第一篇：網(wǎng)站應急管理制度、流程、應對措施

市政務服務中心網(wǎng)站應急預案 總則

1.1 編制目的和依據(jù)

為及時、有效、妥善處置XX市人民政府政務服務中心（以下簡稱“市政務中心”）網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件，建立和完善相關應急工作制度，加強和規(guī)范網(wǎng)絡與信息安全事件應急處置工作，提高網(wǎng)絡與信息安全事件應急處置能力，預防和減少網(wǎng)絡與信息安全事件的發(fā)生，控制和降低網(wǎng)絡與信息安全事件帶來的危害和損失，保障信息基礎設施和重要信息系統(tǒng)網(wǎng)絡與信息安全，依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家網(wǎng)絡與信息安全事件應急預案》、《信息安全事件分類分級指南》、等法律法規(guī)、規(guī)章政策，結合市政務中心實際，制定本預案。

1.2 適用范圍

適用于市政務中心信息系統(tǒng)網(wǎng)絡與信息安全事件的預防、監(jiān)測、報告和應急處置工作。

1.3 事件分類分級

網(wǎng)絡與信息安全事件分為有害程序事件、網(wǎng)絡攻擊事件、信息破壞事件、信息內容安全事件、設備設施故障和災害性事件等。

1.3.1 事件分類

（1）有害程序事件：分為計算機病毒事件、蠕蟲事件、特洛伊木馬事件、僵尸網(wǎng)絡事件、混合程序攻擊事件、網(wǎng)頁內嵌惡意代碼事件和其他有害程序事件。

（2）網(wǎng)絡攻擊事件：分為拒絕服務攻擊事件、后門攻擊事件、漏洞攻擊事件、網(wǎng)絡掃描竊聽事件、網(wǎng)絡釣魚事件、干擾事件和其他網(wǎng)絡攻擊事件。

（3）信息破壞事件：分為信息篡改事件、信息假冒事件、信息泄露事件、信息竊取事件、信息丟失事件和其他信息破壞事件。

（4）信息內容安全事件：指通過網(wǎng)絡傳播法律法規(guī)禁止信息，組織非法串聯(lián)、煽動集會游行或炒作敏感問題并危害國家安全、社會穩(wěn)定和公眾利益的事件。

（5）設備設施故障事件：分為軟硬件自身故障、外圍保障設施故障、人為破壞事故和其他設備設施故障。

（6）災害性事件：指由自然災害等其他突發(fā)事件導致的網(wǎng)絡與信息安全事件。

1.3.2 事件分級

網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件由高到低劃分為四級：特別重大網(wǎng)絡與信息安全事件（Ⅰ級）、重大網(wǎng)絡與信息安全事件（Ⅱ級）、較大網(wǎng)絡與信息安全事件（Ⅲ級）、一般網(wǎng)絡與信息安全事件（Ⅳ級）。

（1）特別重大網(wǎng)絡與信息安全事件（Ⅰ級）

符合下列情況之一的，為特別重大網(wǎng)絡與信息安全事件（Ⅰ級）： ①信息系統(tǒng)中斷運行2小時以上、影響用戶數(shù)100萬以上； ②信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)丟失或被竊取、篡改、假冒，對國家安全和社會穩(wěn)定構成特別嚴重威脅，或導致10億元人民幣以上的經濟損失。

③通過網(wǎng)絡傳播反動信息、煽動性信息、涉密信息、謠言等，對國家安全和社會穩(wěn)定構成特別嚴重危害的事件。

④其他對國家安全、社會秩序、經濟建設和公眾利益構成特別嚴重威脅、造成特別嚴重影響的網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件。

（2）重大網(wǎng)絡與信息安全事件（Ⅱ級）

符合下列情形之一且未達到特別重大網(wǎng)絡與信息安全事件（Ⅰ級）的，為重大網(wǎng)絡與信息安全事件（Ⅱ級）：

①信息系統(tǒng)中斷運行30分鐘以上、影響用戶數(shù)10萬人以上； ②信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)丟失或被竊取、篡改、假冒，對國家安全和社會穩(wěn)定構成嚴重威脅，或導致1億元人民幣以上的經濟損失。

③通過網(wǎng)絡傳播反動信息、煽動性信息、涉密信息、謠言等，對國家安全和社會穩(wěn)定構成嚴重危害的事件。

④其他對國家安全、社會秩序、經濟建設和公眾利益構成嚴重威脅、造成嚴重影響的網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件。

（3）較大網(wǎng)絡與信息安全事件（Ⅲ級）

符合下列情形之一且未達到重大網(wǎng)絡與信息安全事件（Ⅱ級）的，為較大網(wǎng)絡與信息安全事件（Ⅲ級）：

①信息系統(tǒng)中斷運行造成較嚴重影響的；

②信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)丟失或被竊取、篡改、假冒，對國家安全和社會穩(wěn)定構成較大威脅，或導致1000萬元人民幣以上經濟損失。

③通過網(wǎng)絡傳播反動信息、煽動性信息、涉密信息、謠言等，對國家安全和社會穩(wěn)定構成較嚴重危害的事件。

④其他對國家安全、社會秩序、經濟建設和公眾利益構成較大威脅、造成較大影響的網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件。

（4）一般網(wǎng)絡與信息安全事件（Ⅳ級）

除上述情形外，對國家安全、社會秩序、經濟建設和公眾利益構成一定威脅、造成一定影響的網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件，為一般網(wǎng)絡與信息安全事件（Ⅳ級）。

1.4 工作原則

統(tǒng)一領導、分級負責、預防為主、防處結合、快速應對、保障有力。組織體系及職責 2.1 領導機構

成立市政務中心網(wǎng)絡與信息安全工作領導小組（以下簡稱“領導小組”），作為市政務中心網(wǎng)絡與信息安全應急處置領導機構，負責中心網(wǎng)絡與信息安全工作的統(tǒng)一領導，以及中心網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件應急處置工作的決策、指揮、協(xié)調和監(jiān)督。

2.2 處置機構

領導小組下設辦公室，作為中心網(wǎng)絡與信息安全應急處置部門，負責中心網(wǎng)絡與信息安全工作的日常聯(lián)絡、事務處理和突發(fā)事件的具體應急處置工作。預防與監(jiān)測預警 3.1 預防 加強對信息系統(tǒng)的日常運行維護和管理，健全完善各類應對網(wǎng)絡與信息安全事件的設備和基礎設施，制定和完善相關應急預案，組織做好信息系統(tǒng)的安全等級保護、風險評估、災難備份和隱患排查工作，預防網(wǎng)絡與信息安全事件的發(fā)生，降低網(wǎng)絡與信息安全事件的危害和損失。

3.2 監(jiān)測

堅持預防為主的方針，加強網(wǎng)絡與信息安全日常監(jiān)測，及時收集、分析、研判監(jiān)測信息，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡與信息安全事件傾向或苗頭，迅速采取有效措施加以防范，及早消除安全隱患。

3.3 預警及響應

3.3.1 網(wǎng)絡與信息安全事件預警等級分為Ⅰ級（特別嚴重）、Ⅱ級（嚴重）、Ⅲ級（較重）、Ⅳ級（一般）四個等級，從高到低依次以紅色預警、橙色預警、黃色預警和藍色預警表示，分別對應即將發(fā)生或可能發(fā)生特別重大、重大、較大和一般的網(wǎng)絡與信息安全事件。

3.3.2 預警信息報送

（1）領導小組辦公室負責中心網(wǎng)絡與信息安全監(jiān)測預警工作，按照“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置”的原則，加強對各類網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件和可能引發(fā)突發(fā)事件的信息的整理收集、分析判斷和持續(xù)監(jiān)測，并及時向市網(wǎng)安辦報送相關信息，對重要的網(wǎng)絡與信息安全事件監(jiān)測預警信息要及時通報信息系統(tǒng)的各使用部門。

（2）網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)異常情況時，領導小組辦公室應立即組織有關人員進行技術分析，及時向領導小組報告，并根據(jù)問題性質和危害程度在30分鐘內向市網(wǎng)安辦報告，特別重大、重大和較大的網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)異常情況實行動態(tài)報告和日報告制度。緊急情況下，采取先電話報告后書面報告的形式。

3.3.3 預警響應

領導小組接到預警信息后，應根據(jù)預警級別立即啟動相應的應急預案，組織中心技術力量和應急救援隊伍立即響應，進入應急狀態(tài)，履行承擔的職責。

3.3.3.1 藍色、黃色預警響應

（1）安排有關人員實行24小時值班，保持通信聯(lián)絡暢通，密切關注事態(tài)發(fā)展，及時收集、匯總、上報監(jiān)測信息和重要信息。

（2）網(wǎng)絡與信息安全應急隊伍進入應急狀態(tài)，確保80%應急技術人員處于待命狀態(tài)，檢查應急設備、軟件工具等，確保處于可用狀態(tài)；針對預警內容研究制定防范措施，做好安全加固和預防工作。

（3）公布熱線電話、電子郵箱等公眾溝通渠道，安排專業(yè)人員值守；及時發(fā)布避免或減輕事件危害的科學常識和人民政府處理事件的相關信息，同時積極監(jiān)測社會輿情，引導社會輿論，疏導社會情緒。

3.3.3.2 橙色、紅色預警響應

在黃色預警響應的基礎上，進一步強化以下措施：

（1）責令網(wǎng)安應急隊伍全面進入緊急狀態(tài)，做好應急準備。（2）按照上級指令作好網(wǎng)安應急物資準備，檢查調試有關物資、設備。

（3）采取隔離或停用相關網(wǎng)絡等強制措施，控制事態(tài)擴大。3.3.4 預警的調整和解除

根據(jù)事態(tài)發(fā)展和上級指示，按照有關規(guī)定適時調整預警級別。當確定網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件不可能發(fā)生或危險已經解除時，按照有關程序報請解除預警。應急響應與處置 4.1 信息報告

網(wǎng)絡與信息安全事件發(fā)生后，領導小組在做好先期處置的同時立即組織研判，保存相關證據(jù)，按照突發(fā)事件信息報送要求，及時向市網(wǎng)安辦報告處置情況。根據(jù)事態(tài)發(fā)展，及時續(xù)報應急處置等有關情況。Ⅰ、Ⅱ級事件發(fā)生后應立即上報，最遲不超過事件發(fā)生后1小時報告市網(wǎng)安辦；對于Ⅲ、Ⅳ級事件，必須在事件發(fā)生后30分鐘內報告市網(wǎng)安辦。

4.2 先期處置

網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件發(fā)生后，領導小組根據(jù)突發(fā)事件等級，立即啟動相應的應急預案，組織有關人員實施先期處置。做好現(xiàn)場劃定，實行有效的現(xiàn)場管控措施，通報信息系統(tǒng)各使用部門，快速組織開展應急救援，快速恢復系統(tǒng)運行，防止事態(tài)擴大等先期處置工作；按照信息報送規(guī)定上報安全事件信息和先期處置情況。

4.3 應急響應（1）應急處置

當發(fā)生網(wǎng)絡與信息安全事件時，首先應區(qū)分事件性質為自然災害事件或人為破壞事件，根據(jù)兩種情況分別采用不同處置流程。流程一：當事件為自然災害事件時，應根據(jù)實際情況，在保障人身安全的前提下，首先保障數(shù)據(jù)安全，然后保障設備安全。具體方法有：硬盤拔出與保存，設備斷電與拆卸、搬遷等。

流程二：當事件為人為攻擊或病毒破壞事件時，首先判斷破壞來源與性質，然后斷開影響安全的網(wǎng)絡設備，斷開與破壞來源的網(wǎng)絡連接，跟蹤并鎖定破壞來源IP地址或其它用戶信息，修復被破壞的信息，恢復信息系統(tǒng)。

（2）具體處置方法： ①有害信息處置

中心信息系統(tǒng)出現(xiàn)非法信息時，應確定專人全時監(jiān)控網(wǎng)站、網(wǎng)頁及郵件信息，對有害信息采取屏蔽、刪除等措施；清理有害信息，并做好相關記錄；協(xié)助、配合有關部門采取技術手段追查有害信息來源；發(fā)現(xiàn)涉及國家安全、穩(wěn)定的重大有害信息，及時向公安部門網(wǎng)絡監(jiān)察機構報告。

②網(wǎng)絡攻擊處置

當發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)遭受網(wǎng)絡攻擊時，首先將被攻擊服務器等設備從網(wǎng)絡中隔離；協(xié)助、配合有關部門采取技術手段追查非法攻擊來源；評估破壞程度；恢復或重建被破壞的系統(tǒng)。

③病毒入侵處置

當發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)感染病毒后，立即尋找并斷開傳播源，同時備份相關數(shù)據(jù)，必要時可斷開相應端口或網(wǎng)絡；判斷病毒的類型、性質、可能的危害范圍，啟用防病毒軟件進行殺毒處理，并使用病毒檢測軟件對系統(tǒng)內其他設備進行病毒掃描和清除；一時無法查殺的新病毒，迅速與相關防病毒軟件供應商聯(lián)系解決。

④數(shù)據(jù)庫安全防范處置

各數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)至少要準備兩個以上數(shù)據(jù)庫備份；一旦數(shù)據(jù)庫崩潰，立即通知有關單位暫緩上傳、上報數(shù)據(jù)；組織對主機系統(tǒng)進行維修，如遇無法解決的問題，立即請求軟硬件供應商協(xié)助解決；系統(tǒng)修復啟動后，立即對數(shù)據(jù)進行恢復。

⑤網(wǎng)絡中斷處置

發(fā)生信息系統(tǒng)網(wǎng)絡中斷后，應迅速判斷故障節(jié)點，查明故障原因；如屬中心內部線路故障，應立即協(xié)調市信息中心組織恢復；如屬通信部門管轄的線路，立即與通信維護部門聯(lián)系，及時進行修復；如屬路由器、交換機等網(wǎng)絡設備故障，立即與設備供應商聯(lián)系修復；如屬路由器、交換機配置文件破壞，迅速按照要求重新配置；如遇無法解決的技術問題，立即向有關廠商請求支援。

⑥設備安全處置

發(fā)現(xiàn)服務器等關鍵設備損壞，應立即查明設備故障原因；能自行恢復的，立即用備件替換受損部件；難以自行恢復的，立即與設備供應商聯(lián)系，請求派維修人員前來維修；若設備一時不能修復，應及時采取必要措施，并告知有關單位暫緩上傳、上報數(shù)據(jù)。

⑦機房火災處置

機房發(fā)生火災后，應立即啟動中心消防應急預案，按照消防應急預案有關規(guī)定處置。⑧外部電源中斷處置

外部電源中斷后，應迅速查明斷電原因，如因內部線路故障，馬上組織恢復；如因供電部門原因，立即與供電單位聯(lián)系，盡快恢復供電；如被告知將長時間停電，應做好以下工作：預計停電1小時以內，由UPS供電；預計停電6小時以內，關閉非關鍵設備，確保各主機、路由器、交換機供電；預計停電超過6小時的，做好數(shù)據(jù)備份工作，及時關閉有關設備。

其他沒有列出的不確定因素造成的災害，可根據(jù)總的安全原則，結合具體情況做出相應處理；不能處理的可咨詢相關專業(yè)人員。

（3）應急支援

發(fā)生網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件后，成立由中心各處室有關人員及各運維單位技術人員組成的應急處置小組，由領導小組有關領導帶隊，督促、指導、協(xié)調、安排應急處置工作。處置小組根據(jù)事態(tài)發(fā)展和處置工作需要，及時聯(lián)系有關專家和應急支援單位，并有權臨時調動系統(tǒng)內必要的物資、設備，開展應急支援。后期處置 5.1 恢復重建

應急處置工作結束后，要迅速組織搶修受損設施，減少損失，并使用應急處置設備盡快恢復事件涉及的基礎信息網(wǎng)絡、重要信息系統(tǒng)正常運行，制定恢復重建計劃并組織實施。

5.2 總結評估

對事件造成的損失和影響進行分析評估，對網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件的起因、性質、影響、責任等進行調查總結，提出處理意見和改進措施，并及時向市有關部門報送有關報告。保障措施 6.1 應急隊伍建設

組建網(wǎng)絡與信息安全應急處置隊伍，加強對網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件應急知識特別是網(wǎng)絡與信息安全突發(fā)事件應急預案的培訓，適時組織演練，切實提高應急處置人員的防范意識和應對網(wǎng)絡與信息安全事件的能力。

6.2 設備保障

根據(jù)工作需要，及時采購應急處置工作必須的設備或工具軟件；加強應急處置工具及設備維護調試，保證其隨時處于可用狀態(tài)；跟蹤最新技術發(fā)展動態(tài)，及時收集、整理文件完整性檢測工具、木馬/后門檢測工具等；及時更新病毒庫、脆弱性評估系統(tǒng)插件庫等。

6.3 數(shù)據(jù)保障

重要信息系統(tǒng)應建立異地容災備份系統(tǒng)和相關工作機制，保證重要數(shù)據(jù)受到破壞后可緊急恢復。各容災備份系統(tǒng)應具有一定兼容性，在特殊情況下各系統(tǒng)之間互為備份。

6.4 技術資料保障

全面的技術資料是高效應急處置的前提和基礎。網(wǎng)絡拓撲結構、重要系統(tǒng)或設備的型號及配置、主要設備廠商信息等技術資料，應建立專門技術檔案，并及時更新，保證與實際系統(tǒng)相一致。

第二篇：酒店應急措施應對流程

酒店常見的突發(fā)事件及應急規(guī)范

1、發(fā)生盜搶事件的應對流程與方法102 立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經理臨時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。

2、發(fā)生火災事件的應對流程與方法139 ：(1)應立即撥打119，緊急有效地撲滅初期火災。(2)引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。(3)保護現(xiàn)場，如實向有關部門反映情況。

1、遇到店內局部起火，應根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下 遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119

2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119

4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經過書面上報。

3、打架鬧事的應對流程與方法166

4、遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應對流程與方法

1、保持鎮(zhèn)定、不要慌亂

2、穩(wěn)住各區(qū)域內的客人、防止跑單等事情發(fā)生

3、匯報給主管、經理等上級情況，等候高層領導指示。通知保安部做好安全防范

5、明訪記者的應對流程與方法

1、當與記者打交道時，必須格外小心和認真地處理與記者的關系，準確地辨別對方的真實身份和訪問意圖。

2、和記者打交道時必須記住，回答問題要小心，不可輕易表示自己的態(tài)度；

3、盡量減少交談的內容，以免泄露有損于公司形象的內容，這是有效的自我保護方法。

6、暗訪記者的應對流程與方法

7、酗酒者鬧事的應對流程與方法78 通知上司和大堂經理及安全部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請安全部、大堂經理協(xié)助制服。密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與大堂經理一起入房檢查。

9、重大客戶投訴的應對流程與方法

10、停電的應對流程與方法103 首先向客人道歉，安撫他們，不要擔心，電很快就來，并且酒店有自己的完善的發(fā)電系統(tǒng)設備，會及時發(fā)電，酒店同時也備有蠟燭，點上暫時照明，如果客人要離開，提醒客人按酒店的指示牌出行，并注意臺階。

11、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法144

12、員工突然生病的應對流程與方法

1、員工生病，立馬送醫(yī)院，多些溫情，多些仁義，讓其從繁忙的工作中，讓其靜心休養(yǎng)，要以人為本。

2、相關領導應去醫(yī)院看望，表示關心。

13、客戶被困電梯的應對流程與方法

1.制定電梯困人應急預案。2.電梯內應急電話/對講/監(jiān)控設施要全面，提示明顯、清晰。3.得到有人員被困電梯信息后，反應要迅速：a.相關人員及時趕到就近樓層，安撫被困人員。b.及時通知維修人員 4.工程部人員要積極馬上進行救人第一，以最快的速度把被困人員釋放。5.對已釋放人員關心、關懷。5.設備改造，加裝緊急應急開門等設施

14、謠言的應對流程與方法

1、企業(yè)要全面、客觀、清晰地對可能發(fā)生的謠言危機情況做預測，尤其是非自身的問題。針對企業(yè)自身的內、外部環(huán)境，預測可能出問題的環(huán)節(jié)，對癥下藥制定相應的公關措施，應該盡量具體、完善、富有操作性，使之制度化、標準化。

2、要盡量控制謠言信息傳播、并且要最大程度的反擊謠言，以保證企業(yè)聲譽，必要地時候，應該追究法律責任，注意爭取社會公眾的理解、支持與信任，防止社會信任的喪失是頭等大事

3、要經?？偨Y經驗與教訓，提升企業(yè)公關水平

15、群訪的應對流程與方法

1、始終和藹的態(tài)度和一定認真解決問題的承諾，讓群眾感動、信任

2、在處理群訪事件時，對于群眾合理的要求，要及時報告上級領導或協(xié)調相關部門及時解決，能夠當面答復或解決問題的，一定要當面予以答復或解決；一時不能答復或解決的，決不推諉搪塞，要講明原因，盡快落實，取得群眾的理解和支持；對于無理的要求，要耐心向群眾講道理，切忌無原則地遷就，做出錯誤的承諾

16、電話投訴的應對流程與方法57

17、節(jié)假顧客過多的應對流程與方法

1、安慰客人，歉意地請客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神情。

2、迅速查找能否在本館訂房中調整尚未抵達的老主顧或團體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房及聯(lián)系其他樓房。

3、仍無法安排時應幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會接您回來的，再見！”

4、各個部門都要保持酒店正常運行，團結一致

18、顧客貴重物品丟失的應對流程與方法164

19、收費發(fā)生錯誤的應對的流程與方法

1、前臺服務員應自行耐心仔細地檢查所有消費內容、數(shù)量、單價、金額、折扣、服務費等是否正確，如有疑問必須及時向營業(yè)部門經手人了解情況。

2、及時地向上級領導反映

3、在發(fā)現(xiàn)問題后應耐心仔細地將客人消費的所有品種及價錢向營業(yè)部門結賬負責人 解釋清楚，必要時用紙條將收費計算方法一一列明，以便營業(yè)部門人員進一步向客人解釋。

4、如客人要求與收銀員當面核對帳單，收銀員確保帳單無誤的前提下，事先應將可移動的計算器放于客人面前，以便客人復核所用，同時耐心仔細地在客人面前逐一對帳，核算一次，有禮貌地向客人解釋，不可有不禮貌的表情流露，結帳后要表示道謝。

20、網(wǎng)上突發(fā)負面帖子的應對流程與方法

1、店負責人在第一時間內向公司領導匯報，并聽取公司領導的指示。

2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報復所至，如有顧客問起做此回答。

3、店負責人立即與當事人聯(lián)系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

4、專程登門拜訪媒體負責人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題，為企業(yè)避免負面影響。

5、酒店負責人平常應與媒介保持良好的關系，建立鞏固的友誼關系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導工作，避免被媒體曝光。

21、食品投毒的應對流程與方法148

第三篇：網(wǎng)站安全應急管理制度

網(wǎng)站安全應急管理制度

為妥善應對和處置網(wǎng)站信息安全突發(fā)事件、確保網(wǎng)站正常運行，根據(jù)《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、國務院辦公廳《關于加強政府信息系統(tǒng)安全和保密管理工作的通知》等有關精神，結合公司實際情況，特制定本應急制度。本制度主要立足防范和消除以下危害情況的出現(xiàn)：一是網(wǎng)站因病毒感染、黑客攻擊導致數(shù)據(jù)被篡改、丟失、泄密，系統(tǒng)不能正常運行；二是因硬件故障、自然災害、失竊等原因造成數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)癱瘓。

一、應急組織機構

為及時處置網(wǎng)站信息安全突發(fā)事件，確保網(wǎng)站正常運行，我公司成立了網(wǎng)絡安全應急響應小組，負責對網(wǎng)站安全突發(fā)事件的協(xié)調領導工作、網(wǎng)絡與信息安全事件的應急處置，協(xié)助制定應急處置方案，及時向上級相關部門匯報情況，必要時與公安機關聯(lián)系，獲得必需的技術支持。

二、應急處置工作原則

1、統(tǒng)一領導、規(guī)范管理。網(wǎng)站突發(fā)事件由我網(wǎng)絡安全應急響應小組統(tǒng)一協(xié)調領導，遵照“統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調、各司其職”的原則協(xié)同配合、具體實施，完善應急工作體系和機制。

2、明確責任，分級負責，保證對網(wǎng)絡與信息安全事件做到快速覺察、快速反應、及時處理、及時恢復。

3、預防為主，加強監(jiān)控。積極做好日常安全工作，提高應對突發(fā)網(wǎng)絡與信息安全事件的能力。建立和完善信息安全監(jiān)控體系，加強對網(wǎng)絡與信息安全隱患的日常監(jiān)測，重點監(jiān)控網(wǎng)頁是否被篡改、信息發(fā)布是否異常、網(wǎng)站運行是否異常等問題。

三、應急預防保障措施

1．建立健全網(wǎng)絡與信息安全管理預案，加強對網(wǎng)站網(wǎng)絡信息的日常監(jiān)測、監(jiān)控，強化安全管理，對可能引發(fā)網(wǎng)絡與信息安全事件的有關信息，要認真收集、分析判斷，發(fā)現(xiàn)有異常情況時，及時處理并逐級報告。

2、做好網(wǎng)站文件和數(shù)據(jù)庫備份。備份采用完全備份策略與部分備份策略相結合，服務器管理員負責每天對網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫進行一次完整備份，每周對網(wǎng)站文件進行一次完整備份。

3、特殊時期啟動網(wǎng)絡與信息安全應急值班制度。在特殊時期 進行24小時應急值班，對網(wǎng)絡和信息數(shù)據(jù)加強保護，進行不間斷監(jiān)控，一旦發(fā)生網(wǎng)絡與信息安全事件，立即啟動應急預案，判定事件危害程度，采取應急處置措施，并立即將情況報告有關領導。在處置過程中，及時報告處置工作進展情況，直至處置工作結束。屬于重大事件或存在非法犯罪行為的，及時向公安機關報告。

四、應急響應流程

網(wǎng)站應急響應流程主要分為：分析確認、啟動應急預案，故障修復、恢復運行、詳細備案。

五、應急處理措施

1、網(wǎng)站、網(wǎng)頁出現(xiàn)非法言論事件緊急處置措施

（1）發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站出現(xiàn)非法信息或內容被篡改，立即通知公司領導，將非法信息或篡改信息從網(wǎng)絡中隔離出來，必要時斷開網(wǎng)絡服務器。

（2）情況嚴重，保護現(xiàn)場，保存非法信息或篡改頁面，并斷開網(wǎng)絡服務器，立即向公安機關報警。

（3）網(wǎng)站管理員應同時作好必要記錄，追查非法信息來源，清理或修復非法信息，妥善保存有關記錄，強化安全防范措施，并將網(wǎng)站重新投入運行。

（4）將處理結果向公安機關匯報。

2、系統(tǒng)軟件遭受破壞性攻擊、網(wǎng)站癱瘓的緊急處置

（1）系統(tǒng)軟件遭到破壞性攻擊，網(wǎng)站癱瘓，立即向公司領導報告，并將系統(tǒng)停止運行。

（2）情況嚴重的，要保護好現(xiàn)場，保存非法信息或篡改頁面，并斷開網(wǎng)絡服務器，立即向公安機關報警。

第四篇：應對措施

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員安全操作規(guī)程進行作業(yè)。在作業(yè)區(qū)域張貼安全操作規(guī)程，以時刻提醒作業(yè)人員按安全規(guī)程作業(yè)。

對營區(qū)內大功率用電器進行安全排查，嚴格要求電工按照臨時用電安全管理，對營區(qū)內大功率用電器設置獨立開關。

通過對電工進行安全教育及交底的方式，嚴格要求電工按照項目部臨時用電安全專項施工方案在施工現(xiàn)場、辦公區(qū)及宿舍區(qū)安裝滿足需要的漏電保護器。

通過對民工及職工進行安全教育及交底的方式，嚴格要求人員遵守項目部臨時用電安全管理。

嚴格按照項目部消防安全管理制度，在辦公區(qū)及宿舍區(qū)配置足夠數(shù)量的消防設施，并定期進行檢查，對欠壓失效的滅火器進行更換。

通過對電工及施工人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求電工按照項目部臨時用電安全專項施工方案在施工現(xiàn)場布設電線、變電器、配電箱等，嚴格要求施工人員遵守項目部臨時用電安全管理。

通過對隧道出通過對施工人員進行安全教育及安全技術交底的方式，要求施工人員嚴格按照安全交底及施工技術方案施工，嚴禁違規(guī)操作。

通過對施工人員進行安全教育及安全技術交底的方式，要求施工人員嚴格按照安全交底及施工技術方案施工，嚴禁違規(guī)操作。

項目部要嚴格按照隧道施工安全管理，制定監(jiān)控量測方案，并安排足夠數(shù)量和資質符合要求的人員進行按規(guī)定的量測頻率進行監(jiān)控量測作業(yè)，嚴禁數(shù)據(jù)弄虛作假。同時要在要求的時限內進行設點及監(jiān)測。

通過對作業(yè)人員及機械操作人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按照安全技術要求及機械安全操作規(guī)程進行作業(yè)。嚴禁違章指揮、違規(guī)操作。

嚴格要求隧道安全管理人員按照項目部安全管理制度，如實認真記錄隧道施工安全日志，嚴禁弄虛作假。

加強施工現(xiàn)場安全管理，嚴格要求隧道安全管理人員認真記錄安全檢查、整改情況，對長時間未整改及整改不到位的進行重點監(jiān)督。

通過對清表施工人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求施工人員按照安全技術交底進行施工，杜絕安全事故的發(fā)生。

通過對作業(yè)操作人員及配合施工人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按照安全操作規(guī)程進行施工，嚴禁違章指揮、違規(guī)操作。通過對作業(yè)人員及機械操作人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按照安全技術要求及機械安全操作規(guī)程進行作業(yè)。嚴禁違章指揮、違規(guī)操作。

通過對作業(yè)人員及機械操作人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按照深取土場安全技術要求及機械安全操作規(guī)程進行作業(yè)。嚴禁違章指揮、違規(guī)操作。

嚴格按照項目部安全管理制度配置足夠數(shù)量以及資質符合要求的現(xiàn)場專職安全管理人員進行 跟班作業(yè)。

通過對作業(yè)人員進行安全技術交底以及在施工現(xiàn)場設置安全警示標志的方式，嚴格要求作業(yè)人員進入施工現(xiàn)場必須正確佩戴安全防護用品。

通過對架梁施工特種作業(yè)人員及配合施工人員進行安全技術交底及安全教育的方式，嚴格要求施工人員按照架橋機安全操作規(guī)程進行施工，嚴禁違章指揮、違規(guī)操作。

加強施工現(xiàn)場安全監(jiān)察，對二襯臺車進行每日排查，若發(fā)現(xiàn)異常情況須立即停止施工，安排專人對二襯臺車進行檢修，經驗收合格后投入使用。

通過對作業(yè)人員及相關負責人進行安全教育和安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按照仰拱砼泵送施工安全操作規(guī)程進行施工，嚴禁違章指揮、違規(guī)操作。

通過對拌合站操作人員及相關負責人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按照拌合站安全操作規(guī)程進行施工作業(yè)，嚴禁違章指揮、違規(guī)操作。

通過對空壓機操作人員及管理人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求空壓機操作特種作業(yè)人員按照空壓機安全操作規(guī)程進行作業(yè)，嚴禁違規(guī)操作。

加強隧道內施工安全管理，通過對機械操作人員及管理人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求操作人員按照機械安全操作規(guī)程進行施工作業(yè)，嚴禁違規(guī)操作。

加強拌合站內安全管理，通過對拌合站操作人員及管理人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求操作人員按照拌合站安全操作規(guī)程進行施工作業(yè)，嚴禁違章指揮、違規(guī)操作。

通過對打磨作業(yè)人員及相關負責人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按照打磨機作業(yè)安全操作規(guī)程進行作業(yè)，嚴禁違規(guī)操作。

通過對作業(yè)人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求鉆爆作業(yè)人員按照爆破施工作業(yè)安全操作規(guī)程進行作業(yè)，嚴禁違章指揮、違規(guī)作業(yè)。

通過對高處臨邊作業(yè)人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求臨邊作業(yè)人員按照高處作業(yè)安全技術交底進行施工，嚴禁違規(guī)作業(yè)。

通過對施工人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按照支座安裝安全操作規(guī)程進行作業(yè)，嚴禁違規(guī)作業(yè)。

通過對爆破作業(yè)人員及火工用品管理人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按照爆破施工作業(yè)安全操作規(guī)程進行作業(yè)，嚴禁違章指揮、違規(guī)作業(yè)。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按施工方案及安全技術交底進行施工，嚴禁違章指揮、違規(guī)作業(yè)。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按照黃土隧道施工方案及安全技術交底進行施工，嚴禁違規(guī)作業(yè)。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按照橋梁下部結構施工方案及安全技術交底進行施工，嚴禁違規(guī)作業(yè)。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按照人工挖孔樁專項施工方案及安全技術交底施工，嚴禁違規(guī)作業(yè)。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按照鉆孔樁專項施工方案及安全技術交底施工，嚴禁違規(guī)作業(yè)。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按照專項施工方案及安全技術交底施工，嚴禁違規(guī)作業(yè)。

對機械區(qū)域進行定期檢測，按要求增設機械安全操作規(guī)程、安全警示牌。

通過對民工及職工進行安全教育及交底的方式，要求施工負責人對施工現(xiàn)場增設施工標志。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，加強對邊坡的臨時防護。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，加強對路基、高邊坡、不良地質等區(qū)域設置安全警示牌并派專人進行防護。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴禁患有心臟病、貧血、高血壓、癲癇病、恐高癥及其他不適宜高處作業(yè)的疾病時，不得從事高處作業(yè)。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，對高邊坡穩(wěn)定情況進行沉降、位移觀測。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格按規(guī)定配備照明設施。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，卸料時安排專人指揮。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員按照安全技術交底施工，嚴禁違規(guī)作業(yè)。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員對路基、坡面施工、高邊坡施工平臺設置防護欄桿，通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格按規(guī)定在取、棄土場設置安全警示標識。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求施工負責人配備施工和設備單位人員進行現(xiàn)場監(jiān)護。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，對沼澤、泥潭防護、設置警示標志。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求施工負責人對有線的高大機械采取保護措施。

通過對架梁施工特種作業(yè)人員及配合施工人員進行安全技術交底及安全教育的方式，定期對機械區(qū)域進行檢測、保養(yǎng)。

通過對民工及職工進行安全教育及交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員、機械設備持證上崗，進場前收集作業(yè)人員有效相關證件進行備案。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求施工負責人對風沙地區(qū)的臨時道路設置警示標志。

通過對作業(yè)人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求爆破作業(yè)人員按照爆破施工作業(yè)安全操作規(guī)程進行作業(yè)，嚴禁違章指揮、違規(guī)作業(yè)。

通過對作業(yè)人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求火工品保管員按照火工品保管安全操作規(guī)程進行作業(yè)。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格按規(guī)定對棄土堆采取壓實、支擋等措施。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求執(zhí)行交接班制度。

通過對隧道施工人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求兩個開挖工作面距離接近15m時，一端未停止作業(yè)并撤走人員和機具，并設置警示標志。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求執(zhí)行班前講話和班前交底制度。

項目部要嚴格按照隧道施工安全管理，在技術交底中要明確各臺階長度、循環(huán)進尺、左右臺階錯開長度、上下臺階高度等關鍵技術參數(shù)。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求洞口、臺架、設備、設施等位置設置警示信號和標志。

通過對隧道施工人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求施工負責人安排專人指揮洞內倒車與轉向，開燈、鳴笛。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，做好隧道作業(yè)臺架、高空升降車臨邊防護工作。

通過對隧道施工人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求施工負責人安排專人進行維修和養(yǎng)護。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格執(zhí)行對出入人員、車輛進行登記。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，必須對材料進行掛名稱、品種、規(guī)格等標牌。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，完工后必須做到完料清場地凈。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，按施工現(xiàn)場消防通道、消防水源、消防設施與器材的設置符合的規(guī)范要求。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，動火作業(yè)必須辦理動火審批手續(xù)或指定動火監(jiān)護人員。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格對存在危險源的區(qū)域設置防護或警示標識并采取有效防范措施。

通過對施工人員進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格要求作業(yè)人員高溫天氣做好各項防護措施。

通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，嚴格按規(guī)定配備充足的救援物資準備，并定期對防洪設施進行檢查，整改。

要求項目部管理人員按照項目部管理規(guī)則制度，嚴格執(zhí)行安全教育培訓及安全技術交底。通過對作業(yè)人員及相關責任人進行安全教育及安全技術交底的方式，要求項目部嚴格按照上級部門的有關規(guī)則制度做好安全生產工作。

第五篇：網(wǎng)站維護管理制度及應急預案

網(wǎng)站維護管理制度及應急預案

電氣與電子工程學院網(wǎng)站是展示學院整體形象的一個重要窗口，為更好地達到宣傳黨的路線方針政策、推介學院、黨務政務公開、信息交流與溝通、活躍氛圍等目的，特制定本制度。

第一章 網(wǎng)站管理

一、網(wǎng)站的管理在院黨委的統(tǒng)一領導下進行。遵循集中管理、分工負責、及時更新、共同建設、資源共享的原則。

二、網(wǎng)站責任人為院團委書記。院團委、學生會記者團負責后臺的管理與維護工作。

三、網(wǎng)站管理員由院團委聘任專人管理。

四、要不斷完善網(wǎng)頁項目，及時更新網(wǎng)站內容，并注重網(wǎng)上信息的時效性和準確性。

第二章 管理人員職責

一、記者團職責

1.負責專家信息的收集、整理、歸檔等工作。如有變動及時與團委溝通，保持網(wǎng)站對外宣傳信息與專家信息相符合。

2.做好網(wǎng)站的宣傳維護工作，如：網(wǎng)站圖片的制作、處理等及學院組織機構的更新等。使網(wǎng)站以圖文并茂的形式呈現(xiàn)在師生們面前。

3.網(wǎng)站需要對外展示學院的黨建團學、科研成果、人才培養(yǎng)等內容。4.應每天登陸網(wǎng)站查看，如發(fā)現(xiàn)異常，應及時與網(wǎng)站管理員進行溝通，進行解決。

5.網(wǎng)站設有“通知公告”、“信息公開”專欄，適時的發(fā)布學院評優(yōu)評先、干部監(jiān)督、會議精神、招聘信息、就業(yè)信息、及相關新聞等信息，可讓師生及時了解學院發(fā)展動態(tài)。

6.網(wǎng)站設有“留言欄”，可鼓勵學院師生經常瀏覽網(wǎng)站，查看網(wǎng)站信息，發(fā)現(xiàn)不符信息和內容及時通過留言欄告知網(wǎng)站管理員予以更改。

二、管理員職責

1.需定期對網(wǎng)站系統(tǒng)進行檢查，保證系統(tǒng)正常運行，并做好記錄工作。

2.應與現(xiàn)代教育中心隨時保持溝通與聯(lián)系，以防網(wǎng)站出現(xiàn)異?，F(xiàn)象，確保能及時采取措施，制定解決方案。

3.建立信息發(fā)布檔案，負責記錄每次信息發(fā)布時間，做好發(fā)布信息審批記錄及原始資料的歸檔工作，及時備份數(shù)據(jù)。

4.對提供的信息加以整理，制作相關網(wǎng)站網(wǎng)頁，頁面編排應注重美觀整齊，不應出現(xiàn)錯別字等。

5.網(wǎng)站密碼應有網(wǎng)站管理員負責控制，不得隨意向其他人透露。

第三章 網(wǎng)站信息發(fā)布程序

一、網(wǎng)站內容更新

學院網(wǎng)站內容主要有：“通知公告”“學院新聞”“教學科研”等十幾大板塊，以上欄目應隨著單位發(fā)展情況及時作出更新，更新期限為2天。

二、信息采集原則

及時采集，有效采集，滯后的信息一般不要超過3天，提高信息的時效性、可讀性。

三、信息審核

所有需要在網(wǎng)站上發(fā)布的信息、圖片及上傳的文件，必須經學院黨委審核，審批后方可發(fā)布并存檔備案。

四、發(fā)布并存檔

網(wǎng)站維護管理員負責按時發(fā)布信息，凡經黨委審批后應在24小時內發(fā)布，以保證學院網(wǎng)站信息快速傳播。

第四章 附則

本制度僅適用于電氣學院網(wǎng)站管理。自2017年11月起執(zhí)行，由電氣與電子工程學院負責解釋。