第一篇：2015年企服部工作總結(jié)及工作計劃

2015上半年工作總結(jié) 及下半年工作計劃

2015年上半年企業(yè)服務部的工作內(nèi)容為：

一、標準廠房與展示中心用電管理

從2014年下半年開始，企業(yè)服務部負責園區(qū)的用電管理。每月會對標準廠房與展示中心的用電進行詳細了解，并制作電費表上報領(lǐng)導。同時協(xié)助標準廠房內(nèi)企業(yè)繳納電費。

二、標準廠房與展示中心用水

標準廠房內(nèi)部用水及展示中心用水，現(xiàn)由企業(yè)服務部負責統(tǒng)計并交納水費。企業(yè)服務部每月會將各項數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，并制作成表上報相關(guān)領(lǐng)導。

三、企業(yè)人才選用

外地進入企業(yè)有時會因為不熟悉本地情況出現(xiàn)人才匱乏的情況。企業(yè)服務部及時與區(qū)人才市場溝通，幫助企業(yè)招賢納士，合理選用人才并做好記錄，為企業(yè)更好的發(fā)展而努力。

四、與園區(qū)內(nèi)企業(yè)負責人進行工作聯(lián)系

根據(jù)汽保園工作會議內(nèi)容，為更好的對企業(yè)進行服務工作，我會定期與企業(yè)負責人進行工作聯(lián)系，努力做好溝通，及時解決企業(yè)提出的各項問題。對于企業(yè)提出的各項問題，我會及時上報單位領(lǐng)導，對其分析解決。

五、統(tǒng)計各街鎮(zhèn)千萬元以上項目以及千萬元以下項目 由于市統(tǒng)計局從今年年初開始，對工作有所變動，加入了統(tǒng)計千萬元以上項目以及千萬元以下項目。統(tǒng)計局相關(guān)工作一直由企業(yè)服務部負責，統(tǒng)計各項項目與工程，并及時上報領(lǐng)導及統(tǒng)計局。

六、每月報統(tǒng)計局工程進度

每月會對園區(qū)內(nèi)企業(yè)以及標準廠房內(nèi)企業(yè)進行統(tǒng)計，如有變動，則會第一時間與區(qū)統(tǒng)計句溝通。

七、領(lǐng)導臨時指派工作

以上是2015上半年的工作總結(jié)，下面是下半年的工作計劃：

一、標準廠房與展示中心用電管理

由于標準廠房與展示中心均為臨時用電，且跟企業(yè)共同用電，所以每月電費劃分復雜繁瑣。我們則要更用心更細心的統(tǒng)計與劃分。

二、標準廠房與展示中心用水

標準廠房內(nèi)部用水，由市水務公司第一分公司負責。而展示中心用水則由市水務公司用水管理處負責。用水量統(tǒng)計，以及水費統(tǒng)計并不輕松。所以今后工作會更加細心與用心。

三、更好的對企業(yè)進行服務

在企業(yè)需要的時候，我會客觀及時的對企業(yè)提出的問題做以分析，及時上報領(lǐng)導，積極解決企業(yè)各項事宜。

同時在企業(yè)提出各項問題時，及時上報領(lǐng)導并做分析討論、找出解決辦法。

四、與各街鎮(zhèn)負責人聯(lián)系對入駐標準廠房企業(yè)時刻關(guān)注 由于標準廠房尚需一段時間才能完工，在這段時間里，入駐標準廠房的企業(yè)可能會發(fā)生變化，所以我會定期聯(lián)系各街鎮(zhèn)負責人，對入駐標準廠房的企業(yè)名單時時更新。

四、每月繼續(xù)向統(tǒng)計局上報工程進度表與項目變動表 統(tǒng)計工作繁瑣復雜，有時還會因各種原因?qū)е陆y(tǒng)計部徹底，企業(yè)服務部將加大統(tǒng)計力度，保證信息實時性與有效性，保證管委會與統(tǒng)計局的各項統(tǒng)計工作順利進行。

五、要對招商進行系統(tǒng)學習以及深入調(diào)查，以便于園區(qū)更好的進行招商工作

企業(yè)服務部

2015-5-11

第二篇：2014公服部工作總結(jié)

2014-2015校研會公服部上學期工作總結(jié)及下學期工作計劃

2014-2015校研會公服部上半學年工作已進行一半，本學期進行了公服部成員的納新，這個新的大家庭讓我們工作著學習著并收獲著。這里沒有權(quán)益相爭有的是認真的工作氛圍、溫馨的家庭氛圍，這一學期的工作中，大家努力承擔自己的工作的同時積極與其他同事進行交流溝通，我們相識相知建立了深厚的友誼，熟悉并共同完成了公服部的工作任務，達到了共同的進步，具體總結(jié)如下：

一部門建設

學期初部門進行了部門成員納新，現(xiàn)設有副主席兩名，部長一名，副部長六名。副主席、部長負責日常工作指導、決策與統(tǒng)籌安排，副部長負責日常事務的執(zhí)行。

學術(shù)部6位副部長分管學校16個學院，負責與各學院負責人進行工作上的溝通交流。

二 本學期工作

（一）活動舉辦

1為數(shù)學學院舉行募捐活動。2與社團部合辦素質(zhì)拓展訓練。3與女工部合辦家庭暴力普法宣傳活動。

（二）鋪助工作

1研究生排球比賽，參與決賽邊裁工作。

2京劇匯演參與演出前布置、演出中秩序維持工作演出后場地清掃工作。3駐青高校歌手大賽參與串臺及計分工作。4元旦晚會負責會場布置工作。三 不足之處

1、未形成部門品牌活動，預計在下學期完成。

2、與各學院交流較少，沒有合作活動。

3、與外校缺乏交流，沒有合作活動。

4、需進一步調(diào)動成員凝聚力和積極性以便更好的為研會工作提供助力。

四 下學期計劃

1、打造一個品牌活動。---殘疾兒童義務家教活動

2、國際助殘日普法宣傳 3加強與各學院的交流，4加強與外校相關(guān)部門的交流，合作舉辦活動。

本學期公服部工作進行較為順利，取得了不錯的成果，但仍有很多可以改進完善之處，下學期我們將再接再厲，攜手將公服部的工作更上一個臺階。

2014年1月4日

第三篇：4s店客服部工作計劃范本

（一）負責本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

（二）負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

（三）負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

（四）負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

（五）負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。

（六）負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

任職資格：

（一）具備大專以上學歷。

（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗。

（三）服務質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責

服務質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務中心不足的重要手段。服務質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。

服務質(zhì)量跟蹤員工作職責：

（一）及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

（二）及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。

（三）定時后續(xù)跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。

（四）提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。

（五）將跟蹤信息按時匯總。

（六）及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。

（七）統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學地進行管理。

任職資格：

（一）具有大專以上學歷。

（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗，很強的與人溝通能力。

具有很強的管理經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。

質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責

質(zhì)量信息反饋員崗位描述：

質(zhì)量信息反饋是售后服務中心收集、整理、上報所有質(zhì)量問題的直接負責人。

質(zhì)量信息反饋員工作職責：

（一）負責服務中心的質(zhì)量信息收集與匯總。

（二）協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時反饋、溝通和落實工作。

任職資格：

（一）具備大專以上學歷。

（二）有三年以上轎車實際修復經(jīng)驗或相關(guān)工作經(jīng)驗。

（三）熟悉電腦操作。

一、建立一支團結(jié)、上進、穩(wěn)定而又訓練有素的銷售隊伍。公司的發(fā)展成長首先是要用銷售業(yè)績來說話的，而要實現(xiàn)更高的銷售目標，銷售人才是關(guān)鍵。也許有人認為，現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴，顧客主動找上門來，所以銷售人員也只是走過場，因此對銷售人員的素質(zhì)沒有太多要求。我要說這其實是個錯誤而危險的觀點，我們應該站在高處看問題?，F(xiàn)在市場競爭其實日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽車市場一直不是很景氣，消費者的購買行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準確有效將品牌價值、先進技術(shù)、品質(zhì)服務甚至品牌的增值行為等傳遞給消費者，東風風行做為一個國內(nèi)老字號品牌，它成熟的科技、高標準的品質(zhì)、可靠的服務……，這其中的東西絕不是一個普通人能表達出去的。所以我工作中的第一重點就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團隊，做成泰安汽車行業(yè)服務第一的團隊。

1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。但是優(yōu)勝劣汰，好的人才有更高的標準來衡量。我認為專業(yè)銷售人才必備的五個基本素質(zhì)缺一不可，那就是：正確的態(tài)度、專業(yè)的知識、銷售技巧、自我約束、履行職務。

2、人員的培訓。在這個信息社會，只有不斷地用知識武裝自己，才能在社會上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識，掌握更多的信息。我們要制訂好計劃，定期進行專業(yè)培訓。銷售禮儀、產(chǎn)品知識、銷售技巧、標準銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓的方法上主要注意培訓內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性，打造汽車銷售的正規(guī)軍。

3、建立激勵機制，增加銷售人員的動力。具體操作例如將底薪+提成分解為底薪+提成+獎金，銷售人員劃分明確的級別（具體細節(jié)詳細匯報），這樣做能促進員工主動性，提高工作效率，實現(xiàn)公司與員工的雙贏。

二、規(guī)范展廳管理：

1、推行展廳5S管理（整理，整頓治理，清掃，清潔，修養(yǎng)），打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳（具體細節(jié)制定計劃）

2、人員規(guī)范要有詳細周密的展廳值班計劃分工明確，責任明確，逐漸養(yǎng)成優(yōu)良習慣。

三、加大對風行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應的作用，用品牌推動銷售。我有選擇地調(diào)查了數(shù)人，其中有風行車主，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。結(jié)果大家對風行這個品牌都沒有過多的了解。確實，本人對風行的深入了解也是近段時間的事，大家都知道，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡單而集中，效果明顯、印象深刻，有利于消費者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購買*，所以，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌妼︼L行品牌的宣傳：

1、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對面的口頭宣傳、印發(fā)廣告資料、品牌店面標志的小禮品等等。

2、戶外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個大型的、有震憾效果的東風風行的廣告。

3、汽車展銷。包括每年泰安的重點車展，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。風行一直是一個面向普通消費人群，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。

（考慮到我們的市場定位及成本投入，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報紙，DM宣傳，可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資源進行有效的宣傳）

4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有認識的隨時隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。

四、市場調(diào)查、分析與預測

1、知己知彼，百戰(zhàn)不貽。我們應對市場上我們每個車型的'主要競品做調(diào)查與分析。具體包括品牌、參數(shù)、價格、特點等，掌握這些對于我們有很大的幫助。（對競品信息本人還有待詳細了解）

2、本公司產(chǎn)品的賣點，消費群體及精準的市場定位。

3、對周邊城市特別是同行4S店的價格、政策也應及時了解。

4、開發(fā)二級市場，充分發(fā)揮各個縣城汽貿(mào)的作用，前期盡量讓利于二級經(jīng)銷商，提高公司整體銷量（具體細節(jié)制定詳細計劃）

五、完成銷售目標。根據(jù)公司下達的銷售任務，要做一個具體的布置。在時間與人員的安排都要落到實處。個人的力量是有限的，團隊的力量是無窮盡的，代好團隊就是提高銷量，作為部門經(jīng)理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認為，只有認真執(zhí)行公司章程，服從公司領(lǐng)導，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難，干好管理工作。在工作中，我堅決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導的各項指示、規(guī)定。時刻不放松學習，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。

當然，所有的計劃在此都是紙上談兵，俗話說，實踐是檢驗真理的標準，在今后的工作中，我定當努力將這些計劃付諸于實踐中，帶領(lǐng)團隊一起完成領(lǐng)導下達的任務。

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第四篇：4s店客服部工作總結(jié)

4s店客服部工作總結(jié)

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

以下是我的個人工作總結(jié)報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢

時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

第五篇：4s店客服部年終工作總結(jié)

4s店客服部年終工作總結(jié)

每個崗位或是公司的要求，個人是需要做一份年終工作總結(jié)的，總結(jié)這一年的收獲和不足的地方。4s店客服部年終工作總結(jié)范文，歡迎大家閱讀。

4s店客服部年終工作總結(jié)一： 時光荏苒，走進….已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步。

首先要感謝…人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘……

在…的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。

當然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

一、通過學習和積累對…和…所從事的事業(yè)認識加深

…進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務對象“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢Ｈ欢?，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當然，…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高

在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設添磚加瓦。

XX年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!4s店客服部年終工作總結(jié)二：

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質(zhì)。

首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長員工)，加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何

何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定?？偨Y(jié)XX年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在XX年第四季度XX年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。4s店客服部年終工作總結(jié)三： 20XX，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到 20XX年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

截止到20XX年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。