第一篇：淘寶運(yùn)營(yíng)管理制度要點(diǎn)

淘寶運(yùn)營(yíng)管理制度 第一節(jié)總則

第一條為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司淘寶網(wǎng)店管理與維護(hù),充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用,促進(jìn)公司內(nèi)外部信息交流與溝通,及時(shí)掌握市場(chǎng)信息,拓展經(jīng)營(yíng)視野,提高經(jīng)營(yíng)管理水平,擴(kuò)

大公司對(duì)外知名度,提升公司外部形象,制定本規(guī)定。第二條本制度適用于公司全體淘寶員工。

第三條本制度包括總則,管理機(jī)構(gòu),職能分工,客服管理制度,美工管理制度,倉(cāng)儲(chǔ)管理制度,物流管理制度。

第二節(jié)管理機(jī)構(gòu)

第三節(jié)職能分工 第四條運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

1、制定相關(guān)營(yíng)銷策略,完善產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理體系和推廣模式、規(guī)章制度,編制

年度、季度網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案與預(yù)算,落實(shí)并監(jiān)控各項(xiàng)策略的實(shí)施,并及時(shí)向管理層 匯報(bào)。

2、根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和任務(wù)統(tǒng)籌本部門的工作安排,制定工作計(jì)劃,引導(dǎo)并

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)人員完成各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)。

3、根據(jù)公司各階段的目標(biāo)提交分析報(bào)告給管理層做決策參考,并就重大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷事

項(xiàng)向公司管理層提交決策性建議。

4、完成公司產(chǎn)品的銷售任務(wù),建立和完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷機(jī)制。

5、協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部以及與其他各部門之間的工作關(guān)系。第五條店長(zhǎng)

1、有極強(qiáng)的文字修養(yǎng),能擅長(zhǎng)撰寫打動(dòng)人心的軟文,并有能力策劃軟文營(yíng)銷。

2、負(fù)責(zé)淘寶店鋪推廣、提高店鋪點(diǎn)擊率和瀏覽量;日常維護(hù)、產(chǎn)品更新、能獨(dú)立操

作店鋪陳列,以增強(qiáng)店鋪吸引力、產(chǎn)品銷量。

3、每日監(jiān)控的數(shù)據(jù):營(yíng)銷數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、商品管理、顧客管理。

4、安排部門工作任務(wù),并總結(jié)各部門反映數(shù)據(jù)與解決問題。維護(hù)店鋪正常運(yùn)營(yíng),不出

現(xiàn)違規(guī)處罰現(xiàn)象。第六條客服主管

1、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)制定客戶方案,完成銷售指標(biāo)。

2、負(fù)責(zé)制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度。

3、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)處理日常客戶咨詢、解答及投訴。

4、負(fù)責(zé)定期整理搜集客戶反饋,消費(fèi)者滿意度的跟進(jìn)及分析,進(jìn)行客戶需求分析,并

安排制定和實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理。

5、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核,全方位優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

6、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)執(zhí)行促銷活動(dòng),并進(jìn)行分析和總結(jié),及時(shí)反饋促銷結(jié)果。第七條客服專員

1、通過(guò)淘寶旺旺為顧客解答問題、回復(fù)咨詢,引導(dǎo)顧客促成銷售。

2、訂單確認(rèn)處理、跟蹤以及客戶在訂單過(guò)程中的疑問解答。

3、客戶投訴處理、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調(diào)查等,做好售后服務(wù)工作。

4、商品上下架及商品信息維護(hù),協(xié)調(diào)庫(kù)房發(fā)貨。

5、貫切執(zhí)行公司銷售規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,積極完成公司或部門的銷售目標(biāo)。第八條倉(cāng)儲(chǔ)主管

1、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)工作的協(xié)調(diào),倉(cāng)庫(kù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)各崗的工作安排、考核、考勤、排班。

3、負(fù)責(zé)開具出入庫(kù)單據(jù)及倉(cāng)庫(kù)物資明細(xì)賬的登記,物資整理、擺放、保管等工工作。

4、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)工作中存在的問題與成績(jī),與公司決策層及時(shí)溝通,以便對(duì)倉(cāng)庫(kù)工作

進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。

5、負(fù)責(zé)組織倉(cāng)庫(kù)每月盤點(diǎn)、年終盤點(diǎn);協(xié)助公司做好臨時(shí)性盤點(diǎn)或抽查盤點(diǎn)。第九章倉(cāng)儲(chǔ)專員

1、執(zhí)行收貨、包裝、發(fā)貨等流程。

2、執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)的規(guī)章制度、規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程,提高效率,降低成本。

3、科學(xué)管理貨品庫(kù)位,提出改進(jìn)方案,保證倉(cāng)庫(kù)最大化的使用率。

4、有效配合公司整體業(yè)務(wù)運(yùn)作需求。

5、執(zhí)行盤點(diǎn)工作和結(jié)果分析。

6、高效完成上級(jí)安排的工作與任務(wù)。第十條美工主管

1、負(fù)責(zé)公司淘寶網(wǎng)店整體版式和風(fēng)格的設(shè)計(jì),公司網(wǎng)站及印刷品視覺創(chuàng)意和設(shè)計(jì)等。

2、負(fù)責(zé)形象畫冊(cè)及產(chǎn)品搭配手冊(cè)排版、設(shè)計(jì)制作及新品上市相關(guān)工作的設(shè)計(jì)執(zhí)行,產(chǎn)

品拍片及產(chǎn)品圖片處理的工作監(jiān)督等。

3、負(fù)責(zé)淘寶美工團(tuán)隊(duì)的管理,建立美工績(jī)效考核制度,并對(duì)團(tuán)隊(duì)有計(jì)劃地進(jìn)行培訓(xùn)跟

蹤指導(dǎo)與考核。

4、定期制作促銷圖片和頁(yè)面,配合店鋪銷售活動(dòng);美化修改產(chǎn)品頁(yè)面,定期更新店鋪

主頁(yè)。

5、網(wǎng)店風(fēng)格及商品展示設(shè)計(jì),結(jié)合商品的特性制作成圖文并茂、有美感、有吸引購(gòu)買

力的描述模版。第十一條美工專員

1、負(fù)責(zé)商品拍攝,圖片處理,網(wǎng)站圖片資源的維護(hù)和完善,產(chǎn)品上架。

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)站前臺(tái)美工設(shè)計(jì),各類專題及促銷頁(yè)面的設(shè)置和制作。

3、負(fù)責(zé)公司淘寶網(wǎng)店的美化設(shè)計(jì)、整體美化,活動(dòng)廣告和相關(guān)圖片的制作,以及設(shè)計(jì)

定期的推廣活動(dòng)。

4、攝影組負(fù)責(zé)模特拍攝,細(xì)節(jié)拍攝等相關(guān)工作。第三節(jié)客服管理制度

第十二條崗位職責(zé)——售前客服

1、每天工作開始之前,做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作(寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客

分類、信息收集、打消顧客購(gòu)買疑問流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程。

2、做好每天的工作記錄,記錄每天的客戶問題,成交情況,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提醒

自己,提高自身的業(yè)務(wù)水平。

3、在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作,圓滿完成銷售業(yè)績(jī)。

4、負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流,以熱情的服務(wù)態(tài)度,和專業(yè)的溝通中逐步塑

造店鋪的良好形象。

5、豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧,幫助買家選擇合適的商品,促成客戶的購(gòu)買, 提高成交率與客戶回頭率。

6、負(fù)責(zé)針對(duì)客戶拍下商品,沒有及時(shí)付款的訂單,做好及時(shí)跟進(jìn),通過(guò)向買家詢問等

方式,督促買家及時(shí)付款。

7、負(fù)責(zé)不同買家不同備注,做好買家群體特征分類,主動(dòng)全面了解買家情況。

8、發(fā)展?jié)撛诘馁I家,定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。

9、把忠實(shí)買家設(shè)為你的VIP買家群體,提出相應(yīng)優(yōu)惠政策信息,負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶。

10、負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。

11、做好個(gè)人每天的銷售報(bào)表。

12、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。第十三條崗位職責(zé)——售后客服

1、通過(guò)淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購(gòu)買的買家提供售后服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。

3、收集與反饋顧客的意見;協(xié)助售前銷售。

4、退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評(píng)的處理等相關(guān)售后問題。

5、店鋪后臺(tái)的評(píng)論、回評(píng)、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息,查看并處理信息。

6、每天工作開始之前,做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)(處理中、差評(píng)的流程、延伸客戶服務(wù) 的流程、退換貨的操作流程。

7、做好每天的工作記錄,記錄每天的問題,以及自己是如何解決,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不

斷提醒自己,提升自己處理問題能力,成為一個(gè)專業(yè)的售后客服。

8、定期回訪顧客,用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶,與他們建立起良好的

客戶關(guān)系,同時(shí)搜集買家們好的意見和建議。

9、建立買家的資料庫(kù),記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。第十四條崗位職責(zé)——投訴處理

1、負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

2、負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容,檢查審核(投訴處理登記表。

3、負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件,協(xié)作調(diào)查客訴原因。

4、負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào),將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果

提交上級(jí)。

5、負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn),做好資料歸檔,進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。

6、負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。

7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪,形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。

8、負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息,改善客戶投訴處理方案。

9、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。第十五條工作制度

1、上班時(shí)間:前期4人 早班:8:00——17:00 晚班:16:00——24:00 注意事項(xiàng):上下班時(shí),必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查看工作。

2、嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度,按時(shí)出勤,不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)事情。

3、上班時(shí)間不得遲到、早退,有事離崗需向主管請(qǐng)示,如請(qǐng)假,事先聯(lián)系部門經(jīng)理。

4、新產(chǎn)品上線前,由培訓(xùn)專員為客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌

握商品屬性。

5、保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔辦公室,每人一天,輪流清 理,有事不能打掃,需提前換好班。

6、嚴(yán)格恪守公司秘密,不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。第十六條崗位規(guī)范

1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真,熱情,有耐心,責(zé)任心強(qiáng)。

2、接待客戶咨詢,要熱情,運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ),認(rèn)真解答客戶提出的疑問。

3、熟練掌握公司運(yùn)營(yíng)流程和服務(wù)項(xiàng)目,全面了解客戶的情況,嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)

行客戶服務(wù)工作。

4、接待好咨詢客戶,文明用語(yǔ),禮貌待客,不影響公司形象。

5、每位客服一本備忘錄,在工作過(guò)程中,每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來(lái),相關(guān)

辦公文件到行政部登記領(lǐng)取,并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。

7、沒顧客的時(shí)候,多巡視網(wǎng)店后臺(tái),推薦櫥窗位,發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件 的,第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫(kù)存,然后將該寶貝實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。

8、在接受客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

第四節(jié)美工管理制度 第十七條圖片管理

1、新貨三天內(nèi)完成商品拍照,圖片處理,并上網(wǎng)銷售。

2、圖片必須添加自有水印。

3、大圖片寬度710像素,其它細(xì)節(jié)圖片根據(jù)排版合理調(diào)整。

4、每款商品需要五個(gè)以上的賣點(diǎn)作為細(xì)節(jié)圖片,對(duì)細(xì)節(jié)圖片進(jìn)行標(biāo)注。

5、商品描述模板采用同一模板,以統(tǒng)一風(fēng)格。

6、測(cè)量商品實(shí)物長(zhǎng)、寬、高等相關(guān)數(shù)據(jù),要求準(zhǔn)確。

7、在大圖上標(biāo)注:商品名稱、商品貨號(hào)、顏色、面料、尺碼、商品說(shuō)明(商品說(shuō)明由

進(jìn)貨人員提供。

8、商品圖片拍攝出來(lái)后,一定根據(jù)實(shí)物調(diào)整色差,將色差調(diào)整到最低限度。

9、對(duì)原始拍攝圖片分類進(jìn)行保存,多張圖片按照貨號(hào)+編號(hào)來(lái)命名;對(duì)處理好的PSD 圖片,也按照貨號(hào)+編號(hào)來(lái)命名;對(duì)處理好的JPG圖片,同樣按照貨號(hào)+編號(hào)來(lái)命 名;所有圖片都要在另外的電腦中備份。

10、在淘寶進(jìn)行上貨操作,注意幾點(diǎn):命名全面,搜索率高;選擇正確的類目和品 牌;定價(jià);是否參與打折等信息。上貨完成后,對(duì)新上架商品進(jìn)行瀏覽,檢查正 確性。

11、對(duì)于商品其中顏色已售完或部分碼已經(jīng)售完,而且后期長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法補(bǔ)貨的,修改

原來(lái)圖片,用文字在上面標(biāo)注。要求修改后的文件名和原有文件名一致,淘寶商 品頁(yè)面無(wú)需再編輯。第十八條崗位要求

1、美術(shù)/平面設(shè)計(jì)/網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)專業(yè),有扎實(shí)的美術(shù)功底和良好的審美素質(zhì)。

2、有良好的溝通能力、領(lǐng)悟能力、執(zhí)行能力及團(tuán)隊(duì)配合精神,責(zé)任心強(qiáng)。

3、有1年專業(yè)廣告公司平面設(shè)計(jì)師經(jīng)驗(yàn)或1年以上淘寶店鋪相關(guān)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)且有成功案

例優(yōu)先。

4、熱愛設(shè)計(jì)工作,思維活躍,富有創(chuàng)意,表現(xiàn)能力強(qiáng),能獨(dú)立協(xié)助完成設(shè)計(jì)方案。

5、有淘寶店鋪平面設(shè)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)熟練使用制圖編輯軟件,能夠熟練、快速、高效的完

成圖片排版設(shè)計(jì)等編輯工作。第五節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)管理制度 第十九條管理體系

1、倉(cāng)庫(kù)施行分散管理體制。按倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物的質(zhì)量安全保證,出入庫(kù)登記,“三位一

體”,分劃具體的工作。

2、倉(cāng)庫(kù)管理應(yīng)保證滿足公司經(jīng)營(yíng)所需的物資需要,不缺貨斷貨,發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不多時(shí)及時(shí)

通知生產(chǎn)線補(bǔ)貨。

3、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)按原先貨架的歸類擺放,不得隨意,要保持倉(cāng)庫(kù)的統(tǒng)一性。

4、根據(jù)公司營(yíng)業(yè)時(shí)間,制定倉(cāng)庫(kù)入、出庫(kù)具體工作時(shí)間。第二十條入庫(kù)

1、所有貨物入庫(kù)前,需檢驗(yàn)后才可入庫(kù)。查處不合格,采取退貨,或返廠。

2、入庫(kù)登記時(shí),對(duì)照物品與類目型號(hào)或規(guī)格或包裝破損的、型號(hào)、尺寸、顏色等規(guī)格

進(jìn)行分類放置。如發(fā)現(xiàn)品名、數(shù)量,應(yīng)通知廠家貨采購(gòu)處理。

3、倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)所有入庫(kù)物品及時(shí)登記。第二十一條發(fā)貨

1、發(fā)貨前,對(duì)當(dāng)天所要發(fā)的快遞單按款式、數(shù)量(單件或多件、顏色進(jìn)行分類,并

對(duì)所發(fā)數(shù)量和款式進(jìn)行登記。

2、注意快遞面單上備注所需的物品,(特別是看清面單面上的顏色、數(shù)量、尺寸,有

無(wú)備注,有無(wú)送贈(zèng)品、是否修改確認(rèn)后方可包裝發(fā)貨。

3、打包發(fā)貨時(shí)要仔細(xì)的觀察,留心每一個(gè)細(xì)節(jié),檢查無(wú)誤后,才可發(fā)出。

4、打包時(shí)應(yīng)注意包裹內(nèi)與面單上的所需物品是否齊全,包裹包扎是否嚴(yán)實(shí),確認(rèn)后, 無(wú)誤后才可發(fā)貨。

5、發(fā)貨員在檢查貨物時(shí),發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時(shí)處理,不能修復(fù)的,及時(shí)上報(bào),有問題的 貨物應(yīng)分出獨(dú)立存放。

6、發(fā)貨的系列過(guò)程中,非本店工作人員不得隨意進(jìn)入本倉(cāng)庫(kù)搬移貨物,并禁止吵鬧, 喧嘩,以免產(chǎn)生影響。

7、快遞公司領(lǐng)走包裹后,相關(guān)工作人員及時(shí)做出庫(kù)登記。并整理倉(cāng)庫(kù),特別是清掃清

潔和隨手關(guān)燈。第二十二條貨物管理

1、按貨物的款式、種類、型號(hào)、規(guī)格、有序的歸類擺放。

2、倉(cāng)庫(kù)貨架物品堆放整齊,分類清楚;

3、貨架上要表明分區(qū)及編號(hào),需標(biāo)示醒目、便于盤存和提取。

4、盤點(diǎn)庫(kù)存時(shí),先按類求出它的總數(shù),再與各類實(shí)物對(duì)應(yīng),最后登記,入庫(kù)。

5、對(duì)次品統(tǒng)一放置,形成“實(shí)體庫(kù)”,殘次的記“殘次庫(kù)”。

6、地面不得存放貨物,以防貨物的發(fā)霉,造成不必要的損失,同時(shí)影響倉(cāng)庫(kù)的面貌。

7、保持倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生整潔,定期檢查。

第二十三條員工行為準(zhǔn)則

1、上班時(shí)間: 8:00-17:30(如遇上活動(dòng),應(yīng)服從加班

如有特殊情況不能上班,我們也會(huì)進(jìn)行核實(shí)情況是否屬實(shí),如有虛假托詞、推辭一律按公司條例處理,扣除對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金。倉(cāng)庫(kù)員下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

2、每位倉(cāng)庫(kù)員有一本備忘錄,在工作過(guò)程中,每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來(lái), 相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取,如有遺失,自己補(bǔ)足。

3、在工作中熟悉適應(yīng)相關(guān)流程,提高效率。

4、新產(chǎn)品上線前,通知客服部與倉(cāng)庫(kù)成員來(lái)學(xué)習(xí)新產(chǎn)品特性。新的客服有權(quán)利要求倉(cāng)

庫(kù)主管介紹自己想了解的產(chǎn)品,也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

5、處理好每份訂單,不得影響公司形象。如果一個(gè)月內(nèi)因倉(cāng)庫(kù)原因收到買家投訴,根

據(jù)具體情況給予相應(yīng)的措施與處罰。

6、上班時(shí)間不得遲到,有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效,如需請(qǐng)

假,事先聯(lián)系部門主管。

7、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情,除阿里旺旺外,一律不準(zhǔn)上私人的旺旺、看視

頻和玩游戲,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,違者會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

8、上班時(shí)間服裝打扮穿著不做嚴(yán)格規(guī)定,但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。保持桌面

整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己辦公桌,禁止放一些雜物。

9、嚴(yán)格恪守公司秘密,不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人,違者按公

司相關(guān)條例處罰,情節(jié)嚴(yán)重交由當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)部門處理。第六節(jié)物流管理制度 第二十四條流程準(zhǔn)則

1、打印快遞單:根據(jù)淘寶交易信息,在發(fā)貨單上輸入收貨地址/單位/姓名/電話/郵

編,并在發(fā)貨商品欄注明發(fā)貨的型號(hào)/顏色/尺碼,多件商品用“;”隔開。

2、顧客付款后,根據(jù)訂單數(shù)量分批打印快遞單,并將需要發(fā)貨的商品取出。

3、快遞單打印好后,在已經(jīng)賣出的寶貝中點(diǎn)擊發(fā)貨,選擇快遞公司輸入發(fā)貨單號(hào)。

4、包裝人員按照發(fā)貨快遞單從庫(kù)房取貨,點(diǎn)清數(shù)量,確認(rèn)尺碼,避免少發(fā)、漏發(fā),并

仔細(xì)檢查商品是否完好,杜絕發(fā)出有問題商品。

5、包裝規(guī)范,包裝好后,包裝人員在快遞單上簽署自己的名字。

6、快遞公司人員收貨時(shí),快遞單上需要填寫重量和價(jià)格,發(fā)貨人員需核對(duì)重量和尺碼

是否有誤,有問題的讓快遞公司人員更改;快遞人員填好單子后,都需要留一份底單給我們保存,一定要清點(diǎn)底單和發(fā)貨單數(shù)是否一致,少單立即檢查問題;每單快遞人員均需要簽上本人名字;快遞發(fā)貨底單按照日期分快遞公司保存。

7、保存的快遞單底單15天后必須歸檔,并交管理人員妥善保存。

8、因?yàn)榭爝f公司原因造成丟貨或損壞的,將快遞底單單獨(dú)存放,并打印該交易的淘寶

交易信息證據(jù),以便先快遞公司盡快索賠。

9、對(duì)于快遞公司收貨后但又無(wú)法到達(dá)的件,將快遞底單單獨(dú)存放,以便月結(jié)抵扣費(fèi)用

10、快遞單、包裝袋、透明膠布如果庫(kù)存不足的情況下,電話通知快遞人員及時(shí)補(bǔ)

上,避免出現(xiàn)發(fā)貨時(shí)無(wú)單打印,無(wú)包裝袋可用的情況。

11、與快遞公司及快遞收貨人員建立良好的合作關(guān)系,禮貌的對(duì)待快遞收貨人員,有

配合不順的,當(dāng)面提出并協(xié)商解決,避免不愉快發(fā)生,影響以后的發(fā)貨效率等。

12、快遞公司月結(jié)賬單時(shí),仔細(xì)核對(duì)當(dāng)月每筆發(fā)貨單和單價(jià),合計(jì)金額是否和快遞公

司一致,不一致的查明原因;同時(shí)看看是否該月該公司有丟件、損壞件或不到件 是否抵扣;月結(jié)賬單和發(fā)票交管理人員妥善保存。附錄一: 客服日常報(bào)表

附錄二: 退/換貨單

附錄三

第二篇：淘寶運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)

關(guān)于黑車

其實(shí)這種方法早在幾年前就在玩了，我記得應(yīng)該是10年的時(shí)候只有為數(shù)不多的一些大店的運(yùn)營(yíng)知道。這種方法是不會(huì)公布的，知道的人并不多。

大家剛開始新品燒車都是通過(guò)產(chǎn)品還有點(diǎn)擊率轉(zhuǎn)化還不錯(cuò)可以把ppc降低到幾毛一個(gè)，這個(gè)是正常的做法，但是在這里我可以告訴你，直通車是可以忽略這些所謂的點(diǎn)擊率和質(zhì)量得分的，開始照樣可以做到2、3毛一個(gè)點(diǎn)擊。核心原理就是權(quán)重，你的賬戶權(quán)重，你的店鋪權(quán)重。

黑搜方法是 的確有一定的效果，但是利大于弊。如何衡量，還是結(jié)合自身實(shí)際來(lái)去考慮。不要盲目的去開黑車，特別是去年下半年開始淘寶嚴(yán)查黑車，后面就基本沒啥效果了。

關(guān)于黑搜

也只不過(guò)是幾年前的刷單的方式，拿到現(xiàn)在更精細(xì)化的操作，讓淘寶系統(tǒng)抓取到你的產(chǎn)品給予更多的曝光率，原理很簡(jiǎn)單，還是權(quán)重，比如，買家看了A賣家，B賣家，C賣家的商品，最后到了你A賣家這里來(lái)下單，誰(shuí)的權(quán)重高？

以前的7天螺旋方式到現(xiàn)在的改良版，只是淘寶的算法變了而已，還真當(dāng)是什么黑技術(shù)了。真的有那么多黑技術(shù)，淘寶的工程師都可以下崗了。

今天給你來(lái)個(gè)1萬(wàn)的uv，過(guò)幾天就沒了，你的店鋪權(quán)重會(huì)高？你的直通車計(jì)劃會(huì)隨便建個(gè)產(chǎn)品關(guān)鍵詞都十分？幾毛錢就很多展現(xiàn)? 這根本不怪淘寶不給你權(quán)重跟流量。

一個(gè)店鋪能做起來(lái)的幾個(gè)要點(diǎn)

1：好好看看你店鋪的產(chǎn)品圖片，裝修視覺，店鋪布局,產(chǎn)品供應(yīng)鏈，是否可以達(dá)到市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，2：你的標(biāo)題，你的的詳情頁(yè)，你的產(chǎn)品價(jià)格，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，是否都有精心的做

3：:最后才是你的店鋪的推廣資金和運(yùn)營(yíng)的能力！這些基本的東西沒做好，想指望一個(gè)黑車技術(shù)就想把店鋪?zhàn)龊?？是的有的人利用黑技術(shù)是能讓你短時(shí)間可以賺到一點(diǎn)小錢，但是如果你開淘寶就是為了花了那么多資金來(lái)冒這么大風(fēng)險(xiǎn)去賺這一些眼前短暫的利益？

目前淘寶的趨勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)分享

現(xiàn)在大家都知道千人千面?zhèn)€性化很嚴(yán)重，很多商家都在抱怨沒有流量，引流成本太高，轉(zhuǎn)化太差。在這里我給大家說(shuō)一下，其實(shí)這種千人千面的局勢(shì)，對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)講?，F(xiàn)在的淘寶更好做，因?yàn)楝F(xiàn)在淘寶逼著你回歸到商業(yè)本質(zhì)而不是一味的去追求某些技術(shù)手段來(lái)運(yùn)營(yíng)店鋪，這就是淘寶一直在朝這方面努力下的局面。千人千面真正紅利時(shí)期已經(jīng)到來(lái)，去年下半年本人就預(yù)測(cè) 今年淘寶相比去年要好做很多，如果你今天還在看這篇文章 你店鋪還在運(yùn)營(yíng)，那恭喜你 繼續(xù)堅(jiān)持下去，多學(xué)習(xí)多思考 你店鋪的春天即將到來(lái)。

1、怎么做好你的店鋪？

店鋪就像一個(gè)魚塘，你的魚塘里有多少魚。你就能拿到多大的收益。魚塘中的魚就是你的人群池，所謂的人群池，就是你店鋪的訪客?？催^(guò)你的商品。收藏過(guò)。買過(guò)的一些精準(zhǔn)用戶群。

只要你的魚塘里的魚夠多，不管你是投放鉆展，還是直通車，還是自然搜索。淘寶給你的曝光率是根據(jù)都是你人群池來(lái)的。

看到這里你大概已經(jīng)明白，千人千面帶來(lái)的好處，只要你不作弊，用心經(jīng)營(yíng)你店鋪，你店鋪的人群是精準(zhǔn)的，只要營(yíng)銷做的不是太爛，你投放廣告的時(shí)候轉(zhuǎn)化差不到哪里去。看到這里你還會(huì)去弄所謂的黑車黑搜嗎？流量大真的不一定是好事。淘寶給你流量的時(shí)候 核心就在考核你的轉(zhuǎn)化率了，生意參謀里面看看數(shù)據(jù) 你的轉(zhuǎn)化和同行的轉(zhuǎn)化差多少。只有體現(xiàn)了你這個(gè)商品的價(jià)值，淘寶才會(huì)給你寶貝好的權(quán)重。

2、推廣的過(guò)程

很多人都在看重我的直通車roi能達(dá)到多少。我的鉆展回報(bào)率要做到多少。在這里我告訴你的就是，不同店鋪的階段要求是不一樣的，如何去判斷？很簡(jiǎn)單，你的預(yù)算是多少，你需要多少流量。跟市場(chǎng)行業(yè)里比處在一個(gè)什么水平？然后根據(jù)再去判斷店鋪需要注重的幾個(gè)數(shù)據(jù)是什么。所以我們想把店鋪?zhàn)龊?，只需要用最低的成本去引流最精?zhǔn)的流量來(lái)擴(kuò)大店鋪的人群池，我們?cè)O(shè)想一下，當(dāng)你的店鋪人群池達(dá)到百萬(wàn)級(jí)的時(shí)候，就鉆展定向自己店鋪，喚醒你店鋪的人群，直通車人群溢價(jià)高一點(diǎn)，這些流量都是非常精準(zhǔn)的，這就是千人千面的好處。只要營(yíng)銷做得不是太爛。店鋪內(nèi)功做好。數(shù)據(jù)基本上不會(huì)差到哪里去，通常1比5以上常有的事，做的好1比10都很多，在這個(gè)時(shí)候你做任何推廣都是很輕松的。如果你的店鋪沒有固定的人群池。在千人千面的時(shí)代下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)做直通車價(jià)格高還沒多少展現(xiàn)，點(diǎn)擊率低，轉(zhuǎn)化低。這些都是正常的。

總結(jié)

不專注電商的本質(zhì)，遲早是要淘汰的！電子商務(wù) 電子商務(wù) 電子是技術(shù) 商務(wù)才是本質(zhì)，什么叫商務(wù)？商務(wù)就是商品+服務(wù)。做好商品的質(zhì)量和后期的服務(wù)。你就能在淘寶占有一席之地。

想做好你的店鋪?zhàn)詈罂偨Y(jié)一句話，淡季圈人，旺季圈錢，低價(jià)拉新人群池，高價(jià)轉(zhuǎn)化。讀懂了千人千面，店鋪根本不缺流量。

第三篇：淘寶運(yùn)營(yíng)部門工作人員管理制度

運(yùn)營(yíng)部門工作人員管理制度

1：上班時(shí)間：白班9：00-18：00，晚班1：30-23：00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間有組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以11點(diǎn)為準(zhǔn)。如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

2： 員工作息時(shí)間根據(jù)季節(jié)和工作特點(diǎn)由各部門另行安排。員工的其他假期如下：

（1）、婚假：?jiǎn)T工本人結(jié)婚，可享受婚假3天；晚婚者（男年滿25周歲、女年滿23周歲）增加10天。

（2）、喪假： 員工直系親屬（父母、配偶、子女）死亡，可享受喪假3天；員工配偶的父母死亡，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，可給予3天以內(nèi)的喪假。

注明：公司確因工作需要不能安排職工休年休假的，經(jīng)員工本人同意，可以不安排員工休年休假。對(duì)員工應(yīng)休未休的年休假天數(shù)，公司按照該員工日工資收入的300%支付年休假工資報(bào)酬

3.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，沒遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到主管處領(lǐng)取，如有遺失，自己不足。

4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。

5.新產(chǎn)品上線前，有主管負(fù)責(zé)給客服指導(dǎo)，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)。禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

7.如遇客戶需要添加訂單 的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費(fèi)，若沒見制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。

8.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

9.上班時(shí)間（9：-18：00）不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，除QQ和阿里旺旺外。一律不準(zhǔn)上看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

10.上班時(shí)間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

11.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定。

12.沒顧客上門的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺(tái)，推薦櫥柜位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間將寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。

13.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，電腦、鍵盤上的衛(wèi)生，地上清潔有專門保潔人員清理，但還是要保持干凈，發(fā)現(xiàn)一次桌面 電腦灰塵多 罰款10元一次。

14.公司新員工入職后，主管對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作。

15.嚴(yán)格恪守公司秘密，嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)公司利益造成重大損害的；對(duì)公司利益造成重大損害是指（不限于）造成公司名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失 50元以上，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

17.每日16點(diǎn)客服人員開始撿貨包裝，如有定做需在上班時(shí)及時(shí)提交主管安排生產(chǎn)，需上午發(fā)貨的，及時(shí)聯(lián)系快遞取件。

18.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

第四篇：淘寶運(yùn)營(yíng)部門工作人員管理制度

運(yùn)營(yíng)部門工作人員管理制度

1：上班時(shí)間：白班9：00-18：00，晚班1：30-23：00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間有組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以11點(diǎn)為準(zhǔn)。如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

2： 員工作息時(shí)間根據(jù)季節(jié)和工作特點(diǎn)由各部門另行安排。員工的其他假期如下：

（1）、婚

假：

員工本人結(jié)婚，可享受婚假3天；晚婚者（男年滿25周歲、女年滿23周歲）增加10天。

（2）、喪

假： 員工直系親屬（父母、配偶、子女）死亡，可享受喪假3天；員工配偶的父母死亡，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，可給予3天以內(nèi)的喪假。

注明：公司確因工作需要不能安排職工休年休假的，經(jīng)員工本人同意，可以不安排員工休年休假。對(duì)員工應(yīng)休未休的年休假天數(shù)，公司按照該員工日工資收入的300%支付年休假工資報(bào)酬

3.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，沒遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到主管處領(lǐng)取，如有遺失，自己不足。

4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。

5.新產(chǎn)品上線前，有主管負(fù)責(zé)給客服指導(dǎo)，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)。禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

7.如遇客戶需要添加訂單 的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費(fèi)，若沒見制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。

8.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

9.上班時(shí)間（9：-18：00）不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，除QQ和阿里旺旺外。一律不準(zhǔn)上看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

10.上班時(shí)間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

11.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定。

12.沒顧客上門的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺(tái)，推薦櫥柜位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間將寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。

13.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，電腦、鍵盤上的衛(wèi)生，地上清潔有專門保潔人員清理，但還是要保持干凈，發(fā)現(xiàn)一次桌面 電腦灰塵多 罰款10元一次。

14.公司新員工入職后，主管對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作。

15.嚴(yán)格恪守公司秘密，嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)公司利益造成重大損害的；對(duì)公司利益造成重大損害是指（不限于）造成公司名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失 50元以上，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

17.每日16點(diǎn)客服人員開始撿貨包裝，如有定做需在上班時(shí)及時(shí)提交主管安排生產(chǎn)，需上午發(fā)貨的，及時(shí)聯(lián)系快遞取件。

18.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

第五篇：淘寶運(yùn)營(yíng)

1、負(fù)責(zé)店鋪平臺(tái)日常維護(hù)、產(chǎn)品更新、頁(yè)面規(guī)劃、增強(qiáng)店鋪以及產(chǎn)品吸引力、完成平臺(tái)每月店長(zhǎng)定的銷售目標(biāo)；

2、整理每日、周、月監(jiān)控的數(shù)據(jù):流量數(shù)據(jù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)；時(shí)刻觀察店鋪動(dòng)態(tài)。

3、負(fù)責(zé)與平臺(tái)對(duì)接人進(jìn)行溝通，了解行業(yè)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取免費(fèi)活動(dòng)資源；

4、.負(fù)責(zé)平臺(tái)店鋪產(chǎn)品描述頁(yè)面的規(guī)劃；

5、.優(yōu)化站內(nèi)SEO,提高優(yōu)化行業(yè)關(guān)鍵詞搜索排名；

6、.負(fù)責(zé)優(yōu)化提高自身產(chǎn)品類目排名；

7、.運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的制定；店鋪調(diào)性的確定。

8、.店鋪視覺方案的制定——維護(hù)——更新。

9、.供應(yīng)鏈、貨品結(jié)構(gòu)的維護(hù)；產(chǎn)品銷售、上新、庫(kù)存、補(bǔ)貨的掌控。

10、.組織各部門日常工作的進(jìn)行，對(duì)接，協(xié)調(diào)及處理各部門日常工作出現(xiàn)的問題。

11、.活動(dòng)策劃、推廣計(jì)劃的制定、落實(shí)、跟進(jìn)、監(jiān)督及活動(dòng)后的總結(jié)。