第一篇：管理所百日競賽活動情況反映

***管理所

百日攻堅競賽活動正式拉開帷幕

--暨“明確新目標(biāo)、爭創(chuàng)新業(yè)績、服務(wù)大提升” 系列競賽活動

2月28日，***管理所召開了“明確新目標(biāo)、爭創(chuàng)新業(yè)績、服務(wù)大提升”百日競賽活動動員大會。管理所以**管理處收費機(jī)電工作會議精神為指導(dǎo)，以全面推進(jìn)“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、管理創(chuàng)新、績效創(chuàng)佳”為主題，結(jié)合收費工作實際，制定了此次競賽活動的具體措施。

競賽活動重點一：緊扣收費目標(biāo)任務(wù)，提升稽查堵漏能力。管理所增設(shè)稽查專班是此次競賽活動的一個亮點，針對管理所目前收費形勢，合理調(diào)整、抽調(diào)機(jī)動人員成立稽查組，增設(shè)稽查專道，努力克服現(xiàn)場查驗工作難度大、保暢壓力大等困難，兼顧車流量突增和提升服務(wù)質(zhì)量的工作要求，文明稽查、依規(guī)稽查，進(jìn)一步提高綠通車查驗效率，確保收費車道安全暢通。重點二：完善營運管理制度，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。為加快窗口溫馨服務(wù)創(chuàng)建，嚴(yán)格落實空勤式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，切實提高對外窗口形象。管理所以規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)為基石，以嚴(yán)格考核力度為抓手，雙管齊下，對內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行各項收費政策，對外嚴(yán)格落實各項收費準(zhǔn)則，確保站口通行費“應(yīng)收盡收、顆粒歸倉”。重點三：提高科技征費水平，加強(qiáng)政策執(zhí)行能力。結(jié)合管理所收費機(jī)電設(shè)備的日常維護(hù)工作，以及自動發(fā)卡機(jī)、便攜式收費機(jī)、車牌自動識別系統(tǒng)等科技技術(shù)的應(yīng)用，有針對性的開展設(shè)備組成培訓(xùn)、工作原理培訓(xùn)、工作流程培訓(xùn)等，通過每月組織一次業(yè)務(wù)測試，讓政策學(xué)習(xí)在各個班組的日常工作中形成常態(tài)化，定期對政策知識進(jìn)行階段性測評。重點四：完善隊伍素質(zhì)建設(shè)，培樹崗位先進(jìn)典型。為全面提高收費人員的綜合素質(zhì)，培樹業(yè)務(wù)明星，競賽活動期間，一是堅持實施末位輪崗交流機(jī)制，不以考核為目的，力爭深化輪崗交流收到實效；二是挖掘先進(jìn)典型，塑造具有代表性的“服務(wù)明星”，為業(yè)務(wù)骨干搭建學(xué)習(xí)的平臺，幫助其全面成長。此次競賽活動以稽查、服務(wù)、技能、隊伍四個環(huán)節(jié)為支點，支撐起一個激進(jìn)全員的爭先創(chuàng)優(yōu)網(wǎng)絡(luò)，并向日常收費工作中的各個角落輻射開來，通過典型的示范帶動以及各種激勵方式，促進(jìn)員工主動查找自身問題、主動學(xué)習(xí)，從而達(dá)到“明確新目標(biāo)、爭創(chuàng)新業(yè)績、服務(wù)大提升”的目的。

第二篇：百日競賽活動

大荔縣雙泉衛(wèi)生院關(guān)于開展控制醫(yī)藥費用不合理增長“百日競賽”活動安排的通知 各臨床科室：

為了進(jìn)一步規(guī)范提高我院醫(yī)療服務(wù)能力，嚴(yán)格控制住院醫(yī)藥費用不合理增長，切實維護(hù)廣大參合人民群眾利益，擴(kuò)大參合面，使廣大參合群眾受益，營造良好的就醫(yī)環(huán)境，確保新農(nóng)合基金安全運行，結(jié)合縣合療辦文件精神及我院實際情況，現(xiàn)就開展控制醫(yī)藥費用不合理增長“百日競賽”活動具體事項通知如下：

一、活動目的通過開展此次活動，促進(jìn)我院醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，營造良好的就醫(yī)氛圍，遏制醫(yī)藥費用不合理增長，降低參合人民群眾經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，解決患者看病貴、因病致貧、因病返貧的問題，減少新農(nóng)合基金支出，確保新農(nóng)合基金的安全運行。

二、活動時間

2010年9月1日開始-----2010年12月10日結(jié)束

三、活動主要內(nèi)容

1、嚴(yán)格控制住院人次不合理增長，嚴(yán)把出入院標(biāo)準(zhǔn)，對不具備住院指證的參合病人，各臨床科室嚴(yán)禁將此收住入院，嚴(yán)禁將康復(fù)性治療、美容、打架斗毆、酗酒、吸毒、自殺等不符合新農(nóng)合報銷政策患者的醫(yī)藥費用納入住院補(bǔ)償，嚴(yán)禁掛床行為的發(fā)生。

2、嚴(yán)格控制醫(yī)藥費用不合理增長，嚴(yán)格執(zhí)行省、市、縣有關(guān)

規(guī)定，嚴(yán)格控制特殊檢查的使用，特檢特治陽性率大于75%，杜絕亂檢查、亂治療的發(fā)生；臨床各科室住院次均費用控制在1000元以內(nèi)；藥品比例控制在60%以內(nèi)。嚴(yán)禁臨床治療中串換藥品、同類藥品中應(yīng)用昂貴進(jìn)口等藥品，嚴(yán)禁應(yīng)用與治療不相符的藥品及檢查。

3、嚴(yán)格執(zhí)行單病種定額付費制度，進(jìn)一步提高單病種使用率。嚴(yán)禁變更病名、增加與治療不相符的第二診斷，將單病種變更為非單病種行為的發(fā)生。

4、嚴(yán)格收費管理制度，嚴(yán)格按照國家有關(guān)診療服務(wù)行為價格規(guī)定收費，嚴(yán)禁重復(fù)收費、分解收費、自立項目收費，病歷醫(yī)囑、日費用清單、結(jié)算發(fā)票明細(xì)欄必須相符。

四、1、競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：呂健

成員：賈紅亮張建強(qiáng)孟勝利王軍虎張淑蕊

2、活動檢查督導(dǎo)小組

組長：呂健

成員：賈紅亮張建強(qiáng)王軍虎

五、活動階段

第一階段：宣傳動員階段（9月1日-----9月12日）

第二階段：自查分析階段（9月13日----9月19日）

第三階段：整改落實階段（9月20日----11月20日）

第四階段：總結(jié)匯總階段（12月1日----12月10日）

六、各臨床科室要高度重視本次競賽活動，切實負(fù)起責(zé)任，認(rèn)真剖析自身在診療服務(wù)行為中存在的問題，尤其是檢查、用藥、治療等過程中的問題，對所存在的問題制定出詳實可行的整改的方案，在短時間內(nèi)使醫(yī)藥費用降到合理范圍內(nèi)，最后將整改方案交合療科，由合療科匯總此次活動，并將書面報告交縣合療辦。

雙泉衛(wèi)生院2010年9月3日

第三篇：百日競賽活動整改措施[范文模版]

百日競賽活動整改措施

---行政服務(wù)中心房管窗口

在此次中心舉辦的百日競賽活動中，房管窗口以“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭做一流形象，讓組織放心、讓群眾滿意”為最終目標(biāo)，針對窗口的服務(wù)環(huán)境、工作人員服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、文明用語、業(yè)務(wù)水平和窗口業(yè)務(wù)的辦結(jié)、效率等方面，通過企業(yè)回訪與自我檢查等形式，剖析窗口工作中存在的問題，對照“三精”服務(wù)理念，加強(qiáng)窗口效能建設(shè)，進(jìn)一步提高整改，提升窗口的服務(wù)品質(zhì)，更好地服務(wù)于廣大企事業(yè)單位及辦事群眾，更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會需求。

一、活動開展的基本情況

按照中心09年27號文以及14號文的主要精神，結(jié)合部門開展的“房管服務(wù)企業(yè)行”活動，單獨組織或參加了10多次、10多家單位的走訪活動，并按照中心要求積極落實了窗口辦件項目回訪制度，回訪表明，房管窗口服務(wù)總體滿意度已經(jīng)達(dá)到了近100%。走訪過的辦事單位及個人對房管窗口給予的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和前置性指導(dǎo)工作都表示了感謝，稱贊我們工作人員的服務(wù)工作真是沒得說，希望在今后的工作中能夠更上一層樓，做出特色、創(chuàng)出品牌，說明我們一直以來的努力工作已經(jīng)得到了服務(wù)對象的一致認(rèn)可，有的還送來了錦旗和感謝信。并且已經(jīng)解決了像華夏電力、揚州三藥廠、揚州方圓塑鋼、武堅紡織、張綱村委會、長途汽車公司等多家單位遺留多年的老大難問題。當(dāng)然也不能排除個別對象針對窗口環(huán)境、政策宣貫、業(yè)務(wù)能力方面提出了一些誠懇的建議和意見。

二、反映現(xiàn)狀及所提建議

1、讓服務(wù)對象多頭跑現(xiàn)象還有存在。由于房產(chǎn)證辦理墜后性，它需要一系列的相關(guān)部門批準(zhǔn)文件、證明材料作為前置，造成了服務(wù)對象因準(zhǔn)備不足而無功而返的情況，讓服務(wù)對象“進(jìn)一個門、辦所有事、一事一地”的愿景不能實現(xiàn)。像一些企業(yè)包括仙女鎮(zhèn)剛剛打報告的就200多家、沿江開發(fā)區(qū)、特別是各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)園區(qū)規(guī)劃建設(shè)的房屋，絕大多數(shù)建設(shè)項目規(guī)劃不符、建設(shè)審批手續(xù)不全、用地手續(xù)不完善，造成后續(xù)質(zhì)量監(jiān)督管理跟不上而不能及時申領(lǐng)房產(chǎn)證的情況；另外就是建成時間較長所有手續(xù)不具備而需要補(bǔ)充材料的情況；還有就是各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)集鎮(zhèn)的違規(guī)開發(fā)商品房，也就是所謂小產(chǎn)權(quán)房現(xiàn)象較多，老百姓又不明究竟，只知道要領(lǐng)取房產(chǎn)證，而不知道還需要土地、規(guī)劃、質(zhì)檢等前置手續(xù)；再有一些開發(fā)公司在出具辦理購買商品房手續(xù)時沒有交代清楚辦理房產(chǎn)證的要件和要求。幾種主要情況都會出現(xiàn)看上去把服務(wù)對象在幾個部門、單位之間推來推去的現(xiàn)象。

2、《房屋登記辦法》主要規(guī)定及要求宣貫不夠到位。在利用網(wǎng)絡(luò)、媒體、進(jìn)村入戶、電話等多種宣傳方式上特別是針對園區(qū)企業(yè)、重點企業(yè)的政策宣傳上還有待加強(qiáng)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專門接受咨詢、受理房屋登記方面的機(jī)構(gòu)，以致缺少了聯(lián)系最底層的翹桿。

3、距離服務(wù)對象要求的服務(wù)能力還有待加強(qiáng)。高科技、信息化時代的發(fā)展，讓服務(wù)對象覺得我們每個人都很有能力，其實我們還沒達(dá)到這個要求，包括相關(guān)證件信息的核對、法律法規(guī)依據(jù)的熟練運用、提供等等，不能簡單應(yīng)付，要學(xué)會轉(zhuǎn)換角度，要做到不光以理服人，還要依法辦事，更要能做到想辦事、會辦事、辦成事、辦好事。

三、今后工作方向和工作重點

(一)、積極應(yīng)對，逐步解決窗口能夠解決的問題。

1、多頭跑問題：積極匯報部門牽頭組織，再次梳理業(yè)務(wù)審批流程和可簡化手續(xù)，主動聯(lián)系、協(xié)調(diào)相關(guān)部門說明情況和在申請辦理房產(chǎn)證的前置工作中需要配合把關(guān)的要求，加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，同時積極走訪企業(yè)做好前期宣傳、解釋工作，這樣把前后兩頭口袋工作做好、做細(xì)，免得申請人喊“不知道”，相關(guān)管理部門喊“不需要”，矛盾集中在房管部門的“不能辦”。我們窗口已經(jīng)把一些涉及到房產(chǎn)登記的簡化材料和詳細(xì)要求明確在一張表上，形成“一件事情、一個程序、一個標(biāo)準(zhǔn)、一樣要求、一個意見、一張表格”。告知服務(wù)對象要跑哪些部門、在哪里、怎么辦、辦成什么樣子。

2、宣貫問題：因為宣貫不到位造成工作上的被動，需要進(jìn)一步完善服務(wù)宣傳網(wǎng)絡(luò)，方便服務(wù)對象全方位、立體性咨詢了解，充分利用網(wǎng)絡(luò)、媒體、特別是進(jìn)村入戶、走進(jìn)社區(qū)、電話咨詢等多種近距離、面對面宣傳方式有針對性對園區(qū)企業(yè)、重點企業(yè)的政策宣傳上加強(qiáng)力度?？朔鐣蠈Ψ抗苤R的“熱而不熟”現(xiàn)象以及因缺少聯(lián)系橋梁而“書到用時方恨少”。在積極走訪企業(yè)的同時，重點兼顧宣傳到群體性主體商品房的購房人，尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)商品房現(xiàn)象，這將來就是很大的不穩(wěn)定因素。讓每個開發(fā)公司都有一定的責(zé)任心，為老百姓“建好房、賣權(quán)房、做好事、造福民”，免得讓購房業(yè)主感到受騙上當(dāng)和來回奔波。

3、服務(wù)能力問題：業(yè)務(wù)能力的提高只能通過知識的不斷積累和經(jīng)驗的綜合，但水平、能力的提高不是一朝一夕的，只有先通過變換服務(wù)方式，提高服務(wù)能力，讓辦事者來得有信心，走得更安心。根據(jù)上門服務(wù)的理念，我們窗口已經(jīng)開展了辦結(jié)后郵寄送達(dá)，免得外地服務(wù)對象路途遙遠(yuǎn)而往返中心。針對忘帶材料或證件的，可以先辦手續(xù)，然后騎摩托車送回家取件的方法，也不再需要當(dāng)事人再往返跑中心。一些重大項目、重點企業(yè)、特

殊情況的制定了一整套的預(yù)定方案，像金鑫電器、誠德鋼管等重點企業(yè)。對每一件業(yè)務(wù)過程加強(qiáng)制度監(jiān)管、跟蹤工作，督促每一件業(yè)務(wù)的高質(zhì)、高效的完成。另外計劃實施每一個工作人員的學(xué)習(xí)積分計劃，每一的學(xué)習(xí)積分納入到當(dāng)年的考核中。經(jīng)過一段時間后從多方面提升綜合業(yè)務(wù)工作能力。

（二）加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，內(nèi)塑品質(zhì)、外塑形象，提高綜合素質(zhì)。雖然回訪結(jié)果顯示，廣大服務(wù)對象對我們窗口工作人員的首問負(fù)責(zé)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、儀表舉止、文明用語和業(yè)務(wù)水平比較滿意，但是我們不能因此而自滿，優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)工作永無止盡，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的弦要時刻緊繃不松懈，我們要不斷的加強(qiáng)內(nèi)部管理和窗口規(guī)范建設(shè)，與時俱進(jìn)，不斷提高窗口工作人員的綜合素質(zhì)，為服務(wù)對象提供滿意的服務(wù)。

1、抓教育，強(qiáng)化窗口服務(wù)意識。重視對窗口工作人員的服務(wù)和職業(yè)道德意識教育，窗口人員在工作過程中應(yīng)儀容舉止大方親切、文明用語流暢自然，切實做到規(guī)范服務(wù)。在工作中，時刻提醒自己要換位思考，站在辦事群眾角度考慮問題，從而自覺地增強(qiáng)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；經(jīng)常性地組織大家進(jìn)行工作心得交流，互幫互進(jìn)，營造不甘落后的氛圍。

2、抓管理，完善已有服務(wù)體系。在工作中已建立了一套行之有效的規(guī)范服務(wù)體系，每個人都有自己的工作職責(zé)、工作崗位，在今后工作中保持這套體系正常運轉(zhuǎn)，使服務(wù)工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上達(dá)到優(yōu)質(zhì)。

3、抓環(huán)節(jié)，落實各項工作。首先，嚴(yán)格推行“三個一”服務(wù)，即：有一張笑臉、道一聲問候、給一個滿意答復(fù)；其次，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、AB角制，堅決杜絕扯皮推諉現(xiàn)象；讓每一步工作都在制度、系統(tǒng)的監(jiān)督之下，注意細(xì)節(jié)決定成??；再次，美

化環(huán)境積極創(chuàng)造良好服務(wù)氛圍，柜臺一塵不染，桌面干凈整潔，柜臺標(biāo)識擺放整齊。

4、抓質(zhì)量，樹立品牌形象?！白非缶姆?wù)、鑄亮精品工程、實現(xiàn)精彩人生”，質(zhì)量出效益，質(zhì)量出生命。工作要認(rèn)認(rèn)真真，個人要廉潔自律，做事不能太馬虎，給別人造成損害等于給自己套上繩套。

5、抓特色，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點。要把服務(wù)由規(guī)范提升到優(yōu)質(zhì)，就要有特色服務(wù)，形成服務(wù)亮點。推出了預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、助弱服務(wù)、快速通道、集中受理等多項便民舉措。并且響亮的喊出了“房管服務(wù)千萬家，你來評議我健康”口號。

2009年10月9日

第四篇：百日競賽活動總結(jié)

江蘇柏川化工有限公司

“安全、環(huán)保百日競賽”活動總結(jié)

(第一期）

為了全面貫徹2012“安全生產(chǎn)月”活動精神，從2012年6月1日至9月8日公司組織開展了以“科學(xué)發(fā)展、安全發(fā)展、環(huán)保發(fā)展”為主題的“安全、環(huán)保百日競賽”活動，現(xiàn)將本次活動情況總結(jié)如下：

一、各參賽單位在此次活動期間具體情況總結(jié)如下：

一車間：輕微事故共7起，其中6月份2起，7月份2起，8月份3起；

二車間：輕微事故共4起，其中6月份1起，7月份3起，8月份無事故；

三車間：輕微事故共5起，其中6月份1起，7月份3起，8月份1起；

四車間：輕微事故共3起，其中6月份無事故，7月份2起，8月份1起；

安環(huán)部：輕微事故共3起，其中6月份2起，7月份無事故，8月份1起；

工程維修部：輕微事故共2起，其中6月份2起，7、8月份無事故；

倉儲部：輕微事故共3起，其中6月份2起，7月份1起，8月份無事故；

質(zhì)檢部：無安全、環(huán)保事故。具體事故明細(xì)見櫥窗公示欄。

二、參照考核標(biāo)準(zhǔn)，參賽單位考核獎勵情況如下： 一車間：輕微事故共7起，無百日競賽考核獎； 二車間：輕微事故共4起，百日競賽考核獎勵5000元； 三車間：輕微事故共5起，百日競賽考核獎勵5000元；

四車間：輕微事故共3起，百日競賽考核獎勵8000元； 安環(huán)部：輕微事故共3起，百日競賽考核獎勵1600元； 工程維修部：輕微事故共2起，百日競賽考核獎勵1600元； 倉儲部：輕微事故共3起，百日競賽考核獎勵1600元； 質(zhì)檢部：無安全、環(huán)保事故，百日競賽考核獎勵2000元。

三、從整體情況來看，通過此次活動，公司的安全、環(huán)保事故正逐步減少，全體員工的安全、環(huán)保意識有了明顯的提高。但是安全環(huán)保隱患還時刻存在，我們要保持“居危思進(jìn)”的思想，排除隱患，防止事故發(fā)生。

公司將以此次活動為契機(jī)，現(xiàn)按照第二次“安全、環(huán)保無事故百日競賽”活動方案，從2012年9月9日至2012年12月17日再次開展新一輪的“安全、環(huán)保百日競賽”活動。努力抓好安全、環(huán)保生產(chǎn)，達(dá)到以百日促全年，確保公司全年的奮斗目標(biāo)能夠順利完成。

江蘇柏川化工有限公司

2012年9月11日

第五篇：百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動

為進(jìn)一步提高員工隊伍整體素質(zhì)，全方位提升酒店服務(wù)質(zhì)量，為酒店評星工作打下堅實的基礎(chǔ)，特開展以“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動。

一、指導(dǎo)思想

以“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，以規(guī)范員工的服務(wù)行為為重點，以客人滿意為標(biāo)志，引導(dǎo)員工自覺把“為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”貫穿于酒店工作的全過程，形成一個積極向上、竭誠為客人服務(wù)的強(qiáng)勁勢頭和濃厚氛圍，掀起酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮。

二、參賽單位

此次競賽活動的參賽單位為酒店所有部門，其中：房務(wù)、餐飲、營銷是直接面對客人提供和推銷酒店產(chǎn)品服務(wù)的部門；財務(wù)、綜合辦公室、工程、保安是為面客部門提供后勤保障服務(wù)的部門。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

酒店成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對此次活動的開展和實施進(jìn)行全方位的指導(dǎo)與評估，對酒店各部門活動開展情況予以審核。

組長：

副組長：

成員：

活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)綜合辦公室質(zhì)檢中心，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動宣傳和日常質(zhì)檢工作。

四、活動步驟及內(nèi)容

第一階段：動員布署階段（2月10日—2月20日）

（一）開展“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增效益，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動，做好思想動員。

1．主管級以上管理人員首先要進(jìn)行研討

2．以部門為單位組織召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動思想動員大會

（二）確定目標(biāo)，理清思路，制定計劃

1．科學(xué)安排優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作，夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動基礎(chǔ)

百日競賽期間，培訓(xùn)重點內(nèi)容：

A．酒店基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由綜合辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)；

B．崗位專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由綜合辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)；

C．崗位專業(yè)知識和專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)，由部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)；

D．崗位現(xiàn)存問題案例分析教學(xué)，由部門負(fù)責(zé)。

2．以“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，制定競賽活動計劃

各部門經(jīng)理結(jié)合酒店和部門工作實際，制定本部門參與優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動的具體實施計劃。

（三）量化服務(wù)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量按標(biāo)準(zhǔn)實施

1．綜合辦公室制定和修訂酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)，包括工裝、儀容儀表、形體動作、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言、職業(yè)道德、服務(wù)紀(jì)律、工作效率、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、投訴處理等方面通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2．各部門制定本部門各崗位、各服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，對服務(wù)人員的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范和控制，使員工服務(wù)行為有章可循，并量化工作指標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和星級化。

3．酒店設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，由行政人事部質(zhì)檢人員和各部門專業(yè)質(zhì)檢人員組成，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的日常服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)工作，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動進(jìn)行整體監(jiān)控。

第二階段：活動實施階段（*月*日—*月*日）

（一）開展“微笑大使”評選

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“微笑大使”榮譽(yù)稱號是營業(yè)部門面客崗位員工參加酒店、季度、月度優(yōu)秀員工評選的基本準(zhǔn)入條件。

（二）舉辦酒店服務(wù)知識大賽，開展多種形式服務(wù)技能比武活動

從*月中旬開始，酒店將利用兩個月時間開展多種形式、多個崗位的服務(wù)技能比武大賽，以強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)效果。競賽內(nèi)容如下：

1．基本服務(wù)禮儀知識大賽，由行政人事部負(fù)責(zé)；

2．崗位專業(yè)服務(wù)禮儀大賽，由行政人事部與各部門共同組織；

3．崗位專業(yè)知識與專業(yè)服務(wù)技巧大賽，由各部門組織實施；

4．VIP接待知識大賽，由行政人事部負(fù)責(zé)組織

此項工作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽工作的重中之重，各部門經(jīng)理必須以高度負(fù)責(zé)的精神認(rèn)真做好崗位技能比武活動，與培訓(xùn)工作相結(jié)合，貫穿競賽活動始末。

（三）建立完備的客戶檔案

各部門要建立完備的客戶資料檔案，重點包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等，并組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和了解，以便于為客人提供更好的服務(wù)，特別是對重要客人和VIP客人要有針對性地提供個性化服務(wù)。要及時發(fā)現(xiàn)回頭客人，挖掘重要客戶。

（四）做好客人投訴工作，開展客人滿意度問卷調(diào)查

酒店將設(shè)立客人投訴舉報電話，妥善處理客人的各類投訴，監(jiān)督各部門的服務(wù)過程。競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的參評資格，實行一票否決制。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調(diào)查活動，采取定期和不定期相結(jié)合的方式開展客人滿意度問卷調(diào)查，掌握各營業(yè)部門服務(wù)質(zhì)量和狀態(tài)，征求客人意見和建議。此項工作由行政人事部負(fù)責(zé)，（五）行首問責(zé)任制

酒店實行首問責(zé)任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

（六）實施走動式管理

酒店各級管理者要真實了解服務(wù)一線情況，進(jìn)行走動式管理，不能坐在辦公室，應(yīng)把大部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作，盡可能現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,收集客人意見和建議，及時指導(dǎo)和調(diào)整基層員工的工作行為與狀態(tài)。

（七）開展部門協(xié)作情況調(diào)查，提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

各部門經(jīng)理、主管人員要協(xié)調(diào)好與其他部門的工作關(guān)系，及時溝通和解決服務(wù)過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發(fā)，搞好部門之間的合作。酒店將開展部門協(xié)作情況調(diào)查，對于工作配合不力、推諉責(zé)任、造成不良后果的部門，經(jīng)調(diào)查情況屬實，酒店將對部門經(jīng)理及相關(guān)人員給予嚴(yán)厲處罰。

（八）建立“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”專欄

活動期間酒店將在員工活動室、員工食堂開設(shè)“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”宣傳專欄，充分利用報紙、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動服務(wù)意識,引導(dǎo)員工發(fā)自內(nèi)心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感，從挖掘文化內(nèi)涵入手，優(yōu)化酒店服務(wù)。

（九）設(shè)立“發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，記錄感動”表揚專欄

鼓勵員工注重細(xì)節(jié)服務(wù)，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個性化服務(wù)，推行“自然化、精細(xì)化、高效化”的服務(wù)模式。凡接到客人表揚的員工，酒店將視實際情況給予*至*元獎勵，充分營造一個崇尚先進(jìn)、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的濃厚氛圍

第三階段：檢查評比階段（*月*日—*月*日）

（一)行政人事部制定酒店通用質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量競賽通用考核標(biāo)準(zhǔn)對部門服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行日?？己?，每月進(jìn)行匯總計分。

（二）各部門制定本部門各崗位、各個服務(wù)項目的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按既定的量化考 核標(biāo)準(zhǔn)，開展自下而上，由個人到班組的自查自評，每月進(jìn)行匯總計分。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組制定本次競賽活動綜合評選標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)行政人事部和各部門的日?？己擞浄?，對酒店各部門活動開展情況予以最終審核評定。

第四階段：總結(jié)表彰階段（*月*日—*月*日）

競賽活動結(jié)束后，酒店將對整個活動進(jìn)行總結(jié)驗收，召開總結(jié)表彰會議，對在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動中的先進(jìn)經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，對在活動中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)集體和優(yōu)秀個人進(jìn)行大張旗鼓的宣傳、表揚和獎勵。

本次競賽活動獎項設(shè)置如下：

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五、活動安排

（一）行政人事部負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的整體安排，包括人員培訓(xùn)、技能比武、活動策劃、競賽考核、總結(jié)表彰等各項工作的策劃、組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)、運行工作。

（二）各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門競賽活動方案制定與組織實施工作，制定本部門各崗位、各服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量競賽目標(biāo)、工作程序、考核標(biāo)準(zhǔn)，推行個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)品牌服務(wù)，保證競賽活動質(zhì)量。

（三）營銷部企劃人員負(fù)責(zé)此次活動的宣傳策劃工作，制作宣傳標(biāo)語、宣傳畫，美化各類活動宣傳欄、設(shè)計競賽?？ぷ鞯?。

六、活動要求