第一篇：禮儀培訓(xùn)

商務(wù)公文及禮儀培訓(xùn)心得

我參加了公司7月28日--29日組織的商務(wù)公文及禮儀培訓(xùn)，在此次培訓(xùn)中學(xué)到很多知識。

首先是公文培訓(xùn)，聽了講師講過之后才發(fā)現(xiàn)，原來公文不是千篇一律的嚴肅，讓我對公文寫作有了新的認識，之前還一直認為公文都應(yīng)該像紅頭文件一樣嚴肅，一絲不茍?，F(xiàn)在知道公文原來包括決定、通知、報告、領(lǐng)導(dǎo)講話稿、總結(jié)等等

通過老師的講解，我發(fā)現(xiàn)公文寫作的目的性很強.要想寫好公文首先要搞清楚領(lǐng)導(dǎo)的意圖，只有在你清楚了意圖之后才會有寫作的方向，因此，當我們要寫一個公文之前需要積極采取各種有效的途徑和方法來努力獲取領(lǐng)導(dǎo)的正確意圖。打個比方，如果領(lǐng)導(dǎo)在年終會上需要一個演講稿，需要他的秘書來完成，那這時他的秘書盡可能多地了解他的語言風(fēng)格，盡可能多地在文稿中采用他的原始語言、常 用語言，真正把文稿變成領(lǐng)導(dǎo)自己的思想和語言，這樣的文稿才能與領(lǐng)導(dǎo)本人有機地融為一體，讓人聽起來自然、親切。這才是一篇成功的公文。

公文寫作涉及到的知識面很廣，比如時事、政策、法律、禮儀、專業(yè)??等諸多領(lǐng)域，考驗的是我們的綜合素質(zhì)和能力。然而，文字工作在很大程度上代表了一個單位或一個領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營管理水平或領(lǐng)導(dǎo)能力和風(fēng)格，其重要性不言而喻，要求文字工作更加嚴謹。所以，我們必須不斷地加強各方面知識的學(xué)習(xí)，并學(xué)會在學(xué)習(xí)中思考，在思考中完善，在完善中進步。

現(xiàn)在說說禮儀，我們生活在一個文明、進步、信息的時代，那么禮儀是體現(xiàn)相互尊重的行為準則。用來約束我們?nèi)粘；顒拥姆椒矫婷?。禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。它是一種交往的藝術(shù)，又是一種道德修養(yǎng)。這樣我們學(xué)習(xí)禮儀就顯得更為重要。我們要生活，要工作，就會與人有交集，會參加各種活動，那么我們就必須懂得商務(wù)禮儀。

懂得禮儀之后會提升個人的素養(yǎng)，比爾·蓋茨講“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭”進而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。

懂得禮儀之后方便我們的個人交往應(yīng)酬。我們在商業(yè)交往中會遇到不同的人，對不同的人如何進行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會讓人感到不舒服。

懂得禮儀之后有助于維護企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動、一言一行，此時無聲勝有聲。

可見，懂得并學(xué)會禮儀，是我們每個社會人應(yīng)該具備的，讓它成為一種習(xí)慣，讓我們具備職業(yè)化的素養(yǎng)。我相信，不管是公文還是禮儀，只要堅持多學(xué)習(xí)、多思考和多實踐、多體悟，我們的道路一定會越走越寬廣。我們所在的公司會因為我們的寬廣而更加寬廣！

第二篇：禮儀培訓(xùn)

AA培訓(xùn)

一、公司文化、概況培訓(xùn)

二、服務(wù)禮儀指引

1.坐姿：動作要領(lǐng)：從座位左側(cè)三步入座，左腳向前邁一步，右腳向右邁一步，左腳隨勢與右腳并攏坐下。入座時要輕，坐滿椅子的2/3，雙膝自然并攏（男士雙腳與肩同寬）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前撫平一下；

?女士：身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，脖子挺直，使背部與臀部成一直角，入坐時兩腿并攏，兩手疊放于左右腿上。必要時，可以側(cè)坐，上身與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊；

?男士：可將雙腿分開，與身體保持90度；

2.走資：頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動，雙腳內(nèi)側(cè)盡量產(chǎn)生摩擦，男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上，雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度；

? 在公共場合遇到客人時須主動讓路，在客人人群中間穿過時要事先向客人示意；

? 在走廊指引時：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上，引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B；

? 在樓梯間指引時：上時客先，下時客后，保證安全，途中注意引導(dǎo)提醒，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等；

3.站姿：抬頭，兩眼平視前方，下顎回收，嘴角向上揚，挺胸收腹提臀，雙肩向后展，雙臂自然垂下，雙膝靠攏，腳跟靠緊

站姿注意男女區(qū)別

微笑培訓(xùn)：注意措詞和基本禮貌用語

“您好、歡迎光臨、請、請進、請坐、請用茶、請隨便參觀”

注意聲音音質(zhì)，嘴角向上揚

三、紀律培訓(xùn)（公司規(guī)章制度手冊）

參考各部紀律守則，具體根據(jù)實際情況而定。注意講解誤區(qū)及細節(jié)。

四、培訓(xùn)總結(jié)

填寫反饋表

第三篇：禮儀培訓(xùn)

12.15商務(wù)禮儀儀容培訓(xùn)通知

講文明，知禮儀，是弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化告別各種行為陋習(xí)的重要途徑。為塑造公司品牌服務(wù)形象，提升企業(yè)公眾形象和美譽度，展現(xiàn)員工的整體精神風(fēng)貌，根據(jù)公司培訓(xùn)工作安排，定于2011年12月15日舉行商務(wù)禮儀培訓(xùn)講座。

現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一．培訓(xùn)時間：12月15日 19：30 ——21：00

二．培訓(xùn)地點：尚好家辦公室（盼盼門業(yè)）

三．培訓(xùn)老師：邱宗陵（安利雅姿職業(yè)化妝講師）

四．培訓(xùn)內(nèi)容：商務(wù)妝、淡妝、講解與現(xiàn)場演示；服飾搭配

與發(fā)型設(shè)計；商務(wù)著裝禮儀。

五．培訓(xùn)對象：尚好家公司全體女性職員；男同胞自愿參與。

六．注意事項：

1.請自帶筆記本、筆。

2.有特殊情況需請假者，請于12月15日前向所在部門

經(jīng)理申請。

經(jīng)營管理部2011-12-12

第四篇：禮儀培訓(xùn)

博物館禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)受眾

博物館禮儀培訓(xùn)對象員：博物館工作人。

課程收益 博物館禮儀培訓(xùn)目的：

1、通過培訓(xùn)使博物館工作人員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和博物館禮儀

2、通過培訓(xùn)使博物館工作人員提高博物館化素養(yǎng)，從而提升精神面貌

3、通過培訓(xùn)使博物館工作人員進一步將文化精神理念與博物館禮儀落實到行為規(guī)范中

4、通過培訓(xùn)使博物館工作人員規(guī)范的博物館工作人員禮儀知識

課程大綱 博物館禮儀培訓(xùn)背景：提高博物館工作人員禮儀水平，更好、更快的發(fā)展博物館工作人員禮儀水平。

博物館禮儀培訓(xùn)前言：

學(xué)好博物館禮儀，提高禮儀修養(yǎng)！

博物館服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：

博物館服務(wù)禮儀篇

模塊一：博物館基本的職場禮儀

1、什么是服務(wù)人員

2、什么是服務(wù)禮儀

3、什么是顧客滿意度服務(wù)

4、服務(wù)工作崗位所需要的人才

模塊二：博物館服務(wù)禮儀回顧自我1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）

2、基本姿態(tài)

3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象

模塊三：博物館服務(wù)基本的職場禮儀

1、滿懷著感情說“歡迎光臨”

2、接待顧客=心+技+體

3、任何時候都要面帶微笑

4、問候、表情、語言得體、態(tài)度

5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式

6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

7、送客的重要性

模塊四：博物館服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用

1、對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2、平等的對待顧客

3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）

4、處理好顧客的要求、索賠、索取

5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

6、做好售后服務(wù)

7、給顧客提供購物的滿足感

博物館服務(wù)禮儀培訓(xùn)之著裝篇

1、服飾形象的三級標準

2、服飾搭配十大金律

3、受人尊重的形態(tài)儀表

4、修煉自信和有親和力的面部表情

5、首飾佩戴與絲巾系法

6、舉止優(yōu)雅的六級標準

7、女士優(yōu)先常見的內(nèi)容

8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”

9、交流中令人愉悅的因素

10、優(yōu)雅談吐的三個級別

11、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面

12、遞交名片的禮儀

13、敬業(yè)與忠誠

14、職業(yè)化

15、中性化

16、角色

17、職場風(fēng)度

18、高效化

19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)

20、表達高效的秘密

21、高效溝通是一個戰(zhàn)略

22、高效表達的幾個重要方面

23、心態(tài)、觀察力與知識儲備

博物館服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇

模塊一：要做好博物館服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

1、服務(wù)人員自我肯定與定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價值

3、影響客戶先有自我滿足與成就感

4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5、服務(wù)是個性化和無止境的模塊二：優(yōu)秀的博物館服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費者

2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的3、變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：博物館服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

3、身體語言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力

模塊四：博物館服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放

3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個性化的5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信 模塊五：博物館服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、送客禮儀訓(xùn)練

3、投訴處理訓(xùn)練

4、危機處理訓(xùn)練

5、服務(wù)流程訓(xùn)練

培訓(xùn)師介紹

王思齊老師是著名企業(yè)培訓(xùn)講師，國家高級禮儀培訓(xùn)師，多家大學(xué)特約講師，資深課程顧問，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)主推講師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀顧問，多家大型企業(yè)集團禮儀培訓(xùn)顧問。講師介紹講師常住地：鄭州，北京擅長領(lǐng)域：禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng)擅長行業(yè)：電力行業(yè)，電信行業(yè)，銀行，醫(yī)院授課風(fēng)格講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達到最佳的授課效果；實用性極強，學(xué)員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學(xué)員好評；學(xué)員感言王老師講課既有理論深度，又注重實用效果，能在工作中解決實際問題，體現(xiàn)真正培訓(xùn)的價值；耐心周到、重點突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解；培訓(xùn)內(nèi)容豐富實用、引導(dǎo)及控場能力極強，實效顯著；王老師講課的時候充滿激情和活力，和我們一起分享豐富的案例并且實際操作，幫助我們解決了實際問題，提高了個人素養(yǎng)和氣質(zhì)，也提高了我們整個企業(yè)的形象。企業(yè)培訓(xùn)講師主講課程禮儀方向《公關(guān)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《銷售禮儀》；客戶服務(wù)《客戶服務(wù)與溝通技巧》、《客戶服務(wù)與投訴處理》、《客戶服務(wù)意識培訓(xùn)》、《溝通藝術(shù)》；職業(yè)素養(yǎng)《新員工職業(yè)培訓(xùn)》、《情緒壓力管理與自我激勵》、《職業(yè)意識與道德素養(yǎng) 》。

第五篇：禮儀培訓(xùn)

禮儀的含義

1.禮儀是人們在一定交往場合中的行為規(guī)范和交往準則。2.?不學(xué)禮，無以立。?禮儀是一個人道德水準和教養(yǎng)的重要標志，是一個人立足社會、成就事業(yè)、獲得美好人生的基礎(chǔ)。懂禮儀的人具有紳士風(fēng)度，淑女風(fēng)范;懂禮儀的人總是溫文爾雅，彬彬有禮;懂禮儀的人展示的是落落大方、高貴典雅的形象;懂禮儀的人態(tài)度自然得體，充滿自信，令人有說不出的舒服與自在。我們通常所說的氣質(zhì)、風(fēng)度，是指人的內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一，是一個人德、才、學(xué)識諸方面修養(yǎng)在行為上的外化，從而產(chǎn)生了一種使人妙不可言的美好感覺。要提高一個人的氣質(zhì)、風(fēng)度，應(yīng)從禮儀修養(yǎng)入手。

3.禮儀是內(nèi)容與形式的統(tǒng)一。(1)外在：相貌、服飾、言談、舉止。(2)內(nèi)在：文化修養(yǎng)、道德品質(zhì)、精神氣質(zhì)、思想境界。使外在的氣質(zhì)與內(nèi)在的修養(yǎng)相統(tǒng)一，展現(xiàn)出一個人的風(fēng)度、修養(yǎng)與魅力。

儀容儀表

服務(wù)人員在上崗前，應(yīng)做好個人衛(wèi)生工作。頭發(fā)整潔、無頭屑，發(fā)型大方規(guī)范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方；注意口腔衛(wèi)生，不在工作時嚼口香糖、吃東西；勤洗手，不留長指甲，不在工作區(qū)梳頭、修剪指甲。

儀容禮儀：

1.儀容禮儀是指人的面容表情。在社會交往中人的面部表情起著傳遞信息、溝通感情的重要作用。

2.表情禮儀表情是指面部表達出來的感情。

3.從禮儀的角度講。表情的基本要求是自然、誠懇、和藹可親，主要表現(xiàn)在微笑和眼神兩方面。(1)微笑是最重要的表情禮儀;(2)微笑有效的能夠縮短人際交往中的距離;(3)微笑能夠表現(xiàn)真誠友善。

4.為何說?微笑助你成功? 微笑的訓(xùn)練方法是笑不露齒，誘導(dǎo)練習(xí)，借助技術(shù)輔助。

眼神禮儀：

(1).目光要親切、自然、坦誠;(2).注視時間要適當;(3).注視的位置要得體;(4).目光要集中;(5).目光的運用要注意場合。

(6).化妝禮儀追求儀容美是人類永恒的天性，在一切打扮裝飾中臉部最重要。

化妝的方法：

潔膚、護膚、修眉、抹粉底、畫眉、畫眼影、畫眼線、刷睫毛、涂頰紅、定妝、抹唇彩、修妝。

化妝要注意的禮儀：

(1).不在公共場合化妝;(2).不在異性面前化妝;(3).不討論他人的化妝;(4).不要過分熱情的幫他人化妝;(5)不借用他人化妝品;(6).不要使妝面出現(xiàn)殘缺;(7).男士化妝切忌男扮女妝;(8).工作時不宜使用氣味濃烈的香水。

如何微笑

微笑的意義：

微笑服務(wù)是指從事服務(wù)行業(yè)者為每一位抵離店的客人提供的真誠服務(wù)。

二、微笑的基本要領(lǐng)：

微笑的基本要領(lǐng)：

微笑完全可以被稱為服務(wù)人員在工作崗位上的一種常規(guī)表現(xiàn)或者標準表情。微笑的主要特征：面含笑意，但笑容不甚顯著。

微笑的基本方法：

（1）先要放松自己的面部肌肉，然后是自己的嘴角微微向翹起，讓嘴角略呈弧形，最后，在不牽動鼻子·不發(fā)出笑聲·不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑，或者是露出8科牙齒。

（2）微笑必須整體配合，微笑雖說是一種十分簡單的表情，但要使之真正取得成功，除了要注意口形之外，還需注意面部其他個部分的相互配合。微笑其實也是人面部各部位的綜合運動。若忽視其整體的協(xié)調(diào)配合，微笑便往往會不稱其微笑。

（3）通常，一個人在微笑之時，應(yīng)當目光柔和發(fā)亮，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起，除此之外，還避免聳動自己的鼻子和耳朵。

微笑四結(jié)合：

（1）微笑和眼睛相結(jié)合

（2）微笑和儀態(tài)·儀表相結(jié)合（3）微笑和行為舉止相結(jié)（4）微笑和語言相結(jié)合

微笑服務(wù)的作用：

（1）微笑可以幫助人鎮(zhèn)定

（2）微笑可以提供思考的時間（3）微笑是信任之本

（4）微笑服務(wù)對客人的心情會產(chǎn)生向愉快方向發(fā)展的作用（5）微笑服務(wù)對經(jīng)營會產(chǎn)生經(jīng)濟效益

微笑的魅力：

體現(xiàn)真誠友善——可以消除隔閡，縮短心里距離 體現(xiàn)心境良好——幫助建立自信，益身心健康 表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)——為你帶來意外收獲機會

微笑的十大理由：

（1）微笑比緊縮眉頭要好看（2）令別人心情愉悅

（3）令自己的日子過得更有滋有味（4）有助結(jié)交新朋友（5）表示友善

（6）留給別人良好的影響

（7）送給別人微笑，別人也自然報以你微笑（8）令你看起來 更有自信和魅力（9）令別人減少憂慮

（10）一個微笑可能隨時幫你展開一段終身的情誼 真正的微笑

只有理解客人的某些心里需求心里之后，才會產(chǎn)生一種同情心和責任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動地向客人提高微笑服務(wù) 真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑、是一種真情流露

微笑的練習(xí)：

（1）發(fā)?一??七??錢??茄子?練習(xí)嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑（2）多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑

（3）情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會心的微笑（4）照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑，把手指放在嘴角并向臉的上方，輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意

（5）筷子學(xué)習(xí)法：咬住筷子，在30秒內(nèi)反復(fù)說?一、一、一、、、、?以不斷提升嘴角

儀態(tài)禮儀

儀態(tài)是指人們的舉止和體態(tài)，包括站姿，坐姿、走姿、蹲姿和手勢等。優(yōu)雅的舉止和體態(tài)，即可以塑造形象，又可以展示風(fēng)采。

站姿禮儀：

站姿禮儀是人的最基本的姿態(tài)，是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起點。規(guī)范而典雅的站姿是一種靜態(tài)美，是發(fā)展不同動態(tài)美的基礎(chǔ)。古人主張?站如松?，也就是說，規(guī)范的站姿應(yīng)給人一種挺直高的感覺。

站姿的基本要求：

（1）頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。

（2）男士站姿：叉手式站姿、背手式站姿、背垂手式站姿，V字步60—70°。（3）女士站姿：叉手式站姿、丁字步。

站姿的禁忌：

（1）站立時忌頭歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈。（2）忌雙腿叉開超過雙肩，雙腳亂動或交叉地站立。

（3）忌將手插在褲袋里，或交叉在胸前，那樣會給人一種敵對的感覺，貌似盛氣凌人。

（4）忌自由散漫，無精打采或下意識地做些小動作，那樣會顯得拘謹，缺乏自行。

坐姿禮儀： 坐姿要點：

(坐如鐘)端莊、頭正，膝蓋并攏，入座要輕、穩(wěn)、緩。

坐姿的禁忌：

(1)不要滿座，不要搶座，頻繁變換坐姿。

(2)雙腿不能抖動，腳尖不能伸出過遠，腳尖朝上。

(3)不可將整個人堆入沙發(fā)里。女士坐姿不可將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開。

(4)雙手抱在胸前或腦后，或夾于大腿中間。

行走禮儀：

(1)行如風(fēng)來形容輕快自然的步態(tài)。

(2)行姿要求：輕盈自如，穩(wěn)健大方，有節(jié)奏感。

基本行姿：

(1)(2)(3)(4)頭正(2)肩平(3)軀挺(4)步位直(5)步幅適度(6)步速平穩(wěn)(7)膝蓋朝前

男士走姿：要抬頭挺胸，顯出穩(wěn)健有力，顯示出剛強、雄健、英武、豪邁的陽剛之氣。

女士走姿：收腹，擺動幅度小，走成直線，步態(tài)自如、均稱、輕盈，顯示出女性莊重，文雅的陰柔美。

不同情境與不同著裝德爾規(guī)范走姿。

行姿禁忌：

(1)方向不定，忽左忽右，變化多端，手插口袋。(2)搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀(3)瞻前顧后，左顧右盼(4)速度多變，忽快忽慢(5)腳蹭地面，發(fā)出聲響(6)忌內(nèi)八字和外八字步伐

蹲姿： 正確的蹲姿：

(1)上身保持正直，兩腳合力支撐身體，靠緊向下蹲(2)蹲姿類型：交叉式蹲姿、高低式蹲姿 注意糾正不良蹲姿：

(1)不要突然下蹲

(2)不要有彎腰、臀部向后撅起的動作

(3)不要東張西望，撿東西時走到東西旁再蹲下(4)不要兩腿叉開平衡下蹲

手勢：

手勢是人們交往時不能或缺的體態(tài)動作，是最具有表現(xiàn)力的一種形體語言;手勢美是一種動態(tài)美，恰當?shù)倪\用手勢來表情達意，不僅可以襯托、強調(diào)關(guān)鍵性語句，還能為交際形象增輝。手能傳遞的信息很多，手勢暗示的情感也不少，如招手致意、握手友好、拍手稱贊、拱手答謝、手托是愛、手捧是敬、揮手是別、手指引路。

手勢的原則：

手勢明確、面帶微笑、目光與對方交流，態(tài)度恭敬而友好。

常用手勢：

(1)橫擺式(2)雙臂橫擺式(3)前擺式(4)斜擺式(5)直臂式

手勢禁忌：

(1)將手指指向別人，或?qū)⒛粗钢赶蜃约旱谋羌?，意味著自大或藐視對?2)不宜掌心向下?lián)]動手臂，勾動手指招呼別人，雙手叉腰，指手畫腳。(3)折壓手發(fā)出聲響，打指響，用手指點人數(shù)等。

如何優(yōu)雅的撿東西

在日常生活中，人們對掉在地上的東西，一般是習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為一個懂禮儀的人對掉在地上的東西，也像普通人一樣采用一般隨意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙菔遣缓线m的。

(1)下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

(2)下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

(3)下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。

(4)女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

交叉式蹲姿：

在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾

高低式蹲姿：

下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體 蹲姿禁忌：

(1)彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

(2)下蹲時注意內(nèi)衣?不可以露，不可以透?。

蹲著三要點：

迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。

禮貌用語

?七聲?即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲 ?十字?即您好、請、謝謝、對不起、再見

禮貌用語注意項：

①注意面向賓客微笑，目光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉 ②要垂手恭立，禮儀站姿，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，不要倚靠他物 ③要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用普通話說清楚的，絕對不可以加手勢 ④要進退有序，事畢要先退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以表示對賓客的尊重，不要扭頭就走

⑤說話要說普通話，切勿帶方言，以免客人聽不懂。

禮儀接待

前廳接待禮儀：

①前廳應(yīng)接員工作中應(yīng)保持儀表整潔、服飾挺括、儀容端莊、儀態(tài)規(guī)范、精神飽滿、精力集中，尊重客人，做到客來有迎聲，客走有送聲。見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：?您好！歡迎光臨！?并致15度鞠躬禮。

②對常住客人應(yīng)稱呼他（她）的姓氏，以表達對客人的尊重。

③當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

④賓客乘車抵達時，應(yīng)立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，尊重其教規(guī)習(xí)俗，不能為其護頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

⑥對老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強。

⑦客人離店時，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并拉門請客上車。看清客人已坐好后，再輕關(guān)門，微笑道別：?謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！?目送離去。

⑧主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面主動引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。

進店服務(wù)禮儀：

①陪同客人進店時，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

②引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

③乘電梯時，行李員應(yīng)主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應(yīng)李讓客人先步出電梯。如果有大件物品擋住出路，則先運出物品，然后用手擋住電梯門，請客人出電梯。

④引領(lǐng)客人進入包廂時，掃視一下房間無問題后，再請客人進入包廂。

⑤進入包廂后，將客人的包放好后，與客人核對，確認無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施。不借故逗留與客人聊天，不準暗示或索要小費，應(yīng)禮貌告別及時離開包廂。

⑥離開包廂前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。

餐前準備服務(wù)禮儀：

客人前來就餐，除了菜肴的色香味和服務(wù)之外，最關(guān)心的就是餐飲的衛(wèi)生狀況。從禮儀的角度來看，餐前準備服務(wù)中最重要的就是做好衛(wèi)生工作，以真正體現(xiàn)對客人的尊重。

餐飲衛(wèi)生：

①、環(huán)境衛(wèi)生

整個餐廳中，包括食品服務(wù)區(qū)和食品準備區(qū)，都應(yīng)該做到衛(wèi)生潔凈、光線明亮、空氣清新，墻面、地面、桌子、椅子、布件等應(yīng)沒有油污水漬、灰塵蛛網(wǎng)等雜物，沒有蒼蠅、蟑螂、蚊子、螞蟻等昆蟲，讓客人能感受到溫馨、舒適和愉快。

②、餐具衛(wèi)生

餐具應(yīng)按照規(guī)范程序進行清潔和消毒，服務(wù)員在擺放餐具時要按規(guī)范動作操作，保證提供給客人安全衛(wèi)生和完好的餐具。

③、食品衛(wèi)生

在食品制作和服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)該講究職業(yè)道德，嚴格按照食品衛(wèi)生操作規(guī)范進行，讓客人真正享受到安全衛(wèi)生的可口食品。

④、個人衛(wèi)生

服務(wù)人員在上崗前，應(yīng)做好個人衛(wèi)生工作。頭發(fā)整潔、無頭屑，發(fā)型大方規(guī)范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方；注意口腔衛(wèi)生，不在工作時嚼口香糖、吃東西；勤洗手，不留長指甲，不在工作區(qū)梳頭、修剪指甲。

迎領(lǐng)服務(wù)禮儀：

迎領(lǐng)服務(wù)人員應(yīng)做到著裝整潔挺括，儀容端莊大方，站姿優(yōu)美規(guī)范，神情專注，反應(yīng)敏捷，服務(wù)熱情。

（1）在客人走近餐廳約3米時，應(yīng)面帶微笑注視客人；約1.5米時，熱情問候客人，上半身微前傾，對熟悉的客人宜用姓氏打招呼。當男女賓客一起走進來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。

（2）征得同意后主動接過客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主動收放客人的雨具，客人離開時及時把雨具遞上。

（3）問清客人有幾位，是否有預(yù)定，然后根據(jù)客人具體情況，并尊重客人的意愿，安排合適的餐桌，禮貌引客入坐。

席位安排：

重要賓客光臨時，要安排在本餐廳最好的位置就座；對夫妻、情侶或談生意的客人，要安排在靠邊角比較安靜不受打擾的位置；對打扮入時的女賓應(yīng)安排在餐廳中心顯眼的位置；對年老體弱的賓客，應(yīng)盡可能安排在行走線路較短，出入比較方便及安靜的位置；對帶小孩的賓客，應(yīng)安排在孩子聲音不易影響到其他賓客的位置，盡量把小孩安排在靠墻角、不易隨便下位亂跑的座位；當餐廳里空位較多時，可由客人自行選擇，若賓客中意的餐桌已先有人訂用，應(yīng)加以解釋并致歉；當用餐客人較多，只能將客人引領(lǐng)導(dǎo)靠進廚房入口這樣不大受歡迎的位置時，要對客人表示歉意。

（1）主動請賓客入座，按照先主賓后主人，先女賓后男賓，先年長者后年輕者的順序拉椅讓座。

（2）客人入座后，應(yīng)及時遞送香巾、茶水，并禮貌地招呼客人使用。遞送時按順時針方向從右到左進行，遞送香巾要使用毛巾夾；端茶時要輕拿輕放，切忌用手指觸及杯口。

（3）迎領(lǐng)客人應(yīng)注意?迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同走不搶道?的基本禮儀。引領(lǐng)時應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時回頭示意賓客。

（4）當餐廳內(nèi)暫無空位，要向賓客表示歉意，并詢問賓客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，應(yīng)讓客人到休息室或想法設(shè)椅讓客人暫坐等候；如果客人無意等候，應(yīng)熱情相送，并歡迎再來。

點菜服務(wù)禮儀：

（1）服務(wù)員要關(guān)注賓客的需求，適時地遞上干凈、無污損的菜單。遞送菜單應(yīng)雙手遞送到客人面前，并說：?請您點菜。?不可將菜單往桌上一扔或是隨便塞給客人。如果男女客人在一起時，應(yīng)將菜單先給女士；如多人一起用餐時，應(yīng)將菜單遞給主賓。

（2）客人考慮點菜時，服務(wù)員不要以不耐煩的語氣或舉動來催促，應(yīng)耐心等候，讓客人有充分的時間選擇菜肴。

（3）為客人點菜時，應(yīng)準備好紙和筆，微笑站立在客人一側(cè)，認真記錄客人點的每一道菜和飲料，點菜結(jié)束后要復(fù)述一遍，杜絕差錯。

（4）同客人說話時，要熱情親切，面帶微笑，有問必答。當客人猶豫不定征求服務(wù)員意見時，應(yīng)視時間、客人人數(shù)、大致身份、就餐目的等具體情況，善解人意的為客人推薦合適的菜肴，并注意觀察揣摩客人的心情和反應(yīng)，不要勉強或硬性推薦。講究說話方式，例如不要講?這個菜你吃不吃？??這個菜很貴的?等等讓人感到不愉快的話語，真正為客人當好參謀。（5）了解每日菜肴供應(yīng)情況，如果客人點的菜當日沒有現(xiàn)貨供應(yīng)時，要禮貌致歉，求得賓客諒解，并向客人建議點其它類似的菜肴，防止出現(xiàn)客人連點幾道菜均無貨可供的尷尬局面。

倒茶禮儀：

中國人習(xí)慣以茶待客，并形成了相應(yīng)的禮儀。俗話說?倒茶七分滿就好，‘杯滿就欺人’了?。日常生活中，不管是客來敬茶還是接待貴賓時我們常常忽略了一些該有的禮儀，這可能會讓客人覺得不夠禮貌，甚至有可能讓別人誤認為是一種常識的缺失。(1)茶具要清潔

客人進屋后，先讓客人座，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。如果是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝茶。(2)茶水要適量

放置的茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。倒茶時，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。(3)端茶要得法

按照我國人民的傳統(tǒng)習(xí)慣，都是用雙手給客人端茶的。雙手端茶也要很注意，對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。沒有杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后要左手托住杯底，右手端著杯身，腰要稍微彎著，和客人對視，禮貌的請她喝茶。(4)添茶要及時

泡茶時，客人的杯子里需要添茶了，你要及時的續(xù)杯。添茶的時候要先給主客添茶，最后再從右依次給其他客人添茶，如果是一男一女客人，應(yīng)該先給女士添茶，這樣也體現(xiàn)出對女士的尊重。

上菜禮儀：

（1）餐廳服務(wù)要講究效率，縮短客人的等候時間，一般客人點菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺，熱菜不超過20分鐘。傳菜時必須使用托盤，熱菜必須熱上，涼菜必須涼上。

（2）服務(wù)員對廚師做出的菜肴要做到?五不取?，即數(shù)量不足不取；溫度不夠不取；顏色不正不取；配料、調(diào)料不齊不?。黄髅蟛粷?、破損和不合乎規(guī)格不取。

（3）服務(wù)員要做到?三輕?，即走路輕、說話輕、操作輕。傳菜時要做到端平走穩(wěn)、湯汁不撒、忙而不亂，上菜和撤菜動作要干凈利落，做到輕、準、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤。

（4）上菜時要選擇合適的位置，宜在陪座之間進行，不要在主賓和主人之間操作。同時報上菜名，必要時簡要介紹菜肴的特色典故、食用方法、風(fēng)味特點等。

（5）如菜肴較多，一般在一道菜用過1/3以后，再開始上下一道菜。每上一道菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：?菜已上齊，請慢用。?

席間服務(wù)禮儀

（1）席間服務(wù)中，服務(wù)員要做到?四勤?，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于關(guān)注賓客，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤指熱情有禮，問好和禮貌接待的語言不離口，有問必答，不厭其煩；手勤指操作嫻熟，得心應(yīng)手，干脆利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)份外；腿勤就是要在服務(wù)區(qū)域內(nèi)經(jīng)常走動服務(wù)，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。

（2）工作中要注意儀態(tài)，多人站立時，應(yīng)站在適當?shù)奈恢?，排列成行。正式宴請中，主方或客方代表發(fā)表講話時，應(yīng)停止上菜斟酒和服務(wù)；若演奏國歌，應(yīng)自覺肅立，停止一切活動。

（3）服務(wù)操作要按照規(guī)范要求，斟酒水在客人的右側(cè)進行，上菜、派菜從客人左側(cè)進行，撤盤從客人右側(cè)進行。服務(wù)順序是先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客。如果是一個人服務(wù)，可先從主賓開始，按順時針的順序逐次服務(wù)；如果是兩名服務(wù)員同時服務(wù)，應(yīng)一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，依次繞臺服務(wù)。

（4）為客人斟酒時，要先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認核對選酒有無差錯，表現(xiàn)了對客人的尊重，也證明商品質(zhì)量的可靠。

（5）斟酒的多少，要根據(jù)酒的類別和要求進行。斟酒時手指不要觸摸酒杯杯口，倒香檳或其他冰鎮(zhèn)酒類，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落到賓客身上。

（6）派菜由服務(wù)員左手墊上布將熱菜盤托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次將熱菜分派給賓客。派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻，要做到一勺準，不允許把一勺菜分給兩位賓客，更不允許從賓客的盤中往外撥菜。

（7）撤換餐具時要注意：用過一種酒，又用另一種酒時，須更換酒具；裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時須更換；吃甜菜、甜湯之前須更換餐具；風(fēng)味獨特，調(diào)味特別的菜肴，要更換餐具；芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；骨碟內(nèi)骨渣超過三塊時，須更換骨碟。

（8）更換餐具時，如果客人正在使用應(yīng)稍等片刻或輕聲詢問，更換時動作要輕，不要將湯汁灑在客人身上。

（9）撤菜要征求賓客的意見，撤盤一次不宜太多，以免發(fā)生意外。不要當著賓客的面處理餐盤內(nèi)的殘物或把餐具堆起很高再撤掉。

（10）上點心水果之前，將餐臺上用過的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、煙缸和牙簽筒。水果用完后，可撤掉水果盤、餐盤和刀叉，在餐桌上擺好鮮花，表示宴會結(jié)束。

（11）就餐過程中如有客人的電話，服務(wù)員應(yīng)走到客人身邊，輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠處高聲呼喚。

（12）賓客有意吸煙時，應(yīng)主動上前幫忙點火，將煙灰缸及時放置到客人執(zhí)煙的一側(cè)。用火柴點煙時，劃火后要稍停片刻等火柴氣味散發(fā)后再給客人點煙。為禮貌起見，一根火柴只給一位客人點煙。煙缸內(nèi)如果有兩三個煙頭，要及時更換。

斟酒禮儀

斟酒是餐廳服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。斟酒操作技術(shù)動作的正確、迅速、優(yōu)美、規(guī)范，往往會給顧客留下美好印象。服務(wù)員給客人斟酒時，一定要掌握動作的分寸，不可粗魯失禮，不要講話，姿勢要優(yōu)雅端莊，注意禮貌、衛(wèi)生。服務(wù)員姻熟的斟酒技術(shù)及熱忱周到的服務(wù)，會使參加飲宴的顧客得到精神上的享受與滿足，還可強化熱烈友好的飲宴氣氛。

斟酒姿勢：

斟酒姿勢是指斟酒服務(wù)時，服務(wù)人員持酒瓶的手法、站立、行走及時為顧客向酒杯中斟酒時的動作。斟酒姿勢的優(yōu)美來源于服務(wù)員廣博的酒品知識、文化修養(yǎng)和表演才能。斟酒前的各項準備工作 應(yīng)做到優(yōu)美嫻熟。

斟酒服務(wù)的基礎(chǔ) : 斟酒前，用干凈的巾布將瓶口擦凈。從冰桶 里取盅的酒瓶，應(yīng)先用巾布擦拭干凈，然后進行包墊。其方法是 : 用一塊 50x50 厘米見方的餐巾折疊六折成條狀，將冰過的酒瓶底部 放在條狀餐巾的中間，將對等的兩側(cè)餐巾折上，手應(yīng)握住酒瓶的包布，注意將酒瓶上的商標全部暴露在外，以便讓客人確認。斟一般酒時，左手持一塊折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可進行斟酒服務(wù)。斟酒時用墊布及餐巾，都是為防止冰鎮(zhèn)后酒瓶外易產(chǎn)生的水滴及斟酒后瓶口的酒液灑在客人身上。使用酒籃時，酒瓶的頸背下 應(yīng)襯墊一塊大小適宜的布巾，以防止斟酒時酒液滴漏。

(1)持瓶姿勢 持瓶姿勢正確是斟酒準確、規(guī)范的關(guān)鍵。正確的持瓶姿勢應(yīng)是 : 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動，防止手顫。(2)斟酒時的用力 斟酒時的用力要活而巧。正確的用力應(yīng)是 : 右側(cè)大臂與身體呈 90 角，小臂彎曲呈 45 角，雙臂以肩為軸，小 臂用力運用腕子的活動將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如 腕力用得巧，斟酒時酒液流出的量就準確。斟酒及起瓶均應(yīng)利用腕子的旋轉(zhuǎn)來掌握。斟酒時忌諱大臂用力及大臂與身體之間角度過大，角度過大會影響顧客的視線并迫使客人躲閃。

(3)斟酒時的站姿 斟酒服務(wù)開始時，服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 小臂呈 45 角 向杯中斟時，上身略向 前傾，當酒液斟滿時有手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶逆時針方向轉(zhuǎn)向自己身體一側(cè) 同時左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復(fù)直立狀。向杯中斟酒時切忌彎腰、探頭或直立。

斟酒站位：

斟酒服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)身后。規(guī)范的站位是 : 服務(wù)員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地 左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式 服務(wù)員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側(cè)依次進行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時，做到進退有序。退時先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復(fù)原狀。再次斟酒時，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規(guī)律性的進退，使斟酒服務(wù)的整體過程瀟灑大方。服務(wù)員斟酒時，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。

斟酒服務(wù)的姿勢、站位都是有規(guī)律性的，但是，斟酒的方法、時機、方式往往需要掌握一定的靈活性。

斟酒方法：

斟酒方法一般有兩種 : 一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用 : 另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需 酒品依次斟迸賓客酒杯中。

斟酒時機：

斟酒時機是指宴會斟酒的兩個不同階段 : 一個是宴會前的斟酒 另一個是指宴會進行中的斟酒。如果顧客點用白酒、紅葡萄酒、啤酒時，在宴會開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中(斟好以上兩種酒后就可請客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，則應(yīng)在宴會 開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會進行中的斟酒，應(yīng)在客人干杯前后及時為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半時也要添斟?？腿嘶ハ嗑淳茣r要隨敬酒賓客及時添斟。

斟酒方式：

斟酒的基本方式有兩種 : 一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務(wù)員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時，瓶口應(yīng)離杯口 2 厘米左右為宜 斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時，二者則應(yīng)相距 5 厘米左右為宜?？傊?，無論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。

捧斟指斟酒服務(wù)時，服務(wù)員站立于顧客右側(cè)身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒品。取送酒杯時動作要輕、穩(wěn)、準，優(yōu)雅大方。

斟酒的分量：

斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟3—4分滿；紅葡萄酒類一行般斟滿杯底腳；洋酒，如白蘭地、威士忌的酒，一般斟2—3分滿；香檳酒斟6—7分滿；白酒斟7—8分滿。

特殊情況服務(wù)禮儀

客人投訴服務(wù)禮儀：

（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠懇，態(tài)度溫和，認真傾聽，及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快報告給有關(guān)管理人員。

（2）若投訴情況屬實，不得推卸責任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時改進，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝。

（3）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機智地進行處理，態(tài)度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬。

殘疾賓客服務(wù)禮儀：（1）遇到殘疾賓客用餐，應(yīng)派專人進行接待服務(wù)，并選擇合適的餐桌、座椅和餐具。

（2）對殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫，而應(yīng)該讓賓客感受到溫暖、熱情、周到、快捷。

（3）在就餐過程中要關(guān)注賓客，如果發(fā)現(xiàn)賓客身體不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，迅速報告上司，并立即打電話請醫(yī)務(wù)人員來幫助。不要自作主張給客人用藥，應(yīng)安撫寬慰客人，同時應(yīng)盡量避免打擾餐廳內(nèi)其他用餐的賓客。

客人醉酒服務(wù)禮儀：

（1）在餐廳中對客人飲酒過量的問題，應(yīng)審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。要謹慎判斷客人醉酒的程度并采取及時有效的措施。

（2）對已有醉意、情緒變得激動的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時迅速。

（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時及時報告上司和保安人員來幫助處理。

（4）如果醉酒客人提出一些非份要求時，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。對醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。

湯汁灑出服務(wù)禮儀：

（1）操作時若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。

（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭，如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準備替換的干凈衣服。

（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動幫助客人處理。

遞接物品的禮儀：

1.遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現(xiàn)出對對方的尊重。而如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品。

2.遞接物品的方法及注意事項：遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ健Ｈ绻菍W(xué)生把作業(yè)交給老師，應(yīng)該將作業(yè)的正面朝上，用雙手遞上。

3.如果是招待客人用茶時，往往一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說聲?請用茶?，若茶水較燙，可將茶杯放到客人面前的茶幾上；如果接主人敬上的茶，應(yīng)站起身伸出雙手，說?謝謝?。

結(jié)賬服務(wù)禮儀：

1、客人用餐完畢要求結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)核實賬單，賬單無誤后放在收款盤里或收款夾內(nèi)，請客人過目。賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，表示禮貌和敬意。

2、客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時有禮貌地向客人表示感謝。

3、客人起身離去時，應(yīng)及時為客人拉開座椅，并注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品。

4、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別，可說：?再見?、?歡迎您再來?等，目送客人離去。

注意事項

服務(wù)中需要注意的?五要，五不要?：

?五要?

① 要面帶微笑，和顏悅色 ② 要給人以親切感，③ 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感 ④ 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感

⑤ 要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感 ?五不要?

① 不要給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感，② 不要面孔冷漠，表情呆板

③ 不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感 ④ 不要慌手慌腳，給客人以毛躁感

⑤ 不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感

服務(wù)中需要注意的?三輕?：

?說話輕、走路輕、操作輕?。

遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不絮，開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。