第一篇：客房服務(wù)員崗位職責(zé)專題

客房服務(wù)員崗位職責(zé)（40、60大）

第一、清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品；

第二、填寫住房報告，登記房態(tài)，做好交接班； 第三、為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)；

第四、熟悉住客姓名、相貌、體格，留心觀察并報告特殊情況； 第五、檢查及報告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況；

第六、有關(guān)部門員工要進(jìn)入客房工作時應(yīng)為其開門并在旁邊照看。望海樓賓館

2011年7月1日

客房工作標(biāo)準(zhǔn)（40、60大）

第一條． 第二條． 第三條． 第四條． 第五條． 凡是上崗的服務(wù)員，要求儀表整潔，儀容端莊，合賓館要求。文明禮貌，語言規(guī)范，親切熱情，主動迎賓。

上班時禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他私事。做好個人衛(wèi)生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。

要有良好的服務(wù)意識，按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

第六條． 服務(wù)員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。

第七條． 按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作。責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理，做到清潔衛(wèi)生無死角。

第八條． 按照家具擺放要求做好擺放，對損壞或需維修項(xiàng)目，要及時報告和維修，保證各種燈具的完好。

第九條． 客人退房時，要認(rèn)真清點(diǎn)客房內(nèi)各種物品，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補(bǔ)齊。第十條． 進(jìn)入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進(jìn)入。第十一條． 為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快，及時提供各種服務(wù)，滿足客人的合理要求。第十二條． 服務(wù)員在客人入住后，要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系，掌握客人的活動情況，避免跑單。

第十三條． 客人退房時要及時查房，發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。第十四條． 保持客房門把手，門鎖，門牌號的完好，整潔，無污跡。第十五條． 嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品，定期定額管理。第十六條． 服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各種客用品或私自留宿他人。第十七條． 未經(jīng)總臺允許，服務(wù)員不得私串客房。望海樓賓館

2011年7月1日 消防監(jiān)控室監(jiān)控員工作安全職責(zé)（大）

一、負(fù)責(zé)對各種消防控制設(shè)備的監(jiān)視和運(yùn)用，不得擅離職守，做好檢查、操作等工作。

二、熟悉本系統(tǒng)所采用消防設(shè)施系統(tǒng)基本原理、功能，熟練掌握操作技術(shù)，協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行修理、維護(hù)，不得擅自拆卸、挪用或停用，保證設(shè)備正常運(yùn)行。

三、發(fā)生火災(zāi)要盡快確認(rèn)，及時、準(zhǔn)確啟動有火消防設(shè)備，正確有效組織人員疏散，給領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀，并應(yīng)直撥119向消防隊(duì)報警，不得遲報或不報，消防隊(duì)到場后，要如實(shí)報告情況，協(xié)助消防人員撲救火災(zāi)，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，調(diào)查火災(zāi)原因。

四、對消防監(jiān)控室設(shè)備及通訊器材等要進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，定期做好各系統(tǒng)功能試驗(yàn)，以確保消防設(shè)施各系統(tǒng)運(yùn)行狀況良好。做好交接班工作，認(rèn)真填寫值班記錄及系統(tǒng)運(yùn)行登記表和控制器登記表。

五、宣傳貫徹消防法規(guī)、遵守防火安全管理制度，以高度的責(zé)任感去完成各項(xiàng)技術(shù)工作和管理工作。

六、積極參加消防專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。望海樓賓館

2011年7月1日

消防控制室值班制度（大）

為加強(qiáng)望海樓賓館消防控制室的管理，確保消防設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)和消防安全管理，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生，特制定本制度：

一、望海樓消防控制室設(shè)專職值班人員，保證24小時值班。

二、消防值班由消防管理人員負(fù)責(zé)，不定時查班、查崗。

三、值班人員負(fù)責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視設(shè)備運(yùn)行狀況，做好日常檢查和操作，經(jīng)常檢查和定期維護(hù)消防控制室設(shè)備及通訊器材等，確保消防設(shè)施各系統(tǒng)狀況良好，做好交接班工作，認(rèn)真填寫交接班記錄、系統(tǒng)運(yùn)行情況登記表和控制器日檢登記表；

四、嚴(yán)格按照消防和上級有關(guān)部門規(guī)定，做好消防信息上報工作，如發(fā)生漏報或延報，將追究值班人員責(zé)任。

五、值班人員接到報警信號后，如未發(fā)生火情，應(yīng)查明報警原因，采取相應(yīng)措施，并認(rèn)真做好記錄。

六、如發(fā)生火災(zāi)。值班人員要根據(jù)火災(zāi)情況，立即將火災(zāi)報警聯(lián)動控制開關(guān)轉(zhuǎn)入自動狀態(tài)（處于自動狀態(tài)的除外）。啟動療養(yǎng)院滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，通知有關(guān)人員到場滅火，并報告院主管領(lǐng)導(dǎo)，同時撥打119火警報警電話。

七、值班人員要堅守崗位，不得脫崗、漏崗。值班時間嚴(yán)禁喝酒、在控制室吸煙、聊天、會客，非本室工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入。

八、未經(jīng)當(dāng)?shù)毓蚕罊C(jī)構(gòu)同意，值班人員不得擅自關(guān)閉火災(zāi)自動報警及自動滅火系統(tǒng)。

望海樓賓館

2011年7月1日

餐廳廚師崗位職責(zé)（大）

在餐廳經(jīng)理的指揮下，負(fù)責(zé)對各種食品的加工制作，保證食品質(zhì)量。服務(wù)周到，禮貌待人。

遵守作息時間，準(zhǔn)時開餐，不擅離職守，不脫崗、串崗。

服從分配，按質(zhì)、按量、按時烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮。

遵守安全操作規(guī)定，正確使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣。

嚴(yán)格遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好廚房、餐廳的衛(wèi)生工作，保證不讓客人吃有異味食品，防止食物中毒。

上班前將工作服穿戴整齊，廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開小灶。愛護(hù)公共財產(chǎn)，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備。

自覺遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)。

服從主管調(diào)動，要有大局意識，團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)助前廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備工作。

望海樓餐飲部

2011年6月20日

餐飲部食品衛(wèi)生管理制度（大）

采購員要熟悉各類食品的衛(wèi)生要求，采購時嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。驗(yàn)收時做好食物的檢查工作，然后入庫。廚房出品時，保證各類食品色、香味俱全等。冷菜部要檢查熟食的質(zhì)量，確保熟食的衛(wèi)生。

餐廳服務(wù)員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作。所有工作人員要有良好習(xí)慣，保證身體健康。

望海樓餐飲部

2011年6月20日

餐飲部食品驗(yàn)收管理制度（大）

制度“食品選購及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”。

嚴(yán)格按照程序和手續(xù)辦理驗(yàn)收，并逐日登記。

各類貨品驗(yàn)收合格后，依類交由倉庫人員點(diǎn)收，登記入庫。倉庫人員對所有進(jìn)貨食品，物品列冊管理。按采購部規(guī)定辦理付款手續(xù)。

望海樓餐飲部

2011年6月20日

客房部防火管理制度（大）

1、員工應(yīng)該在指定地點(diǎn)吸煙并在安全的地方棄置煙灰、煙頭，發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙頭、火種，應(yīng)立即進(jìn)行處理。

2、經(jīng)常檢查防火通道，使其暢通無阻，一切易燃液體應(yīng)放入特制的容器內(nèi)，并適當(dāng)?shù)刂糜谶h(yuǎn)離火種及陰涼的地方。

3、不使用易燃液體做清潔劑，留意并警惕電器漏電或使用不正確而造成的火災(zāi)隱患。

4、經(jīng)常檢查用電線路，如果發(fā)現(xiàn)接觸不良、電線磨損或發(fā)現(xiàn)客人超負(fù)荷使用電器時，應(yīng)立即向上級主管報告，以便及時做出處理。

5、所有賓館員工都必須了解賓館的火警系統(tǒng)，明確知道滅火器、警鐘或其他滅火用具的位置。

6、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或其他緊急事故時，應(yīng)保持冷靜，在確定出事地點(diǎn)的同時，應(yīng)立即打電話通知消防中心及部門經(jīng)理或主管。

7、報告火警時，應(yīng)清楚地說出火警發(fā)生的準(zhǔn)確位置、火情并報上自己的姓名，同時將滅火器材取出拿到著火部位進(jìn)行滅火。

8、著火時注意要先切斷電源，采取一切可能的措施撲滅火災(zāi)于初期時間。

9、火勢增大時，應(yīng)打破就近的消防報警器的玻璃。

10、火警控制不住時，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具開關(guān)，離開前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。

望海樓賓館

2011年7月1日

賓館客房管理制度（大）

1.遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2.主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。3.熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

4.愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長設(shè)備壽命。

5.各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。

6.嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。

7.不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時向行政人事部匯報。9.凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。

10.堅守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。

11.非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。12.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

14.談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。

15.對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

16.根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。17.在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

19.保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。20.客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

21.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告上級管理人員。22.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。23.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。24.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。25.客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

26.不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。27.不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。

28.客房服務(wù)員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。29.不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。

30.若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

31.對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報告客房服務(wù)中心登記。32.嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

33.客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

34.客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。35.酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議，不得無故缺勤。

望海樓賓館

2011年7月1日

賓館前臺管理制度（大）

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時上下班，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

二、儀容儀表

1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。2.應(yīng)保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。4.上班時間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。

5.嚴(yán)格按照規(guī)定時間,除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。6.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊。

7.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁利用電腦做與工作無關(guān)的事情。8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí)，領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。

2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

3.服務(wù)接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務(wù)，使用戶感覺親切、安全。4.積極參加部門班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。5.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

6.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、保證工單錄入的及時和準(zhǔn)確。7.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

9.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果出現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。10.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后，應(yīng)及時將終端在維修系統(tǒng)中錄入。12.工作中要有良好的工作態(tài)度。

望海樓賓館

2011年7月1日

賓館工程部管理制度（大）

一.工作范圍

1、負(fù)責(zé)賓館電力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)及地面管道、鍋爐蒸汽系統(tǒng)的運(yùn)行管理工作，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和檢修工作。

2、負(fù)責(zé)賓館水暖設(shè)備、廚房機(jī)械、洗滌設(shè)備的定期保養(yǎng)和故障檢修。

3、負(fù)責(zé)賓館制冷設(shè)備、冷凍設(shè)備、排氣設(shè)備的定期保養(yǎng)和故障檢修。

4、負(fù)責(zé)賓館、設(shè)施、家具、門鎖的修理工作。

5、負(fù)責(zé)賓館燈飾、燈具的定期檢查、修理工作。

6、負(fù)責(zé)賓館動力各系統(tǒng)的設(shè)備、線路更新和系統(tǒng)改造。

7、負(fù)責(zé)賓館工程改造工作。

二．以上責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備接《維修單》后，在有配件的情況下不能及時修理而造成事故，由該責(zé)任班組填寫《事故報告》，并由辦公會按事故性質(zhì)和損害程度研究進(jìn)行處理。三．以上責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備因修理不當(dāng)，而造成事故，責(zé)任由該修理人員負(fù)責(zé)。

四．對責(zé)任區(qū)域范圍內(nèi)的賓館設(shè)施、設(shè)備維修時，操作規(guī)程及施工質(zhì)量應(yīng)符合當(dāng)?shù)叵?、安全要求?/p>

五．工程部所有員工必須嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)安全操作規(guī)程。否則，由此造成事故由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，賓館不承擔(dān)任何責(zé)任。

六．禁止無關(guān)人員進(jìn)入機(jī)房重地。否則，造成機(jī)械人為破壞、物品丟失等事故，則責(zé)任由該當(dāng)值人員負(fù)責(zé)，并賠償一切損失。七．動用明火時，需辦理動用明火證，動火時注意防火，動火完工后需徹底清理火種，否則，引起火災(zāi)由該動火者全權(quán)負(fù)責(zé)，并賠償經(jīng)濟(jì)損失。

八．機(jī)房內(nèi)各種滅火器材應(yīng)備齊，確保發(fā)生意外時能正常使用。九．賓館內(nèi)的各種電器設(shè)備，應(yīng)保證符合電工安全使用規(guī)定。十．嚴(yán)禁當(dāng)班喝酒或酒后上崗、脫崗，若由此引發(fā)事故，則后果自行承擔(dān)，并賠償賓館損失。十一．維修人員對機(jī)械進(jìn)行維修、保養(yǎng)時，雖按操作規(guī)程操作但仍發(fā)生了非人為意外造成傷、殘、亡等事故，則視為公務(wù)。若因操作不當(dāng)而引發(fā)的事故，一切責(zé)任自負(fù)。

望海樓工程部

2011年7月1日

水泵房管理制度（大）

1.值班人員應(yīng)對水泵進(jìn)行巡視，檢查水泵、管道接頭和閥門有無滲漏水。

2.經(jīng)常檢查水泵控制柜的指示燈指示，觀察停泵時水泵壓力表指示。在正常情況下，生活水泵、消防水泵、噴灑泵、潛水泵的選擇開關(guān)應(yīng)置于自動位置。

3.生活水泵規(guī)定每星期至少輪換使用一次，消防泵每月自動操作試機(jī)一次，確保消防泵在事故狀態(tài)下能正常啟動。

4.無污跡、無灰塵、無垃圾。泵房每星期由分管責(zé)任人打掃一次，確保泵房地面和設(shè)備外表的清潔。

5.水池觀察孔應(yīng)加蓋并上鎖，透氣管應(yīng)用紗布包扎，以防雜物掉入水池中。6.按照水泵保養(yǎng)要求定期對其進(jìn)行維修保養(yǎng)。

7.保證水泵房的通風(fēng)、照明以及應(yīng)急燈在停電狀態(tài)下正常使用。

8.嚴(yán)禁非值班人員進(jìn)入機(jī)房外單位人員經(jīng)工程部批準(zhǔn)由值班人員陪同并做好來訪紀(jì)錄。9.值班人員在工作期間不得干與工作無關(guān)的事更不得飲酒，如被發(fā)現(xiàn)定嚴(yán)肅處理。

望海樓工程部

2011年7月1日

配電室管理制度（大）

1.配電室是公司系統(tǒng)的關(guān)鍵部位，設(shè)專職電工對其實(shí)行24小時運(yùn)行值班，未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)的許可，非工作人員不得入內(nèi)。

2.值班人員必須持證上崗，熟悉配電設(shè)備狀況、操作方法和安全注意事項(xiàng)。值班人員應(yīng)密切注意電壓表、電流表、功率參數(shù)表的指示情況，嚴(yán)禁變壓器、空氣開關(guān)超載運(yùn)行。3.經(jīng)常保持配電室地面其設(shè)備外表清潔無塵。

4.配電設(shè)備的倒閘操作由值班人員單獨(dú)進(jìn)行，其他在場人員只做監(jiān)護(hù)，不得插手。嚴(yán)禁兩人同時倒閘操作，以免發(fā)生錯誤。

5.因故需停某部分的負(fù)荷時，應(yīng)提前一天發(fā)出停電通知。對于突發(fā)性的停電事故應(yīng)通過廣播向賓館內(nèi)客人作出解釋。

6.經(jīng)常保持配電室消防設(shè)施的完好齊備，保證應(yīng)急燈在停電時能正常使用。7.做好配電室防水、防潮工作，堵塞漏洞，嚴(yán)防蛇、鼠等小動物進(jìn)入配電室。8.值班人員應(yīng)認(rèn)真做好值班記錄和巡查記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。9.機(jī)房內(nèi)禁止吸煙。

10.機(jī)房內(nèi)禁止進(jìn)行任何娛樂活動。

11.值班人員應(yīng)遵守公司相關(guān)的管理制度。

望海樓工程部

2011年7月1日

配電室值班規(guī)定（大）

1.嚴(yán)格堅守崗位，不得擅自離崗、竄崗。未經(jīng)允許擅自離崗者，按違反勞動記錄處理。造成損失的，追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

2.須集中精力，保持警覺，認(rèn)真工作，不得麻痹大意或做任何與值班無關(guān)的事情。3.服從當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)的安排，聽從調(diào)配，執(zhí)行當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。

4.嚴(yán)格執(zhí)行巡查制度，做到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快，及時發(fā)現(xiàn)隱患，迅速排除故障，保證設(shè)備安全運(yùn)作。

5.外出作業(yè)必須隨身攜帶對講機(jī)，保持聯(lián)系。

6.掌握并正確實(shí)施應(yīng)急處理方案。遇突發(fā)性事件，應(yīng)保持冷靜、果斷處理。7.做好事故現(xiàn)場的保護(hù)工作，收集有關(guān)數(shù)據(jù)和原始記錄，等候上級到場處理。8.做好當(dāng)班的工作記錄，按欄目要求認(rèn)真如實(shí)填寫。

望海樓工程部

2011年7月1日

工具領(lǐng)用使用制度

一．工具在試用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合要求，立即退換。凡長期使用的品種，應(yīng)制定生產(chǎn)廠家，采購質(zhì)優(yōu)價宜的工具。如重復(fù)采購質(zhì)量不過關(guān)的工具，影響生產(chǎn)、增大成本，應(yīng)及時向上級反映。

二．領(lǐng)用工具根據(jù)本工種需要由本人申請。原則上不準(zhǔn)同時領(lǐng)用兩把以上（含兩把）同一工具。

三．設(shè)定各類工具的使用時間，在規(guī)定使用時間內(nèi)所領(lǐng)工具不得更換。超過使用時間，需要更換的持原工具，經(jīng)鑒別批準(zhǔn)后，以舊換新。

四．需更換的工具具有修復(fù)價值應(yīng)當(dāng)修理，能修復(fù)的暫緩更換。五．如果工具丟失，使用者應(yīng)照價賠償或自行購買。

六．工具允許在賓館內(nèi)部借用，但是誰借出誰負(fù)責(zé)收回，無法收回的由借出者賠償。

望海樓工程部

2011年7月1日

能耗控制制度(大)一．工程人員平時除了保證整個賓館正常運(yùn)作外，還要對水、電、氣及其配套設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、改造、革新從而達(dá)到節(jié)能降耗的目的。

二．在平時日常管理中，部門要對能按裝計量（水表、電表）設(shè)備的地方盡量安裝，并按計劃每月多次抄表核對，對水、電、汽（油）用量超過平均水平的，要分析原因，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

三．工程人員在平時維護(hù)工作和巡查過程中，要對各部門存在的浪費(fèi)現(xiàn)象及時制止，并作好記錄，由部門經(jīng)理及時同各部門溝通，以達(dá)到監(jiān)督能源浪費(fèi)的作用。

望海樓工程部

2011年7月1日

餐飲部規(guī)章制度（大）

第一條、餐飲部員工應(yīng)關(guān)心本酒店榮譽(yù)、具有主人翁意識、愛護(hù)公司財產(chǎn)，遵守公司各項(xiàng)條例，具有敬業(yè)精神和職業(yè)道德。第二條、員工按照餐飲部制定的作息時間按時上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗，值班時間視為上班時間，應(yīng)嚴(yán)格按照值班制度執(zhí)行。

第三條、上班時間穿工衣、戴工帽、佩帶工號牌，按正常操作程序進(jìn)行操作，愛護(hù)廚房設(shè)備和工具，節(jié)約用水、電、油、氣，做到無長明燈，無長流水。

第四條、上班時間一律不允許做與本職工作無關(guān)的私事。嚴(yán)禁在廚房內(nèi)打架、嬉鬧、偷吃、偷拿，浪費(fèi)原材料。不在餐飲部非工作區(qū)域內(nèi)逗留。

第五條、注意個人衛(wèi)生、不允許留長發(fā)、長指甲，工衣整潔、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗，不許穿工作服在大廳內(nèi)逗留。

第六條、嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。對不合格材料嚴(yán)禁加工和銷售，對因工作疏忽造成的食物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任。

第七條、餐飲部員工應(yīng)服從管理人員安排和調(diào)動，按時完成上級交待各項(xiàng)任務(wù)，不得無故拖延和終止工作。

第八條、賓館規(guī)定的其他管理?xiàng)l例應(yīng)嚴(yán)格遵守。

望海樓餐飲部

2011年6月20日

個人衛(wèi)生（?。?/p>

1． 廚師必須每年參加體檢和食品衛(wèi)生知識的培訓(xùn)。2． 必須每天做好個人衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔工作。3． 進(jìn)入廚房必須做到工裝鞋帽整潔。

4． 嚴(yán)禁上班時戴首飾、涂指甲油、工作場所禁止吸煙。5． 女職工不準(zhǔn)長發(fā)披肩，男職工不準(zhǔn)留長發(fā)胡須。

環(huán)境衛(wèi)生（?。?/p>

1.2.3.4.5.6.7.保持地面不油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。

下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時上鎖。廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時報修。發(fā)現(xiàn)“四害”馬上滅蟲。

廚房必須做到每周大掃除一次。

冰箱衛(wèi)生（小）

1.冰箱應(yīng)定人定崗實(shí)行專人保管。2.白癡冰箱內(nèi)外清潔，每日擦洗一次。

3.每日檢查冰箱內(nèi)食品質(zhì)量，杜絕生熟混放，嚴(yán)禁疊盤、魚類、肉類、蔬菜類，相對分開，減少串味，必要時應(yīng)用保鮮膜。

食品衛(wèi)生（?。?/p>

1.上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛，如衛(wèi)生不合格，要退回粗加工清洗。

2.干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。

3.保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后在出售。

餐具衛(wèi)生（小）

1.切配器具要生熟分開，加工機(jī)械必須保持清潔。

2.熟食熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊，必須清潔，經(jīng)消毒后，無水跡、油跡、灰跡、方能裝盆出菜。

3.不銹鋼器具必須保持本色，不潔餐具重洗。

切配衛(wèi)生(小)1.2.3.4.切配上下必須保持清潔、衛(wèi)生、整潔。

砧板上清潔衛(wèi)生，用后豎放固定位置，每周清洗，定期消毒。不銹鋼水斗內(nèi)外必須保持清潔，光亮。遇有下水道不通或溢水要及時報修。

爐灶衛(wèi)生（?。?/p>

1.2.3.4.灶臺保持不銹鋼本色，不得有油垢，結(jié)束后清洗干凈。鍋具必須清潔，排放整齊。

爐灶瓷磚清潔、無油膩，爐灶排風(fēng)要定期清洗，不得有油垢。各種調(diào)料罐、缸必須清潔衛(wèi)生并加蓋。

廚房日常安全工作制度（?。?/p>

第一條、用火用電不離人，并做到先檢查后使用。不按要求用火用電的，每次罰款50元，造成事故和損失的責(zé)任自負(fù)。

第二條、換氣罐時做到無火源，不安要求操作的每次罰款50元。第三條、刀具、刃具放置好，做到無事故隱患。第四條、各種原料要放置牢固，不安要求堆放的，造成損失由當(dāng)事人承擔(dān)。第五條、熱湯、熱油盛裝不得超過8分滿，并放置穩(wěn)，端取時必須加墊隔熱。

市場營銷人員崗位職責(zé)

1.執(zhí)行上級主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作；

2.根據(jù)銷售拜訪要求走訪客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日記、月報、資料管理和檔案歸類，將銷售月報報上級主管核閱；

3.每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總、分析。填寫每周活動總結(jié)、活動分析，并上報上級主管；

4.每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點(diǎn)安排好一周活動計劃，上報上級主管；

5.定期向上級主管匯報近階段客戶發(fā)展情況，并及時將重要客戶介紹給上級主管；

6.調(diào)查、收集、分析所在區(qū)域各酒店特別是同等酒店的營銷動態(tài)（如：出租率、營銷手段、平均房價等）有關(guān)資料，并及時上報上級主管；

7.積極招攬每年常規(guī)大型會議活動及節(jié)慶活動的業(yè)務(wù)；

8.負(fù)責(zé)會議旅游市場信息的收集與分析，并將有價值的信息資料上報營銷主管； 9.負(fù)責(zé)建立客戶檔案資料，嚴(yán)格管理； 10.做好市場份額分析及開拓客戶費(fèi)用預(yù)算；

11.根據(jù)望海樓賓館的市場定位和市場占有份額，積極拓展份額外市場。

市場營銷部

2011年7月1日

市場銷售人員職業(yè)要求

1、思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視賓館里一位第一位。

2、禮貌待人，誠信待客，維護(hù)形象。

3、提高警惕，嚴(yán)守機(jī)密，杜絕外泄。

4、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從安排。

5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。

6、愛護(hù)公物，維護(hù)財產(chǎn)安全。

7、遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。

8、主動與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。

9、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請，否則費(fèi)用自理。

10、積極爭取新客戶，保持與發(fā)展各客戶的密切關(guān)系。

11、依據(jù)上級部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、訂宴會、主、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。

12、聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及時向上級匯報。

13、密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。

14、有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收賬款

市場營銷部

2011年7月1日

市場營銷人員儀容儀表

1、按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。

2、制服合體、清潔、無破損、無油垢。

3、男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。

4、女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

5、外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。

6、女員工著裙裝時，穿肉色長襪，長襪無破損。

7、確保無體臭、口臭，不吃帶有異味的食品。

8、指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

9、行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕、穩(wěn)，速度適中

10、與客人交談時態(tài)度和藹。

11、為酒店及個人利益，保持商業(yè)機(jī)密。

市場營銷部

2011年7月1日

望海樓旅行社服務(wù)工作首問責(zé)任制

為改進(jìn)我社工作作風(fēng)，建立辦事高效、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的管理體系，特制定本制度。第一條、服務(wù)工作首問責(zé)任制適用于我社全體工作人員。

第二條、服務(wù)工作首問責(zé)任人是指在本社范圍內(nèi)第一個接待來電、來訪、來人詢問或辦事的工作人員。

第三條、實(shí)行服務(wù)工作首問責(zé)任制，要求全體員工必須熟悉本單位、本崗位工作職責(zé)，有職業(yè)道德意識，具有為群眾、基層服務(wù)的責(zé)任感，能自覺的加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平，做到素質(zhì)高，形象佳。

第四條、首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)。首問責(zé)任人根據(jù)不同的情況應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下列責(zé)任和義務(wù)：

一、屬于首問責(zé)任人崗位職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)及時辦理或一次性告知有關(guān)辦事程序、要求及所需資料等，熱情耐心的解答有關(guān)詢問。

二、屬于本社職責(zé)范圍內(nèi)，當(dāng)有關(guān)責(zé)任人因故不在的，首問責(zé)任人應(yīng)與責(zé)任人取得聯(lián)系，并對辦事人做好解釋工作。責(zé)任人應(yīng)盡快與辦事人聯(lián)系。

三、首問責(zé)任人在接待辦事人時應(yīng)文明禮貌、熱情服務(wù)，使用文明用語，不得敷衍、應(yīng)付、推諉。

第五條、執(zhí)行首問責(zé)任制，對存在問題和沒有嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作首問責(zé)任制的員工在內(nèi)部給予通報批評，并責(zé)令其改正。

第六條、本制度自公布之日起施行。市場營銷部

2011年7月16日

第二篇：客房服務(wù)員崗位職責(zé)

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項(xiàng)內(nèi)容。

3、客房內(nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時補(bǔ)充客人所需的各類物品。正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。

4、及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層的工作間內(nèi)，并通知餐飲部收回。

5、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

6、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；

7、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時補(bǔ)充。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物，立即報告領(lǐng)班并交服務(wù)中心。

8、客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告。

9、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。

10、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。

11、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經(jīng)理。

12、愛惜酒店財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平

第三篇：客房服務(wù)員崗位職責(zé)

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

隸屬關(guān)系：房務(wù)部

直接上級：客房領(lǐng)班

1.服從領(lǐng)班的分配，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項(xiàng)內(nèi)容。

2.嚴(yán)格按照清毒程序，對客人使用過的用具進(jìn)行及時有效的消毒。

3.確保房間內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備和物品的完好無損。如有損壞，立即向領(lǐng)班報告。

4.及時清理客房內(nèi)的餐具，并及時送至客房中心。

5.檢查客房內(nèi)洗液等物品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)并及時補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品立即報告領(lǐng)班并送客房中心。

6.報告住店客人的特殊情況及患病情況，及時向有關(guān)部門匯報。

7.客人離店后，及時查看房間設(shè)備是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告。

8.正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。

9.對客房設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時準(zhǔn)確地報修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。

10.收發(fā)、核對客人所洗衣物。

11.及時為住店客人補(bǔ)充客用品（按酒店規(guī)定數(shù)量補(bǔ)放）。

12.做好工作車、清潔工具的保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修。

13.完成領(lǐng)班安排的計劃衛(wèi)生。

第四篇：客房服務(wù)員崗位職責(zé)

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

白班：

準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取工作報表，領(lǐng)取樓層鑰匙，準(zhǔn)確填寫姓名、領(lǐng)取時間。

1、按程序認(rèn)真清掃客房,確保符合標(biāo)準(zhǔn)為客人提供高度潔凈的房間衛(wèi)生合格率95%以上；

2、按標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充各種客用品和巾類；

3、服從領(lǐng)班分配，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報告表中的各項(xiàng)內(nèi)容；

4、按時參加例會，認(rèn)真落實(shí)上級所交代的工作事項(xiàng)；

5、及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層工作間內(nèi)，并通知送餐部收回；

6、滿足客人各種合理的需求,每天督促自己的工作情況和服務(wù)質(zhì)量處于良好狀態(tài)，顧客投訴率2%以下，做好走客房的查房工作；

7、正確使用清潔設(shè)備和用具，做好工具的清潔保養(yǎng)，保持工作間、工作車及各類用品的清潔、整齊；

8、正確處理客人遺留的物品,立即報告領(lǐng)班并及時送交房務(wù)中心；

9、發(fā)現(xiàn)客人有特殊情況和患病，應(yīng)立即通知領(lǐng)班，緊急情況可越級上報；

10、對所轄區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有出現(xiàn)問題時應(yīng)及時準(zhǔn)確地報修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

11、做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財產(chǎn)的安全，遇到突發(fā)事件,可疑人員要及時向上級反映；

12、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔，做好房間的計劃衛(wèi)生；

13、按順序清理房間:先做VIP房、請即打掃、退房、長住房、續(xù)住房、空房；

14、負(fù)責(zé)NNS,NB,SO,DND房的記錄，并報告領(lǐng)班和服務(wù)中心；

15、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼；

16、收發(fā)核對客人洗衣，準(zhǔn)確填寫洗衣單；

17、做好每月的盤點(diǎn)工作，如實(shí)的記錄；

18、賓客信息反饋,及時向上級匯報；

19、整理工作間、準(zhǔn)備工作車,每天下班前保持工作間和工作車干凈整潔，為第二天的工作做好準(zhǔn)備；每周大清吸塵器；

20、每天在下班前必須完成指定的工作；

21、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。

第五篇：客房服務(wù)員崗位職責(zé)

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

第一部分：工作概述 職務(wù)名稱：

部門名稱：

直接上級：

其他關(guān)系：

客房服務(wù)員 客房部 客房主管

酒店客人/工程部/前廳部

工作內(nèi)容/職責(zé)： 清潔及檢查客房/為客人提供服務(wù)及補(bǔ)充物品 主要工作內(nèi)容： 清潔并檢查客房補(bǔ)充用品/為客人提供服務(wù)/清潔用品使用及保養(yǎng)/檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品/確保工作區(qū)域的安全

第二部分：崗位職責(zé)

1、清潔并檢查客房、補(bǔ)充用品： A.負(fù)責(zé)客房高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及清潔工作。

B.根據(jù)客房主管的指導(dǎo)，清掃空房，退房，續(xù)房。C.檢查房間，隨時掌控所轄區(qū)域的即時房態(tài)。

D.補(bǔ)充客房供應(yīng)品，包括小商品(小商品在前廳的除外)。E.上報客房設(shè)施設(shè)備的丟失和損壞情況，及時下單維修。

2、為客人提供服務(wù) ：

A.以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態(tài)度向客人提供服務(wù)。B.及時，適時的完成對客服務(wù)。

3、清潔用品使用及保養(yǎng)： A.確保工作車（籃）內(nèi)清潔用品和工具齊全。

B.正確使用清潔用品及工具，負(fù)責(zé)保持工作間、工作車（籃）、客房辦公室的干凈和整潔。

4、檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品。A.上報客人遺失在房間的物品。

B.如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應(yīng)立即報告客房部辦公室。C.上報客人房間丟失物品。

5、確保工作區(qū)域的安全。

A.注意在酒店樓層徘徊的陌生人，如遇行跡可疑的應(yīng)及時上報。B.排查不安全隱患，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時排除或上報。