第一篇：信息溝通控制程序

1． 目的對本公司質(zhì)量、環(huán)境、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系所要求的外部、內(nèi)部信息溝通予以控制，以確保各類信息正確、方便、及時(shí)、高效地傳遞，充分和有效的與相關(guān)方溝通，以滿足質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行的需要及顧客的需要。

2． 適用范圍

本程序適用于公司內(nèi)部和與公司外部相關(guān)方的信息溝通。

4． 職責(zé)

4.1 市場部負(fù)責(zé)建立信息網(wǎng)絡(luò)，向營銷總經(jīng)理、事業(yè)部及時(shí)正確反饋收集到的產(chǎn)品信息和市場動向。

4.2 事業(yè)部商務(wù)人員負(fù)責(zé)合同開始執(zhí)行前與顧客和其他外部單位的信息溝通。

4.3 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)合同開始執(zhí)行至產(chǎn)品交付后與顧客和其他外部單位的信息溝通。

4.5法律事務(wù)部負(fù)責(zé)與法律部門和其他外部單位的信息溝通。

4.6 證券辦負(fù)責(zé)與上級相關(guān)部門的溝通和準(zhǔn)備對股民披露的信息。

4.7 各相關(guān)部門在信息溝通中，按各自的職責(zé)范圍落實(shí)信息的傳遞、分析、處理和反饋。

5． 工作程序

5.1外部信息，但“不限于”

a）國家政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)類信息，如國家法律、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等； b）鋼結(jié)構(gòu)產(chǎn)品市場信息；

c）顧客問詢、招標(biāo)書、合同或訂單及其更改信息；

d）相關(guān)方反饋意見，特別是相關(guān)方的抱怨；

e）顧客滿意程度調(diào)查表；

f）外部審核報(bào)告。

5.2內(nèi)部信息，但“不限于”

a）質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)實(shí)施情況、內(nèi)審報(bào)告、管理評審報(bào)告、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健

康安全管理體系的運(yùn)行記錄。

b）會議紀(jì)要、口頭指示、談話、書面?zhèn)髡妗⒏媸?、杭蕭雜志、意見箱、接待來訪、網(wǎng)絡(luò)版員工

意見與建議等。

5.3外部溝通

5.3.1市場部、事業(yè)部通過促銷等形式正確收集、反饋產(chǎn)品市場動向、發(fā)展趨勢為公司進(jìn)行市場規(guī)

劃、市場開發(fā)提供可靠依據(jù)；在合同簽訂后還應(yīng)對重要的顧客進(jìn)行信息跟蹤。市場部負(fù)責(zé)發(fā)出和及時(shí)收回“顧客滿意程度調(diào)查表”，及時(shí)向質(zhì)管部、事業(yè)部等有關(guān)部門傳遞與催辦、檢查、處理顧客意見和投訴，確保顧客滿意。

5.3.2 事業(yè)部負(fù)責(zé)與顧客對產(chǎn)品標(biāo)書、合同、訂單的落實(shí)處理進(jìn)行溝通。

5.3.3 事業(yè)部負(fù)責(zé)合同開始執(zhí)行后有關(guān)的外部溝通，在出現(xiàn)不符合合同規(guī)定或任何方提出合同更改

時(shí)，負(fù)責(zé)按《與顧客有關(guān)的過程控制程序》規(guī)定，與外部相關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)系處理；在竣工驗(yàn)收

時(shí)協(xié)助市場部做好顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)處理顧客意見和投訴，確保顧客滿意。

5.3.4 采購部、執(zhí)行部按《采購控制程序》規(guī)定，對原材料、外協(xié)相關(guān)方進(jìn)行信息溝通。

5.3.5 事業(yè)部、采購部和其他各部門必須識別相關(guān)方提供的產(chǎn)品和服務(wù)中的環(huán)境因素和風(fēng)險(xiǎn)，并把

運(yùn)行控制的要求通知相關(guān)方；在公司或施工現(xiàn)場從事涉及重大環(huán)境因素的相關(guān)方的工作人員應(yīng)按《人力資源控制程序》實(shí)施培訓(xùn)。

5.3.6 證券辦、總經(jīng)辦主動進(jìn)行與政府、新聞等單位的信息溝通。

5.3.7 總經(jīng)辦是環(huán)境、職業(yè)健康安全信息與政府和周遍單位交流溝通的歸口部門：

5.3.7.1 按政府部門和法規(guī)要求負(fù)責(zé)整理、遞交、保存申報(bào)資料；

5.3.7.2 接受政府部門和周遍單位的通知、要求、投訴等，及時(shí)在內(nèi)部傳遞和處理，并根據(jù)要求回

復(fù)，對于涉及重大環(huán)境因素的溝通過程和結(jié)果應(yīng)予以記錄，保持“對外重大環(huán)境信息溝通登記表”。

5.4內(nèi)部溝通

5.4.1 會議溝通，是指召開部門、工段、班組的執(zhí)行性、專題性的工作會議。用以下達(dá)任務(wù)、貫徹

決議、落實(shí)工作計(jì)劃、通報(bào)信息、統(tǒng)一認(rèn)識、協(xié)調(diào)行動、作出決策和部署貫徹等，使上情及時(shí)下達(dá)，下情準(zhǔn)確上報(bào)，確保質(zhì)量、環(huán)境、健康安全管理體系活動的順利展開。

5.4.1.1 會前，會議主辦部門應(yīng)確定會議目的和預(yù)期要達(dá)到的效果：

a）首先應(yīng)擬定會議方案，包括會議主題、開會日期、時(shí)間、地點(diǎn)、與會人員、發(fā)言安排、文

件準(zhǔn)備和會務(wù)分工等。

b）其次，要安排具體的議題，包括有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出的議題、反映下級要求的議題和應(yīng)提交會議

研究的議題，一次會議主要議題不宜過多，重大議題應(yīng)一會一題。

c）最后，擬發(fā)會議通知。重要會議，發(fā)書面通知；一般會議，直接電話或口頭通知。通知發(fā)

出后，應(yīng)對被通知人是否收到、能否如期參加會議進(jìn)行查詢落實(shí)。

5.4.1.2 會上，會議主持人要掌握會議的進(jìn)展：

a）重要的工作會議，主辦部門應(yīng)做好會議點(diǎn)名（簽到）工作；

b）掌握會議進(jìn)展情況，防止發(fā)言脫離會議主題，討論內(nèi)容應(yīng)有決議；

c）指定專人做好會議記錄。重大決定，要記錄清楚，并請領(lǐng)導(dǎo)過目；一般會議，采用摘記； d）控制會議時(shí)間不要過長，保證會議的效率和效果。

5.4.1.3 會后，會議主辦部門要落實(shí)會議決議：

a）做好需要編寫的會議紀(jì)要、決定、報(bào)告等文字工作，并及時(shí)送發(fā)有關(guān)部門執(zhí)行；

b）進(jìn)行會后執(zhí)行情況的檢查催辦與信息反饋的收集工作；

c）公司級會議和其他重要會議的紀(jì)要和會議文件，應(yīng)立卷歸檔。

5.4.2 文件溝通，是指通過上級書面文件的發(fā)放和流轉(zhuǎn)，使下級部門及時(shí)接到上級的決定和要求，保證上級決定的有效貫徹，以及部門間工作的協(xié)調(diào)配合。

5.4.2.1 總經(jīng)辦接受上級文件，并根據(jù)總經(jīng)理及相關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)批示，送有關(guān)部門閱辦，閱辦部門負(fù)

責(zé)人根據(jù)文件要求，指定專人承辦。

5.4.2.2承辦人應(yīng)仔細(xì)閱讀文件內(nèi)容，準(zhǔn)確領(lǐng)會批示精神，迅速確定執(zhí)行的具體措施，并組織力量

落實(shí)文件的全部辦理要求。承辦人將文件辦理情況書面告知總經(jīng)辦，總經(jīng)辦應(yīng)在“文件處理單”上注明辦理結(jié)果。

5.4.3 信息溝通，是指部、處室、工段和班組管理工作和日常業(yè)務(wù)工作情況的反映和溝通，它包括

對信息的收集、傳遞、加工、反饋等過程。

5.4.3.1 總經(jīng)辦是公司內(nèi)部溝通過程的信息收集中心，負(fù)責(zé)信息的收集、分類、加工和傳遞；

5.4.3.2 信息的收集

通過電話、傳真、接待來訪人員以及公司員工等收集信息，尤其對突發(fā)性質(zhì)量、環(huán)境、安全事件等，要及時(shí)收集。

5.4.3.3 信息分類為：

a）重大信息：發(fā)生嚴(yán)重的突發(fā)性事件，如較重大的質(zhì)量、環(huán)境、人身、設(shè)備事故；

b）一般信息：沒有引起嚴(yán)重后果的信息，如發(fā)生單件廢品、輕傷事故等；

4.4.3.4 信息的加工和存儲

a）對信息中的定量部分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納；

b）對各種有用的信息進(jìn)行存貯，以便隨時(shí)調(diào)用；

c）對收集到的信息要在數(shù)量上加以壓縮，在質(zhì)量上加以提高，在形式上加以編排，并把它

編制成適合于傳遞的形式。

5.4.3.4 信息的傳遞

整理過的信息，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示后，以電話、傳真、文件、通報(bào)或會議等方式傳遞給接收單位和人員，承辦部門簽署處理結(jié)果后，送回總經(jīng)辦。

5.5工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單

5.5.1 工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單是本公司用于與外部溝通及內(nèi)部溝通的重要文件（格式見本程序附件A）。

5.5.2 工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的填寫

a）工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單編號，由工程項(xiàng)目名稱縮寫-發(fā)出部門名稱縮寫-該工程項(xiàng)目本部門發(fā)

出的聯(lián)系單序號組成。如綜計(jì)辦對“武漢證券”項(xiàng)目發(fā)出的第三份工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的編號為：“武漢證券-綜計(jì)-03”；

b）填寫聯(lián)系單事由的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)聯(lián)系事項(xiàng)涉及的方面，是否涉及修改設(shè)計(jì)、或修訂進(jìn)度、或影響費(fèi)用，在對應(yīng)的 口 內(nèi)標(biāo)上“√”，影響幾個(gè)，標(biāo)上幾個(gè)。例如，聯(lián)系事項(xiàng)同時(shí)涉及修改設(shè)計(jì)和影響費(fèi)用，則在“設(shè)計(jì)”和“費(fèi)用”對應(yīng)的 口 內(nèi)分別標(biāo)上“√”；如聯(lián)系事項(xiàng)對設(shè)計(jì)、進(jìn)度和費(fèi)用均不涉及，則在與“其他”對應(yīng)的 口 內(nèi)標(biāo)上“√”；

c）應(yīng)寫明工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的回復(fù)限期；

d）工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的聯(lián)系內(nèi)容應(yīng)明確清楚，發(fā)出前必須有經(jīng)辦人和主管人簽名及簽署日

期。

5.5.3 工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單回復(fù)意見的跟蹤

經(jīng)辦人或主管負(fù)責(zé)跟蹤回復(fù)內(nèi)容，根據(jù)聯(lián)系事項(xiàng)的回復(fù)和處理結(jié)果，分別在回復(fù)驗(yàn)證欄的“完成”、“再發(fā)聯(lián)系單”的 口 內(nèi)標(biāo)上“√”，并簽名確認(rèn)；如屬其他情況，在“其他”口 內(nèi)標(biāo)注時(shí)，應(yīng)同時(shí)在旁邊簡要用文字說明處理情況。

5.5.4 工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的存檔保管和移交

5.5.4.1 工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的發(fā)出單位，負(fù)責(zé)按工程項(xiàng)目及其聯(lián)系單的發(fā)出序號保管原件；

5.5.4.2 回復(fù)文件應(yīng)與原發(fā)出的工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單放在一起保管；

5.5.4.3發(fā)出部門應(yīng)按工程項(xiàng)目編制工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單清單，放在保管聯(lián)系單的文件冊內(nèi)。清單

應(yīng)有項(xiàng)目名稱、聯(lián)系單編號、聯(lián)系事項(xiàng)、經(jīng)辦人、發(fā)出時(shí)間、回復(fù)限期、收到回復(fù)日期、回復(fù)驗(yàn)證結(jié)果、驗(yàn)證人及日期內(nèi)容；

5.5.4.4 項(xiàng)目經(jīng)理準(zhǔn)備工程竣工驗(yàn)收資料時(shí)，應(yīng)向工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的發(fā)出部門收集工程（業(yè)務(wù)）

聯(lián)系單及回復(fù)文件的原件。發(fā)出部門應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理移交，同時(shí)要求項(xiàng)目經(jīng)理在工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單清單（作為移交依據(jù)）上簽收。

5.5.4.5項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將該項(xiàng)目對外發(fā)出的所有工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單收集、匯編在項(xiàng)目竣工驗(yàn)收檔

案內(nèi)。

5.6 工作函

工作函是本公司用于與內(nèi)部溝通的重要文件，具體使用按表格規(guī)定，主要用于各部門非工程業(yè)務(wù)方面的溝通交流。

6． 記錄表式

“工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單”

“工作函”

“重大環(huán)境信息溝通登記表”

第二篇：公司信息溝通管理制度

公司信息溝通管理制度

為了加強(qiáng)市場信息溝通工作，對市場信息進(jìn)行有效的管理，使公司對市場的動態(tài)變化做出迅速反應(yīng)，特制定本工作管理制度。

一、市場信息溝通方式

信息溝通管理工作由市場部負(fù)責(zé)，銷售分公司協(xié)助完成。市場部及銷售分公司要嚴(yán)格執(zhí)行信息反饋制度。銷售人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反映到市場部，以便公司針對市場動向做出迅速調(diào)整。(一)日常情況：口頭、電話、傳真。(二)緊急情況：口頭、電話。

(三)定期溝通：依照《銷售人員信息反饋表》、《顧客意見征詢表》、《客戶回訪記錄表》填寫相關(guān)內(nèi)容。

二、信息反饋制度

1、《銷售信息反饋表》

針對整個(gè)市場的調(diào)查，由銷售分公司協(xié)助市場部完成。分為周、月、季度進(jìn)銷售信息反饋。營銷人員在各階段中定期進(jìn)行數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計(jì)及信息搜集，如實(shí)填寫相應(yīng)表格，按要求送交市場部。市場部在一周內(nèi)將信息分析匯總，上報(bào)主管副總經(jīng)理,下達(dá)上級批示的執(zhí)行意見。2．《顧客意見征詢表》

針對一般顧客的調(diào)查，由銷售分公司協(xié)助市場部完成。每季度進(jìn)行一次。在各季度中不定期進(jìn)行調(diào)查，并于每季度末前一星期內(nèi)送交市場部。(重大問題須隨時(shí)報(bào)告)。專賣店及商場銷售人員將以書面或口頭提問的方式知道顧客填寫《顧客意見征詢表》后傳遞給市場部。市場部在一周內(nèi)將信息分析匯總，填寫《顧客意見處理報(bào)告》上報(bào)主管副總經(jīng)理，下達(dá)上級批示的執(zhí)行意見。

4、《客戶回訪征詢表》

針對代銷商以及酒店客戶的調(diào)查，由市場部完成。每季度進(jìn)行一次。定于一月、四月、七月、十月的月末5日內(nèi)完成。市場部人員可以通過登門、電話或信函等方式對客戶進(jìn)行回訪，填寫《客戶回訪征詢表》，并在一周內(nèi)將信息分析匯總，上報(bào)主管副總經(jīng)理，下達(dá)上級批示的執(zhí)行意見，填寫《客戶意見處理報(bào)告》。

三、資料管理

信息反饋制度所形成的各方面資料，市場部由專人管理。

四、信息溝通工作責(zé)任追究制度

凡對信息溝通工作不重視、弄虛作假、敷衍塞責(zé)的，對市場和客戶反映的問題不及時(shí)上報(bào)，出現(xiàn)嚴(yán)重問題的，要通報(bào)批評，追究責(zé)任。

五、信息溝通考核制度

(一)提出“行銷新構(gòu)想”而為公司采用，一年內(nèi)使公司獲利者，年終酌情獎勵。(二)主動反映可開發(fā)的“新產(chǎn)品”而為公司采用，一年內(nèi)使公司獲利者，年終酌情獎勵。

(三)提供競爭廠商動態(tài)，被公司采用為政策者，年終酌情獎勵。

六、本制度每年修訂一次。

第三篇：5信息溝通程序

STJT/CX5.5.3-2006

信息溝通程序 目的

為了及時(shí)收集內(nèi)、外部有關(guān)質(zhì)量反饋的信息，以確保質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。2 范圍

適用于內(nèi)、外部有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性的溝通。3 職責(zé)

3．1 質(zhì)檢部收集質(zhì)量體系運(yùn)行的信息，并歸口管理內(nèi)、外部有關(guān)質(zhì)量管理體系運(yùn)行信息的傳遞和溝通。

3．2 生產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)過程、顧客溝通工作，收集、傳遞顧客的要求。3.3 生產(chǎn)技術(shù)部應(yīng)收集有效技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，定型圖集等，整理歸檔，并傳遞有關(guān)部門和工程項(xiàng)目經(jīng)理部。

3．4 辦公室應(yīng)收集國家有關(guān)法律法規(guī)和建設(shè)行政主管部門有關(guān)質(zhì)量管理行政文件；并按總經(jīng)理意見傳遞給有關(guān)部門。

3．5 各職能部門和工程項(xiàng)目經(jīng)理部收集各自有關(guān)質(zhì)量管理體系信息，并將其主控過程的記錄，傳遞提供有關(guān)部門。4 措施和方法

進(jìn)行信息溝通的傳遞，可交流思想，有利于相互理解，使工作目的更加明確，消除由于認(rèn)識不一致產(chǎn)生工作的推倭和偏差。加強(qiáng)與顧客的溝通，能提高顧客的滿意程度。4．1 信息分類 4．1．1 內(nèi)部信息

a)質(zhì)量管理體系文件和運(yùn)行的信息如：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的確定；質(zhì)量管理體系文件應(yīng)按“受控”進(jìn)行信息傳遞；質(zhì)量管理體系文件會簽表、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審，以及質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄也應(yīng)進(jìn)行必要的傳遞與溝通。

b）不合格的信息如：各種檢驗(yàn)和評定記錄、報(bào)告、整改通知書。

c)公司有關(guān)質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行，質(zhì)量方面的行政文件如：管理者代表任命書，貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組、貫標(biāo)辦公室的組成文件，以及公司有關(guān)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的簡報(bào)和通知等。

4．1．2 外部信息

a)法律、法規(guī)：如《中華人民共和國建筑法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》等。b）各級建設(shè)行政主管部門有關(guān)條例、規(guī)定，如：建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》等。c)各種設(shè)備、施工驗(yàn)收規(guī)范、質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)，如GB50200系列施工驗(yàn)收規(guī)范以及GB 50300系列質(zhì)量檢驗(yàn)評定、標(biāo)準(zhǔn)和定型通用圖集等。d）有關(guān)報(bào)紙和刊物等。

e）各種媒體的信息如：業(yè)主、監(jiān)理、用戶、計(jì)量檢驗(yàn)單位等供方的反饋投訴以及竣工工程回訪、座談的信息。

f）質(zhì)量認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)審核報(bào)告等。4．2 信息收集、處理和溝通的媒體

信息可采用：書面文件、質(zhì)量記錄、內(nèi)部簡報(bào)、通報(bào)、聲像資料、會議記錄、公告等進(jìn)行溝通。

STJT/CX5.5.3-2006 4．2．1 內(nèi)部信息的收集與處理

a)質(zhì)量管理體系編制和運(yùn)行的資料由質(zhì)檢部門收集整理并發(fā)放。b）不合格品的信息，按《不合格品控制程序》處理。

c)有關(guān)公司質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行的行政文件，可交由辦公室統(tǒng)一發(fā)放，將信息傳遞到有關(guān)部門。

d）各部門主控的質(zhì)量記錄(內(nèi)部管理評審計(jì)劃、報(bào)告等）應(yīng)傳遞到相關(guān)部門，使其了解有關(guān)過程的控制和運(yùn)行的效果，以便內(nèi)部溝通。4．2．2 外部信息

a)國家法律、法規(guī)條例以及各級建設(shè)行政主管部門文件由辦公室收集。如《人民日報(bào)》、《中國建設(shè)報(bào)》、《陜西建筑報(bào)》頒布的法律法規(guī)等進(jìn)行收集，并傳遞給各相關(guān)部門。

b）施工規(guī)范和檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)由生產(chǎn)技術(shù)部對《國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)備案、地方標(biāo)準(zhǔn)備案通報(bào)》、《工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化》（雙月刊）等收集有效版本信息，并傳遞給各相關(guān)部門。

c)建設(shè)行政主管部門的質(zhì)量監(jiān)督站、計(jì)量檢驗(yàn)單位、業(yè)主監(jiān)理的信息，由質(zhì)檢部門收集傳遞各相關(guān)部門。

d）顧客（用戶）的投訴、工程竣工回訪資料由經(jīng)營部門收集，傳遞給相關(guān)部門。e)物資信息由生產(chǎn)技術(shù)部等負(fù)責(zé)收集和傳遞到各相關(guān)部門。4．3 各種信息的保管、歸檔

各種信息的保管、歸檔由相關(guān)部門進(jìn)行處理。5 引用/相關(guān)文件

5．1 STJT/CX4．2．3－2006 《文件控制程序》 5．2 STJT/CX4．2．4－2006 《質(zhì)量記錄控制程序》 5．3 STJT/WJ5．5．1－2006 《職責(zé)和權(quán)限》 5．4 STJT/CX5．6－2006 《管理評審程序》 5．5 STJT/CX7．1－2006 《工程項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃》 5．6 STJT/CX8．2．1－2006 《顧客滿意程序》 5．7 STJT/CX8．2．2－2006 《內(nèi)部質(zhì)量審核》 6 記錄/附錄

6．1 JL/5．5．3－01 《信息聯(lián)絡(luò)處理單》 6．2 JL／5.5.3-02 《信息聯(lián)絡(luò)處理清單》

6．3 JL/4．2．3－06 《 程序修訂記錄表》 附加說明：

本程序提出單位： 本程序起草人： 本程序批準(zhǔn)：

第四篇：安全信息溝通大作業(yè)

《安全信息溝通》課程報(bào)告

姓名：

學(xué)號：

班級：

“奧凱航空18名飛行員集體辭職”的危機(jī)溝通

案例回顧：

2009年8月18日至24日，奧凱航空有限公司18名元老級飛行員，先后向公司遞交了《解除勞動合同告知書》，要求與公司解除勞動合同，同時(shí)要求公司補(bǔ)繳他們的公積金和社會保險(xiǎn)，補(bǔ)發(fā)拖欠的安全獎、交通費(fèi)。日前，奧凱航空作出回應(yīng)，要求飛行員繼續(xù)履行勞動合同，并返還公司培訓(xùn)費(fèi)、安家費(fèi)，補(bǔ)償給公司造成的損失，每人合計(jì)約500萬元，奧凱航空18名飛行員解約一事就此進(jìn)入白熱化，當(dāng)事雙方將于一周后對簿公堂。

2004年，奧凱航空創(chuàng)建初期，飛行員李江（化名）從部隊(duì)退伍后，來到奧凱航空天津運(yùn)營基地，成為最初加盟公司的飛行員之一。李江告訴記者，當(dāng)初他看好民營航空公司的前景，參加工作不久，便在天津買了房子，當(dāng)時(shí)他對自己的職業(yè)生涯充滿了希望?！?008是相對平靜的一年。在同行業(yè)中，奧凱的待遇還是很好的，從沒有過拖欠工資的先例。2008年年底前，每個(gè)月工資到賬都比較準(zhǔn)時(shí)，最多有一至兩日的波動，公司員工也表示理解，沒有人因?yàn)榘l(fā)放工資的事抱怨過?！?008年年底，由于金融危機(jī)影響和公司內(nèi)部問題，奧凱航空被迫停航，在停航的一個(gè)多月里，李江和他的同事們參加公司組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，誰也沒想過要離開奧凱。2009年年初奧凱復(fù)航后，公司拖欠員工薪酬和福利的情況卻日益嚴(yán)重?！鞍凑找?guī)定，每月25日是發(fā)薪日，今年年初以來，幾乎沒有一個(gè)月按時(shí)發(fā)過工資，而且一拖再拖，從25日拖到下個(gè)月10日，再從10日拖到18日、19日是很平常的事。公司拖欠工資和福利給我們的生活帶來不便，不單純是遲半個(gè)月拿到工資的問題，還影響到我們每個(gè)月還房貸的時(shí)間，使我們的個(gè)人信用記錄受到了影響。”

奧凱航空認(rèn)為，公司在內(nèi)憂外困的情況下依然靠大股東上海均瑤集團(tuán)借貸維持發(fā)放員工工資，盡管有延遲發(fā)放的情況，但未拖欠，也未減薪。此外，由于18名飛行員拒絕履行勞動合同，使公司的運(yùn)營陷入極端被動，造成新舟60飛機(jī)的停飛。

此前有報(bào)道稱，由于飛行員緊缺和虧損嚴(yán)重，現(xiàn)在在其總共19條航線中，奧凱航空停飛的已經(jīng)超過4成。記者了解到，目前奧凱航空只有4架波音737飛機(jī)還在飛，“這些航線的收益一直不錯(cuò)，所以多少能抵消一些虧損狀況”，一位奧凱航空內(nèi)部人士表示。2010年7月份，原奧凱航空總裁劉捷音在接受記者采訪時(shí)曾表示，由于虧損嚴(yán)重且內(nèi)部股東矛盾沒有解決，公司隨時(shí)面臨再次停航的威脅。時(shí)隔幾個(gè)月，奧凱航空依然在堅(jiān)持，他們寄望著引進(jìn)外部資金以緩解經(jīng)營壓力。奧凱航空的董事長王均金7月份曾表示，引資一事有望很快出結(jié)果，但是至今還是毫無消息。

均瑤集團(tuán)一直在和天津市政府下屬的企業(yè)談判以獲得其對奧凱航空的注資，但是奧凱航空內(nèi)部紛爭和虧損嚴(yán)重的現(xiàn)狀讓天津方面一直未能拍板。均瑤集團(tuán)方面在回復(fù)記者問詢時(shí)也表示，目前沒有引資的最新消息可以提供，可以說是“沒有進(jìn)展”。奧凱航空的未來只能說“困難重重”。

注：本文著重研究危機(jī)發(fā)生后的信息溝通，即公關(guān)危機(jī)。并非研究危機(jī)發(fā)生后，如何采取措施解決該問題。

1.根據(jù)危機(jī)事件的主體來分，該危機(jī)屬于企業(yè)危機(jī)。

2.按危機(jī)的嚴(yán)重程度來分，該危機(jī)屬于重大危機(jī)（重大的勞資糾紛）。

3.按危機(jī)同企業(yè)的關(guān)系程度以及歸咎的對象看，該危機(jī)屬于內(nèi)部危機(jī)。

二、危機(jī)產(chǎn)生的原因：

1.直接原因。

奧凱航空公司從2009年初開始拖欠飛行員的工資，2008年至今的交通費(fèi)、安全費(fèi)、探親費(fèi)等各項(xiàng)補(bǔ)貼和福利都沒有發(fā)放。對他們的生活帶來了不便，影響了他們每個(gè)月的還房貸時(shí)間，使個(gè)人信用記錄受到影響。

2.潛在原因。

①經(jīng)濟(jì)因素：

2008年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)，使得奧凱航空的經(jīng)濟(jì)效益下降。由于奧凱航空屬于民營企業(yè)，未能像國航、南航、東航一樣得到國家的相關(guān)補(bǔ)貼。由于金融危機(jī)影響和公司內(nèi)部問題，奧凱航空被迫停航。

②法律因素：

《中華人民共和國勞動合同法》的第三十七條，勞動者提前三十日以書面形式通知用人單位，可以解除勞動合同。第三十八條 用人單位有下列情形之一的，勞動者可以解除勞動合同：

（二）未及時(shí)足額支付勞動報(bào)酬的；

（三）未依法為勞動者繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)的。

從性質(zhì)上說，勞動者的辭職權(quán)應(yīng)當(dāng)較用人單位的解雇權(quán)更大，這是沒有疑問的?！秳趧臃ā吩械挠萌藛挝慌c勞動者在消滅勞動關(guān)系的制度安排也體現(xiàn)出“基本平衡，適當(dāng)傾斜”的特點(diǎn)。《勞動合同法》擴(kuò)大被動辭職制度、收緊限制辭職制度，勞動者的辭職權(quán)被大大強(qiáng)化，以致用人單位和勞動者之間的權(quán)利和義務(wù)失去平衡。所以，在飛行員辭職糾紛中，飛行員頻頻以拖欠克扣工資、超時(shí)加班為由提出解除勞動合同。

③政策因素：

過去，由于飛行執(zhí)照有地域限制，限制了飛行員在不同航空公司間的流動。2004年民航總局將飛行員的地方執(zhí)照改為全國執(zhí)照，此舉客觀上為飛行員的流動掃清了障礙，飛行員在不同航空公司間的流動成為可能。“統(tǒng)包統(tǒng)配”的飛行員配置模式已被打破，雙向選擇的人才流動機(jī)制正在形成。

④市場因素：

從2004年民營資本獲批進(jìn)入民航業(yè)籌建航空公司。2004年5月26日，奧凱獲得國家民航總局的籌建許可，成為國內(nèi)首家民營航空公司，截至2006年底，己有奧凱航空、春秋航空、鷹聯(lián)航空、東星航空、大眾航空、昆明航空、東部快線、華夏航空、西部航空、大唐奇力航空、長城航空貨運(yùn)、英安航空、德龍航空和深圳航空等14家民營航空公司拿到了民航總局的“準(zhǔn)生證”。航空市場開放之后，市場在民航人力資源配置中的基礎(chǔ)作用增強(qiáng)，人才流動成為必然。中國民用航空飛行學(xué)院院長鄭孝雍預(yù)測“:中國民航業(yè)正以每年12%至14%的速度增長，未來5年間，飛行員缺口將達(dá)到1萬名，到2015年，這一缺口將高達(dá)1.8萬名。”按照目前飛行員的培養(yǎng)速度，航空公司遭遇飛行員隊(duì)伍青黃不接的窘困局面在所難免。此外，國家正逐步放松新航空公司、支線航空公司和貨運(yùn)航空公司的市場準(zhǔn)入限制，外國資本和民間資本進(jìn)入民航市場的力度不斷加大，這將進(jìn)一步刺激對飛行員的需求。作為稀缺的高技術(shù)、高投入人才，短缺使得航空公司對飛行員的爭奪日益激烈。

1.企業(yè)與媒體的溝通。

在該危機(jī)爆發(fā)后，奧凱公司的公關(guān)部門應(yīng)主動聯(lián)系有影響力的新聞媒體機(jī)構(gòu)。主動出擊，掌握話語權(quán)。以誠懇的態(tài)度，積極的方式直面該問題。把企業(yè)所面臨的困難以及所做的努力告知媒體。通過媒體的報(bào)道，消除公眾對于奧凱航空公司的負(fù)面形象。采取的方式：報(bào)刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等。

2.企業(yè)與公眾的溝通。

除了皆由媒體與公眾溝通外，奧凱也可通過官方網(wǎng)站、微博等企業(yè)自身控制的媒介來告知公眾。該方式能更好、更直接的表達(dá)企業(yè)的觀點(diǎn)，避免了第三方媒介對企業(yè)的不利報(bào)導(dǎo)。

3.企業(yè)與員工的溝通。

該危機(jī)爆發(fā)后，必定會影響公司內(nèi)部員工的恐慌。奧凱的高層應(yīng)立即召開經(jīng)理人會議，消除各部門經(jīng)理的疑慮，穩(wěn)定軍心。并在全公司上下統(tǒng)一思想，統(tǒng)一口徑。避免謠言從內(nèi)部向外部傳播。采取的方式：員工大會、簡報(bào)、內(nèi)部網(wǎng)論壇、電子郵件等。

4.企業(yè)與股東的溝通。

企業(yè)發(fā)生了危機(jī)與股東的利益息息相關(guān)。為了避免因危機(jī)而導(dǎo)致股東撤股、拋售等情況。奧凱公司應(yīng)立即召開股東大會，避重就輕的同股東說明，以免發(fā)生股東層的震蕩從而加重公司的危機(jī)。公司把對危機(jī)的解決措施同董事會協(xié)商，并獲得董事會的支持。

5.企業(yè)與顧客的溝通。

企業(yè)發(fā)生該危機(jī)無可避免會影響顧客的滿意度、忠誠度等等。與顧客接觸的一線部門，比如：售票機(jī)構(gòu)、值機(jī)柜臺、地服人員、客艙乘務(wù)等等，應(yīng)以更熱情的服務(wù)、積極的精神面貌來面對顧客。耐心的向顧客說明有關(guān)問題，聽取顧客的意見，換取顧客的信心。

6.企業(yè)與飛行員的溝通。

奧凱航空公司派出有關(guān)代表與飛行員進(jìn)行溝通、談判。勸服18名飛行員回歸到工作崗位上，避免因飛行員的短缺造成航線的停飛。其次，安撫正在工作的飛行員，同他們講利弊關(guān)系，并且按時(shí)發(fā)放工資、福利等，消除他們的疑慮。在不傷害公司利益的原則下，盡量滿足飛行員的要求，如果談判失敗，則通過法律途徑解決。

7.企業(yè)與律師的溝通。

企業(yè)所聘請的律師團(tuán)隊(duì)是代表企業(yè)的利益，故應(yīng)明確、直白、坦承的同律師團(tuán)隊(duì)溝通。為企業(yè)爭取更多的權(quán)力與利益。

四、個(gè)人體會

通過該課程作業(yè)，讓我對企業(yè)危機(jī)有了更深刻的認(rèn)識。使我明白，信息溝通在危機(jī)管理中是多么的重要。我們生活在一個(gè)高度信息化的社會里，如何運(yùn)用有效的溝通途徑進(jìn)行信息的傳遞，是現(xiàn)代社會不可或缺的技能。一件事情的成敗也往往由先占有話語權(quán)的人決定，這門課的意義不只是為我們以后工作中解決企業(yè)危機(jī)提供了方法，還對我們的個(gè)人樹立形象有著不容小覷的作用。

第五篇：公司信息溝通管理制度

為了加強(qiáng)市場信息溝通工作，對市場信息進(jìn)行有效的管理，使公司對市場的動態(tài)變化做出迅速反應(yīng)，特制定本工作管理制度。

一、市場信息溝通方式

信息溝通管理工作由市場部負(fù)責(zé)，銷售分公司協(xié)助完成。市場部及銷售分公司要嚴(yán)格執(zhí)行信息反饋制度。銷售人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反映到市場部，以便公司針對市場動向做出迅速調(diào)整。

(一)日常情況：口頭、電話、傳真。

(二)緊急情況：口頭、電話。

(三)定期溝通：依照《銷售人員信息反饋表》、《顧客意見征詢表》、《客戶回訪記錄表》填寫相關(guān)內(nèi)容。

二、信息反饋制度

1、《銷售信息反饋表》

針對整個(gè)市場的調(diào)查，由銷售分公司協(xié)助市場部完成。分為周、月、季度進(jìn)銷售信息反饋。營銷人員在各階段中定期進(jìn)行數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計(jì)及信息搜集，如實(shí)填寫相應(yīng)表格，按要求送交市場部。市場部在一周內(nèi)將信息分析匯總，上報(bào)主管副總經(jīng)理,下達(dá)上級批示的執(zhí)行意見。

2．《顧客意見征詢表》

針對一般顧客的調(diào)查，由銷售分公司協(xié)助市場部完成。每季度進(jìn)行一次。在各季度中不定期進(jìn)行調(diào)查，并于每季度末前一星期內(nèi)送交市場部。（重大問題須隨時(shí)報(bào)告）。專賣店及商場銷售人員將以書面或口頭提問的方式知道顧客填寫《顧客意見征詢表》后傳遞給市場部。市場部在一周內(nèi)將信息分析匯總，填寫《顧客意見處理報(bào)告》上報(bào)主管副總經(jīng)理，下達(dá)上級批示的執(zhí)行意見。

4、《客戶回訪征詢表》

針對代銷商以及酒店客戶的調(diào)查，由市場部完成。每季度進(jìn)行一次。定于一月、四月、七月、十月的月末5日內(nèi)完成。市場部人員可以通過登門、電話或信函等方式對客戶進(jìn)行回訪，填寫《客戶回訪征詢表》，并在一周內(nèi)將信息分析匯總，上報(bào)主管副總經(jīng)理，下達(dá)上級批示的執(zhí)行意見，填寫《客戶意見處理報(bào)告》。

三、資料管理

信息反饋制度所形成的各方面資料，市場部由專人管理。

四、信息溝通工作責(zé)任追究制度

凡對信息溝通工作不重視、弄虛作假、敷衍塞責(zé)的，對市場和客戶反映的問題不及時(shí)上報(bào)，出現(xiàn)嚴(yán)重問題的，要通報(bào)批評，追究責(zé)任。

五、信息溝通考核制度

(一)提出“行銷新構(gòu)想”而為公司采用，一年內(nèi)使公司獲利者，年終酌情獎勵。

(二)主動反映可開發(fā)的“新產(chǎn)品”而為公司采用，一年內(nèi)使公司獲利者，年終酌情獎勵。

(三)提供競爭廠商動態(tài)，被公司采用為政策者，年終酌情獎勵。

六、本制度每年修訂一次。