第一篇：查勘崗

查勘崗位實(shí)習(xí)報(bào)告

2016年8月5日，本人進(jìn)入中國人壽財(cái)險(xiǎn)股份有限公司寧德支公司，在理賠客服部查勘崗實(shí)習(xí)。在這過程中，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和指導(dǎo)下，并通過自身努力學(xué)習(xí)，實(shí)踐。對查勘崗有了全新的認(rèn)識(shí)及其重要性。查勘崗是收集和獲悉事故第一現(xiàn)場信息的踐行者，是連接后期核損，稽核及理賠的橋梁。所以，對于查勘員來說，與客戶的溝通及與核損崗、稽核崗的協(xié)調(diào)，就顯得至關(guān)重要。

因此，查勘員對于案件的時(shí)效，對客戶的服務(wù)態(tài)度及溝通方式，都要嚴(yán)格按照要求執(zhí)行；還有自身的形象，業(yè)務(wù)熟悉程度和技能上的要求，就比較高。只有這樣，才能更好的做好兩個(gè)方面。一方面，對客戶提出關(guān)于理賠方面的知識(shí)及部分問題，我們能第一時(shí)間答復(fù)和解釋原因。對于不懂的或不確定的問題，我們要及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)給客戶答復(fù)。另一方面，對于案件，與核損、稽核和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)有效溝通，并能夠有效地把公司對于案件的處理情況，及時(shí)的告知客戶，同時(shí)能夠第一時(shí)間協(xié)調(diào)客戶、案件、公司三者之間的關(guān)系。因此，在接下來的工作當(dāng)中，要從服務(wù)、業(yè)務(wù)知識(shí)、技能及自身要求等方面，打好基礎(chǔ)，強(qiáng)化自身各方面的能力。

查勘崗直接接觸的是公司的客戶，代表的是公司形象。對于自身的著裝、發(fā)型，要嚴(yán)格按照公司要求。對于查勘車要定期清洗，保持車身的整潔。我們在為客戶服務(wù)的過程中，禮貌用語和一些的簡單關(guān)懷，及盡可能地減少客戶的麻煩，能一次性完成的，就一次性地的完成。這樣可以為客戶省去時(shí)間，又提高了時(shí)效。在以下幾個(gè)方面，更好地服務(wù)客戶：

1、接到報(bào)案，首先要簡單地了解下標(biāo)的車的車牌牌、報(bào)案人、出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)，事故經(jīng)過及承保情況、報(bào)案人和被保險(xiǎn)人是否一致。然后，通過一路行電話聯(lián)系客戶，自我介紹，了解下事故的具體地點(diǎn)，事故情況，有沒有人傷等信息。如果有必要時(shí)，讓客戶牌照撤離到安全地帶，等候我們。這樣客戶就不會(huì)著急和產(chǎn)生情緒波動(dòng)。

2、我們到達(dá)現(xiàn)場后，再次自我介紹，送上飲料，詳細(xì)地了解并核對標(biāo)的、三者的行駛證和駕駛證、身份證和銀行卡等其他證件，然后進(jìn)行牌照，推修。告知客戶理賠的流程，客戶須提供的單證材料及我們的聯(lián)系方式。讓客戶感覺得到，我們是站在他的角度做服務(wù)的。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，我們要靜靜地傾聽客戶的問題，用平和的語氣給客戶解釋他的問題，并告知問題處理的一些建議。這樣，客戶會(huì)覺得我們服務(wù)態(tài)度好，為后期的理賠過程變得更順暢。

3、定損，我們要第一時(shí)間提交和上報(bào)案件的具體情況和單證信息，并上傳系統(tǒng)。對于簡易案件，一天之內(nèi)完成；如有特殊情況，可三天之內(nèi)完成，并及時(shí)告知客戶定損情況。不要因客戶等侯太久，引起地投訴。

我們在工作中要努力提高自身的服務(wù)意識(shí)，要堅(jiān)持換位思考，要多角度的看待案件和客戶，真正地提高客戶對我們服務(wù)的滿意度。

我們不僅要在現(xiàn)場做好服務(wù)，而且要在業(yè)務(wù)、文化、保險(xiǎn)知識(shí)方面做好知識(shí)的提升。對于新進(jìn)一個(gè)行業(yè)，本身的知識(shí)儲(chǔ)備不足，對客戶的問題和咨詢回答不上。這會(huì)給客戶產(chǎn)生不信任感，對后期的理賠增加阻礙，從而影響了案件處理的時(shí)效性。不僅如此，在案件，與公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通，協(xié)調(diào)上，就有一定地困難，也會(huì)影響案件處理的時(shí)效。這間接地會(huì)引起客戶的投訴。所以，在今后的工作中，知識(shí)儲(chǔ)備上，我們要有計(jì)劃地學(xué)習(xí)和運(yùn)用；同時(shí)，在溝通，協(xié)調(diào)方面的能力要不斷地加強(qiáng)。對于查勘方面的知識(shí)和系統(tǒng)方面的操作，要時(shí)時(shí)與公司同事請教，對細(xì)節(jié)方面的，要及時(shí)做筆記，避免在出現(xiàn)同樣的問題，從而影響時(shí)效。

在這期間，對于車險(xiǎn)條款里的責(zé)任免除和規(guī)范有了整體的學(xué)習(xí)運(yùn)用，明確了哪些屬于保險(xiǎn)責(zé)任免除。也懂得了在查勘工作中，如何規(guī)范自己，在單證收集和規(guī)范上有了一定的了解，并且懂得實(shí)踐。但是，在查勘工作的細(xì)節(jié)方面，有待提高和注意。特別是疑難、重大案件的處理上，還要向公司領(lǐng)導(dǎo)和同事指導(dǎo)，并提示要注意哪一方面的問題和事項(xiàng)，在與客戶的溝通的方式、方法上，需要注意的方面。在接下來的工作中，我們要有計(jì)劃，有目標(biāo)地突破自身存在的不足。

我們充實(shí)了業(yè)務(wù)知識(shí)，為了是更好地去提升查勘操作技能，更好地服務(wù)客戶。技能的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，就是把我們在工作中，學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中去。比如說，拍攝要求我們在現(xiàn)場要拍攝人車合影、事故的全景照、行駛證、駕駛證、車架號(hào)等，在復(fù)勘環(huán)節(jié)，要拍攝修理廠的大門照、車損照、對于要更換配件的、有破損的，必要時(shí)要對其進(jìn)行擴(kuò)損。這對我們的拍攝技術(shù)就有一定的要求。理論知識(shí)和技能實(shí)踐的融合是很重要的。對于一路行系統(tǒng)和CCC系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和操作，是提高案件處理時(shí)效的重要的方面。自身對系統(tǒng)的流程操作和簡易案件的錄入和上報(bào)，定損操作，進(jìn)行了學(xué)習(xí)并基本掌握。但是，系統(tǒng)的操作的還不是很熟練，還有對系統(tǒng)少用的功能鍵和部分操作先后還不是很了解。因此，在系統(tǒng)的學(xué)習(xí)上，還要多操作，多熟練。在系統(tǒng)軟件里中間一些的流程及在什么樣的情況下使用，在工作中學(xué)習(xí)，遇到不懂的問題直接請教老員工，并做好筆記。對于技能操作過程中，有自己學(xué)習(xí)中方式方法，詢問老查勘員，參考下是否可以這樣操作，并不斷地改進(jìn)自身技能方面的欠缺和不足。通過提高自身技能方面的能力，充實(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)，以飽滿地?zé)崆榉?wù)客戶。只有這樣，我們才能高效地完成案件。業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備充足了，專業(yè)技能提高了，客戶的滿意度也就提高了。

經(jīng)過這一個(gè)月的學(xué)習(xí)，對自身的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的要求是非常高的。我們要嚴(yán)格要求自己，要以空杯的心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，不斷的掌握溝通技巧，在溝通中積累經(jīng)驗(yàn)，在工作中，提高自身的素質(zhì)，完善案件處理的方式方法。要堅(jiān)持在公司對案件的指導(dǎo)下，根據(jù)案件的具體情況,提高客戶滿意度，及時(shí)有效地完成工作。

時(shí)效、責(zé)任、服務(wù)及技能學(xué)習(xí)，強(qiáng)化，是為了更好實(shí)現(xiàn)公司的減損降賠，同時(shí)也是為做好服務(wù)提供保障。

第二篇：人傷查勘崗個(gè)人工作總結(jié)

保險(xiǎn)公司人傷查勘崗個(gè)人工作總結(jié)2013年，對于我來講是特殊的一年，因?yàn)樵谶@一年的4月22日我有幸加入了平安這個(gè)大家庭，回顧這兩個(gè)多月來的工作完成情況，我總結(jié)以下幾點(diǎn)：

1、在工作思想方面俗話說：“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。”在工作中，我尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從命令、積極配合工作；平日里關(guān)心同事、團(tuán)結(jié)一體、互相學(xué)習(xí)。同事之間，大家都是彼此的老師,往往從別人的身上看到自己的影子，有好的也有壞的，在面對問題的時(shí)候，我們又成為了彼此的后盾，相互并肩扶攜著。從我個(gè)人而言，在工作的過程中，從做事、到做人，從看問題、到解決問題上都給了我新的機(jī)會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。

2、在提高自身能力方面相較于以往的工作經(jīng)歷而言，現(xiàn)在所從事的崗位（人傷查勘崗）跟以往的崗位有不小的差異，這是一個(gè)對專業(yè)要求更高，案件處理難度更大的一個(gè)崗位，面對這一變化和挑戰(zhàn)，也給自身施加了小小壓力，畢竟要適應(yīng)這個(gè)新的崗位，走上正軌，還需要做出更大的努力，有壓力就有動(dòng)力，因此在工作的過程中，遇到的大大小小的問題，我都會(huì)結(jié)合以往理論與實(shí)踐知識(shí)去尋求解決問題的方法，并且虛心向同事請教，特別是在醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)上得到了同事們的耐心指導(dǎo)和大力幫助，在自身的努力和大家的幫助下，讓工作逐步走上了正軌，并得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。

第三篇：查勘基礎(chǔ)知識(shí)

查勘基礎(chǔ)知識(shí)

一、判斷題

1、根據(jù)痕跡的受力角度，判斷兩客體的相對運(yùn)動(dòng)方向和交叉角度可以據(jù)此分析事故形成的原因，為事故責(zé)任認(rèn)定提供有意義的依據(jù)。（T）

2、照相用的光源可分為自然光源和人工光源兩大類。（T）

3、在簡易賠案中事故原因最難確定的是碰撞事故，最后形成的損失有可能不是一次形成，是幾個(gè)連貫的因素造成的，我們一般確定第一個(gè)因素為出險(xiǎn)原因。（T）

4、不管現(xiàn)場有多少差別，照相的基本順序是，先拍攝現(xiàn)場的方位，其次拍攝現(xiàn)場概貌，再拍攝現(xiàn)場重點(diǎn)部位，最后拍攝現(xiàn)場細(xì)微之處。（T）

5、公安機(jī)關(guān)交通管理部門接到交通事故報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)立即派交通警察趕赴現(xiàn)場，先組織搶救受傷人員，并采取措施，盡快恢復(fù)交通。（T）

6、現(xiàn)場照相的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與道路交通事故現(xiàn)場查勘筆錄和現(xiàn)場測繪圖的有關(guān)記載相一致。（T）

7、查勘現(xiàn)場應(yīng)及時(shí)拍攝事故現(xiàn)場和受損標(biāo)的照片，必要時(shí)繪制現(xiàn)場草圖。（T）

8、查勘結(jié)束后，查勘人員無需將查勘的信息錄入理賠系統(tǒng),查勘資料自己保管。（F）

9、查勘員在現(xiàn)場拍照時(shí)，可以使用一些藝術(shù)手法，增強(qiáng)照片的藝術(shù)效果。（F）

10、“進(jìn)行現(xiàn)場查勘，損失鑒定，完成查勘報(bào)告”是查勘員的職責(zé)。（T）

11、證據(jù)是查明事故原因和認(rèn)定事故責(zé)任的基本依據(jù)。（T）

12、兩質(zhì)量不同的車輛相撞，質(zhì)量重的報(bào)傷嚴(yán)重。（F）

13、查勘員在事故現(xiàn)場告知客戶所需索賠手續(xù)和應(yīng)提供的單證，并代替客戶填寫索賠申請。（F）

14、通過第一現(xiàn)場的查勘能夠確定事故的真?zhèn)?、事故原因及事故態(tài)勢，確定賠付的基本依據(jù)和確認(rèn)是否為騙保案件。（T）

15、現(xiàn)場查勘是事故處理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)工作。（T）

16、現(xiàn)場必須同時(shí)具備一定的時(shí)間、地點(diǎn)、人、車、物5個(gè)要素，他們的相互關(guān)系與事故發(fā)生有因果關(guān)系。（T）

17、事故現(xiàn)場可分為原始現(xiàn)場和變動(dòng)現(xiàn)場。（T）

18、當(dāng)車輛發(fā)生正面碰撞事故時(shí)，即使存在一定角度，一般也都會(huì)在車的前部形成片狀凹陷痕跡。（T）

19、查勘現(xiàn)場拍照的目的之一是完整客觀地反映事故現(xiàn)場環(huán)境及狀況。（T）

20、不管現(xiàn)場有多少差別，照相的基本順序是，先拍攝現(xiàn)場的方位，其次拍攝現(xiàn)場概貌，再拍攝現(xiàn)場重點(diǎn)部位，最后拍攝現(xiàn)場細(xì)微之處。（T）

21、查勘結(jié)束后，查勘人員無需將查勘的信息錄入理賠系統(tǒng),查勘資料自己保管。（F）

22、事故現(xiàn)場是指發(fā)生事故的車輛及其與事故有關(guān)的車、人、物遺留下的同事故有關(guān)的痕跡證物所占有的空間。（T）

23、原始現(xiàn)場是指發(fā)生事故后至現(xiàn)場查勘前，沒有發(fā)生人為或自然破壞，仍然保持著發(fā)生事故后的原始狀態(tài)的現(xiàn)場。這類現(xiàn)場的現(xiàn)場取證價(jià)值最大，它能較真實(shí)地反映出事故發(fā)生的全過程。（T）

24、查勘時(shí)應(yīng)注意附著異物的新舊程度及形成原因。例如，可以根據(jù)燈絲的顏色鑒定燈泡破損時(shí)車燈處于什么狀態(tài)，如燈亮著燈泡破損．燈絲立即氧化變黑，而燈未亮著，則燈泡破損時(shí)燈絲顏色不變。（T）

25、事故車輛損壞項(xiàng)目要堅(jiān)持“以換為主，以修為輔”的原則。（F）

26、嚴(yán)格按照損壞部件更換標(biāo)準(zhǔn)確定更換配件，按照規(guī)定的修理工藝確定工時(shí)費(fèi)。（T）

27、鈑金部件在損失嚴(yán)重不能修復(fù)、或修復(fù)后不能恢復(fù)原樣并明顯影響外觀、或修復(fù)后無法按原標(biāo)準(zhǔn)裝配的，可給予更換。（T）

28、對發(fā)電機(jī)、啟動(dòng)機(jī)、雨刮電機(jī)、水箱電機(jī)等電動(dòng)機(jī)類，未觀察到表面受損的，不得更換。（T）

29、現(xiàn)場查勘工作是提高保險(xiǎn)公司信譽(yù)，把好理賠出口關(guān)的重要環(huán)節(jié)。（T）

30、查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場后，要詳細(xì)了解事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、駕駛員等情況，及車輛和使用性質(zhì)。（T）

二、單選題

1、查勘必須分析事故現(xiàn)場，下列（D）無需分析。A、車輛與被撞物的關(guān)系 B、車速與碰撞的關(guān)系 C、質(zhì)量與碰撞的關(guān)系 D、被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人的關(guān)系

2、下列（C）不屬于我司查勘要求。

A、及時(shí)迅速

B、細(xì)致完備 C、簡單高效

D、文明服務(wù)

3、電腦水淹后的處理方法中，以下操作中不正確的是（D）。A、汽車因涉水熄火后，不可再次啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，應(yīng)及時(shí)斷開點(diǎn)火開關(guān)，并拆下蓄電池搭鐵線以切斷電腦電源以免電路板短路損壞。B、汽車涉水后如發(fā)現(xiàn)電腦淹水，即使發(fā)動(dòng)機(jī)還能繼續(xù)工作，也應(yīng)及時(shí)熄火停車，并拆下蓄電池搭鐵線以切斷電腦電源。

C、電腦淹水后，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)將電腦拆下，由專業(yè)人員打開電腦并用清水清洗電腦板，用電吹風(fēng)吹干以免電路板腐蝕損壞。D、對淹水的各傳感器、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、繼電器及保險(xiǎn)盒以及線束各連接器件等先做相應(yīng)的清洗與干燥處理。

4、只有通過（A）才能確定事故的真?zhèn)?、事故原因及事故態(tài)勢，確定賠付的基本依據(jù)和確認(rèn)是否為騙保案件。第一現(xiàn)場的查勘

A、現(xiàn)場查勘

B、立案 C、繕制

D、結(jié)案

5、（C）是查明事故原因和認(rèn)定事故責(zé)任的基本依據(jù)。A、查勘

B、分析 C、證據(jù)

D、總結(jié)

6、現(xiàn)場查勘是一項(xiàng)時(shí)間性很強(qiáng)的工作，因此要求查勘必須（B）。A、細(xì)致完備

B、及時(shí)迅速 C、客觀全面

D、文明服務(wù)

7、現(xiàn)場必須同時(shí)具備一定的時(shí)間、地點(diǎn)、人、車、物5個(gè)要素，他們的相互關(guān)系與事故發(fā)生有（D）。

A、左右關(guān)系

B、前后關(guān)系 C、變動(dòng)關(guān)系

D、因果關(guān)系

8、事故現(xiàn)場可分為原始現(xiàn)場和（B）。

A、第一現(xiàn)場

B、變動(dòng)現(xiàn)場 C、復(fù)勘現(xiàn)場

D、恢復(fù)現(xiàn)場

9、隨著通訊技術(shù)、交通工具和照相技術(shù)的發(fā)展，（A）、汽車和數(shù)碼相機(jī)成為現(xiàn)代保險(xiǎn)查勘必備的工具。

A、手機(jī)

B、傳呼機(jī) C、對講機(jī)

D、電報(bào)

10、（A）被作為公正客觀地認(rèn)定事故責(zé)任的依據(jù)，或者作為刑事、民事訴訟的依據(jù)，作為車輛理賠的依據(jù)。

A、現(xiàn)場照片

B、車損照片 C、拆解照片 D、零件照片

11、（C）以被攝對象為中心，從多個(gè)方向向現(xiàn)場中心拍攝。A、側(cè)向位拍攝法

B、相向拍攝法 C、多向拍攝法 D、反向拍攝法

12、對受損單件拍照時(shí)放入（A），明確標(biāo)示受損部位名稱，如有條件，盡量將配件實(shí)物編碼一同標(biāo)注。

A、文字說明

B、標(biāo)注 C、照明燈

D、其他

13、告知客戶索賠事項(xiàng)的內(nèi)容不包括（D）。A、填寫出險(xiǎn)通知書或索賠申請 B、是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任及賠償范圍 C、索賠時(shí)需要提供哪些材料 D、總公司核損方法

14、查勘事故照片和附加文檔導(dǎo)入時(shí)（A）。

A、嚴(yán)禁倒、側(cè)上傳

B、任意上傳 C、可以倒、側(cè)上傳 D、以上均不對

15、代查勘機(jī)構(gòu)工作職責(zé)不包括（D）。

A、現(xiàn)場查勘、鑒損

B、現(xiàn)場資料收集 C、重大疑難案件及時(shí)上報(bào)

D、整理檔案

16、配件價(jià)格確實(shí)為市場銷售價(jià)格時(shí)，根據(jù)維修廠技術(shù)類別、專修車型綜合考慮可以給予一定管理費(fèi)，但是最高不應(yīng)超過核定價(jià)格的(B)。A、5% B、10% C、15% D、20%

17、老舊車型更換配件以換型替代件或通過與被保險(xiǎn)人協(xié)商按照（D）價(jià)格定價(jià)。

A、原車新車配件 B、正廠件 C、配套件 D、拆車件

18、如果超過單件（A）元以上，務(wù)必提供配件編碼。A、1000 B、2000 C、3000 D、5000

19、車輛在相同碰撞速度下，沖擊強(qiáng)度較（B）的車輛，損壞較少。A、大

B、小

20、呼叫中心根據(jù)（A）就近調(diào)度給客服經(jīng)理（查勘鑒損員）趕赴事故現(xiàn)場，查勘處理事故。

A、GPS排班表

B、業(yè)務(wù)承保質(zhì)量 C、任務(wù)緊急程度

D、客戶損失程度

21、下列哪些工作不屬于查勘人員工作內(nèi)容：（A）A、填寫出險(xiǎn)通知書 B、協(xié)助客戶施救 C、拍攝現(xiàn)場照片 D、做詢問筆錄

22、現(xiàn)場攝影要依據(jù)實(shí)際情況拍攝，嚴(yán)禁使用（A）拍攝。A、由遠(yuǎn)至近 B、藝術(shù)手段 C、由外到內(nèi) D、層層展開

23、下列不屬于現(xiàn)場拍照要求的是（D）。

A、現(xiàn)場攝影要依據(jù)實(shí)際情況采用由遠(yuǎn)至近、由大到小、由外到內(nèi)、層層展開的拍攝方法。

B、現(xiàn)場照相的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與道路交通事故現(xiàn)場查勘筆錄和現(xiàn)場測繪圖的有關(guān)記載相一致。

C、現(xiàn)場照相不得有藝術(shù)夸張，要客觀、真實(shí)、全面地反映被攝對象。D、現(xiàn)場照片必須在白天拍攝，否則不能真實(shí)反映現(xiàn)場狀況。

24、查勘拍照要求現(xiàn)場照相的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與道路交通事故現(xiàn)場查勘筆錄和現(xiàn)場測繪圖的有關(guān)記載(A)。A、相一致 B、有區(qū)別

25、(A)應(yīng)能反映出現(xiàn)場范圍的大小，現(xiàn)場物體的種類和數(shù)量，道路寬度和路面性質(zhì)，還能反映事故形態(tài)和事故損害后果情況。A、現(xiàn)場概貌照片

B、現(xiàn)場方位照相 C、現(xiàn)場中心照相

D、現(xiàn)場細(xì)目照相

26、現(xiàn)場將我司格式化的出險(xiǎn)通知書或索賠申請?zhí)峁┙o客戶，現(xiàn)場(A)客戶填寫，盡量指導(dǎo)客戶將事故經(jīng)過及損失情況描寫完整。A、指導(dǎo) B、代替

C、誘導(dǎo)

D、教唆

27、查勘員在事故現(xiàn)場告知客戶(A)。A、所需索賠手續(xù)和應(yīng)提供的單證

B、賠付金額

C、核損金額

D、支付金額

28、當(dāng)車輛發(fā)生正面碰撞事故時(shí)，即使存在一定角度，一般也都會(huì)在車的(A)部形成片狀凹陷痕跡。

A、前 B、后

C、左

D、右

29、照相用的光源可分為自然光源和(C)光源兩大類。A、紅外線 B、紫外線

C、人工

D、彩燈 30、查勘員職責(zé)不包括（D）。

A、現(xiàn)場查勘

B、損失鑒定 C、完成查勘報(bào)

D、醫(yī)治傷者

31、人車合影，受理案件的定損員需與（A）合影，合影照為能反映受損部位的外觀照；

A、標(biāo)的車

B、三者車 C、救援車

D、查勘車

32、（A）的目的是獨(dú)立反映人、車、物痕跡及物證的形狀、大小等個(gè)體特征的物證照相。

A、細(xì)目照相

B、痕跡勘驗(yàn)照相 C、刮擦痕跡照相

D、拍攝路面痕跡

33、(A)的一項(xiàng)重要職責(zé)是保養(yǎng)好查勘車、照相機(jī)等查勘設(shè)備，保證GPS正常上線，始終保持所有查勘設(shè)備處于良好的待命狀態(tài)。A、查勘員

B、核價(jià)員 C、核損員

D、核賠員

34、(A)職責(zé)包括客戶真實(shí)性調(diào)查、服務(wù)保障、客戶滿意度調(diào)查、續(xù)保管理。

A、客戶服務(wù)經(jīng)理

B、客戶中心經(jīng)理 C、電話中心坐席

D、業(yè)務(wù)員

35、客戶服務(wù)經(jīng)理到達(dá)事故現(xiàn)場后，如保險(xiǎn)標(biāo)的尚處于危險(xiǎn)中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取保護(hù)措施，并積極組織(A)。A、施救

B、定損 C、維修

D、賠償

36、查勘員與(C)協(xié)商確定修理方案，包括換件項(xiàng)目、修復(fù)項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目。

A、修理廠

B、公估人 C、客戶

D、評(píng)估人

37、查勘定損資料由客戶服務(wù)經(jīng)理整理后及時(shí)移交(A)。A、未決管理崗

B、綜合內(nèi)勤 C、已決管理崗

D、繕制人

三、多選題

1、下列（ABC）情況受損的配件方可更換。A、不可修復(fù)性

B、修復(fù)后影響使用功能，嚴(yán)重影響外觀，影響安全性 C、修復(fù)價(jià)格超過更換配件價(jià)格的90%以上 D、修復(fù)后增強(qiáng)配件受力強(qiáng)度

2、下列（ABCD）屬于重大案件中的特殊情況案件。A、可能會(huì)產(chǎn)生一定社會(huì)影響力的案件

B、老舊、稀有車型承保時(shí)沒有進(jìn)行驗(yàn)車或沒有上年保單的發(fā)生事故 C、特種車輛非交通事故出險(xiǎn)的案件 D、出險(xiǎn)次數(shù)達(dá)到5次以上案件

3、王某在橫過馬路時(shí)被機(jī)動(dòng)車碰撞死亡。在查勘過程中需要向死者家屬核實(shí)那些下列（ABCD）。

A、姓名、性別，年齡、戶籍、婚姻狀況 B、工作及收入情況

C、家屬及直系親屬情況及關(guān)系 D、生前精神狀況 E、生前工作年限

4、查勘人員現(xiàn)場查勘前需要的準(zhǔn)備(ABCDE)。A、查勘人員第一時(shí)間聯(lián)系事故當(dāng)事人

B、進(jìn)一步核實(shí)出險(xiǎn)情況，保險(xiǎn)標(biāo)的的相關(guān)信息及出險(xiǎn)情況，并在查勘過程中重點(diǎn)調(diào)查

C、了解傷亡人員出險(xiǎn)情況及現(xiàn)場救治情況 D、準(zhǔn)備好調(diào)查用相關(guān)器材及調(diào)查資料 E、聯(lián)系標(biāo)的車方事故處理人員現(xiàn)場查勘

5、代查勘機(jī)構(gòu)工作職責(zé)有（ABCDE）。A、現(xiàn)場查勘 B、鑒損

C、現(xiàn)場資料收集 D、重大疑難案件及時(shí)上報(bào) E、材料轉(zhuǎn)交

6、王某、男、16歲，農(nóng)村戶口，在家務(wù)農(nóng)。在橫過馬路時(shí)被機(jī)動(dòng)車碰撞死亡。在死者在在向被保險(xiǎn)人申請民事賠償時(shí)必須提供（ABCDE）。A、戶籍證明 B、死亡證明 C、消戶證明 D、尸檢報(bào)告

E、火化證明

F、交通事故責(zé)任認(rèn)定書

7、查勘員職責(zé)包括（ABC）。

A、現(xiàn)場查勘

B、損失鑒定 C、完成查勘報(bào)

D、醫(yī)治傷者

8、現(xiàn)場查勘是（ABCD）。

A、證據(jù)收集的重要手段

B、準(zhǔn)確立案、查明原因的依據(jù) C、認(rèn)定責(zé)任的依據(jù)

D、保險(xiǎn)賠付的重要依據(jù)

9、出現(xiàn)變動(dòng)現(xiàn)場的原因有（ABCD）。

A、搶救受傷者

B、保護(hù)不當(dāng) C、自然破壞

D、偽造和破壞現(xiàn)場

10、確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的時(shí)需要拍攝（ABC）。A、車牌號(hào)

B、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) C、車架號(hào)

D、行駛證

11、查勘人員到達(dá)現(xiàn)場后須對現(xiàn)場的（ABCD）進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)地勘查。A、肇事車輛

B、地面

C、傷亡人員

D、碰撞物體

12、整修車身面板的凹陷和折皺應(yīng)該使用的工具為（AB）。A、錘子 B、墊鐵 C、拉桿 D、鋼索 E、手動(dòng)千斤頂

13、整修立柱及擋風(fēng)窗框內(nèi)凹應(yīng)使用的工具為（CD）。A、錘子 B、墊鐵 C、拉桿 D、鋼索 E、手動(dòng)千斤頂

14、根據(jù)影響舊汽車價(jià)格的因素有（ABCD）。

A、使用年限 B、車輛受損情況或技術(shù)狀況 C、車輛油耗及排放品質(zhì) D、車型狀況（主要是配件來源）

15、錄入的定損相片分為（ABD）。

A、查勘信息相片

B、定損項(xiàng)目相片 C、兩證相片

D、定損信息相片

16、拍攝事故車輛的損失情況照片時(shí)，應(yīng)注意（AD）。A、真實(shí)性

B、節(jié)約照片數(shù)量 C、盡量使用黑白拍攝

D、完整性

17、我司查勘要求必須做到（ABCD）。A、及時(shí)迅速

B、細(xì)致完備 C、客觀全面

D、文明服務(wù)

18、查勘必須分析事故現(xiàn)場的（ABCD）。A、車輛與被撞物的關(guān)系 B、車速與碰撞的關(guān)系 C、質(zhì)量與碰撞的關(guān)系 D、作用力角度與碰撞的關(guān)系

19、車輛出險(xiǎn)事故如涉及到人員傷亡，查勘人員除了要了解出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因外，還要了解傷者（ABC）、傷情、所住醫(yī)院及聯(lián)系方式等，需要時(shí)通知醫(yī)療審核人員介入），并記錄在《現(xiàn)場查勘記錄》上。A、姓名

B、性別 C、年齡

D、家庭住址

20、現(xiàn)場查勘是證據(jù)收集的重要手段，是（ABCD）的重要依據(jù)。A、準(zhǔn)確立案

B、查明原因 C、認(rèn)定責(zé)任體

D、保險(xiǎn)賠付

21、查勘的目的有（ABC）。

A、確認(rèn)標(biāo)的 B、確定事故的真實(shí)性 C、確定保險(xiǎn)責(zé)任

D、確定事故處理組

22、查勘的作用有（ABC）。A、是收集有力證據(jù)的有效途徑 B、為確定保險(xiǎn)責(zé)任提供依據(jù) C、為理算提供依據(jù) D、為客戶提供救援服務(wù)

第四篇：查勘管理辦法

人保財(cái)險(xiǎn)南昌市分公司查勘管理辦法

為給客戶提供更方便、便捷的服務(wù)，規(guī)范查勘定損員的查勘行為，特制定本管理辦法。

一、事故類型

單方事故：發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，僅發(fā)生本車以及本車上人員、財(cái)產(chǎn)損失的稱為單方事故。

雙方以及多方事故：除本車以及本車上人員、財(cái)產(chǎn)損失之外還有其他損失稱為雙方、多方事故。

其他：玻璃單獨(dú)破碎、車身劃痕、自然災(zāi)害等。

二、查勘方式

1、必須現(xiàn)場查勘案件 ⑴ 客戶要求現(xiàn)場查勘的事故； ⑵ 涉及物損的事故；

⑶ 重大交通事故，如涉及人員死亡或三人以上受傷或車輛損失較大的雙方/多方事故。⑷ 水淹車的事故。⑸ 火災(zāi)、自燃的事故。⑹ 盜搶險(xiǎn)的案件。

⑺ 出險(xiǎn)時(shí)間距超保日期或終保時(shí)間十日內(nèi)案件，中途變更承保條件，如加保車損險(xiǎn)或盜搶險(xiǎn)的案件。⑻ 營運(yùn)貨車或特種車在偏遠(yuǎn)地區(qū)或工地出險(xiǎn)事故。⑼ 晚22：00后出險(xiǎn)的單方事故。

⑽引導(dǎo)客戶通過微信拍攝事故現(xiàn)場照片，如責(zé)任明確且雙方損失金額低于2000元或通過現(xiàn)場照片判斷存在疑問的案件，應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場查勘。

2、微信查勘案件：

⑴家庭自用車、非營企、事、黨政機(jī)關(guān)客戶群，保險(xiǎn)內(nèi)出險(xiǎn)次數(shù)3次以內(nèi)（含3次）。

⑵出險(xiǎn)時(shí)段：早8：30-晚17:30.⑶單方事故現(xiàn)場報(bào)案，車輛碰撞后不影響行駛，不涉及人傷及物損, 僅外觀輕度損失。

⑷剔除車損投保金額超30萬的高端車型，如寶馬、奔馳、奧迪、捷豹、路虎、保時(shí)捷、雷克薩斯，凱迪拉克、英菲尼迪等。

⑸雙方事故現(xiàn)場報(bào)案，責(zé)任明確且雙方損失金額低于2000元以下（剔除底盤受損案件）的案件。

3、一站式查勘案件： ⑴出險(xiǎn)時(shí)段：7：00-20：00 ⑵區(qū)域范圍：由昌東大道—富大有堤—英雄大橋—西外環(huán)—生米大橋—昌南大道合圍內(nèi)區(qū)域

⑶事故范圍：損失金額在10000元以下，未造成人員傷亡的輕微雙方事故

如：“根據(jù)南昌市交通事故處理“一站式”服務(wù)快處快賠管理規(guī)定，您的事故符合快處快賠條件，請您按照規(guī)定要求手機(jī)拍好現(xiàn)場照片及時(shí)撤離現(xiàn)場，盡快前往就近的《一站式服務(wù)中心》處理。那里有交警及保險(xiǎn)公司定損員為您提供高效便捷的理賠服務(wù)。動(dòng)作：微信通知一站式專員

三、查勘操作規(guī)范

1、第一現(xiàn)場: 是指現(xiàn)場的車輛和遺留下來的一切物體、痕跡，仍保持事故發(fā)生后的原始狀態(tài)而沒有任何改變和破壞的出險(xiǎn)現(xiàn)場。由于原始現(xiàn)場完整地保留著事故發(fā)生后的變化狀態(tài)，可以較好地為事故原因的分析與責(zé)任鑒定提供依據(jù)，所以是現(xiàn)場查勘最理想的出險(xiǎn)現(xiàn)場。

⑴查勘人員在接到“95518”調(diào)度后，須在5分鐘內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解案件具體情況，并按以下服務(wù)規(guī)范操作。

動(dòng)作一：向客戶問好，禮貌地核實(shí)客戶身份。如：“您好！請問您是××先生（女士）嗎？”

動(dòng)作二：禮貌地進(jìn)行自我介紹。

如：“您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)公司查勘員×××。請您不要著急，我會(huì)全力協(xié)助您處理好這次理賠（或事故）的?！? 動(dòng)作三：主動(dòng)核實(shí)出險(xiǎn)情況,通過詢問的方式讓客戶再次確認(rèn)事故經(jīng)過、損失部位及事故地點(diǎn)。如：“請問您目前的位置在哪里？” 如“請問您的車還在事故現(xiàn)場嗎？”

如：“請問您車輛哪個(gè)部位受損，現(xiàn)在能正常行駛嗎？” 如：“請問有無人員受傷？”

動(dòng)作四：向客戶了解案情之后，判斷采取哪種查勘方式。（現(xiàn)場查勘、一站式查勘、微信查勘）。

現(xiàn)場查勘操作規(guī)范

⑵到達(dá)現(xiàn)場，不得發(fā)生在現(xiàn)場隔車門或車窗玻璃與客戶進(jìn)行溝通、情緒化與客戶對抗或置客戶不理等無禮行為。下車后全程打開服務(wù)記錄儀

動(dòng)作一：向客戶問好，禮貌地核實(shí)客戶身份。如：“您好！請問您是××先生（女士）嗎？”

動(dòng)作二：禮貌地進(jìn)行自我介紹。

如：“您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)公司查勘員×××。請您不要著急，我會(huì)全力協(xié)助您處理好這次理賠（或事故）的。” 動(dòng)作三：送車險(xiǎn)理賠服務(wù)專用水，并對客戶的焦急情緒給予適當(dāng)?shù)陌矒?，?yán)格按總公司車險(xiǎn)查勘環(huán)節(jié)“五個(gè)一”要求執(zhí)行。

如：“天氣這么熱/請您別著急，您先喝點(diǎn)水?！保p手遞上車險(xiǎn)理賠服務(wù)專用水）

動(dòng)作四：禮貌地向客戶提出查驗(yàn)證件請求，同時(shí)收集被保險(xiǎn)人的銀行卡信息（三證一卡）。雙方事故需拍到三者的行駛證和交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志。

如：“麻煩您提供一下您的駕駛證、行駛證、身份證?！?“請您提供被保險(xiǎn)人的銀行卡信息，以便我們結(jié)案后及時(shí)將賠款劃到被保險(xiǎn)人的賬戶。”

各類情形案件的處理流程及話術(shù)

情形一：對于現(xiàn)場可疑且損失較大，需要現(xiàn)場調(diào)查取證的案件，應(yīng)在盡量不驚擾客戶的情況下，從側(cè)面了解真實(shí)情況，有針對性，按步驟做好詢問筆錄，記錄現(xiàn)場情況，收集線索和有利證據(jù)。如駕駛員不在現(xiàn)場，需了解駕駛員的去向并及時(shí)與調(diào)查崗聯(lián)系跟進(jìn)。

如：“這種情況需要交警部門來確認(rèn)，如果您不反對，我?guī)湍鷪?bào)警如何？” 情形二：符合公司現(xiàn)場定損規(guī)定的情形（損失金額低于2000元的顯性事故無需折解的案件或高端車客戶接受綜修廠的報(bào)價(jià)顯性事故無需折解的案件），現(xiàn)場一次性定損且客戶同意的，出具快捷單（三合一單證），請客戶簽字確認(rèn)。

如：“您的車輛損失共××元，請您核對一下。如果沒有問題的話，請您簽字確認(rèn)?！被颉叭绻环判?，可以請修理廠直接與我聯(lián)系，不會(huì)給您造成多余的麻煩?！?/p>

情形三:不符合公司現(xiàn)場定損規(guī)定的情形（損失金額超2000元要求到4S店修車或車損投保金額超30萬的高端車型如寶馬、奔馳、奧迪、捷豹、路虎、保時(shí)捷、雷克薩斯，凱迪拉克、英菲尼迪等）需與客戶核對杭流短信，做好資源的引修。

如：“您好，請問您的車是在哪個(gè)4S店購買的？”或“我公司有些不錯(cuò)的合作修理廠，如××，維修質(zhì)量和服務(wù)都比較好，建議您是否可以考慮。”

情形四：客戶車輛或第三方車輛要求到異地定損維修的案件，要明確告訴客戶及第三方，需經(jīng)過我公司確定損失后才能修車，并在查勘記錄上明確車輛受損部位、主要受損部件、客戶主張并簽字確認(rèn)。

如：“如果您一定要去異地維修車輛，請您先到××定損點(diǎn) 確定一下?lián)p失再修車，好嗎？”

情形五：對于現(xiàn)場涉及人傷、物損或者第三者車輛的事故，應(yīng)提醒客戶在后續(xù)理賠中特別注意的事項(xiàng)。查勘員應(yīng)充分解釋理由，合理提出建議，避免現(xiàn)場激化雙方當(dāng)事人的矛盾。特別是在保險(xiǎn)公司未核定損失情況下不建議客戶把錢先給第三方。查勘員應(yīng)代客戶跟第三方物主協(xié)商，做好充分解釋理由，合理提出建議。

如：“您這次事故涉及第三方物損，我們在定損時(shí)需要您的 協(xié)助?！?/p>

如：““因?yàn)檫@次事故涉及三者車的損失，所以需要您配合提 供三者車的××資料?！?/p>

如：“因?yàn)檫@次事故涉及人傷，如果傷者有什么要求，請您 隨時(shí)通知我們，聯(lián)系電話是××，我們?nèi)藗?wù)中心會(huì)協(xié)助您處理。”

情形六：水淹車事故聯(lián)系客戶時(shí)應(yīng)提醒客戶不要嘗試啟動(dòng)，有條件時(shí)，應(yīng)斷開蓄電池的連接線，并及時(shí)協(xié)助進(jìn)行施救，查勘時(shí)應(yīng)記錄水淹的時(shí)間和水位線的高度。請按以下步驟操作：①提醒客戶不要嘗試啟動(dòng)，有條件時(shí)，應(yīng)斷開蓄電池的連接線，防止電器短路。②車輛定損前需確定以下三問題：水淹高度、水淹時(shí)間、水災(zāi)的水質(zhì)。③若無投保發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)的客戶，我司定損拆解前需明確告知客戶發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水導(dǎo)致的損失屬責(zé)任免除。④對水淹導(dǎo)致的車內(nèi)諸多價(jià)值較高電器設(shè)備帖易碎貼做好記號(hào)，及時(shí)用無水酒精清洗。水災(zāi)案件講究“快”字原則，快速拆檢、快速清洗，快速烘干，快速定損及修理。⑤查勘員做好出險(xiǎn)時(shí)氣象資料的收集工作。

情形七：火災(zāi)、自燃事故現(xiàn)場應(yīng)注意車輛起火原因、是否因擅自改裝、加裝電器及設(shè)備導(dǎo)致被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車起火。請按以下步驟操作：①分析車輛起火原因。判斷是碰撞事故引起燃燒還是車輛自燃引起燃燒又或外界火源引起燃燒，標(biāo)的車是動(dòng)態(tài)狀態(tài)下起火還是靜態(tài)狀態(tài)下起火;檢查車輛燃燒痕跡，判斷燃燒起火點(diǎn)及火源。②檢查車輛燃燒過程中留下的燃燒痕跡，觀察并拍照車輛上下，內(nèi)外，前后部位在燃燒后留下的損失大小等情況，以便判斷燃燒過程及燃燒特征。③對當(dāng)事人進(jìn)行詢問并做好詢問筆錄，注意調(diào)查報(bào)案人所言有無疑點(diǎn)。④保險(xiǎn)責(zé)任確定。屬【車輛損失險(xiǎn)】責(zé)任還是【車輛自然損失險(xiǎn)】責(zé)任或其他。⑤全損案件必須拍攝鋼印車架號(hào)及發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼。

情形八：盜搶案件現(xiàn)場查勘應(yīng)對報(bào)案人做好詢問筆錄，還應(yīng)開展附近走訪工作，收集有價(jià)值的信息。請按以下步驟操作：①對車輛被盜位置（車輛被盜位置需站有查勘員及車輛使用人）進(jìn)行拍照，以及路況。應(yīng)注意拍攝現(xiàn)場是否有遺留作案工具，周圍環(huán)境有沒有攝像頭，是否在停車場，有無停車票據(jù)并拍照記錄。②確定使用人與被保險(xiǎn)人關(guān)系，并指導(dǎo)客戶報(bào)警。③拍攝標(biāo)的車是車鑰匙，查看是否齊全。④走訪周圍人員并制作盜搶筆錄。詳細(xì)說明查勘記錄，并說明案件有無疑問。⑤告知客戶理賠需提供的相關(guān)單證。

情形九：對尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)的事故車輛，第一時(shí)間提醒客戶，并積極主動(dòng)協(xié)助客戶采取施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大，保證客戶的人身安全。

如：“您的車目前不適宜再開了，您看是否需要救援？我?guī)腿纾骸澳?lián)系救援公司，或者您是否有熟悉的維修廠，是否可以提供救援服務(wù)？”

如：“您好，由于此次事故損失較大，建議您在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行維 修定損，我們可以為您安排施救?！保ù榭保?/p>

動(dòng)作五：查勘結(jié)束后，送上一份服務(wù)監(jiān)督卡和《車險(xiǎn)理賠指南》，耐心地向客戶指引后續(xù)的理賠事項(xiàng)，指導(dǎo)客戶填寫《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請書》，并對客戶的配合表示感謝。如：“為了及時(shí)理賠，您這個(gè)案件需要提供××索賠資料，若還有不清楚的地方，您可以隨時(shí)撥打我的電話?！?/p>

注：有疑問案件或萬元以上案件報(bào)分中心經(jīng)理。

2、非現(xiàn)場處理流程及話術(shù)(一站式或修理廠查勘流程)(1)查勘人員在接到“95518”調(diào)度后，須在5分鐘內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解案件具體情況，并按以下服務(wù)規(guī)范操作。

動(dòng)作一：向客戶問好，禮貌地核實(shí)客戶身份。如：“您好！請問您是××先生（女士）嗎？”

動(dòng)作二：禮貌地進(jìn)行自我介紹。

如：“您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)公司查勘員×××。請您不要著急，我會(huì)全力協(xié)助您處理好這次理賠（或事故）的?！?/p>

動(dòng)作三：主動(dòng)核實(shí)出險(xiǎn)情況,通過詢問的方式讓客戶再次確認(rèn)事故經(jīng)過、損失部位及事故地點(diǎn)。

如：“請問您目前的位置在哪里？”

如：“我現(xiàn)在在交警一站式，請問您目前的位置？” ⑵與客戶見面時(shí)

動(dòng)作一：向客戶問好，禮貌地核實(shí)客戶身份。如：“您好！請問您是××先生（女士）嗎？”

動(dòng)作二：禮貌地進(jìn)行自我介紹。

如：“您好！我是人保財(cái)險(xiǎn)公司查勘定損員×××。請您不要著急，我會(huì)全力協(xié)助您處理好這次理賠（或事故）的?！?/p>

動(dòng)作三：送車險(xiǎn)理賠服務(wù)專用水，并對客戶的焦急情緒給予適當(dāng)?shù)陌矒?，?yán)格按總公司車險(xiǎn)查勘環(huán)節(jié)“五個(gè)一”要求執(zhí)行。

如：“天氣這么熱/請您別著急，您先喝點(diǎn)水?！保p手遞上車險(xiǎn)理賠服務(wù)專用水）

動(dòng)作四：禮貌地向客戶提出查驗(yàn)證件請求，同時(shí)收集被保險(xiǎn)人的銀行卡信息（三證一卡）。雙方事故需拍到三者的行駛證和交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志。

如：“麻煩您提供一下您的駕駛證、行駛證、身份證。” “請您提供被保險(xiǎn)人的銀行卡信息，以便我們結(jié)案后及時(shí)將賠款劃到被保險(xiǎn)人的賬戶。”

第五篇：查勘員+年終工作總結(jié)

現(xiàn)場攝影是車險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘的重要手段,是查勘員需要掌握的最基本技能之一;本文是查勘員的年終工作總結(jié)，僅供參考。

查勘員+年終工作總結(jié)一：

自2015年1月進(jìn)入人壽參加工作至今，一年的時(shí)間即將過去?；厮葸@一年的工作過程，在分公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，在各方面都取得了長足的進(jìn)步。一年的時(shí)間彈指一揮間就毫無聲息的流逝，就在此時(shí)需要回頭總結(jié)之際才猛然間意識(shí)到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，這一年充實(shí)的工作使我真正體會(huì)到一個(gè)車險(xiǎn)查勘員辛苦、樂趣和責(zé)任。下面我將這一年的工作總結(jié)如下：

一、剛到分公司的前幾個(gè)月非常難熬：由于以前有工作經(jīng)驗(yàn)，一進(jìn)單位我就被安排連續(xù)幾個(gè)月查勘市區(qū)和理賠中心片，由于工作量大、工作節(jié)奏快，電腦流程需要學(xué)習(xí)適應(yīng)，經(jīng)常自己晚上來加班做作業(yè)，要求自己按時(shí)完成作業(yè)，不拖拉，名字不上小黑板。這期間使我學(xué)會(huì)了快節(jié)奏的工作，承受工作高壓下如何緩解自己，如何和同事交流學(xué)習(xí)。

二、查勘員我覺得除了查勘，定損這些技術(shù)外，如何與保戶溝通才是最重要的。這也是我今后工作學(xué)習(xí)需要更加努力的方向。不同的情況如何說話，才會(huì)有更好的結(jié)果，能為公司節(jié)省更多的賠款又能讓保戶明了保險(xiǎn)的真諦和實(shí)惠。我覺得這才是第一位的，所以我認(rèn)為今后在工作中應(yīng)該更好的學(xué)習(xí)語言藝術(shù)。

三、認(rèn)識(shí)并學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化，增強(qiáng)自身素質(zhì)，融進(jìn)新的工作環(huán)境時(shí)，自己如何調(diào)整心態(tài)。如果不能有一個(gè)歸零的心態(tài)，不能把自己原有的杯子暫時(shí)倒空，很多事情往往會(huì)起到事倍功半的效果。加入人壽對我來說是一個(gè)全新的切入點(diǎn)，從零開始，我立志用新的觀念走進(jìn)新的人生及職業(yè)生涯，是我主要的工作目標(biāo)和方向

四、更好的和同事溝通，融入一個(gè)企業(yè)這是最關(guān)鍵的。和身邊每一位同事在生活和工作中相互信任幫助。做到不恥下問，認(rèn)真請教。和大家成為生活中的朋友，工作上的“戰(zhàn)友”。

五、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。查勘定損工作需要大家一起溝通并一起合作，無論是查勘現(xiàn)場、車輛定損速度上，還是結(jié)案率上，除了要求自己工作效率，還要和同事間的互相協(xié)作。公司給了我這么一個(gè)大的環(huán)境，自己去營造出其中的活力氛圍。

六、學(xué)習(xí)更多的保險(xiǎn)知識(shí)和業(yè)務(wù)，在今后工作學(xué)習(xí)中，多和老同志學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)個(gè)人的不足，會(huì)依然保持學(xué)無止境的精神，學(xué)習(xí)其他崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，以做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)尖子為目標(biāo)。

以上是我這一年工作的總結(jié)，也希望得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可，我會(huì)努力解決自己在工作中遇到的難題，把工作做的更好更優(yōu)秀

查勘員+年終工作總結(jié)二：

2015年即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)和悉心關(guān)懷下和同事們的幫助指導(dǎo)下，我通過自身的努力，在工作、學(xué)習(xí)等各方面都取得了長足的進(jìn)步，尤其是在保險(xiǎn)理賠專業(yè)知識(shí)和技能培養(yǎng)方面，我已經(jīng)由一個(gè)車險(xiǎn)查勘定損的門外漢，成功的蛻變?yōu)橐幻軌颡?dú)立工作、業(yè)務(wù)熟練的車險(xiǎn)查勘定損員。同時(shí)，在這一年里，我也清醒的認(rèn)識(shí)到自身還存在的不足之處，為了能更好的完成本職工作，我應(yīng)認(rèn)真努力學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新進(jìn)取，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短，不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能，更好的為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作情況向公司領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)、匯報(bào)如下：

一、工作匯報(bào)

1、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭做理賠標(biāo)兵。在日常的工作學(xué)習(xí)中，我堅(jiān)持學(xué)習(xí)更多的保險(xiǎn)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，在老同志的“傳幫帶”下，不斷加強(qiáng)個(gè)人自學(xué)，彌補(bǔ)個(gè)人在保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)和理賠技能上的不足，始終保持著學(xué)無止境的學(xué)習(xí)精神，力爭以優(yōu)質(zhì)、快速、合規(guī)的專業(yè)素質(zhì)做好理賠客戶服務(wù)工作，報(bào)效公司培養(yǎng)，并抱以樂觀、積極的態(tài)度，以爭做理賠標(biāo)兵為目標(biāo)。

2、時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)守理賠員工準(zhǔn)則。我清醒的認(rèn)識(shí)到，理賠線作為公司經(jīng)營的出口關(guān)，責(zé)任重大，同時(shí)又面對保戶、汽車修理企業(yè)等方方面面的利益誘惑，對此我始終保持清醒的頭腦，時(shí)刻牢記《中國人保財(cái)險(xiǎn)理賠紀(jì)律八條禁令》、《中國人保財(cái)險(xiǎn)甘肅省分公司理賠人員工作紀(jì)律“十要”“十不準(zhǔn)”“十嚴(yán)禁”》、《中國人保財(cái)險(xiǎn)甘肅省分公司車險(xiǎn)查勘、定損三字經(jīng)》等理賠紀(jì)律，堅(jiān)決杜絕“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象發(fā)生，確保自身做到克己奉公、清廉從業(yè)。

3、堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的保險(xiǎn)理賠原則。在正常工作時(shí)間及節(jié)假日值班期間，只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持第一時(shí)間趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。

4、加強(qiáng)案情溝通，力保客戶滿意。在案件處理過程中，我確保每案做到上下環(huán)節(jié)交流溝通，一次性收集齊全案件賠付所需資料，方便后續(xù)環(huán)節(jié)處理，不斷提高案件的結(jié)案時(shí)效，對客戶咨詢，我做到每問必答，耐心細(xì)致，在堅(jiān)持公司賠付原則的基礎(chǔ)上，方便客戶，盡己所能提高客戶滿意度。

二、工作目標(biāo)

在今后的工作中，我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1、在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。

2、在生活中，發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，確保完成自己本職工作任務(wù)。

3、在本職工作上，嚴(yán)以律己，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己，擺正工作位置，時(shí)刻保持“謙虛，謹(jǐn)慎，律己”的工作態(tài)度，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心培養(yǎng)和同事們的幫助下，始終勤奮學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，努力提高自我，始終勤奮工作，認(rèn)真完成任務(wù)，履行好崗位的職責(zé)。

2015年各項(xiàng)工作已經(jīng)接近尾聲，新的工作挑戰(zhàn)即將來臨，可以預(yù)料新的一年里各項(xiàng)工作將更加繁重，客戶服務(wù)要求也將更高，需要自身掌握的知識(shí)亦將更廣。為此，在新的一年里我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高自身的綜合素質(zhì)和工作技能，并始終牢記公司“流程無斷點(diǎn)、服務(wù)無盲點(diǎn)、提速無終點(diǎn)”、“關(guān)懷零距離、服務(wù)零缺陷、索賠零手續(xù)”的理賠服務(wù)目標(biāo)，以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，為公司發(fā)展做出力所能及的應(yīng)有貢獻(xiàn)。

查勘員+年終工作總結(jié)三：

人自2015年3月2日參加工作至今，兩個(gè)月實(shí)習(xí)時(shí)間已結(jié)束?；厮輧蓚€(gè)月的實(shí)習(xí)過程，在分公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力，在各方面都取得了長足的進(jìn)步。兩個(gè)月彈指一揮間就毫無聲息的流逝，就在此時(shí)需要回頭總結(jié)之際才猛然間意識(shí)到日子的匆匆?！扒Ю镏?，始于足下”，這兩個(gè)月短暫又充實(shí)的實(shí)習(xí)使我真正體會(huì)到一個(gè)保險(xiǎn)工作者辛苦，樂趣和責(zé)任。由于自己來的較晚和其他新來的同事，還有小小的差距。我一定會(huì)加快腳步跟上來，并超過他們。

我把實(shí)習(xí)期分為了三個(gè)階段：熟悉環(huán)境、熟悉工作、習(xí)慣工作環(huán)境和壓力及掌握業(yè)務(wù)知識(shí)。

在每個(gè)階段中使我我收獲良多。

第一個(gè)階段：剛到分公司的前幾天非常難熬：不認(rèn)識(shí)人、不熟悉工作、工作節(jié)奏快、經(jīng)常加班。使我學(xué)會(huì)承受工作高壓下如何緩解自己，如何和同事交流學(xué)習(xí)。

第二個(gè)階段：了解自己的工作性質(zhì)職能，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù) 新系統(tǒng)，如何做，怎樣做。

第三個(gè)階段：真正的把自己融入進(jìn)工作之中，能夠獨(dú)立查勘 定損 使用系統(tǒng)與保戶交流。

由一個(gè)車險(xiǎn)查勘定損的門外漢，變成了能夠獨(dú)立工作查勘員。本人較好地完成了實(shí)習(xí)期工作目標(biāo)，下面將實(shí)習(xí)期以來的工作總結(jié)如下：

一、查勘員我覺得除了查勘，定損這些技術(shù)外，如何與保戶溝通才是最重要的。這也是是我今后工作學(xué)習(xí)需要努力的方向。不同的情況如何說話，才會(huì)有更好的結(jié)果，能為公司節(jié)省更多的賠款又能讓保戶明了保險(xiǎn)的真諦和實(shí)惠。我覺得這才是第一位的，所以我認(rèn)為今后在工作中應(yīng)該更好的學(xué)習(xí)語言藝術(shù)。

二、認(rèn)識(shí)并學(xué)習(xí)人保財(cái)險(xiǎn)的企業(yè)文化，增強(qiáng)自身素質(zhì) 由于以前只具備一些外行的工作經(jīng)驗(yàn)，在加入保險(xiǎn)行業(yè)，融進(jìn)新的工作環(huán)境時(shí)，自己如何調(diào)整心態(tài)。如果不能有一個(gè)歸零的心態(tài)，不能把自己原有的杯子暫時(shí)倒空，很多事情往往會(huì)起到事倍功半的效果。加入人保財(cái)險(xiǎn)對我來說是一個(gè)全新的切入點(diǎn)，從零開始，我立志用新的觀念走進(jìn)新的人生及職業(yè)生涯，是我主要的工作目標(biāo)和方向

三、更好的和同事溝通，融入一個(gè)企業(yè)這是最關(guān)鍵的。和身邊每一位同事在生活和工作中相互信任幫助。做到不恥下問，認(rèn)真請教。和大家成為生活中的朋友，工作上的“戰(zhàn)友”。

四、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作和各組比拼 查勘定損每一個(gè)小組和各部是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，學(xué)會(huì)協(xié)助同事工作。很多東西需要大家一起溝通并一起合作的。在此之外與其他理賠小組是更多的比拼精神，無論是查勘現(xiàn)場 車輛定損速度上，還是結(jié)案率上，還有為公司爭取更多利益。都會(huì)自己創(chuàng)造成一場競賽并體現(xiàn)在工作當(dāng)中。這樣才能使工作干的更加起勁。年輕人需要的可以拼搏的環(huán)境，公司給了我這么一個(gè)大的環(huán)境，自己去營造出其中的活力氛圍。

五、學(xué)習(xí)更多的保險(xiǎn)知識(shí)和業(yè)務(wù)，近倆個(gè)月時(shí)間主要學(xué)習(xí)的是查勘定損，在今后工作學(xué)習(xí)中，多和老同志學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)個(gè)人的不足，會(huì)依然保持學(xué)無止境的精神，學(xué)習(xí)其他崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。以做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)尖子為目標(biāo)。

六、在工作當(dāng)中，也發(fā)現(xiàn)自己的不足，對于承德市區(qū)的地形不是很熟悉，對查勘造成很大的不便。剛接觸定損，很多配件價(jià)格不清楚，會(huì)多瀏覽報(bào)價(jià)網(wǎng)站充實(shí)自己這方面的信息，盡快熟悉起來。

以上是我在這兩個(gè)月里短短總結(jié)，也希望得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可。我會(huì)努力解決自己在工作中遇到的難題。把工作做的更好更優(yōu)秀。