第一篇：項(xiàng)目會(huì)服部管理制度（精選）

會(huì)服部管理制度

會(huì)服主管職責(zé)

客服部（會(huì)議服務(wù)人員）崗位職責(zé) 客服部（前臺(tái)接待人員）崗位職責(zé)

客服部會(huì)議制度 會(huì)服部值班制度 會(huì)服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)場(chǎng)管理制度 客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度 會(huì)服部交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度 安全保密制度 會(huì)服部請(qǐng)假制度 日常行為規(guī)范

會(huì)服主管職責(zé)

直接上級(jí) 項(xiàng)目經(jīng)理

1會(huì)服部的負(fù)責(zé)人，全面管理會(huì)服部的工作，使會(huì)服部的工作處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2全面負(fù)責(zé)前臺(tái)，會(huì)議接待的日常工作，督導(dǎo)接待人員，為客人 提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)。

3、處理客人投訴，對(duì)待客人的投訴要認(rèn)真負(fù)責(zé)，有則改之。

4、保持與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通。

5定期對(duì)員工進(jìn)行評(píng)比、向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲建議。

6組織員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和專業(yè)技能，同時(shí)進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)考核。

7高效準(zhǔn)確的完成上級(jí)分派的其他工作。

8、詳細(xì)了解所管轄的項(xiàng)目當(dāng)日，進(jìn)期活動(dòng)及具體安排，包括時(shí)間，地點(diǎn)，人數(shù)，作好準(zhǔn)備工作。

9保持同廣大賓客的良好關(guān)系，掌握重要客人的，姓名，以及習(xí)慣，以便作出相應(yīng)的安排，在工作中要使用稱謂服務(wù)和一次到位服務(wù)。[工作程序] 檢查員工儀容儀表，和對(duì)客服務(wù)。

檢查領(lǐng)班對(duì)員工的監(jiān)督、檢查工作是否到位。檢查需跟辦事項(xiàng)的落實(shí)情況

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，作好內(nèi)部工作協(xié)調(diào)。

與下屬員工搞好關(guān)系，及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)員工的心理動(dòng)態(tài)，作好思想工作。

對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和督導(dǎo)工作，客服部（會(huì)議服務(wù)人員）崗位職責(zé)

一、會(huì)議服務(wù)人員上班時(shí)間要著統(tǒng)一的工服，工服要干凈稱身，并配帶冬裝及夏裝，將頭發(fā)盤起并配戴工牌，穿黑色平底跟皮鞋（工服要存放在公司不得穿出公司,休假期間服裝自行清洗）。

二、會(huì)服工作人員頭發(fā)梳洗整齊，淡妝上崗，指甲要清潔，不涂色彩鮮艷的指甲油,不留長(zhǎng)指甲，不允許佩帶過(guò)多飾物，不允許有奇異打扮。

三、會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)在會(huì)議開始前半小時(shí)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)并準(zhǔn)備好開水、茶具，把茶杯提前擺好。門外安排兩名人員做迎賓工作，等會(huì)議人員入場(chǎng)后把水添好，回到會(huì)服座席。

四、在會(huì)議中每隔10分鐘進(jìn)行加一次水，加水時(shí)要從客戶右側(cè)進(jìn)入，由右手提壺、用左手無(wú)名指和小拇指之間夾起杯蓋，拿起杯身后向后退一步轉(zhuǎn)身倒水，注意避免碰到會(huì)議人員，倒好水之后輕輕把水杯放回原位，注意不能影響到會(huì)議的正常進(jìn)行。

五、在領(lǐng)導(dǎo)要求其他人員發(fā)言時(shí)及時(shí)傳遞話筒，使用流動(dòng)話筒時(shí)待發(fā)言人講完話及時(shí)收回話筒，備用下一人使用。并且注意不要從領(lǐng)導(dǎo)面前穿來(lái)穿去，盡量走側(cè)面通道及后面通道。

六、待會(huì)議結(jié)束后，送賓時(shí)會(huì)服工作人員要站立門的兩側(cè)，在會(huì)議人員完全撤離后，對(duì)會(huì)場(chǎng)桌椅及茶具進(jìn)行清洗放入消毒柜關(guān)好窗戶鎖好門。

七、會(huì)服工作人員在工作時(shí)不得嘴嚼口香糖及吃東西、吃帶有異味的東西（如蔥、蒜等）會(huì)議結(jié)束前不得提前退場(chǎng)（特殊情況及時(shí)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)換人）。

八、會(huì)服工作人員在無(wú)會(huì)時(shí)不得扎堆聊天，要主動(dòng)配合前臺(tái)人員做好相關(guān)部門內(nèi)的工作，如公司領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查工作時(shí)，要給領(lǐng)導(dǎo)讓座倒水，領(lǐng)導(dǎo)離開后即時(shí)收拾好辦公室內(nèi)的衛(wèi)生。

九、自覺遵守考勤作息制度，有事要需提前一天向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，批準(zhǔn)以后方可休息，不得私自換班或曠工，或讓人帶班。

十、詳細(xì)記錄好每次接待的會(huì)議時(shí)間及內(nèi)容，每周向主管交一次工作記錄表。

十一、同事之間團(tuán)結(jié)互助，不要因?yàn)橐恍┎槐匾氖虑轸[別扭產(chǎn)生爭(zhēng)議及時(shí)找相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，全力配合其它部門相應(yīng)的工作。

客服部（前臺(tái)接待人員）崗位職責(zé)

一、會(huì)議服務(wù)人員上班時(shí)間要著統(tǒng)一的工服，工服要干凈稱身，并配帶領(lǐng)結(jié)，頭花及工牌，穿黑色平底跟皮鞋（工服要存放在公司不得穿出公司,休假期間服裝自行清洗）。

二、會(huì)服工作人員頭發(fā)梳洗整齊，淡妝上崗，指甲要清潔，不涂色彩鮮艷的指甲油,不留長(zhǎng)指甲，不允許佩帶過(guò)多飾物，不允許有奇異打扮。

三、在上班時(shí)間客人來(lái)訪時(shí)面帶笑容，主動(dòng)熱情問(wèn)候來(lái)訪客人，通常可問(wèn)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您嗎？”如果正在接聽電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意。如果客人所找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可請(qǐng)其留下聯(lián)系電話方式并及時(shí)轉(zhuǎn)告，如客人需在辦公室等候，要給客人上倒茶水。

四、上班時(shí)間不允許嬉笑打鬧，扎堆聊天，發(fā)短信或做其他與工作無(wú)關(guān)的事。前臺(tái)只留一人，不允許有空崗事情發(fā)生。

五、前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)報(bào)刊，信件的收到工作，對(duì)所收到報(bào)刊、特快專遞、掛號(hào)信件經(jīng)手人要嚴(yán)格履行收發(fā)登記，并逐一認(rèn)真記錄在前臺(tái)值班表上，及時(shí)處理特快專遞，分發(fā)信件、報(bào)刊等服務(wù)和管理工作。為避免丟失信函、報(bào)刊不允許外部人員隨意翻閱或借閱。

六、鑰匙管理人員應(yīng)熟悉體育館內(nèi)各部位的具體位置，如有人領(lǐng)取鑰匙或有需要專人跟隨前去開的用完后要及時(shí)鎖好，并在鑰匙領(lǐng)用表上作好登記，并且在下班時(shí)間將借出的所有鑰匙收回。內(nèi)部人員領(lǐng)用鑰匙長(zhǎng)期使用的，要在部門領(lǐng)用和個(gè)人領(lǐng)用上做好詳細(xì)紀(jì)錄不得私自把鑰匙交給無(wú)關(guān)人員使用。每日下班前要去館內(nèi)鎖好白天打開的房間，關(guān)閉房間電燈及空調(diào)。

客服部會(huì)議制度

交接會(huì)唔時(shí),對(duì)工作業(yè)務(wù)變動(dòng)情況,客戶建議投訴及流程及時(shí)交接登記。

班務(wù)會(huì)每周一次.由各班班長(zhǎng)參加,客服部負(fù)責(zé)人主持,就服務(wù),安全,作風(fēng),培訓(xùn),考勤等講評(píng)本周工作,通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況,并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題的解決進(jìn)行案例分析,并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑,傳達(dá)到每位業(yè)務(wù)代表.及時(shí)提交季度工作總結(jié),并提出改進(jìn)工作意見和措施.客服部值班制度

1值班人員值班在崗,首先要著裝統(tǒng)一,堅(jiān)守崗位,佩戴上崗證,其次要坐姿端正,精神飽滿,集中精力.2值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)工作規(guī)程,服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做.3值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),從語(yǔ)氣,聲調(diào),應(yīng)答上做到:禮貌,親切,簡(jiǎn)練,清晰,耐心,周到.4樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快,應(yīng)答好日清日高.5嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度.客服部現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)

1著裝統(tǒng)一,禮貌待人,坐姿端正.2不得大聲喧嘩,不做與工作無(wú)關(guān)的事.3工作臺(tái)面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位.4座椅整齊,離座后應(yīng)及時(shí)歸位.5出入工作地點(diǎn)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限,如有特殊情況需請(qǐng)示班長(zhǎng).現(xiàn)場(chǎng)管理制度

（1）、聽從班長(zhǎng)的指揮調(diào)度.（2）、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ),耐心解答用戶所提問(wèn)題,認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記,業(yè)務(wù)咨詢,申告建議.（3）、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作,不能自行其事.（4）、遵守通信紀(jì)律,勞動(dòng)紀(jì)律,保密制度.（5）、著裝整齊化一,工牌佩戴統(tǒng)一位置.（6）、坐姿端正,臺(tái)面要整潔衛(wèi)生,與工作業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)物品不能帶入工作地點(diǎn).上班時(shí)間不能看書,不能與臨臺(tái)閑聊。

客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度 桌椅,文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;

2門窗明亮,地面整潔;

3員工著裝整潔,衛(wèi)生,長(zhǎng)發(fā)要束發(fā).4保持宣傳欄及設(shè)施整齊干凈.客服部交接班制度

1提前10分鐘到崗,認(rèn)真聽取班長(zhǎng)點(diǎn)名點(diǎn)評(píng).2點(diǎn)名點(diǎn)評(píng)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房.3做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡(jiǎn)練,快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài).4接班人未到機(jī)臺(tái),交班人不得離臺(tái).5仔細(xì)閱讀最新通告,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策.6交接日志要對(duì)設(shè)備情況,疑難問(wèn)題,人員調(diào)班情況,記錄清楚明了.請(qǐng)示報(bào)告制度：

1遇有下列問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：

2發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò),事故,嚴(yán)重違反紀(jì)律問(wèn)題;3超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題;

4工作中遇有用戶故意刁難,向班長(zhǎng)請(qǐng)示,由班長(zhǎng)解決;

5請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行,遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行,但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào).6請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí),準(zhǔn)確,并根據(jù)情況提出處理意見,對(duì)上

級(jí)指示要詳細(xì)記載,認(rèn)真執(zhí)行.如有不同意見可提出建議,當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行,然后按組織原則向上反映.安全保密制度

1嚴(yán)守機(jī)密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料.2嚴(yán)禁與客戶閑聊,不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入工作區(qū)域，3保管好工作必需物品,在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責(zé)任自負(fù).客服部請(qǐng)假制度

認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)假制度,做到不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗.遇病事假不能上班,必須提前請(qǐng)假.一般事假需在一天提出;特

殊事假需在班前一小時(shí)提出;如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效.否則,按曠工處理.請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理,不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假.假期審批權(quán)限:一天由客服部主任批準(zhǔn);一天以上由客服中心負(fù)責(zé)人主任批準(zhǔn).事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請(qǐng),病假除外.病假滿一天,必須持醫(yī)療單位證明方可生效(急診除外),急診必須在班前電話通知(可委托他人)班長(zhǎng).病假證明時(shí)間必需連續(xù),假條必須在病假到期后第一天交給班長(zhǎng).班前未請(qǐng)假,遲到十分鐘及以上者;擅離值守脫崗十分鐘及以上者按違紀(jì)處理.客服部人員日常行為規(guī)范

客服人員行為規(guī)范，客服部門所有人員熟悉并掌握各自應(yīng)遵守的日常行為范。

一、前臺(tái)接待人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并說(shuō)“您好！第九空間物業(yè)部”。接聽電話時(shí)聲音清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。接聽過(guò)程中保持正確站姿，電話接聽完畢前，要復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或偏差帶來(lái)的誤會(huì)。

二、如對(duì)方所找的人不在，告知對(duì)方“對(duì)不起，**不再，請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)告一下”或留下對(duì)方聯(lián)系方式。

三、員工站姿要端正、挺胸收腹、嘴微閉、面帶笑容、雙臂在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

四、員工行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，身要直，邁大步，盡量靠右行，不走中間；與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、賓客相遇時(shí)，點(diǎn)頭示禮致意，與上級(jí)賓客同時(shí)行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓上級(jí)賓客先行，引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)讓客人走在自己的右側(cè)，上樓時(shí)客人在后，下樓時(shí)客人在前。

五、前臺(tái)接待人員要團(tuán)結(jié)互助，在工作過(guò)程中不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，配合其他部門做好本部門的相應(yīng)工作，尊重并服從領(lǐng)導(dǎo)的安排。

第二篇：2014公服部工作總結(jié)

2014-2015校研會(huì)公服部上學(xué)期工作總結(jié)及下學(xué)期工作計(jì)劃

2014-2015校研會(huì)公服部上半學(xué)年工作已進(jìn)行一半，本學(xué)期進(jìn)行了公服部成員的納新，這個(gè)新的大家庭讓我們工作著學(xué)習(xí)著并收獲著。這里沒(méi)有權(quán)益相爭(zhēng)有的是認(rèn)真的工作氛圍、溫馨的家庭氛圍，這一學(xué)期的工作中，大家努力承擔(dān)自己的工作的同時(shí)積極與其他同事進(jìn)行交流溝通，我們相識(shí)相知建立了深厚的友誼，熟悉并共同完成了公服部的工作任務(wù)，達(dá)到了共同的進(jìn)步，具體總結(jié)如下：

一部門建設(shè)

學(xué)期初部門進(jìn)行了部門成員納新，現(xiàn)設(shè)有副主席兩名，部長(zhǎng)一名，副部長(zhǎng)六名。副主席、部長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常工作指導(dǎo)、決策與統(tǒng)籌安排，副部長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常事務(wù)的執(zhí)行。

學(xué)術(shù)部6位副部長(zhǎng)分管學(xué)校16個(gè)學(xué)院，負(fù)責(zé)與各學(xué)院負(fù)責(zé)人進(jìn)行工作上的溝通交流。

二 本學(xué)期工作

（一）活動(dòng)舉辦

1為數(shù)學(xué)學(xué)院舉行募捐活動(dòng)。2與社團(tuán)部合辦素質(zhì)拓展訓(xùn)練。3與女工部合辦家庭暴力普法宣傳活動(dòng)。

（二）鋪助工作

1研究生排球比賽，參與決賽邊裁工作。

2京劇匯演參與演出前布置、演出中秩序維持工作演出后場(chǎng)地清掃工作。3駐青高校歌手大賽參與串臺(tái)及計(jì)分工作。4元旦晚會(huì)負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)布置工作。三 不足之處

1、未形成部門品牌活動(dòng)，預(yù)計(jì)在下學(xué)期完成。

2、與各學(xué)院交流較少，沒(méi)有合作活動(dòng)。

3、與外校缺乏交流，沒(méi)有合作活動(dòng)。

4、需進(jìn)一步調(diào)動(dòng)成員凝聚力和積極性以便更好的為研會(huì)工作提供助力。

四 下學(xué)期計(jì)劃

1、打造一個(gè)品牌活動(dòng)。---殘疾兒童義務(wù)家教活動(dòng)

2、國(guó)際助殘日普法宣傳 3加強(qiáng)與各學(xué)院的交流，4加強(qiáng)與外校相關(guān)部門的交流，合作舉辦活動(dòng)。

本學(xué)期公服部工作進(jìn)行較為順利，取得了不錯(cuò)的成果，但仍有很多可以改進(jìn)完善之處，下學(xué)期我們將再接再厲，攜手將公服部的工作更上一個(gè)臺(tái)階。

2014年1月4日

第三篇：售服部年終總結(jié)

2013年售后服務(wù)部個(gè)人年終總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：你們好！

2013（蛇）年即將過(guò)去，2014（馬）年將迎來(lái)新的一年，我作為一個(gè)宇晶人感到無(wú)比的自豪，因?yàn)橛心銈兊恼_領(lǐng)導(dǎo)，在即將過(guò)去的一年里為公司帶來(lái)了發(fā)展和成就，產(chǎn)生了好的經(jīng)濟(jì)效益，為我們的公司在以后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，我慶幸我選擇做宇晶人是正確的，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任與支持，我希望以后更好的為公司做好售后服務(wù)工作，作為一名售后服務(wù)人員，我逐漸感受到售服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的售服人員，熟練業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地技術(shù)咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。一直以來(lái)，每家公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好售服服務(wù)工作。作為一名售后服務(wù)人員，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是知識(shí)水平不夠，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

一．勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為售后服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作切實(shí)的需要。今后我會(huì)努力提高知識(shí)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二．立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為售服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要幫助時(shí)，毫無(wú)怨言地去幫助他，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是要對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不懶惰，能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三．微笑服務(wù)是客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化，微笑是一把利劍，可以刺破堅(jiān)冰。可見，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持

并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好售服工作也有一些淺薄的見解：

一．做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

售服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)售服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的售服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉各種設(shè)備的操作流程及加工工藝。

3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

二．處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等，并及時(shí)將表格傳遞到相應(yīng)的駐外人員手中盡快解決問(wèn)題，減少客戶對(duì)公司的抱怨。

2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三．處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面影響對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失減少至最小。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5.層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次

會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6.辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀設(shè)備無(wú)問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四．平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問(wèn)顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

以上只是我作為一個(gè)售后服務(wù)人員的淺薄見解，在2014年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位同事學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

湖南宇晶股份有限公司售后服務(wù)部

李建平

2013.12.25

第四篇：4s店客服部工作總結(jié)

4s店客服部工作總結(jié)

從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。

以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢

時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。

第五篇：4s店客服部工作計(jì)劃范本

（一）負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。

（二）負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

（三）負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

（四）負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

（五）負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。

（六）負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

任職資格：

（一）具備大專以上學(xué)歷。

（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

（三）服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實(shí)反饋信息，提升客戶滿意度。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

（一）及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

（二）及時(shí)電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問(wèn)，確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度，記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。

（三）定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。

（四）提供定期上門訪問(wèn)名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問(wèn)。

（五）將跟蹤信息按時(shí)匯總。

（六）及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。

（七）統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。

任職資格：

（一）具有大專以上學(xué)歷。

（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，很強(qiáng)的與人溝通能力。

具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。

質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)

質(zhì)量信息反饋員崗位描述：

質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、整理、上報(bào)所有質(zhì)量問(wèn)題的直接負(fù)責(zé)人。

質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總。

（二）協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋、溝通和落實(shí)工作。

任職資格：

（一）具備大專以上學(xué)歷。

（二）有三年以上轎車實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

（三）熟悉電腦操作。

一、建立一支團(tuán)結(jié)、上進(jìn)、穩(wěn)定而又訓(xùn)練有素的銷售隊(duì)伍。公司的發(fā)展成長(zhǎng)首先是要用銷售業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)話的，而要實(shí)現(xiàn)更高的銷售目標(biāo)，銷售人才是關(guān)鍵。也許有人認(rèn)為，現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴，顧客主動(dòng)找上門來(lái)，所以銷售人員也只是走過(guò)場(chǎng)，因此對(duì)銷售人員的素質(zhì)沒(méi)有太多要求。我要說(shuō)這其實(shí)是個(gè)錯(cuò)誤而危險(xiǎn)的觀點(diǎn)，我們應(yīng)該站在高處看問(wèn)題。現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽車市場(chǎng)一直不是很景氣，消費(fèi)者的購(gòu)買行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準(zhǔn)確有效將品牌價(jià)值、先進(jìn)技術(shù)、品質(zhì)服務(wù)甚至品牌的增值行為等傳遞給消費(fèi)者，東風(fēng)風(fēng)行做為一個(gè)國(guó)內(nèi)老字號(hào)品牌，它成熟的科技、高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)、可靠的服務(wù)……，這其中的東西絕不是一個(gè)普通人能表達(dá)出去的。所以我工作中的第一重點(diǎn)就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團(tuán)隊(duì)，做成泰安汽車行業(yè)服務(wù)第一的團(tuán)隊(duì)。

1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。但是優(yōu)勝劣汰，好的人才有更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。我認(rèn)為專業(yè)銷售人才必備的五個(gè)基本素質(zhì)缺一不可，那就是：正確的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)、銷售技巧、自我約束、履行職務(wù)。

2、人員的培訓(xùn)。在這個(gè)信息社會(huì)，只有不斷地用知識(shí)武裝自己，才能在社會(huì)上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識(shí)，掌握更多的信息。我們要制訂好計(jì)劃，定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。銷售禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓(xùn)的方法上主要注意培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性，打造汽車銷售的正規(guī)軍。

3、建立激勵(lì)機(jī)制，增加銷售人員的動(dòng)力。具體操作例如將底薪+提成分解為底薪+提成+獎(jiǎng)金，銷售人員劃分明確的級(jí)別（具體細(xì)節(jié)詳細(xì)匯報(bào)），這樣做能促進(jìn)員工主動(dòng)性，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏。

二、規(guī)范展廳管理：

1、推行展廳5S管理（整理，整頓治理，清掃，清潔，修養(yǎng)），打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳（具體細(xì)節(jié)制定計(jì)劃）

2、人員規(guī)范要有詳細(xì)周密的展廳值班計(jì)劃分工明確，責(zé)任明確，逐漸養(yǎng)成優(yōu)良習(xí)慣。

三、加大對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應(yīng)的作用，用品牌推動(dòng)銷售。我有選擇地調(diào)查了數(shù)人，其中有風(fēng)行車主，也有待購(gòu)車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。結(jié)果大家對(duì)風(fēng)行這個(gè)品牌都沒(méi)有過(guò)多的了解。確實(shí)，本人對(duì)風(fēng)行的深入了解也是近段時(shí)間的事，大家都知道，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡(jiǎn)單而集中，效果明顯、印象深刻，有利于消費(fèi)者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購(gòu)買*，所以，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌?qiáng)對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳：

1、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對(duì)面的口頭宣傳、印發(fā)廣告資料、品牌店面標(biāo)志的小禮品等等。

2、戶外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個(gè)大型的、有震憾效果的東風(fēng)風(fēng)行的廣告。

3、汽車展銷。包括每年泰安的重點(diǎn)車展，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。風(fēng)行一直是一個(gè)面向普通消費(fèi)人群，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。

（考慮到我們的市場(chǎng)定位及成本投入，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報(bào)紙，DM宣傳，可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資源進(jìn)行有效的宣傳）

4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有認(rèn)識(shí)的隨時(shí)隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。

四、市場(chǎng)調(diào)查、分析與預(yù)測(cè)

1、知己知彼，百戰(zhàn)不貽。我們應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上我們每個(gè)車型的'主要競(jìng)品做調(diào)查與分析。具體包括品牌、參數(shù)、價(jià)格、特點(diǎn)等，掌握這些對(duì)于我們有很大的幫助。（對(duì)競(jìng)品信息本人還有待詳細(xì)了解）

2、本公司產(chǎn)品的賣點(diǎn)，消費(fèi)群體及精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位。

3、對(duì)周邊城市特別是同行4S店的價(jià)格、政策也應(yīng)及時(shí)了解。

4、開發(fā)二級(jí)市場(chǎng)，充分發(fā)揮各個(gè)縣城汽貿(mào)的作用，前期盡量讓利于二級(jí)經(jīng)銷商，提高公司整體銷量（具體細(xì)節(jié)制定詳細(xì)計(jì)劃）

五、完成銷售目標(biāo)。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，要做一個(gè)具體的布置。在時(shí)間與人員的安排都要落到實(shí)處。個(gè)人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮盡的，代好團(tuán)隊(duì)就是提高銷量，作為部門經(jīng)理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認(rèn)為，只有認(rèn)真執(zhí)行公司章程，服從公司領(lǐng)導(dǎo)，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難，干好管理工作。在工作中，我堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示、規(guī)定。時(shí)刻不放松學(xué)習(xí)，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。

當(dāng)然，所有的計(jì)劃在此都是紙上談兵，俗話說(shuō)，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的工作中，我定當(dāng)努力將這些計(jì)劃付諸于實(shí)踐中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。

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