第一篇：客戶滿意度調(diào)查之正式調(diào)查工作總結(jié)

客戶滿意度調(diào)查之正式調(diào)查工作總結(jié)

2012年5月

目錄

一、調(diào)查背景.....................................3

二、調(diào)查流程.....................................3

三、調(diào)查過程問題.................................4 1.招聘渠道....................................4 2.突發(fā)事件處理................................5 3.調(diào)查方式....................................5

一、調(diào)查背景

客戶滿意度調(diào)查是根據(jù)客戶需求，通過不同方式讓客戶了解消費(fèi)者對(duì)他們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度，我們根據(jù)前期的調(diào)研、問卷的設(shè)計(jì)、預(yù)調(diào)查和抽樣設(shè)計(jì)，然后根據(jù)客戶給定的消費(fèi)者信息進(jìn)行多方式，多方位的全面調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查之正式調(diào)查工作是整個(gè)過程中最重要的環(huán)節(jié)，也是耗時(shí)時(shí)間最長的環(huán)節(jié)，這就需要我們工作人員更有耐心。

二、調(diào)查流程

正式調(diào)查工作總共分為6個(gè)流程：

第一，項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。當(dāng)我們接到調(diào)查任務(wù)的時(shí)候，就會(huì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行完整的計(jì)劃，整個(gè)計(jì)劃應(yīng)該包括項(xiàng)目實(shí)施預(yù)算，項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間，等等進(jìn)行全方面的計(jì)劃。

第二，項(xiàng)目準(zhǔn)備。項(xiàng)目實(shí)施前，準(zhǔn)備好一切應(yīng)該準(zhǔn)備的物品，比如數(shù)碼相機(jī)、訪問員證、公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等等必須物品。抵達(dá)后，同客戶進(jìn)行深層次的交流，獲取消費(fèi)者信息和告客戶書。

第三，招聘訪問員。招聘前，準(zhǔn)備好招聘啟事，公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，通過各種方式招聘到訪問員。并告知訪問員培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)地點(diǎn)。

第四，培訓(xùn)訪問員。培訓(xùn)前，準(zhǔn)備好培訓(xùn)材料，然后記錄到場(chǎng)訪問員，開始培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中，應(yīng)該讓訪問員了解薪酬待遇，工作時(shí)間安排，工作要求等等。

第五，訪問過程。在訪問過程中，我們應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)訪問員積極性，動(dòng)員他們的工作，然后全程追蹤訪問過程，監(jiān)督他們的工作，并隨時(shí)跟進(jìn)他們的訪問進(jìn)度，根據(jù)他們的訪問匯整資料，訪問完成后并要求訪問員留下自己的信息。

第六，審核和回訪。我們對(duì)訪問員上交的問卷進(jìn)行審查，一般量大的都是進(jìn)行抽樣審查和回訪，經(jīng)過審查和回訪后封存入庫。整個(gè)正式調(diào)查工作就結(jié)束了。

三、調(diào)查過程問題

1.招聘渠道

招聘方式是多種多樣的，主要分為三個(gè)渠道，分別是現(xiàn)場(chǎng)招聘，網(wǎng)絡(luò)招聘和電話招聘。每種渠道又有不同種類，首先，現(xiàn)場(chǎng)招聘可以先行在學(xué)校發(fā)招聘通知單，讓學(xué)生心理上有這個(gè)信息，然后張貼招聘啟事，通知學(xué)生面試，另外可聯(lián)系學(xué)生會(huì)或社團(tuán)，通過和學(xué)生會(huì)或社團(tuán)負(fù)責(zé)人交流，讓他們認(rèn)識(shí)到這實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓學(xué)生踴躍參與。其次，網(wǎng)絡(luò)招聘可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布招聘信息，比如兼職網(wǎng)站，QQ群之類的，進(jìn)入學(xué)校QQ群后，可以聯(lián)系QQ群管理員，通過深層次的交流，讓他給我們發(fā)布招聘信息，另外可留下管理員的聯(lián)系方式，隨時(shí)保持聯(lián)系，還可以在第三方網(wǎng)站發(fā)布招聘信息。最后，電話招聘可以在網(wǎng)站上查詢求職者，主動(dòng)電話聯(lián)系，希望求職者參與到這個(gè)工作中來。

2.突發(fā)事件處理

突發(fā)情況的處理是很關(guān)鍵的，也分很多種情況，就列舉幾個(gè)比較常見的情況。第一種，如遇到惡劣的天氣情況，首先可以多招聘訪問員，盡量不拖延調(diào)查進(jìn)度，其次可以建議客戶經(jīng)理用面訪和電訪相結(jié)合的方式進(jìn)行訪問或者和客戶交流延后調(diào)查時(shí)間。第二種，訪問員安全問題，調(diào)查前應(yīng)該強(qiáng)調(diào)安全問題，并多提醒安全問題，特別是女生，不影響調(diào)查進(jìn)度情況下，可以兩個(gè)人結(jié)伴調(diào)查同一地區(qū)，如果發(fā)現(xiàn)被訪者有不軌想法或行動(dòng)時(shí)，應(yīng)該最快聯(lián)系小組長或督導(dǎo)。第三種，被訪者身份特殊，比如是媒體行業(yè)工作人員時(shí)，我們應(yīng)該向他們解釋清楚，我們的調(diào)查為了全面性，會(huì)分別根據(jù)年齡階段和性別之類的來評(píng)判和分析，也可以用不記名訪問來進(jìn)行調(diào)查，如果還是不同意，可以過濾掉，并向他表示歉意。又如是電業(yè)局工作人員，可以委婉的向他表示過濾，并表示歉意。如果被訪者是老人或家里只有老人，先要問下他是否愿意接受訪問并且看他是否能聽明白訪問員的話，如果不行可以不用問卷或找鄰居進(jìn)行訪問，也可以采取入戶自留問卷方式調(diào)查。第四種，調(diào)查時(shí)間在寒暑假時(shí)間，可以找下留校生，這時(shí)候一般采用網(wǎng)絡(luò)招聘，并通過多找學(xué)校進(jìn)行招聘，還可以請(qǐng)示上級(jí)通過和招聘機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。

3.調(diào)查方式

調(diào)查方式是多種多樣的，這里列舉幾種，分別是入戶訪問，電話訪問，網(wǎng)絡(luò)訪問，座談會(huì)，入戶自留問卷，郵件調(diào)查，攔訪等。

第二篇：客戶滿意度調(diào)查

顧客滿意度測(cè)量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。范圍

運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。職責(zé)

銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對(duì)工作的意見； 銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位； 銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；

4.2.2銷售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對(duì)顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專訪，專門信函答復(fù)或道歉。

4.3 顧客滿意程度測(cè)量

銷售部對(duì)來自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進(jìn)控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》 6.2 《顧客調(diào)查匯總表》

第三篇：客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

非常感謝您在過去的日子里對(duì)金客隆超市的大力支持和信任！

在今后的日子里，金客隆超市將一如既往的站在顧客的立場(chǎng)，為顧客的利益著想，爭(zhēng)取顧客最大的滿意。為進(jìn)一步了解，分析顧客對(duì)我們服務(wù)的滿意狀況，我們做了此次調(diào)查，希望您提出您寶貴的的意見和建議！在此表示感謝！

您的性別年齡所在超市（縣級(jí)門店/鄉(xiāng)鎮(zhèn)店）

1、您對(duì)我超市的整體購物環(huán)境是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

2、您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

3、您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

4、您對(duì)我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺，您在超市中

若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

5、您覺得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

6、您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎？對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

7、您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購物影響

A方便B一般C比較不方便D不方便

8.您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我超市收銀員的服務(wù)用語是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

9.您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長短

A幾乎不用排隊(duì)B需要一些較少時(shí)間排隊(duì)C很長時(shí)間等待

10.您對(duì)超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

11.您在結(jié)賬時(shí)，對(duì)使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

12.您對(duì)詢問收銀員問題時(shí)的回答是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

13.您認(rèn)為 我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)

再次感謝您的寶貴建議和意見！

第四篇：客戶滿意度調(diào)查問卷

客戶需求滿意度調(diào)查問卷

（旺角城）

問卷編號(hào)：______________ 尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對(duì)順發(fā)恒業(yè)的支持，有機(jī)會(huì)為您和您的家人服務(wù)，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是順發(fā)恒業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。為了深入了解您的需求，在今后進(jìn)一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務(wù)水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請(qǐng)您抽出寶貴的時(shí)間認(rèn)真填寫下面的客戶調(diào)查表，我們將對(duì)您的回答完全保密，再次感謝您對(duì)我們的支持！

填表說明：請(qǐng)您在認(rèn)為合適的選項(xiàng)處打“√”，或按要求在“_______”上填寫。選擇題如無特殊說明，均可以選擇多個(gè)選項(xiàng)。

一、銷售服務(wù)與交房服務(wù)

（1）您認(rèn)為我們售樓處的布置，哪些方面是做得較好，值得保留和發(fā)揚(yáng)的？

a、售樓處的衛(wèi)生情況

b、售樓處布置舒適得體

c、售樓處的裝修風(fēng)格

d、售樓處的展示、洽談、簽約等功能分區(qū)

e、其他_________（2）你最希望在售樓處了解到的項(xiàng)目信息有：

a、區(qū)位信息

b、配套信息

c、戶型

d、交通狀況

e、景觀設(shè)計(jì)

f、建筑用材

g、建筑設(shè)計(jì)

h、價(jià)格

I、物業(yè)管理

J、其他_________（3）您認(rèn)為售樓處的工作人員中，哪些人員做得較好，值得保留和發(fā)揚(yáng)？

a、銷售人員的專業(yè)度和熟練度

b、銷售人員的工作積極性

c、財(cái)務(wù)人員的工作態(tài)度

d、銀行人員工作態(tài)度

e、保潔人員的服務(wù)意識(shí)

f、保安人員的服務(wù)意識(shí)

g、其他_________（4）在您的購房過程中，您認(rèn)為我們哪些環(huán)節(jié)做得較好，值得保留和發(fā)揚(yáng)？

a、樓盤介紹到位

b、簽約程序規(guī)范便捷

c、付款程序規(guī)范便捷

d、按揭程序規(guī)范便捷

e、其他_________（5）你購買旺角城的按揭銀行是____

_

____（如沒有，則本題不填），您對(duì)按揭銀行是否滿意？

a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意（選擇c請(qǐng)?zhí)顚懀┎粷M意的原因是：

a、銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不好

b、可選擇銀行少

c、銀行手續(xù)多，效率低，放款慢

d、其他_________（6）您是否希望提前交房？（單選）

a、希望

b、不希望

c、無所謂

（7）交房時(shí)，您希望開發(fā)商能組織哪些商家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢？

a、中介公司

b、裝修公司

c、物業(yè)家政公司

d、建材公司

e、其他_________（8）您最想于交房前獲知的信息有？

a、小區(qū)智能化配套

b、信報(bào)箱、牛奶箱位置

c、物業(yè)配套服務(wù)

d、生活配套

e、其他_________（9）您覺對(duì)我們的銷售服務(wù)和交房服務(wù)還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

二、規(guī)劃設(shè)計(jì)

（1）您認(rèn)為旺角城在規(guī)劃設(shè)計(jì)上，以下哪些方面是您比較滿意的？ a、外立面

b、園林景觀

c、戶型

d、小區(qū)配套

e、其他_______（2）在園林景觀的設(shè)計(jì)方面，以下哪些方面是您比較看重的？

a、水系的設(shè)計(jì)

b、樹木樹種的搭配

c、景觀小品的應(yīng)用

d、亭臺(tái)廊榭等的設(shè)置

e、廣場(chǎng)、道路的鋪裝

f、景觀照明

g、屋頂綠化

h、其他_______（3）小區(qū)內(nèi)車行道路的路面材質(zhì)，您更希望使用哪種材質(zhì)？（單選）

a、柏油

b、石材鋪裝

c、無所謂

d、其他_______（4）關(guān)于小區(qū)的活動(dòng)設(shè)施，您認(rèn)為哪些是必不可少的？

a、老年人的運(yùn)動(dòng)設(shè)施

b、兒童玩耍的沙坑

c、兒童滑梯等游戲設(shè)施

d、籃球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)等體育運(yùn)動(dòng)

e、游泳池

f、健身房

g、其他_______（5）您認(rèn)為小區(qū)里公共區(qū)域內(nèi)，哪些地方需要設(shè)置座椅？

a、不需要

b、廣場(chǎng)等活動(dòng)區(qū)域

c、綠化景觀附近

d、水系景觀

e、架空層

f、其他位置_______（6）您認(rèn)為小區(qū)里是否需要設(shè)置電瓶車的充電電位？ a、需要

b、不需要

c、無所謂，不使用電瓶車

（7）您認(rèn)為小區(qū)內(nèi)哪些地方需要安裝監(jiān)視攝像頭？

a、小區(qū)出入口

b、單元出入口

c、電梯內(nèi)

d、每層的樓梯間

e、其他_______（8）您認(rèn)為社區(qū)商業(yè)配套方面，以下哪些業(yè)態(tài)比較重要和必不可少？

a、超市

b、餐飲

c、便利店

d、服務(wù)配套

e、美容

f、服飾精品

g、生活家居

h、休閑

i、其他_______（9）您認(rèn)為旺角城在戶型設(shè)計(jì)上，以下哪些方面是您比較滿意的？

a、采光

b、通風(fēng)

c、功能空間面積劃分

d、功能空間布局

e、私密性保護(hù)

f、其他_______（10）您覺對(duì)我們的規(guī)劃設(shè)計(jì)還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

三、客戶服務(wù)

（1）您（或您的家人）目前是否是尊客會(huì)會(huì)員？（單選）

a、自己是會(huì)員

b、家人是會(huì)員

c、家中沒有尊客會(huì)會(huì)員

d、還不是會(huì)員，但愿意加入（請(qǐng)?zhí)顚懜缴系臅?huì)員申請(qǐng)表）（2）對(duì)我們提供的客戶服務(wù)，您認(rèn)為做得較好，值得保留和發(fā)揚(yáng)的有哪些？

a、《人境》雜志

b、尊客會(huì)活動(dòng)

c、尊客會(huì)特約商家

d、邵逸夫醫(yī)院貴賓診室

e、尊客會(huì)積分

f、生日與節(jié)假日關(guān)懷

g、客戶投訴處理與反饋

h、其他_______（3）對(duì)于我們的800電話投訴處理與反饋，您認(rèn)為哪些方面做得較好，值得保留和發(fā)揚(yáng)? a、沒有打過800投訴電話

b、投訴渠道暢通性

c、投訴處理人員態(tài)度

d、投訴處理效率

e、投訴處理結(jié)果

f、其他_______（4）您有沒有收到過我們的《人境》雜志？（單選）

a、每期都有

b、大部分時(shí)間都有

c、偶爾有

d、從來沒收到過

（5）您希望《人境》雜志能加強(qiáng)哪些方面的內(nèi)容？

a、企業(yè)資訊和動(dòng)態(tài)

b、樓市和時(shí)事信息

c、項(xiàng)目相關(guān)信息

d、社區(qū)和會(huì)員互動(dòng)

e、業(yè)主來稿

f、投資理財(cái)類信息

g、生活休閑類信息

h、其他_________（6）您希望尊客會(huì)能多組織哪方面的活動(dòng)？ a、針對(duì)少年兒童的活動(dòng)

b、針對(duì)老年人的活動(dòng)

c、針對(duì)青年人的活動(dòng)

d、親子活動(dòng)

e、家庭活動(dòng)

f、其他_________（7）為了更有針對(duì)性地組織活動(dòng)，我們希望了解您的家庭人口結(jié)構(gòu)，您家庭的目前常住人口是怎樣的情況？（單選）

①人口數(shù)量：a、1人

b、2人

c、3人

c、4人

d、5人及以上

②是否有小孩：a、沒有小孩

b、有0~3歲小孩

c、有4~6歲小孩

d、有7~12歲小孩

e、有13~18歲小孩

f、有18歲以上小孩

③是否有60歲以上老年人：a、有

b、沒有（8）您希望我們?cè)黾幽男╊愋偷奶丶s商家？

a、餐飲

b、休閑娛樂

c、醫(yī)療

d、美容健身

e、旅游

f、裝修建材

g、文化藝術(shù)

h、汽車相關(guān)

i、其他_________（9）您覺對(duì)我們的客戶服務(wù)還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

四、總體印象

（1）總的來說，您對(duì)旺角城項(xiàng)目是否滿意？

a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意 ①（選擇a或b請(qǐng)?zhí)顚懀M意的原因是：__________________________________________________ ②（選擇c請(qǐng)?zhí)顚懀┎粷M意的原因是：_____________________________________________________（2）總的來說，您對(duì)順發(fā)恒業(yè)是否滿意？ a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意

①（選擇a或b請(qǐng)?zhí)顚懀M意的原因是：_________________________________________________ ②（選擇c請(qǐng)?zhí)顚懀┎粷M意的原因是：___________________________________________________（3）如果您要再次置業(yè)，您是否愿意選擇順發(fā)恒業(yè)的產(chǎn)品？

a、非常愿意

b、視情況而定

c、不愿意

d、暫時(shí)不會(huì)再次置業(yè)（4）如果您有親友要置業(yè)，您是否愿意推薦順發(fā)恒業(yè)的產(chǎn)品？

a、非常愿意

b、視情況而定

c、不愿意

d、暫時(shí)沒有親友要置業(yè)

（5）您覺對(duì)順發(fā)恒業(yè)或旺角城項(xiàng)目還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

五、個(gè)人資料

被訪者姓名 旺角城房號(hào) 會(huì)員卡號(hào) 聯(lián) 系 電 話

再次感謝您的配合，如有任何意見或建議，歡迎您致電： 順發(fā)恒業(yè)免費(fèi)服務(wù)熱線 8008571515 我們會(huì)盡我們所能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

順發(fā)恒業(yè)客戶服務(wù)部

2010年8月

第五篇：客戶滿意度調(diào)查制度

客戶滿意度調(diào)查制度

為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)市局公司“心系客戶，滿意你我”的服務(wù)理念，加強(qiáng)營銷人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客戶評(píng)價(jià)，改進(jìn)服務(wù)水平，提升營銷服務(wù)滿意度，特制定本制度。

一、調(diào)查組織和安排

（一）組織實(shí)施：綜合管理部組織，營銷部協(xié)助實(shí)施；

（二）時(shí)間安排：每半年一次；

（三）調(diào)查安排：由營銷部或委托第三方機(jī)構(gòu)組織設(shè)計(jì)，并報(bào)上一級(jí)營銷部門備案。

二、調(diào)查內(nèi)容及方式

（一）調(diào)查方案包括調(diào)查的時(shí)間、形式、范圍、對(duì)象、配合部門及其工作要求、問卷式樣、結(jié)果處理等。

（二）調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)、商品、經(jīng)營、溝通等。

（三）調(diào)查形式采取上門訪問、電話訪問、網(wǎng)上調(diào)查、問卷等。

三、調(diào)查結(jié)果

（一）公司的零售客戶滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總，應(yīng)委托第三方機(jī)構(gòu)具體組織實(shí)施。

（二）公司應(yīng)對(duì)客戶不滿意項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行整改，不斷研究、改進(jìn)公司業(yè)務(wù)流程、服務(wù)方式等，不斷提高零售客戶滿意度和忠誠度。

（三）所有調(diào)查資料作為公司商業(yè)機(jī)密，公司應(yīng)指定專人妥善保管。

本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。