第一篇：酒店禮賓部工作流程

成阿工業(yè)園商務中心Chengdu-aba industrial park business center

禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時應點清文具盒中文具數(shù)量，及行李房內(nèi)行李數(shù)，及行李房設備的數(shù)量，確認后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當日餐廳特色菜及其他服務項目，知會當值門僮，Bellboy。確認每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。

3.在車道協(xié)助保安：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房價，自助餐價格等，及當日酒店內(nèi)開展活動，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請帶我去。。?！笨ê托欣钆?。

8.上班時間不能帶手機和呼機，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應通知大堂副理處理，嚴禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO（客戶關系主任）授權(quán)。

10.定期檢查柜臺的衛(wèi)生：柜臺必須保持清潔，整齊，各項文具整齊

排放。

11.期刊定期存檔：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。

12.接聽電話：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語接聽電話。

13.房間設施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

14.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

15.客人乘車來，若與司機發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進酒店大堂，由禮賓部領班與司機交涉，不可讓客人在車費上吃虧。

16.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認后仔細填寫行李寄存牌(包括何處破損，無鎖)

17.裝行李時要與客人協(xié)調(diào)一致，確認行李件數(shù)及客人房號。

18.行李上蓋上行李網(wǎng)：團體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領隊確認好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

19.幾個客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務。

20.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時，不可勉強，應將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇臁?/p>

21.保險箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

22.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.禮賓部

2011.12.31

第二篇：禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時應點清文具盒中文具數(shù)量，及行李房內(nèi)行李數(shù)，及行李房設備的數(shù)量，確認后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當日餐廳特色菜及其他服務項目，知會當值門僮，Bellboy。確認每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。

3.在車道協(xié)助保安：主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房價，自助餐價格等，及當日酒店內(nèi)開展活動，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請帶我去。。?！笨ê托欣钆啤?/p>

8.上班時間不能帶手機和呼機，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應通知大堂副理處理，嚴禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權(quán)。

10.定期檢查柜臺的衛(wèi)生：柜臺必須保持清潔，整齊，各項文具整齊排放。

11.期刊定期存檔：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。

12.為客人準備繩子：禮賓部柜臺內(nèi)應準備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時捆綁用。

13.接聽電話：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語接聽電話。

14.房間設施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

15.郵票：禮賓部可向客人提供郵票服務。但要向客人收取郵資。（只收現(xiàn)金）

16.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

17.與機場方面的關系：機場代表要求在董事長，總經(jīng)理到達機場侯機時，在機場可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機場代表辦好登機牌及繳納機場建設費。

18.小紙片：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識。

19.客人乘車來，若與司機發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進酒店大堂，由禮賓部領班與司機交涉，不可讓客人在車費上吃虧。

20.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認后仔細填寫行李寄存牌（包括何處破損，無鎖）

21.裝行李時要與客人協(xié)調(diào)一致，確認行李件數(shù)及客人房號。

22.行李牌上注明是入住還是離店，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細向客人詢問何時客人來取以及何人來取。

23.行李上蓋上行李網(wǎng)：團體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。與領隊確認好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

24.幾個客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時，不可勉強，應將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇?。

26.保險箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門鈴：確認門上指示燈沒有DND，如果有不可按門鈴，如果沒有方可按門鈴，每5秒按一次，不超過3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.29.備用的箱子：一般情況不動用備用箱，可儲存本部門一些資料或用品。如需動用，需禮賓部主管批準。

30.離店記錄：每日B班打一份次日客人離店表，并確認有無客人訂車，和其他特殊要求.31.收行李的時間要少于5分鐘，確?？腿嗽谇芭_結(jié)帳后，行李已下大堂并安排好車輛。

32.貼行李牌的方法：粘貼式行李牌貼行李兩側(cè)，掛式行李牌掛于手柄處。

33.盡量不要用大車來為客人裝運行李。（團隊除外）一般小件行李用手提即可。

34.不管是電話還是客人要求找其他部門，要做到一步到位，遵守“第一人責任制”，不可直接將客人推給其他部門。

35.與客人交流時一定要用溫和的目光目視客人，與客人保持目光的交流，不可無視客人的存在，或者心不在焉。

36.對于工作中的錯誤，應該勇于接受，并積極極時更改，不可找任何推諉的理由。

37.在客人面前不應該抱怨酒店內(nèi)部的事物，不應指責其他部門。

38.在崗期間不許玩筆和做些不雅的小動作，要使用普通話交流，同事之間及對客時講話不要聲音過大。

39.電話鈴響之后應在三聲之內(nèi)接起。

40.客人離店時應詢問客人是否需要訂車，在延伸服務的同時，以增加車隊的收入。

41.要有電視節(jié)目單及長住客人的名單，并能在見到長住客時，能叫出其名字，使客人感到親切感；要有其它部門的電話名單及銷售部各銷售員的聯(lián)系電話，以便保證時刻能夠與負責人取得聯(lián)系，避免工作的脫節(jié)。

42.工作時要注意站姿，儀容儀表、名牌是否帶在準確位置、語氣要婉轉(zhuǎn)溫和、講話時要面帶笑容。

43.提供一步到位的服務（轉(zhuǎn)電話，等）。

44.每個班次必須有一位有經(jīng)驗的員工配合其他員工一起工作，另外安排一個員工接電話。

45.接待客人要一個個的來服務，不要同一時間接待幾個客人，服務要細致。

46.如果你在接待客人或者正在接電話時，你看到其他的客人向你走來，要點頭示意一下，不要置之不理。

47.養(yǎng)成良好的工作習慣，工作中任何時間不允許在手掌轉(zhuǎn)筆。

48.工作區(qū)域內(nèi)講普通話，絕對不允許講方言。

49.客人進店后，離我們約1.5M時需要向客人微笑并問候。

50.RM606和616為殘疾人用房，如有殘疾客人入住，讓GRO和BELLBOY用輪椅帶客人到房間，并詢問有無特殊要求。

51.如果知道哪位客人生病了，須通知GRO去照顧一下。

52.每一班務必準備好下一班所需的文具和用品。

53.客人結(jié)帳時要表示感謝, 因為客人給我們帶來了生意.54.制服干凈整潔, 一定要佩帶名牌.55.客人提前入住, 沒有房間或房間正在清理中, 讓大堂副理帶客人先到大堂吧休息片刻,房間好后帶客人回房.56.如收到未到店客人的留言或傳真, 總機會把留言訂在預訂單上, 商務中心會把傳真放在前臺.57.在客人面前不要談論其他人或其他部門的事情.58.司機加油記錄：加油記錄每項均由司機本人填寫，并要求加油站工作人員簽名。此表格不得出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。

59.機場代表記錄表：每日填寫并在回店后交于禮賓部主管查閱，待禮賓部主管簽字后歸類存檔。禮賓部主管不在由領班負責。此表格必須填寫清楚客人資料，如預定客，WALKING，VIP及到達或離開航班號等信息。

60.出車記錄表：要求司機在出車歸隊后完整填寫每一項內(nèi)容，并交車隊領班簽名后歸類存檔備案。每日盤存時統(tǒng)一交于禮賓部主管查閱，禮賓部主管不在由領班負責，以便計算每日成本。車隊領班每日必須檢查。

61.行李房鑰匙領用記錄表：A班，B班由領班保管，夜班行李房鑰匙由夜班行李員保管。此表由禮賓部領班填寫，夜班由夜班行李員填寫，此表格必須記錄完整。

62.乘客/駕駛員溝通卡：此卡由司機班領班負責發(fā)給每輛出車的員工，并檢查歸隊后有無使用，并及時補齊，避免客人投訴無法與司機溝通，此表格每次出車必須配備。

63.DAILY IN-COMING FAX RECORD：此項表格由行李部領班填寫，附有派送行李員簽名。此項記錄需要歸檔

備查。如無特殊情況，所有傳真必須在15分鐘之內(nèi)送到客人手中。

64.LUGGAGE CALL SHEET行李控制表：此表作用于安排員工送行李，收行李，禮賓部領班在接完電話后即安排BELL上樓，并填好此項記錄。

65.CONCIERGE ITEM DELIVERED RECORD：此表為客轉(zhuǎn)交物品專用表格（不包括郵件）。必須認真填寫，并在將物品送到后請客人簽名。一定不要出現(xiàn)客人物品未轉(zhuǎn)交且未做任何處理。

66.轉(zhuǎn)交物品記錄表：此表格由禮賓部主管或領班填寫。詳細填明客人信息資料。

67.行李認領單：如客人將行李牌下聯(lián)遺失，即填此單，并必須字跡工整，每項必填。希望每位員工謹記。此單需歸檔保存。

68.行李寄存記錄表：此項表格比較重要，嚴格核對行李件數(shù)，日期，有無破損，并將寄存行李掛上寄存牌。將行李按日期，大小存于行李房。

69.代辦服務記錄表：此種表格一般由禮賓部經(jīng)理或主管填寫（要求夜班員工也需會用此表）。必須與客人講清需要預先付款。

70.TRANSPORTATION MONTHLY MILEAGE REPORT：此項表格由車隊在每月盤存月結(jié)時填寫，并交呈禮賓部經(jīng)理。不要出現(xiàn)數(shù)據(jù)不清的情況。此表歸檔備案。

71.航班統(tǒng)計表：此表由機場代表每周更新，并將一式兩份，一份存于禮賓部，一份機場柜臺。禮賓主管將于不定期予以抽查。

72.禮賓部當班人員去向記錄表：此表由禮賓部領班填寫。每位員工離崗時必須在領班處填寫此項表格，包括禮賓部領班。

73.NEWSPAPER LIST：每日送達酒店報紙簽收后，登記入表，由禮賓部領班安排行李員分送在房務中心及部門。

74.團隊行李進出控制表：要求禮賓部領班準確填寫此表。特別注意與領隊核對行李總數(shù)，有無破損，次日出行李時間及時要求領隊或全陪簽字。（此表歸檔備案）

75.進店郵件控制表：任何郵件到達酒店后需用打時機打出接受時間，匯款單金額需填寫在控制表上，郵件分類為內(nèi)部和客用兩種。均以最快速度送出，并作好記錄，匯款單，EMS快件等類似急件必須在15分鐘送到客人房間.76.所有表格按星期進行存檔，每星期六夜班行李員進行存檔，星期天早班主管進行核查.以上各條請按標準執(zhí)行,如違反第一次予以口頭提醒,第二次再違反則口頭警告,第三次違反則書面警告.

第三篇：酒店禮賓部工作職責

酒店禮賓部工作職責

1.直接對前廳部經(jīng)理和大堂副理負責，貫徹執(zhí)行前廳部經(jīng)理和大堂副理的指令，參加部門例會，認真執(zhí)行部門會議的指示;

2.完成上級下達的所有指令，制定本部工作計劃;

3.負責本部的排班及考勤工作，檢查所屬員工的儀容儀表，工作表現(xiàn)等情況，確保下屬的日常工作，培訓下屬，使他們明白酒店的規(guī)章制度并按制度去做好自己的本職工作，酒店禮賓部工作職責。進行定期評估，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)執(zhí)行獎罰制度;

4.監(jiān)督、指導、協(xié)助行李員和門僮完成其工作任務;

5.確保抵、離店客人及時得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務，管理制度《酒店禮賓部工作職責》。特別注重貴賓和?？偷姆?

6.對抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時為客人提供行李等各種服務;

7.向接待處查詢當日預到、預離客人名單，向前臺收銀處查詢客人結(jié)帳情況，以便安排;8.為預到團體做好必要準備工作;

9.督促行李員認真做好行李的搬運、寄存/領取的服務與記錄工作;

10。為客人提供各種力所能及的幫助;

11.引導客人參觀房間設施;

12.適時地向客人推銷酒店的其它設施與服務項目;

13.重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達給相關部門，以便迅速解決;

14.每天檢查行李部設施，確保良好的工作狀態(tài);

15.做好行李部設備的保管、清潔和保養(yǎng)工作;

16.留意大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置及布告內(nèi)容的時效性;關注大廳的出現(xiàn)的異常情況，及時向大堂副理或保安部、前廳部經(jīng)理匯報。

17.認真檢查、填寫交接-班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名;

18.執(zhí)行和完成上司分派的相關工作。

禮賓主管管理著酒店的整體形象，一定要為酒店的形象和工

（004km.cn ■）

第四篇：酒店禮賓部員工工作流程培訓材料

禮賓部員工工作流程輔助培訓材料

行李員工作須知：

不可以打開他人的包物件、不可以說住店客人的壞話、不可以不服從領導的安排、不可以私自調(diào)班換班、不可以在工作場合嬉戲玩鬧和客人開玩笑、不可以和客人拉近關系、注意吸煙場合。

散客入住行李服務工作流程：

出租車停在門口時，應于第一時間幫客人開車門并撫頂（佛教或伊斯蘭教弟子不可如此）。順便看看計價器，價格比較夸張的基本上就是從機場過來的。并且最好問問客人是否有行李。如果有，則幫他取出并確認件數(shù)和破損數(shù)（注意敞口行李）。還有一點：記下出租車的車牌號！之后引導客人到前臺辦理入住手續(xù)，自己在客人后1.5米處等候并看好行李。然后前臺服務人員將房卡交給你后，你就駕駛電瓶車送客人去他的寓所。注意：當客人上車后駕駛員方可上車。開車要穩(wěn)。沿途簡單介紹學院的相關設施，如：餐飲中心、教學中心、體育中心等與客人生活密切相關的設施的具體方位和營業(yè)時間。到達寓所后，讓客人先下車。幫客人提行李并開電梯門。到達房間后幫客人開門，讓客人先進。自己用最短的時間掃視一下房間內(nèi)部是否干凈。將房卡插在插槽上取電。并根據(jù)客人的要求將行李放置于指定地點，并確認一下行李的件數(shù)。之后簡單地向客人介紹一下房屋內(nèi)的相關設施，注意查看客人的臉色，不要勉強。臨走前問問客人是否還有什么需要。如果沒有的話，則面向客人退后三步關門并祝愿客人住店愉快。最后回到注冊中心填寫行李分送表。OVER 團隊入住行李服務工作流程：

當運載團隊乘客的大巴士開過來時，行李員務必于第一時間去迎接，記錄下車號。幫忙卸行李下來，向領隊確認行李件數(shù)和破損數(shù)。確認無誤后引導客人去辦理入住手續(xù)。客人在前臺CHECK IN，我們行李員則根據(jù)前臺所提供的資料與行李上的客人姓名進行核對。然后將客人送進寓所后我們根據(jù)房號送入客人房間，務必要再次確認，并且叫客人簽名。如果行李箱上沒有房號，則利用排除法，一間間去送。每送完一家，便叫客人簽名確認。如果有任何差錯，則應該及時與領隊聯(lián)系！注意：團長先送，領隊放在最后送。并且等領隊簽名確認一切無誤后才OK！

散客離店行李服務工作流程：

客人打電話要CHECK OUT，預約辦理離店手續(xù)。行李員根據(jù)預約時間、房號、和行李件數(shù)按時到客人寓所去辦理行李服務。（注意禮貌用語）開門時一般都說：行李服務。然后根據(jù)客人的要求搬運行李。確認行李件數(shù)和破損件數(shù)并且叫客人簽名確認。然后將行李送上汽車，并再次向客人確認行李件數(shù)和破損件數(shù)并祝愿客人一路順風。最后回到注冊中心填寫行李分送表。OVER 特殊情況：如果去行李服務時客人不在，則務必請客房服務員與你一起去搬運行李。否則如果出了什么差錯，你就OUT了！將行李搬運回來后，必須按情況辦理行李寄存手續(xù)費。

團隊離店行李服務工作流程： 接到注冊中心預訂單后，根據(jù)注冊中心提供的房號與出行李的時間提前進行準備工作，應該預先登記并且按時寄送行李。行李應該存放于一點，并且用繩子串好并用網(wǎng)罩罩好，寫清團名和總件數(shù)并掛上吊牌，登記并且做好備注。（行李務必由專人看管）團隊行李：五清兩簽

團名清、行李總件數(shù)清、破損件數(shù)清、暢口行李清、核對客人簽名清——是為五清 領隊與行李員共同簽名確認——是為兩簽

辦理接機業(yè)務工作流程： 接到客人姓名、團隊（公司）名稱、航班號等信息后與車隊或者銷售部聯(lián)系并安排好接機車輛。將賓客的姓名、公司名稱等信息打印或?qū)懺诮訖C牌上。出發(fā)前致電機場或者車站問訊電話以確定最新航班或火車到達時間。出發(fā)時，帶好接機牌和賓客名單以及移動電話。抵達機場后先查詢航班抵達確切時間（顯示屏）以做好準備。航班抵達后應在旅客出口處站立并舉牌（如VIP客人則應該在VIP通道等候）。去接站時應該事先和客人取得聯(lián)系并在該班次相應的站臺接站。如未接到賓客，則必須侯客至辦理行李托運處已無客人時為止。經(jīng)確認后再與銷售部聯(lián)系，已決定下一步應該如何處理。如順利接到賓客，則應該熱情接待并致意。并且及時通知注冊中心和銷售部并引導客人至專車（途中應該簡單扼要地介紹一下學院的相關設施）。飯店到達學院后，則按照散客入住行李服務流程進行操作。

快遞、留言、送報服務工作流程：

快遞：接到快遞后，首先確認房態(tài)和房號，將快遞單上的相關信息登記在禮賓部的記錄單上和遞送記錄上。并且將客人的姓名、房號等信息填在留言單上。并且將記錄單貼在快遞上。一并送給客人。如果客人在，則直接叫客人簽名；如果客人不在則轉(zhuǎn)交給當班的客房服務員，叫其代為簽收下來。最后，回到禮賓部登記并且存檔。OVER！

留言：略。注意一點：先登記，再遞送！送報服務：略 注意：面對客房服務員要熱情打招呼。一方面：我們之間是彼此合作的。應該長期保持良好的關系；另一方面：人與人之間是平等的。我們絕不應該因為對方與我們是同一等級而藐視對方！農(nóng)民的價值和科學家的價值是等同的！

行李員應該隨身攜帶的5件物品：筆、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送記錄單！寄存行李時的注意事項：說明公安部明確禁止的物品（如：易燃易爆物品貴重和易碎物品等）是絕對不可以寄存的！還有有價證券、現(xiàn)金、合同、生鮮食品等也是絕對不能寄存的！

寄存時應該填妥房號、姓名、行李件數(shù)和大致領取時間。并且一定要核查登記姓名。上半聯(lián)系在物品上，下半聯(lián)交給客人作為領取行李的憑證。

行李寄存的兩種特殊情況：

遺失下半聯(lián)：請客人說明行李特征、數(shù)量、日期并提供其本人的有效證件及其復印件，然后在行李寄存登記表上簽名確認

委托代為領?。赫埧腿颂峁┬欣钕掳肼?lián)親筆委托書，說明行李特征、數(shù)量并提供雙方的有效證件及其復印件。最后由代領人簽名。

拉門姿勢：戴上干凈的白手套，立于門前適當?shù)奈恢?。（前腹式）當看見客人離你2米左右時，即可開門。開門時玻璃門務必要拉到底，并且運用腰部力量略微鞠躬致意。注意：拉門三部曲

拉車門姿勢：戴上干凈的白手套，看見有轎車開過來時，即可上前拉車門。左手拉開車門，右手撫頂。（有宗教信仰的要謹慎從事）并且向客人問候！

電話接聽：您好！禮賓部！請講！

禮賓員每日工作流程 早班工作程序及要點

工作時段：07：00—15：30

1、領班與夜班交接班，并檢查夜班工作是否完成。

2、召開班前例會：檢查早班員工出勤情況和儀容儀表、傳達交接內(nèi)容、安排崗位。

3、檢查旗幟的懸掛是否正確。

4、檢查水牌及橫幅是否更新，并核對當天宴會預定記錄。

5、處理客人需求的服務項目。

6、處理當天預計離店團隊行李事務。

7、檢查當天的接送機記錄并做好相應準備。

8、記錄并分發(fā)當天所有收到的郵件和報紙。

9、跟辦上一個班未完成的工作。

10、重新檢查早班所有工作是否完成和記錄是否完整，包括：預離團隊記錄、賓客用車記錄、郵件和報紙記錄、傳真留言記錄、運送行李登記表、寄存行李記錄。

11、與中班主管或領班交接班，需要下一個班次跟辦的事情，務必仔細清楚。

12、仔細檢查行李房記錄是否完整。

中班工作程序和要點

工作時段：15：00—23：30

1、與早班領班交接班。

2、召開班前例會：檢查中班員工出勤情況和儀容儀表、傳達交接內(nèi)容、安排崗位。

3、檢查當日的接送機記錄并做好準備工作。

4、檢查水牌及橫幅是否及時更新或回收。

5、記錄并分發(fā)當班所有收到的郵件和報紙。

6、安排門童降旗。

7、處理當日預計進店團隊行李事務，并確認次日離店團隊出行李時間及方式。

8、檢查并核對飯店當天用車記錄。

9、處理未轉(zhuǎn)交給住店客人的物品。

10、跟辦早班未完成的工作。

11、重新檢查中班所有工作是否完成和記錄是否完整，包括：預抵團隊記錄、賓客用車記錄、郵件和報紙記錄、傳真留言記錄、運送行李登記表、寄存行李記錄。

12、與夜班員工交接需要跟辦的事項。

夜班工作程序和要點

工作時段：23：00—07：00（用餐后上班）1.與中班領班交接班。

2.將長存行李入庫，交接行李房鑰匙。3.將行李房庫存記錄重新錄入。4.處理晚入店團隊行李事務。5.處理早離店團行李事務。6.準備次日預抵團隊信息表。

7.統(tǒng)計禮賓部當天業(yè)務量，并制作報表。

8.清理行李臺、行李房、銅器等衛(wèi)生，補充各類表單及文具。9.準時升旗。

10.再次檢查夜班工作是否完成，與早班領班交接班。

一、禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范

（一）、禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。

禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。

禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。

（二）、稱職講禮貌的服務員必須做到：

在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。在行動上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓練有素。

在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務。微笑服務是服務態(tài)度上最基本的標準，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

在語言上，要談吐文雅、表達得體。做到語音標準、音質(zhì)甜潤、音量適中、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、語氣誠懇、語速適當。要講究語言藝術(shù)，正確使用好敬語、謙語、雅語。

在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應的禮貌禮節(jié)。

服務員的外表、語言、行為等外在美，應該是心靈美的自然流露，是一個良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。

（三）、儀容儀表的概念

儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。

儀容衛(wèi)生

自重自愛，不喧賓奪主。

要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個人衛(wèi)生等。

（四）、服務員禮節(jié)禮貌規(guī)范化

1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不得涂有色的指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長發(fā),女生不披頭散發(fā).2.注意個人衛(wèi)生清潔,男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.3.女生崗前要淡妝打扮,不準戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。4.要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務，態(tài)度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。5.遇到客人要打招呼問好，談話要先請后謝，稱呼得當。

6.在公共場所(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說“對不起”.在接待工作中應迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場所(如花園、大廳、商場等)閑逛。

7.坐、立、行走姿勢要端正，行走時應挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。

8.尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開玩笑。9.面對客人和服務操作時，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。

10.征求客人意見時，態(tài)度要誠懇，要實事求是，工作中有差錯時不回避。如客人誤會或發(fā)脾氣時要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時向領導匯報，由領導處理。

11、凡事要講禮貌，事事要細致入微。在服務工作中做到“六主動”：主動問好打招呼；主動引路；主動開門；主動介紹設施情況；主動按電梯；主動征求客人意見。做到“五個一樣”：外客與內(nèi)客一個樣；生客與熟客一個樣；閑時與忙時一個樣；檢查與不檢查一個樣；領導在場與不在場一個樣。

（五）、文明用語50句

1、您好

2、對不起

3、您早

4、您請坐

5、請稍候

6、歡迎光臨

7、很高興為您服務

8、認識您很高興

9、您需要些什么

10、您需要幫忙嗎

11、別客氣

12、請原諒

13、沒關系

14、拜托了

15、勞駕

16、謝謝

17、打擾了

18、真不好意思

19、很抱歉 20、請多指教

21、請多關照

22、請按規(guī)定辦理

23、請您多保重

24、歡迎您提寶貴意見

25、謝謝您的合作

26、不用謝

27、對不起，讓您久等了

28、請注意公共衛(wèi)生

29、沒聽清楚，請您再說一遍 30、請別在公共場所吸煙

31、請您稍等，馬上就到

32、請您在這簽名

33、您提的寶貴意見很好，我們一定改進

34、如需服務請撥電話（21）、〔22〕

35、請您注意不要燒壞麻將臺、地毯等，如燒壞了按規(guī)定要收取一定的賠償費

36、小心地滑

37、謝謝您的配合、支持

37、晚安

38、再見

39、您走好 40、歡迎您再來

41、早上好

41、晚上好

42、下午好

43、請問您住哪間房

44、給您介紹一下設備

45、請您說普通話

46、請這邊走

47、請您小點聲，有其他客人休息

48、不好意思，請問您有沒有把杯放在其它地方

49、請您到房間看看

50、您可以留下聯(lián)系地址、電話嗎

二、操作規(guī)程（見打印的資料）

三、客房制度、管理規(guī)定及操作規(guī)范和要求（鎖匙、對講機使用管理，布草管理等）

（一）·重點客人接待規(guī)范化

1.接到重點開房通知單后，按要求布置檢查房間，檢查時要注意房間的設備是否齊全完好，是否安全，房間衛(wèi)生是否符合標準，各種用具是否齊全。班長在客人到店前兩小時要進行一次仔細檢查。客人用餐期間要進行房間整理復原。

2.房間如放水果、鮮花，則要注意鮮花的插放，以美觀大方為宜。放水果的房間一定要放水果刀和餐巾紙，果刀和餐巾紙要用碟子盛放。如屬酒店接待的重點客人，放鮮花、水果時，一定要放總經(jīng)理的名片。

（二）·會議室接待規(guī)范化

1.接到使用會議室的通知后，按要求做好布置工作.2.座談式會議一律使用蓋杯，擺放時蓋杯耳一律向右，杯墊放在離茶幾邊或圓桌邊約5公分處（或根據(jù)實際情況來定）.3.當會議室作會議形式使用時，擺放時蓋杯耳一律向右，蓋杯墊離會議臺約30公分處.4.重要客人的會議室使用時，服務員須先派送香巾，然后送茶。如屬一般的座談或會議也可以先送茶，待客人到齊才送香巾.(送水果時,要配備抹手紙.)5．一般情況下，送香巾、茶水時應按先賓后主。先女后男。遇情況特殊視實際情況而定，但也不可先送主人。(熱天應用冷香巾,冷天要用熱香巾,冷熱香巾要分明.)

（三）·衛(wèi)生操作規(guī)范化

房間衛(wèi)生要求：干凈、整潔、美觀、適用（以操作規(guī)程為準）1.房間的操作原則是從上到下，從內(nèi)到外，先掃后抹。

2.房間的衛(wèi)生標準(即十無):天花墻角無蜘蛛;地毯干凈無雜物;樓面整潔無六害；玻璃、燈具明亮無積塵；布草潔白無破爛；茶具消毒無痕跡；銅器、銀器光亮無銹污；衛(wèi)生間干凈無臭味；家具設備整潔無殘缺；墻紙整潔無污跡裂痕。3．房間清潔程序：見操作規(guī)程。

4.衛(wèi)生間的衛(wèi)生要求:整潔、干凈、光亮、無臭味。

衛(wèi)生間的清潔程序：按水箱，將馬桶沖一次。?將臉盆、浴缸瓷片、馬桶擦洗干凈。?用水將臉盆、浴缸瓷片、馬桶沖洗干凈。?將所有洗擦過的潔具連同鏡架、門等抹干凈。5.房間與衛(wèi)生間清潔完畢后：按規(guī)定布置房間、衛(wèi)生間（先房間、后衛(wèi)生間）。折好卷紙口。?全面檢查房間、衛(wèi)生間的設備、布置等是否符合要求。?拉好窗紗，窗簾布留有小縫隙，讓房間有些光亮。?把房間門鎖上。6.公共衛(wèi)生要求大廳干凈無雜物;走廊、樓梯地毯以及走火通道整潔，服務臺整齊美觀干凈；工作間整齊舒適；公共衛(wèi)生間干凈無污跡、無臭味、無積水。7.客人在房間時不進房清潔整理，客人亮出“請勿打擾”的牌子時不進房。

8、一切茶具，食具要嚴格消毒才能供客人使用。

（四）·安全工作規(guī)范化

安全工作要求勤查，防范于未然，堅持執(zhí)行制度規(guī)定，確保酒店、賓客安全。1.熟悉酒店和本樓層情況，熟悉使用消防器材，一旦發(fā)生情況，便了如指掌，指揮客人撤離。2.掌握本樓層的住客情況，登記本不能交給客人或無關人員查閱。3.服務員工作期間不準會客，不準將朋友或其它部門職員帶入工作間，更不準私自帶入客房內(nèi)。

4.做好客房的鎖匙保管工作(特別是備用匙)，領用鎖匙要辦理領用手續(xù)，不準將房匙帶出大樓，鎖匙應有專人保管。

5.走房檢查要及時細致，有遺留物品應及時設法交還客人或交到前臺，并做好記錄。查房時首先檢查電器、煙頭等情況。

6.要注意客人有否將寵物、汽油、武器等易燃危險品帶進房內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)應及時處理，必要時報保安部協(xié)助處理。

7.要經(jīng)常檢查房內(nèi)的設備使用情況，有無因長時間使用而可能發(fā)生問題。如電器開關有否漏電，墻紙、天花板有否脫落，窗簾夾、掛畫是否牢固。

8.樓層的工作間、空調(diào)控制室、倉庫等非本樓人員不得入內(nèi)，人離要鎖門，上班時間不準吸煙。

9.服務員擦窗及擦玻璃時精力要集中，注意安全。

10.各崗下班前要認真檢查，(特別是沒有客人入住時)消除不安全隱患。

11.發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電(電梯)，要加以勸阻避免意外事故發(fā)生。12.做好保密工作，不得將內(nèi)部情況、客人住宿情況外泄，防止泄密。

13.如有火警情況必須作出如下措施：保持鎮(zhèn)靜不可驚慌失措。如在安全的情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。?呼喚附近的同事援助，火勢嚴重的情況下，立即通知前臺撥打火警電話，通知消防中心，并清楚地說出火警地點，燃燒物質(zhì)，火勢情況，同時報告值班經(jīng)理?！デ形鸫畛穗娞?，要照顧好客人走樓梯和走火通道離開現(xiàn)場。

（五）·服務員清潔衛(wèi)生責任制

1.自覺完成所負責的房間衛(wèi)生、工作間、以及公共場所衛(wèi)生清潔工作。

2.除完成好當天的正常入住房間的清潔工作，必須相應的完成好當天的計劃衛(wèi)生工作范疇。中班人員在客人晚餐期間，做好房間小整理或稱作開夜床工作，套房和VIP房如客人上午入住，客人用餐時開好夜床便于其休息。

3.客人使用過的布草根據(jù)實際情況來換。(續(xù)住客人使用的床單，做到一臟就換不臟不換。)4.各樓層撤出的臟布草、垃圾等必須在下午四時前清理完畢。布草取回清點時要認真細致的過數(shù).(備注:如發(fā)現(xiàn)由于對方造成洗爛的布草，要對方賠償，并做好登記。)5.確保房間各種設備正常使用,如發(fā)現(xiàn)有損壞及時填寫工程單交工程部.6.完成洗杯并消毒入套工作.做好日常各類衛(wèi)生用具的保養(yǎng)工作.(如吸塵器、布草車、衛(wèi)生車每天堅持抹一次)每天工作完畢，必須將車及其它工具清潔干凈，統(tǒng)一放置保管。7.做好房間衛(wèi)生日報表的填寫工作，及時交班長檢查，如有不合要求的應及時補做。8.接受經(jīng)理、主管臨時性工作安排，及時有效的做好應急走房清潔工作。9.搞好工作間的衛(wèi)生工作，保持整潔舒適的工作環(huán)境。樓層配備的一切物品，做到心中有數(shù)，如有客人需增加房間用品、杯具、茶葉等，應及時做好登記。10.做好房間陽臺衛(wèi)生工作，保證花槽無積水。11.清理房間衛(wèi)生時，按規(guī)定的操作程序進行操作。

12.注意“三輕”。動作輕、走路輕、說話輕，確保樓層的安靜 13.自覺完成當天的計劃衛(wèi)生，并作工作記錄情況。M 日常計劃衛(wèi)生內(nèi)容：

星期一：清掃蜘蛛網(wǎng)、抹地角線、畫框(用干凈的干布抹)星期二：抹光管、抹燈具(用干凈的干布抹)星期三：清潔電器、出風口、空調(diào)塑料網(wǎng) 星期四：細抹所有家具

星期五：細致清潔衛(wèi)生間鏡面、瓷片、清洗面盆底、浴缸、馬桶死角 星期六：清洗衛(wèi)生間地面、洗擋水簾 備 注：每月抹兩次窗及玻璃

（六）·客房部員工紀律及要求

1.上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。

2.注重儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工號牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿爛鞋上崗.制服在身言行舉止要檢點。

3.上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

4.服從上級指揮，聽從指示，按時、按質(zhì)、按要求完成任務，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。

5.同事之間要互相幫助，互相關心，團結(jié)友愛，互勉互勵。

6.上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房或走廊中。

7.不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。8.當班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

9.嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。10.對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。

11.根據(jù)主管所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假，需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。12.勞動紀律必須嚴肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。

13．遵守俱樂部的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督，共同執(zhí)行。

（七）·客房部獎罰試行條例

1.對客房工作提出合理化建議,經(jīng)實施有顯著成效者，獎勵50元。2.為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，工作積極熱心，收到客人表揚者，獎勵20元.3.全勤者、積極加班者，對工作認真負責，服務態(tài)度良好的員工，給予一定的獎勵.4.不服從分配，不聽指揮、頂撞、侮辱各級管理人員，扣罰10－50元，并由部門經(jīng)理簽發(fā)黃牌書面警告單。

5.與客人發(fā)生沖突，對客態(tài)度惡劣，影響團體聲譽者，按情節(jié)輕重扣罰20－50元不等。6.未經(jīng)部門經(jīng)理同意，沒有恰當理由，遲到早退者，5分鐘扣10元，半小時計半天曠工，一小時計曠工一天。

7.發(fā)現(xiàn)當班期間在房間看電視、睡覺者一次扣罰10－260元，視情節(jié)輕重。8.未經(jīng)批準，私自調(diào)班，調(diào)休者，一次扣罰10元。

9.上班時儀容不整，不涂口紅，配戴首飾等，發(fā)現(xiàn)一次扣罰5元。

10.清理客房衛(wèi)生不合格的，工作間不整齊、交接班不清楚的以及當班不簽到者，均扣罰5元/次.11.上班時間抽煙者,使用電話聊天的,均扣罰5元/次.12.擅自離崗、串崗者，扣罰10元。

13.做房時，不按正常操作程序操作者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰10元。

14．工作散漫、粗心大意、不負責任的，(做房、查房不認真、客人遺留物品不及時上報等)按情節(jié)輕重扣罰5－50元不等。

四、服務知識（部分）

（一）、影響 賓館服務的兩大因素

（二）、賓館客房業(yè)務培訓的內(nèi)容有哪些？ 〔三〕、四勤

（四〕、客人反映在客房失竊時怎么辦？

（五）、開洗衣單發(fā)現(xiàn)衣袋有錢時怎么辦？

（六）、客人要求加急洗衣時怎么辦？

（七）、洗衣注意點

（八）、被客人呼喚入房間時怎么辦?

（九）、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦?

（十）、客人對我們提出批評意見時怎么辦?

（十一）、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦? 〔十二〕、要清潔的房間掛上“請勿打擾”牌時怎么辦？ 〔十三〕、當你正在房間打掃衛(wèi)生時，客人回來了怎么辦？ 〔十四〕、在清潔衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)家具、設備有毛病時怎么辦？

（十五）、搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時怎么辦？ 〔十六〕、當客人反映我們的設備壞了時怎么辦？（十七）、在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？

〔十八〕、發(fā)現(xiàn)客人喝醉了酒回房間時怎么辦？

〔十九〕、因酒店的設施問題，致使客人受傷時怎么辦？ 〔二十〕、發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設備時怎么辦？（二十一）、當發(fā)現(xiàn)有房間失火時怎么辦？ 〔二十二〕、客人反映在客房失竊時怎么辦？

第五篇：度假酒店禮賓部工作程序

禮賓部工作程序

1、目的：

明確禮賓部的主要工作程序，指導行李生日常工作。

2、適用范圍： 禮賓部行李生

3、職責：

3.1、為客開車門、店門。

3.2、問候客人并協(xié)助客人提拿行李上下車。3.3、向客人介紹酒店情況。

3.4、疏導車輛，保持門前交通暢通。3.5、為客人聯(lián)系出租車。

3.6、雨天必要時為客人打雨傘服務。

3.7、負責大門口的安全，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在大門口停留，應上前詢問，必要時讓保安人員處理。

3.8、代表酒店到機場、車站、碼頭接送客人。3.9、為客人處理行李問題。

3.10、回答客人問詢，向客人提供飯店信息。3.11、維護大堂內(nèi)的秩序。

4、定義：（無）

5、工作程序： 5.1、入住散客。

5.1.1、為客人開門，向客人點頭微笑并致歡迎詞“歡迎光臨”。如客人有行李，應主動上前，在征得客人同意后幫忙提拿，貴重及易損物品應特別小心，防止丟失和破損。

5.1.2、當客人乘車前來時，應上前引導車輛停在客人容易上下的地方，待車停穩(wěn)后，主動上前打開車門，如是出租車應等客人付清車費后。開門時要注意先外后內(nèi)，先女士后先生，先老后幼；如無法確定車內(nèi)情況，應先開朝臺階一向的后門，再另一向后門及前門。另外，要用左手開門，右手手心向下?lián)踉谲囬T上沿，防止客人磁頭。護頂時要注意根據(jù)客人的衣著、外貌、法止判斷客人的身份情況。因為有兩種客人不能護頂。一種是信仰佛教的，另一種是信仰伊斯蘭教的。

5.1.3、如果客人行動不方便，如病人、老人或小孩子，應扶助客人下車，并安排輪椅為客人服務。

5.1.4、開完車門，如客人有行李，應主動幫助客人反悔地李卸下，并提醒客人清點行李件數(shù)，避免遺漏。

5.1.5、引導客人到接待處辦理入住手續(xù)，在此期間，應不時用手示意，客人前進的方向，并在適當?shù)臅r候介紹酒店的情況。

5.1.6、引導客人到接待處后，應以正確的姿態(tài)站立于客人身后1.5——2米處，將客人行李放在不阻礙通道的地方并替客人看管好行李，并注意客人的吩咐。

5.1.7、客人在辦理好手續(xù)后，應主動上前向接待員拿取客人房間鑰匙牌，并帶領客人到房間。一路上應主動熱情向客人描述房間的具體位置及優(yōu)點，使客人在進入房間之前已對此房間產(chǎn)生好感，如是熟客，應介紹新增加的設施及服務項目。

5.1.8、行進當中應不斷示意客人行進的方向，遇到轉(zhuǎn)彎處，應回頭微笑向客人示意。5.1.9、乘搭電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先入電梯，然后提行李跟進，進入電梯后應站立在控制板一側(cè)，將行李盡量靠邊放置，以免沖撞或擋住客人出路。如行李較

109863823.doc 多使用行李車時，可指引客人先乘電梯到房間，并示意客人會盡快送行李到房間。

5.1.10、到達樓層后，應請客人先出電梯，然后馬上跟出，走在客人斜前方3步遠的位置，指引客人到房間。如遇到前面有其他客人，應停下腳步，側(cè)身讓對方先行，決不可與客人爭先。

5.1.11、到達房間門口，先放下行李，然后有節(jié)奏的敲門確認無人后方可用鑰匙開門進入，防止重疊分房給客人造成的不便。

5.1.12、開門后，應先將鑰匙牌插入節(jié)能開關處打開燈，快速掃視房間是否OK房，如是退出房間再請客人進入。

5.1.13、進入房間后，應先半行李放在行李架上，擺放行李時應注意行李較大及硬外殼的放在最下面，正面朝上，把手朝外，方便客人開箱及行李不會壓壞或倒塌，然后跟客人確認行李件數(shù)。

5.1.14、如是晚上應替客人拉上窗簾，然后按順時針方向介紹房間設施及使用方法，重點突出新增設施，用語必須簡短，盡量不用手勢，以免給客人造成給小費的誤解。

5.1.15、在離開房間時，應介紹自己的姓名及工作電話，告訴給客人將隨時為客人服務，并祝客人居住愉快，然后面對客人退出房間，輕輕關上門。

5.1.16、走樓梯返回大廳，填寫工作記錄。5.2、離店散客工作程序

5.2.1、接到電話或前臺指令后，問清楚房間號碼，迅速前往該房間，進入房間前先按門鈴，報出自己的職位，并站立在前一步的位置，使客人在貓眼處可以看到，客人開門后，向客人說明自己的來意，征得客人同意后方可進入客人房間，與客人一起清點行李件數(shù)，期間需留意客人物品是否有遺漏，如行李未整理好，要待客人自行整理好后方可為客人提拿行李，切忌主動為客人整理行李。

5.2.2、檢查客人的行李有無破損，并向客人說明，了解客人的要求，行李需運送到的地點及是否需要寄存。

5.2.3、與客人一同離開房間，指引客人到前臺收銀辦理離店結(jié)帳手續(xù)，確認已結(jié)清所有帳項后，方可提拿行李，送客人出大廳。

5.2.4、送離店客人出大廳，如客人會車，將客人行李放在汽車行李箱內(nèi)，再次與客人確認行李件數(shù)，無誤后輕輕送上行李箱蓋，為客人拉開車門，在關門前向客人道謝，?？腿寺猛居淇觳g迎客人下次光臨。

5.2.5、汽車啟動后向客人揮手告別，待車開動看不到車內(nèi)的客人后，方可回到工作崗位。

5.2.6、填寫工作記錄。5.3、寄存行李程序

5.3.1、如有客人要求寄存行李，應先填寫行李寄存卡，行李寄存卡一式兩聯(lián)，寫明客人的姓名、房號、行李件數(shù)、寄存的日期及時間，在經(jīng)手人處簽上自己的名字，核對無誤后交客人簽名確認，一聯(lián)交客人保存，一聯(lián)系在客人在寄存的行李上。

5.3.2、詢問客人領取的日期及時間，向客人說明過夜寄存的行李收費標準。向客人了解是否有易燃易爆、易腐爛、貴重物品或行李中是否有龐物（動物）等，如有則應向客人說明請其自行保管，對于貴重物品則請客人存放于酒店大堂貴重物品保險箱內(nèi)。如有易碎物品，應小心輕放，并擺放“易碎物品”牌以提醒其他人員注意。

5.3.3將客人寄存的行李的資料登記在行李寄存登記簿上以及輸入行李部電腦中，以便查詢。

5.3.4、將客人寄存的行李集中擺放好，避免與其他客人的行李混淆。5.3.5、原則上非住宅的行李不予寄存，如特殊情況需經(jīng)當班主管同意。

109863823.doc 5.4、提取行李程序

5.4.1、客人提取行李時，應請客人出示行李寄存卡的領取聯(lián)，與行李上的寄存聯(lián)核對，完全吻合后收回客人手中的領取聯(lián)，再將客人行李交還給客人。將兩聯(lián)行李卡訂在一起，并保存。

5.4.2、如需收費，應按寄存行李收費標準開單收費，并在行李寄存簿上注明“已取”。5.4.3、如行李在保存期間丟失或損壞的，酒店將根據(jù)客人所寄存行李的價值及客人必須出示能夠證明行李價值的單據(jù)后，酒店才作出適當賠償，最高限額不超過￥1000元，因為寄存行李時行李生已事先向客人說明及行李寄存卡的備注欄亦清楚行李房只寄存一般物品，而貴重物品應存放在酒店大堂貴重物品保險箱內(nèi)。同時，將行李丟失或損壞的情況記錄在行李登記本的異常情況欄。

5.5、代客人叫出租車程序

5.5.1、客人要求出租車服務或預訂出租車，首先問清客人的房號、目的地、租用的日期及時間。如客人是趕飛機、火車，應提醒客人提前出發(fā)，以免因交通陰塞而耽擱行程。

5.5.2、首先聯(lián)系賓館車隊，問清楚收費價格及車牌號碼，然后知會客人，征得客人同意。

5.5.3、客人同意后，填寫租車通知書通知車隊，了解司機姓名并知會客人。

5.5.4、如賓館車隊無車，可聯(lián)系較熟悉的、有信譽的出租車司機，問清楚收費價格、車牌號碼、司機姓名等并轉(zhuǎn)告客人，向客人說明該出租車所屬公司、征得客人同意。

5.5.5、交班給各班行李生，屆時跟進客人用車，直到客人上車離去，以免出租車未準時到而耽擱客人行程，如出租車未準時到來，應馬上聯(lián)系其它車輛給客人，并向客人說明?？腿松宪嚂r，應給客人酒店的車牌號碼提示卡片，提醒客人記錄出租車號碼，以免特殊情況（如遺留行李在的士車上）發(fā)生時可追查。

5.5.6、記錄出租車不準時事件，交班給其他行李生杜絕此類情況再次發(fā)生。5.5.7、填寫交班記錄，記錄客人所乘出租車的公司及車牌號碼。5.6、換房行李服務程序

5.6.1、接到前臺幫客人換房通知后，盡快趕到客人房間。

5.6.2、到客房后，如客人在房，則幫客人拿行李并領客人到另一房間或前臺辦理手續(xù)，同時提醒客人行李是否收拾齊全，到新的房間后按客人要求擺放好行李。

5.6.3、如客人不在房間，則要與樓層服務員一齊進入該房間收取行李，并核對行李件數(shù)，檢查是否有遺漏，記住行李的擺放位置，送至另一房間后按原狀擺放。

5.6.4、填寫工作記錄。5.7、代取行李處理程序

5.7.1、寄存代取行李時，必須在行李單上寫上寧存客人的姓名、房號、寄存日期，聯(lián)系電話以及代取姓名，住址，聯(lián)系電話，然后請寄存人簽名，并注明代取行李的日期。

5.7.2、代取人代取行李時，必須核對來人身份是否為寄存人所指定的代取人，然后核對行李，并請他簽收。

5.7.3、如到了原定取行李時間但沒人來領取，則應馬上與寄存人聯(lián)系，說明情況，告知我們代保管的最大時限為一個月及收費情況，如未能與寄存人聯(lián)系或已聯(lián)系但仍然是過期未領取的，半行李產(chǎn)上級主管處理。

5.7.4、做好行李寄存卡的存檔工作以備查詢。

5.7.5、對于無寄存人交待由其他代取人領取的行李，如有客人前來領取時，需攜帶該件行李寄存卡領取聯(lián)，如無此領取聯(lián)，領取人必須出示寄存人的證件（復印件亦可以）以及寄存人書面（傳真亦可以）委托領取行李的證明文字，請領取人出示身份證件進行核實后，請其寫下行李收條，確認無誤后將行李交給領取人。

109863823.doc 5.8 團體入住工作程序

5.8.1 指引團體的車輛停在靠近大堂門口處，幫助客人下車和提拿行李到大堂。

5.8.2將行李全部集中放于大堂，并與團體的負責人一起清點行李，清點完畢后，將行李放上行李車。

5.8.3如團體的客人已說明行李所在的房號，則在行李上注明房號，先指引客人進入房間，再按客人所說的房號將行李送入房。

5.8.4如客人沒有特別說明行李所在的房號，則按團體入住登記表上的房號，逐一將行李送上房。

5.8.5填寫工作記錄

5.9.團體離店的工作程序

5.9.1接到團體退房的通知后，馬上到各房間提拿行李并集中放于大堂，并與該團體的負責人一起清點行李，清點完畢后，協(xié)助客人將行李放上車，確保行李件數(shù)正確。5.9.2客人上車時，行李生應該站在車門一側(cè)，一邊點頭示意，一邊注意客人的上車過程，如發(fā)現(xiàn)有行動不便的客人應扶助其上車。在確認所有客人都上了車后，示意司機可以開車。向客人揮手告別，多謝客人的光臨，歡迎客人下次再來。

禮賓部基礎詞匯

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.總經(jīng)理

general manager 副總經(jīng)理

deputy general manager 值班經(jīng)理

hotel duty manager 部門經(jīng)理

manager 副經(jīng)理

deputy manager 主管

supervisor 領班

captain 大堂副理

assistant manager 接待員

receptionist 問訊員

information clerk 訂房員

reservationists 行李員

bell boy / bell man 收銀員

cashier 餐廳服務員

waiter / waitress 醫(yī)院

hospital 藥房

pharmacy 醫(yī)生

doctor 駕駛員

driver 迎賓員/領位員

hostess 廚師

chef 話務員

operator 客房服務員

room attendant 維修員

repairman 秘書

secretary 實習生

trainee 酒廊服務員

lounge attendant 大堂

lobby

28.大堂酒廊

29.酒吧

30.前臺

31.商務中心

32.電話間

33.行李組

34.行李服務

35.接機服務

36.行李車

37.車尾行李箱

38.寄存

39.轉(zhuǎn)交

40.雨傘

41.豪華轎車

42.禮品袋

43.宣傳冊

44.郵票

45.郵政編碼

46.報紙

47.雜志

48.郵政服務

49.EMS

50.打包

51.明信片

52.掛號信

53.包裹

54.代寄信件

55.代印名片

56.修理服務

57.轉(zhuǎn)送郵件

58.電梯

59.行政樓層

60.手扶電梯

61.結(jié)賬處

62.網(wǎng)吧

63.票務中心

64.餐廳

65.中餐廳

66.自助餐廳

67.日本料理餐廳

68.茶藝居

69.扒房

70.會議室

71.休息廳

109863823.doc

lobby lounge

bar

front desk

business center phone booth concierge bell service pick-up service trolley

boot / trunk

deposits/leave luggage deliver luggage umbrella limousine

shopping bag brochure stamp postcode newspaper magazine mail service

express mail service package postcard

registered mail package

letter-posting service

business card-printing service repair service

forwarding mail service lift / elevator executive floors escalator

cashiers’ counter internet bar

ticket agency / ticket office restaurant

Chinese restaurant cafeteria

Japanese restaurant tea house grill room

conference room / meeting room foyer

109863823.doc 72.洗手間/WC 73.車道

74.停車處

75.公共車站 76.棋牌室

77.夜總會

78.桑拿

79.按摩

80.溫泉

81.游泳池

82.健身房

83.洗衣房

84.市中心

85.超市

86.街

87.花

88.茶

89.高速公路 90.機場

91.國內(nèi)航班 92.國際航班 93.航班號

94.時刻表

95.領事館

96.游覽區(qū)

97.游覽點

98.種類

99.本地的100.火鍋

water closet / wash room / lavatory

driveway parking lot bus station

chess & card room night club sauna message hot spring

swimming pool gymnasium/GYM laundry downtown super market street flower tea

high-way airport

domestic flight international flight flight number timetable consulate

sightseeing district sightseeing spot style local hot-pot

歷盡艱辛的重逢

2008-11-7，Mark像往常一樣早早的到酒店里上班，正當與客人交談時，一位來自臺灣的盧先生來到禮賓臺拿出了一張明信片交給了Mark，稱想要找這位給其寄明信片的好友金其全先生，Mark接過明信片仔細一看，上面只留有寄信人與地址，而無其他聯(lián)系方式。盧先生表示這次到杭州非常想與這位失散多年的好友見一面，而盧先生目前唯一的線索就是手中的這張明信片，希望酒店禮賓部能幫他找到這位朋友。Mark得知這一情況后，留下盧先生的聯(lián)系方式后立即開始了尋找之旅。

首先，Mark想到了通過114查詢盧先生留下的地址“西子花園”的物業(yè)管理處的電話，希望通過此小區(qū)物業(yè)可以找到盧生生好朋友金其全的聯(lián)系方式，但遺憾的是小區(qū)物業(yè)并沒有在114信息平臺注冊任何信息。

于是，Mark又通過網(wǎng)絡尋找到了以前入住在“西子花園”的業(yè)主楊先生。在與楊先生取得了聯(lián)系后說明了事情的來龍去脈，楊先生了解情況之后表示非常樂意幫助我們。通過楊先生的協(xié)助我們獲取了“西子花園”小區(qū)物業(yè)的電話號碼，于是Mark撥通了這個號碼。

109863823.doc Mark向小區(qū)物業(yè)管阿姨說明了尋人的情況，詢問小區(qū)內(nèi)是否有一位叫金其全先生的業(yè)主，在得到確有其人的回答后，Mark希望管阿姨能夠幫忙提供金其全先生的聯(lián)系方式，但是管阿姨表示她必須在征得業(yè)主同意后才能告訴我們?yōu)橹鞯穆?lián)系方式。經(jīng)過小區(qū)物業(yè)與金先生聯(lián)系后，金其全先生主動與酒店取得了聯(lián)系，留下了電話號碼，委托Mark轉(zhuǎn)告盧先生。在酒店熱心幫助下，盧先生在當日下午見到了與其失散多年的好友，并激動萬分的向Mark表示由衷的謝意，感謝Mark了卻了其多年的愿望。