第一篇：客服工作流程

客服工作流程

客服則客戶服務者，他的服務內(nèi)容則為了提高客戶滿意度而努力，最終使客戶回頭率更高，成交者更多。以下是詳細的客服工作流程，僅供參考。

大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是座席代表工作壓力的一個重要來源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務代表認為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力,而困難客戶又可以細分為以下三種：

1.投訴的客戶

2.脾氣、性格特別的客戶

3.騷擾客戶（或非客戶）

作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應，并不斷加強自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。

在處理困難客戶的時候，最重要的一點就是所謂移情(empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實世界。同時你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。

接下來的幾個專題，將針對不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。

投訴客戶的處理技巧

對任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因為如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品。客戶也會將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興，熱情的。但當有投訴時，座席代表有責任認真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。

一從傾聽開始

如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：

“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品?！?/p>

向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”

認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。

二認同客戶的感受

客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應當把這些表現(xiàn)當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會對石頭發(fā)火——當然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。

客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：

“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受?！?/p>

無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。

我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。

不用擔心客戶會因得到你的認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關注問題的解決。所以接下來，座席代表會：

三表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您?！?/p>

“我很愿意為您解決問題。”

正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，座席代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。

問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。

四解決問題

針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或稱解決方案。座席代表在提供解決方案時要注意以下幾點。

1.為客戶提供選擇

通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。

2.誠實的向客戶承諾

能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。

同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。

3.適當?shù)慕o客戶一些補償。

為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。很多企業(yè)都會給座席代表一定額授權以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題。現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望。

脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶

有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點各異的客戶。要知道不當處理令你用更多時間與精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務造成傷害。同時，我們自己的壓力與緊張狀況都會上升，對職業(yè)造成負面作用。

見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大，但更多可能是我們的工作有所過失。首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋，讓客戶理解，使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶

客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通?！?/p>

座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？”

客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機？”

座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決?！?/p>

如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會認為你根本沒有在聽他講話。有時，即使你認為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認為:

客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……?！?/p>

記住，永遠不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強調(diào)的各項原則與技巧外，還可以用以下一些方式。

“何時”提問一個在火頭上的發(fā)怒者是無法進入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。

客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負責任才導致了今天的爛攤子！”

座席代表：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？”

而不當?shù)姆磻?，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關系？”

轉(zhuǎn)移話題當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)??！”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”

客戶：“嗯……6歲半?！?/p>

重復強調(diào)有時候客戶會聽不見你的反應而一直反復發(fā)火，指責。你可能需要重點重復強調(diào)一兩個單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應。

客戶：（忽視反應繼續(xù)說著）

座席代表：“我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇?！?/p>

客戶：（繼續(xù)不友好的說著）

座席代表：“的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”

客戶：（忽視反應繼續(xù)發(fā)火）

座席代表：“我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧?！?/p>

客戶：“對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦？”

無言等待也有的時候你可能需要不說話或等待。當對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

間隙轉(zhuǎn)折另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”

“如果您能夠稍等一下，我可以把相關規(guī)定再調(diào)出來和您一起談論一下?！?/p>

給定限制當然，有時你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談論這件事。您看呢？”

適當上轉(zhuǎn)盡力去處理每一個電話，但是如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始。要是系統(tǒng)可行，你可以將通話和你的紀錄一同轉(zhuǎn)給主管。不少客戶對”領導”會給與更多尊重，溝通可能會就此有轉(zhuǎn)機。如果你是主管，應當認識到escalation，即處理升級是你的職責之一。

還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應為一種經(jīng)常性的做法。

騷擾電話的處理

騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。在西方國家為個案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對。特別是使用800或免費特服號的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復的，極為無聊低級下流的電話騷擾。這種騷擾電話除了表明我們社會的道德水準面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的認可與榮譽感，也會影響對其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務。

對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。

一、識別。相當大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識別較為簡單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對座席代表來說，試著引導轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當你意識到對方根本對公司產(chǎn)品、服務不感興趣時就可判定為騷擾電話。一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時還是一伙人在一起時打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。

二、處理。當確認為騷擾電話時，立即將來電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā)，感覺被騷擾者的激動反應是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。

有的呼叫中心的座席代表在確認為騷擾電話后用比較機械而有禮貌的聲音說“您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥?！边@樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放棄了。

另外的做法可為設立一個單獨隊列，所有被確認為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊列。其中的錄音為語音“您已進入來電自動分析系統(tǒng)，請稍候。”然后在播放一段特殊信號音后繼續(xù)為“分析完成，請掛斷?！保}擾者對電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時也省去座席代表一一警告的時間。同時，隊列報告有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進行歸總分析。

三、防止再發(fā)生。對付騷擾電話的最先考慮的技術手段首推來電識別。有了來電識別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對騷擾源進行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務，而傳統(tǒng)的官商習慣很難使得電信運營商為客戶這類“軟性困擾”急人所急，協(xié)助解決問題。

在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時間記下來交經(jīng)理處理。管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這些電話號碼進行選擇調(diào)查，對反復騷擾者提出警告，或提請運營商或執(zhí)法部門處理。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。

要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應的執(zhí)法方式與執(zhí)法動力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽而不聞”，不因此影響對大多數(shù)客戶服務的態(tài)度與激情。

第二篇：客服工作流程

總的來說，p2p網(wǎng)貸客服部的具體工作內(nèi)容、形式比較單一，主要是來負責p2p線上和線下業(yè)務的運作，負責部門的日常管理工作，負責部門員工的管理、指導、培訓及評估，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制投資者滿意度的跟蹤及分析，及時完整地收集客戶意見和建議，定期總結并向相關部門和領導反饋，定期匯報客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關工作。

p2p網(wǎng)貸客服主管的主要工作流程是：

1、管理職位，負責P2P網(wǎng)貸業(yè)務客服能領域內(nèi)主要目標和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行客戶服務相關的政策和制度；

2、根據(jù)公司P2P網(wǎng)貸業(yè)務運營需要，構建完善的客服體系，組建高水平客服團隊，負責接聽或客戶線上對于產(chǎn)品的咨詢和投訴，給予及時回復、解決、技術上的支持。

3、實施團隊建設和培訓，確?？头ぷ鳚M足網(wǎng)貸業(yè)務運營要求。

4、負責定期整理搜集客戶反饋，進行客戶需求分析，進行客戶滿意度的跟蹤及分析。

5、及時完整地收集客戶意見和建議，定期總結并向相關部門和領導反饋，定期匯報客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關工作。

6、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估；

7、制定客戶服務規(guī)范和制度；

8、設計并優(yōu)化客戶服務各種流程；

9、適當處理服務的故障和客戶的投訴，提高投資者滿意度；

10、全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。

p2p網(wǎng)貸客服的工作職責和工作流程主要體現(xiàn)在下面這幾個方面：

1、收集客戶的信息，并進行整理，對客戶分層級管理，并提供屬于你的個性化服務；

2、負責客服電話、官網(wǎng)線上的咨詢答疑，對客戶的問題進行跟蹤和處理登記工作；

3、負責P2P網(wǎng)貸平臺線上辦理投融資業(yè)務的客戶的認證、審核和資料上傳、交易等業(yè)務辦理工作;

4、負責客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入,并分析相應數(shù)據(jù)推導、提煉客戶需求;

5、線下主要是客戶到訪，洽談溝通，協(xié)調(diào)公司的資源來滿足客戶的需求；

6、負責網(wǎng)站平臺的信息發(fā)布欄目中的信息查核工作，通過短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進行信息傳達工作;

7、負責網(wǎng)站平臺相關數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計工作;

8、對線上業(yè)務咨詢非注冊用戶進行公司產(chǎn)品營銷;定期跟蹤所服務的客戶，了解客戶的需求，建立深層次客戶關系;

9、在網(wǎng)絡推廣負責人的指導下，進行公司網(wǎng)絡推廣和網(wǎng)絡營銷，更大更全面的宣傳和擴大公司影響力;

10、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決。

11、負責定期對業(yè)務查詢和現(xiàn)有客戶的情況做出系統(tǒng)的分析及制定報表。

第三篇：客服工作流程yu

客服工作流程

一、客戶回訪：

1、根據(jù)文員主管提供的報表整理回訪客戶名單；

2、電話回訪客戶（前月、半年前、一年前、兩年、三年，做出回訪流程）

3、根據(jù)客戶評分為銷售經(jīng)理進行評分；

4、根據(jù)客戶投訴填寫客戶投訴處理表并做備檔，及時為客戶處理投訴意見；

5、于下月8日前將銷售經(jīng)理評分表報交財務。

二、客戶服務：

1、每月1日、5日、8日為客戶發(fā)送還款提示短信；

2、每日早根據(jù)銀行開卡回單上客戶身份證號為客戶發(fā)送生日祝福短信（客戶、經(jīng)銷商；員工生日提醒老總）

3、時常根據(jù)天氣為客戶發(fā)送關注短信；逢節(jié)假日為客戶發(fā)送節(jié)日短信；

4、為客戶發(fā)送各項相關信息。

三、核對工作：

1、核對考察人員是否與客戶合影（如：有100個客戶每月抽查5個客戶）

2、核對新簽檔案中聯(lián)系電話是否留有5個以上。

3、根據(jù)文員主管的規(guī)定檢查檔案里必須有的資料（保險續(xù)保保證書、補充協(xié)議、機動車抵押登記申請表、公證申請表、授權委托書、汽車銷售貸款售車合同、個人汽車貸款申請表、保險保證書、個人消費貸款面談記錄、個人借款擔保合同、中國工商銀行個人貸款借款憑證、中國工商銀行抵押品憑證）每月抽查10個客戶。

四、更改客戶聯(lián)系方式：

1、各部門接到客戶聯(lián)系方式變動時；到前臺處填寫客戶聯(lián)系方式更改表：要填寫客戶姓名、電話、身份證號后交于客服部?？头糠e累一段時間（月）后交給銀行負責人。

五、回訪問題

1、銷售經(jīng)理對您的接待是否禮貌友善？您是否滿意？

2、銷售經(jīng)理對您的承諾是否能按時履行？您是否滿意？

3、銷售經(jīng)理的專業(yè)程度您是否滿意？

4、考察人員在為您上門服務時，是否禮貌熱情？您是否滿意？

5、落藉人員對您的接待是否滿意？

6、銷售經(jīng)理是否與您核對保險項目了？

7、銷售理經(jīng)是否告知您落藉保證金的作用及重要性了？

8、銷售經(jīng)理是否將名片遞于您及與您同來的人？

9、您是否收到我們的還款提示短信？（暫時沒有此項服務）

10、您是從什么途徑了解到我們公司的？

11、銷售經(jīng)理、考察及落藉人員是否將他們的聯(lián)系方式以短信形式告知給您？

第四篇：淘寶客服工作流程

淘寶售前工作流程

1：熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息

對于客服來說,熟悉店鋪內(nèi)的產(chǎn)品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要開展新品產(chǎn)品的培訓。因為客服是店鋪與客戶溝通的橋梁，一旦橋梁沒搭好，也許你就永遠失去了這個顧客。針對新產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸、搭配、注意事項以及清洗方法都要了如指掌。這樣才能流利的解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品得信息。

2：接待顧客

接待顧客要有足夠的耐心與熱情，我們常常遇到一些喜歡打破沙鍋問到底得顧客。這個時候我們就要有足夠的耐心和熱情。給顧客一種信任感，讓顧客感到滿意，不能露出一種不耐煩的語氣，就算顧客不買，也要對顧客說：“歡迎下次光臨”。如果你的服務好，雖然這次沒有促成交易，但是已經(jīng)在顧客心中留下了好的印象。有可能顧客下次來的時候就會購買。

砍價的顧客我們常常也會遇到，砍價是買家得天性。我們也是可以理解的。在我們能夠接受的條件下可以適當?shù)慕o一點優(yōu)惠比如包郵之類的，讓顧客感到物有所值。如果確實不行的話我們這邊也不能直接拒絕，要比較婉轉(zhuǎn)的拒絕。比如說：真的很抱歉，沒能讓親滿意。我們這邊會努力改進的。爭取換個角度讓顧客感到物有所值。只要顧客喜歡上了，價格方面顧客也就不會太在意了。最終是要讓顧客感到你的服務是真誠的，千萬別說我這里不能講價，沒有等傷害顧客自尊心的話語。給買家推薦衣服時要推薦最合適得而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選商品。不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品的利益。

3：查詢庫存

店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有點出入的，所以客服是要到網(wǎng)店管家或者到ERP軟件中查詢實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了定單得狀況。

4：核對信息

客服下單付款后，要跟客戶及時核對信息。雖然大部分客戶在購買的時候地址是正確的，但是也有一部分客戶因收件地址發(fā)生變動而忘記修改。作為一個買家來說，經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也因為忘記修改成了朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，要根客戶核實一下收件信息，不僅可以降低你的損失。也可以讓你的客戶感到你在很用心的做事。在核對信息得同時，你可以把店鋪里面可以發(fā)得快遞根客戶說下，讓客戶自由選擇，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域得服務水平是不一樣的。根據(jù)客戶的要求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的話，快遞會發(fā)我們默認的。注意：提醒客戶先驗貨再簽字，不給驗貨的話就先簽字然后把存根撕掉自己拿著。說不驗貨不給底單。然后檢查衣服是不是有問題，沒問題的話再把撕掉的單子交給快遞員。有問題的話還給快遞員并拒簽。然后及時聯(lián)系我們哦。我們這邊會盡最大的努力，帶給親最好的網(wǎng)購體驗。

5：修改備注

有時候客戶的訂單信息，或者收件信息有變，我們作為客服，就有義務將變動反饋出來，這樣打單得同事就能馬上知道這個訂單的信息變動，一般情況下。默認使用小紅旗來備注。里面寫上備注事由，修改人姓名和修改時間。這樣，變動的情況就一目了然，后面用網(wǎng)店管家打單的時候也能直接抓取出來。一切處理完畢后。結束語：親愛的買家，希望我們合作愉快，請收藏店鋪，收到貨后請給好評+5星；祝您購物愉快，歡迎再次光臨。

7：發(fā)貨通知

貨物發(fā)出去后，也可以給客戶發(fā)條短信，告知客戶購買的衣服已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對店鋪的好感度。對于拍下商品而未付款得客戶，如果旺旺在線，可以在下午的時候聯(lián)系一下，說發(fā)貨時間快過了，現(xiàn)在付款的話今天就可以發(fā)出。對于客戶來說，有些下了訂單，卻忘了付款。到最后忘了這件衣服了?？头梢陨晕⑻嵝岩幌?，讓顧客想起這回事。這樣的話我們又能多拉了一個客戶，對于那些沒有打算購買的顧客，我們這邊詢問后也可以手動關閉訂單。方便其他同事工作，重復拍下訂單之類得，我們要和客戶聯(lián)系下，問清客戶的購買意向。

淘寶售后工作流程

1:客戶聯(lián)系

客戶聯(lián)系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。

第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問題或個人原因退換貨的。這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔郵費。非質(zhì)量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對客戶說：親，質(zhì)量問題退換貨需要親先墊付郵費。我們收到衣服后會及時給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請親們諒解。質(zhì)量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補郵費或者直接放在寄回衣服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔差價，非質(zhì)量問題客戶需承擔差價及其郵費。

第三種問題是屬于快遞原因造成。在運輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價、換貨、退貨。

折價：衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉虻⒄`時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財務格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進行備注需要備注什么原因，質(zhì)量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時間。

非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、是否錄入、處理人姓名、處理時間。

質(zhì)量問題我們會給財務發(fā)去讓他們盡快充值郵費。非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯(lián)系在線客服補郵費.無論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。

退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務發(fā)去。這樣可以讓她們及時給客戶退款。

3：處理完畢

處理完畢后及時給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號：XXXXX 派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨

退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨。

第五篇：客服工作管理辦法與工作流程

客服管理辦法與工作流程

一、客服專員的工作內(nèi)容：

1、檔案、信息統(tǒng)計，備案及時更新。

2、負責與招商人員完成客戶《商品房買賣合同》簽約，并及時登記、備案。

3、配合招商人員解答客戶提出的有關簽約、按揭、抵押備案、產(chǎn)權證辦理、《商品房買賣合同》條款等疑問。

4、受理、跟進、處理、反饋客戶投訴。

5、搜集整理相關簽約、按揭、抵押備案、產(chǎn)權證辦理、《商品房買賣合同》等政策法規(guī)。

6、做好客戶檔案資料的搜集與整理工作。

7、跟蹤證件辦理進展，確保公司與房管局及其他業(yè)務對口部門保持工作步調(diào)一致及時更新、反饋、解決相關問題；并積極參與相關知識培訓學習。

8、負責統(tǒng)計、更新、編發(fā)招商銷售日報、周報、月報。

9、負責整理、存儲相關信息（文件）。

10、個人月計劃、周計劃的制定與總結。

二、檔案與信息的統(tǒng)計，備案的更新。

1、本制度適用于招商部所有的檔案管理。

2、招商部檔案分法規(guī)性文件（招商部全體成員須遵守的規(guī)章制度）、部門重大決議所形成的會議記錄、各類周計劃與月計劃、各類工作總結與匯報、市場調(diào)查報告、合同書與協(xié)議的原始記錄與文本、項目資料、客戶資料與證件、各類工程圖紙等。

3、招商部的歸檔與保存工作由客服專員負責，文檔需整齊、完整、及時的保存；電子檔案與照片應原版原件清晰完整保存。

4、客服專員及時將會議記錄、工作日志等紀要保存歸檔，記錄清楚時間、地點、參會人員與重點。

5、招商人員應及時更新客戶資料并形成文檔交予客服人員備案。

6、對于招商人員借出重要文件，應寫借出單并由招商部經(jīng)理批準方可借出。歸還后方可銷毀借出單。

7、客戶房產(chǎn)證等資料屬重要文件，交予客戶時應仔細檢查客戶證件確認客戶身份，并簽字確認才可領取。

8、客戶檔案應完整、及時、準確更新。按照樓號順序排放在柜子中，一套完整的客戶檔案應包括認購書、商品房買賣合同、按揭合同、補充協(xié)議、優(yōu)惠申請表、身份證復印件、收據(jù)復印件、發(fā)票復印件。

三、新建項目的測繪（包括預測繪和實測繪）

1、預測繪需要提供的資料有測繪申請、開發(fā)單位營業(yè)執(zhí)照復印件、規(guī)劃許可證復印件2份、門牌證明復印件、整套請照圖復印件、土地使用權證復印件2份、開發(fā)公司與物業(yè)辦協(xié)議、人防工程說明、共有部分分攤說明、電子檔案（設計院）、土地出讓合同復印件、委托書等。

2、實測繪需要提供的資料有單位的委托書、被委托人身份證復印件、建設規(guī)劃許可證以及紅線圖（驗原件收復印件）、建設施工圖紙（如果變更，提供變更通知以及相關資料）、工程竣工驗收證明（驗原件收復印件）、高層建筑需提供共有共用部位詳細說明（例如電梯、消防通道、樓梯等）、陽臺封閉情況說明、坐落證明、分層分戶定位表。

四、預售許可證的辦理

1、《商品房預售許可申請表》

2、開發(fā)企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》、《企業(yè)法定代表人證》

3、《國有土地使用證》及其附圖（如土地有抵押，還應出具抵押權人同意開發(fā)企業(yè)就該項目向我局申報預售的書面證明，驗原件后收復印件）

4、《建設工程規(guī)劃許可證》及其附件（驗原件后收復印件）和相關圖紙：① 規(guī)劃總平圖（驗原件后收8K復印件）② 規(guī)劃局審批圖（驗原件后收8K不同功能層及剖面圖復印件）

5、《建筑工程施工許可證》（驗原件后收復印件）及建設局（建委）審批圖（驗原件后收8K標準層平面圖復印件）

6、投入開發(fā)建設的資金占工程建設總投資的比例符合規(guī)定條件的證明：工程施工合同（驗原件后收復印件）；施工進度說明（附注明座落及拍攝日期的施工現(xiàn)場照片及施工進度表，須經(jīng)開發(fā)企業(yè)、施工單位及監(jiān)理單位三方蓋章確認，收原件）

7商品房預售方案（收原件）：預售方案應當說明預售商品房的位置（附出具的門牌證明，驗原件后收復印件）、面積（附房產(chǎn)面積測繪成果報告書，驗原件后收復印件）、竣工交付日期等內(nèi)容，并附上預售商品房價目表及分層平面圖。

其它需要的材料：預售款專存協(xié)議（開發(fā)企業(yè)在本市銀行專門開立的代收商品房預售款的結算帳戶，并與開戶銀行簽定的商品房預售款監(jiān)督協(xié)議，收原件）及預售款專存證明(由上述銀行出具，收原件)；經(jīng)辦人委托書（收原件）及身份證明（驗原件后收復印件）；預測繪報告、地下平戰(zhàn)結合人防工程需出售的須提供市人防辦出具的可出售轉(zhuǎn)讓證明等。

五、《商品房買賣合同》的簽約

1、招商人員協(xié)助客戶繳納房款。確定客戶以何種方式付款。

2、客戶提供身份證件或者營業(yè)執(zhí)照原件（有共有人的共有人也需提供身份證件，可以是居民身份證、軍官證、護照，未成年的除了提供戶口本外，還要提供監(jiān)護人的身份證）

3、招商人員與客服專員聯(lián)機錄入該房屋合同信息。

4、客戶審核同意。（注意客戶姓名和身份證號）

5、網(wǎng)上聯(lián)機備案，并打印聯(lián)機備案表，客戶簽字。

6、打印合同一式五份。

7、粘貼戶型圖和客戶身份證復印件。

8、雙方履行簽約。

9、為客戶提供相關購房稅費明細。

契稅：商鋪與辦公一般為4%，住宅為2%；不超過90平米的住

宅按照1%收取，具體參照當?shù)胤抗芫值囊?guī)定。

維修基金：依據(jù)有關法規(guī)籌集的用于商品房出售后的共用部位、共用設施設備維修之用的專門款項。有電梯的，每平方米65元；不帶電梯的，每平方米35元。

客戶可以自行到房管局維修資金窗口繳納，但一般情況下由開發(fā)公司設立專項維修資金賬戶，日后直接沖抵。所有商品房繳納完后，剩余款項可以提取。

登記費：住宅為60元一戶，多一個共有人多10元

交易費：住宅為每平米3元，商業(yè)與辦公為總房款的千分之三。印花稅：以經(jīng)濟活動中簽立的各種合同、產(chǎn)權轉(zhuǎn)移書據(jù)、營業(yè)帳簿、權利許可證照等應稅憑證文件為對象所征的稅。為房款總額的萬分之五。

按揭還有抵押費、工本費、公證費：根據(jù)具體合作銀行和公證處而定。

配套費用：暖氣費，天然氣費等

其他費用

六、辦理銀行按揭貸款流程

1、向客戶提供準備材料明細：購房人及其配偶身份證原件及復印件各4份；購房人及其配偶的收入證明各2份；購房人及其配偶戶口本原件及復印件2份；首付款收據(jù)原件及復印件2份；購房人婚姻證明原件及復印件2分。

2、預約時間借貸雙方面簽。

3、協(xié)助客戶復印整理相關材料。

4、協(xié)助客戶到財務部換取首付款發(fā)票。

5、協(xié)助客戶與銀行簽訂借款合同。

6、貸款保證合同項目公司簽章。

7、貸款保證合同集團簽章。

8、銀行審批。

9、協(xié)助銀行至房管局辦理抵押。需提供登記申請書；申請人身份證明；抵押合同；借款合同；購房合同；首付款收據(jù)原件以及復印件；預購商品房預告登記證明；預售許可證復印件；房地產(chǎn)抵押具結書；房地產(chǎn)價值確認書或者《評估報告》。

10、銀行放款

七、新簽合同備案。

1、合同備案制度可以對開發(fā)商進行有效的制約。它不僅能促使開發(fā)商加快建房，按章辦理產(chǎn)權證，也可使購房者更加放心，很好地規(guī)避了一房二主為消費者帶來的諸多隱患。備案表上會有一個備案時間，從而制約開發(fā)商在約定期限內(nèi)完工與辦理產(chǎn)權證。

2、合同信息備案由客服人員到房管局加蓋房管局簽章。

3、需要提交的資料包括：企業(yè)聯(lián)機備案申請表；公司營業(yè)執(zhí)照復印近；委托書及被委托人身份證復印件；新簽合同三份

4、申請合同備案一般需要3-5天，之后憑委托書和被委托人身份證復印件領取加蓋有合同備案專用章的合同備案表。

5、如發(fā)現(xiàn)合同上有錯誤導致合同備案也出錯，應及時申請合同備案信息的注銷與變更：首先必須確認注銷的原因與變更緣由，填寫備案注銷與變更表、委托書等，通知買受人攜帶本人身份證原件（如有共有人，共有人也必須到場），前往備案科驗人并讓買受人親自簽字確認合同信息的注銷與變更，但是由于聯(lián)機備案，注銷與變更的難度較大，除非特殊情況，否則不予注銷與變更。

八、預告登記的辦理

1、預告登記是指當事人簽訂買賣房屋或者其他不動產(chǎn)物權的協(xié)議，為保障將來實現(xiàn)物權，按照約定向登記機關申請的一種行為。預告登記后，未經(jīng)預告登記的權利人同意處分該不動產(chǎn)的,不發(fā)生物權效力。預告登記制度很好地避免了房屋或者其他不動產(chǎn)買賣過程中出現(xiàn)的“一房兩賣”的現(xiàn)象。

2、預告登記由客服人員到房管局辦理，需要在合同備案完成后，填寫預購商品房預告登記申請書，提請商品房預告登記。需提交下列證件：登記申請書；申請人的身份證明；已登記備案的商品房預售合同，當事人關于預告登記的約定；其他必要材料。7個工作日后，核發(fā)《預告登記證明》。

九、初始登記的辦理

1、初始登記是指在依法取得的土地上，新建成的房屋權利人持有關證明文件，到縣級以上的房產(chǎn)管理部門申請權屬登記。理：

需要以下資料：

登記申請書；營業(yè)執(zhí)照復印件；申請人身份證明；建設用地使用權證明；建設工程符合規(guī)劃的證明；房屋已竣工證明；房屋測繪報告；其他必要材料。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)申請房屋所有權初始登記時，應當對建筑區(qū)劃內(nèi)依法屬于全體業(yè)主共有的公共場所、公用設施和物業(yè)服務用房等房屋一并申請登記，由房屋登記機構在房屋登記簿上予以記載，不頒發(fā)房屋權屬證書?！?/p>

申請單位領取并如實填寫《房屋產(chǎn)權登記申請審批書》，提交申報材料；市房屋產(chǎn)權登記中心自收到《房屋產(chǎn)權登記申請審批書》之日起5日內(nèi)進行現(xiàn)場實地勘查，勘查后10日內(nèi)對申報材料進行審批并頒發(fā)房屋權屬證書。

四、收費依據(jù)和收費標準： 1．住宅收費依據(jù)是《國家計委、財政部關于規(guī)范房屋所有權登記費計費方式和收費標準等有關問題的通知》，收費標準按套收取，每套80元；非住宅收費標準按宗收取，每宗收費標準為：100（含100）平方米以下的80元/宗；100-500（含500）平方米的120元/宗；500-1500（含1500）平方米的200元/宗；1500-3000（含3000）平方米的300元/宗；3000-10000平方米的500元/宗；10000平方米以上的800元/宗。

十、產(chǎn)權證的辦理與領取、發(fā)放

1、由客服專員負責，辦理產(chǎn)權證需要提交以下資料：

房屋所有權轉(zhuǎn)移登記申請書；房屋分戶圖；商品房買賣合同原件；契稅票藍聯(lián)；維修基金票據(jù)黃聯(lián)；商品房初始登記證明；合同信息備案表；委托書；房屋坐落證明（由當?shù)嘏沙鏊鼍撸毁I受人的身份證明復印件（必須和合同上一致）。

2、產(chǎn)權證的領取

一般情況下一次性付款的10日可以領取，貸款需要20日以上，由需要客服人員把領證通知單送到貸款銀行，由銀行客戶經(jīng)理到房管局領取房屋產(chǎn)權證和他項權證后，公司客服人員再到銀行去領取產(chǎn)權證。

3、領取產(chǎn)權證需要提供委托人身份證復印件、委托書（加蓋公司公章）、領證通知單、各項費用憑證（登記費和交易費）領取。

4、客服人員將房產(chǎn)證從房管局領回之后，負責保管。用電話、短信通知業(yè)主領取，業(yè)主憑借本人身份證件和財務相關稅費發(fā)票后，由本人簽字確認方可領取。

十一、客戶投訴管理

1、客戶投訴是指由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見。

2、宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，樹立公司品牌形象。

3、基本原則：及時原則、誠信原則、專業(yè)原則、4、業(yè)務要求：

1）所有客戶投訴應及時記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。

2）客服專員負責客戶投訴，根據(jù)客戶投訴意見與內(nèi)容責任到人。并及時匯總整理，重大投訴應報部門和公司。

3）態(tài)度好，服務周到熱情，能安撫客戶情緒，避免矛盾激化。但是不等同于按照客戶的意思一直讓步，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提。

4）對投訴處理結果進行回訪，定期評估客戶的滿意度。

5）使用規(guī)范的語言、一致的口徑給客戶留下良好的印象。

十二、客戶交房

1、招商部負責客戶移交物業(yè)之前的工作。準備以下資料：客戶入戶分批計劃表、入戶通知、入戶須知、業(yè)主須知、房款結算單、業(yè)主委托。

2、由客服人員和招商人員負責給客戶寄發(fā)入駐通知書。一般兼用郵件和電話方式，確?？蛻裟苁盏叫畔ⅰ?/p>

3、業(yè)主憑借個人身份證件入駐，招商人員陪同業(yè)主到財務部結清房屋尾款、面積差價等相關費用，并蓋章確定。

4、客戶繳納完相關費用后簽署入園確認書。

5、引領業(yè)主與孵化人員對接。

6、將商品房兩書等相關材料交予業(yè)主。

7、招商人員、孵化人員將業(yè)主引至物業(yè)公司接房。

十三、客戶來電來訪情況、日報、月報、周報的匯總。

1、招商人員每天、在規(guī)定時間內(nèi)，如實匯總客戶來電來訪情況，交給客服專員?？头T每天上午9點前、每周六、每月月底將數(shù)據(jù)發(fā)給集團。

2、每個月最后一天，招商人員如實填寫月度統(tǒng)計報表，由客服專員簽字后交給招商經(jīng)理。