第一篇：餐廳服務(wù)員教案1doc（本站推薦）

教案

餐廳服務(wù)員-服務(wù)員的基本素質(zhì)

一、教學目標

讓每一個企業(yè)老板及下屬成為一個合格的服務(wù)員

二、教學重點

食品安全衛(wèi)生

三、教學難點

以旅游產(chǎn)業(yè)為契機，結(jié)合羌族服裝及餐飲特色，重點講解

四、教學方法

結(jié)合案例口述法

五、教學內(nèi)容

1、開場白

自我介紹

中國有句古話叫，民以“食”為天，可見“食”在中國人乃至世界人民的心中都是排在第一位的。再結(jié)合“現(xiàn)代旅游”來說：吃、住、行、游、購、娛是旅游的基本要素，而“食”仍然是排在第一位。由此可見“食”在我們的生活當中有多重要。石椅羌寨是一個以羌族文化為背景的旅游度假區(qū)，羌寨要發(fā)展不再依托最原始的模式，必須要跟上第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，作為世代與山、與天為伍的我們只有大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，因為旅游是一個技術(shù)含量不高的產(chǎn)業(yè)。所以我們要靠山吃山，靠水吃水。要想發(fā)家致富，前提條件還是要保護旅游資源，也就是保護我們的環(huán)境，只有環(huán)境好了，山好水好人才能更好。如何讓來我們石椅羌寨的消費者吃好、玩好，如何讓他們高高興興把錢放在我們經(jīng)營者自己的兜里，這就是我們接下來要講的相關(guān)于服務(wù)員的工作。今天我們講如何成為一個合格的服務(wù)員。

2、就餐的心理

案例（四川話）

如果你去一家餐廳吃飯，進了餐廳服務(wù)員理都不理你，你還要吆喝他，首先第一感覺就不好：來只悶全雞。服務(wù)員不緊不慢的終于給你上來一只悶全雞，你一看少一只大腿，你看看服務(wù)員，服務(wù)員撇一撇你，“服務(wù)員，這雞怎么少了一個大腿？”

服務(wù)員吊兒郎當?shù)恼f“人都有殘疾，何況是只雞”你這個時候怎么想？，“上面怎么還有一根毛”,”這個是我們店的防偽標志”

你是不是得氣的吐血？走了，服務(wù)員看沒人，扔下盤子也不管了，因為我只管點餐，其余不管。

這樣的餐廳，你還會再去嘛？反正是我我肯定不會再去了，那怎樣的餐廳服務(wù)才是我們樂意去的餐廳呢！

一般來說就餐顧客的心理有6個特征 ① 注意經(jīng)營品種的價格高低 首先我們是一個村，是一個集體，雖然各自經(jīng)營，但是從一個消費者的角度，他做出的評價是針對整個寨子的，所以我們在經(jīng)營的時候不能只考慮自己，要從長遠來考慮，所以我們在餐飲定價的時候應(yīng)該做到統(tǒng)一，不能打價格戰(zhàn)。價格戰(zhàn)的后果不僅是讓我們自己利潤削薄，影響鄰里感情，更是讓消費者心理無安全感，對整個羌寨失望。所以注意經(jīng)營品種的價格高低，除了要符合市場經(jīng)濟要求外，也必須要符合消費者、旅游者的心理。② 注重菜品質(zhì)量的優(yōu)劣

質(zhì)量與食品安全衛(wèi)生緊緊相連。后面我們會著重介紹食品衛(wèi)生安全。今天我們要講的菜品質(zhì)量只要是分量的多少。當然，體現(xiàn)羌族特色的餐飲是必不可少的，像我們熟知的咂酒，羌山老臘肉等等。我想請一位同學像我們詳細敘述一下我們羌族的特色餐飲有哪些。。大家不要害羞，把我當成一個顧客，來介紹一下咱們羌族的餐飲，我要點餐。（請1-2個同學發(fā)言），剛說了羌族的特色餐飲，那這些餐飲是怎么來的，有什么樣的故事都必須熟知，這也是餐飲文化中必不可少的一部分，也是吸引顧客的重要因素之一。③ 注重就餐速度的快慢

就餐速度結(jié)結(jié)合我們實際情況面來考慮，我認為有三個方向

1、班車散戶

2、自駕游客戶

3、旅行團隊

班車散戶一般以經(jīng)濟型為主，這一類主要以中年人居多，周末閑暇時光到郊區(qū)休閑。他們對菜品的要求一般是便宜，對上菜速度要求一般。

自駕車客戶經(jīng)濟實力相當，以特色菜為主，對上菜速度有一定要求

旅游團隊以經(jīng)濟實惠為主，菜品不用多，一般十人一桌，八菜一湯，主要是價格和菜量。對上菜速度要求非常高。如果單一的依次上次很有可能造成上一盤空一盤，最后無菜下飯導致投訴。

根據(jù)以上分析，我們得到的結(jié)論是團隊餐速度要求最高，自駕客人其次，班車散戶最后。當然我們分析上訴客觀要求不是說用餐客人要分身份來上菜，而是根據(jù)實際情況，在先來后到的前提下，如何做到忙而不亂、井然有序，不得罪任何一位客戶。④ 注重對菜品味道和品種的選擇

味道好，符合大縱味覺審美。不缺少當季鮮蔬，做特色菜。品種多，不是要做滿漢全席。我們羌寨主要是體現(xiàn)自然風光和民族文化，只要做到菜品能融合當?shù)靥厣?，就能起到吸引消費者的功效。但是，特色要針對人。別入。一個回族同胞到我們羌寨旅游，你給她推薦羌山老臘肉！這就和回族的信仰相違背，這樣顧客不僅不會點單，還會一怒而去。這個時候你要推薦的特色餐應(yīng)該是符合本民族特色又不損害它民族信仰的菜品，正所謂求同存異，不要你了解到我國乃至全世界不同種族的喜好，常識性的東西我們還是必須知道。怎么知道？看電視。我們都喜歡。我們可以在不同的電視劇中側(cè)面學習到很多東西，增長很多見聞。⑤ 看餐廳環(huán)境和食品衛(wèi)生的好壞

餐廳環(huán)境。我們依山傍水，已經(jīng)有很好的環(huán)境渲染，我們進一步要做的就是各家細節(jié)。我們在座諸位因為各種條件的限制，各自經(jīng)營的餐廳有大有小，裝修分格也有一定區(qū)別。我們要做的前提就是干凈衛(wèi)生整潔，這是消費者到店、甚至在店外望來的第一只管感覺。這也是大家都清楚明白的，但是我剛也說了，根據(jù)大家開設(shè)餐廳（農(nóng)家樂）的不同規(guī)模，顧客根據(jù)自身要求選擇需求也不同我們可以相互推薦，比如團隊規(guī)模較大的時候，我家接不下，可以就近推薦別家。行程一個營銷規(guī)模等辦法。⑥ 看服務(wù)態(tài)度的好壞。

這一點也是至關(guān)重要的一點。一個好的愉快的用餐經(jīng)驗也許消費者不會告訴別人，但是一次壞的不高興的用餐經(jīng)歷一定會 一傳十十傳百，傳遍千家萬戶。正所謂好事不出門，壞事傳千里就是這個道理。所以在服務(wù)行業(yè)里最只管重要的就是服務(wù)態(tài)度。在現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)中，餐飲服務(wù)業(yè)關(guān)系到生意的興衰。有的人菜色做的不是特別好，但是他服務(wù)好，同樣會吸引到不少顧客。但是一家餐廳菜品很好，服務(wù)態(tài)度非常差，那么他的顧客應(yīng)該也是很少的，畢竟沒人愿意花錢買受氣飯！

（一）正所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝，要想做一個成功的經(jīng)營者，一個成功的服務(wù)員，最好的途徑就是了解顧客的心理，怎么樣才能在最快最短的時間里了解到顧客的心理變化和需求呢？這就是我們接下來要說的了解顧客的心理需求！

一般情況下，我們是在了解顧客的心理情況下安排客人的就餐事項。在坐的諸位，每個人都有用餐經(jīng)歷，都是顧客。這種情況下很容易設(shè)身處地，換位思考，味道、價格、品質(zhì)、上菜速度、餐廳環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度等等。是不是所有情況都一樣？不是！不同年齡的人、不同職業(yè)的人，不同民族的人，老人、孩童、行動不便者對就餐的需要是不一樣的。同一類人，因為宴請、旅游、聚餐、便餐（趕時間）、“打牙祭”等不同的目的，需求也是不一樣的。

所以我們在設(shè)身處地的考慮顧客心理的時候把這些因素也是要考慮進去的！那如何了解顧客的心理需求呢。下面我們要說到五個方面。① 觀察顧客動態(tài)，判斷就餐性質(zhì)，掌握快慢要求。

比如同樣是旅行，有的是坐班車來的，有的是開寶馬來的買，有的是高標準的豪華團，有的確實普通的經(jīng)濟團。根據(jù)不同出行方式也可以判斷顧客的就餐性質(zhì)。如何判斷顧客到底是走來的還是跑來的呢？后面我們會做一些簡單了解。② 語音判斷顧客家鄉(xiāng)籍貫，辨清膳食口味特點。

上面我們已經(jīng)提到過回族同胞的飲食習慣要求，判斷是不是回民從衣著、語音也就是談話很容易分辨，至少你可以分辨出是某個少數(shù)民族，從而可以詢問，以表示尊重，顧客也會從心里表示感謝并樂意在你家用餐。③ 從談話判斷顧客的就餐目的，了解客人主要需求。

有的人出門圖經(jīng)濟，有的人圖美味。一個普通的常規(guī)團，餐費標準200元一桌，導游帶團在外，費用不可能增長，你非要推薦500塊一桌的特色菜，你覺得這樣能推銷出去嗎？察言觀色，從交談中可以側(cè)面了解。④ 從外貌判斷顧客年齡、職業(yè)、分清客人不同嗜好。

一個人的年齡從外貌可以直觀判斷，大多數(shù)情況下誤差不會太大，根據(jù)年齡層面的不同推薦清淡或是麻辣或是適中。⑤ 從服飾舉止判斷顧客的經(jīng)濟條件和進餐要求，適當幫助推薦菜肴。

（二）客人決定餐以后，安排客人就餐的注意事項也是不容忽視的環(huán)節(jié)。安排就餐席位時，服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)就餐客人的不同特點，盡量滿足他們要求。

1、言談舉止豪邁者（易喧嘩者）這類人群年輕人居多，屬于好友聚會，也不乏喜慶包桌等，免不了喧嘩，為了減少對周圍客人的影響，最好介紹他們到雅間或者靠里的位置比較適當。

2、相對于“1”，就是喜歡安靜的顧客。比如年輕的情侶，或者小范圍的工作用餐（工作宴請和工作簡餐的區(qū)別），私密性較強。

3、行動不方便者。如老、幼、病、殘、孕的客人，行動不便的客人，應(yīng)該盡量靠近出入口，這樣比較方便。

4、喜歡作中心的客人。這一類客人比較講究，穿著華麗，最好安排在餐廳的中間位置，這樣技能適應(yīng)他們的心理，有可以起到點綴餐廳、烘托氣氛的作用。

5、喜歡自我選擇者。這類人群盡量滿足他們就可以了。

（三）不同就餐目的的顧客心理

1、以“宴請”為目的的顧客。

主任要相識自己的熱情好客，菜品的選擇應(yīng)該突出菜肴豐盛的特點，服務(wù)注重規(guī)范

2、旅游的顧客

以品嘗地方特色為目的的。菜品應(yīng)該注重當?shù)靥厣?。服?wù)中應(yīng)該注意向客人介紹菜品的特點，服務(wù)細致，有問必答，耐心解釋。

3、以“改善生活”、“打牙祭”為目的的客人。

菜品的選擇應(yīng)該突出菜肴鮮美的特色

4、以“聚餐”為目的的。

菜品的選擇主要突出風味，當無法判斷顧客是何種聚餐類型的時候，以客人自主選擇為主，重要的是服務(wù)過程中注意不要破壞桌上的氣氛。

5、以”便餐“為目的客人。

實惠為主。

6、趕時間的客人

此時應(yīng)該像顧客推薦加工時間短、出菜時間快的菜品。

（四）不同年齡段顧客的就餐心理

不同年齡的顧客由于消化功能能力、就餐目的的區(qū)別，對于食品的需求也有較大的差別。

1、少年兒童

少年兒童特別是嬰幼兒由于味覺感官發(fā)育不完全，對于味道過重、過濃、酸辣的菜品感覺刺激，一般喜好清淡、鮮嫩、容易消化的食物。他們希望上餐速度快，菜品質(zhì)量高，花色多種多樣。

2、中青年

（四川的）中青年對食品的適應(yīng)能力最強，對辛辣、味重的食品都比較喜歡且容易接受，同時他們也是最挑剔的顧客，對菜品和綜合服務(wù)質(zhì)量的要求較高。

3、老年人

老年人因為受年齡及消化能力的限制，一般喜歡松軟，清淡，易消化的菜點。軟、嫩、酥、爛、滑、潤是這類菜品的特點。老年人更喜歡質(zhì)優(yōu)價廉的東西，對于餐廳的衛(wèi)生和出品質(zhì)量要求較高，這點大家要注意。

4、家庭

如果遇到一家老小聚餐的情況，服務(wù)員可以向成年人要求點菜，這樣可以讓他們滿足顯示孝敬、慈愛、大方的心理。建議菜品時，應(yīng)該偏向老人的口味，以顯示對老年人的尊重。上菜速度要快，因為小孩進餐速度快，往往比大人先吃飽，大人多數(shù)也會因為小孩餓了為由對于速度有所挑剔?？腿讼M完畢后，要小聲的和成年人結(jié)賬，因為老年人往往珍惜錢財，知道了消費金額會認為消費高，心疼，遇到宴請的其他人群，會因為金額的或大或小引起顧客的不滿。

回顧總結(jié)“服務(wù)員的基本素質(zhì)”

第二篇：餐廳服務(wù)員工作總結(jié) 1

餐廳服務(wù)員工作總結(jié)

一、通過職業(yè)素質(zhì)的培訓：使我樹立了正確的從業(yè)觀念，改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員。

二、通過服務(wù)技能的培訓：我學會了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工作細則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺、擺臺的注意事項；換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧；餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

三、通過這次培訓如何做好服務(wù)員我總結(jié)了以下幾點心德與同事們共同學習：

1、熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

2、迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

3、積極參與各種職位培訓：培訓學習是進步與發(fā)展的原泉。

4、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

第三篇：餐廳服務(wù)員

餐廳服務(wù)員職業(yè)標準

職業(yè)概況

1.1 職業(yè)名稱:餐廳服務(wù)員

1.2 職業(yè)定義:為顧客安排座位,點配菜點,進行宴會設(shè)計,裝飾,布置,提供就餐服務(wù)的人員.1.3 職業(yè)等級:本職業(yè)共設(shè)五個等級,分別為:初級(國家職業(yè)資格五級),中級(國家職業(yè)資格四級),高級(國家職業(yè)資格三級),技師(國家職業(yè)資格二級),高級技師(國家職業(yè)資格一級).1.4 職業(yè)環(huán)境:室內(nèi),常溫.1.5 職業(yè)能力特征:手頭腦靈活,具有迅速俯和理解外界信息的能力,并具有準確的判斷能力,較強的語言表達和理解能力,準確的運算能力,手,腳,肢體動作靈活,協(xié)調(diào),視覺敏銳,能準確地完成既定操作.1.6 基本文化程度:初中畢業(yè).1.7 培訓要求

1.7.1 培訓期限:全日制職業(yè)學校教育,根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學計劃確定.晉級培訓期限:初級不少于400標準學時;中級不少于350標準學時;高級不少于250標準學時;技師不少于150標準學時;高級不少于100標準學時.1.7.2 培訓教師:培訓初級或中級餐廳服務(wù)員的培訓教師應(yīng)具備本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓高級餐廳服務(wù)員的教師必須具備本職業(yè)技師以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓技師的教師必須具有本職業(yè)高級技師職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓高級技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級技師職業(yè)資格證書2年以上或具有相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù).1.7.3 培訓場地設(shè)備:滿足教學需要的標準教室.模擬教學場地布局合理,設(shè)備,設(shè)施齊全,符合國家有關(guān)安全,衛(wèi)生標準.主要課程內(nèi)容：

2.基本要求

2.1 職業(yè)道德

2.1.1 職業(yè)道德基本知識

2.1.2 職業(yè)守則

(1)熱愛本職工作,忠于職守,對消費者高度負責.(2)熱忱服務(wù),講究服務(wù)質(zhì)量,自覺鉆研業(yè)務(wù),緊跟社會發(fā)展需要,不斷開拓創(chuàng)新.(3)樹立為人民服務(wù)的思想,顧客至上,尊師愛徒.(4)講文明,講禮貌,遵守國家法律及政策法規(guī).2.2 基礎(chǔ)知識

2.2.1 飲食服務(wù)衛(wèi)生知識

(1)食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識.(2)食物衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法.(3)預防食物污染,食物中毒和有關(guān)的傳染病.(4)飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度.(5)中華人民共和國食品衛(wèi)生法.2.2.2 禮節(jié)禮貌知識

2.2.3飲食風俗與習慣

2.2.4 服務(wù)安全知識

中餐方面：

迎賓服務(wù)

a)客人來到餐廳,領(lǐng)位員主動問好,微笑相迎;

b)常客或回頭客稱謂尊稱;

c)協(xié)助客人存放衣物,按順序引導客人入座;

d)訂餐訂位客人按事先安排好的座位引導;

e)客滿時請客人在門口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候時間.餐前服務(wù)

a)客人來到餐桌,看臺服務(wù)員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座;b)臺面臺布,口布,餐具,茶具整潔干凈,提供消毒熱(冷)毛巾服務(wù);

c)客人落座后,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水;

d)上茶,斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送餐巾主動及時,服務(wù)周到.點菜服務(wù)

a)客人點菜,態(tài)度熱情,有問必答,主動推銷;

b)服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種,風味,價格;

c)詢問客人點菜品種,所需酒水飲料明確,開單點菜內(nèi)容書寫清楚,向客人復述一遍;

d)服務(wù)快速,準確,出菜,上菜廚師把好菜點質(zhì)量關(guān),不合質(zhì)量要求的菜不得上桌.上菜服務(wù)

a)客人點菜后15分鐘內(nèi)順序出菜,除甜品,水果外,其它菜點應(yīng)在45分鐘內(nèi)出齊;b)需增加準備時間的菜肴事先告之客人大致等候時間;

c)酒水服務(wù)使用干凈,無破損,內(nèi)墊紡織品的托盤;

d)托盤走菜姿態(tài)輕盈,無碰撞,打翻,溢出現(xiàn)象發(fā)生,雙手上菜,上菜時報菜名;e)現(xiàn)場制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮擋;

f)菜肴飲料上齊后,告知客人,詢問還有何要求,并?？腿擞貌陀淇?看臺服務(wù)

a)菜點上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒;

b)用餐過程中,適時體察客人需求,適時撤換骨盤,整理臺面;

c)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不超過3個;

d)看臺服務(wù)做到臺面照顧全面周到,上菜撤盤準確及時,待客服務(wù)周詳細致.餐畢服務(wù)

a)客人示意結(jié)帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確;

b)客人付款當面點清,客人掛帳的,手續(xù)完善,并表示感謝;

c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品;

d)客人用餐完畢而無意離去時,不應(yīng)整理餐桌催促客人;

e)客人離去時,用敬語歡送.訂餐服務(wù)

a)客人訂餐,訂座,接待主動,態(tài)度熱情,面帶微笑,語言親切;

b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內(nèi)容及座位要求;

c)復述客人姓名,房號,聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時間,特殊要求等預訂內(nèi)容;

d)提前安排好座位;

e)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意.西餐方面：

領(lǐng)位服務(wù)

a)領(lǐng)位員熟知餐廳座位安排,經(jīng)營風味,食品種類,服務(wù)程序與操作方法;b)領(lǐng)位時步履輕盈,體態(tài)優(yōu)美,動作規(guī)范;

c)見客人進餐廳,主動問好,微笑相迎,常客應(yīng)稱謂尊稱.餐桌服務(wù)

a)客人來到餐桌,看臺服務(wù)員微笑相迎,拉椅讓座;

b)雙手遞上打開的菜單,熱情向客人推薦3種以上餐前飲料,提供冰水飲料時,無滴撒現(xiàn)象;

c)客人審視菜單時,留有充分時間供客人選擇佳肴,客人示意點菜,立即上前提供服務(wù);

d)具有熟練專業(yè)技巧,掌握餐廳菜肴品種,風味,價格,做法及其營養(yǎng)價值,主動推銷食品;

e)核實客人所點菜肴內(nèi)容,準確記錄在菜單上;

f)及時供應(yīng)餐點,午,晚餐在15分鐘內(nèi)送上第一道菜,如需增加制作時間,應(yīng)事先告知客人大致等候時間;

g)正確使用上菜餐具,控制好上菜時間,節(jié)奏,保證上菜溫度,主動詢問客人對菜點意見;

h)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不超過3個;

i)經(jīng)客人同意,方可撤換骨盤,清桌撤盤有專用毛巾和盤子清潔臺面,撤桌無聲響,無滴撒.收款送客

a)客人示意結(jié)帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確.b)客人付款當面點清,客人掛帳的,手續(xù)完善,并表示感謝.c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品.d)客人離去時,用敬語歡送.訂餐服務(wù)

a)客人訂餐訂座,接待主動,態(tài)度熱情,面帶微笑,能用2種以上外語提供服務(wù),語言親切;

b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內(nèi)容及座位要求;

c)復述客人姓名,房號,聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時間,特殊要求等預訂內(nèi)容;

d)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意.餐廳服務(wù)操作程序

1,領(lǐng)位員

(1)領(lǐng)位員儀表儀容要整潔端莊,站立于門口.(2)見賓客應(yīng)面帶微笑,主動打招呼“您好,歡迎光臨”,“早上好”,“晚上好”等,對熟悉的客人要加上姓氏,以示親切,尊重.(3)把客人引入餐廳,問清客人團隊名稱,是否預訂過用餐人數(shù),如無預訂,要熱情協(xié)助訂餐,安排餐位.(4)走在客人左前方2—3步,不時向客人回頭示意,保持好距離,以示禮貌和以免走失.(5)主動為客人拉椅,客人要坐下時,用膝蓋頂一下椅子背,雙手同時前送,使客人坐在離桌子合適的位置,一般以客人的前胸與桌邊10—15cm為宜.2,值臺服務(wù)員

(1)客人到后,服務(wù)員應(yīng)主動迎上去,微笑地向客人問好,表示歡迎.(2)為客人拉椅子,接過衣帽,幫助掛放好.(3)按順時針方向,從主賓右側(cè)開始為客人打開口布,撤下筷子套.如果是兩個服務(wù)員,一位從主賓位,一位從副主賓位開始為客人打開口布.(4)從主賓位置開始,為客人遞上熱(涼)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或?qū)Ｓ帽P盛放,遞毛巾要用專用夾子.3,飲料服務(wù)

(1)首先詢問客人用什么飲料,要先女賓,后男賓.(2)服務(wù)員要牢記餐廳內(nèi)飲料,酒水品種,價格,產(chǎn)地,以便為客人服務(wù).(3)為客人上飲料要用托盤.(4)上飲料要從客人右側(cè),用右手進行斟倒啤酒,可樂等有汽泡飲料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右為止,特殊情況例外.(5)客人點洋酒,紅酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒時在副主人右側(cè),左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商標朝向客人.(6)斟酒時,右手握酒瓶(商標面向客人),左手拿餐巾,從主賓開始,順時針斟酒,斟酒時瓶口距杯口2cm,當斟至酒量適度時,旋轉(zhuǎn)瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.(7)斟酒:白酒斟至八分滿為宜,葡萄酒斟至三分之二為宜,斟倒啤酒可分兩次進行,以泡沫不溢為準,發(fā)現(xiàn)客人杯中無酒或只剩三分之一時,應(yīng)及時斟添.(8)斟酒順序

中餐斟酒順序:從主賓開始,按主賓,副主賓,再主人的順序順時針方向依次進行.如果是兩位服務(wù)員同時服務(wù),則一位從主賓開始,另一位從副主賓開始,按順時針方向進行.(9)客人所訂酒水用完時,要及時詢問客人是否需要添加.4,中餐上菜服務(wù)

(1)上菜順序為:冷菜,大菜(主菜),熱炒菜,湯,點心,水果,上主食前應(yīng)征求客人意見.(2)上菜用托盤,左手托盤,右手上菜,冷熱葷素菜錯開擺放,顏色搭配合理;熱菜盤太大無法單手上菜時,用雙手托住盤底,將菜放在桌面適當位置.(3)上菜時要注意檢查是否與客人訂的菜單一致.(4)上菜要有固定位置,手要輕,穩(wěn),報菜名時距桌面一步遠站好,要聲音清晰,音量適度,客人問時需做適當介紹,造型菜和新上的菜要放在主賓面前.(5)上菜時要注意使食物形態(tài)的正面朝主賓,主人,以供客人觀賞,并應(yīng)用刀叉為客人分開,方便客人食用;上附帶佐料的菜時應(yīng)先上佐料后上菜.(6)骨碟內(nèi)有三分之一殘渣或有湯汁時,應(yīng)及時更換,換碟時,服務(wù)員用右手從主賓的右側(cè)依次撤換.(7)隨時與廚房聯(lián)系,調(diào)整掌握出菜速度.(8)菜上齊后,要向主人示意,詢問還有什么要求.5,餐中服務(wù)

(1)隨時為客人添加酒水,飲料,茶水.(2)及時為客人更換骨碟,失落的筷子等;

(3)遇有用手的菜肴要及時為客人送上毛巾或餐巾紙.(4)主動為客人點煙,更換煙碟,煙碟內(nèi)煙蒂不得多于3個.(5)換煙碟時,將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面,同時取下,及時將干凈的煙碟放于桌面.(6)在服務(wù)區(qū)域內(nèi),做到腿勤,眼勤,手勤,隨時為客人提供服務(wù),保持桌面整潔.(7)保持接手桌干凈整齊,及時將臟物送至洗碗處.6,征求客人意見

客人用餐將近結(jié)束時,服務(wù)員應(yīng)主動征求客人意見,并及時反饋到餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理.7,結(jié)帳服務(wù)

(1)檢查小票是否齊全,有無多開或遺漏.(2)客人用餐結(jié)束,要請有關(guān)人員簽單結(jié)帳,為客人指引結(jié)帳處.(3)用收銀夾為客人送上帳單.(4)客人簽字要為客人指點簽字處,并核對房號和姓名.(5)自助餐要根據(jù)客人用餐人數(shù)核對帳單,準確快捷地為客人提供結(jié)帳服務(wù).(6)客人給小費要婉言謝絕,嚴禁向客人索要小費.(九)送客服務(wù)

1,用餐結(jié)束后,主動為客人拉椅和遞上衣服,協(xié)助客人穿衣,并提示客人帶好自己的物品,歡送客人.2,及時檢查客人有無遺物,發(fā)現(xiàn)后及時送還.3,迎賓員要主動為客人拉開門,以示熱情和尊重.4,所有與客人迎面相對的服務(wù)員,都要主動微笑,使用敬語服務(wù).(十)收臺及餐后服務(wù)

1,客人離開后,要及時收臺,檢查是否有未熄滅的煙頭.收臺時,先收毛巾后口布;先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后內(nèi),做到操作輕,穩(wěn).2,撤下的所有餐具,用具進行清洗消毒,為下餐做好準備.3,按鋪臺規(guī)范重新鋪好臺,擦凈調(diào)料瓶,擺好椅子.4,接手桌,接手車,收拾干凈,無殘渣,無油污,無水跡.5,關(guān)好所有電源,水龍頭.6,檢查有無遺漏,鎖好柜子及餐廳大門.?

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? 教材： 出版時間: 2009-07-01 出版社: 北京科文圖書業(yè)信息技術(shù)有限公司頁數(shù): 23 版次印次: 1/1 作者: 本社 編 開本: 大32開 裝幀:平裝 印數(shù): 1 字數(shù): 15000

課程安排：周二、三、四，14:30—15:30

兩周六次，培訓后考核。

第四篇：高級餐廳服務(wù)員教學計劃1

高級餐廳服務(wù)員教學計劃

1.培訓目標

1.1總體目標

培訓具備以下條件的人員：能夠掌握餐廳服務(wù)員技師的相關(guān)知識和操作技能，能夠組織大型宴會，能夠完成餐廳的各項服務(wù)及管理工作，能夠處理各種公共關(guān)系和突發(fā)事件，并能夠培訓指導下級餐廳服務(wù)員的工作，1.2理論知識培訓目標

依據(jù)《餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準》中對餐廳服務(wù)員技師的理論知識要求，通過培訓，使培訓對象掌握宴會的名稱、分類機特點、掌握大型宴會的組織安排、設(shè)計與裝飾、布局與裝飾知識，掌握營銷、質(zhì)量、成本、設(shè)施設(shè)備和協(xié)調(diào)管理知識，掌握餐廳服務(wù)中的公共關(guān)系和會議服務(wù)知識，掌握專業(yè)培訓、日常培訓和專題論文撰寫知識。

1.3操作技能培訓目標

依據(jù)《餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準》中對餐廳服務(wù)員技師的操作技能要求，通過培訓，使培訓對象能夠組織大型宴會，并能對大型宴會的餐臺進行設(shè)計，布局與裝飾，能夠進行餐廳、營銷、質(zhì)量、成本、餐廳設(shè)施設(shè)備、協(xié)調(diào)管理，能夠處理餐廳服務(wù)中的 公共關(guān)系和投訴及突發(fā)事件，能夠進行會議服務(wù)，能夠進行專業(yè)、日常培訓，并能夠撰寫專題論文。

2.教學要求

2.1理論知識要求

2.1.1宴會組織知識

2.1.2餐廳管理知識

2.1.3公共關(guān)系知識

2.1.4培訓指導知識

2.2技能操作要求

2.1.1宴會組織

2.1.2餐廳管理

2.1.3公共關(guān)系

2.1.4培訓指導

3.教學計劃

總課時數(shù)：150課時

理論知識授課：30課時 理論知識復習：30課時 操作技能授課：30課時 操作技能練習：40課時 機動課時：20課時

第五篇：餐廳服務(wù)員管理制度

餐廳服務(wù)員管理制度

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責：

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

餐飲服務(wù)員管理制度

每次來新的服務(wù)人員時，在培訓過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量，我們制定了如《服務(wù)員崗位責任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等，加強檢查評比，在餐廳內(nèi)部形成了比、學、趕、幫的氛圍，使每一名員工的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。