第一篇：禮儀培訓(xùn)教案

禮儀培訓(xùn)教案

一、儀容儀表的要求

第一條 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求：

1、頭發(fā)：要求經(jīng)常清洗，保持清潔，發(fā)型要大方得體，男性頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，女性不得留怪異發(fā)型；

2、指甲：不能太長(zhǎng)，要求經(jīng)常洗剪，女性涂指甲油應(yīng)盡量用淡色或無(wú)色；

3、胡子：男性胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪；

4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品；

5、化妝：女性應(yīng)化淡妝，給人以清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

6、裝飾：不得佩戴過(guò)于夸張、耀眼的飾物，每只手戴的戒指不得超過(guò)一個(gè)，不得帶有色眼鏡從事工作。

第二條 工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾，穿著的最基本要求是——干凈。具體要求：

1、襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢；

2、領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)系領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫的顏色相配，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛；

3、鞋子：應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶有釘子的鞋子?？Х壬奈餮b最好配深色鞋子和襪子；

4、員工工作時(shí)不宜穿太長(zhǎng)或過(guò)分臃腫的服裝，不得穿牛仔褲或過(guò)于休閑的服飾。

二、服務(wù)用語(yǔ)的要求

（一）電話用語(yǔ)

第一條：接電話用語(yǔ)的要求：

1、統(tǒng)一使用“您好，冠樹(shù)家居”；

2、在接電話時(shí)鈴聲超過(guò)三遍一定要加一句“讓您久等了”；

3、生意電話一定要誠(chéng)實(shí)，不了解情況的決不輕易發(fā)言或許諾；

4、先讓對(duì)方掛上電話后方可掛電話。

第二條：打電話用語(yǔ)的要求：

1、原則：簡(jiǎn)單、利落、完整

時(shí)間：一般“07：00-22：00”；

對(duì)象：一律按平等原則，不論對(duì)上對(duì)下；

內(nèi)容：事先一定要想好，要有條理性，打電話時(shí)間最好不要超過(guò)三分

鐘，事完之后說(shuō)“謝謝”先掛電話。

2、詢問(wèn)對(duì)方用語(yǔ)：“您好打攪了，請(qǐng)問(wèn)是×××嗎？”；

3、自我介紹用語(yǔ)：“您好，我是冠樹(shù)家居××部的×××”。

第三條：電話叫人用語(yǔ)的要求：

1、統(tǒng)一使用“您好，請(qǐng)您稍等好嗎？”

2、統(tǒng)一使用“您好，對(duì)不起，他（她）不在（說(shuō)明原因）有什么事可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”

第四條：電話結(jié)束用語(yǔ)的要求：

1、“謝謝，再見(jiàn)！”

2、“非常抱歉，打擾了，再見(jiàn)！”

3、“不用客氣，再見(jiàn)！”

(二)辦公室禮儀

第一條：日常事務(wù)中的禮儀

1、在辦公室內(nèi)，員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作；

2、講話聲音不能太大，以不影響第三者為宜；

3、進(jìn)入辦公室，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后隨手關(guān)門(mén)，不能大力粗暴。進(jìn)入后若對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷話，也要選擇時(shí)機(jī)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”；

4、遞交物品時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方遞上去；如果是鋼筆，要把筆尖向自己；如果是刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己；

5、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。

6、正確使用公司物品和設(shè)備，提高工作效率：

① 公司的物品不能野蠻對(duì)待或挪為私用；

② 及時(shí)清理整理賬簿和文件，墨水瓶、印章盒等使用后及時(shí)關(guān)緊； ③ 借用他人或公司的物品，使用后及時(shí)送還或歸放原處； ④ 工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；

⑤ 公司內(nèi)以職務(wù)相稱上司，同事客戶間以先生、小姐等相稱； ⑥ 未經(jīng)同意不得隨意翻看他人的文件資料等。

第二條：接待禮儀

1、公司以外的人員進(jìn)入辦公室，都視之為客人。

2、當(dāng)客人來(lái)到辦公室，離客人最近的或直接看見(jiàn)的員工應(yīng)暫時(shí)放下手邊工作，主動(dòng)向客人打招呼，嚴(yán)禁不理睬。

3、打招呼時(shí)應(yīng)禮貌熱情，可使用：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事？”或“您好，請(qǐng)問(wèn)找哪位？”等禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用不禮貌的態(tài)度和語(yǔ)言。

4、迅速問(wèn)明客人來(lái)意，引導(dǎo)其找到要找的部門(mén)和人員。如果是推銷或不明來(lái)意者，應(yīng)婉言謝絕。

5、凡是反映售后問(wèn)題的客人，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其坐下，并送上茶水。若售后部有關(guān)人員不在而又不能短時(shí)間趕到的，一定要做好記錄，包括顧客姓名、地址和聯(lián)系方式以及所反映的問(wèn)題。并在售后部有關(guān)人員趕到后做好交接。

6、若是找部門(mén)經(jīng)理的，應(yīng)及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理，隨后送上茶水。如部門(mén)經(jīng)理不在，向其說(shuō)明，請(qǐng)其等待，如不能見(jiàn)到部門(mén)經(jīng)理一定要做好相應(yīng)記錄，以便及時(shí)匯報(bào)。

7、若是找總經(jīng)理的，應(yīng)先禮貌詢問(wèn)對(duì)方有無(wú)預(yù)約，征得總經(jīng)理同意后方可引見(jiàn)，并隨后送上茶水。如總經(jīng)理不在，應(yīng)盡量使用辦公室以外的電話聯(lián)系，若聯(lián)系不上，要做好相應(yīng)記錄。具體情況擇機(jī)處理，解決不了的，交給部門(mén)經(jīng)理 解決。

8、如與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的廠方來(lái)人，通知部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行安排。如部門(mén)經(jīng)理不在，可通知業(yè)務(wù)進(jìn)行接待。

9、如尚未與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的廠方來(lái)人，通知部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行安排。嚴(yán)禁直接通知業(yè)務(wù)。

10、到訪的客人在無(wú)人陪同及預(yù)先請(qǐng)示的情況下，禁止直接引入經(jīng)理室。

11、接待人員如手頭工作忙而離不開(kāi)，應(yīng)及時(shí)向辦公室其他人員進(jìn)行交接。嚴(yán)禁以工作忙為借口不接待客人。

第三條：廠家來(lái)人接待禮儀

1． 誠(chéng)懇熱情：對(duì)于來(lái)訪者，不管其身份、職位、資歷如何，都應(yīng)平等相待，誠(chéng)懇熱情、落落大方。

2． 講究禮儀：儀表方面，要衣著得體，和藹可親；舉止方面：要穩(wěn)重端莊，風(fēng)度自然、從容大方；語(yǔ)言方面：要聲音適度，語(yǔ)氣溫和，禮貌文雅。3． 細(xì)致周到：把工作做到面面俱到、細(xì)致入微，有條不紊、善始善終。4． 按章辦事：辦公室接待人員必須嚴(yán)格遵照公司接待方面的規(guī)章制度執(zhí)行。5． 保守秘密：接待人員在迎來(lái)送往的過(guò)程中，要注意言談舉止的分寸，注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守公司秘密。

6． 正式接待的禮節(jié)之一就是握手，握手時(shí)要親切，一般握一下即可，并且要自然大方;7． 身份介紹，可以自我介紹，也可以引見(jiàn)介紹。引見(jiàn)的順序，一般是先介紹身份較低的，年紀(jì)較輕的，并先把男士介紹給女士，如果幾位客人同時(shí)來(lái)訪，應(yīng)按職位高低依次介紹;8． 名片的接受和保管：名片應(yīng)先

(三)現(xiàn)場(chǎng)用語(yǔ)

第一條：顧客進(jìn)店（專賣(mài)區(qū)）用語(yǔ)：

1、您好、歡迎光臨、這里是冠樹(shù)家居（或“ХХХ”品牌家具）；

2、與顧客打招呼的要求：微笑；聲音適中；自信、親切、大方；

3、與顧客對(duì)話的切入用語(yǔ)：

① 我能為您提供什么服務(wù)嗎？或我能幫您什么忙嗎？ ② 請(qǐng)隨便看；

③ 此家具風(fēng)格為?，其特點(diǎn)是? ④ 請(qǐng)您喝水，休息一下。⑤ 是否需要我為您介紹？

⑥ 有需要請(qǐng)招呼我，我會(huì)立刻為您服務(wù)。

第二條：與顧客對(duì)話用語(yǔ)：

1、請(qǐng)您、非常抱歉、請(qǐng)您諒解、請(qǐng)您考慮、謝謝

2、暫離去用語(yǔ)：

① 對(duì)不起請(qǐng)您稍等一下（說(shuō)明離去原因及大約時(shí)間）② 對(duì)不起，請(qǐng)您先看看

3、返回用語(yǔ)：

①非常抱歉讓您久等了。（說(shuō)明去向）

4、顧客付款用語(yǔ)：

① 請(qǐng)您填寫(xiě)聯(lián)系電話及地址，簽名確認(rèn)（要求向顧客復(fù)述一遍）； ② 麻煩您跟我去收款臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)； ③ 謝謝您的惠顧

5、接待顧客投訴用語(yǔ)：

① 對(duì)不起 ② 非常抱歉

③ 我們將盡快為您解決問(wèn)題 ④ 麻煩您跟我到售后部

⑤ 對(duì)不起，我先回專賣(mài)區(qū)了，售后人員會(huì)安排具體解決辦法，如有需要，我立即會(huì)來(lái)。

6、顧客離店（專賣(mài)區(qū)）用語(yǔ)：

① 請(qǐng)慢走；

② 請(qǐng)有空再來(lái)看看； ③ 歡迎再次光臨

（三）顧客家中用語(yǔ)

第一條：要求使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您”、“對(duì)不起”、“不好意思”、“您好”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)留步”，并且要求語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)度適中。

第二條：聯(lián)系安裝電話用語(yǔ)：“您好！我是冠樹(shù)家居的安裝工，是為您安裝家具的，我大約需要XX分鐘能趕到您家，是否可以？”

第三條：與顧客見(jiàn)面時(shí)的用語(yǔ)：“您好！打擾了，我是冠樹(shù)家居的安裝工?！?第四條：證實(shí)顧客身份用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)這是XX先生（女士）家嗎？” 第五條：謝絕顧客敬煙、請(qǐng)吃時(shí)的用語(yǔ)：“謝謝！不好意思，公司有規(guī)定，不得接受顧客的任何禮物?！?/p>

第六條：安裝時(shí)確實(shí)需要顧客幫助時(shí)的用語(yǔ)：“請(qǐng)?jiān)?，是否能?qǐng)您幫忙？” 第七條：安裝調(diào)試完畢，請(qǐng)顧客驗(yàn)收用語(yǔ)：“家具已安裝調(diào)試好了，請(qǐng)您驗(yàn)收簽單。第八條：離開(kāi)顧客家時(shí)的道別用語(yǔ)：“再見(jiàn)，如果您有什么需要我們幫助的，請(qǐng)打公司的服務(wù)熱線電話5748642即可?！?/p>

第九條：顧客送出門(mén)時(shí)的辭行用語(yǔ)：“別客氣，請(qǐng)您留步。歡迎您再次光臨冠樹(shù)家居，再見(jiàn)。”

三、行為規(guī)范的要求

（一）在公司內(nèi)，員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求：

第一條：站姿：兩腳腳跟著地，腳尖分開(kāi)約45度，腰背挺直，自然挺胸，頸脖

伸直，目光平視，使人看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩身體重心在兩腳中間；

第二條：坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前

或向后伸，或俯視前方；

第三條：握手：應(yīng)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，脊背要挺直，不彎腰低頭，要

大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性地位低或年紀(jì)輕的應(yīng)先伸手，4

異性間，如果女性伸手，才可以握手，否則不要先伸手。

第四條：打招呼：公司內(nèi)與同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭行禮或微笑，表示致意，見(jiàn)客人一

般用“您好！”、“早上好！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”打招呼切記不要一問(wèn)到底；

（二）在賣(mài)場(chǎng)

第一條：賣(mài)場(chǎng)不準(zhǔn)坐、靠、扶商品，不準(zhǔn)聚堆聊天，不準(zhǔn)評(píng)論顧客，不準(zhǔn)固定或長(zhǎng)時(shí)間站在某一處，不準(zhǔn)高聲喧嘩、嬉笑打鬧。推廣“吸引顧客的舞蹈”，即員工做與營(yíng)業(yè)相關(guān)的活動(dòng)，是最為吸引顧客的行為，如維護(hù)衛(wèi)生，整理商品（飾品），檢查價(jià)牌，記錄營(yíng)業(yè)狀況等。

第二條：接待顧客的行為：保持健康站姿與真誠(chéng)微笑。站姿挺拔，站立時(shí)應(yīng)保持收腹挺胸，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬，雙手可放于身體兩側(cè)或交叉于腹前；女員工站立時(shí)雙腳并攏，雙手自然下垂，或交叉于腹前。

第三條：賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與顧客對(duì)話行為：

1． 先必須說(shuō)：“您好！”；

2． 顧客稱呼：先生、小姐、女士（職業(yè)稱呼有：老師、醫(yī)生等）； 3． 不準(zhǔn)坐、靠、扶商品；

4． 減少肢體語(yǔ)言，不準(zhǔn)伸懶腰，抖動(dòng)身體、挖耳、剔牙； 5． 回避顧客打噴嚏、哈欠、騷癢； 6． 雙手端水杯送至顧客；

7． 精神集中，認(rèn)真對(duì)待顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。

第四條：暫時(shí)離去行為

1．快步行走，不準(zhǔn)慌亂奔跑。

第五條：跟進(jìn)顧客行為

1． 購(gòu)時(shí)，保持與顧客距離1米左右。2． 跟隨時(shí)，與顧客保持距離2－3米。

注：

① 以上規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)實(shí)際需要選擇使用；

② 要求將顧客控制在自己的視線內(nèi)，隨時(shí)跟進(jìn)服務(wù)； ③ 提倡使用普通話接待顧客。第六條：投訴顧客的處理

1． 帶領(lǐng)到辦公室，找售后回訪接待。

2． 情緒激動(dòng)的顧客，立即找上級(jí)主管或經(jīng)理。

（三）在顧客家中

第一條：售后及安裝送貨的行為規(guī)范：

安裝工正常情況下的站姿：雙手自然交叉于腹前，雙腳于肩同寬，面帶微笑，身體前傾。（“三大紀(jì)律”與“八項(xiàng)注意”）1．三大紀(jì)律：

第一 不與用戶頂撞 第二 不受用戶吃請(qǐng) 第三 不收用戶禮品

2．八項(xiàng)注意：

第一 遵守約定時(shí)間，上門(mén)準(zhǔn)時(shí)；

第二 有節(jié)制敲門(mén)，自我介紹； 第三 套上“進(jìn)門(mén)鞋”，進(jìn)門(mén)服務(wù)； 第四 鋪開(kāi)“地毯”，開(kāi)始操作；

第五 裝后擦拭家具，保持清潔干凈； 第六 當(dāng)面進(jìn)行調(diào)試，檢查安裝效果； 第七 講解維護(hù)知識(shí)，介紹使用事項(xiàng)； 第八 服務(wù)態(tài)度熱情，舉止禮貌文明。

第二條：上門(mén)安裝規(guī)范：

1、敲門(mén)：

（1）有門(mén)鈴的要輕按門(mén)鈴，按門(mén)鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。

（2）沒(méi)有門(mén)鈴則輕敲門(mén)三響，無(wú)人應(yīng)答再次敲門(mén)，敲門(mén)節(jié)奏漸快，力

度漸強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答，等候5分鐘，若主人仍未返回，及時(shí)同顧客（或調(diào)度員）聯(lián)系，再作決定。

2、介紹和證實(shí)：

（1）主人聞聲開(kāi)門(mén)或在門(mén)內(nèi)詢問(wèn)時(shí)，服務(wù)人員首先自我介紹：“對(duì)不

起，打攪了，我是冠樹(shù)的安裝工（送貨工、售后服務(wù)人員），前來(lái)為您安裝家具?！?/p>

（2）證實(shí)對(duì)方身份：“請(qǐng)問(wèn)這是不是XX先生（女士）家？”

3、套鞋進(jìn)門(mén)：穿好自備套鞋，經(jīng)主人許可進(jìn)門(mén)服務(wù)。

4、安裝：安裝工鋪開(kāi)外包裝紙（自備地毯）開(kāi)始安裝。

5、清理：安裝（維修）完畢，清理包裝物及安裝用具，并將地面衛(wèi)生清理

打掃干凈。

6、擺放、調(diào)試、清潔：按用戶要求擺放到位，并進(jìn)行調(diào)試，且用自備毛巾

清理家具。

7、試用：當(dāng)著主人面試用家具，證實(shí)家具可正常使用。

8、講解：向用戶講解家具常識(shí)，介紹使用保養(yǎng)知識(shí)。

9、填單：如實(shí)填寫(xiě)送貨、安裝卡。請(qǐng)顧客對(duì)送貨安裝質(zhì)量、服務(wù)與行為進(jìn)

行評(píng)價(jià)和簽名。

10、辭別：向用戶告辭，規(guī)范用語(yǔ)：“再見(jiàn)，如果你有什么需要我們幫

助的，請(qǐng)打公司的服務(wù)熱線電話5748642?！?/p>

第二篇：禮儀培訓(xùn)教案

第一部分 飯店服務(wù)人員儀容儀表禮儀

據(jù)有關(guān)專家分析，在事物給人的印象中，視覺(jué)印象占75℅，由于客人每天會(huì)與各崗位的服務(wù)人員接觸，所以服務(wù)人員的儀容儀表，在客人對(duì)飯店的視覺(jué)印象中占有很大比例。同時(shí)服務(wù)人員的儀容儀表是客人對(duì)飯店第一印象的重要組成部分。

一、儀容儀表的重要性

儀表 即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，儀表包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要指人的容貌。

注重儀容儀表是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)，也是飯店服務(wù)人員自身獲得肯定的途徑。良好的儀容儀表能夠滿足客人視覺(jué)美方面的需要和求尊重的心理。同時(shí)也能為飯店服務(wù)人員贏得客人的贊許和親近。

飯店服務(wù)人員的儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)了飯店的管理和服務(wù)水平。飯店服務(wù)人員的儀容儀表要求做到：講究個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔；強(qiáng)調(diào)和諧美；自然大方；注重培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)。

二、飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范

飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范，指按飯店行業(yè)要求對(duì)服務(wù)人員的儀容進(jìn)行修飾，使之符合禮儀要求。儀容修飾的重點(diǎn)是服務(wù)人員的頭發(fā)和面容。

（一）頭發(fā)修飾

清洗頭發(fā)

每周兩三次

保潔

修剪頭發(fā)

每月一次最好半月一次

梳理頭發(fā)

男： 前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)

確定長(zhǎng)短

女： 長(zhǎng)不過(guò)肩，不宜擋住眼睛，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)束起來(lái)，不可

披頭散發(fā)

發(fā)型

選擇風(fēng)格

（二）面部化妝

1、化妝的原則上要注意自然、得法、協(xié)調(diào)。

2、化妝的作用：

①對(duì)他人的尊重

②展示自己的風(fēng)貌

③體現(xiàn)酒店企業(yè)的形象

④標(biāo)志一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的社會(huì)文明程度

3、化妝的禮節(jié)

① 化妝要在私下進(jìn)行（幕后操作）②不要議論他人的化妝

③不要借用他人的化妝品 ④及時(shí)補(bǔ)妝 ⑤ 淡妝上崗（自然）

4、女服務(wù)員化妝

①潔膚 ②護(hù)膚 ③打粉底 ④畫(huà)眼線 ⑤施眼影 ⑥描眉形 ⑦上腮紅 ⑧涂口紅

5、男服務(wù)員化妝

①潔膚②護(hù)膚③修面（不能蓄須，每天剃胡須，修整面容）

（三）口腔衛(wèi)生

1、刷牙 養(yǎng)成每天早、晚及飯后刷牙的良好習(xí)慣，消除殘留物，保持口腔清新。

2、班前忌酒，忌吃大蒜、大蔥、韭菜、臭豆腐等氣味濃烈的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，影響對(duì)客服務(wù)。

3、必要時(shí)，可嚼口香糖或口含茶葉以消除口腔異味，保持口氣清新。

（四）手部衛(wèi)生

1、平時(shí)應(yīng)勤洗手，保持手部清潔。

2、養(yǎng)成經(jīng)常修剪指甲的良好習(xí)慣，不留長(zhǎng)指甲，以免藏污垢。

3、上班時(shí)，不應(yīng)涂有色指甲油。

（五）身體衛(wèi)生

1、為保持身體衛(wèi)生，應(yīng)勤洗澡，勤換衣服。

2、班前忌劇烈運(yùn)動(dòng)。

3、服務(wù)人員工作時(shí)最好不使用香水。

三、飯店服務(wù)人員的服飾禮儀

（一）制服穿著規(guī)范

1、制服穿著大小合身。

2、注意保持整體的挺括和清潔。

3、注意衣領(lǐng)和袖口，其上不應(yīng)有臟跡，襯衣袖口應(yīng)扣上紐扣。

4、制服上衣外面的口袋原則上不應(yīng)裝東西。

5、領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)要打正。

6、工號(hào)牌要按統(tǒng)一規(guī)定佩戴，不得擅自調(diào)換，不得掛在腰間，正確方法是佩戴在左胸前。

7、鞋襪要與制服配套協(xié)調(diào)。

8、著裝文明，不過(guò)多暴露身體部位，不外露內(nèi)衣。

（二）西服穿著規(guī)范

1、襯衫配套 白色 領(lǐng)口與袖口要高出西服的領(lǐng)口與袖口各1～2cm。

2、領(lǐng)帶配套 領(lǐng)帶夾一般夾在襯衣的第三四粒紐扣之間為好。

3、衣袋使用 裝飾用，不可裝物品。

4、系扣習(xí)慣 單排三?？劭壑虚g或上兩粒；單排兩?？壑幌档谝涣?，或全不系，雙排扣西服一般要求把全部紐扣系上，以示尊重。

5、與鞋襪相配套 鞋跟不超過(guò)3cm，皮鞋，深色襪子，女士肉色襪子。

（三）飾品佩戴

1、原則 符合身份，以少為佳，區(qū)分品種，佩戴有方。

2、可以在工作中佩戴的飾品主要有 戒指、耳釘和簡(jiǎn)潔深色的發(fā)飾。

（四）著裝的原則

1、TPO原則 T time 時(shí)間 P place 地點(diǎn) O occasion 場(chǎng)合人們?cè)诟鞣N社交中，穿衣服要適應(yīng)時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合。

2、三色原則 正式場(chǎng)合中身上不要超過(guò)三種顏色。

四、飯店服務(wù)人員儀態(tài)禮儀

飯店服務(wù)人員的儀態(tài)是服務(wù)過(guò)程中，其身體呈現(xiàn)的各種姿勢(shì)及其風(fēng)度，它包括舉止和表情等方面。服務(wù)人員的身體姿勢(shì)是身體呈現(xiàn)的樣子，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)等。

（一）站姿

1、正確的站姿 從正面看，其身形應(yīng)當(dāng)正直，頭頸身軀和雙腿應(yīng)與地面垂直，兩肩相平，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂；側(cè)視其下頜微收，兩眼平視前方，胸部稍挺，小腹微收，整個(gè)體形顯得莊重、平穩(wěn)。

男士 分腿站姿、V字站姿 女士 丁字步站姿、V字站姿（45°～60°）

2、錯(cuò)誤站姿 身體歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立、渾身亂動(dòng)

（二）坐姿

1、入座 ①順序 賓客和尊者先行入座，不可搶座

②方位 從左側(cè)入座

③體位 背對(duì)椅背，右腿后退一點(diǎn)，用小腿確定座椅的位置，上身正直，目視前方入座

④風(fēng)度 就座時(shí)動(dòng)作要輕而穩(wěn)，盡量不發(fā)出任何響聲干擾他人

⑤整裝 著裙裝入座要事先雙手?jǐn)n裙，切忌不可入座后整理衣裙

2、坐姿 ①頭部 與站姿相同

②軀干 挺拔直立，腰部?jī)?nèi)收，做椅子的1/2～2/3左右，不坐滿椅

③雙手 有扶手一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或輕放于雙腿之上；男子雙手掌心向下，克自然放于膝蓋上

④腿部 那字膝蓋可以分開(kāi)，待不超過(guò)肩寬；女子膝蓋不可以分開(kāi)；腿部因腳位不同的坐姿

①朝向 整個(gè)上身朝向?qū)Ψ?，以示?duì)其重視和尊敬

3、離座 ②示意 先示意，方可站起

③順序 賓客先行離座；尊者先行

④輕穩(wěn) 起身時(shí)要悄無(wú)聲息，不弄響座椅；站好后，方可離開(kāi)

（三）行姿

1、正確的行姿：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印應(yīng)是正對(duì)前方。此外，還要注意步位、步速和步度。①步位 兩腳下落到地面的位置

②步速 行走的速度 男：108-110步/分 女：118-120步/分 ③步度 步幅，指跨步時(shí)兩腳間的距離，一般為70-80公分左右

2、錯(cuò)誤的行姿：內(nèi)外八字、左右搖晃、東張西望、蹦蹦跳跳、快速奔跑、上顛下跛、大搖大擺、扭腰擺臀、腳蹭地面，或?qū)⑹植逶谘澏道铩?/p>

（四）蹲姿

蹲的姿勢(shì)也被稱為蹲姿，是服務(wù)人員在低處取物、拾物時(shí)身體所呈現(xiàn)的姿勢(shì)。優(yōu)雅的蹲姿可分為三個(gè)步驟：直腰下蹲、彎腰拾物、直腰站起

（五）手勢(shì)

1、手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前鼻形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。①請(qǐng)的手勢(shì)

②鼓掌手勢(shì) 以右手掌心向下有節(jié)奏地拍擊左掌，不可左掌向上拍擊右掌 ③遞接物品 雙手遞送、接取物品；帶尖的應(yīng)使刃尖朝向自己

④揮手道別 身體正直，目視對(duì)方；手臂伸直，呈一條直線，手放在體側(cè)，向前向上抬至與肩同高或略高于肩；掌心朝向?qū)Ψ?，指尖朝向上方，五指并攏；手腕晃動(dòng)，手臂不上下或左右擺動(dòng) ⑤指引方向

⑥展示物品 在身體一側(cè)，不宜擋住本人頭部。

（六）表情

1、眼神 服務(wù)人員眼神的活動(dòng)由注視時(shí)間、位置、角度和方式構(gòu)成。①時(shí)間 以雙方相處時(shí)間的1/3～2/3為宜

②位置 注視對(duì)方面部時(shí)，最好是眼鼻三角區(qū)；在站立服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以對(duì)方的全身為注視點(diǎn)；因?yàn)楣ぷ餍枰?，可?duì)客人身體的某一部分多加注視。如遞接物品，應(yīng)注視對(duì)方的手部。③角度 正視對(duì)方是交往中的一種基本禮貌，其含意表示重視對(duì)方 ④注視方式 服務(wù)人員在崗位上為多人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，通常有必要巧妙地運(yùn)用自己的眼神，對(duì)每一位服務(wù)對(duì)象予以兼顧。

2、微笑 微笑服務(wù)是服務(wù)人員最基本的禮儀要求；是賓客感情的需要；要合乎規(guī)范（做到四個(gè)結(jié)合：口眼結(jié)合、神情氣質(zhì)結(jié)合、語(yǔ)言結(jié)合、儀表舉止結(jié)合）；要始終如一；要發(fā)自內(nèi)心。

練習(xí)方法：第一步 嘴形笑 一 七

第二步 眼睛笑 情緒記憶法

第三步 語(yǔ)言笑 使用敬語(yǔ)、雅語(yǔ)和謙語(yǔ)等禮貌用語(yǔ)

第四步 舉止笑 優(yōu)雅的舉止，以姿助笑，以笑助姿；做到舉止端莊，落落大方

第二部分 飯店服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ)

一、禮貌用語(yǔ)的含義

主要是指在飯店服務(wù)過(guò)程中，表示服務(wù)人員自謙恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)形式。

二、禮貌用語(yǔ)的作用

1、協(xié)調(diào)與賓客之間的關(guān)系

2、暢通信息通道

3、樹(shù)立旅游企業(yè)的良好形象

三、禮貌用語(yǔ)的特點(diǎn)

1、禮貌性

五聲：賓客來(lái)時(shí)有迎客聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；麻煩賓客有道歉聲；賓客離去有送客聲。

2、主動(dòng)性 口到、心到、意到

3、約定性

4、親切性 聽(tīng)在耳中，暖在心里，心領(lǐng)神會(huì)

四、飯店禮貌用語(yǔ)的要求

1、態(tài)度要誠(chéng)懇 “言以傳情，情以動(dòng)人”

2、用語(yǔ)要文雅 用雅語(yǔ)“幾位”代替“幾個(gè)人”；“貴姓”代替“你姓什么”

3、措辭要規(guī)范 避免口語(yǔ)化的語(yǔ)言

4、聲音要?jiǎng)勇?tīng) 語(yǔ)音要標(biāo)準(zhǔn)，音量要適度，語(yǔ)調(diào)要婉轉(zhuǎn)，語(yǔ)速要適中

5、表達(dá)要靈活

五、飯店禮貌用語(yǔ)的基本類型

1、問(wèn)候用語(yǔ) “您好”，“早上好”，“ 徐先生，晚上好！” “晚安”

問(wèn)候的順序：統(tǒng)一問(wèn)候，由尊而卑，由近而遠(yuǎn)

2、迎送用語(yǔ) “歡迎光臨！” “歡迎您的到來(lái)！” “再見(jiàn)” “慢走”

“走好” “歡迎再來(lái)” “一路平安”

3、請(qǐng)托用語(yǔ) “請(qǐng)” “請(qǐng)稍后” “打擾” “勞駕”

4、致謝用語(yǔ) “謝謝” “謝謝鄭小姐” “非常感謝” “多謝您的合作”

“謝謝您的建議” “謝謝您的夸獎(jiǎng)”

5、征詢用語(yǔ) “需要幫助嗎？”“您需要什么？”“您打算預(yù)訂雅座，還是預(yù)訂散座？”“可以開(kāi)始點(diǎn)菜了嗎？”“可以整理房間嗎？”

6、應(yīng)答用語(yǔ) “好” “是的” “馬上就來(lái)” “隨時(shí)為您效勞” “這是我的榮幸” “沒(méi)有關(guān)系”

7、推托用語(yǔ) “您不再要點(diǎn)別的嗎？” “我們這里規(guī)定，不能亂開(kāi)發(fā)票”

8、道歉用語(yǔ) “抱歉” “對(duì)不起” “請(qǐng)?jiān)彙?“不好意思” “多多包涵”

9、贊賞用語(yǔ) “太好了” “十分漂亮” “您的觀點(diǎn)非常正確”

10、祝賀用語(yǔ) “祝您好運(yùn)” “身體健康” “節(jié)日快樂(lè)” “新年好” “生日快樂(lè)” “圣誕快樂(lè)”

六、飯店服務(wù)忌語(yǔ)

1、不尊重之語(yǔ) 老家伙 傻子 呆子 聾子 麻子 瞎子

2、不友好之語(yǔ) 您能消費(fèi)得起嗎？ 裝什么大款！你算什么東西

3、不耐煩之語(yǔ) 我也不知道 找什么急！找別人去！累死了 煩死人了

4、不客氣之語(yǔ) 瞎亂動(dòng)什么？ 弄壞了你管賠不管賠？ 拿零錢(qián)來(lái) 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

第三部分 飯店服務(wù)人員人際交往禮儀

一、稱謂禮儀

1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太。

2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)有多大，只能稱小姐。

3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”

4、稱呼第三者不可用他/她，而要稱“那位先生/那位小姐”

5、只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”。

6、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”

二、介紹禮儀

1、為客人作介紹的禮儀 ①把年輕的介紹給年長(zhǎng)的； ②把職位低的介紹給職位高的； ③把男士介紹給女士； ④把個(gè)人介紹給團(tuán)體；

2、被介紹時(shí)的禮儀

①如果自己正坐著，應(yīng)立即站起來(lái)； ②被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意； ③雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。

三、握手禮儀

1、握手的場(chǎng)合：在你被介紹與人認(rèn)識(shí)時(shí)； 與友人久別重逢時(shí);社交場(chǎng)合突遇熟人時(shí)；拜托別人時(shí)；與客戶交易成功時(shí);別人為自己提供幫助時(shí)；對(duì)人表示祝賀、感激、鼓勵(lì)時(shí)等等。（見(jiàn)面、離別、感謝、慰問(wèn)、祝賀、互相鼓勵(lì)等）。

2、握手的時(shí)間 ： 一般控制在3—5秒鐘以內(nèi)。如要表示真誠(chéng)和熱烈,可稍延長(zhǎng)。

3、握手的力度： 不握疼對(duì)方的手為限。

4、握手的順序 ：握手通常情況下地位高者先伸手。上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生和小姐之間，小姐先伸手。

5、握手的姿勢(shì)： 距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏。雙方虎口相交，拇指張開(kāi)下滑，握住對(duì)方的手，可上下輕晃幾下。

6、握手的禁忌 ：

一忌，不講先后順序，搶先出手； 二忌，目光游移，漫不經(jīng)心； 三忌，不摘手套、墨鏡，自視高傲； 四忌，掌心向下，目中無(wú)人； 五忌，用力不當(dāng)，敷衍魯莽； 六忌，左手相握，有悖習(xí)俗；

七忌，交叉握手，形成十字架，又兇惡之嫌； 八忌，握時(shí)太長(zhǎng)，讓人無(wú)所適從； 九忌，“雙握式”，令人尷尬； 十忌，“死魚(yú)式”握手，輕慢冷漠。

四、頷首禮儀

1、面帶微笑，頷首示意。

2、如果是冬天正戴帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。

五、鞠躬禮儀

1、立正站穩(wěn)，上體前傾（迎客15度，送客30度，表示感謝60度）

2、等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

3、雙手垂在膝上

4、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

六、遞送賬單禮儀

1、上身前傾。

2、賬單文字正對(duì)著客人

3、如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。

七、遞接名片禮儀

1、用雙手遞接或呈送名片。

2、同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名。

3、對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。

4、如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

八、同乘電梯禮儀

1、與同事共乘：進(jìn)入時(shí)要講究先來(lái)后到，出來(lái)要由外及里。

2、與客人共乘：有專人看管時(shí)，服務(wù)人員要禮讓客人，服務(wù)人員要后進(jìn)后出。

無(wú)專人看管時(shí)，服務(wù)人員要先行一步控制電梯，優(yōu)先考慮客人進(jìn)出，乘坐方便，保證客人安全。

3、梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或掀住開(kāi)門(mén)按鈕，以不使梯門(mén)關(guān)閉。

4、另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯。

5、進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層。

6、如果中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”

九、乘車(chē)禮儀

1、后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小。

2、第二位應(yīng)繞至車(chē)后，從左邊車(chē)門(mén)上車(chē)。

3、下車(chē)時(shí)，第四位自前座先下車(chē)，然后為后座客人開(kāi)車(chē)門(mén)。

十、電話禮儀

（一）打電話程序

1、備好電話號(hào)碼。

2、備好通話內(nèi)容。不會(huì)遺漏要點(diǎn)，又可以節(jié)約時(shí)間。

3、撥電話號(hào)碼。正確撥號(hào)

4、問(wèn)候語(yǔ)?！澳谩?“早上好”

5、自我介紹。當(dāng)對(duì)方回應(yīng)后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)自我介紹。“我是XX飯店服務(wù)員XX” 或“臥室客房服務(wù)員XX”

6、確認(rèn)對(duì)方姓名。電話接通后，可以先核對(duì)對(duì)方的單位或電話號(hào)碼，然后再提出請(qǐng)受話人接聽(tīng)。

7、分項(xiàng)說(shuō)明事由。

8、重復(fù)重要的內(nèi)容，并與對(duì)方核對(duì)重要的內(nèi)容。

9、致謝，掛機(jī)。

（二）接電話程序

1、“三響之內(nèi)”接電話。

2、問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>

3、自報(bào)家門(mén)。“這里是XX飯店！”或“這里是某某部門(mén)！”

4、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方事由。

5、認(rèn)真記錄對(duì)方交代的事由。

6、復(fù)述對(duì)方事由并核對(duì)。

7、問(wèn)清對(duì)方的姓名、地址等相關(guān)信息。

8、致謝，掛機(jī)。“謝謝您，再見(jiàn)！”

第四部分 飯店接待服務(wù)禮儀

一、前廳服務(wù)禮儀

（一）門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀

1、恭候迎賓

門(mén)廳迎送服務(wù)主要有門(mén)衛(wèi)和行李員負(fù)責(zé)，他們代表飯店在大門(mén)口和門(mén)廳接待賓客，其接待服務(wù)禮儀規(guī)范有： ①上崗之前 儀容儀表檢查。

②上崗之后 面帶微笑，站姿端正，精神飽滿，全神貫注，隨時(shí)恭候賓客光臨。③車(chē)到店門(mén) 負(fù)責(zé)外車(chē)道的門(mén)衛(wèi)要迅速迎向車(chē)輛，微笑著為賓客打開(kāi)車(chē)門(mén)，向賓客表示歡迎。

④開(kāi)啟車(chē)門(mén) 一般先開(kāi)右車(chē)門(mén)，用左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)成70度，右手擋住車(chē)門(mén)的上方，提醒賓客不要碰頭（對(duì)信仰伊斯蘭教、佛教人士除外）。⑤搬運(yùn)行李 核實(shí)好行李件數(shù)

⑥周到服務(wù) 牢記常來(lái)本店賓客的車(chē)輛號(hào)碼和顏色；雨天為客人撐傘。⑦禮貌問(wèn)候 賓客進(jìn)店時(shí)要為賓客開(kāi)啟大門(mén)，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨。”

2、進(jìn)店服務(wù)

①陪同賓客到總臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)侍立在賓客身后兩三步處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。

②引領(lǐng)賓客時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方一二步處，隨著客人的步子徐徐前進(jìn)。③同客人同乘電梯時(shí)，應(yīng)按住電鈕，遵循電梯禮儀。

④陪同賓客到達(dá)客房后，將行李放在行李柜上，并當(dāng)面向賓客交代清楚，然后微笑告別：“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)！”面對(duì)賓客，后退一二步，自然轉(zhuǎn)身退出房間，將房門(mén)輕輕拉上。

3、賓客離店

①行李員到客人房間去搬運(yùn)行李，敲門(mén)通報(bào)。問(wèn)清行李件數(shù)

②賓客離店，門(mén)衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向賓客打招呼并代賓客叫車(chē)。向客人微笑道別，說(shuō)道別語(yǔ)。

（二）總臺(tái)接待服務(wù)

1、接待問(wèn)訊 ①站立服務(wù) ②主動(dòng)招呼 ③回答來(lái)電 ④禮貌對(duì)客

2、接待住宿

①熱情問(wèn)候每一位賓客，點(diǎn)頭致意，面帶微笑地說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？” ②有較多賓客抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序辦理，做到“接一答二照顧三”。③介紹房間的種類及檔次，推銷房間。從高到低介紹

④盡量按賓客的要求安排房間。當(dāng)知道賓客的姓氏后，要盡早稱呼，以示對(duì)賓客的尊重和重視。

⑤遇到客房已滿，應(yīng)耐心向賓客致歉，同時(shí)熱情地向其推薦其他飯店，并感謝賓客的光臨，希望下次再見(jiàn)到這次未能入住的賓客。

⑥住房通知單、迎賓卡填好后，連同鑰匙牌雙手遞交賓客，并輕聲告訴賓客：“您的房間是XX樓XX號(hào)，祝您在飯店過(guò)得愉快?！?/p>

3、離店結(jié)賬

①雙手收回鑰匙牌，并迅速通知樓層服務(wù)員，對(duì)賓客退房要熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確地辦理賓客退房事宜。

②收款要當(dāng)面結(jié)清，不能絲毫含糊，以免引起賓客猜疑，唱收唱付。

③結(jié)賬完畢，應(yīng)向賓客道謝告別，給賓客六下彬彬有理的深刻印象，拉回頭客。

4、商務(wù)中心 ①注意個(gè)人儀容儀表 ②工作熱情主動(dòng) ③辦事認(rèn)真，講究效率

5、電話總機(jī)服務(wù) ①接聽(tīng)電話，迅速及時(shí) ②用語(yǔ)文明，說(shuō)話禮貌 ③接轉(zhuǎn)電話，準(zhǔn)確無(wú)誤 ④代客留言，主動(dòng)及時(shí) ⑤叫醒服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)

二、客房服務(wù)禮儀

1、出入客房禮儀

①不論門(mén)是關(guān)著或開(kāi)著，進(jìn)入時(shí)都要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。②敲門(mén)時(shí)，要同時(shí)報(bào)出自己的身份。

③出房間時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。

2、整理客房的禮儀 ①選擇客人外出時(shí)進(jìn)行。

②打掃時(shí)房門(mén)應(yīng)全開(kāi)著，動(dòng)作輕，要迅速，不能東張西望。

③在清理房間時(shí)，客人從外面回來(lái)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確認(rèn)身份。④不要擅自翻閱客人的文件，移動(dòng)客人的物品，更不能接聽(tīng)客人的電話。

三、餐飲部服務(wù)禮儀

1、迎賓服務(wù)

①站在門(mén)口迎接賓客，保持正確的站姿，要優(yōu)美，規(guī)范，精神飽滿。

②當(dāng)賓客走向餐廳約1.5米處時(shí)，應(yīng)面帶笑容，拉門(mén)迎賓，熱情問(wèn)候：“您好，歡迎光臨”。問(wèn)候順序先女賓，后男賓。③詢問(wèn)是否預(yù)訂過(guò)？對(duì)于已預(yù)訂過(guò)的賓客，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將賓客引到其所訂的餐桌。沒(méi)有預(yù)訂的賓客要根據(jù)賓客的愛(ài)好、年齡、身份等選擇座位。

④在選定餐桌，引領(lǐng)賓客入座時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)?！碧砑踊虺纷咭巫?、餐具等。

⑤賓客走進(jìn)餐桌時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)以輕捷的動(dòng)作，為客人拉椅讓座。⑥賓客入座后，送上毛巾和茶水。

2、餐前服務(wù)

①賓客坐穩(wěn)后，值臺(tái)員把菜單遞送給賓客，菜單要從左邊上。遞送順序要先遞給女士，主賓。

②賓客點(diǎn)菜。不要催促，要耐心等候，準(zhǔn)備及時(shí)回答客人的問(wèn)題。推薦特色菜、時(shí)令菜、創(chuàng)新菜，不要一味的介紹最貴的菜肴，引起賓客的反感。③記錄賓客點(diǎn)菜時(shí)，站在客人的左后方，身體不要依靠餐桌。

④如菜單上沒(méi)有賓客點(diǎn)的菜，不可一口回絕，而應(yīng)盡量滿足其要求?？梢远Y貌地說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我馬上和廚師長(zhǎng)商量一下，盡量滿足您的要求?！比缳e客點(diǎn)出的菜已無(wú)貨供應(yīng)，值臺(tái)員應(yīng)致歉，求得賓客的諒解，并委婉地建議賓客點(diǎn)其他的菜。

3、餐間服務(wù) ①鋪餐布，去筷套

②斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行（右側(cè)斟酒）。

③斟酒的淺滿程度，要根據(jù)各類酒的風(fēng)格和要求來(lái)決定。先主賓，再主人，然后順時(shí)針?lè)较蚶@桌斟酒。

④掌握好上菜的時(shí)機(jī)和程序，并根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握。⑤分菜時(shí)，遵循一定的順序，先主賓，再主人，然后順時(shí)針?lè)较蛑鸫畏峙?。⑥撤換餐具時(shí)，要注意賓客是否吃完，如無(wú)把握要詢問(wèn)后，再撤，操作要輕。⑦服務(wù)員的眼睛要始終關(guān)注餐廳的每一位賓客，應(yīng)通過(guò)賓客在需要幫助時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的種種跡象，上前詢問(wèn)：“先生，我可以幫忙嗎？” ⑧值臺(tái)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)守崗位站姿規(guī)范，不倚墻靠臺(tái)，不搔首摸耳，不串崗閑聊。

4、結(jié)賬送客服務(wù)

①把賬單正面朝下放在小托盤(pán)上，從左邊遞給賓客。②當(dāng)客人結(jié)賬付款后，要表示感謝。

③賓客起身離座時(shí)，主動(dòng)上前為賓客拉椅離座，提醒其勿遺忘隨身物品。④詢問(wèn)賓客對(duì)飯菜和服務(wù)是否滿意、周到等，如有不足，應(yīng)向賓客解釋并表示歉意。

⑤記住對(duì)離店的賓客說(shuō)一聲“再見(jiàn)，希望您再來(lái)”等道別語(yǔ)。

第三篇：禮儀培訓(xùn)教案

禮儀培訓(xùn)

第一課時(shí)：基本禮儀 第二課時(shí)：電話禮儀 第三課時(shí)：會(huì)議禮儀 第四課時(shí)：餐桌禮儀

一、基本禮儀(一)儀容

1、發(fā)型得體。男性頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女性根據(jù)年齡、職業(yè)場(chǎng)合的不同，梳理得當(dāng)。

2、面部清爽。男性宜每日剃須修面；女性宜淡妝修飾，保持口腔清潔。

3、表情自然。目光溫順平和，嘴角略顯笑意。

4、手部清潔。定期修剪指甲并保持手部潔凈，女性在正式場(chǎng)合不宜涂抹濃艷的指甲油。(二)化妝

1、清潔肌膚，清楚多余毛發(fā)（修眉）

2、打底（基礎(chǔ)乳液+隔離+粉底+定妝）

3、眼妝（眉毛、眼影、眼線、睫毛膏）

4、腮紅

5、唇部彩妝(三)儀態(tài)

1、站姿：

標(biāo)準(zhǔn)站姿：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺

胸收腹提臀。

2、坐姿：保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動(dòng)腿腳。

3、走姿：抬頭挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，腳步輕盈穩(wěn)健。

4、蹲姿：后背直立，避免衣服短露出后背及走光。注：不可在公共場(chǎng)所席地而坐。

單獨(dú)用食指、中指指向他人是失禮的行為。

(二)著裝

1、整潔合體。保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣 齊全。

2、搭配協(xié)調(diào)?？钍?、色彩、佩飾相互協(xié)調(diào)。不同款式、風(fēng) 格的服裝，不應(yīng)搭配在一起。

3、體現(xiàn)個(gè)性。與個(gè)人性格、職業(yè)、身份、體形和膚色等特 質(zhì)相適應(yīng)。

4、隨境而變。著裝應(yīng)該隨著環(huán)境的不同而有所變化，同一 個(gè)人在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合，其著裝款式和風(fēng)格也應(yīng)有所不 同。

5、遵守常規(guī)。遵循約定俗成的著裝規(guī)矩。如：西裝應(yīng)在拆 除袖口上的商標(biāo)之后才可以穿著；西裝外袋不應(yīng)存放隨身物 件。

注：(1)不可在公眾場(chǎng)合光膀子、卷褲腿、穿睡衣。

(2)女性在辦公場(chǎng)所不宜穿著吊帶裝、露臍裝、超短裙、短褲等。(3)脖子比較短的人不適合穿著高領(lǐng)衫，體形較胖的人應(yīng)盡量避 免穿著橫格子的上衣。

(4)佩戴飾物要尊重當(dāng)?shù)匚幕土?xí)俗。

二、電話禮儀

1、盡量在電話響三聲之內(nèi)接。

2、接電話統(tǒng)一話術(shù)：“您好，天諾藝校！”語(yǔ)氣“您好”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅、溫柔、禮貌。接電話時(shí)“喂”要省略掉。

3、電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)。

4、掛電話的時(shí)候最好有再見(jiàn)等話語(yǔ)，避免莫名其妙的掛電話。

5、掛電話一般情況是等對(duì)方掛電話后再掛電話；如果兩個(gè)人都在等對(duì)方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時(shí)通話結(jié)束3秒后就可以掛電話。

6、如果是座機(jī)，請(qǐng)輕放電話，否則那聲響絕對(duì)把你前面的好映象都抹掉。

7、如果自己按了免提要告訴對(duì)方。

三、會(huì)議禮儀（以下內(nèi)容具體情況具體分析）

1、引導(dǎo)禮儀

2、乘坐電梯禮儀

3、交流禮儀

4、乘車(chē)座次

5、會(huì)議座次

四、餐桌禮儀

1、座位的安排

2、點(diǎn)菜的技巧和禁忌

3、吃和吃相的講究

4、喝酒的講究

5、倒茶的學(xué)問(wèn)

6、中途離席

7、酒宴上的禮儀

8、西餐禮儀

第四篇：禮儀培訓(xùn)教案

禮儀培訓(xùn)教案

首先隨著公司的成長(zhǎng)以及一些業(yè)務(wù)上的不斷成熟，所接觸客戶的層面也有所提高，作為我們集團(tuán)的一分子，不管是內(nèi)勤人員還是業(yè)務(wù)人員，當(dāng)我們所面對(duì)的客戶層次越來(lái)越高的時(shí)候，我們自身的素質(zhì)和修養(yǎng)也一定要跟得上來(lái)，這樣，在客戶心理，才會(huì)有一個(gè)積極的公司形象。這也是我們這次培訓(xùn)的最終目的。在這次培訓(xùn)課程結(jié)束的時(shí)候，大家會(huì)學(xué)到：

* 在正式場(chǎng)合，如何使自己的穿著打扮、舉止言談更加得體； * 當(dāng)我們要接待客戶或者拜訪客戶的時(shí)候要特別注意的幾個(gè)方面；

* 以及我們與陌生人或者客戶初次見(jiàn)面時(shí)，如何恰當(dāng)?shù)淖鹘榻B；怎樣按照正確的順序和禮貌的方式與對(duì)方握手；當(dāng)你們相互交換名片時(shí)，需要注意和特別忌諱的幾個(gè)要點(diǎn)。

禮儀是一個(gè)涉及范圍很廣的概念，那么針對(duì)我們公司對(duì)員工的要求，在這里主要抓住交際禮儀中一些實(shí)用的東西來(lái)介紹給大家，分為個(gè)人禮儀、社交禮儀和公務(wù)禮儀.一、個(gè)人禮儀

個(gè)人禮儀所涉及的是個(gè)人穿著打扮、舉手投足之類無(wú)關(guān)宏旨的小節(jié)小事，但小節(jié)之處現(xiàn)精神，舉止言談見(jiàn)文化。1.男士?jī)x表。1）男士面容儀表: 應(yīng)每天養(yǎng)成修面剃須的良好習(xí)慣。實(shí)在要蓄須的話，也要考慮工作是否允許，并且要經(jīng)常修剪，保持衛(wèi)生，不管使留絡(luò)腮胡還是小胡子，整潔大方是最重要的。（發(fā)型：整潔、大方；摩絲的噴灑不宜過(guò)多，以稍稍起到一個(gè)定型作用為標(biāo)準(zhǔn)）2）男士著裝禮儀: 總結(jié)：

男士的穿著不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過(guò)多的色彩變化，大致以不超過(guò)三種顏色為原則。平時(shí)，穿一些便裝也不是不可，也是比較不錯(cuò)的選擇，但是參加正式、隆重的場(chǎng)合，則應(yīng)穿禮服或西服。

西服被認(rèn)做男士的臉面，要讓他增彩生活的話，有“六忌”需多多注意 一忌 西褲過(guò)短（標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋）； 二忌 襯衫放在西褲外； 三忌 不扣襯衫紐扣；

五忌 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；

六忌 領(lǐng)帶太短（一般長(zhǎng)度應(yīng)為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）；（襪子：不能白色，要與褲子和鞋的顏色協(xié)調(diào)）

2、女士?jī)x表 1）女士面容儀表: 化妝的濃淡要考慮時(shí)間場(chǎng)合的問(wèn)題，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然會(huì)顯得蒼白）。正式場(chǎng)合不化妝是不禮貌的行為。在公共場(chǎng)所，不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)裝。尤其職業(yè)女性，以淡雅、清新、自然為宜。濃妝，大多為參加晚間娛樂(lè)活動(dòng)的女士的裝扮。2）女士著裝禮儀: 在正式場(chǎng)合，一定不能穿吊帶衫、露臍裝之類太暴露和比較眩的衣服，應(yīng)穿典雅大方的服裝

鞋襪。女士在社交場(chǎng)合，除涼鞋、拖鞋外，穿其他任何一種鞋子均可隨意。（不能露腳趾，會(huì)分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的協(xié)調(diào)。3.個(gè)人舉止禮儀。站姿: 男子站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放。

女子站立最美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對(duì)前方，面部朝向正前方。腳呈丁子步，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長(zhǎng)、苗條，同時(shí)也可顯示女性陰柔之美。

另外，無(wú)論男女，雙手不可叉在腰間或懷抱在胸前，貌似盛氣凌人，讓人難以接受。坐姿: 與站姿一樣，端穩(wěn)、優(yōu)雅的座姿也能表現(xiàn)出一個(gè)人的靜態(tài)美感。

正確座姿的基本要領(lǐng)應(yīng)為：上身直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離。坐著談話時(shí)，上身與兩腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說(shuō)話者?？偨Y(jié)：

總的來(lái)說(shuō)，男女的座姿大體相同，只是在細(xì)節(jié)上存在一些差別。如：女子就座時(shí)，雙腿并掄，以斜放一側(cè)為宜，雙腳可稍有前后之差。這樣人正面看起來(lái)雙腳交成一點(diǎn)，可延長(zhǎng)腿的長(zhǎng)度，也顯得頗為嫻雅。男子就座時(shí)，雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開(kāi)，雙手可分置左右膝蓋之上，也可雙手掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上另外，男子還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹“二朗腿”。最后，無(wú)論男女，就座時(shí)下意識(shí)的隨意抖動(dòng)雙腿都是登不了大雅之堂的。

4.個(gè)人舉止行為的各種禁忌

1)在公眾之中,應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音.(咳嗽、打噴嚏、大哈欠，均應(yīng)側(cè)身掩面再為之)2)公眾場(chǎng)合，不得用手抓撓身體的任何部位（文雅起見(jiàn)，最好不當(dāng)眾挖耳朵、柔眼睛，也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭發(fā)等，應(yīng)去洗手間完成）3)參加正式活定前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥）4)在公共場(chǎng)合，應(yīng)避免高聲談笑、大呼小叫。

二、社交禮儀 1.握手禮儀。

與女士握手應(yīng)注意的禮節(jié)。

與女士握手，應(yīng)等對(duì)方先伸出手，男方只要輕輕的一握就可以了。如果對(duì)方不愿握手，也可微微欠身問(wèn)好，或用點(diǎn)頭說(shuō)客氣話等代替握手。一個(gè)男子若主動(dòng)伸手去和女子握手，是不太適宜的。與長(zhǎng)輩或貴賓握手的禮儀。

對(duì)長(zhǎng)輩或貴賓則應(yīng)等對(duì)方先伸手，自己才可伸手去接握。否則，便會(huì)看做是不理貌的表現(xiàn)握手時(shí)，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以表示尊重 2.介紹禮儀.“介紹”是建立人際關(guān)系的第一關(guān).由于是初次見(jiàn)面,行為必須講究禮節(jié),讓對(duì)方建立起良好印象比什么都重要.它是商務(wù)活動(dòng)重要資本.正式介紹。

一般在正式、鄭重的場(chǎng)合進(jìn)行介紹?？偟脑瓌t是：年輕的或后輩的介紹給年長(zhǎng)的或前輩的，男性被介紹給女性，一般來(lái)客被介紹給身份較高的人等。非正式介紹，是指在一般的、非正式場(chǎng)合所作的介紹。這種介紹不必過(guò)分講究正式介紹的規(guī)則，如果大家都是年輕人，就更可以輕松、隨便一些。如介紹人可先說(shuō)一聲“讓我來(lái)介紹一下”，然后就作簡(jiǎn)單介紹，或者說(shuō)：“諸位，這位是×××”，就可以了。3.名片禮儀。

1)職位低者先遞名片.在拜訪單位,拜訪者先遞名片.2)遞名片時(shí),要準(zhǔn)確告訴對(duì)方自己公司名稱,所屬部門(mén)及本人姓名.3)雙手接受對(duì)方名片.4)客人遞名片時(shí),應(yīng)站起來(lái)接受.5)接受對(duì)方名片后,要仔細(xì)的看一遍,決不要一眼不看就藏起來(lái),最好還可以將對(duì)方的姓名和職稱等默默的讀一便.注意不要犯以下錯(cuò)誤: 1)在客人面前慌忙翻找名片 2)在后褲兜掏名片 3)遞名片時(shí)不說(shuō)姓名

4)把客人名片放在手里擺弄玩,是輕視客人的態(tài)度.4.引導(dǎo)客人要領(lǐng)：

1)引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí),應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn),并與客人協(xié)步同行.2)在引導(dǎo)途中,當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí),都要以手勢(shì)事先告知 3)在上下樓梯時(shí),自己的位置要始終在客人的下方

4)在門(mén)前引導(dǎo)時(shí),如果是內(nèi)推門(mén),自己先進(jìn),客人后進(jìn);如果是外拉門(mén),客人先進(jìn),自己后進(jìn)

5.接待來(lái)訪禮儀

1)將客人引導(dǎo)到客用椅上,并將客人的位置安排在上座.（右側(cè)為上座；門(mén)的正對(duì)面為上座）

2)送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門(mén).3)每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應(yīng)雙手捀上放在客人的右手上方，女士、長(zhǎng)者先敬。

4)不要在端茶時(shí)手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺(jué)不衛(wèi)生。5)離開(kāi)時(shí)應(yīng)輕輕行注目禮,既是客人不看也要行注目禮.6)當(dāng)來(lái)訪者是上級(jí)，你要站起來(lái)握手 7)接待來(lái)訪者時(shí)，手機(jī)應(yīng)靜音。

6、商務(wù)禮儀四忌

舉止粗俗 亂發(fā)脾氣 飛短流長(zhǎng) 說(shuō)話過(guò)頭

三、公務(wù)禮儀

1、與同事相處的禮儀 1）與下屬相處 2）與上級(jí)相處 3）與同事相處

2、電話禮儀

3、拜訪禮儀

1)最重要的拜訪禮儀是準(zhǔn)時(shí)赴約。

2)與求見(jiàn)人見(jiàn)面后，如是初次見(jiàn)面要主動(dòng)自我介紹 3)談話時(shí)應(yīng)看門(mén)見(jiàn)山，言歸正傳，不要海闊天空浪費(fèi)時(shí)間。4)應(yīng)對(duì)主人的舉動(dòng)十分敏銳，切忌死賴不走。

4、赴宴禮儀

1)必須把自己打扮的整齊大方，這是對(duì)自己和別人的尊重。2)要按主人邀請(qǐng)的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴宴。

3)當(dāng)你走入宴會(huì)廳時(shí)，應(yīng)首先跟主人打招呼，4)入席時(shí)，自己的座位應(yīng)聽(tīng)從主人或招待員的指派 5)用餐一般是主人示意開(kāi)始后方可進(jìn)行

6)宴會(huì)未結(jié)束，自己已用好餐后，不可隨意離宴，要等主人和主賓先起身離席。

5、電梯禮儀 6.辦公室禮儀 要樹(shù)立整潔、端莊的個(gè)人禮儀形象。在辦公室上班要做到“六不”、“四要” “六不”

不對(duì)他人平頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人電話，不打聽(tīng)探究別人隱秘?！八囊?/p>

辦公室衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。

第五篇：職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)教案

第三章 禮儀是名片——塑造職場(chǎng)新形象

教學(xué)目標(biāo)：

1、通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，彌補(bǔ)自己在禮儀知識(shí)上的不足，展示自己的儀容儀態(tài)美。

2、了解社交禮儀，學(xué)會(huì)在職場(chǎng)中使用社交禮儀。教學(xué)重點(diǎn)：了解公務(wù)禮儀知識(shí)，掌握公務(wù)禮儀技巧。教學(xué)時(shí)數(shù)：3課時(shí) 具體內(nèi)容：

1、個(gè)人禮儀

2、社交禮儀

3、公務(wù)禮儀

第一節(jié) 個(gè)人禮儀

問(wèn)題導(dǎo)入：

在職場(chǎng)交往中，你知道要掌握哪些社交禮儀嗎？ 案例：

1960年9月，尼克松和肯尼迪參加競(jìng)選總統(tǒng)的第一次辯論賽。當(dāng)時(shí)兩個(gè)人的聲望與才華不相上下。根據(jù)大多數(shù)評(píng)論員的估計(jì)，尼克松是經(jīng)驗(yàn)豐富的“電視演員”，擊敗缺乏電視演講經(jīng)驗(yàn)的肯尼迪是在情理之中的事情。然而，事實(shí)結(jié)果卻出人意料，肯尼迪最終獲勝了。這是什么原因呢？原來(lái)尼克松在精神疲憊的情況下，面部化妝用了深色的粉底，在屏幕上顯現(xiàn)出一副疲憊不堪、愁眉苦臉的樣子。而肯尼迪在競(jìng)選辯論賽開(kāi)始之前，就做了很多準(zhǔn)備工作，還到海灘曬太陽(yáng)，養(yǎng)精蓄銳。當(dāng)肯尼迪出現(xiàn)在電視屏幕上時(shí)，紅光滿面、精神煥發(fā)，演講辯論談吐自如，最終獲得成功。

思考：

1、個(gè)人禮儀都包括哪些方面的內(nèi)容？

2、你認(rèn)為個(gè)人形象對(duì)工作有什么影響？

一、儀容形象

儀容通常是指人的外觀、外貌，主要是指人的容貌，它是由發(fā)式、面容等構(gòu)成。剛剛踏入職場(chǎng)的新人留給他人的第一印象，更多是體現(xiàn)在你的儀容和著裝上。

（一）美化你的表情

人的內(nèi)心活動(dòng)，大多可以通過(guò)面部來(lái)表現(xiàn)。棉布表情是指人的面部情態(tài)，是通過(guò)面部的眼、眉、嘴、鼻子的動(dòng)作和臉色的變化表達(dá)出來(lái)的內(nèi)心思想感情。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安將人的感情表達(dá)效果總結(jié)成一個(gè)公式：感情的表達(dá)=語(yǔ)言（7%）+聲音(38%)+表情（55%），它說(shuō)明了面部表情在人際溝通中占有相當(dāng)重要的作用。在人的面部表情中，以目光和微笑最能表達(dá)內(nèi)心的情感變化。

1、學(xué)會(huì)運(yùn)用“目光語(yǔ)”

人的眼睛時(shí)刻在說(shuō)話，在職場(chǎng)中，目光運(yùn)用得當(dāng)與否，直接影響人際交往和工作開(kāi)展。

表示友好：與人見(jiàn)面時(shí)，要睜大眼睛，以閃爍光芒的目光正視對(duì)方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅的心情和熱情的態(tài)度。

表示重視：在交談中，應(yīng)不斷通過(guò)各種目光與對(duì)方交流，調(diào)整交談的氣氛。同時(shí)，要始終保持目光的注視，以表示重視和感興趣。

表示輕視：目光不集中、分散、游離，表示不重視、不在意的態(tài)度。表示敵意：交流中不收束瞳孔焦距，始終注視對(duì)方，表情嚴(yán)肅、冷漠。故事分享：

梅蘭芳先生年少的時(shí)候，曾想拜一位名師學(xué)藝。但這位名師認(rèn)為梅蘭芳的雙眼時(shí)一雙死魚(yú)眼，沒(méi)有培養(yǎng)前途而拒收他為徒。過(guò)了一段時(shí)間，梅蘭芳登臺(tái)演出，這位名師看了梅蘭芳的演出后大為震驚，以為出現(xiàn)了奇跡，不明白梅蘭芳先生的那雙死魚(yú)眼怎么變成了一雙神采飛揚(yáng)、顧盼生輝的慧眼，俊目呢？原來(lái)，梅蘭芳先生被拒絕后沒(méi)有氣餒，為了鍛煉自己的眼睛，有意識(shí)地喂鴿子和金魚(yú)，每天仰視?shū)澴语w翔，俯視金魚(yú)游水，跟蹤循跡，堅(jiān)持不懈，終于徹底糾正了呆滯、木訥的缺點(diǎn)。這位名師歉疚之余，感嘆萬(wàn)分，當(dāng)即收下他為弟子，培養(yǎng)出了中國(guó)偉大的京劇大師。

2、學(xué)會(huì)微笑的魅力

微笑是一種最能表達(dá)美好情感的笑容，是對(duì)他人的理解、關(guān)心，是禮貌修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是謙遜、含蓄、自信的反映。職場(chǎng)新人要做到發(fā)自內(nèi)心的笑，要做到真誠(chéng)、適度、適宜，符合職場(chǎng)禮儀規(guī)范。

訓(xùn)練微笑的方法：

（1）、對(duì)鏡練習(xí)。對(duì)著鏡子，使自己的眉、眼、面部肌肉、口形在微笑時(shí)和諧統(tǒng)一。（2）、誘導(dǎo)練習(xí)。利用回憶過(guò)去美好的時(shí)光或憧憬美好的未來(lái)等方法，發(fā)揮想象力來(lái)調(diào)動(dòng)自己的感情，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)。

（3）、眾人面前練習(xí)。在眾人面前展示規(guī)范的微笑，做到自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理。

（4）、講話微笑練習(xí)。在練習(xí)講話、發(fā)言、演講時(shí)臉上保持微笑。

（二）用好你的手勢(shì)語(yǔ)言

手勢(shì)語(yǔ)言是職場(chǎng)交往中頻繁使用的肢體語(yǔ)，可以說(shuō)是人的第二張“面孔”。手勢(shì)，除了能夠充分增強(qiáng)人們的語(yǔ)言表現(xiàn)力和感染力外，還能在語(yǔ)言不通的情況下，傳遞很多信息。

手勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用需要注意幾點(diǎn)：

1、簡(jiǎn)潔明確，讓人看清、看懂，并能根據(jù)你的手勢(shì)領(lǐng)會(huì)你的意思。

2、動(dòng)幅適度，手勢(shì)的動(dòng)幅不宜過(guò)大過(guò)多，否則會(huì)給人浮躁夸張的印象。

3、大方得體，手勢(shì)要與語(yǔ)言表達(dá)和整個(gè)面部表情和諧一致，要符合對(duì)象、場(chǎng)合的需要。

4、入鄉(xiāng)隨俗，在不同的國(guó)家，由于歷史傳統(tǒng)及文化背景的不同，手勢(shì)的含義也有所不同，甚至意義相反。案例： 一位美國(guó)的工程師被公司派到德國(guó)的分公司，和一位德國(guó)工程師在一臺(tái)機(jī)器上并肩作戰(zhàn)。當(dāng)這位美國(guó)工程師提出改善新機(jī)器的建議時(shí)，那位德國(guó)工程師表示認(rèn)同并按照美國(guó)工程師的要求操作，事畢詢問(wèn)結(jié)果。這位美國(guó)工程師用美國(guó)“OK”手勢(shì)予以回答。不料，那位德國(guó)工程師馬上放下工具就走了，并拒絕和美國(guó)工程師進(jìn)一步交流。后來(lái)，這個(gè)美國(guó)人從他的主管那里了解到這個(gè)手勢(shì)對(duì)德國(guó)人意味著“你是個(gè)屁眼兒”。

（三）修飾你的面容

儀容之美在于精心養(yǎng)護(hù)和修飾，面容修飾則是儀容修飾的最主要環(huán)節(jié)。在職場(chǎng)中，了解和運(yùn)用一些面容修飾的基本常識(shí)顯得特別重要。

打造完美職業(yè)裝的技巧 女士

1、眉形修飾。用修眉刀修出眉梢粗而眉峰稍銳的眉形，可以給人干練而精明的感覺(jué)。

2、睫毛膏的使用。用睫毛膏刷眼睛中央的睫毛，會(huì)令人感到聰明、機(jī)靈且富有知性；刷眼睛尾部的睫毛，則可營(yíng)造深邃而有質(zhì)感的眼神。

3、粉底液的選擇。選擇和適用于臉色、膚色接近的粉底液、粉餅，化妝時(shí)不可涂抹過(guò)厚的粉底。

4、口紅的選擇。涂抹口紅可以彌補(bǔ)憔悴的臉色，起到提亮的作用。但是口紅不宜涂抹太鮮亮，宜以柔和的粉色和橘色為主。

5、色彩的組合。面部妝容的色彩組合，應(yīng)給人一種和諧、悅目的美感，宜選用粉色、橙色為主的暖色調(diào)色彩，使膚色顯得健康而精神。另外，妝容的眼影、腮紅及口紅的色彩應(yīng)協(xié)調(diào)，最好是同色系。職業(yè)妝無(wú)需畫(huà)眼線。

男士

1、清爽的頭發(fā)。頭發(fā)是人的制高點(diǎn)，很能吸引他人的注意力。因此，要經(jīng)常洗頭，保證頭發(fā)不粘連、無(wú)頭屑、無(wú)汗臭味。還需經(jīng)常理發(fā)，過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)會(huì)給人邋遢、無(wú)精神的感覺(jué)。

2、干凈的眼部。時(shí)刻注意眼部的清潔，避免眼屎遺留在眼角，并讓眼睛能夠得到足夠的休息。

3、潔凈的鼻子。要注意清潔鼻子，不要讓人看到你烏溜溜的鼻孔，或是粘連的鼻涕。要經(jīng)常修剪鼻毛，但不要當(dāng)眾拔鼻毛。

4、護(hù)理好臉部。男性的皮膚多為油性或偏油性，要選擇去油的洗面奶洗臉，保持皮膚的清潔，同時(shí)要清除耳垢。冬天干燥的時(shí)候要涂抹潤(rùn)膚露，不要讓臉色有皮屑。

5、刮凈胡須，如果沒(méi)有特殊的職業(yè)需要、宗教信仰或民族習(xí)慣，應(yīng)該把每天刮胡須作為自己的一個(gè)生活習(xí)慣，不可以胡子拉碴地拋頭露面。

6、清新的口腔。保持口腔清潔，除了早晚刷牙外，飯后可以通過(guò)嚼口香糖或漱口水來(lái)保持清新的口氣。

二、儀態(tài)形象

（一）、站姿禮儀

站姿是儀態(tài)形象美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。站姿的基本要求是端正、挺拔、優(yōu)雅，即古人要求的“站如松”。從整體看，正確的站姿應(yīng)平、直、高，同時(shí)還應(yīng)該是輕松的、自然的。在交往中切忌向后傾斜站立，雙手抱臂，這樣的站姿會(huì)給人一種傲慢無(wú)禮的感覺(jué)。

1、男性站姿禮儀

標(biāo)準(zhǔn)站姿的關(guān)鍵要看三個(gè)部位：一是髖部向上提，腳趾抓地；二是腹肌、臀肌收縮向上提，前后形成夾力；三是頭頂上懸，肩向下沉。這三個(gè)部位的肌肉力量相互制約，才能保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。

根據(jù)這個(gè)要求，男性站立時(shí)，身體要立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“V”字形。挺髖立腰，吸腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂，或者兩腿分開(kāi)。兩腳平行，不能超過(guò)肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。

2、女士站姿禮儀 女性站立時(shí)，雙腳要成“V”字形。膝蓋和腳后跟盡量靠攏，或一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。這些站姿是規(guī)范的，但要避免僵化，肌肉不能太緊張，可以適宜地變換站姿，追求動(dòng)感美。在站立時(shí)，不要彎腰駝背或挺肚后仰，也不要東倒西歪地將身體倚在其他物體上。兩手不要插在褲帶里或叉在腰間，也不要抱臂于胸前。

（二）、坐姿禮儀

坐姿是靜態(tài)的，但也有美與不美、優(yōu)雅與粗俗之分。坐姿的基本要求是莊重、文雅、大方，即古人要求的“坐如鐘”。

1、男士坐姿禮儀

男子就座時(shí)，雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開(kāi)，雙手可分置左右膝蓋之上，男士穿西裝時(shí)應(yīng)解開(kāi)上衣紐扣。一般正式場(chǎng)合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離。在日常交往場(chǎng)合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng)。

2、女士坐姿禮儀

女子就座時(shí)，雙腿并攏，以斜放一側(cè)為宜，雙腿可稍有前后之差，即若兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后。若兩腿斜向右方，則左腳放置右腳之后。這樣人正面看來(lái)雙腳交成一點(diǎn)可延長(zhǎng)腿的長(zhǎng)度，也顯得頗為嫻雅。

一般來(lái)說(shuō)，在正式社交場(chǎng)合，要求女性兩腿并攏無(wú)空隙，兩腿自然彎曲，腳平落地面，不宜前伸。在日常交際場(chǎng)合，女性大腿并攏，小腿交叉，但是不宜向前伸直。

（三）、行姿要求

行姿是在站姿基礎(chǔ)上展示的動(dòng)態(tài)美，是站姿的延續(xù)動(dòng)作。行姿的基本要求是：協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然，有節(jié)奏感，即古人所說(shuō)的“行如風(fēng)”。

1、男士行姿禮儀

男士的步態(tài)應(yīng)該雄健有力，豪邁灑脫，顯示出英武的陽(yáng)剛之美。男士的正確的行姿應(yīng)該是：走路時(shí)雙腿并攏，身體挺直，雙手自然放下，下巴微收，眼睛平視，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，隨腳步微微前后擺動(dòng)。雙腳盡量在同一條平行線上，腳尖應(yīng)對(duì)正前方，步伐大小以自己足部長(zhǎng)度為準(zhǔn)，速度不快不慢，盡量不要低頭看地面。氣要平，腳步從容和緩，應(yīng)避免短而急的步伐。

2、女士行姿禮儀

女士的步態(tài)應(yīng)該輕捷、含蓄、優(yōu)雅、飄逸，顯示出柔和、莊重、文雅的溫柔之美。女士正確的行姿應(yīng)該是：走路時(shí)雙腿并攏，身體挺直，雙手自然放下，下巴微收，眼睛平視，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，并隨著身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，幅度不應(yīng)過(guò)大。如果手上持有手提包，可挎在手臂上、拎在手上或者背在單肩上。走路時(shí)身體不可大幅度左右搖擺，以免妨礙其他人行走。

三、服裝禮儀

在職場(chǎng)中，服裝的重要性不亞于其本身的容貌，偉大的英國(guó)作家莎士比亞曾經(jīng)說(shuō)：一個(gè)人的穿著打扮就是其教養(yǎng)、品味、地位的最真實(shí)的寫(xiě)照。

（一）女士的職業(yè)裝

1、裙裝

（1）選好面料。套裙選用的面料，講究的是勻稱、平整、滑潤(rùn)、光潔、柔軟，不僅彈性、手感要好，而且應(yīng)當(dāng)不易起皺、起球。

（2）色彩簡(jiǎn)單。應(yīng)當(dāng)以冷色調(diào)為主，以體現(xiàn)出著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。套裙色彩不要超過(guò)兩種，圖案忌花哨，不然就會(huì)顯得雜亂無(wú)章。

（3）尺寸恰當(dāng)。上衣不宜過(guò)長(zhǎng)，下裙不宜過(guò)短，至少要齊膝。（4）款式端莊。要選擇適合自己氣質(zhì)的、大方的，既不過(guò)于老舊，也不過(guò)于新潮。

2、襯衫

（1）面料與套裙或外套保持整體的協(xié)調(diào)性，一般以純棉、純絲、純毛為主。

（2）顏色多為純色，一般以白色、米色、藏藍(lán)色、黑色居多，在與裙裝和外套搭配時(shí)要注意保持協(xié)調(diào)性。

（3）襯衫不宜過(guò)于緊身，宜選擇寬松一點(diǎn)的尺寸，留有活動(dòng)的空間。款式強(qiáng)調(diào)突出干練、大方，可以有適當(dāng)?shù)幕ㄟ呅揎?，表現(xiàn)女性柔美的一面。

3、鞋襪（1）鞋子。鞋子應(yīng)選擇跟高三四厘米的深色皮鞋，如黑色、藏青色、灰色等中性顏色。在正式場(chǎng)合不宜穿涼鞋、后跟用帶系住的女鞋或露腳趾的鞋。

（2）襪子。女士穿裙子應(yīng)當(dāng)配以長(zhǎng)筒襪或連褲襪，顏色以肉色、黑色最為常用，不要穿帶圖案的襪子。尤其要注意襪口不能露在裙擺外面，且要隨身攜帶一雙同樣的襪子，以防襪子拉絲或破損。

（二）男士的著裝

（1）正式西裝。成套的西裝是最正統(tǒng)的西裝，在正式的場(chǎng)合適宜穿成套的西裝。它由上衣和褲子或者再加上西裝馬甲組合而成。選擇標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)地良好，尺寸合身，顏色素雅。一般選擇深色系，如藏青色或者藏藍(lán)色較為通用。

（2）襯衫。與西裝配套的襯衫必須是硬領(lǐng)的，無(wú)褶皺，尤其是領(lǐng)口。襯衣袖子應(yīng)以抬手時(shí)比西裝衣袖長(zhǎng)出2厘米左右為宜，領(lǐng)子應(yīng)略高于西服領(lǐng)1-2厘米，下擺要塞進(jìn)西褲。如不系領(lǐng)帶，襯衫領(lǐng)口要敞開(kāi)。襯衫的選擇要與西服相配套。一般在正式場(chǎng)合，以白色襯衫為主。

（3）領(lǐng)帶。領(lǐng)帶必須打在硬領(lǐng)襯衫上，款式和顏色要與襯衫、西服和諧，其長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜，且西服下端不能露出領(lǐng)帶頭。領(lǐng)帶夾是用來(lái)固定領(lǐng)帶的，其位置不能太靠上，以襯衫的第四顆紐扣處為宜。