第一篇：凱迪酒店禮賓部規(guī)章制度

凱迪酒店前臺(tái)規(guī)章制度

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制

度

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過(guò)5分鐘罰款10元/分鐘；）

2、事假必須提前一天通知部門(mén)說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假（如未經(jīng)同意私自休假按曠一扣3并罰現(xiàn)金200元）。

3、病假須持縣級(jí)以上醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、主管簽字批準(zhǔn)（如果私自換班每次罰款100元）。

5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假（如果帶人簽到每次罰款20元）。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表(例頭發(fā)干凈整潔、不染發(fā)燙發(fā)，前不過(guò)眉、旁不遮耳后不及衣領(lǐng)）站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

三、勞動(dòng)紀(jì)律（每違反一次罰款10元）

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：游戲機(jī)、外套）

2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店（購(gòu)物袋、雨傘、報(bào)紙等）。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊。

8、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁玩手機(jī)，打游戲及其他與工作無(wú)關(guān)的事情。

9、嚴(yán)禁使用酒店內(nèi)的客用設(shè)備。

10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi)。

2、除（工作需要）外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域（亂串崗一次罰款5元）。

3、未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁外出為客人購(gòu)物。(違反規(guī)定每次罰款10元）。

4、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)班領(lǐng)班，其處理。

5、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；

6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

7、服務(wù)工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

8、積極參加部門(mén)班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平（如無(wú)故缺席的按20元/次）。

9、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

10、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

11、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

13、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為（罰款200元起）。

14、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

15、工作中要有良好的工作態(tài)度。

第二篇：酒店禮賓部規(guī)章制度

酒店禮賓部規(guī)章制度

宗旨：使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達(dá)到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。

內(nèi)容：

1,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺(jué);隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，用“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等;

2.盡量記住客人的姓名，特別是貴賓和常住客;

3.在崗位站立時(shí)，應(yīng)保持姿勢(shì)端正，嚴(yán)禁依靠門(mén)柱或其它物體，門(mén)僮應(yīng)站立于大門(mén)外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門(mén)內(nèi)，非工作原因，禁止當(dāng)職聊天;

4.為客人叫車(chē)時(shí)，應(yīng)動(dòng)作迅速;

5.行李員為客人拉門(mén)時(shí)，應(yīng)友好地注視客人，并點(diǎn)頭問(wèn)好，要控制拉門(mén)力度，動(dòng)作要規(guī)范，同時(shí)注意不能碰到客人;

6.禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步，非急事不可超越客人，上下樓梯時(shí)，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過(guò)后再走;

7.任何情況下，嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯;

8.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿;

9.接待國(guó)內(nèi)國(guó)外客人時(shí)應(yīng)一視同仁;

10.嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;

11.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，堅(jiān)持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過(guò)耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長(zhǎng)指甲;

12.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無(wú)目的地走動(dòng);

13.在工作崗位上，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作，如無(wú)法控制，應(yīng)避開(kāi)他人正面，用手遮掩;

14.站立時(shí)，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門(mén)外的車(chē)道;

15.保持良好的精神面貌，嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺(jué)、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;

16.嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班，嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無(wú)故逗留現(xiàn)象，要求換班補(bǔ)休要有充足的理由，并提前三天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng);

17.上班時(shí)間不可拔打私人電話，特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō);

18保持良好的凝聚力，同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題，積極團(tuán)結(jié)，把集體榮譽(yù)和利益放在第一位;

19.永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任，嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門(mén)同事的利益;

20.在非陪同客人的情況下，嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施;

21.嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi)，或以其他方式騙取客人錢(qián)財(cái)和物品;

22.不得無(wú)故離崗、串崗、因工作需要離開(kāi)崗位時(shí)，就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理;

23.愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等;

24.服從上級(jí)主管的工作安排，有疑問(wèn)應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴(yán)禁無(wú)理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;

25.潔身自好，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;

26.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

27.嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;

28.保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;

29.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩，影響客人休息和他人工作;

30.避免和客人發(fā)展過(guò)于親密的關(guān)系;

第三篇：酒店禮賓部規(guī)章制度

宗旨：使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達(dá)到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。

內(nèi)容：1,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺(jué)；隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，用“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等；

2.盡量記住客人的姓名，特別是貴賓和常住客；

3.在崗位站立時(shí)，應(yīng)保持姿勢(shì)端正，嚴(yán)禁依靠門(mén)柱或其它物體，門(mén)僮應(yīng)站立于大門(mén)外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門(mén)內(nèi)，非工作原因，禁止當(dāng)職聊天；

為客人叫車(chē)時(shí)，應(yīng)動(dòng)作迅速；

4.行李員為客人拉門(mén)時(shí)，應(yīng)友好地注視客人，并點(diǎn)頭問(wèn)好，要控制拉門(mén)力度，動(dòng)作要規(guī)范，同時(shí)注意不能碰到客人；

5.禮賓部員工在酒店任何場(chǎng)所遇到客人或酒店管理人員時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓步，非急事不可超越客人，上下樓梯時(shí)，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過(guò)后再走；

任何情況下，嚴(yán)禁與客人頂撞或爭(zhēng)辯；

6.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿；

7.接待國(guó)內(nèi)國(guó)外客人時(shí)應(yīng)一視同仁；

8.嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表；

9.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，堅(jiān)持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過(guò)耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長(zhǎng)指甲；

10.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無(wú)目的地走動(dòng)；

11.在工作崗位上，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動(dòng)作，如無(wú)法控制，應(yīng)避開(kāi)他人正面，用手遮掩；

12.站立時(shí)，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時(shí)刻用眼光掃視整個(gè)大堂或大門(mén)外的車(chē)道；

13.保持良好的精神面貌，嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺(jué)、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子；

14.嚴(yán)格按照排班表時(shí)間上下班，嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無(wú)故逗留現(xiàn)象，要求換班補(bǔ)休要有充足的理由，并提前三天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng)；

15.上班時(shí)間不可拔打私人電話，特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)；

保持良好的凝聚力，同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€(gè)人生活話題，積極團(tuán)結(jié)，把集體榮譽(yù)和利益放在第一位；

16.永遠(yuǎn)以“為客服務(wù)”為已任，嚴(yán)禁為圖個(gè)人私利而損害酒店和部門(mén)同事的利益；

17.在非陪同客人的情況下，嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施；

18.嚴(yán)禁暗示、索取小費(fèi)，或以其他方式騙取客人錢(qián)財(cái)和物品；

19.不得無(wú)故離崗、串崗、因工作需要離開(kāi)崗位時(shí)，就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理；

20.愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等；

21.服從上級(jí)主管的工作安排，有疑問(wèn)應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴(yán)禁無(wú)理取鬧、敷衍、抵抗工作安排；

22.潔身自好，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜；

23.上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；

24.嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；

25.保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有客人的要求得到及時(shí)的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒；

26.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩，影響客人休息和他人工作；

27.避免和客人發(fā)展過(guò)于親密的關(guān)系；

28.嚴(yán)禁在酒店從事或協(xié)助他人從事非法交易；

29.同事之間嚴(yán)禁在任何區(qū)域打架斗毆；

30.任何時(shí)間都嚴(yán)禁聚集在行李房?jī)?nèi)；

31.下班前應(yīng)做好妥善的交接班后才能離崗；

32.保持行李房?jī)?nèi)清潔干凈，嚴(yán)禁在行李房?jī)?nèi)吃東西喝飲料、抽煙等；

33.擺放客人行李應(yīng)做到整齊美觀并不阻礙客人行走；

34.進(jìn)出行李房的行李物品一定要嚴(yán)格登記；

35.嚴(yán)格遵守酒店的其它規(guī)章制度。

第四篇：禮賓部規(guī)章制度

禮賓部規(guī)章制度

一 工作紀(jì)律：

1上崗之前要認(rèn)真檢查儀容儀表、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。站立服務(wù)姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。

3當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。

4當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽(tīng)私人電話(特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外)。

5上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。

6非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門(mén)關(guān)好，離開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖好。

7行李員未經(jīng)許可不得走過(guò)收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。8愛(ài)護(hù)公物，不隨意亂寫(xiě)、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。

10與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆記要清晰。

11任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換鉛幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。

12保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書(shū)、報(bào)、雜志等。

13遵守酒店、部門(mén)的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。

14服從主管、部門(mén)經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來(lái)加班，服從工作安排。

15做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開(kāi)崗位或休息處的，須當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)同意。

16遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或大堂經(jīng)理。

17在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。

18遵守本店《員工守則》之任何一條。

二門(mén)衛(wèi)崗位服務(wù)

1門(mén)衛(wèi)員熟練掌握門(mén)衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。

2客人步行到達(dá)時(shí)，有需要時(shí)門(mén)衛(wèi)員要及時(shí)開(kāi)拉門(mén)，并微笑向客人問(wèn)候。對(duì)?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。開(kāi)拉門(mén)時(shí)，要輕開(kāi)、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。

3客人乘車(chē)抵達(dá)時(shí)，門(mén)衛(wèi)員要及時(shí)提供車(chē)輛引導(dǎo)、開(kāi)門(mén)等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛?chē)抵達(dá)，門(mén)衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車(chē)牌號(hào)，以備客人物品遺忘到車(chē)上時(shí)查找。

4遇到雨雪天氣，門(mén)衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。

5遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門(mén)衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。

三行李員崗位職責(zé)

1提前十分鐘著工服報(bào)到，上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪是否符合酒店的要求。

2檢查行李房、保險(xiǎn)室、停車(chē)牌等工作區(qū)域的衛(wèi)生是否干凈整潔，查看加班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。

3記住常住客、商務(wù)客人的姓名及職務(wù)，對(duì)于VIP應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。

4了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息

5遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客提供雨具并做相應(yīng)的記錄。

6為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)，密切注意來(lái)往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。

7負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。

8在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。留意大廳內(nèi)外的衛(wèi)生和工程維修。

9禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

10負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。

11負(fù)責(zé)信件、快遞等的遞送，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫(xiě)相應(yīng)表格。

12熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。

13通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理、保安維持大堂秩序。14認(rèn)真填寫(xiě)交接本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作。寫(xiě)日期、時(shí)間及姓名。

15對(duì)ＶＩＰ客人的特殊服務(wù)。

16員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

五 行李員崗位紀(jì)律：

１搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖地，不能坐行李。

２運(yùn)送行李推車(chē)要輕，進(jìn)出門(mén)口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門(mén)。

３對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。

４通宿班員工不得睡覺(jué)，亂走，要堅(jiān)守崗位。

５行李車(chē)運(yùn)行李后立即放回取出車(chē)的地方，并按位置順序排放好。

６離開(kāi)大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫(xiě)去時(shí)間、何事，完成返回后要寫(xiě)上返回時(shí)間。

７做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?/p>

８工作人員要熟記消防知識(shí)和就近滅火器材的存放位置，掌握滅火器性能及使用方法。９在無(wú)車(chē)或無(wú)客人時(shí)，應(yīng)自覺(jué)站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或他人閑談。10有同事休息超時(shí)，未出來(lái)接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離本崗位，直到同事出來(lái)接班為止。

六 行李房的使用和管理：

1、行李房鑰匙的使用和管理：

（1）行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以

壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門(mén)。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請(qǐng)配

行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門(mén)鎖定期更換。

（2）供當(dāng)班人員日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，使用后放回指定

位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門(mén)鑰匙，不得放在抽屜，桌面等

處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工

作。

2、行李房管理

非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門(mén)關(guān)閉，離開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖上。行李房?jī)?nèi)禁止吸煙、酗酒、吃零食，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，愛(ài)護(hù)行李房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，不得利用工作之便在行李房?jī)?nèi)打鬧、睡覺(jué)等。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用，其它部不得隨便占用或借用。

（1）放置零散客人離店行李和即將入住客人客人行李的暫時(shí)存放。

（2）行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。

（3）定期查看和清理過(guò)期不取的行李和遺留物。

（4）放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要擺

放整齊，行李架無(wú)塵土。

（5）每班次接班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符。

（6）設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱（和團(tuán)體名稱）,做到入有登記、出有注

銷(xiāo)。

（7）提取團(tuán)體行李離開(kāi)行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確

認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交客人前再次交接，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí)。

（8）提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無(wú)

誤交給客人。

（9）嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安裝各種電氣設(shè)備和亂拉電線。

3、臨時(shí)存放行李的規(guī)定

（1）

（2）

（3）本部的行李保管房，對(duì)貴重物品、金錢(qián)、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。對(duì)易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，本酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。住店客人的行李，原則上不收存。

4、貴重物品的保管

（1）服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。

（2）貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。

（3）貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》。《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說(shuō)明保

管有效時(shí)間、過(guò)期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失

處理等方面內(nèi)容。

（4）客人前來(lái)寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫(xiě)保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙

要當(dāng)面交接清楚。

（5）客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員仔細(xì)核對(duì)保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開(kāi)啟保險(xiǎn)

箱，貴重物品由客人自取。

十不準(zhǔn)

? 不準(zhǔn)擅離職守，成群聊天，嬉皮笑臉 ? 不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所吃東西（嚼口香糖）、吸煙、打私人電話

? 不準(zhǔn)因接待交接等影響接待顧客? 不準(zhǔn)攜帶私人物品進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 ? 不準(zhǔn)私自竄崗

? 不準(zhǔn)私自會(huì)客

? 不準(zhǔn)利用工作之便給親友以特殊優(yōu)惠

? 不準(zhǔn)在工作時(shí)間里嬉戲打鬧、大聲喧嘩、不準(zhǔn)哼唱歌曲

? 不準(zhǔn)聚集吧臺(tái)內(nèi)扎堆聊天 ? 不準(zhǔn)遲到早退、曠工等

以上規(guī)定如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重性，根據(jù)《員工手冊(cè)》《前廳部各項(xiàng)制度》予以批評(píng)處罰和辭退等處理

第五篇：酒店禮賓部工作總結(jié)

2011 年酒店禮賓部年終工作總結(jié)

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一，自 2011 年至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一．培訓(xùn)工作 2011 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

二．人員管理 1，禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。

三．常規(guī)工作 1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。客情最多時(shí)有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工

作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 ．禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期 , 問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去 ?本地哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“想客人所想”。四．收獲 和喜悅

在 2011 年酒店日常客情接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和

一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善

在2011年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車(chē)票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。2011 年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái)，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。篇二：2010年禮賓部年終總結(jié) 2010年禮賓部年終總結(jié) 2010年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門(mén)員工圓滿的完成了1001-1005，中阿經(jīng)貿(mào)合作論壇，賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得，是賓館全體員工努力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開(kāi)的，下面我就我們禮賓部2010年的工作和2011年的工作作如下總結(jié)和安排：

一． 回顧2010年的主要工作： 1． 禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，硬件設(shè)施逐漸的更新完善。2010 年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車(chē)輛，更換了新的禮賓臺(tái)，配備了過(guò)車(chē)道上的禁止停車(chē)指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵(lì)了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2． 禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)：酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè)，我們禮賓部在年初擁

有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開(kāi)展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能，從而能夠快速提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。

3． 禮賓部管理制度的完善：無(wú)規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初的管理制度，已不能滿

足近年來(lái)賓館發(fā)展的需求。今年一年里，我們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車(chē)的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工，我們都做到了具體要求。我們禮賓部堅(jiān)持天天開(kāi)班會(huì)，周周開(kāi)例會(huì)，月月做總結(jié)，及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確下步的工作重點(diǎn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

二． 2010年工作中出現(xiàn)的問(wèn)題： 1.員工對(duì)客服務(wù)中的問(wèn)題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，對(duì)客人提供完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一印象和最后印象，能否為客人提供無(wú)微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中，我們禮賓部的一些員工的對(duì)客技能掌握較好，但對(duì)客服務(wù)意識(shí)還比較淡薄。在今后的工作中，我們會(huì)重視對(duì)員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，做好做到對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化和人性化 2.禮賓員的電瓶車(chē)駕駛及管理問(wèn)題：今年賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車(chē)4輛，基本

由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車(chē)的駕駛速度，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車(chē)駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車(chē)的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車(chē)駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺(tái)，規(guī)范了電瓶車(chē)駕駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。3.禮賓員日常行為規(guī)范問(wèn)題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動(dòng)都代表著賓館的形象。

今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù)，作為一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的要求。在這一年里，我們個(gè)別禮賓員從儀容儀表到行為舉止都做的相當(dāng)?shù)牟缓茫诠ぷ鲿r(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門(mén)規(guī)定的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。

三．2011年的工作安排： 1.繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。在接下來(lái)的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)工作，通過(guò)對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都有所提高，對(duì)客服務(wù)技能方面，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)方面，我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的英語(yǔ)培訓(xùn)，提高禮賓員的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問(wèn)詢問(wèn)題，我們會(huì)安排禮賓員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，旅游景點(diǎn)信息等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。2.確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常工作的情況下，新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開(kāi)展一些積極向上的活動(dòng)，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)禮賓員的集體榮譽(yù)感，讓每個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)行工作。3． 繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來(lái)的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個(gè)禮賓員都能?chē)?yán)格要求自己，遵守賓館部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。2010年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全各項(xiàng)工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館明天更加輝煌。

前廳禮賓部

2010年12月18日篇三：酒店禮賓部總結(jié)

酒店禮賓部總結(jié)

禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門(mén)之一，自xx年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部（以下簡(jiǎn)稱“我部”）工作總結(jié)如下： 一 前期培訓(xùn)，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備 1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面，我們?cè)诒痹穼W(xué)校開(kāi)展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識(shí)，禮儀知識(shí)，服務(wù)技能，安全知識(shí)，英語(yǔ)口語(yǔ)等。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳，通過(guò)編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言解析，從理論上確保每一為員工對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作的“role play”，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺(tái)放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強(qiáng)我部與其他部門(mén)之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識(shí)與集體意識(shí)。3五月份，酒店試營(yíng)業(yè)，雖然還沒(méi)有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒(méi)有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)開(kāi)始還有數(shù)月時(shí)間，我們抓緊了對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境及對(duì)周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2，背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營(yíng)業(yè)時(shí)間，在紙上一遍遍的畫(huà)出分布圖，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強(qiáng)自身對(duì)于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。

二 人員管理 1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門(mén)童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。2禮賓部最初員工總計(jì)16 人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門(mén)童。殘奧會(huì)后期，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會(huì)后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門(mén)童，也因?yàn)橥瑯釉螂x職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門(mén)童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒(méi)有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班，工作采取12小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無(wú)巨細(xì)，毫不遺漏。

（一）常規(guī)工作 1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)（包括主管帶班在內(nèi)）總計(jì)10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少），而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮明的數(shù)字對(duì)比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時(shí)候，禮賓女生推著行李車(chē)幫客人下行李的情形也是司空見(jiàn)慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職

能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是智運(yùn)會(huì)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來(lái)越冷還是往1那邊越來(lái)越冷”到”如何去西安旅游?”等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂機(jī)票，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“full service” [page] 3奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，客人的租車(chē)外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與mpc聯(lián)系，向他們匯報(bào)離店人數(shù)，請(qǐng)求安排足夠的車(chē)輛，以免延誤客人的回國(guó)行程，為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會(huì)后期，二層平臺(tái)開(kāi)放，叫車(chē)也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會(huì)為客人叫來(lái)幾十部車(chē)，方便客人外出。我們叫車(chē)需要先下坡道，再跑到馬路對(duì)面攔車(chē),然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車(chē)的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無(wú)比！

（二）個(gè)性化服務(wù) 1，奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，為了方便接待客人，我們?cè)诰频暌粚诱T(mén)外面專門(mén)設(shè)置接待臺(tái)，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏時(shí)節(jié)，驕陽(yáng)似火，而我們的員工一直在接待臺(tái)堅(jiān)守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺(tái)從無(wú)虛席。2，與奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)不同的是，智運(yùn)會(huì)的入住，客人需要先前往bicc注冊(cè)，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅(jiān)守”。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對(duì)客人的信息確認(rèn)，幫助

解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車(chē)，并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號(hào)，3號(hào)是智運(yùn)會(huì)的接待高峰期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住！

四 榮譽(yù)與收獲

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來(lái)自?shī)W運(yùn)會(huì)客人的表?yè)P(yáng)信一封，這是自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)的第一封表?yè)P(yáng)信，智運(yùn)會(huì)期間行李員潘樹(shù)銘也收到了1033客人的表?yè)P(yáng)信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。兩個(gè)奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓的努力與成長(zhǎng)！

五 物品的增加預(yù)算

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后，我們對(duì)本部門(mén)物品作了認(rèn)真盤(pán)庫(kù)，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少，明年開(kāi)業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車(chē)單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車(chē)單還剩些許，明年開(kāi)業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置！篇四：酒店禮賓部工作總結(jié)

酒店禮賓部工作總結(jié) xx年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評(píng)和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺(jué)到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任務(wù)，還得到了集團(tuán)的表彰。下面是我們xx年工作總結(jié)：

一．培訓(xùn)工作 xx 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。

二．人員管理 1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車(chē)員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。2，禮賓部員工總計(jì) 32 人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車(chē)員。在 xx 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車(chē)員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒(méi)有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。

三．常規(guī)工作 1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì) 9 人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá) 100 多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2 ．禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上 8 點(diǎn)至 12 點(diǎn)及晚上 18 點(diǎn)至 22 點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期 , 問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去 ? 成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂火車(chē)票，及預(yù)訂出租車(chē)，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“ full service ” 3 ．馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車(chē)外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫助客人與出租車(chē)公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與租車(chē)公司聯(lián)系，請(qǐng)求安排足夠的車(chē)輛，以免延誤客人的回國(guó)行程，為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四． 榮譽(yù)與收獲

在 xx 年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善

在xx年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車(chē)票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。xx 年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái)，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn)。篇五：最近1年酒店禮賓部工作總結(jié)范文 2011年酒店禮賓部工作總結(jié)范文

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店“第一門(mén)戶”的職責(zé)，是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一，自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xx，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他分部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部（以下簡(jiǎn)稱“我部”）工作總結(jié)一．培訓(xùn)工作2011年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的形式。

時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的幫助。二．人員管理1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車(chē)員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。2，禮賓部員工總計(jì)12人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車(chē)員。在2011年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車(chē)員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利方面離職的沒(méi)有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。3，禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。三．常規(guī)工作1．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的 一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。2．禮賓臺(tái)也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂火車(chē)票，及預(yù)訂出租車(chē)，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提 前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“fullservice”3．馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車(chē)外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫助客人與出租車(chē)公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與租車(chē)公司聯(lián)系，請(qǐng)求安排足夠的車(chē)輛，以免延誤客人的回國(guó)行程，為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。四．榮譽(yù)與收獲在2011年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善在2011年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案。經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分 析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車(chē)票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。2011年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái)，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤(rùn)。