第一篇：客服中心員工“傳幫帶”工作流程制度

客服中心員工“傳幫帶”工作流程制度

1、對培訓(xùn)期員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

1.1 客服中心已轉(zhuǎn)正員工均有義務(wù)對處于培訓(xùn)階段的新員工予以業(yè)務(wù)指導(dǎo)。該類指導(dǎo)工作的具體責(zé)任人為各區(qū)域（類別）大區(qū)負責(zé)人及培訓(xùn)負責(zé)人。

1.2 已轉(zhuǎn)正員工對新員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)方式應(yīng)包含但不局限于以下方式：公開講課、一對一溝通、問題解答、發(fā)現(xiàn)錯誤（或違反制度等）后的主動提示、指導(dǎo)。

1.3 轉(zhuǎn)正員工不得無故拒絕新員工對技術(shù)問題的請教，不得敷衍、嘲笑、抵觸等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或經(jīng)舉報證實有敷衍、態(tài)度惡劣等情形的，將根據(jù)情況對當(dāng)事員工予以處罰。1.4 對于新員工的技術(shù)問題請教實行“首問負責(zé)制”，新員工第一個求助的人員負責(zé)該問題的最終回復(fù)。當(dāng)事人無法解決的，可以向上級負責(zé)人或其他經(jīng)驗豐富者尋求支持。1.5 已轉(zhuǎn)正員工在新員工工作、學(xué)習(xí)、生活中發(fā)現(xiàn)的違反法律法規(guī)、公司制度、部門規(guī)定及紀律等方面的情況有義務(wù)及時向部門經(jīng)理、主管經(jīng)理、培訓(xùn)主管或擬任崗位負責(zé)人進行信息反饋。新員工在工作中發(fā)現(xiàn)的已轉(zhuǎn)正員工有上述情況的，亦有義務(wù)向其主管領(lǐng)導(dǎo)或更高級別領(lǐng)導(dǎo)進行反饋。

2、實戰(zhàn)階段的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

新員工在經(jīng)過培訓(xùn)室理論學(xué)習(xí)及實驗操作等培訓(xùn)后掌握初步技能者，可以跟隨老員工進行上門服務(wù)實戰(zhàn)練習(xí)、學(xué)習(xí)?！袄蠋隆背霾钪埃杞?jīng)過培訓(xùn)主管、擬上門地區(qū)的主管經(jīng)理負責(zé)人、新員工擬任崗位負責(zé)人共同批準同意后方可出差，否則所產(chǎn)生之差旅費用不予報銷，如果是老員工主動帶領(lǐng)新員工出差，違反該條規(guī)定者，將對老員工予以處罰。

2.1 企業(yè)制度及文化：向新員工講授公司的相關(guān)管理層級、組織結(jié)構(gòu)、管理制度、員工準則（如禁止同部門之間員工談戀愛的制度等），規(guī)范員工養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和行為，增強新員工的責(zé)任感、事業(yè)心和創(chuàng)新協(xié)作意識，樹立正確的世界觀、價值觀和職業(yè)觀。

具體內(nèi)容如下：公司各部門設(shè)置（各部門設(shè)置及具體工作職責(zé)）、人事制度及任命（行政、技術(shù)路線的崗位設(shè)置及晉升路線）、工資組成（基本工資、技能工資、OEC獎金、年功、獨生子女費、加班制度、工資提升制度等）、社會保險（五險一金及商業(yè)保險等）、福利措施（每季度勞保、春節(jié)禮品、生日禮品、結(jié)婚賀禮、婚喪嫁娶等請假制度、日常事假制度）、OEC考核制度（考核方案方法、獎懲人員及金額比例）、保密制度（含工資保密制度）、公司其他制度（集體宿舍、班車、餐廳、衛(wèi)生、禁煙區(qū)、停車區(qū)等相關(guān)規(guī)定）、營銷組織結(jié)構(gòu)（發(fā)光、儀器、微生物、酶免等項目行銷體系、負責(zé)人及工作職責(zé)等）、科研部各項目組織分工及各項目負責(zé)人、儀器公司工作內(nèi)容及與客服相關(guān)工作的協(xié)調(diào)配合等。

2.2 部門制度及文化：客服中心的管理層級、組織結(jié)構(gòu)、工作分工、管理制度等。

具體內(nèi)容如下：客服中心的管理層級、各部分（區(qū)域）工作分工及負責(zé)人、各類問題反饋的路徑（含軟件及技術(shù)類問題）、OEC制度（上交時間、匯報格式、內(nèi)容要求、評分依據(jù)、評定方案）；

差旅相關(guān)制度：長途交通及市內(nèi)交通乘車報銷準則、住宿標準及制度要求、差旅報告格式、內(nèi)容及書寫要求、差旅報告發(fā)送人、短信日匯報制度<注意匯報號碼>、關(guān)于出差的火車票及飛機票等訂票流程制度、關(guān)于出差期間入住省會城市宿舍的規(guī)定及流程管理制度、租房制度、上門服務(wù)滿意度調(diào)查表填寫等制度要求、裝機時的《安圖儀器產(chǎn)品質(zhì)量保證書》和《安圖儀器安裝驗收確認單》填寫要求等；

財務(wù)報銷相關(guān)制度：發(fā)票要求、電話查詢、住宿標準、乘車標準、報銷時間等制度要求、借款制度等、關(guān)于嚴肅財務(wù)紀律的通知、財務(wù)審計辦法、財務(wù)貼票報賬（老員工帶領(lǐng)新員工出差時，新員工的第一次貼票必須由老員工主動予以指導(dǎo)，此次報賬出現(xiàn)的問題由老員工負責(zé)。出差地點僅為一個城市或出差時間少于10天或者總報銷金額少于1500元的，該新員工需在下次的出差中繼續(xù)主動尋找?guī)Ы倘藛T指導(dǎo)貼票報賬。超出以上限定條件范圍或者在以上條件限定之列但不主動向帶教人員尋求幫助的，因報賬出現(xiàn)的一切問題由該新員工自行承擔(dān)）。其他相關(guān)規(guī)定：

部門內(nèi)部郵箱規(guī)則（優(yōu)先為公司郵箱、次之為“姓名全拼_autobio@126.com”）、搬新辦公室后注意事項、手機號碼變更后通知方式、客服人員入住集體宿舍（加州）流程及管理制度、嚴禁在上班時間處理票務(wù)的規(guī)定、安圖生物客戶管理系統(tǒng)使用規(guī)則及要求、考勤統(tǒng)計制度、招待費用授權(quán)及申請、審批方法。

2.3 技術(shù)及服務(wù)問題溝通：指導(dǎo)新員工掌握上門服務(wù)所必須的專業(yè)技能、上門服務(wù)流程、裝機培訓(xùn)流程及工作方法指導(dǎo)和優(yōu)化、新員工技術(shù)能力考核（含售后問題分析、解決能力和方法）、工作狀態(tài)評估、新員工的技術(shù)問題答疑。老員工帶新員工出差，要對新員工的技術(shù)薄弱點進行評估，并給出學(xué)習(xí)方向，指導(dǎo)制定合理的學(xué)習(xí)計劃。同時就新員工在差旅過程中的表現(xiàn)情況等向培訓(xùn)負責(zé)人（或擬任崗位負責(zé)人）進行報告。

通過“老帶新”實戰(zhàn)向新員工傳授自己的工作心得，實戰(zhàn)結(jié)束后，保證類似的服務(wù)類型和產(chǎn)品項目問題新員工在以后能夠獨立、順利進行（對于此點，培訓(xùn)負責(zé)人通過對新員工的考核發(fā)現(xiàn)明顯應(yīng)該掌握但新員工未能掌握的，將對帶人之老員工予以處罰）。對于擴展的服務(wù)類型及產(chǎn)品項目，其通用的處理方式應(yīng)該掌握（如整板陽性率偏高之類的通用性問題處理思路要明確）。

2.4 工作、生活、學(xué)習(xí)中遇到的其他問題：與新員工溝通在工作、生活、學(xué)習(xí)中遇到的問題及困難，了解其思想動態(tài)并及時與新員工就制度等方面的疑問進行解答和交流。了解新員工對于公司及部門管理制度、人員評價等方面的意見、出差期間對于交通方式及賓館等選擇的注意事項、人身及財務(wù)安全、關(guān)注一線基層人員的反饋、及時了解關(guān)注新員工的思想變化及生活狀態(tài)，必要時給予力所能及的人文（或物質(zhì)）關(guān)懷、所獲取到信息除了與新員工溝通外，也要及時向培訓(xùn)負責(zé)人、擬任崗位負責(zé)人、部門領(lǐng)導(dǎo)等予以反饋。

3、上崗后的業(yè)務(wù)交流

建立上崗后的業(yè)務(wù)交流機制主要是為了培養(yǎng)員工之間的相互溝通意識、掌握更多的產(chǎn)品項目等知識、針對不同項目之間的信息共享、從而在不同專長項目之間互相學(xué)習(xí)（如常規(guī)人員同投放人員交流學(xué)習(xí)其所固定做的產(chǎn)品項目的市場反饋情況）、動態(tài)了解產(chǎn)品各批次的質(zhì)量情況、異常情況的及時傳達（如某批次產(chǎn)品的臨床現(xiàn)狀、某版本軟件的錯誤等）、了解針對不同問題的處理方案，采百家之長為己所用、針對不同市場狀況的處理方案及優(yōu)化?？头藛T在不同區(qū)域或崗位之間進行調(diào)整時的交接工作中的技術(shù)交接部分亦歸屬于此類。

備注：

1、“傳”是指傳授、傳承，“幫”是指幫助、幫教，“帶”是指帶領(lǐng)、帶動?！皞鲙蛶А笔侵缚头行囊艳D(zhuǎn)正員工對新員工、入職較早員工對剛?cè)肼殕T工、經(jīng)驗較多員工對經(jīng)驗較少員工等各種情況下的員工之間關(guān)于文化知識、技術(shù)技能、經(jīng)驗經(jīng)歷等方面的指導(dǎo)和交流。

2、實戰(zhàn)階段是指員工帶領(lǐng)未轉(zhuǎn)正員工上門服務(wù)，以使新員工學(xué)習(xí)并掌握、適應(yīng)上門服務(wù)工作，從而能夠做到獨立進行上門服務(wù)工作的情況。

3、上崗后的業(yè)務(wù)交流是指客服人員上崗后所需要主動建立的業(yè)務(wù)交流機制。目的為通過交流相互學(xué)習(xí)，從而對不同項目、不同地區(qū)、不同工作方式或處理方法等有較多的了解，互采其長，互相提高。

4、以上需要考核部分的具體責(zé)任人為：新員工考核責(zé)任人-培訓(xùn)負責(zé)人，老員工考核責(zé)任人：老員工所對應(yīng)區(qū)域的大區(qū)負責(zé)人以上（含）級別人員或安排出差人員（所服務(wù)省份的具體負責(zé)人）?？己艘纬蓤蟾妫ɑ虮砀瘢?，最終統(tǒng)一匯總至培訓(xùn)負責(zé)人處。

客服中心 2010-6-1

第二篇：健身中心客服工作流程及崗位職責(zé)

客服制度與流程

一、前臺登記崗位制度

1、前臺登記接待區(qū)域的清潔工作。

2、場內(nèi)嚴禁扎堆閑聊、打鬧，當(dāng)會員的面接聽電話、進食，打電話必須在工作區(qū)域之外。

3、在會所內(nèi)見到會員3米之內(nèi)主動問好。

4、著裝統(tǒng)一、發(fā)型整齊（扎馬尾）、不留長發(fā)和指甲，保持面部整潔、口氣清新。

5、說話輕聲細語、面帶微笑，在和會員交談時保持適當(dāng)距離。

6、保持良好站姿，雙腳站距與肩同寬，雙手置于身前交握，挺胸，不得倚靠，支撐。

7、使用正確的禮貌用語，如“您好”、“對不起”、“讓您久等了”。

4、接待顧客前做好所有準備工作。

5、自檢儀容儀表，禮貌待客。

6、熱情，耐心解答顧客的問題。

7、認真填寫入場登記，訪客接待體驗等表格確保信息準確。

8、做好與會籍顧問的業(yè)務(wù)銜接工作。按照當(dāng)日會籍顧問簽到排名順序安排接待。如說會籍顧問不在銷售部則以廣播形式通知其接待客人。一般的廣播兩次為限，安排下一位會籍顧問接待。先禮貌的介紹會籍顧問后將訪客資料及來訪者交接予該會籍顧問（介紹來訪者的姓氏），訪客填寫來訪登記后前臺操作人員落筆簽名，同時會籍顧問接到訪客后簽字確認，在操作訪客接待過程中會籍顧問如有異議可到客服部經(jīng)理處投訴，前臺員工不得與會籍顧問在營業(yè)區(qū)域爭執(zhí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理，如遇會籍顧問有事（吃飯、外場）離開中心務(wù)必至前臺知會免后發(fā)生會籍顧問不在場而讓訪客久等。

9、正確地與會員進行溝通，以推進會員對中心的了解一信任度，積極促銷。

10、每周核對會員儲值記錄有無漏寫情況，確保無差錯

11、在任何情況下對待顧客詢問不可回答”不知道、不清楚、沒有”等推委之詞.12、廣播.在每節(jié)課前十五分鐘，廣播通知上課內(nèi)容按時做報課，聲音甜美語音柔和語速中等吐字清晰 10積極協(xié)作其他部門日常營運工作如訪客接待體測。

11、使用正確禮貌語言及方式接聽電話（問清對方的姓名來意尋訪何人是否需要轉(zhuǎn)達回電號碼

13、員工在會所內(nèi)遇到上級、同事、會員、訪客,必須面帶微笑主動招呼問候”您好”或”下午/晚上好”

14、認真填寫交接本內(nèi)容包括每日入場人數(shù)（男女）體驗人數(shù)（男女）賣出卡種及張數(shù)教練人數(shù)（男女）訪客人數(shù)來電話咨詢次數(shù)

注：前臺員工不得向客人（或電話咨詢中）介紹會員卡的價錢！

二、前臺接待崗位流程

1.營業(yè)前

正式對外營業(yè)前十分鐘到達工作地點。（時間為早上9：50）

檢查前臺、水吧、桌球區(qū)、及專賣區(qū)衛(wèi)生清潔工作。

準備好營業(yè)前的營業(yè)用品，包括：單據(jù)，表格，文具等）仔細檢查前日留言本，并做好交接工作。將客人視線內(nèi)所及的所有物品，器具擺放整齊。準時開啟前臺音響設(shè)備及電視機。

自檢儀容儀表，總結(jié)前日問題，做好當(dāng)天崗位分配工作。11：00正式對外營業(yè)。

2.營業(yè)中

1)站姿:女—抬頭挺胸目視前方,手臂在體前自然交叉.左手放右手背.面帶微笑,大方運用肢體語言.距離客人2米內(nèi)主動熱情招呼.2)接遞客人物品時應(yīng)使用雙手.3)按操作規(guī)定規(guī)范服務(wù).電腦輸入快速正確.4)對待訪客詢問應(yīng)熱情主動,并正確指導(dǎo)填寫訪客登記表.5)注意預(yù)備的表格數(shù)量,及時添加更換.6)認真區(qū)分擺放未用手牌與已用手牌.7)確保收取的會員卡有序無誤.8)如遇到顧客投訴或請求幫助等情況下,應(yīng)做到主動幫助解決,并且耐心傾聽,不可推諉.如有無法解決問題及時上報.9)時刻保持崗位整潔有序.訪客接待 1)會員入場

A.前臺(見客二米之內(nèi)主動微笑招呼):”您好!歡迎光臨!請問有什么可以幫忙嗎?”

客人:”來鍛煉/我是這里的會員”(一般會員會在第一時間主動出示會員卡)2)“請稍等””X先生/小姐,請拿好您的鑰匙牌.請您健身完畢將手牌帶回前臺,謝謝!”

請注意運動安全.”

3)訪客接待

前臺:”您好!歡迎光臨!”

“請問有什么可以幫忙嗎?”(注意觀察,會員會第一時間拿會員卡)如客人有遲疑,前臺應(yīng)及時詢問:“請問您是我們的會員嗎?” 客人:”不是,我來參觀一下”

“請問您是第一次來嗎?” 情景A 客人:”是的”

前臺:”請問以前有我們的會籍顧問接待過您嗎?” 客人:”沒有”

前臺:”好的,麻煩您登記一下.”

如客人問:為什么要登記?前臺:因為我們是會員制會所,麻煩您配合一下.(當(dāng)客人登記時,聯(lián)系會籍顧問,并限定在1-2分鐘內(nèi)到達)前臺:”X先生/小姐,請稍等,我們會有專門的會籍顧問帶您參觀”

前臺(與會籍顧問交接):”X先生/小姐.這位是X先生/小姐,拜托了.”同時把客人填寫的資料表交給會籍顧問.情景B 客人:”是的”

前臺:”請問以前有我們的會籍顧問接待過您嗎?” 客人:”是的,有一個叫XXX的”

前臺:”好的,請您稍等”(立即聯(lián)系該會籍顧問,如不在,則依銷售簽到表輪值接待)如客人記不住會籍顧問名字,按情景一登記接待.情景C 客人:”我不是第一次來.”

前臺:”請問您與我們的會籍顧問有過預(yù)約嗎?” 客人:”是的”

前臺:”請問與您預(yù)約的會籍顧問是哪一位?”

客人:”是XX”

前臺:”好的,請您稍等”(聯(lián)系該會籍顧問并限定時間)如會籍顧問在2分鐘內(nèi)未能到,按輪值表聯(lián)系下一位會籍顧問.4)電話接待

禮貌的接待訪客來電，詢問姓名、回電、是否有預(yù)約，根據(jù)會籍顧問簽到順序安排接待并做好登記，兩各情況：一種是會籍顧問忙，無法接待你的電話，請留下回電號碼，這樣便于會籍顧問留住客戶資料，第二種是來電客人，愿留姓名及回電，則按照簽到順序叫會籍顧問接待。

前臺(電話需在鈴聲三聲之內(nèi)接起):”您好金仕堡健身”如超過三聲必須表示歉意.如對不起讓您久等.做好電話傳達工作.5)會員離場

前臺(見客主動招呼示意)”您好” “先生/小姐,您的卡號是XX,請拿好.請注意不要有物品遺忘.” “謝謝光臨請慢走”

注意檢看飲料單手牌號，確保此顧客有無消費飲料，做到及時收款。準時預(yù)打烊播報,并更換音樂.3.營業(yè)后

1)統(tǒng)計當(dāng)天入場人數(shù),分清種類,做好記錄.清點當(dāng)天所用手牌數(shù)量，確保與入場運動人數(shù)吻合。

2)下班前清點商品數(shù)量是否正確，并做好記錄，將易盜和貴重商品鎖入柜中，以防差少。配合做好對帳工作，臨走前檢查柜子是否鎖好，交接記錄是否寫好，電源有無關(guān)好等一些細節(jié)工作。3)清理前臺物品，打掃前臺地面。

4)任何損耗維修信息都應(yīng)及時匯報當(dāng)班主管。5)22點準時關(guān)閉燈光及音響設(shè)備。

特殊突發(fā)事件處理

一旦特殊事件發(fā)生，第一時間通知客服經(jīng)理和當(dāng)班教練

由教練為該會員實施應(yīng)急措施（傷口清理包扎消毒的基本工作）

由客服經(jīng)理詢問事件過程，受傷過程，并對其安撫，同時安排當(dāng)班人員進行筆錄 將筆錄內(nèi)容讓該 過目，并簽字確認

如情況嚴重者，由客服部經(jīng)理安排員工陪同到醫(yī)院檢查 在陪同過程中，盡量安撫會員心態(tài)，并分清責(zé)任

檢查完后，盡量讓其簽字確認無大礙，以免導(dǎo)致后患

在會員受傷期間，通知其會籍顧問進行電話慰問，同時公司有必要致電慰問受傷的會員（客服經(jīng)理）如有必要，上門慰問，同時談妥賠償條件

事件發(fā)生，在處理完畢后，必須以書面形式上報，上報內(nèi)容包括：該會員卡號姓名性別年齡事故過程受傷程度檢查費用和對該事件處理意見及該會員的賠償要求

客服部水吧須知

1清理水吧區(qū)域并備足每日所需飲料

2熟悉所有飲料品種品名價格及成分 3所有物品（桌椅報架）擺放整齊

4營業(yè)中積極促銷水吧飲料并作好手牌記錄消水單登記并及時通知前臺及收銀 5保證桌球區(qū)域乒乓球區(qū)域物品擺放整齊不固定的巡視

6營業(yè)結(jié)束前做好水吧日報表及盤點工作和每日周月底的日報表及月底盤點工作，及下月申請物品清單 7營業(yè)結(jié)束后檢查水吧區(qū)域電源是否關(guān)閉物品擺放齊保證區(qū)域清潔

8在認真開出單據(jù)同時如發(fā)生錯誤需更改時當(dāng)場請會員簽字確認如單據(jù)需作廢必須由領(lǐng)班或客服經(jīng)理簽字確認一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述問題以原價請該員工買單，望水吧員工務(wù)必慎重 9訪客在水吧休閑區(qū)域水吧人員應(yīng)主動倒水以配合銷售工作

投訴處理流程

1、會員投訴先引見至值班經(jīng)理處，填寫投訴材料。

2、值班經(jīng)理安撫會員后至相關(guān)部門找主管交交代相關(guān)事宜。

3、部門主管找到相關(guān)的當(dāng)事人（被投訴人）了解具體情況。

4、值班經(jīng)理在該部門主管了解情況的同時，了解會員的情況及用意和目的（會員地的結(jié)果），并加以勸解，以求不要因為個人而影響到會員對公司的整體形象。

5、情況核實后由部門主管協(xié)同值班經(jīng)理提出相對應(yīng)的解決方案，以求達到共識。

6、投訴處理后，部門主管對相關(guān)當(dāng)事人的處理結(jié)果申報至值班經(jīng)理處。

7、值班經(jīng)理將處理投訴的過程、結(jié)果記錄在案，附上投訴材料及對相關(guān)當(dāng)事人的處理結(jié)果第一時間申報至店長處。

8、當(dāng)天未能處理的投訴，值班經(jīng)理需全程跟蹤，督促部門主管妥善解決。

9、在遇超越職權(quán)范圍的投訴時，值班經(jīng)理會同部門主管安撫好會員后以書面形式打報告申報至店長處，同時勸解會員盡量放棄原有想要的處理結(jié)果。

10、當(dāng)事的值班經(jīng)理及相關(guān)的部門主管協(xié)助店長圓滿處理投訴。書面形式報告內(nèi)容包括：投訴材料原料、核實的情況、當(dāng)事人情況、會員的投訴結(jié)果、值班經(jīng)理及相關(guān)部門主管對投訴的看法及建議。

保潔部工作流程

09：30----10：00補充其客用物品并清理場地（包括：浴室、辦公室、大廳等）

10:0-10:30前臺入口至大廳過道、桌球、乒乓球室

10:30-11:00完成吸塵等需發(fā)出噪音的工作

11:00-11:30大廳地面完成一次清潔

11:30-12:00吃中飯午休

12:00-12:30機房體測房辦公室員工更衣室清潔

12:30-14:00對更衣室,洗手間進行清潔檢查(添加吸收液,補充卷紙墻面清潔,抽水馬桶清潔等)

14:00-15:30健身區(qū)器械皮面跑步機的跑帶雙邊、器械手柄、皮墊保潔.地面再次清潔去除頑固污垢(大廳,操房,單車房,桌球房乒乓球房)

15:30-17:00所有鏡面擦拭,所有墻面的裝飾凹凸面,所有地角磚及墻角立面(周二,周五需完成空調(diào)表面出風(fēng)口,及換氣扇表面的清潔)

17:00-17:30晚飯

17:30-18:00巡視日間工作完成情況,差漏補缺,準備迎接晚上客流高峰

18:00-21:00留在更衣室,每隔20分鐘出大廳巡視一次衛(wèi)生.注意操課下課前5分鐘在操房及單車房門口等候

21:00-22:00大廳結(jié)束營業(yè)的收尾工作(地面,玻璃墻明顯清潔更換垃圾袋,衛(wèi)生間的清潔更衣室的衛(wèi)生)

注：周一上午

保潔巡場后保證場所能正常營業(yè)后配合工程做鍋爐清潔

周三與周六把手牌和柜子消毒；

周二和周五把空調(diào)和換氣扇清潔干凈；以上兩條在上午9：30做

第三篇：客服中心員工行為規(guī)范

客服中心員工行為規(guī)范

為規(guī)范營業(yè)廳的建設(shè)和管理，參照江蘇省供水行業(yè)窗口單位服務(wù)規(guī)范要求，以“追求客戶滿意服務(wù)”的宗旨，結(jié)合公司實際特制定本規(guī)范。

一、品行規(guī)范

1、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，做到令行禁止。

2、員工的一言一行、一舉一動都代表公司的形象，窗口員工要以理行事，文明做人，不做損害公司形象的事，培養(yǎng)個人的正直品格，做一個勤奮敬業(yè)維護公司形象的好員工。

二、塑造良好的形象

客服中心員工是公司形象對社會的具體體現(xiàn)，必須具備強烈的形象意識和責(zé)任意識，應(yīng)從細微小之處塑造良好的形象

1、著裝要求：工作時要求著正裝，收費崗位統(tǒng)一著制服，維修崗位根據(jù)工作需要著勞動保護工作服，特殊場合，根據(jù)公司要求著裝。不得穿著如下服裝：汗衫、褲頭、透視裝、吊帶衫（裙）、超短裙（褲）、拖鞋等。

2、形象要求：頭發(fā)整潔，梳理整齊；面部清潔，指甲及時修剪并保持干凈，女員工宜化淡妝，嚴禁化濃妝；坐姿端正、自然，入座后不別腿，不翹二郎腿，不將腳擱在桌子上，雙腿不大幅分開；

3、行為要求：大廳內(nèi)走路要步伐有力，步幅適當(dāng)，資勢穩(wěn)健，不拖地行走，不與人勾肩搭背；

三、禮儀規(guī)范

1、嚴格執(zhí)行機關(guān)效能建設(shè)相關(guān)規(guī)定，不得在廳內(nèi)吸煙，嚴禁在工作日中午飲酒，嚴禁酒后上崗。

2、客服中心員工要保持良好的儀態(tài)形象，做到儀表端莊，、服裝整齊、舉止大方，禁止在營業(yè)廳內(nèi)嬉戲打鬧；對客戶來訪式繳費，首先要先問好，態(tài)度和氣、面帶微笑、言語禮貌； 講普通話；

3、與客戶交談要親切、誠懇、謙虛，專心聆聽，面帶微笑，要傾聽客戶訴求，不隨意打斷別人的話；會話語言清晰，語速適中，語調(diào)平和，語意言簡意賅；講普通話

四、辦公場所行為守則

1、著裝規(guī)范整潔，必須規(guī)范佩戴工號牌；辦公桌面整潔有序，電腦、電話、發(fā)票要擺放 整齊；私人貴重物品嚴禁帶入營業(yè)廳，發(fā)票等公共物品要妥善保管，不得亂丟亂放；

2、禁止利用公用電腦和個人手機上網(wǎng)、玩游戲；接到私人電話或手機，要簡明扼要，不得煲電話粥；

3、無公事需要，不在營業(yè)廳內(nèi)久待、閑聊；保持營業(yè)廳安靜有序的工作環(huán)境，不在營業(yè)廳內(nèi)大聲喧嘩；中途離開營業(yè)廳時，要告知自己去向；愛護公物，珍惜水電資源，保持環(huán)境衛(wèi)生；

4、遵守作息時間和請、休假制度；下班時請仔細檢查電器電源是否關(guān)閉，要鎖好營業(yè)廳防盜門窗，檢查設(shè)施是否完好；

五、接線員行為規(guī)范

1、電話響起，及時接聽，勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須表示歉意；接聽電話要注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)，語言親切、簡練、有禮、客氣；使用代表公司的規(guī)范用語問好，例如“您好，這里是自來水公司”等；仔細、耐心傾聽對方講話，決不打斷對方解釋；

2、準確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，實行首問負責(zé)制，及時轉(zhuǎn)告機關(guān)人回電，及時幫助解決用戶要求；接聽電話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛斷電話；

3、工作時間不得接聽與業(yè)務(wù)無關(guān)電話。

六、工作紀律

1、按時交接班，營業(yè)時間內(nèi)不準擅自離崗，串崗、頂崗、待崗等；

2、營業(yè)時間內(nèi)如有事需臨時離開柜臺，應(yīng)報告值班主任批準，不得結(jié)伴離崗，離崗時間不超過10分鐘。

3、營業(yè)時間按照日常行為規(guī)范標準執(zhí)行；

4、維修等工作人員未經(jīng)批準不得隨意進出收費廳；

5、工作時間內(nèi)不得無故將電話摘機或相互推諉長時間不接聽電話；

6、不得遲到早退，病假、事假、換班一律按規(guī)定履行手續(xù)，待批準后，由主任負責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)排班。營業(yè)廳人員的考勤登記，由主任每周進行匯總上報辦公室；

7、上班時間嚴禁玩手機、吃零食、干私事、睡覺和接打私人電話。

七、服務(wù)規(guī)范

1、到崗：每天于營業(yè)前和交接班前15分鐘到崗，準備好各種票據(jù)、表、單，提前5分鐘打開計算機進入收費系統(tǒng)；

2、迎客：用戶臨臺時要主動問好，顧客多時要兼顧，主動向后面的用戶打招呼；

3、答問：實行“首問負責(zé)制”，用戶臨臺時，如所需業(yè)務(wù)需要更換窗口，要為其指出正確辦理地點、程序。如遇疑難問題，個人不要隨意答復(fù)，可指引到營業(yè)廳值班領(lǐng)導(dǎo)處給予接 洽；

4、登記：新上房用戶，如需填寫表格、單據(jù)，要耐心指導(dǎo)登記，維修登記，要認真填寫用戶報修登記表。做到件件有落實；

5、繳費：熟練掌握收費技巧，開據(jù)發(fā)票標準、迅速、規(guī)范、清晰，收取現(xiàn)金時應(yīng)嚴格檢驗鈔票真?zhèn)?，用戶付款找零要唱收唱付，嚴格按照財?wù)制度處理所收款項；

6、盤點：個人當(dāng)班業(yè)務(wù)結(jié)束后，要進行盤點、扎帳，做到票款相符，并及時清理臺面鎖入個人保險箱。

八、禮貌用語

1、使用普通話，吐字要清晰，語調(diào)要柔和，音量要適中，感情要親切，要熱情；

2、正確使用文明用語，實行“三聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；

3、稱呼用語：您、先生、女士、師傅、老大爺、老大娘；禁說：哎！嘿！喂?。?/p>

5、問候語：您好、早上好、下午好；

6、歉意語：對不起、不好意思、請原諒、請稍候、給您添麻煩了；

7、感謝語：謝謝、感謝您的提醒、感謝您的支持、感謝您的理解；

8、排隊不能及時受理時：請稍等！非常抱歉！對不起，讓您久等了！請別著急！馬上就好?。?/p>

9、辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)以“請”字當(dāng)頭：請出示您的證件，請出示您的物業(yè)介紹信，請點好找零，拿好發(fā)票；禁說：急什么，沒看我在忙嗎？你怎么不講理？下班了，明天再來吧。

10、當(dāng)停電或設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)說：“非常抱歉，麻煩您下次再來”或者說：“我們正在全力排除故障”；

11、對個別用戶的無理要求，要婉轉(zhuǎn)地拒絕說：“對不起，很抱歉”；禁說：我不知道、不歸我管、找領(lǐng)導(dǎo)去、自己去看、問別人去、你問我，我問誰、我也沒辦法、等著、我已經(jīng)說過了、你怎么還不懂；

12、客戶提意見時要真誠的感激：“您的建議和意見是對我們最大的支持和幫助，謝謝您”！禁說：有意見，去告呀，愿上哪告上哪告、懶得理你、我就這態(tài)度你能怎么樣。

九、違規(guī)處罰

為認真貫徹落實員工行為準則，有效降低用戶投訴，全面推動供水服務(wù)工作邁上新臺階，根據(jù)員工違規(guī)影響程度，可分別給予批評警告、告誡、停職待崗、降職撤職、解除勞動關(guān)系（辭退）等處分。

1、批評警告，適用于輕微違規(guī)行為。一般由營業(yè)主任或上級監(jiān)督部門（辦公室）對違規(guī)者提出口頭批評警告，也可采取書面通知或公示通告形式，警告一次罰款20元。

2、告誡，適用于初次違紀或一個考勤周期（一般為一個月）內(nèi)累計批評警告三次，一般由公監(jiān)督部門對違規(guī)者給予書面通知或公示通告形式，告誡一次罰款100元。

3、停職待崗，適用于嚴重違規(guī)行為者。一個考勤周期內(nèi)累計告誡兩次者，一般由公司監(jiān)督部門對違規(guī)者給予書面通知或公示通知。停職待崗期限為最短三個月，最長一年，停職待崗期間按當(dāng)?shù)刈畹蜕钯M標準只發(fā)生活費，停職待崗期間扣發(fā)績效工資和其它獎金，同時要對所犯錯誤作出深刻書面檢查，按時參加公司培訓(xùn)，停職待崗期滿，公司認為適在原崗位工作者可另行調(diào)換崗位。

4、降職、撤職，適用于嚴重違反員工行為準則中層以上干部，如違反禁酒令，上網(wǎng)玩游戲、看電影，因個人消極怠工、瀆職造成用戶投訴，被主管局監(jiān)督部門通報通告者，一般由公司經(jīng)理辦公會研究，作出降職、撤職處分。

5、解除勞動合同，責(zé)令辭退適用于嚴重違規(guī)違紀者，或一個考勤周期內(nèi)停職待崗兩次或兩次以上者，或違反上級有關(guān)規(guī)定，被市級和市級以上監(jiān)督部門（軟辦、糾風(fēng)辦）查處曝光給公司聲譽造成惡劣影響的，一般由公司研究上報住建局批準后，執(zhí)行解除勞動合同處分。

自來水公司客戶服務(wù)中心 二○一四年四月一日

第四篇：客服中心員工辭職報告

客服中心員工辭職報告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我很遺憾自己在這個時候向公司正式寫出。

來到本移動客服中心僅僅十多天，正是在這里我開始踏上了社會，完成了自己從一個學(xué)生到社會人的轉(zhuǎn)變。這里緊張的工作和不和諧的人跡關(guān)系，讓我認識了許多也讓我知道了什么叫‘社會’。但也正是因為如此，在加上公司可能本來就不缺人，來到這里我無法作一個正常的有工作的人，再說人的最基本的需求就是生理了需求了，而我在這里連最基本的需求都沒有保障，作為一個正常人，我實在沒辦法堅持下去，也無法更好的進行工作。正是考慮到這些因素，我鄭重向公司提出辭職，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批準，另外離開前我也會認真做好現(xiàn)有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保證在職人員工作的順利的進行?；蛟S我寫這份辭職報告是多余，因為我本來就不是這兒的工作人員，但是我是一個有分寸直言不諱的人，該做的我會做到，那我就多此一舉的再家一句：望領(lǐng)導(dǎo)批準。

我仍然真心的感謝公司領(lǐng)導(dǎo)，感謝身邊同事讓我學(xué)會了如何在社會這個大家庭里生活的最基本的東西，很很榮幸自己來過這里，我確信在這里十幾天的工作和學(xué)習(xí)的經(jīng)歷與經(jīng)驗將成為我一生寶貴的財富。

祝公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上，取得更大的成功!

此致

敬禮

第五篇：客服中心員工辭職報告

客服中心員工辭職報告1

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我很遺憾自己在這個時候向公司正式寫出，客服中心與員工的辭職報告。

來到本移動客服中心僅僅十多天，正是在這里我開始踏上了社會，完成了自己從一個學(xué)生到社會人的轉(zhuǎn)變。這里緊張的工作和不和諧的人跡關(guān)系，讓我認識了許多也讓我知道了什么叫‘社會’。但也正是因為如此，在加上公司可能本來就不缺人，來到這里我無法作一個正常的有工作的人，再說人的最基本的需求就是生理了需求了，而我在這里連最基本的需求都沒有保障，作為一個正常人，我實在沒辦法堅持下去，也無法更好的進行工作。正是考慮到這些因素，我鄭重向公司提出辭職，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批準，另外離開前我也會認真做好現(xiàn)有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保證在職人員工作的順利的進行，員工辭職報告范文《客服中心與員工的辭職報告》?；蛟S我寫這份辭職報告是多余，因為我本來就不是這兒的工作人員，但是我是一個有分寸直言不諱的人，該做的我會做到， 那我就多此一舉的再家一句：望領(lǐng)導(dǎo)批準。

我仍然真心的感謝公司領(lǐng)導(dǎo)，感謝身邊同事讓我學(xué)會了如何在社會這個大家庭里生活的最基本的東西，很很榮幸自己來過這里，我確信在這里十幾天的工作和學(xué)習(xí)的經(jīng)歷與經(jīng)驗將成為我一生寶貴的財富。

祝公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上，取得更大的成功!

此致

敬禮

xxx

20xx年xx月xx日

客服中心員工辭職報告2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我很遺憾自己在這個時候向公司正式提出辭職。

今年以來，我始終堅持把組織資金工作作為一項長期的戰(zhàn)略性工作來抓，樹立“存款立社，資金是生存之本、效益之源”的指導(dǎo)思想，在金融部門競爭激烈，保險部門營銷力度加大，導(dǎo)致資金分流多等不利因素制約下，從保效益、保發(fā)展的高度出發(fā)，揚長避短，克難奮進，強化措施，廣辟新儲源，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)待人，實際行動感人，優(yōu)良作風(fēng)服人，這樣，不但穩(wěn)住了老客戶，而且吸引了大批新客戶，存款凈增實現(xiàn)了穩(wěn)步增長，從而增強了信用社資金實力。

來到省移動客服中心已經(jīng)接近半年了，正是在這里我開始踏上了社會，完成了自己從一個學(xué)生到社會人的轉(zhuǎn)變。這里平等的人際關(guān)系和開明的工作作風(fēng)，讓我能開心的工作，開心的學(xué)習(xí)。但是因為離家比較遠，父母近期身體都不好，家里沒有人照顧，作為一個女兒我有侍奉雙親的責(zé)任，這兩天我雖然很努力讓自己專心工作，但是心卻無時無刻不牽掛家里，我現(xiàn)在的狀態(tài)確實已經(jīng)無法勝任工作。正是考慮到這些因素，我鄭重向公司提出辭職，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批準，另外離開前我也會認真做好現(xiàn)有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保證工作的順利的交接。

我真心的感謝公司領(lǐng)導(dǎo)一直以來對我的信任，感謝身邊同事對我的關(guān)心和幫助，很榮幸自己成為過公司的一員，我確信在公司的這段工作和學(xué)習(xí)的經(jīng)歷和經(jīng)驗將成為我一生寶貴的財富。

我也很清楚這時候向公司辭職于公司于自己都會有一定的小范圍的影響，公司正值用人之際，20xx年招生工作已經(jīng)全面啟動，所有的工作計劃在全公司上下齊心努力下一步步穩(wěn)步推進。本著對公司負責(zé)的態(tài)度，為了不讓公司因我的辭職而造成一定的決策失誤，我鄭重的向公司提出辭職。

抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的.服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

感謝這五個月來在房地產(chǎn)公司學(xué)到的東西,做人.感謝我認識的同事,朋友,和會員朋友.這里有朝氣,有人情味.真的有點舍不得.我不想告訴新同事,讓他們更失落.

思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準;其次，把住核價關(guān)，做到準確、合理;最后，把住責(zé)任關(guān)，即準確界定保險責(zé)任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。

祝公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上，取得更大的成功!

此致

敬禮!

客服中心員工辭職報告3

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我很遺憾自己在這個時候向公司正式寫出。

來到本移動客服中心僅僅十多天，正是在這里我開始踏上了社會，完成了自己從一個學(xué)生到社會人的轉(zhuǎn)變。這里緊張的工作和不和諧，還有那些曾給予我?guī)椭耐隆?/p>

再次對我的離職給公司帶來的不便表示抱歉。

最后祝各位同事生活開心，工作快樂，公司事業(yè)蒸蒸日上。

此致

敬禮!

辭職人：