第一篇：產(chǎn)品質(zhì)量控制程序

產(chǎn)品質(zhì)量控制程序

1、目的

確保公司生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品能按規(guī)定的方式方法在控狀態(tài)下進行，各項質(zhì)量因素能有效的得到控制，達到產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進，滿足客戶要求。

2、適用范圍

適用于公司生產(chǎn)過程中的所有產(chǎn)品的質(zhì)量控制。

3、職責(zé)和權(quán)限 3.1 生產(chǎn)部：

3.1.1 負責(zé)產(chǎn)品制造過程的管理和編制生產(chǎn)計劃 3.1.2 組織人員、物料實施生產(chǎn)計劃 3.1.3 確保設(shè)備處于完好狀態(tài)

3.1.4 各個工序?qū)ιa(chǎn)的產(chǎn)品要進行自檢，工序操作者

填寫《自檢記錄表》

3.1.5 各個工序生產(chǎn)的產(chǎn)品如有下工序，在交接到下工

序時，下工序操作者要對上工序交接的產(chǎn)品進行檢查，下工序操作者填寫《工序互檢單》

3.2 技術(shù)質(zhì)量部：

3.2.1 負責(zé)工藝變更的實施和監(jiān)控

3.2.2 負責(zé)產(chǎn)品制造的圖紙和工藝編制，技術(shù)通知的編

制和發(fā)放

3.2.3 生產(chǎn)過程檢驗和最終檢驗，檢查人員要填寫《巡

檢記錄表》、《成品檢查記錄表》、《不合格記錄表》

3.2.4 質(zhì)量信息的反饋、傳遞、處理和跟蹤驗證

4、工作流程

4.1 各個工序接到下料通知后，按照下料通知的內(nèi)容進行生產(chǎn)

4.2 工序生產(chǎn)過程中，操作者對產(chǎn)品進行自檢，檢查員也要對產(chǎn)品進行巡檢。

4.3 有下工序的產(chǎn)品，交接時下工序人員必須對上工序的產(chǎn)品進行互檢。

4.4 產(chǎn)品完成后，檢查員最終檢查，貼上合格證方可入庫 4.5 自檢、巡檢、互檢、成品檢查，如果發(fā)現(xiàn)不合格品，按照《不合格品控制程序》執(zhí)行

4.6 以上內(nèi)容如有違反按《質(zhì)量管理考核辦法》執(zhí)行

5、相關(guān)文件

《不合格品控制程序》 《質(zhì)量管理考核辦法》

6、相關(guān)表格

《工序互檢單》 《巡檢記錄表》 《不合格記錄表》

《成品記錄表》 《自檢記錄表》

第二篇：銷售控制程序

勝利油田孚瑞特石油裝備有限責(zé)任公司

產(chǎn)品銷售控制程序

FRT/MSP09-2006目的和適用范圍：

通過規(guī)范產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)，確保產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)按規(guī)定程序

和適當授權(quán)進行，實現(xiàn)預(yù)期營銷目標；明確銷售合同、計劃、出庫、貨款回收等過程，確保銷售與收款業(yè)務(wù)及其相關(guān)會計賬目的核算真實、完整、規(guī)范。職責(zé)2、1戰(zhàn)略規(guī)劃部：組織編制公司、季度銷售計劃，參與公司銷售政策的制定，協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)作好公司市場運行調(diào)控、管理，組織協(xié)調(diào)開拓外部市場。

2、2國際貿(mào)易部：負責(zé)境外市場的規(guī)劃、開拓、商務(wù)談

判、渠道合作伙伴的維護和管理；負責(zé)出口產(chǎn)品的商檢、報關(guān)、訂艙、結(jié)匯、外匯核銷及退稅結(jié)算工作；負責(zé)出口產(chǎn)品代理商的建檔、管理。

2、3各分子公司銷售部門：負責(zé)相應(yīng)產(chǎn)品市場的調(diào)研、銷售與管理、市場開拓、貨款回款等工作，協(xié)助國際貿(mào)易部作好出口產(chǎn)品的發(fā)貨、結(jié)算等工作，按照計劃要求，確保營銷目標的實現(xiàn)。

2、4財務(wù)部門：作好收入的確認，定期進行應(yīng)收賬款分

析，確保銷售與收款業(yè)務(wù)及其相關(guān)會計帳目核算真實、完整、規(guī)范。工作程序

3.1接受訂單與編制銷售計劃

3.1.1銷售部門應(yīng)加強信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，搞好與用戶的聯(lián)系和溝通，在廣泛收集、處理有關(guān)信息的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶定單情況，提前20天制定出下一季度的銷售目標和產(chǎn)品預(yù)測計劃，于每月20日前制定出次月的產(chǎn)品銷售計劃，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核簽字，報分公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

3.1.2對客戶提出的外貿(mào)詢單，要求以書面形式尋價。對客戶要求書面還盤的，國貿(mào)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時將有關(guān)交易信息反饋給相關(guān)人員。

3.2賒銷及信用政策

3.2.1銷售產(chǎn)品擬采用賒銷方式的應(yīng)對客戶信用進行審核。銷售部門應(yīng)首先根據(jù)本部門已掌握或客戶提供的信用資料，結(jié)合產(chǎn)品銷售市場情況，提出準予客戶賒銷的期限和額度，經(jīng)分公司領(lǐng)導(dǎo)審核后實施。

3.2.2 各單位依據(jù)客戶的信用資料以及本部門已建立的客戶信用檔案和記錄，每年對客戶信用情況進行審核或調(diào)查，完善客戶資信檔案。

3.2.3 公司國際貿(mào)易部、分子公司銷售部門按照《與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審程序》要求，針對常規(guī)產(chǎn)品、特殊要求產(chǎn)品及投標產(chǎn)品的情況分類進行合同評審工作，并作好有關(guān)資料的確認、保管、歸檔工作。

3.3簽訂銷售合同

3.3.1銷售部門發(fā)生的所有銷售業(yè)務(wù)原則上必須簽訂銷售合同，銷售合同文本由銷售部門擬定。對于2萬元及以下現(xiàn)款現(xiàn)貨的少量產(chǎn)品銷售可以不受此項限制。

3.3.2銷售合同中，貨款回收條款原則上不能超過三個月。

3.3.3 公司國際貿(mào)易部、分（子）公司分管領(lǐng)導(dǎo)必須對銷售合同內(nèi)容進行審定，按內(nèi)部授權(quán)交由授權(quán)人員簽訂。

3.3.4銷售部門必須將簽訂的銷售合同報合同管理部門備案。

3.3.5銷售合同需要變更或提前終止時，應(yīng)報分管業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)同意。

3.4組織銷售與收款

3.4.1銷售人員要及時核對客戶預(yù)付款及貨款的回收、到帳情況。

3.4.2獲得授權(quán)的銷售人員根據(jù)已簽銷售合同、銷售訂單或財務(wù)部門傳/送的收款核實情況，向庫房開具發(fā)貨通知單，或銷售部門根據(jù)已簽銷售合同和財會部門收款單，開具發(fā)貨單通知單(連續(xù)編號)送倉儲部門，并逐筆錄入系統(tǒng)。

3.4.3倉儲部門依據(jù)發(fā)貨單按照《 成品庫管理辦法》程序進行發(fā)貨、記賬。

3.4.4 門衛(wèi)核實分廠生產(chǎn)管理部門簽發(fā)的出門證，查對出廠產(chǎn)品與庫房出庫單是否一致，無問題準予出廠。

3.4.4采用賒銷方式的，銷售部門及其主管人員應(yīng)負責(zé)貨款的按期回收，并建立“誰銷售、誰負責(zé)貨款回籠”的責(zé)任考核機制。

3.5財務(wù)開票與記賬

3.5.1財會部門依據(jù)銷售合同、核準的發(fā)貨單和已辦出庫手續(xù)等有關(guān)原始單據(jù)傳/送到金稅系統(tǒng)開具銷售發(fā)票，并加蓋印章。

3.5.2 根據(jù)金稅系統(tǒng)開具的銷售發(fā)票數(shù)據(jù)系統(tǒng)生成收入和稅金的會計憑證，或根據(jù)開具的銷售發(fā)票、核準的發(fā)貨通知單等有關(guān)銷售單據(jù)確認收入和稅金，編制/錄入相應(yīng)會計憑證。

3.5.3會計主管復(fù)核會計憑證后記/過賬。

3.6銷售退貨

3.6.1銷售部門受理客戶提出的退貨申請，并依據(jù)退貨理由組織相關(guān)部門查驗和核實，提出處理意見。

3.6.2銷售部門將退貨申請及核實處理意見報分管業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)審定。

3.6.3銷售部門根據(jù)退貨審批意見，將銷售退貨通知書報送倉儲部門。

3.6.4倉儲部門審核退貨通知書后，將退貨產(chǎn)品驗收入庫，系統(tǒng)生成相應(yīng)憑證，將核實后的退貨產(chǎn)品入庫單財務(wù)聯(lián)傳/送財會部門。

3.6.5財會部門審核銷售折讓通知書或退貨通知書及

退貨產(chǎn)品入庫單后，編制/錄入折讓或退貨會計憑證(系統(tǒng)生成退貨會計憑證的，不需編制/錄入)。

3.6.6會計主管審核銷售折讓通知書或退貨通知書及退貨產(chǎn)品入庫單，復(fù)核會計憑證后又會計人員記/過賬。需在會計報表中披露的應(yīng)當披露。

3.7盤點對賬

3.7.1銷售、財務(wù)、生產(chǎn)、倉儲等部門每月一次對產(chǎn)品銷售及存貨、委托代銷產(chǎn)品情況等進行對賬和實物盤點，核實情況。對差異情況應(yīng)及時查明原因并按規(guī)定處理。

3.7.2銷售部門應(yīng)及時對賒銷貨款進行清結(jié)。未按合同清結(jié)的，要及時采取措施。銷售人員負責(zé)與客戶核對往來賬款，發(fā)現(xiàn)差異，要查明原因，處理及時。貨款回收到賬后，財務(wù)部門應(yīng)在一周內(nèi)通知銷售部門。

3.7.3期末財務(wù)部門對應(yīng)收賬款應(yīng)進行賬齡分析，合理計提壞賬準備，并提出追收措施和建議，報分公司分管業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)審核同意后實施。

3.7.4分（子）公司分管業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織銷售部門和責(zé)任人員積極落實清欠措施并嚴格獎懲。財會部門應(yīng)按季向主管業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和公司財務(wù)主管提供核銷合同遺留問題的清結(jié)情況，并督促銷售部門落實追索工作。

3.8合同的清理、歸檔

3.8.1合同執(zhí)行完畢后，銷售部門應(yīng)對合同執(zhí)行情況進行清理，完善客戶信用檔案。

4、相關(guān)文件4、1《與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審程序》 4、2 FRT/QSP15-2206《服務(wù)程序》 4、3 成品庫管理辦法

編制：丁明安

審核：沈中華

批準：吳德奇

實施日期：2006年10月8日

第三篇：節(jié)能降耗控制程序

公司程序文件：AHF/QEO-CX-22版本/修改狀態(tài)：A/0

節(jié)能降耗控制程序

1目的加強企業(yè)能源、原材料管理，科學(xué)合理的利用能源及原材料，減少浪費現(xiàn)象，確保公司環(huán)境安全方針、目標和指標的實現(xiàn)。

2適用范圍

公司范圍內(nèi)在活動、產(chǎn)品和服務(wù)中涉及的能源、原材料消耗方面的工作。

3術(shù)語和定義

3.1采用GB/T24001-2004idt ISO14001-2004《環(huán)境管理體系、規(guī)范及使用指南》和GB/T28001-2001《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》中的術(shù)語和定義。

3.2能源指：電、煤、氣、油

4職責(zé)

4.1 公司各部室職責(zé)

4.1.1 生產(chǎn)經(jīng)營部負責(zé)對本程序工作的檢查、指導(dǎo)并對原材料煤炭、油料消耗進行管理。

4.1.2 生產(chǎn)經(jīng)營部負責(zé)公司機關(guān)水、電、氣、煤等能源及紙張的使用工作，制定管理措施，并監(jiān)督落實。

4.1.3 生產(chǎn)經(jīng)營部參與大型及特殊施工項目使用的水、電、氣、煤節(jié)能降耗工作的策劃。

4.3項目部職責(zé)

4.3.1 材料員負責(zé)按預(yù)算數(shù)量進行控制各項能源的使用。

4.3.2 項目部應(yīng)材料員負責(zé)對本項目部的節(jié)能工作實施管理，搞好預(yù)測與消耗的對比分析及統(tǒng)計，為生產(chǎn)經(jīng)營部提供報表。

5工作程序

5.1 項目部

5.1.1 項目部材料員按計劃提供原材料、煤、油料，以計劃管理，驗收控制方面按環(huán)境及安全方面的規(guī)定嚴格控制收集項目其它方面資料。

5.1.2 項目部材料員每月將項目發(fā)生的有關(guān)能源方面的信息及計劃應(yīng)發(fā)生的信息做好臺帳登記。

5.1.3 項目部主管經(jīng)理根據(jù)項目規(guī)模、工期按規(guī)定做好能源方面的予控分析，使其達到節(jié)能目的。

5.2公司生產(chǎn)經(jīng)營部每季度對項目部節(jié)能降耗情況進行檢查。

5.3凡屬于內(nèi)部單位新、改、擴建工程項目的節(jié)水設(shè)施，必須在工程施工前到社會有關(guān)部門辦理“三同時”手續(xù)。

5.4辦公區(qū)與施工區(qū)分別安表計量，以便進行分類統(tǒng)計和計算。

5.5用電管理

5.5.1 施工項目生產(chǎn)用電和項目臨時用電、生活用電，按施工進度計劃執(zhí)行，以保證目標、指標的實現(xiàn)。

5.5.2 現(xiàn)場施工區(qū)與生活區(qū)有條件的可分別設(shè)表計量，條件不具備的由項目部主管工程師預(yù)測分析指標，并按工程量分項計算。

5.5.3生產(chǎn)施工現(xiàn)場的機具設(shè)備、生活設(shè)施做到隨用隨開，人離機停，防止空載運轉(zhuǎn)。

5.5.4生產(chǎn)現(xiàn)場、生活宿舍、倉庫等要合理設(shè)置照明燈數(shù)量與功率，根據(jù)需要開關(guān)，杜絕晝夜長明燈，并確定專人負責(zé)。

5.5.5 加強用電設(shè)施的技術(shù)改造，對耗電較大的工藝及設(shè)備進行逐步淘汰，及時更新。

5.5.6 加強安全用電管理，各種機具要安漏電保護器，對用電設(shè)備及時檢查，確保無故障運行。

5.5.7 生產(chǎn)施工項目部材料員負責(zé)水、電、氣的計量核算，對出現(xiàn)的超耗數(shù)量報主管工程師，由主管工程師負責(zé)調(diào)查原因制訂糾正措施。

5.5.8辦公區(qū)（樓）、生活區(qū)的用電，要單獨設(shè)表，由主管部門制定用電計劃，按月對用電情況進行比較，以保證目標的實現(xiàn)。

公司程序文件：AHF/QEO-CX-22版本/修改狀態(tài)：A/0

5.5.9辦公區(qū)（樓）、生活區(qū)、走廊、樓梯、廁所等公用區(qū)域，有條件的應(yīng)用節(jié)能燈具，更換節(jié)能開關(guān)，防止長明燈現(xiàn)象。

5.6用水管理

5.6.1 生產(chǎn)現(xiàn)場用水設(shè)施的出水口要用節(jié)水截門或水龍頭控制，膠管末端不得采用回折止流，水管銜接處要擰緊、綁牢，防止?jié)B漏。

5.6.2 生產(chǎn)施工現(xiàn)場的攪拌機旁，設(shè)置沉淀池，以實現(xiàn)廢水回收，再用于清洗、防塵等，提高水的重復(fù)利用率。沖洗機械車輛要注意節(jié)約用水，有條件的要使用水槍，不準用膠水管等接自來水直接沖洗車輛，要將沖洗攪拌機的用水回收沉淀。

5.6.3 對生產(chǎn)用水部位，要設(shè)立節(jié)水標志，提醒大家時刻注意節(jié)約用水。

5.6.4 機關(guān)部門負責(zé)制定用水計劃，按月對用水情況進行比較，以保證目標的實現(xiàn)。

5.6.5 機關(guān)廁所及清潔用水設(shè)施要采用節(jié)水型器具，嚴禁使用明令淘汰的用水器具。

5.7用煤管理

5.7.1 現(xiàn)場材料員與管理員負責(zé)對項目用煤進行按計劃驗收、保管、使用消耗及廢渣的處理。

5.7.2 對使用的煤要按需進場，保管時應(yīng)有圍擋，有條件的應(yīng)搭棚，防止日曬、風(fēng)化、粉塵污染，使其達到充分利用和降低能耗的目的。

5.7.3 鍋爐、爐灶對用煤的燃燒要設(shè)進風(fēng)助燃措施，以達到對煤的充分利用。

5.7.4用后的廢渣，要經(jīng)過清檢，將未燃燒凈的煤回收，重復(fù)利用。

5.7.5清檢后的煤渣，要及時清理，并按《廢棄物管理規(guī)定》辦理。

5.8用油管理

5.8.1各單位辦公室，應(yīng)編制用油計劃。

5.8.2項目部材料員與機管員共同對施工機械用油進行按計劃驗收、保管、標識、使用、消耗及廢油回收再利用的管理。

5.8.3操作手應(yīng)嚴格按操作規(guī)程和維修保養(yǎng)制度對設(shè)備進行操作和維修保養(yǎng)，使其保持良好狀態(tài)，以利節(jié)能降耗。

5.8.4對耗油嚴重，無修復(fù)價值的設(shè)備進行淘汰。

5.8.5對更換的廢油及時回收，按《廢棄物管理規(guī)定》辦理。

5.9用氣管理

5.9.1項目部能源（兼）管理員按施工生產(chǎn)計劃每月編制用氣計劃，經(jīng)主管師審核批準生效。

5.9.2按煤氣（天然氣）公司或顧客的要求及自身的需要單獨掛表。

5.9.3對于氣體出口處，要有安全防護措施，標識到位，要經(jīng)常檢查，防止漏氣。對使用人員要有安全交底。

5.9.4按有關(guān)對氣體的管理規(guī)定進行管理，下班后要隨時關(guān)閉總開關(guān)。

5.10用紙管理

5.10.1各級行政部門負責(zé)控制紙張的使用。

5.10.2各級部門應(yīng)分類紙張，雙面打印過的可做廢紙回收處理。

5.11原材料管理

5.11.1 按預(yù)算量認真控制，在生產(chǎn)中實行限額領(lǐng)料，如出現(xiàn)實際用量大于預(yù)算量時，項目部應(yīng)制定糾正措施。

5.11.2 項目部技術(shù)負責(zé)人應(yīng)根據(jù)實際情況合理優(yōu)化施工工藝，采用先進技術(shù)從而減少材料消耗。

6.支持性文件

《事故、事件、不符合及（不合格品）控制程序》《廢棄物管理規(guī)定》

第四篇：記錄控制程序

醫(yī)療投資有限公司

文件編號

XXX-QP4.2.4-2016

版本號

B/0

文件名稱

記錄控制程序

頁

數(shù)

1目的根據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定，對質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以管理和控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，特制定本控制程序。

2范圍

適用質(zhì)量管理體系運行過程中涉及到的所有記錄。

3權(quán)責(zé)

3.1質(zhì)量部負責(zé)記錄的歸口管理工作，指導(dǎo)、監(jiān)督各部門做好記錄。

3.2質(zhì)量部負責(zé)質(zhì)量記錄表樣的控制，按文件控制程序控制。

3.3各部門負責(zé)質(zhì)量記錄表樣的設(shè)計、更改以及已填質(zhì)量記錄定期收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄確保需要時提供證據(jù)。

程序要求

4.1記錄的填寫

2015年2月

4.1.1記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如有空白項目，將該空白項用斜線自左下至右上劃去“

”或用文字說明（如：無、以下空白等）；各相關(guān)欄目負責(zé)人簽名不允許空白。

4.1.2如因筆誤或計算錯誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)用單杠劃去原數(shù)據(jù)“如：2015年1月”，在其上方填寫更改后的數(shù)據(jù)，加蓋更改人的印章或簽署更改人的姓名及日期加以標注。

4.2記錄的保存、保護

各部門負責(zé)人每月把本部門產(chǎn)生的記錄分類，按時間順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有的記錄應(yīng)保持清潔、字跡清晰。按規(guī)定的期限保存記錄，記錄的保管應(yīng)便于查找

4.3記錄的編目

質(zhì)量部負責(zé)將公司所有與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記錄表樣匯總，編制《記錄清單》，包括名稱編號、保存期、使用部門等內(nèi)容，收集所有記錄表樣，進行備案存檔。按文件控制程序控制。各部門編制本部《記錄清單》，作為本部門記錄管理附件。

4.4記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制

4.4.1

記錄空白表模板，有質(zhì)量部下發(fā)各部門保存適用版本。

4.4.2保存的已填報記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制要經(jīng)相應(yīng)部門負責(zé)人批準，登記備案，及時反還。

4.5?記錄的傳遞

當記錄需在公司內(nèi)（外）部進行傳遞時，必須按規(guī)定的時間及范圍進行傳遞。

4.6記錄的銷毀處理

質(zhì)量記錄的保存期：進貨檢驗記錄和銷售記錄應(yīng)當保存至醫(yī)療器械有效期二年，無有效期的不得少于5年；植入性醫(yī)療器械的進貨檢驗記錄和銷售檢驗記錄應(yīng)永久保存；其它記錄可保存到醫(yī)療器械有效期后二年。

記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由質(zhì)量部填寫《文件借閱/復(fù)制/銷毀申請表》，交管理者代表批準，由行政部執(zhí)行銷毀，質(zhì)量管理人員監(jiān)督銷毀過程。

4.7記錄格式

4.7.1各部門的記錄格式，由責(zé)任部門編審，報質(zhì)量部按本文件4.1要求統(tǒng)一編號，并留下表樣備案。

4.7.2各部門可根據(jù)記錄格式的使用適宜性提出更改，執(zhí)行4.2.3文件控制要求。

4.8

質(zhì)量部在適宜時檢查各部門記錄的使用、管理情況。

5相關(guān)文件

5.1《文件管理控制程序》

Ryzur-Qp4.2.3-2016

6相關(guān)記錄

6.1?《質(zhì)量記錄清單》

Ryzur-QR-QP4.2.4-01

第五篇：售后服務(wù)控制程序

醫(yī)療投資有限公司

文件編號

XXX-QP7.5.4-2016

版本版次

B/0

文件名稱

售后服務(wù)控制程序

頁

數(shù)

1目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，特?制定售后服務(wù)控制程序。

2范圍

適用于公司所銷售產(chǎn)品的安裝、維修、技術(shù)支持，對顧客進行產(chǎn)品的操作與維護培訓(xùn)，質(zhì)量信息的反饋，以及產(chǎn)品備配件的供應(yīng)等。

3權(quán)責(zé)

3.1售后服務(wù)部負責(zé)產(chǎn)品交付后的裝機，以及裝機后調(diào)試和對客戶進行操作培訓(xùn)的工作。

3.2售后服務(wù)人員需經(jīng)過生產(chǎn)企業(yè)技術(shù)培訓(xùn)并通過考核后取得企業(yè)售后服務(wù)上崗證方可上崗。

3.3商務(wù)部負責(zé)電話回訪設(shè)備使用情況、裝機情況、培訓(xùn)情況，并對服務(wù)過程進行客戶滿意度調(diào)查。

3.4

售后服務(wù)部負責(zé)客戶設(shè)備使用問題的報修、設(shè)備定期上門維護的工作。

3.5

售后部負責(zé)解答客戶有關(guān)設(shè)備的技術(shù)咨詢工作。

3.6

售后部負責(zé)建立客戶服務(wù)檔案。

程序要求

4.1

裝機

4.1.1

產(chǎn)品發(fā)運到客戶方后需在銷售人員、物流配送人員以及客戶方代表三方在場情況下進行開箱驗收。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外包裝有明顯破損銷售人員應(yīng)予以記錄，并將情況反饋給物流公司，若因此產(chǎn)品受到損傷應(yīng)要求物流公司賠付。

4.1.2

產(chǎn)品到貨后由客戶方進行查驗，確認到貨產(chǎn)品與合同標注產(chǎn)品是否相同，產(chǎn)品配置是否滿足顧客需求。

4.1.3

顧客驗收完畢由售后服務(wù)人員進行裝機，裝機過程應(yīng)按照操作規(guī)程執(zhí)行，嚴禁野蠻裝配。

4.1.4

裝機完畢后對設(shè)備進行運行調(diào)試、驗證，確保設(shè)備性能參數(shù)滿足客戶需求。

4.1.5

設(shè)備調(diào)試、驗證完成確認無誤后，應(yīng)對客戶進行設(shè)備操作培訓(xùn)，并予以記錄。

4.1.6

設(shè)備安裝完成后需填寫《裝機單》并有客戶簽字確認。

4.2

報修

4.2.1

接到客戶報修信息后售后服務(wù)人員在預(yù)定響應(yīng)時間內(nèi)到達客戶現(xiàn)場，進行設(shè)備維修服務(wù)。

4.2.2

維修過程中要避免野蠻操作，應(yīng)利用攜帶的專用監(jiān)測設(shè)備進行問題原因查找。

4.2.3

問題原因確認后應(yīng)告知客戶，如需要更換配件或產(chǎn)生維修費用的應(yīng)征得客戶同意后予以處理。

4.2.4

問題原因排除后需填寫《維修記錄》，并由客戶簽字確認，必要時應(yīng)對客戶進行再次培訓(xùn)。

4.3

定期維護

4.3.1

建立《客戶設(shè)備定期維護保養(yǎng)計劃》并按計劃實施上門維護保養(yǎng)。

4.3.2

實施保養(yǎng)前應(yīng)先與客戶溝通，確認上沒維護時間，確保上門維護工作順利實施。

4.3.3

維護工作完成后填寫《維護保養(yǎng)記錄》并有客戶簽字確認，如需要可對客戶進行在培訓(xùn)。

4.4

以上記錄涉及的各類記錄均應(yīng)歸檔到《客戶服務(wù)檔案》中以備查閱。

裝機過程

報修過程

定期保養(yǎng)

開箱驗機

預(yù)約保養(yǎng)時間

報修信息

到場檢測

客戶驗收

開展維護保養(yǎng)

裝機

確認原因

完成告知用戶

調(diào)試

告知客戶

培訓(xùn)（必要時）

排除原因

客戶培訓(xùn)

維護保養(yǎng)記錄

培訓(xùn)（必要時）

裝機單

維修記錄

客戶服務(wù)檔案

4.5商務(wù)部負責(zé)電話回訪設(shè)備使用情況、裝機情況、培訓(xùn)情況，并對服務(wù)過程進行客戶滿意度調(diào)查。對客戶反饋的違反售后服務(wù)原則的行為，以及售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、責(zé)任態(tài)度的不良反饋報告售后服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)，售后服務(wù)部對責(zé)任人進行相應(yīng)處罰，并予以內(nèi)部通報。

4.6

對于客戶以任何方式的技術(shù)咨詢服務(wù)，售后服務(wù)部均應(yīng)及時響應(yīng)給予客戶滿意解答。并對客戶咨詢問題予以記錄，并且定期匯總。對于客戶咨詢的突出問題，采取忠告性通知的形式告知全體客戶，執(zhí)行《忠告性通知控制程序》。并對產(chǎn)品操作指導(dǎo)說明文件進行修訂，使客戶使用更加方便。

4.7

《客戶服務(wù)檔案》由售后服務(wù)部保存，保存條件按照《記錄控制程序》執(zhí)行。

5相關(guān)文件

5.1《記錄控制程序》

Ryzur-Qp4.2.4-2016

5.2《忠告性通知控制程序》

Ryzur-Qp8.5.1-2016

相關(guān)記錄

6.1

《裝機單》

6.2

《客戶培訓(xùn)記錄》

6.3

《維修單》

6.4

《客戶設(shè)備定期維護保養(yǎng)計劃》

6.5

《維護保養(yǎng)記錄》