第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案

第一章

導(dǎo)游服務(wù)

一、導(dǎo)入新課：

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中的一個(gè)重要的組成部分，從旅游業(yè)形成和發(fā)展初期的向?qū)Х?wù)發(fā)展到今天集向?qū)Х?wù)、導(dǎo)游講解和生活照料于一身的綜合服務(wù)，經(jīng)歷了一個(gè)漫長的歷程。在旅游業(yè)形成和發(fā)展初期，導(dǎo)游服務(wù)隨著消遣性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生；在現(xiàn)代，導(dǎo)游服務(wù)隨著大眾旅游活動的興起而發(fā)展。

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)概述

一.導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游，從詞義上分析，由“導(dǎo)”與“游”兩個(gè)字組成。“導(dǎo)”含有向?qū)?、引?dǎo)、開導(dǎo)、教導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)、啟發(fā)等意義，還有開通、引流的含義?！坝巍焙杏瓮妗⒂钨p、游歷、游學(xué)的意義，也含有交流、交往和交際的含義。因此，導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派他的旅行社，以提高游歷質(zhì)量為宗旨，以指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想情感為方式，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)(者)提供的旅游接待服務(wù)。

對這個(gè)概念的理解應(yīng)注意以下四點(diǎn)：

第一，導(dǎo)游服務(wù)的主體是導(dǎo)游人員，沒有導(dǎo)游人員參與的服務(wù)不能稱之為“導(dǎo)游服務(wù)”。旅游圖文聲像制品，包括導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹畫冊等，只能作為旅游地信息的傳播載體，不能作為導(dǎo)游服務(wù)的主體。

第二，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項(xiàng)旅游接待業(yè)務(wù)，未獲旅行社委派的陪同參，觀、游覽的服務(wù)(如所謂“陪游”、“伴游”等)，不屬于導(dǎo)游服務(wù)。

第三，導(dǎo)游服務(wù)的宗旨是提高旅游者的“游歷質(zhì)量”，即提高游客對其旅游經(jīng)歷的滿意度，其中包含了主、客觀兩方面的因素，因此，導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)包括功能服務(wù)與心理服務(wù)：向游客介紹名勝古跡、告知餐廳位置、辦理人住手續(xù)等程序式服務(wù)屬于功能服務(wù)，甲對游客所顯示的態(tài)度與表露的情感則屬于心理服務(wù)。在導(dǎo)游服務(wù)的過程中，功能服務(wù)與4理服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行、同等重要的。

第四，導(dǎo)游服務(wù)必須按照組團(tuán)合同或事前約定的內(nèi)容和國家頒布的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。導(dǎo)游人不得擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目或減少甚至取消約定的旅游項(xiàng)目，而應(yīng)該努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。導(dǎo)游服務(wù)范圍導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域。導(dǎo)游服務(wù)的涉及面十分廣泛，可以說，貫穿于旅游活動的始終及各個(gè)方面。歸納起來，導(dǎo)游服務(wù)大體可分為以下三個(gè)部分：

(一)旅行生活服務(wù)

旅行生活服務(wù)貫穿旅游活動的各個(gè)環(huán)節(jié)，主要反映在三個(gè)方面：首先，保證旅游者各項(xiàng)旅游活動的順利進(jìn)行，包括食、住、行、游、娛、購的具體安排實(shí)施；其次，幫助旅游者處理和解決臨時(shí)發(fā)生的問題和困難，包括暈車、走失和團(tuán)隊(duì)突發(fā)性事故等：再次，確保旅游者的安全，包括解決旅游者的身體健康問題，保護(hù)旅游者的財(cái)物不受損失等。

具體而言，旅行生活服務(wù)是經(jīng)由導(dǎo)游人員按照旅游合同，或按照與旅游者事先約定的種種旅游委托服務(wù)及其經(jīng)濟(jì)等級，為其在旅行生活中提供相應(yīng)的勞務(wù)。這種勞務(wù)可以是綜合性的服務(wù)，也可以是單項(xiàng)的服務(wù)。其常見的服務(wù)項(xiàng)目包括：(1)抵達(dá)旅游目的地時(shí)的迎送服務(wù)；(2)客房與餐飲的預(yù)訂，(3)交通工具及各項(xiàng)票證的落實(shí)等。

(二)導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)的主要職能，是使旅游者游覽觀光時(shí)的審美情趣和求知欲望得到滿足，并以深入淺出、生動形象、妙趣橫生的講解，激發(fā)游客的興致，使之獲得豐富的知識和美的享受，并在潛移默化中陶冶性情。

講解服務(wù)主要有以下幾個(gè)方面：

第一，講解介紹，包括參觀景點(diǎn)、游覽市容時(shí)的沿途介紹和現(xiàn)場講解說明，解答旅游者的提問，就旅游者關(guān)心的問題進(jìn)行交談，報(bào)告時(shí)事新聞等。

第二，口語翻譯，包括座談會、參觀引導(dǎo)、觀賞影劇、會見領(lǐng)導(dǎo)、與當(dāng)?shù)鼐用窠涣鲿r(shí)的現(xiàn)場翻譯等。

(三)市內(nèi)交通服務(wù)

市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任司機(jī)為旅游者在當(dāng)?shù)芈眯杏斡[時(shí)提供的駕駛服務(wù)。這類服務(wù)在西方旅游發(fā)達(dá)的國家較為常見，我國尚為數(shù)不多。但在可預(yù)見的將來，市內(nèi)交通服務(wù)必將成為常見的導(dǎo)游服務(wù)形式之一。

必須指出的是，旅行生活服務(wù)和導(dǎo)游講解服務(wù)是相輔相成的。認(rèn)真做好旅行生活服務(wù)，使旅游者的旅游活動順利、愉快，不僅有利于旅游者增加對導(dǎo)游人員的好感和信賴，還可使旅游者對旅游目的地留下美好的印象，最終提高旅游者的滿意程度。而高質(zhì)量的講解服務(wù)，可加深他們對旅游目的地的了解和認(rèn)識，使旅游者增長見識、加深閱歷，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質(zhì)量的講解服務(wù)在某種程度上可以彌補(bǔ)生活服務(wù)中的某些不足，消除因旅游過程某個(gè)環(huán)節(jié)的不盡如人意造成的不愉快。因此，導(dǎo)游人員不僅要盡心盡力地照料好旅游者的生活，也要努力提高導(dǎo)游講解服務(wù)的質(zhì)量，多提供富有魅力的功能服務(wù)與心理服務(wù)，使旅游者在旅游活動中獲得最大的享受。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

導(dǎo)游服務(wù)是一種高智力、高技能的服務(wù)工作，貫穿于旅游活動的全過程，因而是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)有著與其他服務(wù)不同的特點(diǎn)。(一)復(fù)雜多變

導(dǎo)游服務(wù)涉及食、住、行、游、購、娛各個(gè)方面，不僅繁雜，且變化很大，其復(fù)雜性主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

1．服務(wù)對象復(fù)雜

導(dǎo)游服務(wù)的對象是游客，他們來自五湖四海，各種國籍、民族、膚色的人都有，職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育程度的情況也各異，至于性格、習(xí)慣、愛好等更是千差萬別。導(dǎo)游人員面對的就是這么一個(gè)復(fù)雜的群體，而且由于接待的每一批游客都互不相同，因此又是個(gè)不斷變化著的復(fù)雜群體。

2．游客需求多種多樣

導(dǎo)游人員除按接待計(jì)劃安排和落實(shí)游客旅游過程中的行、游、住、食、購、娛基本 活動外，還有責(zé)任滿足或幫助滿足游客隨時(shí)提出的各種個(gè)別要求，以及解決或處理旅游

中隨時(shí)出現(xiàn)的問題和情況，如會見親友、傳遞信件、轉(zhuǎn)遞物品、游客患病、游客走失、游客財(cái)物被竊與證件丟失等，而且由于對象不同、時(shí)間場合不同、客觀條件不同，同樣的要求或問題也會出現(xiàn)不同的情況，需要導(dǎo)游人員審時(shí)度勢、準(zhǔn)確判斷并妥善處理，3．接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜

導(dǎo)游人員除天天接觸游客之外，在安排和組織游客活動時(shí)還要同飯店、餐館、景點(diǎn)、交通等部門和單位的人員接洽，而且也要處理與全陪或地陪及領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系。雖然導(dǎo)游人員面對的這些方方面面的關(guān)系是建立在共同目標(biāo)基礎(chǔ)之上的合作關(guān)系，然而每一種關(guān)系的背后都有各自的利益，落實(shí)到具體人員身上，情況可能更為復(fù)雜。導(dǎo)游人員一方面代表委派自己的旅行社，要維護(hù)旅行社的信譽(yù)和利益，另一方面，又代表游客，要維護(hù)游客的合法權(quán)益，還要以雙重代表的身份與有關(guān)各方交涉。導(dǎo)游人員正是處在這種復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)的中心，在工作中若稍有差錯(cuò)或微小疏漏，就會影響各個(gè)方面，造成不良后果。

4．要面對各種各樣的物質(zhì)誘惑和精神污染

導(dǎo)游人員的工作流動性大，活動范圍廣，可周游全國乃至世界，在此過程中可擴(kuò)大閱歷、增長知識。正如歌中所唱“外面的世界很精彩”，導(dǎo)游人員無時(shí)不處在各種誘惑之中。如在同國外游客的正常交往中，常常會受到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)的影響，有時(shí)還會面臨著金錢、色情、名利、地位的誘惑。處在這種氛圍中的導(dǎo)游人員需要有較高的思想政治水平、堅(jiān)強(qiáng)的意志和高度的政治警惕性，能始終保持清醒的頭腦，自覺抵制精神污染。

導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及較強(qiáng)的心理自控能力，從而能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題。

(二)獨(dú)立性強(qiáng)

導(dǎo)游人員在接受了旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游時(shí)往往要獨(dú)當(dāng)一面。導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策，要獨(dú)立地根據(jù)旅游接待計(jì)劃組織活動、帶旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是出現(xiàn)問題時(shí)，導(dǎo)游人員還須獨(dú)立地、合情合理地進(jìn)行處理。

導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解也具有相對的獨(dú)立性。導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對性的導(dǎo)游講解，以滿足他們的精神享受需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨(dú)立完成，其他人無法替代。

導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要勇于向困難挑戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝困難的過程中提高自己的各種能力。

(三)腦體高度結(jié)合

導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作。導(dǎo)游人員接待的游客中，各

種社會背景化水平的都有，因此導(dǎo)游人員需要很廣的知識面，古今中外、天文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、社會、文化、醫(yī)療、生、宗教、民俗等均需涉獵。導(dǎo)游人員在進(jìn)行景觀講解、解答游客的問題時(shí)，需要運(yùn)用所掌握的知識和智慧來應(yīng)對，這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動。另一方面，導(dǎo)游人員經(jīng)常要爬山涉水、遠(yuǎn)距離行路，還要不暈車(機(jī)、船)和適應(yīng)各地的水土與飲食。除了在旅行游覽過程中進(jìn)行介紹、講解之外，還要隨時(shí)隨地應(yīng)游客的要求，幫助解決問題，事無巨細(xì)，也無分內(nèi)分外之分。尤其是旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游人員往往連軸轉(zhuǎn)，整日、整月陪同游客，無論嚴(yán)寒酷暑，長期在外作業(yè)，體力消耗大，又常常無法正常休息。

導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員具有廣博的知識和健康的體魄，以便能隨時(shí)隨地

向游客提供所需要的服務(wù)。

(四)關(guān)聯(lián)度高

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低除了取決于導(dǎo)游人員的水平和能力之外，還需要得到旅游接待

服務(wù)中其他相關(guān)部門和單位的配合與支持，如旅行社計(jì)調(diào)部門，住宿單位，交通部門，游覽、娛樂單位等。它們提供的服務(wù)對游客的旅游活動來說不僅是必不可少的，而且是環(huán)環(huán)相扣的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)出現(xiàn)偏差都會對旅游活動產(chǎn)生影響，都會使導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，也會對游客產(chǎn)生心理壓力。導(dǎo)游人員若對上述環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)因安排不當(dāng)、考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，也會影響整個(gè)旅游活動的順利進(jìn)行。如誤機(jī)事故的出現(xiàn)，既使游客被迫延長在一地的停留時(shí)間，又勢必縮短甚至取消下一地的游程，使兩地已安排妥當(dāng)?shù)淖∷藿煌ā⒂斡[項(xiàng)目等發(fā)生變更，不僅會引起游客的不滿，而且會給旅行社帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失。由此可見導(dǎo)游服務(wù)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題總是會牽涉到其他方面，都會對全局產(chǎn)生影響。

導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)聯(lián)性特點(diǎn)在一定程度上說明了服務(wù)質(zhì)量控制的難度，因此，導(dǎo)游人員一定要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒，思維縝密，著力預(yù)防服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生，要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，以保證游客的旅游活動按計(jì)劃順利進(jìn)行。

小結(jié)：

導(dǎo)游服務(wù)的上述特點(diǎn)表明，導(dǎo)游服務(wù)不是一般的簡單服務(wù)，而是一種建立在具有較高個(gè)人素質(zhì)基礎(chǔ)上并影響面較廣的高智能服務(wù)。

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則

復(fù)習(xí)：導(dǎo)游服務(wù)的定義

引入新課：導(dǎo)游人員的主要任務(wù)是完成旅行社委派的旅游接待事宜，即按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或要求

具體落實(shí)旅游接待計(jì)劃或旅行社同游客達(dá)成的約定內(nèi)容。在長期的導(dǎo)游實(shí)踐中，我國優(yōu)秀的導(dǎo)游員總結(jié)了一套導(dǎo)游服務(wù)原則，這些原則基本適合我國國情，有一定的規(guī)范性和指導(dǎo)性。這些原則在世界各國也是導(dǎo)游員嚴(yán)格遵循的工作原則。

一.“熱情接待”原則

既然導(dǎo)游服務(wù)的宗旨是提高旅游者的“游歷質(zhì)量”，那么就必須把滿足旅游者需求作

為導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。未來學(xué)家約翰·奈斯比特在他所著的《大趨勢》一書中指出，一個(gè)普遍采用高技術(shù)的社會里處都需要有補(bǔ)償性的深厚感情。社會上高技術(shù)越多，就越是需要?jiǎng)?chuàng)造有深厚感情的環(huán)境，用人的柔性來平衡技術(shù)的剛性。旅游學(xué)專家若澤·塞

伊杜博士認(rèn)為，接待是“旅游業(yè)的本質(zhì)”。他說：“旅游業(yè)可以稱為工業(yè)，但它并不等于工業(yè)；旅游業(yè)的顧客也是消費(fèi)者，但消費(fèi)本身并不等于樂趣。只有接待才能把旅游業(yè)和工業(yè)區(qū)別開來，把樂趣和消費(fèi)區(qū)別開來。只有接待忠于旅游業(yè)的最終目的。”旅游接待應(yīng)該“在從與游客第一次接觸，到他度假結(jié)束時(shí)道別的全過程中，產(chǎn)生打動人心的效應(yīng)”應(yīng)該與旅游者“建立第一流的人際關(guān)系”，使旅游者“始終有幸福感”。旅游者雖然情況各異，但有一點(diǎn)是相同的，就是他們都希望在旅游中尋求奈斯比特所說的那種“補(bǔ)償性的感情”，都希望在旅游中享受到富于人情味的接待。正如塞伊杜博士所說：“凡是依靠旅游來生存的人都應(yīng)該時(shí)刻牢記接待的任務(wù)”，導(dǎo)游人員必須以愛心對待游客，有責(zé)任為旅游者創(chuàng)造一種使他們感到輕松愉快的“接待氣氛”，最終滿足游客的根本需求。概言之，滿足游客需求的根本途徑在于提供熱情的接待。

“熱情接待”就是將導(dǎo)游規(guī)范化服務(wù)與導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來。規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國家和行政主管部門指定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)（工作）應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項(xiàng)服務(wù)(工作)的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)(工作)。個(gè)性化服務(wù)亦稱特殊服務(wù)，指導(dǎo)游人員按照國家和行業(yè)主管部門制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)完成游客與旅行社簽訂的合同的同時(shí)，在約定的內(nèi)容之外針對游客在旅游過程中提出的合理要求而提供的個(gè)別服務(wù)。導(dǎo)游人員為滿足游客的需求，應(yīng)將規(guī)范化服務(wù)和個(gè)陛化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)功能服務(wù)與心理服務(wù)的統(tǒng)一。這樣，導(dǎo)游服務(wù)不僅會使游客得到滿足，而且還會贏得新的客人

當(dāng)然，“熱情接待”是有原則的，既不意味著以犧牲旅行社、甚至國家或地區(qū)的利益為代價(jià)來討好游客，也不意味著對游客提出的無理要求或游客的要求雖然合理但無力辦到的也勉強(qiáng)為之。二.“為大家服務(wù)”原則

導(dǎo)游人員必須為全體旅游者服務(wù)，因?yàn)樗械穆糜握咴谥Ц读送鹊穆糜钨M(fèi)用后都應(yīng)享受同等的服務(wù)待遇。若導(dǎo)游不按這一原則辦事，而是偏愛旅游團(tuán)的一部分人，卻拒絕為另一部分人服務(wù)，必然使受冷落的那部分游客心理失去平衡，游覽參觀或體驗(yàn)異地風(fēng)情的情緒受到影響。這既造成了旅游團(tuán)內(nèi)部關(guān)系緊張，失去輕松愉快的“接待氣氛”也將使導(dǎo)游人員的工作遇到障礙和困難，因而是絕對不允許的

“為大家服務(wù)”原則的基本要求是：導(dǎo)游人員必須對旅游團(tuán)的每一個(gè)成員保持等距離，一視同仁，對每個(gè)旅游者都同樣熱情、友好、禮貌，提供同樣的服務(wù)。導(dǎo)游人員堅(jiān)持“為大家服務(wù)”原則，在處理問題時(shí)公平、公正，就可贏得大家的尊重與信賴，從而避免許多不必要的麻煩。三.“維護(hù)旅游者合法權(quán)益”原則

維護(hù)旅游者合法權(quán)益是一些國際性旅游組織所倡導(dǎo)的，也是世界上許多國家的旅游法規(guī)所規(guī)定的內(nèi)容。我國頒布的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和國家旅游局發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》，都對消費(fèi)者和旅游者應(yīng)享受的權(quán)益作了明確規(guī)定。概括起來，旅游者的合法權(quán)益主要有：

(一)旅游自由權(quán)

旅游自由權(quán)包括旅行自由權(quán)和逗留權(quán)。前者是指旅游者在不違背現(xiàn)有法律規(guī)定和履行了必要手續(xù)的前提下，可以根據(jù)自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時(shí)間和旅行地點(diǎn)均不受任何不合理干預(yù)；后者是指旅游者在旅游目的地或中途地有合法停留的權(quán)利，其停留的時(shí)間、方式、地點(diǎn)不應(yīng)受到不合理的限制。

(二)旅游服務(wù)自主選擇權(quán)

旅游服務(wù)自主選擇權(quán)是指旅游者有權(quán)自行選擇從事旅游經(jīng)營的企業(yè)、旅游線路、旅游項(xiàng)目和服務(wù)等級等，不受任何部門、企業(yè)、單位和個(gè)人的干預(yù)。

(三)旅游獲知權(quán)

旅游獲知權(quán)是指旅游者在接受旅游服務(wù)時(shí)，享有獲得包括服務(wù)內(nèi)容和其他相關(guān)信息的權(quán)利，旅游經(jīng)營企業(yè)有向旅游者提供真實(shí)情況和信息的義務(wù)。如旅游者接受導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游人員有如實(shí)向旅游者介紹有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)知識和相關(guān)知識的義務(wù)，旅游者在購；物時(shí)，商店有向其介紹商品的有關(guān)知識并提供貨真價(jià)實(shí)商品的義務(wù)等。

(四)旅游公平交易權(quán)

旅游公平交易權(quán)是指旅游經(jīng)營企業(yè)在同旅游者簽訂旅游服務(wù)合約或進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)遵循公正、平等、誠實(shí)、講信用的原則，不得有強(qiáng)制、欺詐和規(guī)避義務(wù)、違反公正的內(nèi)容和行為。旅游者對交易商品和服務(wù)不滿意時(shí)，有拒絕購買或簽約的權(quán)利。

(五)依約享受旅游服務(wù)權(quán)

依約享受旅游服務(wù)權(quán)是指旅游者有享受旅游合同約定的服務(wù)的權(quán)利。旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游人員應(yīng)按約定的日期、路線、交通工具、旅游活動項(xiàng)目提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。旅游者對強(qiáng)加的計(jì)劃外的項(xiàng)目有拒絕權(quán)。

(六)人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)

在旅游活動中旅游者享有其人身和財(cái)務(wù)安全不受侵犯的權(quán)利。這是旅游者應(yīng)享有的最基本的權(quán)利。旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游人員有義務(wù)采取一切有效措施，防止盜竊、暴力、交通事故和食品中毒等事故的發(fā)生，為旅游者提供安全的服務(wù)和旅游環(huán)境。

(七)醫(yī)療、求助權(quán)

旅游者在旅游期間如有患病、受傷等情況發(fā)生，有權(quán)享有與當(dāng)?shù)鼐用裢却龅尼t(yī)療服務(wù)。旅游者在旅游期間遇到困難時(shí)，有請求獲得幫助的權(quán)利。

(八)求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)

旅游者在其合法權(quán)益受到損害或侵犯時(shí)，有向有關(guān)部門進(jìn)行投訴和要求有關(guān)旅游經(jīng)營企業(yè)或保險(xiǎn)公司賠償?shù)臋?quán)利。如果旅游者的要求得不到滿足，有權(quán)在當(dāng)?shù)貙で蟾鞣N可行的法律支持，或直接向法院提出訴訟。

四.“合理而可能”原則

這是導(dǎo)游人員處理旅游者提出的各種要求和問題時(shí)應(yīng)注意的原則。旅游者在旅游過程中往往有求全心理，經(jīng)常提出一些要求，但只要他們提出的要求是合理的、又有可能辦到的，即使有困難，也應(yīng)該盡量予以滿足。當(dāng)旅游者提出過高的要求時(shí)，導(dǎo)游員必須仔細(xì)認(rèn)真地傾聽，冷靜分析旅游者的意見是否合理、有無實(shí)現(xiàn)的可能，絕不能置之不理對其合理的成分要給予肯定，并想方設(shè)法去辦。對不合理或無法實(shí)現(xiàn)的要求要給予耐心細(xì)致、合情合理的解釋，使旅游者心悅誠服。導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，其工作必然會得到旅游者的高度評價(jià)。

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢

如今，我國旅游業(yè)逐漸形成大產(chǎn)業(yè)。大多數(shù)人在解決了溫飽問題之后又奔向小康，收入水平普遍提高。新工時(shí)制度的實(shí)行，帶薪休假時(shí)間的增多，使人們可以自由支配的閑暇時(shí)間成倍增加，外出旅游逐漸成為一種新的生活時(shí)尚。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2000年，我國國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)7．44億人次，估計(jì)一年中全國有近三分之二 的人外出旅游。

專家分析，自1999年實(shí)行新的休假制度后，形成了每年國慶節(jié)、春節(jié)和“五一”節(jié)三個(gè)黃金長假期，旅游消費(fèi)熱成為我國經(jīng)濟(jì)生活的新亮點(diǎn)，假日經(jīng)濟(jì)成為人們津津樂道的新話題。目前我國百姓出游心態(tài)日趨成熟，假日旅游秩序和環(huán)境日趨完善，旅游者出行方式、出行時(shí)間的選擇更加多元化，這在更大范圍上促進(jìn)了旅游供給的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)規(guī)模的增長，假日旅游市場趨于穩(wěn)定并逐步擴(kuò)大。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，人民生活水平不斷提高，旅游需求將不斷擴(kuò)大，我國國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展前景十分看好。我國未來的旅游活動呈現(xiàn)以下三種發(fā)展趨勢：(1)回歸大自然；(2)休閑度假，(3)文化交流

未來旅游活動的發(fā)展趨勢對服務(wù)產(chǎn)生影響并提出新的要求。導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)如下三種趨勢： 一.導(dǎo)游工作高知識化

導(dǎo)游服務(wù)是一種知識密集型的服務(wù)，即通過導(dǎo)游人員的講解來傳播文化、傳遞知識促進(jìn)世界各國、地區(qū)間的文化交流。隨著人們文化修養(yǎng)的提高，對知識的更新更加重視文化旅游、專業(yè)旅游、生態(tài)旅游、科研考察旅游將越來越多，必將對導(dǎo)游工作提出更高的知識要求。如生態(tài)旅游，導(dǎo)游人員要引導(dǎo)游客樹立保護(hù)自然的觀念，適時(shí)對游客進(jìn)行保護(hù)環(huán)境的教育。又如文化旅游，導(dǎo)游人員不但要熟悉旅游目的地的自然環(huán)境和文化，還要能組織指導(dǎo)游客與當(dāng)?shù)厝诉M(jìn)行交流。

根據(jù)這種趨勢導(dǎo)游人員必須提高自身的文化修養(yǎng)，在掌握淵博知識的同時(shí)，進(jìn)一步深化導(dǎo)游講解內(nèi)容，使之更具有科學(xué)性、專業(yè)性和理論性。這樣，導(dǎo)游員的講解將更具說服力，不僅能同旅游者討論一般問題，還能較深入地談?wù)撃承I(yè)問題；不僅要做個(gè)通才，而且要成為某一領(lǐng)域或某些領(lǐng)域的專家、學(xué)者。二.導(dǎo)游手段科技化

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了能上網(wǎng)的手機(jī)，筆記本電腦，便攜式VCD、DVD，遠(yuǎn)紅外線遙控放音系統(tǒng)等先進(jìn)的移動視聽手段，將來還會有更先進(jìn)的科技手段運(yùn)用到導(dǎo)游工作中來。這些先進(jìn)的導(dǎo)游手段在游覽前或游覽現(xiàn)場可激發(fā)旅游者游興，引導(dǎo)旅游者參觀，解答專業(yè)性、學(xué)術(shù)性很強(qiáng)的問題，不僅可讓旅游者看到(聽到)旅游景觀的現(xiàn)狀，還可進(jìn)一步了解其歷史沿革和相關(guān)知識，起到深化實(shí)地導(dǎo)游講解和以點(diǎn)帶面的作用，成為

導(dǎo)游工作不可或缺的輔助手段。因此，導(dǎo)游員必須學(xué)會使用它們，在游前導(dǎo)、游時(shí)導(dǎo)和游后導(dǎo)中運(yùn)用自如，與實(shí)地導(dǎo)游講解密切配合，相輔相成。三.導(dǎo)游方法多樣化

旅游動機(jī)的多樣性與復(fù)雜性決定了旅游活動形式的多元化發(fā)展。如參與性旅游活動的發(fā)展，就意味著人們追求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的意識在不斷增強(qiáng)。在旅游活動中，旅游者參與各類競賽，參加各類民俗節(jié)慶活動，與當(dāng)?shù)鼐用褚黄鸹顒?、生活，還在旅游目的地學(xué)習(xí)語言、各種手藝和技能，甚至參加探險(xiǎn)活動等。這要求導(dǎo)游人員不僅會講解，還要能動手演示，與旅游者一起參加各種活動。

旅游活動多樣化的發(fā)展趨勢，尤其是參與性旅游活動的興起和發(fā)展，要求未來的導(dǎo)游員不僅能說會道，能唱能跳，而且多才多藝，勇敢機(jī)智，動手能力強(qiáng)。未來的導(dǎo)游員應(yīng)有強(qiáng)健的體魄，堅(jiān)忍不拔的毅力，吃苦耐勞的精神，能與旅游者一起回歸大自然，參與生態(tài)環(huán)?；顒?，一起參加各種競賽，甚至去探險(xiǎn)?？傊磥淼膶?dǎo)游員是全能型的，不僅能熟練運(yùn)用各種導(dǎo)游講解方法，還能掌握參與各種旅游活動的方式方法；不僅是服務(wù)員、講解員，還應(yīng)該是教練員、培訓(xùn)導(dǎo)師和心理輔導(dǎo)員。有了這樣的導(dǎo)游員旅游者才能獲得一生中值得回味的經(jīng)歷。

1．導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，以提高“游歷質(zhì)量”為宗旨，以指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想情感為方式，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)(者)提供的旅游接待服務(wù)。對概念的理解把握四個(gè)要點(diǎn)：(1)導(dǎo)游服務(wù)的主體是導(dǎo)游人員，沒有導(dǎo)游人員參與的服務(wù)不能稱之為“導(dǎo)游服務(wù)”。(2)導(dǎo)游服務(wù)是旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項(xiàng)旅游接待業(yè)務(wù)，未獲旅行社委派的陪同參觀不屬于導(dǎo)游服務(wù)。(3)導(dǎo)游服務(wù)的宗旨是提高旅游者的“游歷質(zhì)量”，即提高游客對其旅游經(jīng)歷的滿意度。(4)導(dǎo)游服務(wù)必須按合同約 定和國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，導(dǎo)游人員不得擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目或減少甚至取消約定的旅游項(xiàng)目。

2．導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容廣泛，但主要是導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)，在西方旅游發(fā)達(dá)國家，導(dǎo)游服務(wù)還包括市內(nèi)交通服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜性、獨(dú)立性、腦體結(jié)合及工作關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn)，導(dǎo)游職業(yè)具有智能性、艱巨性和挑戰(zhàn)性的特征。

3．導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循四項(xiàng)原則：“熱情接待”原則、“為大家服務(wù)”原則、“維護(hù)旅游者合法權(quán)益”原則和“合理而可能”原則。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)包含功能服務(wù)和心理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的完美結(jié)合。

4．我國旅游業(yè)的發(fā)展迅猛，旅游活動呈多元化發(fā)展趨勢，未來的導(dǎo)游服務(wù)將向“工作高知識化”、“手段高科技化”、“方法多樣化”的趨勢發(fā)展。

小結(jié)：

1． 導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循四項(xiàng)原則：“熱情接待”原則、“為大家服務(wù)”原則、“維護(hù)旅游者合法權(quán)益”原 則和“合理而可能”原則。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)包含功能服務(wù)和心理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的完美結(jié)合。

2．我國旅游業(yè)的發(fā)展迅猛，旅游活動呈多元化發(fā)展趨勢，未來的導(dǎo)游服務(wù)將向“工作高知識化”、“手段高科技化”、“方法多樣化”的趨勢發(fā)展。

第二章

導(dǎo)游人員 第一節(jié)

導(dǎo)游人員概述

復(fù)習(xí)：１。導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么？

２．導(dǎo)游服務(wù)未來發(fā)展的趨勢是什么？

引入新課：導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的主體。導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低與能力的強(qiáng)弱直接影響著導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，影響著旅游者對其“游歷質(zhì)量”的滿意程度。因此，人們常說導(dǎo)游員是旅游業(yè)的靈魂。一.導(dǎo)游人員的概念

(一)法定概念及其含義

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

由這個(gè)法定概念可見，導(dǎo)游人員的概念包含以下三層含義：

1．導(dǎo)游人員是指按規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員

在人們的日常生活中，有著各種各樣的導(dǎo)游，例如，某單位組織員工外出旅游，由本單位熟悉旅游目的地情況的某人充任導(dǎo)游。在這里，某人雖然也為其單位員工導(dǎo)游，但其并不是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》所稱的導(dǎo)游，因其并沒有依法取得導(dǎo)游證，所以，依法取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員不同于日常生活中泛稱的導(dǎo)游。

2．導(dǎo)游人員是接受旅行社委派的人員

這一規(guī)定把導(dǎo)游人員是由旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)這一特性揭示了出來。在日常生活中，也有為他人提供向?qū)?、講解服務(wù)的人，但是，只要其不是由旅行社委派的，盡管為他人提供向?qū)?、講解服務(wù)，他也不是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》所稱的導(dǎo)游人員。

3．導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的冬員

所謂“向?qū)А?，一般是指為他人引路、帶路，而“講解”則是指向旅游者解說、指點(diǎn)風(fēng)光名勝，至于“相關(guān)旅游服務(wù)”——般是指為旅游者代辦各種旅行證件，代購交通票據(jù)，安排旅游住宿、旅程、就餐等與旅行游覽有關(guān)的各種服務(wù)。

(二)導(dǎo)游人員證書

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條規(guī)定：“在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動，必須取得導(dǎo)游證。”2002年1月·1’白起實(shí)施的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》中第五條規(guī)定：“國家實(shí)行統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。經(jīng)考試合格者，方可取得導(dǎo)游資格證?！睂?dǎo)游資格證書由國家旅游局統(tǒng)一印制，各省級旅游局將考試合格人員名單及證書編號報(bào)國家旅游局，由國家旅游局核發(fā)證書，證書在全國有效。但《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》第八條規(guī)定：“獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效。”《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條還規(guī)定：“取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請取導(dǎo)游證?！睂?dǎo)游證是國家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游工作的證件，其作用是為了維護(hù)旅游行業(yè)的聲譽(yù)，保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，便于旅游行政管理人員監(jiān)督檢查。

由以上規(guī)定可見，申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的前提必須是參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，從而取得導(dǎo)游人員資格證書。在滿足這一前提條件下，可以申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的人員又可分為兩類，即：(1)取得導(dǎo)游人員資格證書，與旅行社訂立勞動合同的人員。這類人員是

指專職導(dǎo)游人員，勞動合同明確了導(dǎo)游人員在旅行社內(nèi)有義務(wù)完成擔(dān)任的工作，并且遵守用人單位內(nèi)部勞動規(guī)則，旅行社則有義務(wù)按照導(dǎo)游人員工作的數(shù)量和質(zhì)量給付工資，并且提供勞動法規(guī)和雙方規(guī)定的勞動條件。(2)取得導(dǎo)游人員資格證書，在導(dǎo)游服務(wù)公司登記的人員。這類人員可以是專職導(dǎo)游人員，也可以是非專職導(dǎo)游人員，但他們都不是某一旅行社的正式員工，而是在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，如果某旅行社需要 導(dǎo)游人員時(shí)可以通過導(dǎo)游服務(wù)公司臨時(shí)聘用他們。

依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證。

1．正式導(dǎo)游證

正式導(dǎo)游證是指參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導(dǎo)游證。持有正式導(dǎo)游證的人員，可以是專職的導(dǎo)游人員，也可以是兼職的導(dǎo)游人員；可以是旅行社的正式員工，也可以是某旅行社的聘用人員。

2．臨時(shí)導(dǎo)游證

所謂臨時(shí)導(dǎo)游證，是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，但因旅行社需要聘請其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取的導(dǎo)游證。由此可見，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的條件一是具有某種特定語種語言能力，二是旅行社需要聘請其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動。

3．正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別

(1)有無取得導(dǎo)游人員資格證書。正式導(dǎo)游證持有者是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書者；而臨時(shí)導(dǎo)游證的持有者是沒有經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試，沒有取得導(dǎo)游人員資格證書者。

(2)有無語種語言能力限制。正式導(dǎo)游證的持有者無語種語言能力的限制，可以是具有特定語種語言能力的人員，也可以是不具有特定語種語言能力的人員；而臨時(shí)導(dǎo)游證的持有者必須是具有特定語種語言能力的人員，否則便不具備領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的條件。

(3L領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序不同。申請領(lǐng)取正式導(dǎo)游證是由申請領(lǐng)取者個(gè)人向旅游行政部門領(lǐng)??；而臨時(shí)導(dǎo)游證則是由旅行社根據(jù)需要向旅游行政部門申請領(lǐng)取。

(4)有效期限不同。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第八條第二、三款的規(guī)定，導(dǎo)游證的有效期限為3年，臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長不超過3個(gè)月，即既可以是數(shù)天，也可以是1個(gè)月或2個(gè)月，但最長不得超過3個(gè)月。此外，導(dǎo)游證有效期滿后，可以申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)，而臨時(shí)導(dǎo)游證有效期限屆滿后，不得延期。如需繼續(xù)聘請，則必須由旅行社重新向旅游行政部門申請領(lǐng)取。

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，頒發(fā)導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證的部門是省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門，即省、自治區(qū)、直轄市旅游局，而導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證的樣式規(guī)格，由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定，即由國家旅游局規(guī)定。應(yīng)當(dāng)明確的是，導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證的樣式規(guī)格由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定，并不意味著導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證必須由國務(wù)院旅游部門制作，而是可以由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定樣式規(guī)格并統(tǒng)一制作，也可以由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定樣式規(guī)格，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門制作并頒發(fā)。

(三)導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證是兩種既有聯(lián)系又有區(qū)別的證書。兩者的聯(lián)系是導(dǎo)游人員資格證書是取得導(dǎo)游證的必要前提，也就是說，要取得導(dǎo)游證，必須首先取得導(dǎo)游人員資格證書。但是，應(yīng)當(dāng)指出的是，取得導(dǎo)游人員資格證書，并不意味著必然取得導(dǎo)游證。導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別在于：

1．性質(zhì)不同

．

導(dǎo)游人員資格證書是標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書，而導(dǎo)游證則是標(biāo)志國家準(zhǔn)許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書。前者是表明某人具備導(dǎo)游職業(yè)的資格，而后者表明某人獲準(zhǔn)從事導(dǎo)游職業(yè)。

2．頒證機(jī)構(gòu)不同：

導(dǎo)游人員資格證書是由國務(wù)院旅游行政部門或國務(wù)院旅游行政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)：而導(dǎo)游證則是由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)。

3．領(lǐng)取程序不同

’

導(dǎo)游人員資格讓書是參加導(dǎo)旅人員資格考試并合格后，向旅游行政部門領(lǐng)?。欢鴮?dǎo)游證則必須是取得導(dǎo)游人員資格證書，并與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，方可向旅游行政部門領(lǐng)取。

4．作用不同

導(dǎo)游人員資格證書僅僅是表明持證人具備了從事導(dǎo)游職業(yè)的資格，但并不能實(shí)際從事導(dǎo)游職業(yè)：而導(dǎo)游證則表明持證人可以實(shí)際從事導(dǎo)游職業(yè)。前者是從業(yè)的資格，后者是從業(yè)的許可。

· 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)

導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)，主要是指導(dǎo)游人員的法律權(quán)利和法律義務(wù)。導(dǎo)游人員的法律權(quán)利，是指導(dǎo)游人員依法享有的權(quán)能或利益。這種權(quán)能或利益表現(xiàn)為導(dǎo)游人員可以自己作出一定的行為，也可以要求他人作出或不作出一定的行為。一切法律權(quán)利都受到國家的保護(hù)，當(dāng)權(quán)利受到侵害時(shí)，權(quán)利享有者有權(quán)向人民法院或者有關(guān)主管機(jī)關(guān)申訴和請求保護(hù)。

所謂法律義務(wù)，是與法律權(quán)利相對稱的概念，是指法律關(guān)系主體依法承擔(dān)的某種必須履行的責(zé)任，它表現(xiàn)為必須作出或不作出一定的行為。導(dǎo)游人員的法律義務(wù)是指導(dǎo)游人員依法承擔(dān)的必須履行的責(zé)任。

·

導(dǎo)游人員作為公民的一員，依法享有廣泛的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會等各種權(quán)益。這里所講的導(dǎo)游人員的權(quán)利主要是指《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律規(guī)定的權(quán)利。同樣，這里所講的導(dǎo)游人員的法律義務(wù)也主要是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》所規(guī)定的義務(wù)。

(一)導(dǎo)游人員的權(quán)利

1．·導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求?！敝宰鬟@條規(guī)定，是因?yàn)樵趯?shí)際中，個(gè)別旅游者在旅行游覽活動中，遇有不順其心意的事情，就肆意侮辱謾罵導(dǎo)游人員，甚至還發(fā)生毆打?qū)в稳藛T的事件。此外，在旅行游覽實(shí)際中，個(gè)別旅游者對導(dǎo)游提出一些有辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求導(dǎo)游人員帶其到色情場所等。對于這些無理要求，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕。

2，導(dǎo)游人員在旅游活動中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃權(quán)

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十三條第二款規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社?！?/p>

根據(jù)該條法規(guī)的規(guī)定，導(dǎo)游人員享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃的權(quán)利。但是，導(dǎo)游人員 行使這一權(quán)利時(shí)，必須符合下列條件：

(1)必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中。也就是說，必須是在旅游活動開始后。在旅行、游覽活動開始之前，導(dǎo)游人員不得行使這一權(quán)利。在旅游合同訂立之后，旅游活動開始之前，如果出現(xiàn)不利于旅游活動的情形，應(yīng)當(dāng)由旅行社與旅游者進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見后，由旅行社調(diào)整或者變更旅游接待計(jì)劃。

(2)必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，導(dǎo)游人員才可以行使這一權(quán)利。

(3)必須是征得多數(shù)旅游者的同意。這是一個(gè)非常重要的條件。即在旅行游覽中，遇游者人身安全的緊急情形時(shí)，導(dǎo)游人員如果要調(diào)整或變更接待計(jì)劃，必須

要征得旅游團(tuán)中多數(shù)旅游者的同意。這是因?yàn)?，旅游合同包括旅游接待?jì)劃一經(jīng)雙方確認(rèn)訂立后，就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格接照合同約定履行。如果需要調(diào)整或變更旅游計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過雙方協(xié)商一致。但是，由于現(xiàn)在發(fā)生了可能危及旅游者人身安全的緊急情形，所以，導(dǎo)游人員只要征得多數(shù)旅游者的同意，就可以調(diào)整或變更旅游接待計(jì)劃，而不必得到全體旅游者的同意。

(4)必須立即報(bào)告旅行社。這是因?yàn)槁糜谓哟?jì)劃是由旅行社確定的，是得到旅游者認(rèn)可的，而導(dǎo)游人 員是受旅行社的委派帶團(tuán)執(zhí)行旅游接待計(jì)劃，調(diào)整或變更旅游接待計(jì)劃并不是導(dǎo)游人員的職責(zé)權(quán)限。但是，由于導(dǎo)游人員在執(zhí)行帶團(tuán)旅游任務(wù)的途中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形，為了避免旅游者人身安全發(fā)生危害，在征得多數(shù)旅游者同意后，導(dǎo)游人員依法可以調(diào)整或變更接待計(jì)劃。導(dǎo)游人員在調(diào)整或者變更接待計(jì)劃后，必須立即報(bào)告旅行社，以得到旅行社的認(rèn)可。

3．導(dǎo)游人員對旅游行政行為不服時(shí)，依法享有申請復(fù)議權(quán)

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定丁對導(dǎo)游人員違反條例的行政處罰。如果導(dǎo)游人員對旅游行政部門所給予的行政處罰不服，依照我國《行政復(fù)議法》的規(guī)定，有權(quán)向旅游行政機(jī)關(guān)申請復(fù)議。結(jié)合旅游行政管理實(shí)際，導(dǎo)游人員對旅游行政部門下列行政行為不服時(shí)，可以申請復(fù)議：

(1)對罰款、吊銷導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的；

(2)認(rèn)為符合法定條件申請行政機(jī)關(guān)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書和導(dǎo)游證，旅游行政部門拒絕頒發(fā)或者不予答復(fù)的；

(3)認(rèn)為旅游行政部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的；

(4)認(rèn)為旅游行政部門侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的；

(5)法律、法規(guī)規(guī)定可以提起行政訴訟或者可以申請復(fù)議的其他具體行政行為。

4-導(dǎo)游人員對旅游行政部門的具體行政行為不服時(shí)，享有向人民法院提起行政 訴訟權(quán)

我國《行政訴訟法》第二條規(guī)定：“公民、法人或者其他組織認(rèn)為行政機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)工作人員的具體行政行為侵犯其合法權(quán)益，有權(quán)依照本法規(guī)定向人民法院提起訴訟?！庇纱艘?guī)定可見，導(dǎo)游人員對旅游行政管理部門給予的行政處罰和有關(guān)行政行為，不僅享有申請復(fù)議權(quán)，而且還享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)。導(dǎo)游人員對旅游行政部門的下列具體行政行為不服時(shí)，有權(quán)向人民法院提起訴訟：

(1)導(dǎo)游人員對旅游行政部門給予的行政處罰不服的，有權(quán)向人民法院提起訴訟：

(2)對符合法定條件申請旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書和導(dǎo)游證，旅游行政部門拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)的，可以提起訴訟：

．

(3)對旅游行政機(jī)關(guān)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的，可以提起訴訟，(4)對旅游行政機(jī)關(guān)侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的具體行政行為，可以提起訴訟。

(二)導(dǎo)游人員的義務(wù)

如前所述，導(dǎo)游人員的法律義務(wù)是指導(dǎo)游人員依法承擔(dān)的必須履行的責(zé)任。導(dǎo)游人員是接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員依法承擔(dān)而且必須履行的義務(wù)往往是與其職務(wù)活動聯(lián)系在一起的，根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)主要如下：

1．導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能

導(dǎo)游人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，職能、技能的優(yōu)劣，直接關(guān)系到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，影響到能否為旅游者提供優(yōu)良的導(dǎo)游服務(wù)。而旅游者也往往是通過導(dǎo)游去認(rèn)識一家旅行社、一個(gè)城市乃至認(rèn)識一個(gè)民族、一個(gè)國家的?？梢哉f，導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及其導(dǎo)游職業(yè)技能緊緊維系旅游業(yè)的發(fā)展，所以《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》將此作為導(dǎo)游人員的一項(xiàng)義務(wù)加以明確規(guī)定。

2．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證

如前所述，導(dǎo)游證是國家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游工作的證件。為此，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定導(dǎo)游人員佩戴導(dǎo)游證是導(dǎo)游人員執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)時(shí)的一項(xiàng)法定義務(wù)。導(dǎo)游人員在工作中佩戴導(dǎo)游證，一則是為了給旅游者提供規(guī)范服務(wù)的需要，便于旅游者識別導(dǎo)游人員，及時(shí)得到導(dǎo)游人員的幫助和服務(wù)；二則是便于旅游行政管理部門的監(jiān)督檢查。

3．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派

導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動。這一規(guī)定是為了規(guī)范旅游 市場秩序，切實(shí)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。因?yàn)?，根?jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動均屬旅行社的經(jīng)營范圍，而導(dǎo)游人員只能是接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。

4．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行 熱愛祖國、擁護(hù)社會主義制度、以自己的一言一行來維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，是導(dǎo)游人員必須具備的政治條件和業(yè)務(wù)要求。特別是在接待海外旅游者時(shí)，導(dǎo)游人員就是國家對外形象的一個(gè)“窗口”，如果其在進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)，有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行，所產(chǎn)生的影響是極其惡劣的。

5．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德

導(dǎo)游人員應(yīng)著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗，不得迎合個(gè)別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。

這是導(dǎo)游人員在講解導(dǎo)游過程中應(yīng)當(dāng)遵循的要求。導(dǎo)游人員講解服務(wù)的根本內(nèi)容’應(yīng)當(dāng)是向國內(nèi)外旅游者介紹我國的大好河山、悠久歷史、燦爛文化、勤勞好客的各族人民及其各具特色的風(fēng)土人情和習(xí)俗。在旅游者這個(gè)群體中，絕大多數(shù)是健康的，友好的但確實(shí)也存在個(gè)別旅游者在旅游過程中，會提出一些低級趣味的講解要求。對于這種無理要求，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)予以拒絕，不得在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)道德主要是指愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)游客、奉獻(xiàn)社會。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)本著這一職業(yè)道德的要求在導(dǎo)游活動中形成一個(gè)相互尊重、和睦相處、輕松愉快的旅游氛圍。

6．導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動

這是導(dǎo)游人員必須履行的按接待計(jì)劃組織旅游的義務(wù)。由旅行社確定的接待計(jì)劃，即旅游行程計(jì)劃是經(jīng)旅游者認(rèn)可的，是旅游者與旅行社訂立的旅游合同的一個(gè)組成部分。旅游行程計(jì)劃一般包括乘坐交通工具、游覽景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂標(biāo)準(zhǔn)、購物次數(shù)等內(nèi)容的安排。因此，導(dǎo)游人員接受旅行社的委派帶團(tuán)旅游時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定、經(jīng)旅游者認(rèn)可的旅游接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動。這也是我國《合同法》所規(guī)定的：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按 照約定全面履行自己的義務(wù)”，否則，就有可能承擔(dān)違約責(zé)任。當(dāng)然，如前所述，導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，也可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，并應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社’，：

7．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施

這是關(guān)于導(dǎo)游人員必須履行的‘‘說明”和“警示”義務(wù)的規(guī)定。旅游是一種體驗(yàn)或者經(jīng)歷活動，在旅游過程中，有賞心悅目的體驗(yàn)，也可能會遇到危難的經(jīng)歷，尤其是在探險(xiǎn)旅游中，可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的情形往往是客觀存在的。遇有這類情形，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身，財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示。說明和警示要求真實(shí)、準(zhǔn)確、通俗易懂，不致發(fā)生歧義，同時(shí)，導(dǎo)游人員要按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施，否則導(dǎo)游人員和旅行社就要承擔(dān)相應(yīng) 的法律責(zé)任。

’

8．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)

這是導(dǎo)游人員在執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)中必須履行的兩項(xiàng)義務(wù)，而這兩項(xiàng)義務(wù)的履行是以“不作為”的形式表現(xiàn)的。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)，他的職責(zé)，也就是他可以進(jìn)行的行為是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)，而向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不屬于其職責(zé)范圍，也是與其導(dǎo)游身份所不相稱的。同時(shí)，由于導(dǎo)游人員這一特定的身份，如其向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，極易造成 交易上的不公平與不公正，侵害旅游者的合法權(quán)益，損害導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，也極易因此造成糾紛。為此，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動中，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。

以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)，是我國旅游法規(guī)歷來禁止的。1987年8月17日，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家旅游局就發(fā)布了《關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收受回扣和收取小費(fèi)的規(guī)定》，明確規(guī)定導(dǎo)游人員不得向旅游者索要小費(fèi)。《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》又進(jìn)一步明確了這一規(guī)定，即導(dǎo)游人員在進(jìn)行旅游活動中不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。所謂“明示的方式”，是指導(dǎo)游人員以語言、文字或者其他直接表達(dá)意思的方法向旅游者索取小費(fèi)的形式；所謂“暗示的方式，是指導(dǎo)游人員以含蓄的言語、文字或者示意的舉動等間接表達(dá)意思的方法向旅游者索要小費(fèi)的形式。而“小費(fèi)“則是指旅游者額外給導(dǎo)游人員等旅游服務(wù)人員的錢，也叫小賬。一般來說，小費(fèi)是旅游者出于對導(dǎo)游人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝或獎(jiǎng)賞，主動給予導(dǎo)游人員的錢?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》之所以規(guī)定導(dǎo)游人員不得以明示或暗示的方法向旅游者索要小費(fèi)，是因?yàn)樵诼糜螌?shí)際中，有些導(dǎo)游人員不是以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅游者的感謝或獎(jiǎng)賞，而是不擇手法，以明示或暗示的方法向旅游者索取小費(fèi)，給旅游業(yè)的聲譽(yù)造成了極其惡劣的影響。

9．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)

這也是導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動中必須履行的義務(wù)。所謂“欺騙”，是指導(dǎo)游人員或者導(dǎo)游人員與經(jīng)營者串通起來，故意告知旅游者虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使旅游者作出錯(cuò)誤消費(fèi)的意思表示的行為。前者是導(dǎo)游人員故意欺騙旅游者消費(fèi)，后者是導(dǎo)游人員與經(jīng)營者串通起來欺騙旅游者消費(fèi)。例如在旅游購物中，導(dǎo)游人員明知是虛假、偽劣商品，卻告知旅游者是貨真價(jià)實(shí)的商品，或者故意對旅游者隱瞞該商品的真實(shí)情況，誘使旅游者作出購買該商品的錯(cuò)誤選擇。在這其中，可能是導(dǎo)游人員個(gè)人欺騙旅 游者，也可能是導(dǎo)游人員與商品經(jīng)營者串通欺騙旅游者。但不論何種形式，都屬于欺騙旅游者消費(fèi)的行為。所謂“脅迫’，是指以給旅游者及其親友的生命健康、名聲、榮譽(yù)、財(cái)產(chǎn)等造成損害為要挾，迫使旅游者作出違背真實(shí)的消費(fèi)意思表示的行為。脅迫旅游者?肖費(fèi)，既可以是導(dǎo)游人員個(gè)人脅迫旅游者消費(fèi)，也可以是導(dǎo)游人員與經(jīng)營者串通起來，脅迫旅游者消費(fèi)。

導(dǎo)游人員的分類

(一)國外導(dǎo)游人員的分類

在旅游業(yè)高度發(fā)達(dá)的歐洲和北美國家，導(dǎo)游員的管理體制早已進(jìn)入制度化或法律化。他們按工作性質(zhì)把導(dǎo)游員分為國際入境導(dǎo)游與國際出境導(dǎo)游兩大類。

1．國際人境旅游導(dǎo)游

按職業(yè)性質(zhì)區(qū)分，國際人境旅游導(dǎo)游又可分為以下四種：

專業(yè)導(dǎo)游員。專業(yè)導(dǎo)游員以導(dǎo)游工作為職業(yè)，受雇于旅行社或其他旅游企業(yè)，領(lǐng)取固定工資，專門從事導(dǎo)游接待服務(wù)的工作。有的國家組建有翻譯導(dǎo)游協(xié)會之類的半官方性質(zhì)的組織，接受政府授權(quán)，享有招考、培訓(xùn)導(dǎo)游人員，頒發(fā)導(dǎo)游執(zhí)照的權(quán)限。經(jīng)該協(xié)會培訓(xùn)、考核合格并領(lǐng)取執(zhí)照者，即為會員。一些無固定專業(yè)導(dǎo)游人員或?qū)в稳藛T不足的旅行社，需要時(shí)可向這類協(xié)會雇用。在西方國家，還有一批真正意義上的“自由職業(yè)導(dǎo)游員”。他們以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企業(yè)，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務(wù)。這類導(dǎo)游員在許多西方國家的導(dǎo)游隊(duì)伍中，占較大的人數(shù)比例。

業(yè)余導(dǎo)游員。業(yè)余導(dǎo)游員亦稱兼職導(dǎo)游員。他們不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，利用業(yè)余時(shí)間兼職導(dǎo)游工作。他們也需經(jīng)培訓(xùn)、考核，向管理部門領(lǐng)取導(dǎo)游執(zhí)照，與使用單位簽訂合同，以接待旅游者的人數(shù)和活動時(shí)間計(jì)酬。在西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家中，大學(xué)師生、政府公務(wù)員與其他自由職業(yè)者，從事這種業(yè)余導(dǎo)游工作的人很多。

旅游景點(diǎn)講解員。這是被博物館或景點(diǎn)管理部門雇用，專職從事本景點(diǎn)導(dǎo)游講解工作的人員。他們在所有導(dǎo)游員中，是水平、級別最高的。對重要的博物館或景點(diǎn)(如英國的大英博物館、西敏寺等)導(dǎo)游員的 考試極為嚴(yán)格，只有水平很高的導(dǎo)游人員，才能獲取在這些景點(diǎn)從事導(dǎo)游講解的資格。這是為了保證導(dǎo)游質(zhì)量，不致因?yàn)閷?dǎo)游講解質(zhì)量差而有損珍貴文物的價(jià)值。

義務(wù)導(dǎo)游員。這些人大多是業(yè)余旅游活動的愛好者，他們參與導(dǎo)游工作完全出于個(gè)人愛好和自愿，不計(jì)較報(bào)酬。當(dāng)然，他們也必須經(jīng)過有關(guān)部門考核，取得從事這項(xiàng)工作的資格。

以上四種國際入境旅游導(dǎo)游員，通常在他們領(lǐng)取的導(dǎo)游執(zhí)照上，均注明準(zhǔn)許他們活動的范圍，如可在全國范圍活動或只能在某一限定范圍內(nèi)活動等。這是由簽發(fā)執(zhí)照的旅游管理部門，對他們的水平、能力進(jìn)行考核后確定的。

2．國際出境旅游導(dǎo)游

國際出境旅游導(dǎo)游，我們習(xí)慣上把他們稱為領(lǐng)隊(duì)。他們由所在國旅行社雇用，帶領(lǐng)旅游團(tuán)出國旅游，既對組團(tuán)旅行社負(fù)責(zé)，又代表該旅行社與接待國進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，隨團(tuán)活動，伴隨始終。

領(lǐng)隊(duì)也分為職業(yè)、業(yè)余、義務(wù)三種，職業(yè)領(lǐng)隊(duì)受雇于旅行社，領(lǐng)取固定工資，以此作為謀生的職業(yè)。業(yè)余領(lǐng)隊(duì)則是旅行社臨時(shí)雇用的人員，他們多半因?yàn)槭煜そ哟龂那闆r或語言而被臨時(shí)雇用。義務(wù)領(lǐng)隊(duì)是從旅游團(tuán)成員中選擇的，他們既是旅游者，又義務(wù)為大家服務(wù)，從而可享受某些優(yōu)惠待遇。他們多出現(xiàn)在單位或民間團(tuán)體組織的旅游團(tuán)中，原本就是單位、團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)人或有威信的工作人員。

(二)我國導(dǎo)游員的分類

我國的導(dǎo)游人員按照工作區(qū)域、使用語種、職業(yè)性質(zhì)、技術(shù)等級以及導(dǎo)游資格的不同 分為五種。

1．按工作區(qū)域劃分

導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員。

海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅行團(tuán)從事旅游活動的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員(簡稱全陪)是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工 作人員。

地方陪同導(dǎo)游人員(簡稱地陪)是指受接待旅行社的委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點(diǎn)范圍內(nèi)的導(dǎo)游講解工作，亦稱定點(diǎn)導(dǎo)游或講解員。景區(qū)景點(diǎn)的范圍包括風(fēng)景區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、博物館、紀(jì)念館、名人故居、著名宗教建筑等。

總之，從工作區(qū)域看，海外領(lǐng)隊(duì)是率領(lǐng)中國公民到海外旅游并為其提供全程導(dǎo)游服務(wù)的工作人員；全程陪同導(dǎo)游人員是率領(lǐng)海外來華旅游者或國內(nèi)旅游者在中國境內(nèi)旅游并為其提供全程導(dǎo)游服務(wù)的工作人員；地方陪同導(dǎo)游人員是接待海外來華旅游者或國內(nèi)旅游者在其工作的地區(qū)旅游并為其提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的工作人員；景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員是指接待海外來華旅游者或國內(nèi)旅游者在其工作的景區(qū)景點(diǎn)旅游并為其提供該景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的工作人員。前兩類導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是進(jìn)行旅游活動的組織和協(xié)調(diào)。第三類游人員既有當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織、協(xié)調(diào)任務(wù)，又有進(jìn)行導(dǎo)游講解或翻譯的任務(wù)。第四類導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事所在景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解。

2．按技術(shù)等級劃分

國家旅游局于1994年頒布《導(dǎo)游員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，將我國導(dǎo)游人員按技術(shù)等級劃分為初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員。

獲導(dǎo)游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進(jìn)行考核，合格者自動成為初級導(dǎo)游員。獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考核、考試合格者晉升為中級導(dǎo)游人 他們是旅行社的業(yè)務(wù)骨干。取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中 有一定影響，經(jīng)考核、考試合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。

取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。

3．按導(dǎo)游使用的語言劃分

導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員。

中文導(dǎo)游人員按使用的語言又可分為普通話導(dǎo)游人員、地方方言導(dǎo)游人員和少數(shù)民族語導(dǎo)游人員。服務(wù)對象是國內(nèi)旅游者，港、澳、臺同胞，海外華僑及外籍華人。

外語導(dǎo)游人員是指能夠運(yùn)用外語從事導(dǎo)游工作的人員。服務(wù)對象是入境旅游的外國旅游者和出境旅游的中國公民。

4．按職業(yè)性質(zhì)劃分

導(dǎo)游工作雖然是自由職業(yè)，但就導(dǎo)游人員依附關(guān)系可將其分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。

專職導(dǎo)游人員是指與旅行社簽訂了勞動合同的人員，是旅行社正式員工。兼職導(dǎo)游，一是在旅游旺季，因?qū)Ｂ殞?dǎo)游缺乏而被臨時(shí)聘請的導(dǎo)游；二是因具有特殊的語言能力和較高的導(dǎo)游水平而臨時(shí)出場；三是如西方國家，具有特殊專長的導(dǎo)游往往受聘于國家旅行社，他們通過簽訂合同，確立自己的義務(wù)和權(quán)利，是標(biāo)準(zhǔn)的“自由職業(yè)導(dǎo)游人員”。

5．按職業(yè)資格劃分

導(dǎo)游人員分為正式導(dǎo)游人員與臨時(shí)導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理

(一)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)

1．我國目前導(dǎo)游人員培訓(xùn)的現(xiàn)狀

我國現(xiàn)在大多數(shù)旅行社為提高導(dǎo)游文化素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)技能多采取行業(yè)培訓(xùn)的速成之路，比較規(guī)范的旅行社則采取多渠道培訓(xùn)之法，二是依托高等教育采取崗前培訓(xùn)。二是利用自身力量不斷進(jìn)行全員培訓(xùn)。但是這種培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，2000年9月27日，國家旅游局提出了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)導(dǎo)游人員培訓(xùn)工作的意見，為全面提高導(dǎo)游人員的政冶業(yè)分素質(zhì)指明了方向。

2．導(dǎo)游人員培訓(xùn)的重要性和緊迫性

(1)培訓(xùn)的重要性。

①樹立國家民族良好形象的需要。導(dǎo)游人員身處第一線，是旅游行業(yè)的窗口，其素質(zhì)的高低直接關(guān)系旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游業(yè)的整體水平和國家的整體形象?！虼?，全行業(yè)要從旅游發(fā)展戰(zhàn)略的高度充分認(rèn)識到建設(shè)一支政治思想過硬、業(yè)務(wù)精良、作風(fēng)高尚、素質(zhì)全面的導(dǎo)游隊(duì)伍，對實(shí)現(xiàn)旅游強(qiáng)國和加強(qiáng)旅游精神文明起著至關(guān)重要的作用，各級旅游行政部門和旅行社企業(yè)應(yīng)給予高度重視。

2.我國旅游業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的需要。目前國內(nèi)外旅游市場的競爭非常激烈，人世后的我國旅游業(yè)也即將受到外國旅游業(yè)強(qiáng)烈的沖擊。在國際旅游市場上，競爭已不主要表現(xiàn)為產(chǎn)品價(jià)格的競爭，一個(gè)國家、地區(qū)的旅游業(yè)和旅行社能否在日趨激烈的競爭中生存發(fā)展，關(guān)鍵在于其所提供的核心產(chǎn)品的質(zhì)量，對旅行社而言，就是“導(dǎo)游服務(wù)”的質(zhì)量。所以我國導(dǎo)游服務(wù)面臨著時(shí)代音爭和國際挑戰(zhàn)。1994年，世界旅游組織把“高質(zhì)量的旅游，高質(zhì)量的員工’’作為當(dāng)年的旅游主題，即從理性上概括了旅游從業(yè)人員與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在關(guān)系。因此我們可以說，沒有一流的導(dǎo)游，沒有一流的服務(wù)，就沒有高質(zhì)量的旅游經(jīng)歷。從這一點(diǎn)上也可看出，旅行社間的競爭關(guān)鍵是導(dǎo)游人才的競爭，關(guān)鍵在于是否擁有一大批具有較強(qiáng)競爭意識，具有仁愛、誠信之心并善于靈活處理與客人關(guān)系的導(dǎo)游人員。所以旅行社想要在激烈競爭的旅游市場中取勝，關(guān)鍵在于不斷提高包括導(dǎo)游人員在內(nèi)的旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，有計(jì)劃有組織地加強(qiáng)培訓(xùn)力度。此外，由于世界上旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)都十分重視導(dǎo)游培訓(xùn)工作，因此更有必要對導(dǎo)游員進(jìn)一步提高要求，以適應(yīng) 新的形勢，并用法規(guī)進(jìn)行約束和保障。

3.導(dǎo)游人員知識更新的需要?！吧裰荽蟮厝鐣恚贸倘f里是考場”這些求知者在旅途中對旅游目的地的一切事物都會感到新鮮、好奇，所以會提出各種各樣奇異的問題，希望從導(dǎo)游員處得到滿意的答案。為了滿足旅游者的種種要求，導(dǎo)游員必須掌握豐富的知識，而且要以嫻熟的導(dǎo)游技能將知識融會貫通，有選擇地介紹給不同文化層次、不同審美情趣的旅游者，使每位旅游者都能獲得美的享受。另外，目的地國家(地區(qū))和客源國(地區(qū))的政治、經(jīng)濟(jì)、社會及旅游業(yè)的情況還在不斷發(fā)展變化，旅游者的文化層次在不斷提高，對知識的追求愈發(fā)強(qiáng)烈。為了提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員的知識需不斷充實(shí)、不斷更新。

(2)培訓(xùn)的緊迫性。改革開放以來，我國旅游業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，成績顯著。旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)顯示出更旺盛的活力，前景廣闊。新的時(shí)期，新的機(jī)遇，發(fā)展旅游業(yè)需要大批人員進(jìn)入到行業(yè)隊(duì)伍中來，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想。

在社會主義市場經(jīng)濟(jì)新形勢下，對旅游從業(yè)人員開展職業(yè)道德教育，提高旅游行業(yè)員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，建設(shè)一支高素質(zhì)的旅游人才隊(duì)伍，已顯得日趨迫切和重要。

我國現(xiàn)有導(dǎo)游隊(duì)伍普遍存在一些問題，有的導(dǎo)游人員政治觀念淡薄，不負(fù)責(zé)任地信口開河，缺乏政治意識；有的宣傳封建迷信和低級趣味的東西，講解格調(diào)低下：有的務(wù)態(tài)度差，專業(yè)知識缺乏。這是旅游行政管理部門和旅行社企業(yè)長期疏于管理和教育的結(jié)果。只有加強(qiáng)對導(dǎo)游人員職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律教育和規(guī)范的培訓(xùn)考核，方可提高導(dǎo)游人員的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德水平。

另外，長期以來導(dǎo)游隊(duì)伍日益壯大，但旅游行政管理部門和旅行社企業(yè)普遍存在重考前培訓(xùn)，輕在崗提高培訓(xùn)，甚至有的企業(yè)根本就不重視在崗培訓(xùn)?，F(xiàn)行的導(dǎo)游培訓(xùn)內(nèi)容不切實(shí)際，方法單一，管理滯后，也不適合旅游業(yè)發(fā)展對導(dǎo)游培訓(xùn)工作提出的要求。只有改革現(xiàn)行的培訓(xùn)方法，更新培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量，才能使導(dǎo)游培訓(xùn)工作更加規(guī)范化、制度化。

3．導(dǎo)游培訓(xùn)的內(nèi)容

獲得高質(zhì)量員工的途徑主要是通過學(xué)校深造與在職培訓(xùn)。我國處于旅游接待第一線的導(dǎo)游人員絕大部分均為在職人員，他們身負(fù)繁重的接待任務(wù)，除極少數(shù)人可脫產(chǎn)進(jìn)入學(xué)校深造外，主要依靠在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)分為兩個(gè)方面：一是各級旅游行政管理部門按照國家旅游局的規(guī)定，有計(jì)劃有組織地安排導(dǎo)游人員參加培訓(xùn)；二是旅游企業(yè)利用自身力量對導(dǎo)游員工進(jìn)行培訓(xùn)，如舉辦培訓(xùn)班及有意識地安排導(dǎo)游人員接待不同類型的旅游者，使其在實(shí)踐中鍛煉，在實(shí)踐中總結(jié)提高。

(1)從培訓(xùn)的層次和階段看，導(dǎo)游人員的培訓(xùn)有資格考試培訓(xùn)、達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)、技能比賽四個(gè)系列。國家旅游局《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)的工作的意見》中規(guī)定導(dǎo)游人員年審、培訓(xùn)的內(nèi)容為：政治思想和職業(yè)道德教育、政策法規(guī)知識更新、業(yè)務(wù)知識和技能更新。年審、培訓(xùn)重點(diǎn)是對導(dǎo)游人員政治思想和職業(yè)道德教育。

各級旅游行政管理部門應(yīng)嚴(yán)格按照國家旅游局的規(guī)定對導(dǎo)游人員進(jìn)行培訓(xùn)。堅(jiān)持長期化、分階段的方針，實(shí)行按等級有層次有深度的培訓(xùn)，使培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化，建立起金字塔式的培訓(xùn)體系。

①資格培訓(xùn)。從事專、兼職導(dǎo)游工作的人員，在通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，參加考試，獲得導(dǎo)游證或臨時(shí)導(dǎo)游證后，才能上崗。

②達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。指對培訓(xùn)對象實(shí)施的達(dá)到導(dǎo)游人員崗位特定標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，包括在崗培訓(xùn)、上崗前培訓(xùn)、晉級培訓(xùn)三種形式。

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③發(fā)展培訓(xùn)。發(fā)展培訓(xùn)分為學(xué)習(xí)某種新技術(shù)的超前培訓(xùn)和克服難點(diǎn)的攻關(guān)培訓(xùn)。

④技能比賽。例如，2001年春夏季，北京市旅游局和北京電視臺聯(lián)合舉辦首屆北京“迎奧運(yùn)、展風(fēng)采”導(dǎo)游員電視大獎(jiǎng)賽。這種技能大賽是激勵(lì)導(dǎo)游人員努力鉆研業(yè)務(wù)、使 他們走崗位成才道路的重要措施，是發(fā)現(xiàn)技術(shù)能手的有效途徑。

(2)從培訓(xùn)的學(xué)習(xí)內(nèi)容看，導(dǎo)游人員的培訓(xùn)有職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)基礎(chǔ)知識素質(zhì)培 訓(xùn)、語言素質(zhì)培訓(xùn)、能力素質(zhì)培訓(xùn)l

①職業(yè)道德培訓(xùn)。對導(dǎo)游人員進(jìn)行以集體主義為核心的道德觀、價(jià)值觀教育，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，使之具備高尚的職業(yè)道德和良好的道德品質(zhì)，增強(qiáng)組織紀(jì)律和法制觀念，反對拜金主義、享樂主義和極端個(gè)人主義，反對和糾正行業(yè)不正之風(fēng)。把他們培訓(xùn)成職業(yè)道德水準(zhǔn)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，具有敬業(yè)精神，忠于職守，全面發(fā)展的旅游專業(yè)人才，對促進(jìn)我國旅游業(yè)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

②專業(yè)基礎(chǔ)知識素質(zhì)的培訓(xùn)。導(dǎo)游角色的特殊性要求導(dǎo)游員必須掌握多方面的知識，如旅游學(xué)概論、旅游心理學(xué)、旅游地理、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、漢語語言文學(xué)、中國歷史、中外民俗、美學(xué)基礎(chǔ)、中國藝術(shù)史、宗教、建筑、考古、中國的詩詞歌賦欣賞以及法律基礎(chǔ)和旅游法規(guī)等。導(dǎo)游員可以不是專家，但必須是“雜家”，必須博學(xué)、多識，在此基礎(chǔ)上分清主次。而培訓(xùn)內(nèi)容的確定可結(jié)合旅行社的性質(zhì)、經(jīng)營范圍、導(dǎo)游類別作重點(diǎn)選擇。

③語言素質(zhì)的培訓(xùn)。語言是人際交流、溝通的基本工具，從事國際旅游業(yè)的導(dǎo)游人員必須掌握一至兩門外語，國內(nèi)導(dǎo)游則要求過硬的漢語語言能力，同時(shí)根據(jù)企業(yè)目標(biāo)市場應(yīng)了解一些地方語言，如粵語、閩語以及少數(shù)民族語言。培訓(xùn)一定要有針對性，缺什么補(bǔ)什么。沒有過硬的語言表達(dá)本領(lǐng)則很難使導(dǎo)游服務(wù)生動、形象。

④能力素質(zhì)的培訓(xùn)。導(dǎo)游員能力的高低，一方面取決于他所受的教育程度，另一方面取決于他對實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的思考與總結(jié)。我們認(rèn)為導(dǎo)游員能力素質(zhì)的培訓(xùn)應(yīng)主要注重三個(gè)方面：處理專業(yè)技術(shù)問題的能力，即導(dǎo)游技術(shù)的培訓(xùn)，處理人際關(guān)系的能力和組織、協(xié)調(diào)能力。

此外導(dǎo)游能力培訓(xùn)還要注重導(dǎo)游人員的觀察力、記憶力、應(yīng)變能力、自控能力、推銷能力等?？傊?，導(dǎo)游人員的培訓(xùn)是全方位的，而且必須務(wù)實(shí)。這就是說，對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)在培訓(xùn)內(nèi)容上要有針對性，在方法上要有靈活性。培訓(xùn)內(nèi)容的針對性是指培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游人員的不同情況和所需，分別安排不同的內(nèi)容。例如，旅行社可根據(jù)國家旅游行政主管部門制定的導(dǎo)游等級標(biāo)準(zhǔn)，分別對不同等級的導(dǎo)游人員進(jìn)行比較全面的培訓(xùn)，也可根據(jù)某些導(dǎo)游人員在某方面的欠缺進(jìn)行知識補(bǔ)充或更新的培訓(xùn)等。

4．培訓(xùn)的方式

培訓(xùn)方式是指導(dǎo)游人員培訓(xùn)中所采用的方式、方法。一般說來，導(dǎo)游人員的培訓(xùn)方 法有課堂講授、直觀教學(xué)、專題研討和實(shí)踐培訓(xùn)等四種。

課堂講授是把導(dǎo)游人員集中在課堂，由主講人進(jìn)行系統(tǒng)的講授，適用于思想道德教育、法律法規(guī)學(xué)習(xí)、導(dǎo)游知識傳授和理論學(xué)習(xí)。

直觀教學(xué)是通過聲像資料和現(xiàn)場示范等方式進(jìn)行教學(xué)，主講人根據(jù)聲像資料提供的背景或在導(dǎo)游現(xiàn)場一面進(jìn)行導(dǎo)游講解，一面講述導(dǎo)游要領(lǐng)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是形象生動，易于理解和接受，有利于提高導(dǎo)游人員的導(dǎo)游水平。

專題研討是給受訓(xùn)導(dǎo)游人員提供一些導(dǎo)游中的實(shí)際案例，讓他們進(jìn)行分析、討論。這種方法實(shí)用性強(qiáng)，有利于提高導(dǎo)游人員的實(shí)際工作能力。

實(shí)踐培訓(xùn)是在有豐富經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員的指導(dǎo)下，由受訓(xùn)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游上崗實(shí)踐，以掌握導(dǎo)游操作程序和服務(wù)技能，積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。

(二)導(dǎo)游人員的考核

·

對導(dǎo)游人員考察核實(shí)的目的是為了掌握導(dǎo)游人員的情況，包括德、能、勤、績，以作為導(dǎo)游人員獎(jiǎng)懲、晉級和培訓(xùn)的依據(jù)。

對于導(dǎo)游人員知識的考核，一般用筆試、口試的方式進(jìn)行測試；對于態(tài)度和技能方面的考察，目前主要來自旅游者的評價(jià)以及年審。導(dǎo)游人員的考核包括新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核、在職導(dǎo)游人員的考核和兼職導(dǎo)游人員的考核。

1．新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核

新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核，包括全面考核和擇優(yōu)錄用兩個(gè)方面。

(1)全面考核。全面考核是根據(jù)旅行社招聘導(dǎo)游人員的條件，對求職者進(jìn)行職業(yè)適應(yīng)性的考查。它一般分四個(gè)層次進(jìn)行：第一層次是報(bào)名時(shí)的初試，即通過簡單問話、目測、驗(yàn)證、填表和測量，考核求職者的文化程度、身體素質(zhì)、口語表達(dá)能力和其他基本情況，淘汰明顯不符合招聘條件的人。這個(gè)工作主要由旅行社人事部門進(jìn)行，也可由人事部門與用人部門代表聯(lián)合進(jìn)行。第二層次是筆試，主要測試求職者的文化水平、外語水平、思維能力和文字表達(dá)能力等。這個(gè)工作一般由旅行社人事部門與用人部門聯(lián)合進(jìn)行。第三層次為面試，即通過與求職者面對面交談(招聘外語導(dǎo)游人員還要增加外語口試)，觀察求職者臉部表情、動作姿態(tài)、談話態(tài)度、思維廣度、反應(yīng)速度以及個(gè)性需要、擇業(yè)動機(jī)等心理素質(zhì)和各種能力(招聘外語導(dǎo)游人員還要觀察其外語水平、口語表達(dá)能力等)。這個(gè)工作由旅行社用人部門進(jìn)行。第四層次是體檢和政審，由旅行社人事部門負(fù)責(zé)。

(2)擇優(yōu)錄用。擇優(yōu)錄用就是把上述四個(gè)層次考核和測驗(yàn)的結(jié)果結(jié)合起來，對應(yīng)聘者進(jìn)行綜合評價(jià)，然后進(jìn)行嚴(yán)格挑選，確定錄用者名單。這項(xiàng)工作一般由旅行社人事部門和其用人部門聯(lián)合進(jìn)行。

國外對導(dǎo)游人員的選拔一般都通過考試進(jìn)行，尤其是旅游發(fā)達(dá)國家，特別重視導(dǎo)游資格考試，而且錄取標(biāo)準(zhǔn)都定得比較高。因?yàn)槠瘘c(diǎn)定得高，可以提高導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)，從而使導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量有保證。

2.在職導(dǎo)游人員的考核

在職導(dǎo)游人員的考核分為考試和年審兩種形式?？己说哪康氖菫榱巳媪私夂驼莆彰總€(gè)導(dǎo)游人員的德、能、勤、績，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案，作為導(dǎo)游人員培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲和晉級的主要依據(jù)。

(1)考試。根據(jù)國家旅游行政主管部門的規(guī)定，導(dǎo)游人員的晉級要進(jìn)行全國統(tǒng)一考試(初級導(dǎo)游人員除外)。旅行社為加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的考核，也可按照不同等級導(dǎo)游人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對導(dǎo)游人員的語言、導(dǎo)游知識、專業(yè)知識和時(shí)事政策進(jìn)行綜合考試或分科考試，以了解和掌握每個(gè)導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平，作為安排其培訓(xùn)的依據(jù)。

(2)年審。對導(dǎo)游人員進(jìn)行考試是必要的，但考試是一次性的，往往具有偶然性，有時(shí)不能全面反映一名導(dǎo)游人員的真實(shí)情況，因此有必要對導(dǎo)游人員平時(shí)的情況進(jìn)行考核，尤其是導(dǎo)游人員平時(shí)的思想表現(xiàn)和品德。所以，在一定意義上講，平時(shí)考核比考試更為重要。

導(dǎo)游人員的考核主要通過年審進(jìn)行?？己说闹饕獌?nèi)容包括全年工作量、業(yè)務(wù)能力、旅游者投訴與表揚(yáng)情況、學(xué)習(xí)與進(jìn)修情況等。年審主要按照省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門的規(guī)定和要求，旅行社再根據(jù)平時(shí)考察情況、回收的《海外旅游者意見表》對導(dǎo)游人員工作的反映，以及旅游者返回后來信對導(dǎo)游人員的表揚(yáng)或投訴情況進(jìn)行綜合評價(jià)。

要做好導(dǎo)游人員的考核，旅行社首先要建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案，對導(dǎo)游人員的實(shí)際工作量、旅游者評價(jià)、表揚(yáng)信、投訴函、事故記錄、培訓(xùn)與獎(jiǎng)懲情況等進(jìn)行記錄、登記，及時(shí)對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，作為導(dǎo)游人員年審的依據(jù)。

其次，為了做好導(dǎo)游人員的考核，旅行社應(yīng)當(dāng)制定導(dǎo)游人員考核等級標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對導(dǎo)游人員進(jìn)行分等定級。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，能量化的指標(biāo)盡可能量化。

最后，為使導(dǎo)游人員的考核發(fā)揮應(yīng)有的作用，旅行社還應(yīng)建立導(dǎo)游人員獎(jiǎng)懲制度，分別規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)與處罰的條文。對考核中的優(yōu)秀者應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，對考核中的不合格者應(yīng)給予處罰。

3．兼職導(dǎo)游人員的考核

兼職導(dǎo)游人員雖不屬于旅行社的編制，但旅行社臨時(shí)聘用他們接待旅游者，其導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量如何，對旅行社的聲譽(yù)也會產(chǎn)生影響。因此，旅行社也應(yīng)對兼職導(dǎo)游人員認(rèn)真加以管理，對其工作情況進(jìn)行考核。

為做好兼職導(dǎo)游人員的管理與考核，旅行社應(yīng)建立必要的制度。

(1)聘用時(shí)的審核制度。兼職導(dǎo)游人員在同旅行社簽訂勞動合同時(shí)，旅行社應(yīng)對其所在單位的證明、導(dǎo)游資格證書、思想品質(zhì)、身體狀況、有無民事行為的能力、有無犯罪記錄等進(jìn)行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動合同。

(2)導(dǎo)游工作的考核。為便于進(jìn)行考核，旅行社應(yīng)建立兼職導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案，收錄其導(dǎo)游天數(shù)統(tǒng)計(jì)、旅游者評價(jià)、表揚(yáng)或投訴信函、事故記錄等。根據(jù)這些資料，定期對兼職導(dǎo)游人員進(jìn)行考核，以確定是否需要對他們進(jìn)行培訓(xùn)或延期聘用。

(三)導(dǎo)游人員的管理

由于導(dǎo)游人員的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅行社乃至國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，旅行社必須加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的管理。導(dǎo)游人員工作的特點(diǎn)決定了對導(dǎo)游人員管理的內(nèi)容應(yīng)靈活、全面，講求實(shí)效。

現(xiàn)行的對導(dǎo)游人員的管理，主要包括導(dǎo)游資格考試制度、導(dǎo)游合同與導(dǎo)游證管理、導(dǎo)游人員IC卡以及年檢管理、導(dǎo)游人員等級評定管理、導(dǎo)游人員在崗培訓(xùn)管理。

1．導(dǎo)游資格考試，國家旅游局自1989年在全國推行導(dǎo)游資格考試制度。從2000年起，全國導(dǎo)游人員資格考試由國家旅游局制定政策，省級旅游局負(fù)責(zé)實(shí)施。各省、自治區(qū)、直轄市旅游局負(fù)責(zé)導(dǎo)游資格考試的培訓(xùn)、命題、發(fā)證等管理工作。具有特定語種語言能力的人員，未取得導(dǎo)游人員資格證書，但旅行社需要聘請臨時(shí)從事導(dǎo)游活動的，由旅行社向各省、直轄市、自治區(qū)旅游局為其申請臨時(shí)導(dǎo)游證。申請臨時(shí)導(dǎo)游證的人員，要參加各省、直轄市、自治區(qū)旅游局組織的培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，可辦理臨時(shí)導(dǎo)游證。

2．導(dǎo)游合同管理與導(dǎo)游證管理

為了維護(hù)國家旅游聲譽(yù)，保障旅游者的合法權(quán)益，國家旅游局決定對全國導(dǎo)游人員考試合格發(fā)證的同時(shí)，實(shí)行合同管理。即：所有應(yīng)考合格的人員都必須與所在或所服務(wù)的旅行社簽訂導(dǎo)游服務(wù)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，才能擔(dān)任導(dǎo)游工作。合同對導(dǎo)游人員和旅行社雙方各自承擔(dān)的義務(wù)做出規(guī)定。凡未簽訂導(dǎo)游服務(wù)合同或未在導(dǎo)游服務(wù)公司登{己者，一律不予注冊和頒發(fā)導(dǎo)游證書。

3．導(dǎo)游人員IC卡以及年檢管理

為規(guī)范導(dǎo)游人員的從業(yè)行為，加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的管理，對導(dǎo)游人員的規(guī)范服務(wù)實(shí)行IC卡管理“C卡存儲了導(dǎo)游人員的姓名、導(dǎo)游證號碼、身份證號碼、所屬旅行社等基礎(chǔ)信息和違規(guī)記錄、分值，年度檢查等業(yè)務(wù)信息）。導(dǎo)游人員應(yīng)辦理Ic卡，并接受旅游行政部門的監(jiān)督檢查。各省、自治區(qū)、直轄市旅游局建立導(dǎo)游人員年度檢查制度。各旅行社將所屬導(dǎo)游人員的導(dǎo)游證、IC卡及有關(guān)年檢材料提交旅游局進(jìn)行審查，旅游局IC卡管理系統(tǒng)自動審查卡內(nèi)累積分值等情況，符合規(guī)定的，予以通過年檢。

4．導(dǎo)游人員等級評定管理

．

對導(dǎo)游人員初、中、高、特級的等級評定工作分別采取考試、考核和評審相結(jié)合的方式。

5．導(dǎo)游人員在崗培訓(xùn)管理

按照國家旅游局的要求，各省、自治區(qū)、直轄市旅游局從2001年開始每年對導(dǎo)游人員進(jìn)行在崗培訓(xùn)，導(dǎo)游人員參加培訓(xùn)的時(shí)間累計(jì)必須達(dá)到7天，不參加培訓(xùn)不能年檢。

小結(jié)：

導(dǎo)游資格考試的合格者可獲得全國導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證，成為導(dǎo)游人員；導(dǎo)游人依法享有自己的權(quán)利；導(dǎo)游人員可以分為若干類：按業(yè)務(wù)范圍分，可分為海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和定點(diǎn)導(dǎo)游人員；按職業(yè)性質(zhì)劃分，可分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員；按語言劃分，可分為中文導(dǎo)游人員和外語導(dǎo)游人員；按等級劃分，可分為初級、中級、高級、特級導(dǎo)游人員；按資格劃分，可分為正式導(dǎo)游人員和臨時(shí)導(dǎo)游人員。

作業(yè)P.37：1、2、3

第二節(jié)

導(dǎo)游人員的職責(zé)

復(fù)習(xí)：１.什么是導(dǎo)游人員？

２.正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別是什么？

導(dǎo)入新課：早在20世紀(jì)60年代，周恩來總理對外事翻譯人員提出“三過硬”(思想、業(yè)務(wù)、外語過硬)和“五大員”(宣傳員、調(diào)研員、服務(wù)員、安全員、翻譯員)的要求，這是對當(dāng)時(shí)翻譯導(dǎo)游人員職責(zé)的明確概括。

時(shí)過境遷，周總理對翻譯人員的要求雖然是從政治接待角度提出的，今天旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)產(chǎn)業(yè)部門，服務(wù)對象也由單純的外國友好人士和海外華僑變化為海外各階層人士和中國公民，但“五大員”就其精髓來說，今天仍有現(xiàn)實(shí)意義。只是外延和內(nèi)涵都發(fā)生了一些變化。

一．導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

1987年11月30日國家旅游局經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》，其中第5條規(guī)定了導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：(1)接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃，安排和組織旅游者參觀、游覽；(2)-負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，傳播中國文化；(3）配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全等事項(xiàng)；

(4)反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動；(5)耐心解答旅游者的問 詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。二.全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)

全程陪同導(dǎo)游人員受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全旅程的陪同服務(wù)。

(一)督促檢查計(jì)劃實(shí)施情況

全陪應(yīng)負(fù)責(zé)督促、檢查各接待社落實(shí)接待計(jì)劃的情況，如發(fā)現(xiàn)有降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和減少游覽項(xiàng)目等違反合同的情況發(fā)生，全陪要及時(shí)指出，要求改正或彌補(bǔ)，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。

(二)做好協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作

旅游團(tuán)在各站間移動時(shí)，全陪要做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)，特別是遇有離站的交通工具更改或班次變更時(shí)，全陪應(yīng)及時(shí)通知下一站接待社。全陪要協(xié)調(diào)旅游團(tuán)在各地的旅游活動，避免活動內(nèi)容重復(fù)，及時(shí)將旅游者和領(lǐng)隊(duì)的愿望、要求和意見傳達(dá)給各站地陪，使旅游團(tuán)的活動順利進(jìn)行。

(三)導(dǎo)游講解

全程旅游活動開始前，全陪要向全團(tuán)旅游者講清所要注意的事項(xiàng)；對整個(gè)行程做概要性的介紹；在站與站間的移動中，全陪應(yīng)做好沿途的講解，回答旅游者的問詢，并做好安全工作。

(四)維護(hù)安全、處理問題

維護(hù)旅游者旅游過程中的人身和財(cái)物安全，轉(zhuǎn)達(dá)或處理旅游者的意見、建議和要求，依靠、協(xié)同各地方接待社和地陪妥善處理旅游過程中發(fā)生的問題和事故并向組團(tuán)社報(bào)告。

三.地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)

地方陪同導(dǎo)游人員接受接待旅行社的委派，作為接待社的代表，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒拥陌才?、講解、翻譯等項(xiàng)服務(wù)。

(一)安排落實(shí)本站旅游活動

嚴(yán)格按照接待社下達(dá)的接待計(jì)劃，科學(xué)、合理地安排組織旅游團(tuán)(者)在本站的旅游活動；做好旅游團(tuán)(者)在本站的迎送工作并落實(shí)與該旅游團(tuán)(者)在食、住、行、游、購、娛六方面相關(guān)的接待服務(wù)工作。

(二)導(dǎo)游講解

做好旅游團(tuán)(者)在本站參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作，并解答旅游者的問題，積極介紹和傳播中國(地區(qū))文化和旅游資源。

(三)保護(hù)旅游者的安全

維護(hù)旅游者的利益，為保證旅游團(tuán)(者)的人身、財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)做好事故防范和安全提示工作。

(四)處理問題

旅游團(tuán)(者)在本站旅游期間出現(xiàn)問題和事故時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)請示接待社，配合有關(guān)部門爭取領(lǐng)隊(duì)、全陪妥善處理。

四.領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

領(lǐng)隊(duì)，即海外領(lǐng)隊(duì)，我國的海外領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社的代表，他既是旅游團(tuán)雇傭的服務(wù)工作人員，也是旅游團(tuán)的代盲人和領(lǐng)導(dǎo)，起著溝通旅行社之間，旅游者和全陪及地陪之間的橋梁作用，監(jiān)督接待旅行社落實(shí)旅游合同計(jì)劃，在旅游過程中積極協(xié)助導(dǎo)游人員落實(shí)各項(xiàng)接待服務(wù)，共同完成接待工作。

(一)介紹情況，全程陪同

出發(fā)前向旅游團(tuán)介紹旅游目的地概況及注意事項(xiàng)，全程陪同旅游團(tuán)的參觀游覽活動。

(二)全面落實(shí)旅游合同

代表組團(tuán)社，監(jiān)督和配合旅游目的地全陪、地陪全面落實(shí)旅游合同，安排好旅游計(jì)劃，組織好旅游活動。

(三)維護(hù)旅游團(tuán)的團(tuán)結(jié)

維護(hù)旅游團(tuán)團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)旅游者之間關(guān)系，妥善處理矛盾。處理好旅游者和地陪、全陪之間的關(guān)系，處理好本人與地陪、全陪的關(guān)系，以大局為重，積極消除矛盾，努力保持整個(gè)大集體團(tuán)結(jié)和諧的氛圍，共同完成接待工作。

(四)做好多方聯(lián)絡(luò)工作

負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與旅游目的地接待旅行社的聯(lián)絡(luò)與溝通，轉(zhuǎn)達(dá)旅游者的意見要求、建議乃至投訴，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，必要時(shí)出面和相關(guān)部門磋商、斡旋以求解決。

小結(jié)：

導(dǎo)游人員的基本任務(wù)是向旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)，傳播文化，提高旅行者的游歷質(zhì)量。領(lǐng)隊(duì)是出境游的專職服務(wù)員和代言人，全陪對旅游團(tuán)負(fù)有全責(zé)，在整個(gè)旅游活動中起主導(dǎo)作用，地陪則是旅游接待計(jì)劃在旅游地的具體執(zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者。

作業(yè)：Ｐ３７：４

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

復(fù)習(xí)：導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？ 導(dǎo)入新課：

一個(gè)國家、一個(gè)民族的興與衰、倒退與發(fā)展在一定程度上取決與她的國民素質(zhì)，一個(gè)企業(yè)的成功與失敗取決它的核心決策層的素質(zhì)與企業(yè)員工的素質(zhì)。同樣，一個(gè)人的命運(yùn)沉浮取決于他的自身素質(zhì)。對“素質(zhì)”一詞，生理學(xué)和心理學(xué)的解釋為：“素質(zhì)是人的神經(jīng)系統(tǒng)和感覺器官上先天具有的特點(diǎn)”，即人們習(xí)慣上所說的“先天素質(zhì)”。然而行為科學(xué)同樣承認(rèn)并著重強(qiáng)調(diào)人的模仿和學(xué)習(xí)天性，強(qiáng)調(diào)后天影響對人的素質(zhì)所起的完善或退化作用，并指出人的主觀能動性能使先天素質(zhì)產(chǎn)生巨大變化。對任何一個(gè)組織中的群 體或個(gè)體，素質(zhì)是第一要求。

“祖國的一面鏡子”、“民間大使”、“旅客之友”、“游人之師”、“旅行社代表”等稱呼是對導(dǎo)游人員的美譽(yù)、稱頌，更是一個(gè)國家、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)企業(yè)以及社會公眾或旅游者對導(dǎo)游人員的形象與行為的要求與期望。這是一種角色要求和旅游消費(fèi)者的需求，正是這種要求對“導(dǎo)游”這一角色做了行為與形象的定位，要達(dá)到這種個(gè)人形象定位，就在于個(gè)人的綜合素質(zhì)。因此，合格的導(dǎo)游員或優(yōu)秀的導(dǎo)游員的綜合素質(zhì)應(yīng)主要表現(xiàn)為良好的道德素質(zhì)，廣博合理的知識結(jié)構(gòu)，杰出的組織、人際交往能力和自控力以及高超的語言表達(dá)能力，健康的心理和體質(zhì)等方面。一.導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)

在任何時(shí)代、任何國家，人的道德品質(zhì)總是處于最重要的地位。導(dǎo)游人員的道德素 質(zhì)主要應(yīng)表現(xiàn)在下述幾個(gè)方面：

(一)愛國主義意識

“愛國”是世界各國倫理道德的核心，“愛國是文明人的首要美德”。導(dǎo)游人員首先應(yīng)是一名愛國主義者。在為旅游者提供熱情、友好服務(wù)的同時(shí)要維護(hù)國家的利益和民族的自尊，熱愛人民和大好河山，熱愛家鄉(xiāng)。導(dǎo)游作為特殊的職業(yè)，國外一般不允許外籍人員擔(dān)任職業(yè)導(dǎo)游。面對四海賓朋介紹自己國家的悠久歷史、燦爛文化、壯麗河山、現(xiàn)代成就，沒有對祖國強(qiáng)烈的愛，就很難通過導(dǎo)游講解使旅游者了解自己的國家，并對自己的國家產(chǎn)生美好的印象，只有愛國，才能以熱情的介紹和強(qiáng)烈的愛國情緒感染旅游者。我國導(dǎo)游人員作為中華民族的一員，思想品德、言行舉止都是以民間大使的身份表現(xiàn)的，外國朋友正是通過導(dǎo)游的形象來了解中國的，導(dǎo)游對于自己的言行必須十分負(fù)責(zé)，自覺維護(hù)祖國尊嚴(yán)和民族尊嚴(yán)。

(二)良好的職業(yè)道德

道德，是存在于人類社會中的一種普遍而又復(fù)雜的社會現(xiàn)象，是社會意識形態(tài)之一。職業(yè)道德，是指人們在所從事的職業(yè)生活中應(yīng)該遵循的，與其特定職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)等。旅游業(yè)是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，經(jīng)歷了一個(gè)長期的發(fā)展過程。旅游業(yè)是旅游職業(yè)道德產(chǎn)生的基礎(chǔ)，旅游職業(yè)道德是隨著旅游業(yè)的發(fā)展變化而發(fā)展的。旅游職業(yè)道德是旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動中所遵循的、與旅游職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及形成的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)等。

我國旅游業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已形成旅游業(yè)員工的職業(yè)道德規(guī)范，即愛國愛企，自尊自強(qiáng)；遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實(shí)善良；克勤克儉，賓客至上，熱情大度，清潔端正；一視同仁，不卑不亢：耐心細(xì)致，文明禮貌；團(tuán)結(jié)服從，不忘大局；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。其中重要的是以下幾點(diǎn)：立足本職工作，熱愛本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，全身心地投人工作，熱忱地為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一個(gè)好的導(dǎo)游應(yīng)該具有崇高的職業(yè)理想，良好的職業(yè)品質(zhì)，不怕困難，吃苦耐勞，適應(yīng)各種復(fù)雜的、繁重的、艱苦的、嚴(yán)格的服務(wù)工作。遵循導(dǎo)游服務(wù)的原則，賓客至上，顧客第一，努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，為旅游者提供規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。處理好組團(tuán)社和接團(tuán)社的關(guān)系，地陪、全陪、其他接待人員、司機(jī)之間的關(guān) 系。糾正互相推諉、互相扯皮、削價(jià)競爭、以鄰為壑等不良傾向，樹立全局觀念，在旅游業(yè)內(nèi)

部建立起團(tuán)結(jié)、平等、互助的新型關(guān)系。遵紀(jì)守法，廉潔奉公。自覺遵守國家的法律法規(guī)、外事紀(jì)律、行業(yè)規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國家機(jī)密和商業(yè)秘密。以國家利益、集體利益為重，與一切損 公肥私、徇私違法行為做斗爭，尤其要抵制收取回扣、索要小費(fèi)等不正之風(fēng)，樹立中國旅游業(yè)的良好形象。二.導(dǎo)游人員的知識素質(zhì)

21世紀(jì)旅游業(yè)的發(fā)展既帶來機(jī)遇，也帶來挑戰(zhàn)，導(dǎo)游工作向高科技化、高知識化、方法多樣化的方向發(fā)展。導(dǎo)游本身就是知識密集型的服務(wù)工作，導(dǎo)游講解主要提供知識性服務(wù)，是一項(xiàng)高智能、高技能的服務(wù)。實(shí)踐證明，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解和日常交談，是旅游者特別是團(tuán)體旅游者獲取知識的主要來源。一名好導(dǎo)游必須以淵博的知識作為后盾，要能夠把廣博的知識融會貫通，做到內(nèi)容豐富、言之有物、恰到好處、點(diǎn)到人心，能使旅游者看景不如聽景。

知識是指人們在改造世界的實(shí)踐中所獲得的認(rèn)識和經(jīng)驗(yàn)的總和。知識已成為認(rèn)識世界、改造世界的強(qiáng)大思想武器。目前，人們一般把知識分為自然科學(xué)知識、社會科學(xué)知識、思維科學(xué)知識、邊緣科學(xué)知識、橫向科學(xué)知識、綜合學(xué)科知識和哲學(xué)知識。英國倫敦的導(dǎo)游培訓(xùn)教學(xué)大綱中指出：“知識是導(dǎo)游的基礎(chǔ)，這種知識必須是有根據(jù)的，經(jīng)過選擇的，而且能很好地表達(dá)出來的?！睂?dǎo)游人員應(yīng)掌握的知識包括：

(一)語言知識

語言，是人類溝通信息、表達(dá)和交流思想感情、達(dá)到相互了解的重要手段，是人類最重要的交際工具。語言是一種特殊的社會現(xiàn)象，它隨著社會的發(fā)展而發(fā)展，為人類社會服務(wù)。

語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要工具。導(dǎo)游人員不僅要有嫻熟的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識，而且要有規(guī)范化、藝術(shù)化的語言。導(dǎo)游講解是一種綜合性的口語藝術(shù)，因此，語言表達(dá)是基本功。語言基礎(chǔ)不扎實(shí)，就會影響有效的傳遞與溝通，也就不可能完成導(dǎo)游工作的任務(wù)。而過硬的語言能力和扎實(shí)的語言功底則以豐富的語言知識為基礎(chǔ)。這里所說的語言知識包括外語知識和本民族語言知識(或少數(shù)民族語言知識)。

涉外導(dǎo)游人員至少應(yīng)掌握并熟練運(yùn)用一門外語，最好掌握兩三門外語。掌握一門外語，了解一種外國文化，有助于接受新思想、新觀念，開闊眼界，在傳播文化中作出貢獻(xiàn)。導(dǎo)游講解是一項(xiàng)綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員應(yīng)具有很強(qiáng)的口語表達(dá)能力。不過，導(dǎo)游人員的口語藝術(shù)應(yīng)置于豐富的知識寶庫之中，知識寶庫是土壤，口語藝術(shù)是種子，二者結(jié)合就能獲得收成——良好的導(dǎo)游效果。(二)史地文化知識

史地文化知識包括歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識。這些知識是導(dǎo)游講解的素材，是導(dǎo)游服務(wù)的“原料”，是導(dǎo)游人員的看家本領(lǐng)。導(dǎo)游人員要努力學(xué)習(xí)，力爭使自己上知天文、下曉地理，對本地及鄰近省、市、地區(qū)的旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情、歷史掌故、民間傳說等了如指掌，并對國內(nèi)外的主要名勝亦應(yīng)有所了解，還要善于將本地的風(fēng)景名勝與歷史典故、文學(xué)名著、名人軼事等有機(jī)地聯(lián)系在一起?？傊?，對史地文化知識的綜合理解并將其融會貫通、靈活運(yùn)用，對導(dǎo)游人員來說具有特別重要的意義，是一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。而且，我國的旅游資源對境外旅游者最有吸引力的是悠久的歷史，廣袤的大地和燦爛的文化。

(三)專業(yè)基礎(chǔ)知識和相關(guān)理論知識

導(dǎo)游人員應(yīng)精通業(yè)務(wù)。首先要精通各種業(yè)務(wù)手續(xù)和導(dǎo)游工作程序，如安排旅游者的飲食起居、了解景點(diǎn)景區(qū)布局和最佳游覽路線等。此外，導(dǎo)游人員還應(yīng)學(xué)習(xí)旅游學(xué)概論、飯店概況、旅行社運(yùn)作、公關(guān)常識、美學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、傳播學(xué)、管理學(xué)、哲學(xué)等。具備了這些基礎(chǔ)知識，在與相關(guān)方面合作時(shí)心中會更有底，工作會更有效，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也會大大提高。

(四)政策法規(guī)知識

政策法規(guī)知識也是導(dǎo)游人員應(yīng)必備的知識。這是因?yàn)椋旱谝?，政策法?guī)是導(dǎo)游人員工作的指針。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解、回答旅游者對有關(guān)問題的問詢或同旅游者討論有關(guān)問題時(shí)，必須以國家的方針政策和法 規(guī)作指導(dǎo)。否則會給旅游者造成誤解，甚至給國家造成損失。第二，旅游過程中出現(xiàn)的有關(guān)問題，導(dǎo)游人員要以國家的政策和有關(guān)的法律、法規(guī)予以正確處理。第三，導(dǎo)游人員自身的言行更要符合國家政策法規(guī)的要求，遵紀(jì)守法。

總之，導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記國家的現(xiàn)行方針政策，掌握有關(guān)的法律法規(guī)知識，了解外國旅游者在中國的法律地位以及他們的權(quán)利和義務(wù)。只有這樣，才能正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)，導(dǎo)游人員自己也可少犯或不犯錯(cuò)誤。

(五)心理學(xué)和美學(xué)知識

導(dǎo)游人員的工作對象主要是形形色色的旅游者，還要與各旅游服務(wù)部門的工作人員打交道，導(dǎo)游工作集體三成員——全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間的關(guān)系有時(shí)也很復(fù)雜。導(dǎo)游人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學(xué)知識具有特殊的意義。導(dǎo)游人員要隨時(shí)了解旅游者的心理活動，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，有針對性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。事實(shí)證明，向旅游者多提供心理服務(wù)遠(yuǎn)比功能服務(wù)重要。

旅游活動是一項(xiàng)綜合性的審美活動。導(dǎo)游人員的責(zé)任不僅要向旅游者傳播知識，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美的享受。一名合格的導(dǎo)游人員要懂得什么是美，知道美在何處，并善于用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者介紹美，而且還要用美學(xué)知識指導(dǎo)自己的儀容、儀態(tài)，因?yàn)閷?dǎo)游人員代表著國家(地區(qū))，其本身就是旅游者的審美對象。

(六)政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識

由于旅游者來自不同國家的不同社會階層，他們中一些人往往對目的地的某些政治、經(jīng)濟(jì)和社會問題比較關(guān)注，詢問有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)和社會問題，有的人還常常把本國本地的社會問題同旅游目的地的社會問題進(jìn)行比較。另外，在旅游過程中，旅游者隨時(shí)可能見到或聽到目的地的某些社會現(xiàn)象，也引發(fā)他們對某些社會問題的思考，要求導(dǎo)游人員給以相應(yīng)的解釋。所以，導(dǎo)游人員掌握相關(guān)的社會學(xué)知識，熟悉國家的社會、政治、經(jīng)濟(jì)體制，了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土民情、婚喪嫁娶習(xí)俗、宗教信仰情況和禁忌習(xí)俗等就顯得十分 必要。

(七)旅行常識

旅行常識指交通知識、通訊知識、貨幣保險(xiǎn)知識、衛(wèi)生防病知識等。

導(dǎo)游人員率領(lǐng)旅游者旅游，在提供導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí)，還要隨時(shí)隨地幫助旅游者解決旅行中的種種問題。這時(shí)，導(dǎo)游人員掌握必要的旅行常識，對旅游活動的順利進(jìn)行顯得十分重要。

(八)國際知識

涉外導(dǎo)游人員還應(yīng)掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時(shí)期國際上的熱點(diǎn)問題，以及中國的外交政策和對有關(guān)國際問題的態(tài)度，要熟悉客源國或出游接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有利于導(dǎo)游人員有的放矢地提供導(dǎo)游服務(wù)，而且還能加強(qiáng)與旅游者的溝通。

此外，導(dǎo)游人員若熟悉兩國文化的差異，就能及早向旅游者說明并講明來龍去脈，使他們意識到是在異國他鄉(xiāng)旅游，不可能事事都與自己的家鄉(xiāng)相同，從而使其產(chǎn)生領(lǐng)略異國、異鄉(xiāng)風(fēng)情的游興，對許多不解之處，甚至一些令人不愉快之處也能理解、諒解并與導(dǎo)游人員配合。

導(dǎo)游人員應(yīng)做博學(xué)多識的雜家，應(yīng)遵循廣博與精深相統(tǒng)一、理論與實(shí)踐相統(tǒng)一的原則，雜中有專，廣中求深，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，使導(dǎo)游才能得到最有效的發(fā)揮。導(dǎo)游人員的身心素質(zhì)

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強(qiáng)，體力消耗大，而且工作對象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游人員必須是一個(gè)身心健康的人，否則很難勝任工作。身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個(gè)方面。

(一)身體健康

導(dǎo)游人員從事的工作要求他能走路會爬山，能連續(xù)不間斷地工作。全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)要陪同旅游團(tuán)周游各地，變化著的氣候和各地的水土、飲食對他們都是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

·

(二)心理平衡

“客人吃著你看著，客人玩著你干著”，這從一個(gè)側(cè)面反映導(dǎo)游人員不能同旅游者一起“享受”而產(chǎn)生的不平衡心理。導(dǎo)游人員必須具有良好的心理素質(zhì)，時(shí)刻明白自己的角色——服務(wù)員，自己的任務(wù)——提供服務(wù)，旅游者就是享受服務(wù)的，導(dǎo)游人員與旅游者的關(guān)系是一種提供服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系。導(dǎo)游人員要很快進(jìn)入“角色”并且能始終不受任何外來因素的影響，在旅游者面前顯示出良好的精神狀態(tài)。

(三)頭腦冷靜

在旅游過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)始終保持清醒頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊，處理各方面關(guān)系時(shí)要機(jī)智、靈活、友好、協(xié)作，處理突發(fā)事件以及旅游者的挑剔、投訴時(shí)要干脆利索，要合情、合理、合法。

(四)思想健康

導(dǎo)游人員應(yīng)具有很強(qiáng)的是非觀念和自控能力。四.導(dǎo)游人員的能力素質(zhì)

(一)導(dǎo)游人員的表達(dá)能力

“一句話能把人說笑，也能把人說跳”。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)時(shí)必須具備一定的語言表達(dá)能力。

進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)認(rèn)真思考講解方法和表達(dá)方式，努力使大好河山的“靜態(tài)”變?yōu)閯討B(tài)，使沉睡了千百年的文物古跡死而復(fù)生，使優(yōu)雅的傳統(tǒng)工藝晶栩栩如生，從而使旅游者感到旅游生活妙趣橫生，留下經(jīng)久難忘的深刻印象。導(dǎo)游工作要求導(dǎo)游人員具有比較扎實(shí)的語言功底，而正確、優(yōu)美、得體的語言表達(dá)能力對提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

導(dǎo)游是一種社會職業(yè)，與其他社會職業(yè)一樣，在長期的社會實(shí)踐中逐漸形成了具有職業(yè)特點(diǎn)的語言——導(dǎo)游語言。導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員與旅游者交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動形象的口頭語言。

朱光潛先生說：“話說得好就會如實(shí)地達(dá)意。使聽者感到舒服，發(fā)生美感。這樣的說話就成了藝術(shù)?！睂?dǎo)游人員的語言表達(dá)直接影響著旅游者的心理活動，所以必須在語言藝術(shù)的“達(dá)意”和“舒服”上下功夫，在“美”字上做文章。導(dǎo)游人員的語言美不僅是為了尊重旅游者，同時(shí)也反映出其語言藝術(shù)水平高，感召力大。

(二)導(dǎo)游人員的交際能力

導(dǎo)游人員每天都要與各種各樣的游客打交道，必須有一定的社會活動能力，善于交際，既要能夠接近別人，又要使自己容易被人信任，只有這樣才能創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系，營造良好的工作氛圍。導(dǎo)游人員具備一定的交際能力，在工作中還能處理好各種關(guān)系，搞好導(dǎo)游服務(wù)集體間的合作共事，搞好與其他旅游接待單位協(xié)作，與合作者(如旅游車司機(jī))的愉悅共事。

一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員往往具備許多待人接物的技巧。他能理解人，善于領(lǐng)會別人的言語和行動所表示的意愿：他能容人，能夠容忍別人的過失，他善于觀察人，并能及時(shí)地對自己的個(gè)人行為可能產(chǎn)生的后果作出判斷：他能影響人，能通過自己的言行并以對方能接受的方式傳遞自己的觀點(diǎn)：他能團(tuán)結(jié)人，能使自己所在的團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)短時(shí)而又團(tuán)結(jié)愉快的集體。

(三)導(dǎo)游人員的應(yīng)變能力

所謂應(yīng)變，是指在導(dǎo)游活動中，臨時(shí)出現(xiàn)了末預(yù)料到的各種情況，如遺失物品、變更計(jì)劃、突發(fā)性事故等，導(dǎo)游人員均能鎮(zhèn)定沉著、及時(shí)冷靜地處置。導(dǎo)游服務(wù)的難度就在于工作的靈活性和問題出現(xiàn)的隨機(jī)性、突發(fā)性，因此，導(dǎo)游人員應(yīng)具備處理錯(cuò)綜復(fù)雜問題的應(yīng)變能力。

導(dǎo)游人員應(yīng)具有出色的處變不驚的判斷力，憑借智慧和服務(wù)取勝的能力，獲取信息和處理信息的能力，解決問題和化解矛盾的能力，決策能力，掌握知識和技能并善于應(yīng)用的能力等。當(dāng)出現(xiàn)問題和事故時(shí)導(dǎo)游 人員總是知道怎樣去做，能控制情緒、時(shí)刻機(jī)警、面對挑戰(zhàn)鎮(zhèn)定自若，能把自己的經(jīng)驗(yàn)和常識轉(zhuǎn)化成快速、果斷的行動，轉(zhuǎn)危為安，化解矛盾。

這就要求導(dǎo)游人員在服務(wù)中憑智慧帶團(tuán)，要在掌握豐富知識的基礎(chǔ)上努力學(xué)習(xí)導(dǎo)游方法和技巧并不斷總結(jié)提高，做到因人而異的講解、對問題恰到好處的處理。同時(shí)，導(dǎo)游人員還應(yīng)掌握一些實(shí)用的操作技能，如攝影、急救、駕駛、旅游業(yè)務(wù)流程的熟練處理等。

(四)導(dǎo)游人員的學(xué)習(xí)能力

“業(yè)精于勤荒于嬉，行成于思?xì)в陔S”。導(dǎo)游學(xué)習(xí)是不斷的學(xué)習(xí)充實(shí)，是終生的學(xué)習(xí)提高。這里，學(xué)習(xí)態(tài)度是重要的。業(yè)內(nèi)人士曾將導(dǎo)游的治學(xué)之道概括為：要勤奮，貴在堅(jiān)持；要博覽群書，不恥下問；刻苦嚴(yán)謹(jǐn)，循序漸進(jìn)；精思明理，不圖虛名。這實(shí)在是甘苦之言。正如加拿大旅游專家帕特里克·克倫告誡導(dǎo)游人員的，“你的知識永遠(yuǎn)不會飽和，不可能萬事精通”，惟一的途徑是“不斷更新知識，多讀書，多了解世界發(fā)展?fàn)顩r”。

這一境界的核心是向書本學(xué)習(xí)，向社會學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。導(dǎo)游比起別的工作，最容易實(shí)現(xiàn)“讀萬卷書，行萬里路”，還可以在不斷的接待工作中了解山川名勝，向四海賓朋學(xué)習(xí)。只要做一個(gè)有心人，虛心求教，勇于實(shí)踐，善于總結(jié)，是可以成為“萬事通”的。

導(dǎo)游人員不斷學(xué)習(xí)的困難在于要處理好工作和學(xué)習(xí)的關(guān)系。導(dǎo)游工作是繁重的，尤其在旅游旺季幾乎沒有假日，不分早晚，學(xué)習(xí)只能是忙里偷閑，利用業(yè)余時(shí)間。很多導(dǎo)游所以能有所成就在于他們有堅(jiān)定的決心，持久的毅力，不懈的學(xué)習(xí)，他們總是從知識積累開始，融會、貫通、比較，不斷提高藝術(shù)鑒賞能力。這樣，當(dāng)他們?yōu)槁糜握叻?wù)時(shí)不僅能重復(fù)前人的知識，更能通過自己的觀察分析，揭示出旅游產(chǎn)品深層次的文化內(nèi)涵。比如一些境外旅游者常常抱怨中國旅游就是“爬了幾座山，看了幾個(gè)廟”。實(shí)際上我國的 山山不同，雄奇險(xiǎn)峻，各領(lǐng)風(fēng)騷；廟廟各異，宗派門戶，奧妙無窮。關(guān)鍵是我們的導(dǎo)游缺乏鑒賞能力，既不知其然，更不知其所以然，不能挖掘景觀的內(nèi)涵，怎么能以個(gè)性化特色去吸引旅游者呢? “世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章”，“洞明”、“練達(dá)”當(dāng)是導(dǎo)游人員要終身致力的。

小結(jié)：

一個(gè)合格的導(dǎo)游人員應(yīng)具備較高的基礎(chǔ)素質(zhì)和能力素質(zhì)。導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)素質(zhì)包括：道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、身心素質(zhì)、；導(dǎo)游人員的能力素質(zhì)包括：表達(dá)能力、焦急能力、應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)能力。

作業(yè)：Ｐ３７：５

第三章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程 第一節(jié)

地陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

復(fù)習(xí)：１.導(dǎo)游人員能力素質(zhì)有哪些？

２.導(dǎo)游人員的知識素質(zhì)有哪些？

導(dǎo)入新課：地陪服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員(以下簡稱地陪)從接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開本地并做完善后工作為止的工作程序。

《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中指出，“地陪服務(wù)是確保旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的順利，并充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一”，并要求“地陪應(yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)(者)在本地的迎送工作；嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好旅游團(tuán)(者)參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題”。地陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。一.服務(wù)準(zhǔn)備

地陪在接到旅行社下達(dá)的接待旅游團(tuán)的任務(wù)后，要做好充分的準(zhǔn)備工作，這是提供良好服務(wù)的重要前提。

(一)熟悉接待計(jì)劃

接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社①委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)之前要仔細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，準(zhǔn)確地了解該團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事

宜要做記錄并弄清以下情況：

1．旅游團(tuán)概況

旅游團(tuán)概況包括組團(tuán)社名稱(計(jì)劃簽發(fā)單位)、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團(tuán)社名稱、國別、使用何種語言、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(分豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等幾種)、領(lǐng)隊(duì)姓名。

2．旅游團(tuán)成員的情況

這方面的情況包括該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)員姓名、性別、職業(yè)、宗教信仰。

3．旅游路線和交通工具

地陪應(yīng)了解該團(tuán)的全程路線、人出境地點(diǎn)、乘坐交通工具的情況，抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)(火車、輪船)的班次、時(shí)間和地點(diǎn)。

4．交通票據(jù)情況

(1)該團(tuán)去下一站的交通票是否按計(jì)劃訂妥，(2)有無返程票；

(3)有無國內(nèi)段國際機(jī)票；

(4)出境票的票種(是OK票還是OPEN票)

5．該團(tuán)的特殊要求和注意事項(xiàng) 有無變更以及更改后的落實(shí)情況；

(1)該團(tuán)在住房、用車、游覽、用餐等方面有何特殊要求；

(2)該團(tuán)是否需要有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等禮遇；(3)該團(tuán)是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人。

6．是否需要提前辦理證件

該團(tuán)的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)(城市)或特殊參觀項(xiàng)目，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。

7．機(jī)場建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式

付費(fèi)方式一般有兩種：一種是由目的地組團(tuán)社先行墊付，另一種是由游客自付。

(二)落實(shí)接待事宜

地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕?/p>

1．核對日程安排表

起落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、當(dāng)?shù)亟哟鐟?yīng)根據(jù)組團(tuán)社旅游接待計(jì)劃，安排該團(tuán)在本地的參觀游覽活動日程，編制的日程表中應(yīng)詳細(xì)注明日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐地點(diǎn)、風(fēng)味品嘗、購物、晚間活動、自由活動時(shí)間以及會見等其他特殊項(xiàng)目。地陪應(yīng)核實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容與接待計(jì)劃，如發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系，問清情況后做必要的修訂。

—2．落實(shí)旅行車輛

(1)與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)為該團(tuán)在本地提供交通服務(wù)的車輛的車型(車型是否與旅游團(tuán)人數(shù)相符合)、車牌號和司機(jī)姓名；

(2)接大型旅游團(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)記。

3．落實(shí)住房及用餐

(1)熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；

(2)核實(shí)該團(tuán)游客所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等；

(3)與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐的情況：團(tuán)號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。

4．了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況

地陪應(yīng)了解行李運(yùn)送計(jì)劃，了解為該團(tuán)提供行李服務(wù)的旅行社行李員的情況，必要時(shí)應(yīng)與其溝通以共同落實(shí)行李運(yùn)送計(jì)劃。

5．了解不熟悉景點(diǎn)的情況

對新的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀游覽點(diǎn)，地陪應(yīng)事先了解其概況，如開放時(shí)間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動順利進(jìn)行。

6．掌握聯(lián)系電話

地陪應(yīng)備齊并隨身攜帶有關(guān)旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊(duì)、劇場、購物商店、組團(tuán)人員、行李員和其他導(dǎo)游人員的電話、呼機(jī)和手機(jī)號碼。

7．與全陪聯(lián)系

如果是入境站，地陪應(yīng)和該旅游團(tuán)的全陪提前約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)。(三)物質(zhì)準(zhǔn)備

上團(tuán)前，按照該團(tuán)游客人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。

(四)語言和知識準(zhǔn)備

根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對需翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好語言和介紹資料的準(zhǔn)備。接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備。對當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面也應(yīng)做好準(zhǔn)備。

(五)形象準(zhǔn)備

導(dǎo)游人員的自身美不是個(gè)人行為，在宣傳旅游目的地、傳播中華文明方面起著重要作用，也有助于在游客心目中樹立導(dǎo)游人員的良好形象。因此，地陪在上團(tuán)前要做好儀容、儀表方面(即服飾、發(fā)型和化妝等)的準(zhǔn)備：導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴在正確位置。

(六)心理準(zhǔn)備

1．準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時(shí)，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備。導(dǎo)游人員不僅要考慮到按照正規(guī)的工作程序要求給游客提供的熱情服務(wù)，還要有遇到問題、發(fā)生事故時(shí)應(yīng)如何面對處理，對需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準(zhǔn)備。有了這些方面的心理準(zhǔn)備，就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速地處理。

2．準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

導(dǎo)游人員的工作繁雜辛苦。有時(shí)導(dǎo)游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情地為游客服務(wù)，但還會受到一些游客的挑剔、抱怨、指責(zé)，甚至投訴。對于這種情況，地陪也要有足夠的心理準(zhǔn)備，要冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為游客服務(wù)。二.迎接服務(wù)

迎接服務(wù)在地陪的整個(gè)接待程序中至關(guān)重要，因?yàn)檫@是地陪和游客的第一次直接接觸，這一階段的工作直接影響著以后接待工作的質(zhì)量。因此，地陪應(yīng)使旅游團(tuán)在迎接地點(diǎn)得到及時(shí)、熱情、友好的接待，了解在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的概況。

(一)旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

接團(tuán)當(dāng)天，地陪應(yīng)提前到達(dá)旅行社，全面檢查準(zhǔn)備工作的落實(shí)情況，如發(fā)現(xiàn)紕漏要立即與有關(guān)部門聯(lián)系落實(shí)，做到萬無一失。

1．確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

地陪從旅行社出發(fā)前，要與機(jī)場(車站、碼頭)問訊處或交通信息臺聯(lián)系，問清該旅游團(tuán)所乘的飛機(jī)(火車、輪船)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。一般情況下，應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)的預(yù)定 時(shí)間前2小時(shí)，火車、輪船預(yù)定到達(dá)時(shí)間前1小時(shí)向問訊處詢問。

2．與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)

掌握了解該團(tuán)所乘的交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間以后，地陪要立即與為該團(tuán)在本地提供交通服務(wù)的司機(jī)聯(lián)系，與其商定出發(fā)的時(shí)間，確保提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)，并確定接頭地點(diǎn)。赴接站地點(diǎn)途中，地陪應(yīng)告知司機(jī)該團(tuán)活動日程和具體時(shí)間安排，到達(dá)接站地點(diǎn)之后，地陪應(yīng)與司機(jī)商定車輛停放的位置。

3．再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

地陪提前抵達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)后，要再次核實(shí)該旅游團(tuán)所乘航班(車次、船次)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

4．與行李員聯(lián)絡(luò)

地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前與為該團(tuán)提供行李服務(wù)的旅行社行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知該團(tuán)行李送往的地點(diǎn)。

5．持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

該旅游團(tuán)所乘飛機(jī)(火車、輪船)抵達(dá)后，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前持接站牌站立在出口處醒目的位置，熱情迎候旅游團(tuán)。接站牌上應(yīng)寫清團(tuán)名、團(tuán)號、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名，接小型旅行團(tuán)或無領(lǐng)隊(duì)、無全陪的旅行團(tuán)時(shí)要寫上游客姓名。

(二)旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

·

1．認(rèn)找旅游團(tuán)

游客出站時(shí)，地陪應(yīng)盡快找到自己的旅游團(tuán)。認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全陪(或客人)前來聯(lián)系。同時(shí)地陪也可從游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析、判斷或上前委婉詢問，主動認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。如果該團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)或全陪時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，問清該團(tuán)來自哪個(gè)國家(地區(qū))、客源地組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪姓名等。如該團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)和全陪，地陪應(yīng)與

該團(tuán)成員逐一核對團(tuán)名、國別(地區(qū))及團(tuán)員姓名等，一切相符后才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。

2．核實(shí)實(shí)到人數(shù)

地陪接到旅游團(tuán)后，應(yīng)立即向領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游團(tuán)成員核對實(shí)到人數(shù)。如出現(xiàn)與計(jì)劃不符的情況應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)?shù)亟哟绲挠嘘P(guān)部門。

3．集中清點(diǎn)行李

(1)核實(shí)實(shí)到人數(shù)之后，地陪應(yīng)協(xié)助本團(tuán)游客將行李集中放在臨時(shí)指定位置(比較僻靜、安全的地方)，提醒游客檢查自己的行李是否完好無損(火車托運(yùn)的除外)。

(2)與領(lǐng)隊(duì)、全陪和行李員共同清點(diǎn)行李。核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續(xù)。

(3)若有行李未到或破損，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到機(jī)場登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)。

4．集合登車

(1)地陪要提醒客人帶齊隨身攜帶物品，然后引導(dǎo)游客前往乘車處。

(2)游客上車時(shí)，地陪要恭候在車門旁，攙扶或協(xié)助老弱游客上車。

(3)游客都上車后，地陪應(yīng)上車協(xié)助游客就座和放置行李。

(4)待游客到齊坐穩(wěn)后，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)后請司機(jī)開車。

(三)赴飯店途中服務(wù)

從機(jī)場(車站、碼頭)到下榻飯店的行車途中，地陪要做好如下幾項(xiàng)工作，這是導(dǎo) 游人員給游客留下良好的第一印象的重要環(huán)節(jié)。

1．致歡迎辭

致歡迎辭時(shí)，如果旅游車的車型允許，地陪應(yīng)該采取面向游客的站立姿勢(兩腿稍稍分開，上身自然挺拔)，位置應(yīng)選在車廂前部靠近司機(jī)的地方，以方便全體游客都能看到自己，自己也能隨時(shí)留意游客的反應(yīng)。歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況而有所不同，注意用詞恰當(dāng)i給客人以親切、熱情、可信之感。歡迎辭一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：

(1)代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；(2)介紹自己的姓名及所屬單位；(3)介紹司機(jī)，(4)表示提供服務(wù)的誠摯愿望；(5)預(yù)祝旅游愉快順利。

2．調(diào)整時(shí)間

接入境旅游團(tuán)，首站的地陪在致完歡迎辭后，還要介紹兩國(兩地)的時(shí)差，請游客將自己的表調(diào)到北京時(shí)間。

3．首次沿途導(dǎo)游

地陪必須做好首次沿途導(dǎo)游，以滿足游客的好奇心和求知欲。首次沿途導(dǎo)游是地陪顯示知識、技能的好機(jī)會。精彩的首次沿途導(dǎo)游會使游客對導(dǎo)游人員產(chǎn)生信任感和滿足感，有助于導(dǎo)游人員給游客留下良好的第一印象。

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)光、風(fēng)情以及下榻飯店的情況。

(1)風(fēng)光導(dǎo)游。地陪做沿途風(fēng)光導(dǎo)游時(shí)，要施展“眼疾嘴快”的本領(lǐng)，即語言節(jié)奏明快，講解的內(nèi)容與所見景物同步，見人說人，見物說物，但要取舍得當(dāng)?？傊?，沿途導(dǎo)游貴在靈活，導(dǎo)游人員要反應(yīng)敏銳、掌握時(shí)機(jī)。

(2)風(fēng)情介紹。地陪應(yīng)向游客介紹當(dāng)?shù)氐母艣r，包括歷史沿革、行政區(qū)域劃分、人口、氣候、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間向游客分發(fā)導(dǎo)游圖。同時(shí)，還可以適時(shí)介紹本地的市貌、發(fā)展概況及沿途經(jīng)過的重要建筑物、街道等。

(3)介紹下榻的飯店。地陪應(yīng)向游客介紹所住飯店的基本情況：飯店的名稱、位置、距機(jī)場(車站、碼頭)的距離、星級、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、人住手續(xù)、住店的有關(guān)注意事項(xiàng)等(這部分內(nèi)容地陪可根據(jù)路途距離和時(shí)間長短酌情刪減，或抵達(dá)飯店后向游客介紹)。

4．宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)

當(dāng)旅游車駛至該團(tuán)下榻的飯店時(shí)，地陪應(yīng)在下車前向全體游客講清并請其記住集合時(shí)間、地點(diǎn)及車牌號碼。

三.入店服務(wù)

地陪服務(wù)應(yīng)在游客抵達(dá)飯店后盡快辦理好人店手續(xù)，進(jìn)住房間并取到行李，讓游客及時(shí)了解飯店的基本情況和住店的注意事項(xiàng)，知道當(dāng)天或第二天的活動安排。

(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)

旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡。

地陪要掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號(若地陪住在飯店)、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便有事時(shí)盡快聯(lián)系。

(二)介紹飯店設(shè)施

進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹飯店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項(xiàng)。

(三)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

游客進(jìn)入房間之前，地陪要向其介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及餐飲的有關(guān)規(guī)定?？腿说讲蛷d用第一餐時(shí)，地陪應(yīng)主動引進(jìn)，要將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知旅游團(tuán)的特殊要求。

(四)宣布當(dāng)日或次日的活動安排

地陪應(yīng)在游客人房前向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天和第二天活動的安排，集合的時(shí)間、地點(diǎn)。

(五)照顧行李進(jìn)房

地陪應(yīng)等待本團(tuán)行李送達(dá)飯店，負(fù)責(zé)核對行李，督促飯店行李員及時(shí)將行李送至游客的房間。

(六)安排好叫早服務(wù)

地陪在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的叫早時(shí)間，并請領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺。

四.核對、商定節(jié)目安排

旅游團(tuán)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，并及時(shí)通知到每一位游客。

核對、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，可視作兩國(兩地)間導(dǎo)游人員合作的開始。

旅游團(tuán)在一地的參觀游覽內(nèi)容一般都已明確規(guī)定在旅游協(xié)議書上，而且在旅游團(tuán)到達(dá)前，旅行社有關(guān)部門已經(jīng)安排好該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐幕顒尤粘?。即便如此，地陪也必須進(jìn)行核對、商定日程的工作。因?yàn)橛慰陀袡?quán)審核活動計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與游客商定日程，既是對游客的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)希望得到他國(他地)導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動日程是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。特種旅游團(tuán)除參觀游覽活動外，還有其他特定的任務(wù)，商定日程顯得更為重要。

在核對、商定日程時(shí)，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)的措施。

領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對

合理又可能滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排：需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收

取費(fèi)用；對確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或游客說明原因并耐心解釋。

領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)，一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明己方不便單方面不執(zhí)行合同，如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。

領(lǐng)隊(duì)(或全陪)手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任，若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況并賠禮道歉。

五.參觀游覽服務(wù)

參觀游覽活動是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是游客期望的旅游活動的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。參觀游覽過程中的地陪服務(wù)，應(yīng)努力使旅游團(tuán)參觀游覽全過程安全、順利，使游客詳細(xì)了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。為此，地陪必須認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動講解。

(一)出發(fā)前的服務(wù)

出發(fā)前，地陪應(yīng)準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證。地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

提前到達(dá)不僅為了在時(shí)間上留有余地，以身作則遵守時(shí)間，應(yīng)付緊急突發(fā)的事件，也是為了禮貌地招呼早到的游客，詢問游客的意見和建議，同時(shí)有一些工作必須在出發(fā)前完成。

1．核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)

若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他游客問明原因，設(shè)法及時(shí)找到：若有的游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門。

2．提醒注意事項(xiàng)

地陪要向游客預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣和游覽點(diǎn)的地形、行走路線的長短等情況，必要時(shí)提醒游客帶好衣服、雨具、換鞋等。

3．準(zhǔn)點(diǎn)集合登車

地陪在早餐前向游客問候時(shí)，就應(yīng)再次提醒集合時(shí)間和地點(diǎn)。游客陸續(xù)到達(dá)后，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請游客及時(shí)上車。地陪應(yīng)站在車門一側(cè)，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開車前，要再次清點(diǎn)人數(shù)。

(二)途中導(dǎo)游

1．重申當(dāng)日活動安排

開車后，地陪要向游客重申當(dāng)日活動安排，包括午、晚餐的時(shí)間地點(diǎn)，向游客報(bào)告到達(dá)游覽參觀點(diǎn)途中所需時(shí)間，視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞。

2．風(fēng)光導(dǎo)游

在前往景點(diǎn)的途中，地陪應(yīng)在相應(yīng)時(shí)機(jī)向游客介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。

3．介紹游覽景點(diǎn)

抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向游客介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特色。講解要簡明扼要，目的是為了滿足游客事先想了解有關(guān)知識的心理，激起其游覽景點(diǎn)的欲望，也可節(jié)省到目的地后的講解時(shí)間。

4．活躍氣氛

如旅途長，地陪可以與游客討論一些感興趣的國內(nèi)外問題，或組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛。

(三)景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

1．交待游覽注意事項(xiàng)

(1)抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清楚并提醒游客記住旅行車的標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)、開車的時(shí)間。

(2)在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。

(3)地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。邊境游的旅游地陪在出境前應(yīng)向游客講清旅游目的地國的風(fēng)俗、習(xí)慣及注意的事項(xiàng)。

2．游覽中的導(dǎo)游講解

抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)對景點(diǎn)進(jìn)行講解。講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度，包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解的語言應(yīng)生動，富有表達(dá)力。

景點(diǎn)導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，游客能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的游客。

3．留意游客的動向，防止游客走失

在景點(diǎn)導(dǎo)游過程中，地陪應(yīng)注意游客的安全，要自始至終與游客在一起活動，注意游客的動向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止游客走失和意外事件的發(fā)生。

(四)參觀活動

旅游團(tuán)的參觀活動一般都需要提前聯(lián)絡(luò)，安排落實(shí)并有主人接待。一般是主人先介紹情況，然后引導(dǎo)參觀。如需進(jìn)行翻譯時(shí)，地陪的翻譯要正確、傳神，介紹者的言語若有不妥之處，地陪在翻譯前應(yīng)給予提醒，請其糾正；如來不及可改譯或不譯，但事后要說明，必要時(shí)還要把關(guān)，以免泄露有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)。

(五)返程中的工作

1．回顧當(dāng)天活動

返程中，地陪應(yīng)回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時(shí)可補(bǔ)充講解，回答游客的問詢。

2．風(fēng)光導(dǎo)游

如旅行車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游。

3．宣布次日活動日程

返回飯店下車前，地陪要預(yù)報(bào)晚上或次日的活動日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等，提醒游客帶好隨身物品。地陪要先下車，照顧游客下車，再與他們告別。

六.其他服務(wù)

除參觀游覽活動外，豐富多彩的其他活動是旅游服務(wù)中必不可少的部分，是參觀游覽活動的繼續(xù)和補(bǔ)充。地陪要努力為游客安排好文明、健康的各類活動。

(一)社交活動

社交活動包括宴請、風(fēng)味品嘗、會見、舞會等。要因團(tuán)而異，重大的節(jié)慶活動期間或接待專業(yè)旅游團(tuán)時(shí)，這類活動應(yīng)安排得多一些。

1．宴請

這類活動包括宴會、冷餐會、酒會和風(fēng)味餐等。地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)參加宴請要準(zhǔn)時(shí)，著裝要整齊大方，若旅行社另有規(guī)定，則必須按要求著裝赴宴。入席時(shí)，按主人的安排就座。地陪作為翻譯赴宴時(shí)，不得邊翻譯邊吸煙。

2．品嘗風(fēng)味

游客品嘗風(fēng)味有兩種形式，一種是計(jì)劃內(nèi)的，一種是計(jì)劃外的。后一種是游客自發(fā)的自費(fèi)品嘗形式，若游客邀請地陪參加，地陪應(yīng)注意不要反客為主。不管是哪種形式，地陪要向游客介紹風(fēng)味名菜及其吃法并進(jìn)行廣泛交談。

3．會見

游客(主要是專業(yè)旅游團(tuán))會見中國方面的同行或負(fù)責(zé)人，必要時(shí)導(dǎo)游人員可充當(dāng)翻譯，若有翻譯，33

導(dǎo)游人員則在一旁靜聽。

地陪事先要了解會見時(shí)是否互贈禮品，禮品中是否有應(yīng)稅物品，若有應(yīng)提醒有關(guān)方面辦妥必要的手續(xù)。

游客若要會見在華親友，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助安排，但在一般情況下無充當(dāng)翻譯的義務(wù)。

4．舞會

遇有重大節(jié)慶活動，如有關(guān)單位組織的社交性舞會邀請游客參加時(shí)，地陪應(yīng)陪同前往有時(shí)游客自發(fā)組織娛樂性舞會時(shí)，地陪可代為購票，是否參加自便，但無陪舞的義務(wù)。

—5．文娛活動

安排游客觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，地陪須陪同前往，并向游客簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點(diǎn)，引導(dǎo)游客人座，介紹劇場設(shè)施、位置，解答游客的問題。在游客觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終堅(jiān)守崗位。

在大型娛樂場所，地陪應(yīng)主動和領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，提醒游客不要走散并注意他們的動向和周圍的環(huán)境，以防不測。

(二)購物服務(wù)

購物是游客的一項(xiàng)重要活動，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物，避免安排次數(shù)過多、強(qiáng)迫游客購物等問題出現(xiàn)。

在游客購物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購物的注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。

如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。

對商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)客人的利益。

(三)餐飲服務(wù)

地陪要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。用餐時(shí)，地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別等。

向領(lǐng)隊(duì)告知地陪、全陪的用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間。

用餐過程中，地陪要巡視旅游團(tuán)用餐情況一二次，解答游客在用餐中提出的問題，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問題。

用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐飲費(fèi)結(jié)算單》與餐廳結(jié)賬。七.送站服務(wù)

旅游團(tuán)結(jié)束本地參觀游覽活動后，地陪應(yīng)做到使游客順利、安全離站，遺留問題得到及時(shí)妥善的處理。

(一)送行前的服務(wù)

1．核實(shí)交通票據(jù)

(1)旅行團(tuán)離開本地的前一天，地陪應(yīng)核實(shí)旅游團(tuán)離開的機(jī)(車、船)票，要核對

團(tuán)名、代號、人數(shù)、去向、航班(車次、船次)、起飛(開車、啟航)時(shí)間(要做到四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間，票面時(shí)間、問詢時(shí)間)、在哪個(gè)機(jī)場(車站、碼頭)啟程等事項(xiàng)。如(車次、船次)和時(shí)間有變更，應(yīng)當(dāng)問清內(nèi)勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。

(2)若系乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

2．商定出行李時(shí)間

(1)在核實(shí)確認(rèn)了交通票據(jù)之后，地陪應(yīng)先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員與飯店行李員交接行李的時(shí)間(或按旅行社規(guī)定的時(shí)間)，然后與飯店行李部商定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行李員四方交

接行李的時(shí)間。

(2)與飯店行李員商定后，再與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定游客出行李的時(shí)間，然后再通知游客，并向其講清有關(guān)行李托運(yùn)的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)。

3．商定集合、出發(fā)的時(shí)間

一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間(因司機(jī)比較了解路況)，但為了安排得更合理，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后應(yīng)及時(shí)通知游客。

4．商定叫早和早餐時(shí)間

地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門和游客。如果該團(tuán)是乘早航或早班火車則需改變用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式(如帶飯盒)，地陪應(yīng)及時(shí)作有關(guān)安排。

5．協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目

為了在出發(fā)前能讓游客順利離開飯店前往機(jī)場(車站、碼頭)，地陪應(yīng)做到：

(1)及時(shí)提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清與其有關(guān)的賬目，如洗衣費(fèi)、長途電話費(fèi)、飲料費(fèi)等：若游客損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。

(2)及時(shí)通知飯店有關(guān)部門該團(tuán)的離店時(shí)間，提醒其及時(shí)與游客結(jié)清賬目。

6．及時(shí)歸還證件

一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅行團(tuán)的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清。出境前要提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)單，以便交邊防站和海關(guān)檢查。

7．如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作

(二)離店服務(wù)

1．集中交運(yùn)行李

離開飯店前，地陪要按商定好的時(shí)間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。游客的行李集中后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同確認(rèn)托運(yùn)行李的件數(shù)(包括全陪托運(yùn)的行李)，檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，有無破損等，然后交付飯店行李員，填寫行李運(yùn)送卡。行李件數(shù)一定要當(dāng)著行李員的面點(diǎn)清，同時(shí)告知領(lǐng)隊(duì)和全陪。

2．辦理退房手續(xù)

旅游團(tuán)離開飯店前，無特殊原因地陪應(yīng)在中午12：00以前辦理退房手續(xù)(或通知有關(guān)人員辦理)。

3．集合登車

(1)出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問游客與飯店的賬目是否結(jié)清，提醒游客有無遺落物品，收齊游客房間鑰匙交回飯店總服務(wù)臺。

(2)集合游客上車。等游客放好隨身行李人座后，地陪要仔細(xì)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。全體到齊后，提醒游客再檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則請司機(jī)開車離開飯店。

(三)送行服務(wù)

1．致歡送辭

導(dǎo)游人員向全體游客致歡送辭，可以加深與游客之間的感情。致歡送辭時(shí)語氣應(yīng)真摯、富有感情，地點(diǎn)可選在赴機(jī)場(車站、碼頭)的途中，也可在抵達(dá)后的候機(jī)(車、船)大廳。

歡送辭的內(nèi)容應(yīng)包括：

(1)回顧旅游活動，感謝大家的合作，(2)表達(dá)友誼和惜別之情：

(3)誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；

(4)若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會再 次向游客賠禮道歉，(5)表達(dá)美好的祝愿。

2．提前到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)，照顧游客下車

地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)必須留出充裕的時(shí)間：具體要求是：出境航班，提前2小時(shí)，乘國內(nèi)線飛機(jī)提前90分鐘：乘火車提前1小時(shí)。

旅行車到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)，下車前，地陪應(yīng)提醒游客帶齊隨身的行李物品，照顧全團(tuán)游客下車后，要再檢查一下車內(nèi)有無游客遺漏的物品。

3．辦理離站手續(xù)

國內(nèi)航班(車、船)的離開手續(xù)：

(1)移交交通票據(jù)和行李票。到機(jī)場(車站、碼頭)大廳后，地陪應(yīng)迅速與旅行社行李員聯(lián)系，將行李員交來的交通票據(jù)和行李托運(yùn)單或行李卡一一清點(diǎn)無誤后交給全陪(無全陪的團(tuán)則交給領(lǐng)隊(duì))，請其清點(diǎn)核實(shí)。

(2)與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)，需要墊付機(jī)場建設(shè)費(fèi)的團(tuán)，地陪要照計(jì)劃辦理，回到旅行社后再憑票據(jù)報(bào)銷。

(3)等旅游團(tuán)所乘交通工具起動后，地陪方可離開。

國際航班(車、船)的出境手續(xù)：

1)移交行李。送出境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)和領(lǐng)隊(duì)、全陪一起與旅行社行李員交接行李，清點(diǎn)、核查后協(xié)助將行李交給每位游客，由游客自己攜帶行李辦理托運(yùn)手續(xù)。

(2)地陪要向領(lǐng)隊(duì)(或游客)介紹辦理出境手續(xù)。

(3)與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)：將返程交通票據(jù)交給全陪。(4)旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪、全陪才可離開。4．與司機(jī)結(jié)賬

送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與司機(jī)結(jié)賬，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。八.后續(xù)工作

(一)處理遺留問題

下團(tuán)后，地陪應(yīng)妥善、認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題；按有關(guān)規(guī)定辦理游客臨行前托辦的事宜，必要時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。

(二)結(jié)賬

按旅行社的具體要求并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格，連同保留的各種單據(jù)、接待計(jì)劃、活動日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員，并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清賬目。

(三)總結(jié)工作

·

認(rèn)真做好陪團(tuán)小結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況。涉及游客的意見和建議，力求引用原話，并注明游客的身份。

旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)。

小結(jié)：地陪是旅游接待計(jì)劃在旅游地的具體執(zhí)行者，工作繁重瑣碎，為此，地陪在接團(tuán)前要做好準(zhǔn)備工作。

作業(yè)：Ｐ.６８：１、２、３

第二節(jié)

全陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

復(fù)習(xí)：１.地陪服務(wù)程序是什么？

２.歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)包括哪些？

導(dǎo)入新課：全程陪同導(dǎo)湖匠務(wù)是保證旅游團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)旅游活動按計(jì)劃順利、安全實(shí)施的重要方面。

全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)隊(duì)全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動中各環(huán)節(jié)的銜接監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的關(guān)系。

全陪應(yīng)嚴(yán)格按照導(dǎo)游職務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和旅游合同提供各項(xiàng)服務(wù)。一.服務(wù)準(zhǔn)備

準(zhǔn)備工作是做好全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。

(一)熟悉接待計(jì)劃

上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料掌握該團(tuán)重點(diǎn)游客情況和該團(tuán)的特點(diǎn)。了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意：

(1)記住旅游團(tuán)的名稱(或團(tuán)號)、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。

(2)了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。

(3)掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班(車、船)次，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況。

(4)熟悉全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。

(5)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。

(二)物質(zhì)準(zhǔn)備

上團(tuán)前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料，其中包括：必帶的證件：本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等，所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用：撥款結(jié)算單、支票、旅差費(fèi)等，旅游團(tuán)接待計(jì)劃、日程表、旅游宣傳晶、行李卡、徽記、全陪日志等。

(三)與接待社聯(lián)系

摘記各站地方接待社有關(guān)部門的電話、傳真號碼；接團(tuán)前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好相關(guān)事宜。二.首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)

首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，讓游客有賓至如歸的感覺。

(1)接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況。

(2)全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。

(3)全陪協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面的情況。如與原計(jì)劃有出入或變化應(yīng)及時(shí)與接待社聯(lián)系，反映該團(tuán)要求。

(4)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李。

(5)全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎辭。歡迎辭內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹(同時(shí)應(yīng)將地陪介紹給全團(tuán))，表示提供服務(wù)的真誠愿望，預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。三.進(jìn)住飯店服務(wù)

進(jìn)住飯店服務(wù)，應(yīng)使旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。為此全陪應(yīng)做到：

(1)積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)，請領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與

領(lǐng)隊(duì)互通各自房號以便聯(lián)系。

(2)熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間，如地陪不住飯店，全陪要負(fù)起全責(zé)照顧好旅游團(tuán)，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。

(3)掌握飯店總服務(wù)臺的電話號碼和與地陪聯(lián)系的辦法。四.核對商定旅游活動日程

全陪應(yīng)認(rèn)真與領(lǐng)隊(duì)核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給組團(tuán)社，使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)。

五.各站服務(wù)

全陪在旅途的各站服務(wù)，應(yīng)使接待計(jì)劃得以全面順利實(shí)施，各站之間有機(jī)銜接，各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)、到位，保護(hù)好游客的人身及財(cái)產(chǎn)安全，遇突發(fā)事件及時(shí)有效處理。

1．全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作

2．監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議

(1)若活動安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整。

(2)若對當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。

3．保護(hù)游客的安全，預(yù)防和處理各種問題和事故

(1)游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意游客的動向，協(xié)助地陪圓滿完 成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免游客走失或發(fā)生意外。

(2)提醒游客注意人身和財(cái)物安全，如突發(fā)意外事故，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理。游客重病住院、發(fā)生重大傷亡事故、失竊案件、丟失護(hù)照及貴重物品時(shí)，要迅速向組團(tuán)社請示匯報(bào)。游客丟失護(hù)照、錢、物等，應(yīng)請有關(guān)單位或部門查找。如確屬丟失被盜，應(yīng)辦好有關(guān)保險(xiǎn)索賠手續(xù)。

3)游客購買貴重物品特別是文物時(shí)，要提醒其保管好發(fā)票以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)，游客購買中成藥，中藥材時(shí)，要向游客講清中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。

4．做好聯(lián)絡(luò)工作

(1)做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

(2)做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況(如領(lǐng)隊(duì)的意見、游客的要求等)，落實(shí)接待事宜。六.離站服務(wù)

在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)進(jìn)行如下工作：

1．提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間

2．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜

(1)向游客講清航空、鐵路、水路有關(guān)托運(yùn)或攜帶行李的規(guī)定，超重部分應(yīng)按章交納行李超重費(fèi)：對乘坐飛機(jī)離站的旅游團(tuán)，要提醒領(lǐng)隊(duì)和地陪需交納機(jī)場建設(shè)費(fèi)和機(jī)場稅等。

(2)幫助有困難的游客捆扎行李，請游客將行李上鎖。

(3)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪清點(diǎn)旅游團(tuán)行李，與行李員辦理交接手續(xù)。

3．妥善保管票證

(1)到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運(yùn)單接時(shí)一定要點(diǎn)清、核準(zhǔn)并妥善保存，以便到達(dá)下站后順利出站。

(2)與地陪按規(guī)定辦好財(cái)務(wù)手續(xù)，并妥善保管好財(cái)務(wù)單據(jù)。七.途中服務(wù)

乘飛機(jī)(火車、輪船)時(shí)，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運(yùn)部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、38

生活服務(wù)工作。

在運(yùn)行中，全陪應(yīng)提醒游客注意人身和物品的安全，要組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好游客的生活。

全陪要保管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交給當(dāng)?shù)嘏阃?。乘火車旅行，全陪?yīng)事先請領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。八.末站(離境站)服務(wù)

末站服務(wù)是全陪服務(wù)中的最后環(huán)節(jié)，要使旅游團(tuán)順利離開末站(離境站)，并留下良好的印象。

當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件，并征求游客對整個(gè)接待工作的意見和建議，最后應(yīng)致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。九.后續(xù)工作

旅游團(tuán)離境后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題，提供可能的延伸服務(wù)，如有重大情況，要向本社進(jìn)行專題匯報(bào)。

全陪要認(rèn)真、按時(shí)填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門(或組團(tuán)社)所要求的資料?！度闳罩尽返膬?nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況，旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)交通情況；各地接待質(zhì)量(包括客人對食、住、行、游、購、娛各方面的滿意程度)；發(fā)生的問題及處理經(jīng)過：游客的反映及改進(jìn)意見。

全陪應(yīng)按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快報(bào)銷旅差費(fèi)，并歸還所借物品。

小結(jié)：１.全陪是團(tuán)隊(duì)活動的主導(dǎo)者。他負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)助各地接待旅行社和低陪執(zhí)行旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)上下站；協(xié)調(diào)各方在游覽時(shí)要注意旅游者的動向和周圍環(huán)境，提醒游客注意安全；照顧好旅游者的旅行生活，當(dāng)好購物顧問；征求旅游者的意見、建議等。

作業(yè)：Ｐ.６８： １１、１２

第三節(jié)

領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

復(fù)習(xí)：１.什么是全程陪同？

２.在旅游團(tuán)離開各地之前全陪應(yīng)進(jìn)行哪些工作？ 導(dǎo)入新課：

領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)的國際旅行社委派的出國旅游團(tuán)隊(duì)的專職服務(wù)人員，代表該旅行社全權(quán)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在境外的旅游活動。在旅游過程中，領(lǐng)隊(duì)起著溝通派我方旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地國家(或地區(qū))導(dǎo)游人員之間橋梁的作用。

領(lǐng)隊(duì)(tour conductor)，又稱為“隨團(tuán)服務(wù)員”，或稱為“隨員”或“添乘員”，他是出境旅游團(tuán)隊(duì)的靈魂，其主要任務(wù)是為游客辦理出入國境、酒店人住、機(jī)票等各種手續(xù)，與接待方旅行社接洽，安排旅游行程，并代表組團(tuán)旅行社監(jiān)督接待方旅行社在旅行中的服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)處理團(tuán)隊(duì)在境外所遇到的各種緊急事宜。

領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)意識包含：（１）服務(wù)意識；（２）證件意識；（３）安全意識

一：領(lǐng)隊(duì)的工作程序如下： 準(zhǔn)備工作

(一)行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

(1)護(hù)照與機(jī)票核對，包括中英文姓名、前往國家，(2)機(jī)票與行程核對，包括國際段和國內(nèi)段行程、日期、航班、間隔時(shí)間等；

(3)護(hù)照與名單表核對，各項(xiàng)一一對應(yīng)，核對好實(shí)際出境旅游人數(shù)與團(tuán)隊(duì)名單表是否一致；

(4)護(hù)照內(nèi)容核對，包括正文頁與出境卡項(xiàng)目一致，出境卡兩頁是否蓋章，出境卡是否有黃卡，是否與前往國相符，簽證的有效期、簽證水印及簽字等。(二)出團(tuán)必需品準(zhǔn)備

(1)護(hù)照、機(jī)票、已辦妥手續(xù)的團(tuán)隊(duì)名單表；

(2)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、自費(fèi)項(xiàng)目表、國內(nèi)外重要聯(lián)系電話，(3)客人房間分配表：(4)航班時(shí)刻表；

(5)游客胸牌、行李標(biāo)簽、旅行社社旗、社牌、名片，(6)客人問卷表、領(lǐng)隊(duì)日記簿；(7)旅行包(核對該團(tuán)是否提供)；(8)各國人出境卡、海關(guān)申報(bào)卡，(9)機(jī)場稅款及團(tuán)費(fèi)I(10)隨身日用晶：如鬧鐘、計(jì)算器、簽字筆、信封等，常用藥品感冒藥、鎮(zhèn)痛劑、止瀉藥、消炎藥、暈車藥等。

二.開好行前說明會

在辦理好簽證、機(jī)票、團(tuán)隊(duì)名單表等出入境手續(xù)以后，緊接著的工作是召集本團(tuán)隊(duì)參游人員舉行一次“出境旅游說明會”。在說明會上，一是把有關(guān)事項(xiàng)告知每一位客人：二是與客人認(rèn)識并讓客人之間相互認(rèn)識和接觸，以便于以后的團(tuán)隊(duì)組織工作。為了表明旅行社對旅游團(tuán)隊(duì)的重視和關(guān)心，團(tuán)隊(duì)出境前的說明會也可以由出境部經(jīng)理主持，重要的團(tuán)隊(duì)可邀請旅行社總經(jīng)理參加并講話。

(一)說明會的內(nèi)容

1．致歡迎辭

歡迎辭的主要內(nèi)容是感謝大家對本旅行社的信任選擇參加我們的團(tuán)隊(duì)

2．領(lǐng)隊(duì)自我介紹。

自我介紹要表明為大家服務(wù)的工作態(tài)度，并請大家對領(lǐng)隊(duì)的工作予以配合和監(jiān)督，3．對每位客人提出要求

對客人的最主要的要求是注意統(tǒng)一活動，強(qiáng)化時(shí)間觀念及相互之間團(tuán)結(jié)友愛。

4．行程說明

行程說明應(yīng)按行程表逐一介紹，但必須強(qiáng)調(diào)行程表上的游覽順序有可能因交通等原因發(fā)生變化。同時(shí)說明哪些活動屬于自費(fèi)項(xiàng)目，客人可以選擇，也可以不參加。

5．通知集合時(shí)間及地點(diǎn)

集合時(shí)間通常要比航班離港時(shí)刻提前2小時(shí)，一般在機(jī)場或港口指定位置集合，如乘火車或汽車，也要在發(fā)車時(shí)間1小時(shí)前到達(dá)指定位置集合。

6．提醒客人帶好有關(guān)物品

要提醒客人帶上諸如洗漱用品和拖鞋(在境外最好不要用酒店提供的)、衣物、常用藥品等物品。

7．貨幣的攜帶與兌換

中國海關(guān)規(guī)定每位出國旅游人員可攜帶人民幣6000元，可兌換美元2000元。

8．衛(wèi)生檢疫

通常在開說明會時(shí)由旅行社聯(lián)系檢疫局人員來打防疫針并發(fā)給黃皮書，也可在出境時(shí)領(lǐng)取黃皮書。

9．人身安全

要告誡客人在境外要注意安全，特別是在海濱或自由活動時(shí)。

10．財(cái)物保管

要告誡客人不要把財(cái)物放在旅游車上，并向客人講解在酒店客房如何保管貴重物品如何使用酒店提供的保險(xiǎn)箱，以及在旅途中托運(yùn)行李時(shí)，如何保管貴重和易損物品等基本旅游常識。

11．出入國境時(shí)注意事項(xiàng)

要向客人告知有關(guān)國家的法律和海關(guān)規(guī)定，說明過關(guān)程序及有關(guān)手續(xù)，對首次出境旅游的客人，最好將旅游中的其他有關(guān)事項(xiàng)逐一介紹：

(1)衣——?dú)夂蚺c衣物，穿休閑裝。(2)食——吃自助餐時(shí)應(yīng)勤拿少取。

(3)住——酒店設(shè)備的使用與愛護(hù)，注意說明收費(fèi)電視問題。(4)行——飛機(jī)上耳機(jī)的使用，用餐的可選擇性。

(5)游——服從指揮，聽清集合時(shí)間，先聽介紹后拍照。(6)娛——自費(fèi)項(xiàng)目，自由活動，結(jié)伴而行。

(7)購——自行考慮，要防假冒，要考慮某些物品境外價(jià)格比國內(nèi)貴。(二)說明會上應(yīng)落實(shí)的事項(xiàng)

在說明會上應(yīng)落實(shí)的事項(xiàng)包括分房、國內(nèi)段返程機(jī)票是否已定或是否交款包否、是否有單項(xiàng)服務(wù)等特殊要求、是否有回民素食。辦理出境手續(xù)機(jī)場稅

出境前應(yīng)先將出境程序簡略介紹給客人，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)，可選擇一名客人負(fù)責(zé)把其他客人統(tǒng)一集合在一起。

領(lǐng)隊(duì)的出境服務(wù)包括：

(1)提前15分鐘抵達(dá)，集合、清點(diǎn)人數(shù)，買好機(jī)場稅(或客人自理)。

(2)將需海關(guān)申報(bào)的團(tuán)員的護(hù)照分出，讓其持護(hù)照、機(jī)場稅票走紅色通道。

(3)托運(yùn)行李過安檢，辦理登機(jī)手續(xù)，最好提前取下當(dāng)日乘機(jī)聯(lián)，小心不要多撕； 統(tǒng)計(jì)托運(yùn)行李數(shù)，務(wù)必清點(diǎn)準(zhǔn)確，并保存好行李牌。

(4)過衛(wèi)生檢疫，出示黃皮書，或購買藥物領(lǐng)取黃皮書；過邊檢時(shí)，團(tuán)隊(duì)名單表上的客人按順序排好隊(duì)，依次通過：未上團(tuán)隊(duì)名單表的客人可走其他通道，填寫出境卡，注意一米線，尊重現(xiàn)場工作人員：將團(tuán)隊(duì)名單表交邊檢官檢查，邊檢留存一份，另一份加蓋邊檢章后，交領(lǐng)隊(duì)收存，入境時(shí)依此核查：過安檢、候機(jī)、登機(jī)。

(5)乘飛機(jī)時(shí)的服務(wù)工作要點(diǎn)：

確認(rèn)機(jī)位：向航空公司核對班機(jī)時(shí)刻，進(jìn)行旅客人數(shù)與機(jī)位的確認(rèn)。原則上全團(tuán)機(jī)票統(tǒng)一保管，為避免遺失，使用前應(yīng)檢查訂位標(biāo)簽是否妥帖，使用時(shí)千萬注意不要撕錯(cuò)。若班機(jī)更改或取消，應(yīng)同航空公司背書或確認(rèn)同意轉(zhuǎn)機(jī)程序，尤其是對以后沿途各站機(jī)位的預(yù)約或再確認(rèn)。

確認(rèn)交通汽車：如果需要派車送客人到機(jī)場，事先最好通過電話落實(shí)送客車輛到達(dá)時(shí)間，最好是問清楚車號及駕駛員姓名，以便協(xié)調(diào)聯(lián)系。

協(xié)助托運(yùn)行李：旅客的行李通常掛兩份標(biāo)簽，一為團(tuán)體專用，寫上中英文姓名、團(tuán)員：另一份為自用，詳寫中英文姓名、地址。行李在旅途中如有件數(shù)增減，團(tuán)員應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)。辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，將前一段航程使用過的標(biāo)簽撕掉，以免作業(yè)人員出錯(cuò)乃至行李遺失。每次團(tuán)隊(duì)移動前必須清點(diǎn)行李，確認(rèn)無誤后才能行動。協(xié)助團(tuán)員辦理行李(限量20ks)托運(yùn)，填掛行李標(biāo)簽，并提請團(tuán)員注意貴重物品要隨身攜帶。

辦理登機(jī)手續(xù)：注意班機(jī)出發(fā)時(shí)間與登機(jī)時(shí)間、通關(guān)閘門方向、預(yù)定到達(dá)時(shí)間等，領(lǐng)取各團(tuán)員坐艙的登機(jī)證。

客人座位分配：一般按客人名單順序或事先抽簽方式?jīng)Q定座次。如果團(tuán)員之間有親屬或朋友結(jié)伴同行關(guān)系，則應(yīng)安排相鄰座位領(lǐng)隊(duì)自己宜在全團(tuán)最后一排的過道邊就坐，以便在機(jī)上照料團(tuán)員。

協(xié)助登機(jī)：分發(fā)登機(jī)證和護(hù)照，指引通過海關(guān)，辦理“證照查驗(yàn)”及“海關(guān)”手提行李安全檢查，通過查驗(yàn)手續(xù)，進(jìn)入候機(jī)室。注意控制預(yù)留時(shí)間，一旦通知登機(jī)，應(yīng)立即帶領(lǐng)團(tuán)員按順序登機(jī)。在機(jī)艙內(nèi)指導(dǎo)團(tuán)員按座號就位，并協(xié)助安置隨身行李：接受飛機(jī)服務(wù)人員的安排，系好安全帶以確保安全。四.辦理國外入境手續(xù)

到達(dá)旅游目的地辦理入境手續(xù)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)的主要工作有： 辦理有關(guān)入境手續(xù)，通常稱為“過三關(guān)”，即衛(wèi)生檢疫、證照查驗(yàn)、海關(guān)檢查。入境的E／D卡及申報(bào)單的表卡應(yīng)事先填妥，不論在飛機(jī)上或是在機(jī)場內(nèi)，都先將規(guī)定卡片備妥，證件收齊。

帶團(tuán)出機(jī)場時(shí)，從入境邊檢開始，再接著取行李至海關(guān)檢查，按順序辦理。

領(lǐng)隊(duì)如先于團(tuán)員通過關(guān)卡，應(yīng)回頭照顧團(tuán)員，并請已過關(guān)的團(tuán)員協(xié)助接取行李。

待人員全數(shù)人境后，經(jīng)檢查行李件數(shù)無誤，到海關(guān)辦公室報(bào)告團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、人數(shù)、國籍、行李件數(shù)。海關(guān)要求檢查時(shí)，可請求抽驗(yàn)數(shù)件，并請物主立即開箱受檢，同時(shí)告誡團(tuán)員切勿離隊(duì)，以免離散后尋找不易。

當(dāng)海關(guān)檢查完畢即出關(guān)與當(dāng)?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，并將行李交其負(fù)責(zé)，然后帶團(tuán)員登車 清點(diǎn)人數(shù)，至此，辦理國外的入境手續(xù)才算完成。

如在公路上通過國界，則應(yīng)將團(tuán)員證件收齊，團(tuán)員坐在座位上不動，請求移民單位派員上車檢查，通常只核對人數(shù)，一般不檢查行李。五.落實(shí)境外旅游接待

(一)安排住宿

團(tuán)隊(duì)到達(dá)旅游目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)馬上與地接社導(dǎo)游進(jìn)行接洽，清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)與導(dǎo)游一起安排客人人住酒店。住宿安排工作要點(diǎn)有：

盡快辦理房間登記手續(xù)，記住每位團(tuán)員的房間號，分發(fā)房間鑰匙。了解飯店的內(nèi)部設(shè)施(如電梯、餐廳、42

郵筒、地下街等)的位置，并告訴團(tuán)員。

分鑰匙前宣布領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游房號以及房間電話號碼，告訴集合時(shí)間和叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間。

進(jìn)房間后，對重點(diǎn)客人應(yīng)親自巡視或電話詢問房間情況，協(xié)助解決有關(guān)問題，如有無飲用熱水、潔具等。

如由行李生送行李，應(yīng)檢查行李是否已送到客人的房間。

(二)商定日程

待安排妥當(dāng)后，領(lǐng)隊(duì)須及時(shí)與導(dǎo)游按事先約定的行程計(jì)劃，商定游覽計(jì)劃和時(shí)刻表。與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程時(shí)應(yīng)注意：遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社；當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要征求全體旅游團(tuán)成員的意見。必要時(shí)可拜訪該旅行社的負(fù)責(zé)人，以示重視和友好。

(三)監(jiān)督旅游計(jì)劃實(shí)施

在境外旅游期間，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量與導(dǎo)游、司機(jī)搞好關(guān)系，共同協(xié)作，把旅游活動安排好，讓客人滿意如遇導(dǎo)游或司機(jī)提出無理要求，或者有侵犯客人利益行為時(shí)，如隨意增加自費(fèi)項(xiàng)目、延長購物時(shí)間或增加購物次數(shù)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)與導(dǎo)游交涉，維護(hù)客人的正當(dāng)權(quán)益，必要時(shí)向接待社投訴并向國內(nèi)組團(tuán)社報(bào)告。

領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)出境并不是到了目的地把團(tuán)隊(duì)交給當(dāng)?shù)氐慕哟鐚?dǎo)游就算完事，而是要按照旅行合約，把游客游程中的交通、餐宿、游覽等作為預(yù)約銷售的商品，去兌現(xiàn)給顧客們。旅游團(tuán)在國外途中行程急促，流動面廣，沿途應(yīng)照料團(tuán)隊(duì)的登機(jī)、食宿、購物、游覽等活動，并協(xié)助解決可能遇到的問題。

(四)安排就餐

旅途中體力消耗較大，及時(shí)安排好團(tuán)隊(duì)用餐尤為重要。國外餐廳不比國內(nèi)，必須事先安排，倘已訂位必須再行確認(rèn)。同時(shí)確認(rèn)進(jìn)餐人數(shù)、時(shí)間、菜肴、價(jià)格，在飯店內(nèi)用早餐也須如此。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在開餐前提前到達(dá)，并招呼團(tuán)員。

團(tuán)員可能會因飲食口味不習(xí)慣西餐食物或因進(jìn)食規(guī)矩而提出異議，出現(xiàn)這種情況，領(lǐng)隊(duì)要盡量開導(dǎo)。

領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)先安排客人就座后再離開，中間可詢問客人意見。如遇旺季團(tuán)隊(duì)多，應(yīng)督促并同導(dǎo)游一起去催菜，必要時(shí)在廚房門口等候，以減少客人等候時(shí)間。明顯吃不飽或質(zhì)量太差，可以要求加菜加飯，費(fèi)用應(yīng)由導(dǎo)游支付。如導(dǎo)游耍賴，要以客人利益為第一，必要時(shí)可當(dāng)即聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)亟哟?。如有客人挑剔或提出過分要求，應(yīng)做好勸說解釋工作。如客人要求增加標(biāo)準(zhǔn)以外的菜，應(yīng)明確告訴客人費(fèi)用自理。對回民，一般處理方法只是加個(gè)素菜，人多時(shí)可另安排一桌。

(五)安排觀光游覽

游覽景點(diǎn)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)一般應(yīng)走在后面，不熟悉路線的地方應(yīng)注意轉(zhuǎn)彎處。要在不影響導(dǎo)游工作的情況下，多問候和提醒大家，以體現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)作用。

對導(dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目，要征求全體客人的意見。如導(dǎo)游隨意加價(jià)或強(qiáng)迫，應(yīng)以妥善方式指出或制止，要維護(hù)客人的利益，情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)亟哟缁驀鴥?nèi)組團(tuán) 社聯(lián)絡(luò)處理。

行程計(jì)劃已在出發(fā)前由旅行社打印并發(fā)給每個(gè)客人，但到目的地后，可能會作局部調(diào)整，有調(diào)整時(shí)應(yīng)及時(shí)告知客人。

提示事項(xiàng)應(yīng)盡早宣布，讓團(tuán)員有心理準(zhǔn)備，以便客人安排自由活動時(shí)間；提示事項(xiàng)一次切勿太多，以免客人聽錯(cuò)。

在整個(gè)行程中，換車、進(jìn)餐、游覽的時(shí)間控制要準(zhǔn)確，既要兼顧客人體力，又要防止延誤時(shí)間。因?yàn)橐?/p>

旦誤機(jī)，將影響到下站的行程，后果不堪設(shè)想。

旅途中如有部分行程采用乘船或坐車游覽，務(wù)須保證安全。船或車位分配可用抽簽或按抽煙區(qū)與禁煙區(qū)或自動轉(zhuǎn)換等方式?jīng)Q定。乘車時(shí)要注意車內(nèi)溫度和空調(diào)，如客人感到不適，請司機(jī)隨時(shí)調(diào)整。行車兩小時(shí)以上的路程，途中可找適當(dāng)處所讓客人休息。乘船注意上下碼頭次序、船上伙食、航行中有無暈船旅客、船上活動節(jié)日與參與的禮儀等，并提醒客人注意安全。

(六)指導(dǎo)購物

到國外旅行，免不了要買些紀(jì)念晶或當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)回來贈送親友或自用，但購物畢竟不是旅行的最大目的，應(yīng)避免大肆采購，免得旅程中行李成為累贅和負(fù)擔(dān)。

領(lǐng)隊(duì)要控制購物時(shí)間和次數(shù)，要向團(tuán)員介紹國外商店的營業(yè)時(shí)間、購物習(xí)慣、付款方式等。購物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要提醒客人注意商品的品質(zhì)與價(jià)格，謹(jǐn)防假貨或以次充好。導(dǎo)游推薦購物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)不要大肆鼓動客人，給予適當(dāng)配合即可。為避免發(fā)生錯(cuò)誤的購買，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對游客作適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，如何物是何地的名產(chǎn)，使客人作慎重的考慮和選購。

(七)團(tuán)結(jié)工作

領(lǐng)隊(duì)要維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)游客之間的關(guān)系，妥善處理矛盾。

(八)保管證件和機(jī)票

在旅游途中，最好將客人的護(hù)照、簽證集中保管，要保管好全團(tuán)機(jī)票和各國入境卡、海關(guān)申報(bào)卡等。六.辦理國外離境手續(xù)

辦理國外離境手續(xù)與在中國出境時(shí)基本相同，通常都是先辦登機(jī)手續(xù)，再過邊檢海關(guān)。

過關(guān)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告訴客人航班號、登機(jī)門、登機(jī)時(shí)間，叮囑客人一定要在約定時(shí)間前趕到登機(jī)門。

過關(guān)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)檢查客人手中應(yīng)持有的護(hù)照、該國移民局所要求的出境卡和登機(jī)牌，協(xié)助過關(guān)。

持團(tuán)體簽證或落地簽證的客人，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)要求他們按名單順序排隊(duì)，依次審核出關(guān)，七.辦理回國入境手續(xù)

領(lǐng)隊(duì)須告訴客人遵守中國邊檢及海關(guān)規(guī)定，不得攜帶違禁晶、管制品入境，也不得攜帶未經(jīng)檢疫的水果入境。

凡在團(tuán)隊(duì)名單表上的客人，須按團(tuán)隊(duì)名單表上的順序排隊(duì)，依次到邊檢審檢護(hù)照，領(lǐng)隊(duì)將團(tuán)隊(duì)名單表交邊檢官審驗(yàn)蓋章。

未上團(tuán)隊(duì)名單表的客人，自行持護(hù)照人關(guān)。

健康聲明書通常不必每人都填寫，只要領(lǐng)隊(duì)在統(tǒng)一名單上說明全團(tuán)人員均健康即可(有規(guī)定檢疫疾病的除外)，但人數(shù)較多的團(tuán)隊(duì)入境時(shí)盡量每人填寫一份，以避免麻煩。八.散團(tuán)及其他事宜

根據(jù)事先確定的行程計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)回國后，領(lǐng)隊(duì)在散團(tuán)前應(yīng)提請客人注意有關(guān)事項(xiàng)，包括清點(diǎn)行李物品、注意安全等，了解客人離團(tuán)后的去向，有的團(tuán)隊(duì)在深圳、珠海、廣州等口岸入境后即散團(tuán)，對返家交通有困難或不清楚的客人，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡可能予以幫助。

在散團(tuán)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)充分利用時(shí)間讓客人填寫《出境旅游團(tuán)游客問卷表》，回國后及時(shí)交還組團(tuán)旅行社。

散團(tuán)后，領(lǐng)隊(duì)要整理和上交領(lǐng)隊(duì)日志。領(lǐng)隊(duì)日志要填寫詳細(xì)，評價(jià)景點(diǎn)、住宿、餐飲、交通車輛、導(dǎo)游服務(wù)等情況，對境外接待社推銷自費(fèi)項(xiàng)目情況及客人意見作出說明，回國后及時(shí)上交組團(tuán)旅行社。

對帶團(tuán)出游所發(fā)生的費(fèi)用，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)妥善保存有關(guān)票據(jù)，回國后應(yīng)及時(shí)到組團(tuán)旅行社財(cái)務(wù)部門核銷。九.后續(xù)工作

領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的后續(xù)工作包括：請游客填寫征求意見表后，將表格收回；詳細(xì)填寫領(lǐng)隊(duì)小結(jié)，整理反映材料；與有關(guān)方面結(jié)清帳目，歸還物品；協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題。

小結(jié)：海外領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)中國出境旅游團(tuán)處境旅游，要負(fù)責(zé)辦理中國的出入境手續(xù)和外國的入出境手續(xù)；維護(hù)旅游團(tuán)的團(tuán)結(jié)；全權(quán)代表中國組團(tuán)社監(jiān)督、協(xié)助海外的接待旅行社落實(shí)旅游接待計(jì)劃；維護(hù)旅游者的利益，保證他們的安全，也要防止旅游者滯留不歸的情況發(fā)生；當(dāng)好旅游者的購物顧問；保護(hù)好旅游者的證件和交通票據(jù)；寫好領(lǐng)隊(duì)日志。

作業(yè)：Ｐ.６８：１３

第四節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序

復(fù)習(xí)：１.什么是領(lǐng)隊(duì)？

２.行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備應(yīng)該做好哪些工作？ 導(dǎo)入新課：

景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)的一個(gè)組成部分，包括旅游區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、博物館、紀(jì)念館、名人故居等地的導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)通過其講解，使游客對該景區(qū)景點(diǎn)或參觀地的全貌和主要特色有較為全面的了解，并增進(jìn)游客對保護(hù)環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物意義的認(rèn)識。導(dǎo)游人員介紹、講解時(shí)，要講普通話，要發(fā)音準(zhǔn)確，口齒清楚，語音語調(diào)生動 一.服務(wù)準(zhǔn)備

(一)熟悉情況

導(dǎo)游人員要了解接待的旅游團(tuán)(者)的基本情況，如人數(shù)、性質(zhì)、身份等，熟悉景區(qū)景點(diǎn)或參觀地的管理規(guī)定，掌握必要的環(huán)境和文物保護(hù)知識以及安全知識。

(二)物質(zhì)準(zhǔn)備

導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊或有關(guān)資料，準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材。二.導(dǎo)游服務(wù)

(一)致歡迎辭

在導(dǎo)游服務(wù)開始時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)致歡迎辭，歡迎游客的光臨，并作自我介紹，表示愿意為大家服務(wù)，歡迎游客多加指導(dǎo)。

(二)導(dǎo)游講解

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)對景區(qū)景點(diǎn)或參觀地簡況介紹，內(nèi)容包括開設(shè)背景、目的、基本概況、布局、參觀游覽有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。在帶領(lǐng)游客按參觀游覽路線進(jìn)行分段講解時(shí)，應(yīng)視游客的不同類型和興趣、愛好，講解內(nèi)容有所側(cè)重，積極引導(dǎo)游客參觀和觀賞。

在導(dǎo)游講解的同時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)結(jié)合有關(guān)景物或展品相機(jī)宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識，并解答游客的問詢。

在提供導(dǎo)游服務(wù)的過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)隨時(shí)注意游客的動向與安全。三.送別服務(wù)

送別服務(wù)中最重要的內(nèi)容是致歡送辭，首先對游客參觀游覽中的合作表示感謝，并征詢意見與建議，歡迎再度光臨指導(dǎo)。最后向游客贈送景區(qū)景點(diǎn)或參觀地有關(guān)資料或小紀(jì)念品。

第五節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)程序 一.散客旅游服務(wù)的類型和特點(diǎn)

近年來，我國的各類旅行社紛紛組建散客部，積極發(fā)展散客旅游業(yè)務(wù)。旅行社為散客提供的旅游服務(wù)主要有如下三種類型：旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性旅游服務(wù)。

(一)散客旅游服務(wù)的類型

1．旅游咨詢服務(wù)

旅游咨詢服務(wù)是旅行社散客部人員向客人提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。這些信息包括的范圍很廣，主要有旅游交通、飯店住宿、餐飲設(shè)施、旅游景點(diǎn)、旅行社產(chǎn)品種類以及各種旅游產(chǎn)品的價(jià)格等。旅游建議則是旅行社散客部人員根據(jù)客人的初步想法向其提供若干種旅游方案，供其選擇與考慮。

旅游咨詢服務(wù)分為電話咨詢服務(wù)、信函咨詢服務(wù)和人員咨詢服務(wù)。

(1)電話咨詢服務(wù)。電話咨詢服務(wù)是旅行社散客部人員通過電話回答客人關(guān)于旅行社散客旅游及其他旅 游服務(wù)方面的問題，并向其推薦本旅行社有關(guān)旅游產(chǎn)品的建議。

(2)信函咨詢服務(wù)。信函咨詢服務(wù)是旅行社散客部人員以書信形式答復(fù)客人提出的有關(guān)散客旅游和旅行社旅游產(chǎn)品的各種問題，并提供各種旅游服務(wù)方式。

(3)人員咨詢服務(wù)。人員咨詢服務(wù)是指旅行社散客部所設(shè)立的門市柜臺人員接待前來進(jìn)行旅游咨詢的客人，回答客人提出的有關(guān)散客旅游方面的問題，并向其介紹、建議和推薦本旅行散客旅游產(chǎn)品的服務(wù)。

當(dāng)游客來電、來函或親自來旅行社咨詢時(shí)，散客部人員應(yīng)態(tài)度熱情，介紹要詳細(xì)耐心，努力促使他們作出外出旅游的決定。

2．單項(xiàng)委托服務(wù)

單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。

旅行社為散客提供的單項(xiàng)委托服務(wù)主要有：抵離接送，行李提取和托運(yùn)，代訂飯店，代租汽車，代訂、代購、代確認(rèn)交通票據(jù)，代辦入境、出境、過境臨時(shí)居住和旅游簽證，代辦國內(nèi)旅游委托，提供導(dǎo)游服務(wù)，代向海關(guān)辦理申報(bào)檢驗(yàn)手續(xù)等。

單項(xiàng)委托服務(wù)分為受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托。

旅行社向散客提供的單項(xiàng)委托服務(wù)是通過的各大飯店、機(jī)場、車站、碼頭設(shè)立的門市柜臺和社內(nèi)散客部進(jìn)行的。

當(dāng)客人決定委托旅行社為其提供一項(xiàng)或多項(xiàng)旅游服務(wù)時(shí)，散客部人員應(yīng)讓客人填寫《業(yè)務(wù)委托書》，辦理委托手續(xù)，繳納費(fèi)用。

3．選擇性旅游服務(wù)

選擇性旅游是將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的游客組織起來，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。

選擇性旅游的具體形式多樣，主要有小包價(jià)旅游中的可選擇部分，散客的市內(nèi)游覽、晚間文娛活動、風(fēng)味品嘗，到近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”、“數(shù)日游”以及“購物游”等。選擇性旅游服務(wù)具有品種多、范圍廣、訂購時(shí)間短等特點(diǎn)，比接待團(tuán)體包價(jià)旅游更復(fù)雜、更瑣碎，難度要大得多。所以，旅行社必須做好旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購和旅游接待服務(wù)。

(二)散客旅游服務(wù)的特點(diǎn)

與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游形式靈活、明碼標(biāo)價(jià)

1．批量少自由度大、選擇性強(qiáng)，具有以下特點(diǎn)：

由于散客旅游多為游客本人外出或與家人、朋友結(jié)伴出游，因此人數(shù)規(guī)模比團(tuán)隊(duì)小得多。散客旅游人數(shù)一般每批不超過10人。

2．預(yù)訂期短

與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游的預(yù)訂期比較短。這是因?yàn)樯⒖吐糜温眯猩缣峁┑牟皇侨茁糜萎a(chǎn)品，而是單項(xiàng)或幾項(xiàng)委托服務(wù)，有時(shí)是在出發(fā)前臨時(shí)要求的，甚至有時(shí)是在行程進(jìn)行中要求的。

3．游客要求多

散客要求旅行社為他們提供多種多樣的服務(wù)，與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游在行程中還會有一些公務(wù)、商務(wù)活動和較多的交際應(yīng)酬。這類活動消費(fèi)水平高，對服務(wù)的要求多，對服務(wù)的質(zhì)量要求也高。

4．行程變化多

散客往往由于在出游前對其旅游計(jì)劃缺乏周密的安排，因而在旅游過程中隨意性較大，經(jīng)常會導(dǎo)致旅行社更改預(yù)訂的旅游項(xiàng)目。二.散客導(dǎo)游服務(wù)程序

(一)接站服務(wù)

導(dǎo)游人員接受旅行社派的接站任務(wù)后，要認(rèn)真做好迎接客人的準(zhǔn)備工作。

1．認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃

導(dǎo)游人員應(yīng)明確接站的日期、航班和車次的抵達(dá)時(shí)間；游客人數(shù)、姓名和下榻的飯店；提供哪些服務(wù)項(xiàng)目；是否與其他游客合乘一輛車到飯店等。

2．做好出發(fā)前的物質(zhì)準(zhǔn)備

導(dǎo)游人員要準(zhǔn)備好寫有要迎接的游客姓名的歡迎標(biāo)志、地圖、隨身攜帶的導(dǎo)游證、胸卡、旗子、接站牌；檢查所需要證，如離港機(jī)(車)票、餐單、游覽券等；聯(lián)系好交通工具。

3．接站服務(wù)

(1)提前到港等候。導(dǎo)游人員若迎接的是乘飛機(jī)而來的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場，在國際或國內(nèi)進(jìn)港隔離區(qū)門外等候；若是迎接乘火車而來的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，應(yīng)提前30分鐘進(jìn)車站站臺等候。

(2)迎接游客。在航班(或列車)抵達(dá)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)站在不同的出口(或列車軟臥或軟座車廂外)易于被游客發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候，以便游客前來聯(lián)系，導(dǎo)游人員也可根據(jù)游客的民族特征上前詢問。確認(rèn)迎接到應(yīng)接的游客后，應(yīng)主動問候，并介紹所代表的旅行社和自己的姓名，對其表示歡迎：詢問游客在機(jī)場或車站還需辦理的事情，并給予必要的協(xié)助；詢問游客行李件數(shù)，并進(jìn)行清點(diǎn)，幫助游客提取行李和引導(dǎo)客人上車。

4．沿途導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游人員要像對旅游團(tuán)隊(duì)那樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游，但散客人數(shù)少，可采用對話形式進(jìn)行講解。

5．人住飯店服務(wù)

到飯店后盡快辦完住店登記手續(xù)，介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目，照顧行李進(jìn)房，記下游客的房間號碼。

6．確認(rèn)日程安排

若散客需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員要與散客商定日程安排并讓散客簽字確認(rèn)；如果游客參加大轎車游覽，應(yīng)詳細(xì)說明各種票據(jù)的使用，集合時(shí)間、地點(diǎn)等。

7．推薦旅游服務(wù)項(xiàng)目

如果散客沒預(yù)訂其他旅游服務(wù)項(xiàng)目，導(dǎo)游人員要相機(jī)熱情推薦旅行社的各項(xiàng)服務(wù)并表示愿竭誠為其提供服務(wù)。

8．接不到散客時(shí)導(dǎo)游人員的正確做法

如未接到應(yīng)接的游客或小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)詢問機(jī)場(車站)的工作人員，確認(rèn)本次航班(列車)的游客確已全都進(jìn)港和在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出港的游客。導(dǎo)游人員要與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。若確實(shí)找不到應(yīng)接的旅客，應(yīng)同旅行社散客部的計(jì)調(diào)人員電話聯(lián)系，報(bào)告迎接的情況，核實(shí)

游客或旅游團(tuán)抵達(dá)的日期或航班(車次)有無變化。當(dāng)確證迎接無望時(shí)，經(jīng)計(jì)調(diào)部門同意方可離開機(jī)場(車站)。

回到市區(qū)后，導(dǎo)游人員應(yīng)前往游客計(jì)劃下榻的飯店前臺確認(rèn)客人是否已人住飯店。如客人已人住飯店，導(dǎo)游人員必須主動與其聯(lián)系，實(shí)事求是地說明情況并表示歉意，按有關(guān)規(guī)定安排客人停留期間的有關(guān)事宜。然后向旅行社散客部有關(guān)人員報(bào)告全過程。

(二)導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游人員要做好散客的導(dǎo)游服務(wù)工作，應(yīng)有高度的工作責(zé)任感，多傾聽游客的意見，做好組織協(xié)調(diào)工作。尤其是散客小包價(jià)旅游團(tuán)，團(tuán)員們來自不同的國度(地區(qū))，彼此語言不通，習(xí)慣各異，游覽中相互無約束，集合很困難，因此，導(dǎo)游人員更應(yīng)盡心盡力，多做提醒工作，多提合理建議，努力使游客的游覽安全、順利。

1．服務(wù)準(zhǔn)備

出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)游客上車。如是散客小包價(jià)旅游團(tuán)，客人分住不同飯店，導(dǎo)游人員應(yīng)偕同司機(jī)驅(qū)車按時(shí)到各飯店接游客。游客到齊后，再驅(qū)車前往游覽地點(diǎn)。根據(jù)接待計(jì)劃的安排，導(dǎo)游人員必須按照規(guī)定的路線和景點(diǎn)率團(tuán)進(jìn)行游覽。

2．沿途導(dǎo)游服務(wù)

散客的沿途導(dǎo)游類似旅游團(tuán)隊(duì)，也要進(jìn)行風(fēng)光導(dǎo)游和風(fēng)情導(dǎo)游，快到景點(diǎn)時(shí)介紹景點(diǎn)概況；若旅途長，要活躍旅游氣氛。

3．現(xiàn)場導(dǎo)游服務(wù)

游覽前，導(dǎo)游人員要向游客講解景點(diǎn)的歷史沿革、主要景觀和特色等；就游覽路線提出合理建議，由游客自行選擇，游覽活動應(yīng)自由進(jìn)行，主隨客便，要提醒游客注意安全，告知集合上車的時(shí)間、地點(diǎn)和車型、車號。

散客的現(xiàn)場導(dǎo)游講解與團(tuán)體旅游大同小異。但是，如果散客人數(shù)少，導(dǎo)游人員可采用對話形式進(jìn)行講解：若是散客小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員要邊游覽邊講解，隨時(shí)回答游客的提問：游覽期間，導(dǎo)游人員要隨時(shí)觀察游客的動向和周圍情況，以防游客走失或發(fā)生意外事故。

游覽結(jié)束后，導(dǎo)游人員要按計(jì)劃規(guī)定將游客送回下榻的飯店。

4．其他服務(wù)

散客的自由活動時(shí)間較多，導(dǎo)游人員要當(dāng)好他們的顧問。若游客要求，可協(xié)助其安排購物或娛樂活動，但要提醒他們注意安全，引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档挠螛穲鏊６嗯c游客交談，回答他們的問題，幫助他們解決生活及其他方面的困難。

(三)送站服務(wù)

外地游客在結(jié)束本地的參觀游覽活動后，導(dǎo)游人員應(yīng)使他們順利、安全地離站，愉快地前往另一地，或返回家鄉(xiāng)。

1．服務(wù)準(zhǔn)備

(1)閱讀送站計(jì)劃。導(dǎo)游人員接受送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確所送游客的姓名或散客小包價(jià)旅游團(tuán)人數(shù)、離開本地的日期、所乘航班或車次以及游客下榻的飯店，有無航班或車次與人數(shù)的變更，是否與其他游客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)合乘一輛車去機(jī)場或車站。

(2)做好送站準(zhǔn)備。導(dǎo)游人員必須在送站前24小時(shí)與游客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。若游客不在房間，應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，然后再聯(lián)系、確認(rèn)要備好游客的機(jī)(車)票。

同散客部計(jì)調(diào)部門確認(rèn)與司機(jī)會合的時(shí)間、地點(diǎn)及車型、車號。

如游客乘國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握好時(shí)間，使游客提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場；如游客乘國際航班離站，必須使游客提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場：如游客乘火車離站，應(yīng)使游客提前40分鐘到達(dá)車站。

2．接送游客

按照與游客約定的時(shí)間，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店，協(xié)助游客辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清賬款，清點(diǎn)行李，提醒游客帶齊隨身物品，然后照顧游客上車離店。

若導(dǎo)游人員送站的游客與住在其他飯店的游客合乘一輛車去機(jī)場或車站，要嚴(yán)格按約定的時(shí)間順序抵達(dá)各飯店。

若導(dǎo)游人員到達(dá)游客下榻的飯店后，未找到送站的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)到飯店前臺了解游客是否已離店，并與司機(jī)共同尋找，若超過約定時(shí)間20分鐘仍未找到游客，應(yīng)向散客部計(jì)調(diào)部門報(bào)告，請計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢，并隨時(shí)與其保持聯(lián)系，當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無法找到游客后，經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后，方可停止尋找，離開飯店。

若合車運(yùn)送游客途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或找不到送站客人等其他特殊情況，需調(diào)整原約定的時(shí)間順序和行車路線時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)打電話向散客部計(jì)調(diào)部門報(bào)告，請計(jì)調(diào)人員將時(shí)間的變化通知下面飯店的游客或另派車送站。

3．送客

在前往機(jī)場、車站途中，導(dǎo)游人員要征詢游客在本地停留期間或旅游中的感受、意見和建議，并代表旅行社向他們表示感謝。

到達(dá)機(jī)場、車站后，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒并幫助游客帶好行李物品下車，協(xié)助辦理機(jī)場費(fèi)(費(fèi)用通常由游客處理)。

導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客辦理登機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李，然后送他們至隔離區(qū)人口處，向其道別，歡迎他們下次再來；乘火車離站時(shí)，導(dǎo)游人員要安排游客上車入座，協(xié)助他們安放好行李、交接車票后向其道別，歡迎他們再來。

導(dǎo)游人員在完成接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)或送站服務(wù)后，都應(yīng)向旅行社散客部匯報(bào)工作，反饋有關(guān)情況。若出現(xiàn)嚴(yán)重問題、發(fā)生重大事故，導(dǎo)游人員必須寫出詳細(xì)的書面報(bào)告。三.散客導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)注意的問題

導(dǎo)游人員與散客相識后，應(yīng)盡快記住散客的姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為一陛急或從容、奢華或樸實(shí)、國籍及職業(yè)。如果有旅伴，導(dǎo)游人員可從側(cè)面了解是家眷還是朋友，不宜直接詢問散客。上述這些導(dǎo)游人員可從平時(shí)與散客交談中發(fā)現(xiàn)線索。

對散客的行李，導(dǎo)游人員要比散客本人更留心照顧。

導(dǎo)游人員要將散客托付的事情記在便條或小冊子里，并確實(shí)去做，最后將辦的結(jié)果告訴客人。

散客的特點(diǎn)是散，導(dǎo)游人員和散客之間以及散客之間都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓客人再自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利得多。

導(dǎo)游標(biāo)識應(yīng)鮮明易認(rèn)，如讓散客戴色彩分明的帽子等。小結(jié)：

散客旅游在我國已成為大的趨勢。與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游具有批量小、預(yù)訂 期短、要求多、變化多的特點(diǎn)。散客對導(dǎo)游服務(wù)的效率和質(zhì)量更為注重，導(dǎo)游人員應(yīng)充 分尊重旅游者的選擇，運(yùn)用各種靈活有效的方式為散客服務(wù)。

作業(yè)：Ｐ.６８：１４

第四章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的自我管理

復(fù)習(xí)：１.散客導(dǎo)游服務(wù)程序是什么？

２.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序是什么？ 導(dǎo)入新課：

帶團(tuán)任務(wù)貫穿著導(dǎo)游服務(wù)的全過程。對于每一位導(dǎo)游員來說，帶團(tuán)既是一種工作，又是一門藝術(shù)。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員就如同一個(gè)高明的指揮家，一上舞臺就能把整個(gè)樂隊(duì)帶人真善美的意境之中；一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員也如同一個(gè)出色的導(dǎo)演，他能把各種角色調(diào)配到位，使每個(gè)旅游者既能扮演好自己的角色，又能配合導(dǎo)演把整臺戲演好。概言之，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該是能綜合運(yùn)用各種知識與技能，將游客導(dǎo)人愉快旅游經(jīng)歷的服務(wù)大師。

導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜性和關(guān)聯(lián)性的特點(diǎn)，決定了導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)必須作出統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與安排，在各種差異甚至對立中找出照顧各方利益的方法，以保證旅游團(tuán)能夠按照旅游接待計(jì)劃有條不紊地進(jìn)行旅游。導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，是指導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的整體需要和不同游客的個(gè)別需要，運(yùn)用專業(yè)知識和協(xié)調(diào)、溝通、應(yīng)變、控制等技術(shù)來提高旅游者游歷質(zhì)量的綜合能力。

在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員是多角色的統(tǒng)一體，應(yīng)分清不同角色的作用并適時(shí)完成角色的轉(zhuǎn)換。當(dāng)囑咐旅游者多穿衣服或明天爬山要穿合適的鞋時(shí)，導(dǎo)游人員就像母親對自己的孩子一樣細(xì)心體貼；當(dāng)導(dǎo)游人員介紹異國的飲食、宗教以及社會制度時(shí)，事實(shí)上是作為國際主義者提倡對他國文化的理解與包容；在進(jìn)行精彩的景物講解時(shí)，導(dǎo)游人員則承擔(dān)著“游人之師”的角色。因此，導(dǎo)游人員在不同情況下要承擔(dān)母親(mother)、商務(wù)經(jīng)理(businessmanager)、社交指導(dǎo)者(socialdirector)、心理學(xué)家(psychologist)、國際主義者(internationalist)和教師(teacher)等多種角色。

也許沒有哪個(gè)行業(yè)像旅游業(yè)中的導(dǎo)游服務(wù)那樣貼近所服務(wù)的對象，長時(shí)間地和游客生活在一起，游客的喜怒哀樂和導(dǎo)游人員的酸甜苦辣交織在一起。每一次全身心投入地帶團(tuán)，對導(dǎo)游人員就是一次巨大的體力消耗和精神付出。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不但取決于常規(guī)性服務(wù)，更取決于心理服務(wù)或情緒性服務(wù)。要成為一名能夠?qū)⒂慰蛯?dǎo)人愉悅境界的服務(wù)大師，就必須善于管理自己，不但身體健康，心理也要成熟而健康。一.導(dǎo)游人員的身體調(diào)節(jié)

導(dǎo)游人員平時(shí)應(yīng)注意加強(qiáng)體育鍛煉，以應(yīng)對工作中的挑戰(zhàn)。有些地區(qū)對導(dǎo)游人員的體能要求較高，杭外[六和塔的227級臺階、南京中山陵的392級臺階都要求導(dǎo)游人員能

爬善走；在張家界這類地區(qū)的登山旅游，對導(dǎo)游人員的身體提出了更高的要求。

在工作中，導(dǎo)游人員應(yīng)注意忙中有閑，適當(dāng)休息，全陪時(shí)應(yīng)把酒店作為家的延伸，留出自我調(diào)整的時(shí)間，以便能正常地為旅游者提供服務(wù)。

在下團(tuán)后，要保持良好的生活習(xí)慣，不要酗酒，不要通宵達(dá)旦地娛樂。對于因長年帶團(tuán)造成的身體疾患，如胃病、風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、肌肉勞損等，要予以重視、積極治療。導(dǎo)游人員的心理調(diào)節(jié)

導(dǎo)游人員的心理調(diào)節(jié)是一種自我調(diào)節(jié)，是指經(jīng)過對自己心態(tài)的調(diào)整，使自己的情緒狀態(tài)達(dá)到一定的要求。導(dǎo)游人員無論是為了導(dǎo)游服務(wù)工作，還是為了維護(hù)自己的身心健康，都必須學(xué)會進(jìn)行情緒狀態(tài)的自我調(diào)節(jié)。

古人早已說過：“情，波也?！奔热皇恰安ā?，就會有“高峰”和“低谷”的交替，不可能總是處于同 一種狀態(tài)。我們不能要求自己只有緊張的時(shí)候，沒有松弛的時(shí)候；也不能要求自己只有“受氣”的時(shí)候，而沒有“出氣”的時(shí)候。重要的是必須懂得自己該在什么樣的場合扮演什么樣的角色，什么時(shí)候該“進(jìn)入角色”，什么時(shí)候可以“退出角色”。還必須訓(xùn)練自己，在需要“進(jìn)入角色”的時(shí)候，能夠通過自覺的調(diào)節(jié)

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案

實(shí)習(xí)生：888

第五章 旅游接待中突發(fā)事件的處理與預(yù)防

第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理教案

課題：

三、火災(zāi)事故

四、食物中毒

課時(shí)安排：1課時(shí)

教學(xué)目標(biāo)：

1．掌握旅游火災(zāi)事故的預(yù)防和處理。

2．掌握旅游食物中毒事故的預(yù)防和處理。

教學(xué)重難點(diǎn)：

重點(diǎn)：旅游火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理。

難點(diǎn)：旅游火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理。

課型：新授課

教具準(zhǔn)備：ppt

教學(xué)方法：講授法、導(dǎo)思法、提問法、討論法

教學(xué)過程：

導(dǎo)入：前面章節(jié)我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的預(yù)防和處理，接下來我們將進(jìn)入第三、四小點(diǎn)火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理

三、火災(zāi)事故

首先我們來看一個(gè)案例：

案例：泰國酒店新年焰火引發(fā)火災(zāi)竟致死59人

泰國首都曼谷一家頂級夜總會新年前夜發(fā)生火災(zāi)，有警方官員證實(shí)，救援人員在夜總會內(nèi)發(fā)現(xiàn)53名死者，另有6人被送至醫(yī)院后搶救無效死亡。大部分火災(zāi)遇難者為泰國人，還有一些死者被確認(rèn)來自澳大利亞、荷蘭、尼泊爾和日本的游客?；馂?zāi)發(fā)生的原因初步認(rèn)定與焰火表演有關(guān)。夜總會工作人員告訴警方，焰火表演可能意外燒著了店內(nèi)的易燃物質(zhì)從而釀成大火。一名死里逃生的顧客也說火災(zāi)是由焰火表演引起的。據(jù)報(bào)道，夜總會在新年鐘聲敲響后燃放了一種有特殊效果的焰火，火星落到頂層天花板上，燒著了鋪設(shè)在那里的易燃隔音材料。

通過案例，我們可知火災(zāi)隨時(shí)隨地都可能發(fā)生，也會給人們帶來不可估量的損失，任何人都要做好火災(zāi)的預(yù)防工作。那么作為導(dǎo)游人員，在旅游過程中要如何做好火災(zāi)的預(yù)防工作呢？

（一）火災(zāi)事故的預(yù)防

在旅游活動中，為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該

1、做好提醒工作

?提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；（就像我們剛才的案例就是由于燃放煙

火爆竹引起的）

?不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也鋪著厚厚的地毯，如果隨便扔一個(gè)未熄滅的煙頭都是一個(gè)很危險(xiǎn)的動作，稍微不慎很容易引起火災(zāi)。）

?向游客講清楚，在托運(yùn)行李時(shí)應(yīng)按運(yùn)輸部門有關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。

只有這樣，才盡可能地減少火災(zāi)。

2、熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線

為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速的疏散，導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客住進(jìn)飯店后，在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時(shí)，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進(jìn)入房間后，看懂房門上貼的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，掌握因一旦失火時(shí)應(yīng)走的路線。

（接下來我們看一下飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯、消防器材和安全轉(zhuǎn)移路線示意圖等標(biāo)志。）

三、牢記火警電話119

導(dǎo)游人員一定要牢記火警電話119；掌握領(lǐng)隊(duì)和全體游客的房間號碼。一旦火情發(fā)生，能及時(shí)通知游客。

（我們要牢記日常生活中各類事故應(yīng)撥打的電話，如火警電話119交通事故報(bào)警臺電話是122治安事故 110 救護(hù)車120）

那在我們帶團(tuán)旅游途中，突遇火災(zāi)事故該如何去處理呢？接下來我們來看火災(zāi)事故的處理

（二）火災(zāi)事故的處理

一旦火災(zāi)發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜面對，采取以下措施：

1、立即報(bào)警；（在這個(gè)時(shí)候我們更要沉著冷靜，及時(shí)報(bào)警，以免延誤救火時(shí)機(jī)）

2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客；

3、配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；

4、判斷火情，引導(dǎo)自救。

如果情況危急，不能馬上離開火災(zāi)現(xiàn)場或被困，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的正確做法是： ?千萬不要搭乘電梯或慌亂跳樓。尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓；(提問：為什么火災(zāi)時(shí)不能搭乘電梯呢，那樣速度不是更快嗎？

原因有：一是發(fā)生火災(zāi)后，往往容易斷電而造成電梯“卡殼”，給救援工作帶來難度，影響及時(shí)疏散。二是電梯直通樓房各層，火場上煙氣涌入電梯通道極易造成“煙囪效應(yīng)”，人在電梯里隨時(shí)會被濃煙毒氣熏嗆而窒息死亡。

在無奈情況下2樓的客人可利用繩索滑行或低層跳離等方法。用結(jié)實(shí)的繩子或?qū)⒋昂?、床單被褥等撕成條，擰成繩，用水沾濕后將其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人員逐個(gè)順繩索滑到下一樓層或地面；低層跳離，跳前先向地面扔一些棉被、枕頭、床墊、大衣等柔軟的物品，以便“軟著陸”，然后用手扒住窗戶，身體下垂，自然下滑，以縮短跳落高度。但千萬要記住莫跳高樓，因?yàn)閺?0米以上（三層樓高）的高度往下跳，很少活命，所以在三層以上的旅客，切記不要跳樓。)

?用濕毛巾捂住口、鼻，盡量身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面； 提問：為什么要使面部貼近墻壁、墻根、或地面呢？

（因?yàn)槟切熓峭仙模厦鏌熿F濃度比下面的高很多，貼近地面前進(jìn)以避免煙霧熏人導(dǎo)致昏迷或者中毒和被熱空氣灼傷呼吸系統(tǒng)軟組織窒息致死的危險(xiǎn)。）

?必須穿過濃煙時(shí)，可用水將全身澆濕或披上浸濕的衣被后捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；

?若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；

?大火封門無法逃脫時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴(yán)，或潑水降溫，等待救援；

?當(dāng)見到消防隊(duì)來滅火時(shí)，可以搖動色彩鮮艷的衣物為信號，爭取救援。

5、協(xié)助處理善后事宜。

游客得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者;若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實(shí)的書面報(bào)告。

案例：游客游臺灣遇突發(fā)火災(zāi)被困2個(gè)多小時(shí)

羊城晚報(bào)訊 記者林泓、鄭旭森報(bào)道：游寶島臺灣，看美麗的阿里山、日月潭，這本來是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，廣州游客在9樓陽臺被困達(dá)兩個(gè)多小時(shí)。19名死里逃生的團(tuán)友昨日回到廣州說起此事時(shí)仍心有余悸。戴先生用“死過返生”來形容這次的臺灣之旅。7月30日，他和老婆孩子報(bào)了一家旅行社4299元去臺灣的旅行團(tuán)，8月2日晚入住臺東市知本高野大飯店980號房。因?yàn)橐s著看8點(diǎn)半在會所舉行的菲律賓樂團(tuán)表演，戴先生7點(diǎn)多鐘便洗澡?！跋粗粗?，忽然聞到一股煙味。等我急忙穿好衣服打開房門出去看時(shí)，發(fā)現(xiàn)外面已是濃煙滾滾，根本沒辦法出去！”無奈之下，戴先生一家人只得趕緊關(guān)好門窗，退守到房間里。戴先生本能地想到打電話求救，可臺灣的火警號是多少呢，戴先生想半天也想不起來，只好轉(zhuǎn)而撥打酒店總臺電話求救。此時(shí)，濃煙開始從門縫鉆進(jìn)房內(nèi)，嗆得一家人喘不過氣來，只得退守到陽臺。兩個(gè)小時(shí)后，戴先生一家終于獲救，“我被消防員抬出來的時(shí)候已經(jīng)半昏迷了”。同時(shí)被救

出的還有困在982號房的周先生一家三口。

“臺灣方面反應(yīng)很迅速，這是值得內(nèi)地學(xué)習(xí)的?！庇袌F(tuán)友告訴記者，事發(fā)后在很短的時(shí)間內(nèi)，臺灣觀光局就派人來到醫(yī)院慰問大陸游客，并送上了慰問金和水果，酒店也給予了每人1500元新臺幣的賠償?；氐綇V州后，幾名團(tuán)友來到旅行社談賠償事宜，旅行社負(fù)責(zé)人表示，他們已經(jīng)讓團(tuán)友填寫理賠申請表，會妥善處理好善后工作。

提問；從案例中我們可看出哪些是在火災(zāi)中應(yīng)該做出的正確行為？

四、食物中毒

旅游者因食用變質(zhì)或不干凈的食品常會發(fā)生食物中毒。

案例：海螺溝一酒店發(fā)生食物中毒事件一名游客死亡

2010年10月08日上午8時(shí)許，途經(jīng)甘孜州海螺溝的多名旅行團(tuán)游客在食用當(dāng)?shù)鼐频晏峁┑脑绮秃?，身體出現(xiàn)不良反應(yīng)，34名游客、8名員工和員工小孩1名，共43人在用早餐后出現(xiàn)嘔吐、頭暈、心跳加快等癥狀，疑似食物中毒。隨后，所有游客被送往瀘定縣磨西鎮(zhèn)海螺溝醫(yī)院以及甘孜州皮防院等進(jìn)行搶救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已轉(zhuǎn)到瀘定縣人民醫(yī)院接受治療，生命體征平穩(wěn)。

中毒人數(shù)有43人，包括34名游客，發(fā)病時(shí)間為用完早餐后，從這個(gè)例子我們可看出食物中毒的特點(diǎn)有那些呢？

其特點(diǎn)是：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若不及時(shí)搶救會有生命危險(xiǎn)。

（一）食物中毒的預(yù)防

預(yù)防為防止食物中毒的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下三點(diǎn)：

1、嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳用餐的規(guī)定；

2、提醒旅游者不要再小攤上買食物；

3、用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食品、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（二）食物中毒的處理

發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明;

3、迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

小結(jié)：通過這節(jié)課，我們應(yīng)了解與掌握怎么去預(yù)防和處理旅游過程中火災(zāi)事故和食物中毒事故。無論是作為導(dǎo)游人員還是游客，都應(yīng)該時(shí)刻注意安全，要懂得怎樣預(yù)防安全事故的發(fā)生，萬一發(fā)生安全事故，應(yīng)該沉著冷靜，正確處理。

課后練習(xí)：

1當(dāng)你必須穿過濃煙區(qū)逃生時(shí)，正確的做法是

A、憋一口氣快速奔跑

B、用手絹或毛巾捂住口鼻匍匐前行

C、用手絹或毛巾捂住口鼻快速奔跑

D、匍匐前行

B，因?yàn)闊煻际峭仙?，爬在地上前進(jìn)不會吸太多煙，濃煙區(qū)的煙，人呼吸上幾次就會昏倒。另外最好用濕毛巾等濕物。在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，最好靠墻角走。

2在旅游團(tuán)用完餐后，發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？

發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

①設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

②立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明;

③迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

第三篇：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教案

項(xiàng)目1 導(dǎo)游服務(wù)工作程序

【任務(wù)1 地陪導(dǎo)游工作程序】

掌握旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序是成為優(yōu)秀導(dǎo)游人員的基本條件。

導(dǎo)游服務(wù)接待過程可以分成三個(gè)流程：準(zhǔn)備階段、實(shí)際接待階段和善后總結(jié)階段。導(dǎo)游服務(wù)工作是旅游服務(wù)中最重要的一項(xiàng)服務(wù)工作。導(dǎo)游服務(wù)是決定是否能成功接待旅游團(tuán)體的關(guān)鍵所在。

地陪導(dǎo)游的服務(wù)程序是指地陪從接到旅行社的接團(tuán)任務(wù)到送走旅游團(tuán)，并做好善后工作為止的全過程。

一、準(zhǔn)備工作

1、準(zhǔn)備工作的內(nèi)容：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備

2、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作包括：熟悉、研究計(jì)劃、設(shè)計(jì)旅游活動日程、落實(shí)接待事宜

3、熟悉、研究計(jì)劃是指認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、確切地了解該旅游團(tuán)有關(guān)情況。

4、熟悉、研究接待計(jì)劃的具體內(nèi)容

5、熟悉、研究計(jì)劃的內(nèi)容可以根據(jù)旅游團(tuán)接待計(jì)劃表和旅游協(xié)議（合同）書進(jìn)行分析。

6、設(shè)計(jì)活動日程時(shí)，應(yīng)注意的問題：

①服務(wù)準(zhǔn)則：服務(wù)第一，賓客至上

②活動內(nèi)容的安排要注意有張有弛，勞逸結(jié)合，要使游覽和購物相結(jié)合，避免雷同。③盡可能滿足旅游者提出的要求，以達(dá)到他們求全、求新、求知的旅游目的。

7、旅游團(tuán)行程是對旅游計(jì)劃的具體化

8、落實(shí)接待事宜包括：落實(shí)旅游車輛、落實(shí)住房、落實(shí)用餐、與計(jì)調(diào)聯(lián)系、與全陪聯(lián)系、熟悉新景點(diǎn)的情況。

9、地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，與有關(guān)部門或人員聯(lián)系，落實(shí)有關(guān)事宜。

10、地陪落實(shí)旅游車輛應(yīng)弄清楚：車型、車牌號、車內(nèi)設(shè)備的完好程度、與司機(jī)約定接頭地點(diǎn)和出發(fā)時(shí)間、貼上醒目的編號或接待標(biāo)記。

11、落實(shí)住房應(yīng)弄清楚：飯店位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目、所訂房型、房間數(shù)、是否含早餐等。

12、落實(shí)用餐應(yīng)弄清楚：旅游公司名稱、團(tuán)號、人數(shù)、國籍（地區(qū)、城市）、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人員的姓名和通知時(shí)間。

13、地陪需要與計(jì)調(diào)聯(lián)系弄清楚：落實(shí)票據(jù)、行李車的安全情況、行李員的姓名、電話號碼和會面地點(diǎn)

14、熟悉新景點(diǎn)的情況應(yīng)弄清楚：行車線路、景點(diǎn)設(shè)施、位置、開放時(shí)間。

15、知識準(zhǔn)備：參觀游覽項(xiàng)目的重點(diǎn)內(nèi)容、自己不太熟悉的內(nèi)容、外語服務(wù)的專業(yè)詞匯和導(dǎo)游知識、相關(guān)專業(yè)知識、熱門話題和國內(nèi)外重大新聞、服務(wù)過程中所涉及的常識和知識。

16、物質(zhì)準(zhǔn)備：旅游接待計(jì)劃、導(dǎo)游IC卡、導(dǎo)游旗、接站牌、擴(kuò)音器、門票結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)用餐結(jié)算單、行李牌、現(xiàn)金、記事本、游客意見表等。

17、形象準(zhǔn)備：形象美主要是指人的內(nèi)在美和外在美。

18、心理準(zhǔn)備：面臨艱苦復(fù)雜的工作；準(zhǔn)備承受投訴和抱怨；準(zhǔn)備面對各種“旅游污染”。二、接站服務(wù)

1、接站服務(wù)：前往機(jī)場——到達(dá)所下榻飯店

2、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排包括：

①確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間：接團(tuán)當(dāng)天，向旅行社有關(guān)部門或人員詢問；出發(fā)前，問訊處詢問（飛機(jī)為至少2小時(shí)，火車、輪船至少1小時(shí)）； ②與旅游車司機(jī)聯(lián)系：告知出發(fā)時(shí)間和商定碰面地點(diǎn)；碰面后告知活動日程和具體安排；

③提前抵達(dá)接站點(diǎn)：提前半小時(shí)；與司機(jī)商定；與行李員聯(lián)系； ④再次核實(shí)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；

⑤舉接站牌迎候旅游團(tuán)：接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊(duì)、無全陪的散客旅游團(tuán)時(shí)，要在接站牌上寫上客人姓名，以便客人能主動與地陪聯(lián)系。

3、迎接客人時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)注意四點(diǎn)：一是與來賓人情握手；二是同來賓主動寒暄；三是對來賓有問必答；四是為來賓服務(wù)周到。

4、握手禮儀：可邊握手邊問候；距離為1米左右；年輕者對年長者，或身份低者對身份高者握手時(shí)，應(yīng)雙手握住對方的手，以示尊重；男女握手，女士先伸手；握手時(shí)不可交叉握手，不可一只手插在衣袋里，不可與人握手后立即擦拭自己的手掌；握手前應(yīng)脫下手套、摘下眼鏡。

5、引導(dǎo)：應(yīng)主動為客人拎拿行李，但對于游客手中的外套、提包或密碼箱，則不必代勞。

6、旅游團(tuán)抵達(dá)后的導(dǎo)游服務(wù)包括：

①認(rèn)找旅游團(tuán)：領(lǐng)隊(duì)（或客人）姓名、人數(shù)、國名、團(tuán)名

②核實(shí)人數(shù)

③集中清點(diǎn)行李，并交接行李：四方交接 ④詢問團(tuán)隊(duì)情況 ⑤集合登車

7、轉(zhuǎn)移途中的導(dǎo)游服務(wù)：致歡迎詞、調(diào)整時(shí)差、首次沿途導(dǎo)游、宣布第二天的集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置、協(xié)助旅游者下車。

8、轉(zhuǎn)移途中指導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者離開接站點(diǎn)前往所下榻飯店的行車途中，是導(dǎo)游人員給客人留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。

9、歡迎詞的內(nèi)容

10、首次沿途導(dǎo)游應(yīng)注意：所站位置、表情、試音、音量與節(jié)奏、重要內(nèi)容的介紹、講解內(nèi)容的多少及主要內(nèi)容。

11、地陪首次沿途導(dǎo)游可以根據(jù)旅游者的年齡、文化層次來調(diào)整講解節(jié)奏和講解內(nèi)容。

12、首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要包括：風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情導(dǎo)游、飯店簡介、宣布當(dāng)日活動日程、派發(fā)旅游宣傳冊。

13、首次沿途風(fēng)光導(dǎo)游應(yīng)注意：觸景生情、點(diǎn)面結(jié)合、簡明扼要，講解速度與行車速度一致，準(zhǔn)確對景物進(jìn)行指向，采用類比的方法

三、入店服務(wù)

1、地陪導(dǎo)游的入店服務(wù)包括：協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)；介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；重申當(dāng)天或第二天的活動安排；引領(lǐng)旅游者和行李進(jìn)房；確定叫早時(shí)間。

2、拿到房卡后，請領(lǐng)隊(duì)分房，并記下全陪、領(lǐng)隊(duì)或全團(tuán)成員的房號。

3、如何帶領(lǐng)客人用好第一餐？

約定用餐時(shí)間和地點(diǎn)，引領(lǐng)入座，介紹就餐規(guī)定，向餐廳說明特殊情況，介紹領(lǐng)隊(duì)給餐廳負(fù)責(zé)人，祝福用餐，在外用餐提前通知抵達(dá)時(shí)間、團(tuán)名、國籍、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和要求等。

4、重申當(dāng)天或第二天的活動安排的內(nèi)容和時(shí)機(jī)

5、旅游者進(jìn)房時(shí)，地陪必須到旅游團(tuán)所住樓層查看住房情況，并負(fù)責(zé)核對行李，督促行李員將行李送至旅游者的房間。

6、叫早時(shí)間由三方共同商定，但由領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)成員。

7、入店服務(wù)禮儀：進(jìn)客人房間應(yīng)事先預(yù)約或通知，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；進(jìn)門前先按門鈴或敲門，經(jīng)主人允許后方可進(jìn)入；除特殊情況外，一般不要站在房間門口與客人談日程或討論問題；事先沒有約定或未打招呼，談話的時(shí)間盡量不要過長；在室內(nèi)，未經(jīng)客人同意，不得翻看客人個(gè)人的書籍和行李物品。

8、核對、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對象

時(shí)間為旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好在游覽開始前進(jìn)行；地點(diǎn)和對象視具體情況而定。

9、商談日程的原則：賓客至上、服務(wù)至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則。

10、在核對、商定日程時(shí)，對客方提出的不同情況應(yīng)采取相應(yīng)的措施

四、觀光、游覽服務(wù)

1、觀光、游覽活動通常在日間進(jìn)行，也稱“日間活動”，是旅游者活動最重要的部分，是旅游產(chǎn)品實(shí)施的核心內(nèi)容，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。

2、觀光、游覽出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)包括：

①出發(fā)前一天，地陪要做好提醒、預(yù)報(bào)工作； ②提前到達(dá)集合地點(diǎn)：10分鐘； ③站在車門一側(cè)恭候客人上車；

④清點(diǎn)人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有人未到，應(yīng)做好相關(guān)服務(wù)； ⑤示意司機(jī)開車。

3、抵達(dá)景點(diǎn)途中的導(dǎo)游服務(wù)：宣布當(dāng)日日程；介紹新聞和熱門話題；途中講解（沿途風(fēng)光、所參觀游覽景點(diǎn)的概況）

4、抵達(dá)景點(diǎn)后，游覽前的導(dǎo)游服務(wù)：講清、提醒、補(bǔ)充說明

5、游覽中的導(dǎo)游服務(wù)：

①應(yīng)保證在計(jì)劃時(shí)間和費(fèi)用內(nèi)，使旅游者充分地游覽、觀賞，做到導(dǎo)和游相結(jié)合、適當(dāng)集中和分散相結(jié)合、勞逸結(jié)合。

②防止旅游者走失，時(shí)刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境，與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。

③景點(diǎn)導(dǎo)游講解計(jì)劃、內(nèi)容、方法、語言，與旅游者的互動及溝通。

6、參觀活動中的導(dǎo)游服務(wù)

①參觀前的準(zhǔn)備工作：問清前往人數(shù)，弄清參觀時(shí)間和內(nèi)容；了解賓主之間是否有禮品互贈；提前聯(lián)絡(luò)，落實(shí)接待人員。

②參觀時(shí)的導(dǎo)游翻譯工作：到達(dá)后，及時(shí)聯(lián)系并介紹接待人員，提醒參觀時(shí)注意事項(xiàng)；認(rèn)真做好翻譯工作。

7、回程中的導(dǎo)游服務(wù)：回顧當(dāng)天旅游活動、風(fēng)光導(dǎo)游、宣布次日活動日程。

五、其他服務(wù)

1、地陪導(dǎo)游的購物服務(wù)必須做好以下幾個(gè)方面的工作：

①去定點(diǎn)商店購物，遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，嚴(yán)格按旅行社的規(guī)定提供服務(wù)，避免次數(shù)過多，強(qiáng)行推銷；

②有的放矢地介紹本地特色商品，適當(dāng)?shù)刈龊梅g工作；

③當(dāng)好購物顧問；

④積極維護(hù)旅游者的利益：如遇小販強(qiáng)賣，地陪有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，切不可放任不管；如遇商店不按質(zhì)論價(jià)，推銷偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映。

2、文娛活動的導(dǎo)游服務(wù)：了解、介紹、引導(dǎo)、提醒、注意、解答。

3、自由活動的導(dǎo)游服務(wù)（不影響旅游行程，不涉及不對外開發(fā)的場所）：提醒、幫助。

4、城市觀光的導(dǎo)游服務(wù)：推薦、講清、確保。

六、送站服務(wù)

1、送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：核實(shí)交通票據(jù)；確認(rèn)出行李的時(shí)間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間；協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目；提醒有關(guān)注意事項(xiàng)；及時(shí)歸還證件。

2、核實(shí)交通票據(jù)的時(shí)間：旅游團(tuán)離開本地的前一天。

3、核實(shí)交通票據(jù)的內(nèi)容：團(tuán)名、代號、人數(shù)、全陪姓名、航班（車次、船次）和始發(fā)到達(dá)站、起飛（開車、起航）時(shí)間、起程的位置；若有變更是否通知下一站。

4、四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間

5、確認(rèn)出行李時(shí)間：旅游團(tuán)離開本地的前一天，三方共同商定，通知旅行社行李部，告知飯店行李部

6、在旅游團(tuán)離開飯店前一天提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清所有自費(fèi)項(xiàng)目賬單，并通知飯店總臺或樓層退房時(shí)間，提醒他們及時(shí)與旅游者結(jié)清賬目。

7、旅游者自費(fèi)項(xiàng)目賬單包括：洗衣費(fèi)、電話費(fèi)、小酒吧的飲料費(fèi)、損壞賠償

8、提醒有關(guān)注意事項(xiàng)：提早告知海關(guān)有關(guān)規(guī)定，提醒將有效證件、所購貴重物品及發(fā)票放在手提包里。

9、旅游團(tuán)離開的前一天，地陪應(yīng)檢查自己的行李，及時(shí)歸還有關(guān)證件、票據(jù)。

10、離店的導(dǎo)游服務(wù)：集中交運(yùn)行李、辦理退房手續(xù)、集合登車

11、送行的導(dǎo)游服務(wù)：致歡送詞、提前到達(dá)離站點(diǎn)并照顧旅游者下車、移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單、協(xié)助辦理離站手續(xù)、告別、結(jié)算事宜。

12、提前抵達(dá)送站點(diǎn)時(shí)間：國際航班3小時(shí)，國內(nèi)航班2小時(shí)，火車或輪船1小時(shí)。

13、送國內(nèi)航班（車、船），將交通票據(jù)和行李托運(yùn)單交給全陪和領(lǐng)隊(duì)；國際航班（車、船），四方交接后交給每一位旅游者。

14、如乘坐國內(nèi)航班（車、船），地陪應(yīng)協(xié)助旅游者辦理離開手續(xù)，如幫助旅游者領(lǐng)取登機(jī)牌、幫助辦理超規(guī)格行李托運(yùn)手續(xù)。

15、旅游團(tuán)乘坐國際航班離開，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后與旅游者握手告別；若旅游團(tuán)乘坐國內(nèi)航班離開，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)進(jìn)入安檢口后，與旅游者握手告別；若旅游者乘坐火車或汽車離開，地陪應(yīng)等交通工具啟動后方可返回。

16、地陪的掃尾工作包括：處理遺留問題，結(jié)清賬目、歸還物品，總結(jié)工作。

【任務(wù)2 全陪導(dǎo)游工作程序】

1、全陪：受接待方旅行社派遣或聘用的，負(fù)責(zé)為跨省、區(qū)、市范圍旅游的旅游者提供全程旅游導(dǎo)游服務(wù)的人員。

2、全陪處于導(dǎo)游工作的中心，起著保證中外旅行社和國內(nèi)各接待社之間的聯(lián)絡(luò)、保證旅游活動的連貫性和多樣性。

一、服務(wù)準(zhǔn)備

1、全陪導(dǎo)游人員的服務(wù)準(zhǔn)備工作包括：熟悉接待計(jì)劃、物質(zhì)準(zhǔn)備、與地接社的聯(lián)系

2、熟悉計(jì)劃的內(nèi)容：

3、物質(zhì)準(zhǔn)備：身份證、導(dǎo)游證、接待計(jì)劃、導(dǎo)游旗、旅游宣傳小冊子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、結(jié)算單據(jù)、支票和借款等。

4、在接團(tuán)的前一天，全陪應(yīng)抵達(dá)旅游團(tuán)入境口岸城市。

二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)

1、殷勤好客，服務(wù)領(lǐng)先是全陪應(yīng)該遵循的原則。

2、首站接團(tuán)服務(wù)的內(nèi)容：接站準(zhǔn)備、攜帶必要的證件和資料、航班（車、船）抵達(dá)后，全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)、交接行李并致歡迎詞

3、全陪和地陪一起提前半小時(shí)到達(dá)接站點(diǎn)。

4、接到旅游團(tuán)后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)的內(nèi)容：人數(shù)、房間數(shù)、餐飲的特殊要求等

5、全陪致歡迎詞的內(nèi)容及于地陪導(dǎo)游服務(wù)歡迎詞的區(qū)別

三、入店服務(wù)

1、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，全陪應(yīng)積極與地陪配合盡快完成旅游團(tuán)的入住登記手續(xù)。全陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的入住登記手續(xù)。

2、全陪導(dǎo)游入店服務(wù)的內(nèi)容：辦理酒店登記手續(xù)、分房、引領(lǐng)客人和行李進(jìn)房、問題處理、查看用餐、安全及生活事

四、核對、商定行程項(xiàng)。

1、核對、商定行程的對象：領(lǐng)隊(duì)

2、核對、商定行程的原則：服務(wù)第一，賓客至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。

五、各站服務(wù)

1、全陪各站服務(wù)的內(nèi)容：與地陪相互協(xié)作；監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評價(jià)；把握旅游者的動向；做好提醒工作；認(rèn)真處理突發(fā)事件；當(dāng)好旅游者的購物參謀。

2、如果遇到特殊情況沒有地陪服務(wù)，作為全陪必須起到地陪的作用，承擔(dān)地陪應(yīng)該承擔(dān)的工作。

3、全陪若發(fā)現(xiàn)地接社的接待工作有降低標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向地陪提出，必要時(shí)可以與當(dāng)?shù)亟哟缃簧婊驁?bào)告國內(nèi)組團(tuán)社。

六、離站服務(wù)

全陪的離站服務(wù)包括：提醒地陪提前落實(shí)離站的交通票據(jù)，核實(shí)離站的準(zhǔn)確時(shí)間；做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；做好行李清點(diǎn)、交接工作；協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)及辦理登機(jī)手續(xù)；核實(shí)地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)。

七、途中服務(wù)

1、全陪的途中服務(wù)工作包括：負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在旅行途中的生活服務(wù)；提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全；分配機(jī)位和鋪位；保管好旅游團(tuán)的行李托運(yùn)單及交通票據(jù)。

2、全陪在旅行途中的生活服務(wù)包括哪些？

3、旅游團(tuán)乘坐火車時(shí)，如果沒有外方領(lǐng)隊(duì)，鋪位則由全陪或旅游者自己分配鋪位。

八、末站（離境站）服務(wù)

1、末站服務(wù)是全陪整個(gè)服務(wù)工作中的最后流程。

2、全陪導(dǎo)游末站服務(wù)工作的內(nèi)容：提醒旅游者帶好自己的物品和證件；致歡送詞；做好彌補(bǔ)工作；協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理出關(guān)手續(xù)；告別；結(jié)賬。

2、全陪歡送詞的內(nèi)容包括哪些？

3、全陪導(dǎo)游人員送站時(shí)，要提醒領(lǐng)隊(duì)出關(guān)時(shí)準(zhǔn)備好行李托運(yùn)所需證件和表單，提醒旅游者準(zhǔn)備好證件、交通票據(jù)、出境卡、申報(bào)單等。

4、全陪與地陪一起目送旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)，方可離開。

5、旅游團(tuán)的結(jié)賬通常有現(xiàn)結(jié)和轉(zhuǎn)賬兩種。

九、結(jié)尾工作

處理客人的委托事宜、返回第二天去公司結(jié)清有關(guān)賬目、歸還所借物品、總結(jié)。

【任務(wù)3 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游工作程序】

1、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。

2、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備的工作內(nèi)容包括：熟悉接待計(jì)劃、熟悉景區(qū)景點(diǎn)的情況、物質(zhì)準(zhǔn)備。

3、接待服務(wù)：致歡迎詞、導(dǎo)游講解

4、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員導(dǎo)游講解服務(wù)的內(nèi)容包括哪些？

5、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員要制止不法人員尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣的情況發(fā)生。

6、告別服務(wù)：致歡送詞、贈送有關(guān)宣傳資料或小紀(jì)念品給旅游者、等交通工具離開后返回、填寫接待表格。

【任務(wù)4 散客導(dǎo)游工作程序】

一、散客旅游產(chǎn)品的類型

1、散客旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么？

2、散客旅游產(chǎn)品的類型有哪些？

3、單項(xiàng)委托服務(wù)也稱委托代辦服務(wù)，是指旅行社（公司）根據(jù)旅游者的需求所提供的單一服務(wù)項(xiàng)目的有償服務(wù)。

4、旅游咨詢服務(wù)是指旅行社（公司）散客部或門市柜臺接待人員向旅游者提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。

5、旅游咨詢服務(wù)的形式可以分為哪幾種？

6、選擇性旅游是指旅行社（公司）為散客旅游者所組織的短期旅游活動，如包價(jià)旅游的可選擇部分，散客的市內(nèi)游覽，晚間文娛活動，風(fēng)味品嘗，到近郊或近城市的一日游、半日游、多日游等項(xiàng)目。

7、銷售選擇性旅游產(chǎn)品的主要渠道是散客中心的門市柜臺。

8、旅行社（公司）在銷售選擇性旅游產(chǎn)品方面應(yīng)做好的三個(gè)方面工作是什么？

9、選擇性旅游產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)“拼裝式”。

二、散客導(dǎo)游服務(wù)程序

1、散客旅游接待時(shí)，認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃應(yīng)明確的內(nèi)容包括哪些？

具體迎接時(shí)間、姓名、人數(shù)和下榻飯店、是否與其他散客合乘一輛車、有無變更、服務(wù)項(xiàng)目。

2、散客旅游接站服務(wù)中，在航班（車、船）抵達(dá)時(shí)，導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)該站在不同的出口迎接旅游者。

3、如果沒有接待應(yīng)接的散客旅游者，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣做？ 詢問、尋找、聯(lián)系查詢、與計(jì)調(diào)聯(lián)系、離開返回、回飯店確認(rèn)

4、對個(gè)體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對話的形式進(jìn)行。

5、散客將機(jī)票交與導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)，而接待計(jì)劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票，導(dǎo)游人員可以向散客收取確認(rèn)費(fèi)，并開具證明。

6、帶領(lǐng)散客旅游者進(jìn)行游覽活動，導(dǎo)游人員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)。

7、在沿途導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員除做好沿途導(dǎo)游之外，還應(yīng)特別向散客強(qiáng)調(diào)在游覽景點(diǎn)中注意安全。

8、對單個(gè)旅游者提供現(xiàn)場導(dǎo)游講解服務(wù)，導(dǎo)游人員可以采用對話或問答形式進(jìn)行講解。

9、由于散客旅游者自由活動時(shí)間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們的參謀和顧問，可介紹或協(xié)助安排晚間娛樂活動。

10、導(dǎo)游人員必須在送站前24小時(shí)與散客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。若散客旅游者不在房間，應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，然后再聯(lián)系、確認(rèn)。

11、在散客旅游送站服務(wù)中，導(dǎo)游人員必須提前20分鐘到達(dá)散客旅游者下榻的飯店，協(xié)助散客旅游者辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清賬款，清點(diǎn)行李。

12、散客旅游送站服務(wù)中，導(dǎo)游人員到飯店沒有找到旅游者，若超過約定的時(shí)間20分鐘，仍未找到散客旅游者，應(yīng)向散客部或計(jì)調(diào)部報(bào)告。

13、一般情況下，機(jī)場稅由散客旅游者自付；但送站計(jì)劃上注明代散客旅游者繳納機(jī)場稅時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)照計(jì)劃辦理，回去后再憑票報(bào)銷。

14、若確認(rèn)航班準(zhǔn)時(shí)起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將散客旅游者送至隔離區(qū)入口處，同其告別。

15、散客旅游者若乘國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員要待飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場。

16、若送散客旅游者去火車站時(shí)，導(dǎo)游人員要安排好散客旅游者從規(guī)定的候車室上車入座，協(xié)助散客旅游者安頓好行李后，將車票交給散客旅游者，然后同其道別。

項(xiàng)目2 導(dǎo)游服務(wù)綜合技能

【任務(wù)1 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能】

1、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能包括：強(qiáng)烈的職業(yè)意識、樹立良好形象、駕馭你的團(tuán)隊(duì)、顧客是第一位的、個(gè)性化服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)

2、帶團(tuán)技能貫穿于旅游活動的全過程，但卻沒有一個(gè)模式。

3、為了向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員首先就應(yīng)該具備很強(qiáng)烈的職業(yè)意識。

4、職業(yè)意識不僅是導(dǎo)游人員從業(yè)的必然要求，也是導(dǎo)游人員從好業(yè)的重要保證。

5、導(dǎo)游人員的職業(yè)意識主要表現(xiàn)在哪些方面？

6、導(dǎo)游人員的安全意識是旅游安全的重要保證。

7、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低往往決定著旅游服務(wù)的成敗。

8、導(dǎo)游人員可以從三方面著手進(jìn)行旅游推銷：認(rèn)真做好導(dǎo)游講解與服務(wù)、介紹旅游資源和特色產(chǎn)品、熱情回應(yīng)旅游者的來電來信。

9、在接待國內(nèi)外旅游團(tuán)時(shí)，全陪、地陪不保管旅游者的證件，但要隨時(shí)提醒旅游者保管好自己的證件。

10、導(dǎo)游人員如何樹立良好的形象？

11、在旅游者心目中樹立良好的形象是獲得旅游者的認(rèn)同、接受，吸引與團(tuán)結(jié)旅游者高質(zhì)量完成導(dǎo)游工作的前提和條件。

12、導(dǎo)游人員在塑造自己良好的形象時(shí)，必須注意留給旅游者難忘的第一印象，這是樹立良好形象的關(guān)鍵時(shí)機(jī)。

13、導(dǎo)游人員如何給旅游者留下美好的第一印象？

一是要考慮到儀表美；二是精神風(fēng)貌，包括良好的風(fēng)度、自如的處事與應(yīng)變能力

14、導(dǎo)游人員良好的風(fēng)度來源于人的內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)，它是在長期的生活實(shí)踐中通過不斷積累和學(xué)習(xí)逐漸形成的，是個(gè)人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。

15、導(dǎo)游人員真正的第一次“亮相”是在致歡迎詞的時(shí)候，致歡迎詞就是導(dǎo)游人員的一次“就職宣言”。

16、導(dǎo)游人員形象的塑造是一個(gè)動態(tài)過程，要貫穿于導(dǎo)游服務(wù)全過程。

17、導(dǎo)游人員如何維護(hù)、升華良好形象？

用人格魅力感染旅游者；多干實(shí)事，不說空話；多與旅游者溝通

18、言必信，行必果是取得游客信賴和尊重的重要途徑。

19、導(dǎo)游人員不僅是服務(wù)者，同時(shí)又是旅游團(tuán)活動的主導(dǎo)者。

20、導(dǎo)游人員要駕馭自己的團(tuán)隊(duì)必須：一具有一定凝聚力；二具有一定的影響力；三具有一定的調(diào)控力

21、導(dǎo)游人員凝聚力的大小主要取決于導(dǎo)游人員自身的可信度以及與游客溝通的程度。

22、導(dǎo)游人員要具有正確的服務(wù)動機(jī)，這是導(dǎo)游人員將旅游團(tuán)凝聚在自己周圍的前提條件。

23、導(dǎo)游人員對游客的影響力主要是通過角色影響和自身魅力的影響來實(shí)現(xiàn)的。

24、導(dǎo)游人員是旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者和旅游活動的指揮者，這種角色地位賦予導(dǎo)游人員對游客具有某種影響力。

25、導(dǎo)游人員對旅游團(tuán)成員的行為進(jìn)行調(diào)控能力的大小，是決定旅游活動能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的重要因素之一。

26、導(dǎo)游人員需要迅速與游客建立起良好的人際關(guān)系，以便順利進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)。而真誠熱情地對待游客是建立友好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。

27、個(gè)性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好旅行接待計(jì)劃要求的各項(xiàng)服務(wù)或規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對游客的個(gè)別要求而提供的服務(wù)。

28、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)和細(xì)微服務(wù)完美地結(jié)合才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

29、提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員要有全心全意為游客服務(wù)的意識。

【任務(wù)2 導(dǎo)游人員的合作技能】

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的合作基礎(chǔ)是什么？

2、一個(gè)完整的導(dǎo)游服務(wù)集體一般由哪些人員組成？

3、導(dǎo)游服務(wù)集體合作的原則：協(xié)議書

4、旅游協(xié)議書中的各活動內(nèi)容是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)共同努力完成的任務(wù)，是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。

5、導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好關(guān)系的前提是平等互利、互守信用，向旅游團(tuán)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、導(dǎo)游服務(wù)集體的合作方法有哪些？

主動爭取各方的配合、尊重各方的權(quán)限和利益、建立友情關(guān)系、相互學(xué)習(xí)、敢于承擔(dān)責(zé)任

7、導(dǎo)游服務(wù)集體爭取各方配合的主要途徑是及時(shí)交流信息、溝通各自的想法，在求得意見一致的基礎(chǔ)上協(xié)同行動。

8、導(dǎo)游服務(wù)集體應(yīng)相互尊重各方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)對方的活動，侵害他方的利益。

9、導(dǎo)游服務(wù)集體之間要建立友情關(guān)系，但要把握好三者之間友情關(guān)系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權(quán)，不涉及工作上的保密禁區(qū)。

10、在導(dǎo)游服務(wù)集體三者的關(guān)系中，最主要的是地陪與領(lǐng)隊(duì)之間的合作。

11、地陪如何與領(lǐng)隊(duì)合作共事？

12、在導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系中，導(dǎo)游人員相對處于主導(dǎo)地位。

13、導(dǎo)游人員多與領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行溝通和磋商，是尊重領(lǐng)隊(duì)最重要、最基本的體現(xiàn)。

14、旅游計(jì)劃的實(shí)施是在導(dǎo)游人員的帶領(lǐng)下完成，導(dǎo)游人員才是旅游團(tuán)的實(shí)際指揮者。

15、平時(shí)活動中，導(dǎo)游人員介紹完情況和注意事項(xiàng)后，應(yīng)記住詢問一下領(lǐng)隊(duì)是否還有什么要補(bǔ)充的。

16、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)提出意見和建議時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)給與足夠的重視。

17、當(dāng)旅游團(tuán)內(nèi)領(lǐng)隊(duì)與游客之間發(fā)生矛盾、游客之間出現(xiàn)爭執(zhí)時(shí)，應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)自行調(diào)解，導(dǎo)游人員不應(yīng)介入其中。但當(dāng)這種矛盾或爭執(zhí)影響到旅游活動計(jì)劃的順利進(jìn)行時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)出面協(xié)助領(lǐng)隊(duì)做好調(diào)解工作。

18、導(dǎo)游人員應(yīng)避免在游客面前與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面公開的沖突。

19、導(dǎo)游人員面對刁難的游客，要沉著、冷靜，堅(jiān)持原則，分清責(zé)任；對領(lǐng)隊(duì)提出的違反合同內(nèi)容的不合理要求不能遷就；對于某些侮辱性的言行不能置之不理；但應(yīng)采取適當(dāng)措施，避免正面公開沖突，要有理、有利、有節(jié)地與之交涉，講清道理，最好采用伙伴式的交談方式，使之有所領(lǐng)悟，必要是也可以當(dāng)著游客的面提醒他，但應(yīng)注意方法得當(dāng)，留有余地，爭取以后的再度合作。

20、對于喜歡“搶話筒”的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游人員既不能與其反搶話筒，也不能聽之任之，無所作為，最好的做法是先讓領(lǐng)隊(duì)“亮相”一番，可記住其講話中的錯(cuò)誤和不足，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以糾正，同時(shí)游客表明自己的態(tài)度，使游客感覺到“還是地陪講得好”。

21、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)提出的要求行不通，但是無論導(dǎo)游人員如何耐心解釋說明，領(lǐng)隊(duì)還是堅(jiān)持己見，這是導(dǎo)游人員就要向旅游團(tuán)全體成員講明情況，爭取團(tuán)內(nèi)大多數(shù)游客的理解和支持。

22、導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生矛盾時(shí)，要依據(jù)旅游合同規(guī)定，始終堅(jiān)持以理服人，不卑不亢，不與領(lǐng)隊(duì)當(dāng)眾正面沖突。、23、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的合作共事中，相對而言，導(dǎo)游人員應(yīng)處在主導(dǎo)地位，把握好工作、原則和友情的關(guān)系，建立正確、良好的協(xié)作關(guān)系。

24、導(dǎo)游人員與旅游接待單位間協(xié)作的基礎(chǔ)是什么？

25、綜合包價(jià)旅游仍是目前旅行社銷售的主要產(chǎn)品形態(tài)。

26、導(dǎo)游人員與接待單位合作的方法是什么？

27、當(dāng)旅游供給出現(xiàn)問題或缺陷時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先分清責(zé)任，遵循“隨接待，隨負(fù)責(zé)”的原則，做好交涉工作。

28、合情合理、妥善處理是彌補(bǔ)供給缺陷的關(guān)鍵，使出現(xiàn)供給缺陷的接待單位能有機(jī)會及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)缺陷。

29、導(dǎo)游人員在與相關(guān)單位協(xié)調(diào)時(shí)，不能以命令的口吻向接待單位提出要求，也不能為了迎合游客而要求朝范圍供給。

30、是否尊重為旅游者提供相關(guān)旅游接待服務(wù)的人員，是衡量導(dǎo)游人員修養(yǎng)水平的重要尺度。

31、導(dǎo)游人員如何處理好與合作者的關(guān)系？

32、在工作中導(dǎo)游人員以“為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為目的，以“不違反協(xié)議”為原則，遇到問題和困難要與合作者平等協(xié)商。

33、導(dǎo)游人員在與司機(jī)的合作中，應(yīng)注意的問題有哪些？

34、導(dǎo)游人員與旅游者的合作需要注意的問題有哪些？

35、東方人含蓄、內(nèi)向，善于控制感情，往往委婉地表達(dá)意愿；西方人性格開朗、感情外露，喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠覆⑾Ｍ玫娇隙ù饛?fù)。

36、年齡大的游客好思古懷舊，對游覽名勝古跡、旅途中的人際交往、結(jié)伴相游、談古論今有著較大的興趣；年輕游客好探新求奇，對自然風(fēng)光更為偏好，喜歡多動多看。

37、游客強(qiáng)烈的求尊重的需求是正常合理的要求，也是起碼的要求。尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。

38、“揚(yáng)人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要方法。

39、導(dǎo)游人員尊重旅游者要做到？ 40、“細(xì)微之處見真情，莫因事小而不為”，應(yīng)是導(dǎo)游人員時(shí)刻牢記的箴言，在帶團(tuán)過程中要重視為游客提供細(xì)微的服務(wù)。

41、在旅游者之間產(chǎn)生意見分歧的情況下，導(dǎo)游人員如何協(xié)調(diào)旅游者的不同意見？（案例分析）

42、導(dǎo)游人員如何根據(jù)游客不同游覽階段的心理狀態(tài)和特征引導(dǎo)游客游覽？

【任務(wù)3 導(dǎo)游人員的文化技能】

1、人類的旅游活動說到底是一種旅游文化活動。

2、文化是旅游的基本屬性。

3、導(dǎo)游資格考試合格成為是否取得導(dǎo)游從業(yè)資格的唯一重要標(biāo)準(zhǔn)。

4、導(dǎo)游的人格魅力是征服游客的重要武器。

項(xiàng)目3 導(dǎo)游語言技能

1、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂。

2、圖文聲像導(dǎo)游方式具有形象生動、便于攜帶保存的特點(diǎn)，但這種導(dǎo)游方式仍將處于從屬地位。

3、導(dǎo)游講解語言的特點(diǎn)：明了性、趣味性、情感性、道德性、現(xiàn)場性、知識性

4、導(dǎo)游語言的明了性要求導(dǎo)游必須做到“四忌”：忌用書面語言、忌用行話和專業(yè)術(shù)語、忌用長句、忌啰唆與不良的口頭禪。

5、為了突出導(dǎo)游講解的趣味性，導(dǎo)游人員必須注意以下六個(gè)方面的問題：編織故事情節(jié)；語言生動形象，用詞豐富多變；恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用修辭方法；幽默風(fēng)趣的韻味；情感親切；隨機(jī)應(yīng)變，臨場發(fā)揮。

6、導(dǎo)游講解語言的情感性表現(xiàn)為“三情”：有情、動情、共情

7、導(dǎo)游語言的有情，就是導(dǎo)游人員的言語要友好，富有人情味，要讓聽者感到親切、溫暖。

8、導(dǎo)游人員的道德性還表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是表現(xiàn)在主動熱情方面，主動先開口，主動詢問客人。二是表現(xiàn)在尊重性方面，導(dǎo)游人員講話要面帶微笑，言語文雅，謙虛敬人，與旅游者交談時(shí)要盡可能使用敬語、敬辭和敬語，要平等地對待每位客人，忌說粗話、臟話和不敬的話，切忌使用游客忌諱的詞語。三是表現(xiàn)在兌現(xiàn)性方面。

9、知識性是導(dǎo)游講解的基本屬性。

10、導(dǎo)游講解語言的基本要求：準(zhǔn)確、清楚、生動、靈活。

11、導(dǎo)游語言是一種口頭語言，有“快、急、難、雜”的特點(diǎn)。

12、準(zhǔn)確是導(dǎo)游講解最基本的要求之一。

13、導(dǎo)游人員的語言要做到有準(zhǔn)確性，需要做好以下幾個(gè)方面：充分準(zhǔn)備、遣詞用句要精確、介紹內(nèi)容要真實(shí)、講解時(shí)還要具體。

14、導(dǎo)游語言的最低要求是不生造詞語、不說（譯）錯(cuò)句，沒有不合乎語法習(xí)慣句子，或中國式的外語表達(dá)方式，沒有歧義、混亂現(xiàn)象。

15、導(dǎo)游語言的最高要求是在并存的多種語言表現(xiàn)形式中選擇最精確，最具表現(xiàn)力的語言表現(xiàn)形式。

16、導(dǎo)游講解要做到看人說話、看時(shí)說話、看事說話。

17、導(dǎo)游語言的表達(dá)技巧包括：巧用聲音、活用修辭。

18、導(dǎo)游人員巧用聲音可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：掌握語調(diào)、調(diào)節(jié)音量、控制語速、注意停頓。

19、導(dǎo)游語言的音量調(diào)控原則具體有：根據(jù)游客多少及導(dǎo)游地點(diǎn)、場合來調(diào)節(jié)音量；根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量。

20、導(dǎo)游人員導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)面向旅游者，將旅游者聚攏為一個(gè)半圓形，而導(dǎo)游人員自己站在半圓圓心的位置上。

21、導(dǎo)游人員講解時(shí)可以根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量，主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面，一將主要信息的關(guān)鍵詞語加大音量，強(qiáng)調(diào)其主要語義；二是故意壓低嗓門，先抑后揚(yáng)，造成一種緊張氣氛，以增強(qiáng)感染力。

30、針對中青年游客，特別是青年游客、性格比較急躁的游客語速可以快一些，但對老年游客、兒童以及性格比較沉穩(wěn)的游客，語速就要慢一些。

31、對一些重要的內(nèi)容或要特別強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，諸如重要景觀、年代、人名、數(shù)字、集合的時(shí)間和地點(diǎn)等，語速就要慢一些，而對于一些不太重要的內(nèi)容或游客比較熟悉的事物，語速就可以適當(dāng)加快。

32、導(dǎo)游人員稱呼游客要注意的原則：得體原則、尊重原則、通用原則。

33、導(dǎo)游人員在進(jìn)行自我介紹時(shí)務(wù)必要做到清晰、真誠，并可適當(dāng)?shù)丶尤胗哪某煞帧?/p>

34、在問候游客時(shí)，導(dǎo)游人員要注意的問題是：問候的場合、問候的禮節(jié)、問候的用語。

35、在同游客打招呼時(shí)，要避免使用親人有余而莊重不足的語言，要注意口語體和體態(tài)語言的配合。

36、導(dǎo)游人員與游客聊天時(shí)應(yīng)避開雙方不投機(jī)、缺少共同興趣、有分歧的話題，而應(yīng)從游客感興趣的或者關(guān)心的話題切入。在選擇話題時(shí)應(yīng)尊重對方的習(xí)俗，不能涉及對方的禁忌。

37、在多人交談時(shí)，應(yīng)注意不要厚此薄彼，多關(guān)注那些性格內(nèi)向、不善言談的旅游者。

38、在遇到原定行程中沒有買到下一站的機(jī)票情況時(shí)，導(dǎo)游人員首先要十分誠懇地向游客致歉，然后耐心地向游客說明原委并分析利弊。

39、導(dǎo)游人員在道歉時(shí)應(yīng)注意以下幾方面：真誠及時(shí)、方式靈活、把握分寸。

40、在口頭語言、體態(tài)語言不足以表示歉意時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)考慮給旅游者一定的補(bǔ)償。

41、導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)進(jìn)行參觀游覽時(shí)，其首要任務(wù)是安全問題。

42、導(dǎo)游人員帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)時(shí)講解語速要慢，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，要提醒他們注意安全，整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度。

43、導(dǎo)游人員對游客的贊美最重要的功能有兩點(diǎn)：一是使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足，二是加強(qiáng)游客對導(dǎo)游的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴。

44、導(dǎo)游人員使用贊美的原則：誠懇實(shí)在、切合語境。

45、切合語境是游客衡量理想的導(dǎo)游語言表達(dá)效果的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也是導(dǎo)游使用贊美技巧的一個(gè)重要原則。

46、為了使贊美達(dá)到理想的效果，導(dǎo)游要掌握好的贊美技巧：具體清晰式、直接鼓勵(lì)式、間接迂回式、顯微放大式。

47、導(dǎo)游人員一般連續(xù)注視導(dǎo)游對象的時(shí)間應(yīng)在1-3秒鐘以內(nèi)，以免引起對方的厭惡和誤解。

48、導(dǎo)游人員在分配目光時(shí)，要盡可能統(tǒng)攝全體游客，以便與游客進(jìn)行最大限度的及時(shí)而有效地溝通。

49、從雙眼到嘴部之間是社交區(qū)，導(dǎo)游人員在對游客語言交流中，通常應(yīng)選擇游客的社交區(qū)部位作為自己目光的投向區(qū)域。

50、哈拉爾德在其《合格導(dǎo)游》一書中認(rèn)為，在導(dǎo)游的視野里，如果不能看到談話伙伴的全身，也不能只看著對方的某一點(diǎn)，而要看到對方頭部及上身。

51、導(dǎo)游人員在講解過程中對目光的運(yùn)用主要有5個(gè)方面：注意接觸時(shí)間、注意視線接觸的方向、注意目光的分配、注意目光接觸的效度、注意把握好眼睛注視的部位。

52、微笑語是最基本的表情語言，微笑語不僅可以成為口頭語言溝通的“潤滑劑”，而且還是無聲的“交際世界語”。

53、美國人用拇指和食指尖形成一個(gè)圓圈，表示“OK”的意思，而巴西人、希臘人、阿拉伯人則用這個(gè)手指動作表示詛咒。

54、中國人伸出食指往下彎曲表示“九”這個(gè)數(shù)字，日本人卻用這個(gè)手勢語表示“偷竊”。

55、手勢語在講解中的作用有以下三種：一是用來表達(dá)導(dǎo)游講解的情感，使之形象化、具體化；二是用來指示具體的對象；三是用來模擬狀物。

56、在手勢的運(yùn)用上必須注意：一要簡潔易懂、二要協(xié)調(diào)合拍、三要富有變化、四要節(jié)制使用、五不要使用對方忌諱的手勢。

57、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，比較常用的是個(gè)人界域語和社交界域語，這既是一種修養(yǎng)，更是對游客的尊重與關(guān)心。

58、界域語可以分為四類：親熱界域語、個(gè)人界域語、社交界域語和公眾界域語。

59、親熱界域語的距離為0.15～0.46米，熱烈、親密，適合于親密交談，也可以是雙方有身體上的接觸；個(gè)人界域語的距離為1米左右，親切、友好，一般適合于熟人之間的交往；社交界域語的距離為2米左右，嚴(yán)肅、莊重，主要適用于與陌生人打交道；公眾界域語的距離為3.6米以外，適用于大型公眾活動。

項(xiàng)目4 特殊旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)

【任務(wù)1 老年旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、目前在我國60歲以上的老年人口已達(dá)到1.34億，占全國總?cè)丝诘?0.48%

2、老年旅游團(tuán)（者）的特征：出游目的以游覽觀光為主、“經(jīng)濟(jì)”旅游為主、對安全要求高、對講解要求較高。

3.老年人的旅游活動多以游覽觀光、健身療養(yǎng)和探親訪友為主。

4、針對老年旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：合理安排行程；掌握老年人共性的生理、心理特點(diǎn)；提供耐心、細(xì)致的服務(wù)。

5、針對老年旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員在行程安排時(shí)要注意兩點(diǎn)：一是要具有較強(qiáng)的彈性，每天游覽的景點(diǎn)和活動的內(nèi)容不要太多，節(jié)奏不宜太快。二是要充分考慮安全因素，避免安排那些體力消耗大、冒險(xiǎn)刺激的活動，以靜態(tài)觀賞為主，動態(tài)觀賞為輔。

6、老年人共性的生理、心理特點(diǎn)有：感覺遲鈍、反應(yīng)遲緩、老年人習(xí)慣心理固定化

7、要實(shí)現(xiàn)對老年旅游者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下四個(gè)方面：安排上掛心、生活上關(guān)心、游覽中留心、服務(wù)上耐心

8、帶老年旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員必須樹立“安全第一”的意識，把安全服務(wù)貫穿于整個(gè)旅游活動的全過程。

9、導(dǎo)游人員對老年人旅游者在生活上多關(guān)心：提醒增減衣服，主動交流溝通，合理安排膳食，以清淡為主，少鹽、少辣、少糖、少油膩，飲食喝酒過量時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒，安排房間要盡量安靜、干凈、通風(fēng)，中午也可根據(jù)情況安排時(shí)間午休，提醒保健，乘火車時(shí)，應(yīng)根據(jù)年齡盡量為其安排在下鋪，晚間活動時(shí)還應(yīng)提醒司機(jī)將車停在有燈光、平坦、沒有臺階的地點(diǎn)。

10、導(dǎo)游人員對老年人旅游者在游覽中留心：

①每次到達(dá)景點(diǎn)下車前，要重復(fù)強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)，旅游車的特征、車號等；

②提醒他們攜帶好有關(guān)的優(yōu)惠證件、貴重物品、旅游用品；

③提醒他們一定要注意安全，上下車時(shí)要避免擁擠，在游覽過程中提醒老年人應(yīng)“一看二慢三通過”；

④游覽中要時(shí)刻留意他們的行動方向，增加上廁所的次數(shù)；

⑤講解時(shí)語速要適當(dāng)慢一點(diǎn)，聲音要響一點(diǎn)，多講一些文化含量高的內(nèi)容； ⑥離開景點(diǎn)要自己清點(diǎn)人數(shù)，待老年人全部到齊后方可離開。

【任務(wù)2 兒童旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、兒童旅游團(tuán)（者）的特征：出游目的不明確；經(jīng)濟(jì)不獨(dú)立，消費(fèi)能力弱；安全意識差，管理難度大。

2、兒童旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：建立感情，成為他們信賴的大朋友；利用“家長自我”意識進(jìn)行有效地管理和引導(dǎo)；注意兒童安全問題；照顧好兒童的生活；生動形象的講解；注意服務(wù)原則和區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。

3、導(dǎo)游人員在給兒童講解時(shí)，語言要生動形象，語速要親切、緩慢，富有激情而又通俗易懂。

4、對兒童旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游服務(wù)的“四不宜”原則：不宜一味地突出兒童而冷落了其他成年旅游者；不宜為討好兒童而給其買食品、玩具；不宜單獨(dú)帶兒童旅游者外出活動；兒童生病，不宜建議家長給其服用何種藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議家長請醫(yī)生診治。【任務(wù)3 宗教旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、基督教是擁有信徒最多、影響最為廣泛的世界性宗教，其信徒分布在150多個(gè)國家和地區(qū)，現(xiàn)擁有教徒10億多人。佛教是世界三大宗教中創(chuàng)立最早，主要分布在亞洲，中國可以說是佛教的第二故鄉(xiāng)，全世界有3億多信徒。伊斯蘭教擁有8億多信徒，主要分布在中亞、西亞、南亞、東南亞等地區(qū)。

2、導(dǎo)游人員對待宗教的正確態(tài)度就是要遵守憲法的規(guī)定，尊重教徒的宗教信仰，對于外國旅游者的宗教信仰更不能非議。

3、宗教旅游團(tuán)（者）的特征：政策性強(qiáng)；目的明確、計(jì)劃嚴(yán)格；禁忌較多、要求嚴(yán)格；與人為善、待人寬容。

4、在對宗教旅游者的接待中，特別強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游人員要有較強(qiáng)的把握政策的能力和水平，對那些提出額外要求的宗教旅游者要向他們講清楚我國的宗教政策，必要時(shí)還要向上級有關(guān)部門進(jìn)行請示匯報(bào)。

5、接待宗教旅游團(tuán)，計(jì)劃中的項(xiàng)目必須予以保證，不可以更換或調(diào)整。

6、宗教旅游團(tuán)（者）的行程、時(shí)間的安排非常嚴(yán)格，第一天與第二天的行程是不可以調(diào)換的，有的宗教旅游者甚至上午和下午的行程也不能互相調(diào)整。

7、宗教旅游者的禁忌表現(xiàn)是多方面的，主要有交往語言禁忌、行為禁忌、飲食禁忌等。

8、接待宗教旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員必須嚴(yán)格遵守他們的規(guī)定，給予他們足夠的尊重，不得觸犯他們的禁忌。

9、接待宗教旅游團(tuán)（者）時(shí)，導(dǎo)游人員的服務(wù)要求：做好接待前的宗教專業(yè)知識準(zhǔn)備；切實(shí)組織落實(shí)有關(guān)活動；尊重旅游者的宗教習(xí)慣，提供有針對性的服務(wù)。

10、在接待宗教旅游團(tuán)之前，導(dǎo)游人員的宗教專業(yè)知識準(zhǔn)備包括：宗教的起源、教義、禮儀規(guī)范、主要節(jié)日等基本知識，特別是信徒禁忌要非常清楚，另外要掌握有關(guān)的宗教政策。

11、對基督教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問題：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶穌開玩笑，非基督教徒對一般基督教徒的稱呼為“先生、太太、小姐、同志”，不可稱同道、弟兄、姐妹等，天主教的神職人員稱為神甫，基督新教的神職人員稱為牧師。

12、對基督教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問題：陪同進(jìn)入教堂從事宗教活動時(shí)，服飾端莊、整潔，在殿堂內(nèi)要脫帽，不抽煙，不嬉笑、打鬧，也不能高聲說話，不去觸摸堂內(nèi)設(shè)施，包括殿內(nèi)外的藝術(shù)裝飾和所有宗教活動用品；當(dāng)教徒們祈禱、唱詩時(shí)，旁觀的非教徒們不可出聲；當(dāng)全體起立時(shí)，則應(yīng)跟隨其他人一起起立，若有人分餅和面包給自己，應(yīng)謝絕；當(dāng)基督教徒在做祈禱時(shí)，導(dǎo)游人員不得去打擾，如在旅游車上做祈禱，此時(shí)導(dǎo)游人員和司機(jī)應(yīng)主動下車，等他們祈禱完畢后再上車。

13、對基督教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問題：在圣誕前夕，教徒只食用素菜和魚類，不食用其他肉類；平日，他們通常不吃蛇、鱔等爬行動物；用餐前往往要進(jìn)行祈禱，如和他們一起用餐，要等他們祈禱完畢后，再拿起餐具用餐；他們討厭“13”數(shù)字和“星期五”這一天。

14、對佛教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問題：不要主動與他們握手，尤其注意不要與出家的尼眾握手；行禮以合十禮為宜；對出家佛教徒應(yīng)該尊稱他們?yōu)椤胺◣煛被颉皫熖?，或?qū)⑸嵋宦煞Q為“師父”；對不出家但遵守一定戒律的佛教信徒稱“居士”或尊稱為“施主”、“護(hù)法”；不直接詢問僧尼的尊姓大名，可問“請問法師上下如何？”或“請問法師法號如何？”

15、對佛教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問題：不要隨意觸摸佛像、寺廟里的經(jīng)書、鐘鼓及**的身體、佩戴的念珠等；不能向佛教朝拜的旅游者道“辛苦”，將燒香磕頭改說“禮佛”等；隨旅游者進(jìn)入佛寺參加宗教儀式或做道場等活動時(shí)，衣履要整潔，態(tài)度要誠懇，不高聲喧嘩以及做出其他干擾宗教儀式或程序的舉動；不經(jīng)過寺內(nèi)執(zhí)事人員允許，不可隨便進(jìn)入僧人寮房（宿舍）以及其他不對外開放的壇口；嚴(yán)禁將一切葷腥及其制品帶入寺內(nèi)。

16、對佛教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問題：要求吃的食物全素，且不愿看到餐廳水池中有待殺的貨物活物；不吃葷腥；不飲酒；有的佛教徒還遵循“過午不能進(jìn)食”的戒條，即過了中午不能吃東西，午后只能喝白開水；住宿要求簡單，但要衛(wèi)生、干凈、整潔，沒有傷風(fēng)化的裝飾。

17、佛教徒不吃葷腥，其中葷是指蔥、蒜、辣椒等氣味濃烈刺激性的東西；腥是指魚、肉等食品。

18、“伊斯蘭”的阿拉伯文原意就是“順從”、“順服”，即要順服唯一的神——安拉的旨意。所以信徒稱“穆斯林”，原意為“順從者”，意即順從安拉的人。

19、對伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問題：信徒之間互稱兄弟；對宗教職業(yè)者和具有伊斯蘭專業(yè)知識者，通稱為“阿訇”，在中國，一般在清真寺任教職，并主持清真寺教務(wù)的阿訇，被稱為“教父”或“伊瑪目”，其中年長者尊稱為“阿訇老人家”，婦女稱作“師娘”；非穆斯林到穆斯林家中做客時(shí)，一般不主動與婦女或少女握手、注目；與穆斯林交談時(shí)，不用穆斯林忌諱的字詞，如“豬”、“殺”、“死”等。

20、對伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在行為方面應(yīng)注意的問題：不用左手握手或遞送物品，尤其不要單用左手；不將雕塑、畫像之類的物品相贈；送禮時(shí)忌送帶有動物形象的東西；每周五中午必須到清真寺參加聚禮，在外的穆斯林一般不乘飛機(jī)；在旅游過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助穆斯林旅游者辨認(rèn)朝向圣地麥加的禮拜方向，不要干擾并耐心等待祈禱的旅游者；非穆斯林進(jìn)入清真寺，不能袒胸露背，不能穿短裙短褲，不經(jīng)寺內(nèi)宗教教職人員批準(zhǔn)，不準(zhǔn)進(jìn)入禮拜大殿，不準(zhǔn)拍照；在穆斯林做禮拜時(shí)，無論何事都不能喊叫禮拜者，也不能再禮拜者面前走動，更不能唉聲嘆氣、呻吟和無故清嗓，嚴(yán)禁大笑、吃東西。

21、對伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問題：穆斯林教規(guī)定禁食“自死物”、“血液”、“豬肉”以及馬、驢、騾、虎、狼、豹等動物，禁食無鱗魚（如鰻魚、黃鱔）等；禁酒喜茶，在接待穆斯林客人時(shí)，最好用灌裝飲料，如客人飲茶，要用清真茶具；穆斯林教旅游者普遍能接受西餐，在住房中可預(yù)訂美式自助餐；對住房星級的要求不高，但必須能滿足他們辨認(rèn)出禮拜方向的需求，否者導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助；喜歡房間點(diǎn)衛(wèi)生香，種花養(yǎng)草。

【任務(wù)4 考察旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、考察旅游是融知識性、趣味性、參與性、探索性為一體的特色旅游。

2、國內(nèi)考察旅游開發(fā)的主要類型：一是以奇特地貌為吸引物的地貌觀光考察旅游；二是以特色生物資源作為吸引物的探險(xiǎn)考察旅游；三是以獨(dú)特的歷史文化遺產(chǎn)、遺址、民族風(fēng)情、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象等作為吸引物的人文社會經(jīng)濟(jì)考察旅游。

3、考察旅游團(tuán)（者）的特征：有較多的相關(guān)專業(yè)知識；目的明確；觀察細(xì)致、要求多；對（考察對象的）講解要求高。

4、對考察旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：克服畏難情緒；做好知識準(zhǔn)備；講解注意事項(xiàng)。

5、接待考察旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員的講解應(yīng)主要哪些事項(xiàng)：講淺不講深；講外不講內(nèi)；講個(gè)性不講共性；保證充足的游覽時(shí)間。

6、在面對專家、學(xué)者時(shí)，導(dǎo)游人員的講解原則就是“不求深，只求對”。

7、在接待專業(yè)考察團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員的講解要避免那些本質(zhì)性、規(guī)律性的理論問題，而把講解的重點(diǎn)放在觀賞對象的外部內(nèi)容上，如與之相聯(lián)系的背景介紹、由此產(chǎn)生的有關(guān)故事、在當(dāng)?shù)氐挠绊懠氨恢匾暤某潭鹊取?/p>

【任務(wù)5 探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的特征：目的地特殊性；成員意志堅(jiān)定；配套裝備較多；專業(yè)性較強(qiáng)；風(fēng)險(xiǎn)性較高。

2、針對探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：要有較強(qiáng)壯的身體和一定的專業(yè)知識；做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備；生活照料要周到；果斷地處理問題。

3、探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的飲食服務(wù)方面，導(dǎo)游人員要提醒餐廳準(zhǔn)備熱量高、營養(yǎng)豐富的飯菜。

【任務(wù)6 殘疾旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】

1、殘疾人普遍的心理特征：孤獨(dú)感、自卑感、過于敏感、富有同情心。

2、這對殘疾旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：尊重、真誠關(guān)心、針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導(dǎo)游服務(wù)。

3、對殘疾旅游者最大的尊重就是把他們視為正常人。

4、針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導(dǎo)游服務(wù)。

項(xiàng)目5 旅游安全事故及突發(fā)事件的處理

【任務(wù)1 旅游安全事故的類型及處理和預(yù)防】

1、旅游事故的類型：業(yè)務(wù)事故、個(gè)人事故和安全事故。

2、業(yè)務(wù)事故常見的有：誤機(jī)（車、船）事故、漏接事故、錯(cuò)接事故、空接事故，行李遺失和行李破損事故等。

3、哪些原因會導(dǎo)致誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生？

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案第一章

導(dǎo)游服務(wù)（1）

(第1周1、2課時(shí))

執(zhí)教課題

第一章 導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用

教學(xué)目標(biāo): 知識目標(biāo): 1.導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

2.導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用 能力目標(biāo):

1.通過導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展史的講述，開闊學(xué)生的視野，培養(yǎng)學(xué)生縱向思維的能力；

2.通過導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位、作用的分析，幫助學(xué)生深化對導(dǎo)游的認(rèn)識，激發(fā)他們從事導(dǎo)游工作的興趣。情感目標(biāo):

培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)的興趣和社會責(zé)任感 教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn): 重 點(diǎn):近代職業(yè)化導(dǎo)游及托馬斯.庫克對導(dǎo)游服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)，我國導(dǎo)游業(yè)的發(fā) 展，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用； 難 點(diǎn):導(dǎo)游服務(wù)的概念

教學(xué)方法：講解法、討論交流法、提問法 課

時(shí)： 2課時(shí)

一、提問式導(dǎo)入

同學(xué)們?yōu)槭裁催x擇導(dǎo)游、酒店專業(yè)（舉手發(fā)言）？

二、新課教學(xué)內(nèi)容：導(dǎo)游服務(wù)

第一章

導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)是隨著社會生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，人類旅行活動規(guī)模不斷擴(kuò)大而形成和發(fā)展的。今天，導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)形成了自己的服務(wù)體系和服務(wù)規(guī)范，并確立了在旅業(yè)中不可動搖的地位與作用，被人們譽(yù)為“旅游活動的靈魂”。

第一節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代：原始化導(dǎo)游服務(wù)

人類歷史上，原始導(dǎo)游服務(wù)究竟出現(xiàn)于何時(shí)，己無從可考。然而，根據(jù)中國歷史的查考，為旅行者當(dāng)“向?qū)А笨梢暈樵紝?dǎo)游的最初形態(tài)。如《孟子﹒離婁下》篇中就有“有故而去，則使人導(dǎo)之出疆”之記載。當(dāng)時(shí)，充當(dāng)“向?qū)А闭?1

一般都是同旅游者邂逅的車夫、當(dāng)?shù)鼐用窈偷晷《瑳]有雇傭關(guān)系，一般以“盤緾”和“酒錢”的形式，由“問者”根據(jù)路途的長短酌情支付。

中國古代原始導(dǎo)游服務(wù)的另一種類型就是“陪臣”、“書童”、“家奴”和“仆從”。他們的共同特點(diǎn)是有固定的服務(wù)對象，對主人的旅行全程陪同，實(shí)行全方位的私家旅行生活服務(wù)。

“書童”、“家奴”和“仆從”則主要受雇于富人或富人子弟出門讀書，當(dāng)主人出行時(shí)他們?nèi)膛阃?，照料自己主人整個(gè)旅途的生活起居。

我們把古代的“向?qū)А薄ⅰ芭愠肌钡葎澐譃樵紝?dǎo)游服務(wù)，是由于受當(dāng)時(shí)社會生產(chǎn)力發(fā)展水平的限制，旅游沒有成為人們的一種自主意識和普遍需求，因而導(dǎo)游服務(wù)也不可能成為具有廣泛意義的一種社會化行為，更不可能成為一種職業(yè)。所以，它不具有現(xiàn)代意義的導(dǎo)游屬性，而只是導(dǎo)游服務(wù)的一種早期雛形。（二）近代：職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)

17世紀(jì)中葉至18世紀(jì)中葉，是人類歷史的又一個(gè)重大變革時(shí)期。期間，英國發(fā)生了工業(yè)革命，并蔓延到整個(gè)歐洲。工業(yè)革命，促進(jìn)了社會生產(chǎn)力的重大變革，新興的資產(chǎn)階級、工人階級的出現(xiàn)和新型商業(yè)城市的崛起，將人類的歷史推進(jìn)到一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。

新的歷史發(fā)展時(shí)期，必然會引發(fā)人們新的需求。由于以蒸汽機(jī)為代表的現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)，旅游消費(fèi)成為19世紀(jì)西方發(fā)達(dá)國家富人階層的一大時(shí)尚，出生在英國一個(gè)貧寒家庭的托馬斯﹒庫克敏銳地意識到這一消費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)，于1841年7月包租了一列火車，運(yùn)送570人從萊斯特前往拉巴夫勒參加禁酒大會，獲得成功。托馬斯﹒庫克組織的這次活動被公認(rèn)為世界上第一次商業(yè)性旅游活動，于是，他本人也就成為旅行社代理業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人。

由于眾所周知的原因，旅行社業(yè)務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)在中國起步較晚。

1840年，西方殖民主義的大炮轟開了中國的大門。隨后，英國通濟(jì)隆旅游公司（前身即托馬斯﹒庫克父子旅游公司）、美國運(yùn)通旅游公司等在中國開設(shè)了辦事處，組織旅游活動。這樣，到20世紀(jì)初，中國的旅游市場完全被英、美、日、法等外國旅行機(jī)構(gòu)所壟斷。為了打破這種局面，1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在銀行中創(chuàng)設(shè)了旅游部，這樣就出現(xiàn)了中國第一批導(dǎo)游員。陳光甫先生在介紹自己創(chuàng)辦旅行社的原委時(shí)曾說：“外人在華投資雄厚，誠足驚人，更進(jìn)而經(jīng)營我國國內(nèi)旅行事業(yè)；國人自甘落后，可恥孰甚。遂毅有經(jīng)營旅行社之志?！?1927年6月1日，陳光甫先生將附設(shè)在自家銀行的旅游部遷出，正式成立“中國旅游社”，成為中國歷史上第一家旅行社。

（三）現(xiàn)代：規(guī)范化和個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)

現(xiàn)代旅游的迅猛發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量，特別是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量引起了各國政府的高度重視，紛紛采取措施，制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對導(dǎo)游員實(shí)行資格認(rèn)證制度和工作考核制度，從而實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化服務(wù)與管理。

新中國建立后，黨和政府非常重視旅游事業(yè)，旅游的發(fā)展經(jīng)歷了由官方接待到商業(yè)運(yùn)作兩個(gè)階段。1949年11月成立了“華僑服務(wù)社”；1954年4月，中國國際旅行社成立；1974年，中國旅行社成立；1980年6月，中國青年旅行社成立，我國旅行社業(yè)從而形成了既有分工，又有合作，也有競爭的三足鼎立的格局。這一時(shí)期，導(dǎo)游人員屬國家干部。

1978年黨的十一屆三中全會，決定中國實(shí)行改革開放。從1984年以后，旅行社外聯(lián)權(quán)開始下放，于是全國各地掀起了旅行社的組建熱潮，與此同時(shí)，全國導(dǎo)游人員達(dá)到2.5萬多人。為了加強(qiáng)對導(dǎo)游服務(wù)的管理，我國政府和旅游行政管理部門加快了制定導(dǎo)游服務(wù)管理行政法規(guī)的步伐，如1978年國家旅游局頒布了《旅游涉外人員守則》；1987年國家旅游局分成了經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》（1999年正式頒布）；1989年國家旅游局決定在全國范圍內(nèi)舉行導(dǎo)游資格考試；1994年國家旅游局頒布了《導(dǎo)游員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，并于次年決定分初級、中級、高級和特級四個(gè)行等級，對全國持證導(dǎo)游員實(shí)行等級評定；同年，國家技術(shù)監(jiān)督局頒布了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，這是建國以來國家頒布的第一個(gè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從1996年6月1日開始正式實(shí)施；1997年3月13日，國家旅游局又頒布了《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)從1997年7月1日 起實(shí)施。導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的頒布，標(biāo)志著我國導(dǎo)游服務(wù)在政府的引導(dǎo)和管理下，已經(jīng)完全走上規(guī)范化的發(fā)展軌道。

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用

（一）導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游資格證的人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)。（二）導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位

縱觀人類旅游發(fā)展的歷史，無論是古代還是近現(xiàn)代，導(dǎo)游服務(wù)總是與人類的旅游活動互助互漲，旅游演繹出導(dǎo)游，導(dǎo)游又為人們的旅游活動提供各種便利，從而不斷吸引越來越多的人加入旅游大軍的行列。如果說在旅行社、旅游飯店和旅游交通這條現(xiàn)代旅游三大支柱產(chǎn)業(yè)鏈中，旅行社處于核心或龍頭地位的話，那么導(dǎo)游就是旅行社的靈魂和支柱。導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中不可缺或的重要組成部分，沒有現(xiàn)代導(dǎo)游業(yè)務(wù)也就沒有現(xiàn)代旅游業(yè)。有人說：“沒有導(dǎo)游的旅行是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行”。

現(xiàn)代旅游，涉及食、住、行、游、購、娛等六大環(huán)節(jié)，其中能夠在這條旅游消費(fèi)鏈中提供完整系統(tǒng)的服務(wù)只有導(dǎo)游。正因?yàn)槿绱?，世界各國從不同的角度對?dǎo)游在旅游業(yè)中的地位給予了充分肯定。日本旅游協(xié)會出版的《添乘業(yè)務(wù)教程》一書稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)最重要的業(yè)務(wù)”。美國尤金.丁.豪勒在其主編的《旅游英語》一書中則認(rèn)為：“在整個(gè)旅游工作中，最獨(dú)具特色、最困難的工作大概就算導(dǎo)游了”。新加坡旅游促進(jìn)會編寫的《導(dǎo)游員訓(xùn)練手冊》中寫道：“旅游者對一個(gè)國家和人民的印象會受到他所接觸的導(dǎo)游員的很大影響，……所以一個(gè)合格的、有能力的導(dǎo)游員的重要性，無論怎樣強(qiáng)調(diào)都不過份?！?為此，美國把導(dǎo)游員看作是“祖國的臉面”，英國倫敦旅游局把導(dǎo)游員看作是“倫敦大使”。在我國，人們通常把導(dǎo)游稱著“旅游業(yè)的靈魂”，“旅行社的支柱”、“旅游者心理平衡的支點(diǎn)”和“民間外交大使”。

總之，導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位可以用“靈魂”、“主導(dǎo)”、“支柱”六個(gè)字來概括。

（三）導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用

導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用是由其在旅游業(yè)中的特定地位所決定的，具體表現(xiàn)在：

1、承上啟下

2、連接內(nèi)外

3、協(xié)調(diào)左右

4、反饋溝通

三、作業(yè)布置：

1.托馬斯.庫克對近代導(dǎo)游服務(wù)有何貢獻(xiàn)？

2.什么是導(dǎo)游服務(wù)？導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用是什么？

四、板書設(shè)計(jì)：

第一章 導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代：原始化導(dǎo)游服務(wù)

（二）近代：職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)

（三）現(xiàn)代：規(guī)范化和個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù) 第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用

（一）導(dǎo)游服務(wù)的概念

（二）導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位

（三）導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用

五、教學(xué)反思

這兩節(jié)課同學(xué)們學(xué)習(xí)了導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷史；導(dǎo)游服務(wù)的概念，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用。通過教師的引導(dǎo)、講解、學(xué)生的討論讓同學(xué)們對導(dǎo)游服務(wù)是怎樣產(chǎn)生與發(fā)展，什么是導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中有什么作用有了一個(gè)初步的了解，從而打開了學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)識的視野，從而激發(fā)學(xué)生的從業(yè)激情。

大家都來到荷塘，挖蓮藕抓魚蝦，捉泥鰍撿螃蟹，人聲鼎沸，笑語歡聲，相互談?wù)f著要如何弄出一頓頓可口的美味。光是蓮藕的吃法就有很多：熬湯燉肉八寶釀、清炒生吃蜜餞糖，還可以磨成藕粉，加入砂糖或蜂蜜，在溫水里一泡，就是一杯清涼清甜的解暑飲料。用鮮蓮葉來熬粥，蒸飯蒸雞，或蒸其它肉類味道都是極鮮美的，做出來的食物均帶著一股淡淡的蓮葉清香。人們那么喜歡荷花，不單單是因?yàn)樗姆枷忝利悵崈舾哐?，更因?yàn)樗硎菍?，每一處都可食可藥可用。我最喜歡的是生鮮蓮子羹。把剝好的蓮子對半打開去芯，蓮子芯很苦，可以藥用，沒有芯的蓮子是甜的，正好用它熬糖水。把足量的生蓮子洗凈，和著一小片生姜一片鮮蓮葉，放進(jìn)清水鍋里，蓋著蓋子大火燒滾，轉(zhuǎn)小火熬二十分鐘，撈起蓮葉，加入冰糖，小火慢熬，邊熬邊攪拌，十五分鐘后，一款既清香甘美又消暑解渴的蓮子羹就做成了。這樣的湯水，在炎熱的夏季里，只要喝過一次都不會忘記。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)課堂教案

文化旅游學(xué)院教學(xué)教案設(shè)計(jì)比賽

課

堂

教

案

專業(yè)：旅游管理課程：導(dǎo)游業(yè)務(wù)章節(jié)：地陪服務(wù)程序——之赴飯店途中服務(wù) 教師姓名：馮 國 華教 研 室：旅游文化

九江職業(yè)大學(xué)文化旅游學(xué)院制

《地陪導(dǎo)游服務(wù)程序——赴飯店途中服務(wù)》

【教學(xué)目標(biāo)】

知識目標(biāo)：使學(xué)生理解并掌握旅游團(tuán)抵達(dá)后以及從車站到下榻飯店

轉(zhuǎn)移途中地陪應(yīng)該做的工作。

能力目標(biāo)：

１、使學(xué)生在教學(xué)活動中積累導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)，提高導(dǎo)游技能.２、正確運(yùn)用業(yè)務(wù)知識進(jìn)行沿途講解服務(wù)

3、增強(qiáng)學(xué)生綜合處理問題的能力和語言表達(dá)能力

情感目標(biāo)：

1、具有良好的溝通、協(xié)調(diào)、配合能力；

2、培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生對導(dǎo)游工作的熱愛;

3、展示出導(dǎo)游美好形象，享受帶團(tuán)的快樂。

【教學(xué)重點(diǎn)】旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、途中服務(wù)及致歡迎辭。

【教學(xué)難點(diǎn)】首次沿途導(dǎo)游。

【教學(xué)方法】綜合運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法、現(xiàn)場情景教學(xué)法和案例教學(xué)法。

【教學(xué)用具】導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、導(dǎo)游話筒、課件。

【教學(xué)課時(shí)】一課時(shí)

【教學(xué)過程】

一、【導(dǎo)入新課】

通過案例回顧上節(jié)知識并導(dǎo)入新課：請同學(xué)們思考作為地陪前去迎接旅游團(tuán)你應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作、并如何迎接？

二、【講授新課】

（運(yùn)用任務(wù)驅(qū)動法和現(xiàn)場情景教學(xué)法展開新課講授）

先通過多媒體展示《地陪服務(wù)程序-----赴飯店途中服務(wù)）的圖片或視頻，學(xué)生思考地陪服務(wù)中的接站服務(wù)包括哪些環(huán)節(jié)，有哪些注意事項(xiàng)？

強(qiáng)調(diào)地陪的接站服務(wù)是首次亮相，應(yīng)該高度重視。具體如何做好赴飯店途中服務(wù)，從而給旅游者留下美好的第一印象呢？應(yīng)從以下幾方面著手：

1、致歡迎詞的要求及內(nèi)容：（難點(diǎn)）

歡迎辭的內(nèi)容一般包括：向旅客問好，介紹自己和司機(jī)的姓名及所屬單位，代表接待旅行社歡迎游客光臨本地，表明竭誠為大家服務(wù)的態(tài)度，祝愿游客在本地旅游愉快。

2、介紹旅游注意事項(xiàng)。

如調(diào)整時(shí)間差，并要求導(dǎo)游員了解各國間的時(shí)差情況

3、首次沿途風(fēng)光導(dǎo)游（重點(diǎn)）

包括致歡迎詞，介紹當(dāng)?shù)馗艣r、介紹下榻飯店情況及交待集合事宜等知識要點(diǎn)。

4、行車途中的注意事項(xiàng)

講解位置：司機(jī)后面的座椅

要求：2小時(shí)左右，遇有服務(wù)區(qū)征求意見是否要去衛(wèi)生間。在車輛啟動前查看人數(shù)。特殊地方請司機(jī)放慢速度便于欣賞

三、【模擬場景訓(xùn)練】（赴飯店途中服務(wù)）：

1、將學(xué)生分成三大組，每一大組成員為一個(gè)合作單位，推選代表擔(dān)任導(dǎo)游員，其余學(xué)生為游客，共同完成模擬接站任務(wù)。

2、學(xué)生實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：

學(xué)生分組模擬練習(xí)地陪沿途導(dǎo)游服務(wù)。老師巡視指導(dǎo)。

4、項(xiàng)目驗(yàn)收和評價(jià)：

各組輪流展示本組實(shí)訓(xùn)成果，老師和其余同學(xué)統(tǒng)一評價(jià)，并推舉最佳組合。

四、【課堂小結(jié)】

接站是地陪向游客直接提供導(dǎo)游服務(wù)的開始，在游客心目中往往會留下深刻的印象，是地陪樹立第一印象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。地陪要格外重視這個(gè)環(huán)節(jié)的工作，使旅游團(tuán)在剛剛抵達(dá)本地就得到及時(shí)、熱情、友好的接待，開好導(dǎo)游工作的頭。

五、【課后作業(yè)】

實(shí)操作業(yè)：

撰寫一篇5—8分鐘的接待上海游客到廬山旅游的歡迎詞，并分組進(jìn)行講解練習(xí)。

【教后體會】：

理論講解應(yīng)滲入實(shí)例演示中；由簡到繁，對比提煉，強(qiáng)化知識點(diǎn)；示范體驗(yàn)，師生互動，掌握技能點(diǎn)。旅游專業(yè)的教師身兼雙重角色：亦師亦傅。

【板書設(shè)計(jì)】：

一、致歡迎詞

1、三個(gè)代表

2、三個(gè)介紹

3、愿望和配合4、預(yù)祝順利

二、調(diào)整時(shí)間

三、首次沿途導(dǎo)游

1、介紹沿途風(fēng)光

2、介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)情

3、介紹下榻飯店

4、交代再集合事宜

四、行車途中注意事項(xiàng)