第一篇：項目負責人培訓教案

項目負責人培訓教案

第一部分 工作內容和職責

一、項目負責人是在主管領導的領導下工作，帶領所屬員工貫徹執(zhí)行公司的相關規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行本項目的各項操作程序，確保各崗位的工作標準達到要求。

二、制定培訓計劃，并組織實施培訓，督導部署將培訓的內容，落實到各工作崗位，并隨時檢查培訓效果，確保員工了解工作要求。

三、認真考察所管項目的工作區(qū)域、工作難度、工作時段，根據(jù)實際情況提出合理的崗位安排建議，經公司批準后并嚴格執(zhí)行。

四、根據(jù)該項目的實際情況，因地制宜制定本項目的各項管理制度，經批準后組織所屬員工學習并執(zhí)行。

五、制定每月、每周、每日工作計劃并確保工作計劃的完成，檢討計劃未完成的原因并找出解決辦法，填寫各類文件報告及工作總結。

六、在職權范圍內審核批復所屬員工的各類假期，檢查員工的每日出勤情況，審核管理項目員工的月考勤。

七、對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和違紀員工在職權范圍內實施獎罰或建議獎罰。

八、聽取領班的工作匯報，并協(xié)助解決他們在工作中遇到的困難，及時了解他們的思想動態(tài)、工作情緒，關心部署的生活情況。確保人員穩(wěn)定。

九、定期向公司匯報該項目的工作情況，根據(jù)實際運作情況，提出人員的增減建議及需要特別支持的理由。

十、準確掌握項目人員的流動規(guī)律，提前做好補充人員的招聘申請并上報，以便公司掌握準確信息進行人員招聘，以保證項目的人員配置。

十一、加強與甲方單位的溝通，主動了解他們的服務要求及工作意見，并妥善處理。在保證日常工作完成的前提下，甲方單位對合同之外的要求視工作量盡量想辦法完成。

十二、虛心接受公司、政府有關部門和甲方單位的監(jiān)督與檢查，對存在的問題及時整改，并及時傳遞甲方單位對公司滿意情況的信息。

十三、參加公司要求參加的各種會議，并向下屬傳達會議精神，組織召開本項目的各種會議，做好會議記錄并存檔。

十四、加強自身素質的提高，不斷學習行業(yè)的新技術、新方法，并培訓員工盡快掌握。

十五、定期對員工進行安全各種教育，培養(yǎng)員工的安全意識和自我保護意識，確保在工作崗位上的人身安全。

十六、做好該項目的成本核算，并確保該項目的各項費用開支在預算的范圍。第二部分 工作要領和方法

項目負責人在接到項目工作任務后，自身應做好如下工作：

一、充分了解項目概況。對該項目的地理位置、工作范圍、時間要求、工作對象以及其他基本情況等應充分了解清楚，以便做好下步工作準備。

二、認真學習法律法規(guī)、政策及文件。對該項目的有關法律法規(guī)、政策、各級政府文件精神及要求等要認真學習，把控好工作方向。包括《物權法》、《土地管理法》、《農業(yè)法》、《森林法》、《海洋漁業(yè)法》、《測繪法》，《確定土地所有權和使用權的若干規(guī)定》，各級行政主管部門的相關文件等。

三、認真學習技術規(guī)程和相關標準。對該項目的技術規(guī)程、相關技術標準和技術要求等要認真學習，把握好技術質量，保證提交成果的質量。包括《地籍調查規(guī)程》、《農村土地承包經營權調查規(guī)程》、《農村土地承包經營權登記數(shù)據(jù)庫規(guī)范》、《農村土地承包經營權要素編碼規(guī)則》、《土地利用現(xiàn)狀分類》、《宗地代碼編制規(guī)則（試行）》、《土地利用數(shù)據(jù)庫標準》、《城鎮(zhèn)地籍數(shù)據(jù)庫標準》、《全球定位系統(tǒng)（GPS）測量規(guī)范》、《國家基本比例尺地圖圖式1:500 1:1000 1:2000地形圖圖式》、《遼寧省第二次土地調查技術手冊》等。

四、熟練掌握工作流程。對該項目的技術路線和工作流程要熟練掌握，把握好每個工作環(huán)節(jié)和時段的質量情況、進度情況、人員安排情況等，以便及時處理解決工作中出現(xiàn)的各種問題。

五、制定好工作計劃和技術方案（技術設計書）。在掌握了上述的各項內容后，要制定好該項目的工作計劃和技術方案，以便安排好下步工作。

六、做好準備工作。包括人員準備、設備準備、物資準備、經費準備、工作底圖及相關資料準備以及作業(yè)人員培訓等準備工作。

第三部分 溝通協(xié)調與人員管理

一、在本項目的職權范圍內，項目負責人應積極主動與建設單位搞好溝通協(xié)調，及時請示匯報工作情況，增強溝通協(xié)調能力，保證甲方單位對該項目的工作支持。

二、要與該項目的監(jiān)理方搞好溝通協(xié)調，配合好監(jiān)理方工作，保證項目順利實施。

三、經常向公司領導請示匯報工作實際情況,協(xié)調好公司內部相關部門的關系，以便協(xié)調解決遇到的相關問題。

四、抓好本項目的人員管理，做好下屬員工的思想工作，穩(wěn)定隊伍建設，經常與所屬員工溝通談心，了解他們在工作中存在的問題，解決他們在工作中、生活中存在的問題。

五、教育本項目外業(yè)作業(yè)人員與當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)、村及村民搞好關系，避免發(fā)生不該發(fā)生的問題，以免影響正常工作秩序。

第四部分 安全生產與質量管理

一、按照本項目制定的工作計劃安排好生產，保證本項目按時保質保量完成工作任務。

二、抓好生產質量。質量是生產出來的，在項目生產過程中，必須抓好各個環(huán)節(jié)的生產質量，過程檢查非常重要。要嚴格按照ISO 9001-2008質量認證體系操作。

三、抓好安全生產。安全生產是第一要素，特別是外業(yè)作業(yè)安全問題，一定要加強管理。包括現(xiàn)場作業(yè)安全、交通安全和人身安全等，必須引起足夠重視。保證在任何生產環(huán)節(jié)不出現(xiàn)安全事故。

講解人：劉敏

（講解時間大約需30分鐘）

第二篇：項目負責人培訓

關于2013年廣東省園林綠化項目負責人培

訓報名的通知

粵園協(xié)[2013]27號

各有關單位：

為提高我省園林綠化建設的設計、施工、管養(yǎng)等水平及應會員單位的要求，我協(xié)會2013年下半年將繼續(xù)開展園林綠化項目負責人培訓，現(xiàn)將報名具體事宜通知如下：

主辦單位：廣東省風景園林協(xié)會

承辦單位：廣州市公用事業(yè)高級技工學校（廣州市市政園林專業(yè)繼續(xù)教育基地）

一、培訓范圍：廣東省各地的園林綠化施工、養(yǎng)護等人員

二、參加培訓人員的條件：

1、滿足以下條件之一：

(1)園林綠化專業(yè)中專以上學歷，從事園林綠化項目施工或管養(yǎng)工作2年以上；

(2)與園林綠化相近專業(yè)中專以上學歷，從事園林項目施工或管養(yǎng)工作4年以上；

(3)高中以上學歷，從事園林綠化項目施工或管養(yǎng)工作6年以上。

2、獲得國家認可的初級以上園林專業(yè)技術職稱的在職人員。

三、培訓內容：

城市園林綠化建設工程與項目管理概論；園林綠化建設工程基本技術知識；園林綠化建設工程合同與成本管理；園林綠化建設工程施工組織與管理；園林綠化建設工程項目質量與安全管理；園林綠化建設工程法律、法規(guī)匯編等內容

四、培訓形式：以自學為主，集中輔導考試。

1、自學時間為一個月。其中集中上課指導3天半、考試半天，共4天；

2、學員參加五門課程綜合考試，合格者發(fā)培訓合格證書；不合格者可申請參加下一次考試。

五、培訓及考試時間：

2013年培訓班擬在11月-12月舉辦?？荚嚂r間：初定2013年12月底。

六、收費標準： 1、750元/人。使用支票請寫廣州市公用事業(yè)高級技工學校。

2、自由選購參考工具書《華南鄉(xiāng)土樹種及應用》380元/本、《南方園林綠化建設工程實用植物圖典》406元/本。

七、報名及交費：

1、報名交費地點：廣州市公用事業(yè)高級技工學校廣鋼校區(qū)(廣州荔灣區(qū)鶴洞路153號)

2、報名時間：2013年10月14日至2013年11月15日，交費時間：統(tǒng)一于開課第一天交。

3、填送報名材料：

凡需參加培訓的人員，在報名時請規(guī)范填送“廣東省園林綠化項目負責人培訓申請表”（表附后，可復印、按要求填寫）。送培單位要在申請表“企業(yè)對申請人的綜合評價意見”欄目中認真填寫并加蓋單位公章，一式三份。同時要附學歷證書、身份證、技術職稱證書（有職稱人員）的復印件各一份（每份復印件都要蓋公章才有效），并同時交標準大一寸藍底彩照三張。

4、培訓資格審查：

廣州市市政園林專業(yè)繼續(xù)教育基地把報名材料和匯總表集中統(tǒng)一送省風景園林協(xié)會，由省風景園林協(xié)會對報名人員進行資格審查，通過資格審查合格后才能錄取為正式學員。

八、上課考試地點：

上課考試地點與報名交費地點相同。

九、發(fā)證：

凡經培訓考試合格者，由廣東省風景園林協(xié)會發(fā)給《廣東省園林綠化項目負責人培訓合格證》。該證書是屬園林綠化工程和管養(yǎng)項目負責人的合格證書。

十、其他：

全省其他城市園林協(xié)會（學會）或我協(xié)會委托的培訓機構組織培訓人數(shù)超過50人的，可在當?shù)剞k班。收費標準不得超過750元/人。

十一、聯(lián)系方式:

1、廣州市公用事業(yè)高級技工學校：

聯(lián) 系 人：盧老師

聯(lián)系電話：020－86662576 傳 真：020－86660105 郵 箱：gzyuanlin@21cn.com 網 址: 004km.cn

附：園林綠化項目負責人培訓申請表

廣東省風景園林協(xié)會二〇一三年十月十日

第三篇：北京市物業(yè)項目負責人物業(yè)管理實務 培訓

北京市物業(yè)項目負責人物業(yè)管理實務

考試題型

一、單選題，每題一分，40-50%

二、多選題，每題二分，20-30%

三、判斷題，每題一到二分，6-10%

四、簡答題，每題三到四分，6-10%

五、案例題，每題五到十分，15-20%

001.簡述物業(yè)服務企業(yè)的概念？ 答題要點：

1.物業(yè)服務企業(yè)是依法成立

2.具備專門資質，并具有獨立企業(yè)法人地位

3.依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關活動的經濟實體。002.簡述物業(yè)服務企業(yè)的特征？

答題要點：物業(yè)服務企業(yè)特征主要有三點：

1.是獨立的企業(yè)法人;

2.屬于服務性企業(yè);

3.具有一定的公共管理性質的職能。公共管理可以定義為：“公共管理是政府與非政府公共組織所進行的、不以營利為目的，旨在追求有效地增進與公平地分配社會公共利益的調控活動。” 003.按照投資主體的經濟成分來劃分，物業(yè)服務企業(yè)分哪幾類？

答題要點：按照投資主體的經濟成分來劃分，物業(yè)服務企業(yè)可分為以下幾類： 1.全民所有制物業(yè)服務企業(yè) 2.集體所有制物業(yè)服務企業(yè) 3.民營物業(yè)服務企業(yè) 4.外資物業(yè)服務企業(yè)

5.企業(yè)的資產屬于多種所有制經濟成分投資主體的其它物業(yè)服務企業(yè)。004.按股東出資形式來劃分，物業(yè)服務企業(yè)分哪幾類？

答題要點：按股東出資形式來劃分，物業(yè)服務企業(yè)可分為以下幾類： 1.物業(yè)管理有限責任公司

以出資額承擔責任 2.物業(yè)管理股份有限公司

以持股份承擔責任 3.其他類型物業(yè)服務企業(yè)

以合作章程劃分

005.根據(jù)《公司法》和《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)設立程序分哪兩部分？

答題要點：根據(jù)《公司法》和《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)設立程序分為工商注冊登記和資質審批兩部分。

006.物業(yè)服務企業(yè)的工商注冊登記包含哪些要點？

答題要點：根據(jù)《公司法》規(guī)定，企業(yè)設立須向工商行政管理部門進行注冊登記，領取營業(yè)執(zhí)照后，方可開業(yè)。因此，物業(yè)管理公司在營業(yè)前必須到工商行政管理部門注冊登記，辦理手續(xù)與一般企業(yè)相同： 1.企業(yè)名稱的預先審核 2.公司地址 3.注冊資本

4.股東人數(shù)和法定代表人 5.公司人員 6.公司章程

007.物業(yè)服務企業(yè)的資質分為哪些等級？ 應由哪些機構頒發(fā)相應的資質證書？ 答題要點：

1.物業(yè)服務企業(yè)資質等級分為一、二、三級。

2.國務院建設主管部門負責一級物業(yè)服務企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理；

3.省、自治區(qū)人民政府建設主管部門負責二級物業(yè)服務企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理；

4.直轄市人民政府房地產主管部門負責二級和三級物業(yè)服務企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理，并接受國務院建設主管部門的指導和監(jiān)督。

5.設區(qū)的市級人民政府房地產主管部門負責三級物業(yè)服務企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設主管部門的指導和監(jiān)督。008.一級資質的物業(yè)服務企業(yè)應符合哪些條件？

答題要點：一級資質的物業(yè)服務企業(yè)應符合以下條件： 1.注冊資本為人民幣500萬元以上；

2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱；

3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書； 4.管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100％：

a．多層住宅200萬平方米；

b．高層住宅100萬平方米；

c．獨立式住宅（別墅）15萬平方米；

d．辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬平方米。

5.建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經營管理業(yè)績。

009.二級資質的物業(yè)服務企業(yè)應符合哪些條件？

答題要點：二級資質的物業(yè)服務企業(yè)應符合以下條件： 1.注冊資本為人民幣300萬元以上；

2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務等業(yè)務負責人應具有相應專業(yè)中級以上職稱；

3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書； 4.管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：

a．多層住宅100萬平方米；

b．高層住宅50萬平方米；

c．獨立式住宅（別墅）8萬平方米；

d．辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬平方米。

5.建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經營管理業(yè)績。

010.三級資質的物業(yè)服務企業(yè)應符合哪些條件？

答題要點：三級資質的物業(yè)服務企業(yè)應符合以下條件： 1.注冊資本為人民幣50萬元以上；

2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于10人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱；

3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書； 4.有委托的物業(yè)管理項目；

5.建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。011.新設立的物業(yè)服務企業(yè)在資質申報時應提供哪些資料？

答題要點：新設立的物業(yè)服務企業(yè)，其資質等級按最低等級核定，并設一年的暫定期。物業(yè)服務企業(yè)在領取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內，持以下資料向當?shù)胤康禺a主管部門申請資質： 1.營業(yè)執(zhí)照； 2.企業(yè)章程； 3.驗資證明；

4.企業(yè)法定代表人的身份證明；

5.物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。012.簡述直線制機構組織形式特點及其優(yōu)缺點？ 答題要點： 答題要點：

特點：企業(yè)各級領導者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領導，不設專門職能機構。這種組織形式適用于物業(yè)管理業(yè)務量較小的小型企業(yè)的初期管理，不能適應較大規(guī)模和較復雜的物業(yè)管理。

1.主要優(yōu)點：領導能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權分明，指揮及時。2.主要缺點：要求領導者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和技能。013.簡述直線職能制機構組織形式特點及其優(yōu)缺點？ 答題要點：

特點: 是各級主管人員直接指揮，職能機構是直線行政主管的參謀。職能機構對下面直線部門一般不能下達指揮命令和工作指示，只是起業(yè)務指導和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機構設置中普遍采用的一種形式。

1.主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)服務企業(yè)。

2.主要缺點：機構人員較多，成本較高；橫向協(xié)調困難，容易造成扯皮，降低工作效率。014.簡述事業(yè)部制機構組織形式特點及其優(yōu)缺點？ 答題要點： 答題要點： 特點：一是實行分權管理，將政策制定和行政管理分開；二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。這種形式一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經營業(yè)務復雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。

1.主要優(yōu)點：一是強化了決策機制，使公司最高領導擺脫了繁雜的行政事務，著重于公司重大事情的決策；二是能調動各事業(yè)部門的積極性、責任性和主動性，增強了企業(yè)的活力；三是促進了內部的競爭，提高了公司的效率和效益；四是有利于復合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出。

2.主要缺點：事業(yè)部之間的協(xié)調困難，機構重疊，人員過多。015.簡述矩陣制機構組織形式特點及其優(yōu)缺點？ 答題要點： 特點:在同一組織中既設置縱向的職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項目的成員受雙重領導，既受所屬職能部門的領導，又受項目組的領導。

1.主要優(yōu)點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系、充分利用人力資源；二是有利于調動各方工作積極性、解決處理負責問題；三是具有較強的機動性和適應性。

2.主要缺點：一是組織結構的穩(wěn)定性較差，機構人員較多，容易形成多頭領導；二是部門之間關系復雜，協(xié)調工作量比較大，處理不當容易產生矛盾。016.簡述物業(yè)服務企業(yè)組織機構設置的影響因素有哪些？ 企業(yè)戰(zhàn)略因素

產業(yè)定位、發(fā)展方向

外部環(huán)境因素

行業(yè)特點、人力資源、產品條件、客戶市場條件、政策

法規(guī)、宏觀經濟形勢

技術因素

設備、技術、管理知識在內的廣義技術概念

組織規(guī)模及所處階段 答題要點：

017.簡述物業(yè)服務企業(yè)組織機構設置的要求？ 按照規(guī)模、任務設置

規(guī)模大，層次多，分工細； 統(tǒng)一領導、分層管理

分工明確、目標分解； 分工協(xié)作

專業(yè)化分工與各部門協(xié)作相統(tǒng)一的原則； 精干、高效、靈活

權責統(tǒng)一，有效管理的原則，及時調整。答題要點：

二、物業(yè)管理招標投標（018-037）20 018.簡述物業(yè)管理招標的概念？ 答題要點：

物業(yè)管理招標，是物業(yè)管理服務產品預購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權人根據(jù)物業(yè)管理服務內容，制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件，由多家物業(yè)服務企業(yè)或專業(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務合同的一種交易行為。019.物業(yè)管理招標主體主要有哪些？ 答題要點：

物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設單位、業(yè)主大會（單一業(yè)主）、物業(yè)產權人（政府機關或物業(yè)產權部門）。

前期物業(yè)管理，由物業(yè)建設單位負責物業(yè)管理服務的招標組織工作； 業(yè)主大會已經成立的，由業(yè)主大會負責實施物業(yè)管理的招標組織工作。重點基礎設施或大型公用設施的物業(yè)（如機場、碼頭、醫(yī)院、學校、口 岸、政府辦公樓等），其產權人多為政府的國有資產管理部門，此類型 物業(yè)的招標必須經國有資產管理部門或相關產權部門的批準，一般由產 權人或管理使用單位、政府采購中心等作為招標人組織招標。020.簡述物業(yè)管理投標的概念？ 答題要點：

物業(yè)管理投標，是對物業(yè)管理招標的響應，是指符合招標條件的物業(yè)服務企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為。021.物業(yè)管理投標的主體主要有哪些？

答題要點：物業(yè)管理投標的主體一般是具有符合招標條件的物業(yè)服務企業(yè)或專業(yè)管理公司。022.物業(yè)管理招標投標有哪些特點？ 答題要點：

1.綜合性：由于物業(yè)管理是綜合性的服務，服務內容的涵蓋范圍和領域較廣，因此物業(yè)管理招投標具有顯的綜合性特點；

2.差異性：由于各地經濟發(fā)展、人文地理不盡相同，對物業(yè)管理的認知水平，消費觀念，需求標準存在著較大差異性。（兩方面的差異）3.特殊性：物業(yè)管理招投標具有行業(yè)特殊性。

① 招標主體特殊性：招標主體可以是業(yè)主大會（或單一業(yè)主）建設單位、政府機關或事業(yè)單位；

② 服務內容的特殊性：具有社會公共服務和個體服務特征的群體服務，提供全天候、不間斷、全方位和多層次的服務產品；物業(yè)管理招標投標的內容也因產品服務對象、服務需求和服務內容而具有相對不確定性。023.物業(yè)管理招標的方式有幾種？ 答題要點：

1.公開招標

指招標人通過公共媒介發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標的招標方式。

特點：邀請對象不確定，程序結果公開。

2.邀請招標

也稱有限競爭性招標或選擇性招標，指招標人預先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標邀請的招標方式。

特點：邀請對象確定，投標人數(shù)量有限。

024.物業(yè)管理招標投標的基本要求原則是什么？ 答題要點：

（一）物業(yè)管理招投標的基本要求： 1.合法性

物業(yè)管理招投標的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招投標法》、《物業(yè)管理條例》、《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關法規(guī)政策規(guī)定。2.適應性

在物業(yè)管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應該充分考慮市場要素。招標方式和內容 3.響應性

招標方應根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業(yè)主（或物業(yè)使用人）需求的管理企業(yè)及服務；對投標方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動。4.程序性

組成評標委員會的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿　?24.物業(yè)管理招標投標的基本要求原則是什么？ 答題要點：

（二）物業(yè)管理招投標的基本原則： 1.公平原則

招標人不得以不合理條件限制或排斥投標人，不得對潛在的投標人進行歧視待遇，不得對潛在投標人提出與招標物業(yè)管理項目實際要求不符的過高的資格等要求。2.公正原則

在評標委員會的組成以及開標、答辯、記分、評標、定標等程序和方法上應當嚴格遵循相關法律、法規(guī)和招標文件的要求，公正的對待每一個投標單位，禁止任何人、任何單位在招標投標過程中利用特權或優(yōu)勢獲得不正當利益。

3.公開原則

招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結果及相關信息應保持公開，而且是主動針對所有受眾的，應使投標招標活動的每一個環(huán)節(jié)都保持高度透明，確保投標招標公平、公正的實施。

4.依法辦事原則

在物業(yè)管理招標投標過程中，招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律規(guī)范實施招標投標活動。

（1）招標人不得事先預定中標單位或設定不公平條件，不得在招標過程中以言行影響評標委員會。（2）招標人不得違反規(guī)定拒絕與中標人簽訂合同。（3）投標人不得與招標人或其他投標人串標。

（4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以

其他不正當手段謀取中標。

025.物業(yè)管理招標的一般程序是什么？?? 答題要點：物業(yè)管理招標的一般程序是：

7.成立評標委員會（≥5人單數(shù)，專家≥ 2/3）1.成立招標領導小組

招標人應當根據(jù)物業(yè)管理項目的特點和需要，在招標前完成招標文件的編制 026.物業(yè)管理招標文件應包括哪些內容？ 答題要點：招標文件應包括以下內容：

1.招標人及招標項目簡介，包括招標人名稱、地址、聯(lián)系方式、項目基本情況、物業(yè)管理用房的配備情況等；

2.物業(yè)管理服務內容及要求，包括服務內容、服務標準等；

3.對投標人及投標書的要求，包括投標人的資格、投標書的格式、主要內容等； 4.評標標準和評標辦法；

5.招標活動方案，包括招標組織結構、開標時間及地點等； 6.物業(yè)服務合同的簽訂說明；

7.其他事項的說明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內容。027.物業(yè)管理投標的一般程序有哪些？ 答題要點：

物業(yè)管理投標的一般程序是： 物業(yè)管理投標程序分述：

1.獲取招標信息

公共媒體上采集公開招標信息 → 接受信息量的能；

招標方的邀請 →企業(yè)的知名度大小。

2.項目評估與風險防范

3.登記并取得招標文件；

決定投標，取得文件。

4.準備投標文件：按性質分商務文件和技術文件兩類。

5.送交投標文件；封裝、按時送達；

6.接受招標方資格審查；

7.參加開標、現(xiàn)場答辯和評標；

8.簽約并執(zhí)行合同。

028.在物業(yè)管理投標活動中，對投標

項目評估時應考慮哪些方面的因素？

答題要點：項目評估一般分為初選階段、準備和實施階段兩個階段。項目評估主要包括以下幾方面的內容：

（1）項目評估：分兩個階段

初選階段：在調查研究資料的基礎上對項目進行分析、預測和評定決定是否參加投標；

準備實施階段：進行深入的調查和技術、經濟論證并在此基礎上確定最佳投標策略和管理方案。

目的項目評估主要包括以下幾方面內容：

① 投標物業(yè)的基本情況

招標文件、物業(yè)了解、掌握通過現(xiàn)場勘查標前項紹會

性質、類型、建筑面積、投資規(guī)模、使用周期、建筑設計規(guī)劃、配套設施設備等；

分析現(xiàn)有條件 物業(yè)管理服務的利弊。取得基本資料包括 ④建設單位、物業(yè)產權人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況 ⑥競爭對手：知己知彼、心中有數(shù)；（實力、背景、關聯(lián)交易、策略）⑦企業(yè)自身條件分析

分析內容包括：招標項目是否符合本企業(yè)發(fā)展；項目類型是否符合本企業(yè)確定的目標客戶；

常規(guī)預測盈利；

項目風險控制是否在本企業(yè)接受范圍內；

本企業(yè)現(xiàn)有人、財、物等資源條件是否滿足項目需求。（2）投標風險的防范與控制

包括：1）招標人和投標物業(yè)的風險；(實力)

2）投標人的風險；（承諾、測算）

3）競爭對手的風險。（低價）

029.物業(yè)管理投標主要存在哪些風險，如何進行有效的控制？ 答題要點：

物業(yè)管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業(yè)、投標人、競爭對手等三個方面。

來自于招標人和招標物業(yè)的風險有：

招標方的實力和誠意

來自于投標人的風險主要有：承諾、測算、信息外泄來自競爭對手的風險主要有：

低價、欺詐、行賄等對上述風險的防范與控制的具體措施有：

1.嚴格按照相關法律法規(guī)的要求參與投標活動；

2.對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業(yè)自身的管理；

3.選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備贏利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；

4.充分考慮企業(yè)的承受能力，制訂可行的物業(yè)管理方案，選擇經驗豐富的項目負責人；

5.慎重對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。（１）商務文件（或物業(yè)基本情況也稱商務標）包括：

Ａ.公司簡介：資質條件、以往業(yè)績、人員情況等； Ｂ.公司法人地位及法人代表證明（包括各種資格證明文

件）；

Ｃ.投標報價單及投標文件要求提供的其他資料；

商務文件要求投標人按招標要求和行業(yè)標準真實反映

企業(yè)的情況和詳細報價。

（2）技術文件（也稱技術標，主要是物業(yè)管理方案及招標方要求提供的其他技術性資料）； 注意：技術標禁止透露反映企業(yè)情況的數(shù)據(jù)、文字、報價。030.物業(yè)管理投標文件主要應包括哪些內容？ 答題要點：

031.物業(yè)管理投標文件編寫的基本要求主要有哪些？ 答題要點：

使用國家統(tǒng)一的行業(yè)標準計量單位 使用統(tǒng)一的貨幣

使用國家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標準與規(guī)范 確保資料的真實性 使用準確的表述方式

032.物業(yè)管理投標文件編寫中應注意哪些問題？ 答題要點：

1.確保填寫無遺漏，無空缺；

2.不可任意修改填寫內容；

3.填寫方式規(guī)范；

4.不得改變標書格式；

5.計算數(shù)字必須準確無誤；

6.報價合理；

7.包裝整潔美觀；

8.做好投標文件的保密措施。

033.制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？ 答題要點：物業(yè)服務企業(yè)在確定參與招標活動后，應組織相關人員在對招標物業(yè)項目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基礎上，制訂切實可行的物業(yè)管理方案。

1.組織人員參與物業(yè)管理方案的制訂；

2.分析收集相關信息及資料；

3.進行分工協(xié)作；

4.確定組織架構和人員配置；

5.測算物業(yè)管理成本；

6.制訂詳細操作方案；

7.測算物業(yè)管理服務費用（合同總價、單價及組成）；

8.進行方案審核；

9.排版、印刷、裝禎。

034.制訂物業(yè)管理方案有哪些要求？ 答題要點：

1.響應招標文件，不缺不漏；

根據(jù)項目的基本情況制訂，符合調查，符合法規(guī)； 3.承諾、計劃、目標和方案可實現(xiàn)； 4.按市場、按實際，價格不高不低。035.物業(yè)管理方案包括哪些基本內容？ 答題要點：

１.招標物業(yè)項目的整體設想與構思

２.管理方式與運作程序

３.組織架構與人員配置

４.管理制度的制訂

５.檔案的建立與管理

６.早期介入及前期物業(yè)管理服務內容 ７.常規(guī)物業(yè)管理服務綜述 ８.費用測算與成本控制 ９.管理指標與管理措施 １０.物資裝備與工作計劃等

036.物業(yè)管理方案基本內容中哪些是關鍵性內容？ 答題要點：關鍵性內容包括：

1.項目的整體設想與構思（包括項目總體模式

與物業(yè)管理服務工作重點的確定）

2.組織架構與人員的配置

3.費用測算與成本控制

4.管理方式、運作程序及管理措施 體現(xiàn)/企業(yè)/理念/優(yōu)勢/實力

037.物業(yè)管理方案基本內容中哪些是實質性內容？ 答題要點：實質性內容包括：

1.管理制度的制訂；

2.檔案的建立與管理；

3.人員培訓及管理；

4.早期介入及前期物業(yè)管理服務內容；

5.常規(guī)物業(yè)管理服務綜述；

6.管理指標；

7.物資裝備；

8.工作計劃。

038.合同的訂立，必須經過哪兩個階段？

答題要點：合同的訂立，必須經過要約和承諾兩個階段。要約與承諾是訂立合同必須經過的步驟。

039.合同要約的概念？ 答題要點：要約（Offer），在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)價、出價等，是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人（Offeror），接受要約的一方為承諾人，或被稱為受要約人（Offeree、Acceptor）。簡單地說，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。要約人 承諾人

040.合同要約的構成要件有哪些？ 答題要點：

作為合同成立的一個要素，要約的構成要件為：

①要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖； ②要約必須包括合同的主要內容,并且內容必須具體確定； ③要約必須傳達到受要約人才能生效。

要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。041.簡述合同要約的法律意義？

答題要點：要約的法律意義在于要約是一種法律行為，對要約人具有約束力，具體體現(xiàn)在要約的撤回或撤消方面。

1.要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤消；

2.受要約人有理由認為要約是不可撤消的，并已經為履行合同作了準備工作。否則，要約人應承擔相應的法律責任。042.合同承諾的概念？

答題要點：承諾（Acceptance），在商品交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用諾言或行為對要約表示完全接受以締結合同的一種意思表示。要約一經承諾，合同即告成立。

043.合同承諾的構成要件有哪些？

答題要點：承諾必須具備如下要件，才能產生法律效力：

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出。非受要約人或未獲得授權的代理人不得作出承諾； 2.承諾必須在要約的有效時間內作出。超過要約規(guī)定的期限或合理期限的承諾無效，只能視為一個新要約；

3.承諾必須與要約的內容一致。一項有效的承諾，不能對要約內容作任何限制、變更或增減，否則為反要約，并導致原要約失去效力；

4.承諾必須傳達給要約人。如果受要約人內心愿意接受要約，卻保持沉默，未對要約人公開表示，則不構成承諾。

044.簡述合同承諾的法律意義？ 答題要點：

與要約相對應，承諾也是一種法律行為。承諾的法律意義在于：受要約人一經作出承諾，該合同即告成立。要約人與受要約人（即承諾人）之間就形成了合同關系，雙方當事人就要受合同的約束。當然，承諾也可依法撤回。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第二十七條規(guī)定：“承諾可以撤回。撤回承諾的通知應當在承諾通知到達要約人之前或者與承諾通知同時到達要約人。”

045.簡述有效合同應當具備的必要條件有哪些？

答題要點：合同要件即有效合同應當具備的必要條件，包括：（1）當事人的締約能力：指合同當事人應當具備的合法資格；

（獨立民事權利能力、民事行為能力）

（2）當事人真實意思表示：即合同應當是雙方當事人意思表示的真實反映；（3）合同內容合法：合同內容不合法，會致使合同無效；

（4）合同形式合法：形式必須遵守法律、法規(guī)，否則合同無效。

合同形式：是合同當事人所達成協(xié)議的表現(xiàn)形式，是合同內容的載體。（法律法規(guī)約定的）046.什么是口頭合同？

答題要點：

口頭合同是指當事人以對話的方式就合同的主要條款協(xié)商一致達成的協(xié)議。口頭合同的優(yōu)點是簡便易行，缺點是一旦發(fā)生糾紛難以查據(jù)。(如：裝修)047.什么是書面合同? 答題要點：

書面合同，是指當事人采用文字及圖形、表格等將雙方協(xié)商一致達成的協(xié)議表述出來的一種合同形式。當事人雙方協(xié)商成文后簽字或蓋章形成的合同書、協(xié)議書、契約書、公約等一般都屬于書面合同的形式。048.什么是事實合同？ 答題要點：

《中華人民共和國合同法》第十二條規(guī)定：“當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。”其中的其他形式主要指行為合同形式，也就是通常人們所說的事實合同。事實合同是指當事人雙方不直接用口頭或者書面形式進行意思表示，而是通過實施某種具體行為方式進行意思表示所達成的協(xié)議。049.簡述合同簽訂應遵循的基本原則？ 答題要點：

合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應當遵循《中華人民共和國合同法》規(guī)定的五項基本原則：

1.主體平等合同當事人的法律地位平等。

法律地位≠經濟地位 2.合同自由自愿、自主

3.權利義務公平對等規(guī)范當事人之間的利益關系，權利義務相對等。4.誠實信用誠實信用原則是民法、合同法的最基本原則。5.守法和維護社會公益

當事人訂立合同、履行合同，應當遵守法律法規(guī)及政策規(guī)定，尊重社會公德，不得擾亂社會經濟秩序，損害社會公共利益。這是人們社會公共生活的基本準則。公序良俗，是合同法的最高要求。

050.物業(yè)服務合同有哪些特點？

答題要點：物業(yè)服務合同有以下特點：

主體特殊性

由業(yè)主委員會在業(yè)主大會的授權下作為合同主體與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。

政府監(jiān)管性

物業(yè)管理涉及群眾的日常生活以及城市的正常秩序，因此各級政府行政機關有必要介入、指導和監(jiān)督物業(yè)管理活動。（具備資質、合同備案）

服務有償性

物業(yè)管理服務是有償性質。

個體歸一性

物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主作為物業(yè)服務合同的一方主體，所有業(yè)主都必須承擔相應的物業(yè)服務合同責任。051.什么是早期介入？ 答題要點：

早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設單位根據(jù)項目開發(fā)建設的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動，主要是指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設項目提出的合理化意見和建議，其可以由物業(yè)服務企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。052.早期介入可以分為哪幾個階段實施？

答題要點：可分為可行性研究階段、規(guī)劃設計階段、建設階段、銷售階段、竣工驗收階段。053.早期介入的必要性？ 答題要點：可以協(xié)助開發(fā)建設單位及時發(fā)現(xiàn)和處理建設銷售過程中存在的問題。

1.將知識與經驗應用于規(guī)劃設計等各階段；

2．協(xié)助開發(fā)建設單位及時發(fā)現(xiàn)和處理存在的問題，前移；

3．減少房地產開發(fā)建設的糾紛；

4．消除或減少不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素；

5．使物業(yè)投入使用后，物業(yè)管理順利開展，業(yè)主利益得到

保障。054.早期介入的作用？ 答題要點：

早期介入有如下作用：

1.優(yōu)化設計

2.有助于提高工程質量

3.有利于了解物業(yè)情況

4.為前期物業(yè)管理作充分準備

5.有助于提高建設單位的開發(fā)效益 055.早期介入可行性研究階段的內容？ 答題要點：

1.根據(jù)物業(yè)建設及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式； 2.根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內容；

3.根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務的總體服務質量標準； 4.根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準；

5.設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。056.早期介入規(guī)劃設計階段的內容？ 答題要點：

1.就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進建議；

2.就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議； 3.提供設備、設施的設置、選型及服務方面的改進意見；

4.就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。057.早期介入建設階段的內容？ 答題要點：

1.與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案； 2.配合設備安裝，確保安裝質量；

3.對內外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；

4.熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料中及常規(guī)竣工資料中未反映的內容。

058.早期介入銷售階段的內容？ 答題要點：

1.完成物業(yè)管理方案及實施進度表； 2.擬定物業(yè)管理的公共管理制度；

3.擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)； 4.對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓；

5.派出現(xiàn)場咨詢人員，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務；

6.將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。059.早期介入竣工驗收階段的內容？ 答題要點：

介入內容主要是參與竣工驗收。

1.各項單項工程完工后，參與單項工程竣工驗收；

2.分期建設的工程完工后，參與分期竣工驗收；

3.工程全面竣工后，參與綜合竣工驗收。

掌握驗收情況，收集存在的工程質量、功能配套以及其它方面的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗做準備。

060.物業(yè)服務企業(yè)對工程質量保修期所應該做的主要工作是什么？ 答題要點：

物業(yè)服務企業(yè)的工程質量保修相關工

作，主要是對物業(yè)公共區(qū)域及共用設施設備的質量保修向建設單位申報，跟蹤督促完成。

業(yè)主產權專有部分的問題也可以向物業(yè)服務企業(yè)反映，物業(yè)服務企業(yè)應及時轉告建設單位。

061.什么是物業(yè)的承接查驗？ 答題要點：

物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)服務企業(yè)對新接管項目的物業(yè)公共部位、共用設施設備進行承接查驗。物業(yè)的承接查驗是物業(yè)服務企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質量對以后的物業(yè)服務至關重要。062.物業(yè)承接查驗的依據(jù)？ 答題要點： 1.法律依據(jù)：《物權法》、《物業(yè)管理條例》、《北京市物業(yè)管理辦法》等；

2.規(guī)劃、設計及施工圖紙資料，驗收記錄和報告，合格證明材料，使用說明書等； 3.國家建設主管部門及省市有關工程設計、驗收的技術規(guī)范與質量標準。063.物業(yè)承接查驗的物業(yè)資料主要包括哪些內容？ 答題要點：

1.竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；

2.設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料； 3.物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件； 4.物業(yè)管理所必需的其他資料。

064.物業(yè)承接查驗的物業(yè)共用部位和共用設施設備主要包括哪些內容？ 答題要點：

共用部位主要內容包括：主體結構及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內墻面、天花、門窗；公共衛(wèi)生間、陽臺；公共走廊、樓道及其扶手、護欄等。

共用設施設備主要包括：供配電系統(tǒng)，供給排水系統(tǒng)，供冷（暖）系統(tǒng)，電梯系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)(監(jiān)控系統(tǒng)、車場系統(tǒng)、入侵報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng))等； 園林綠化工程：園林綠化分為園林植物和園林建筑；其他公共配套設施：物業(yè)大門、值班崗亭、圍墻、道路、廣場、社區(qū)活動中心（會所）、停車場（庫、棚）、游泳池、運動場地、物業(yè)標識、垃圾屋及中轉站、休閑娛樂設施、信報箱等。

065.物業(yè)承接查驗應具備的條件(按新建物業(yè)和原有物業(yè)分別敘述)？ 答題要點：

1.新建物業(yè)驗收應具備的條件：

a．建設工程施工全部完成，已經竣工驗收合格；

b．供電、采暖、供氣、給排水、衛(wèi)生、道路等設施能正常使用；

c．房屋幢、戶編號經有關部門確認。

2.原有物業(yè)驗收應具備的條件：

a．房屋所有權、使用權清楚；

b．土地使用范圍明確。

066.簡要描述物業(yè)承接查驗的工作流程（流程圖或文字描述）？ 答題要點: 1.接發(fā)展商/業(yè)主通知(合同/中標通知書)；

2.組建新項目接管小組，任命組長/專業(yè)人員；

3.編制計劃和方案，與委托方接洽，現(xiàn)場摸底； 4.物業(yè)資料接收；

5.按標準/技術資料分組檢查建筑物及附屬設施。067.物業(yè)承接前需要做哪些準備工作？

答題要點：

1.與產權人聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；

2.派出技術人員到現(xiàn)場摸底，以便有針對性地編制驗收計劃；

3.準備好承接查驗用的記錄表格。

068.物業(yè)承接計劃應包括哪些內容？ 答題要點：

1.物業(yè)接管驗收項目清單；

2.小組人員分工；

3.接管日程安排；

4.業(yè)主、施工方、物業(yè)接管小組三方施工質量整改工作協(xié)調安排；

5.其他（如提前介入在建工程驗收等）。

069.項目規(guī)劃圖紙中的六圖二書是什么？ 答題要點：

六圖兩書指的是：

1.1/1000比例尺的總平面圖(現(xiàn)狀圖)；

2.規(guī)劃總平面圖；

3.道路規(guī)劃圖；

4.豎向規(guī)劃圖；

5.市政設施管網綜合規(guī)劃圖；

6.綠地規(guī)劃圖；

兩書指的是：

1.環(huán)境預評價書；

2.詳細規(guī)劃說明書。

070.物業(yè)管理機構更迭時管理工作的移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關內容外，還應該移交哪些內容？ 答題要點：

1.物業(yè)資料情況：除新建物業(yè)涉及的物業(yè)資料，對原管理機構服務過程中產生的重要質量記錄要進行檢查；

2.物業(yè)共用部位、共用設備設施的管理現(xiàn)狀；

3.各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況：

4.其他：物業(yè)管理用房；產權屬全體業(yè)主所有的設備、工具、材料；與水、電、通訊等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。071.物業(yè)管理機構更迭交接的注意事項有哪些？ 答題要點：

1.明確交接主體和次序：此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機構將物業(yè)管理工作移交給該物業(yè)的業(yè)主大會或物業(yè)產權單位之后，再由業(yè)主大會或物業(yè)產權單位將物業(yè)管理工作移交給準備接管的物業(yè)服務企業(yè)；

2.各項費用和資產的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點；

3.如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議；

4.在物業(yè)管理工作移交中，對物業(yè)共用部位和共用設施設備存在的問題不易全部發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關手續(xù)時應注意作出相關安排，便于后續(xù)發(fā)現(xiàn)的問題也能妥善解決。

072.何種情況下物業(yè)服務企業(yè)可以拒絕承接物業(yè)？

答題要點：建設單位無法提供相關合格證明材料，物業(yè)存在嚴重安全隱患和重大工程缺陷，影響物業(yè)正常使用的，物業(yè)服務企業(yè)可以拒絕承接物業(yè)。073.物業(yè)承接查驗的方法？ 答題要點：

核對方式

觀感查驗：對查驗對象外觀的檢查，目視觸摸。

使用查驗：通過啟用設施或設備來直接檢驗安裝質量和使用功能。

檢測查驗：運用儀器、儀表、工具檢測是否符合質量要求。

試驗查驗：通過必要的試驗方法（如通水、閉水試驗）測試相關設施設備的性能。074.承接查驗發(fā)生各類物業(yè)工程質量問題的原因主要有哪幾個方面？如何處理？ 答題要點：

問題原因主要有：

1.設計方案不合理或違反規(guī)范造成的設計缺陷；

2.施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料； 3.驗收檢查不細、把關不嚴； 4.建材質量不合格； 5.建設單位管理不善；

6.氣候、環(huán)境、自然災害等其它原因。1．收集整理存在問題收集《物業(yè)查驗記錄表》，分類整理，將承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題登記造表，提交給建設單位確認 2．處理方法

由建設單位提出處理方法，物業(yè)管理企業(yè)可提出相應的整改意見。3．跟蹤驗證

安排專業(yè)技術人員進行現(xiàn)場跟蹤，對整改完工的項目進行驗收，辦理查驗手續(xù)。對發(fā)現(xiàn)問題的處理程序： PPT上就是這樣，少80幾

094.請簡述入住管理服務的重要作用？ 答題要點：

特點: 政策性強、涉及面廣、管理難度大、易發(fā)生矛盾和沖突需要：

優(yōu)秀的服務品質、高超的管理藝術、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、良好的專業(yè)素養(yǎng) 095.入住服務階段主要工作內容？ 答題要點： 1.入住的準備： 《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《物業(yè)驗收須知》、《業(yè)主入住房屋驗收表》、《業(yè)主（住戶）手冊》及物業(yè)管理有關約定； 2.其他準備：

入住工作計劃、入住儀式策劃、環(huán)境準備、其它準備事項。096.辦理入住時應簽署的相關文件有哪些？ 答題要點：

業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)要簽署物業(yè)管理的相關文件包括但不限于：

1.物業(yè)管理收費協(xié)議

2.車位管理協(xié)議

3.裝修管理協(xié)議等。

097.對房屋驗收不合格的部分如何處置？ 答題要點：

驗收不合格的部分，物業(yè)服務企業(yè)應協(xié)助業(yè)主敦促建設單位進行工程不合格整改、質量返修等工作。發(fā)現(xiàn)重大質量問題，可暫不發(fā)放鑰匙。098.辦理入住后業(yè)主的相關資料應如何管理？ 答題要點：

業(yè)主物業(yè)驗收以及其他手續(xù)辦理完結，物業(yè)服務企業(yè)應及時將已辦理入住手續(xù)的房間號碼和業(yè)主姓名通知門衛(wèi)，并及時將各項業(yè)主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得泄露給無關人員。

099.如何在服務上方便業(yè)主辦理入??？ 答題要點：

1.業(yè)主入住實行一站式柜臺服務；

2.入住辦理期間，物業(yè)建設單位、物業(yè)服務企業(yè)和相關部門應集中辦公，形成一條龍式的流水作業(yè)；

3.一次性地解決業(yè)主入住初期的所有問題，如辦理入住手續(xù)，開通電話、有線電視等。100.物業(yè)服務企業(yè)實施裝飾裝修管理的依據(jù)是什么？ 答題要點：

1.建設部110號令《住宅室內裝飾裝修管理規(guī)定》

2.北京住房及城鄉(xiāng)建設委員會頒布的京建房〔2009〕917號文。

“關于加強住宅裝飾裝修活動中擅自變動建筑主體和承重結構違法行為監(jiān)督執(zhí)法的通知” 101.物業(yè)裝飾裝修管理服務流程？（填空）

答題要點：備齊資料、填寫申報登記表、登記、簽訂管理服務協(xié)議、辦理開工手續(xù)、施工、驗收

102.請簡述業(yè)主需要對所持有物業(yè)裝飾裝修時須提供的資料？ 答題要點：

資料的準備由業(yè)主或物業(yè)使用人和施工隊分別準備和提供。

1.物業(yè)所有權證明、申請人身份證原件復印件；

2.裝飾裝修設計方案、裝修施工單位資質；

3.原有建筑、水電氣等改動設計和相關審批；

4.其他法規(guī)規(guī)定的相關內容；

5.物業(yè)使用人對物業(yè)進行裝飾裝修時，還應當取得業(yè)主書面同意。103.請簡述業(yè)主需要對所持有物業(yè)裝飾裝修時如何申報？ 答題要點：

1.領取裝修手冊及裝飾裝修申報登記表；

2.用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表；

3.提交到物業(yè)服務企業(yè)并完成登記備案；

4.動工裝修。

104.請簡述物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？

答題要點：

1.要求和指導業(yè)主逐項填寫裝飾裝修申報登記表；

2.涉及專業(yè)部門（如水、電、氣等）、建筑結構、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變的程度及尺寸（具體詳見附后的裝飾裝修申報登記表）等詳細數(shù)據(jù)和資料；

3.必要時裝修人或裝修單位還應向有關部門申報核準。

105.請簡述物業(yè)裝飾裝修開工前物業(yè)服務企業(yè)還需要先完成哪些工作？ 答題要點：

1.在裝修人開始裝修前，物業(yè)服務企業(yè)可以書面形式將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)；

2.督促裝修人在裝飾裝修開工前主動告知鄰里。

106.物業(yè)裝飾裝修核準規(guī)定日期及超出管理范圍的裝修項目如何處置？ 答題要點：

1.物業(yè)服務企業(yè)應該在規(guī)定工作日（一般為3個工作日）內完成登記工作；

2.超出物業(yè)項目管理單位管理范圍的，應報主管部門。

107.物業(yè)服務企業(yè)應詳細核查裝飾裝修申請登記表中不予登記的裝修的內容是什么？ 答題要點：

1.未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構；

2.將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；

3.擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體； 4.損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果；

5.未經城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物；

6.未經城市規(guī)劃行政主管部門批準改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗； 7.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施； 8.未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施； 9.其他影響建筑結構和使用安全的行為。

108.物業(yè)裝飾裝修核準后須辦理開工的一般手續(xù)？ 答題要點：

1.業(yè)主按有關規(guī)定向物業(yè)服務企業(yè)（或指定方）交納裝飾裝修管理服務費；

2.裝飾裝修施工單位應到物業(yè)服務企業(yè)辦理開工證、出入證等；

3.裝修人或裝飾裝修施工單位應備齊滅火器等消防器材。

109.請簡述物業(yè)裝飾裝修范圍管理？ 答題要點：

物業(yè)裝飾裝修的區(qū)域應按照相關裝飾裝修管理規(guī)定和業(yè)主權益予以限定，原則上應統(tǒng)一要求、統(tǒng)一形式。如，室內裝飾裝修，只限于房屋本體單元內的自用部位。封閉陽臺不得超過陽臺頂部外邊緣垂直投影面，封閉款式、材料力求統(tǒng)一等。110.物業(yè)裝飾裝修施工時間？ 答題要點：

一般裝修時間是指除節(jié)假日之外的正常時間。作業(yè)時間：8：00—12：00

14：00—18：00 拆打時間：8：30—11：30

14：30—17：30 111.物業(yè)裝飾裝修特殊施工時間？ 答題要點：

特殊裝修時間是指節(jié)假日休息時間。為保障其他業(yè)主的休息和正常生產生活秩序，一般節(jié)假日原則上不允許裝修。特殊情況需要裝修，時間上應視具體情況相應縮短裝修時間。112.物業(yè)裝飾裝修完結時間期限？ 答題要點：

裝修期是指裝飾裝修過程的完結時間。目前國家頒布的法規(guī)雖無明確規(guī)定，但一般情況下不超過三個月。

113.簡述物業(yè)裝飾裝修中的檢查內容？ 答題要點：

1.有無變動建筑主體和承重結構；

2.有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；

3.有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

4.有無損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果；

5.有無其他影響建筑結構和使用安全的行為。

6.有無未經標準的以下行為：

（1）搭建建筑物、構筑物；

（2）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；

（3）拆改供暖管道和設施；

（4）拆改燃氣管道和設施；

（5）超過設計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的。114.在裝修管理中重點檢查哪些部位的刨鑿、穿鑿？ 答題要點：有無任意刨鑿樓地面、穿鑿梁柱等。115.在裝修管理中室內裝修建材材料重點管理內容？ 答題要點：

樓地面鋪設材料厚度是否超過10毫米、新砌隔墻是否采用輕質材料等。116.在裝修管理中公共及室外裝飾裝修材料重點管理內容？ 答題要點：

是否符合物業(yè)裝修公共及室外統(tǒng)一要求（如空調室外機的安裝和排水的統(tǒng)一要求、陽臺欄桿的統(tǒng)一要求等）。

117.請簡述物業(yè)裝飾裝修管理費用的相關規(guī)定？ 答題要點：

裝修管理服務費；臨時性收費項目；沒有明確規(guī)定；由裝修人和物業(yè)服務企業(yè)雙方約定，該費用可向裝修業(yè)主收取，也可向裝飾裝修工程單位收取。118.請簡述物業(yè)裝飾裝修過程產生垃圾的清運管理及費用？

答題要點：

按規(guī)定繳納裝修管理服務費后，物業(yè)服務企業(yè)應負責裝修垃圾的清運，裝修人無需再交納費用。

裝修人需要1.將裝飾裝修垃圾袋裝處理；

2.按指定位置、時間堆放。119.簡述物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理要點？ 答題要點：

1.嚴把出入關，杜絕無序狀態(tài)。2.加強巡視，防患于未然。

3.控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權益。4.強化管理，反復核查。

120.物業(yè)裝修管理項目申報登記時應注意的問題？ 答題要點：

裝修人在準備資料的階段及裝飾裝修項目申報登記時，物業(yè)服務企業(yè)必須到現(xiàn)場對所附圖紙進行核對，以防有漏項，或大的拆動項目漏報。121.物業(yè)裝修管理項目在施工過程中應注意的問題？

答題要點：

1.在裝修施工過程中，物業(yè)管理方應注意現(xiàn)場是否有未申報項目和材料；

2.是否存在違反有關裝修法規(guī)的行為（如裝修中是否注意防火安全，有無使用電爐等火源等）；

3.裝修工程是否對公共秩序、公共安全以及毗鄰業(yè)主或物業(yè)使用人構成侵害。122.物業(yè)裝修管理項目驗收過程中應注意的問題？ 答題要點：

驗收工作是裝修管理的最后一道工序，也是控制違章的最后一關。如果在此之前已經發(fā)現(xiàn)了違章，則需在處理了違章后再進行驗收工作。123.物業(yè)裝修管理中違規(guī)違約行為應注意的問題？

答題要點：

物業(yè)裝飾裝修的違規(guī)違約行為，應根據(jù)相關法規(guī)、管理規(guī)約及物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議進行處理。

124.物業(yè)裝修管理中業(yè)主資料管理應注意的問題？ 答題要點：

分為：業(yè)主資料（如申報表、裝修圖、施工人員資料等）和操作記錄表。

1.每一單項裝飾裝修完成后，需及時整理好相關資料；

2.屬業(yè)主資料部分需歸入業(yè)主檔案資料，并長期保存，以備后查；

3.操作記錄則按文件管理進行相應的歸檔。125.物業(yè)裝修裝飾中裝修人的責任？ 答題要點：

1．因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等； 2．裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位和設施造成損害； 3．裝修人未申報登記進行住宅室內裝飾裝修活動；

4．裝修人違反規(guī)定，將住宅室內裝飾裝修工程委托給不具有相應資質等級企業(yè)；

5．裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料，造成空氣污染超標；

6．將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的??

7．未經城市規(guī)劃行政主管部門批準，在住宅室內裝飾裝修活動中搭建建筑物、構筑物； 8．裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反《建設工程質量管理條例》；

9．裝飾裝修企業(yè)違反國家有關安全生產規(guī)定和安全生產技術規(guī)程，不按照規(guī)定采取必要的安全防護和消防措施，擅自動用明火作業(yè)和進行焊接作業(yè)的。

126.在物業(yè)裝修裝飾中哪些行為，城市房地產行政主管部門責令改正并處罰款？

答題要點：

1.將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的，限期改正并對裝修人和裝飾裝修企業(yè)分別處以罰款；

2.損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果的，限期改正并對裝飾裝修企業(yè)處以罰款； 3.擅自拆改供暖、燃氣管道和設施的，限期改正并對裝修人處以罰款； 4.未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，擅自超過設計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的，限期改正并對裝修人和裝飾裝修企業(yè)分別處以罰款；

5.未經城市規(guī)劃行政主管部門批準，在住宅室內裝飾裝修活動中搭建建筑物、構筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門、窗的，由城市規(guī)劃行政主管部門按照《城市規(guī)劃法》及相關法規(guī)的規(guī)定處罰；

6.裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反《建設工程質量管理條例》的，由建設行政主管部門按照有關規(guī)定處罰；

7.裝飾裝修企業(yè)違反國家有關安全生產規(guī)定和安全生產技術規(guī)程，不按照規(guī)定采取必要的安全防護和消防措施，擅自動用明火作業(yè)和進行焊接作業(yè)的，或者對建筑安全事故隱患不采取措施予以消除的，由建設行政主管部門責令改正，并處罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，并處更高額度的罰款；造成重大安全事故的，降低資質等級或者吊銷資質證書。127.在物業(yè)裝飾裝修活動中物業(yè)服務企業(yè)和相關管理部門的責任？ 答題要點：

1.物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務費2至3倍的罰款。

2.物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)服務企業(yè)對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，依法給予行政處分。128.按房屋的建筑結構類型和材料可分為： 答題要點：

磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構。129.按房屋承重受力方式可分為： 答題要點：墻承重結構、構架式承重結構、筒體結構或框架筒體結構承重和大空間結構承重。130.按房屋的層次和高度可分為：

答題要點：低層建筑、多層建筑和高層建筑。131.按房屋的用途可分為：

答題要點：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其它用途。132.房屋的基本組成部分有哪些？ 答題要點：

1.結構部分——基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等； 2.裝修部分——門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等；

3.設施設備部分——水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設備（如消防、避雷、電梯）等項目。

133.各類物業(yè)中常見的設備種類有哪些？可能涉及的設備有哪些？

答題要點：

1.常見的有供配電設備、給排水設備、消防設備、電梯設備、空調設備、采暖設備、電訊和智能化系統(tǒng)設備。2.在物業(yè)管理中可能涉及的設備設施有：游泳池水處理系統(tǒng)、中水系統(tǒng)、直飲水系統(tǒng)、立體車庫系統(tǒng)等。

134.房屋及設備設施管理的基本要求是什么？ 答題要點：

1.設備功能，延長，并始終把安全管理工作放在最重要的位置上； 2.降低能源消耗，改善房屋及設備設施狀態(tài)。

135.房屋及設備設施評價參考的主要指標有幾種，分別是什么？ 答題要點：

房屋完好率、危房率和設備設施完好率。

136.房屋完好率的定義？ 計算公式是什么？ 計算過程中應注意什么？

答題要點：房屋完好率——是指完好房屋與基本完好房屋建筑面積之和，占房屋總建筑面積的百分比。

等級評定

137.危房率的定義？計算公式是什么？計算過程中應注意什么？ 危房率——是指危險房屋的建筑面積占房屋總建筑面積的百分比。答題要點：

138.房屋完好等級的評定方法是根據(jù)各類房屋的結構、裝修、設備等組成部分的完好及損壞程度。

139.房屋完損等級分為幾類？

共分為5類，分別是完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴重損壞房和危險房。140.完好房的評定標準是什么？

答題要點：

房屋的結構構件完好，安全可靠，屋面或板縫不漏水，裝修和設備完好、齊全完整，管道暢通，現(xiàn)狀良好，使用正?；螂m個別分項有輕微損壞，但不影響居住安全和正常使用，一般經過小修就能修復好的房屋。141.基本完好房的評定標準是什么？

答題要點：房屋結構基本完好，少量構部件有輕微損壞，裝修基本完好，油漆缺乏保養(yǎng)，設備、管道現(xiàn)狀基本良好，能正常使用，經過一般性的維修即可恢復使用功能的房屋。142.一般損壞房的評定標準是什么？

答題要點：房屋結構一般性損壞，部分構部件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，油漆老化，設備管道不夠通暢，水衛(wèi)、電照管線、器具和零件有部分老化、損壞或殘缺，需要進行中修或局部大修更換部件的房屋。143.嚴重損壞房的評定標準是什么？

答：房屋年久失修，結構有明顯變形或損壞，個別構件已處于危險狀態(tài)，屋面嚴重滲漏，裝修嚴重變形、破損，油漆老化見底，設備陳舊不齊全，管道嚴重堵塞，水衛(wèi)、電照的管線、器具和零件殘缺及嚴重損壞，需要進行大修或翻修、改建的房屋。144.危險房的評定標準是什么？

答：房屋承重構件已屬危險構件，結構喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時有倒塌可能，不能確保住用安全的房屋。

145.什么是設備設施完好率？計算公式是什么？

設備設施完好率——是指完好設備設施數(shù)量占全部設備設施數(shù)量的百分比。答題要點：

146.房屋及設備設施管理主要包括哪些內容？ 答：包括使用管理、維修保養(yǎng)、安全管理、技術檔案資料管理、采購和零備件管理、工量具和維修用設備管理、外包管理、技術支持。

147.房屋及設備設施管理中使用管理主要從哪些方面進行？ 答題要點：

1.一方面要通過物業(yè)使用說明書、業(yè)主公約及物業(yè)服務 企業(yè)

展開的其他宣傳溝通工作，使業(yè)主和物業(yè)使用人在充分了

解房屋及設備設施使用方法的基礎上，正確使用房屋及設

備設施。

2.另一方面，物業(yè)服務企業(yè)應認真做好房屋及設備設施的維修保養(yǎng)、巡視檢查工作，確保房屋及設備設施的穩(wěn)定、可靠、安全使用和運行，降低維護費用,延長房屋和設備設施壽命。

148.屋及設備設施管理中維護保養(yǎng)管理包括什么內容？

答題要點：

維修保養(yǎng)包括：

1.對房屋和設備設施進行的定期檢查、維護、清潔

及潤滑；

2.損耗或故障時的維修；

3.必要情況下（如較為復雜的設備和系統(tǒng)）的專業(yè)測試；

4.無法修理或無修理價值時的更新以及材料、結構和設計

方面的改善等。

149.房屋及設備設施管理中安全管理包括哪些內容？

答題要點：

1.通過安全教育使員工和業(yè)主、物業(yè)使用人樹立安全意

識，了解安全防護知識和安全管理規(guī)定；

2.建立健全各類安全管理制度并嚴格遵守；

3.提供必要的安全和防護裝置裝備。

150.房屋及設備設施管理中技術檔案資料管理包括哪些內容？

答：房屋及設備設施相關技術資料歸檔前，物業(yè)服務企業(yè)的相關部門和人員要加強管理，妥善保管，避免遺失，確保物業(yè)管理檔案資料的完整性。

151.房屋及設備設施管理中采購和零備件管理包括哪些內容？

答題要點：

1.加強計劃采購，盡可能減少零星采購，建立符合實際情況的庫存?zhèn)浼浐妥畹蛶齑媪浚?/p>

2.對不設庫存的零部件，建立起暢通的采購和供應渠道；

3.嚴把采購質量關；

4.妥善保管設備供應商或安裝單位采購文件，建立有效的備品備件合格供貨商名錄和相關資料。

152.房屋及設備設施管理中工量具和維修用設備的管理包括哪些內容？

答題要點：

1.工量具和維修用設備的管理應該責任到人;

2.建立健全使用、保養(yǎng)制度,定期進行校驗，以保證其使用性能;

3.對于多人共用或價值較高的工量具或儀器儀表，應指定責任人，固定保管地點，強化領用歸還手續(xù);

4.普通的工量具和維修用設備要求使用人和保管人會使用、會維

護、會修理。

153.房屋及設備設施管理中外包管理包括哪些內容？ 答題要點：

外包主要有兩方面的內容：

1.一是將某類設備設施的管理全部外包給專業(yè)公司，包括運行操作、維護保養(yǎng)和修理等項工作，如電梯、中央空調等；

2.二是將某類維修（通常是大中修）、改造、更新工程進行外包。

154.房屋維修基本方式有幾種？

答題要點：

有三種，分別是預防性維修、事后維修、緊急搶修。155.什么是預防性維修？

答題要點：

為了降低故障率或防止房屋及設備設施性能劣化，按事先規(guī)定的修理計劃和技術要求進行的維修活動，稱為預防性維修。156.如何理解預防性維修？

答題要點：

1.預防性維修是一種主動的具有預防作用的維修策略，能夠降低故障率，將事故隱患消除在初級階段;

2.提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，保障房屋及設備設施的正常使用；

3.物業(yè)管理應提倡的主要維修養(yǎng)護方式是預防性維修。157.預防性維修的方式有：

答題要點：計劃性預防維修、狀態(tài)監(jiān)測下的預防維修、改善性的預防維修。158.什么是計劃性預防維修？ 答題要點：

計劃性預防維修又稱定期維修，具有周期性特點。它是根據(jù)零件的失效規(guī)律，事先規(guī)定修理間隔期、修理類別、修理內容和修理工作量。159.什么是狀態(tài)檢測下的預防維修？

答題要點：狀態(tài)監(jiān)測下的預防維修是一種以設備設施技術狀態(tài)為基礎，按實際需要進行修理的預防維修方式。它主要適用于重點設備設施，利用率高的精、大、稀設備等。160.什么是改善性的預防維修？ 答題要點：改善性的預防維修是為消除設備設施先天性缺陷或陳舊老化引起的功能不足、頻發(fā)故障，對設備設施局部結構和零件設計加以改造，結合修理進行改裝以提高其可靠性和維修性的措施，稱為改善性維修。161.事后維修的定義是什么？

答題要點：事后維修是對一些目標和項目，不將其列入預防維修計劃，而在其發(fā)生故障或性能降低到不能滿足使用要求時再進行修理。

162.物業(yè)管理中在什么情況下可以采用事后維修？ 答題要點：

1.故障停機后再修理不會給物業(yè)使用造成影響的； 2.修理技術不復雜，修理迅速而又能及時提供備件的； 3.某些利用率低或有備用設備的。163.什么是緊急搶修？ 答題要點：緊急搶修是對意外事件引發(fā)的故障進行的緊急修理，這類意外事件是偶然發(fā)生的，往往不具有預見性，難以進行事前準備。164.如何應對緊急事件？

答題要點： 由于發(fā)生緊急事件會對物業(yè)的使用或安全造成重大影響，因此物業(yè)管理應該將緊急搶修列為單獨的項目加以考慮，通常采取設計緊急事件處理程序的方法對緊急搶修進行準備，這是提高房屋及設備設施管理水平的重要手段。165.設備設施修理類別有大修、中修、小修。166.什么是設備設施大修？

答：設備設施大修是工作量最大的一種計劃修理。它是因房屋及設備設施基礎構件或主要零件損壞嚴重，主要性能大部分喪失，安全性和可靠性嚴重下降，必須經過全面修理，才能恢復其效能時使用的一種修理形式。設備大修一般需要對設備進行全部解體，消除缺陷，恢復設備的規(guī)定精度和性能。為了補償設備的無形磨損，還可結合大修理，采用新技術、新工藝、新材料進行改造、改進和改裝，提高設備效能。167.什么是設備設施中修？

答：中修的工作量介于大修和小修之間。在實際工作中大修與中修的差別往往不太容易界定，特別是在結構和構成不復雜的情況下，可取消中修類別。168.什么是設備設施小修？

答：設備設施的小修是維修工作量最小的一種計劃修理。對于實行狀態(tài)（監(jiān)測）維修的設備，小修的工作內容主要是針對日常點檢和定期檢查發(fā)現(xiàn)的問題，拆卸有關的零部件進行檢查、調整、更換或修理失效的零件，以恢復設備的正常功能；對于實行定期維修的設備，小修的內容主要是根據(jù)掌握的損耗規(guī)律，更換或修復在修理間隔期內失效或即將失效的零件，并進行調整，以保證設備的正常工作能力。169什么是設備設施的修理周期？ 答題要點：

1.對已在使用的設備設施來說，是指兩次相鄰大修理之間的間隔時間；

2.對新設備來說，是指開始使用到第一次大修理之間的間隔時間（單位：月或年）。170.什么是設備設施的修理間隔期？

答題要點：指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間（單位：月）。確定修理間隔期時應使設備設施計劃外停機時間達到最低限度。171.什么是修理周期結構？

答題要點：指在一個修理周期內應采取的各種修理方式的次數(shù)和排列順序。如：小修--小修--中修--小修--小修--大修。

172.維修養(yǎng)護計劃按照時間進度編制的計劃有：

答題要點：

維修養(yǎng)護計劃、季度維修養(yǎng)護計劃、月維修保養(yǎng)計劃。173.維修保養(yǎng)計劃包括：

答題要點：大修、中修、技術改造、實行定期維修的小修和定期維護，以及更新設備的安裝等項目。使用專項維修資金 174.季度維修保養(yǎng)計劃包括：

答題要點：按計劃分解的大修、中修、技術改造、小修、定期維護及安裝和使用部門提出的季度追加項目。175.月維修保養(yǎng)計劃包括：

答題要點：按和季度計劃分解的本月各項目、根據(jù)上月設備故障修理遺留的問題及定期檢查發(fā)現(xiàn)的問題，必須且有可能安排在本月的項目。176.按修理類別編制的計劃有：

答題要點：房屋維修養(yǎng)護計劃、空調系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃等。177.維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù)是什么？

答題要點：

1.房屋及設備設施的修理周期與修理間隔期；（經驗數(shù)）2.房屋及設備設施的使用要求和管理目標；（特種要求：電梯）3.安全與環(huán)境保護的要求；(eg:排煙，煙感）4.房屋及設備設施的技術狀態(tài)。178.什么是修前預檢？

答題要點：修前預檢是對待修房屋、設備設施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術狀態(tài)。

179.資料準備工作完成后，根據(jù)情況決定是否編制修理的工藝規(guī)程或設計必要的工藝裝備等。

180.房屋及設備設施維修養(yǎng)護計劃修前準備階段，除做修前資料準備和修前工藝準備外，還應包括哪些準備工作？

答：包括材料及零備件、專用工、量具和設備的準備，以及具體落實停修日期和時間、向業(yè)主和有關部門發(fā)出通知、清理作業(yè)現(xiàn)場等設備設施停修前的準備工作。

181.嚴格按照房屋及設備設施的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制哪些因素？

答題要點：

1.質量的控制：進行有效控制，并加強質量的驗收

檢查；

2.進度的控制：減少維修對使用的影響，利于降低

成本；

3.成本的控制：提高維修養(yǎng)護工作的經濟性。182.企業(yè)應該根據(jù)房屋及設備設施維修養(yǎng)護項目實際

情況和工程量，采取適當?shù)尿炇辗绞健?/p>

驗收時應注意哪些問題？

答題要點：

1.維修養(yǎng)護工作是否按照計劃全部完成；

2.維修養(yǎng)護工作是否達到要求的質量標準；

3.維修養(yǎng)護工作的效率如何；

4.成本控制的效果如何；

5.如果未能滿足計劃要求，原因是什么；

6.采取何種補救措施。

183.維修養(yǎng)護工作存檔應包括哪些內容？

答題要點：維修養(yǎng)護工作的存檔應該包括：

1.維修養(yǎng)護的計劃、預算和批準文件；

2.維修養(yǎng)護工作記錄、更換材料和零配件記錄；

3.竣工圖和驗收資料等。

184.消防設施維修保養(yǎng)項目包括哪些？

答題要點：

消防設施維修保養(yǎng)項目包括：火災自動報警系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、報警控制回路、自動噴水滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)、泡沫滅火系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng)(含事故廣播和對講電話)。185.消防設施運行責任人的職責是什么？

答題要點：

1.負責提供維修保養(yǎng)所需的水、電供應；

2.負責提供維修保養(yǎng)所需的垂直運輸；

3.負責通知樓宇住戶(租客)有關維修保養(yǎng)的工作時間，避免造成不必要的恐慌；

4.負責協(xié)助乙方進入安裝有消防系統(tǒng)的室內；

5.負責加強維修保養(yǎng)期間的巡查，預防事故發(fā)生。186.維修保養(yǎng)人員工作中如何確保安全？ 答：

1.維修保養(yǎng)人員應按安全工作有關規(guī)定，采取嚴格、科學的安全防護措施，確保操作者安全和第三者的安全。

2.維修保養(yǎng)人員在動力設備、易燃易爆和貴重的設備中進行維修保養(yǎng)時應向運行責任人提出安全保護措施，運行責任人應派員在現(xiàn)場監(jiān)督和協(xié)助維修保養(yǎng)人員進行有關工作。

3.在有毒有害環(huán)境中施工，應按有關規(guī)定提供相應的防護措施。187.共用設備設施運行管理應包括哪些內容？

答題要點：

1.制訂合理的運行計劃；

2.配備合理的運行管理人員；

3.提供良好的工作環(huán)境；

4.建立健全必要的規(guī)章制度；

5.設備設施的狀態(tài)管理；

6.節(jié)能管理。

188.共用設備設施運行管理中合理的運行計劃應包括哪些內容？請舉例說明。

答：根據(jù)設備設施和物業(yè)的實際情況，制訂合理的使用計劃。包括開關機時間和維護保養(yǎng)時間，使用的條件和要求等，如電梯的運行時間、臺數(shù)和?？繕菍?，中央空調機組的開關機時間和制冷量、供應范圍和溫度，路燈或噴泉的開關時間等。這些內容會根據(jù)具體物業(yè)的實際情況和季節(jié)、環(huán)境等因素的變化而有所區(qū)別，以滿足安全、使用、維護和經濟運行方面的需要。

189.物業(yè)服務企業(yè)配備運行管理人員應注意什么？ 答題要點：

1.物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)設備設施的技術要求和復雜程度，配備相應工種的操作者；

2.根據(jù)設備性能、使用范圍和工作條件安排相應的工作量，確保設備設施的正常運行和操作人員的安全。

190.物業(yè)服務企業(yè)必須采取多種形式對職工進行多層次的培訓，培訓內容應包括哪些內容？

答題要點：

培訓包括技術教育,安全教育和管理業(yè)務教育等,幫助他們熟悉設備設施的構造和性能。操作人員經培訓考核合格后,才能獨立上崗操作相關工作專業(yè)的設備。

供配電、電梯、鍋爐運行等特殊工種還須經政府主管部門組織考核發(fā)證后憑證上崗。191.共用設備設施運行管理中建立健全必要的規(guī)章制度的基本內容是什么？

答題要點：

1.實行定人、定機和憑證操作設備制度，不允許無證人員單獨操作設備，對多人操作的設備設施，應指定專人負責； 2.連續(xù)運行的設備設施，可在運行中實行交接班制度和值班巡視記錄制度； 3.操作人員必須遵守設備設施操作和運行規(guī)程。192.什么是設備設施的檢查？

答題要點：設備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和校驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。

193.什么是日常檢查？

答題要點：

日常檢查是操作人員每天對設備進行的檢查，在運行值班巡視中實施。

194.什么是定期檢查？

答題要點：定期檢查是在操作人員參加下，由技術人員按計劃定期對設備進行的檢查,屬定期維護保養(yǎng)內容。

195.什么是設備設施狀態(tài)的監(jiān)測？

答題要點：

設備狀態(tài)監(jiān)測是在設備運行使用過程中通過相關的儀器儀表所指示的參數(shù),直接或間接地了解掌握設備的運行情況和設備自身狀態(tài)。196.設備的狀態(tài)監(jiān)測通常采用的方式有：

答題要點：

直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、震動和噪音檢測、泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測等。

197.設備設施檢查中需要做哪些預防性試驗？

答題要點：

耐壓、絕緣、電阻等性能試驗,接地、安全裝置、負荷限制器、制動器等部件試驗,發(fā)電機啟動、消防報警、水泵啟動、管道試水等系統(tǒng)試驗。198.什么是故障診斷技術？

答題要點：在設備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集、分析技術掌握設備運行狀況，判定產生故障的原因、部位，預測、預報設備未來狀態(tài)的一種技術，稱為故障診斷技術。

199.目前應用中的故障診斷技術手段主要有哪些？

答：紅外線溫度檢測、潤滑油品化學分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。

200.設備故障診斷技術在設備綜合管理中具有重要的作用，主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答：

1.它可以監(jiān)測設備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常狀況，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生，建立維護標準，開展預防性維修和改善性維修；

2.較科學地確定設備修理間隔期和內容； 3.預測零件壽命，搞好備件管理。201.能源消耗的表達式是什么？ 答：能源消耗可以用下式表達： ∑Wn = Wb＋Wc＋Ws＋Wf＋Wsb ∑Wn ——設備系統(tǒng)的綜合能耗量；

Wb ——設備（或產品）標準能耗；

Wc ——操作人員非正常操作浪費的能源；

Ws ——因維護保養(yǎng)不善設備損壞造成的能耗；

Wf ——運輸、保管及其它非正常消耗；

Wsb ——設備狀況不良，運行中浪費的能源。201.能源消耗的表達式是什么？ ∑Wn = Wb＋Wc＋Ws＋Wf＋Wsb 標準損耗 非正操作 不良保養(yǎng) 運保非 不良狀況

202.什么是技術改造節(jié)能？

答題要點：

技術改造節(jié)能也稱為投資性節(jié)能，通過對設備或工藝進行局部或全部改造，必要時包括對耗能較大設備的更換，提高設備技術水平或工藝水平，降低能源消耗。203.目前常見的設備設施管理模式主要是自行管理模式和外包管理模式 204.如果采用設備設施維護管理項目外包模式應從哪幾個方面進行分析？ 答題要點：

1.物業(yè)服務企業(yè)的管理規(guī)模；

2.所管理物業(yè)中共用設備設施的復雜程度及數(shù)量情況； 3.設備設施的生產年代、技術先進程度；

4.政府部門對此類設備設施系統(tǒng)管理的技術、標準要求； 5.自行管理此類設備設施的技術難度、管理風險大小； 6.設備設施生產廠家的技術服務情況，包括維修網點的分布、服務及時性、技術壟斷程度等； 7.市場上此類設備設施管理維護技術人員的供求情況、社會平均工資水平；

8.本地市場能夠提供系統(tǒng)分包服務的專業(yè)機構發(fā)展的成熟度，包括從業(yè)機構數(shù)量情況、技術水平、服務價格、業(yè)務規(guī)模、企業(yè)信譽、經濟實力等。205.如需將設備設施業(yè)務實行外包管理模式，就應選擇在服務質量和服務價格方面均滿足企業(yè)需要的合格承包方。通常要對承包方從哪幾個方面進行評估？

答題要點：

1.企業(yè)品牌狀況； 2.企業(yè)規(guī)模； 3.資信信譽；

4.技術能力（是否具備相關許可、技術資質證書等）； 5.企業(yè)質量保證能力（如是否有質量管理體系）； 6.管理維護計劃、標準； 7.預算價格、付款方式。

評估中應選取多家單位進行綜合價格比較，同等條件下原承包方優(yōu)先，不以價格為惟一選擇標準。

206.由于設備設施的重要性和發(fā)生故障所產生的損失和影響可能較大，在合同起草和簽訂過程中，應特別注意哪幾個方面？

答題要點： 1.主體一致； 2.明確責任；

3.指標明確，便于檢驗； 4.保留記錄。207.外包管理合同實施應注意的問題是什么？ 答題要點：

1.建立對承包方檢查監(jiān)控制度并落實專人負責實施；

2.建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題；

3.建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改；

4.定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務合同。208.排水系統(tǒng)種類如何劃分？

答題要點：

排水系統(tǒng)的種類： —污水系統(tǒng)：排放便溺用衛(wèi)生器具排出的污水和人們日常生活中的洗滌用水。有的建筑物還分為糞便污水管道和生活廢水管道，分別排出便溺用衛(wèi)生器具的污水和洗滌用水?！晁到y(tǒng)：排除屋面雨、雪水。

—工業(yè)廢水系統(tǒng)：排除工業(yè)企業(yè)生產過程中排出的生產廢水和生產污水。209.給排水管理應注意的事項有哪些？

答題要點：

1.應保證消防用水的基本儲備；

2.北方地區(qū)應注意冬季管道防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故；

3.餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

4.采用分流排水系統(tǒng)的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。

210.物業(yè)管理所涉及的建筑物的消防設備以高層建筑最為齊全復雜，典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由哪幾個部分組成？

答題要點：

火災報警系統(tǒng)、消防控制中心、消防栓系統(tǒng)、自動噴灑滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、安全疏散和防火隔離系統(tǒng)、手提式滅火器及其它滅火系統(tǒng)。211.消防系統(tǒng)火災報警系統(tǒng)由哪幾部分組成？

答題要點：

由煙感探測器、溫感探測器、手動報警按鈕、閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、火警警鈴、消防廣播系統(tǒng)、電話和對講機等通訊聯(lián)絡器材組成。212.消防系統(tǒng)消防控制中心由哪幾部分組成？

答題要點：

由集中報警器、聯(lián)動控制柜、消防電梯控制器、管道煤氣緊急切斷裝置、消防廣播話筒擴音機和控制器、通訊裝置等組成。當火警發(fā)生后，控制中心指揮各項滅火、疏散和救護行動，并直接控制消防水泵、送排風機、消防電梯等設施。213.消防系統(tǒng)消防栓系統(tǒng)由哪幾部分組成？

答題要點：

由消防水泵、管道、閥門、水龍帶、噴水槍、消防水泵接合器等組成，是應用最為普遍的滅火裝置。

214.消防系統(tǒng)自動噴灑滅火系統(tǒng)由哪幾部分組成？

答題要點：

由噴灑泵、供水管道、噴頭等組成，當火災使環(huán)境溫度達到一定臨界值時，該系統(tǒng)自動噴灑水流滅火。

215.消防系統(tǒng)防排煙系統(tǒng)由哪幾部分組成？

答：由防煙防火門、通風管道、排煙風機、正壓送風機組成，通過排煙風機抽走含煙氣體，用正壓風機強制送入新鮮空氣，使保護區(qū)域當中的人員免受毒煙傷害。216.消防系統(tǒng)安全疏散和防火隔離系統(tǒng)由哪幾部分組成？

答題要點：

由安全疏散指示燈、防火門、防火卷簾門、水幕等組成，它對疏散人員指示方向，對火和煙進行隔離。

217.消防系統(tǒng)氣體自動滅火系統(tǒng)主要用于哪些設備？

答：主要用于變壓器房、配電房，發(fā)電機房和油庫等不宜用水滅火的特殊場合。218.消防系統(tǒng)管理每月應該檢查哪些項目？

答題要點：

1.消防加壓水泵、正壓送風、排煙風機試啟動一次；

2.各類信號指示燈是否正常；

3.各類水壓壓力表是否正常；

4.消防水泵泵體是否漏水，生銹；

5.檢查消防備用電源是否正常，能否及時切換。219.消防系統(tǒng)管理注意事項是什么？ 答題要點：

1.日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設備完好的基本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃，要有專人進行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時限。

2.消防演習是測試消防設備的有效手段，它不僅能全面測試消防設備的運行情況，發(fā)現(xiàn)錯誤和隱患，還可以訓練操作人員避免實際發(fā)生火警時由于緊張而產生錯誤的判斷和操作失當。220.電梯系統(tǒng)種類按用途分有：

答題要點：

1.用途：乘客電梯、載貨電梯和客貨梯 2.拖動：直流電梯、交流電梯和液壓電梯 222.電梯系統(tǒng)種類按控制方式分有：

答題要點：

單機控制、集選控制等。

223.空調系統(tǒng)種類按工作原理可分為：

答題要點：

壓縮式和吸收式空調。

225.對業(yè)主和住戶自己安裝局部空調

時提供技術指導，主要內容有哪些？

答題要點：

1.用電負荷的計算和供電線路的匹配；

2.安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調的工作效率、建筑物外觀的美觀和統(tǒng)一性、空調安裝的安全性及噪聲和滴水對環(huán)境的影響等內容。

226.在空調系統(tǒng)停機一段時間（如冬季停機）重新投入運行或空調送暖和送冷交替之前，要對空調系統(tǒng)進行嚴格細致的檢查調整工作，主要內容有哪些？

答題要點： 1.對冷凍機的密封部分進行檢查、鑒定和調整； 2.清理各管道內的灰塵；

3.檢查各類測試和指示儀器儀表是否準確并進行調整； 4.檢查各類泵、水塔等設備是否工作正常；

5.檢查、清潔和更換各類密封墊、過濾材料，檢查冷卻水的水質是否合格，檢查添加冷媒液和潤滑油等。

227.空調系統(tǒng)管理常用的節(jié)能措施有哪些?

答題要點：

1.使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區(qū)別對待，是空調節(jié)能的重要手段；

2.保證和加強相關管道的保溫；

3.盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響； 4.保證冷媒液的恰當用量； 5.冷凝水的回收等。

228.什么是物業(yè)環(huán)境管理？

答：物業(yè)環(huán)境管理主要指物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位、共用設施和場地等的清潔衛(wèi)生、園林綠化和衛(wèi)生蟲害防治等管理服務。

229.簡述清潔衛(wèi)生服務內容包括哪幾方面？ 答題要點：

清潔衛(wèi)生服務內容包括八個方面：

1.室外公共區(qū)域清潔；

2.室內公共區(qū)域清潔；

3.垃圾收集與處理；

4.管道疏通服務；

5.外墻清洗；

6.泳池清潔；

7.上門有償清潔服務；

8.專項清潔工作。

230.清潔衛(wèi)生服務管理通常分哪幾類？

答題要點：

大致可分為外包管理及自行作業(yè)兩大類。外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實施。自行作業(yè)是由物業(yè)管理公司在物業(yè)管理區(qū)域內自行實施清潔服務工作。

231.簡述清潔衛(wèi)生管理制度的主要內容。

答題要點：清潔衛(wèi)生管理制度主要包括五部分：

1.各崗位的崗位職責；

2.各項清潔工作的標準操作工藝流程；

3.各個崗位的操作質量標準；

4.清潔質量檢查及預防、糾正機制；

5.員工行為規(guī)范等相關管理規(guī)章制度。232.白蟻防治的方法有幾種？

答題要點：

白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等?？筛鶕?jù)不同的情況采用相應方法來治滅白蟻。

233.簡述防、滅鼠害的主要方法有幾種？

答題要點：防、滅鼠害的主要方法有四種：

1.防鼠；

2.化學滅鼠；

3.器械滅鼠；

4.生物滅鼠。

234.什么是物業(yè)綠化管理？

答：物業(yè)綠化管理是對管理區(qū)域內的綠化植物及園林小品等進行養(yǎng)護管理、保潔、更新、修繕，使其達到改善、美化環(huán)境，保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)的效果。物業(yè)綠化管理除了日常綠化養(yǎng)護管理工作外，還包括了綠化翻新改造、花木種植、環(huán)境布置、綠化有償服務等工作。

235.綠化的日常管理包括的內容？ 答題要點：

綠化的日常管理包括的內容有：

1.澆水、修剪

2.施肥、中耕

3.病蟲害防治

4.綠化保潔

5.日常管理中還包括

園林建筑及園林小品維護

綠化標識制作

觀賞魚喂養(yǎng)

環(huán)境條件各不相同

日常管理也有比較大的差別

236.簡要回答綠化管理的基本要求。答題要點：

綠化管理的基本要求有如下四點： 1.保持植物正常生長；

2.加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作；

3.及時改造障礙，減少人為踐踏；

4.創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，宣傳、引導業(yè)主參與綠化管理。

237.不同類型的物業(yè)對綠化管理是否有不同要求？

答題要點：應根據(jù)物業(yè)不同特點和要求實施針對性管理:

1.酒店及會所綠化

合理劃分范圍（組），靈活調整時間；

2.學校綠化管理

精品管理和保持自然生長；（前后）

3.醫(yī)院綠化

自然、清新、幽雅、舒適；（農藥）

4.機關單位的綠化

莊嚴、整潔、高雅；（修剪、清枯葉）

5.工廠綠化

生長快、成活率高、抗性強；（污染水）

6.大型公共物業(yè)綠化

無刺無毒無果、小花、不易斷，重圍護 238.綠化日常檢查內容與重點是？ 答：

1.喬木：蟲害、病害的情況；枝葉生長狀況、修剪養(yǎng)護狀況；

2.灌木：植物蟲害、病害的情況；植物肥水狀況；植物修剪、造型狀況；

植物生長勢；

3.綠籬及造型植物：蟲害、病害情況；修剪造型情況；有無寄生或雜生植

物、雜草；施肥及水分狀況；有無垃圾雜物；

4.地栽花卉：有無殘花、觀花植物結果枝、黃葉；有無蟲害、病害；施肥

及水分狀況；有無枯黃枝；植物花后修剪狀況；有無垃圾雜物等； 5.草坪：雜草狀況；修剪是否及時；施肥、淋水是否合理；表面平整度、禿斑；

6.綠化保潔：草坪內垃圾雜物及落葉；灌木及綠籬下落葉雜物；地栽花卉

內垃圾雜物；花盆內煙頭等雜物；室內花木葉面是否積塵等； 7.棕櫚科植物：枯黃葉能否及時清除；花苞及花果枝及時清除；病蟲害情

況等；

8.花壇：花壇擺設造型、花壇植物的殘花清理情況、花壇衛(wèi)生等；

9.室內植物：植物枯黃、植物葉面積塵、植物盆內雜物、植物生長情況。

239.什么是公共秩序管理服務？ 答題要點：

在物業(yè)管理區(qū)域內，物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助政府有關部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務活動，包括公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務等方面內容。

240.公共秩序管理服務實施的依據(jù)是什么？ 答題要點：

一要以國家相關法規(guī)為準繩；

二要以物業(yè)服務合同的約定為根據(jù)。241.什么是公共安全防范管理服務及內容？ 答題要點：

協(xié)助政府相關部門，維護公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務活動：

1.出入管理

2.安防系統(tǒng)的使用、維護和管理

3.施工現(xiàn)場的管理

4.配合居委會和公安機關開展社區(qū)管理等 242.物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)有哪些種類？ 答題要點：

安防系統(tǒng)：區(qū)域內用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術設備系統(tǒng)。

常用：閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。243.簡述物業(yè)企業(yè)如何配合政府及社區(qū)管理？ 答題要點：

協(xié)助公安機關、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作： 1.組織重大社區(qū)活動時，及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調，避免發(fā)生意外事故；

2.發(fā)生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協(xié)助做好調查取證及善后處理工作；

3.積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。244.試述安全防范工作的檢查方法。答題要點：

1.日檢：班組長依標準

對本班各崗位的當班人員進行檢查；儀表禮節(jié)、服務態(tài)度、工作紀律、工作質量、工作記錄、交接班、崗位形象、安全隱患等；

2.周檢：安防主管、項目領導依標準

全面的檢查，內容除日檢內容之外，各類安防設備設施、業(yè)主意見、班組長檢查記錄、安全隱患分析等；

3.月檢：指定人員

各項目的安防工作進行全面檢查，重點檢查現(xiàn)場管理效果及過程管理記錄；

4.督查：指定的督查隊員不定期對安防工作進行突擊檢查，確保安防工作嚴格按標準執(zhí)行，并對違規(guī)人員進行處罰教育。

245.如何理解物業(yè)管理服務中消防管理的重要性？

答題要點：消防管理是公共秩序管理服務的一項重要工作：

1.著重消防安全知識宣傳教育；

2.消防安全檢查；

3.建立義務消防隊伍；

4.完善消防管理制度；

5.加強消防設備設施的完善與維護保養(yǎng)工作。246.什么是指導消防管理工作中的原則與制度？ 答：消防工作的指導原則是“預防為主，防消結合”。為了達到“預防為主”的目的，必須對日常的消防管理工作制度化、明確化。消防制度包括各種場所的消防要求規(guī)范、消防檢查制度、各種消防設施設備的操作及維修保養(yǎng)制度、火警火災應急處理制度、消防值班制度、消防器材管理制度等。

247.物業(yè)消防安全檢查的內容主要包括哪些？ 答題要點：

物業(yè)消防安全檢查的內容主要包括： 1.消防控制室；

2.自動報警（滅火）系統(tǒng)； 3.安全疏散出口；

4.應急照明與疏散指示標志； 5.室內消防栓； 6.滅火器配置； 7.機房； 8.廚房； 9.樓層；

10.電氣線路； 11.防排煙系統(tǒng)。

248.消防安全檢查的組織方法和形式那哪些？

答：采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法：

1.專職部門檢查：對物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進行分類管理，確保重點單位和重要防火部位的檢查落到實處。

2.各部門、各項目的自查：

（1）日常檢查：日檢應建立健全崗位防火責任制管理，以消防安全員，班組長對所屬區(qū)域重點防火部位等進行檢查。必要時對一些易發(fā)生火災的部位進行夜間檢查；

（2）重大節(jié)日檢查：對元旦、春節(jié)等重要節(jié)假日應根據(jù)節(jié)日的火災特點對重要的消防設備、設施、消防供水、自動滅火等情況重點檢查；

（3）重大活動檢查：舉行大型社區(qū)活動時，應做出消防保衛(wèi)方案，落實各項消防保衛(wèi)措施。249.動火安全管理的要求有哪些？ 答題要點： 1.動火前要求：

（1）重點部位動火，須由消防主管領導會同消防管理負責人會審；

（2）防火、滅火設施不落實，周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動的易燃結構未采取安全防范措施不能動火；

（3）凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經洗刷干凈、排除殘存的油質不能動火；（4）凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不能動火；

（5）凡儲有易燃、易爆物品的車內，倉庫和場所，未經排除易燃、易爆物品的不能動火；（6）在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護措施的不能動火。

2.動火過程中的要求：

（1）動火現(xiàn)場要指定安全負責人；

（2）現(xiàn)場安全負責人和動火作業(yè)員必須經常檢查動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火；（3）發(fā)生火災、燃炸事故時，要及時撲救；（4）動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。3.動火后的要求：

動火人員和現(xiàn)場負責人在動火作業(yè)后，應檢查并徹底清理現(xiàn)場火種。250.如何對消防裝備進行維護和管理？ 答題要點：

1.定期檢查：常規(guī)消防裝備，每月進行一次全面檢查；

2.定期養(yǎng)護：定期清洗和上油，以防器材生銹、變形、失去原有功能；

3.專人保管：指定專人對消防裝備進行統(tǒng)一管理，建立臺帳，避免器材丟失和隨便動用； 4.交接班檢查：對備用、應急和常規(guī)配備的器材進行檢查；

5.消防器材的定期統(tǒng)計：配置在各項目的消防器材，每月均應作一次全面統(tǒng)計工作。應由項目管理員簽字確認，有專人負責指定人員管理。251.闡述車輛管理的方法與要求。答題要點：

1.建立健全車輛管理隊伍：包括轄區(qū)車輛交通的疏導及管理人員、停車場維護人員、車輛收費管理人員等；

2.車輛出入管理：對物業(yè)管理區(qū)域內出入及停放的車輛，宜采用出入卡證管理；

3.車輛停放管理：管理人員應引導車輛停放，車輛進入停車位停放時，管理人員應及時檢查車輛，避免出現(xiàn)法律糾紛。252.什么是風險？ 答題要點：

風險是指未來的不確定性帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。

253.什么物業(yè)管理風險？

答題要點：

物業(yè)管理風險是指物業(yè)服務企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)服務企業(yè)承擔的意外損失。254.物業(yè)管理風險類型包括： 答題要點：

早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險。

255.日常管理風險按行為主體如何分類？

答題要點：

1.業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)

服務過程中的風險;2.物業(yè)管理項目外包服務過程中的風險;3.市政公用事業(yè)單位服務過程中的風險;4.物業(yè)管理員工服務過程中的風險;5.公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。256.早期介入的風險主要包括：

答題要點：項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務咨詢的風險。257.日常物業(yè)管理的風險包括哪兩個方面？

答題要點：一是業(yè)主、物業(yè)使用人使用物業(yè)和接受物業(yè)服務

過程中存在的風險；

二是物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險。258.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險有：

答題要點：

（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險（2）物業(yè)使用帶來的風險（3）法律概念不清導致的風險

業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險（1）管理費收繳風險

（2）替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風險（3）管理項目外包存在的風險（4）物業(yè)管理員工服務存在的風險（5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

259.物業(yè)管理日常運作過程中存在哪些風險？

答題要點：

260.物業(yè)管理風險防范主要作好哪幾個方面的工作？ 答題要點：

1.物業(yè)服務企業(yè)要學法、懂法、守法，物業(yè)管理相關合同訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能的詳盡，避免岐義；

2.物業(yè)服務企業(yè)要抓制度建設、抓員工素質、抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)服務企業(yè)內部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制； 3.妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系；

業(yè)主、開發(fā)商、市政、政府

4.物業(yè)服務企業(yè)應重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象； 5.物業(yè)服務企業(yè)要重視研究風險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風險的能力； 6.適當引入市場化的風險分擔機制，購買相關保險。

261.妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系，主要包括哪些內容？

答：1.妥善處理與業(yè)主的關系； 2.妥善處理與開發(fā)建設單位的關系。；

3.妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關系；

4.妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦、居委會的關系。262.為增強企業(yè)抵御風險的能力，物業(yè)管理中要特別注意什么？ 答題要點：

管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務區(qū)域的關鍵位置，設立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。263.什么是物業(yè)管理緊急事件？ 答題要點：

物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務對象、物業(yè)服務企業(yè)和公眾產生危害，需要立即處理的事件。264.緊急事件具有哪些性質？

答題要點：

1.偶然性和隨機性：能否、何時、方式、程度如何，均是難以預料的； 2.復雜性：原因相當復雜，發(fā)展變化復雜的；

3.危害性：不同程度地給社區(qū)、企業(yè)、業(yè)主造成經濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧；

4.預防性：隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高；

5.及時性：任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。

265.面臨緊急情況要及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時響應、及時控制、及時處置。266.處理緊急事件的要求有哪些？

答題要點：

（一）主動：緊急事件發(fā)生時，企業(yè)應控制事態(tài)的惡化，把損失減少到最低限度。

（二）控制：緊急事件發(fā)生時，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。

（三）靈活：對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用。

（四）統(tǒng)一指揮：緊急事件發(fā)生后應做好統(tǒng)一指揮，以免出現(xiàn)“多頭領導”。

（五）考慮全面：處理緊急事件應以不造成新的損失為前提。267.緊急事件處理過程分為

答題要點：事先、事中和事后三個階段。

268.緊急事件的事先準備階段包括哪些內容？

答題要點：

1.成立緊急事件處理小組：高層決策者和公關部門、質量管理部門、技術部門及法律顧問； 2.制定緊急事件備選方案： 必須細致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制定相應的行動計劃，一種類型要制定兩個以上預選方案；

3.制定緊急事件溝通計劃：緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內部溝通和與外部溝通兩個方面。

269.緊急事件的發(fā)生過程中如何控制？ 答題要點：

首先確認危機的類型、性質，立即啟動相應行動計劃。負責人應迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調指揮。

調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果。涉及公眾的緊急事件，應制定專人向外界發(fā)布信息，避 免干擾和影響緊急事件的正常處理。270.緊急事件發(fā)生事后處理包括哪兩個方面？ 答題要點：

一方面，要考慮如何彌補損失、消除事件后遺癥；

另一方面，總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度、流程，提高企業(yè)應對緊急事件的能力。

271.物業(yè)管理服務過程中通常會面臨哪些風險？

答：物業(yè)管理服務過程中經常會面臨的緊急事件，通常有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺風襲擊等。272.預有火警時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．確認和了解起火位置、范圍和程度；

2．向公安消防機關報警；

3．清理通道，準備迎接消防車入場；

4．立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；

5．組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當?shù)南?/p>

器材控制火勢；

6．及時封鎖現(xiàn)場，直到有關方面到達為止。

273.遇有燃氣泄露時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？ 答題要點：

1．易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司；

2．抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲擊金屬，避免產生火花；

3．立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門； 4．情況嚴重時，應及時疏散人員；

5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應立即通知醫(yī)療急救單位；

6．燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。274.遇有電梯故障時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予安慰。

2．立即通知電梯專業(yè)人員達到現(xiàn)場救助被困者。

3．被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。5．將此次電梯事故詳細記錄備案。

275.遇有噪音侵擾時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答：

1.接到噪音侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現(xiàn)場查看； 2.必要時通過技術手段或設備，確定噪音是否超標；

3.判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應的解決措施； 4.做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。

276.遇有電力故障時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答：1.電部門預先通知大廈/小區(qū)暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應的電工人員值班； 2.若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關人員應立即趕到現(xiàn)場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設備的，應立即切換供電線路；

3.故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況； 4.故障停電時，物業(yè)服務企業(yè)應立即通知住戶，說明有關情況，并提醒住戶做好必要的準備，防火、防盜等；

5.供電恢復后，應檢查大廈轄內所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。277.遇有侵水、漏水情況時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答：1.檢查漏水的準確位置及所屬水質（自來水、污水、中水等），設法制止漏水（如關閉水閥）；

2.若漏水可能影響變壓器、配電室、電梯等，通知相關部門采取緊急措施； 3.利用現(xiàn)有設備工具，排除積水，清理現(xiàn)場； 4.對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。

278.遇有高空墜物時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．發(fā)生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關人員； 2．盡快確定墜落物來源；

3．確定墜落物來源后，及時協(xié)調受損/受害人員與責任人協(xié)商處理；

4．事后應檢查和確保項目在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。

279.遇有交通意外時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答題要點：

1．在管理區(qū)域內發(fā)生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理； 2．有人員受傷應立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話； 3．如有需要，應對現(xiàn)場進行拍照，保留相關記錄；

4．安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛； 5．協(xié)助有關部門盡快予以處理；

6．事后對管理區(qū)域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等。280.遇有刑事案件時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？

答：

1.物業(yè)服務企業(yè)或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現(xiàn)場；

2.如證實發(fā)生罪案，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警

方人員到達；

3.禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品；

4.若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯趁機逃跑；

5.積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調查取證等工作。281.遇有臺風襲擊時，物業(yè)處理的基本步驟是什么？ 答：1.在公告欄張貼臺風警報； 2.檢查和提醒業(yè)主注意關閉門窗；

3.檢查天臺和外墻廣告設施等，防止墜落傷人，避免損失； 4.檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；

5.物業(yè)區(qū)域內如有維修棚架、設施等，應通知施工方采取必要防護和加固措施； 6.有關人員值班待命，并做好應對準備；

7.臺風過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應措施進行修復。282.物業(yè)服務企業(yè)的財務管理包括哪些？

答題要點： 包括營業(yè)收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。283.物業(yè)管理收入是指哪幾項收入？

答題要點：企業(yè)向物業(yè)產權人、使用人收取的公共性服務費收入、公眾代辦性服務費收入和特約服務收入。

284.物業(yè)服務企業(yè)的營業(yè)成本包括幾項？ 答：直接人工費、直接材料費和間接費用。

285.物業(yè)服務企業(yè)哪些收費項目屬于營業(yè)稅“服務業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務，不計征營業(yè)稅？

答題要點：代有關部門收取水費、電費、燃（煤）氣費、專項維修資金、房租的行為。286.什么是物業(yè)服務費用酬金制？ 答：指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。

287.物業(yè)服務費用酬金是以什么為基數(shù)進行計提？ 答題要點：應以預收的物業(yè)服務資金為計提基數(shù)。

288.什么是物業(yè)服務費用包干制？包干制的特點是什么？ 答：指由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。特點是：“費用包干，自負盈虧”。289.物業(yè)服務費的測算編制應考慮的因素有哪些？ 答題要點：

1.物業(yè)服務費測算編制應當區(qū)分不同物業(yè)的性質和特點，并考慮其實行的是政府指導價還是市場調節(jié)價；

2.物業(yè)服務費的測算編制應根據(jù)物業(yè)服務的項目、內容和要求，科學測算確定物業(yè)服務成本； 3.物業(yè)服務企業(yè)為該項目管理投入的固定資產折舊和物業(yè)管理項目機構用物業(yè)服務費購置的固定資產折舊，這兩部分折舊均應納入到物業(yè)服務費的測算中； 4.物業(yè)管理屬微利性服務行業(yè)，物業(yè)服務費的測算和物業(yè)管理的運作應收支平衡、略有節(jié)余，在確保物業(yè)正常運行維護和管理的前提下，獲取合理的利潤，使物業(yè)服務企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展。

290.物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括哪幾部分？ 答題要點：

1.管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 2.物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 6.辦公費用； 7.物業(yè)服務企業(yè)固定資產折舊；

8.物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； 9.經業(yè)主同意的其它費用。

291.物業(yè)管理專項維修資金的來源有哪些？

答題要點：

1.法規(guī)規(guī)定的費用；

2.物業(yè)服務費結轉的費用；

3.業(yè)主大會中決定分攤的費用；

4.業(yè)主共有物業(yè)的收益；

5.社會捐贈或政府撥款的費用。292.專項維修資金的管理方法？

答題要點：專項維修資金應當在銀行專戶存儲，專款專用?？捎糜谫徺I國債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴禁挪作他用。

1.業(yè)主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托的管理單位提出使用計劃，經當?shù)胤康禺a行政主管部門審核后劃撥；

2.業(yè)主大會成立后，維修資金的使用由物業(yè)服務企業(yè)提出使用計劃，經業(yè)主大會審定后實施；

3.物業(yè)服務企業(yè)發(fā)生變換時，代管的維修資金賬目經業(yè)主大會審核無誤后，應當辦理賬戶轉移手續(xù)。賬戶轉移手續(xù)應當自雙方簽字蓋章之日起十日內送當?shù)胤康禺a行政主管部門和業(yè)主委員會備案；

4.業(yè)主轉讓房屋所有權時，結余維修資金不予退還，隨房屋所有權同時過戶；

5.因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修資金代管單位應當將維修資金賬面余額按業(yè)主個人繳交比例退還給業(yè)主。

293.物業(yè)服務企業(yè)采用酬金制確認收入的范圍是什么？ 答題要點：采取酬金制的物業(yè)管理項目，物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)服務收入僅限于該項目的物業(yè)管理酬金。

294.物業(yè)服務企業(yè)采用包干制確認收入的范圍是什么？

答題要點：采取包干制的物業(yè)管理項目，物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)服務收入就是該項目的物業(yè)服務費。

295.酬金制對會計主體定義范圍？

答題要點：在酬金制下，物業(yè)管理項目是獨立的會計主體，各物業(yè)管理項目應獨立建賬、獨立核算。

296.包干制對會計主體定義范圍？

答題要點：在包干制下，物業(yè)管理項目的會計主體是物業(yè)服務企業(yè)，物業(yè)管理項目可以獨立核算，也可以納入企業(yè)統(tǒng)一管理。

297.物業(yè)管理項目支出編制管理計劃主要包括哪些內容？ 答題要點：物業(yè)管理項目支出編制管理計劃是指常規(guī)物業(yè)管理服務中的人員計劃、物品使用計劃、能源消耗計劃、工程維護保養(yǎng)計劃、清潔保潔與綠化保養(yǎng)計劃等。298.檔案的定義是什么？

答：檔案是歷史的原始記錄：一是經過歸檔保存的原始記錄及其載體；二是該原始記錄的信息內容。如在工程竣工驗收之前，施工圖紙是正在使用的文件，既非原始記錄，也非檔案。工程竣工驗收后，經過歸檔保存后的施工圖紙，以及所記載的設計內容就是該項目的歷史原始記錄，即檔案。

299.物業(yè)管理檔案的內容包括哪些？ 答題要點：物業(yè)管理檔案的內容包括： 1.物業(yè)權屬資料、技術資料和驗收文件；

2.業(yè)主、物業(yè)使用人的權屬檔案資料、個人資料； 3.物業(yè)運行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務記錄； 4.物業(yè)管理公司行政管理以及物業(yè)管理相關合同資料等。300.物業(yè)管理檔案的分類方法有哪幾種？ 答：物業(yè)管理檔案分類方法包括以下三種： 1.分類法

分類法：根據(jù)形成和處理文件的，將全宗內檔案分成各個類別。2.組織機構分類法

組織機構分類法：按照立檔單位的內部組織機構，把全宗內的檔案分成各個類別。3.事件分類法

事件分類法：按照全宗內檔案反映的事件進行分類。又稱為事由分類法或問題分類法。301.物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集有哪些特點？

答題要點：物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集主要有以下特點：

1.收集期間較集中，一般集中在物業(yè)承接查驗階段，并與承接查驗同步進行；

2.檔案收集的技術要求高，涉及面廣，對物業(yè)管理公司的技術力量是一個重要的考驗，收集處理不全或遺漏，會對今后的物業(yè)管理工作造成長遠的影響。302.物業(yè)承接查驗期的檔案收集范圍主要有哪些？索取對象是誰？

答題要點：物業(yè)承接查驗期的檔案收集范圍較為明確，主要是權屬資料檔案、技術資料檔案和驗收文件檔案，檔案收集的索取對象較單一，主要是建設單位。

303.物業(yè)入住期收集的業(yè)主資料有哪些？

答題要點：物業(yè)入住期收集的業(yè)主資料包括權屬資料及個人資料。權屬資料一般包括：房屋產權證、購房合同復印件等。個人資料一般包括：身份證和戶口本復印件、聯(lián)系方式等。

上述資料均應核對原件，并以核對原件后的復印件作為檔案資料保存。304.日常物業(yè)管理檔案的收集范圍有哪些？

答題要點：日常物業(yè)管理檔案的收集范圍主要包括物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案。305.物業(yè)管理紙介質檔案常用的檢索工具有哪些？

答：物業(yè)管理檔案管理常用的有：目錄、簿式索引、指南、卡片式檢索工具等。306.常用檢索工具的編制方法：

答：常用的檢索工具編制方法包括： 1.分類卡片目錄； 2.專題卡片目錄； 3.主題卡片目錄； 4.名稱索引。

307.檔案提供利用的方式有哪些？ 答：一般包括檔案室閱讀、外借、制作副本或向查閱者提供檔案及檔案檢索專業(yè)知識與方法。308.檔案保存的注意事項有哪些？

答題要點：檔案保存的注意事項包括以下三方面：

1.物業(yè)承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。2.房屋共用部分和共用設施設備的檢測、檢修與運行記錄檔案，在分析房屋本體安全、設備運行狀況和事故分析中有時起十分關鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期限應有明確規(guī)定，一般不能低于設備的使用年限2倍。

3.各類小型設備的運行和維護記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保存期限可以較短。這類檔案應有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。

309.檔案毀損的因素有哪些？

答：檔案毀損有人為因素和自然的因素。310.檔案的安全包括哪些內容？ 答題要點：檔案的安全包括檔案本身不受到損壞與丟失；檔案信息安全包括檔案信息不被非法復制、查閱和傳播。

311.物業(yè)服務企業(yè)信用檔案包括哪些內容？

答題要點：物業(yè)服務企業(yè)信用檔案，是指利用計算機和網絡信息手段，將物業(yè)服務企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況，經營業(yè)績，經營中違規(guī)、違法劣跡及受到的處罰等按規(guī)定格式進行記錄,并向社會公示、接受社會監(jiān)督的信用信息管理系統(tǒng)。

312.各級物業(yè)管理行政主管部門對物業(yè)服務企業(yè)信用檔案管理的職責分工是什么？

答題要點：各級物業(yè)管理行政主管部門對物業(yè)服務企業(yè)信用檔案管理的職責分工如下： 1.建設部負責全國資質一級物業(yè)服務企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。中國物業(yè)管理協(xié)會受建設部委托承擔系統(tǒng)管理部門的工作，負責一級資質物業(yè)服務企業(yè)信用檔案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。

2.地方物業(yè)管理行政主管部門負責資質二級以下物業(yè)服務企業(yè)及執(zhí)（從）人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。

3.建設部信息中心負責物業(yè)服務企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設的技術支持和系統(tǒng)運行與維護管理工作，并為各級物業(yè)管理行政主管部門和物業(yè)服務企業(yè)提供由建設部統(tǒng)一開發(fā)的物業(yè)服務企業(yè)信用檔案系統(tǒng)專用軟件。

動態(tài)管理，項目和項目負責人信息 313.信用檔案記錄內容采集的途徑有哪些？ 答題要點：物業(yè)服務企業(yè)信用檔案系統(tǒng)記錄內容，主要通過政府部門、協(xié)會、物業(yè)服務企業(yè)、執(zhí)（從）業(yè)人員、其他中介機構及社會公眾等多種途徑依法采集。

市、區(qū)、縣房屋行政主管部門收集

314.企業(yè)接到物業(yè)服務企業(yè)信用檔案投訴信息后應如何處理？

答：投訴信息轉給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應在15天內將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應由當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。無正當理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案并進行公示。315.物業(yè)企業(yè)制定招聘計劃的依據(jù)是什么？

答題要點：物業(yè)服務企業(yè)的招聘應根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、管轄項目類型、物業(yè)面積的大小、業(yè)主構成情況、收入與消費傾向、消費特點等制定招聘計劃。316.物業(yè)企業(yè)招聘計劃制定的內容有哪些？

答題要點：計劃招聘人員總數(shù)和人員結構，包括專業(yè)結構、學歷結構等；各類人員的招聘條件；招聘信息發(fā)布的時間、方式與范圍；招聘渠道的選擇。317.公布招聘信息應注意的相關事項有哪些？

答題要點：公布有關招聘信息，應注意招聘的時間、招聘的職位、招聘人員的數(shù)量、性別要求、年齡要求、學歷要求及相關資格要求等。318.應聘申請表能清晰的反映出員工的哪些方面？ 答：個人基本信息、受教育情況、工作經驗及業(yè)績、能力特長、職業(yè)興趣等方面。319.如何篩選初試人員簡歷？

答：分析簡歷結構、重點看客觀內容、判斷是否符合職位技術和經驗要求、審查簡歷中的邏輯性、對簡歷的整體印象、判斷應聘者的態(tài)度、關注與職業(yè)相關的問題及注明可疑之處。320.常用的選拔方法有哪些？

答題要點：面試、心理測驗、知識測驗及勞動技能測驗。321.面試的目的是什么？

答：面試是面試者通過與應聘者正式交談，達到客觀了解應聘者業(yè)務知識水平、外貌風度、工作經驗、求職動機、表達能力、反應能力、個人修養(yǎng)、邏輯思維等情況，并對是否聘用做出判斷與決策的過程。322.面試的方法是什么？

答：一般可在面試前先確定要提的重要問題，列成提綱，按提綱提問，同時針對不同的崗位要求和應聘者具體情況，在面試中提出針對性問題，全面了解應聘者的情況。323.員工解聘包括哪三種情況？

答題要點：員工的解聘包括員工辭職、辭退和資遣三種情況。324.員工辭職的定義及管理應注意的問題是什么？

答題要點：辭職是指員工要求離開現(xiàn)任職位，與企業(yè)解除勞動合同，退出企業(yè)工作的人事調整活動。辭職管理應注意：

1.員工不符合辭職條件的，人事管理部門不能同意其辭職。如勞動合同尚未到期，與企業(yè)訂有特殊工作協(xié)議等情況。

2.員工辭職時，人事管理部門和有關用人單位應督促其辦好有關工作移交及個人財物清理。3.物業(yè)服務企業(yè)在員工入職時即應明確告知，員工辭職應當提前30日以書面形式通知用人單位。

325.在何種情況下公司應對員工予以辭退處理？ 答：包括以下四方面：

1.在試用期間被證明不符合錄用條件的；

2.嚴重違反勞動紀律或者用人單位規(guī)章制度的；

3.嚴重失職，營私舞弊，對用人單位利益造成重大損害的； 4.被依法追究刑事責任的。

326.資遣程序及審核權限是什么？ 答：資遣程序是企業(yè)人事調整中自上而下的過程。人事部門接到資遣通知后，確定資遣人員，并呈報有關部門主管核實。資遣審核權限與其他人事調整工作相類似。327.資遣費發(fā)放的原則是什么？

答：原則是資遣人員服務年限長、貢獻大、地位高，資遣費的發(fā)放標準就高。328.物業(yè)服務企業(yè)兩種培訓體系的定義、優(yōu)勢與劣勢？

答題要點：

1.一級培訓體系

只在公司一級設立專職培訓機構。一級培訓體系有利于企業(yè)培訓資源的充分利用，有利于統(tǒng)一公司的培訓標準和培訓要求，有利于降低培訓成本。但其針對性相對較差。

2.二級培訓體系 項目機構也可設置相應培訓機構，在公司統(tǒng)一管理下分級實施培訓

二級培訓體系有利于加強培訓的針對性、適應性、及時性，加強項目機構培訓的責任感，但不利于培訓標準和要求的統(tǒng)一。329.入職培訓定義是什么？

答題要點：入職培訓一般包括職前培訓和試用培訓二個環(huán)節(jié)。330.職前培訓是在員工上崗前，為新員工提供基本的知識的培訓。培訓的目的是？

答：使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規(guī)章制度，掌握基本的服務知識。331.試用培訓的定義是什么？

答：試用培訓是對新員工在試用期內，在崗位進行的（基本操作技能）的培訓，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。332.職前培訓的內容包括？

答題要點：公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎知識、安全常識等。

333.秩序維護員培訓的知識類培訓包括哪些內容？

答：包括物業(yè)管理基礎知識、所管理物業(yè)的基本情況、秩序維護員的職責和權力、秩序維護員處理問題的原則和方法、職業(yè)紀律、職業(yè)禮貌、職業(yè)道德、儀容儀表、著裝要求、內務衛(wèi)生、對講機的保養(yǎng)和使用、上崗執(zhí)勤、交班接班、停車場管理、交通常識、消防知識、防衛(wèi)制度等方面的知識。

334.保潔員培訓的知識類培訓包括哪些內容？

答：包括物業(yè)管理基礎知識、各種清潔工具和清潔材料的功能及使用知識。335.維修員培訓的知識類培訓包括哪些內容？

答：包括物業(yè)管理基礎知識、供水供電基本知識、房屋日常養(yǎng)護知識及房屋維修知識等。336.綠化員培訓的知識類培訓包括哪些內容？

答：包括物業(yè)管理基礎知識、綠地花木養(yǎng)護知識、花卉植物蟲害防治知識及綠化工作檢驗標準、室內、陽臺、屋頂綠化管理標準等方面的知識。337.設備管理員培訓的知識類培訓包括哪些內容？

答：包括物業(yè)管理基礎知識、房屋附屬設備的構成及分類、三級保養(yǎng)制度、房屋附屬設備維修的類型、給排水設備的驗收接管、水泵房的管理、房屋裝飾性設備等方面的知識。338.設備管理員培訓的能力類培訓包括哪些內容？

答：包括房屋附屬設備的日常保養(yǎng)能力、給排水設備的管理與維護能力、消防設備的維修管理能力、衛(wèi)生設備的維修管理能力、電力設備的維修管理能力、電梯設備的維修管理能力、制冷供暖設備的維修管理能力、避雷設施的維護能力等。339.中高級管理人員的崗位知識培訓包括哪些內容？

答題要點：主要包括經濟學、組織行為學、心理學、公共關系學、行政管理學、市場營銷相關知識，物業(yè)服務企業(yè)財務管理、物業(yè)管理法規(guī)、房地產經營等知識。340.項目管理負責人能力培訓包括哪些內容？ 答題要點：包括制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經營服務項目的能力、創(chuàng)優(yōu)達標的能力。341.物業(yè)服務企業(yè)的專題培訓的定義是什么？

答題要點：物業(yè)服務企業(yè)的專題培訓包括更新觀念的培訓、專項管理培訓、專項技術培訓。342.物業(yè)服務企業(yè)的培訓管理主要包括哪些措施？

答題要點：主要包括以下四方面： 1.要嚴格管理，嚴格要求，強化獎懲； 2.要采取靈活多樣的培訓和考試方式； 3.要為被培訓的員工創(chuàng)造良好的學習環(huán)境；

4.要采取各種措施，培養(yǎng)員工主動參與培訓的意識，調動員工參加培訓的積極性，提高培訓效果。

343.物業(yè)服務企業(yè)常用的培訓方法有哪些？

答題要點：物業(yè)服務企業(yè)常用的培訓方法有：課堂教學法、現(xiàn)場教學法、師徒式培訓法。344.培訓效果的評估主要包哪些內容？

答題要點：主要包括三方面：

1.評估被培訓者對培訓知識的掌握程度。

2.評估被培訓者工作行為的改進程度。

3.評估企業(yè)的經營績效是否得到了改善。345.員工薪酬管理的主要內容有哪些？

答題要點：員工薪酬管理，是企業(yè)管理者對員工薪酬的支付標準、發(fā)放水平、要素結構進行確定、分配和調整的過程，即是對基本工資、績效工資、激勵性報酬和福利等薪資加以確定和調整的過程。

346.物業(yè)企業(yè)薪酬管理的目標有哪些？

答題要點：物業(yè)企業(yè)薪酬管理的目標主要有三個： 1.吸引高素質人才、穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊伍；

2.使員工安心本職工作，并保持較高的工作業(yè)績和工作動力； 3.努力實現(xiàn)組織目標和員工個人發(fā)展目標的協(xié)調。347.物業(yè)企業(yè)制定薪酬計劃應注意哪些方面？

答：物業(yè)企業(yè)在制訂薪酬計劃時。要通盤考慮，同時要把握以下兩個方面：

1.企業(yè)要根據(jù)自身發(fā)展的需要選擇薪酬制度和薪酬標準。企業(yè)的薪酬計劃應與企業(yè)經營目標相結合。

2.工資是企業(yè)的成本支出，壓低工資有利于提高企業(yè)的競爭能力，但是，過低的工資又會導致激勵的弱化和人員的流失。

348.調整薪酬結構的基本原則是什么？ 答題要點：對薪酬結構調整主要掌握基本原則，即給予員工最大激勵的原則和公平付薪原則。349.物業(yè)服務企業(yè)制定薪酬體系的步驟是什么？ 答：主要包括以下六步： 1.職位分析； 2.職位評價； 3.薪酬調查； 4.薪酬定位； 5.薪酬結構設計；

6.薪酬體系的實施和修正。

350.物業(yè)服務企業(yè)薪酬結構設計，一般需要綜合考慮哪幾方面的因素？

答題要點：物業(yè)服務企業(yè)薪酬結構設計，一般需要綜合考慮三個方面的因素： 一是其職位等級；

二是個人的技能和資歷； 三是個人績效。

351.請簡述如何針對物業(yè)服務企業(yè)項目負責人進行考核？

答：對項目負責人的考核一般是通過工作業(yè)績、業(yè)務能力、綜合素質和個人品質等方面進行考核?？紤]到物業(yè)管理服務運作特點，對其工作業(yè)績和業(yè)務能力的考核可設定相應指標體系等，通過定量考核與定性考核相結合，實現(xiàn)對項目負責人的綜合評定。定量考核指標，由物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)不同物業(yè)和項目的具體情況自行設定。

352.如何針對物業(yè)服務企業(yè)操作層員工及其他物業(yè)管理人員進行考核？

答題要點：操作層員工以及其他物業(yè)管理人員考核的內容主要包括：業(yè)務能力、溝通能力、理解能力、協(xié)調能力、學習能力、責任意識、真誠意識、紀律意識、敬業(yè)意識、服從意識、團隊意識等方面。區(qū)分不同崗位，考核的側重點有所不同。353.物業(yè)服務企業(yè)考核管理的原則是什么？ 答題要點：考核原則有以下五方面：

1.凡是與績效有關的工作都要列入考核指標體系，避免考核的片面性；

2.考核的內容必須與工作相關，個人生活習慣、癖好等內容不要包括在考核內容中； 3.考核標準要便于衡量和理解，盡可能予以量化，做到可定量測定； 4.考核標準應適用于一切同類型的員工，不能區(qū)別對待，或經常變動； 5.考核標準的制定與執(zhí)行，必須科學、合理、不摻入個人好惡等感情成分。354.請簡述物業(yè)服務企業(yè)的考核程序？

答題要點：物業(yè)服務企業(yè)考核程序分為以下七步： 1.進行職務分析； 2.確定考核周期；

3.建立考核的組織機構；

4.根據(jù)被考核人員的不同崗位特點，設定相應考核指標權重； 5.對考核指標進行科學分檔，并明晰每檔的具體要求；

6.組織實施考核。各考核者根據(jù)對被考核者情況的了解給被考核者評分； 7.收集整理有關資料，確認考核結果。355.物業(yè)服務企業(yè)員工考評辦法有哪些？

答：物業(yè)服務企業(yè)員工考評通常采用定性考核法和定量考核法。356.定性考核法主要內容有哪些? 答題要點：定性考核法主要包括采用個人述職，群眾考評，組織談話、上級評定等方式進行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績”四個方面組織考核。

357.員工獎勵辦法是什么？

答：一般說來，對員工的獎勵可分為物質獎勵和精神獎勵。358.員工獎勵應注意的事項？

答題要點：應該注意以下五方面：

1.要把物質獎勵與精神獎勵有機結合起來，使兩者相輔相成；

2.員工做出了成績，符合獎勵標準以后，管理者應該立即予以獎勵； 3.對不同的員工要采用不同的獎勵的方式； 4.獎勵程度要與員工的貢獻相符； 5.獎勵的方式可以適當變化。

359.管理者對員工懲罰的形式包括？ 答題要點：懲罰方式包括以下幾種： 1.批評； 2.扣罰獎金； 3.給予罰款； 4.降低薪資； 5.降低職務； 6.免除職務； 7.崗位調整； 8.給予辭退； 9.其他懲罰。

360.請簡述懲罰時應注意的事項？

答題要點：對員工懲罰應注意以下四方面： 1.懲罰要合理。要使受罰者罰而無怨，口服心服；

2.懲罰要適當。首先懲罰的時機要準確恰當，其次是懲罰的比例要恰當；

3.懲罰要一致。首先，要言行一致。其次，要做到在懲罰面前人人平等；

4.懲罰要靈活。即懲罰的方法可靈活多樣。361.溝通的形式與方法有哪些？

答題要點：溝通的形式有語言交流、書面交流和其它形式交流（如網絡等）。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達（如表情、姿態(tài)）。362物業(yè)管理客戶溝通的內容包括哪些？

答題要點：物業(yè)管理客戶溝通包括如下內容：

1.與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流；

2.與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流；

3.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流； 4.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就物業(yè)管理事務的溝通交流； 5.與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流。

363.物業(yè)管理與業(yè)主溝通交流的內容具體有哪些？ 答題要點：物業(yè)管理與業(yè)主交流具體包括如下內容：

1.物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳與溝通；

2.物業(yè)管理服務內容、標準和有關賬目的公示與解釋；

3.物業(yè)管理相關事項、規(guī)定和要求的詢問與答復；

4.業(yè)主、物業(yè)使用人物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋；

5.業(yè)主、物業(yè)使用人物業(yè)服務需求或其它需求的受理、答復、解釋和反饋；

6.物業(yè)管理服務的項目、水平、標準、收費以及其它事項的溝通交流；

7.物業(yè)管理日常服務中的一般溝通交流等。

8.與其它單位和個人的溝通交流。

364.與政府相關部門溝通應做好哪些準備工作？

答題要點：物業(yè)管理公司要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應經過了解、調查和分析，做好溝通交流每個環(huán)節(jié)的準備。

365.與建設單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位溝通應做好哪些準備工作？ 答：要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務，做好溝通交流工作。366.與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通前，應做哪些必要的準備工作？ 答：應做好如下準備工作：

1.物業(yè)服務的管理人員應熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用于物業(yè)管理實踐。如《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《物業(yè)裝修裝飾管理辦法》等。

2.客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內各類設備設施、場地的功能、特點和要求。

3.在日常的物業(yè)管理服務中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內的業(yè)主、物業(yè)使用人的基本情況。

4.物業(yè)服務企業(yè)應定期對物業(yè)管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。367.與客戶溝通的方法有哪些？

答題要點：與客戶溝通包括以下方法：

1.傾聽。物業(yè)管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄； 2.提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題；

3.表示同情。對客戶無論其所談話題與物業(yè)管理是否相關，是否合理，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待。不可受到客戶的情緒影響；

4.解決問題?？蛻羲釂栴}或投訴，要引起重視，盡快處理；

5.跟蹤。管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個積極的結尾，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。368.如何做好溝通管理工作？

答題要點：做好溝通管理工作應從以下三方面入手： 1.建立定期客戶溝通制度

物業(yè)管理應區(qū)分不同溝通對象進行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進管理服務工作。2.建立跟蹤分析和會審制度

在與客戶溝通過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時間、地點對象、溝通人員、事件和處理結果等。

3.引進先進技術和手段，加強客戶管理 客戶溝通是客戶管理的基礎性工作。有條件的物業(yè)服務企業(yè)要通過引進先進的客戶管理技術和手段，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。369.客戶溝通的注意事項有哪些？

答題要點：客戶溝通的注意事項包括：

1.選擇適宜的溝通地點：良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流； 2.擺出良好的溝通態(tài)度：物業(yè)管理人員與客戶溝通交流時，應態(tài)度誠懇、神情專注；

3.保持恰當距離：溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為；

4.語言恰當：對業(yè)主、物業(yè)使用人所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時可作耐心解釋，但不宜指責、否定或駁斥；

5.因人而異：物業(yè)服務的溝通應根據(jù)溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法；

6.保留記錄：客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔?？蛻羲嵋?，無論能否滿足，應將結果及時反饋客戶。370.客戶投訴的原因？

答題要點：客戶投訴的原因概括有：物業(yè)管理服務、物業(yè)服務收費、社區(qū)文化活動組織、突發(fā)事件處理和比鄰關系處理等。

371.物業(yè)管理投訴處理的要求有哪些？

答題要點：物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴格遵守服務規(guī)范外，還有以下要求： 1.對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”；

2.盡快處理，暫時無法解決，除必要時向業(yè)主說明外，要約時處理，時時跟進； 3.投訴要作出詳細的記錄，并及時總結經驗；

4.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的合理要求。372.物業(yè)管理投訴處理的程序包括哪些？

答題要點：物業(yè)管理投訴處理程序包括：

1.記錄投訴內容；

2.判定投訴性質；

3.調查分析投訴原因；

4.確定處理責任人；

5.提出解決投訴的方案；

6.答復業(yè)主；

7.回訪；

8.總結評價。

373.物業(yè)管理投訴處理的方法包括哪些？

答題要點：物業(yè)管理投訴處理包括以下方法：

1.耐心傾聽，不與爭辯；

2.詳細記錄，確認投訴 ；

3.真誠對待，冷靜處理；

4.及時處理，注重質量；

5.總結經驗，改善服務。374.何謂客戶滿意？ 答題要點：客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較：而客戶的實際感受不一定全是真實的。375.客戶需要包括哪些方面？

答題要點：客戶需要包括以下方面：

1.需要被關心；

2.需要被傾聽；

3.需要服務人員專業(yè)化；

4.需要迅速反應。

376.了解客戶滿意的方法有哪些？

答題要點：了解客戶滿意的方法包括：

1.建立受理系統(tǒng)：建立 “客戶熱線” 的免費電話和“經理信箱”等

2.客戶滿意調研：客戶因欲望和需求而產生期望。要求和期望可以歸納為一系列績效指標； 3.失去客戶分析： 公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業(yè)的客戶進行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

4.競爭者分析：對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制定并實施行動方案。

377.客戶滿意度調查基本原則是什么？

答題要點：為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降。倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升。如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意。378.客戶滿意度調查注意問題？

答題要點：客戶滿意度調查應注意： 1.目標明確； 2.領導重視； 3.持續(xù)改進； 4.協(xié)同運作； 5.基于事實。

379.客戶滿意度問卷調查實施包括哪些步驟？ 答：客戶滿意度問卷調查實施步驟包括： 1.客戶滿意度調查的策劃； 2.利用客戶數(shù)據(jù)庫；

第四篇：項目負責人責任書

項目負責人責任書

一、必須實施計劃施工，通過組織檢查，協(xié)調等手段，努力實現(xiàn)施工

過程中優(yōu)質工程目標，總體計劃準確，質量和安全符合規(guī)范及施工單位要求。

二、必須根據(jù)合同約定的總工期，負責整個項目各種施工方案以及進

度計劃、月、周工作安排編制和落實，并按時上報公司主管部門；并隨時檢查落實，確保工期在合同約定的期限內完成，若拖延工期所造成的罰款由項目部承擔50%。

三、負責施工現(xiàn)場管理，合理使用物料、機械設備和勞動力，控制施

工成本，成本控制書由工程部下達，分兩類（人工費和材料費）的明細控制，材料出場的損耗控制在合理范圍，直接與項目效益掛鉤，發(fā)現(xiàn)問題應及時采取有效措施解決：

1.對項目各分項工程工程量及零星用工，嚴格審核，如發(fā)現(xiàn)多報現(xiàn)象，一次罰款1000-3000元；

2.嚴格按公司下達的各分項工程單價執(zhí)行，擅自變更單項承包單價，超出部分雙倍從項目利潤中扣除，降低部分按70%-80%返回項目部；

3.根據(jù)項目部材料成本控制書，所結余的材料部分按采購價30%-40%返回項目部，超出部分由項目部全部承擔；

4.出場材料超出公司預算損耗的部分，由項目部承擔40%-50%的費用。

四、制定和落實各項現(xiàn)場管理制度，及時向總包單位催要工程進度款，加快資金周轉，及時改進施工計劃及方案，增創(chuàng)更高效益。維護公司利益及尊嚴，制止一切有損公司形象的行為。

五、發(fā)生傷亡事故和未遂事故及時上報，組織保護好事故現(xiàn)場，并認

真分析事故原因，落實改進措施，對事故責任者提出處理意見；安全責任與項目效益掛鉤；

六、處理好上下級之間的關系，解決班組之間的糾紛，處理突發(fā)事件。

七、本職工作6個到位：

1、計劃、安全、質量指標到位

2、簽證工作完善到位

3、資料、帳目清楚到位

4、指揮到位

5、落實到位

6、考核到位

八、每天做好十件事：

1、進入施工現(xiàn)場了解施工動態(tài)，掌握執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決。

2、在編制后產計劃時，必須樹立“安全第一”的思想，組織均衡生產，保證安全工作與生產協(xié)調一致。

3、檢查生產進度時，必須檢查安全生產情況，及時糾正違章行為，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。

4、施工區(qū)域內各種材料、半成品、廢品按施工平面圖要求分區(qū)堆放，做到成垛、成捆、成方、一頭齊，并掛牌標識。

5、每天安排清理建筑物的內外的零散碎料和垃圾，所有垃圾嚴禁直接由高處往下傾倒，工人操作應做到工完場清，保證小責任區(qū)整潔，大現(xiàn)場文明。

6、現(xiàn)場跟蹤檢查，并檢查廚房和生活區(qū)衛(wèi)生工作，做好現(xiàn)場文明施工記錄。

7、主持生產協(xié)調例會，在會上報告施工進度，勞動力安排。

8、到生活區(qū)域了解工人生活還需要什么幫助，工人心里想什么。

9、每天寫好工作日記，做好當天的全面工作記錄。

10、認真做好管理人員的考勤工作，完善當天發(fā)生的簽證手續(xù)。

九、項目專用章、資料章要專人保管，保管人承擔負相應法律責任。

工程名稱：

責 任 人：（簽字）

年月日

第五篇：項目負責人管理辦法

遵義火焰山電器有限公司

項目負責人管理辦法

1項目負責人的條件要求

1.1工作能力強，業(yè)務熟悉，具有較強的組織協(xié)調和管理能力；

1.2具有較高的文化水平，思想活躍，用于創(chuàng)新，具有嚴謹?shù)目上Ъo律性和實事求是的工作原則；

1.3具有較強的組織能力，能吃苦，敢擔當，具有模范帶頭作用；

1.4愛崗敬業(yè)，保守秘密。

2項目負責人的確定

2.1定向項目申報立項的項目負責人由技術中心確定；

2.2由各二級單位申報的項目，項目負責人由實施單位自行確定；

2.3技術中心和各二級單位要對項目負責人的工作能力及項目實施能力進行考察和確認；

2.4項目負責人確定后，項目負責人及項目實施單位負責人與技術總新簽訂項目實施目標責任書，實施責任書根據(jù)具體項目進行編寫。3項目負責人的權利

項目負責人全權負責整個項目的實施，包括項目組人員組成和管理分工，項目資金、物料、設備的使用和調配等。項目負責人只對技術中心或實施單位負責人負責。

3.1工資待遇

項目負責人享受公司獎金系數(shù)1.6的待遇（注：負責人為中層以上干部的待遇不變）。項目實施后為企業(yè)帶來較大經濟效益的，或者在項目管理中表現(xiàn)突出的，技術中心應適當進行獎勵。

3.2項目實施過程控制權及實施后的科技成果申報

3.2.1項目負責人根據(jù)科學合理的原則進行項目管理，包括項目實施進度的安排和管理等；

3.2.2項目負責人在項目實施過程中對出現(xiàn)的突發(fā)情況有優(yōu)先處置權，處置完畢后再上報技術中心；

3.2.3項目實施及結題后，項目負責人優(yōu)先組織相關人員進行科技成果及專利申報，并在獎勵中優(yōu)先考慮項目項目負責人。4項目負責人的義務

4.1實施項目工作質量管理

項目負責人對實施項目的質量，實施進度負全責，積極組織項目組成員有計劃、有目的地進行項目實施工作，不能無故或故意拖延項目實施進度。

4.2負責項目組成員的工作安排和管理

項目組成員是項目實施過程中真正實施者，項目負責人贏得合理安排項目組成員工作，細化管理。

4.3項目實施過程的協(xié)調管理

項目實施過程中，項目負責人要積極同相關單位進行溝通、協(xié)調，積極組織項目需要的各項材料、設備、人力等資源。

4.4項目相關材料的整理和編寫

項目負責人負責整個項目實施前后相關技術資料的整理和匯編工作，項目資料包括：技術分析資料、實施工作總結、項目實施報告等，項目負責人對提交材料的真實性負責。

4.5配合技術中心及單位負責人監(jiān)督檢查，積極提供項目審查及鑒定所需材料。

4.6項目實施后，積極組織相關人員進行科技成果申報及成果推廣工作。

4.7科技項目管理制度規(guī)定的其他義務

5項目負責人的處罰

5.1項目實施過程中，因項目負責人工作責任心不強、管理不到位發(fā)生安全事故、項目資料丟失、項目秘密泄露等事件以及導致項目實施受阻或停滯的，由技術中心或相關單位對項目負責人進行警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴重者，取消其項目負責人資格。

5.2在項目實施過程中，弄虛作假，敷衍檢查的或者未按照項目實施要求組織實施項目的，項目負責人應承擔此過程產生的經濟損失，情節(jié)嚴重的，取消項目負責人資格。

5.3項目負責人資格一旦取消，將不再享受獎金系數(shù)1.6的待遇，如情節(jié)嚴重構成犯罪的，將追究其相關法律責任。

6本管理辦法未涉及到的其他事項，按公司相關制度執(zhí)行 7本管理辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

遵義火焰山電器有限公司

二〇一二年十月一日