第一篇：司卷煙零售經(jīng)營服務(wù)功能店管理手冊

無錫市煙草公司

“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)功能店” 管 理 手 冊

（試行版）無錫市煙草公司 二○一二年七月

一、功能店概述

功能店是指卷煙零售商自愿申請，并被無錫市煙草專賣局（公司）批準(zhǔn)的，誠信規(guī)范經(jīng)營、具有一定經(jīng)營能力和條件，享有特點(diǎn)權(quán)利和義務(wù)的“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)功能店”的簡稱。功能店建設(shè)實(shí)行全省“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一規(guī)劃布局、統(tǒng)一運(yùn)行方式、統(tǒng)一形象標(biāo)識、統(tǒng)一品牌培育、統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)承諾，并具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤四項(xiàng)主要功能。

（一）品牌培育功能

與商業(yè)企業(yè)、工業(yè)企業(yè)協(xié)同互動，在新品上市、品牌維護(hù)、品牌推廣等終端品牌營銷中，開展系列營銷活動、促進(jìn)卷煙品牌成長的功能。

（二）宣傳促銷功能

從店面形象、產(chǎn)品展示、廣告宣傳、促銷活動等方面，宣傳推廣卷煙品牌、強(qiáng)化消費(fèi)者品牌認(rèn)知、促進(jìn)卷煙銷售的功能。

（三）信息采集功能

采集獲取卷煙零售銷量、價(jià)格、庫存以及其他相關(guān)市場信息，并與煙草商業(yè)企業(yè)共享，使得工商企業(yè)更好地把握和滿足市場需求、提升市場響應(yīng)速度和營銷決策能力的功能。

（四）消費(fèi)跟蹤功能

跟蹤其固定消費(fèi)者，記錄消費(fèi)者信息、購買行為、消費(fèi)偏好等并與商業(yè)企業(yè)共享，使得工商企業(yè)更好地把握消費(fèi)市場需求發(fā)展變化狀況，提高品牌規(guī)劃和市場營銷水平的功能。

二、功能店選擇標(biāo)準(zhǔn)

“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)功能店”總體上應(yīng)具有以下條件：

（一）合理布局

功能店分布在大市范圍內(nèi)統(tǒng)籌兼顧，以市區(qū)為主，以縣（市、區(qū)）范圍內(nèi)的城區(qū)和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主，并結(jié)合示范街建設(shè)進(jìn)行優(yōu)先考慮；優(yōu)先選擇中等經(jīng)營規(guī)模的客戶，嚴(yán)格控制千條以上客戶的比例；綜合考慮業(yè)態(tài)分布，優(yōu)先考慮便利店類客戶，嚴(yán)格控制煙酒商店類客戶的比例，原則上不得超過該類客戶所占客戶總數(shù)比例的二分之一。

（二）規(guī)范守法

零售客戶長期誠信規(guī)范經(jīng)營，近一段時(shí)間內(nèi)無違反煙草專賣法律法規(guī)的經(jīng)營行為；近一段時(shí)間內(nèi)不存在亂渠道購進(jìn)卷煙或從事卷煙變相批發(fā)業(yè)務(wù)或套（收）購卷煙行為；所有銷售卷煙做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)。

（三）經(jīng)營水平

位于人口集聚或客流量大的地段，具備一定的經(jīng)營規(guī)模；經(jīng)營穩(wěn)定，非重大節(jié)日期間沒有銷量明顯波動的異常情況；營業(yè)者具備較好的經(jīng)營素質(zhì)，包括較強(qiáng)的軟件使用能力、卷煙出樣陳列能力、產(chǎn)品推介能力以及與消費(fèi)者的溝通交流能力等。

（四）配合程度

自覺配合煙草公司做好規(guī)范陳列、品牌推廣、宣傳促銷等項(xiàng)工作；愿意配合安裝終端POS系統(tǒng)、如實(shí)進(jìn)行零售掃碼，并配合逐步開展網(wǎng)上配貨、跟蹤消費(fèi)者信息以及網(wǎng)上互動、網(wǎng)上營銷等相關(guān)工作。

（五）基礎(chǔ)條件

具有較好的店面形象或店鋪具備改造提升潛力，并自愿提升的；實(shí)施網(wǎng)上訂貨，具備符合終端軟件要求的電腦設(shè)備，具有暢通的網(wǎng)絡(luò)條件；店鋪可以放入二節(jié)或以上柜臺，擁有自主產(chǎn)權(quán)或租賃合同在一定期限以上的。

三、功能店申請審批程序

在卷煙零售客戶自愿申請的基礎(chǔ)上，經(jīng)無錫市煙草公司根據(jù)功能店選擇標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格甄選審批確定后，零售客戶簽訂《江蘇煙草卷煙零售終端建設(shè)第二階段功能終端客戶誠信經(jīng)營承諾書》，明確責(zé)任義務(wù)，啟動功能店建設(shè)。

（一）客戶申請

零售客戶本著自愿的原則，在規(guī)定期限內(nèi)主動填寫提交《江蘇煙草功能終端客戶申請表》，并隨同有關(guān)要求文件一同提交給無錫市煙草公司。

（二）審批流程

無錫市煙草公司根據(jù)功能店選擇標(biāo)準(zhǔn)，對自愿申請的零售商進(jìn)行嚴(yán)格篩選、審核確定。

1、由客戶經(jīng)理和市場經(jīng)理根據(jù)功能店選擇標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初審，并填寫《江蘇煙草功能終端客戶審批表》上報(bào)客戶服務(wù)科（營銷中心市場部）及專賣管理科（本級稽查大隊(duì)）審核。

2、客戶服務(wù)科（營銷中心市場部）根據(jù)全市情況進(jìn)行綜合審定，專賣管理科（本級專賣部門）進(jìn)行守法情況審定，通過后交縣局（分公司）、營銷中心及專賣管理處審核，嚴(yán)格把關(guān)。

3、市公司業(yè)務(wù)經(jīng)理簽署意見。

（三）簽訂協(xié)議

通過審核批準(zhǔn)后，無錫市煙草公司適時(shí)通知零售客戶，簽署《江蘇煙草卷煙零售終端建設(shè)第二階段功能終端客戶誠信經(jīng)營承諾書》；并協(xié)助嘉和公司與零售戶集體簽訂《功能終端柜臺購買合同》，明確雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系（柜臺標(biāo)準(zhǔn)、交貨方式、付款方式等）。零售客戶分批至區(qū)域客戶服務(wù)部，通過抽簽的形式隨機(jī)選擇工業(yè)公司廣告招貼畫。

（四）安裝驗(yàn)收

與零售戶約定安裝時(shí)間，做好安裝前的準(zhǔn)備工作；由客戶經(jīng)理陪同搬家公司上門安裝柜臺，安裝結(jié)束后，零售戶進(jìn)行柜臺驗(yàn)收，辦理簽收手續(xù)。并由客戶經(jīng)理上門張貼工業(yè)公司廣告宣傳招貼畫。

（五）歸檔備案

整理功能終端建設(shè)相關(guān)資料，建立檔案系統(tǒng)，進(jìn)行備案，并下發(fā)給各基層服務(wù)站指導(dǎo)規(guī)范和管理。

四、功能店管理規(guī)范

（一）功能店經(jīng)營管理

1、功能店要規(guī)范經(jīng)營、文明從商，應(yīng)在店內(nèi)顯著位置向消費(fèi)者明示服務(wù)承諾“不售假冒偽劣卷煙”、“不向未成年人售煙”，并遵守承諾，認(rèn)真執(zhí)行。功能店要嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)，不得從其它渠道進(jìn)貨，不為他人代銷卷煙。

2、功能店應(yīng)積極配合無錫市煙草公司開展品牌出樣陳列，配合無錫市煙草公司發(fā)布廣告和開展各項(xiàng)品牌宣傳推廣活動，主動宣傳推介全國重點(diǎn)骨干品牌。

3、功能店停、歇業(yè)應(yīng)向無錫市煙草公司申報(bào)，辦理登記手續(xù)。

4、如果功能店無法繼續(xù)使用、不按規(guī)定有效使用其功能柜臺，或出現(xiàn)其他不符合功能店選擇標(biāo)準(zhǔn)及誠信經(jīng)營承諾書中相關(guān)條款的事項(xiàng)，無錫市煙草公司將對其進(jìn)行撤銷處理。

（二）功能店柜臺管理

1、功能店的卷煙柜臺陳列應(yīng)當(dāng)符合無錫市煙草公司統(tǒng)一規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

2、功能店客戶要做好卷煙柜臺的日常維護(hù)工作，保持柜臺設(shè)施（包括廣告招貼畫）的完整、整潔和美觀。

3、未經(jīng)無錫市煙草公司許可，功能店客戶不得擅自將卷煙柜臺用于其他用途。

4、卷煙柜臺發(fā)生損壞時(shí)，功能店客戶應(yīng)及時(shí)填寫《功能終端柜臺報(bào)修單》，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交給無錫市煙草公司，由無錫市煙草公司通知第三方進(jìn)行維修或重新安裝，并由功能店客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

（三）功能店宣傳物料管理

宣傳物料是指無錫市煙草公司向功能店提供的橫幅、宣傳材料、POP、促銷品、多媒體等用于品牌宣傳促銷的物品。

1、功能店客戶應(yīng)按無錫市煙草公司要求合理發(fā)放宣傳單、贈品等物料，充分利用物料的特點(diǎn)做好品牌宣傳。

2、功能店客戶要做好物料的日常維護(hù)工作，不得擅自調(diào)整物料的陳列位置，不得用于其他用途或改變統(tǒng)一形象，保持物料的完整、整潔和美觀。

3、功能店客戶要按照相關(guān)要求，及時(shí)檢查物料的使用情況，保證物料的正常使用。

4、功能店客戶要愛護(hù)宣傳物料，對其他人員損壞物料的行為應(yīng)予以勸阻、制止。

（四）功能店信息管理

1、有條件的功能店客戶，應(yīng)根據(jù)要求實(shí)行電腦信息化管理，安裝零售終端管理信息系統(tǒng)，配備掃碼槍，并進(jìn)行電腦聯(lián)網(wǎng)。

2、功能店要根據(jù)無錫市煙草公司要求開展量價(jià)存信息記錄工作，在銷售卷煙過程中，實(shí)行條、包掃碼銷售，及時(shí)、全面地記錄卷煙經(jīng)營數(shù)據(jù)及其他市場信息，并按要求定期或不定期地進(jìn)行上報(bào)。

3、功能店客戶要積極配合無錫市煙草公司開展消費(fèi)跟蹤工作，明確跟蹤對象，收集固定消費(fèi)者的消息，記錄其購買行為，并開展各種針對消費(fèi)者的調(diào)研活動。

五、功能店陳列要求

（一）功能柜臺擺放位置

將功能柜臺擺放在店內(nèi)的顯眼位置，具有較高的展示性和拿取的方便性；或擺放在門店門口，正面朝向來往顧客；或擺放在收銀臺旁，并緊挨著收銀臺；擺放時(shí)應(yīng)盡量避免強(qiáng)烈光照、下雨淋濕等因素對煙柜的破壞。

（二）功能柜臺陳列規(guī)范

1、一至四類且安裝兩節(jié)功能柜臺的客戶，設(shè)置單包出樣，每行擺放12-16個(gè)陳列單元卷煙；順序按照零售價(jià)格由高到低、從左向右依次陳列，同價(jià)位者相連；煙包中文商標(biāo)正面朝向消費(fèi)者，單包下方擺放統(tǒng)一發(fā)放的價(jià)格標(biāo)簽，上下橫豎對齊、左右間隔均衡。

2、五至七類且安裝兩節(jié)功能柜臺的客戶，或安裝三節(jié)及以上功能柜臺的客戶，可設(shè)置雙包出樣，每行擺放6-8個(gè)陳列單元卷煙；順序按照零售價(jià)格由高到低、從左向右依次陳列，同價(jià)位者相連；煙包中文商標(biāo)正面朝向消費(fèi)者，雙包中間下方擺放統(tǒng)一發(fā)放的價(jià)格標(biāo)簽，上下橫豎對齊、左右間隔均衡。

3、對于廣告品牌、促銷品牌、新品牌、低焦油品牌卷煙的陳列，可統(tǒng)一標(biāo)明“店主推薦”、“新品上市”或“低焦油品牌”字樣，方便消費(fèi)者識別選購。

4、對已經(jīng)銷售的出樣卷煙，要及時(shí)補(bǔ)貨上柜，保持店面卷煙擺放整齊有序；對放置時(shí)間較長、變色的樣品卷煙要及時(shí)清理更換；注意價(jià)格標(biāo)簽是否齊全，發(fā)現(xiàn)短缺，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)齊。功能柜臺靠邊一節(jié)中三分之一區(qū)域可擺放電話機(jī)等物品，柜臺內(nèi)只能擺放出樣卷煙，不能放置其他商品或雜物，保證柜臺內(nèi)外清潔整齊美觀，打造良好的店鋪環(huán)境。

六、功能店業(yè)務(wù)支持

1、訂貨服務(wù)：煙草公司按計(jì)劃對功能店客戶提供訂貨服務(wù)，有條件的開展網(wǎng)上配貨。

2、貨源保障：視為重點(diǎn)客戶，積極組織客戶需求的貨源，提供相應(yīng)的貨源供應(yīng)。

3、拜訪指導(dǎo)：煙草公司將挑選優(yōu)秀客戶經(jīng)理，按計(jì)劃實(shí)地拜訪或按需及時(shí)上門，快速響應(yīng)功能店需求，注重解決實(shí)際問題。

4、送貨服務(wù)：按訂貨時(shí)間及送貨計(jì)劃提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、售后服務(wù)：因煙草公司送錯(cuò)卷煙或所送卷煙出現(xiàn)擠壓變形、破損等情況，經(jīng)當(dāng)場核實(shí)，煙草公司將及時(shí)退換卷煙。

6、經(jīng)營指導(dǎo)：提供經(jīng)營指導(dǎo)意見，協(xié)助安排好合理庫存，提供相關(guān)卷煙市場信息傳遞。

7、促銷支持：作為公司產(chǎn)品推介、新品上柜的優(yōu)先客戶；依據(jù)公司品牌培育規(guī)劃，優(yōu)先提供品牌促銷，給予相關(guān)人力、物力支持。

8、信息支持：通過多種方式提供可供貨源清單、新產(chǎn)品資料、行業(yè)及公司形勢與走向、斷貨預(yù)警信息等各類可能會影響經(jīng)營的重要信息。

9、應(yīng)急服務(wù)：快速啟動應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。

10、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：采取多種形式的培訓(xùn)與溝通，介紹行業(yè)形勢動向、行業(yè)政策取向、經(jīng)營技能、銷售管理、真假煙識別、明碼標(biāo)價(jià)、產(chǎn)品陳列等知識。

11、投訴咨詢：兩個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)妥善解決投訴問題。

七、功能店督導(dǎo)考評

（一）考評主體

無錫市煙草公司營銷中心及縣分公司將組織各客戶經(jīng)理對功能店客戶的經(jīng)營管理情況進(jìn)行考核，并結(jié)合各級煙草專賣部門所檢查的遵守法規(guī)情況綜合評估。

（二）考評周期

月度考核：每月對功能店客戶進(jìn)行考核、并及時(shí)通報(bào)考核結(jié)果及處理意見。

季度匯總:每季度對功能店客戶考核情況進(jìn)行匯總，并將考核結(jié)果與下季度獎(jiǎng)勵(lì)貨源供應(yīng)相掛鉤。

年度總評：每年把功能店客戶考核情況進(jìn)行匯總，對功能店客戶進(jìn)行年度總評，給予年度獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）考評內(nèi)容 遵守法規(guī)情況：有無轉(zhuǎn)批倒賣卷煙行為；有無銷售假煙、走私煙行為；有無亂渠道進(jìn)貨行為；是否遵守專賣許可證管理；有無違反煙草專賣法規(guī)及國家其他法律法規(guī)規(guī)定行為；

管理規(guī)范情況：經(jīng)營管理、柜臺管理、宣傳物料管理、卷煙陳列管理、信息管理等情況。

（四）獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰

1、獎(jiǎng)勵(lì)：季度按考核結(jié)果，調(diào)整優(yōu)秀功能店客戶和良好功能店客戶名單，每周給予相對應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)貨源；年度按考核結(jié)果進(jìn)行總評，評選年度優(yōu)秀功能店客戶和良好功能店客戶，給予相應(yīng)精神和貨源獎(jiǎng)勵(lì)。

2、懲罰：根據(jù)違規(guī)事項(xiàng)性質(zhì)分為一般違規(guī)事項(xiàng)、嚴(yán)重違規(guī)事項(xiàng)，一般違規(guī)事項(xiàng)適用于口頭警告、書面警告、責(zé)令整改，嚴(yán)重違規(guī)事項(xiàng)適用于撤銷處理。

八、功能店服務(wù)改進(jìn)

無錫市煙草公司將通過各種形式，積極組織開展功能店客戶對煙草公司各項(xiàng)服務(wù)管理的需求調(diào)查，聽取功能店客戶對煙草公司服務(wù)質(zhì)量的意見建議，認(rèn)真分析，查找問題和原因，并在實(shí)踐過程中持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)水平和管理水平。附：“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)功能店”月度考核表 “卷煙零售經(jīng)營服務(wù)功能店”月度考核表

客戶名稱：客戶編碼： 客戶經(jīng)理：年月

一、遵守法規(guī)情況評估

遵守法規(guī)的基本內(nèi)容

守法程度評估

備注

有無轉(zhuǎn)批倒賣卷煙行為

否決項(xiàng)

凡出現(xiàn)本部分列舉違規(guī)情況的，均實(shí)行一票否決，除相應(yīng)處理外，撤消評選資格

有無銷售假煙、走私煙行為

否決項(xiàng)

有無違反煙草專賣法規(guī)及國家其他法律法規(guī)規(guī)定行為（如阻撓、抗拒專賣檢查執(zhí)法問題等）

否決項(xiàng)

是否遵守專賣許可證管理

按違規(guī)性質(zhì)

對一般違規(guī)的，除相應(yīng)處理外，給予口頭和書面警告，責(zé)令整改，并在月度總分中扣除10分；對嚴(yán)重違規(guī)的，除相應(yīng)處理外，撤消全年評選資格

有無亂渠道進(jìn)貨行為

按違規(guī)次數(shù)、數(shù)量

對初次違規(guī)，且數(shù)量低于1條的，除相應(yīng)處理外，給予口頭警告，并在月度總分中扣除3分；對初次違規(guī)，數(shù)量大于1條低于5條或是年內(nèi)二次違規(guī)且累計(jì)數(shù)量低于5條的，除相應(yīng)處理外，給予書面警告，責(zé)令整改，并在月度總分中扣除10分；對于初次違規(guī)數(shù)量大于5條，或是年內(nèi)三次以上違規(guī)的，撤消全年評選資格。

二、管理規(guī)范情況評估

評估項(xiàng)目

評估值

備注

經(jīng)營管理

明示并兌現(xiàn)服務(wù)承諾

10分

應(yīng)在店內(nèi)顯著位置向消費(fèi)者明示“誠信經(jīng)營、明碼實(shí)價(jià)”、“不售假冒偽劣卷煙”、“不向未成年人售煙”、并遵守承諾，認(rèn)真執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)一次未明示或兌現(xiàn)服務(wù)承諾的扣3分

明碼實(shí)價(jià)

10分

卷煙、標(biāo)價(jià)簽擺放整齊，且做到明碼實(shí)價(jià)，有一次擺放不到位或者零售指導(dǎo)價(jià)格執(zhí)行不到位扣2分

配合發(fā)布廣告

10分

積極配合煙草公司指定的第三方發(fā)布廣告和開展各項(xiàng)品牌宣傳推廣活動，如有一次不配合的扣5分

配合宣傳重點(diǎn)品牌

20分

積極配合煙草公司主動宣傳推薦全國重點(diǎn)骨干品牌，如有一次不配合的扣10分

功能柜臺管理

10分

按要求對功能柜臺實(shí)施管理，確保完好，發(fā)現(xiàn)功能柜臺損壞、影響功能店形象且未及時(shí)報(bào)修的，每次扣3分

宣傳物料管理

10分

按功能店宣傳物料管理要求對煙草公司提供的促銷物品進(jìn)行管理，每違反一項(xiàng)扣2分

卷煙陳列管理

20分

按功能店卷煙陳列管理要求對店內(nèi)卷煙進(jìn)行陳列，每違反一項(xiàng)扣3分

信息管理

10分

按功能店信息管理要求進(jìn)行信息的收集、整理和反饋，有一次不按要求進(jìn)行的扣5分

第二篇：“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”卷煙陳列實(shí)施辦法

“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”卷煙陳列實(shí)施辦法

為充分利用“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”（以下簡稱“標(biāo)準(zhǔn)店”）這一面向消費(fèi)者的終端平臺，全面發(fā)揮“標(biāo)準(zhǔn)店”展示品牌形象、引導(dǎo)卷煙消費(fèi)、培育重點(diǎn)骨干品牌的作用，有力推動“標(biāo)準(zhǔn)店”規(guī)范管理，深度挖掘“標(biāo)準(zhǔn)店”資源價(jià)值，提升培育品牌能力，根據(jù)《江蘇省煙草公司鹽城市公司關(guān)于在“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”重點(diǎn)開展“六個(gè)一管理”工作的實(shí)施方案》（鹽煙營?2011?7號）要求，特制訂本實(shí)施辦法。

一、卷煙陳列的基本原則

1、宣傳重點(diǎn)骨干品牌?！皹?biāo)準(zhǔn)店”內(nèi)的卷煙陳列要突出宣傳重點(diǎn)骨干品牌。全市“標(biāo)準(zhǔn)店”統(tǒng)一利用前柜設(shè)立重點(diǎn)骨干品牌專柜，實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)化陳列”，突出宣傳“20+10”全國重點(diǎn)卷煙骨干品牌，營造公平有序的競爭環(huán)境，為重點(diǎn)骨干品牌成長提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、工商協(xié)同策劃。工商協(xié)同，精心制作陳列方案，充分利用背柜一半左右面積的最佳位置，實(shí)行“主題化陳列”，營造濃厚的卷煙品牌文化氛圍，清晰、準(zhǔn)確地傳播行業(yè)重點(diǎn)骨干品牌價(jià)值和形象，在潛移默化中引導(dǎo)消費(fèi)，提升品牌競爭力。

３、實(shí)用方便。最大程度地利用前柜和背柜空間，陳列主銷、主推卷煙品牌。促銷品牌、新品牌要放在醒目位置，品種豐富，琳瑯滿目，簡潔大方，直觀明了，消費(fèi)者容易識別，零售客戶方便拿取，促進(jìn)卷煙銷售，提高客戶收益。

４、整潔美觀。對店面、柜臺定期清理，及時(shí)更換褪色或破損卷煙、價(jià)簽，卷煙擺放井然有序，干凈衛(wèi)生，價(jià)簽對齊，力求生動美觀，讓顧客賞心悅目，提升店堂形象。

二、具體陳列規(guī)范

（一）關(guān)于前柜陳列（以包煙陳列為主）

1、統(tǒng)一設(shè)立重點(diǎn)骨干品牌專柜。對于安裝3節(jié)前柜的“標(biāo)準(zhǔn)店”，中間一節(jié)為重點(diǎn)骨干品牌專柜。全市統(tǒng)一制作“全國重點(diǎn)骨干卷煙品牌專柜”字條標(biāo)識，統(tǒng)一專柜的粘貼位置。重點(diǎn)骨干品牌陳列數(shù)量以轄區(qū)在銷為主，單品牌陳列以常銷規(guī)格為主；陳列順序按照零售價(jià)格由高到低、從左向右依次陳列，同價(jià)位者相連陳列；為突出宣傳效果，每一品牌以兩包卷煙并排為一個(gè)陳列單元，品牌之間間隔約4厘米，每行擺7個(gè)陳列單元卷煙。煙包中文商標(biāo)正面朝向消費(fèi)者，價(jià)格標(biāo)簽書寫工整規(guī)范，價(jià)格、產(chǎn)地等信息清楚無誤，垂直對應(yīng)擺在卷煙下方。

對于安裝４節(jié)及４節(jié)以上前柜數(shù)量的“標(biāo)準(zhǔn)店”，設(shè)立至少2節(jié)重點(diǎn)骨干品牌專柜，位置居中，在每節(jié)柜臺同一位置貼上“全國重點(diǎn)骨干卷煙品牌專柜”字條。一個(gè)重點(diǎn)骨干品牌可陳列幾個(gè)規(guī)格，每一規(guī)格以兩包卷煙并排為一個(gè)陳列單元，陳列順序等標(biāo)準(zhǔn)同上。

2、其他要求。對于新品牌（包括促銷品牌）的陳列，統(tǒng)一在 “全國重點(diǎn)骨干卷煙品牌專柜”左側(cè)柜臺的頂端位置，專門留出一定空間進(jìn)行陳列，并統(tǒng)一標(biāo)明“新品上市”或“促銷”字樣，方便消費(fèi)者識別選購。

其他前柜的卷煙陳列，參照重點(diǎn)骨干品牌專柜的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，整體前柜卷煙陳列保持同一風(fēng)格。

（二）關(guān)于背柜陳列（以條煙陳列為主）

1、主題陳列。充分利用背柜一半左右的柜臺空間，即背柜的中間柜、邊柜的中層，集中陳列一個(gè)工業(yè)企業(yè)的系列或一個(gè)品牌，實(shí)行生動化、主題式陳列，突出品牌的整體形象，形成強(qiáng)烈的視覺沖擊力，增強(qiáng)卷煙品牌的影響力，提升品牌形象。市公司經(jīng)與參加“標(biāo)準(zhǔn)店”建設(shè)的工業(yè)企業(yè)充分協(xié)商、科學(xué)規(guī)劃后，形成全地區(qū)統(tǒng)一的背柜主題陳列規(guī)范。“標(biāo)準(zhǔn)店”運(yùn)行后，工業(yè)企業(yè)有特殊陳列要求的，經(jīng)市公司同意后，統(tǒng)一在該企業(yè)所有“標(biāo)準(zhǔn)店”中實(shí)施。

2、其他要求。對于背柜的其他位置，可陳列著力推薦的品牌或毛利較高的卷煙品牌；陳列方式為３條卷煙整齊劃一并排陳列，形成一個(gè)卷煙品牌的宣傳平面，中文商標(biāo)正面朝向消費(fèi)者，使消費(fèi)者一目了然。背柜的下層，可“一”字型整齊陳列包煙，便于零售客戶拿取出售卷煙。

三、工作要求

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識。卷煙陳列是卷煙品牌宣傳、品牌培育的重要手段，是“標(biāo)準(zhǔn)店”管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。有序、豐富、生動的卷煙陳列，有利于傳播行業(yè)重點(diǎn)骨干品牌的賣點(diǎn)和文化，有利于吸引消費(fèi)者的目光，引導(dǎo)消費(fèi)傾向、創(chuàng)造消費(fèi)熱點(diǎn)，有利于樹立良好的店面形象，增加卷煙的銷量和利潤。各單位要提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想，組織客戶經(jīng)理認(rèn)真理解卷煙陳列的意義，學(xué)習(xí)掌握“卷煙陳列的基本原則和具體陳列規(guī)范”，細(xì)化實(shí)施辦法，落實(shí)責(zé)任，落實(shí)進(jìn)度，切實(shí)做好“標(biāo)準(zhǔn)店”卷煙陳列工作。

2、統(tǒng)一規(guī)范，逐步推廣。統(tǒng)一規(guī)范“標(biāo)準(zhǔn)店”的卷煙陳列，是“標(biāo)準(zhǔn)店”運(yùn)行模式的基本要求。各單位要認(rèn)真按照本辦法的要求，積極宣傳卷煙陳列的好處，及時(shí)引導(dǎo)“標(biāo)準(zhǔn)店”客戶統(tǒng)一陳列樣式，落實(shí)陳列標(biāo)準(zhǔn)，提高卷煙陳列技巧，自覺做好卷煙陳列，努力提高“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”的展示效果，保持“標(biāo)準(zhǔn)店”卷煙陳列規(guī)范統(tǒng)一。同時(shí)，結(jié)合本單位實(shí)際，對有條件的非“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”客戶，加大宣傳引導(dǎo)力度，有計(jì)劃的按“標(biāo)準(zhǔn)店”卷煙陳列要求進(jìn)行推廣，逐步提高全市零售客戶卷煙陳列水平和陳列效果，推進(jìn)終端形象建設(shè)。

3、加強(qiáng)維護(hù)，精益求精。卷煙陳列要常抓不懈，精益求精。耐心與零售客戶溝通磋商，取得支持與配合，指導(dǎo)和督促零售客戶，對銷售出去的卷煙，要及時(shí)補(bǔ)貨上柜，保持店面卷煙擺放整齊有序；對放置時(shí)間較長、變色的樣品卷煙要及時(shí)清理更換；注意價(jià)格標(biāo)簽是否齊全，發(fā)現(xiàn)短缺，及時(shí)補(bǔ)上；不在卷煙陳列柜臺上擺放雜物，保證柜臺內(nèi)外清潔美觀，創(chuàng)造一個(gè)良好的店鋪環(huán)境。

4、堅(jiān)持督查，長效考核。各單位要加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，積極開展卷煙陳列競賽活動，不斷創(chuàng)新優(yōu)化卷煙陳列方法。要建立“標(biāo)準(zhǔn)店”卷煙陳列工作的考核、監(jiān)督機(jī)制，日常拜訪與隨機(jī)抽查相結(jié)合，及時(shí)跟蹤“標(biāo)準(zhǔn)店”卷煙陳列情況，隨時(shí)糾正不規(guī)范行為，每月上報(bào)“卷煙零售經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”陳列情況推廣進(jìn)度，并與責(zé)任人績效掛鉤，做到考核有標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果有獎(jiǎng)懲。市公司將在“標(biāo)準(zhǔn)店”運(yùn)行一段時(shí)間后組織全系統(tǒng)卷煙陳列競賽，評比“卷煙陳列示范店”和“卷煙陳列能手”，評比結(jié)果納入競賽活動考核。

第三篇：卷煙零售客戶服務(wù)故事

“小改變”決定“大成就”

一提起服務(wù)農(nóng)村客戶，客戶經(jīng)理們總是會感到些許“頭疼”，原因無他，這農(nóng)村客戶天生就是矛盾集合體：農(nóng)村民風(fēng)淳樸、客戶們與人為善，在這方面相對而言更好服務(wù)，而農(nóng)村客戶大部分都跟不上時(shí)代，實(shí)在又有些難于服務(wù)，如今什么都在講與時(shí)俱進(jìn)，這可生生“急煞”我們。究竟如何才能服務(wù)好農(nóng)村客戶？也許從這矛盾入手，不斷摸索前進(jìn)也不失為一種辦法。

在我所服務(wù)的農(nóng)村客戶中，王叔是比較能接受新事物的一位。在我剛接手該片區(qū)之時(shí)，他的月銷量在200條左右，雖算不得厲害，但在那一片村子里確是數(shù)一數(shù)二。幾次走訪后我發(fā)現(xiàn)，他對于提升經(jīng)營業(yè)績的訴求比較強(qiáng)烈，身為客戶經(jīng)理的我，本職工作不就是幫助客戶提升經(jīng)營能力嗎？可礙于工作年限，實(shí)在沒有拿得出手的營銷技巧去幫助他，這可如何是好！絞盡腦汁之后，我不得不另辟蹊徑--既然軟件無能為力，那便從硬件著手。

農(nóng)村信息閉塞，王叔想要得到關(guān)于卷煙的信息，只能全部依賴于我，這可怎么夠。于是我不止一次在他耳邊灌輸：“信息化是大勢所趨，以后什么都要靠網(wǎng)絡(luò)，再不會用電腦，就要跟不上形勢了。這訂煙可以讓您兒子來訂，但煙總是您在賣吧?！蓖跏暹€是有所顧慮：“這買電腦裝網(wǎng)線要一大筆錢

哪…”“舍不得孩子套不著狼，以后煙越賣越好了，哪還在乎這點(diǎn)投入?！薄r(nóng)村客戶比較愿意聽取我們的意見，沒多久王叔便買了臺電腦裝在鋪?zhàn)永铮业靡嬗谒麅鹤邮歉汶娔X工作的，也會時(shí)不時(shí)教王叔操作電腦?，F(xiàn)在王叔操作電腦是越來越熟練，生意不忙的時(shí)候，就上各種煙草網(wǎng)站瀏覽信息以充實(shí)自己。這期間，我還會給王叔介紹一些城區(qū)的經(jīng)營大戶，畢竟王叔認(rèn)識的零售戶基本都是村子里的熟人，經(jīng)營能力較弱，而城里人的經(jīng)營理念比較先進(jìn)，通過交流溝通，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)，對經(jīng)營能力的提升可謂大有裨益。基礎(chǔ)打好后下一步就是提升。不得不說，王叔的鋪面確實(shí)有點(diǎn)“寒磣”：面積不小貨物堆放密密麻麻，燈光昏暗小巷又常年曬不到太陽，煙柜沒地落腳只好擺在貨架上，不注意看都不知這里在銷售卷煙……這一切景象似乎配不上他的銷量，要知道“干凈、明亮、整潔、醒目”才是硬道理，再不改變可就會成為業(yè)績進(jìn)一步增長的瓶頸。在跟王叔幾番討論后，我們決定將他的“農(nóng)村小賣部”打造為卷煙專營店，他本人也是極力配合，于是乎，風(fēng)風(fēng)火火的大改造開始了。要農(nóng)村人花幾萬塊錢裝修門面似乎不太現(xiàn)實(shí)，所以降低成本成了第一要?jiǎng)?wù)。我們將城區(qū)退網(wǎng)專營店的門頭拆了下來，翻新以后又貼在王叔家門頭，結(jié)合鋪面大小，將其他客戶退回的前柜背柜擺在合適位置，最后做好卷煙陳列，農(nóng)村小小專營店就這么誕生了。對比之前，變化翻天覆地，生意想不好

都不行！

如今，王叔的煙柜里各種規(guī)格的卷煙塞的滿滿當(dāng)當(dāng)，幾乎只要上市的卷煙他都會訂購。他用從電腦上看來的知識和從城里客戶那學(xué)來的理念，向吸食習(xí)慣根深蒂固的農(nóng)村消費(fèi)者推銷著各種各樣的卷煙，儼然成了品牌培育能手。近兩年的時(shí)間，他的客戶等級也由最初的中客戶，提升為現(xiàn)在的農(nóng)村最大客戶，銷量翻了三倍不止。

說到底，這農(nóng)村客戶經(jīng)營能力難以提升還是思想在“作怪”，思維方式頑固不化，不愿意接受新事物，不舍得一點(diǎn)投資，服務(wù)態(tài)度就是再好也無濟(jì)于事?！八枷霙Q定行為”，所以我們在服務(wù)這類客戶的時(shí)候，千萬別忘記做好思想工作！

第四篇：零售戶卷煙經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)分享

卷煙經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)分享之與狼共舞—名門新秀（通運(yùn)狼）

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁，大家好！我叫XX，我的店位于XX市XX鎮(zhèn)XX村，在本村我經(jīng)營的時(shí)間大概有5年了，但由于店鋪地段相對繁華，往來人流比較多，本著誠信為本的經(jīng)營宗旨以及合理的經(jīng)營方式，生意做得比較紅火，在卷煙經(jīng)營方面，我一直在煙草公司的指導(dǎo)和培育下，生意也算欣榮。今年年初福建中煙公司推出了新煙---名門新秀(通運(yùn)狼)，我從新煙推廣開始到現(xiàn)在，我覺得這個(gè)品牌非常的給力。

首先：“通運(yùn)”的包裝采用的是黃色的主色調(diào)，字體采用紅色，左右下三邊有金色線條組成的邊框，包裝看著舒服的，并且包裝做了硬化處理，煙支的設(shè)計(jì)：34MM（毫米）的煙嘴是亮點(diǎn)，黃燦燦、亮晶晶，看著就喜歡。并且把原來的大寫的七匹狼的“七“給阿拉伯?dāng)?shù)字化了，我覺得這個(gè)也是一個(gè)創(chuàng)新。

其二：煙支嗅香是純正的人工調(diào)香，香氣比較淡雅，這應(yīng)該就是廣告宣傳上說的“應(yīng)用天然植物提取分離技術(shù)，萃取福建高山原生態(tài)植物精華，提煉純天然料香”。第一次聞就感覺這煙的香氣發(fā)散性會很強(qiáng)。吸食，煙氣舒緩、綿柔順暢。當(dāng)然這個(gè)是我自己和朋友親身體驗(yàn)的。

其三：“5A”智能工藝，專線生態(tài)制造

“7匹狼（通運(yùn)）”運(yùn)用精品“七匹狼”卷煙專用5A生產(chǎn)線，以五大智能工藝及食品級生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，傾力打造“生態(tài)煙”；量身打造的專屬工藝，保障煙葉純正的生態(tài)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)“通運(yùn)”柔潤的吸食感受。這個(gè)在工藝上那就沒啥可以說的了。一個(gè)字:牛

其四，原來在本村消費(fèi)者認(rèn)購的中高檔卷煙品牌是：利群，芙蓉王，玉溪，中華等省外品牌，但是由于貨源有限，很難滿足此類客戶群體的需求，往往會造成一些客戶的流失，店鋪的卷煙經(jīng)營利潤空間有限。但是今年，福建中煙公司大力推出了“通運(yùn)狼”系列卷煙品牌，讓我受益匪淺。年初的時(shí)候，客戶經(jīng)理建議我以新品卷煙為新起點(diǎn)，改變舊的銷售模式，挖掘銷售潛力。在客戶經(jīng)理的“游說”下，我開始主推“通運(yùn)狼”。我根據(jù)客戶經(jīng)理的建議，先找出這款卷煙“柔潤通運(yùn)出名門，一脈相通綿柔香”等推薦亮點(diǎn)，同時(shí)在煙草公司的大力支持下，將品吸的卷煙發(fā)放發(fā)給原來一些抽利群、芙蓉王、玉溪的客戶，讓他們通過品吸，親身體會“通”系列品牌與以往其他品牌的不同之處。并且為了烘托氛圍，還在店內(nèi)讓多個(gè)客戶來比較“通“系列品牌的口感、包裝與以往的七匹狼有哪些不同。這樣的氛圍常引起顧客的疑問，答疑解惑的過程就是我宣傳推薦新品的有利時(shí)機(jī)。激起好奇心只是引起顧客關(guān)注的一步，關(guān)鍵是要讓顧客感到新品卷煙確實(shí)好抽。

其五：目前現(xiàn)在接受通運(yùn)狼的消費(fèi)者是越來越多了，而且22元/包的價(jià)位在鄉(xiāng)村可以算的是比較高檔的卷煙，因此，我也看準(zhǔn)此次機(jī)

遇，盡量的向鄰里鄉(xiāng)親推薦他們在逢年過節(jié)，或者新婚大喜之際用上該煙，大部分鄉(xiāng)親都能接受。我覺得這項(xiàng)活動可以值得向大家推薦，畢竟現(xiàn)在婚慶用煙也是一項(xiàng)學(xué)問。

其六：福建中煙想在前面，做得扎實(shí)，新的卷煙配方充分體現(xiàn)了“醇和、綿柔”的特點(diǎn)，顧客試吸之后，普遍感覺與眾不同?，F(xiàn)在我的生意比以往好了許多，也不用為原來擔(dān)心的緊俏卷煙發(fā)愁了。

我的體會：要將卷煙生意做出新意，一個(gè)有效的辦法是抓住新品不放松。每一款新品煙就是一個(gè)新起點(diǎn)，只要你用心去做，認(rèn)真對待，就能贏得新顧客，穩(wěn)定老顧客，獲得新利潤。

零售戶：XX

第五篇：卷煙零售戶守法經(jīng)營承諾書

卷煙零售戶守法經(jīng)營承諾書

商店名稱： 許可證號： 經(jīng)營地址： 負(fù)責(zé)人： 聯(lián)系電話：

作為“卷煙規(guī)范經(jīng)營示范街”卷煙零售戶，面向社會、面向消費(fèi)者、面向煙草專賣等執(zhí)法監(jiān)督機(jī)關(guān)，在卷煙經(jīng)營過程中鄭重承諾：

1、嚴(yán)格遵守?zé)煵莘煞ㄒ?guī)，誠實(shí)守信，合法經(jīng)營，自覺維護(hù)卷煙消費(fèi)者的利益和維護(hù)煙草形象。做到證照齊全，亮證經(jīng)營，文明經(jīng)營，保持店面整潔。

2、不從河間煙草批發(fā)企業(yè)以外渠道購進(jìn)卷煙，保證店內(nèi)銷售卷煙條打碼與許可證編碼相符，不售假冒商標(biāo)卷煙、不售走私煙、不向未成年人售煙。

３、按統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)明碼標(biāo)價(jià)，卷煙標(biāo)價(jià)簽使用規(guī)范整潔，不低于零售指導(dǎo)價(jià)銷售卷煙，高價(jià)位卷煙不超過限價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，真誠對待消費(fèi)者，搞好誠信服務(wù)。

４、積極協(xié)助河間煙草營銷等服務(wù)人員，搞好新產(chǎn)品宣傳推介、知名品牌培育，重點(diǎn)品牌忠實(shí)消費(fèi)者的登記、發(fā)展等工作，及時(shí)收集和反饋市場等有關(guān)信息。

5、自覺接受煙草專賣執(zhí)法部門的監(jiān)督檢查，服從執(zhí)法部門的管理。

本人向社會作出守法經(jīng)營承諾，并接受社會群眾和廣大消費(fèi)者的監(jiān)督，以上承諾如有違反，我經(jīng)營的商店愿意接受煙草專賣行政主管部門的處理，直至取消卷煙經(jīng)營資格。

零售戶負(fù)責(zé)人簽章：

****年**月**日

卷煙零售戶守法經(jīng)營承諾書

商店名稱： 許可證號： 經(jīng)營地址： 法定代表人： 姓名： 聯(lián)系電話： 我自愿參加XX區(qū)卷煙零售戶自律組織，并就有關(guān)事項(xiàng)承諾如下：

一、遵守?zé)煵輰Ｙu及工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章等有關(guān)規(guī)定，做到守法經(jīng)營；

二、不經(jīng)營假冒卷煙、走私煙（含專供出口）、霉壞變質(zhì)卷煙和未在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨的卷煙，自覺做到誠信經(jīng)營，守法經(jīng)營；

三、按照許可證和營業(yè)執(zhí)照核定的經(jīng)營方式、經(jīng)營范圍依法從事經(jīng)營活動；

四、主動配合煙草專賣、工商行政等管理部門的監(jiān)督檢查；

五、按規(guī)定做好亮證（照）經(jīng)營工作；

六、嚴(yán)格按照統(tǒng)一零售價(jià)格銷售卷煙，不私自降價(jià)；

七、零售戶發(fā)現(xiàn)有出售假煙、非法渠道進(jìn)貨或價(jià)格不統(tǒng)一等違法違規(guī)經(jīng)營行為，應(yīng)及時(shí)向稽查人員和客戶經(jīng)理反映情況、舉報(bào)投訴；

八、實(shí)行統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)，做到誠信經(jīng)營，守法經(jīng)營，維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益；

九、不向中小學(xué)生或未成年人出售卷煙；

十、不涂改、出租、出售、出借或者以其他方式轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證；

十一、嚴(yán)格遵守《XX市卷煙市場日常監(jiān)管實(shí)施細(xì)則》有關(guān)規(guī)定，向社會作出守法經(jīng)營承諾，并接受社會群眾和廣大消費(fèi)者的監(jiān)督，如出現(xiàn)經(jīng)營假冒卷煙行為，愿意接受煙草專賣行政主管部門的處罰并向消費(fèi)者加倍賠償。

以上承諾如有違反，我經(jīng)營的商店愿意接受煙草專賣行政主管部門的處理，直至取消卷煙經(jīng)營資格。特此承諾。

承諾人： 承諾日期： 所屬管轄中隊(duì)長： 專管員：