第一篇：店務(wù)管理手冊

店務(wù)管理手冊

2015年6月（修訂版）

目錄

1、歡迎辭----------2

2、店鋪規(guī)章制度---3

3、店鋪日常工作流程----------------------------8

4、儀容儀表規(guī)范--18

5、進(jìn)、出貨流程--24

6、顧客退換貨須知------------------------------26

7、開具發(fā)票、發(fā)放贈品注意事項----------------29

8、物料、辦公用品申請流程---------------------31

9、促銷活動、宣傳物料申請流程----------------32

10、入職、離職流程---------------------------33 1

歡迎辭

親愛的同仁：您好！

歡迎加入XXXX大家庭！您勇敢的通過各層面試與考核，并在眾多應(yīng)聘者中脫穎而出，深深的恭喜你！

通過閱讀您的簡歷，得知您是一個勤奮好學(xué)的人，歡迎加入我們的精英團(tuán)隊。在這里，您除了獲得勞動合同中約定的薪資和待遇之外，更有機(jī)會獲得升遷和更多驚喜，我們相信由于您的加入使得XXXX公司光芒四射，蒸蒸日上！上崗之前請先了解此手冊，以便您能及時的熟知您即將開啟的嶄新的職業(yè)之旅；另外還請您遵守XXXX各種規(guī)章制度，如何任何有問題請及時進(jìn)行有效的溝通。最后，我們希望您能有更大的創(chuàng)新和更好的提升！今天XXXX因?yàn)橛心愣?，明天您將因?yàn)閄XXX而輝煌！

與您同舟共濟(jì)，堅持不懈，攜手共進(jìn)，共創(chuàng)未來！

2015年6月26日

店 鋪 規(guī) 章 制 度

1、店鋪營業(yè)時間定為9:30——21:30（早班9:00--16:00）晚班14:30--21:30 插班 11:00--18:00）店鋪所有人員實(shí)行輪班輪休工作制，實(shí)行每周六天工作制，每周休息一天，每月休息日不超過四天，由店長編排每月《排班表》，門店任何同事均須按照排班表進(jìn)行上班和考勤，如有調(diào)班、請假等情況必須按照門店考勤制度征得店長或營運(yùn)總監(jiān)的批準(zhǔn)才能執(zhí)行，否則視為曠工。員工每月?lián)Q班不得超過3次，店長不得與員工換班，原則上休息不得安排在周末，特殊情況可向營運(yùn)總監(jiān)請示。

2、所有員工應(yīng)于營業(yè)前30分鐘到達(dá)店鋪，并打卡，否則按遲到處理。所有員工上下班必須打卡，不得弄虛作假，不得復(fù)制指模替他人打卡。

3、上下班不得遲到、早退。遲到、早退1次入扣款10元，以此類推，遲到1小時按曠工處理（一天扣除三天工資），月遲到3次以上者通報上級給予處罰或辭退。

4、所有員工必須穿著整齊的工作服，佩戴好工牌，進(jìn)店后5分鐘內(nèi)換上工作服，淡妝上崗：需畫眉、唇彩和眼影（顏色統(tǒng)一、協(xié)調(diào)），員工用餐后要復(fù)查個人的儀表，及時補(bǔ)妝，如發(fā)現(xiàn)儀容儀表不符合要求的每次扣款20元。

5、所有員工必須禮貌用語，招呼迎接進(jìn)店的顧客，使用迎賓語，如“上午好，歡迎光臨xx”等，如果有明顯看見顧客而不熱情招呼接待的，第一次予以警告，第二次扣款10元。

6、營業(yè)時間內(nèi)員工不得在賣場內(nèi)扎堆、閑聊、玩手機(jī)、吃飯、吃零食、坐柜，亂拋雜物等不雅行為，經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次扣款20元。所有員工不得上班時間上網(wǎng)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工上網(wǎng)扣款50元，店長、主管不予提醒監(jiān)督扣款100元。

7、所有員工不得在賣場內(nèi)撥打和接聽私人電話，不得私自會客，上班時間員工電話統(tǒng)一調(diào)整為靜音狀態(tài)，由店長和主管給予監(jiān)督和提醒，員工親友來訪，接待需在店外接待不得超過10分鐘。

8、每天必須召開早晚班交接會，每日交接會中由店長告知各人員的銷售情況，表揚(yáng)銷售好的員工，鼓勵并協(xié)助銷售不好的員工，找出其銷售不好的原因，并及時跟進(jìn)。

9、賣場內(nèi)各人員不得與顧客發(fā)生爭吵，凡在賣場內(nèi)與顧客發(fā)生爭吵者扣款100元，情節(jié)嚴(yán)重者直接以勸退處理。

10、賣場內(nèi)各人員不得發(fā)生爭吵，凡在賣場內(nèi)發(fā)生爭吵者扣款50元，情節(jié)嚴(yán)重者直接以勸退處理。

11、所有員工必須完全熟悉店內(nèi)貨品的基本情況，陳列位置。每天的貨品掛通整理要到位，層板貨品整齊，貨源充足，隨時對貨品進(jìn)行整理，店長擬定員工《貨品考核制度》，每周考核人員貨品熟悉情況，如：貨品零售價，庫存，F(xiàn)AB，產(chǎn)地，特性，生產(chǎn)日期，競爭品牌的零售價等，連續(xù)兩次考核貨品知識不合格的員工每次扣款10元,超過3次考核不合格者

12、賣場內(nèi)必須隨時保持干凈、整潔、衛(wèi)生，如果有明顯未注意到的地方主管應(yīng)給予提醒或警告。每周一安排大掃除，將地板上所有頑漬擦拭干凈，倉庫等每一個衛(wèi)生死角和每一件物品的擦拭，之后由店長親自檢查。

13、貨架不許留有空衣架或者空包裝盒，如放錯位置或直接將貨品收倉，造成沒出樣，員工扣款10元，店長、主管扣款20元。

14、所有員工不允許私自拿店鋪購物袋裝私人物品，發(fā)現(xiàn)者扣款5元一個，如果需借用者應(yīng)到前臺登記及時還回。員工要愛護(hù)店內(nèi)財務(wù)，不得損壞或占為己有，如有損壞或遺失一律按原價賠償。

15、所有員工不得將贈品據(jù)為已有，違者一律以偷盜公司財務(wù)處罰并予以辭退，罰款為贈品價值的10倍。

16、任何人不得私自給顧客打折，不得將顧客積分占為私有，不得出現(xiàn)私自收銀現(xiàn)象，違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

17、營業(yè)時間已結(jié)束，店內(nèi)仍有顧客時，各崗位仍應(yīng)當(dāng)繼續(xù)接待好，不得出現(xiàn)怠慢，催促顧客等行為，如有違反者扣款100元。

18、工作中應(yīng)保持愉悅氣氛，良好的精神狀態(tài)，應(yīng)讓同事心情舒暢笑臉迎人，不得將工作以外的情緒帶入工作中來影響其他同事，違者店長給予提醒或警告。

19、每月由店長和上級協(xié)商定制月銷售目標(biāo)，并將月銷售目標(biāo)分解到班次、人員。連續(xù)3個月個人銷售業(yè)績不達(dá)標(biāo)者直接自動辭職。

20、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如有異議，可逐級上報尋求幫助解決，不得出現(xiàn)越級匯報工作等行為。

21、杜絕走私單行為：門店任何同事不得私自與供應(yīng)商或其他廠商打探商品進(jìn)貨價等信息；更不能直接引導(dǎo)顧客與供應(yīng)商進(jìn)行店外交易；或私自收取顧客錢款從其他渠道直接拿貨與顧客交易，以上行為均視為門店員工走私單行為。一旦發(fā)生，公司將立馬終 7

止與當(dāng)事人的勞動合同，當(dāng)事人予以開除，并要求當(dāng)事人給予公司相關(guān)經(jīng)濟(jì)賠償，且保留追究相關(guān)當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)益。

店鋪日常工作流程

營業(yè)流程分為：營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個部分。

一、營業(yè)前

營業(yè)前是指正常營業(yè)前30分鐘內(nèi)所做的一切準(zhǔn)備工作。

（一）作業(yè)流程

門窗的安全與各種設(shè)備的啟動——簽到——查看昨晚《門店日志》，清晰今日的工作目標(biāo)及重點(diǎn)——做好店鋪清潔衛(wèi)生工作——常用物料的檢查

（二）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容儀表（參照《儀容儀表規(guī)范》執(zhí)行）

A、自查、互檢發(fā)飾、著裝、妝容是否符合公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)； B、工牌是否佩戴 是否符合公司標(biāo)準(zhǔn) C、上班前避免進(jìn)食刺激性食品

2、門窗的安全與各種設(shè)備的啟動： A、檢查9門、鎖、櫥窗等保安設(shè)施。

B、開啟店鋪內(nèi)電源及照明開關(guān)（正式營業(yè)前只可開基本照明光源，正式營業(yè)后打開所有的）檢查消防設(shè)備；要求正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

開啟電腦；同步數(shù)據(jù)；如有問題及時與公司信息部聯(lián)系。開啟音響設(shè)備；要求播放公司規(guī)定的音樂。檢查監(jiān)控設(shè)備是否運(yùn)行正常

3、查看昨晚交《門店日志》，清晰今日的工作目標(biāo)及重點(diǎn)： A、安排人手分區(qū)清點(diǎn)貨場及倉庫貨品數(shù)量，如有異議需立即與 9

昨晚當(dāng)班的負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

B、根據(jù)賣場貨品的陳列作補(bǔ)充與服裝區(qū)做熨燙整理準(zhǔn)備。C、召開店鋪早會，回顧昨天的銷售，明確今天的銷售目標(biāo)。D、安排店鋪人員的分工及站位。

E、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人安排，站位分別包括：每人可輪流站位，但如需離開崗位請知會同事，并由同事自動替代。F、清點(diǎn)現(xiàn)金及備用款。

4、做好店鋪清潔及衛(wèi)生

A、賣場：用地拖清理地面；要求：從外到內(nèi)，從左到右。地板明亮，有光澤，無雜物、塵埃、油污。用抹布清潔各種宣傳海報、POP；要求：先櫥窗后貨場。明亮、無指紋、無膠貼痕跡。用抹布清潔貨架，要求：從外到內(nèi)，從左到右，先層板后掛通。用干抹布清潔電燈、射燈；要求：無灰塵、無損；特別注意安全措施。(如有損壞,需通知行政中心工程部維修)。

B、收銀臺：整理臺面，清理抽屜；要求：無灰塵、指紋、污跡、雜物及任何私人用品。清潔電腦、打印機(jī)、電話、傳真機(jī)、收銀機(jī)、POS機(jī)等；

要求：無灰塵、無損壞、無污跡。無指紋；連接線整齊，安全。C、試衣間：

擦拭試衣間門及拉手，鏡子、坐凳，要求：無污跡，無磨損，無異味。

D、櫥窗：擦拭櫥窗玻璃、地板、展臺；要求：明亮整潔、無磨損;E、倉庫要求：無雜物、灰塵;嚴(yán)禁堆放雜物，阻塞通道。使用抹布清潔貨架；要求：無灰塵、雜物，按規(guī)定擺放貨品、雜物。

5、常用物料檢查：

A、所需文具是否齊備，包括訂書機(jī)及書釘、圓珠筆、鉛筆、橡 11

皮膠、剪刀、裁紙刀、透明膠,封箱膠、膠水等，要求：數(shù)量充足，并擺放在相應(yīng)位置

B、所需損耗品是否齊備，包括購物袋、銷售小票、FAX紙、打印紙、檢查收銀小票、POS機(jī)小票是否充足。

C、備用金、零錢、營業(yè)款的檢查，需檢查零錢是否足夠備用金是否足夠。先日的營業(yè)款按公司《資金管理辦法》執(zhí)行；

D、當(dāng)天的推廣物料，當(dāng)天的商品推廣的POP及KT板是否放好；并干凈整潔；贈品是否足夠；

二、營業(yè)中：

1、無顧客時的主動檢查，貨品的安全： 《門店防損管理制度》

A、店鋪人員須隨時保持對貨品安全的警惕性，留意可疑的客人，及時通知當(dāng)班其他同事防范。

B、特別留意店鋪的頭檔位及近試衣間的貨區(qū)的貨品，易失貨。

C、特別留意小件高價值商品的陳列數(shù)量應(yīng)盡量簡明易記，尤其是鞋類如成對陳列，一定要特別小心。

D、有防盜器的店鋪也不可掉以輕心，特別是離我們銷售人員較遠(yuǎn)的貨區(qū)。

E、店鋪同事的私人物品需放在獨(dú)立的員工抽屜或指定的地方，并注意保管好貴重物品。

F、店鋪或店倉之間的調(diào)貨工作，由店長或營運(yùn)總監(jiān)指定專人負(fù)責(zé)。

2、環(huán)境維護(hù)，隨時保持店內(nèi)的環(huán)境清潔：

A、隨時維護(hù)貨場的衛(wèi)生；要求保持沒有任何雜物、污跡；賣場內(nèi)嚴(yán)禁見到任何紙箱，如有暫放的箱貨，需增加遮蓋布作遮掩。B、隨時維護(hù)貨架上的貨品的擺放方向；按照先進(jìn)先出原則； C、隨時維護(hù)層板架或展臺上貨品的整齊。D、隨時收拾客人試過但暫未成交的貨品。

E、隨時維護(hù)我們的櫥窗及試衣鏡的明亮及清潔。F、隨時維護(hù)收銀臺上面及周邊的清潔衛(wèi)生。

G、臺上嚴(yán)禁放任何私人物品；收銀臺內(nèi)僅可放公司指定的當(dāng)天需使用的文件/購物袋/文具類。

H、隨時留意試衣間/試衣區(qū)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生,保持試衣鞋的整潔及擺放方向。

I、特別留意音樂的播放的音量及質(zhì)量；尤其是在靜場時要特別利用音樂來調(diào)節(jié)氣氛。

4、及時補(bǔ)充貨品及維護(hù)貨品的陳列標(biāo)準(zhǔn)：

A、各個時節(jié)及節(jié)日貨品的陳列標(biāo)準(zhǔn)包括:從店鋪的貨品分區(qū)的主題色到陳列方式，到每款的陳列數(shù)量均有不同。B、嚴(yán)格參照公司的陳列指導(dǎo)執(zhí)行。

C、隨時維護(hù)貨品在賣場的陳列標(biāo)準(zhǔn)，任何不得擅自改變店鋪陳列。

5、確保及時的信息接收：

A、電話鈴聲響起三聲以內(nèi)立即接聽電話；先報店鋪名稱，再報姓名，例如：“您好！MBC國際母嬰生活館，我是XXX,很高興為您服務(wù)！“

B、要求在不影響顧客服務(wù)的情況下接聽電話，當(dāng)班盡可能不接聽私人來電，不允許在賣場接打手機(jī)。C、上班時間手機(jī)必須是靜音狀態(tài)。

D、接聽電話，要求同時作好記錄，及時跟進(jìn)并告知相關(guān)同事。E、收到公司總部下發(fā)的相關(guān)文件等應(yīng)及時跟進(jìn)給相關(guān)同事。

6、定時的了解銷售進(jìn)度，召開各種類型的溝通會議： A、確保店鋪內(nèi)的每一人均清晰當(dāng)天的銷售進(jìn)度。B、早會，交接會議。

7、有效的工作交接：

A、兩班的人員交接上一班的銷售及人員，客流的情況，并記入《門店日志》上。

B、盤點(diǎn)交接貨品的數(shù)量；記錄在《門店日志》上。

三、營業(yè)后：

（一）工作內(nèi)容：

1、清晰貨品的盤點(diǎn)：

A、據(jù)銷售情況，清點(diǎn)賣場/店鋪倉庫貨品數(shù)量，與進(jìn)銷存數(shù)無誤。

B、整理賣場貨品，及時將售出貨品補(bǔ)回貨架，保持貨品的整潔。

2、臨近營業(yè)結(jié)束的10分鐘的各項結(jié)束工作：

A、掩閉大門，同時要求關(guān)閉除基本照明以外的燈光，店內(nèi)廣播即將結(jié)束營業(yè)的告知。

B、清晰銷售收入的核對及保管。

C、清點(diǎn)核實(shí)當(dāng)天銷售金額，并填寫《門店日志》。D、將現(xiàn)金放入保險柜，并鎖好。

3、清晰銷售數(shù)據(jù)的處理:

A、上傳當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)、銷售日報表等同步數(shù)據(jù)。B、填寫當(dāng)天的銷售報表。

C、銷售報數(shù)：相關(guān)部門在翌日上午將前日銷售的數(shù)據(jù)以電子郵件的方式報給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。

4、離開崗位：

A、營業(yè)時間結(jié)束后，完成一切關(guān)店工作，離開工作崗位。B、電源電器；關(guān)閉電腦系統(tǒng)，關(guān)閉音響系統(tǒng)，關(guān)閉鋪內(nèi)所有電源及照明系統(tǒng)。

C、門窗安全；關(guān)閉所有門窗。D、員工更換制服，離店同事查包。

E、叮囑同事路途注意安全。

（二）召開晚會

隨時利用空閑時間熟記商品知識，學(xué)習(xí)貨品、銷售、服務(wù)等相關(guān)知識。

儀 容 儀 表 規(guī) 范

儀容儀表是展現(xiàn)個人形象、精神風(fēng)貌的重要載體。員工的行為要自然、得體、大方，充分體現(xiàn)自我素質(zhì)和自我管理。其基本要求如下：

（一）站立姿勢 標(biāo)準(zhǔn)：

1、男性：以跨立姿勢站立，挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直，雙腳自然分開與肩同寬，腳尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。

2、女性：挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直、膝蓋自然并攏，左腳或右腳稍向前。右手握住左手，雙手虎口交叉，自然下垂放于身前。禁忌：

1、雙手卡腰或插入口袋，雙臂抱于胸前。

2、一條腿伸出、打彎或哆嗦。

3、身體松馳、頭歪、傾斜或依靠貨架、柱子。

4、面向顧客打呵欠、伸懶腰。

（二）手勢 標(biāo)準(zhǔn)：

在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁忌：

1、用一個手指指人或方向。

2、用手做各種小動作，如挖耳、摳鼻等。

3、擺手回答或作手勢否定顧客的詢問。

（三）行走 標(biāo)準(zhǔn)：

1、上身正直，抬頭挺胸，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，行走時腳尖對正前方，充滿活力，自信向上。

2、兩人或多人以上共同行走時，要自然成行或成列，沿順行的右邊走，以免擋住顧客。

3、在店內(nèi)行走時，遇顧客或同事要主動讓行，并點(diǎn)頭微笑打招呼。禁忌：

1、行走時左顧右盼、左搖右晃，四處張望。

2、搶顧客的道，對顧客或同事視而不見、不主動打招呼。

3、行走時卡腰、手插入口袋。

4、二人或多人行走時勾肩搭背、肆意打鬧、說說笑笑。

（四）表情

標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)、熱情待客。

1、能隨時注意到顧客的需求，善于利用表情與顧客溝通。

2、主動尋找與顧客的交流點(diǎn)，態(tài)度誠懇、不虛偽。

3、精神飽滿、自然微笑，精力集中，不東張西望。

4、注意講話口吻，運(yùn)用服務(wù)語言，主動熱情、彬彬有禮、音量適中。禁忌：

1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑。

2、表情呆滯、冷漠、萎靡不振。

3、口吻粗暴、聲音過高，使用禁忌語言。

4、盯住顧客上下打量、對顧客評頭論足。

（五）個人裝束 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：

經(jīng)常洗頭發(fā)，沒有頭皮屑，每天用摩絲把頭發(fā)梳理整齊成型，沒有碎發(fā)。

1、男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓領(lǐng)，兩鬢不蓋耳，不留鬢角。

2、女員工發(fā)型前不遮眼，短發(fā)后不過頸，長發(fā)用發(fā)卡或頭繩盤起，不披頭散發(fā)。禁忌：

1、頭發(fā)臟、有頭皮屑；

2、梳怪異發(fā)型，染黑色以外的頭發(fā)；

3、短發(fā)過長，男員工留有鬢角，女員工長發(fā)披散、未束起。

2、臉部標(biāo)準(zhǔn)：

每天洗臉、刷牙，保持清潔、無異味。

1、男士每天刮胡須、修剪鼻毛。

2、女士化淡妝、涂健康色口紅、描適宜眉型。禁忌：

1、上班前飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等帶刺激性氣味的食物；

2、有口臭或有異味；

3、化銀白色妝或干脆不化妝。

3、服裝標(biāo)準(zhǔn)：

進(jìn)入門店要統(tǒng)一工裝。員工對工裝要愛惜、及時清洗，保持整潔挺括、無皺折。禁忌：

1、挽起袖口、褲腿。

2、工裝污漬、褶皺或破損；

4、穿鞋標(biāo)準(zhǔn)：

穿深色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮、無泥土、無污跡；布鞋干凈、無油漬、污漬、無破損。禁忌：

1、穿松高鞋、淺色鞋、露腳趾涼鞋或拖鞋；

2、鞋已破損；

3、鞋有污漬、泥土。

4、手及指甲標(biāo)準(zhǔn)：飯前和便后洗手，保持清潔。指甲整齊干凈、無污物，長度不超過1毫米。女士不允許染有色指甲油，冬天防裂可涂透明指甲油。

5、工牌標(biāo)準(zhǔn)：

員工進(jìn)入直營店必須把自己的工牌端正、醒目地配戴于左胸前，不允許配戴別人的工牌。

進(jìn) 貨 流 程

1、根據(jù)實(shí)際貨品需求填寫《補(bǔ)貨申請單》遞交至業(yè)務(wù)中心。

2、業(yè)務(wù)中心經(jīng)確認(rèn)審批后遞交至總經(jīng)理審批

3、審批后業(yè)務(wù)中心將《訂貨單》發(fā)至供應(yīng)商，同時告知財務(wù)部。

4、業(yè)務(wù)中心與供應(yīng)商確認(rèn)訂單后，督促供應(yīng)商及時發(fā)貨，并在系統(tǒng)中制作商品檔案或訂貨單。

5、倉儲物流專員依據(jù)訂貨單根據(jù)貨品送至?xí)r間，安排做好收貨工作，如貨品出現(xiàn)數(shù)目不符、商品破損應(yīng)立即向業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報，并拍照留取證據(jù)；做好入庫等工作后方可通知店鋪取貨上樣。

6、店長、主管根據(jù)貨品需求到倉庫取貨時，商品管理員根據(jù)實(shí)際領(lǐng)貨數(shù)量做好商品出庫工作，打印雙方簽字存檔； 店長、主管安排人員做好及時上貨的工作，并在貨品到達(dá)前做好價簽、宣傳物料等準(zhǔn)備工作。

7、如有欠貨，應(yīng)在貨品到達(dá)店鋪第一時間通知顧客或安排公司送貨上門。

出 貨 流 程

1、總部如有工作需求，可向店鋪借取商品，借取時在當(dāng)班主管、店長處填寫《商品借用單》，借取人在借取時間內(nèi)負(fù)責(zé)商品安 25

全，填寫好《商品借用單》后，憑單取貨，按時歸還。

2、店鋪內(nèi)殘次品憑審批后的《每月殘次品清單》，申請人負(fù)責(zé)將商品送至公司運(yùn)營部，運(yùn)營部根據(jù)清單在系統(tǒng)中做好消庫工作。

3、店鋪之間調(diào)撥貨品，則需雙方在《商品調(diào)撥單》上簽字認(rèn)可后，憑商品調(diào)撥單將商品取走。

4、如運(yùn)營部有貨品結(jié)構(gòu)調(diào)整，需提前通知門店，并在系統(tǒng)中做好轉(zhuǎn)倉單，店長以清單為準(zhǔn)做好貨品準(zhǔn)備，并在貨品清單上簽字，協(xié)助公司做好轉(zhuǎn)倉工作。

顧 客 退 換 貨 須 知

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)制定，凡在本店購買商品的客戶，均可享受正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)利。

1、為保障您的權(quán)益，請與銷售人員當(dāng)面核對商品種類、數(shù)量、規(guī)格、贈品、金額等是否與訂單一致，準(zhǔn)確無誤再進(jìn)行買單。

2、商品售出15日(7日內(nèi)可退、7-15日可換)內(nèi)無質(zhì)量問題、包裝完好、配件齊全、服裝有完整吊牌、不影響正常銷售，憑購物小票或發(fā)票退換貨。

3、退換費(fèi)用承擔(dān)：由于商品質(zhì)量問題和本店原因造成退換貨，本店承擔(dān)所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，由于客戶個人原因造成退換貨，需客戶自行承擔(dān)所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用;

4、電器、車床、鞋、防輻射服類商品售出后30天內(nèi)有質(zhì)量問題，需要廠家鑒定后方可退換貨.退貨時憑購物小票或發(fā)票，配件齊全;超過30天的，參照廠家的三包政策，由廠家負(fù)責(zé)維修。

5、退貨時應(yīng)退回相應(yīng)的贈券、贈品、積分、返利。

6、換貨時不同類商品換貨，需同時更換或退回相應(yīng)贈券、贈品。

7、本店所售均為正品，為保護(hù)您的利益，以下情況視為影響二次銷售，除因質(zhì)量問題之外，均不予辦理退換貨： A、標(biāo)簽涂改、移位、撕毀;B、商品原包裝已打開或已安裝;C、商品已安裝電池開機(jī)啟動;D、商品已使用。

8、如有以下情形，均不予辦理退換貨：

A、因人為疏忽或使用不當(dāng)而導(dǎo)致商品損壞的;B、未經(jīng)授權(quán)的維修、誤用、碰撞、疏忽、不正確的安裝等原因所造成的商品質(zhì)量問題;C、商品的外包裝、附件、贈品、說明書不完整，發(fā)票缺失或涂改;D、商品使用的正常磨損;E、國家三包政策以外的商品。

9、以下商品除質(zhì)量問題外，均不予辦理退換貨：

A、食品、衛(wèi)生、紙尿褲等消耗品(如奶粉，輔食，保健食品等);A、內(nèi)衣(如文胸、束腹帶、瘦身衣等);B、書刊、音像;C、洗護(hù)用品;D、充氣類商品如包裝打開后商品鋪開或充氣后;E、車、床類商品如包裝已打開或已安裝;F、降價品、贈品、禮品;G、任何非本店出售的商品。

10、退換貨規(guī)定：

A、禮盒或套裝中的商品不可以部分退換貨;B、退換貨時，商品的吊牌及各種包裝需保持完整;C、每件商品只提供一次退換貨服務(wù);D、如發(fā)生退貨，本店同時收回促銷禮券、贈品及相應(yīng)積分。E、貨到后，需要您當(dāng)場驗(yàn)貨，如發(fā)現(xiàn)物流損壞或缺件的情況 29

請及時聯(lián)系客服，經(jīng)客服人員核查情況屬實(shí)(期間可能需要配送人員證明或需要您提供實(shí)物照片等，以便客服人員快速做出判斷并及時按照規(guī)定辦理退換貨或補(bǔ)送;F、使用本店禮金卡購買的商品發(fā)生退貨時，禮金卡退款退回禮金卡內(nèi);

開具發(fā)票須知及注意事項

1、必須憑本店的購物小票開具發(fā)票。

2、按小票上的金額（也可累計）開具發(fā)票。

3、工作人員不得多開，亂開發(fā)票。

4、嚴(yán)禁私下收受顧客稅錢，為顧客多開發(fā)票。

5、已開具發(fā)票的小票，必須做好標(biāo)示以防重復(fù)開具。

贈品的發(fā)放及注意事項

贈品需同商品一樣要有完好的外包裝。贈品應(yīng)無任何質(zhì)量問題方可發(fā)放。食品類的贈品，應(yīng)保證在保質(zhì)期內(nèi)。如贈品快到保質(zhì)期，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)中心調(diào)換新的增品。

門店在贈品發(fā)放時應(yīng)注意以下事項：

1、須依據(jù)購物小票發(fā)放（記下小票的流水號）。

2、不得亂發(fā)、多發(fā)、漏發(fā)、少發(fā)。

3、員工不得私自將贈品帶走或挪用，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為內(nèi)盜。

4、認(rèn)真做好登記。

5、如發(fā)現(xiàn)贈品快要缺貨、斷貨應(yīng)及時通知運(yùn)營部，要求補(bǔ)貨。

6、任何人不得以個人名義和公司名義給顧客打欠條。

7、任何人不得私自承諾給顧客公司規(guī)定以外的贈品和商品折扣。如遇特殊情況需事先知會主管或店長并進(jìn)行嚴(yán)格的登記程序。

物料、辦公用品申請流程

常規(guī)物料與辦公用品的申請店長于每周五按照店鋪所需填寫《物料申請單》及《辦公用品申請表》遞交至直屬上級審批，審批后交行政中心匯總采購。

固定資產(chǎn)的申領(lǐng)申請店長以實(shí)際情況所需填寫《簽呈》，遞交至營運(yùn)總監(jiān)審批，審批后交至行政中心備份，并由行政中心統(tǒng)一采購。填寫《簽呈》時應(yīng)將需采購的產(chǎn)品品牌、規(guī)格、型號、價格、采購人、需哪些部門協(xié)助等等因素列明清楚。

促銷活動、宣傳物料申請流程

店鋪主管、店長可根據(jù)實(shí)際情況不定期向公司申請活動，申請時間為活動開始前7天填寫《市場推廣活動費(fèi)用申請表》遞交至營運(yùn)中心，營運(yùn)中心根據(jù)情況與公司協(xié)商批復(fù)后，與各部門協(xié)調(diào)工作，在活動前1天試行活動執(zhí)行流程，無誤后即可執(zhí)行，填寫《促銷活動申請表》前需做好市場調(diào)研，填寫時活動細(xì)則應(yīng)清晰，活動執(zhí)行應(yīng)以顧客便捷點(diǎn)出發(fā)做好活動準(zhǔn)備。

因陳列需求店鋪主管、店長可隨時申請制作相關(guān)宣傳物料，申請時填寫《廣告物料設(shè)計申請制作單》，陳述時應(yīng)將需求原因、制作尺寸、制作要求等陳述清晰，遞交至營運(yùn)中心，由營運(yùn)中心審批核實(shí)后交相關(guān)部門協(xié)助制作。

入 職 流 程

1、填寫《入職登記表》準(zhǔn)備身份證復(fù)印件2張，畢業(yè)證復(fù)印件1張，免冠寸照1張；

2、向新員工介紹公司情況及管理制度，使其具備基本公司工作知識；

3、確認(rèn)該員工調(diào)入人事檔案的時間；

4、向新員工介紹管理層；

5、帶新員工到店鋪，介紹給店鋪所有員工。

6、將新員工的情況通過公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)方式向全公司公告

7、更新員工通訊錄

8、簽訂《勞動合同》

離 職 流 程

1、如員工提出申請，必須提前一個月時間填寫《離職申請表》交負(fù)責(zé)人簽名,轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理簽名后交到行政中心備案；

2、店鋪管理人員離職需提前二個月提出申請，需通過總經(jīng)理簽名后交至行政中心備案；

3、自動離職和被辭退員工本人必須于最后工作日前提前至少三個工作日完成工作和物品交接后將表格交到行政中心存檔；

4、上述手續(xù)完成后，行政中心方可結(jié)算該員工工資，如有出現(xiàn)不配合公司手續(xù)辦理者公司有權(quán)暫扣工資。

第二篇：美容院 店務(wù)管理

不做店務(wù)管理的話很有可能造成美容院業(yè)績無法突破或有下滑情況出現(xiàn)，不過美容院業(yè)績無法突破或有下滑情況出現(xiàn)時，不外乎兩個原因：一是客源流失較大，客量不斷減少；二是單個顧客的平均消費(fèi)水平降低。只要找準(zhǔn)原因，對癥下藥，業(yè)績提升便指日可待了。由于個人消費(fèi)水平降低與其經(jīng)濟(jì)能力及大的社會環(huán)境有關(guān)，因此真正能夠從美容院著手的可行方法，就是減少客源的流失。顧客流失的原因:

1、太忙。美容師太忙而無瑕顧及每一位客人，造成一定客源的流失。但這并不代表店內(nèi)生意好，因?yàn)闃O有可能是美容師沒有做好前期預(yù)約工作，以致顧客集中在同一時間段，這樣自然會流失一部分客源。

2、缺乏變化。很多美容師疏于接受新技術(shù)，以致無法提升個人技術(shù)能力，也會造成客源流失。

3、不再重視顧客的感受。由于美容師與顧客接觸多了，比較熟稔，便漸漸疏于詢問顧客對服務(wù)的感受。要知道，技術(shù)雖然重要，但是顧客的感覺也很重要。

4、對顧客提出切實(shí)可行的建議，而只顧賺錢，讓顧客產(chǎn)生排斥心理。

5、沒有區(qū)別對待。許多顧客都有貪小便宜的心理，如果美容師能適時給予固定顧客一些小小的優(yōu)惠，就能穩(wěn)住一大批顧客，否則也會造成客源流失。

6、在言語或行為上得罪顧客。有些美容師盲目自大，不夠親善，讓顧客產(chǎn)生抵觸情緒，也易造成客源流失。

7、缺乏自信心。美容師對自己沒能信心，害怕接觸顧客，當(dāng)然無法提供最好的技術(shù)和最專業(yè)的服務(wù)，因此流動性極大的顧客自然流失。

8、美容師自身形象差。美容師是帶給別人美麗的人，如果其自身形象太差，有誰會相信她能讓自己更美麗？

9、急功近利。對于第一次上門的顧客便獅子大張口，又想讓她做包月護(hù)理，又想讓了買一大堆產(chǎn)品，必然會把顧客嚇得逃之夭夭。解決之道:

1、建立客戶消費(fèi)檔案，將每位顧客的消費(fèi)情況記錄存檔，并定期追蹤。例如一位顧客做了一次皮膚護(hù)理，過了一段時間后需要再做第二次，美容師可主動預(yù)約，當(dāng)顧客習(xí)慣了這種預(yù)約方式之后，便會成為店里的穩(wěn)定客源，并會介紹其他許多新客源。

2、與顧客建立良好的關(guān)系，每隔一段時間美容院可去電話聯(lián)絡(luò)顧客并詢問消費(fèi)效果，比如上次購買的產(chǎn)品有無副作用，效果怎樣等，象朋友一樣關(guān)心你的顧客，一定會使她們對美容院產(chǎn)生好感，從而成為忠實(shí)顧

3、建議做療程護(hù)理，如果你的顧客已經(jīng)很信賴你的技術(shù)，就可建議她做療程護(hù)理，譬如包月皮膚護(hù)理，這樣顧客先付錢再享受，自然會繼續(xù)來接受服務(wù)。

第三篇：店務(wù)管理心得

店務(wù)管理心得

入職教育---適應(yīng)環(huán)境.技能提升---專業(yè)技巧.素質(zhì)培養(yǎng)---品位提升.升遷培訓(xùn)---挖掘潛力.管理培訓(xùn)---服務(wù)團(tuán)隊.對人或事物有深厚真摯的感情,稱之為愛!愛的表現(xiàn)為忍耐、尊重、恩慈、謙卑、無私、守信、誠實(shí)、關(guān)心、贊美、理解、熱心、樂觀……有了愛我們自身才會健康成長,我們領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊才會健康成長!

管理團(tuán)隊奉行的宗旨:把員工照顧好了,員工才能把顧客照顧好,顧客的滿意度也就提高了.敬人者,人恒敬之!以人為本,人性管理!人性喜歡被`理(尊重)不喜歡被管!管是管物流等人以外的資源,理是對人,如果把人納入管的范疇,視人猶物,這樣嚴(yán)重違反了人性,人性化管理就是管事加理人

中國人十分重視德行,認(rèn)為只有品德優(yōu)秀的人才有資格管他人,理,用現(xiàn)代的話來說就是看得起,有面子,道理很簡單,往往平時被我們尊重的人都是我們看得起的人,如果你把你的每一個同事都當(dāng)做你的VIP來對待,把你的同事或顧客當(dāng)做你的老板來對待,那么他們會覺得很有面子!重是沉底的!尊重是相互的!它不是絕對的.低調(diào)的!配合是在相互尊重的基礎(chǔ)上建立的!所以,我們要學(xué)會尊重身邊的每一個人!

店管人員的心態(tài)----你所處的職位并不意味著你有權(quán)利去命令別人.它意味著你有責(zé)任去指導(dǎo)你的同事和下屬,而你的下屬也會欣然接受你的指導(dǎo),而讓人接受的恰恰是你的能力和方法.一個好的領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)人們?nèi)ニ麄兿肴サ牡胤?而一個偉大的領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)人們?nèi)ニ麄儾灰欢ㄏ肴?但應(yīng)該去的地方.管人會得到消極的結(jié)果,理人會得到積極的結(jié)果,而安人則會得到自動自發(fā)的結(jié)果, 何為’’安人’’----讓每個人都覺得被尊重,都認(rèn)為被上級重視,很有面子.得人心----領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是帶心.信心.而下屬對你的向心是最可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn),要想得到向心,首先要做到知心、交心、連心、綁心

人性化管理的重要原則-----只理不管,內(nèi)方外圓,方是方針、準(zhǔn)則、企業(yè)的文化,圓就是變通、涵養(yǎng)、有原則的隨機(jī)應(yīng)變.人非圣賢,孰能無過.如何應(yīng)對下屬的錯誤,作為高層領(lǐng)導(dǎo)人,你的失敗未必是員工的失敗,而員工的失敗一定是你的失敗或者說責(zé)任,作為領(lǐng)導(dǎo),首先要有預(yù)防下屬犯錯的能力,一旦員工有錯,不要一味責(zé)罰,重在教育,要讓員工自責(zé),要知道人最難受的就是自責(zé)!

幾種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格------最佳領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格:以安人為本,重視優(yōu)秀人才,塑造自動自發(fā)的情境,讓部屬各自盡心盡力,在尊重領(lǐng)導(dǎo)最后裁決的前提下,自動自發(fā)的發(fā)揮自身的潛力.中等領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格:知人而善任,不必事事親力親為,部屬能把份內(nèi)的事做好,且能為上級分憂分勞,領(lǐng)導(dǎo)掌握原則,部屬便能用心達(dá)成任務(wù),此類領(lǐng)導(dǎo)能帶師兄弟.不佳領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格:事事親歷親為,忙得沒時間進(jìn)修,遇事心急如焚,部屬都在不知不覺中表面應(yīng)付,此類領(lǐng)導(dǎo)者能帶自己的徒弟.

第四篇：美容院店務(wù)管理

美容院店務(wù)管理

一 部門職責(zé)：

（一）全體員工應(yīng)盡忠職守，遵守本公司的各項規(guī)章制度；

（二）服從領(lǐng)導(dǎo)，努力工作，完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)；

（三）維護(hù)寶姿的品牌形象；

（四）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)和服務(wù)技能，樹立專家形象；

（五）牢記崗位職責(zé)，堅守職業(yè)操守；

（六）熟練崗位服務(wù)流程，嚴(yán)格按照流程為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

（七）誠信為本，做到高品質(zhì)的客戶管理與服務(wù)

（八）愛惜公物、減少浪費(fèi)。

（九）積極配合其他部門工作。

二 崗位職責(zé)：

（一）店長崗位職責(zé) 總職責(zé)要求：對本店日常經(jīng)營，人員管理及店內(nèi)所有設(shè)施的安全負(fù)有主要責(zé)任，確保本店日常經(jīng)營規(guī)范化、效益化、安全化。1 銷售任務(wù)

（1）店長需帶領(lǐng)全體人員完成公司每月下達(dá)的銷售和服務(wù)任務(wù)。（2）對下達(dá)到店的每月銷售和服務(wù)任務(wù)，合理分配到各顧問，并協(xié)助顧問將任務(wù)合理分配到各美容師。（3）每月底制定本店月銷售及服務(wù)計劃。（4）每月底將本店上月工作總結(jié)上報總務(wù)部。業(yè)務(wù)工作（1）適時根據(jù)時間、特定假日等時機(jī)，制定出不同的促銷策略，報總經(jīng)理批示后實(shí)施。（2）熟練掌握全店產(chǎn)品，項目的單價、成分、配件、操作流程和不同的折扣點(diǎn)；熟練進(jìn)行全店儀器的操作指導(dǎo)，并熟知儀器的性能和原理。人員管理（1）對員工日常的考勤進(jìn)行監(jiān)督，如有違反考勤規(guī)定的，應(yīng)按相應(yīng)條款處罰。

（2）合理安排員工班次。（3）隨時對員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，并現(xiàn)場打分，如有問題當(dāng)場糾正。（4）協(xié)助財務(wù)做好收銀管理工作，每月、每周、每天定時對美容顧問的銷售清單進(jìn)行審核。（5）及時處理客戶投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大。按照公司規(guī)定對相應(yīng)人員做出處理建議，上報總經(jīng)理后執(zhí)行。培訓(xùn)支持（1）協(xié)助培訓(xùn)老師編制公司新產(chǎn)品，新項目員工講義。（2）協(xié)助制定公司培訓(xùn)目標(biāo)、季度、月度培訓(xùn)計劃，根據(jù)員工對培訓(xùn)的安排意見，提供建議。（3）對新進(jìn)員工根據(jù)不同的業(yè)務(wù)熟練程度，分別進(jìn)行店內(nèi)或安排部門內(nèi)強(qiáng)化培訓(xùn)，在保證質(zhì)量的前提下，縮短新員工上崗時間。（4）負(fù)責(zé)對人員進(jìn)行各種形式的考核，成績的評估。進(jìn)行登記匯總后上報總務(wù)部，為公司人事調(diào)動、人員定級、晉升提出依據(jù)。日常管理（1）主持店內(nèi)每周例會。例會對上周的工作情況做一個總結(jié)，并對本周工作提出要求。（2）定期參加公司的相關(guān)會議，了解公司近期經(jīng)營方向，并貫徹落實(shí)公司近期出臺的規(guī)章制度。（3）店長有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對新員工進(jìn)行傳、幫、帶。（4）上級臨時交付的其他工作。

（二）美容顧問崗位職責(zé) 1 銷售任務(wù)

美容顧問在店長的帶領(lǐng)下負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品及會員卡的銷售，每月按規(guī)定指標(biāo)完成一定數(shù)量的營業(yè)額。2 檔案管理（1）專屬客人的擋案管理，客戶服務(wù)的售后跟進(jìn)。檔案管理要按照卡別、姓名、開卡時間等方式分別進(jìn)行管理，以便使用及拿取時更方便、快捷。定期對開卡顧客及老顧客進(jìn)行電話回訪。電話回訪應(yīng)按電話回訪流程嚴(yán)格進(jìn)行。（2）美容顧問每周一需將上周所有新開卡客戶及咨詢客戶資料表匯總后上報店長；每月+號之前將前一個月未進(jìn)店老顧客電話回訪記錄上報店長。3 客戶電話拜訪（1）新開卡顧客在做完項目兩天內(nèi)，美容項目應(yīng)主動電話回訪，并做好記錄。（2）專項卡或一療程結(jié)束的顧客一周內(nèi)，美容顧問應(yīng)主動電話回訪，并做好記錄。（3）一個月未進(jìn)店顧客，美容顧問應(yīng)主動電話回訪找尋原因，做好記錄并上報店長。4 促銷工作（1）美容顧問應(yīng)及時深入了解公司新近出臺的促銷方案，主動與客戶聯(lián)系，耐心細(xì)致的向顧客講解。當(dāng)有顧客進(jìn)店咨詢時，應(yīng)詳細(xì)介紹此促銷方案及優(yōu)惠政策。如有客戶實(shí)施此促銷方案時，應(yīng)及時進(jìn)行登記并反饋給店長。

（2）如有要求需美容顧問外出進(jìn)行促銷活動，應(yīng)服從安排、聽從指揮。

（3）美容顧問應(yīng)對每一次公司實(shí)施的促銷方案帶來的銷售額進(jìn)行及時、詳細(xì)的記錄，并根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，上報主管。5 業(yè)務(wù)培訓(xùn)

（1）美容顧問應(yīng)參加公司組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不得無故缺席。培訓(xùn)時應(yīng)認(rèn)真聽講，做好筆記。（2）美容顧問還應(yīng)利用工作之余多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高自己的素質(zhì)，并多向業(yè)務(wù)精湛的同事學(xué)習(xí)。將學(xué)到的業(yè)務(wù)知識更好地運(yùn)用到工作中去。

（3）美容顧問應(yīng)熟練掌握公司所有美容項目的單價、用途、操作流程及不同的折扣點(diǎn)；熟練掌握公司所有美容項目的單價、成分、使用方法及折扣點(diǎn)。準(zhǔn)時參加周例會，定期參加公司相關(guān)會議，了解并貫徹落實(shí)公司近期出臺文件及經(jīng)營方向。7 美容顧問有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對新美容顧問進(jìn)行傳、幫、帶。8 上級主管臨時交付的其他工作。要求美容顧問上報資料：

（1）前一周的新客戶資料：留店的新客戶資料；未能留下的客戶資料及原因。

（2）老客戶一個月未進(jìn)店，美容顧問進(jìn)行電話回話，將原因上報。

（3）近期實(shí)施促銷方案，此部分顧客進(jìn)店人數(shù)及消費(fèi)金額記錄表。周工作報表，月工作總結(jié)。

（三）美容師崗位職責(zé) 保持護(hù)理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，所有器具需保持衛(wèi)生、整潔、陳列有序。熟練地操作技巧和協(xié)助顧問銷售產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護(hù)理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套知識，專業(yè)知識及清晰表達(dá)“三合一”能力。提供服務(wù)時應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢顧客意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹，語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃，完成各項經(jīng)營管理任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。7 保守美容院運(yùn)作機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。

（四）店務(wù)助理崗位職 前臺收銀（1）確保收銀動作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性；（2）每日現(xiàn)金收按規(guī)定上繳或存入指定銀行；（3）各種收據(jù)、賬單、報表的每日清理上報。庫存管理（1）按財務(wù)要求認(rèn)真登記庫存帳；（2）按規(guī)定做好庫房的安保工作；

（3）財務(wù)要求做好庫存控制，減少庫存量；（4）每月1日進(jìn)行帳盤、實(shí)盤一次，并以報表的形式上報總務(wù)部。服務(wù)配料（1）即時調(diào)配好顧客所需要的產(chǎn)品；（2）節(jié)約用料，采用標(biāo)準(zhǔn)工具取料；（3）態(tài)度親切，配合美容師做好服務(wù)工作；（4）保持配料臺的清潔，保證配料用品的安全； 其他工作（1）接待來訪人員，及時通知店長；（2）店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的補(bǔ)充、維修申報（3）文件、資料的收發(fā)、保管、傳遞。

要求店務(wù)助理上報資料：日報表、月報表、月業(yè)績統(tǒng)計表、周報表

三 客戶服務(wù)管理流程： 接待： 1.顧客進(jìn)店后，接待人員應(yīng)熱情主動上前問候，保持熱情的姿態(tài)，以專業(yè)的禮儀和專業(yè)術(shù)語，迎客入內(nèi)；接待新客要注重禮貌，老客要體現(xiàn)熱情。

2.客人進(jìn)店后，應(yīng)安排客人就座，倒好茶水，按規(guī)定交由相關(guān)顧問予以咨詢。

咨詢：

1.顧問接到客人后，應(yīng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問間就座，如果是新客，應(yīng)主動咨詢客人有什么需求，并詢問客人以前是否曾到過本院或詢問客人是如何得知本院的，對客人的到來表示謝意； 2.通過溝通了解客人的真正需求，掌握顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)能力（與客人的溝通時間在15—30分鐘），然后顧問應(yīng)詳細(xì)地介紹本院的服務(wù)項目、服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)顧客本身需求向顧客推薦最合適的服務(wù)方案；在咨詢中一定要體現(xiàn)美容院的專業(yè)品質(zhì)，利用診斷工具和所學(xué)的專業(yè)知識對顧客進(jìn)行診斷。3.如果是老客人，應(yīng)把客人的檔案找出，詳細(xì)了解顧客服務(wù)后的效果，對照前期記錄進(jìn)行有效分析，對客人不滿意的地方進(jìn)行解釋，并提出合理建議；如：家居產(chǎn)品的使用，休息、心態(tài)、飲食等方面的調(diào)整；

4.無論是新客人或老客人，在詢問的過程中，應(yīng)做好相關(guān)美容參數(shù)的檢測工作，并記錄在檔案內(nèi)，根據(jù)客人的皮膚、身體狀況，幫助客人設(shè)計方案；

5.向客人介紹你給她建議的產(chǎn)品及護(hù)理方法，并說明能達(dá)到的效果，聽取客人的意見，滿足客人的需求；就是讓客人認(rèn)同我們的觀點(diǎn)，信任我們的專業(yè)，提升對我們的認(rèn)可度，心甘情愿的在我們這里消費(fèi)。

6.成交后，應(yīng)馬上通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備，親自引導(dǎo)客人放置好隨身物品，交給美容師服務(wù)時應(yīng)做簡單介紹，并告知美容師服務(wù)時注意事項。服務(wù)：

1.美容師接到客人后，熱情接待，新顧客應(yīng)進(jìn)行自我介紹；如顧客洗浴，美容師須在浴區(qū)等待。2.進(jìn)入服務(wù)區(qū)，嚴(yán)格按要求做好操作前的準(zhǔn)備工作，做好提醒服務(wù)（如提醒顧客貴重物品的保管是否安全、詢問是否需要休息、姿勢是否舒服、來電是否需要接聽等）。

3.在顧客面前美容師應(yīng)做好清潔消毒工作，嚴(yán)格貫徹從一盆清水做起的原則，新服務(wù)項目必須向客人解說每個動作的好處和每道程序的作用（如面膜的好處，穴位的作用）。

4.在服務(wù)過程中，認(rèn)真傾聽顧客的需求，掌握顧客的實(shí)際情況，不斷的教育和引導(dǎo)顧客，細(xì)心地觀察顧客的反應(yīng)，通過溝通進(jìn)一步加深彼此的了解，融洽與客戶的關(guān)系，達(dá)到跟進(jìn)銷售的目的。5.護(hù)理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果，征求顧客意見，幫助客人整理好容妝，應(yīng)體現(xiàn)美容師的細(xì)致及專業(yè)水平，真誠贊美顧客，最后把客人交回顧問并做好相關(guān)移交工作，把服務(wù)過程中客人的一些需求告知顧問。

四 客戶管理制度：

（一）客戶分級辦法 A類: 季度到店6次(含)以上,消費(fèi)額.元以下；B類: 季度到店6次(含)以上,消費(fèi)額 元以下.C類: 季度到店5次(含)以下,消費(fèi)額 元以上.D類: 季度到店5次(含)以下,消費(fèi)額 元以下.消費(fèi)額：指顧客消費(fèi)的服務(wù)項目、卡扣產(chǎn)品、現(xiàn)金產(chǎn)品總額

（二）顧客月實(shí)際消費(fèi)額平均目標(biāo) A類: 800元 B類: 600元 C類: 600元 D類: 400元

（三）客戶管理辦法 1 客戶分配：

（1）會所將所有客戶具體分配給美容顧問，進(jìn)行一對一的跟蹤服務(wù)。美容顧問必須詳細(xì)列出對每個客戶的月營業(yè)目標(biāo)，如營業(yè)目標(biāo)未能達(dá)到80%者可提出申訴，但如無正當(dāng)理由，店長將有權(quán)將此客戶轉(zhuǎn)移至其他顧問來服務(wù)；

（2）對于新客人的接待顧問采用輪牌制，如輪牌的顧問休息，則不參與輪牌。

（3）美容顧問應(yīng)根據(jù)每位客戶的需求，將客戶分配合適的美容師進(jìn)行服務(wù)。如顧客連續(xù)3次指定同一美容師，在第3次時此客戶將自動升為該美容師的指定客戶；

（4）美容師的指定客戶如當(dāng)月未能服務(wù)滿二次或者營業(yè)額未能完成目標(biāo)的80%（實(shí)耗）可以申訴，如無正當(dāng)理由，該指定客戶資格將被取消，由美容顧問決定由其他美容師服務(wù)；

（5）如顧客連續(xù)3次到店，都未由該顧客的指定美容師對其進(jìn)行服務(wù)，則該美容師的指定客資格被取消；

（6）為鼓勵老顧客帶新顧客的增客行為，如新客人是由老顧客帶來的，只要美容師提前申報，則新顧客直接屬于該美容師的指定客；

（7）原則上每位顧問管理的客戶數(shù)不得超過150名，美容師的客戶不超過35名，在保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況下，可根據(jù)實(shí)際情況做調(diào)整； 2 業(yè)績認(rèn)定

（1）美容師的非指定客（老顧客）產(chǎn)生消費(fèi)，顧問可獲得銷售提成，計考核業(yè)績。

（2）對于新客人的消費(fèi)，顧客的消費(fèi)咨詢顧問可獲銷售獎金，但不計考核業(yè)績。

（3）對于老顧客的接待，若負(fù)責(zé)該顧客的顧問沒時間接待，則其他顧問有責(zé)任協(xié)助接待，產(chǎn)生的銷售獎金和業(yè)績均歸負(fù)責(zé)顧問。

（4）美容師僅可對其指定客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，尚未成為指定客戶之前的銷售業(yè)績均與美容師無關(guān)；

（5）轉(zhuǎn)介紹的顧客，業(yè)績及銷售獎金歸介紹人的指定美容師；

（6）每月末，美容師和美容顧問必須對自己管理的顧客進(jìn)行總結(jié)，各店召開經(jīng)營會議，根據(jù)上月工作的實(shí)際情況來決定客戶的歸屬及目標(biāo)；

（7）如當(dāng)月舉行促銷活動或新推廣項目特價，其獎金提成將另行規(guī)定，所產(chǎn)生的營業(yè)額不列入考核目標(biāo)業(yè)績。3 檔案管理

（1）客戶檔案資料由美容顧問負(fù)責(zé)管理，美容顧問必須依照公司的要求填寫客戶管理報表和客戶檔案，公司根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行檢查，如未能符合要求，店長有權(quán)將客戶移轉(zhuǎn)或從新分配；（2）客戶檔案信息應(yīng)定期清理、更新，并不得遺失，流失顧客檔案按規(guī)定移交財務(wù)；（3）美容師不得隨意翻改客戶檔案資料，并應(yīng)配合顧問做好檔案管理； 本方案如有未盡事宜，可以提出申訴，由經(jīng)營會議討論修改并進(jìn)行公告。

五 考核細(xì)則

（一）美容師 1 業(yè)績目標(biāo)（60%權(quán)重）；2 技能目標(biāo)（20%權(quán)重）；3 態(tài)度目標(biāo)（20%權(quán)重）。4 考核結(jié)果

（三）店長 業(yè)績目標(biāo)（60%權(quán)重）目標(biāo)總和 技能目標(biāo)(20%權(quán)重)（1）操作技能：計劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力、關(guān)鍵人員流失率（2）基本知識：營銷管理知識、人力資源管理知識 態(tài)度目標(biāo)(20%權(quán)重)積極性，協(xié)作性，紀(jì)律性。（明細(xì)后附）4 考核結(jié)果

六 會員制度

(一)入會辦法及會員升級

1、新顧客通過到店登記即可成為會員。

2、新顧客持卡成為會員后，在累計消費(fèi)滿3800元即可成為VIP會員。

（二）VIP會員權(quán)益：

1、產(chǎn)品及療程可享受 折

2、生日可享受免費(fèi)感受院內(nèi)任意項目一次；

3、不定期健康養(yǎng)生知識、美容知識講座；

4、享受美容會員俱樂部短信平臺提供的信息服務(wù)；

5、專屬的咨詢顧問。

6、私人專屬高級美容師

(四)會員須知

七 崗位工作流程：

（一）店長日常工作流程：

1、到店與同事打招呼

2、早操：

⑴ 準(zhǔn)備集合：整理服裝、儀容、儀表.(2)問候：“早上好”，要貫注精神，大聲喊出 要求：精力充沛、有始有終

3、早會：

⑴ 公司方針及營運(yùn)安排的布達(dá) ⑵ 精神教育

⑶ 前一天店內(nèi)情況匯報： A昨天現(xiàn)金收入 B昨日實(shí)操量 C昨日客流量 D昨日新客數(shù)

E未赴約顧客的原因分析。

⑷ 布置當(dāng)天工作，進(jìn)行工作調(diào)配，專業(yè)知識、技巧（教育訓(xùn)練），新產(chǎn)品或課程公布。

4、店內(nèi)督導(dǎo)：

⑴ 顧客狀況：檢查顧客預(yù)約：（全天督促顧問做好當(dāng)天預(yù)約及售前、售后服務(wù)）

⑵ 員工狀況：待客禮節(jié)是否正確？客人是否等待過久？客人情緒是否良好？溝通是否順暢？客人是否不滿或抱怨？技術(shù)提供是否細(xì)心？

5、店內(nèi)秩序：

⑴顧客休息是否舒適？有無顧客無人接待？顧客安排是否順暢？接待是否按流程進(jìn)行？ ⑵員工預(yù)約客人、等客、待客及輪班是否順利，有條不紊？

6、高峰時段的調(diào)配：

⑴ 店長必須親臨指揮

⑵ 注意員工安排是否恰當(dāng)、流暢 ⑶ 提醒、指揮員工 ⑷ 安撫員工情緒

⑸ 注意客人接待，免受冷落 ⑹ 抱怨處理，安撫客人(7)待客用語是否運(yùn)用自如。

7、非高峰階段的調(diào)度

⑴ 員工整理儀表

(2)講解高峰時段的對策(3)個人溝通

(4)與顧問溝通、檢討

8、行政業(yè)務(wù)：

⑴當(dāng)值顧問工作日志檢查并做以詳細(xì)批閱。

⑵有關(guān)報表的檢查（如：當(dāng)值顧問每日工作匯報單、預(yù)約單、新顧客檔案、前臺日報表、月計劃等）⑶與當(dāng)值顧問溝通：

A美容師各項工作的檢查確認(rèn) B各項安排執(zhí)行情況

C 員工出勤與分配情況 ⑷問題處理；

A電話咨詢顧客狀況及回訪安排

B收集客戶意見情況

9、匯報、匯總

10、業(yè)績分析會議（月會、周會、早會）

11、批閱員工每日工作日記。

（三）美容師服務(wù)流程：

1、站崗人員通知美容師客人已到，應(yīng)及時迎接；

2、如果是新客人先作自我介紹：“您好，我是美容師XX，今天由我為您服務(wù)”實(shí)行從頭到尾全程跟蹤服務(wù)（包括到浴室指引客人使用淋浴、洗浴用品，叮囑客人小心滑倒），如客人告知在外等候（除搓澡外）美容師必須在外等候，隨時為顧客提供需求服務(wù)；

3、客人浴后遞上一杯溫水，詢問客人是否需要將頭發(fā)吹干，如需要幫助吹干；

4、叮囑客人收放好貴重物品，帶好手機(jī)調(diào)成振動狀態(tài)，叮囑客人保管好衣箱鑰匙；

5、帶客人到護(hù)理間接受護(hù)理，輕扶顧客躺到美容床上，操作流程按標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行（掌握好護(hù)理時間）；

6、服務(wù)期間不能離開客人，拿取物品應(yīng)及時告知客人，第一次來的客人或進(jìn)行新的療程時要介紹護(hù)膚流程，按摩時建議客人小睡一會兒，充分放松；

7、服務(wù)結(jié)束后，輕托顧客后背扶起，揉捏后背，幫助舒適，帶好顧客物品一同下樓，協(xié)助其裝扮，同時與顧客交流，問詢顧客是否滿意，有何要求；

8、最后檢查顧客是否帶全自己物品隨客人到顧問間接受再次咨詢，由顧問預(yù)約好下一次的護(hù)理時間，請客人到沙發(fā)就坐，換好鞋；

9、美容師親自將顧客送出門外，上樓收拾房間，不要遺留物品在房間內(nèi)。

（四）店務(wù)助理工作流程：

1、上崗要統(tǒng)一服裝，要衣飾整潔，佩戴工作牌。首先要檢查前臺收款機(jī)的電源，及銀行劃卡機(jī)的靈敏度，做好接待顧客的一切用品準(zhǔn)備；早班打開配料臺庫門，檢查擺放的樣品及物品有沒有異常；

2、準(zhǔn)備給客人的茶壺、點(diǎn)心、浴巾、毛巾、床單要商品化，疊成統(tǒng)一塊狀；接待顧客要面帶笑容，起立問好，微笑打招呼，客人需要的物品要雙手遞上，要用“您”“請”等詞語，輕拿輕放；說明客人今天所做項目及收費(fèi)明細(xì)，收費(fèi)是要唱收唱付，讓客人明確自己的余額和欠款，客人劃卡用密碼要主動回避，接待完一個顧客要禮貌說歡迎下次光臨，再見；

3、每天填寫帳冊，自己要工整清楚，項目及數(shù)字要準(zhǔn)確無誤，蓋章要負(fù)責(zé)任，顧客檔案要按序號排列整齊，便于查找；見工作單發(fā)放配料，不允許私自多給多配，要在工作單上簽字負(fù)責(zé)；

4、對顧客的結(jié)算單及收費(fèi)要嚴(yán)格管理，在專用登記上要有客人簽字認(rèn)可，避免以后的退款沒有依據(jù)；

5、每天晚上都要核對全天進(jìn)店顧客的結(jié)算單，進(jìn)行核實(shí)對帳；

A、日報表核對檔案 B、核對美容師工作單 C、核對配料臺的產(chǎn)品出庫單 D、核對價格單 每天都要記好賬，把現(xiàn)金、支票上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

6、每天要記錄進(jìn)店客人的實(shí)操項目、人數(shù)，對本院客人要熟記卡號，每月要全面整理，對于長時間沒有進(jìn)店客人，欠款的客人、交款未消費(fèi)的客人都要及時提醒顧問美容師；

7、對進(jìn)庫產(chǎn)品用品要核對帳票，每天晚要和收款員核對出庫產(chǎn)品、名稱、數(shù)量，消耗品要有領(lǐng)用人簽字，寫明用處，每月30日進(jìn)行帳盤、實(shí)盤一次；

8、對于每天用過的裝化妝品的小玻璃碗、托盤、茶壺、用品等要清洗干凈，不能有水漬、污漬，當(dāng)天的茶、飲品晚上要清理干凈，消毒柜里的毛巾在關(guān)閉電源后要全部清理出來，清洗曬干；

9、下班前要點(diǎn)清用品、用具的數(shù)量，如有損壞交到有關(guān)部門修理，垃圾全部清理干凈，關(guān)好燈，一定要鎖好庫房的門。對于庫存產(chǎn)品、客人用品要做到心中有數(shù)，對于出庫明細(xì)，做到?jīng)]有誤差。檢查電源，關(guān)閉開關(guān)，工作臺面要干凈整齊方可離店。

九 態(tài)度考核細(xì)則 行為規(guī)范類： 上班時間不化妝、涂甲油、指甲長、披頭散發(fā)、不穿統(tǒng)一工服、鞋、發(fā)型不標(biāo)準(zhǔn)、不佩戴工作 牌。違者處罰1分/次 上班時間戴手鏈、戒指、手鐲、拿手機(jī)（店長顧問除外）。違者處罰1分/次。3店長和顧問須開工作單，美容師見工作單才能給顧客服務(wù)。違者處罰2分/次 3 上班時間吃零食，在院內(nèi)大聲喧嘩，追逐打鬧、講粗言穢語、吵架、在床上睡覺。違者處罰1分/次不聽勸告處罰2分

4工作時不關(guān)門，工作完畢不關(guān)空調(diào)、不收插座、走后不關(guān)燈、不節(jié)約用水。違者處罰2分/次 5 接聽私人電話超過三分鐘，店內(nèi)不準(zhǔn)接聽手機(jī)。違者處罰1分/次 6嚴(yán)禁工作期間吃帶異味的食物，如韭菜、蒜、蔥等。工作期間要戴口罩(掛在下巴視同沒戴)，手要 清洗。違者處罰1分/次 7各部門物品要擺放整齊、衛(wèi)生干凈，不準(zhǔn)亂搭亂放。違者處罰1分/次 8 休息室，換衣箱，鞋位，水杯臺面要干凈整齊，不準(zhǔn)亂搭亂放。違者處罰1分/次 9 晚上和每周清掃日，自己分擔(dān)的衛(wèi)生區(qū)清理不合格者，（包括疊被床單整齊、地面擦凈、插排、小車、儀器），晚上房間有客人的，第二天早8：20前清掃干凈，違者處罰1分/次。每日衛(wèi)生未做1次處罰1分，經(jīng)講解仍不打掃者處罰2分。衛(wèi)生檢查不合格者負(fù)責(zé)區(qū)人員處罰2分。10 有意見可向直接上級反映，不準(zhǔn)背后亂議論，造成負(fù)面影響。違者處罰2分 11員工穿自己鞋進(jìn)工作區(qū)域者。違者處罰1分/次 12 如美容師自己負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人，不能及時收拾房間，由當(dāng)班的人收拾清潔區(qū)，沒收拾干凈追 究當(dāng)班美容責(zé)任。違者處罰1分 13 上班時間不準(zhǔn)在院里看與專業(yè)無關(guān)的書集。違者處罰1分 14 在員工休息室大聲喧嘩。違者處罰1分 15丟失損壞院內(nèi)物品按原價賠償。故意損壞的三倍罰款。違者處罰10分 在顧問臺前臺前聚眾講話者，在顧客面前計算工資，沒安規(guī)定時間填寫結(jié)算單及各類表格。違者處罰1分/次/人 對違法亂紀(jì)者（包括偷顧客財物、員工財物、本院財物等）一律予以開除并交執(zhí)法部門處置，扣除當(dāng)月所有薪水，當(dāng)場辭退不做任何補(bǔ)償。

18泄露本院商業(yè)機(jī)密扣除當(dāng)月所有薪水，煽動、誘惑怠工或罷工者當(dāng)場辭退不做任何補(bǔ)償。每天早8：45分顧問，美容師要儀表整潔，開晨會，沒有到位者（有客人除外），當(dāng)日晨會主持 人未按晨會流程執(zhí)行者，或未做晨會交接者。違者處罰1分 20不服從主管人員合理指導(dǎo)，情緒化并影響他人情節(jié)較嚴(yán)重者處罰2分。違者處罰2分 21員工在店內(nèi)私自做保養(yǎng)或私自送客戶保養(yǎng)，照價賠償。違者處罰5分 22日志在下班前交至咨詢室。違者處罰1分

23店長，顧問每日批閱美容師日志。違者處罰1分 24店主管未嚴(yán)格按照員工手冊執(zhí)行，或未及時傳達(dá)上級各種精神及事件 違者處罰3分 25管理人員在店內(nèi)抱怨或與員工爭執(zhí)、爭吵影響店內(nèi)工作的處罰3分。違者處罰3分 26管理人員未按時完成上級布置的工作計劃，或不配合、不執(zhí)行的，或教育部按排的培訓(xùn)未按規(guī)定

執(zhí)行的。違者處罰3分 27顧客付現(xiàn)金，員工將現(xiàn)金使用或替顧客付欠款，經(jīng)查屬實(shí)者須賠償處罰。違者處罰3分

28因個人利益造成的行為偏差、假公濟(jì)私、利用職權(quán)（如處事不公，新客人的輪排，業(yè)績分配等）。違者處罰5分

29私改臺帳內(nèi)容、工資結(jié)算單、擅自給客人優(yōu)惠、使用完產(chǎn)品、用品、不送回原處。違者處罰2分/次

30私用院內(nèi)產(chǎn)品和顧客產(chǎn)品、虛報產(chǎn)品用料、浪費(fèi)用料用品。違者處罰2分/次 31故意浪費(fèi)配料按價加倍罰款。

違者處罰1分/次 32配料臺，庫房，要干凈整齊，物品要分類擺放，經(jīng)常清理。違者處罰1分/次 33收款經(jīng)手人未按規(guī)定收費(fèi)，且不論多收或少收，皆依差額自薪資中扣除。同時處罰2分

34、無正當(dāng)理由拒不執(zhí)行上級交予的工作任務(wù)者 扣5分/次

35、在會所大聲喧嘩、打鬧、放手機(jī)音樂者 扣2分/次

36、無正當(dāng)理由違反條款拒不接受處罰且造成團(tuán)隊負(fù)面影響者視情節(jié)嚴(yán)重性扣10分~20分/次

情節(jié)特殊嚴(yán)重者停職警告

第五篇：店店長管理手冊

店店長管理手冊

一、店長的職責(zé)

二、店長的角色

三、店長的自我修練

四、管理技巧

五、團(tuán)隊的建設(shè)

六、管理工具的應(yīng)用

一、店長的職責(zé)

店長的職責(zé)店長的職責(zé)店長的職責(zé)

1、根據(jù)公司的下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行工作分解，并制定計劃、組織實(shí)施、監(jiān)控與考核。

2、以身作則遵守公司制定的各項規(guī)章制度和流程，并與員工堅決執(zhí)行。

3、加強(qiáng)與各部門和分店的配合與協(xié)作，協(xié)調(diào)和溝通工作中出現(xiàn)的任何情況。

4、指導(dǎo)和培訓(xùn)店內(nèi)員工使其快速成長，并關(guān)心員工的日常生活和思想變化。

5、店內(nèi)日常事務(wù)的處理、保證連鎖店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6、維護(hù)公司的利益，保守公司商業(yè)秘密。

二、店長的角色

1、“二傳手”紐帶和橋梁：

A準(zhǔn)確的傳達(dá)公司命令和通知。

B正確的領(lǐng)會公司的意圖。

C及時傳達(dá)絕不拖延。

D 對所傳達(dá)的事情要講究技巧達(dá)到應(yīng)有的效果。

2、“緩沖帶”緩解和消除沖突：

A 客觀理智的分析問題。

B 要有勇氣對不合理的地方諫言

C 要善于做思想工作，消除矛盾維護(hù)團(tuán)結(jié)。

3、員工的“老師和家長”：

A 細(xì)心觀察員工的工作，并學(xué)會用機(jī)會教育進(jìn)行指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)共性問題統(tǒng)一解決和培訓(xùn)。

B 揣摩員工的狀態(tài)和思想變化，及時進(jìn)行溝通和引導(dǎo)，形成良好的價值觀。

三、店長的自我修煉：

1、進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換

――――親自帶動展現(xiàn)自我，讓員工認(rèn)同設(shè)定目標(biāo)形成一致認(rèn)同

――――制定計劃組織實(shí)施監(jiān)控過程，及時總結(jié)改善結(jié)果評價樹立威信。

2、改變固有的思維模式

對任何事情的出現(xiàn)要深層理解。（少說多聽多總結(jié)“三思”）

把握好工作的重點(diǎn)，不要被瑣事困擾。（目標(biāo)、資源、人員）

考慮事情全面，事情之間是有聯(lián)系的。

客觀辨證的分析解決問題。不要輕易下結(jié)論。

3、轉(zhuǎn)變觀念

提升高度，著眼大局。

4、養(yǎng)成良好的習(xí)慣：

強(qiáng)調(diào)時間節(jié)點(diǎn)管理、講究合作，強(qiáng)調(diào)信任、時常反思，學(xué)會總結(jié)、注重學(xué)習(xí)，提升能力、隨時關(guān)注，親自指導(dǎo)。

四、店長必備能力的培養(yǎng)

1、執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力 店長需要一手抓計劃，一手抓執(zhí)行力。店長是計劃執(zhí)行的主體。

科學(xué)的程序是執(zhí)行的保障：

（1）目標(biāo)本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。

（2）要是明確的時間表，（3）事情要有輕重緩急。

（4）指令一定要明確簡明。

（5）要員工作承諾。

(6)要跟進(jìn)。

（7）執(zhí)行要有反饋和總結(jié)。執(zhí)行力強(qiáng)差的原因： 沒有具體的計劃、店長沒有常抓不懈、店內(nèi)制度不嚴(yán)謹(jǐn)、沒有好的方法、缺乏好的監(jiān)督機(jī)制、2、溝通協(xié)調(diào)能力

做好溝通協(xié)調(diào)要把握好四個環(huán)節(jié)：

尊重：尊重是取得對方信任、幫助和支持的前提。

了解：了解店員的工作情況，需要得到什么幫助和支持，了解店員的心里特征和情緒變化，以利于調(diào)動其積極性。

給予：你的員工最希望獲得的是你的信任、在困難時刻的支持、受到挫折時的鼓勵、取得成績后的獎勵。

合作：不斷的講究合作，任何一個人都不能成為英雄。

3、不斷進(jìn)取的創(chuàng)新能力：

觀念創(chuàng)新：不斷的接收新觀念信息，并將其轉(zhuǎn)化。

技術(shù)創(chuàng)新：對銷售過程中涉及到的銷售情況的介紹、接待客戶的技巧、銷售的技巧、聚焦的技巧、談判的技巧經(jīng)常性的與員工總結(jié)交流，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷的改進(jìn)和完善，由量變到質(zhì)變。

組織創(chuàng)新：店內(nèi)人員的分工，平時工作任務(wù)的下達(dá)、授權(quán)要不斷的調(diào)整，以達(dá)到最佳的平衡。制度創(chuàng)新：獎勵和懲罰制度的不斷刺激去規(guī)范行為和調(diào)動積極性。管理創(chuàng)新：提高員工工作效率，降低成交的成本是管理創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)。

4、管理能力：

擬定計劃，制定標(biāo)準(zhǔn)、績效考核、團(tuán)隊建設(shè)、培養(yǎng)員工

5、決策力：

在分析判斷的基礎(chǔ)上選擇一種最佳的辦法去解決問題的能力。

6、語言表達(dá)能力：口頭與書面表達(dá)、演講能力、說服能力、宣傳、傾聽

五、管理技巧：

1、授權(quán)

（1）授權(quán)原因：授權(quán)是店長抓全局的需要。

授權(quán)是店員快速成長的捷徑。

授權(quán)是調(diào)動店員積極性的方法之一。

（2）授權(quán)的原則：

適度授權(quán)、充分交流授權(quán)、信任、權(quán)責(zé)相應(yīng)、有目的授權(quán)

（3）如何授權(quán)：

選定需要授權(quán)的工作、選定能勝任工作的店員

2、激勵

（1）激勵的行為：

解決實(shí)際問題、愛動腦筋、對工作提出實(shí)效意見、勇于承擔(dān)風(fēng)險、工作數(shù)量和質(zhì)量超出你的想象、堅決的執(zhí)行力。

（2）激勵的品質(zhì)：

團(tuán)結(jié)合作的精神、對工作和客戶的責(zé)任心、默默無聞的奉獻(xiàn)精神、嚴(yán)格的組織紀(jì)律、良好的職業(yè)道德、工作的堅韌性等。（3）激勵的手段：

工資激勵、獎金激勵、獎品激勵、發(fā)展空間激勵、競爭激勵、關(guān)懷激勵、榜樣激勵、分享激勵、反向激勵、授權(quán)激勵

3、批評

（1）批評的出發(fā)點(diǎn)和動機(jī)：

以批評的方式說服員工并幫助其改正錯誤。達(dá)到 “團(tuán)結(jié)－批評－團(tuán)結(jié)”的效果。

（2）批評如何達(dá)到效果：

批評之前要深入了解調(diào)查，找出錯誤的本質(zhì)。分清主觀和客觀因素。保證公正不脫離實(shí)際。運(yùn)用適當(dāng)?shù)呐u方式。首先做自我檢討。提出改進(jìn)意見和時間。批評之后要鼓勵。（3）批評對象不同所采用的不同方式：

對脾氣暴躁、性格內(nèi)向、愛發(fā)牢騷、固執(zhí)的員工采用商討式批評

對性格坦率直爽、性格開朗采用一針見血的直接批評

對自尊心、虛榮心、依賴心里比較強(qiáng)的人采用漸進(jìn)式的批評依

對頭腦靈活、增強(qiáng)好勝、反應(yīng)敏捷、接收能力強(qiáng)的人采用提示性的批評 對軟弱、自卑心里的人采用柔和鼓勵式的一對一批評 對狡猾的人采用真心話來批評（4）表揚(yáng)

（5）布置檢查工作

（6）主持會議

六 團(tuán)隊建設(shè)

1、團(tuán)隊的概念（1）、什么是團(tuán)隊？

在英文中，團(tuán)隊是用TEAM work來表示的，TEAM代表什么呢？—T（Together一起）

E(Each other相互協(xié)作)

A(Aim目標(biāo))

M(Member成員)我很喜歡的一個定義是“團(tuán)隊即是樂意地為既定的目標(biāo)相互協(xié)作，提供自己的知識和技能的一群人。”具體而言，即是一群人以任務(wù)為中心，互相合作，每個人都樂意把個人的智慧、能力和力量貢獻(xiàn)給自己正在從事的工作。進(jìn)一步解釋：

① 一群人不等于一個團(tuán)隊。例：大樓突發(fā)火災(zāi)，眾人紛紛救火。有共同的目標(biāo)，且自發(fā)參與，但他們稱不上是團(tuán)隊，僅僅是一群人，他們?nèi)钡氖墙M織和協(xié)作。

② 當(dāng)然，我們定義的是理想團(tuán)隊，在現(xiàn)實(shí)生活中很少存在，現(xiàn)實(shí)團(tuán)隊到理想團(tuán)隊需要一個建設(shè)過程。例：中國共產(chǎn)黨是一個最好的團(tuán)隊，在新中國創(chuàng)建過程中，其成員樂意奉獻(xiàn)知識和技能，甚至生命。

③ 樂意是團(tuán)隊建設(shè)的基礎(chǔ)，而隊員是否樂意取決于工作環(huán)境、人際環(huán)境、以及公司價值觀中是否與個人需要一致的更多。換句話，重合部分越多，團(tuán)隊成員越樂意奉獻(xiàn)。我們在團(tuán)隊建設(shè)中應(yīng)注重人的協(xié)調(diào)而不僅僅依靠制度。現(xiàn)實(shí)環(huán)境中制度不可能涵蓋每一個領(lǐng)域與細(xì)節(jié)，經(jīng)常會有很多的制度盲點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)不可能事必躬親，所以隊員樂意奉獻(xiàn)其知識與技能顯得尤為重要。

④ 關(guān)于協(xié)作、分工：

足球隊是根據(jù)隊員的特長進(jìn)行分工，有時會出現(xiàn)空位，但其他隊員會及時補(bǔ)位，充分體現(xiàn)了團(tuán)隊的分工與協(xié)作。我們在日常的操作中會涉及到銷售、溝通、資源利用、后勤事務(wù)、客戶投訴等一系列具體的工作，那么就需要店員之間有分工和協(xié)作。

⑤目標(biāo)一致的目標(biāo)是團(tuán)隊成功的必要條件。1994年，巴西和意大利兩支足球隊爭奪世界杯冠軍。但在比賽前勝局似乎就已經(jīng)定了。意大利隊在入場時由隊長帶隊入場，每個人表情嚴(yán)肅，雙手交叉抱在胸前。而巴西隊是在隊長的帶領(lǐng)下手拉手進(jìn)入球場。前者像是由才華橫溢的個體組成的群體，后者則儼然是有共同目標(biāo)的團(tuán)隊。

當(dāng)我們的團(tuán)隊面對競爭時，團(tuán)隊內(nèi)部同樣存在競爭，但我們要清楚地知道：內(nèi)部競爭是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團(tuán)隊更具競爭力，這是我們共同的目標(biāo)，這就需要我們團(tuán)結(jié)合作。提問：為什么要使用團(tuán)隊？

使用團(tuán)隊是因?yàn)閳F(tuán)隊具有巨大的潛力，以團(tuán)隊為基礎(chǔ)的工作方式已經(jīng)取得了比任何人所預(yù)言的都要深遠(yuǎn)的效果。團(tuán)隊工作大大改善了公司的經(jīng)營狀況，并增強(qiáng)了員工的凝聚力。管理學(xué)家們提出： 創(chuàng)造團(tuán)結(jié)精神（集體精神）。團(tuán)隊的成員希望也要求相互幫助和支持，以團(tuán)隊方式開展工作，促進(jìn)了成員之間的合作并提高了員工的士氣。通過以下幾種方式可以激發(fā)團(tuán)隊精神：

1、讓隊員了解他們?yōu)楹螘贿x中擔(dān)任被賦予的工作；

2、樹立一個共同的團(tuán)隊目標(biāo)和幾個特殊目標(biāo)，以激發(fā)團(tuán)隊力量；

3、鼓勵團(tuán)隊開展交流，并始終采用獎勵的辦法；

4、向團(tuán)隊征求建議，并讓隊員們目睹采納建議的行動；

5、花時間詳細(xì)地回答來自團(tuán)隊的報告和信息。在動物界中螞蟻是團(tuán)體精神的象征—一個螞蟻的力量是微乎其微的，但一群螞蟻能夠?qū)⑺麄凅w重幾十倍甚至上百倍的事物從遠(yuǎn)處抬回家中，靠的就是團(tuán)結(jié)—聯(lián)合起來才有力量。使管理層有時間進(jìn)行戰(zhàn)略性思考。采用團(tuán)隊形式，使管理者得以脫身去做更多的戰(zhàn)略規(guī)劃。當(dāng)改變以往救火隊長的形象，把精力轉(zhuǎn)而主要集中在諸如長期發(fā)展計劃等重大問題上來。提高決策速度

團(tuán)隊有一定決策權(quán)，能使公司在作出決策方面具有更大的靈活性。團(tuán)隊成員更接近市場，離問題更近。因此，采用團(tuán)隊形式，決策常常更迅速得多。促進(jìn)員工隊伍多元化

“三個臭皮匠頂一個諸葛亮”，有不同背景不同經(jīng)歷的個人組成的群體，看問題的廣度要比一個人更大。同樣，由風(fēng)格各異的個體組成的團(tuán)隊所作出的決策要比單個個體的決策更有創(chuàng)意。提高績效

團(tuán)隊的工作績效明顯高于單個個體的工作績效，同時，工作團(tuán)隊方式可以減少浪費(fèi)，減輕官僚主義作風(fēng)，積極提工作改進(jìn)建議并提高工作質(zhì)量。

（2）團(tuán)隊與工作群體的區(qū)別

我們經(jīng)常稱團(tuán)隊是一個大家庭，很多新員工入司聽到這樣的稱謂也很親切，但很快會發(fā)現(xiàn)，情況沒想象那么好。不知各位有沒有這樣的感受，我們很多所謂的團(tuán)隊不過是一群一起工作的人，也稱工作群體（work group）。那團(tuán)隊和工作群體有什么不一樣？ 帶著這些疑問，我們先分析團(tuán)隊與群體的差別。群體是兩個或兩個以上相互作用和相互依賴的個體，為了實(shí)現(xiàn)某個目標(biāo)而結(jié)合在一起，成員們共享信息，作出決策，每個成員承擔(dān)起自己的責(zé)任。團(tuán)隊則不同，它通過其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用，技能互補(bǔ)，有組織有計劃的去完成共同認(rèn)可的目標(biāo)。并受到相應(yīng)的獎勵和懲罰。

當(dāng)然，我們真正意義上要組建的是團(tuán)隊，值得注意的是在工作群體向團(tuán)隊轉(zhuǎn)化過程中，存在很多風(fēng)險，其中之一就是成為偽團(tuán)隊一群人被別人稱為團(tuán)隊或自稱為團(tuán)隊，也具有團(tuán)隊潛力，但就是在實(shí)際工作時根本不協(xié)作或根本沒有集體責(zé)任感。許多高級管理團(tuán)隊就是如此，盡管他們的成員稱其為團(tuán)隊，但他們只單純地干自己的活，或僅與自己所在的部門聯(lián)系，僅僅關(guān)心自己的責(zé)任。這只不過是名義上的團(tuán)隊，是偽團(tuán)隊。潛在團(tuán)隊是介于工作群體和真正團(tuán)隊之間的群體。這樣的群體已認(rèn)識到有必要改善其表現(xiàn)，并確想有所行動。但由于缺乏明確的共同目標(biāo)，也由于他們?nèi)园压ぷ髦攸c(diǎn)放在個人責(zé)任上而沒有形成協(xié)作的風(fēng)氣，因此阻礙了發(fā)展。如果有合適的領(lǐng)導(dǎo)和恰當(dāng)?shù)墓芾?，它們能很快轉(zhuǎn)變成真正的團(tuán)隊。真正的團(tuán)隊真正的團(tuán)隊真正的團(tuán)隊真正的團(tuán)隊是由較少的具有互補(bǔ)性技能的人組成的，他們?yōu)橹粋€目的工作，有共同的目標(biāo)，團(tuán)隊中的每個成員共同對團(tuán)隊所要達(dá)到的目的負(fù)責(zé)，也對團(tuán)隊采用的總的工作方法負(fù)責(zé)。他們在一起工作，他們創(chuàng)造出的東西比以工作群體為基礎(chǔ)，或者各自為政創(chuàng)造出的東西多得多。

表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊。表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊的成員不僅對自己團(tuán)隊的成功負(fù)責(zé)，也關(guān)心其他人的成長和發(fā)展。這種團(tuán)隊經(jīng)常能達(dá)到看起來不可能達(dá)到的目標(biāo)。

2、團(tuán)隊規(guī)范

俗話說，沒有規(guī)矩，不成方圓，在一起生活、工作的人總會有一些自己的行為規(guī)范和價值觀念。規(guī)范是觸摸不到的，也難以用語言表達(dá)，但卻是真實(shí)存在的。規(guī)范能夠使群體成員之間采取積極、一致的行動。團(tuán)隊價值觀中包含著團(tuán)隊具有共同的任務(wù)，并且每個人的工作都對整個目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的思想。所以，每個人的工作都被看作會對別人的工作發(fā)生直接影響。以任務(wù)為核心，遵循每個人的工作都直接對整個任務(wù)作出貢獻(xiàn)的基本價值觀鼓勵那些高效的全面工作的行為，制裁那些降低效率或質(zhì)量的行為。只要有助于完成任務(wù)，任何行為都是有價值的（不違反客戶價值法則）團(tuán)隊鼓勵以任務(wù)為中心的交往。因此，插手幫助別人，或與其他團(tuán)隊成員共同討論解決問題的方案都被看作是正常的行為。團(tuán)隊認(rèn)為完成任務(wù)需要多方面的技能，承認(rèn)不同技能的人的價值，而且善于吸收專家的意見來完成任務(wù)。

3、團(tuán)隊凝聚力

有了規(guī)范是不是就可以建立有效的團(tuán)隊呢？我們首先要弄清楚如何形成團(tuán)隊凝聚力。把一群人安排在一起非常容易，但使那一群人真正像一個團(tuán)隊一樣工作就沒那么簡單，因此必須建立起團(tuán)隊凝聚力。建立團(tuán)隊凝聚力有六個因素建立團(tuán)隊凝聚力有六個因素建立團(tuán)隊凝聚力有六個因素建立團(tuán)隊凝聚力有六個因素：：：：

有效的有效的有效的有效的交流交流交流交流：在一個工作團(tuán)隊中，成員們具有不同的技能、專長、責(zé)任甚至地位，不同技能的人集中在一起并相互合作，團(tuán)隊的任務(wù)才可能高效地得到執(zhí)行。團(tuán)隊成員應(yīng)該清楚地了解，每一個成員都為整個團(tuán)隊作出貢獻(xiàn)，因此，他們需要有效的交流。一支團(tuán)隊的內(nèi)部交流如何，由團(tuán)隊的大小和隊員的分布決定。最有效的交流方式是非正式的直接交流，更理想點(diǎn)，隊員們可以直接的隨意接觸。有資料表明，物理距離對團(tuán)隊成員間的交流有著巨大的影響。研究顯示，如果隊員座位間的距離小于10米，那么他們約有30%的機(jī)會至少每周交流一次。當(dāng)距離增加到20米，機(jī)會便減少到5%，而當(dāng)距離增加到60米，就幾乎為零了。所以，店長可以創(chuàng)建一些經(jīng)常在一起的機(jī)會，加以利用例會、午餐、等方式，鼓勵同事間的自由交流。

一起度過的時間一起度過的時間一起度過的時間一起度過的時間：提供了尋找共同的興趣和觀點(diǎn)的機(jī)會。

獨(dú)立：可以使人們感到該團(tuán)隊是特殊的，且不同于其他群體。

壓力：壓力強(qiáng)調(diào)了相互依賴的重要性，并且可以使團(tuán)隊得到鞏固。

大家都知道，海綿在通常情況下總是呈極度擴(kuò)張狀態(tài)，占有最大的空間，但當(dāng)我們用手指或其他重物擠壓海綿時，它就會收縮成團(tuán)。人也是這樣，在可能的情況下，都要擁有自己最大的“勢力范圍”，與他人保持一定的距離，并且有時候還往往因?yàn)橐恍┟芘c他人產(chǎn)生對立。但當(dāng)出現(xiàn)困難，危及到群體共同的利益或生存發(fā)展時，人們就會像海綿一樣抱成一團(tuán)，以共同應(yīng)對挑戰(zhàn)。舉例：在一次小學(xué)生夏令營活動中，營員們因?yàn)橐恍﹩栴}發(fā)生爭執(zhí)，形成了兩個對立的“幫派”，“幫派”的成員間壁壘分明，互不來往，還時常有意地制造一些對抗，給整個活動帶來很大影響。為了化解矛盾，組織者設(shè)計了一個方案以化解矛盾。在一個雨天，開始了營地的搬遷，并故意用人力車來運(yùn)送行李。由于道路泥濘，車子經(jīng)常陷入泥坑中不能動彈，而僅靠一個“幫派”的力量是無法把車子拉出來的。在困難面前，需要兩個幫派共同努力，團(tuán)結(jié)一致，才能解決問題。一開始，大家還相互觀望，后來一起推車但不講話，最后，他們一起商量如何解決問題。在這次搬遷之后，兩個“幫派”中的營員們開始有意無意地相互尋找話題進(jìn)行溝通，最后幫派界限消失了，小營員們忘卻了他們之間的不快，并且更加深了他們之間的友誼。困難讓他們消除了隔閡。所以，當(dāng)團(tuán)隊面臨壓力和威脅時，團(tuán)體精神就回迸發(fā)出來。

規(guī)模：小型團(tuán)隊往往比大型團(tuán)隊更具凝聚力，因?yàn)檫@可以使成員之間進(jìn)行更多的相互交往。如果團(tuán)隊成員多于12人，他們就很難順利開展工作。他們在相互交流時會遇到許多障礙，也很難在討論問題時達(dá)成一致，甚至形成一些小幫派。一般說來，如果團(tuán)隊成員很多，就難以形成凝聚力、忠誠感和相互信賴感。所以，要塑造富有成效的團(tuán)隊，一般應(yīng)該把成員人數(shù)控制在12人之內(nèi)

激勵：以團(tuán)隊為基礎(chǔ)進(jìn)行績效評估、利潤分享、激勵等，可以在成員之間產(chǎn)生一種以團(tuán)隊為核心的合作觀念。

4、高效團(tuán)隊的特征 清晰的目標(biāo)

高效團(tuán)隊對所要達(dá)到的目標(biāo)有清楚的了解，并堅信這一目標(biāo)富有意義和價值。而且這種目標(biāo)的重要性還激勵著團(tuán)隊成員把個人目標(biāo)升華到群體目標(biāo)中去。在有效的團(tuán)隊中，成員愿意為團(tuán)隊目標(biāo)作出承諾，清楚地知道自己做什么以及怎樣共同完成任務(wù)。相關(guān)的技能相關(guān)的技能相關(guān)的技能相關(guān)的技能

高效團(tuán)隊是一群有能力的成員組成的。他們具有實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的技術(shù)和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個性品格，從而出色完成任務(wù)。后者尤為重要。

相互的信任

成員間相互信任是高效團(tuán)隊的顯著特征，即是說，每個成員對其他人的品行和能力都確信不疑。在日常的人際關(guān)系中信任是相當(dāng)脆弱的，它需要花大量時間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。如果我們崇尚開放、誠實(shí)、協(xié)作的辦事原則，同時鼓勵員工的參與和自主性，它就比較容易形成信任的環(huán)境。

一致的承諾

高效的團(tuán)隊成員對團(tuán)隊表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了使團(tuán)隊獲得成功，他們愿意去做任何事，這就是一致的承諾。其表現(xiàn)為對團(tuán)隊目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神，愿意為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而調(diào)動和發(fā)揮自己的最大潛能。

良好的溝通

這是高效團(tuán)隊一個必不可少的特點(diǎn)。對于團(tuán)隊建設(shè)的凝聚力，溝通是唯一最有效的因素。團(tuán)隊成員通過暢通的渠道交流信息。此外，店長與團(tuán)隊成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，它有助于店長指導(dǎo)團(tuán)隊成員的行動，消除誤解。最重要的是讓其他成員為整個團(tuán)隊做出的貢獻(xiàn)持一種理解的態(tài)度。

溝通的信息包括：工作信息、能力、技術(shù)信息、成功與績效信息，讓所有團(tuán)隊成員對團(tuán)隊都有一副清晰的圖畫，并且承認(rèn)他們自己的貢獻(xiàn)和他人的貢獻(xiàn)。

討論：溝通的每一種信息包含的內(nèi)容。更深層次的溝通，分享共同的，即團(tuán)隊的價值觀。談判技能

對于高效團(tuán)隊來說，其成員角色在不斷進(jìn)行調(diào)整。這就需要成員具備充分的談判技能，面對和應(yīng)付團(tuán)隊中時常變換的問題和關(guān)系。恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

有效的領(lǐng)導(dǎo)能夠讓團(tuán)隊跟隨自己共同度過最艱難的時期，為團(tuán)隊指明前途所在，鼓舞團(tuán)隊成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。高效團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)往往擔(dān)任的是教練和后盾的角色，他們對團(tuán)隊提供指導(dǎo)與支持，但并不試圖去控制它。內(nèi)外部支持

要成為高效團(tuán)隊的最后一個必需條件是它的支持環(huán)境，從內(nèi)部條件來看，團(tuán)隊?wèi)?yīng)有一個合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。其中包括適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，一套易于理解的員工績效評估系統(tǒng)，以及一個起支持作用的人力資源系統(tǒng)。從外部條件看，應(yīng)該有完成工作所必須的各種資源。

5、團(tuán)隊建設(shè)

（1）團(tuán)隊建設(shè)原則

該原則包含五項內(nèi)容：樹立共同目標(biāo)、完善成員技能、分配團(tuán)隊成員角色、建立內(nèi)部激勵機(jī)制、培養(yǎng)相互信任精神。

樹立共同目標(biāo)

共同目標(biāo)能夠?yàn)閳F(tuán)隊成員指引方向和提供動力，目標(biāo)會使個體提高績效水平，目標(biāo)也使群體充滿活力。

你的團(tuán)隊是否具有其成員渴望實(shí)現(xiàn)的有意義的目標(biāo)？這種目標(biāo)是一種遠(yuǎn)見，比具體目標(biāo)更寬泛。有效團(tuán)隊具有一個大家共同追求的、有意義的目標(biāo)，它能夠?yàn)閳F(tuán)隊成員指引方向、提供推動力，讓團(tuán)隊成員愿意為它貢獻(xiàn)力量。

成功團(tuán)隊的成員通常會用大量的時間和精力來討論、修改和完善一個被大家接受的目標(biāo)。這種共同目標(biāo)一經(jīng)確定，就能起到為團(tuán)隊指引方向的作用。當(dāng)然，成功的團(tuán)隊會把他們的共同目標(biāo)轉(zhuǎn)變成具體的可以衡量的現(xiàn)實(shí)可行的績效目標(biāo)。目標(biāo)能提高績效，也能使群體充滿能力。具體的目標(biāo)可以促進(jìn)溝通與合作。

完善完善成員技能

要有效地運(yùn)作，一個團(tuán)隊需要3種不同技能類型的成員。第一，需要具有技術(shù)專長的成員。

第二，需要具有解決問題和決策技能，能夠發(fā)現(xiàn)問題，提出解決問題的建議，并權(quán)衡這些建議，然后作出有效選擇的成員。

第三，團(tuán)隊需要善于凝聽、反饋、解決沖突及其他人際關(guān)系技能的成員。如果一個團(tuán)隊不具備以上三類成員，就不可能充分發(fā)揮其績效潛能。對具有不同技能的人進(jìn)行合理搭配是極其重要的。一種類型的人過多，另兩種類型的人自然就少，團(tuán)隊績效就會降低。但在團(tuán)隊形成之初，并不需要以上3方面的成員全部具備。在必要時，一個或多個成員去學(xué)習(xí)團(tuán)隊所缺乏的某種技能，從而使團(tuán)隊充分發(fā)揮其潛能。

分配團(tuán)隊成員角色

團(tuán)隊一詞容易使人想起運(yùn)動員在接力賽中的形象，或者足球隊在球場踢球的形象。這些形象都表明，不同的團(tuán)隊成員擔(dān)任不同的角色，并都對最終結(jié)果作出貢獻(xiàn)。測試：團(tuán)隊角色自測

大家的分?jǐn)?shù)是怎樣的？自己所有得分中最高的是？ 團(tuán)隊角色： 主席—CO的分?jǐn)?shù)高，協(xié)調(diào)員，決策型人才，善于將目標(biāo)分類，進(jìn)行角色、職責(zé)與義務(wù)的分配；連接群體結(jié)論 推動者—SH的分?jǐn)?shù)高，實(shí)施型人才，尋求群體討論的方式，促使群體達(dá)成一致并做出決策 智多星—PL的分?jǐn)?shù)高，做事原則求新求好，往往標(biāo)新立異，喜歡提出進(jìn)一步的建議及新思想，洞察行為過程，在團(tuán)隊中起出謀劃策的作用 監(jiān)督員—ME的分?jǐn)?shù)高，習(xí)慣從另一個角度分析復(fù)雜的問題與看法，評估別人的貢獻(xiàn)，在團(tuán)隊中不斷糾正方向 實(shí)干家—CW的分?jǐn)?shù)高，將思想和語言轉(zhuǎn)化為實(shí)踐行動，凝聚者—TW的分?jǐn)?shù)高，真正的團(tuán)隊工作者，給予個人支持并幫助別人，傾向于了解所有人的看法，他們盡力在所有團(tuán)隊成員之間建立起合作關(guān)系。他們認(rèn)識到，其他成員可以為提高團(tuán)隊績效作出各自的貢獻(xiàn)，盡管可能存在差異，他們會努力把人和活動整合在一起。在團(tuán)隊中起粘合劑的作用 外交家—RI的分?jǐn)?shù)高，消息靈通人士，引入遠(yuǎn)端信息，與外部談判完成者—FI的分?jǐn)?shù)高，強(qiáng)調(diào)任務(wù)的時間性并完成任務(wù)，追求完美 團(tuán)隊每個角色都非常重要，就象在足球隊中，門將與前鋒的作用同等重要，各個位置的隊員通力合作，為自己球隊的勝利作出貢獻(xiàn)。對角色的了解可以使主管一方面在與隊員溝通時注意使用不同的風(fēng)格，另一方面，在團(tuán)隊業(yè)務(wù)（或任務(wù)）的完成上充分利用每個人的優(yōu)勢，使工作任務(wù)分配與成員偏好的風(fēng)格一致，使團(tuán)隊成員各盡其能。

建立內(nèi)部激勵機(jī)制

前面曾提到，對團(tuán)隊的激勵可以促進(jìn)團(tuán)隊凝聚力的形成，而內(nèi)部競爭是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團(tuán)隊更具競爭力，團(tuán)隊主管可以考慮除了公司根據(jù)個人業(yè)績貢獻(xiàn)進(jìn)行評估和獎勵之外，用隊員對團(tuán)隊的其他貢獻(xiàn)進(jìn)行團(tuán)隊評估、激勵及其他方面的措施，來強(qiáng)化隊員的團(tuán)隊精神。

培養(yǎng)相互信任精神

這是團(tuán)隊建設(shè)的核心。培養(yǎng)信任感的方法有：

1、表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益在工作。

我們每個人都關(guān)心自己的利益，然而，如果別人認(rèn)為你是在利用他們，利用你的工作，利用你所在的組織為你個人的目標(biāo)服務(wù)，而不是為你的團(tuán)隊、部門、公司利益服務(wù)，你的信譽(yù)就會受到損害。

2、成為團(tuán)隊的一員，用言論和行動來支持你的工作團(tuán)隊。當(dāng)團(tuán)隊或團(tuán)隊成員受到外來攻擊時，維護(hù)他們的利益。

3、表明指導(dǎo)你進(jìn)行決策的基本價值觀是一貫的。

不信任來源于不知道自己面對的將是什么。思考一下你的價值觀和信念，讓它們在你的工作中起指引作用。行動與目的一致，而一貫性就能夠贏得信任。

4、公平。在進(jìn)行決策或采取行動之前，先想想別人對決策或行動的客觀性與公平性會有什么看法。

在進(jìn)行績效評估時，亦應(yīng)該客觀公平、不偏不倚。在分配獎勵時，更應(yīng)注意其平等性。

5、說出你的感覺。

說出你的感覺，別人會認(rèn)為你是真誠的、有人情味的，他們會借此了解你的為人，并更加尊敬你。

6、開誠布公。

開誠布公，可能帶來信心和信任。因此，應(yīng)該讓人們充分了解信息，解釋你作出某項決策的原因，對于現(xiàn)存問題則坦誠相告，并充分展示與之相關(guān)的信息。

7、保密。

你信任那些你可以信賴和依靠的人，因此，如果別人告訴你一些秘密，他們必須確信你不會泄漏這些秘密。如果他們認(rèn)為你會把私人秘密透露給不可靠的人，你就會失去信任。

8、表現(xiàn)出你的才能。

表現(xiàn)出你的專業(yè)和技術(shù)才能能引起他人的尊敬。另外，還應(yīng)注重培養(yǎng)和表現(xiàn)你的溝通、團(tuán)隊建設(shè)和其他人際交往能力。

（2）團(tuán)隊建設(shè)的階段

通常，團(tuán)隊建設(shè)可以分為四個階段 形成期：從混亂中理順頭緒 團(tuán)隊成員由不同動機(jī)、需求與特性的人組成，此階段缺乏共同的目標(biāo)，彼此之間的關(guān)系也尚未建立起來，人與人的了解與信任不足，尚在磨合之中，整個團(tuán)隊還未建立規(guī)范，或者對于規(guī)范尚未形成共同看法，這時矛盾很多，內(nèi)耗很多，一致性很少，花很多力氣，產(chǎn)生不了相應(yīng)的效果。此階段團(tuán)隊關(guān)系方面要強(qiáng)調(diào)相互支持，相互幫忙，此時期人與人之間關(guān)系尚未穩(wěn)定，因此不能太過坦誠。（例如：領(lǐng)導(dǎo)問一位新員工，你有何意見？如果新員工認(rèn)真指出缺點(diǎn)與問題，哪怕很實(shí)際，也許會得不到肯定與認(rèn)可，所以，最好的回答是：我還需要多多學(xué)習(xí)，請領(lǐng)導(dǎo)多指點(diǎn)。）此階段的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格要采用控制型，不能放任，目標(biāo)由領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定，清晰直接的告知想法與目標(biāo)，不能讓成員自己想象或猜疑，否則容易走樣。此時期也要快速建立必要的規(guī)范，不需要完美，但需要能盡快讓團(tuán)隊進(jìn)入軌道，這時規(guī)定不能太多太煩瑣，否則不易理解。凝聚期：開始產(chǎn)生共識與積極參與 經(jīng)過一段時間的努力，團(tuán)隊成員逐漸了解店長的想法與公司的目標(biāo)，相互之間也因?yàn)槭煜ざa(chǎn)生默契，對于公司的規(guī)矩也漸漸了解，違規(guī)的事項逐漸減少。這時日常事務(wù)都能正常運(yùn)作，店長不必特別費(fèi)心，也能維持一定的生產(chǎn)力。但是隊員對店長的依賴很重，主要的決策與問題，需要店長的指示才能進(jìn)行，店長一般非常辛苦，如果其他事務(wù)繁忙，極有可能耽誤決策的進(jìn)度。在此階段，在成員能接受的范圍內(nèi)，提出善意的建議，如果有新員工進(jìn)入，必須盡快使其融入團(tuán)隊，部分規(guī)范成員可以參與決策。此時期的領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)是在可掌握的情況下，對于較為短期的目標(biāo)與日常事務(wù)，能授權(quán)部屬直接進(jìn)行，只要定期檢查，與維持必要的監(jiān)督。但在逐漸授權(quán)的過程，要同時維持控制，不能一下子放太多，否則回收權(quán)力時會導(dǎo)致士氣受挫，配合培訓(xùn)是該階段的很重要的事情。激化期：團(tuán)隊成員可以公開發(fā)表不同意見 店長努力建立開放的氛圍，允許成員提出不同的意見與看法，甚至鼓勵建設(shè)性的沖突，目標(biāo)由店長制定轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊成員的共同愿景，團(tuán)隊關(guān)系從保持距離，客客氣氣變成互相依賴，坦誠相間，規(guī)范由外在限制，變成內(nèi)在承諾，此時期團(tuán)隊成員成為一體，愿意為團(tuán)隊奉獻(xiàn)智慧，創(chuàng)意源源不斷。這時店長必須創(chuàng)造參與的環(huán)境，并以身作則，允許差異與不同的聲音，初期會有一陣子的混亂，許多店長害怕混亂，又重新加以控制，會導(dǎo)致不良的后果，可以借助建立共同的愿景與團(tuán)隊學(xué)習(xí)，調(diào)和差異，運(yùn)用創(chuàng)造力，有效度過難關(guān)。此時期是否轉(zhuǎn)型成功，是能否長遠(yuǎn)發(fā)展的重要關(guān)鍵。收割期：品嘗甜美果實(shí) 由于過去的努力，形成強(qiáng)而有力的團(tuán)隊，所有人都有強(qiáng)烈的一體感，團(tuán)隊爆發(fā)前所未有的潛能，創(chuàng)造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度滿足客戶的需求。此刻，要運(yùn)用系統(tǒng)思考，綜觀全局，并保持危機(jī)意識，持續(xù)學(xué)習(xí)，持續(xù)成長，避免老化。

（3）團(tuán)隊建設(shè)的方法

1、建立良好的人際關(guān)系法

人際關(guān)系：其目的是保證團(tuán)隊成員可以在一種誠實(shí)的個人層次上進(jìn)行交往。良好的人際關(guān)系強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊工作中的人際特征。認(rèn)為如果人們相互之間能足夠了解，將會有效的在一起工作。其基本原則是：開放而公正地對關(guān)系、矛盾、“地下議程”進(jìn)行討論，產(chǎn)生相互信賴的氣氛，并因此建立起有效的團(tuán)隊。人際關(guān)系可以幫助團(tuán)隊成員學(xué)會如何相互傾聽，或者如何了解團(tuán)隊中其他成員的經(jīng)歷，更好地理解彼此的個性以及彼此進(jìn)行有效交流，使人們把其他成員看成是“我們”，而不是僅僅看成不得不與之工作的人。這將有助于人們共同工作。在團(tuán)隊建設(shè)初期，或經(jīng)過重組，或有新人進(jìn)入階段開始進(jìn)行。

2、進(jìn)行角色定義

明確每個人對自己的期待、整個群體的規(guī)范以及不同成員所分擔(dān)的責(zé)任 運(yùn)用團(tuán)隊每個人的角色作為起點(diǎn)，其團(tuán)隊建設(shè)的原則：

1.每個團(tuán)隊成員既承擔(dān)一項工作，又擔(dān)任一種團(tuán)隊角色 2.團(tuán)隊需要根據(jù)任務(wù)在職責(zé)與角色之間取得最佳平衡

3.團(tuán)隊的績效取決于團(tuán)隊成員認(rèn)同團(tuán)隊內(nèi)的各種相關(guān)力量，以及按照各種相關(guān)力量進(jìn)行調(diào)整的程度

4.有些成員比另一些成員更適合某些團(tuán)隊角色，這取決于他們的個性與智力

5.一個團(tuán)隊只有在具備了范圍適當(dāng)、平衡的團(tuán)隊角色時，才能充分發(fā)揮其技術(shù)資源優(yōu)勢

3、形成價值觀

團(tuán)隊要形成明確的價值觀，要得到全體成員的共同承認(rèn)，并因此能夠以一種一貫的、合作的方式指導(dǎo)并影響個人的行為。

價值觀是要發(fā)展團(tuán)隊成員間的相互理解，但重點(diǎn)是成員對其正在做的事的整體立場，以及他們所采取的價值觀。在這一模式中，團(tuán)隊管理最基本的特征是：形成明確的“任務(wù)說明”，由所有參加團(tuán)隊的人進(jìn)行協(xié)商。通過確保團(tuán)隊中的每個人都擁有共同的價值觀，確保團(tuán)隊的工作目的反映這些價值觀，團(tuán)隊成員就能夠有效地共同工作，并且能夠感知到自己的個人行為是如何為團(tuán)隊的共同目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并如何反映團(tuán)隊的共同價值觀念的。

建立一支有效團(tuán)隊的一個首要任務(wù)是在團(tuán)隊成員之間就其應(yīng)用于工作中的共同價值觀和原則達(dá)成一致，形成團(tuán)隊共識。

明確

必須明確確立團(tuán)隊的目標(biāo)、價值觀以及指導(dǎo)方針，這些事可能要經(jīng)過多次討論。

鼓動性價值觀

這些觀點(diǎn)必須是團(tuán)隊成員相信并且愿意努力工作去實(shí)現(xiàn)的。

力所能及（可行性）

團(tuán)隊共識必須是團(tuán)隊確實(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)的——確定不現(xiàn)實(shí)或無法達(dá)到的目標(biāo)是沒有用的，因?yàn)檫@只會使人們更想放棄。

共識（共享）

所有的團(tuán)隊成員都支持這一觀點(diǎn)是很重要的，否則，他們不大可能在彼此相反的工作目標(biāo)中進(jìn)行工作，無法調(diào)和基本沖突。未來潛力

團(tuán)隊共識必須具有在未來進(jìn)一步發(fā)展的能力。擁有固定的無法改變的團(tuán)隊共識是沒有意義的，因?yàn)槿藛T在變，工作性質(zhì)也在變。需要經(jīng)常重新審視團(tuán)隊共識，以確保它仍然能夠適應(yīng)新的情況和新的環(huán)境。這種團(tuán)隊需要高度的相互理解，因?yàn)樵诓煌瑘F(tuán)隊成員間存在很多潛在的意見與行為矛盾。

4、任務(wù)導(dǎo)向

強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊為了有效地完成自己的任務(wù)而需要發(fā)展或積累技能或資源。人際關(guān)系、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊價值觀是有效完成任務(wù)所必需的工具。這一方法強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的任務(wù)以及每個成員能夠?qū)θ蝿?wù)的完成所做貢獻(xiàn)的獨(dú)特方式。在這一方法中，重點(diǎn)不是關(guān)于人們是什么樣子的，而是關(guān)于人們所擁有的技能以及這些技能如何對整體作出貢獻(xiàn)。因此，這一方法十分強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊成員之間的信息交流。它也強(qiáng)調(diào)根據(jù)完成任務(wù)所需的資源、技能以及步驟對團(tuán)隊的任務(wù)進(jìn)行分析。建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊價值觀是有效完成任務(wù)所必需的工具。原則：

1.確定事情的輕重緩急，并確立指導(dǎo)方針

2.按照技能和技能潛力，而不是個人性格選拔團(tuán)隊成員

3.對第一次集會和行動予以特別關(guān)注

4.確立一些明確的行為準(zhǔn)則

5.確定并把握幾次緊急的、以能力為導(dǎo)向的任務(wù)和目標(biāo)

6.定期用一些新的事實(shí)和信息對團(tuán)隊加以考驗(yàn)

7.盡可能多地共度時光

8.利用積極的反饋、承認(rèn)和獎勵所帶來的力量遵循一個共同的原則：建立團(tuán)隊身份。團(tuán)隊成員能高效率地在一起工作，具有某種程度的信心和相互信任，必須能將團(tuán)隊其他人看作是“我們”而不是“他們”。

（4）團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)原則

團(tuán)隊主管是決定團(tuán)隊能否取得成功的一個有力因素。一支團(tuán)隊如果沒有領(lǐng)導(dǎo)，就可能容易失去方向，并容易偏離自己的主要目標(biāo)。一個冷漠無情、憤世嫉俗，或在人際關(guān)系方面充滿敵意的領(lǐng)導(dǎo)，不可能統(tǒng)帥一支積極、目標(biāo)長遠(yuǎn)的團(tuán)隊的能力。一個專制、獨(dú)斷的領(lǐng)導(dǎo)也是如此。團(tuán)隊主管的作用主要是為團(tuán)隊提供方便，爭取團(tuán)隊能夠得到所需資源，與團(tuán)隊及公司其他部門協(xié)調(diào)。團(tuán)隊主管的權(quán)力包括獎勵權(quán)、強(qiáng)制權(quán)、支配權(quán)、授予權(quán)等。但授予權(quán)的概念是團(tuán)隊工作的核心。授予權(quán)是成功地委派任務(wù)的關(guān)鍵。授予權(quán)的實(shí)質(zhì)就是在一定的領(lǐng)域內(nèi)讓員工真正地負(fù)起責(zé)任，并作出實(shí)際有效的決定。一位優(yōu)秀的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)至少要做好六件事。

1.使團(tuán)隊的目的、目標(biāo)和方式密切相關(guān)，并且有意義

2.培養(yǎng)團(tuán)隊成員的責(zé)任感和信心

3.促進(jìn)團(tuán)隊中各種技能的組合，并提高技術(shù)水平

4.搞好與外部人員關(guān)系，其中包括為團(tuán)隊的發(fā)展清除障礙

5.為團(tuán)隊中的其他成員創(chuàng)造機(jī)會

6.做實(shí)際工作 在實(shí)際工作中，團(tuán)隊主管經(jīng)常要面對的，可能就是銷售人員需主管協(xié)助解決的困難和問題。面對困難和問題，首先我們要有的態(tài)度是，沒有問題是不能解決的。那什么叫做困難？困難和問題有什么不同？ 困難有三種情況，第一是料想不到，忽然出現(xiàn)了沒有預(yù)料的問題，因此要去解決。第二是承受不起，比如忽然要拿出多少錢，超出你原先的能力范圍。第三是解決不了，當(dāng)問題是料想不到、承受不起、解決不了的時候，這才是困難。有了困難以后，如何去解決克服呢？ 克服困難的步驟是：到現(xiàn)場、找出癥結(jié)、專注、敢于承擔(dān)責(zé)任。? 到現(xiàn)場

困難發(fā)生的時候，第一就是要到現(xiàn)場去，很多時候，聽到的反映都是經(jīng)過或故意的歪曲，或無意的誤解，會讓你對事情的判斷產(chǎn)生誤差。那么，到現(xiàn)場采集第一手資料就非常重要。而且，到現(xiàn)場會讓銷售人員感受的支持和關(guān)懷。

? 找出癥結(jié) 到現(xiàn)場后，理出頭緒，理出問題在哪里。解決問題時很容易出現(xiàn)使事情更加復(fù)雜的狀況，而使問題更加困難，碰到這種情形，是很困擾的，因此重點(diǎn)在理出問題的癥結(jié)，才能突破困境。

? 專注 專注在這段時間，集中精力去解決。專注是處理事情的必要條件，解決困難更需如此，不要被多余的情緒所困擾，才能快速解決困難。

? 敢于承擔(dān)責(zé)任 認(rèn)清主管職責(zé)，承擔(dān)一定責(zé)任，當(dāng)遇到問題和困難的時候，從最壞的地方去想，從最好的地方去做，困難即使無法完全克服，但卻可以從失敗中獲得成功的轉(zhuǎn)機(jī)。當(dāng)然，每件事情都可以解決，但也需要你的判斷和決策，如何判斷與決策，就要從經(jīng)驗(yàn)與理論結(jié)合來處理人事物。同時，好多主管也指出，團(tuán)隊是最基礎(chǔ)的銷售單位，單靠團(tuán)隊是不夠的，它需要也應(yīng)該得到公司各部門，公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持。的確，團(tuán)隊工作并不是僅在低層就可以獨(dú)立完成的。一支團(tuán)隊需要知道它向誰征求意見，尋求支持；如何處理傳統(tǒng)的權(quán)威模式；如何使團(tuán)隊的運(yùn)作更容易；如何應(yīng)付任務(wù)提出的挑戰(zhàn)？ 小組討論：請大家想一想，您的團(tuán)隊期望得到公司哪些支持？ 發(fā)表 總結(jié)：如果要使團(tuán)隊有效地運(yùn)行，組織就需要為團(tuán)隊提綱六項支持。

第一，明確的目標(biāo)。公司有責(zé)任明確團(tuán)隊的目標(biāo)。如果不能作到這一點(diǎn)，就會造成嚴(yán)重的后果。如果團(tuán)隊成員不了解自己的目標(biāo)，那么團(tuán)隊就不可能有效地運(yùn)行，第二，適當(dāng)?shù)馁Y源。一支團(tuán)隊得不到它所需的基本資源，它就不可能有效地發(fā)揮作用，這些資源必須由公司來提供。資源的形式有許多種，如財政資源，人力資源等。每一個團(tuán)隊都有自己特殊的資源需求，如果要使團(tuán)隊能夠有效地完成自己的任務(wù)，就需要保證團(tuán)隊能夠得到必要的資源。

第三，可靠的信息。要使團(tuán)隊的決策作到符合現(xiàn)實(shí)，就必須能夠得到確切的信息，要知道出現(xiàn)的問題，也需要獲得確切的信息等。包括內(nèi)部及外部的變化。全面、可靠的信息能保證一支團(tuán)隊有效地工作。

第四，培訓(xùn)與教育。團(tuán)隊成員的知識技能需要不斷更新，以改善其專家形象，培訓(xùn)能起一定的促進(jìn)作用。人們可以從培訓(xùn)本身學(xué)到一些東西，另外，人們從培訓(xùn)中得到自尊，因?yàn)樗鼜?qiáng)化了他們自身的能力感，而公司為培訓(xùn)的投資也表明了對員工的信任。

第五，技術(shù)及方法支持。為了有效完成任務(wù)，公司專業(yè)技術(shù)部門的支持也必不可少。

第六，定期反饋。團(tuán)隊需要需要不斷調(diào)整工作方式，以使自己能夠更加全面地與公司各部門融為一體，需要知道什么時候做什么事情，更為重要的是，團(tuán)隊需要了解自己所取得的成就，以及還有哪些事情沒有做。以上工作需團(tuán)隊的管理層經(jīng)常性向其提出。

6、常見的團(tuán)隊陷阱及克服建議常見的團(tuán)隊陷阱及克服建議常見的團(tuán)隊陷阱及克服建議常見的團(tuán)隊陷阱及克服建議

陷阱一：店長放棄權(quán)力 店長從團(tuán)隊中退出，有意避免與團(tuán)隊成員交流。他們認(rèn)為幫助團(tuán)隊培養(yǎng)自主性的最佳方式就是自己少介入。

克服建議：

主管的作用就是和團(tuán)隊一起工作，幫助其提高使用信息、解決問題和決策的能力。?

主管必須根據(jù)團(tuán)隊的成熟度正確使用權(quán)力。

如果團(tuán)隊作出了錯誤決定，你應(yīng)該同團(tuán)隊一起反省，不要指責(zé)任何人或?yàn)E用職權(quán)。

陷阱二：計劃不連貫 一個團(tuán)隊新建不久或仍處在幼年期，主管便調(diào)動工作、提升或履新，這些均是該團(tuán)隊走向滅亡的標(biāo)志。

克服建議：

要確保有一個長期觀念和高度的領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)性

當(dāng)主管變更時，要確定新來者是否得到大多數(shù)團(tuán)隊成員的認(rèn)可。

陷阱三：裁員 決定裁員雖可獲得短期利益，但它也會毀滅團(tuán)隊所建立的忠誠和使命感，當(dāng)不滿的員工紛紛尋找新機(jī)會時，將導(dǎo)致公司的智力流失。

克服建議：

不要動即以裁員來維持公司利潤，要保持員工隊伍的基本穩(wěn)定。

在困難時期成功重組的關(guān)鍵是溝通和對話，交流變革的原因，參與對話，與直接接受變革影響的人共同研究具體方案。

創(chuàng)立高尚的職業(yè)道德，并將其視為一種競爭優(yōu)勢。

陷阱四：責(zé)任不明 在這種情況下，一個團(tuán)隊可正常作出決定，但無后續(xù)行動。團(tuán)隊成員由于集體的不負(fù)責(zé)而受到挫折。當(dāng)行動完成得不好或犯了錯誤時，無人承擔(dān)責(zé)任。誰應(yīng)對某一項工作負(fù)責(zé)沒有明確分工，因此當(dāng)一項工作指定由一個團(tuán)隊來負(fù)責(zé)時，無任何人行動。

克服建議：

每當(dāng)作出一個決定或采取行動時，要確定團(tuán)隊是否明確了某人負(fù)責(zé)某項工作，需要多少資源，什么時候完成。

在每一次會議的開始要審查上次分派工作的完成情況，鼓勵團(tuán)隊成員負(fù)起責(zé)任，督促其同事完成已分派給他的任務(wù)。陷阱五：短期目標(biāo) 胸?zé)o全局可導(dǎo)致團(tuán)隊玩弄計謀，作出僅為一己之利的決定。只見樹木不見森林會導(dǎo)致可疑的計劃和缺乏理性的決策。

克服建議：

確保團(tuán)隊成員對該組織、其目標(biāo)和結(jié)構(gòu)有一基本認(rèn)識。

在執(zhí)行一項會對另一團(tuán)隊或部門具有直接影響的決議之前，對該決議重新檢查，對來自受影響部門的反饋慎重考慮。

陷阱六：缺少協(xié)同工作的習(xí)慣 如果一個團(tuán)隊是以一群分散的個人而不是以一個緊密的集體組織進(jìn)行活動，那么團(tuán)隊成員們合作干一項目時的合力是很小的。多數(shù)人都會這樣想：我的工作很重要，沒有必要為集體的事操心。

克服建議：

明確定義團(tuán)隊所面臨的問題

強(qiáng)調(diào)各種觀點(diǎn)和意見的相似點(diǎn)，求同存異

確保有足夠的討論時間

推動團(tuán)隊合作解決問題，發(fā)掘新方案，直致達(dá)成一致

陷阱七：成員的不同貢獻(xiàn) 少數(shù)成員為團(tuán)隊中其他人承擔(dān)責(zé)任。那些投入較多時間和作出較大貢獻(xiàn)的成員對貢獻(xiàn)較小的團(tuán)隊伙伴日益不滿。

克服建議： 在處理困難問題時，要制定出團(tuán)隊成員應(yīng)遵循的步驟，這有助于確保把同等地位人的壓力轉(zhuǎn)化為積極力量。

團(tuán)隊角色自測問卷

說明： 對下列問題的問題，可能在不同程度上描繪了您的行為。每題有八句話，請將十分分配給這八個句子。分配的原則是：最體現(xiàn)您行為的句子分最高，以此類推。最極端的情況也可能是十分全部分配給其中的某一句話。請根據(jù)您的實(shí)際情況把分?jǐn)?shù)填入后面的表中。

一、我認(rèn)為我能為團(tuán)隊做出的貢獻(xiàn)是：

A、我能很快地發(fā)現(xiàn)并把握住新的機(jī)遇。

B、我能與各種類型的人一起合作公事。

C、我生來就愛出主意。

D、我的能力在于，一旦發(fā)現(xiàn)某些對實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)很有價值的人，我就及時把他們推薦出 E、我能把事情辦成，這主要靠我個人的實(shí)力。

F、如果最終能導(dǎo)致有益的結(jié)果，我愿面對暫時的冷遇。

G、我通常能意識到什么是現(xiàn)實(shí)的，什么是可能的。

H、在選擇行動方案時，我能不帶傾向性，也不帶偏見地提出一個合理的替代方案。

二、在團(tuán)隊中，我可能有的弱點(diǎn)是：

A、如果會議沒有得到很好的組織、控制和主持，我會感到不痛快。

B、我容易對那些有高見而又沒有適當(dāng)?shù)匕l(fā)表出來的人表現(xiàn)得過于寬容。

C、只要集體在討論新的觀點(diǎn)，我總是說的太多。

D、我的客觀看法，使我很難與同事打成一片。

E、在一定要把事情辦成的情況下，我有時使人感到特別強(qiáng)硬以至專斷。

F、可能由于我過分重視集體的氣氛，我發(fā)現(xiàn)自己很難與眾不同。

G、我易于陷入突法的想象之中，而忘了正在進(jìn)行的事情。

H、我的同事認(rèn)為我過分注重細(xì)節(jié)，總有不必要的擔(dān)心，怕把事情搞糟。

三、當(dāng)我與其他人共同進(jìn)行一項工作時：

A、我有在不施加任何壓力的情況下，去影響其他人的能力。B、我隨時注意防止粗心和工作中的疏忽。

C、我愿意施加壓力以換取行動，確保會議不是在浪費(fèi)時間或離題太遠(yuǎn)。

D、在提出獨(dú)到見解方面，我是數(shù)一數(shù)二的。

E、對于與大家共同利益有關(guān)的積極建議我總是樂于支持的。

F、我熱衷尋求最新的思想和新的發(fā)展。

G、我相信我的判斷能力有助于做出正確的決策。

H、我能使人放心的是，對那些最基本的工作，我都能組織得“井井有條”。

四、我在工作團(tuán)隊中的特征是：

A、我有興趣更多地了解我的同事。

B、我經(jīng)常向別人的見解進(jìn)行挑戰(zhàn)或堅持自己的意見。

C、在辯論中，我通常能找到論據(jù)去推翻那些不甚有理的主張。

D、我認(rèn)為，只要計劃必須開始執(zhí)行，我有推動工作運(yùn)轉(zhuǎn)的才能。

E、我有意避免使自己太突出或出人意料。

F、對承擔(dān)的任何工作，我都能做到盡善盡美。

G、我樂于與工作團(tuán)隊以外的人進(jìn)行聯(lián)系。

H、盡管我對所有的觀點(diǎn)都感興趣，但這并不影響我在必要的時候下決心。

五、在工作中，我得到滿足，因?yàn)椋?/p>

A、我喜歡分析情況，權(quán)衡所有可能的選擇。

B、我對尋找解決問題的可行方案感興趣。

C、我感到，我在促進(jìn)良好的工作關(guān)系。D、我能對決策有強(qiáng)烈的影響。

E、我能適應(yīng)那些有新意的人。

F、我都使人們在某項必要的行動上達(dá)成一致意見。

G、我感到我的身上有一種能使我全身心地投入到工作中去的氣質(zhì)。

H、我很高興能找到一塊可以發(fā)揮我想象力的天地。

六、如果突然給我一件困難的工作，而且時間有限，人員不熟：

A、在有新方案之前，我寧愿先躲進(jìn)角落，擬定出一個擺脫困境的方案。

B、我比較愿意與那些表現(xiàn)出積極態(tài)度的人一道工作。

C、我會設(shè)想通過用人所長的方法來減輕工作負(fù)擔(dān)。

D、我天生的緊迫感，將有助于我們不會落在計劃后面。

E、我認(rèn)為我能保持頭腦冷靜，富有條理地思考問題。

F、盡管困難重重，我也能保證目標(biāo)始終如一。

G、如果集體工作沒有進(jìn)展，我會采取積極措施去加以推動。

H、我愿意展開廣泛的討論，意在激發(fā)新思想，推動工作。

七、對于那些在團(tuán)隊工作中或與周圍人公事時所遇到的問題：

A、我很容易對那些阻礙前進(jìn)的人表現(xiàn)出不耐煩。

B、別人可能批評我太重分析而缺少直覺。

C、我有做好工作的愿望，能確保工作的持續(xù)進(jìn)展。

D、我常常容易產(chǎn)生厭煩感，需要一、二個有激情的人使我操作起來。

E、如果目標(biāo)不明確，讓我起步是很困難的。

F、對于我遇到的復(fù)雜問題，我有時不善于加以解釋和澄清。

G、對于那些我不能做的事，我有意識地求助他人。

H、當(dāng)我與真正的對立面發(fā)生沖突時，我沒有把握使對方理解我的觀點(diǎn)。25.當(dāng)?shù)陜?nèi)銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？

答：1）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因

2）鼓勵信心，以以往的業(yè)績和成功案例來增強(qiáng)他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù)據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。

26． 當(dāng)專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競爭時，怎么辦？

答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個專案組的團(tuán)結(jié)與相對穩(wěn)定。

27.當(dāng)某銷售人員因悟性不足，無法提高基本銷售技能，業(yè)績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？

答：對于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，業(yè)績應(yīng)該會所有所突破。

28.當(dāng)?shù)陜?nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨(dú)善其身時，怎么辦？

答：單獨(dú)與其溝通，并當(dāng)眾點(diǎn)名要求他配合其它業(yè)務(wù)員完成工作，并對其結(jié)果當(dāng)眾點(diǎn)評，表揚(yáng)為主，以其培養(yǎng)他的團(tuán)隊合作精神。

29． 當(dāng)你因性格因素?zé)o法與店內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時，怎么辦？

答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導(dǎo)致的矛盾。