第一篇：客房服務(wù)員中級試題庫1[最終版]

客房服務(wù)員中級理論考核模擬試卷

（一）一、單項(xiàng)選擇：(第1題～第80題。選擇一個正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分80分。)1．拋光時，拋光推進(jìn)速度以保持在50米/分為宜，來回拋光(A)次，直至（）為止。

A、3—5，光亮

B、5—8，光滑

C、2—3，均勻

D、8—10，沒蠟跡 2．硫酸鈉的(D)，主要清除尿堿，用于清除衛(wèi)生間恭桶。

A、PH=1

B、OH=3

C、PH=4

D、PH=5 3．客房的種類里junior suite應(yīng)是(D)。

A、標(biāo)準(zhǔn)間

B、單人間

C、雙床間

D、普通套間 4．臺燈一般置于寫字臺(桌），床頭柜或茶幾上，燈的樣式、色調(diào)要與室內(nèi)(A)、窗簾、床罩、沙發(fā)面、臺布等相協(xié)調(diào)。

A、墻面

B、地面

C、家具

D、整體 5．集體勞動合同有利于充分發(fā)揮工會的積極性，(D)維護(hù)勞動者的合法權(quán)益。

A、從勞動關(guān)系上

B、從企業(yè)利益角度

C、從工會角度

D、從整體上

6．訂立和變更勞動合同，應(yīng)當(dāng)遵循(D)的原則，不得違反法律、行政法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。

A、依法辦事、求真務(wù)實(shí)

B、實(shí)事求是、顧全大局

C、真誠友好、互諒互讓

D、平等自愿、協(xié)商一致 7．用人單位瀕臨破產(chǎn)進(jìn)行法定整頓期間或者生產(chǎn)經(jīng)營狀況發(fā)生嚴(yán)重困難，確需裁減人員的，應(yīng)當(dāng)提前(D)向工會或者全體職工說明情況，聽取工會或者職工的意見，經(jīng)向勞動行政部門報告后，可以裁減人員，但在（）錄用人員時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄用被裁減的人員。

A、3個月；6個月內(nèi)

B、30日；30日內(nèi)

C、60日；60日內(nèi)

D、30日；6個月內(nèi) 8．(D)安排勞動者工作的，（）的工資報酬。

A、法定休假日；支付不低于工資的百分之一百

B、法定休假日；支付不低于工資的百分之二百

C、休息日；支付不低于工資的百分之三百

D、法定休假日；支付不低于工資的百分之三百

9．國家實(shí)行勞動者每日工作時間不超過8小時、(C)的工時制度。

A、每周工作時間不超過48小時

B、平均每周工作時間不超過48小時

C、平均每周工作時間不超過44小時

D、每周工作時間不超過40小時 10．《勞動法》規(guī)定：勞動者在勞動過程中必須嚴(yán)格遵守(D)。

A、崗位責(zé)任制

B、操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)

C、職業(yè)道德

D、安全操作規(guī)程

11．不得安排女職工在(B)期間從事國家規(guī)定的第三級體力勞動強(qiáng)度的勞動和哺乳期禁忌從事的其他勞動，不得安排其（）。

A、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和加班勞動

B、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動

C、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動

D、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和單獨(dú)值班 12．用人單位的勞動爭議調(diào)解委員會由(C)組成。

A、職工代表、總經(jīng)理和工會主席

B、職工代表、用人單位代表和工會代表

C、職工代表、用人單位代表和工會代表

D、職工代表、黨委書記和工會代表 13．《勞動法》第七十條規(guī)定：國家發(fā)展社會保險事業(yè)，建立社會保險制度，設(shè)立社會保險基金，使勞動者在(C)等情況下獲得幫助和補(bǔ)償。

A、年老、患病、工傷、擇業(yè)、生育

B、退休、患病、工傷、失業(yè)、哺乳

C、年老、患病、工傷、失業(yè)、生育

D、退休、患病、工傷、失業(yè)、生育

14．消費(fèi)者有權(quán)(B)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作（）。

A、檢舉、批評；進(jìn)行監(jiān)督

B、檢舉、控告；提出批評、建議

C、調(diào)查取證；進(jìn)行參與

D、宣傳、揭露；提起訴訟 15．經(jīng)營、服務(wù)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的(B)，接受消費(fèi)者的（）。

A、陳述；返修

B、意見；監(jiān)督

C、計劃；預(yù)訂

D、贊揚(yáng)；改進(jìn)意見

16．生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)(D)。

A、刑事責(zé)任

B、法律責(zé)任

C、賠償責(zé)任

D、民事責(zé)任

17．(A)的人違反治安管理的，從輕處罰；（）的人違反治安管理的，免予處罰，但是可以予以訓(xùn)誡，并責(zé)令其監(jiān)護(hù)人嚴(yán)加管教。

A、已滿十四周歲不滿十八周歲；不滿十四周歲

B、已滿十六周歲不滿十八周歲；不滿十六周歲

C、已滿十三周歲不滿十八周歲；不滿十三周歲

D、已滿十二周歲不滿十八周歲；不滿十二周歲

18．公安人員到旅館執(zhí)行公務(wù)時，應(yīng)當(dāng)(C)，嚴(yán)格依法辦事，要文明禮貌待人，維護(hù)旅館的正常經(jīng)營和旅客的合法權(quán)益。旅館工作人員和旅客應(yīng)當(dāng)（）。

A、提前通知；接受檢查

B、穿著制服；熱情招待

C、出示證件；予以協(xié)助

D、回避客人；協(xié)助執(zhí)法

19．制定《旅游安全管理暫行辦法》的目的是貫徹(A)的方針，加強(qiáng)旅游安全管理工作，保障旅游者人身、財產(chǎn)安全。

A、安全第一，預(yù)防為主

B、沒有安全就沒有旅游事業(yè)

C、安全工作“三同時”

D、旅游大計，安全第一 20．特大事故是指一次事故造成旅游者(C)，或經(jīng)濟(jì)損失在（）以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。

A、死亡；100萬元

B、死亡多名；1000萬元

C、死亡多名；100萬元

D、死亡多名；1億元

21．步入市場經(jīng)濟(jì)后，社會主義職業(yè)道德又增加了保守商業(yè)秘密、保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)、不出賣本企業(yè)利益、(D)等新內(nèi)容。

A、積極參與競爭

B、支持本企業(yè)與其他企業(yè)競爭

C、開展勞動競賽

D、避免不正當(dāng)競爭 22．宣傳職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)(B)與企業(yè)的生存、發(fā)展要求之間的矛盾，力求取得一致。

A、飯店員工的世界觀、服務(wù)模式

B、從業(yè)人員的價值觀、行為模式

C、求職人員的擇業(yè)觀、管理模式

D、從業(yè)人員的職業(yè)觀、行為模式 23．飯店管理層應(yīng)引導(dǎo)、激發(fā)員工的(D)，提升“以人為本”的企業(yè)文化競爭力。

A、競爭意識和文化素質(zhì)

B、認(rèn)同感和歸屬感

C、自豪感和責(zé)任感

D、參與意識和自我價值實(shí)現(xiàn)意識 24．一個飯店必須形成(C)的凝聚力和向心力。

A、團(tuán)結(jié)一致、共赴市場

B、既有團(tuán)結(jié)、又有競爭

C、內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展

D、與企業(yè)共存亡 25．“顧客是上帝”，新世紀(jì)的服務(wù)是(D)的服務(wù)。

A、高星級

B、講求享樂

C、規(guī)范化

D、以客人需求為中心

26．在員工中樹立遵紀(jì)守法、廉潔奉公的(A)，對于我們建設(shè)社會主義精神文明和物質(zhì)文明，促進(jìn)我國飯店業(yè)健康有序發(fā)展，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

A、共同價值取向

B、法制觀念

C、職業(yè)紀(jì)律

D、道德修養(yǎng) 27．崇高的理想是(D)，是人生奮斗的目標(biāo)，也是提高技能和事業(yè)前進(jìn)的動力。

A、職業(yè)的需要

B、員工的信念

C、人類的本能

D、人生的精神支柱 28．我國法定計量單位是在國際單位制單位的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國國情，適當(dāng)選用一些(C)構(gòu)成的。

A、國際單位制單位

B、市制單位

C、非國際單位制單位

D、國際單位 29．毫米的單位符號是(C)。

A、km

B、cm

C、mm

D、dm 30．隨著商務(wù)活動的日益頻繁，客人臨時租用寫字間的需求也在增加。有些飯店有(B)

2的寫字間，計價單位也比較靈活，可按“平方米(m)/日”計價，也可按()計價，因包含辦公家具，租金略高于長期包租。

2A、供會議租用；“平方米(m)/小時”

2B、供商務(wù)客人臨時租用；“平方米(m)/小時”

2C、供團(tuán)隊(duì)客人租用；“平方米(m)/半日”

D、供商務(wù)客人臨時租用；“間/場次”

31．國家實(shí)行勞動者每日工作時間不超過8小時、(C)的工時制度。

A、每周工作時間不超過48小時

B、平均每周工作時間不超過48小時

C、平均每周工作時間不超過44小時

D、每周工作時間不超過40小時

32．不得安排女職工在(B)期間從事國家規(guī)定的第三級體力勞動強(qiáng)度的勞動和哺乳期禁忌從事的其他勞動，不得安排其（）。

A、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和加班勞動

B、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動

C、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動

D、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和單獨(dú)值班 33．用人單位的勞動爭議調(diào)解委員會由(C)組成。

A、職工代表、總經(jīng)理和工會主席

B、職工代表、用人單位代表和工會代表

C、職工代表、用人單位代表和工會代表

D、職工代表、黨委書記和工會代表 34．《勞動法》第八十三條規(guī)定：勞動爭議當(dāng)事人對仲裁裁決不服的，可以自收到仲裁裁決書之日起(A)提出訴訟。

A、15日內(nèi)向人民法院

B、30日內(nèi)向人民檢察院

C、10日內(nèi)向人民法院

D、7日內(nèi)向人民檢察院

35．消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的(A)，正確使用商品，提高（）。

A、知識和使用性能；自我保護(hù)意識

B、價格和有關(guān)信息；商品的效用

C、品牌和檔次；商品的知名度

D、性能和有效期限；自我保護(hù)意識

36．對消費(fèi)者提出的修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，應(yīng)當(dāng)依照(A)和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。

A、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》

B、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

C、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》

D、《中華人民共和國治安管理處罰條例》

37．制定《旅館業(yè)治安管理辦法》的目的是(A)，維護(hù)社會治安。

A、保障旅館業(yè)的正常經(jīng)營和旅客的生命財產(chǎn)安全

B、保障旅館業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和旅客的生命財產(chǎn)安全

C、保障旅館業(yè)的正常經(jīng)營和旅客的起居出入方便

D、保障旅館業(yè)的繁榮發(fā)展和旅客的行動自由

38．公安人員到旅館執(zhí)行公務(wù)時，應(yīng)當(dāng)(C)，嚴(yán)格依法辦事，要文明禮貌待人，維護(hù)旅館的正常經(jīng)營和旅客的合法權(quán)益。旅館工作人員和旅客應(yīng)當(dāng)（）。

A、提前通知；接受檢查

B、穿著制服；熱情招待

C、出示證件；予以協(xié)助

D、回避客人；協(xié)助執(zhí)法

39．對旅客進(jìn)行（）的宣傳教育，嚴(yán)禁旅客將(A)等危險物品帶入旅館。

A、防盜、防火、防災(zāi)害事故；易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性

B、防盜、防火、防災(zāi)害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蝕性和放射性

C、防盜、防搶劫、防災(zāi)害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蝕性和放射性

D、防盜、防火、防搶劫事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蝕性和放射性

40．新開業(yè)的旅游企、事業(yè)單位，在開業(yè)前必須向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T申請(D)，檢查驗(yàn)收不合格者，不得開業(yè)。

A、對安全設(shè)施設(shè)備、安全防護(hù)設(shè)施、安全規(guī)章制度的檢查驗(yàn)收

B、對建筑設(shè)備、經(jīng)營設(shè)施的檢查驗(yàn)收

C、對安全通道、安全設(shè)備、安全出口的檢查驗(yàn)收

D、對安全設(shè)施設(shè)備、安全管理機(jī)構(gòu)、安全規(guī)章制度的檢查驗(yàn)收

41．根據(jù)職責(zé)，單位消防安全負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將消防工作與本單位的生產(chǎn)、科研、經(jīng)營、管理等活動統(tǒng)籌安排，批準(zhǔn)實(shí)施(D)。

A、年度消防訓(xùn)練方案

B、年度消防值班表

C、年度消防檢查表

D、年度消防工作計劃 42．對消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置(B)，實(shí)行嚴(yán)格管理。

A、防火標(biāo)志

B、明顯的防火標(biāo)志

C、疏散標(biāo)志

D、滅火器材標(biāo)志

43．因有特殊情況需要進(jìn)行電焊、氣焊等明火作業(yè)的，動火部門和人員應(yīng)當(dāng)按照單位的用火管理制度(C)，落實(shí)（），在確認(rèn)無火災(zāi)、無爆炸危險后方可動火施工。

A、清理現(xiàn)場易燃物；動火施工人員

B、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備；現(xiàn)場指揮

C、辦理審批手續(xù)；現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人

D、向部門經(jīng)理報告；防火措施

44．防火巡查的內(nèi)容包括：常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否(A)。

A、暢通；堆放物品

B、符合設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)；堆放物品

C、距離過遠(yuǎn)；積水

D、有門、加鎖；平整嚴(yán)實(shí)

45．客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照員工行走路線出入，乘員工專用電梯，使用(B)衛(wèi)生間。

A、公共

B、員工指定

C、開放

D、非公共 46．新招錄的員工在(C)內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合飯店要求的，飯店可以隨時解除勞動合同。

A、待崗期

B、合同期

C、試用期

D、轉(zhuǎn)正期 47．了解客情的方法是(D)。

A、詢問接待單位

B、查閱客戶檔案

C、向接待過該客人的同事了解情況

D、審閱入住通知單，查閱客戶檔案、詢問接待單位人員，向上級了解客情和向接待過該客人的同事了解

48．(D)不屬于了解客情個人資料的內(nèi)容。

A、姓名與性別

B、喜好與忌諱

C、宗教信仰

D、家庭住址 49．除夕夜親人互相贈送禮物，成為“(B)”，這一習(xí)俗后來演變成長輩給晚輩贈送壓歲錢。

A、辭歲

B、饋歲

C、守歲

D、賀歲 50．按照北方漢族人的傳統(tǒng)習(xí)慣，正月初一要吃(B)。

A、春卷

B、餃子

C、春餅

D、餛飩

51．蒙古族人屬于游牧民族，他們熱情好客，待人誠懇。到蒙古人家做客時，主人會用右手與客人互換鼻煙壺，客人要恭敬地用右手接過鼻煙壺，誠心誠意地嗅一嗅，再把(D)還給主人。

A、鼻煙倒出來

B、鼻煙壺

C、自己的鼻煙壺

D、蓋兒蓋緊 52．在藏族牧區(qū)，按照規(guī)矩進(jìn)屋后男的坐(B)，女的坐（），忌混雜而坐。

A、右邊；左邊

B、左邊；右邊

C、前邊；后邊

D、后邊；前邊

53．藏族的飲食大體可分為兩種類型：農(nóng)民一般以青稞、小麥為主食，其次有玉米和豌豆，日常最主要的食物是炒熟的青稞和豌豆制成的“(B)”；牧民們以牛肉、羊肉和奶茶為主要食物。奶制品有酥油、酸奶、（）、奶酪。藏族人每日吃三餐或四餐不等。

A、糍粑；奶油

B、糌粑；奶渣

C、鍋巴；奶豆腐

D、葉兒粑；馬奶酒 54．回族人最忌諱吃豬肉，也忌諱吃馬、騾、驢、狗肉和一切兇猛禽獸的肉，忌食沒有(D)的魚，忌食一切動物的（）和自死之物。

A、鱗；腸子

B、鰭；頭

C、尾；皮

D、腮；血

55．朝鮮族老人很受尊敬，用餐時晚輩不得隨意與老人同桌。如果父子同席，兒子不準(zhǔn)當(dāng)著父親的面(C)。

A、用餐或飲酒

B、取菜或斟酒

C、吸煙或飲酒

D、入席或離席 56．朝鮮族人愛喝燒酒，飲(D)。

A、奶茶

B、綠茶

C、紅茶

D、花茶

57．維吾爾族人家中來了客人，全家人會自動跑出來歡迎，然后由女主人以十分真誠的態(tài)度用(D)把茶水端上來敬客。

A、茶盤

B、炕桌

C、雙手

D、托盤

58．到維吾爾族人家做客，吃(A)時不要滿盤子亂抓或?qū)⒆ミ^的肉食再放入盤內(nèi)。

A、抓飯

B、烤馕

C、拉條子

D、烤肉

59．政府代表團(tuán)的特點(diǎn)是成員身份較高，服務(wù)要求高，(C)，重視禮儀、逗留時間短，店外活動多，店內(nèi)活動少，要求飯店安全意識強(qiáng)。

A、飯店檔次高

B、物品質(zhì)量高

C、招待標(biāo)準(zhǔn)高

D、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)高 60．港、澳、臺旅游團(tuán)的特點(diǎn)是行動統(tǒng)一，(B)，洗衣服務(wù)多，店外活動多、旅游項(xiàng)目多，店內(nèi)逗留時間較短。

A、房間加椅會客

B、進(jìn)出店時間有規(guī)律

C、會客集中

D、委托代辦事情多

61．為了保證室內(nèi)空氣新鮮，氧氣含量不低于(D)，新風(fēng)含量不低于（）立方米。

A、35%，30

B、25%，30

C、15%，20

D、20%，20 62．檢查豪華套房用品配備的限定時間為(A)分鐘。

A、7—10

B、7

C、5

D、3 63．下列選項(xiàng)屬于檢查總統(tǒng)套房用品的配備限定時間為(C)。

A、7分鐘

B、9分鐘

C、25—30分鐘

D、20分鐘

64．穿西服的要求是內(nèi)襯白襯衫,配領(lǐng)帶,襯衫袖口露出(D)厘米,鋼筆,錢包,名片夾等最好放在上衣內(nèi)側(cè)口袋中。

A、1～2

B、2～3

C、3～4

D、3～5 65．許多中國人都有飲(A)、飲（）的習(xí)俗。

A、酒；茶

B、酒；湯

C、醋；茶

D、熱飲；冷飲 66．儀態(tài)是指人的姿勢和風(fēng)度,人們往往首先通過一個人的儀態(tài)來判斷他的(D)和其他方面的修養(yǎng)程度。

A、人品

B、氣質(zhì)

C、性格

D、能力 67．坐姿優(yōu)美而端莊，可以體現(xiàn)一個人的(B)修養(yǎng)和風(fēng)度。

A、品質(zhì)

B、氣質(zhì)

C、學(xué)識

D、能力 68．在用手勢表示數(shù)字時，中國人習(xí)慣伸出食指表示1，而歐美人則習(xí)慣伸出（）表示1；中國人習(xí)慣伸出食指和中指表示2，而歐美人則伸出(C)表示2。

A、大拇指，大拇指和小拇指

B、食指，小拇指和無名指

C、大拇指，大拇指和食指

D、小拇指，食指和中指 69．飯店服務(wù)人員的儀容、儀表反映了(C)。

A、飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B、飯店服務(wù)人員的自豪感

C、飯店的管理水平

D、飯店的檔次

70．客房服務(wù)員除了必要的走動外，在客人面前主要是站立服務(wù)，站姿優(yōu)美而典雅，可以體現(xiàn)人的氣質(zhì)，修養(yǎng)和(C)。

A、素養(yǎng)

B、性格

C、風(fēng)度

D、精神面貌

71．廣東菜的代表菜有(A)、東江鹽焗雞、梅菜扣豬肉、鐵板煎牛柳、白灼基圍蝦、八珍扒大鴨、脆皮烤乳豬、豉汁茄子煲等。

A、文昌雞

B、家常海鮮

C、甜燒白

D、白汁群邊

72．湖南菜的代表菜有(A)、東安仔雞、醬汁肘子、麻辣仔雞、冰糖湘蓮、苻葉軟蒸魚、油辣冬筍尖、湘西酸肉、紅燒全狗、菊花魷魚等。

A、臘味合蒸

B、鐵板牛柳

C、佛跳墻

D、菊花全蝎

73．福建菜的代表菜有(A)、燒片糟鴨、太極明蝦、小糟雞丁、白炒鮮竹蟶、生炒黃螺片、炒西施舌。

A、佛跳墻

B、龍井蝦仁

C、美人肝

D、雞湯煮干絲 74．安徽菜的代表菜有(A)、黃山燉鴿、腌鮮鱖魚、無峰熏鰣魚、符離集燒雞、奶汁肥王魚、葡萄魚。

A、紅燒頭尾

B、干燒四季豆

C、水晶肘子

D、羅漢肚

75．簽領(lǐng)客房鑰匙必須履行簽字手續(xù)，登記完后，應(yīng)將工作鑰匙(C)，然后準(zhǔn)備物品進(jìn)入工作狀態(tài)。

A、放在工作車上

B、放在工作間里

C、隨身攜帶

D、放在服務(wù)臺 76．“住客房”的英文簡寫是(D)。

A、LSG

B、MUR

C、VD

D、OCC 77．客人已結(jié)帳離開房間，飯店簡稱(B)。

A、臨時退房

B、走客房

C、空房

D、外出房 78．“外宿房”的英文簡寫是(C)。

A、L／B

B、OOT

C、S／O

D、L／B 79．住客因睡眠或其他原因而不愿服務(wù)人員打擾。這種房間飯店簡稱(A)。

A、勿打擾房

B、住客房

C、失效房

D、外出房 80．“重要客人”的英文簡寫是(A)。

A、VIP

B、MUR

C、LSG

D、OOO

二、判斷題：(第81題～第100題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分20分。)

81．(V)客人最討厭、最不能容忍的就是做錯了事不肯承認(rèn)，反而找各種理由。只有知錯必改，才能不斷進(jìn)步。

82．(V)作為飯店員工，要重事業(yè)、淡名利，做到不利于團(tuán)結(jié)的話不說，不利于團(tuán)結(jié)的事不做，共同創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

83．(V)應(yīng)當(dāng)注意加強(qiáng)崗位之間、工種之間、部門之間的橫向聯(lián)系和溝通，做到快速反應(yīng)，協(xié)調(diào)合作。

84．(X)自助餐、套餐、日餐定食等方式一般以“份”“套”作為計價單位。85．(V)電動機(jī)器清潔設(shè)備一不污染環(huán)境，二使用方便、效率高、效果好。86．(X)吸塵器非常耐用，連續(xù)使用1—2小時均可。

87．(X)落蠟均勻，上下互疊5厘米，每推50厘米噴一次蠟。88．(V)洗地毯應(yīng)保持在40米/分的速度為宜。89．(V)總統(tǒng)套間通常在四星級以上飯店設(shè)置。

90．(V)飯店客房專用床，要求床頭一邊安裝兩個可以活動的萬向輪，代替兩條腿，中間部位和床尾部位是固定的腿。

91．(X)勞動合同可以約定試用期，但試用期最長不得超過3個月。

92．(X)旅館內(nèi)嚴(yán)禁賣淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等影響經(jīng)營的活動。

93．(X)旅館工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑的人員和被公安機(jī)關(guān)通緝的罪犯，應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報告，不得讓其逃脫。

94．(V)單位應(yīng)當(dāng)組織新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前的消防安全培訓(xùn)。

95．(V)漢族人的飲食習(xí)慣是一日三餐，早上為早點(diǎn)，中午和晚上為正餐，以木筷和竹筷進(jìn)食。

96．(V)藏族人迎送賓客或與親戚朋友交往中，通常將“哈達(dá)”贈送給對方作為見面禮，敬獻(xiàn)時儀式隆重，講究贈送方式，敬獻(xiàn)者雙手托起“哈達(dá)”高舉過頭。97．(X)檢查單人間用品配備限定時間為3—5分鐘。

98．(V)儀表美是對一個人全方位的評價，是形體美、服飾美、發(fā)型美、容貌美的有機(jī)綜合。

99．(V)在飯店服務(wù)中，經(jīng)常運(yùn)用規(guī)范的手勢有3種，交談禮貌手勢，指示方向手勢，業(yè)務(wù)操作手勢。

100．(V)接待政府代表團(tuán)時，選出的員工一定是能代表本飯店的最高水平。

第二篇：中級客房服務(wù)員

中級客房服務(wù)員

一、【課程簡介】

職業(yè)定義：在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。

職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資

格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）。

證書：北京市鑒定中心職業(yè)資格取證

二、【課程簡章及班級設(shè)置】

北京市鑒定中心職業(yè)資格取證

電工電氣焊水暖工木工瓦工鉗工磨工車工銑工綠化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工鋼筋工司爐工鍋爐操作工電梯維修工裝飾裝修工制冷維修工腳手架服裝制造師電氣設(shè)備安裝工塔式起重駕駛員叉車司機(jī)數(shù)控車工師美發(fā)師保健按摩師營養(yǎng)配餐員客房服務(wù)員商品營業(yè)員餐廳服務(wù)員養(yǎng)老護(hù)理員倉庫保管員公關(guān)員公共區(qū)域保潔員茶藝師公共營養(yǎng)師咖啡師調(diào)酒師西式面點(diǎn)師中式面點(diǎn)師中式烹調(diào)師汽車維修工汽車鈑金汽車電工汽車漆工氣割配裝工數(shù)控加工中心操作工各類高級技工

初級：450元中級：650元高級850元

五、【報名須提交的材料】

報名材料：身份證復(fù)印件正反面2份4張二寸藍(lán)底彩照

六、【機(jī)構(gòu)介紹】

北京合智通德教育咨詢有限公司是經(jīng)工商管理部門注冊，以推廣職業(yè)教育為已任，專注于國

家職業(yè)資格培訓(xùn)，學(xué)歷教育，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等項(xiàng)目，公司內(nèi)部有穩(wěn)定的師資團(tuán)隊(duì)。

幾年來，培訓(xùn)了上千名專業(yè)職業(yè)人。提高學(xué)員的職志競爭力。在學(xué)習(xí)過程中，使學(xué)員在這里

得到不僅僅是從事各項(xiàng)職業(yè)的理論和實(shí)踐，得到信心，更可以受益職業(yè)，受益終生。

戰(zhàn)略：專注于在職人員的職業(yè)化培訓(xùn)及學(xué)歷教育，致力于提高學(xué)員職場競爭力。真誠的服務(wù)

理念，為廣大企業(yè)提供一個溝通交流的平臺。一流的培訓(xùn)質(zhì)量，讓您的更職業(yè)，拓展您的發(fā)

展空間。良好的企事業(yè)信譽(yù)。用互惠互利，共創(chuàng)共贏的理念發(fā)展企業(yè)。

策略：用真誠的合作精神，用真誠的關(guān)愛胸懷將樸實(shí)進(jìn)取的員工團(tuán)結(jié)起來。

細(xì)節(jié)：關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，思考每一個細(xì)節(jié)，做好每一個細(xì)節(jié)，超越競爭對手在每一個細(xì)節(jié)。

執(zhí)行：令行禁止，協(xié)歷風(fēng)行道德：對員工負(fù)責(zé)任，對股東負(fù)責(zé)任，對社會負(fù)責(zé)任。

客房服務(wù)員。

職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，常溫。

職業(yè)能力特征： 具有良好的語言表達(dá)能力；能獲取、理解外界信息，進(jìn)行分析、判斷并快

速做出反應(yīng)；有一定的計算能力；有良好的動作協(xié)調(diào)性，能迅速、準(zhǔn)確、靈活地完成各項(xiàng)服

務(wù)操作。

基本文化程度 ：初中畢業(yè)。

培訓(xùn)要求

培訓(xùn)期限 ：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于70標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；中級不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；高級不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。

培訓(xùn)教師 ：培訓(xùn)初級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中、高級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)場地設(shè)備 ：教室、服務(wù)臺（配備電腦）、標(biāo)準(zhǔn)客房（或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房）以及相關(guān)教具及設(shè)備。

鑒定要求

適用對象 ：從事或準(zhǔn)備從事客房服務(wù)員職業(yè)的人員。

申報條件

——初級（具備以下條件之一者）

（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。

——中級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。

——高級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

（3）取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。

鑒定方式 ：分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格。

考評人員與考生配比 ：理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。

1.8.5 鑒定時間 ：各等級理論知識考試時間：初級不超過100 min，中、高級不超過120 min；技能操作考核時間：初級不超過 30 min，中、高級不超過40min。

鑒定場所設(shè)備

場所：

（1）標(biāo)準(zhǔn)教室。

（2）標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房。

（3）會議室。

設(shè)備：

（1）筆記本。

（2）吸塵器。

（3）清潔消毒器具。

（4）樓層服務(wù)臺。

（5）會議室用具。

2基本要求

職業(yè)道德基本知識 職業(yè)守則

（1）熱情友好，賓客至上。

（2）真誠公道，信譽(yù)第一。

（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）以客為尊，一視同仁。

（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。

（6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。

（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。

基礎(chǔ)知識

計量知識

（1）法定計量單位及其換算知識。

（2）行業(yè)用計價單位的使用知識。

（3）清潔用化學(xué)劑

清潔設(shè)備知識

（1）一般清潔器具的使用知識。

（2）清潔設(shè)備的使用知識。

（3）常用清潔劑的種類和使用知識。

2.2.3 客房知識

（1）客房種類。

（2）床種類。

（3）功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識。

（4）客房用品知識。

（5）地面種類。

（6）墻面材料知識。

相關(guān)法律、法規(guī)知識

（1）勞動法的相關(guān)知識。

（2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識。

（3）治安管理處罰條例的相關(guān)知識。

（4）旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識。

（5）旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識。

（6）旅游涉外人員守則的相關(guān)知識。

（7）消防條例的相關(guān)知識。

（8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。

客房服務(wù)員工作流程

一、房態(tài)核對

房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進(jìn)行。

二、白班、夜班服務(wù)員程序

（一）白班服務(wù)員

白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。

（二）夜班服務(wù)員

夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時的提供服務(wù)，確保安全工作，三、清掃員工作程序（整理房間程序）

四、做床程序

五、保養(yǎng)房工作流程

六、勿擾房清掃程序

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。

3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。

4、協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡介房內(nèi)設(shè)施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等）。

5、客房內(nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時補(bǔ)充客人所需的各類物品。

6、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。

7、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

8、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；

9、做好設(shè)備報修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。

10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。

11.每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護(hù)和修理。

12.負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。

13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價扣罰，并調(diào)離崗位。

14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。

15、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經(jīng)理。

16.愛惜客棧財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平

客房服務(wù)員基本技能 第一 客房服務(wù)基本知識 第二 客房樓層接待服務(wù) 第三 客房清潔與整理 第四 客房安全管理 客房服務(wù)員工作內(nèi)容

1.工作車擺放

2.鋪床

3.打掃房間

4.清潔衛(wèi)生間

5.下班前收尾

第三篇：中級客房服務(wù)員知識試卷(一)

《前廳客房服務(wù)與管理》綜合測驗(yàn)

一、選擇題

1、儀容主要是指一個人的（）。

（A）容貌（B）風(fēng)度（C）服飾（D）氣質(zhì)

2、客人來到飯店，會遇到一系列“滿意還是不滿意”的問題，根據(jù)對客人心理的分析，最重要的是（）。

（A）要讓客人對他自己更加滿意（B）要讓客人對飯店的服務(wù)滿意

（C）要讓客人對飯店的硬件滿意（D）要讓客人對飯店的氣氛滿意

3、商務(wù)中心的大量工作主要是（）性質(zhì)的工作。

（A）秘書（B）翻譯（C）導(dǎo)游（D）打印

4、（）是客房部的信息中心，其基本職能是統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，正確顯示客房狀況，保管賓客的遺留物品以及與其他部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等。

（A）客房服務(wù)中心（B）PA中心（C）客房部辦公室（D）康樂中心

5、設(shè)立樓層服務(wù)臺的弊端是花費(fèi)的（）較多。

（A）人力（B）物力（C）時間（D）投資

6、樓層領(lǐng)班基本職責(zé)是負(fù)責(zé)客房樓層公共區(qū)域保潔，填報設(shè)備維修單，樓層員工日常崗位上培訓(xùn)，處理客人遺留物品，協(xié)助樓層員工滿足客人服務(wù)要求，此外還負(fù)責(zé)（）等。

（A）客房清掃（B）為住客房做夜床（C）客房水杯的清潔消毒（D）客房小酒吧控制

7、客房部一般規(guī)定在（）對客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進(jìn)行全面清點(diǎn)盤庫，確保帳物相符，并填寫盤庫表。

（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬

8、如果飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，除對其應(yīng)進(jìn)行必要的教育和警告外，還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，（）。

（A）給予紀(jì)律處分（B）處予三倍罰款（C）處予一倍罰款（D）適當(dāng)收取賠償費(fèi)

9、飯店客房某一樓層，月客房用品的消耗總金額可按下列公式計算：（）。

（A）全部用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房月出租率×每間客房配備的用品總價×平均消耗率

（B）全部用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)＝月客房出租間天數(shù)×每間客房配備的用品總價×平均每天消耗量

（C）全部用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房月出租率×每間客房配備的用品總價×平均每天消耗量

（D）全部用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)＝月客房出租間天數(shù)×每間客房配備的用品總價×平均消耗率

10、客房內(nèi)的客用一次性消耗物品，應(yīng)（），其他客用多次性消耗物品，客房部應(yīng)保持一定儲備，1

定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。

（A）每天更換（B）二天換新（C）三天更換（D）走客換新

11、根據(jù)員工（），把獎金額劃分為若干個等級，實(shí)行工作質(zhì)量直接與獎金數(shù)額掛鉤的方法，達(dá)到獎優(yōu)懲劣的目的。

（A）勞動強(qiáng)度和工作熱情（B）工作態(tài)度和工作實(shí)績

（C）工作環(huán)境和難易程度（D）職責(zé)輕重和工作年限

12、前廳部與客房部有著極為密切的工作聯(lián)系，從某種意義上說，前廳服務(wù)是客房服務(wù)工作的（）。

（A）前提（B）前奏（C）基礎(chǔ)（D）開始

13、飯店提供加床服務(wù)，是否加收費(fèi)用，加收多少可以有不同的選擇，其費(fèi)用一般（）。

（A）不列入現(xiàn)行房價表（B）列入現(xiàn)行房價表（C）隨行就市（D）與客人協(xié)商確定

14、一位擔(dān)保預(yù)訂的客人抵店，飯店無法為其安排房間時，應(yīng)（）。

（A）在其它與本飯店條件相當(dāng)?shù)幕蚋孢m的飯店為客人安排住宿，飯店支付一夜的房費(fèi)

（B）在較近但條件一般的飯店為客人安排住宿，再將房費(fèi)的差額退還客人

（C）將定金如數(shù)退還客人，并致歉，請客人到附近飯店住宿

（D）應(yīng)由客人任意選擇一家飯店入住，一夜房費(fèi)由飯店支付

15、話務(wù)員應(yīng)使通話人從（）中感覺到來自反電子真誠的關(guān)心。

（A）語音（B）聲音（C）語調(diào)（D）語言

16、客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)，必要時可以（）。

（A）用眼神示意（B）大聲講話（C）貼近耳朵講話（D）配合使用手勢

17、服務(wù)員在工作期間，發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙孔上，若客人在房間，必須（）。

（A）敲門提醒客人，將鑰匙放入客房內(nèi)（B）拔下鑰匙，放入鑰匙格內(nèi)

（C）拔下鑰匙，交前臺處理（D）拔下鑰匙，自行保管

18、服務(wù)員帶初次入店的客人進(jìn)房間，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等要熱情、大方、自然，一般時間掌握在（）左右為宜。

（A）2分鐘（B）5分鐘（C）8分鐘（D）10分鐘

19、領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質(zhì)量和（）。

（A）飲料的外包裝有無破損（B）飲料的有效保質(zhì)期（C）飲料的數(shù)量（D）飲料的重量

20、服務(wù)員在鋪床時，可以把床上的床罩、毛毯、枕頭放在（）。

（A）床頭柜上（B）寫字臺上（C）地毯上（D）椅子或備用床上

21、一般飯店無保育員專職編制，多由（）兼管。

（A）女服務(wù)員（B）臨時工（C）辦公室文職人員（D）主管

22、清潔員接到走客房清掃的通知后，應(yīng)用最快的速度。最好的質(zhì)量把房間整理好，然后報告（）。

（A）樓層領(lǐng)班（B）客房部經(jīng)理（C）前廳部經(jīng)理（D）總臺接待員

23、按照當(dāng)今較流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗簾等顏色應(yīng)（）。

（A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）統(tǒng)一為一種

24、確定客房的（）后，才能選擇家具的式樣。

（A）色調(diào)（B）基本格式（C）檔次（D）價格

25、一般普通客房的門廳裝飾布置較為（）。

（A）復(fù)雜（B）豪華（C）簡單（D）典雅

26、VIP用房衛(wèi)生間配備的低值消耗品中，面巾要求是（）。

（A）經(jīng)過消毒的（B）未使用過的（C）潔白干凈的（D）干凈整潔的27、豪華套間衛(wèi)生間應(yīng)配備（）的防滑毛巾墊一塊。

（A）經(jīng)過消毒（B）潔白顏色（C）未使用過（D）柔軟干凈

28、下列不屬于客房內(nèi)擺件的是（）。

（A）繪畫（B）玉刻（C）景泰藍(lán)（D）象牙雕

29、客房內(nèi)的花草布置一般分為（）兩種。

（A）綠色植物和插花（B）長期布置和臨時布置

（C）復(fù)雜鮮花和簡單鮮花（D）盆栽鮮花和綠色植物

30、插花用的花枝，修剪后要（）使用。

（A）盡快（B）等收漿后（C）20分鐘后（D）30分鐘后

31、客房配置的剃須刀、指甲具、文具用品屬于（）。

（A）一次性消耗品（B）備品（C）固定品（D）多次性消耗品

32、客房用品種類繁多，因而在選擇時必須堅(jiān)持（）的原則。

（A）保證質(zhì)量經(jīng)久耐用（B）美觀實(shí)用、符合星級和標(biāo)準(zhǔn)要求

（C）與房內(nèi)裝飾的色調(diào)相一致（D）體現(xiàn)本店風(fēng)格

33、三星級標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生間配備毛巾有（）。

（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾

（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾

34、一、二星級飯店客房配備的大浴巾規(guī)格要求不小于（）。

（A）1000mm×500mm（B）1200mm×600mm（C）1300mm×700mm（D）1400mm×800mm35、國務(wù)院總理會見美國代表團(tuán)一行12人，會見廳形式可布置成（）。

（A）丁字形（B）會議形（C）長方形（D）馬蹄形

36、會見廳布置，記錄員座位應(yīng)安排在（）。

（A）主人的后面（B）主賓的后面（C）主人的左邊（D）主賓的右邊

37、一般說來，會見簽準(zhǔn)備工作在（）完成。

（A）主賓到達(dá)前30分鐘（B）會見開始前15分鐘

（C）主人到達(dá)前30分鐘（D）會見開始前30分鐘

38、如果會見時間較長，中途應(yīng)為賓主雙方上毛巾，一般每隔（）左右續(xù)一次毛巾。

（A）10分鐘（B）20分鐘（C）30分鐘（D）40分鐘

39、會談桌呈一字型擺放，主談人的席位應(yīng)（）。

（A）在會談桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在會談桌的右端

40、當(dāng)簽字人員簽字完畢，互相站起來握手交換文本時，服務(wù)員應(yīng)（）。

（A）及時上香檳酒（B）整理簽字臺面（C）撤除簽字椅（D）鼓掌表示祝賀

41、布置成T字型的會議廳適用于（）性質(zhì)的會議。

（A）發(fā)號施令（B）做報告（C）學(xué)術(shù)研討（D）會談

42、對于小型報告或?qū)W術(shù)講座的會議，服務(wù)員應(yīng)在開會前半小時，擺上（）等。

（A）茶杯、便簽、鉛筆（B）茶水、煙缸、鉛筆

（C）毛巾、冷飲、鉛筆（D）茶杯、熱毛巾、鉛筆

43、大多數(shù)飯店將（）視為重要客人，服務(wù)中給予特殊的關(guān)照。

（A）外賓（B）海外華僑（C）同行業(yè)的高級職員（D）公務(wù)員

44、文藝代表團(tuán)和體育代表團(tuán)共同的特點(diǎn)是（）。

（A）生活規(guī)律性強(qiáng)（B）生活無規(guī)律（C）應(yīng)酬多（D）注重服飾

45、對特殊賓客的服務(wù)要（）。

（A）按程序進(jìn)行（B）給予特別的關(guān)照（C）按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行（D）按規(guī)范進(jìn)行

46、飯店防止客人發(fā)生意外，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有（），以保安全。

（A）36V的電壓插座（B）熱水溫度控制器（C）防滑墊（D）煙感報警器

47、“Do you have anything to be cleaned?”在客房服務(wù)中譯作（）。

（A）你有什么東西要清洗？（B）您有衣服要洗嗎？

（C）這些衣服什么時候洗？（D）您有哪些東西要清洗？

48、屬于前廳服務(wù)項(xiàng)目的英文名稱有（）。

（A）room reservation, turn-down, service, information（B）business centre, make bed, laundry service

（C）check in, check out, make bed（D）business centre, check in, check out,49、“What is the price per night?”譯為（）。

（A）住宿費(fèi)多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少錢

50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（）。

（A）法郎、英鎊、加元、港元（B）法國法郎、英鎊、加元、港元

（C）法郎、日元、馬克、加元（D）法國法郎、盧布、加元、港元

51、濕洗后的客衣要做到（）。

（A）干凈、不褪色（B）完好、不染色（C）干凈、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色

52、去除衣物上的圓珠筆油漬，可先用冷水浸濕，涂上些牙膏加少量肥皂輕輕揉搓，如仍有殘痕再用（）。

（A）肥皂水洗凈（B）酒精洗除（C）中性洗滌液洗凈（D）用米飯粒于污處輕揉搓去除

53、洗滌后的布草必須檢查質(zhì)量后，方能疊好入庫，不潔的布草一般應(yīng)（）。

（A）報損（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗

54、西餐中的法式服務(wù)是一種豪華型的服務(wù)模式，一般要求用（）。

（A）銀器餐具（B）金器餐具（C）不銹鋼餐具（D）瓷器餐具

55、根據(jù)（）劃分，中國酒可以分為：白酒、黃酒、葡萄酒、啤酒。

（A）釀造工藝（B）酒的性質(zhì)（C）顏色（D）商業(yè)經(jīng)營習(xí)慣

56、茅臺酒產(chǎn)于貴州省，屬于（）香型白酒。

（A）醬（B）清（C）濃（D）米

57、開胃酒是飯前飲用的（），可提高飲食興趣。

（A）中度酒精的飲品（B）酒精含量很高的飲品

（C）酒精含量較低的飲品（D）酒精含量較高的飲品

58、三星級飯店客房小酒吧內(nèi)的軟飲料應(yīng)不低于（）。

（A）5種（B）3種（C）2種（D）8種

59、發(fā)現(xiàn)客人食物中毒，服務(wù)員應(yīng)立即報告（），及時采取有效措施。

（A）醫(yī)務(wù)室（B）飯店定點(diǎn)醫(yī)院（C）客人的陪同（D）上級

60、客人在店內(nèi)意外受傷，服務(wù)員要馬上（）。

（A）征詢是否需要去醫(yī)院（B）為其購藥（C）報告領(lǐng)班（D）給其提供合適的藥品

二、判斷題

1、飯店服務(wù)的生產(chǎn)過程和銷售過程同時或幾乎是同時發(fā)生，即當(dāng)場生產(chǎn)當(dāng)場銷售，消費(fèi)者與生產(chǎn)者（顧客與服務(wù)員面對面）直接接觸，中間并不存在著產(chǎn)品儲存、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)，而工廠企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是兩個分離的一前一后的過程，可以在不同的時間和不同的地點(diǎn)發(fā)生。（）

2、理智型消費(fèi)者對娛樂產(chǎn)品和服務(wù)的價格十分敏感，既要求物美，也要求價廉。（）

3、中餐上菜服務(wù)規(guī)范中的規(guī)定，上菜時一定要將菜肴的觀賞面正對主位。（）

4、收到的郵件如果，沒有寫明房號，服務(wù)員須認(rèn)真核對客人的房間號。（）

5、總臺收銀員主要負(fù)責(zé)管好客帳、核對營業(yè)日報表、辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)，接收客人在酒店內(nèi)其他部門的賒賬、轉(zhuǎn)帳。（）

6、掛多國國旗時，其排列順序是：按該國與我國的建交時間先后自左向右排列。（）

7、客房各種設(shè)施設(shè)備擺放位置是否合理，突出室內(nèi)分區(qū)功能，整體布置協(xié)調(diào)美觀。給客人創(chuàng)造一個舒適、典雅的住宿環(huán)境。（）

8、客房服務(wù)員一般是在樓層迎接入住客人。（）

9、晚間整理客房時，打開房燈，如有客人應(yīng)立即關(guān)門退出。（）

10、如果次日早晨是團(tuán)體客人離店，應(yīng)集中早晨的所有工作人員為他們服務(wù)。（）

11、為了做好會談服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)事先了解會談內(nèi)容、服務(wù)要求和招待標(biāo)準(zhǔn)。（）

12、接待政府代表團(tuán)，不僅還要根據(jù)客人的特點(diǎn)采取針對性服務(wù)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范的服務(wù)。（）

13、對于政府代表團(tuán)，最好根據(jù)來賓具體情況調(diào)配人力，設(shè)專人專門服務(wù)。（）

14、VIP使用的客房，床上用品的衛(wèi)生間的毛巾都必須更換新的。（）

15、對于內(nèi)賓服務(wù)，服務(wù)員即使懂得客人使用的方言，也不能用方言與其談話。（）

16、對于那些逗留期短、行李少、進(jìn)出頻繁的散客，服務(wù)員應(yīng)注意隨時整理房間。（）

17、伸出一只手，將食指和大拇指搭成圓圈美國人用這個手勢表示：OK，其本意是：贊揚(yáng)和允諾。（）

18、take care of the patient中文譯作：關(guān)心病人。（）

19、英語中歡送信奉基督教的西方賓客上飛機(jī)時，禮貌的說法是：Have a nice trip.（）

20、中餐宴會服務(wù)中，撤換餐具應(yīng)站在客人的右邊進(jìn)行。（）

第四篇：客房服務(wù)員中級題庫3答案

三

1、生產(chǎn)、消費(fèi)、服務(wù)

2、安全、清潔衛(wèi)生、舒適方便、特色

3、扁平化、小型化

4、勿擾房、維修房

5、內(nèi)床靠墻壁的一張

6、大廳、客用電梯、客用衛(wèi)生間、停車場

7、安全報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、鑰匙系統(tǒng)

8、送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)、物品租借服務(wù)、房內(nèi)小酒吧

9、水洗、干洗、熨燙

10、規(guī)范服務(wù)、個性服務(wù)C D D C AC D D D DA B C D BB A B B D

B C D C C√√√×√√√×××√×√√×

1、加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理的意義

1可以保證飯店客房商品經(jīng)營活動的正常進(jìn)行。2是提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件。3是飯店提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。4做好現(xiàn)有設(shè)備的技術(shù)改造，適時地更新設(shè)備，有利于加速實(shí)現(xiàn)飯店客房服務(wù)手段的現(xiàn)代化，提高飯店的等級。

2、盜竊的防范工作

答：1加強(qiáng)對員工職業(yè)道德教育2做好客房鑰匙的管理3加強(qiáng)對訪客的管理4要加強(qiáng)對門衛(wèi)及大堂保衛(wèi)工作的管理，密切注意大堂內(nèi)客人的動態(tài)。

3、如何發(fā)揮客人的監(jiān)督作用

答：1拜訪客人2客房設(shè)置《客人意見表》3邀請第三者檢查

4、簡述客房部于工程部的關(guān)系

答：1建立工程維修制度：a、檢查制度；b、報修制度；c、維修情況的報告制度。

2客房部設(shè)立維修小組：使客房設(shè)施設(shè)備能得到及時的保養(yǎng)，同時也減少了工程部的負(fù)

擔(dān)。3對客房部員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工了解客房家具設(shè)備維修保養(yǎng)的要求和簡單方

法，同時教育員工愛護(hù)家具設(shè)備。4配合工程部對客房進(jìn)行維修

5公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)。1客流量大，對飯店聲譽(yù)影響大2范圍廣大，項(xiàng)目繁雜瑣碎3工作條件差，而專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)

6、對客服務(wù)兩種模式的特點(diǎn)。

答：1客房服務(wù)中心

優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省人力，降低客房營業(yè)費(fèi)用；建立專業(yè)化對客服務(wù)組織，有利于統(tǒng)一調(diào)度 和控制，保持樓層安靜；強(qiáng)化了客房管理

缺點(diǎn)：不能面對面對客服務(wù)，減少感情交流，使客房服務(wù)缺少人情味。不能主動發(fā)現(xiàn)客人的需

求并及時提供

2樓層服務(wù)臺

優(yōu)點(diǎn)：能及時發(fā)現(xiàn)客人需求并提供服務(wù)尤其是主動服務(wù)。有利于顯示客房員工的熱 情服務(wù)，使客人一踏入樓層就能感受到溫暖。有利于客房安全。

缺點(diǎn)：服務(wù)員的經(jīng)常漏崗，讓客人有事時找不到人。服務(wù)員態(tài)度不夠熱情，服務(wù)不規(guī)范或在鑰

匙管理中出現(xiàn)差錯等都引起客人的不滿，損害飯店形象。

第五篇：客房服務(wù)員

客房服務(wù)員

（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時參加領(lǐng)班召開的工作例會；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時發(fā)現(xiàn)無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內(nèi)使用電器等可疑事項(xiàng)及時報房務(wù)中心及Am；

（6）、清房時有工程問題及時報修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點(diǎn)、整理工作車；（9）、清房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時報領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實(shí)完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；

（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開啟房間門，讓有關(guān)部門員工進(jìn)行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)；（14）、報告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報告及補(bǔ)充房內(nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫工作報告。

客房清理標(biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表；

（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央； 清潔客房次序：

一般情況按下列順序進(jìn)行：（1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排。進(jìn)入房間：

（1）、在進(jìn)入客房時，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報一聲“您好服務(wù)員?！?/p>

（2）、如無人回答，等會再敲（5秒），并重復(fù)報明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時報明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進(jìn)入房間。撤：

（1）、進(jìn)入房間首先填寫進(jìn)入的時間；（2）、進(jìn)入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。

（7）、撤床上布草同時將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。鋪床：

（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進(jìn)行打單。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，程90度直角，先包床尾再包床頭。③鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進(jìn)入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時抓住被芯的兩個角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm-30cm。⑦將床推回原位，床尾被子兩個角垂直折疊。

（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。抹塵：

抹塵順序從門開始，順時或逆時針方向運(yùn)轉(zhuǎn)，堅(jiān)持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到：

（1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺玻璃清潔時要用干布，抹時注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵；

（5）、抹窗窗戶時欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺；（6）、抹塵時發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報修；（7）、電話機(jī)的接線、聽筒接線是否插錯；（8）、物品擺放到位。清潔浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內(nèi)。（3）、清潔面盆和臺面：

①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺面。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。

（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕；

②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；

③吹風(fēng)筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清潔淋浴房：

①試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；

②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。

③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；

②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；

③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；

④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無異味。補(bǔ)足客用物品：

（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：

①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時兩鞋相對應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時要兩包綠茶；

④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。

⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：

（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時間；

在樓層走道遇見客人時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、要主動側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應(yīng)主動禮讓。

（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會使客人感到分外親切。” 節(jié)日期間見到客人時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！”

（3）、作為服務(wù)員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時，應(yīng)請客人先進(jìn)：“XXX先生（小姐）請進(jìn)！”同時將電梯門按住，避免擠壓到客人，進(jìn)入電梯后應(yīng)主動詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動幫客人按電梯。

（2）、如電梯太擁擠時，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進(jìn)入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當(dāng)?shù)奈恢茫刂瓢迮裕?，不要擋住客人上下電梯；?）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達(dá)所到樓層時，應(yīng)主動請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時客人一般會意識到你有事找他，便會主動停止談話，向你詢問；

（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時要注意簡明扼要；

（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。

（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。

（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜?？腿颂岢鰡栴}，自己不清楚難以回答時的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、客人提出問題時，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等?！皩Σ黄?，先生（小姐），您提出的問題我暫時無法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”

（2）、經(jīng)努力仍無法解答的問題也應(yīng)給客人一個回音：“實(shí)在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。

（3）、客人提出問題時，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復(fù)客人。客人要需求時要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。

（4）、遇到自己無法解決的問題時，應(yīng)向上級尋求幫助。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進(jìn)房，并報說：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請問我可以進(jìn)來嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見到客人應(yīng)說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？”

（3）、進(jìn)房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時應(yīng)對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫(yī)生？”同時在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。主動征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應(yīng)說：“請您稍等！”同時聯(lián)系餐廳。

（2）、離開房間時應(yīng)說：“祝您早日康復(fù)！”同時向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號8000），我們會馬上到您房間來，隨時樂意為您服務(wù)！”

（3）、交接班時要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼？腿讼蛭覀兺对V的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽(yù)就會受到影響；

（2）、客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來；

（3）、必要時把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會具體處理；

（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進(jìn)行解決，避免影響其他客人。

為表謝意，客人向你賠送禮品或小費(fèi)時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)、深得客人的好感，客人為表謝意，會贈送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意；

（2）、服務(wù)員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應(yīng)該做的”，如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈品。

（3）、事后需向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并說明情況（由上級根據(jù)情況進(jìn)行處理）。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對房號，發(fā)現(xiàn)開重房時，首先主動向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對不起，這個房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺聯(lián)系，重新安排一個房間，請您稍等！”

（2）、建議并熱情地先請客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。

（3）、然后與總臺聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多。房間安排好后，禮貌地對客人說：“XXX先生（小姐）對不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時候，特別要注意主動為客提行李，“我來幫您提好嗎？”

（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺聯(lián)系，這樣會使客人對我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。

新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”

（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進(jìn)入房間，因?yàn)槲辞鍧嵑玫姆块g比較零亂，這會給客人留下一個不好的印象。

（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請客人入?。骸癤XX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請跟我來！”

發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

動作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對安排的房間不滿意時，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？”

（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。

（3）、如一時無法調(diào)整時應(yīng)向客人解釋：“XXX先生（小姐）實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”

（4）、如果客人知道你主動為他調(diào)房，盡管一時住不到滿意的房間，但都會感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。

需要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾燈”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈時，服務(wù)員不應(yīng)去打擾客人，并應(yīng)做到“三輕”待客人外出時，需及時清掃；

（3）、如果客人在房內(nèi)應(yīng)說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務(wù)員，請問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復(fù)方便打掃，應(yīng)說“好的，請您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復(fù)現(xiàn)在不便打掃應(yīng)說：“好的，如果您方便時請撥打我們前臺，或者將清理牌掛出來，我們將及時為您清理，好嗎？”同時多留意此房間。

（4）、如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或主管一同進(jìn)房查看，看是否正常，有時客人是因?yàn)橥泴⑷‰娍ɑ蛘埼鸫驍_牌取下。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時，要主動與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進(jìn)行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達(dá)核對身份目的。

（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時，應(yīng)主動與客人核對身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報一下此房間開房客人的姓名及身份證號好嗎？”待客人報出后應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤。

（4）、在未核對好身份前，服務(wù)員不得離開該房間，如未核對好客人將房內(nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報領(lǐng)導(dǎo)，如無應(yīng)通知總臺為客重新制卡，離開房門時應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了。”然后隨手將門輕輕關(guān)上。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時的處理標(biāo)準(zhǔn)

動作程序：（1）、在做衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺面的東西，一般不要亂動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；

（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時應(yīng)如實(shí)向上級匯報，主動向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過失，“實(shí)在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去！”

（3）、同時應(yīng)征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細(xì)心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。當(dāng)客人不懂使用我們的設(shè)備時的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個地方，各個階層，我們服務(wù)的對象是多層次的，個別客人對房間的設(shè)備不太熟悉使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時，服務(wù)人員應(yīng)向客人表示歉意，“實(shí)在對不起，未能向您詳盡介紹房內(nèi)設(shè)施使用方法是我們工作未做到位，請?jiān)?！”然后向客人詳?xì)介紹。

（2）、在為客人介紹時要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。

客人要求我們代辦事項(xiàng)時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人要求我們辦事項(xiàng)時要做到：一準(zhǔn)二清三及時，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時，送回及時，請示匯報及時，所以在為客人代辦事項(xiàng)時應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間等要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，然后填寫委托事項(xiàng)通知單。

（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時難以辦妥或無法解決時要向客人解決，“實(shí)在對不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時，服務(wù)員應(yīng)上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號房間？”

（2）、同時注意對方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤，確定無誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間?！澳茫琗XX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時應(yīng)回避該客人。

（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時，應(yīng)主動請客人到總臺去查或到總臺等候?！癤XX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時應(yīng)說，“對不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”

（4）、如果有異樣及時向上級匯報或通知保安部派人處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)的安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失時，應(yīng)及時認(rèn)真查找，并在第一時間內(nèi)上報；

（2）、通過努力仍找不到的應(yīng)立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責(zé)任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務(wù)員丟失要追查賠償責(zé)任進(jìn)行及處罰；

（4）、從中吸取丟失房卡的教訓(xùn)，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生?？腿艘笪覀兗游锲窌r的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號，然后及時將所加物品送到該房間；

（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報“您好，服務(wù)員。”（3）、當(dāng)客人在房間并將房門打開時，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX?！比缓箅p手將物品交于客人?？腿吮碇x意時應(yīng)說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。”離開時先面對客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開。并輕輕將門關(guān)上。

（4）、客人不在房內(nèi)時，應(yīng)將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應(yīng)放在指定位置?？腿说綐菍?，要求開啟某一房間的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)你負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時，首先見到客人要主動與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時吧，那麻煩您報一下該房間開房客人的姓名及身份證號碼好嗎？”

（2）、待客人報完后應(yīng)立即與客務(wù)中心聯(lián)系并核對身份證是否相符。如相符可以為其開門，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對不起，您所報的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯房號了。如果是團(tuán)隊(duì)房，應(yīng)建議客人與會務(wù)組聯(lián)系?！薄奥闊┠c會務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想?！?/p>

（3）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門。（4）、如是前臺通知開門，應(yīng)問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）。客人要求看房時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問候?！癤XX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身立于面對房門的右側(cè)。

（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關(guān)的通知，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺去，確定一下房號我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間。客人反映在房間失竊時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時（價值不大），應(yīng)馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時候發(fā)現(xiàn)不見的？”個別的客人 事務(wù)繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實(shí)找不到要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（2）、如是重大的失竊（價值較大）時，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部，讓相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。

（2）、損壞房內(nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?！辈⑶闆r向上級匯報和作好記錄。

（3）、客人如未退房時，需將雜項(xiàng)單開出，請客人簽字確認(rèn)，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報收銀入帳，同時將損壞物品重新補(bǔ)入。檢查走客房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。

（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XXX也錯放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候。并報請部門向客人表示慰問。

②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：

“您好，XX樓” 掛機(jī)時：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽對方陳述，必要時重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復(fù)。

（4）、用禮貌用時結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對方打錯電話時應(yīng)說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX?！?電話中，對方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的，要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時，應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉(zhuǎn)告。

當(dāng)自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉。“對不起，讓您久等了！”

（2）、不能因?yàn)檎诮勇犽娫挾鴮腿艘暈椴灰?，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。

（3）、以對方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生

（5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、進(jìn)入房間時，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；

（2）、3-5秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復(fù)報名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開?！?/p>

（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到前臺的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報“您好服務(wù)員？”（3）、客人開門后，應(yīng)問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！”

（4）、如沒有應(yīng)答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！”

（4）、如果房間沒人，立即報房務(wù)中心；（5）、離開房間把門關(guān)上。

送歡迎茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*（本酒店情況很少有）

運(yùn)作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時，應(yīng)將歡迎茶準(zhǔn)備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店?。?）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務(wù)員，我叫??（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開，服務(wù)中應(yīng)做到主動、熱情、耐心、周到?？头糠?wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實(shí)在對不起，這可能是我們弄錯了，打擾您好！”然后立即退出房間。

（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對房號是否差錯。（3）、如房號出差錯，則找出正確房號的房間進(jìn)行檢查?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛?，要求更換的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進(jìn)房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進(jìn)行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時更換。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報。整理房間時客人在房內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、按規(guī)定敲門進(jìn)房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；

（2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答

（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開房間。

（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”

（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。同時向客人講清需要賠償?！备鶕?jù)酒店規(guī)定，可能需要對損壞的地毯進(jìn)行賠償。

（2）、如客人不在房內(nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。

（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，應(yīng)說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時，應(yīng)說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實(shí)在對不起”。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問自己表達(dá)謝意時：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。”（10）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當(dāng)客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作?！保?4）、需要客人讓路時，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！