第一篇：淘寶客服設(shè)置快捷回復(fù)用語技巧

淘寶客服設(shè)置快捷回復(fù)用語技巧

一丶售前短語 你好，在嗎? 風(fēng)格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么能幫您的嗎?(微笑)!(這種風(fēng)格比較正統(tǒng)丶禮貌，在與顧客交談的時(shí)候用“您”來稱呼，能夠讓顧客覺得我們?cè)谟眯牡臑樗?wù)，添加一個(gè)可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調(diào)節(jié)氣氛)風(fēng)格二：HI，在的噢，請(qǐng)問有啥能幫你的么?(用一句幽默的語氣來與顧客第一次接觸，能夠營造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心!而用“你”來稱呼對(duì)方也降低了對(duì)方對(duì)你的距離感，以促進(jìn)后面的交談)這件衣服有貨嗎? 分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實(shí)際庫存，您能看到的都是有貨的!自銷商版：請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?(在這種時(shí)候你的語言一定要表示出你的鎮(zhèn)定與專業(yè)，讓買家感覺到踏實(shí)與信任)你覺得這款哪個(gè)顏色比較好看，幫我推薦一下吧!我覺得這款的兩個(gè)顏色都不錯(cuò)，由于每個(gè)人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據(jù)個(gè)人喜好選擇的，暫時(shí)選擇XX顏色的顧客比較多噢!我身高XX，體重XX，請(qǐng)問我該穿多大碼的呢? 有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重?cái)?shù)據(jù)，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會(huì)有些小!沒尺碼概念的：由于每個(gè)人的身材具體尺寸都不一樣，為了對(duì)您負(fù)責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準(zhǔn)確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測量一下肩寬丶胸圍丶腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的!(這個(gè)時(shí)候夠?qū)I(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠?qū)I(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺到你的可靠)你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊? 有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對(duì)可以放心，如果有任何質(zhì)量問題我們7天之內(nèi)包退換

無品牌的：我們店經(jīng)營也有這么久了，我們對(duì)自己的商品質(zhì)量有絕對(duì)的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會(huì)進(jìn)行仔細(xì)的檢查，親可以放心選購

(這種時(shí)候一定要讓顧客從你的話里感覺到你的肯定與自信，可以提供包退換服務(wù)的一定要告訴顧客，免除她的后顧之憂，以有效的提高成交幾率)這衣服和照片會(huì)有色差嗎? 我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親如果特別在意色差問題，建議您謹(jǐn)慎選購!這衣服價(jià)格能少些不? 分銷商版：我們的商品都是品牌廠家統(tǒng)一售價(jià)的，質(zhì)量有保障，所以不接受還價(jià)的!請(qǐng)您諒解!自銷商版：為了保證每一位顧客的利益，本店所有商品已經(jīng)是最低價(jià)銷售，無法再進(jìn)行優(yōu)惠!請(qǐng)您諒解!(這種時(shí)候一定要表現(xiàn)出你的堅(jiān)決，不要在語言里面表現(xiàn)出你的猶豫，語氣要肯定!同時(shí)在最后加上一句“請(qǐng)您諒解”以體現(xiàn)我們的得體)你們大概多久能發(fā)貨? 您放心，在您付款之后我們會(huì)第一時(shí)間為您安排發(fā)貨，我們承諾在48小時(shí)內(nèi)會(huì)把商品發(fā)出

(這里用“第一時(shí)間為您安排發(fā)貨”來表達(dá)我們對(duì)顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客，這里分銷商一定要注意提前與供應(yīng)商交流清楚發(fā)貨的時(shí)間與速度，千萬不要欺騙顧客)

我多久才能收到貨? 我們的發(fā)貨地址是XX省XX市，一般地區(qū)預(yù)計(jì)4天內(nèi)能收到貨物，偏遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)計(jì)5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會(huì)馬上與您聯(lián)系!(一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個(gè)城市，讓他對(duì)發(fā)貨過來的距離有一個(gè)大概的估計(jì)，用真誠的語言告訴顧客，我們隨時(shí)都關(guān)注著她的商品動(dòng)態(tài)，以得到她最大的信任)我再隨便看看吧!不知道親喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!(一般到了這種時(shí)候顧客大多都會(huì)直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語言把她留下來，但一定要把握好度，不要讓顧客對(duì)你有反感的情緒)二丶售后短語

這衣服和圖片上有色差啊!我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對(duì)其他地方還滿意嗎?(這一點(diǎn)和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話題轉(zhuǎn)移開，以免造成顧客的心里落差加深)衣服穿著不合身，怎么辦? 親，如果衣服實(shí)在穿著不合身的話我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字)(遇到這種時(shí)候先不要想著如何去給客戶解釋，尺碼問題你是解釋不清楚的，解釋多了只會(huì)得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務(wù)，讓她看退換須知，如果只是小問題她會(huì)嫌麻煩就不會(huì)糾結(jié)你了，如果是大問題那就必須退換貨了)不滿意，能退貨不!您好!請(qǐng)問是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會(huì)盡全力為您解決的!當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)(先詢問顧客是什么地方讓她不滿意，如果是能夠解決的問題盡量的替顧客解決，實(shí)在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時(shí)候切記語言要平和，不要因?yàn)轭櫩偷那榫w而遷怒，否則后果.....很嚴(yán)重的....嘿嘿)衣服很薄，沒有想象中的好

這款衣服我們的設(shè)計(jì)師是根據(jù)輕盈丶涼爽的理念設(shè)計(jì)的，所以拿在手上是會(huì)有比較薄比較纖柔的感覺，但是親穿在身上可是會(huì)很舒適的!(這種時(shí)候就可以用技巧性的語言把顧客認(rèn)為的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì))衣服怎么還沒到，怎么這么慢? 親，您先別著急!您的衣服從XX(城市名)發(fā)到XX(城市名)需要大概5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您!您放心!(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài)，讓她感覺得到了重視)

用好客服用語，留住客戶: 以下資料是本人總結(jié)的一些淘寶客服用語，從買家剛進(jìn)店的那一刻起，是如何接待的，以及一系列的服務(wù)用語。如淘寶寶貝的介紹、以及應(yīng)對(duì)買家還價(jià)，對(duì)于物流的提問等等。希望能幫助大家。

新客戶接待：

您好~ 歡迎光臨本小店，請(qǐng)問您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~親~ 店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類指示，你喜歡哪個(gè)分類都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找，如果沒有你的心愛寶貝，也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如：“手包”,你想要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)親~ 您有需要請(qǐng)隨時(shí)通知我，我會(huì)樂意為你服務(wù)。請(qǐng)收藏一下本小店，我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購愉快現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦~~ 不錯(cuò)嘀，有時(shí)間可以了解一下哦。

你好，在嗎？你剛拍了我們的寶貝，你要哪個(gè)碼數(shù)尺寸顏色，想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料？請(qǐng)有空時(shí)與我聯(lián)系，旺旺或QQ都可以滴，我會(huì)樂意為你服務(wù)，謝謝寶貝介紹：

我們的質(zhì)量與手工很好的，是實(shí)拍圖，請(qǐng)放心購買！

包包都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親盡可放心購買！

客人砍價(jià)：

親~~我們的產(chǎn)品價(jià)格非常實(shí)惠，直接按批發(fā)價(jià)發(fā)售，為的是節(jié)省雙方購買的時(shí)間與口舌，本小店業(yè)務(wù)繁忙，沒議價(jià)的時(shí)間與精力，謝謝口下留情！

親~ 您在我們店上買到的絕對(duì)是超值好寶貝，本小店超級(jí)實(shí)在的，沒有華麗的語言，只有勤勞的工作，好品質(zhì)的寶貝，謝謝支持支付方式：

親~ 價(jià)格已調(diào)整好，請(qǐng)進(jìn)入我的淘寶，已買到的寶貝進(jìn)行支付，支付完請(qǐng)跟我說一下，我要再次跟你核對(duì)資料，謝謝親~ 你要匯款的，請(qǐng)先留下你的詳細(xì)地址，電話與收貨人名，偶要先做好發(fā)貨記錄，以便匯款到帳后查帳并及時(shí)做好記錄，謝謝合作！

親~ 購買兩件或以上，使用購物車比較方便及交易清晰，必須點(diǎn)擊立即購買和輸入校驗(yàn)碼才算拍下來的哦，轉(zhuǎn)到支付頁面要馬上關(guān)閉哦，然后通知我?guī)湍薷暮眠\(yùn)費(fèi)后再支付的呢，謝謝啦。

親~ 建議使用購物車裝起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后請(qǐng)叫我修改多付的郵費(fèi)，我改好后你再進(jìn)行支付親~ 貨到付款，要用淘寶規(guī)定的物流公司，快遞費(fèi)20,淘寶另加服務(wù)費(fèi)10元的；如果直接支付成功不選擇貨到付款，即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對(duì)比一下，自己決定要哪種親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個(gè)快遞公司，如果需要圓通，申通，順豐，請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惖耐瑫r(shí)在留言上寫一下，同時(shí)不拍相應(yīng)的郵費(fèi)，都是按實(shí)收取哦~親~ 付款后我們盡量當(dāng)天填寫快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到，山東省內(nèi)是次日到達(dá)~親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定：付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢，如果親您非常有空，也不需要天天查詢的，因?yàn)橛袝r(shí)候貨收到了網(wǎng)上也沒有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說要查就能查到的，謝謝！

以上便是本人店鋪的淘寶客服用語，相信這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，但要想留住客戶，這些都是最最基本的哦。

淘寶客服售前規(guī)范語言

（1）親您好，我是酷奇奇銷售客服小焦（小冰），請(qǐng)問有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們酷奇奇在舉行“沖雙冠大回饋”活動(dòng)，即日起，凡在店里購買任何商品（不限金額），就可以免費(fèi)得到價(jià)值15元的大禮包喲。禮包鏈接http://親選好要的東東后，順便拍下上面禮包鏈接，然后聯(lián)系小蕉（小冰）改價(jià)格就行了喲！(*^__^*)嘻嘻……

（2）親您好，我是銷售的客服小焦（小冰），在架的東東我們這里都有貨的。您放心拍好了。(*^__^*)嘻嘻……

（3）親，請(qǐng)問您是否有款式或者顏色的要求呢？

（4）親愛的客人，我們這里默認(rèn)快遞是韻達(dá)快遞，不知道您那邊能不能到呢？（如客人不知道的話，幫客人查詢快遞）

（5）不好意思了親，您這邊韻達(dá)是不到的，我們這里還有申通和E郵寶。親可以指定一種快遞來發(fā)貨。因?yàn)橥砩鲜占氖琼嵾_(dá)，如果是親選擇E郵寶，申通的話，我們發(fā)貨時(shí)間要延遲一天，這個(gè)客人您要注意下，以免發(fā)生誤會(huì)喲~(*^__^*)嘻嘻……

（6）親留的信息是*****************************************，請(qǐng)您核實(shí)一下是否正確？等客人回復(fù)了“恩，好的”然后發(fā)送（7）

（7）恩好的，我們打包時(shí)間一般是晚上7點(diǎn)到晚上9點(diǎn)鐘，單號(hào)在晚上11點(diǎn)前填上。如果親您是在今日下午4點(diǎn)前拍下的話，一般沒有意外是當(dāng)天發(fā)的，如果不是的話就要等到明天了喲~(*^__^*)嘻嘻……等客人回復(fù)了“恩，好的”然后發(fā)送（8）

（8）合作愉快~親請(qǐng)?jiān)诖蟾乓占娜兆颖３珠_機(jī)狀態(tài)，以免快遞聯(lián)系不到您。還有親麻煩查收好后再驗(yàn)收，切記切記喲！如果親收到貨后有什么疑問，有什么不滿意的話請(qǐng)第一時(shí)間告訴我們，我們將竭誠為您服務(wù)并解決您的問題的~小店珍惜親給我們的每一個(gè)評(píng)價(jià)喲，評(píng)價(jià)對(duì)我們灰?；页Ｖ匾膯?，如果滿意的話希望能多我們一些帶字的好評(píng)喲，如果不滿意的話一定要跟我們說喲，千萬不要沖動(dòng)點(diǎn)中差評(píng)評(píng)喲。我們一定會(huì)盡力幫您解決的，非常感謝！~再次謝謝親您的光臨！

淘寶客服最全常用語

無論是淘寶網(wǎng)上的店鋪還是現(xiàn)實(shí)中的實(shí)體店，只要面對(duì)的是消費(fèi)人群，那么賣家所在的行業(yè)就屬于服務(wù)行業(yè)，賣家服務(wù)于消費(fèi)者的衣、食、住、行，并從中獲取利潤。賣家的態(tài)度直接決定了消費(fèi)者的選擇，如果賣家的態(tài)度不好，將會(huì)導(dǎo)致買家不在自己的店鋪購買商品。同行業(yè)的競爭那么激烈，如果賣家僅僅是注意講禮貌，就可能比同行多出許多商機(jī)，那么賣家何樂而不為呢?那么如果具備一些實(shí)用的淘寶客服常用語，能夠?qū)崟r(shí)適時(shí)的使用，商機(jī)會(huì)向你滾滾涌來啊。歡迎語：

您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的?；貜?fù)語：

您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)：滿100元減5元，滿200元減10元。(以此類推)默認(rèn)為圓通快遞。

您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。對(duì)話用語：

親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。

親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。議價(jià)的對(duì)話

親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是300元以上打9折扣吧，謝謝您的理解。

呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等!非常抱歉你說的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的不好辦。

親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。支付的對(duì)話

客戶付款以后的迅速對(duì)話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。

親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是xxx元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。

親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我。

不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情，晚安!物流對(duì)話

大多數(shù)客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問題。提問

江浙滬一般1-2天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。

江浙滬以外的一般3-5天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般5-7天。

默認(rèn)為圓通快遞。售后對(duì)話

您好，是有什么問題讓您不滿意嗎?如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換商品，親，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)。

親，請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是：1發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們，2您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個(gè)事情給你麻煩了，請(qǐng)接受我的歉意。評(píng)價(jià)對(duì)話

親。感謝您購買我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評(píng)。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問題，請(qǐng)您在評(píng)價(jià)之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費(fèi)電話0571-86299091，我們會(huì)立刻為您解決。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。運(yùn)費(fèi)說明：

親，快遞的運(yùn)費(fèi)是這樣算的：江浙滬首重5元/公斤，續(xù)重1元/公斤;其它地區(qū)首重10元/公斤，續(xù)重8元/公斤;偏遠(yuǎn)地區(qū)另算。謝謝合作!用詞的準(zhǔn)確：

大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣家代表你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客戶，是個(gè)性、心境、期望值等各不相同的個(gè)體。這就要求我們要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

淘寶客服用語——淘寶售后用語

淘寶售后客服用語能體現(xiàn)一家店鋪是不是正規(guī)，售后客服用語包括了和買家跟蹤快遞物流、以及產(chǎn)品服務(wù)的售后跟蹤還有就是最后買家和賣家雙方評(píng)價(jià)的客服語言。物流的客服用語：

大多數(shù)客戶購買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問

XXX我們公司包郵費(fèi)的范圍是XXX快遞一般城市（XX元可以到達(dá)），如西北或三級(jí)城市XX快遞費(fèi)用為13元，買家需要承擔(dān)XX元以上的郵費(fèi)，感謝您的理解和支持。

XXX您好！正常情況下，XX快遞2-5天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制，希望您理解呦。

您好！EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（郵局強(qiáng)制收費(fèi)是1KG以內(nèi)）。XXXXXXXX以外城市：20元郵費(fèi)到達(dá)時(shí)間為2-5天。

本地：12元郵費(fèi)到達(dá)時(shí)間為1-3天。

您好！物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制，感謝您的理解。

XXX您好！XX快遞不可到達(dá)地區(qū)我們一般采用發(fā)XXX快遞，但費(fèi)用是一般城市10元，西北等城市15元，我需要為您查詢下是否到達(dá)，請(qǐng)您稍等......售后客服用語

XXX您好！是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

XXX請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：

1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：

您可以用數(shù)碼相機(jī)的電子圖片，發(fā)送郵件到：XXXXXXX，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到瑕疵或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：XXXXXX

2、我們會(huì)征求您的意見，一般有三種解決辦法：

1）您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的財(cái)付通賬戶。（需要您為這個(gè)商品做好評(píng)）

2）是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否不滿意商品退回。

3）是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意XXXX 買賣雙方的評(píng)價(jià)客服用語：

親愛的買家，我是XXX好客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評(píng)。如您收商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請(qǐng)?jiān)谀u(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通知我們，或撥打免費(fèi)電話XXXX，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

十三大淘寶客服用語禁忌注意事項(xiàng)：

淘寶店如果有一個(gè)好的客服，可以有效提高店鋪流量的轉(zhuǎn)化率，快速敲定訂單；淘寶客服一句得體的回復(fù)，可以贏得買家的信賴，反之淘寶客服在用語方面沒做好就可能直接流失潛在客戶，久而久之，店鋪就落寞下去了。做好淘寶店鋪就必須做好淘寶客服。那么淘寶客服在與顧客談話過程中，要注意哪些說話技巧呢?淘寶學(xué)堂小編就和大家說說淘寶客服用語有哪些禁忌吧。忌爭辯

淘寶客服在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。2 忌質(zhì)問

淘寶客服與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。忌命令

淘寶客服在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說話輕聲一點(diǎn)，語氣柔和一點(diǎn)，要用征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠(yuǎn)記住一條———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示。

4忌炫耀

當(dāng)與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住，您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的;您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的;而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。

5忌直白

俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f他這也不是?那也不對(duì)?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白。康德曾經(jīng)說過：“對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對(duì)女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

6忌批評(píng)

我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美，少說批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。

7忌專業(yè)。

在推銷產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語。比如推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于在每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。

8忌獨(dú)白

與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。切忌淘寶客服一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。

9忌冷談

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道;“感人心者，莫先乎情”，這種 “情”是淘寶客服的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯。

10忌生硬。

淘寶客服在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄;語速有快有慢;語調(diào)有高有低;語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。

11切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

忌錯(cuò)別字和文字游戲

淘寶客服不能為了成交單子跟客戶做文字游戲，是怎么就是怎么，本來在淘寶上面就是誠信交易。忌錯(cuò)別字別人客戶讓你的客服人員決定不專業(yè)，或者有其他想法，13忌時(shí)間等的太久

淘寶的小賣家應(yīng)該知道，如果讓客戶等了5分鐘以上，有沒有成單的可能性，因?yàn)榻?jīng)常不在電腦面前好多單子就是因?yàn)闆]有及時(shí)回答客戶而丟的，等我在回客戶話是人家已經(jīng)不甩你了。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代越來越發(fā)達(dá)的如今，我們?cè)谔嵘a(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也要注重服務(wù)與溝通技巧，只有不斷的提高自身的服務(wù)與修養(yǎng)，才能讓我們?cè)诰W(wǎng)商的道路上越走越遠(yuǎn)，讓我們用百分百的服務(wù)與品質(zhì)，來換取顧客百分百的滿意，讓顧客在我們這里感受到上帝的感覺，感覺到家的溫暖，這將是我們不懈的追求!

第二篇：淘寶客服快捷回復(fù)

淘寶客服快捷回復(fù)語

親，您好！歡迎光臨XX專營店！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？

親，我們會(huì)按照付款的先后順序安排發(fā)貨，一般24小時(shí)可以發(fā)出，如遇大型促銷活動(dòng)會(huì)延遲發(fā)貨，在48小時(shí)內(nèi)發(fā)出。請(qǐng)親耐心等待哦！

親，6點(diǎn)以前付款的訂單當(dāng)天就可以發(fā)貨哦，6點(diǎn)以后付款的訂單要次日發(fā)貨嘍！

親，國內(nèi)件一般2—5天都可以到貨的哦，但是因?yàn)槲锪鞴竞吞鞖獾囊蛩貢?huì)導(dǎo)致晚到貨，請(qǐng)親耐心等待哦！親還可以點(diǎn)擊訂單上的“查看物流”來查看貨到哪里了哦！5

親！快遞費(fèi)只是我們代收的，已經(jīng)是快遞公司最優(yōu)惠的價(jià)格了，不能便宜的哦！

親，已經(jīng)過了6點(diǎn)了，我要和倉庫那邊核實(shí)下看看的，您稍等，稍后給您答復(fù)哦！

親，收藏一下小店哦，以后有活動(dòng)或新款上架方便直接聯(lián)系！

親，登陸“我的淘寶”--信用管理--評(píng)價(jià)管理--給他人評(píng)價(jià)，找到相應(yīng)評(píng)價(jià)，點(diǎn)擊“我要修改”進(jìn)行修改就行了。麻煩您了，實(shí)在不好意思，有做的不到位的地方，還請(qǐng)諒解。9

我們默認(rèn)XXX快遞，物流信息正常的話，一般三天左右到貨，親您那邊什么快遞比較方便呢？

活動(dòng)的商品是沒有優(yōu)惠的親，我們客服沒有權(quán)利更改活動(dòng)商品的價(jià)格，請(qǐng)您諒解。

親，我們店鋪現(xiàn)在搞了一個(gè)評(píng)價(jià)有禮的活動(dòng)，只要您給予我們5分好評(píng)+20字以上的文字描述，系統(tǒng)就會(huì)隨機(jī)贈(zèng)送給您我們店鋪的三到十元優(yōu)惠券哦，不限時(shí)間，不限金額，您不妨試試，優(yōu)惠券不能疊加使用哦親。

退款的時(shí)候，麻煩把您的旺旺號(hào)和退貨原因?qū)懺谝粡埣埳?，附在件中發(fā)回就好。如果是因?yàn)槲覀兊脑颍覀儠?huì)承擔(dān)往返的運(yùn)費(fèi)。如果是因?yàn)轭櫩湍脑颍丝顣r(shí)我們會(huì)將往返運(yùn)費(fèi)扣除的親。

親代購返積分活動(dòng)開始啦，本店會(huì)員每消費(fèi)十元獲得一積分，下次來我們店購物時(shí)，一分可低一元哦！14

因?yàn)槲覀兪俏逡环偶伲园l(fā)貨時(shí)間統(tǒng)一推遲了幾天，我們會(huì)在明后天給親么準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的哦，屆時(shí)親可與我們客服聯(lián)系查詢單號(hào)哦！

感謝親的支持，歡迎您下次光臨。

親，兩件包郵哦，或者是在我們店里選購99元以上的的產(chǎn)品，我們就給您包郵哦！偏遠(yuǎn)地區(qū)除外！

第三篇：淘寶客服回復(fù)技巧之《快捷回復(fù)短語》（范文模版）

淘寶客服回復(fù)技巧之《快捷回復(fù)短語》

推薦一份淘寶客服回復(fù)技巧，有了這些快捷回復(fù)語，可以為您省下不少客服時(shí)間哦！

1、親您好！歡迎光臨萬多福服飾直銷店！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？

2、親，本店支持7天無理由退換貨，關(guān)于退換貨的注意事項(xiàng)和流程請(qǐng)參照首頁的“服務(wù)中心”頁面。

3、親，您要發(fā)往哪里呢？我們現(xiàn)在是跟申通和EMS公司合作，如果您那沒有申通的話，要選擇使用EMS哦！

4、親，我們會(huì)按照付款的先后順序安排發(fā)貨，一般48小時(shí)都可發(fā)出，如遇大型促銷活動(dòng)會(huì)延遲發(fā)貨，會(huì)在72小時(shí)內(nèi)發(fā)出。請(qǐng)親耐心等待哦！

5、親，16點(diǎn)以前付款的訂單當(dāng)天就可以發(fā)貨哦，16點(diǎn)以后付款的訂單要次日發(fā)貨嘍！

6、親，國內(nèi)件一般2—5天都可以到貨的哦，但是因?yàn)槲锪鞴竞吞鞖獾囊蛩貢?huì)導(dǎo)致晚到貨，請(qǐng)親耐心等待哦！親還可以點(diǎn)擊訂單上的“查看物流”來查看貨到哪里了哦！

7、親！商城不議價(jià)哦！不好意思哈！

8、親，商城都是明碼標(biāo)價(jià)的哦，而且商城也沒有修改寶貝價(jià)格的功能哦。

9、親！快遞費(fèi)只是我們代收的，已經(jīng)是快遞公司最優(yōu)惠的價(jià)格了，不能便宜的哦！

10、親，不好意思哦！我現(xiàn)在比較忙，可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解哦！

11、親愛的顧客；由于客流量比較大，無法每個(gè)回復(fù)到，希望大家仔細(xì)閱讀寶貝詳情！快遞默認(rèn)圓通，其他快遞請(qǐng)咨詢，給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解！全場本身是五折左右上架，包圓通，偏遠(yuǎn)地區(qū)不包（不免郵地區(qū)：內(nèi)蒙古;甘肅;青海;寧夏;新疆;西藏;臺(tái)灣;香港;澳門;海外），全場系統(tǒng)化，親可以直接拍下付款，其他快遞請(qǐng)咨詢?。ㄓH拍下付款，早付款早發(fā)貨哦?。?/p>

12、親，一分價(jià)錢一分貨哦，我們都是正品，品質(zhì)值得放心哦！

13、親，我們都是正品哦。您是不是以前都在專賣店買的?。烤W(wǎng)絡(luò)營銷省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費(fèi)用，所以商品一般比線下優(yōu)惠哦。

14、我們針對(duì)老顧客是有會(huì)員制度的哦，多買多優(yōu)惠的。親，記得多多關(guān)注哈！

15、親，是我哪里解釋的不清楚還是？您還要再看下呢？/ 親，還有什么可以幫助您的嗎？

16、親，已經(jīng)過了16點(diǎn)了，我要和倉庫那邊核實(shí)下看看的，您稍等，稍后給您答復(fù)哦！

17、親，全國各地應(yīng)該都有實(shí)體店的，但是我只負(fù)責(zé)網(wǎng)上這塊的，在您那里線下的實(shí)體店我還真不敢確定是在哪里哦，要不您去大型超市看一下呢。

18、親，收藏一下小店哦，以后有活動(dòng)或新款上架方便直接聯(lián)系！

19、退換貨必讀：親，為了能及時(shí)給您處理退換貨，您在收到貨的時(shí)候內(nèi)有附帶一張快捷退換貨單，您要按照里面的要求，寫好賣家名和買家自己的淘寶會(huì)員名、淘寶訂單編號(hào)、發(fā)回的原因等，發(fā)了記得把單號(hào)給我們。凡由買家原因造成的退換貨，郵費(fèi)都由買家付，如有不便之處敬請(qǐng)諒解，謝謝！

20、退款：親，到已買寶貝 點(diǎn)退款中 選擇退貨給賣家 選擇個(gè)快遞填下單號(hào) 就可以咯！

21、登陸“我的淘寶”--信用管理--評(píng)價(jià)管理--給他人評(píng)價(jià)，找到相應(yīng)評(píng)價(jià)，點(diǎn)擊“我要修改”進(jìn)行修改或刪除就行了。麻煩您了，實(shí)在不好意思，有做的不到位的地方。

第四篇：淘寶旺旺快捷回復(fù)設(shè)置

1.當(dāng)天第一次收到買家消息時(shí)的自動(dòng)回好。

歡迎光臨旗艦店!我是客服**！希望能帶給您一段快樂的購物時(shí)光！2.當(dāng)我的狀態(tài)為“忙碌”時(shí)自動(dòng)回復(fù)

/:^_^由于同一時(shí)間接到咨詢多，回復(fù)比較慢，請(qǐng)親諒解哦！

請(qǐng)親把問題一并列出，我們會(huì)及時(shí)給您詳盡的回復(fù)的，謝謝親的配合！/:)-(3.當(dāng)我的狀態(tài)為“離開”時(shí)的自動(dòng)回復(fù)：

親，我現(xiàn)在不在電腦旁邊哦/接聽電話中/外出補(bǔ)充能量中。。/:clock 您有看好的寶貝先拍下，默認(rèn)發(fā)圓通快遞。有什么不明白的也可以給我留言，回來后第一時(shí)間給您回復(fù)/:^W^ 4.當(dāng)正在聯(lián)系的人數(shù)超過50時(shí)的自動(dòng)回復(fù)：

親，不好意思由于咨詢顧客爆多，無法一一回復(fù)，非常抱歉/:065 親可以自助購物，您咨詢的產(chǎn)品，頁面都有非常詳細(xì)的寶貝描述，不附贈(zèng)其他產(chǎn)品，已經(jīng)是最低價(jià)格，拍下即可。個(gè)性簽名：

**店新店開張，全場包郵，滿200送精美禮物，親，您還在等什么！問候

親，您好，歡迎光臨**旗艦店。我是客服**。請(qǐng)問您看中哪些寶貝，有什么可以幫到您嗎？ 快遞：

親，我們默認(rèn)發(fā)圓通快遞！您那可以到不？ 發(fā)貨時(shí)間：

親，拍下付款后，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)仔細(xì)檢查商品并給您寄出，請(qǐng)您耐心等待哦！發(fā)貨后一般3-5天可為您送到！問質(zhì)量

親，我們商城所售出的均是正品，7天無條件退貨，質(zhì)量問題包退換，讓您完全沒有后顧之憂，而且親，您可以看下我們的成交記錄和我們的客戶評(píng)價(jià)，群眾的眼睛都是雪亮的哦。親，質(zhì)量您可以放心的哦，絕對(duì)沒有問題！講價(jià)格

親，商城是不議價(jià)的哦！親，商城只能夠修改運(yùn)費(fèi)，不能更改價(jià)格的哦！請(qǐng)諒解！

親，我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實(shí)如果我們換一個(gè)角度來看，最好的產(chǎn)品往往也不是最便宜的，因?yàn)槟淮尉桶褨|西買對(duì)了不用再花冤枉錢，而且用的時(shí)間久，帶給您的價(jià)值也高，您說是嗎？/:^_^ 退換貨

我們的服務(wù)政策：7天無條件退貨，15天無理由換貨，只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出，寄回商品不影響二次銷售（包括吊牌一并寄回），都是允許的。親，非質(zhì)量問題的運(yùn)費(fèi)是要由您來承擔(dān)的哦！

退貨地址：杭州市蕭山區(qū)***********，收件人******，服務(wù)熱線：0571-********** 請(qǐng)連同發(fā)貨單與包裝盒一起寄回，保障產(chǎn)品的完整，并在售后服務(wù)卡上注明您的ID號(hào)與訂單編號(hào)，隨衣服一起寄回！

換貨地址：杭州市蕭山區(qū)***********，收件人******，服務(wù)熱線：0571-********** 請(qǐng)?jiān)谑酆蠓?wù)卡上注明您要換的產(chǎn)品、顏色和尺碼，以及您的ID號(hào)與訂單編號(hào)，隨衣服一起寄回！尺碼選擇

在我們每個(gè)商品頁，都會(huì)有該品牌的尺碼表一覽表，您可以根據(jù)尺碼表對(duì)應(yīng)您的身高等情況，找到最合身的那一個(gè)型號(hào)。

如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表判斷一下。也可以聯(lián)系客服為您提供一些建議，我們很樂意為您效勞！

親，我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實(shí)如果我們換一個(gè)角度來看，最好的產(chǎn)品往往也不是最便宜的，因?yàn)槟淮尉桶褨|西買對(duì)了不用再花冤枉錢，而且用的時(shí)間久，帶給您的價(jià)值也高，您說是嗎？/:^_^ 關(guān)于尺碼

1.這款衣服是偏大的哦，所以建議您買小一碼！

2.這款衣服的尺碼是正常的，所以您按平時(shí)的尺碼購買就可以了哦！3.親，您平時(shí)穿什么碼？ 關(guān)于補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)

1.親，您需要補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)的哦?。ㄟ\(yùn)費(fèi)補(bǔ)拍連接）運(yùn)費(fèi)多少就補(bǔ)拍多少數(shù)量，如江西8元，就補(bǔ)拍數(shù)量8 2.非質(zhì)量問題的運(yùn)費(fèi)是要您承擔(dān)的哦！客戶購買完成后

1.確認(rèn)客戶的收貨信息正確，并告知我們的快遞和客戶確認(rèn)是否可到。

2.離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)與客戶道別，有始有終（例如：謝謝您的光臨，祝您生活愉快?。?干杯）

第五篇：淘寶客服快捷語回復(fù)（定稿）

淘寶客服快捷語回復(fù)

售前快捷回復(fù)

一、基礎(chǔ)問候、首語 用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？

話術(shù)：⑴親，您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫到您的呢？

現(xiàn)在我們一品佳茗在舉行“XXX”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購買XX件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦。

2、尾語 適用于核對(duì)完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注

話術(shù)：⑴親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，祝您生活愉快！

⑵感謝您對(duì)我們店鋪的支持，希望您繼續(xù)關(guān)注我們的店鋪，我們會(huì)一如既往地為您提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。祝您生活愉快！/:-F ⑶ 親 非常感謝您的惠顧 我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快

二、庫存咨詢

1.顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：您好，能拍下的就有貨的哦，不能拍的就表示已經(jīng)拍完了。2.若無現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答

話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎? 3.若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買

話術(shù)：親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢 4.客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動(dòng)打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會(huì)打款的哦！

四、商品信息

根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問題。您的茶葉是正品嗎？質(zhì)量怎么樣？

話術(shù)：⑴親，您好，這個(gè)您放心哦，我們是專柜正品，質(zhì)量您絕對(duì)可以放心的哈；對(duì)于質(zhì)量問題我說再多也沒用，等親收到寶貝就知道了哈?、票镜瓴枞~都是專柜品牌正品，質(zhì)量保證，請(qǐng)親放心購買。

五、議價(jià)

1、議價(jià)格

（1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，我們是一品佳茗品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解?。?）若拒絕后再次議價(jià)，語氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)

話術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)普通職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對(duì)所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問題哈！謝謝親的理解與支持！

回頭客要求優(yōu)惠。老客戶了，都沒優(yōu)惠嗎？

答： 親，非常感謝您這么長時(shí)間對(duì)我們的支持，我們公司非常感謝您，只是真的很抱歉，商城的價(jià)格是固定的改不了，真心希望能獲得親的諒解，我們會(huì)給您贈(zèng)送禮品的。

議郵費(fèi)

話術(shù)：親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請(qǐng)諒解，且您購買多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦!

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞（1）詢問客戶要發(fā)哪個(gè)快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期 話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/中通/順豐（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個(gè)呢？

（2）若客戶說這幾個(gè)快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢? ⑶本店默認(rèn)圓通快遞和天天快遞。一般情況下，發(fā)貨3天左右能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)5-7天左右，2、發(fā)貨時(shí)間

話術(shù)：⑴親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

⑵聚劃算活動(dòng)統(tǒng)一7天內(nèi)發(fā)貨的，活動(dòng)期間，發(fā)貨量比較大，但為了親們能早點(diǎn)收到貨。在活動(dòng)結(jié)束后第二天開始計(jì)算，我們盡快這天內(nèi)全部完成發(fā)貨，所以親們可以放心購買，也不要催著急發(fā)貨哦。

七、流程圖

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：

http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：

http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：

http://abc.alipay.com/inpourBank.html 支付寶使用流程： http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付寶帳號(hào)注冊(cè)激活教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機(jī)綁定流程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時(shí)客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+ 客服姓名+日期。

話術(shù)：親，可以的，我們有茶葉專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。

話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，屆時(shí)請(qǐng)注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到貨了，不滿意，請(qǐng)問可以退貨嗎？

話術(shù)：本店支持7天無理由退換貨，只要不影響我們的二次銷售。產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡，沒有想象中的好等問題造成的退換貨，需要您承擔(dān)來回郵費(fèi)。請(qǐng)當(dāng)著快遞面檢查遞件無誤后再簽收。

售后快捷回復(fù)

一、退換貨問題

1.退換運(yùn)費(fèi)如何算？

答：親，只要不是質(zhì)量問題，退換運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)哦。2.包退換嗎？

答：尺碼問題和個(gè)人原因退換 來回運(yùn)費(fèi)是買家承擔(dān)的。3.買家要退貨

答：親，非常抱歉讓您麻煩了，請(qǐng)問您是什么原因要退貨呢？（把退貨要求發(fā)給買家。）4.買家要換

答：親，如果商品完好，鞋底無磨損，吊牌無損壞。不影響2次銷售的情況下，7天內(nèi)支持退換。無質(zhì)量問題退換來回運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)。

如果您需要換貨的話，包裹里面放字條（注明您的旺旺名 和 退換原因）以及換貨的郵費(fèi)一起寄回！請(qǐng)務(wù)必寫清楚，否則無法核實(shí)您的退件，謝謝麻煩您把旺旺號(hào)和要換貨的商品要求寫在紙上一起放進(jìn)鞋盒里寄過來。

二、查件問題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時(shí)間，說明我們會(huì)盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。

話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會(huì)盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！

2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。

話術(shù)：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時(shí)間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！

3、若沒有庫存，到貨時(shí)間不確定，要如實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補(bǔ)償。

話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當(dāng)時(shí)庫存調(diào)整不及時(shí)未及時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號(hào)發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。

話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號(hào)，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！

三、發(fā)貨后未收到查件問題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺

話術(shù)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問題哦！

話術(shù)：（晚班）親，非常抱歉，因?yàn)橥砩峡爝f和查件客服都沒有上班，請(qǐng)問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯(lián)系嗎？

2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。

話術(shù)：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！

4.買家反映“包裹還沒收到，訂單已經(jīng)顯示交易成功了”

答：親，很抱歉給您造成麻煩。麻煩您把訂單號(hào)發(fā)給我一下，我?guī)湍鷨栆幌挛锪鞴尽?.親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？

四、退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。

話術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會(huì)馬上為您處理，麻煩您半小時(shí)后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款

話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，話術(shù)：親，很抱歉，我們財(cái)務(wù)下班了，但是我會(huì)將您的退款信息留言給我們財(cái)務(wù)，明天會(huì)為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！