第一篇：優(yōu)秀淘寶客服教你售前售后的快捷回復(fù)

優(yōu)秀淘寶客服教你售前售后的快捷回復(fù)

53貨源網(wǎng) 2012-3-18 20:57:58

1.盡量第一時(shí)間回復(fù)客戶。雖然很多客戶都是在看中了我們家的寶貝之后才會進(jìn)來咨詢，但是他們的選擇并不是單一的。他們可能會對幾家我們的同行同時(shí)進(jìn)行咨詢，然后作各方面的對比。如果過遲回復(fù)，客戶就會因此流失到同行里去。而且，人的耐心是有限的，就算你的寶貝真的是僅此一家，客戶也可能因?yàn)殚L時(shí)間等待而對你的服務(wù)態(tài)度不滿，從而減弱購買欲，甚至是打消購買的念頭。所以我們的反應(yīng)一定要快，然后就是要好好利用快捷回復(fù)的功能啦！還有一點(diǎn)很重要就是，吃飯或者休息時(shí)間人不在旺旺前的話，一定要設(shè)置自動回復(fù)，自動回復(fù)的內(nèi)容最好不要太過死板。自動回復(fù)：“親，您好?，F(xiàn)在走開去吃飯補(bǔ)充能量了呀！拍得了的寶貝都是有貨的哈！親拍完找我核對就好了！回來馬上答復(fù)您！”這樣雖然你本人不在，但會讓買家感受到你的真誠，并且不失活潑。

2.面對菜鳥客戶的快捷回復(fù)：“http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/tbgwys1.html不會購買的親，請看這里哦，都有說明的。如果還是不懂的話，就再咨詢我哦！”

“我不會拍哦?！薄耙趺磁陌。俊?一般遇到這樣的菜鳥級買家，這個快捷回復(fù)可幫了不小的忙哦。親們也趕緊用個方便吧！

3.關(guān)于討價(jià)還價(jià)：一般客戶說到可否優(yōu)惠的問題，我都會先用一句快捷回復(fù)來先穩(wěn)住對方：“親，您也看到，本身我們的商品已經(jīng)很便宜的了。我們寶貝的質(zhì)量絕對對得起這個價(jià)格，性價(jià)比很高，親可以看看其他客戶對寶貝的評論的。這樣的定價(jià)也節(jié)省親們講價(jià)的時(shí)間呢！” 然后再轉(zhuǎn)移客戶的注意力：跟客戶詳細(xì)介紹商品的特性以及店里當(dāng)前的優(yōu)惠活動，再引導(dǎo)客戶進(jìn)行購買。

如果是1.2塊錢的事情，就不要死活都不給了。有時(shí)候客戶真的是卡里或者支付寶里真的跟購買的總額就差那么一元兩元的事情，專門跑銀行存錢也是一件非常麻煩而且也累人的事兒。能賣就賣了，換位思考體諒下客戶，也算是當(dāng)一回好人了。（說不定客戶還會因?yàn)槟愕纳平馊艘獬砉忸櫳踔翈湍愦驈V告呢?。?/p>

4.關(guān)于尺寸問題：很多銷售服裝的賣家應(yīng)該會很經(jīng)常遇到這樣的一個問題。就是客戶會問到關(guān)于衣服尺寸的問題。一般我們的售后問題里面也有大部分是因?yàn)槌叽绮缓稀．吘姑總€人的體型都是具有特殊性的，就算給客戶推薦，也只能用一般情況來作估計(jì)。快捷回復(fù)是：“親，寶貝詳情里有對應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測量得出，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個人喜好的松緊程度來選擇尺碼?！?/p>

但有些客戶在你說了這句之后還是執(zhí)意要你推薦的話，那就根據(jù)經(jīng)驗(yàn)給對方推薦尺碼。但推薦完后也記得補(bǔ)上一句快捷回復(fù)哦：“親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得比較適合穿這一個尺碼。但您對自己身體的尺寸，肯定要比我們更加了解。您可以對照尺碼表再做定奪哦。”

5.關(guān)于色差。很多買家會問到，有色差嗎?這是很很糾結(jié)的問題，畢竟拍攝光線啊，還有個人電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同，都多多少少會造成色差的。你不能就回復(fù)客戶說，不會。一般我的回答就是： “親，我們是實(shí)物拍攝的哦?！?/p>

6.關(guān)于運(yùn)費(fèi)。有些新手買家不知道是根據(jù)路途遠(yuǎn)近來收取運(yùn)費(fèi)的。所以難免會問到說：“發(fā)到XX的運(yùn)費(fèi)不是一般X元的么，你家的好貴哦?！边@時(shí)候我都會用一句快捷回復(fù)答復(fù)對方：“快遞是按照地段收取郵費(fèi)的親，收貨地點(diǎn)遠(yuǎn)近所產(chǎn)生的郵費(fèi)，是不一樣的，遠(yuǎn)的話自然就要貴點(diǎn)的?！?/p>

7.一定要跟客戶核對好商品清單還有收獲地址。這樣避免發(fā)生發(fā)錯貨的情況，由此可以減少很多售后的問題。一般我都會把客戶拍下寶貝的具體情況還有客戶的地址跟客戶核對，并且在后面加上這句快捷回復(fù)：“親請仔細(xì)核對寶貝和地址，我們是以最后跟親們核對后的信息來發(fā)貨的。親千萬馬虎不得，以避免發(fā)錯貨給雙方帶來的麻煩哦?！?這樣可以給客戶警醒，讓他們比較認(rèn)真核對?？赡苡行┛头X得比較麻煩，但是小滿認(rèn)為，防患于未然總是好過出了問題再來解決的。咱做客服的，就是要不厭其煩嘛！

最主要的是全程我們都必須表現(xiàn)得很有耐心，千萬不能太過急躁。這樣客戶比較容易對你“心軟”，不那么討價(jià)還價(jià)哦。從心理學(xué)角度來說，還可以加強(qiáng)買家的購買欲呢，這樣你就可以借機(jī)引導(dǎo)客戶多購買哦！

售后：

1.買家收到貨后反映發(fā)錯貨。百密必有一疏，這種情況其實(shí)說要百分之百避免也是比較難的。不管我們是不是真的發(fā)錯貨，買家一來反映情況，一定要先安撫對方的情緒。不要一來就推卸掉責(zé)任，這樣只會激怒對方，使情況惡化。要說清楚，先發(fā)圖片確認(rèn)，真是我們的責(zé)任就要承擔(dān)起來。這是我的快捷回復(fù)：“您可以拍下圖片，讓我們確認(rèn)下嗎？確實(shí)是我們的過失，我們會承擔(dān)的，親不急哈。但是我們要確定下確實(shí)是我們發(fā)錯了，所以麻煩您給我們發(fā)下圖片可以嗎？”

確定是我們的過失后，首先要跟買家道歉?！坝H，真的對不起，給您造成了不便在此鄭重向您道歉?！比缓笤诒M量降低成本的基礎(chǔ)上，跟買家協(xié)商解決的辦法。一般我的解決辦法如下：1.讓客戶拍多一件，可以包郵。2.是退點(diǎn)錢作為補(bǔ)償。3.直接退貨。如果對方態(tài)度比較強(qiáng)硬的話，就直接給他換貨，不計(jì)成本，也算是贏得好的信譽(yù)。最重要的是要把發(fā)貨的工作做好，以后盡量避免此類情況的發(fā)生。（親們還有什么更好的解決辦法歡迎跟小滿交流哦?。?/p>

2.買家反映商品不合適或不喜歡，提出退換貨。

“親，寶貝是可以退換的。若是非質(zhì)量問題的退換貨，親要自己承擔(dān)往來郵費(fèi)哦?！苯酉聛淼臏贤ㄒ脖容^明了順暢明了，省去一些不必要的糾纏。

總之對這樣的情況，在跟客戶的交談中一定要曉之以理，動之以情。小滿相信，只要你對客戶付出了真誠，客戶也同樣會回報(bào)你以寬容和理解。

之前看過一片帖子說，不要把客戶當(dāng)上帝。而是要把他當(dāng)我們身邊的朋友那樣來對待。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，也確實(shí)是這樣。尤其是跟客戶交談的一些用詞上，如果太過嚴(yán)肅，會不經(jīng)意間就拉開了與客戶之間的距離。如果用一些比較親切的語句，真的會大大減少與客戶之間的生疏感，不要過于親密的就好。其實(shí)個人真的還比較喜歡用一些風(fēng)趣或者是親切的語句來跟客戶溝通的。

有些客戶真的比較活潑可愛的呢：（太“雞凍”了，打了個錯別字。）

但也會遇到有些客戶是比較習(xí)慣用禮貌用語來溝通的。咱一口一個親，人家都起雞皮疙瘩的那種客戶，就盡量用比較中性語句來交流，這樣對方也會比較舒服一點(diǎn)。

所以小滿的建議呢，就是“見人說人話，見鬼說鬼話?！逼鋵?shí)客戶一來，看對方的用語，就可以知道對方大概是什么性格的人，喜歡用什么樣的交流方式。有些喜歡比較正式禮貌的，有些客戶用語非常詼諧。小滿一般都是跟著客戶的步調(diào)走，這樣雙方交流起來都比較舒服。

第二篇：淘寶客服快捷回復(fù)

淘寶客服快捷回復(fù)語

親，您好！歡迎光臨XX專營店！很高興為您服務(wù)！請問有什么需要幫助的嗎？

親，我們會按照付款的先后順序安排發(fā)貨，一般24小時(shí)可以發(fā)出，如遇大型促銷活動會延遲發(fā)貨，在48小時(shí)內(nèi)發(fā)出。請親耐心等待哦！

親，6點(diǎn)以前付款的訂單當(dāng)天就可以發(fā)貨哦，6點(diǎn)以后付款的訂單要次日發(fā)貨嘍！

親，國內(nèi)件一般2—5天都可以到貨的哦，但是因?yàn)槲锪鞴竞吞鞖獾囊蛩貢?dǎo)致晚到貨，請親耐心等待哦！親還可以點(diǎn)擊訂單上的“查看物流”來查看貨到哪里了哦！5

親！快遞費(fèi)只是我們代收的，已經(jīng)是快遞公司最優(yōu)惠的價(jià)格了，不能便宜的哦！

親，已經(jīng)過了6點(diǎn)了，我要和倉庫那邊核實(shí)下看看的，您稍等，稍后給您答復(fù)哦！

親，收藏一下小店哦，以后有活動或新款上架方便直接聯(lián)系！

親，登陸“我的淘寶”--信用管理--評價(jià)管理--給他人評價(jià)，找到相應(yīng)評價(jià)，點(diǎn)擊“我要修改”進(jìn)行修改就行了。麻煩您了，實(shí)在不好意思，有做的不到位的地方，還請諒解。9

我們默認(rèn)XXX快遞，物流信息正常的話，一般三天左右到貨，親您那邊什么快遞比較方便呢？

活動的商品是沒有優(yōu)惠的親，我們客服沒有權(quán)利更改活動商品的價(jià)格，請您諒解。

親，我們店鋪現(xiàn)在搞了一個評價(jià)有禮的活動，只要您給予我們5分好評+20字以上的文字描述，系統(tǒng)就會隨機(jī)贈送給您我們店鋪的三到十元優(yōu)惠券哦，不限時(shí)間，不限金額，您不妨試試，優(yōu)惠券不能疊加使用哦親。

退款的時(shí)候，麻煩把您的旺旺號和退貨原因?qū)懺谝粡埣埳?，附在件中發(fā)回就好。如果是因?yàn)槲覀兊脑?，我們會承?dān)往返的運(yùn)費(fèi)。如果是因?yàn)轭櫩湍脑?，退款時(shí)我們會將往返運(yùn)費(fèi)扣除的親。

親代購返積分活動開始啦，本店會員每消費(fèi)十元獲得一積分，下次來我們店購物時(shí)，一分可低一元哦！14

因?yàn)槲覀兪俏逡环偶?，所以發(fā)貨時(shí)間統(tǒng)一推遲了幾天，我們會在明后天給親么準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的哦，屆時(shí)親可與我們客服聯(lián)系查詢單號哦！

感謝親的支持，歡迎您下次光臨。

親，兩件包郵哦，或者是在我們店里選購99元以上的的產(chǎn)品，我們就給您包郵哦！偏遠(yuǎn)地區(qū)除外！

第三篇：淘寶賣家客服快捷回復(fù)

您好~ 歡迎光臨本小店，請問您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服“小諾”~

親~ 店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類指示，你喜歡哪個分類都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找，如果沒有你的心愛寶貝，也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如：“手包”，你想要的寶貝就會一一呈現(xiàn)

親~ 您有需要請隨時(shí)通知我，我會樂意為你服務(wù)。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝你網(wǎng)購愉快

現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動哦~~ 不錯嘀，有時(shí)間可以了解一下哦。

你好，在嗎？你剛拍了我們的寶貝，你要哪個碼數(shù)尺寸顏色，想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料？請有空時(shí)與我聯(lián)系，旺旺或QQ都可以滴，我會樂意為你服務(wù)，謝謝

寶貝介紹：

我們的質(zhì)量與手工很好的，是實(shí)拍圖，請放心購買！

包包都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親盡可放心購買！

客人砍價(jià)：

親~~我們的產(chǎn)品價(jià)格非常實(shí)惠，直接按批發(fā)價(jià)發(fā)售，為的是節(jié)省雙方購買的時(shí)間與口舌，本小店業(yè)務(wù)繁忙，沒議價(jià)的時(shí)間與精力，謝謝口下留情！

親~ 您在我們店上買到的絕對是超值好寶貝，本小店超級實(shí)在的，沒有華麗的語言，只有勤勞的工作，好品質(zhì)的寶貝，謝謝支持

支付方式：

親~ 價(jià)格已調(diào)整好，請進(jìn)入我的淘寶，已買到的寶貝進(jìn)行支付，支付完請跟我說一下，我要再次跟你核對資料，謝謝

親~ 你要匯款的，請先留下你的詳細(xì)地址，電話與收貨人名，偶要先做好發(fā)貨記錄，以便匯款到帳后查帳并及時(shí)做好記錄，謝謝合作！

親~ 購買兩件或以上，使用購物車比較方便及交易清晰，必須點(diǎn)擊立即購買和輸入校驗(yàn)碼才算拍下來的哦，轉(zhuǎn)到支付頁面要馬上關(guān)閉哦，然后通知我?guī)湍薷暮眠\(yùn)費(fèi)后再支付的呢,謝謝啦.親~ 建議使用購物車裝起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后請叫我修改多付的郵費(fèi)，我改好后你再進(jìn)行支付

親~ 貨到付款，要用淘寶規(guī)定的物流公司，快遞費(fèi)20，淘寶另加服務(wù)費(fèi)10元的；如果直接支付成功不選擇貨到付款，即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對比一下，自己決定要哪種

親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個快遞公司，如果需要圓通，申通，順豐，請?jiān)谂南聦氊惖耐瑫r(shí)在留言上寫一下，同時(shí)不拍相應(yīng)的郵費(fèi)，都是按實(shí)收取哦~

親~ 付款后我們盡量當(dāng)天填寫快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到，山東省內(nèi)是次日到達(dá)~

親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定：付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢，如果親您非常有空，也不需要天天查詢的，因?yàn)橛袝r(shí)候貨收到了網(wǎng)上也沒有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說要查就能查到的，謝謝！

親~~由于業(yè)務(wù)比較忙，不好意思，三天后收不到請?jiān)俨榧?，請不要在晚上七點(diǎn)至十點(diǎn)查貨，謝謝您對本小店的工作支持與配合，小二會感激萬分！

溫馨提醒：收貨時(shí)，請當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請當(dāng)場驗(yàn)貨后確認(rèn)無誤在簽收，簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問題我們無法處理！

溫馨提醒：郵局包裹，因?yàn)橐群炇詹拍芙o包裹的，所以提醒各位買家，拿到包裹后一定當(dāng)場打開驗(yàn)貨，有疑問及時(shí)聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗(yàn)貨拿回家后有任何疑問均不負(fù)責(zé)！收到貨后沒什么問題的話，希望可以盡快完成交易并互給好評，謝謝各位親愛的好朋友，希望購物愉快！

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨，不是我們自己送貨，當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴，我們也會盡量配合查詢工作的，謝謝

繁忙時(shí)回復(fù)：

親~ 掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時(shí)回復(fù)您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦！掌柜回來馬上回復(fù)！

親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒及時(shí)的回復(fù)你！親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯(lián)系親。謝謝！祝生活愉快！親有空多來坐坐哦

親~ 不好意思，現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中，有事請留言，晚點(diǎn)給你回復(fù)，謝謝！

親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會一個個回復(fù)哦，我已經(jīng)變成三頭六臂了

缺貨，退換貨

你好~ 在嗎？不好意思，你訂的衣服沒貨了，能否換其他新款的？

您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請于24小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費(fèi)是由買家你自己承擔(dān)的哦。

您好~ 退回的寶貝請寄：XX收，133XXXXXXX，山東省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字條備注：說明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址）

您好~ 你的申請退款已觀看到，等財(cái)務(wù)回來就可以確認(rèn)，請不要著急，我們客服是沒有財(cái)務(wù)的密碼的，請?bào)w諒！

您好~ 不好意思，當(dāng)時(shí)倉庫同事把有貨的先給你發(fā)出，欠發(fā)的沒貨了，你換另一款式，我們再給你免費(fèi)補(bǔ)寄上，你不想要也可以申請退款，謝謝！

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第四篇：售后快捷回復(fù)

1.客人問可以退換貨么？

回：可以退換貨，但是請您衣服必須保持商標(biāo).吊牌完整，無使用 無洗滌，不影響我們二次銷售的情況下。

2.你們店鋪的退換貨流程

回：本店支持7天無理由退換貨，郵寄回來的運(yùn)費(fèi)是由您承擔(dān)的.如換貨，我們收到您的退換貨后免郵回寄。如退款，需扣除第一次郵寄費(fèi)用10元。所有退換貨一律不支持到付！3.你們的地址 回：退換貨地址：

請一定將里面的發(fā)貨單連同退換貨一起寄回來，以便我們更快捷的為您辦理退換貨！。我們收到退貨后，售后人員將在第一時(shí)間與您電話聯(lián)系。4.客人申請完退款，我們也核實(shí)了都無誤了

回：麻煩您盡快郵寄過來，請您不要郵寄天天和平郵，郵寄后，記得快遞單號要在網(wǎng)上的退款訂單操作一下，點(diǎn)擊退款，標(biāo)記發(fā)送退貨，按頁面提示操作一下，最后在發(fā)貨單號那里填寫一下您郵寄過來的快遞單號 5.退換貨，運(yùn)費(fèi)需要我們承擔(dān)的

回：麻煩您聯(lián)系便宜一點(diǎn)的快遞郵寄過來，比如：申通，圓通，韻達(dá)，中通，請您不要郵寄順豐，郵政，天天，平郵這4個快遞，郵寄過來的快遞費(fèi)用麻煩您幫忙墊付一下，倉庫不接收到付件，收到貨后，我們會連同衣服一起退款到您的財(cái)付通上的，很感謝您。

7天免郵包退，是您申請退款，退款原因?qū)憘€人原因，我們同意后，您標(biāo)記發(fā)送退貨，選擇在線物流，申請成功的話，拍拍會安排宅急送人員/順豐人員去您那取件，不收取您郵寄回來的運(yùn)費(fèi)

宅急送是7天內(nèi)沒去取件的話，她們自己的內(nèi)部系統(tǒng)會關(guān)閉 順豐是申請成功后，1小時(shí)內(nèi)就會去取件的

7.衣服有質(zhì)量問題怎么辦呢？

回復(fù)：非常抱歉哦，讓您進(jìn)入售后程序給您造成不便，在此真誠給您道歉，我們一定會多多改進(jìn)，爭取做得更好，讓您以后更滿意，希望您多多諒解！(*^__^*)也請您麻煩提供一下：有質(zhì)量問題的照片，方便我們留底存檔，更快捷的為您服務(wù)O(∩_∩)O~謝謝您的理解與支持哦！

8你們當(dāng)初給我推薦的號碼，我不合適，現(xiàn)在需要你們承擔(dān)郵費(fèi)

您好！親真的不好意思~因?yàn)槟┪覀兊囊路缓线m，給您帶來了困擾，給您說聲抱歉哦~~ 因?yàn)槲覀儺?dāng)時(shí)給您提供的僅僅是建議，實(shí)際購買的權(quán)利還是在于您哦，是因?yàn)槊總€人身高體重和體型都不同，我們只能提供建議供您參考，而且我們有提供了具體的尺寸表格給您對照，所以沒辦法真的沒辦法為您承擔(dān)退換貨來回郵費(fèi)的，但因尺碼不合適我司人會真的很抱歉

9你們的衣服和實(shí)際圖片不符合，你們應(yīng)該承擔(dān)郵費(fèi)吧？

您好，不好意思哦，很抱歉，麻煩您配合我們，提供下收到貨品和實(shí)際圖片不符合的照片，指明具體不符合之處，以便我們盡快給您處理。

10幫我看一下我的貨品到哪里了哦？ 您好，稍等一下，我馬上為您查看一下。(*^__^*)對不起，讓您久等了，貨已經(jīng)到###了，請您注意查收到！希望您收到后會喜歡

11怎么回復(fù)的這么慢，我都等了很久了，什么服務(wù)態(tài)度啊

真是非常抱歉，不好意思哦~~由于購買咨詢?nèi)藬?shù)太多，有服務(wù)不周的地方還請您多多諒解哦...很高興為您服務(wù)

12為什么我的快遞顯示妥投了，但是卻沒有收到呢？

回復(fù)：您好！EMS和某些單位有協(xié)議，所以有時(shí)不聯(lián)系買家會直接送到單位或?qū)W校收發(fā)室，我和快遞核實(shí)一下，再回復(fù)您好么？也麻煩您到學(xué)?；蛘邌挝坏氖瞻l(fā)室看看，麻煩您了

13我的貨品沒有收到，可是自動付款日期要到了，要怎么辦？為什么我的貨品那么久 在哪里??？

回復(fù)：您好，不好意思，我先馬上幫您查一下快遞，催投一下，由于快遞給您帶來的延誤收貨，我先給您道歉，希望您能多多包涵~~我先幫您延長一下付款時(shí)間，您別擔(dān)心，我去幫您跟蹤處理，您耐心等待，很快就能收到貨品了哦O(∩_∩)O~

第五篇：淘寶客服常見問題快捷短語回復(fù)

淘寶客服常見問題快捷短語回復(fù)

客服的常見快捷回復(fù)主要分為兩類，一類是售前的快捷回復(fù)，是指買家在付款前咨詢客服時(shí)我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。一類是售后的快捷回復(fù)，是指買家在付款后咨詢客服時(shí)我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。售前快捷回復(fù)

一、基礎(chǔ)問候

1、首語

用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？

話術(shù)：親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買任意產(chǎn)品即可包郵哦！

2、尾語

適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注

話術(shù)：親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，祝您生活愉快！

二、庫存咨詢

1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸

話術(shù)：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答

話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買

話術(shù)： 親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

5、客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據(jù)顧客喜好及個人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當(dāng)推薦熱銷且有貨的款；

話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）（3）客戶在多個款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術(shù)：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時(shí)，不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦 顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據(jù)顧客平時(shí)的穿著碼數(shù)及商品資料表格中的尺碼說明來推薦。

四、商品信息

根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問題。

五、議價(jià)

1、議價(jià)格

（1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解?。?）若拒絕后再次議價(jià)，語氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)

話術(shù)：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費(fèi)

話術(shù)：親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費(fèi)的哦!

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發(fā)哪個快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期 話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發(fā)貨時(shí)間

話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html

支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付寶帳號注冊激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機(jī)綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時(shí)客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術(shù)：親，可以的，我們可以為您提供發(fā)票，另外，發(fā)票需在您確認(rèn)收貨之后再由我們店鋪補(bǔ)寄給您，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。

話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時(shí)請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到皮鞋不合適怎么辦呢？

話術(shù)：親，請不要擔(dān)心，只要鞋子無污損、不影響二次銷售，七天內(nèi)可無條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢

一、查件問題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時(shí)間，說明我們會盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。

話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術(shù)：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時(shí)間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時(shí)間不確定，要如實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補(bǔ)償。

話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當(dāng)時(shí)庫存調(diào)整不及時(shí)未及時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。

話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問題 發(fā)貨后未收到的查件

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍俨樵円幌驴爝f狀態(tài)，（查詢后）請親再耐心等待幾天貨品就會到了哦

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，可以直接退款給客人。

話術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會馬上為您處理，麻煩您半小時(shí)后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨客人已收貨的情況退款

話術(shù)：親，7天內(nèi)不影響二次銷售的貨品可以接受退貨退款，請親將貨品退回到如下地址（我們不接收任何形式的到付件）：廣州市白云區(qū)西槎路恒豐街68號鴻盛國際B411室，我們收到貨品后將及時(shí)為親處理退款。