第一篇：客服中心人員工作規(guī)范

客服中心人員工作規(guī)范

1.0 基本職業(yè)道德規(guī)范與責(zé)任

1.1 客服中心人員必須身著統(tǒng)一工裝上崗，為顧客和商戶服務(wù)和指引。

1.2 嚴格遵守公司各項管理規(guī)定，嚴格按照公司相關(guān)制度辦理各類服務(wù)及業(yè)務(wù)流程，對各種服務(wù)必須及時處理，給予客戶滿意答復(fù)。杜絕一切不必要的投訴，并把影響降到最低，確保公司整體形象。

1.3 客服中心人員在提供咨詢服務(wù)時，需做到認真、細致、及時。1.4 不得對外透露事項：

（1）涉及公司內(nèi)部事物；（2）商業(yè)機密；（3）其他客戶的個人信息等。1.5 積極配合各類活動的開展，配合公司對業(yè)務(wù)流程的審查工作。

2.0 基本工作權(quán)利

2.1 對辦理相關(guān)服務(wù)過程中察覺的問題，有向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門主管級領(lǐng)導(dǎo)報告問題的權(quán)利。

2.2 對投訴處理過程中出現(xiàn)的責(zé)任推諉現(xiàn)象或辦理拖沓問題，有向相關(guān)經(jīng)辦人員質(zhì)詢、了解、調(diào)查的權(quán)利。

2.3 對違背各項業(yè)務(wù)流程的服務(wù)有權(quán)利拒絕辦理。

2.4 對突發(fā)事件，在第一時間有調(diào)配相關(guān)部門人員進行緊急處理的權(quán)利。

3.0 基本工作項目

（1）接聽電話；（2）接待咨詢求助；（3）商品售賣；（4）費用收繳；（5）失物招領(lǐng)；（6）投訴受理；

（7）及時有效的完成上級交辦的各項任務(wù)。

4.0 工作細則

4.1 接聽電話

4.1.1 所有來電必須在電話響鈴三聲之內(nèi)接答，接起話筒后，以：“您好，青島陽光高爾 夫”應(yīng)答。

4.1.2 客服中心人員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關(guān)信息（如來訪人身份、聯(lián)系方式、咨詢或投訴內(nèi)容等），并及時把各種信息反饋至相關(guān)部門處理。

4.2 接待咨詢求助

4.2.1 客服中心人員對所有咨詢、來訪、求助的客戶都要熱情接待，微笑服務(wù)、主動詢問，對其提出反映的各項問題耐心細致的傾聽，及時做好解釋。

4.2.2 若不能通過解釋解決的，在規(guī)定時限交相關(guān)部門進行調(diào)查、核實處理，對重大問題及時上報主管部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.3 商品售賣

4.3.1 客服中心早班人員應(yīng)在到崗后清點前日剩余貨品，確保數(shù)量與金額相符。4.3.2 貨量不足時及時訂貨，避免斷貨及貨架空貨情況出現(xiàn)。4.3.3 客服中心的商品展示架上商品豐滿，陳列漂亮。4.3.4 收費標準醒目、明確。4.3.5 款項及時上交財務(wù)，月底盤點。

4.4 費用收繳

4.4.1 客戶繳費前，應(yīng)提前將pos機、相關(guān)協(xié)議、相應(yīng)卡片及所需其他用品準備妥當。4.4.3 款項及時上交財務(wù)，月底盤點。

4.5 失物招領(lǐng)

4.5.1 客戶、員工交來遺失物品，在《遺留物品登記表》做好記錄，將物品保管好。有失主來認領(lǐng)時，認真核對物品的特征、數(shù)量、確認失主身份無誤后，讓其簽字認領(lǐng)。

4.5.2 無人認領(lǐng)的物品，過半個月后上交人事行政部，由人事行政部進行保管或處理。

4.6 投訴受理 4.6.1 投訴界定

4.6.1.1 客服中心人員接到投訴后，首先識別該投訴屬于責(zé)任投訴、無責(zé)任投訴或是協(xié)助處理投訴，三類投訴的界定分別為：

（1）責(zé)任投訴：投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確實屬于服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問題；（2）無責(zé)任投訴：對責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出服務(wù)范圍（包括相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）；

（3）協(xié)助處理投訴：對外部環(huán)境及服務(wù)范圍以外的公共配套設(shè)施等而產(chǎn)生的對客戶的不良因 素，希望由我司協(xié)助處理的投訴。

4.6.1.2 如投訴受理人對投訴情況無法界定時，應(yīng)與客戶約定時間，聯(lián)系相關(guān)人員按時到現(xiàn)場進行界定；投訴受理人根據(jù)相關(guān)人員的界定意見，再對投訴的性質(zhì)和情況進行確定。

4.6.2 責(zé)任投訴分類及處理權(quán)限 4.6.2.1 一般投訴：

一般投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。4.6.2.2 重大投訴： 重大投訴是指：

（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；

（2）由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；（3）責(zé)任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴；

（4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴；

（5）集體投訴指同一范圍內(nèi)5位（或以上）的客戶針對同一事項同時提出的投訴。4.6.2.3 責(zé)任投訴的處理權(quán)限

（1）總經(jīng)理負責(zé)處理超出管理者代表權(quán)限和有重大影響的投訴，協(xié)助處理涉及政府部門、新聞媒體等的投訴，并負責(zé)追究引起責(zé)任投訴的部門（人員）責(zé)任。

（2）客服部負責(zé)處理客戶直接向本公司、上級公司或政府有關(guān)部門的投訴并予答復(fù)，并協(xié)助總經(jīng)理處理重大投訴。

（3）銷售部、教練部及市場部負責(zé)處理管轄范圍內(nèi)的各種投訴。4.6.3 投訴處理 4.6.3.1 責(zé)任投訴的處理

（1）首先向投訴人道歉，并表示一定會重視并及時處理投訴事件；（2）盡量請投訴人清楚描述投訴內(nèi)容，填寫《客戶建議受理單》；（3）與投訴人確定回復(fù)時間或詢問投訴人要求回復(fù)時間及回復(fù)方式；

（4）受理投訴后10分鐘內(nèi)啟動投訴處理程序，完成信息傳達，若因信息不能及時傳遞造成處理拖延，受理人要為此承擔(dān)責(zé)任；

（5）確認投訴內(nèi)容后，使用《客戶建議受理單》，及時傳遞到責(zé)任部門；

（6）投訴責(zé)任部門接到《客戶建議受理單》后10分鐘內(nèi)做出反應(yīng)，由負責(zé)人安排有關(guān)人員對投訴進行調(diào)查處理；

（7）一般責(zé)任投訴2小時內(nèi)形成處理結(jié)果，重大投訴2個工作日內(nèi)形成處理結(jié)果；（8）確認相關(guān)方對于投訴處理結(jié)果的接受情況；（9）投訴處理部門將投訴處理結(jié)果反饋客服中心；

（10）客服中心人員在投訴處理完畢后2個工作日內(nèi)完成回訪，一般投訴以電話形式或與商戶 約定的形式回訪，重大投訴以上門形式回訪或商戶要求的形式回訪，回訪率達100%；

（11）如果投訴人對處理結(jié)果不滿意，客服中心人員須將投訴人意見轉(zhuǎn)達至投訴責(zé)任部門；

（12）投訴責(zé)任部門修改處理方案，直到投訴人滿意為止。

（13）客服部受理的投訴可指派專人負責(zé)回訪；回訪情況應(yīng)記錄在《客戶建議受理單》上。（14）如果投訴人不透露本人資料或拒絕回訪，要將此情況在《客戶建議受理單》上注明。4.6.3.2 無責(zé)任投訴的處理（1）向投訴人解釋事件性質(zhì)；

（2）必要時，協(xié)助投訴人處理投訴事件，聯(lián)系責(zé)任人、協(xié)調(diào)雙方共同處理投訴問題；（3）隨時關(guān)注問題處理進度，直至問題解決。4.6.3.3 協(xié)助處理投訴的處理

（1）供水、供電、供熱、供氣、有線電視、電話等市政配套方面的投訴，應(yīng)將市政相關(guān)部門投訴電話提供給投訴人,并隨時關(guān)注處理結(jié)果；

（2）投訴處理完畢后，應(yīng)由商戶在《客戶建議受理單》上簽字確認；

（3）客服中心人員按投訴情況進行抽樣回訪，回訪在投訴處理完畢后3天內(nèi)完成，回訪率不低于30%；

（4）有關(guān)部門委托進行調(diào)查處理和答復(fù)的投訴，各部門要按委托要求進行處理和答復(fù)。4.6.4 投訴統(tǒng)計分析

4.6.4.1 客戶的投訴內(nèi)容和處理情況由客服部作為重要信息，每月在公司例會上公布； 4.6.4.2 客服中心每月末對當月處理的投訴進行整理、統(tǒng)計和分析，內(nèi)容包括但不限于：投訴類別、數(shù)量、處理情況、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等；

4.6.4.3 每月投訴匯總分析報告，交總經(jīng)理審核審閱后，于次月5日前上報人事行政部備案。

4.6.5 投訴記錄保管

4.6.5.1 客服中心人員負責(zé)整理投訴記錄，每月5日前交公司檔案室存檔。4.6.5.2 由客服部、總經(jīng)理直接處理的投訴記錄由客服部按規(guī)定存檔。

4.7及時有效的完成上級交辦的各項任務(wù)

4.7.1 客服中心人員應(yīng)在完成本崗位工作的同時，協(xié)助好上級及配合其他部門，完成相關(guān)工作。

5.0 客服中心人員日常規(guī)范用語

“謝謝”“非常感謝” “對不起”“沒關(guān)系”

“再見，請走好”

“早上好”“您早”“下午好”“歡迎您” “需要我?guī)椭鷨?？?/p>

“請問您貴姓”“請問怎么稱呼您？”

“對不起，讓您久等了”“對不起，耽誤您時間了” “不好意思，打擾您了”“對不起，給您添麻煩了” “對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”

“對不起，我是新員工，如介紹的情況不夠周詳，請您原諒” “不好意思，讓您多跑一趟”

“對不起，這個問題我落實以下，稍候再向您解釋好嗎？” “您說得對，是我們的服務(wù)沒有做好，向您道歉” “是這樣的，您說的對”

“您這樣說，我很高興”“謝謝您的合作”“很高興與您合作”“您過獎了”“多謝您的獎勵（支持）”

“這是我們應(yīng)該做的”“相信我們一定會做的很好” “多謝您的指點（教）”

“再見”“歡迎再來”“周末愉快”“合作愉快”“請您走好”“這是您的物品，請帶好”

陽光高爾夫俱樂部

第二篇：自來水公司客服人員工作規(guī)范

客戶服務(wù)中心服務(wù)標準

自來水公司客戶服務(wù)中心以用戶滿意為標準，以“誠信服務(wù)、保障供水”為經(jīng)營理念，必須樹立為用戶服務(wù)的思想，遵守以下行為規(guī)范：

1、客服人員必須熱愛本職工作，具有較高的政治、思想素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，嚴格遵守自來水公司的各項規(guī)章制度及《條例》的學(xué)習(xí)，具有良好的職業(yè)道德。

2、受理過程中，電話鈴響應(yīng)及時應(yīng)答，先致您好，然后自報單位，不得無故拒絕接聽用戶電話，嚴禁生、冷、硬、頂現(xiàn)象的發(fā)生?？头藛T在受理電話時要做到文明用語、熱情受理，誠實守信，言行一致，待人熱心，工作細心，服務(wù)真心。

3、客服人員在崗工作時必須著裝整齊，不從事與工作無關(guān)的事情，受理用戶過程中不準撥打和接聽私人電話，保持室內(nèi)及臺面整潔。

4、客服人員嚴格遵守24小時值班制度，隨時受理用戶提出的問題。做好來話登記制度，對每個電話都要按要求逐項填寫并做好來話的分析工作，對反映的問題要在三日內(nèi)對用戶進行反饋。

5、電話受理人員要確保準確回答用戶咨詢，不得以任何理由或借口推諉用戶，及時向用戶反饋辦理結(jié)果，回答用戶問題要簡明扼要，不該說的不說，對不清楚或不了解的用戶提問不要輕易回答，對于值班過程中出現(xiàn)處理不好或解決不了的問題需及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，做好上情下達，下情上報。

6、用戶來訪時實行“站立式服務(wù)”，耐心解答，語言親切，認真記錄，做到事事有結(jié)果，件件有回音。

7、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，做到工作積極主動，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，努力提高自身素質(zhì)。

第三篇：客服人員規(guī)范用語標準

客服人員規(guī)范用語標準

客服人員規(guī)范用語標準；綜述；客服人員在在線服務(wù)中應(yīng)該盡量的使用以上的文明禮貌；基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、；開場白用語；1.常規(guī)開場白；例:“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的；2.重要節(jié)日開場白；如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國慶，則；例:“春節(jié)好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾；3.客戶問候客服人員：“小姐（先生 客服人員規(guī)范用語標準

綜述

客服人員在在線服務(wù)中應(yīng)該盡量的使用以上的文明禮貌用語。

基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態(tài)度欠佳的用戶時，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個詢問，服務(wù)每一位有需要的顧客。

開場白用語

1.常規(guī)開場白

例:“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對我們公司裝修質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度做個簡單的回訪。可能會占用您幾分鐘時間，請問您現(xiàn)在是否方便。

2.重要節(jié)日開場白

如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日好”、“春節(jié)好”等）

例: “春節(jié)好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。??”

3.客戶問候客服人員：“小姐（先生）您好”時

客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫您？”

溝通用語

1.提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時 客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”

2.客戶詢問客服人員個人信息超出標準時

客服人員：“對不起，我的工號是****號?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

3.客戶提出建議時

客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

4.請求客戶諒解時

客服人員：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄穑鼙??！?/p>

5.客戶向客服人員致歉時

客服人員：“沒關(guān)系，請您別介意?！?/p>

7.客戶提出的要求無法做到時

客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

8.客戶向客服人員表示感謝時

客服人員必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服人員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨 時歡迎您再來電。”

9.無法當場答復(fù)的客戶咨詢

客服人員：“對不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實后在三個工作日內(nèi)盡快與您聯(lián)系”

10.忙碌時

1.在要求用戶等候時，規(guī)范用語：“您的問題我需要核實一下，請您稍等?！?禁忌用語：“你等下,我?guī)湍銌栂??！?/p>

“你等下,我?guī)湍銌栂吕蠋?師兄。”

“請您稍等下,我?guī)湍銌栂聦＜摇！?/p>

2.查詢時間較長，超出45秒時，應(yīng)提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實/查詢/確認相關(guān)問題，請您耐心等待，謝謝！”

3.查詢結(jié)束后，應(yīng)提示用戶：“非常感謝您的等待，關(guān)于您咨詢的問題?? ” 不建議說：“不好意思，讓您久等?！币驗檫@樣可能會帶給用戶確實“久等”的體驗。

遇到抱怨與投訴時的用語

1.客戶投訴在線服務(wù)應(yīng)答慢

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您？”

2.客戶情緒激烈，破口大罵

客服人員：“對不起，某先生/小姐,請問有什么可以幫您？我一定會盡力幫您解決問題?！?/p>

“對不起，某先生/小姐，請您慢慢說好嗎？請問您要反映哪方面的問題，我一定會幫您解決的?！?/p>

3.客戶責(zé)怪客服人員動作慢，不熟練

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！?/p>

4.客戶投訴客服人員態(tài)度不好時

客服人員：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您能重述一下您的問題嗎”

5.客戶投訴客服人員工作差錯

客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”

并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復(fù)述投訴內(nèi)容。

6.客戶批評客服人員

客戶：你們的服務(wù)怎么回事，搞得我這么長時間不能使用，我花了錢了的? 客服人員：“某先生/小姐 您好 給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會盡快向相關(guān)部門反饋，有結(jié)果會馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意!”

7.客戶要求我司領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時

客服人員：“您的問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)的，請您放心，我會按公司的規(guī)定處理，盡我的能力為您解決，請您放心交給我為您處理好嗎？”

8.需升級投訴處理時

客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給相關(guān)人員處理，并在三個工作日內(nèi)回復(fù)您?！?/p>

結(jié)束語

謝謝您的配合，也非常感謝您對新穎的支持。我們會繼續(xù)努力,不斷改善,為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),希望您繼續(xù)關(guān)注聚新穎,祝您生活愉快!（遇到節(jié)假日時：祝您節(jié)日愉快！）

服務(wù)禁止用語

服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

當用戶在使用在線服務(wù)時表示有意見時，服務(wù)人員要認真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

服務(wù)過程中嚴禁使用以下語言：

1.服務(wù)禁語

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、您找領(lǐng)導(dǎo)去。

3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？

4、我就這態(tài)度，你又能怎樣？

5、你問我，我問誰？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會用就別用。

8、這么簡單都不知道。

9、公司是絕對不會出錯的。

10、不知道，不清楚、不關(guān)**的事。

2.不規(guī)范服務(wù)用語

1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就不理你了。

2、你快點講。

3、你不要打字，看我發(fā)的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?/p>

6、這不是我的錯，我?guī)筒涣恕?/p>

7、我也沒有辦法?。?/p>

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？

11、我講了那么半天，你怎么還不明白？

12、你到底明不明白我在說什么？

13、要我說多少遍你才明白??？

14、你有沒搞懂我的意思？

15、難道你還不清楚？

16、我剛才已經(jīng)講過了，你沒有聽明白嗎？

17、也許是吧；應(yīng)該是吧；有可能是。之類不明確的用語。

18、口頭禪：不會啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說...、老實說...、還有啦、就是說...等。

第四篇：客服中心人員愛崗演講稿

客服中心人員愛崗演講稿

客服中心人員愛崗演講稿1

大家好，今天我?guī)淼难葜v主題是《誠信服務(wù)的重要性》。

誠實守信是中國人民的傳統(tǒng)美德。從古至今，恪守誠信一直是衡量一個人的行為、品質(zhì)和性格的標準。

在今天市場經(jīng)濟的建設(shè)中,我們注意到“誠信”,是因為在現(xiàn)實生活中嚴重缺乏誠信,從假香煙,假葡萄酒,假文件,假錢等等事情中,讓很多消費者心理產(chǎn)生了陰影。

作為一名服務(wù)行業(yè)的員工，尤其是一名“金穗”，該如何面對實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即良好的態(tài)度=良好的服務(wù)。其實不然，服務(wù)有更深的內(nèi)涵，而且與的實施密切相關(guān)。

每個人都知道直接和客戶打交道是很累很繁瑣的，但是我喜歡這份工作，我喜歡看到客戶的期望和滿意的表達。酒店和顧客的利益是通過堅持原則而得到保護的。

我認為我們前臺的工作就是我們酒店的招牌和立面，這是一個展示“金色釘子”精神的窗口。關(guān)于酒店前臺服務(wù)就是顧客第一印象形成的地方。這是客戶接觸的第一個地方，也是客戶離開的最后一個地方。

這里的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上了顧客整體的心情以及離開后的心理感受，所以我把我的工作看成是莊嚴和神圣的，同時也感受到我的責(zé)任和壓力。

在第一時間去工作,我們不僅要注意自己的儀表,注意自己的語言,更重要的是要注意自己的情緒和心態(tài)。

只有這樣，你才能全心全意為客戶服務(wù)，全心全意為企業(yè)著想。我的工作中心是:一切為了客戶。酒店開展服務(wù)工作不是一件容易的事情,我們每天都接觸陌生的面孔,接觸各種各樣的客戶的`身份,接觸不同的個性特征,所以我們都需要使用最熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來完成。

當然，我們也是人,也有自己的情緒變化。無論如何,我們都必須調(diào)整自己的心態(tài),讓客戶滿意。畢竟從顧客的微笑中，我也得到了很大的精神上的滿足。

我們沒有花言巧語，只有平淡的言行;沒有光榮的，只有平凡的工作;沒有英雄形象，只有忙碌的身影。但正是這簡單、平凡和忙碌，充分說明了我們對事業(yè)的熱愛和忠誠。

我希望用我們的努力，用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用我們的誠信，在這里走進客戶的家，客戶的避風(fēng)港，客戶的加油站!

客服中心人員愛崗演講稿2

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好！

很高興能有這樣的機會和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會，我匯報的題目是：在平凡中耕耘自己。

我叫××，是××××公司客服中心的一名受理員，自××年從事該項工作。剛到客服中心工作時，我認為做好客服工作是件很簡單的事情，“不就是接接電話嘛，有什么大不了的”。但是，隨著工作的不斷深入，在分公司對客服工作的高標準、嚴要求下，面對千千萬萬不同用戶各種不同的問題，我深深地感覺到自己原來的認識是多么錯誤和幼稚?！痢痢痢量蛻舴?wù)中心并不只是接電話、聽聽用戶投訴那么簡單，它是體現(xiàn)××形象和聲譽的窗口，是塑造××品牌、贏得更多市場的平臺，也是解答和解決客戶每一個問題的服務(wù)站。肩負著如此重要的責(zé)任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業(yè)道德，還必須具備熟練的服務(wù)技能。

為了達到這個目的，從那時起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業(yè)務(wù)做到最好最精，贏得客戶的信任。為此，我積極參加崗前學(xué)習(xí)，認真鉆研《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《××客戶服務(wù)行為規(guī)范》、《用戶申訴管理辦法》、《話費爭議處理辦法》等服務(wù)條例、流程和標準；自覺參加分公司舉辦的《商務(wù)禮儀》、《××各項業(yè)務(wù)資費標準、使用方法》、《電腦和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識》、《簡單故障處理》等培訓(xùn)班。并虛心向有服務(wù)經(jīng)驗的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)水平，立志達到“一口清”、“問不倒、考不倒”。近兩年來，通過學(xué)習(xí)和在工作中的實踐，我寫下了××頁近××萬字的學(xué)習(xí)筆記，并總結(jié)出了客服工作的“四多”、“十要”?！八亩唷本褪牵骸坝脩舻男枨蠖鄦栆痪洹⒂脩舻碾y題多想一點、用戶的不會多說一次，用戶的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要動作輕、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。

（……舉一實例說明工作的熱情與認真）。對用戶的“四多”、“十要”，使我感受到做一個××人的自豪與驕傲。

把用戶作為鏡子可以正視自己，把意見作為鞭了可以驅(qū)動自己，只有用戶滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的.工作，使我深深地愛上了客服受理員這一崗位，并在服務(wù)用戶、塑造××形象中，實現(xiàn)了人生價值的提高。我知道，我的成長離不開用戶，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報用戶。為了達到這個目的，我一直把“用戶的需要作為我的工作方向，用戶的滿意作為我的工作追求”，并在日常的服務(wù)中做到“三個堅持”：堅持把感情融入服務(wù)；堅持“多問一句，多想一點，多說一句，多管一事”；堅持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”，把為客戶服務(wù)作為自己工作中的最大快樂，以真情打動用戶，以親情感動用戶，通過服務(wù)實現(xiàn)自己的人生價值。

（……再舉一個實例來說明自己在工作中的真情）

一分耕耘一分收獲，我的辛苦付出不僅為××、為××公司樹立了良好的形象，也獲得了用戶的肯定，成為用戶信任的朋友。去年大年三十的晚上，剛好輪到我值夜班，聽著外面的爆竹聲聲，想到不能陪伴父母吃年夜飯時，心里不禁有些傷感，就在這時，我的同事將一個話筒遞給了我，說有人找。我一聽是一個男人的聲音，他說：××號小姐，你好！我是你們的用戶，多次得到了你的良好服務(wù)，我一直銘記在心，今天打電話來也沒什么事，只是想和你說一聲，你們辛苦了，大過年的還要為我們這些老百姓服務(wù)，真是太感謝你們了，祝你們新年快樂！說實話，那一刻，我真的好感動，我覺得自己的辛苦沒有白費，用戶其實是理解我們的，我們不要把他們反映問題、提出建議看成是給我們找麻煩。正是這些用戶的問題、建議，使我們看到了自己缺點和工作中的不足，正是他們的意見，使我們在提高服務(wù)質(zhì)量、參與市場競爭中找到了努力的方向，也正是他們的“不滿意”，促使我們不斷改善服務(wù)品質(zhì)，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟！

一分汗水，一分榮耀，我的努力不僅得到了用戶的肯定，也得到了公司的認可。

此致

客服中心人員愛崗演講稿3

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好!

很高興能有這樣的機會和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會，我匯報的題目是：在平凡中耕耘自己。

我叫××，是××××公司客服中心的一名受理員，自××年從事該項工作。剛到客服中心工作時，我認為做好客服工作是件很簡單的事情，“不就是接接電話嘛，有什么大不了的”。但是，隨著工作的不斷深入，在對客服工作的高標準、嚴要求下，面對千千萬萬不同用戶各種不同的問題，我深深地感覺到自己原來的認識是多么錯誤和幼稚。××××客戶服務(wù)中心并不只是接電話、聽聽用戶投訴那么簡單，它是體現(xiàn)××形象和聲譽的窗口，是塑造××品牌、贏得更多市場的平臺，也是解答和解決客戶每一個問題的服務(wù)站。肩負著如此重要的責(zé)任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業(yè)道德，還必須具備熟練的服務(wù)技能。

為了達到這個目的，從那時起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業(yè)務(wù)做到最好最精，贏得客戶的信任。為此，我積極參加崗前學(xué)習(xí)，認真鉆研《中華人民共和國電信》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《××客戶服務(wù)行為規(guī)范》、《用戶申訴管理》、《話費爭議處理辦法》等服務(wù)條例、流程和標準;自覺參加分公司舉辦的《商務(wù)》、《××各項業(yè)務(wù)資費標準、》、《和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識》、《簡單故障處理》等培訓(xùn)班。并虛心向有服務(wù)的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)水平，立志達到“一口清”、“問不倒、考不倒”。近兩年來，通過學(xué)習(xí)和在工作中的實踐，我寫下了××頁近××萬字的學(xué)習(xí)筆記，并總結(jié)出了客服工作的“四多”、“十要”。“四多”就是：“用戶的需求多問一句、用戶的難題多想一點、用戶的不會多說一次，用戶的不快多管一事”;“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要動作輕、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動快、八要效率高、九要觀察勤、十要活”。

(……舉一實例說明工作的熱情與認真)。對用戶的“四多”、“十要”，使我感受到做一個××人的自豪與驕傲。

把用戶作為鏡子可以正視自己，把作為鞭了可以驅(qū)動自己，只有用戶滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的工作，使我深深地愛上了客服受理員這一崗位，并在服務(wù)用戶、塑造××形象中，實現(xiàn)了人生價值的提高。我知道，我的成長離不開用戶，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報用戶。為了達到這個目的，我一直把“用戶的需要作為我的工作方向，用戶的滿意作為我的工作追求”，并在日常的服務(wù)中做到“三個堅持”：堅持把感情融入服務(wù);堅持“多問一句，多想一點，多說一句，多管一事”;堅持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”，把為客戶服務(wù)作為自己工作中的最大快樂，以真情打動用戶，以親情感動用戶，通過服務(wù)實現(xiàn)自己的人生價值。

(……再舉一個實例來說明自己在工作中的`真情)

一分耕耘一分收獲，我的辛苦付出不僅為××、為××公司樹立了良好的形象，也獲得了用戶的肯定，成為用戶信任的朋友。去年大年三十的晚上，剛好輪到我值夜班，聽著外面的爆竹聲聲，想到不能陪伴父母吃年夜飯時，心里不禁有些傷感，就在這時，我的同事將一個話筒遞給了我，說有人找。我一聽是一個男人的聲音，他說：××號小姐，你好!我是你們的用戶，多次得到了你的良好服務(wù)，我一直銘記在心，今天打電話來也沒什么事，只是想和你說一聲，你們辛苦了，大過年的還要為我們這些老百姓服務(wù)，真是太感謝你們了，祝你們新年快樂!說實話，那一刻，我真的好感動，我覺得自己的辛苦沒有白費，用戶其實是理解我們的，我們不要把他們反映問題、提出建議看成是給我們找麻煩。正是這些用戶的問題、建議，使我們看到了自己缺點和工作中的不足，正是他們的意見，使我們在提高服務(wù)質(zhì)量、參與市場競爭中找到了努力的方向，也正是他們的“不滿意”，促使我們不斷改善服務(wù)品質(zhì)，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟!

一分汗水，一分榮耀，我的努力不僅得到了用戶的肯定，也得到了公司的認可。

此致

第五篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語

客服中心服務(wù)規(guī)范用語

(一)、服務(wù)用語詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您 的耐心等待.(二)、服務(wù)忌語

喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯,說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你

明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語

1.: 您好,**客服中心，***號為您服務(wù),請問您需要什么幫助? 2.: 請問您還需要其它幫助嗎? 3.: 感謝您的來電,請掛機,再見!4.: 請您提供手機號碼:(可重復(fù))5.: 我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號,避免出現(xiàn)查詢錯誤

現(xiàn)象)6.,: 請您稍等,我?guī)湍樵?聽不到我的聲音,請不要掛機!操作:(等待鍵)7.(,): 很抱歉,請您稍等一下,我?guī)湍藢?(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長, 知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵)8.: “感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......” 9.: 請您不要著急,我會盡力幫您解決.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復(fù)一遍,好嗎? 11.,: 很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進一步核實,請您留下聯(lián)系電話,我們會將結(jié)

果及時回復(fù)給您.12.: 很抱歉,為了維護用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,請您諒解.13.,: 電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請您稍等.14.XXX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打(注:實際上客服代表只要語言

各方面運用得當,用戶是不會堅持找原客服代表的.而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每

一個來電.)15.XX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持找原客服代表, A.原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請稍等”;

B.原客服代表正在通話時:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全

力來幫您解決的”

C.原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打 16.: 很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù),請您撥打其它服務(wù)熱線.17.,(): 很抱歉,我們不提供此項服務(wù),感謝您的來電,請掛機,再見 18.:(1)您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這

個建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時無法向您提供, 請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)

注我們,支持我們.19 請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽 下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規(guī)范用語

1.節(jié)假日電話呼入時,“節(jié)日好!(周末好!新年好!)×××號為您服務(wù)，請問您需要什么幫助?”

電話結(jié)束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”

2.用戶聲音太小時,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點好嗎?” 3.用戶語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復(fù)一遍好嗎?” 4.用戶聲音時斷時續(xù),聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續(xù),請您再重復(fù)一下,好嗎?”如用

戶電話仍時斷時續(xù),可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容,請您稍后再撥或換一

部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動掛機.5.用戶不講話時,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復(fù)兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請

稍后再撥,再見!”

6.用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!7.當用戶對客服代表進行表揚時,“不客氣,這是我應(yīng)該做的, 請問您還需要其它幫助嗎?”

8.用戶撥錯電話時,“您好,這里是**游戲客戶服務(wù)中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查

正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應(yīng)講:“沒關(guān)系,再見!”

9.因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統(tǒng)臨時做調(diào)整,相關(guān)技

術(shù)人員正在處理,請您（關(guān)注我們官方網(wǎng)站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理

(五)、用戶投訴時的規(guī)范用語

1.能直接答復(fù)用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容: 先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我

們會幫您解決的.2.需要外呼,不能直接答復(fù)的: 您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細記錄,會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決,處理完畢后我們

會將結(jié)果立即通知到您.3.當用戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時: 可以讓玩家把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督

我們的服務(wù)，4.用戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(聽完用戶的陳述后): 對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會在以后的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意: 處理此類問題時應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)5.如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時: 您好!請留下您的聯(lián)系方式,我們會將處理結(jié)果盡快通知到您!1.咨詢:“您好!請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次

咨詢的問題?(交流完畢后)如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見!” 2.投訴:“您好，請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的——問題?(交流

完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”

3.調(diào)查回訪:“您好,請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一

下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!” 2007-3-2