第一篇：酒店前臺術(shù)語解釋

經(jīng)典的前廳部中英文資料 前臺術(shù)語解釋

Skipper 意思是故意逃賬者；

其特征是：無行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；

對于無行李或少行李者都要留意其消費情況，使用假信用卡或假支票者，要收取其消費保證金。

Register 意思是入住登記，指要入住酒店的客人需要辦理手續(xù)，如填寫登記表等； 登記的意義在于可以確保客人身份的真實性，便于查詢、聯(lián)絡(luò)和溝通；

登記的內(nèi)容包括客人的姓名、出生年月、國籍、證件號碼、簽發(fā)機關(guān)、有效期等。

Upgrade 意思是將高價格種類的房間按低價格的出售；

用途：A、用于房間緊張時，給有預(yù)訂的客人；B、提高接待規(guī)格給重要客人。

Early arrival 意思是提前到達。指客人在預(yù)訂時間之前到達。

提前到達有兩種情況：A、是指在預(yù)訂日期之前到達。B、在酒店規(guī)定的入住時間之前到達。無論以上哪種情況，都要妥善安排好客人。

Connecting room 意思是相連房。指相鄰且相通的房間； 適于安排關(guān)系密切及需互相照顧的客人； 不宜安排敵對或不同種類的客人。

Room change 指為客人轉(zhuǎn)換房間；

客人轉(zhuǎn)房的兩種主要原因是客人休息受到影響及房間設(shè)備出現(xiàn)問題；

轉(zhuǎn)房的手續(xù)是：叫行李生拿新的房間鑰匙及歡迎卡到客人的房間換舊的房匙及歡迎卡，請客人在新的歡迎卡上簽名。最后通知相關(guān)部門，更改有關(guān)資料。

House use 指酒店人員用房；

酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作； 要控制好酒店人員用房的數(shù)量

Guest history 意思是客史檔案；

客人離店后，前臺人員將客人的有關(guān)資料記錄下來并加以保存；

客史檔案是酒店極富價值的資料，有利于對客提供針對性、個性化的服務(wù)以及開展市場調(diào)研，以鞏固和穩(wěn)定客源市場。

Sleep out 是“館外住宿”，簡稱“外宿”。

Tips 意思是小費，指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予的賞金。按規(guī)定不能收）取小費，應(yīng)婉言謝絕。

如盛情難卻，應(yīng)將小費上交上級部門統(tǒng)一處理。

Walk-in 指沒有預(yù)先訂房而前來入住的客人，簡稱“無預(yù)訂散客”。

Commercial rate 商務(wù)房價：指酒店為爭取更多的客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。

Pressing 預(yù)先分房：指客人抵達前預(yù)先安排所需房間。

Net rate 凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等剩下的純房間收入。

Waiting list 意思是等候名單。當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。

Adjoining room 相鄰房。指導(dǎo)相鄰而不相通的房間。

適于安排相互熟識的客人，不宜安排敵對或不同種類的客人。

Tariff 價目表，是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。

Day use 半天用房，指客人要求租用客房半天，不過夜。

一般租用時間為六小時以內(nèi)，退房時間為下午六點鐘以前，房價是全價的一半。

Average room rate平均房價。計算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。

Guaranteed booking 保證性訂房。指客人通過使用信用卡、預(yù)付定金、訂立合同等方法，來確保酒店應(yīng)有的收入。酒店必須保證為這類客人提供所需的客房，它使雙方建立起了一種更為牢靠的關(guān)系。

DND（do not disturb的縮寫）

請勿打擾，客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。

IDD（international direct dial的縮寫）意思是直拔國際長途電話。

No-show 指沒有預(yù)先通知取消又無預(yù)期抵達的訂房。Package 指包價服務(wù)。指賓館將幾個項目組成一個整體，一個性出售給客人。

Message 意思是留言服務(wù)，它是一項酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。

Night audit 意思是夜間稽核，主要負責(zé)復(fù)核各營業(yè)點的營業(yè)收入報表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯誤應(yīng)立即更改，以保證酒店營業(yè)收入賬目的準(zhǔn)確。

Cancellation 指客人取消預(yù)訂的要求。簡稱取消預(yù)訂。

Pick up service 意思是接車服務(wù)，酒店派人或車到車站、機場、碼頭把客人接回酒店。

Wake-up call 意思是叫醒服務(wù)。

Hotel chain 意思是旅館連鎖。擁有、經(jīng)營兩個以上旅館的公司或系統(tǒng)。連鎖旅館使用統(tǒng)一名稱，同樣的標(biāo)志，實行統(tǒng)一的經(jīng)營。管理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

House credit limit 指賒賬限額。指酒店允許要客人在酒店內(nèi)消費賒賬的最高數(shù)額。

Rooming list 意思是團體名單，它作為旅行團預(yù)訂和入住登記時分房之用。

Rollaway bed 意思是摺疊床，又叫“加床”。

Rack rate 門市價格，是指客人直接在酒店購買客房商品的價格。

Out of order 意思是壞房，指那些由于需要維修而不能出租的房間。

Over booking 意思是超額預(yù)訂。

Double Occupancy 指兩人占用房比例?？头客瑫r有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。

Emergency exit 意思是緊急出口。酒店專門設(shè)置的，供館內(nèi)人員在發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時逃生用的出口。

Executive floor 行政樓層

酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級商務(wù)行政人員，這些樓層稱為行政樓層。它設(shè)有自己的總臺、收款處、餐廳、休息室等，為客人提供細致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。

Lost & found 意思是失物招領(lǐng)處。

Late checkout 意思是愈時退房。

Log book 意思是工作日記本。

FIT（free individual tourist的簡稱）意思是散客。

Room type 意思是房間種類。

常見的房間種類有：單人房、雙人房、三人房、標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、套房、相連房和公寓等。不同種類的房間適于不同種類的客人。

Group 意思是團體，指那些有組織地進行旅游活動的群體。

Settlement 意思是付賬或清賬。將賒欠酒店的款項付清或簽報。付賬的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報賬等。

Full house 意思是房間客滿。

Room status 意思是房間狀態(tài)。

一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、維修房等。

Check in 指客人入住酒店辦理登記手續(xù)的過程。

Pre registration 預(yù)先登記。

在客人到達前，根據(jù)客人歷史資料幫客人填好登記表。

Coupon 意思是客人已支付費用的住宿憑證。

Master folio 總賬戶。

兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費用有一個特定賬戶來記錄，結(jié)賬時統(tǒng)一結(jié)算，此賬戶稱總賬戶。

Confirmed reservation 意思是確認訂房。它是指酒店對客人的預(yù)訂要求予于以接受的答復(fù)。

Room change 指為客轉(zhuǎn)換房間。

Advanced deposit 意思是預(yù)付訂金。指客人在訂房時所交納的訂金。

Up selling 意思是根據(jù)客人特點，推銷更高價格的客房。

Check out 意思是指客人辦理結(jié)賬離館手續(xù)。

Concierge 意思是委托代辦。

Arrival departure time Arrival:指客人到賓館的時間。

Departure:指客人離開賓館的時間。

VIP：（very important person 的縮寫）意思是重要客人之意。

第二篇：酒店培訓(xùn)--前臺術(shù)語111解釋范文

術(shù)語111解釋—前臺——A.H&M.A:美國酒店和汽車旅館協(xié)會。

接待:如答應(yīng)給客人房間,如果酒店無房,那么在介紹另外的房間.1。毗鄰房間: 兩間或更多的房間相挨著,中間沒有連接的門.換句話說,房間可以用毗鄰而不用連接糾正:改正前一天發(fā)生的錯誤.2。預(yù)付款：預(yù)付房費.3。每天平均率: 一天營業(yè)期間對客房的平均收費率.(計算方法:全部客房收入除以出售房間數(shù).)

4。款項庫存: 配給出納處理客人業(yè)務(wù)的?？?每班開始時必須平衡.5。單元: 根據(jù)銷售或滿足招待而留的一組房間.6。成套房間: 當(dāng)天客人入住前分配的房號.7。訂房協(xié)議: 團體訂房的參考資料.8。裝訂夾: 前臺房間號旁放客人帳單的支架.9。預(yù)算核對: 客人的吊架和房間架的上下午比較,以便精確地驗證帳目.10。入住: 從早晨6點開始酒店的一天;但在規(guī)定的離店時間之后(一般下午1點)來客才能

占據(jù)房間.11。離店: 離開酒店房間(帶行李),交鑰匙,付款;客人正式離開房間,離店時間一般是下午

1點.12。市內(nèi)分類帳: 經(jīng)理已批準(zhǔn)直接記帳的離店客人或當(dāng)?shù)厣虡I(yè)公司的帳.13。閉店日: 因客滿無法出租的日子.13。商業(yè)價格: 公司和酒店對單個訂房并確認的價格.14。傭金支付: 對旅游公司的酒店訂房所支付的房間價格百分率.15。免費房間: 不收費的房間.16。確認: 客人到達前房間訂好的書面通知.17。連接房間:中間有門連接的相鄰房間.18。會議: 協(xié)會參加者或公司員工為共同目的而聚集的大會,一般包括開會、宴會和房間供

應(yīng)。

19。團體價格：酒店經(jīng)常給大公司的保證不超過房間價格的定價。

20。白天定價：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點至下午6點，定價是該房雙

倍價格的50%。

21。定金：為保證定房，客人在到達之前付給酒店的款。

22。前臺資料薄：含有需要參考的資料。

23。直接帳單：經(jīng)理同意的帳，客人離店后要寄帳單，客人離店時要在帳單上簽名。

24。折扣率： 一般指給予旅游公司和班機員工（有些單位可能包括在每天基礎(chǔ)上給政府

雇員的折扣）的50%的折扣。

25。雙人房：兩人住的房間。

26。雙雙人房：有兩個雙人床的房間。

27。帶廚房套房：帶某種廚房設(shè)備的住房。

28。信號旗：放在房間架上標(biāo)明房間狀態(tài)（離店、剛?cè)胱〉龋┑牟噬芰吓啤?/p>

29。平價：酒店和團體預(yù)先同意的對團體的特殊房價。

30。帳單：用來記錄酒店和住房期間客人之間所做的全部交易的細節(jié)。

31。預(yù)測：預(yù)計未來的住房率和決定房間狀況。

32。前臺：客人辦理入住手續(xù)、保存鑰匙、分發(fā)信件和分送資料的地方。

33。前臺辦公室：保存客人資料的地方；也是副經(jīng)理辦公室。

34。前臺出納：計算房間收費并且收取離店客人款的人。

35。前臺職員：為客人辦入住手續(xù)和掌握房間狀況的人。

36。房前：全部公用地方。

37。全部免費：對房間、酒店用餐、電話、服務(wù)人員全不收費。

38。大掃除：指定期進行的客房徹底清掃和洗刷。

39。團體標(biāo)記 ：在價格資料下面的帳單上打上團體名字。

40。團體預(yù)訂：銷售部門處理的規(guī)定的少量預(yù)定房間。

41。保證金：錢由計劃人員交給酒店，至少要在活動前24小時定。說明服務(wù)人數(shù)。大多數(shù)

酒店至少在高于訂金5%才準(zhǔn)備服務(wù)。付款是在全部所供房間保證金的基礎(chǔ)上

進行的。

42。保證預(yù)定：公司、旅游公司或個人答應(yīng)，如果客人不到酒店也付房費，或在合理時間內(nèi)

不取消訂房。給信用卡或公司地址。

43?？腿烁犊睿核阍诳腿藥ど系囊磺??購物,房間服務(wù)、電話、服務(wù)員等。

44。客人帳單：欠帳單。

45?？哿粜欣睿捍娓斗抠M扣留的客人物品。

46。高差額報告：準(zhǔn)備夜間審核，通知前臺經(jīng)理客人的差額超過了規(guī)定限度。

47。保存至到來：在客人到來之前到的信件和倉裹等。在物品上注明“保留至到來”。

48。招待房：用來招待（雞尾酒會等），一般是集會或會客室。

49。招待套房：用來招待與起居室相聯(lián)的休息室。

50?？头繄蟾妫嚎头吭谙挛缃唤o前臺用以核實客房的報告，前臺把報告的情況在全部房間清

單上顯示出來。

51。房間計算：計算當(dāng)夜出售多少房間。

52。資料架：按字母順序保存的全部客人資料的旋轉(zhuǎn)架。

53。檢查：房間由檢查員、管理人員或客房領(lǐng)班徹底檢查。

54。一般套房：有隔墻把臥室設(shè)備和會客區(qū)分開的大房間。

55。特大號床：由廠家供給的最大號的床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由

兩個雙人墊子交插放在兩個彈簧組件上構(gòu)成。

56。記錄?。河涗浺獔?zhí)行的指示或資料的日記。

57。V．I．P：貴賓（重要客人）。

58。月份至日期：這是顯示具體月份作為具體日期的收入和專業(yè)的計算總額。

59。收拾房間：當(dāng)客人登記房間時，換床上被單，打掃房間和浴室。

60。值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在時，對酒店負全部責(zé)任。

61。裝訂夾：裝有內(nèi)部總帳單。

62。夜班審計：平衡酒店帳目，并把全部客人收費附在帳單上的人。

63。未住店：客人確實訂房但沒有認領(lǐng)房間。

64。住房費：實際使用的房間數(shù)。

65。營業(yè)：客房出售。

66。經(jīng)營：酒店的操作，特別是和客人服務(wù)直接打交道的活動。

67。故障房間：由于實際原因如油漆或管道損壞，客人不能住的房間。

68。超售：超過酒店提供房間的能力而接受訂房。

69。包機（車）旅游：由旅游公司準(zhǔn)備的包括住宿觀光和用餐等的旅游。

70。起居室：有或沒有居住設(shè)備的休息室。

71。性能指標(biāo)：整個酒店的操作。

72。預(yù)先指定：在客人實際到達日期前分配具體房間或套房號。

73。預(yù)先登記：客人登記，在到達前分配房號，客人只需簽名。

74。酒店：酒店樓房、土地和與之相連的一切設(shè)備。

75。大號房：有大號床的房間。

76。上限價：經(jīng)理定的房間最高售價。

77。折扣：部分或全部租費退還給客人。

78。登記：客人入住手續(xù)。

79。重新安排：因酒店不能承諾訂房而在另外酒店招待客人。

80。訂房：向酒店提前要房。

81。訂房卡：為特別會議印刷的特殊訂房請求表格。

82。便床：便攜式床，一般為雙人床。

83。搬入：把便床放入客人房間。

84。搬出：把便床搬出客人房間。

85。換房：客人從一間房換另一間房。

86。房間牌：前臺設(shè)備，是鐵殼的，代表客人房間，顏色和符號是房間的標(biāo)記。

87。分配房間：送客人到指定的房間。

88。分配房間名單：參加集體訂房的名單表。

89。房間收入報告：說明每個房間（有客人居住的房間）所得收入的由三至十一個職員所

作的報告。

90。房間狀態(tài)：有客房出售，即已準(zhǔn)備好，清點完等。

91。房價計算：一般按最低和最高價的平均價對團體或公司服務(wù)收費的協(xié)商價格。

92。保安：負責(zé)保護員工和客人不被偷竊或侵害的部門。

93。售高價：努力售好的高價房屋。

94。售完：在特殊日子，所有房間都預(yù)訂或有客人住。

95。多售：為增加住房率在營業(yè)時期接受訂房多天直到售完日期。

96。合住：一個客人和另一個已占據(jù)一間酒店房間（非家庭）的客人一起住。

97。單人房：一人住的房間。

98。溜走：客人不交房費離開酒店。

99。閑置房間：實際上無人住的房（可能漏掉），后臺白天沒有發(fā)現(xiàn)，由此，由于認為有

人住就沒出租。

100。閑置：客人沒入住的房間。

101。公寓房間：有一雙人床和長沙發(fā)椅的房。

102。套房：有起居室和居住區(qū)（可用門關(guān)閉）的大房間。

103。收拾：客人走后打掃房間，以便早服務(wù)。

104。旅游/經(jīng)濟酒店：商業(yè)型酒店（一般沒有私人浴室）。

105。折迭床：晚間服務(wù)，換掉被單并折迭床，收拾房間，換用過的用品和床單等。106。雙床房：有兩個雙人床的房。

107。VIP：由于各種原因被經(jīng)理指定接受特殊招待的客人。一般預(yù)先登記并由經(jīng)理代表護送

到房間。

108?？辗看猓簾o人住且凈潔的準(zhǔn)備出售的房間。

109。外住客人：客人訂房但無法接待，到其它酒店尋房讓客人免費住，酒店付款。110。臨時住客：沒有訂房要求而住的客人。

111。走單：客人未付款離開酒店。

第三篇：酒店常見術(shù)語解釋

酒店常見術(shù)語解釋

房卡：用于表明登記入住客人的身份，與房間鑰匙一同需要客人自行保管。

大床標(biāo)準(zhǔn)間：由一個人或兩個人使用的房間，其中設(shè)有一張1.5m×2m的雙人床；適合于夫妻使用，大部份使用客人為商務(wù)出差客人。

標(biāo)準(zhǔn)間： 兩個人占用或使用的房間，其中設(shè)有兩張1.1m×2m的單人床;

適合于團隊會議，一間房兩張床，經(jīng)濟實惠。有好的服務(wù)，費用分擔(dān)還不高。

三人間： 由三人入住的房間，其中設(shè)有三張1m×2m的單人床;旅行團隊會議客人。套間：由一個人或兩個人使用的房間，2m×2m的雙人床。

免費房：無需付費的房間(特殊貴賓，政務(wù)客人等特殊享用，無需付房費身份更特殊)。自用房：酒店內(nèi)部占用而無需付費的房間。

值班經(jīng)理用房：

維修房： 暫時不能使用的房間，或因為設(shè)施設(shè)備而需要維修

非賣房： 由于某種原因而較長時間不能出租的客房

臟 房： 未清掃客房

清掃房： 正在清掃的客房

清潔房： 已清掃過的客房

已檢房： 已檢查過的客房(清潔房一般也是已檢房)

可用房： 可隨時出租的客房

占用房： 包含已占用，和預(yù)訂占用。

跑帳房： 客人已經(jīng)離開酒店，但沒有付款結(jié)帳(由于前臺和客房中心溝通不夠，入住客人信息不能共享，押金不足，登記不完善都會造成跑帳，客人已經(jīng)離店，客房信息未更改，房費自動滾帳等)

門市價： 酒店報價單或?qū)ν夤_報價的價格

房數(shù)： 房間的數(shù)目

占用數(shù)： 酒店已住客房和已被預(yù)訂房的數(shù)目

已出租客房數(shù)： 酒店已經(jīng)出租的客房數(shù)目

可用房數(shù) ： 酒店中全部可用的客房數(shù)

預(yù)訂數(shù)： 酒店預(yù)訂客房的數(shù)目

前臺(reception)：酒店為客人辦理入住登記，房間預(yù)訂(包括電話預(yù)定)的崗位，同時辦理聞訊，結(jié)賬的崗位，要求服務(wù)員接一，答二，照應(yīng)三，同時是登記客史的第一道程序。崗位職責(zé)： 一份說明某個崗位的主要職責(zé)以及上下級關(guān)系、相應(yīng)的責(zé)任、工作條件和必須使用的設(shè)備和資料。

任職條件：一份關(guān)于完成某一崗位職責(zé)所必須具備的個人資格、技能及素質(zhì)的說明。

宗旨：一份陳述酒店獨特目標(biāo)以有別于其他酒店的文件。宗旨陳述表達了酒店所遵循的理念、飯店活動的含義和方向，以及賓客、管理者和員工三者的利益。

組織機構(gòu)表：用圖表形式展示某一組織內(nèi)部各崗位之間的關(guān)系，各自在組織中的地位、責(zé)任區(qū)域和權(quán)力范圍。

營收中心：指酒店向賓客銷售產(chǎn)品和服務(wù)從而直接取得營業(yè)收入的部門如前廳、餐飲部各營業(yè)點、房內(nèi)用膳和零售點等都是飯店主要營收中心。

上門客：未經(jīng)預(yù)定而進入飯店要求入住的賓客。

對客服務(wù)全過程：描述飯店經(jīng)營流程的一種說法，以賓客和員工面對面接觸和交易為其特征?？蛶ぃ阂粡堄涗浤硞€人或某間客房的交易情況的表格(紙制或電子表)。

漏帳：一筆應(yīng)該記入客帳的交易，但在賓客離店后這筆記錄才進入前廳登帳系統(tǒng)。酒店電腦管理系統(tǒng)：一個電腦軟件模塊組合用于支持飯店多種前后臺經(jīng)營管理活動。

入住訂房單：一張印制好的用于記錄入住信息的表格。登記好客人入住信息后，再錄入電腦終端，與客房中心共享信息，通常酒店會留存登記單信息和電腦信息兩套客史。

出租率：一段時間內(nèi)無論是售出或占用的房間數(shù)與可銷售房間數(shù)之比。

住房率= 占用的客房數(shù)÷可銷售房間數(shù)

提前到店：指客人在預(yù)訂時間之前到達。

兩種情況：

A、是指在預(yù)訂的日期以前到達。

B、是在酒店所規(guī)定的入住時間前到達。

不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。

送餐服務(wù)(房服room service)：指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。通常預(yù)備專用的餐車，餐具等

大堂保險箱：指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財物安全；一個保險箱有兩把鑰匙，同時使用才能開啟。賓館客人各執(zhí)一把。前臺可提示客人是否需要存放貴重物品。

VIP：它是“Very Important Person”的縮寫。重要客人之意。

VIP分級別，不同身份，層次等，接待規(guī)格不同，酒店會為一些貴賓準(zhǔn)備相應(yīng)的歡迎形式，與其他客人唯一的區(qū)別，只是接待規(guī)格不同，其它沒有差別，不能因此忽視其它客人，比如，客人問你，那間房客人怎么有鮮花水果，我怎么沒有?怎么回答?(客人自買的，我們幫助洗、派發(fā)的)

接待重要客人的準(zhǔn)備工作；在住期間及離店的工作。

1.大堂副理根據(jù)前臺提供的信息通知相關(guān)人員迎候，并打印歡迎信。房務(wù)部根據(jù)前臺的通知按相應(yīng)的VIP等級進行房間布置。客人到店前大堂副理對VIP預(yù)抵房間進行檢查，并將意見及時反饋客房部。

客房部根據(jù)大堂副理的檢查結(jié)果及時進行調(diào)整。

抵店迎候

前臺根據(jù)客史記錄填寫好客人的入住登記單。

2.大堂副理于客人抵店前在大堂等候客人，客人進店時主動問候并自我介紹。

3.大堂副理將客人引領(lǐng)至前臺協(xié)助辦理入住登記手續(xù)。

4.入住30次以上的由前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理接送。

5、政府官員、旅行社副總以上級別客人由副總及以上人員接送。

在店服務(wù)

1、前臺及時將VIP客人的入住信息通知相關(guān)崗位，以便知曉。

2、各服務(wù)崗位在接到VIP客人的服務(wù)指令時，堅定不移地執(zhí)行首問負責(zé)制的原則，不得出現(xiàn)任何梗阻。

3、各服務(wù)崗位在為VIP客人提供服務(wù)時應(yīng)最大限度地以姓氏稱呼客人。

4、各服務(wù)崗位嚴(yán)格按照已制定的VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行操作。

5、為V3客人派當(dāng)日生活報、店刊。

6、VIP住2日以上由客房主管拜訪客人并補派水果。

7、VIP客人可享受6折洗衣優(yōu)惠，餐飲9折優(yōu)惠。

四、預(yù)離

1、大堂副理于客人預(yù)離時間的前一晚，對客人進行電話意見征詢。了解客人的行程安排是否發(fā)生變化，如需繼續(xù)延住則及時為客人辦理好相關(guān)手續(xù)。

2、詢問客人次日是否需要提供叫早、行李及送機(站)服務(wù)并將信息及時通知相關(guān)崗位。

3、詢問客人住店期間的感受并作以詳細記錄。

4、將電話意見征詢所獲知的信息及時歸檔，完善客史檔案記錄。

1、大堂副理負責(zé)敦促并檢查客人離店前各項服務(wù)事宜的落實情況。

2、大堂副理于客人預(yù)離時間前在大堂等候客人，并陪同客人到結(jié)帳處辦理離店手續(xù)。

3、大堂副理將客人送至店外并致以祝福，待客人遠離后返回。

旅游涉外飯店----經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允許接待海外來華旅游者的飯店。注意外事紀(jì)律，私自照相、接受禮品、一同外出、郵寄物品、談?wù)撜蔚取?/p>

星級酒店----經(jīng)國家及省級旅游行政主管部門依照GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)進行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。甚至白金五星?？头靠陀闷?---客房中配備的與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種用品和提示用品。服務(wù)質(zhì)量----服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。

服務(wù)規(guī)范----為達到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。

投訴----賓客向酒店管理當(dāng)局提出的對服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面表示。

VIP客人----酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。

PA(公共衛(wèi)生保潔)----負責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。，擦車，為出租車收煙頭，修剪庭院花木。

夜床服務(wù)----為方便客人就寢而提供的房間簡單整理服務(wù)。比如，拉上窗簾，掀開睡被一腳，(同性兩張床順著掀開，異性對開)，擺放拖鞋，鋪地巾，方便客人洗浴等。

查房----通過檢查經(jīng)過整理的房間，確定該房間清潔、客用品完整及維修狀況的工作。查退房----客人要離店時，檢查該房狀況的工作。

OK房----整理完畢、經(jīng)過檢查確定可以出租的房間。

樓面服務(wù)----樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。

會客服務(wù)----為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。

房態(tài)----顯示房間可供出租的狀態(tài)。

確認預(yù)訂----根據(jù)客房銷售狀況，對客人預(yù)訂房間可以接受的確認，通常以書面形式予以確認。

臨時預(yù)訂----客人在抵達酒店前或抵達時的訂房。

保證性預(yù)訂----指酒店與客人已經(jīng)確認，并有一定經(jīng)濟責(zé)任的保證訂房。

超額預(yù)訂----酒店在一定時期內(nèi)多種原因造成的超過接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。

DND(Do Not Disturb)房間----住店客人提出免打擾要求的房間。

叫醒服務(wù)----應(yīng)客人要求在約定的時間提醒客人的服務(wù)。需注意，客人要求的時間。

消控中心----為保障治安和消防安全，專門配備的設(shè)施、設(shè)備，包括消防自動報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時工作的專門機構(gòu)。

突發(fā)性事件----指失去時間和人為控制，在短時間內(nèi)發(fā)生的事件。

巡邏----按照規(guī)定的線路巡視和檢查。

(住宿)：提供的給予睡覺休息的場所。

(訂金)：客人為了確保能有房間而提前支付給酒店一筆質(zhì)按金。

(預(yù)付金/押金)：按照酒店財務(wù)規(guī)定和有關(guān)規(guī)定，前臺服務(wù)員要求客人預(yù)先支付房費和不可預(yù)測費用的付費方式，如現(xiàn)金擔(dān)保、信用卡預(yù)授權(quán)。

(致意品)：指酒店免費向住店客人提供的一些禮品，如水果、鮮花或飲品等。

(到店)：指客人入住酒店的抵店，(預(yù)告鎖房)：指為了把某間房能夠保留下來，而提前把此房間在某日鎖起來，使其在該時間段顯示被占用，有利于控制房間的預(yù)售。

(取消)：指客人取消訂房。

(免費)：指由總經(jīng)理批準(zhǔn)提供給某個客人的不需要收費的房間，即COMP。

(公司合同價)：指與酒店有協(xié)議而提供給公司的客人的房間價格，這類價格通常為特別價，且保密。

(信用卡)：指由銀行簽發(fā)的一種可以作為交易的卡片，代替現(xiàn)金支付的憑證。

(預(yù)離日期):指客人預(yù)計離店的日期。

(19)預(yù)離未離房：指某個房間應(yīng)該是空房，但到了中午十二點以后，客人仍然沒有退房。大堂副理協(xié)助前臺聯(lián)系客人，確認房間是否續(xù)住。

(提前抵達)：在下午兩點以前到達酒店辦理入住手續(xù)的客人

第四篇：前臺術(shù)語解釋

一、前臺術(shù)語解釋：

1、Front office（前廳部）

答：

1、指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。

2、前廳部的主要任務(wù)有兩個：一是經(jīng)營，二是管理。

3、前廳部的組織結(jié)構(gòu)。

2、Front desk（前臺或總服務(wù)臺）

答：

1、飯店設(shè)置在大堂為客人提供登記、問訊、結(jié)賬等服務(wù)的區(qū)域。

2、前臺隸屬于前廳部。

3、前臺是飯店對客服務(wù)的窗口。

3、Room status（房間狀態(tài)）

答：

1、一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO）等。

2、清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務(wù)和銷售房間。

4、Room type（房間種類）

答：

1、常見的房間種類有：標(biāo)準(zhǔn)間（標(biāo)單、標(biāo)雙）、豪華間、商務(wù)房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等。

2、不同種類的房間適于不同種類的客人。

5、Double room（雙人間）

答：

1、指房間里設(shè)置一張雙人床或兩張單人床。

2、雙人間的入住對飯店的影響（增加飯店總銷售收入）。

6、Signal room（單人間）

答：

1、指有一張單人床或一張雙人床的房間。

2、入住特點。

7、Suite（套房）

答：

1、指有客廳或休息廳和臥室連接在一起的房間。

2、套房的出租有利于提高平均房價，提高客房整體收入。

8、Adjoining room（相鄰房）

答：

1、指相鄰而不相通的房間。

2、適于安排相互熟識客人。

3、不宜安排敵對或不同種類的客人。

9、Reservation（房間預(yù)定）

答：

1、指飯店為有入住要求的客人所進行的預(yù)先安排。

2、預(yù)定的內(nèi)容。

10、Confirmed reservation（確認訂房）

答：

1、指酒店對客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。

2、確認的方式。

3、確認的內(nèi)容。

11、Amendment（更改預(yù)定）

答：

1、指對預(yù)定資料進行修正。

2、應(yīng)注意的事項。

12、Advanced deposit（預(yù)付訂金）

答：

1、指客人在訂房時所交納的訂金。

2、預(yù)付訂金對酒店和客人雙方都有益。

3、收取預(yù)付金的幾種方式。

13、Arrival, departure date（抵離日期）

答：

1、指客人入住和離開飯店的具體日期。

2、了解的重要性是更好地安排預(yù)定，提高入住率、增加飯店收入。

14、Expected arrivals list（預(yù)期抵達表）答：

1、可提前掌握將要抵達客人的簡單情況。

2、表上內(nèi)容。

15、Expected departures list（預(yù)期離店表）答：

1、有利于結(jié)賬工作的提前準(zhǔn)備。

2、表上內(nèi)容。

16、Room forecast（訂房預(yù)測）

答：

1、有利于安排工作和做好銷售工作。

2、訂房預(yù)測報表所反映的內(nèi)容。

17、pre-assign（預(yù)先分房）

答：

1、指客人抵達前預(yù)先安排所需的房間。

2、預(yù)先分房的重要性。

3、預(yù)先分房的根據(jù)。

18、pre-registration（預(yù)先登記）

答：

1、在客人到達前，根據(jù)客人資料幫客人填好登記表，分好房間。

2、為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。

19、Early arrival（提前到達）

答：

1、指客人在預(yù)訂時間之前到達。

2、兩種情況： A：是指在預(yù)訂的日期以前到達。

B：是在飯店規(guī)定的入住時間前到達。

3、不管是以上哪一種情況，都應(yīng)妥善安排客人。20、Check-in（入住登記）

答：

1、指客人住酒店辦理登記手續(xù)的過程。

2、散客登記的步驟。

3、團體登記的步驟。

21、Registration card（登記表）

答：

1、記錄客人入住資料的印刷表格。

2、使用的重要意義。

22、Group（團隊）

答：

1、在飯店中，是指那些有組織地進行旅游活動的群體。

2、它的幾個特點，有別于散客。

3、團體的接待工作。

23、FIT（Free Individual Tourist散客）答：

1、散客的特點。

3、散客的接待工作。

24、VIP（Very Important Person重要客人）答：

1、接待重要客人的準(zhǔn)備工作。

2、到達時的接待。

3、在住期間及離店的工作。

25、Check-out time（退房時間）

答：

1、指客人在規(guī)定時間前辦理離店手續(xù)。

2、一般退房時間是中午12點前。

3、推遲退房收費辦法。

26、Late check-out（延時退房）

答：

1、指在規(guī)定的退房時間后辦理退房手續(xù)。

2、延時退房的原因。

3、如何處理客人的延時退房要求。

27、Day use（半天用房）

答：

1、指客人要求租用客房半天，不過夜。

2、租用時間為六小時以內(nèi)，退房時間在下午六點鐘以前，房價是全價的一半。

3、在房滿時一般不予接受。

28、Room change（換房）答：

1、指為客人轉(zhuǎn)換房間。

2、客人轉(zhuǎn)房的主要原因。

3、轉(zhuǎn)房手續(xù)。

29、overstay（續(xù)?。┐穑?/p>

1、。指客人在原定離店日期沒有退房。

2、客人續(xù)住可為飯店增加收入。

3、續(xù)住時的注意事項。30、Sleep out（外宿）

答：

1、意思是“店外住宿”。

2、注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。

31、Tariff（房價表）

答：

1、是向客人提供飯店的房間類型及房間價格等信息的宣傳資料。

2、房價表的內(nèi)容：房間種類、價格，附加費、加床費的說明，退房時間，飯店接受的信用卡，飯店的主要服務(wù)項目，訂房聯(lián)系方式等。

32、Room rate（房價）

答：

1、是飯店收取的住宿費。

2、房價的種類。

33、Net rate（凈房價）

答：

1、指房價中除去傭金、稅收、附加費等余下的純房間收入。

2、一般用于房價表，簽有關(guān)房價的合同。

34、Occupancy（住房率）

答：

1、指飯店房間的入住比率。

2、計算方法為所有售出房間數(shù)除以可賣房間的總數(shù)的百分比。

35、Up-selling（推銷高價房）

答：

1、根據(jù)客人的特點，向他介紹高價房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價格更高的房間。

2、推銷高價房能提高酒店的收入。

36、Complimentary(免費接待)

答：

1、指飯店免費接待能帶來影響和效益的客人。

2、接待時的注意事項。

37、Check-out（結(jié)賬）

答：

1、指客人辦理結(jié)賬離店手續(xù)。

2、散客結(jié)賬步驟

3、團體結(jié)賬步驟。

38、Master folio（總賬戶）

答：

1、兩人或兩間房以上，發(fā)生的所有費用用一個特定賬戶來記錄，結(jié)賬時統(tǒng)一結(jié)算，此賬戶稱總賬戶。

2、一般用于旅行團。

3、客人多時便于結(jié)算。

39、Deposit（押金）

答：

1、指在客人入住時預(yù)先收取的費用。

2、押金按房費的1.5-2倍收取。

3、收取押金方便店內(nèi)消費簽單，離店一次結(jié)算。40、Credit card（信用卡）

答：

1、指由銀行或?qū)ｉT公司發(fā)行的可在金融機構(gòu)提取現(xiàn)金或消費場所直接消費的一種信用憑證和支付工具。

2、信用卡的作用。

41、Skipper（故意逃帳者）

答：

1、特征：無行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。

2、預(yù)防逃帳者的措施。

42、Information（問訊服務(wù)）答：

1、能口頭迅速、準(zhǔn)確地回答客人提出的問題。

2、問訊信息范圍。

43、Operator（總機接線員）

答：

1、在總機房進行話務(wù)接線工作的員工。

2、隸屬于前廳部。

3、主要工作范圍。

44、Wake-up call（叫醒電話）答：

1、叫醒服務(wù)的重要性。

2、如何提供叫醒服務(wù)。

45、Luggage tag（行李牌）

答：

1、指掛在行李上的標(biāo)牌。

2、其作用。

46、Lost and found（失物招領(lǐng)處）答：

1、做好失物的記錄。

2、領(lǐng)取失物的手續(xù)。

47、Tips（小費）

答：

1、指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。

2、按規(guī)定不能收取小費，婉言謝絕。

3、如盛情難卻，應(yīng)將小費上交上級部門統(tǒng)一處理。

48、complain（投訴）

答：

1、客人對酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向飯店當(dāng)局提意見。

2、認真處理客人投訴，設(shè)法進行補救，消除客人怨氣。

3、根據(jù)反映的問題，對管理和服務(wù)進行整改。

49、Log book（工作日記本）

答：

1、用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。

2、它是內(nèi)部溝通的有效途徑。

3、記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。50、Cross-training（交叉培訓(xùn)）

答：

1、員工到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)。

2、有利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對本職工作的全面認識和提高業(yè)務(wù)水平。

總臺綜合服務(wù)知識題庫

高級組

一、前臺術(shù)語解釋：

1、Paid in advance

答：

1、預(yù)付金。指客人在入住登記時已預(yù)先支付了其房費。

2、客人提前預(yù)付費用可使飯店正常收入得到保證。

3、客人在店消費簽單的注意事項。

2、Coupon 答：

1、憑證。指客人已支付費用的住宿憑證。

2、在飯店業(yè)中的使用、所包括的內(nèi)容。

3、Booking lead time 答：

1、預(yù)訂提前期。

2、客人訂房日期到抵達日期之間的天數(shù)，也可稱訂房提前量。

3、一般散客訂房的提前量較小，而團體則較大。

4、了解各類客人的訂房提前期有利于做好預(yù)測和房間的銷售工作。

4、Guaranteed booking

答：

1、意思是保證訂房。

“保證訂房”對一賓館是最理想的訂房。2、3、遵守合約，任何時候，保證客人的訂房。

4、如果客人要求的房間已售完，應(yīng)將高價格的房間降為普通房價出租。

5、Cutoff date

答：

1、留房截止日期。指旅行社同飯店確認和落實預(yù)報訂房的最后期限，如過期飯店則視同其自動取消預(yù)訂。

2、用途：有利于訂房的控制。

3、做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認。

6、Late arrival

答：

1、晚到。指預(yù)定的客人沒有提前通知飯店于預(yù)定保留時間外抵達。

2、晚到對飯店影響。

3、妥善處理晚到客人。

7、No-show

答：

1、沒有預(yù)先通知取消又無預(yù)期抵達的訂房

“訂房不到”對賓館的影響 2、3、如何對付“訂房不到”

8、Cancellation

答：

1、取消預(yù)訂。

2、取消預(yù)訂的原因。

3、對付取消預(yù)訂的方法。

9、Waiting list

答：

1、等候名單。

2、用途：當(dāng)飯店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。

3、它可以補足客人臨時取消或預(yù)訂不到而造成的損失。

10、Walk-in

答：

1、指沒有預(yù)先訂房而前來入住的客人。簡稱“無預(yù)訂散客”或“步入散客”。

2、“無預(yù)訂散客”對飯店的意義。

3、如何接待“無預(yù)訂散客”。

11、Over booking

答：

1、意思是超額預(yù)訂。

2、如何做好超額預(yù)訂。

3、處理客到無房的方法

12、Arrival, departure time

答：

1、Arrival:指客人到賓館的時間。

2、Departure：指客人離開賓館的時間。

3、有利于對房態(tài)預(yù)測。

4、有助于安排工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

13、Free sale

答：

1、自由銷售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司無需得到飯店的確認，直接代售該飯店的客房。

2、自由銷售多用于飯店的淡季。

3、在旺季，自由銷售要控制。

14、Full house

答：

1、房間客滿。

2、客滿飯店的收益。

3、客滿給飯店帶來的問題。

15、Closed date

答：

1、停止出售房間的日期。

2、一般出現(xiàn)在旺季。

3、是否停止訂房應(yīng)由訂房經(jīng)理決定。

16、Rooming list

答：

1、意思是團體名單，它作為旅行團預(yù)訂和入住登記時分房之用。

2、團體名單反映的內(nèi)容。

3、如何使用團體名單。

17、Connecting room

答：

1、相連房。指相鄰且相通的房間。

2、適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。

3、不宜安排敵對或不同種類的客人。

18、Commercial rate

答：

1、商務(wù)房價。指飯店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。

2、商務(wù)房價比較固定，便于公務(wù)客人報銷。

3、為享受商務(wù)房價的客人提供良好的服務(wù)。

4、做好統(tǒng)計工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。

19、Family rate

答：

1、家庭價。指父母和孩子同住一間房的價格。

2、此價格不含加床費用。

3、多配備一套房間用品。20、Average room rate

答：

1、平均房價。計算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。

2、是衡量經(jīng)營效益的標(biāo)準(zhǔn)之一。

3、影響平均房價的因素。

4、房間數(shù)有限，提高平均價有利于增加總收入。

21、Upgrade

答：

1、將高價格種類的房間按低價格的出售。

2、用途： A、用于房間緊張時，給有預(yù)訂的客人。

B、提高接待規(guī)格給重要客人。

22、Package

答：

1、包價服務(wù)。指賓館將幾個項目組成一個整體，一次性出售給客人。

2、包價服務(wù)對于客人的好處。

3、包價服務(wù)對于賓館的好處。

23、Rack rate

答：

1、房間的門市價格，是指客人直接在飯店購買客房商品的價格。

2、表現(xiàn)形式。

3、對飯店的影響。

4、合理地制定房價。

24、Settlement

答：

1、付賬或清賬。

2、將賒欠飯店的款項付清或簽報。

3、付賬的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報賬等。

25、Direct billing 答：

1、報賬

2、飯店與客人或公司達成協(xié)議，客人離店時不用立即付款，在某一指定時間將這一段時間在飯店的消費一起結(jié)算。

3、方便并促進了客人的消費。

4、增加了飯店的應(yīng)收款。

26、Express check-out 答：

1、快速結(jié)賬。

2、時限為3分鐘。

3、快速結(jié)賬的準(zhǔn)備工作。

27、House credit limit 答：

1、賒賬限額。

2、飯店允許客人在酒店內(nèi)消費賒賬的最高數(shù)額。

3、賒賬限額保護酒店利益。

4、針對不同的客人制定不同的限額。

28、House account

答：

1、公司賬戶。指飯店為有信譽的公司設(shè)立的簽單賬戶。

2、方便客戶消費、結(jié)賬，為飯店增加總收入。

3、注意及時收款。

29、Night audit

答：

1、意思是夜間稽核。

2、主要負責(zé)復(fù)核各營業(yè)點的營業(yè)收入報表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯誤立即更改，以保證賓館營業(yè)收入賬目的準(zhǔn)確。

3、制作全店營業(yè)日報表。30、House use

答：

1、飯店人員用房。

2、飯店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作。

3、要控制好數(shù)量。

31、Foreign currency exchange

答：

1、外幣兌換。指設(shè)立在前臺進行人民幣與外幣兌換的銀行服務(wù)。

2、兌換工作程序。

32、Turn down

答：

1、夜床服務(wù)。是飯店在晚間為入住的客人提供的一項鋪床服務(wù)。

2、開夜床的意義。

33、Room service

答：

1、送餐服務(wù)。是指飯店為客人提供的在房間就餐的服務(wù)。

2、送餐服務(wù)的預(yù)定方式和意義。

34、Pick up service 答：

1、接車服務(wù)。

2、飯店派人和車到車站、機場、碼頭，把客人接回酒店。

3、必須明確客人的到達日期、航班車次、時間等資料。

4、接客要準(zhǔn)時。

35、Drop off service

答：

1、送機（車）服務(wù)。飯店在客人離店時派車送客人到車站、機場、碼頭。

2、必須明確客人的房號、離店日期、時間、航班車次時間等。

3、注意送客要留出充分時間，以免誤機（車）。

36、Concierge

答：

1、委托代辦。

2、委托代辦的內(nèi)容和原則。

3、委代的注意事項。

37、Message

答：

1、留言服務(wù)。它是一項酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。

2、留言的情形有兩種：訪客對住客，或住客對訪客。

3、留言的處理步聚。

38、IDD

答：

1、INTERNATIONAL DIRECT DIAL的縮寫，意思是，國際直撥長途電話。

2、IDD與普通電話的區(qū)別。

3、打IDD的方法。

39、DND 答：

1、請勿打擾，DO NOT DISTURB的縮寫。

2、用途：客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。

3、DND的種類（門鈴、掛牌、電話）40、Rollaway bed

答：

1、折疊床，又叫“加床”。

2、入住人數(shù)超過固定床位時要加床。

3、加床的做法。

41、Emergency key

答：

1、應(yīng)急鑰匙?？梢源蜷_包括雙鎖的客房門的鑰匙。

2、保管部門。

3、使用程序。

42、Safe deposit box

答：

1、保險箱。是指飯店為客人提供的貴重物品寄存服務(wù)。

2、保險箱的使用程序。

43、Handicap facilities

答：

1、殘疾人設(shè)施。指專為殘疾客人設(shè)計的具有特殊接待功能的設(shè)施。

2、飯店殘疾人設(shè)施的種類。

44、Guest history 答：

1、客史檔案。

2、如何做客史檔案。

3、客史檔案的意義。

45、Double occupancy

答：

1、兩人占用房比例。

2、一間客房同時有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。

3、兩人占用房比例大，說明在住客人多，這將會為飯店帶來較多的收入。

46、Executive floor

答：

1、行政樓層，也叫商務(wù)樓層。

2、酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級商務(wù)行政人員，這些樓層稱行政樓層。它設(shè)有自己的總臺、收款處、餐廳、休息室等，為客人提供細周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。

3、行政樓層能為飯店招徠高檔客源，提高營業(yè)收入和聲譽。

47、Out of order(O、O、O)

答：

1、指那些由于需要維修而不能出租的房間，簡稱“壞房”。

2、造成“壞房”的兩種主要原因。

3、如何避免“壞房”。

4、如何減少“壞房”對客人的影響。

48、Night clerk report

答：

1、客房每日出租收入報表。

2、報表反映的內(nèi)容。

3、如何做好夜間報表。

49、Daily operations report

答：

1、營業(yè)日報表。指飯店每天各個營業(yè)點收入的報表。

2、用途是讓飯店管理層了解每天的經(jīng)營情況，為決策提供信息。50、Hotel chain

答：

1、旅館連鎖。

2、擁有、經(jīng)營兩個以上旅館的公司或系統(tǒng)。

3、在這一系統(tǒng)里，各旅館使用統(tǒng)一的名稱，同樣的標(biāo)志，實行統(tǒng)一的經(jīng)營、管理規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、與獨立的酒店相比，旅館聯(lián)號具有財政、促銷、采購、預(yù)訂等優(yōu)勢。

第五篇：前臺術(shù)語

前臺術(shù)語

2012-01-26 17:00:04| 分類： | 標(biāo)簽： |字號大中小訂閱

門市客（Walk-in）----未經(jīng)預(yù)定而進入飯店要求入住的賓客。

出租房（Occupied）----有賓客現(xiàn)時正入住著此房間。

免費房（Complimentary）----客房處于出租狀態(tài)，但住客不需要付租金。

續(xù)住房（Stayover）----住客今天不離店，至少還會住一晚。

打掃房（On-change）----住客已離店，但客房處于尚未清掃完畢可供出租的狀態(tài)。請勿打擾房（Do not disturb）----住客要求不要打擾。

外出過夜房（Sleep-out）----住客開了房，但未使用。

未結(jié)帳房（Skipper）----住客未做結(jié)帳安排已離開了飯店。

空置房（Sleeper）----住客已結(jié)帳離開飯店，但是前廳員工未及時更改客房狀態(tài)。待售房（Vacant and ready）----客房已打掃并檢查完畢可供出租給來店的賓客。

待修房（Out-of-order）----不能給賓客使用的客房，客房處于待修狀態(tài)有許多原因，包括需要維護保養(yǎng)、重新裝修以及徹底清掃。雙鎖房（Lock-out）----客房被加了鎖，住客因此不能進入，需要與飯店管理層澄清一些問題后才會恢復(fù)租用。

已結(jié)帳的在租房（D NCO did not checkout）----住客已對結(jié)帳做好了安排（所以不是未結(jié)帳房），但是離店前未通知前廳。

即將離店房（Due-out）----住客將于次日退房。

走客房（Check-out）----住客已結(jié)帳，交回了鑰匙，離開了飯店。

延時離店房（Late check-out）----住客要求在飯店規(guī)定的離店時間以后退房，并以得到準(zhǔn)許。單人房（Single）----供一人住的客房?？赡苡幸粡埓不虿恢挂粡埓?。

雙人房（Double）----供二人住的客房?？赡苡幸粡埓不虿恢挂粡埓?。

三人房（Triple）----供三人住的客房。可能有兩張床或不止兩張床。

四人房（Quad）----供四人住的客房?？赡苡袃蓮埓不虿恢箖蓮埓?。

大號雙人床（Queen）----房內(nèi)有一張大號雙人床（Queen size bed），可以住一人或不止一人。特大號雙人床（King）----房內(nèi)有一張?zhí)卮筇栯p人床（King size bed），可以住一人或不止一人。雙床間（Twin）----房內(nèi)有兩張相同尺寸的床?？梢宰∫蝗嘶虿恢挂蝗恕?/p>

兩張雙人床間（Double-double）----房內(nèi)有兩張雙人床。可以住一人或不止一人。

沙發(fā)床房（Studio）----房內(nèi)有一張沙發(fā)床----長沙發(fā)可當(dāng)床用。房內(nèi)也可能還有一張床。

小套間（Mini-suite or junior suite）----在一單人房內(nèi)，除了床還有起居區(qū)域。在有些飯店，臥室與起居室不在同一房間內(nèi)。

套間（Suite）----一個起居室連帶一臥室或不止一個臥室。

連通房（Connecting room）----客房除了分別有單獨房門外，客房之間有門連通。賓客可以不經(jīng)外走廊到達另一房間。

相連房（Adjoining room）----客房之間有公共墻，但無連通門。

相鄰房（Adjacent room）----客房與客房靠得很近，也可能隔著走廊。

后臺（Back of the house）----指飯店內(nèi)的某些部門，其員工不與賓客直接接觸，如工程、財務(wù)和人力資源部。

國際金鑰匙協(xié)會（Clefd’Or）----國際大廳服務(wù)主管協(xié)會，要獲得大廳服務(wù)主管頭銜，必須申請成為國際金鑰匙協(xié)會的會員。

密集工作型排班（compressed work schedule）----一種不同于每天8小時的排班方法，員工在不到5個工作日完成原規(guī)定一周的工作小時。

基本功能（essential functions）----美國殘疾人協(xié)會使用的術(shù)語，根據(jù)EEOC，某一崗位的基本功能是指任職人能獨立地或使用合理設(shè)施后履行的職能。

彈性工時（flextime）----彈性工作時間安排，員工可自行安排開始和結(jié)束工作的時間。前臺（front of the house）----飯店的一些職能部門，那些部門的員工頻繁地接觸賓客，如餐飲部和前廳部。

崗位職責(zé)（job description）----一份說明某個崗位的主要職責(zé)以及上下級關(guān)系、相應(yīng)的責(zé)任、工作條件和必須使用的設(shè)備和資料。

工作分擔(dān)（job sharing）----一種由兩位以上兼職員工妥善安排、共同承擔(dān)的全日制崗位的工作。任職條件（job specification）----一份關(guān)于完成某一崗位職責(zé)所必須具備的個人資格、技能及素質(zhì)的說明。

宗旨陳述（mission statement）----一份陳述飯店獨特目標(biāo)以有別于其他飯店的文件。宗旨陳述表達了飯店所遵循的理念、飯店活動的含義和方向，以及賓客、管理者和員工三者的利益。

組織機構(gòu)表（organization chat）----用圖表形式展示某一組織內(nèi)部各崗位之間的關(guān)系，各自在組織中的地位、責(zé)任區(qū)域和權(quán)力范圍。

合理設(shè)施（reasonable accommodation）-----美國殘疾人協(xié)會的專用術(shù)語。用一種不同尋常的做法，使合格但有殘疾的人參與工作。做這種改變可以逐步進行，無須雇主強行履行。

營收中心（revenue center）----指飯店向賓客銷售產(chǎn)品和服務(wù)從而直接取得營業(yè)收入的部門如前廳、餐飲部各營業(yè)點、房內(nèi)用膳和零售點等都是飯店主要營收中心。

策略（strategy）----部門為實現(xiàn)其計劃目標(biāo)而制定的方法。

支援中心（support center）----飯店內(nèi)不直接創(chuàng)造營業(yè)收入，但對創(chuàng)收部門給予支持的部門，包括客

房部、財務(wù)部、工程維修部和人力資源部。

方法（tactics）----為貫徹策略而制定的每日運轉(zhuǎn)步驟。

門市客（walk-in）----未經(jīng)預(yù)定而進入飯店要求入住的賓客。

電話計費系統(tǒng)（Call accounting system CAS）----一個連接飯店電話系統(tǒng)的裝置，可以根據(jù)客房打出的電話號碼正確地計費以及傳輸費用。

對客服務(wù)全過程（guest cycle）----描述飯店經(jīng)營流程的一種說法，以賓客和員工面對面接觸和交易為其特征。

客帳（guest filio）----一張記錄某個人或某間客房的交易情況的表格（紙制或電子表）。

客室檔案（guest history file）----一份匯總飯店與曾經(jīng)是住店賓客間有關(guān)信息的賓客歷史資料檔案。飯店信用額度（house’limit）----由飯店方面制定的信用額度。

問訊目錄（information list）----一份按入住賓客字母順序排列的索引，用來轉(zhuǎn)接電話、傳遞郵件、留言以及回答訪客問訊。

漏帳（late charge）----一筆應(yīng)該記入客帳的交易，但在賓客離店后這筆記錄才進入前廳登帳系統(tǒng)。飯店電腦管理系統(tǒng)（property management system PMS）----一個電腦軟件模塊組合用于支持飯店多種前后臺營管理活動。

入住登記表（registration card）----一張印制好的用于記錄入住信息的表格。

訂房記錄（reservation card）----一份電子文件，記錄賓客的有關(guān)資料，如抵店日期，需要的客房類型，預(yù)約的定金，來店人數(shù)等。

預(yù)定記錄（reservation file）----一份訂房記錄的匯總文件。

收款憑證（voucher）----一份要登入到電子帳單上去的記錄詳細交易內(nèi)容的文件；在營業(yè)點未與前廳系統(tǒng)連接時用來傳遞交易信息。

用支付定金的方法作保證類預(yù)定（advance deposit guaranteed reservation）----一種保證類預(yù)訂的方法，要求賓客在抵店前付給飯店一筆指定數(shù)額的錢款。

直屬預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)（Affiliate reservation network）