第一篇：前廳禮賓部規(guī)章制度

前廳禮賓部規(guī)章制度

1、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)制度。

2、上下班不按指定的員工通道出入酒店。

3、下班后無故不得在酒店范圍內(nèi)逗留。

4、不得隨意遲到或早退。

5、請事假提前24小時(shí)以書面向上級申請，并必須經(jīng)部門主管（1天內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，3天內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按曠工處理；病假必須有指定醫(yī)院病假證明，否則按事假或曠工處理。）

6、上、下班必須打卡、不得代人打卡或代人簽到簽退。

7、換班、換休需寫申請并經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得私自調(diào)班、調(diào)休、替班。

8、因工作需要必須加班，不準(zhǔn)無故推辭。

9、上崗前要認(rèn)真檢查儀容儀表，帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔，手套要干凈，名牌端正佩帶在左胸處。

10、站立服務(wù)姿勢按培訓(xùn)要求，挺胸收腹，雙手背于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墻靠柜，不得做小動作，手不得插入袋中。

11、當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯，行李房等處大聲說話、喧嘩、打鬧、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊、串崗。

12、當(dāng)班時(shí)，不準(zhǔn)打私人電話、轉(zhuǎn)私人電話（特殊情況經(jīng)上司批準(zhǔn)除外）。

13、當(dāng)值時(shí)穿著制服要干凈、整潔，不得在崗位上及客人面前整理制服和個(gè)人衣物。

14、非工作需要一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房要填寫《行李房進(jìn)出登記表》并將行李房門打開，離開時(shí)需將門鎖好，做到“人在門開，人走門鎖”。

15、行李員不得站入禮賓部柜臺（在頂替領(lǐng)班當(dāng)值時(shí)除外）

16、回收客人的鑰匙卡要立即交回接待處柜臺。

17、愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

18、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人的服務(wù)要做到一視同仁，熱

情有禮。

19、同客人談話時(shí)，站立姿勢要正確，態(tài)度要溫和，“請”字開頭，“謝”

字結(jié)尾。

20、任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或

兌換外幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。

21、保證客人行李的安全，不準(zhǔn)推翻客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人

寄存或丟棄的書報(bào)、雜志等。

22、用餐時(shí)間為30分鐘。

23、遵守酒店、部門的報(bào)刊，雜志管理制定，并嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自派

發(fā)、帶走提供給客人的報(bào)紙雜志等。

24、絕對服從領(lǐng)班、部門經(jīng)理的工作安排和調(diào)配，需加班時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)回

酒店加班，服從工作安排。

25、做完每一項(xiàng)工作必須立即返回崗位，并填妥記錄表，不得在別處停

留，未經(jīng)當(dāng)值上司同意，不得擅自離開工作崗位。

26、出入通道，隨手關(guān)門，在關(guān)門時(shí)動作要輕放。

27、在大廳，擺放行李時(shí)要按規(guī)則而有序地?cái)[放，并保持在視線范圍之

內(nèi)。

28、遇特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班和當(dāng)值大堂副理。

29、當(dāng)值時(shí)要注意個(gè)人行為舉止，做到說話輕、走路輕、操作輕。

30、搬運(yùn)行李時(shí)須小心輕放，不準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢、行李不準(zhǔn)拖地、不

能坐行李、行李牌的標(biāo)志不倒放。

31、運(yùn)送行李時(shí)推車要輕，進(jìn)出門口、拐彎處要慢，不碰墻，不撞門，特別是電梯里及客房的墻紙。遇上客人時(shí)，應(yīng)停下讓客人先行。

32、使用行李車時(shí)不得用力猛推，然后松開雙手，車在前跑，人在后走。

必須雙手緊緊抓住行李車

33、在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。

34、通宵值班員不得睡覺、不得隨意走動、要堅(jiān)守崗位。

35、使用完任何物品、工具、行李車都應(yīng)立即擺放回原位，不得隨意亂

放。

36、離開當(dāng)值崗位去吃飯、去廁所等事由，均要請示當(dāng)值領(lǐng)班并在去向

表上記錄去向、原因及離開與返回的時(shí)間。

37、做完每一件工作都要做相應(yīng)的記錄，并簽名。

38、行李生在為客人叫車時(shí)，不得關(guān)照與自己相熟的司機(jī)，如遇需其它

車輛或長途車性質(zhì)的客人時(shí)，應(yīng)立即通知當(dāng)值上司。

39、對物品的價(jià)錢、路線、路程不了解的，不能隨便回答客人所提出的問題，不能毫無根據(jù)，憑空捏造，如有不清楚的，應(yīng)通知當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班去幫助客人。

40、在無車或無客人時(shí)，行李員應(yīng)自覺站立好，不能搞小動作，不能和

保安員、司機(jī)或他人閑聊。

41、嚴(yán)禁在酒店范圍各公共區(qū)域分小費(fèi)，及因此引起的爭吵，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，重罰。

備注：違反以上規(guī)定者，將視情節(jié)的輕重作出相應(yīng)的扣分、罰款、辭退

等外罰。

行李員簽名：

前廳禮賓部

2003-11-15

第二篇：禮賓部規(guī)章制度

禮賓部規(guī)章制度

一 工作紀(jì)律：

1上崗之前要認(rèn)真檢查儀容儀表、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。

3當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。

4當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話(特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外)。

5上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。

6非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門關(guān)好，離開時(shí)須將門鎖好。

7行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。8愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。

10與客人談話時(shí)，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆記要清晰。

11任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換鉛幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。

12保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報(bào)、雜志等。

13遵守酒店、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。

14服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來加班，服從工作安排。

15做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)同意。

16遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或大堂經(jīng)理。

17在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。

18遵守本店《員工守則》之任何一條。

二門衛(wèi)崗位服務(wù)

1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。

2客人步行到達(dá)時(shí)，有需要時(shí)門衛(wèi)員要及時(shí)開拉門，并微笑向客人問候。對?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。開拉門時(shí)，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動幫助提拿。

3客人乘車抵達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛嚨诌_(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時(shí)查找。

4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。

5遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。

三行李員崗位職責(zé)

1提前十分鐘著工服報(bào)到，上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪是否符合酒店的要求。

2檢查行李房、保險(xiǎn)室、停車牌等工作區(qū)域的衛(wèi)生是否干凈整潔，查看加班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。

3記住常住客、商務(wù)客人的姓名及職務(wù)，對于VIP應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。

4了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時(shí)間。掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息

5遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客提供雨具并做相應(yīng)的記錄。

6為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)，密切注意來往客人的動態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。

7負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。

8在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。留意大廳內(nèi)外的衛(wèi)生和工程維修。

9禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

10負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。

11負(fù)責(zé)信件、快遞等的遞送，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。

12熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。

13通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動安排，協(xié)助大堂副理、保安維持大堂秩序。14認(rèn)真填寫交接本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作。寫日期、時(shí)間及姓名。

15對ＶＩＰ客人的特殊服務(wù)。

16員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)。

五 行李員崗位紀(jì)律：

１搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖地，不能坐行李。

２運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門。

３對旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。

４通宿班員工不得睡覺，亂走，要堅(jiān)守崗位。

５行李車運(yùn)行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。

６離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫去時(shí)間、何事，完成返回后要寫上返回時(shí)間。

７做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?/p>

８工作人員要熟記消防知識和就近滅火器材的存放位置，掌握滅火器性能及使用方法。９在無車或無客人時(shí)，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。10有同事休息超時(shí)，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離本崗位，直到同事出來接班為止。

六 行李房的使用和管理：

1、行李房鑰匙的使用和管理：

（1）行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以

壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配

行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門鎖定期更換。

（2）供當(dāng)班人員日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，使用后放回指定

位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門鑰匙，不得放在抽屜，桌面等

處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工

作。

2、行李房管理

非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉，離開時(shí)須將門鎖上。行李房內(nèi)禁止吸煙、酗酒、吃零食，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，愛護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用，其它部不得隨便占用或借用。

（1）放置零散客人離店行李和即將入住客人客人行李的暫時(shí)存放。

（2）行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。

（3）定期查看和清理過期不取的行李和遺留物。

（4）放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要擺

放整齊，行李架無塵土。

（5）每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。

（6）設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱（和團(tuán)體名稱）,做到入有登記、出有注

銷。

（7）提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對清團(tuán)號、行李件數(shù)，確

認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交客人前再次交接，核對清楚，要有安全意識。

（8）提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無

誤交給客人。

（9）嚴(yán)禁私自動用、安裝各種電氣設(shè)備和亂拉電線。

3、臨時(shí)存放行李的規(guī)定

（1）

（2）

（3）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，本酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。住店客人的行李，原則上不收存。

4、貴重物品的保管

（1）服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。

（2）貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。

（3）貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》?！侗９茼氈窇?yīng)向客人詳細(xì)說明保

管有效時(shí)間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失

處理等方面內(nèi)容。

（4）客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙

要當(dāng)面交接清楚。

（5）客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員仔細(xì)核對保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開啟保險(xiǎn)

箱，貴重物品由客人自取。

十不準(zhǔn)

? 不準(zhǔn)擅離職守，成群聊天，嬉皮笑臉 ? 不準(zhǔn)在工作場所吃東西（嚼口香糖）、吸煙、打私人電話

? 不準(zhǔn)因接待交接等影響接待顧客? 不準(zhǔn)攜帶私人物品進(jìn)入營業(yè)場所 ? 不準(zhǔn)私自竄崗

? 不準(zhǔn)私自會客

? 不準(zhǔn)利用工作之便給親友以特殊優(yōu)惠

? 不準(zhǔn)在工作時(shí)間里嬉戲打鬧、大聲喧嘩、不準(zhǔn)哼唱歌曲

? 不準(zhǔn)聚集吧臺內(nèi)扎堆聊天 ? 不準(zhǔn)遲到早退、曠工等

以上規(guī)定如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重性，根據(jù)《員工手冊》《前廳部各項(xiàng)制度》予以批評處罰和辭退等處理

第三篇：前廳部規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

第四篇：前廳部規(guī)章制度

標(biāo)準(zhǔn)程序：

一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī);

二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：

1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗;

2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求;

3、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;

4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所;

9、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11、不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵;

12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

14、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識;

15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽;

17、電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心;

20、認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事;

22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護(hù)酒店的利益;

23、查清事實(shí)，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會去訴說;

24、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉;

25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴;

26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

a、接到投訴的時(shí)間、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號;

c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn);

d、被投訴人的姓名;

e、采取的行動，問題的解決;

f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

27、事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn);

28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上;

29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在LOG BOOK上。

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第五篇：前廳部規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

一、各部門規(guī)章制度

I.前廳部辦公室

1.前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。

2.貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級對一級負(fù)責(zé)，一級考核一級。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y評和考核。

3.前廳部各級管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。

4.部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5.合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。

6.加強(qiáng)對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。

7.開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

8.強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。

9.對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

10.保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

11.做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修

12.對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。

II.前臺接待

1.保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。

2.自覺遵守員工手冊，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員進(jìn)入總臺區(qū)域。

3.認(rèn)真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4.認(rèn)真貫徹住宿登記制度，并配合保安部做好訪客登記。

5.加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

6.嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。

7.嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

8.不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。

9.認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。

10.接待員應(yīng)站在柜臺內(nèi)，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。

11.根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。

12.保證Check In/ Check Out過程準(zhǔn)確、有效的完成。

13.各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。

14.客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。

15.工作仔細(xì)，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。

16.有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。

III.商務(wù)中心規(guī)章制度

1.自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。

2.按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

3.自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

4.上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。

5.認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。

6.嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

7.加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。

8.不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管、經(jīng)理簽字才有效。

9.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。

IV.大堂副理

1.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。

2.接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

3.處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)

時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

4.必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。

5.每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。

V.電話總機(jī)

1.接轉(zhuǎn)電話振鈴聲不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)

確、及時(shí)、無誤。

2.工作時(shí)，集中思想，不看書、報(bào)、雜志、電視。操作臺不放與工作無關(guān)的物品。

3.遇無人接聽時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時(shí)，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次

回音）。

4.熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背常用電話號碼。隨時(shí)解答客人的查詢。

5.辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯(cuò)。

6.確保客人通訊安全，嚴(yán)禁竊聽他人電話。

7.做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。保證通訊工作正常進(jìn)行。

VI.禮賓部

1.上崗之前認(rèn)真檢查儀容儀表，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴

在左胸處。

2.站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋。

3.當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處閑逛、閑聊。

4.當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。

5.上班時(shí)需制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服個(gè)人衣物。

6.非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)需將門關(guān)好，離開時(shí)需

將門鎖好。

7.行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職

員處理。

8.愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9.堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，筆記要清晰。

10.與客人談話時(shí)，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆記要清晰。

11.任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品或兌換錢幣。

12.保證客人行李安全，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報(bào)、雜志等。

13.遵守酒店、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。

14.服從主管、部門經(jīng)理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來加班，服從工作安排。

15.做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位，需經(jīng)主管同

意。離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)隊(duì)行李、團(tuán)隊(duì)行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間

等須知會當(dāng)值其他同事。

16.在休息處休息時(shí)不準(zhǔn)打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。

17.搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)亂踢，行李不拖地，不能坐行李。

18.運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門。

19.對旅行團(tuán)的行李，未與前臺同事確認(rèn)房號，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行

李不得在專用電梯廳停留，在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。

20.夜班員工不得睡覺，亂走，要堅(jiān)守崗位。

21.行李車運(yùn)行李后立即放回出車的地方，并按位置序排放好。

22.做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?/p>

23.在無車或無客人時(shí)，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安或其他人閑聊。

24.遇到特殊情況要立即報(bào)告主管或當(dāng)值大堂副理。

25.遵守酒店《員工守則》之任何一條。

VII.Loyalty Team

1.保持良好的儀容儀表；

2.保持工作區(qū)域的整潔、衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章。

3.上班前，仔細(xì)閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解VIP、長住客、行政樓層客人及熟客信息，了解房態(tài)及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會議、宴會等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關(guān)內(nèi)容后簽名。不得在行政樓

層吃東西、看電視及任何與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊。

4.不得利用工作便利私自將閑雜人員或親人朋友帶入行政樓層公共區(qū)域，更不得將客人

享用之設(shè)施、飲食品給予他人享用。

5.愛護(hù)部門財(cái)物，如有人為故意損壞按價(jià)賠償。

6.當(dāng)班時(shí)間不可打接私人電話，確有急事須請示帶班，再到后臺使用個(gè)人電話，私人電

話不可處于響鈴狀態(tài)。

7.不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，有事離開需經(jīng)當(dāng)班主管批準(zhǔn)。

8.不得出入酒店正門，不得使用客人電梯。

9.員工不得隨意透露酒店各部門內(nèi)部保密資料及泄露賓客資料，情節(jié)嚴(yán)重者從嚴(yán)處理。

10.員工如有換班、換休要求，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，并填寫換班申請單，違者簽警告單。

11.遵守酒店的規(guī)章制度，違者警告，違反多次簽單處理。

12.不得擅自動用行政樓層的備用金。

13.服務(wù)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的禮貌用語，“請”字在先、“謝”字結(jié)尾。服務(wù)中應(yīng)注意保

持微笑及與客人之間的目光交流。員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面

申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明。

14.發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)向主管或大堂經(jīng)理報(bào)告，不能超越工作權(quán)限擅自處理問題。

15.不得利用職務(wù)之便做出任何有損酒店利益之行為，否則給予嚴(yán)懲。

二.前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級負(fù)責(zé)制，即：一級對一級負(fù)責(zé)，一級檢查一級。

下列各條適用于前廳部各崗位：

1.著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。

皮鞋保持光亮。

2.發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。

3.儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂

指甲油。

4.姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不

靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。

5.語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6.服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。

三.前廳部保密工作制度

1.所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。

2.商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3.文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。

4.文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5.當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照P&P 及SOP進(jìn)行操作。

四.前廳部新員工入職培訓(xùn)規(guī)章制度

1.參加前廳部入職培訓(xùn)的三天必須全部脫產(chǎn)，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象；

2.對于所培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)師及新員工雙方需簽字確認(rèn)；

3.員工參加培訓(xùn)時(shí)，手機(jī)必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；

4.每日會對員工儀容儀表進(jìn)行檢查，檢查不合格者需第一時(shí)間做好調(diào)整，直至符合標(biāo)準(zhǔn)；

5.每天培訓(xùn)所講內(nèi)容，當(dāng)天晚上會有相對應(yīng)的總結(jié)及抽查。培訓(xùn)第三天會進(jìn)行總體考核，分?jǐn)?shù)不得低于80分；