第一篇：XX年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

XX年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

導(dǎo)語：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要做到提升市場(chǎng)商品安全水平，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。以下是小編整理的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)，歡迎大家閱讀借鑒。更多精彩內(nèi)容，敬請(qǐng)關(guān)注品才網(wǎng)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【一】

20XX年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20XX年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。

一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

二、強(qiáng)化員工管理制度，明確獎(jiǎng)懲。

制定公司相關(guān)管理制度，并對(duì)公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎(jiǎng)懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(生技部)、監(jiān)管部門(質(zhì)管部)更是加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。

同時(shí)我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識(shí)及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

三、與有關(guān)部門配合，加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的監(jiān)管。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)ISO9001：20XX國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對(duì)企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時(shí)完成對(duì)有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。

同時(shí)我公司配合上級(jí)部門的監(jiān)督抽查工作，對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對(duì)半成品、成品進(jìn)行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。

xxxx有限公司

20XX年11月15日

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【二】

**銀監(jiān)分局：

根據(jù)監(jiān)管部門有關(guān)要求，結(jié)合《河南銀監(jiān)局關(guān)于開展銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴受理情況快速調(diào)研的通知》(豫銀監(jiān)辦【20XX】142號(hào))精神，我行認(rèn)真開展了統(tǒng)計(jì)和調(diào)研工作，深入梳理了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制建設(shè)情況，根據(jù)本行實(shí)際，現(xiàn)將工作情況總結(jié)報(bào)告如下：

1、投訴情況

我行作為新設(shè)立的新型地方金融機(jī)構(gòu)，成立以來，堅(jiān)持服務(wù)營銷的戰(zhàn)略，一貫注重維護(hù)客戶利益，切實(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效快捷的金融服務(wù)，提倡優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，切實(shí)解決客戶疑難問題，堅(jiān)決制止違法經(jīng)營，得到了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。

經(jīng)過我行的認(rèn)真梳理，未發(fā)現(xiàn)有客戶投訴現(xiàn)象。一方面是業(yè)務(wù)單一，以基礎(chǔ)的存、貸、匯為主，幾乎免除了全部中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)，主動(dòng)減費(fèi)讓利，得到了客戶的贊揚(yáng)。另一方面，我行不斷加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)硬軟件的提升，努力提高服務(wù)水平，堅(jiān)持做到“急客戶所急、讓客戶滿意”。五年來，實(shí)現(xiàn)了“零投訴”的服務(wù)目標(biāo)。

2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)情況

1)、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)化服務(wù)管理。為貫徹上級(jí)監(jiān)管部門要求，配合開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，我行持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)工作，一方面是健全了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長親自負(fù)責(zé)，督導(dǎo)全行加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極協(xié)調(diào)各方事物，及時(shí)化解矛盾，引導(dǎo)業(yè)務(wù)合規(guī)開展，并制定了一整套的應(yīng)急預(yù)案和處置辦法，尤其是重點(diǎn)明確了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的責(zé)任和義務(wù)，在工作的第一線發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，以高效務(wù)實(shí)的措施，讓客戶滿意。

2)、完善報(bào)告流程，保護(hù)客戶權(quán)益。為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作，我行從服務(wù)工作著手，制定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和投訴受理工作流程，建立了完整的流程圖，并細(xì)致規(guī)劃了處置程序和權(quán)限，尤其是針對(duì)客戶投訴處理就行了細(xì)分，在權(quán)限范圍內(nèi)，要求網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間處理得當(dāng)，反饋有關(guān)信息，使消費(fèi)者的權(quán)益在第一時(shí)間內(nèi)得到保護(hù)。同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)公布了監(jiān)督電話，由綜合部門負(fù)責(zé)接收信息，確保客戶反饋信息及時(shí)處置，并監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)工作。

3)、制定獎(jiǎng)懲機(jī)制，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為提升我行服務(wù)工作，杜絕各種不規(guī)范操作，我行開展了“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”和“服務(wù)之星”的評(píng)選活動(dòng)，旨在全行范圍內(nèi)掀起優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新高潮。通過按季度開展網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選和按月評(píng)選先進(jìn)個(gè)人，提倡使用文明用語，規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，打造文明形象等內(nèi)容，以“顧客滿意”為著力點(diǎn)，提升服務(wù)內(nèi)涵，同時(shí)嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，樹立典型，切實(shí)將服務(wù)工作提升到新的高度，落實(shí)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

4)、推行評(píng)價(jià)制度，完善服務(wù)機(jī)制。在工作中，我行還進(jìn)一步規(guī)定了開展后評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)工作，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，開展座談和分析會(huì)，一方面到基層網(wǎng)點(diǎn)了解員工關(guān)于服務(wù)工作和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況，存在的問題，擬采取的措施等，發(fā)揮員工了解客戶的優(yōu)勢(shì)，在一線柜面層面，落實(shí)好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。另一方面，針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，尤其是抽查和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問題，展開討論，研判形勢(shì)，針對(duì)工作不足，制定新的服務(wù)細(xì)則和工作措施，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，將全行的服務(wù)重心切實(shí)轉(zhuǎn)移到客戶滿意度考核上，真正做好便民益民，方便客戶的服務(wù)宗旨。

我行盡管設(shè)立時(shí)間不長，但對(duì)服務(wù)工作有著切實(shí)的心得體會(huì)，尤其是當(dāng)前銀監(jiān)會(huì)布置開展的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，意義深刻，內(nèi)涵豐富，是金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化發(fā)展方式，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念的一項(xiàng)重要內(nèi)容，關(guān)系重大，影響深遠(yuǎn)。我行根據(jù)自身實(shí)踐，正在摸索中前進(jìn)，在今后的工作中，將落實(shí)好監(jiān)管部門有關(guān)要求，制定更加切實(shí)可行的管理措施，真正做到以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，努力做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

**天驕村鎮(zhèn)銀行

XX年7月30日

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【三】

為推動(dòng)上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳周活動(dòng)，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會(huì)以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20XX年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開展“315國際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動(dòng)”?；顒?dòng)當(dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個(gè)客戶群眾，積極宣傳普及金融知識(shí)。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價(jià)值觀。為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與，積極投入活動(dòng)，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場(chǎng)設(shè)攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動(dòng)效果?；顒?dòng)開展情況如下：

一、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動(dòng)

我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、南京西路支行作為五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動(dòng)。各活動(dòng)單位在收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動(dòng)要求第一時(shí)間組織、安排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。

3月15日上午9：30-11：30，我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇網(wǎng)點(diǎn)門口或者人流量更集中地露天廣場(chǎng)，設(shè)立了戶外“金融知識(shí)普及宣傳臺(tái)”，樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)輔導(dǎo)，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)除了“防范金融風(fēng)險(xiǎn)”、“銀行卡”、“個(gè)人理財(cái)”金融知識(shí)折頁，各網(wǎng)點(diǎn)還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識(shí)折頁、卡片、宣傳海報(bào)，貨幣反假知識(shí)宣傳手冊(cè)，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對(duì)各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時(shí)又對(duì)各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時(shí)，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識(shí)。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點(diǎn)周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場(chǎng)咨詢和解答，效果顯著。個(gè)別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅(jiān)決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。

二、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)

我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設(shè)立，向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險(xiǎn)防范、賬戶安全、貨幣反假等知識(shí)的宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動(dòng)，通過走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識(shí)，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運(yùn)用生動(dòng)的案例，講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動(dòng)鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費(fèi)者之間的關(guān)系，鞏固我行百年品牌。

經(jīng)過一天的活動(dòng)宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個(gè)人理財(cái)”、“金融風(fēng)險(xiǎn)防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計(jì)1。5萬余份、接待客戶人次超5000人次，收集服務(wù)滿意度調(diào)研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識(shí)、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費(fèi)者，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評(píng)。

后續(xù)，我行將貫徹長效機(jī)制，持續(xù)加強(qiáng)此方面的相關(guān)知識(shí)普及，不斷提高我行服務(wù)水平和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務(wù)、服務(wù)更貼近客戶、符合客戶需求，以實(shí)際行動(dòng)為上海國際金融中心的建設(shè)、和諧金融消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量!消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【四】

20XX年，我局緊密圍繞市局黨組的工作部署，抓履職、促規(guī)范、求創(chuàng)新、提效能，全力以赴，確保各項(xiàng)工作扎實(shí)到位。現(xiàn)將我科室1-3季度工作開展情況匯報(bào)如下： 一、三抓三促，全面提升我局食品安全保障水平

通過開展“抓票證促規(guī)范、抓教育促自律、抓案件促監(jiān)管”的三抓三促活動(dòng)，全面構(gòu)建流通環(huán)節(jié)食品安全經(jīng)營者自律、工商監(jiān)管的雙重監(jiān)管體系，提升我局食品安全保障水平。

(一)實(shí)施電子化監(jiān)管，提升食品安全溯源管理效能。

堅(jiān)持以“管住批發(fā)，規(guī)范零售”為監(jiān)管目標(biāo)，通過典型引導(dǎo)、開會(huì)促進(jìn)，全面督查和個(gè)案查處四結(jié)合，督促轄區(qū)食品經(jīng)營戶全面落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)和臺(tái)帳登記制度。

一、典型引導(dǎo)。召集10戶批發(fā)企業(yè)大戶赴楚州學(xué)習(xí)票證通使用，引導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)其他食品批發(fā)戶履行信息化兩項(xiàng)制度。

二、開會(huì)促進(jìn)。

組織轄區(qū)內(nèi)56戶食品總經(jīng)銷商召開了“食品批發(fā)企業(yè)(總經(jīng)銷)兩項(xiàng)制度信息化培訓(xùn)會(huì)”。分局也分批召開轄區(qū)食品零售戶信息化使用通報(bào)會(huì)。要求所有食品批發(fā)商必須開通“票證通”系統(tǒng)，熟練使用“票證通”系統(tǒng);所有食品零售商必須索要“票證通”票據(jù)，并將票據(jù)規(guī)范裝訂予以保存。

三、全面督查。

消保科聯(lián)合監(jiān)察室每季對(duì)所有網(wǎng)格的食品經(jīng)營戶的票證通使用開展抽查，發(fā)督查通報(bào)，以此作為每個(gè)網(wǎng)格和每個(gè)分局年終考核成績。

四、個(gè)案查處。

在接到部分食品零售戶反映部分食品批發(fā)戶不愿或不肯開具票證通的舉報(bào)，立即轉(zhuǎn)交所在轄區(qū)分局開展調(diào)查，立案查處。1-3季度，我局立案查處食品批發(fā)企業(yè)未落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)制度案件2件，罰款4000元。目前，我縣票證通系統(tǒng)內(nèi)共有食品經(jīng)營主體1843戶，臺(tái)帳錄入271191條，接收票證通72823份。

(三)培訓(xùn)教育常態(tài)化，提升全民食品安全意識(shí)。

一是加強(qiáng)食品安全監(jiān)管員培訓(xùn)，提升責(zé)任意識(shí)。定期開展對(duì)一線執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，從食品流通許可、食品安全日常巡管、食品安全簡化案件查辦以及食品安全案件疑難點(diǎn)等四個(gè)方面入手，進(jìn)行了詳盡的培訓(xùn)。

二是區(qū)別受訓(xùn)人群，分別開展宣傳培訓(xùn)活動(dòng)。

對(duì)一般食品消費(fèi)群眾，開展食品安全主題宣傳咨詢及教育培訓(xùn)活動(dòng)有：

1、舉辦晚會(huì)，通過舞蹈、歌曲、快板、功夫表演及穿插的食品安全消費(fèi)警示和有獎(jiǎng)問答環(huán)節(jié)。

2、組織38家相關(guān)部門和企事業(yè)單位在廣場(chǎng)設(shè)置展點(diǎn)，通過專業(yè)解答、派發(fā)宣傳單、現(xiàn)場(chǎng)演示等各種方式為消費(fèi)者答疑解惑。

3、邀請(qǐng)?zhí)K酒集團(tuán)打假專家赴現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)消費(fèi)者辨別真假白酒。

對(duì)重點(diǎn)食品經(jīng)營戶，引導(dǎo)他們自發(fā)成立洪澤縣食品流通行業(yè)協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在食品自律管理上的作用。協(xié)會(huì)成立后將主要負(fù)責(zé)對(duì)食品行業(yè)從業(yè)人員的教育培訓(xùn)工作，目前已開展兩次培訓(xùn)，分別是20XX年5月16日，全縣102戶校園及周邊食品經(jīng)營戶在洪澤工商局接受了食品經(jīng)營者法定責(zé)任和義務(wù)的培訓(xùn)。5月25日，又在縣電信局召開了全縣217人的食品經(jīng)營者電子化培訓(xùn)。培訓(xùn)后，對(duì)參培人員進(jìn)行集中閉卷考試，考試成績合格者頒發(fā)合格證。

三是跟進(jìn)社會(huì)熱點(diǎn)，開展食品經(jīng)營企業(yè)行政約談。召開了大型超市約談會(huì)，組織轄區(qū)內(nèi)華潤蘇果、歡樂買、好又多等8家大型超市進(jìn)行了集體約談，總結(jié)點(diǎn)評(píng)了轄區(qū)超市食品安全管理中存在的六大共性問題，重申了其在食品安全管理中需要履行的義務(wù)和責(zé)任，當(dāng)場(chǎng)和各大超市簽訂了食品安全承諾書，增強(qiáng)超市的食品安全自律意識(shí)。

四是關(guān)注青少年，開展食品安全進(jìn)校園活動(dòng)。5月21日，我局聯(lián)合三河分局在洪澤縣共和中學(xué)舉辦了“消費(fèi)維權(quán)暨食品安全知識(shí)進(jìn)校園”啟動(dòng)儀式。在學(xué)校設(shè)立青少年維權(quán)服務(wù)站、提高廣大師生鑒別假冒偽劣食品的能力及食品安全消費(fèi)意識(shí)，并實(shí)施流通環(huán)節(jié)源頭監(jiān)管，建立應(yīng)急溯源備查機(jī)制，把食品安全進(jìn)校園工作長效化、制度化。

五是開展了保健食品知識(shí)進(jìn)老年人活動(dòng)。開展了老年食品安全知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，在轄區(qū)內(nèi)各主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和社區(qū)大規(guī)模地開展老年食品安全知識(shí)宣傳教育。通過案例展示、現(xiàn)場(chǎng)答疑、發(fā)放宣傳手冊(cè)等方式，提升老年消費(fèi)群體維權(quán)能力和水平。

(三)提升執(zhí)法效能，強(qiáng)化食品案件查辦。

一是推行簡化案件，強(qiáng)抓食品案件數(shù)量。制定簡化案件辦理規(guī)范，在全局推行食品簡化案件辦理程序，截止9月底，我局已辦理食品案件42件，其中簡化案件37件。

二是圈定重點(diǎn)案件，增強(qiáng)震懾效應(yīng)。在一些大要案上下功夫，在開展酒類市場(chǎng)專項(xiàng)檢查中，查獲假冒茅臺(tái)酒170瓶，五糧液酒174瓶，“海之藍(lán)”白酒246瓶，“天之藍(lán)”白酒240瓶，“夢(mèng)5A”酒40瓶，洋河大曲酒106瓶，涉案金額達(dá)68萬元，其中1件為查獲某超市銷售假冒茅臺(tái)酒案，罰沒30萬元;有2件酒類案件因數(shù)額大，移交公安部門進(jìn)行處理，罰沒款入庫共計(jì)萬元。

三是突出幫扶跟進(jìn)，增強(qiáng)引領(lǐng)效應(yīng)。強(qiáng)化對(duì)基層工商分局執(zhí)法辦案工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，發(fā)揮經(jīng)檢大隊(duì)“專業(yè)化”帶動(dòng)作用，把執(zhí)法辦案工作作為加強(qiáng)食品安全監(jiān)管的“主線”來抓，提高基層人員執(zhí)法辦案的能力和水平。

二、多措并舉，全面提升我局維權(quán)工作處置水平

(一)強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)，提升市場(chǎng)安全度

在認(rèn)真做好前期商品質(zhì)量市場(chǎng)調(diào)研、深入調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，組織開展商品質(zhì)量定向監(jiān)測(cè)。按照《江蘇省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作規(guī)范(試行)》文件和市局的相關(guān)要求，在抽檢時(shí)間安排、樣品返還、抽檢結(jié)果送達(dá)、異議受理到違法行為的查處等各個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格工作程序和工作要求，提高商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)的科學(xué)性和檢測(cè)結(jié)果的公正性。今年以來，共開展商品抽檢43個(gè)批次，涉及電動(dòng)車、鋼材、服裝、眼鏡、涂料等多個(gè)品種，立案查處9件，罰沒款入庫萬元。

(二)進(jìn)一步強(qiáng)化12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升維權(quán)效能

在“一會(huì)兩站”全覆蓋的基礎(chǔ)上，結(jié)合洪澤實(shí)際，大力開展“12315”五進(jìn)活動(dòng)，將12315維權(quán)服務(wù)站進(jìn)駐商場(chǎng)、超市、公用服務(wù)企業(yè)、市場(chǎng)和景區(qū)，形成12315維權(quán)直通車，把消費(fèi)糾紛化解在基層、和解在企業(yè)、解決在源頭。截至9月底，我局共設(shè)立12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站及維權(quán)服務(wù)站143個(gè)，共受理處置申訴281條、舉報(bào)44條、咨詢99條，辦結(jié)率100%，挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失萬元。

(三)開展格式條款專項(xiàng)整治，提升消費(fèi)者滿意度

在全縣組織開展“整治利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益專項(xiàng)行動(dòng)”，重點(diǎn)整治經(jīng)營者利用合同格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等三類違法行為，加大對(duì)合同領(lǐng)域違法案件的查處力度，繼續(xù)協(xié)同有關(guān)部門推行合同示范文本，規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域合同格式條款，提升消費(fèi)者滿意度。今年，全縣共查處格式合同侵權(quán)案件4件，罰沒2萬余元。黃集分局查處的某浴室利用格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益案在全市作了典型案例匯報(bào)。

三、扎實(shí)工作，全面提升我縣放心消費(fèi)創(chuàng)建水平

一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，繼續(xù)推進(jìn)創(chuàng)建工作深入開展。按照放心消費(fèi)創(chuàng)建“百千萬工程”的要求，制定創(chuàng)建方案，明確放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的總體目標(biāo)和主要任務(wù)，并細(xì)化了職責(zé)分工，為放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的深入開展提供了保證。

二是突出工作重點(diǎn)，全力保障人民群眾日常生活息息相關(guān)的重?zé)狳c(diǎn)行業(yè)。充分認(rèn)識(shí)安全消費(fèi)的重要性、做好市場(chǎng)監(jiān)管工作，加強(qiáng)相關(guān)創(chuàng)建部門間的聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌兼顧。

三是注重培訓(xùn)，全面提高維權(quán)工作水平。開展12315工作培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《工商行政管理機(jī)關(guān)理消費(fèi)者申訴暫行辦法》、《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》和《12315工作制度》，有效提高了12315工作人員工作素質(zhì)和水平。通過開展培訓(xùn)，相關(guān)企業(yè)內(nèi)12315維權(quán)站點(diǎn)的工作水平顯著提高，有力地保障了群眾安全消費(fèi)。

四是加強(qiáng)宣傳教育，利用洪澤電視臺(tái)、洪澤信息等新聞媒體廣泛宣傳自律經(jīng)營法律法規(guī)，動(dòng)員和鼓勵(lì)廣大經(jīng)營者自覺規(guī)范經(jīng)營，營造良好的放心消費(fèi)輿論氛圍。同時(shí)發(fā)放宣傳手冊(cè)，使經(jīng)營者“知義務(wù)、知履行、知后果”，即知道有哪些自律義務(wù)，知道如何履行這些自律義務(wù)，知道不履行這些自律義務(wù)將會(huì)承擔(dān)什么樣的法律后果。五是強(qiáng)化監(jiān)督，加大對(duì)制假售假違法行為及無證無照經(jīng)營商品等違法行為的打擊力度。截止目前，我局共出動(dòng)執(zhí)法人員345人次，檢查經(jīng)營戶761戶次，檢查市場(chǎng)9個(gè)次，取締無照經(jīng)營40戶，搗毀制假窩點(diǎn)2個(gè)，查扣不合格商品20公斤、總價(jià)值6萬元;立案查處違法案件6起，罰沒款2萬元。目前，我縣高澗鎮(zhèn)東三街、老子山鎮(zhèn)丹山路、西順河鎮(zhèn)順興路、岔河鎮(zhèn)淮寶路、朱壩鎮(zhèn)長江西路、黃集鎮(zhèn)黃河路、東雙溝鎮(zhèn)青云路、仁和鎮(zhèn)江淮中路、萬集鎮(zhèn)雙龍路、三河鎮(zhèn)建業(yè)路、共和鎮(zhèn)大治路、蔣壩鎮(zhèn)淮寧路均已符合放心消費(fèi)一條街的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。此外，我縣的岔河鎮(zhèn)、電力公司、臨河市場(chǎng)、移動(dòng)公司等一批鄉(xiāng)鎮(zhèn)和企業(yè)也都申報(bào)了20XX年度省級(jí)放心消費(fèi)示范創(chuàng)建單位。

(一)進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全案件的查辦力度，形成對(duì)違法經(jīng)營食品行為的高壓態(tài)勢(shì)。

(二)進(jìn)一步發(fā)揮食品流通行業(yè)協(xié)會(huì)在教育培訓(xùn)方面的優(yōu)勢(shì)，加大對(duì)我縣食品行業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)力度。

(三)進(jìn)一步提升12315數(shù)據(jù)質(zhì)量，在全市評(píng)比中確保上游。

(四)進(jìn)一步加大放心消費(fèi)“百千萬工程”創(chuàng)建工作，會(huì)同各分局準(zhǔn)備好示范街區(qū)、市場(chǎng)及農(nóng)村專業(yè)合作社，開好全市放心消費(fèi)“百千萬工程”工作推進(jìn)會(huì)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【五】

20XX年，為進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為，提升金融服務(wù)水平，更有效提高消費(fèi)者金融消費(fèi)自我保護(hù)能力，全面維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，支行進(jìn)一步創(chuàng)新舉措，加大宣傳力度普及金融知識(shí)，營造健康和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。

一、有力豐富金融消保工作內(nèi)涵

一是利用金融服務(wù)中心窗口平臺(tái)，聘請(qǐng)專職律師作法律顧問，指導(dǎo)處理案件投訴、法律咨詢等，進(jìn)一步依法、合規(guī)開展金融消保工作。

二是邀請(qǐng)律師為轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)作《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>視野下的金融消費(fèi)服務(wù)》的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律知識(shí)講座。

三是專門制作金融宣傳電子書，將金融知識(shí)制作成圖文并茂、直觀簡潔的問答式宣傳資料，導(dǎo)入XX社區(qū)的社區(qū)電子閱覽室內(nèi)，有效克服社區(qū)老年人多、出行不便的實(shí)際，將金融知識(shí)送入社區(qū)基層，讓廣大群眾享受普惠金融服務(wù)。

四是建立金融機(jī)構(gòu)派員值班制度，金融機(jī)構(gòu)按周輪流派員到我行值班，對(duì)個(gè)人或企業(yè)提供相關(guān)金融服務(wù)。

五是是開展金融消費(fèi)體驗(yàn)，邀請(qǐng)來行辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者在體驗(yàn)區(qū)內(nèi)就當(dāng)前熱點(diǎn)產(chǎn)品和金融服務(wù)開展有針對(duì)性的體驗(yàn)活動(dòng)。

二、深入開展金融消保宣傳工作基礎(chǔ)上，今年進(jìn)一步創(chuàng)新提質(zhì)，著力打造金融系統(tǒng)宣傳、交流、對(duì)接平臺(tái)。突破傳統(tǒng)的場(chǎng)地限制，采取“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”模式，除了城區(qū)主會(huì)場(chǎng)以外，同時(shí)在峽口鎮(zhèn)、周家青社區(qū)及工業(yè)園區(qū)內(nèi)設(shè)立三個(gè)分會(huì)場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、園區(qū)四大宣傳陣營聯(lián)動(dòng)，有效擴(kuò)大活動(dòng)的影響力及影響范圍。金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者集體趕墟，促進(jìn)金融生態(tài)環(huán)境的正向發(fā)展，引導(dǎo)金融消費(fèi)者學(xué)好金融知識(shí)、用好金融產(chǎn)品，獲得《今日XX》等地方媒體的好評(píng)。

二是組織金融機(jī)構(gòu)開展“金融知識(shí)普及月”宣傳活動(dòng)。轄內(nèi)16融機(jī)構(gòu)開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，截至11月末，共進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳28次，媒體宣傳23次，發(fā)放宣傳折頁40310冊(cè)，惠及人數(shù)近40000。

三、持續(xù)推動(dòng)金融服務(wù)中心轉(zhuǎn)型升級(jí)依托中心平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，設(shè)立金融消費(fèi)者維權(quán)中心，與轄區(qū)各金融機(jī)構(gòu)的“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作站”建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，并在服務(wù)大廳設(shè)立中心的“維權(quán)窗口”，專人受理投訴;對(duì)工作環(huán)境和人力資源等硬軟件進(jìn)行升級(jí)改造，增加便民服務(wù)窗口，將支行對(duì)外業(yè)務(wù)實(shí)施一站式辦理，最大程度方便企業(yè)和群眾，提高服務(wù)質(zhì)量和效率;開展維權(quán)知識(shí)培訓(xùn)，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)履行各項(xiàng)義務(wù)，受理和解決消費(fèi)者網(wǎng)上投訴，有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益;建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例庫，在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部通報(bào)，有力促進(jìn)金融從業(yè)人員提升綜合素質(zhì)，增強(qiáng)消保意識(shí)，提高消保工作質(zhì)量。

四、金融消保工作成效顯著

(一)金融消保機(jī)制更加完善。進(jìn)一步完善相關(guān)制度體系，在金融消保相關(guān)制度規(guī)范的基礎(chǔ)上，明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心窗口工作規(guī)范，建立了融資服務(wù)、財(cái)富管理咨詢、“金融墟日”制度和創(chuàng)新產(chǎn)品備案制度等7個(gè)相關(guān)制度。進(jìn)一步明確金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理工作流程，規(guī)范部門、崗位職責(zé)，回復(fù)嚴(yán)格遵守5日工作法。

(二)拓展金融知識(shí)下鄉(xiāng)有效路徑。牢牢抓住“普及金融知識(shí)”活動(dòng)重點(diǎn)，組織人員在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)及主要行政村搭臺(tái)開展“金融知識(shí)”宣傳活動(dòng)，圍繞反假幣、支付結(jié)算、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品、自助渠道、中小企業(yè)貸款、服務(wù)“三農(nóng)”等幾個(gè)方面普及金融基礎(chǔ)知識(shí)，通過發(fā)宣傳單、現(xiàn)場(chǎng)咨詢講解等方式進(jìn)行了金融相關(guān)知識(shí)的介紹與宣傳，參于宣傳咨詢工作人員2500余人次，發(fā)放宣傳資料5000余份，以農(nóng)民朋友喜聞樂見的方式宣傳金融知識(shí)，讓老百姓對(duì)金融知識(shí)了解更深，普及更廣。

(三)金融消保宣傳成效顯著。金融消保宣傳工作開展至今，轄內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)報(bào)紙宣傳17次，電視宣傳3次，廣播宣傳次。同時(shí)，開展走進(jìn)企業(yè)宣傳32場(chǎng)，走進(jìn)社區(qū)宣傳25進(jìn)市場(chǎng)宣傳7場(chǎng)，走進(jìn)鄉(xiāng)村宣傳44場(chǎng)，走進(jìn)校園宣傳41他形式宣傳11場(chǎng);舉行廣場(chǎng)、街頭宣傳145場(chǎng)，參與群眾29000多人次，提供咨詢近17800人次;網(wǎng)絡(luò)宣傳12次;懸掛宣傳橫幅(含電子屏)170條;發(fā)放宣傳冊(cè)、折頁40000多份;制作宣傳展板、海報(bào)220幅;播放宣傳片20XX余次;開辦研討會(huì)、培訓(xùn)班、推介會(huì)、宣講會(huì)62場(chǎng)，3000余人次參加，反響良好，深受社會(huì)好評(píng)。

(四)金融消保意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。金融機(jī)構(gòu)和群眾的消保意識(shí)得到進(jìn)一步提升。各金融機(jī)構(gòu)對(duì)群眾享有金融消費(fèi)知情權(quán)、選擇權(quán)、受益權(quán)、賠償權(quán)等權(quán)利認(rèn)知更加清晰，自覺增強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)和切實(shí)履行好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù);群眾的投資意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)得到加強(qiáng)。從各金融機(jī)構(gòu)反映來看，盲目信任營銷經(jīng)理、當(dāng)甩手掌柜的客戶減少，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品以及其他金融產(chǎn)品的消費(fèi)也更加理性。

(五)金融服務(wù)中心平臺(tái)優(yōu)勢(shì)凸顯。升級(jí)改造后的金融服務(wù)中心已成為金融服務(wù)綜合平臺(tái)，緊緊圍繞“滿意金融、民生金融”主題和“為民服務(wù)”這一重點(diǎn)，努力提升金融服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的水平，從而使貨幣政策傳導(dǎo)更為通暢，服務(wù)功能更為完善，金融服務(wù)更為高效，中小企業(yè)融資更為便捷，金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)更加扎實(shí)有效，成為XX市企業(yè)和個(gè)人了解、認(rèn)識(shí)、溝通金融的有效渠道。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)【六】

今年以來，我局緊緊圍繞省、市局20XX年消費(fèi)者權(quán)益工作要點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際，全面加強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)管，認(rèn)真開展形式多樣的紀(jì)念活動(dòng)，更加有為強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，切實(shí)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，提升全社會(huì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

一、積極推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)市局轉(zhuǎn)發(fā)《工商總局關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的通知》(工商消字〔20XX〕xx號(hào))的通知要求，以黨的十八大精神為指導(dǎo)，切實(shí)貫徹落實(shí)全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作電視電話會(huì)議精神結(jié)合實(shí)際，制定開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)的專項(xiàng)整治的專項(xiàng)執(zhí)法檢查。

1、突出對(duì)全縣家用電子電器類商品大檢查。要求各分局對(duì)管轄范圍的家用電器店進(jìn)行分片排查。切實(shí)提升家用電子電器類商品質(zhì)量和消費(fèi)環(huán)境。

2、我局以服裝鞋帽、兒童服裝、兒童用品等商品為重點(diǎn)，集中解決標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等突出問題，對(duì)兒童用品標(biāo)識(shí)不合格、玩具存在有可觸及的危險(xiǎn)銳利尖端等問題上著手檢查，并進(jìn)一步強(qiáng)化措施，解決了消費(fèi)者普遍關(guān)心的問題，依法保護(hù)兒童消費(fèi)安全。

3、對(duì)裝飾裝修材料類商品進(jìn)行檢查。嚴(yán)格按照市局文件精神，對(duì)全縣經(jīng)營裝飾裝修材料市場(chǎng)進(jìn)行檢查，確保裝飾裝修材料的消費(fèi)安全。

4、突出對(duì)交通工具類商品大檢查。對(duì)道路交通安全和消費(fèi)者人身安全存在隱患的突出問題。使用質(zhì)量合格的交通工具，是消費(fèi)者安全出行的重要保證。嚴(yán)厲查處非法銷售已明令淘汰的燃油助力車等違法行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。到目前為止，我局共檢查電子電器店286戶，服裝鞋帽商家235戶，裝飾裝修材料門市102戶，交通工具類銷售點(diǎn)15家，出動(dòng)執(zhí)法車輛170人車次。今年以來共接待消費(fèi)者來訪咨詢約80余人(次)，受理消費(fèi)者投訴67件，其中商標(biāo)侵權(quán)案件11件，案值35780元，罰沒款45500元。

二、積極推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管

為認(rèn)真貫徹落實(shí)縣局下發(fā)的《關(guān)于開展流通領(lǐng)域兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治的通知》進(jìn)一步規(guī)范兒童用品市場(chǎng)秩序，促進(jìn)兒童用品質(zhì)量提升，我局自接到通知起，開展了以分局為單位，在各自轄區(qū)內(nèi)集中組織開展兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)執(zhí)法檢查行動(dòng)。以兒童服裝、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等為重點(diǎn)品種，以商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)為重點(diǎn)場(chǎng)所，對(duì)轄區(qū)內(nèi)兒童用品經(jīng)營者開展全面執(zhí)法檢查。此次檢查，全縣共出動(dòng)執(zhí)法人員164人次，車輛50車次，檢查經(jīng)營主體154戶(玩具經(jīng)營戶、兒童服裝經(jīng)營戶、兒童安全座椅經(jīng)營戶等)，到目前為止，暫未發(fā)現(xiàn)不合格兒童用品，接到因購買兒童玩具出現(xiàn)問題的投訴1件，并得到了消費(fèi)者滿意的答復(fù)，通過此次專項(xiàng)檢查有效的規(guī)范了兒童用品市場(chǎng)經(jīng)營秩序。

三、積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)宣傳教育活動(dòng)

(一)開展新《消法》學(xué)習(xí)

為深入貫徹實(shí)施新《消法》知識(shí)，我局認(rèn)真開展在線網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、印制新《消法》資料每人一本學(xué)習(xí)，加強(qiáng)執(zhí)法人員對(duì)新《消法》的學(xué)習(xí)，熟練掌握運(yùn)用新《消法》，并針對(duì)新法修改內(nèi)容以及基層執(zhí)法難點(diǎn)，給予相應(yīng)的指導(dǎo)，提高基層工作人員對(duì)《消法》新適用領(lǐng)域的認(rèn)知程度，推動(dòng)干部在今后依法履職的基礎(chǔ)上增大維權(quán)半徑。

(二)認(rèn)真開展形式多樣的紀(jì)念活動(dòng)

為隆重紀(jì)念20XX年“”國際消費(fèi)者權(quán)益日和新《消法》實(shí)施。3月15日，在第33個(gè)國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際，由市場(chǎng)監(jiān)督管理局，縣消協(xié)牽頭，在農(nóng)業(yè)局、物價(jià)局、煙草局等職能部門的配合下，緊緊圍繞“攜手共治，暢享消費(fèi)”主題，舉行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)。

一是3月3日起，制定開展消費(fèi)者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)系列活動(dòng)方案，并制作新《消法》和警示提示音頻資料，利用宣傳車到街道開展宣傳活動(dòng)。

二是縣委常委副縣長胡世燕發(fā)表電視講話。

三是活動(dòng)會(huì)場(chǎng)共設(shè)立宣傳臺(tái)5處，發(fā)放宣傳資料、解答消費(fèi)者的相關(guān)咨詢。宣傳新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》等法律法規(guī)知識(shí);向消費(fèi)者傳授識(shí)假辨假知識(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)向消費(fèi)者耐心講解了10余種假冒偽劣商品的鑒別方法，提高了消費(fèi)者鑒別真假商品的能力;現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢投訴。設(shè)立了投訴點(diǎn)，接受群眾現(xiàn)場(chǎng)投訴咨詢，為消費(fèi)者答疑釋惑。現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放宣傳生活常識(shí)及法律法規(guī)知識(shí)等資料500余份，受理咨詢達(dá)100余人次。

四是對(duì)“”晚會(huì)期間“12315”熱線作了具體安排。3月14、15日值班人員，24小時(shí)值班;直接通過網(wǎng)絡(luò)接收、處理、反饋“”晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)申訴舉報(bào)，做到轉(zhuǎn)辦快、處理快、反饋快。

四、認(rèn)真處理投訴，維護(hù)消費(fèi)者利益

20XX年，按照12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)的總體要求，不斷完善12315受理和處理工作程序，進(jìn)一步暢通受理消費(fèi)者訴求渠道，有力維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。市民彭女士反映自己于20XX年4月6日在xx金鵬通訊購買了一款華為G521的4G黑色手機(jī)，購買價(jià)格為550元。使用2、3天后，手機(jī)就出現(xiàn)了電池不夠用的現(xiàn)象，待機(jī)時(shí)間短。于是消費(fèi)者彭女士到了金鵬通訊手機(jī)店要求換新，但是商家通過檢查手機(jī)發(fā)現(xiàn)防水標(biāo)紅了，可能是彭女士把手機(jī)進(jìn)了水，所以不予更換新機(jī)，只能去維修，并開具了維修工單。彭女士不同意，剛購的手機(jī)就拆修，心中很不悅。于是投訴到xx縣消協(xié)，要求換新機(jī)。接到投訴后，消保工作人員立即受理進(jìn)行調(diào)查了解，多次與彭女士和商家進(jìn)行溝通、聯(lián)系、詢問并約定雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解處理，工作人員依據(jù)新《消法》之規(guī)定進(jìn)行了調(diào)解，說明了法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者應(yīng)履行的義務(wù)，最后，由該商家免費(fèi)為消費(fèi)者更換了另一個(gè)型號(hào)的手機(jī)。截止到今年11月10號(hào)為止，我局“12315”共受理消費(fèi)者投訴67件，處理65件，挽回經(jīng)濟(jì)損失萬元;“12315”信息平臺(tái)轉(zhuǎn)辦23件，處理23件，處理率100%，真正做到了把消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)，依法維權(quán)，構(gòu)建了xx和諧的消費(fèi)環(huán)境。

五、工作中存在的問題和下一步打算

今年以來，縣工商、食藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān)三局合一成立了市場(chǎng)監(jiān)督管理局，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)、流通、消費(fèi)領(lǐng)域全程統(tǒng)一監(jiān)管。但是在工作中還存在以下問題：

一是思想認(rèn)識(shí)不到位，人員配備不強(qiáng);

二是12315的投訴管轄范圍廣，特別是增加了食品、藥品、化妝品等投訴，解決問題難度大、工作成本高;

三是分局消保維權(quán)工作人員素質(zhì)與能力有待提高;

四是投訴商品檢測(cè)鑒定難，檢測(cè)鑒定成本高;

五是網(wǎng)購?fù)对V日漸增多，處理起來難度加大;

六是廣大消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不高，購買相關(guān)物品不索要購物發(fā)票，出現(xiàn)問題出現(xiàn)維權(quán)困難的難題。

下一步打算：

一是完善12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè);

二是做好商品質(zhì)量監(jiān)管，督促經(jīng)營者商品質(zhì)量進(jìn)銷臺(tái)賬;認(rèn)真開展商品質(zhì)量抽樣調(diào)查。

三是加強(qiáng)消保和“兩站”人員培訓(xùn);

四是認(rèn)真處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，并錄入12315平臺(tái);

五是加大宣傳，告知消費(fèi)者購買物品保存好購物發(fā)票，有利于以后自身的維權(quán)。

xx縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局

第二篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)1

一、工作部署

接到通知后，我行首先立即召開相關(guān)部門會(huì)議，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署，成立了以支行行長為組長，市場(chǎng)部、營業(yè)部人員為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。并積極與縣委縣政府、縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)接，利用金寨縣開展“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日大型活動(dòng)”的契機(jī)，到現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立宣傳咨詢站臺(tái)，以擴(kuò)大宣傳范圍達(dá)到更好的宣傳效果。活動(dòng)當(dāng)日結(jié)合日常金融服務(wù)與營銷工作，積極宣傳金融知識(shí)，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。同時(shí)，在活動(dòng)中重點(diǎn)宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹我行當(dāng)前的收費(fèi)政策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的知識(shí)，了解自身可以享受到的權(quán)益。

二、活動(dòng)宣傳

1、網(wǎng)點(diǎn)宣傳

我行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)。并在支行建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)帳，時(shí)刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。其次我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊(cè)、等多種形式，開展金融知識(shí)的宣傳。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識(shí)。

2、現(xiàn)場(chǎng)宣傳

3月15日上午8:00-11:30，我行員工來到縣3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)立了戶外“金融知識(shí)普及宣傳臺(tái)”，拉起“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)”橫幅，同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范、銀行卡使用手冊(cè)、理財(cái)產(chǎn)品、按揭貸款、存款利率等多方面的宣傳資料，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)輔導(dǎo)，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)除了“防范金融風(fēng)險(xiǎn)”、“銀行卡”、“個(gè)人理財(cái)”金融知識(shí)折頁，還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識(shí)折頁、卡片、宣傳海報(bào)，貨幣反假知識(shí)宣傳手冊(cè)，防范非法集資宣傳折頁等。鑒于許多中老年客戶對(duì)各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時(shí)又對(duì)各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時(shí)，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識(shí)。生動(dòng)鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費(fèi)者之間的關(guān)系，鞏固我行在金寨的品牌形象。

經(jīng)過一天的活動(dòng)宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個(gè)人理財(cái)”、“金融風(fēng)險(xiǎn)防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計(jì)20xx余份、接待客戶人次超700人次，并且將生活必備的金融知識(shí)、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費(fèi)者，全面展現(xiàn)了徽商銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評(píng)。

三、存在的問題及建議

此次活動(dòng)雖然取得了很好的效果，但是任然存在一些問題，例如由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識(shí)，所以與預(yù)期的效果有一定的差距;缺少有效的.激勵(lì)機(jī)制。針對(duì)這些問題，我行一方面需加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi)者利益的重要性，使員工認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的意義;另一方面，制定一定的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工。此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行需積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既能刺激了個(gè)人金融消費(fèi)，同時(shí)也帶來了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考，所以需要積極地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品與服務(wù)，我行應(yīng)定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，詢問其對(duì)我行業(yè)務(wù)的滿意程度。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)2

為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開展總結(jié)如下：

一、建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

按照上級(jí)行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。

二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。

建立產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對(duì)相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險(xiǎn)提示，公示咨詢舉報(bào)電話和投訴電話，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報(bào)違規(guī)行為。

三、加強(qiáng)客戶信息安全保護(hù)。

詳細(xì)規(guī)定個(gè)人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四、完善客戶投訴處理機(jī)制。

在各營業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對(duì)支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對(duì)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對(duì)確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時(shí)限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時(shí)向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。

五、積極開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。

在營業(yè)場(chǎng)所設(shè)立獨(dú)立的公益性金融知識(shí)宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識(shí)宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的'便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”等各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),為廣大消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提高對(duì)現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識(shí)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)3

根據(jù)xxx《關(guān)于加強(qiáng)廣東省金融消費(fèi)者保護(hù)工作的意見》和xx《轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于聯(lián)合開展廣東金融業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益大型公益宣傳月活動(dòng)的通知》精神，為推進(jìn)我縣農(nóng)村信用社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)轄區(qū)金融和社會(huì)穩(wěn)定，營造良好和諧的金融環(huán)境，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民群眾，縣聯(lián)社在全縣開展“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳月”活動(dòng)。

根據(jù)縣聯(lián)社的要求，我所在這次宣傳活動(dòng)中圍繞：和諧金融、幸福廣東這一活動(dòng)主題，積極開展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)。宣傳的主要內(nèi)容包括：銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識(shí)及金融消費(fèi)者投訴處理流程和機(jī)制（包括投訴處理制度、電話、部門和具體的'程序等內(nèi)容）和人民幣反假等知識(shí)。

以下是我所在這次宣傳活動(dòng)中的基本情況：

一、根據(jù)聯(lián)社要求，我所對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)工作進(jìn)行了部署，成立以xxx負(fù)責(zé)人為組長，xxx等同志為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)工作小組，負(fù)責(zé)x所的金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)，并結(jié)合日常金融服務(wù)與營銷工作，積極在我所范圍內(nèi)宣傳金融知識(shí)，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。同時(shí)，我所還結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，詳細(xì)介紹我農(nóng)信社的收費(fèi)政策。在活動(dòng)中重點(diǎn)宣傳、推廣我農(nóng)信社提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體，向其介紹我農(nóng)信社當(dāng)前的收費(fèi)政策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的知識(shí)，了解自身可以享受到的權(quán)益。

二、在宣傳方面，我所組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)點(diǎn)宣傳，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺(tái)進(jìn)行宣傳活動(dòng)，向群眾發(fā)放宣傳資料，宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行、假人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、金融消費(fèi)者投訴處理流程、有關(guān)法規(guī)政策等，并與廣大群眾密切的交流。同時(shí)營業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴電話等。并設(shè)專人投訴處理工作臺(tái)，深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面，發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識(shí)。

值此宣傳活動(dòng)之際，我所加大金融知識(shí)及消費(fèi)者維權(quán)宣傳力度，提升宣傳的時(shí)效性、客觀性、全面性，營造有利于促進(jìn)我農(nóng)信社與金融消費(fèi)者關(guān)系的輿論氣氛，完善我所的服務(wù)水平！

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)4

為積極做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)工作，營造和構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開展了“3.15金融消費(fèi)者“宣傳教育活動(dòng)。現(xiàn)將其活動(dòng)總結(jié)如下：

一、高度重視、統(tǒng)一部署

我行結(jié)合人行和工總行要求及時(shí)制定并下發(fā)了《關(guān)于組織開展“3.15“金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動(dòng)的通知》和活動(dòng)方案，明確指導(dǎo)思想，以“暢通維權(quán)渠道，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益“為主題，組織開展形式多樣的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“主題宣傳活動(dòng)。

二、加強(qiáng)國家政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高全行員工金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能

我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室及時(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)通過金融服務(wù)園地轉(zhuǎn)發(fā)全行。組織全行干部員工學(xué)習(xí)《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，了解“新消法“首修背景、新亮點(diǎn)以及賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利；學(xué)習(xí)《消費(fèi)者金融知識(shí)宣教手冊(cè)》（20xx年版），掌握金融服務(wù)基本知識(shí)、投訴維權(quán)須知以及常見產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及操作注意事項(xiàng)；學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，掌握信用報(bào)告網(wǎng)上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個(gè)人信用信息的合規(guī)意識(shí)。

三、認(rèn)真落實(shí)，積極開展“3.15金融消費(fèi)者“宣傳教育活動(dòng)

（一）做好網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過液晶電視播放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專題宣傳教育視頻，告知消費(fèi)者，金融機(jī)構(gòu)在新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中應(yīng)履行的義務(wù)。電子屏滾動(dòng)播放“暢通維權(quán)渠道，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益“、“權(quán)益保護(hù)以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信文明安全消費(fèi)和諧金融“等“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“活動(dòng)主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“3.15“宣傳專區(qū)，設(shè)立了“3.15“金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動(dòng)咨詢臺(tái)、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費(fèi)者普及“人民幣反假“、“個(gè)人征信“等相關(guān)知識(shí)，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維護(hù)權(quán)益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。

（二）走出去集中宣傳。

一是宣傳“新消法“知識(shí)。市分行營業(yè)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識(shí)普及活動(dòng)。發(fā)放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識(shí)介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任?！?.15“活動(dòng)日，一位老年客戶向活動(dòng)組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動(dòng)組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導(dǎo)下在網(wǎng)點(diǎn)留言簿上留下了感謝信；個(gè)人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)使用“95588“咨詢電話；機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部宣講員認(rèn)真解答了一位老年客戶關(guān)于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。

二是開展征信主題宣傳活動(dòng)。

3月10日，我行海安支行走進(jìn)海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費(fèi)者“權(quán)益征信宣傳活動(dòng)。活動(dòng)豐富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場(chǎng)講解開展宣傳，有獎(jiǎng)問答、抽獎(jiǎng)、文娛表演活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛?？h電視臺(tái)“民生熱線“欄目當(dāng)晚對(duì)活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道。港閘支行以“3.15“為契機(jī)，走進(jìn)企業(yè)，將征信知識(shí)宣傳手冊(cè)、信貸產(chǎn)品手冊(cè)發(fā)到企業(yè)負(fù)責(zé)人手上，詳細(xì)講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關(guān)知識(shí)，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設(shè)立宣傳臺(tái)，向消費(fèi)者宣傳信用報(bào)告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)等知識(shí)同時(shí)，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類，普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識(shí)，幫助社會(huì)民眾增強(qiáng)辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)宣傳。通州支行各網(wǎng)點(diǎn)除在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺(tái)并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識(shí)外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)、人口流動(dòng)量多的場(chǎng)所發(fā)放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費(fèi)者的'六項(xiàng)權(quán)利、講解反假幣的基礎(chǔ)知識(shí)、識(shí)假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護(hù)人民幣的意義等，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。

啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動(dòng)，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務(wù)知識(shí)咨詢服務(wù)，受到廣大市民歡迎和好評(píng)。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員，走進(jìn)共建單位—如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區(qū)群眾對(duì)我行金融服務(wù)的滿意度。四是普及銀行基礎(chǔ)知識(shí)。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，從你我做起“的主題宣傳活動(dòng)。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)自己的合法權(quán)益?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機(jī)具、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳我行服務(wù)政策。

（三）與監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業(yè)部理財(cái)經(jīng)理、支行市場(chǎng)營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計(jì)劃統(tǒng)計(jì)科兩位專家共同開展了“3.15“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)。對(duì)廣大市民就人民幣反假、個(gè)人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識(shí)進(jìn)行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。

“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“宣傳活動(dòng)期間，南通分行115個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開展網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動(dòng)20余場(chǎng)，參與員工509人次，發(fā)放《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《征信管理?xiàng)l例》知識(shí)要點(diǎn)、信用報(bào)告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對(duì)象3900余人。海安電視臺(tái)“民生熱線“欄目對(duì)我行海安支行征信主題宣傳活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道?！?.15“宣傳活動(dòng)讓消費(fèi)者了解了“新消法“賦予金融消費(fèi)者的各種權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任；了解了自身信用報(bào)告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)；了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強(qiáng)化了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和依法、理性維權(quán)意識(shí)，同時(shí)也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)5

為進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，恒豐銀行煙臺(tái)分行于近日啟動(dòng)20xx年“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動(dòng)。

本次宣傳活動(dòng)的口號(hào)是“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”。一方面，要強(qiáng)化對(duì)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)的`教育，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和為自己決策承擔(dān)責(zé)任方面的宣傳教育，讓金融消費(fèi)者明白“自享收益”的同時(shí)，要“自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”。另一方面，要宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者享有的“財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)”等權(quán)利。

活動(dòng)期間，恒豐銀行煙臺(tái)分行專門成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了詳實(shí)的活動(dòng)實(shí)施方案，統(tǒng)一印制宣傳折頁和宣傳海報(bào)，組織各分支機(jī)構(gòu)結(jié)合自身特色積極開展多種形式、多層次的宣傳活動(dòng)。

首先，針對(duì)營業(yè)廳內(nèi)客戶開展金融知識(shí)宣傳，各分支機(jī)構(gòu)利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門楣LED滾動(dòng)宣傳屏播放宣傳口號(hào)，在公眾教育區(qū)張貼宣傳海報(bào)，放置宣傳折頁，營造活動(dòng)氛圍。

其次，3.15集中活動(dòng)日當(dāng)天，恒豐銀行煙臺(tái)分行不僅積極參與中國人民銀行煙臺(tái)市中心支行、煙臺(tái)銀監(jiān)局、煙臺(tái)保監(jiān)局統(tǒng)一組織的宣傳活動(dòng)，還將組織所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展特色戶外活動(dòng)，結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際需求，組織工作人員走上街頭，深入社區(qū)，走進(jìn)校園，安排專人有效受理和處理“3.15”期間金融消費(fèi)者咨詢和投訴。

再次，該分行除了充分利用網(wǎng)點(diǎn)LED顯示屏、多媒體終端、宣傳展架等傳統(tǒng)媒介進(jìn)行宣傳外，還將針對(duì)本次宣傳主題，通過微博、微信平臺(tái)等形式多樣的自有宣傳渠道，創(chuàng)新推出多元化的宣傳渠道和特色活動(dòng)，全面、持續(xù)展開金融知識(shí)普及活動(dòng)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)6

為提高我行服務(wù)水平，充分營造和諧、誠心的金融環(huán)境，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)上級(jí)部門的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)”?；顒?dòng)當(dāng)天，我行分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的副行長親自帶隊(duì)，率領(lǐng)員工向每位客戶宣傳普及金融知識(shí)。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)價(jià)值觀。具體宣傳活動(dòng)情況如下：

一、宣講進(jìn)社區(qū)

針對(duì)我行新華南路網(wǎng)點(diǎn)周邊老年消費(fèi)者多、民族消費(fèi)者多的特點(diǎn)，根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點(diǎn)，由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點(diǎn)宣講了電信詐騙防范、保險(xiǎn)代售風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益等內(nèi)容，并接受客戶投訴和建議。

二、宣傳形式多種多樣

我行雖然在烏魯木齊只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，但這次宣傳活動(dòng)卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁A4幅面的宣傳彩頁，重點(diǎn)宣傳金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)；并用LED顯示屏、展板、問卷調(diào)查、宣講臺(tái)等形式向廣大客戶普及金融知識(shí)，維護(hù)自身權(quán)益。受到了廣大客戶的好評(píng)。

此次活動(dòng)僅僅是個(gè)開始，下一步，我行將貫徹長效機(jī)制，持續(xù)的大力的加強(qiáng)此方面相關(guān)知識(shí)的普及、不但提高我行的`服務(wù)水平和質(zhì)量，樹立我行竭誠為客戶服務(wù)的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設(shè)，為和諧金融消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)7

此次活動(dòng)意在加深投資者的權(quán)益意識(shí)，宣導(dǎo)多渠道的溝通和服務(wù)方式，以幫助投資者了解自身相關(guān)權(quán)益以及穩(wěn)健地應(yīng)對(duì)大環(huán)境下的各種不確定、不穩(wěn)定因素。在三月上旬，我們通過官方微信向廣大客戶推送了兩篇相關(guān)文章，分別題為《宣導(dǎo)投資者權(quán)益構(gòu)建和諧投資環(huán)境(上篇)》和《宣導(dǎo)投資者權(quán)益構(gòu)建和諧投資環(huán)境(下篇)》。首篇文章概述了行業(yè)相關(guān)法規(guī)、海銀會(huì)員權(quán)益、合格投資者具備條件、募集期注意事項(xiàng)、私募基金管理人義務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)須知等，以讓投資者多維度地了解自身權(quán)益和相關(guān)行業(yè)規(guī)范，為后續(xù)的理財(cái)投資行為提供借鑒和參考。尾篇文章則探討到了通過哪些創(chuàng)新舉措可以為投資者營造和諧、穩(wěn)定的投資環(huán)境，內(nèi)容簡要闡述了行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在此方面做出的相關(guān)強(qiáng)力舉措以及我司為保障客戶權(quán)益而建立的各項(xiàng)自律機(jī)制和服務(wù)體系。

為呼應(yīng)“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日的到來以及秉承真誠服務(wù)的理念，我們特別推出了“3月15日當(dāng)天投資者權(quán)益專線接聽”活動(dòng)。先期的預(yù)熱短信以及官微通知的發(fā)布已讓廣大客戶紛紛提前和預(yù)約，故3月15日當(dāng)天共接到50多通的客戶來電。從早上9點(diǎn)08分開始，客服中心的6條熱線坐席就響鈴不斷，鈴聲清脆而悅耳、和諧而洋溢。客戶熱情的來電、坐席真切的解答，不斷交流著彼此的想法、訴說著彼此的.感受。其中，有詢問產(chǎn)品凈值、產(chǎn)品投向;有咨詢公司戰(zhàn)略、披露方式，等等，我們紛紛做出了相應(yīng)的解答，也告知了相關(guān)信息的查詢渠道。同時(shí)，面對(duì)部分客戶提出的優(yōu)質(zhì)建議，我們也將虛心采納并即刻制定針對(duì)性的改善方案，希望在不久，可以讓廣大客戶看到多個(gè)明顯改變，而這個(gè)改變就是出自于您的寶貴建議。除此之外，最令我們欣慰的是部分客戶來電表示對(duì)于前期官微推送的兩篇文章受益匪淺，不僅增加了理財(cái)方面的權(quán)益知識(shí)，也了解到了我們?nèi)娑咝У姆?wù)模式。在此，也特別恭喜10位被抽取成為幸運(yùn)來電的客戶，小小饋贈(zèng)正在朝您奔去！(名單已分別公布至您的專屬理財(cái)師，如有疑問，歡迎撥打全國客服熱線)

此次海銀財(cái)富“3·15”客戶權(quán)益日活動(dòng)已圓滿結(jié)束，在此特別感謝廣大客戶一直以來對(duì)我們海銀的信任和肯定以及給予我們的支持和理解！也非常歡迎新老客戶積極來電及時(shí)了解我們海銀的最新進(jìn)展以及不斷更新的服務(wù)方式！我們也會(huì)同步地通過各種渠道將信息或內(nèi)容及時(shí)地發(fā)布出去。同時(shí)，我們也將攜手行業(yè)精尖團(tuán)隊(duì)建立持續(xù)合作關(guān)系，并對(duì)自身進(jìn)行不斷升級(jí)，以更加專業(yè)、更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖藨B(tài)為投資者保駕護(hù)航！

繼“3·15”客戶權(quán)益日活動(dòng)之后，接下來我們還將推出一系列的類似活動(dòng)，以增強(qiáng)客戶的主人翁意識(shí)、提升客戶體驗(yàn)、為客戶營造舒心、貼心、放心的投資氛圍。同時(shí)，我們也希望能有更多的客戶參與進(jìn)來，因?yàn)楹ｃy的成長離不開你們的支持，離不開你們的鼓勵(lì)，更離不開你們真心真意的“聲音”！我們將繼續(xù)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、整合優(yōu)質(zhì)資源、建立健全服務(wù)機(jī)制，努力為廣大的海銀客戶提供最優(yōu)質(zhì)的理財(cái)服務(wù)！

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)8

3月13日，由xx縣工商局牽頭，縣衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所、縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督局等多家單位，在屏南縣中心廣場(chǎng)開展了主題為 “攜手共治，暢享消費(fèi)”的消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)采取發(fā)放宣傳材料、展示宣傳展板、現(xiàn)場(chǎng)咨詢答疑等多種形式進(jìn)行宣傳。圖文并茂的宣傳展板向群眾展示餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范示意圖、有毒動(dòng)植物識(shí)別圖、有毒菇類識(shí)別圖，向群眾宣傳到量化等級(jí)高的`餐飲單位就餐。志愿者和工作人員向過往的群眾發(fā)放宣傳資料，耐心解答群眾咨詢的問題。此次活動(dòng)共展出6塊宣傳展板，發(fā)放宣傳材料8種350多份，接受群眾咨詢270余人次，同時(shí)銷毀了假劣食品及食品添加劑60多公斤、非法行醫(yī)藥品19箱，貨值4000多元。通過此次宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)了消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理用餐，進(jìn)一步維護(hù)了和諧的就餐環(huán)境。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)9

為切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,增強(qiáng)消費(fèi)者知法、學(xué)法、用法、維權(quán)意識(shí),根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于開展20xx“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)的通知》統(tǒng)一安排,上海銀行牽頭組織開展“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳服務(wù)月”活動(dòng)。現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下:

一、組織安排

為確保本次“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳服務(wù)月”宣傳活動(dòng)順利開展,上海銀行由法律合規(guī)部負(fù)責(zé)牽頭全行,對(duì)宣傳活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一部署、組織和協(xié)調(diào),下發(fā)《關(guān)于開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳服務(wù)月專項(xiàng)宣傳活動(dòng)的通知》,要求各相關(guān)單位法律合規(guī)人員實(shí)施具體活動(dòng)方案,負(fù)責(zé)對(duì)集中宣傳日及整體活動(dòng)情況進(jìn)行推進(jìn)、跟蹤及總結(jié)工作。

二、活動(dòng)總體情況

(一)參與情況

6月,全行各地區(qū)分支機(jī)構(gòu)均積極響應(yīng)、全員動(dòng)員,認(rèn)真組織并開展了本次活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì),全行共200余家網(wǎng)點(diǎn)參與了本次活動(dòng),累計(jì)開展不同形式及規(guī)模的活動(dòng)超過200次,發(fā)放各種宣傳資料十萬余份,參與員工數(shù)約1000余人,受眾客戶群達(dá)到十萬人次。當(dāng)月活動(dòng)主要分為6月1日集中宣傳日和服務(wù)月期間宣傳活動(dòng),活動(dòng)形式主要包括集中宣傳日核心地段設(shè)攤、本行網(wǎng)點(diǎn)宣傳、進(jìn)社區(qū)宣傳、利用多媒體渠道開展金融知識(shí)宣傳、總分行聯(lián)動(dòng)、行內(nèi)普法活動(dòng)等。

集中宣傳日上午9:30-下午16:30,全行共30余家網(wǎng)點(diǎn)參與了集中宣傳日活動(dòng),其中:上海地區(qū)各經(jīng)營單位原則上在轄屬行政區(qū)域內(nèi)至少各選定一個(gè)位于主要核心地段、人流密集區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)戶外區(qū)域設(shè)立宣傳臺(tái),進(jìn)行設(shè)攤宣傳活動(dòng),確?；顒?dòng)覆蓋面和宣傳效果,宣傳點(diǎn)不僅覆蓋了市區(qū)繁華的人民廣場(chǎng)、南京西路靜安寺商圈、徐家匯商圈、四川北路等,而且覆蓋了崇明、金山、奉賢、青浦等郊縣區(qū)域;各地分行參與網(wǎng)點(diǎn)則至少覆蓋分行所在市域。

活動(dòng)當(dāng)天共接待客戶6000余人,發(fā)放各類資料5000多份,涉及的宣傳內(nèi)容包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、宣傳我行各類投訴渠道和處理流程、介紹銀行服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等,得到客戶的肯定。

(二)核心地段設(shè)攤宣傳

20xx年6月6日,黃埔支行轄屬建中支行于大境路菜市場(chǎng)開展了關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳月專項(xiàng)活動(dòng),支行員工于菜市場(chǎng)門口擺放攤位,向來往的顧客發(fā)放消費(fèi)者保護(hù)宣傳資料。在宣傳過程中,有顧客詢問關(guān)于短信收費(fèi)服務(wù)的內(nèi)容,經(jīng)過了解,才發(fā)現(xiàn)這位顧客曾收到關(guān)于娛樂短信預(yù)定服務(wù)的短消息,因沒有當(dāng)場(chǎng)及時(shí)取消服務(wù)導(dǎo)致事后每月需要扣收一定費(fèi)用。支行員工向客戶解釋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條和第九條規(guī)定,消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利及自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。該顧客享有對(duì)娛樂短信預(yù)訂服務(wù)如何征訂的知悉權(quán),同時(shí)還有權(quán)選擇是否接受和拒絕該項(xiàng)服務(wù),由此可見該公司侵犯了顧客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。顧客對(duì)支行員工的專業(yè)素養(yǎng)表示稱贊。

成都分行清江路支行根據(jù)總分行活動(dòng)要求,于6月1日集中宣傳日活動(dòng)當(dāng)天組織人員(8人)到石人南路廣場(chǎng) ,開展“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”集中宣傳活動(dòng),通過設(shè)置宣傳咨詢臺(tái),向客戶宣傳我行投訴渠道和處理流程,規(guī)范公示銀行服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)結(jié)合“金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)要求,向社區(qū)群眾非法集資等相關(guān)金融知識(shí),切實(shí)提升金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。杭州本級(jí)在市中心下城區(qū)武林街道及有關(guān)單位的大力支持下,根據(jù)重點(diǎn)宣傳人群擇定宣傳時(shí)間和宣傳地點(diǎn),按照預(yù)約時(shí)間在下城區(qū)孩兒巷98號(hào)陸游紀(jì)念館門口設(shè)立了宣傳點(diǎn)。余杭支行在人流密集的臨平中山菜市場(chǎng)門口設(shè)立宣傳臺(tái),同時(shí)進(jìn)行設(shè)攤宣傳活動(dòng)。市中管理總部轄屬淮海支行6月1日8時(shí)30分起在愛美高大廈一樓大堂人流密集區(qū)域設(shè)立宣傳臺(tái),由兩名員工進(jìn)行設(shè)攤宣傳“普及金融知識(shí)萬里行之消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳服務(wù)月”活動(dòng)。

(三)網(wǎng)點(diǎn)宣傳

各單位在網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳咨詢臺(tái),向客戶發(fā)放“普及金融萬里行”宣傳冊(cè),主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、規(guī)范公示銀行服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等方面。

1、宣傳我行的投訴渠道。不少經(jīng)營單位在與廣大客戶的交流中發(fā)現(xiàn),很多消費(fèi)者尤其是老人,多多少少都遇到過金融消費(fèi)權(quán)受侵害并且投訴無門的案例。他們要么與銀行工作人員大吵大鬧,要么直接打電話給媒體曝光,或者打電話給12315,除此之外幾乎沒有其他權(quán)利救濟(jì)辦法。各經(jīng)營單位工作人員通過梳理,向廣大客戶介紹了維權(quán)的幾種途徑:一是向金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴,尋求解決;二是向消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)或工商管理部門進(jìn)行投訴;三是向銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)等監(jiān)管部門投訴;四是在人民銀行試點(diǎn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的地區(qū),也可向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行設(shè)立的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴;五是向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。除此之外,工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程。并提示客戶,無論哪種途徑解決糾紛,相關(guān)證據(jù)憑證都對(duì)于合法權(quán)益的維護(hù)具有重要的作用,因此在交易時(shí)就應(yīng)當(dāng)注意保存相關(guān)單證。

2、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

各宣傳網(wǎng)點(diǎn)充分利用此次集中宣傳日的機(jī)會(huì),在推銷我行各類產(chǎn)品時(shí),更注重對(duì)產(chǎn)品特性、注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)的的揭示,由其是銷售我行理財(cái)產(chǎn)品時(shí),工作人員詳細(xì)介紹了理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)及收益,明確告知我行對(duì)此類風(fēng)險(xiǎn)的防控手段,并通過對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,根據(jù)不同客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力,推薦最合適的產(chǎn)品給客戶。在銷售網(wǎng)銀產(chǎn)品時(shí),充分告知客戶網(wǎng)銀使用方法,安全注意事項(xiàng),由其是對(duì)U盾使用、密碼保護(hù)等作了充分提示。

3、明確我行的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在宣傳活動(dòng)中,各經(jīng)營單位在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要區(qū)域,展示了我行最新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在接受客戶咨詢的過程中,充分向客戶披露了我行收費(fèi)實(shí)行依法合規(guī)、統(tǒng)一定價(jià)、分類管理、質(zhì)價(jià)相符、公開透明、減費(fèi)讓利的原則。我行服務(wù)收費(fèi)管理必須要符合價(jià)格主管部門、銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)及中國人民銀行的法律、法規(guī)及制度規(guī)定。由我行統(tǒng)一制定服務(wù)收費(fèi)價(jià)格及價(jià)目名錄,各分支機(jī)構(gòu)無權(quán)自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等各要素。我行各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)均“明碼標(biāo)價(jià)”,以保護(hù)金融消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和監(jiān)督權(quán),使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果,以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),確?？蛻舫浞至私獬浞中畔?自主選擇。另外,還對(duì)特定對(duì)象實(shí)行服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利,明確界定小微企業(yè)、弱勢(shì)群體、社會(huì)公益等領(lǐng)域相關(guān)服務(wù)的優(yōu)惠對(duì)象范圍,公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度,切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。

(四)進(jìn)社區(qū)宣傳

6月26日,天上下著小雨,但這雨水并沒有阻擋龍茗路支行進(jìn)社區(qū)宣傳的腳步。在小區(qū)物業(yè)會(huì)議室內(nèi),支行工作人員召集了部分居民代表進(jìn)行了宣傳活動(dòng)。將典型案例、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例打印在彩色宣傳紙上,會(huì)同總行下發(fā)的其他宣傳單頁一起發(fā)給客戶,并進(jìn)行了宣講。

春申路支行來到春申錦城博士娃廣場(chǎng)組織開展“愛護(hù)人民幣、反假人民幣”主題活動(dòng),從反假的角度來增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)?；顒?dòng)使更多的群眾掌握了識(shí)別真假人民幣的知識(shí),幫助人民群眾了解反假幣的基本常識(shí)、認(rèn)識(shí)假幣的危害性,增強(qiáng)了群眾的自我保護(hù)能力和假幣辨別能力,提高了群眾的反假幣能力,并得到了廣大群眾的熱烈反響和一致好評(píng),從而提升了我支行的社會(huì)形象,取得了良好的宣傳效果。

青浦支行在轄內(nèi)各個(gè)社區(qū)設(shè)立宣傳臺(tái)宣傳金融知識(shí),期間,有一位居民反映,由于退休在家開始學(xué)習(xí)使用電腦,并在兒女的指導(dǎo)下了解網(wǎng)上銀行快捷方便的優(yōu)點(diǎn),想要自己開通網(wǎng)上銀行進(jìn)行網(wǎng)購。對(duì)此,我行宣傳人員重點(diǎn)介紹我行電子銀行業(yè)務(wù),不僅可以網(wǎng)上購物,還提供短信服務(wù)、賬務(wù)查詢、貸款查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等功能。并發(fā)放“上海銀行20xx普及金融知識(shí)萬里行”宣傳冊(cè)以便居民更詳細(xì)了解銀行金融服務(wù)。有一位社區(qū)居民王老伯抱怨我網(wǎng)點(diǎn)周日不營業(yè),臨時(shí)用錢還要去支行營業(yè)部,行動(dòng)不便。工作人員告知王老伯可使用自助設(shè)備在網(wǎng)點(diǎn)不營業(yè)時(shí)間取款,并且約好在工作日可至城西網(wǎng)點(diǎn)找任意員工,幫助其使用自助存取款。

浦東分行安排分行營業(yè)部及川沙支行于6月期間進(jìn)社區(qū)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng),同時(shí)臨港支行及浦三路支行也積極響應(yīng)號(hào)召,分別于6月22日、6月27日進(jìn)社區(qū)開展宣傳活動(dòng)。主要宣傳內(nèi)容為:落實(shí)本月的宣傳主題,推廣消費(fèi)者權(quán)益知識(shí),告知群眾防范電信詐騙、非法集資、反假等金融知識(shí),并向客戶普及銀行卡、信用卡、理財(cái)服務(wù)、網(wǎng)上銀行及電子銀行服務(wù)、自助渠道、95594新客服電話等銀行業(yè)務(wù)知識(shí),以及針對(duì)我行特色理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行深入宣傳講解,并實(shí)時(shí)解答居民提出的疑問,受到了社區(qū)居民了一致好評(píng)。

長樂路支行在6月初由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理和高柜員工組隊(duì),以消費(fèi)者保護(hù)宣傳為主題,宣傳金融知識(shí),提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí),樹立強(qiáng)化從業(yè)人員的消費(fèi)者保護(hù)意識(shí),減少金融糾紛為主題,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶進(jìn)社區(qū)。這次活動(dòng)設(shè)攤安排在靜安公園內(nèi)部,并與靜安區(qū)消保委聯(lián)合,與區(qū)內(nèi)的電力、煤氣、公安、技防等多部門共同設(shè)攤,為往來的社區(qū)居民宣傳保護(hù)知識(shí)。長樂路支行準(zhǔn)備了充足的宣傳資料,普及金融知識(shí)萬里行的相關(guān)資料等,其中包含防范電信詐騙、及銀行產(chǎn)品諸如電子銀行、信用卡、養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品的宣傳單頁等。

奉賢環(huán)城東路支行在南橋鎮(zhèn)奉浦九華苑居委會(huì)開設(shè)了專題講座,不僅增強(qiáng)了金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí),提升了我行員工的服務(wù)質(zhì)量,也提高了我行知名度。

(五)利用多媒體宣傳渠道開展金融知識(shí)宣傳

全行200余家網(wǎng)點(diǎn)、300多塊戶外電子顯示屏滾動(dòng)顯示本次活動(dòng)標(biāo)語:“上海銀行‘普及金融知識(shí)萬里行’活動(dòng)火熱開展中!”,形成一道亮麗的風(fēng)景線。

(六)總分行聯(lián)動(dòng)

6月1日活動(dòng)當(dāng)天,總行法律合規(guī)部指派六名員工分別赴上海地區(qū)市北管理總部、市中管理總部、市南管理總部、總行營業(yè)部、浦東分行轄屬的五家網(wǎng)點(diǎn)作了專門指導(dǎo)。為此,總行法律合規(guī)部專門制作了“金融消費(fèi)者權(quán)益”釋義及相關(guān)法律法規(guī)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)普法問答、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例、“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)標(biāo)語”等宣傳材料,并由派駐人員從專業(yè)角度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)普法教育,獲得了客戶良好的反響。

(七)行內(nèi)普法培訓(xùn)

各經(jīng)營單位根據(jù)總行法律合規(guī)部的部署,借此機(jī)會(huì)開展了多項(xiàng)行內(nèi)普法培訓(xùn)活動(dòng),如杭州分行在以往開展培訓(xùn)工作的同時(shí),更加強(qiáng)調(diào)本月對(duì)打擊非法集資及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳材料的培訓(xùn),分行通過電子文檔系統(tǒng)、電子郵件、日常月度工作培訓(xùn)學(xué)習(xí)等多種方式,集中加強(qiáng)本月消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等有關(guān)資料的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、活動(dòng)中涌現(xiàn)的小故事、典型案例

案例1:

20xx年6月3日晚7點(diǎn)30分,寶安支行員工捧著兩大鍋裝得滿滿的糖水,送到了露天觀影廣場(chǎng)。行員在向群眾分發(fā)糖水的`同時(shí),向客戶普及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī),以及銀行卡、理財(cái)服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)知識(shí),重點(diǎn)結(jié)合我行“易精靈”“金桔貸”展開宣傳,并認(rèn)真解答消費(fèi)者的咨詢。通過“送糖水”活動(dòng),不但增強(qiáng)了群眾對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的認(rèn)知,同時(shí)增進(jìn)了支行與四周群眾的感情,宣傳了上海銀行的各項(xiàng)服務(wù),為今后服務(wù)老客戶、拓展新客戶打下了基礎(chǔ)。

案例2:

鄭先生在君匯支行現(xiàn)金柜臺(tái)辦理開通手機(jī)銀行的業(yè)務(wù),在等待辦理業(yè)務(wù)的同時(shí),對(duì)柜面上的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的資料進(jìn)行閱讀,大堂經(jīng)理與其進(jìn)行了深入的溝通。通過講解和交流,鄭先生對(duì)宣傳資料上的“監(jiān)督權(quán)”一項(xiàng)有了更加深入的了解和認(rèn)識(shí),此次的柜面宣傳起到了較好的作用。

案例3:

客戶劉先生,路過科技園支行大門時(shí)特意前來了解有關(guān)慧通卡相關(guān)優(yōu)惠以及近期黃金走勢(shì),支行員工主動(dòng)耐心地為其提供解釋和服務(wù),同時(shí)也介紹了我行黃金(T+D)業(yè)務(wù),并提示劉先生黃金業(yè)務(wù)在近期投資需注意的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),切忌盲目投資,跟風(fēng)買賣,要咨詢專業(yè)人員,了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)后才可慎重投資。此外,劉先生還咨詢了信用卡業(yè)務(wù)及使用卡時(shí)的注意事項(xiàng),后續(xù)我行將繼續(xù)跟蹤客戶,做好服務(wù)工作。

案例4:

南京分行大堂經(jīng)理講述了活動(dòng)期間發(fā)生的一個(gè)真實(shí)案例:“記得活動(dòng)期間的某天,有一位顧客剛進(jìn)大廳就對(duì)我說:‘小姑娘,你們屏幕上顯示的普及金融知識(shí)是什么意思啊?’我說:‘可以告訴你如何保護(hù)自己的金融消費(fèi)權(quán)益,還可以告訴你一些金融知識(shí)?！俏活櫩吐犃酥罅⒖汤_椅子對(duì)我說:‘那你就和我講解一下吧,我對(duì)這方面不是很了解!’于是,我拿了我們的宣傳手冊(cè)給他看,當(dāng)看到不明白的地方他會(huì)問我,我會(huì)慢慢地給他解答,他也很有耐心的聽,當(dāng)他離開我們網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候,很感謝我,那時(shí)我感覺作為從業(yè)人員就應(yīng)該樹立保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益意識(shí),為客戶提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

四、活動(dòng)效果評(píng)估

通過集中宣傳日活動(dòng),進(jìn)一步加強(qiáng)了我行與客戶的溝通與信任,市北管理總部、市南管理總部、南京分行等經(jīng)營單位轄屬網(wǎng)點(diǎn)還借助本次活動(dòng),將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與產(chǎn)品營銷相結(jié)合,以“營銷講合規(guī),合規(guī)促營銷”的理念,積極挖掘潛在客戶,推薦我行金融產(chǎn)品。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)10

按照縣打擊和處置非法集資工作領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)的關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)＜關(guān)于20xx年3.15期間開展“金融消費(fèi)者權(quán)益”活動(dòng)的通知＞的通知》的通知文件要求，鎮(zhèn)認(rèn)真貫徹落實(shí)文件精神，積極部署，現(xiàn)將活動(dòng)總結(jié)如下：

一、高度重視，精心組織

為開展好“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月18日組織召開了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會(huì)議。會(huì)議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對(duì)“3.15”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。通過開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—倡導(dǎo)理性投資、自享收益、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的活動(dòng)，協(xié)助金融消費(fèi)者依法維權(quán)，保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。

二、集中宣傳，做大聲勢(shì)

組織信用社做好網(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。通過LED顯示頻，電子屏幕滾動(dòng)播放“倡導(dǎo)理性投資、自享收益、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”等“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)主題，并公布咨詢投訴電話。設(shè)置“3.15”宣傳專區(qū)，設(shè)立了“3.15”金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動(dòng)咨詢臺(tái)、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向轄區(qū)群眾發(fā)放宣傳材料，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)輔導(dǎo)，向消費(fèi)者普及信息披露、營銷禁止、格式條款和個(gè)人信息保護(hù)等相關(guān)知識(shí)，解答客戶的疑問，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維護(hù)權(quán)益，提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。

“3.15”宣傳活動(dòng)讓消費(fèi)者了解了賦予金融消費(fèi)者的各種權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該履行的責(zé)任；了解了我鎮(zhèn)投訴受理渠道，有效強(qiáng)化了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和依法、理性維權(quán)意識(shí)，同時(shí)也提升了我行的服務(wù)品質(zhì)。

三、存在的問題及建議

此次活動(dòng)雖然取得了很好的效果，但是仍然存在一些問題。

（一）對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識(shí)上的不足

隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要的消費(fèi)活動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對(duì)薄弱，導(dǎo)致了部分群眾缺乏這方面的意識(shí)，在對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)識(shí)上還存在很大不足。

（二）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位

金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對(duì)信息技術(shù)的要求越來越高，對(duì)金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我鎮(zhèn)對(duì)信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級(jí)階段，缺乏完整的認(rèn)識(shí)。

四、相關(guān)建議及下一步措施

在今后的.工作中，將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長效工作機(jī)制，繼續(xù)提高對(duì)自身的要求，提升全鎮(zhèn)群眾的維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。

（一）強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提高服務(wù)水平

進(jìn)一步加強(qiáng)廣大干群的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度，高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

（二）進(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評(píng)制度，實(shí)現(xiàn)全鎮(zhèn)全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng)自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)明確，有效降低金融信息被盜的風(fēng)險(xiǎn)，確保金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識(shí)

把金融消費(fèi)教育貫穿于金融消費(fèi)者的日常金融活動(dòng)中，加大對(duì)社會(huì)公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)11

為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)教育，引導(dǎo)金融消費(fèi)者理性消費(fèi)，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，充分發(fā)揮民生銀行在提高公眾金融素質(zhì)、促進(jìn)金融生態(tài)建設(shè)、服務(wù)百姓生活中的重要作用，在“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”來臨之際，民生銀行總行營業(yè)部積極行動(dòng)，以“權(quán)利·責(zé)任·

風(fēng)險(xiǎn)”為主題，利用微信公眾平臺(tái)、74個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、132個(gè)社區(qū)支行進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳，共發(fā)放宣傳資料1.6萬份，為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、普及金融知識(shí)、強(qiáng)化客戶風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)做出了努力。

活動(dòng)期間，民生銀行總行營業(yè)部在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳懸掛橫幅、發(fā)放折頁，在人口密集區(qū)發(fā)放資料，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶在日常金融消費(fèi)方面的問題，宣傳和普及金融知識(shí)。

在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳均設(shè)置有“公眾教育服務(wù)區(qū)”，擺放《金融知識(shí)普及讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》、《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳資料，方便客戶取閱。

在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“金融知識(shí)”人工宣傳臺(tái)，積極宣傳用卡安全、信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范、網(wǎng)銀安全支付等內(nèi)容，向公眾提供咨詢。在大堂經(jīng)理臺(tái)擺放有《收費(fèi)名目》，向客戶公示各類收費(fèi)價(jià)目表和免費(fèi)價(jià)目表，并通過網(wǎng)點(diǎn)電視機(jī)播放宣傳資料，充分告知消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

為明確服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，民生銀行總行營業(yè)部在各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要、顯著區(qū)域，展示了最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在接受客戶咨詢的過程中，充分向客戶披露收費(fèi)實(shí)行依法合規(guī)、統(tǒng)一定價(jià)、分類管理、質(zhì)價(jià)相符、公開透明、減費(fèi)讓利的原則。

此外，民生銀行總行營業(yè)部在營銷各類產(chǎn)品的`同時(shí)，更注重對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品特性、注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)的揭示，尤其是銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，理財(cái)經(jīng)理會(huì)詳細(xì)介紹理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)及收益，明確告知客戶民生銀行對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的防控手段，并通過對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)不同客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，推薦最合適的產(chǎn)品給客戶。在銷售網(wǎng)銀產(chǎn)品時(shí)，充分告知客戶網(wǎng)銀使用方法、安全注意事項(xiàng)，對(duì)U盾使用、密碼保護(hù)等做了充分提示。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)12

按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關(guān)于印發(fā)20xx年“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)開展了系列宣傳活動(dòng)。

一、高度重視，精心組織

為開展好“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)，我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作會(huì)議。會(huì)議從宣傳材料準(zhǔn)備、宣傳地點(diǎn)選擇、宣傳時(shí)間和宣傳形式等方面對(duì)“3.15”期間“金融消費(fèi)權(quán)益日”活動(dòng)進(jìn)行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”活動(dòng)，送金融消保知識(shí)進(jìn)村委、進(jìn)村文化站、進(jìn)超市和進(jìn)農(nóng)戶；在城區(qū)于3月15日開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大型集中宣傳活動(dòng)。

二、把握重點(diǎn)，突出特色

在“金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機(jī)構(gòu)開展了“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)—金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)百村行”系列活動(dòng)。在活動(dòng)中，組織開展三項(xiàng)宣傳：

一是通過電子屏播放宣傳標(biāo)語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳，大力營造活動(dòng)氛圍；

二是組織宣傳隊(duì)通過懸掛宣傳標(biāo)語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設(shè)置咨詢臺(tái)等多種形式，開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)金融綜合服務(wù)站、進(jìn)集市、進(jìn)村委“三進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)行重點(diǎn)宣傳，認(rèn)真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動(dòng)中提高村民金融知識(shí)水平；

三是組織青年志愿服務(wù)隊(duì)，深入農(nóng)戶和超市，開展流動(dòng)宣傳，主動(dòng)為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識(shí)，提升金融消費(fèi)者責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

三、集中宣傳，做大聲勢(shì)

在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，中國人壽、太平洋人壽和國元保險(xiǎn)等保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，于xx青年圩廣場(chǎng)開展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動(dòng)?；顒?dòng)中，參加宣傳的金融機(jī)構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢臺(tái)、發(fā)放宣傳冊(cè)等形式，集中宣傳了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、征信、反假貨幣等知識(shí)，得到了現(xiàn)場(chǎng)群眾的`熱烈歡迎。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)13

20xx年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。

一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

二、強(qiáng)化員工管理制度，明確獎(jiǎng)懲。

制定公司相關(guān)管理制度，并對(duì)公司員工進(jìn)行相關(guān)的'培訓(xùn)，明確獎(jiǎng)懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。

同時(shí)我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識(shí)及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

三、與有關(guān)部門配合，加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的監(jiān)管。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)ISO9001：20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對(duì)企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時(shí)完成對(duì)有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。

同時(shí)我公司配合上級(jí)部門的監(jiān)督抽查工作，對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對(duì)半成品、成品進(jìn)行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。

xxxx有限公司

20xx年11月15日

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)14

一．組織架構(gòu)方面

我行在總行層面成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線。同時(shí)，20xx年末我行正式成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級(jí)部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負(fù)責(zé)實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。

二．制度建設(shè)方面

我行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，從組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員素質(zhì)要求、報(bào)告制度、監(jiān)督考評(píng)、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會(huì)議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會(huì)議事規(guī)則》，明確了董事會(huì)負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評(píng)價(jià)，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”和“遂寧銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”，分別從董事會(huì)和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施的措施。

我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx-20xx）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作。

三．工作流程方面

我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，在相關(guān)流程中，消保辦對(duì)可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，及時(shí)提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報(bào)、項(xiàng)目初審、正式立項(xiàng)、申報(bào)或備案、科技研發(fā)與測(cè)試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估、產(chǎn)品運(yùn)行監(jiān)測(cè)及反饋等步驟。從流程上，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

客戶可通過我行維權(quán)熱線96677、遂寧市政府服務(wù)熱線12345、人行金融消費(fèi)者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對(duì)重大投訴與一般投訴的.鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細(xì)規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分，如《遂寧銀行理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機(jī)事件管理辦法》等，確保了我行對(duì)突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對(duì)能力。

四．責(zé)任分工方面

明確消保辦是全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭實(shí)施部門，負(fù)責(zé)全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評(píng)價(jià)、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障；授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費(fèi)者權(quán)益；個(gè)金部負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、與客戶對(duì)接等工作，總行各部各司其責(zé)，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展。

五．約束機(jī)制方面

目前，我行一是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級(jí)消保責(zé)任和監(jiān)督考評(píng)流程以及處罰措施；二是審計(jì)部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入審計(jì)范疇，將按對(duì)消保工作制度及建設(shè)情況進(jìn)行審查和評(píng)分，以促進(jìn)消保工作規(guī)范進(jìn)行和不斷提升。

六．工作成效方面

20xx年全行總計(jì)受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場(chǎng)投訴。其中，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社?？I(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助設(shè)備（包括ATM、電話銀行）類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機(jī)構(gòu)共計(jì)有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社?？愅对V，投訴原因?yàn)樾罗k社保卡及掛失補(bǔ)辦社?？ǖ牡却芷陂L。在所有分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達(dá)45%。

為了綜合提高全行員工的消保意識(shí)，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》、《20xx中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時(shí)，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢(shì)，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺(tái)發(fā)布消保信息累計(jì)15次、另外還通過網(wǎng)點(diǎn)電視、LED屏、街道設(shè)點(diǎn)宣傳等多種方式對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)這一主題內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)手冊(cè)》3萬冊(cè)，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外，還定期組織員工到公共場(chǎng)所免費(fèi)發(fā)放，以提高全民消保意識(shí)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)15

為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開展總結(jié)如下：

一是建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

按照上級(jí)行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。

二是提高金融產(chǎn)品信息透明度。

建立產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對(duì)相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險(xiǎn)提示，公示咨詢舉報(bào)電話和投訴電話，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報(bào)違規(guī)行為。

三是加強(qiáng)客戶信息安全保護(hù)。

詳細(xì)規(guī)定個(gè)人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四是完善客戶投訴處理機(jī)制。

在各營業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對(duì)支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對(duì)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對(duì)確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時(shí)限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時(shí)向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。

五是積極開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。

在營業(yè)場(chǎng)所設(shè)立獨(dú)立的公益性金融知識(shí)宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的.金融知識(shí)宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”等各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，為廣大消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提高對(duì)現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識(shí)。

第三篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

xxxx有限公司

2011年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

2011年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合2009年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。

一、制定一系列方針政策指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

二、強(qiáng)化員工管理制度，明確獎(jiǎng)懲。

制定公司相關(guān)管理制度，并對(duì)公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎(jiǎng)懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。

同時(shí)我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識(shí)及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

三、與有關(guān)部門配合，加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的監(jiān)管。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)ISO9001:2008國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對(duì)企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時(shí)完成對(duì)有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。

同時(shí)我公司配合上級(jí)部門的監(jiān)督抽查工作，對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對(duì)半成品、成品進(jìn)行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。

xxxx有限公司 2011年11月15日

第四篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益

在我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場(chǎng)化程度不斷深入的同時(shí)，市場(chǎng)消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場(chǎng)爭(zhēng)奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展中的一個(gè)重大社會(huì)問題。

在現(xiàn)代社會(huì)中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費(fèi)者保護(hù)的立法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費(fèi)者的一員，我們時(shí)時(shí)刻刻都要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項(xiàng)活動(dòng)，那么消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)有的利益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國家對(duì)基于消費(fèi)者弱勢(shì)地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場(chǎng)秩序的法律。

在消費(fèi)過程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時(shí)常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費(fèi)者平時(shí)該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點(diǎn)可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購物時(shí)千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時(shí)限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對(duì)部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時(shí)起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在國家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計(jì)算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運(yùn)用維權(quán)渠道?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和

經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時(shí)，還要注意和掌握訴訟時(shí)效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要及時(shí)地向法院提出訴訟請(qǐng)求。否則，有理也會(huì)輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭(zhēng)取自身權(quán)益。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭(zhēng)議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭(zhēng)議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭(zhēng)議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營者將爭(zhēng)議提交消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭(zhēng)議的方式。

那么如何應(yīng)對(duì)欺詐行為呢？

首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費(fèi)者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費(fèi)者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護(hù)自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

還有我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時(shí)，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的繁榮會(huì)更加完善，對(duì)不法經(jīng)營者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第五篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處

對(duì)經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科