第一篇：銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷

銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷

1.你平時在哪家銀行進行業(yè)務(wù)上的往來：

a.工行分行

b.農(nóng)行分行

c.建行分行

d.招行分行

e.農(nóng)信社

f.郵政儲蓄局

g.交行分行

h.商業(yè)銀行

2.在已有的金融產(chǎn)品中，你一般使用哪些產(chǎn)品： a.借記卡

b.存折和存單

c.信用卡

d.貨記卡

3.你一般使用這些產(chǎn)品做什么：

a.存款等

b.消費貸款

c.基金股票外匯等投資

d.理財產(chǎn)品

e.其他

4.你喜歡用什么渠道來獲得服務(wù)：

a.正式營業(yè)廳

b.24小時自助服務(wù)廳

c.柜員機等電子終端

d.網(wǎng)上銀行

e.電話銀行

5.你是否會繼續(xù)使用現(xiàn)在使用的銀行的服務(wù)： a.肯定會

b.可能會

c.可能不會

d.肯定不會

6.如果你不會繼續(xù)使用現(xiàn)在使用的銀行的服務(wù)，原因是什么： a.銀行實力不強，感覺不安全

b.自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便

c.收取各種我認(rèn)為不合理的費用

e.產(chǎn)品不豐富，不能滿足我的需求

f.營業(yè)網(wǎng)點太少

g.對服務(wù)水平不滿

h.辦理業(yè)務(wù)不方便

7.如果你準(zhǔn)備更換使用的銀行，你準(zhǔn)備以后使用什么銀行的服務(wù)： a.工行分行

b.農(nóng)行分行

c.中行分行

d.建行分行

e.招商分行

f.郵政儲匯局

g.農(nóng)信社

h.交行分行

i.光大分行

j.民生分行

8.你選擇銀行是，主要的考慮因素是什么：

a.銀行剛的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度

b.銀行的品牌形象和經(jīng)營實力

c.營業(yè)網(wǎng)點多和使用便捷

d.產(chǎn)品師傅滿意自己的需求

e.無跨行取款和異地取款等額外收費

f.其他

9.在銀行服務(wù)質(zhì)量方面，你看重什么：

a.服務(wù)熱情快捷

b.理財產(chǎn)品設(shè)計豐富

c.環(huán)境人性化

d.信用卡和借記卡功能完善

e.刷卡網(wǎng)點多

f.網(wǎng)上銀行系統(tǒng)安全保密性高

g.自助銀行方便

h.網(wǎng)上電子銀行頁面設(shè)計科學(xué)

10.你對銀行的那些服務(wù)滿意：

a.業(yè)務(wù)水平

b.產(chǎn)品豐富

c.服務(wù)態(tài)度

d.方便快捷

e.網(wǎng)上銀行便利

f.總體滿意

11.銀行服務(wù)的待解決的問題中，你看重哪幾個：

a.人多排隊長，服務(wù)窗口少

b.營業(yè)網(wǎng)點少，存取款不方便

c.跨行取款手續(xù)費較高

d.員工態(tài)度傲慢，始終冷臉 e.鬼面服務(wù)業(yè)務(wù)不熟練 f.ATM機易發(fā)生故障 g.刷卡消費網(wǎng)點有限

h.產(chǎn)品設(shè)計不充分告知風(fēng)險 i.對于客戶的困難不能盡快解決 j.對客戶的咨詢愛理不理

k.對提前還貸等不受益業(yè)務(wù)服務(wù)不到位

第二篇：客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

非常感謝您在過去的日子里對金客隆超市的大力支持和信任！

在今后的日子里，金客隆超市將一如既往的站在顧客的立場，為顧客的利益著想，爭取顧客最大的滿意。為進一步了解，分析顧客對我們服務(wù)的滿意狀況，我們做了此次調(diào)查，希望您提出您寶貴的的意見和建議！在此表示感謝！

您的性別年齡所在超市（縣級門店/鄉(xiāng)鎮(zhèn)店）

1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

3、您對我商場服務(wù)的便捷性感覺

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

4、您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服務(wù)水平感覺，您在超市中

若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

5、您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

6、您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎？對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

7、您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響

A方便B一般C比較不方便D不方便

8.您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我超市收銀員的服務(wù)用語是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

9.您在我超市結(jié)賬時排隊時間長短

A幾乎不用排隊B需要一些較少時間排隊C很長時間等待

10.您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

11.您在結(jié)賬時，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

12.您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

13.您認(rèn)為 我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進

再次感謝您的寶貴建議和意見！

第三篇：客戶滿意度調(diào)查問卷

客戶需求滿意度調(diào)查問卷

（旺角城）

問卷編號：______________ 尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對順發(fā)恒業(yè)的支持，有機會為您和您的家人服務(wù)，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是順發(fā)恒業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務(wù)水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請您抽出寶貴的時間認(rèn)真填寫下面的客戶調(diào)查表，我們將對您的回答完全保密，再次感謝您對我們的支持！

填表說明：請您在認(rèn)為合適的選項處打“√”，或按要求在“_______”上填寫。選擇題如無特殊說明，均可以選擇多個選項。

一、銷售服務(wù)與交房服務(wù)

（1）您認(rèn)為我們售樓處的布置，哪些方面是做得較好，值得保留和發(fā)揚的？

a、售樓處的衛(wèi)生情況

b、售樓處布置舒適得體

c、售樓處的裝修風(fēng)格

d、售樓處的展示、洽談、簽約等功能分區(qū)

e、其他_________（2）你最希望在售樓處了解到的項目信息有：

a、區(qū)位信息

b、配套信息

c、戶型

d、交通狀況

e、景觀設(shè)計

f、建筑用材

g、建筑設(shè)計

h、價格

I、物業(yè)管理

J、其他_________（3）您認(rèn)為售樓處的工作人員中，哪些人員做得較好，值得保留和發(fā)揚？

a、銷售人員的專業(yè)度和熟練度

b、銷售人員的工作積極性

c、財務(wù)人員的工作態(tài)度

d、銀行人員工作態(tài)度

e、保潔人員的服務(wù)意識

f、保安人員的服務(wù)意識

g、其他_________（4）在您的購房過程中，您認(rèn)為我們哪些環(huán)節(jié)做得較好，值得保留和發(fā)揚？

a、樓盤介紹到位

b、簽約程序規(guī)范便捷

c、付款程序規(guī)范便捷

d、按揭程序規(guī)范便捷

e、其他_________（5）你購買旺角城的按揭銀行是____

_

____（如沒有，則本題不填），您對按揭銀行是否滿意？

a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意（選擇c請?zhí)顚懀┎粷M意的原因是：

a、銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不好

b、可選擇銀行少

c、銀行手續(xù)多，效率低，放款慢

d、其他_________（6）您是否希望提前交房？（單選）

a、希望

b、不希望

c、無所謂

（7）交房時，您希望開發(fā)商能組織哪些商家進行現(xiàn)場咨詢？

a、中介公司

b、裝修公司

c、物業(yè)家政公司

d、建材公司

e、其他_________（8）您最想于交房前獲知的信息有？

a、小區(qū)智能化配套

b、信報箱、牛奶箱位置

c、物業(yè)配套服務(wù)

d、生活配套

e、其他_________（9）您覺對我們的銷售服務(wù)和交房服務(wù)還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

二、規(guī)劃設(shè)計

（1）您認(rèn)為旺角城在規(guī)劃設(shè)計上，以下哪些方面是您比較滿意的？ a、外立面

b、園林景觀

c、戶型

d、小區(qū)配套

e、其他_______（2）在園林景觀的設(shè)計方面，以下哪些方面是您比較看重的？

a、水系的設(shè)計

b、樹木樹種的搭配

c、景觀小品的應(yīng)用

d、亭臺廊榭等的設(shè)置

e、廣場、道路的鋪裝

f、景觀照明

g、屋頂綠化

h、其他_______（3）小區(qū)內(nèi)車行道路的路面材質(zhì)，您更希望使用哪種材質(zhì)？（單選）

a、柏油

b、石材鋪裝

c、無所謂

d、其他_______（4）關(guān)于小區(qū)的活動設(shè)施，您認(rèn)為哪些是必不可少的？

a、老年人的運動設(shè)施

b、兒童玩耍的沙坑

c、兒童滑梯等游戲設(shè)施

d、籃球場、網(wǎng)球場等體育運動

e、游泳池

f、健身房

g、其他_______（5）您認(rèn)為小區(qū)里公共區(qū)域內(nèi)，哪些地方需要設(shè)置座椅？

a、不需要

b、廣場等活動區(qū)域

c、綠化景觀附近

d、水系景觀

e、架空層

f、其他位置_______（6）您認(rèn)為小區(qū)里是否需要設(shè)置電瓶車的充電電位？ a、需要

b、不需要

c、無所謂，不使用電瓶車

（7）您認(rèn)為小區(qū)內(nèi)哪些地方需要安裝監(jiān)視攝像頭？

a、小區(qū)出入口

b、單元出入口

c、電梯內(nèi)

d、每層的樓梯間

e、其他_______（8）您認(rèn)為社區(qū)商業(yè)配套方面，以下哪些業(yè)態(tài)比較重要和必不可少？

a、超市

b、餐飲

c、便利店

d、服務(wù)配套

e、美容

f、服飾精品

g、生活家居

h、休閑

i、其他_______（9）您認(rèn)為旺角城在戶型設(shè)計上，以下哪些方面是您比較滿意的？

a、采光

b、通風(fēng)

c、功能空間面積劃分

d、功能空間布局

e、私密性保護

f、其他_______（10）您覺對我們的規(guī)劃設(shè)計還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

三、客戶服務(wù)

（1）您（或您的家人）目前是否是尊客會會員？（單選）

a、自己是會員

b、家人是會員

c、家中沒有尊客會會員

d、還不是會員，但愿意加入（請?zhí)顚懜缴系臅T申請表）（2）對我們提供的客戶服務(wù)，您認(rèn)為做得較好，值得保留和發(fā)揚的有哪些？

a、《人境》雜志

b、尊客會活動

c、尊客會特約商家

d、邵逸夫醫(yī)院貴賓診室

e、尊客會積分

f、生日與節(jié)假日關(guān)懷

g、客戶投訴處理與反饋

h、其他_______（3）對于我們的800電話投訴處理與反饋，您認(rèn)為哪些方面做得較好，值得保留和發(fā)揚? a、沒有打過800投訴電話

b、投訴渠道暢通性

c、投訴處理人員態(tài)度

d、投訴處理效率

e、投訴處理結(jié)果

f、其他_______（4）您有沒有收到過我們的《人境》雜志？（單選）

a、每期都有

b、大部分時間都有

c、偶爾有

d、從來沒收到過

（5）您希望《人境》雜志能加強哪些方面的內(nèi)容？

a、企業(yè)資訊和動態(tài)

b、樓市和時事信息

c、項目相關(guān)信息

d、社區(qū)和會員互動

e、業(yè)主來稿

f、投資理財類信息

g、生活休閑類信息

h、其他_________（6）您希望尊客會能多組織哪方面的活動？ a、針對少年兒童的活動

b、針對老年人的活動

c、針對青年人的活動

d、親子活動

e、家庭活動

f、其他_________（7）為了更有針對性地組織活動，我們希望了解您的家庭人口結(jié)構(gòu)，您家庭的目前常住人口是怎樣的情況？（單選）

①人口數(shù)量：a、1人

b、2人

c、3人

c、4人

d、5人及以上

②是否有小孩：a、沒有小孩

b、有0~3歲小孩

c、有4~6歲小孩

d、有7~12歲小孩

e、有13~18歲小孩

f、有18歲以上小孩

③是否有60歲以上老年人：a、有

b、沒有（8）您希望我們增加哪些類型的特約商家？

a、餐飲

b、休閑娛樂

c、醫(yī)療

d、美容健身

e、旅游

f、裝修建材

g、文化藝術(shù)

h、汽車相關(guān)

i、其他_________（9）您覺對我們的客戶服務(wù)還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

四、總體印象

（1）總的來說，您對旺角城項目是否滿意？

a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意 ①（選擇a或b請?zhí)顚懀M意的原因是：__________________________________________________ ②（選擇c請?zhí)顚懀┎粷M意的原因是：_____________________________________________________（2）總的來說，您對順發(fā)恒業(yè)是否滿意？ a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意

①（選擇a或b請?zhí)顚懀M意的原因是：_________________________________________________ ②（選擇c請?zhí)顚懀┎粷M意的原因是：___________________________________________________（3）如果您要再次置業(yè)，您是否愿意選擇順發(fā)恒業(yè)的產(chǎn)品？

a、非常愿意

b、視情況而定

c、不愿意

d、暫時不會再次置業(yè)（4）如果您有親友要置業(yè)，您是否愿意推薦順發(fā)恒業(yè)的產(chǎn)品？

a、非常愿意

b、視情況而定

c、不愿意

d、暫時沒有親友要置業(yè)

（5）您覺對順發(fā)恒業(yè)或旺角城項目還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

五、個人資料

被訪者姓名 旺角城房號 會員卡號 聯(lián) 系 電 話

再次感謝您的配合，如有任何意見或建議，歡迎您致電： 順發(fā)恒業(yè)免費服務(wù)熱線 8008571515 我們會盡我們所能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

順發(fā)恒業(yè)客戶服務(wù)部

2010年8月

第四篇：客戶滿意度調(diào)查問卷

客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對金地偉業(yè)的支持，有機會為您和您的家人服務(wù)，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務(wù)水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請您抽出寶貴的時間認(rèn)真填寫下面的客戶調(diào)查表，再次感謝您對我們的支持！

1.您對本公司置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

2.您對本公司工作效率是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

3.您的意見或建議？

______________________________________________________________________________

客戶房號：總房款：客戶姓名：

2012年____月_____日

客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對金地偉業(yè)的支持，有機會為您和您的家人服務(wù)，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業(yè)的一貫?zāi)繕?biāo)。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務(wù)水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請您抽出寶貴的時間認(rèn)真填寫下面的客戶調(diào)查表，再次感謝您對我們的支持！

4.您對本公司置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

5.您對本公司工作效率是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

6.您的意見或建議？

_______________________________________________________________________________

客戶房號：總房款：客戶姓名：

2012年____月_____日

第五篇：銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷分析報告3

銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷分析報告

隨著我國金融業(yè)對外全面放開，中國金融服務(wù)領(lǐng)域的競爭將愈演愈烈，只有了解消費者的需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量以增加客戶滿意度，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新的產(chǎn)品/服務(wù)，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

鑒于此，近期銀行業(yè)協(xié)會會同齊魯晚報、大眾網(wǎng)于2007年5月至2007年6月30日，以網(wǎng)上問卷形式開展了一次社會公眾對其會員單位服務(wù)滿意度評價活動。經(jīng)過數(shù)據(jù)整理與分析，本次調(diào)查結(jié)果如下：

一、消費者選擇銀行、使用產(chǎn)品/業(yè)務(wù)情況

調(diào)查顯示，廣東省消費者比較青睞營業(yè)網(wǎng)點多、覆蓋區(qū)域廣的銀行，見圖1，地方性商業(yè)銀行因服務(wù)范圍的限制較少被消費者主要使用。

24%20%16%12%8%4%0%19.21%（有效投票：69555票）17.55%12.92%12.52%12.36%8.07%7.91%3.80%1.96%1.25%工行省分行行省分行行省分行行省分行濟南分行省農(nóng)信社政儲匯局商業(yè)銀行濟南濟分行商業(yè)銀行農(nóng)中建招行省郵煙臺交行南市圖1　客戶主要使用的銀行服務(wù)

究其原因，我們發(fā)現(xiàn)在已有的金融產(chǎn)品中，消費者主要使用借記卡（比重為36.62%）、存折和存單（比重為35.06%）等產(chǎn)品，見圖2；通常消費者使用這些產(chǎn)品主要進行存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)（比重為51.55%）和消費貸款業(yè)務(wù)（16.57%），見圖3；然而這些業(yè)務(wù)，消費者一般喜歡通過正式營業(yè)廳（比重為42.95%）、24小時自助服務(wù)廳（20.14%）以及柜員機（14.77%）等渠道來獲得服務(wù)，較少通過網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道來獲取服務(wù)，見圖4。因此，網(wǎng)點多、覆蓋區(qū)域廣的銀行，比較容易得到消費者的青睞。貸記卡, 10.63%信用卡, 17.66%（有效投票：30836票）借記卡, 36.62%借記卡存折和存單信用卡貸記卡存折和存單, 35.06%圖

2、主要金融產(chǎn)品使用情況

圖2 其它, 9.99%理財產(chǎn)品, 10.43%存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)基金股票外匯等投資, 11.43%存取款等常規(guī)業(yè)務(wù), 51.55%消費貸款業(yè)務(wù)基金股票外匯等投資理財產(chǎn)品其它（有效投票：22572票）消費貸款業(yè)務(wù), 16.57%圖

3、主要金融業(yè)務(wù)使用情況

圖3 電話銀行,9.98%網(wǎng)上銀行,12.14%（有效投票：27388票）正式營業(yè)廳,42.95%柜員機等電子終端, 14.77%正式營業(yè)廳24小時自助服務(wù)廳柜員機等電子終端網(wǎng)上銀行電話銀行24小時自助服務(wù)廳, 20.14%圖

4、人們獲取金融服務(wù)渠道情況圖4 調(diào)查顯示（見圖３），目前**省消費者仍屬于儲蓄群體，超前消費意愿較低，這造成消費者對銀行金融產(chǎn)品的需求多集中于存取款等常規(guī)金融服務(wù)，對銀行貸款的需求較低?；?、外匯、股票等投資屬于銀行的代理業(yè)務(wù)，這一比例比較低，說明目前山東省消費者間接理財?shù)男枨筝^低，加上私幕基金的盛行，使得消費者通過銀行間接理財?shù)囊庠父汀?/p>

二、消費者更換/選擇銀行或產(chǎn)品的意愿

調(diào)查顯示，山東省消費者對銀行的忠誠度比較高，見圖9，在被調(diào)查者中有79.45%的人表示肯定會繼續(xù)使用現(xiàn)在使用的銀行的服務(wù)，僅有0.48%的人表示肯定不會使用現(xiàn)在使用的銀行的服務(wù)。

可能不會,3.43%可能會, 16.63%肯定不會,0.48%肯定會可能會可能不會肯定不會肯定會, 79.45%圖

9、消費者對選擇銀行的忠誠度情況

調(diào)查顯示，辦理業(yè)務(wù)不方便（21.99%）、對服務(wù)水平不滿（19.47%），營業(yè)網(wǎng)點太少（16.22%）、產(chǎn)品不豐富不能滿足我的需要（15.38%）等因素是消費者更換經(jīng)常使用的銀行的主要原因，見圖10。

銀行實力不強，感覺不安全自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便收取各種我認(rèn)為不合理的費用產(chǎn)品不豐富，不能滿足我的需要營業(yè)網(wǎng)點太少對服務(wù)水平不滿辦理業(yè)務(wù)不方便0%5%10%15%20%2.76%6.97%10.69%15.38%16.22%19.47%21.99%25%（有效投票：16640票）圖10　更換經(jīng)常使用的銀行的原因

在需要更換經(jīng)常使用的銀行的被調(diào)查者中，有17.52%的人準(zhǔn)備選擇使用工商銀行的服務(wù)，其次是農(nóng)業(yè)銀行（13.84%）、中國銀行（10.63%）、建設(shè)銀行（9.85%）、招商銀行（9.08%）、省郵政儲蓄（7.22%）等銀行的服務(wù)。顯然以上銀行在網(wǎng)點數(shù)量/覆蓋范圍、服務(wù)水平等方面得到消費者的普遍認(rèn)同，見圖11。

20%17.52%（有效投票：47930票）16%13.84%10.63%12%9.85%9.08%7.22%4.82%3.08%2.57%1.95%8%4%0%工行省分行農(nóng)行省分行中行省分行建行省分行行濟南分行郵政儲匯局省農(nóng)信社行濟南分行大濟南分行生濟南分行招省交光民圖11　消費者更換銀行傾向

近年來，銀行理財產(chǎn)品發(fā)展很快，進入市場成長期，目前山東省共有理財產(chǎn)品61種。從知名度來看，工行牡丹靈通卡、農(nóng)行金穗借記卡、中行長城借記卡分別以8.02%、7.12%、6.83%排在前三位，調(diào)查顯示，排在前10位的理財產(chǎn)品均是各家銀行推出的品牌產(chǎn)品，見圖12。與知名度類似，使用最多的理財產(chǎn)品主要是各大銀行的品牌產(chǎn)品，其中，工行牡丹靈通卡以19.89%位居第一位，農(nóng)業(yè)銀行金穗借記卡、中行長城借記卡分別以14.11%、10.30%列在第二、第三位，見圖13。在更換使用銀行理財產(chǎn)品的被調(diào)查者中，大多數(shù)人更傾向于選擇各大銀行的理財產(chǎn)品，調(diào)查顯示，工行牡丹靈通卡、農(nóng)業(yè)銀行金穗借記卡以17.12%、13.44%分列消費者想使用或更換至的理財產(chǎn)品的第一、第二位，見圖14。

10%8%6%4%2%0%8.02%7.12%6.83%（有效投票：23475票）6.41%6.13%5.07%5.05%4.40%4.12%3.88%工行牡丹靈通卡穗借中記卡城借建記卡卡儲蓄卡行信農(nóng)用卡穗信用卡信通卡金葵“花卡花”中理財城信用卡農(nóng)行金行長行龍招行金招行金葵行長招行圖12　銀行理財產(chǎn)品的熟悉度 22%20%18%16%14%12%10%8%6%4%2%0%19.89%14.11%10.30%7.07%（有效投票：24272票）6.69%6.21%4.64%3.77%3.60%3.41%工行牡丹靈通卡穗借中記卡城借建記卡卡儲蓄卡行信農(nóng)用卡穗信工用卡丹貸記卡金葵農(nóng)花卡本利建豐”卡信用卡農(nóng)行金行長行龍招行金行牡招行行“行龍圖13　銀行理財產(chǎn)品的使用情況20%18%16%14%12%10%8%6%4%2%0%17.12%13.34%12.26%8.65%8.49%6.84%6.02%4.77%

（有效投票：32874票）2.54%1.95%工行牡丹靈通卡穗借中記卡城借建記卡卡信用卡行信“用卡花”農(nóng)理財穗信用卡信中通卡城信工用卡丹貸記卡農(nóng)行金行長行龍招招金葵行金行長行牡行圖14　銀行理財產(chǎn)品的選擇情況

三、服務(wù)滿意度

調(diào)查顯示，見圖5，消費者在選擇銀行時，主要的考慮因素是銀行的服務(wù)質(zhì)量（30.87%）和服務(wù)態(tài)度、銀行的品牌形象和經(jīng)營實力（28.90%）以及營業(yè)網(wǎng)點度和使用便捷（22.89%）。

無跨行取款和異地取款等額外收費, 4.30%產(chǎn)品是否滿足自己的需求, 11.64%其他, 1.38%（有效投票：14249票）銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度, 30.87%銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度銀行的品牌形象和經(jīng)營實力營業(yè)網(wǎng)點多和使用便捷產(chǎn)品是否滿足自己的需求無跨行取款和異地取款等額外收費其他銀行的品牌形象和經(jīng)營實力, 28.90%營業(yè)網(wǎng)點多和使用便捷, 22.89%圖

5、消費者選擇銀行的因素

在銀行服務(wù)質(zhì)量方面，見圖7，消費者對服務(wù)熱情快捷方面的要求最高，占到被調(diào)查者總數(shù)的32.01%，從而提供熱情快捷的服務(wù)成為銀行爭取到更多客戶的關(guān)鍵所在，也是銀行改進服務(wù)的著力點。

網(wǎng)上電子銀行業(yè)面設(shè)計科學(xué)自助銀行方便網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)安全保密性高刷卡網(wǎng)點多信用卡和借記卡功能完善環(huán)境人性化理財產(chǎn)品設(shè)計豐富服務(wù)熱情快捷0%5%10%15%20%25%30%1.59%7.02%9.24%10.34%11.67%12.98%15.14%32.01%35%40%（有效投票：14445票）圖7　銀行服務(wù)質(zhì)量因素重視程度

調(diào)查顯示，見圖6，消費者對所選服務(wù)的銀行總體滿意，其中對業(yè)務(wù)水平、產(chǎn)品豐富以及服務(wù)態(tài)度等服務(wù)內(nèi)容的滿意程度相對較高，對銀行方便快捷、網(wǎng)上銀行等服務(wù)內(nèi)容的滿意度相對較低。4.584.564.544.524.504.484.464.444.5574.5434.5214.4964.492（滿分為5分）4.499業(yè)務(wù)水平產(chǎn)品豐富服務(wù)態(tài)度方便快捷網(wǎng)上銀行便利總體滿意度圖6　客戶滿意度情況

調(diào)查顯示，見圖8，在銀行服務(wù)亟待解決的問題中，“人多排隊長/服務(wù)窗口少”問題的比重占到被調(diào)查人數(shù)的31.20%，是客戶反映最為強烈的問題，也是今后銀行改善服務(wù)的著力點。這一問題已引起銀行及管理層的高度重視。

對提前還貸等不受益業(yè)務(wù)服務(wù)不到位對客戶的咨詢愛理不理對于客戶的困難不能盡快解決產(chǎn)品設(shè)計不充分告知風(fēng)險刷卡消費網(wǎng)點有限ATM機易發(fā)生故障柜面服務(wù)業(yè)務(wù)不熟練員工態(tài)度傲慢，始終冷臉跨行提款手續(xù)費較高營業(yè)網(wǎng)點少，存取款不方便人多排隊長，服務(wù)窗口少0%5%10%15%20%25%30%2.06%3.97%5.76%5.84%6.24%6.47%7.03%8.06%10.31%13.05%31.20%35%40%（有效投票：16809票）圖8　銀行服務(wù)亟待解決問題重要程度 注：

當(dāng)前我國金融格局正經(jīng)歷著由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換的歷史性變革時期。國際經(jīng)驗告訴我們，在這種變革時期，銀行業(yè)利潤構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，銀行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。從社會公眾的角度看，由于受時間、知識、能力的限制，直接從事外匯股票等投資承受的風(fēng)險較高，因此可考慮通過商業(yè)銀行推出的理財產(chǎn)品及其代理的股票外匯基金等投資業(yè)務(wù)實現(xiàn)投資目的。

本次調(diào)查采取網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式，通過大眾網(wǎng)平臺完成問卷的發(fā)布，數(shù)據(jù)收集及匯總工作。參加問卷調(diào)查人員的年齡段集中于26歲至45歲之間，職業(yè)集中于黨政機關(guān)干部、機關(guān)/事業(yè)單位辦事員以及企業(yè)/公司職員，學(xué)歷集中于本科和大專層次，月收入集中于1000元至5000元之間。此次活動得到社會公眾的廣泛支持，他們對問卷調(diào)查的內(nèi)容給出了誠懇意見。