第一篇：南陽(yáng)中支治理車險(xiǎn)理賠難季度工作小結(jié)6月

南陽(yáng)中支治理車險(xiǎn)理賠難工作小結(jié)

隨著保險(xiǎn)監(jiān)管力度的加強(qiáng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序逐漸規(guī)范，“理賠難”問(wèn)題依然是引起整個(gè)社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，“理賠難”嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)，同時(shí)也降低了人們購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的積極性。因此，如何解決“理賠難”這一問(wèn)題，成為保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)。自2012年2月份起，南陽(yáng)中支理賠部組織全員針對(duì)保監(jiān)會(huì)“綜合治理理賠難”專項(xiàng)文件進(jìn)行了充分認(rèn)真的學(xué)習(xí)。并結(jié)合南陽(yáng)中支實(shí)際情況及南陽(yáng)當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)市場(chǎng)行情推出了一系列的改善措施。

“理賠難”，有時(shí)候并非僅僅是保險(xiǎn)公司內(nèi)部存在的問(wèn)題所導(dǎo)致，從保險(xiǎn)合同訂立的雙方看來(lái)，理賠難實(shí)際上是一個(gè)保險(xiǎn)雙方利益之爭(zhēng)的問(wèn)題，出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題不應(yīng)該輕易地責(zé)怪某一方，而應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況具體分析。理賠難是站在客戶一方對(duì)公司經(jīng)營(yíng)行為的一個(gè)評(píng)價(jià)，但從我們的實(shí)際工作中來(lái)看，這個(gè)問(wèn)題的形成原因是多方面的：

一、從投保人、被保險(xiǎn)人的角度看，覺(jué)得保險(xiǎn)理賠難有如下的情況：一是保險(xiǎn)投保交費(fèi)容易，而理賠與投保相比顯得手續(xù)繁瑣，事情難辦，客戶們都期望保險(xiǎn)理賠和保險(xiǎn)投保一樣，出險(xiǎn)后不需要這樣那樣繁雜的手續(xù)就可得到賠償款，另外，客戶對(duì)理賠的期望值很高，普遍認(rèn)為“全險(xiǎn)”就是全部賠償，甚至想要多賠等。

二、在保險(xiǎn)理賠時(shí)，正?？鄢赓r率、免賠額、以及其他間接損失費(fèi)用，客戶往往不是很理解（比如殘值、無(wú)現(xiàn)場(chǎng)、超載等），且客戶往往對(duì)自己投保險(xiǎn)種沒(méi)有充分理解其保險(xiǎn)范圍及保險(xiǎn)責(zé)任，足額投保經(jīng)常不是客戶理想中的足額賠付，普遍客戶認(rèn)為保險(xiǎn)公司這不愿意賠、那不愿意賠，是保險(xiǎn)公司侵占了客戶的利益。

三、從公司的角度看，保險(xiǎn)理賠難的成因在于：新手上路，車多事故多，人均生活水平提高，賠償金額不斷提高，但保費(fèi)不漲，法律制度的偏袒等因素讓各保險(xiǎn)公司出現(xiàn)了普遍虧損。甚至有些客戶，出險(xiǎn)后不論責(zé)任大小，一味要求保險(xiǎn)公司直接承擔(dān)賠償責(zé)任，認(rèn)為買了保險(xiǎn)，你們保險(xiǎn)公司就要賠償損失。其實(shí)，對(duì)于保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)難度非常大，各家公司對(duì)賠付控制都非常緊，期望努力擠干水分，降低賠付率。

四、保險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專業(yè)性強(qiáng)、覆蓋性全面的工作。對(duì)于南陽(yáng)中支目前情況，尚且存在理賠人員綜合素質(zhì)參差不齊的狀況，個(gè)別理賠人員業(yè)務(wù)水平欠缺。尤其是近年來(lái)整個(gè)社會(huì)、行業(yè)都對(duì)保險(xiǎn)理賠提出了更高的要求，我司所需要的專業(yè)性人才十分緊缺，且公司對(duì)理賠工作的重視度不高，綜合情況造成一些人員流失等。缺乏專業(yè)技能的理賠人員，更加會(huì)使得理賠難上加難。

五、我司內(nèi)部工作流程和管理在行業(yè)內(nèi)尚屬落后，異地出險(xiǎn)代查勘案件實(shí)現(xiàn)通賠不暢。有些客戶車已修好回本地，而代查勘的資料未完善，很多客戶認(rèn)為，理賠難，難就難在外地出險(xiǎn)。

從上述理賠難形成的原因看，我們認(rèn)為解決“理賠難”問(wèn)題必須從多方面下手：

一、同行公司在經(jīng)營(yíng)中要理性避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)公司的整體利益；并且提高出單員和業(yè)務(wù)員的整體素質(zhì)，在客戶投保時(shí)要盡量告知客戶的權(quán)益、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除及理賠程序。

二、對(duì)于客戶不理解的正?？鄢赓r率等清理，查勘員要做到動(dòng)之以情，曉之以理的盡量讓客戶理解與支持，并維護(hù)公司形象。

三、選擇性多承保一些高質(zhì)業(yè)務(wù)。對(duì)于出險(xiǎn)多的客戶，可以放棄承保。不要一味為了保費(fèi)而盲目承保低品質(zhì)業(yè)務(wù)。

另外目前的司法環(huán)境、社會(huì)形式，保險(xiǎn)公司無(wú)疑成了“弱勢(shì)”，客戶在出險(xiǎn)報(bào)我司處理后，在遇到交警、法院、醫(yī)院、路政等單位時(shí)，無(wú)不處在弱勢(shì)，可以說(shuō)根本沒(méi)有談判價(jià)碼，使得客戶利益受到損失，嚴(yán)重影響我司在市場(chǎng)的信譽(yù)。今后的工作中，在客戶出險(xiǎn)后，我司應(yīng)該集中精力，對(duì)特殊、疑難、重大案件，提前介入處理環(huán)節(jié)讓客戶與我司的損失減少到最低。

四、重點(diǎn)抓好理賠人員的關(guān)懷與培養(yǎng)。提高理賠人員的收入，做到人性化管理，縱觀同行業(yè)理賠人員收入等狀況，我公司的員工收入是處于同行業(yè)最低。如何才能培養(yǎng)人才、留住人才、發(fā)現(xiàn)人才，提高理賠人員的工作積極性，讓員工在公司工作有盼頭是我公司現(xiàn)在迫切需要的。

另外，還需完善公司的規(guī)章制度并落實(shí)執(zhí)行。加強(qiáng)學(xué)習(xí)與考核，對(duì)于工作時(shí)間長(zhǎng)，多次考核不達(dá)標(biāo)的人員可以給予換崗，對(duì)于業(yè)務(wù)技

能全面、專業(yè)技能較強(qiáng)的員工，應(yīng)該給予一定的加薪等，不能全公司人員一竿子打齊。應(yīng)該把重要的人才放在重要的位置，從最根本處抑制“理賠難”。

五、提高公司內(nèi)部理賠流程和管理的簡(jiǎn)化，可向市場(chǎng)上口碑好的公司進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒。需要客戶提供的材料能省則省，盡量減少客戶理賠中的難處，提高公司的市場(chǎng)知名度。

總之，出現(xiàn)“理賠難”并非一朝一日可以改變，并非一人兩人可以做好。最重要的是需要全員齊心協(xié)力，從承保到售后，再到理賠，各個(gè)環(huán)節(jié)都要力爭(zhēng)盡職盡責(zé)。改善“理賠難”，并非是理賠部需要做的工作，而是需要公司各個(gè)部門極力配合才能做好的一項(xiàng)工作。通過(guò)南陽(yáng)理賠部近四個(gè)月的努力，我們的案件投訴減少了，我們的客戶爭(zhēng)議減少，雖然，南陽(yáng)中支目前的業(yè)務(wù)進(jìn)展不暢，但是我們的理賠工作卻是沒(méi)有絲毫松懈。相信，有我們?nèi)w理賠人員的信心、努力，讓我們的每一位客戶都不會(huì)覺(jué)得“理賠難”。

南陽(yáng)中支

2012年6月22日

第二篇：論文—如何真正做到治理車險(xiǎn)理賠難

如何真正做到治理車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題

保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營(yíng)中最重要的環(huán)節(jié)之一，然而目前保險(xiǎn)理賠運(yùn)行現(xiàn)狀相當(dāng)不理想，特別是“理賠難”問(wèn)題特別突出。社會(huì)各界對(duì)保險(xiǎn)的看法也各不相同。要如何真正治理好車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題，是值得全社會(huì)認(rèn)真思考，高度關(guān)注的問(wèn)題，我這里就結(jié)合目前車險(xiǎn)理賠中碰到的“理賠難”問(wèn)題，談一下自己的觀點(diǎn).一、領(lǐng)導(dǎo)重視

要切實(shí)治理車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題，首先要總分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，只有領(lǐng)導(dǎo)重視了，才能把工作做好。領(lǐng)導(dǎo)如果對(duì)這個(gè)問(wèn)題不引起足夠大的重視，那么下面的員工又怎么可能把這項(xiàng)工作做好。建議采用領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)責(zé)制度，出了事情首先要拿公司領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)責(zé)，當(dāng)然這里所指的領(lǐng)導(dǎo)，是指一些擁有實(shí)際權(quán)力的領(lǐng)導(dǎo)，而不是擁有領(lǐng)導(dǎo)的虛名而無(wú)實(shí)權(quán)的一些相關(guān)人士。

二、轉(zhuǎn)變觀念

保險(xiǎn)在廣大人民群眾心中的形象是靠?jī)?nèi)部從業(yè)人員自己去維護(hù)的，近年來(lái)雖然保險(xiǎn)被越來(lái)越多的人所接受，但是還有一大部分人拒絕保險(xiǎn)，還是對(duì)保險(xiǎn)有抵觸心理。所以作為保險(xiǎn)公司的我們，要從上到下轉(zhuǎn)變觀念，特別是權(quán)限所在的部門領(lǐng)導(dǎo)，“一把手”更要及時(shí)的轉(zhuǎn)變?cè)械乃季S模式。如以往出險(xiǎn)以后保險(xiǎn)公司人員往往千方百計(jì)找出各種理由拒絕履行賠償責(zé)任，索賠人最后只能訴諸法院才能拿到本應(yīng)屬于自己的賠款。此類型的案件，保險(xiǎn)公司為什么不把本該就應(yīng)有的服務(wù)拿出來(lái)，急消費(fèi)者所急，想消費(fèi)者所想，更好的為保險(xiǎn)消費(fèi)者 服務(wù)。所以對(duì)于保險(xiǎn)公司內(nèi)部人員一定要加強(qiáng)培訓(xùn)，打破傳統(tǒng)思維，及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，把本該就有的而近年來(lái)被埋沒(méi)的服務(wù)拿出來(lái)。

三、源頭治理

治理車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題的同時(shí)，我們要想到為什么車險(xiǎn)理賠會(huì)這么難，其中大部分原因與承保時(shí)的不規(guī)范有很大聯(lián)系。目前社會(huì)中能經(jīng)常聽到的一句話是，“保的時(shí)候說(shuō)的很好，什么都能賠，一到真賠錢了保險(xiǎn)公司就東扣西扣了”，其實(shí)這種情況確實(shí)存在。那么如何讓這樣的情況不在發(fā)生，這個(gè)是我們需要思考的一個(gè)問(wèn)題。保險(xiǎn)其中一項(xiàng)原則為“誠(chéng)信原則”，由于目前保險(xiǎn)同業(yè)之間互相爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)激烈，同時(shí)業(yè)務(wù)人員近年來(lái)急劇增加，素質(zhì)也各不相同。各保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員在展業(yè)的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)壓力比較大，難免喪失了職業(yè)道德，缺乏誠(chéng)信，未在承保時(shí)作出明確告知義務(wù)或則夸大承保范圍，導(dǎo)致后面的理賠受阻。路是一步一步走出來(lái)的，如果之前的道路走的不規(guī)范，要想后面走的順暢，或則跑的更快，這個(gè)是非常艱難的。所以承保是理賠的基礎(chǔ)工作，要抓好理賠工作，首先必須呼吁整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)把承保工作的規(guī)范性落到實(shí)處。把該留存的資料留存，把該告知投保人的情況進(jìn)行如實(shí)告知，不隱瞞，不欺騙。

四、內(nèi)部調(diào)整

1、公司內(nèi)部流程調(diào)整：目前保險(xiǎn)公司內(nèi)部流程較為復(fù)雜，各種審批手續(xù)繁瑣，一個(gè)賠案需要打款給被保險(xiǎn)人，可能需要經(jīng)過(guò)好幾個(gè)人簽字確認(rèn)，遇到簽字人員出差或請(qǐng)假，賠案就需擱置，大大降低了理賠效率。合理調(diào)整公司內(nèi)部流程有助于縮短理賠時(shí)效。

2、適當(dāng)權(quán)限下放：現(xiàn)在大部分保險(xiǎn)公司分公司一級(jí)的理賠權(quán)限相對(duì)較小，有的甚至分公司無(wú)核損核賠權(quán)限。由于總公司權(quán)限過(guò)于集中管理，而總公司人員對(duì)各地環(huán)境又不是非常熟悉，當(dāng)發(fā)生疑難案件，糾紛案件的時(shí)候，等待匯報(bào)處理的時(shí)間較長(zhǎng)。分公司無(wú)權(quán)限當(dāng)場(chǎng)處理可能產(chǎn)生糾紛的案件，最后導(dǎo)致矛盾擴(kuò)大。建議適當(dāng)調(diào)整分公司權(quán)限，有助于淡化矛盾。這里可以為總公司派駐放心的人員去分公司駐點(diǎn)，關(guān)鍵是要讓有權(quán)限人員涉身到糾紛發(fā)生地區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)解決矛盾。因?yàn)闊o(wú)權(quán)限的人想要解決矛盾，那是不太可能的，心有余而力不足。

3、人員調(diào)整：由于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)近年來(lái)猛增，保險(xiǎn)公司從業(yè)人員素質(zhì)也各不相同，有點(diǎn)拿來(lái)就用的感覺(jué)，所以這樣員工的素質(zhì)及技能上是跟不上保險(xiǎn)需求的。建議合理的作一些人員的調(diào)整，也是加強(qiáng)保險(xiǎn)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，這樣對(duì)普遍提高整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的綜合形象是有利的。

4、資源配置調(diào)整：目前市場(chǎng)中大部分保險(xiǎn)公司對(duì)自己作出的服務(wù)承諾完全能做的到的幾乎沒(méi)有，究其根本原因就在于資源投入不夠。保險(xiǎn)公司作為一個(gè)商業(yè)化公司在乎成本投入本也無(wú)可厚非，但是這樣一來(lái)，服務(wù)能力肯定就降低了，本來(lái)2個(gè)人做的事情，交給一個(gè)人去做，在繁忙的工作過(guò)程中出錯(cuò)的幾率肯定較大，服務(wù)態(tài)度也會(huì)隨之降低，各種時(shí)效性問(wèn)題肯定也得不到提高。所以合理的增加理賠資源的投入，也是確保公司提高服務(wù)水平，可持續(xù)發(fā)展的必要條件。

5、承保理賠結(jié)合管理：上面也提到了，想要理賠做的好，首先承保必須規(guī)范化管理。建議各公司成立承保理賠連線管理，從總公司到分 公司承保理賠都由一個(gè)部門進(jìn)行管理，而不是像現(xiàn)在這樣的分條線管理。我們不難發(fā)現(xiàn)，之前有好多的的糾紛案件，往往出現(xiàn)承保理賠互相推脫的情況，理賠說(shuō)承保沒(méi)有做好，承保說(shuō)這個(gè)應(yīng)該是理賠把關(guān)的事情，最終2個(gè)部門一推諉，損害的是被保險(xiǎn)人的利益。承保理賠合并管理有利于抓準(zhǔn)責(zé)任人，有助于解決糾紛案件。

6、投訴處理崗位設(shè)立：投訴崗位的設(shè)立是需要深入研究的一門科學(xué)，一個(gè)公司要真把投訴崗位設(shè)立好了，設(shè)立對(duì)了，不能說(shuō)沒(méi)有投訴產(chǎn)生了，但至少可以防止糾紛升級(jí)。目前部分保險(xiǎn)公司的投訴處理崗設(shè)立在理賠部或承保部等職能部門，這樣既做“球員”，又做“裁判”的做法是極其錯(cuò)誤的，這樣要想處理好糾紛案件也是不可能的。也有些部門把投訴處理崗放在公司辦公室綜合內(nèi)勤處，你覺(jué)得這么一個(gè)沒(méi)有權(quán)限沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)的內(nèi)勤能處理好投訴案件嗎。所以我建議把投訴處理崗獨(dú)立出來(lái)，投訴處理崗人員必須為有權(quán)限人員，直接受命總經(jīng)理管理或則公司法務(wù)崗管理，結(jié)合法律層面化解糾紛，同時(shí)也可指導(dǎo)各部門按規(guī)范開展日常工作。這里的法務(wù)崗非目前的理賠法務(wù)崗。

7、疑案處理崗位設(shè)立：當(dāng)有懷疑的案件發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)公司在未掌握足夠證據(jù)的前提下，往往都是簡(jiǎn)單的提出拒賠。這樣采用一種簡(jiǎn)單的霸王式的拒賠方式，對(duì)客戶是非常不合理的，嚴(yán)重的損害了消費(fèi)者的利益。同時(shí)對(duì)保險(xiǎn)公司的利益也是有損害的，這樣的案件只要一到投訴或則上法院都是必賠無(wú)疑的。而且一個(gè)核損核賠人的意見有時(shí)候往往不是很準(zhǔn)確的，核賠人也是人，總有錯(cuò)誤的時(shí)候，關(guān)鍵是誰(shuí)去指正他這個(gè)錯(cuò)誤。所以建議建立疑難案件處理專項(xiàng)工作小組，由擁有權(quán)限 的各核賠人組成，結(jié)合法律部門人員，討論疑難案件處理方式。把疑案的調(diào)查工作做的再細(xì)一點(diǎn)，掌握的證據(jù)再多一點(diǎn)。防止以后敗訴。這里順便提一下，如果確定要敗訴的案件，建議應(yīng)提早開展調(diào)解機(jī)制化解糾紛。

五、外部整風(fēng)

保險(xiǎn)公司的“理賠難”問(wèn)題，還有一個(gè)重要的原因是因?yàn)槟壳氨ｋU(xiǎn)市場(chǎng)中騙賠案件增加，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司防范過(guò)頭。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)逐步的深入，目前市場(chǎng)上出現(xiàn)了一批以騙保為生的犯罪分子，保險(xiǎn)公司為防范這些騙保的人，在軟件和硬件上面不斷的投入，開展了不同程度的打擊疑似三假案件的措施，就在這些措施開展的同時(shí)，也難免對(duì)一些品質(zhì)良好的消費(fèi)者進(jìn)行了誤殺，侵害了消費(fèi)者利益。

近年來(lái)從事以騙保為主業(yè)的犯罪分子有急劇增加的態(tài)勢(shì)。產(chǎn)生這類情況的原因主要是犯罪成本較低，犯罪后的量刑較輕。1萬(wàn)元以下案件的構(gòu)不上犯罪，促使了越來(lái)越多的投機(jī)分子都來(lái)保險(xiǎn)上撈一把。要改變目前這種狀態(tài)，維護(hù)保險(xiǎn)公司的合法利益，也為使消費(fèi)者保護(hù)自身的合法權(quán)益。建議對(duì)從事騙保的犯罪分子加大處罰力度，對(duì)于1萬(wàn)元以下從事騙保的人員建立誠(chéng)信機(jī)制。同時(shí)在業(yè)內(nèi)建立誠(chéng)信平臺(tái)，資源共享。逐步讓那些專門從事騙保行業(yè)的人員無(wú)處遁形。

同時(shí)有關(guān)部門應(yīng)督促保險(xiǎn)公司在打擊騙賠案件的同時(shí)，不應(yīng)無(wú)理拒賠、拖陪、惜賠。保險(xiǎn)公司應(yīng)轉(zhuǎn)變?cè)杏^念，原來(lái)保險(xiǎn)公司都是在沒(méi)有賠錢時(shí)千方百計(jì)卡住賠款，而在賠款出去后案件就開始擱置。我覺(jué)得要改變這種狀況，保險(xiǎn)公司應(yīng)在不能完全確認(rèn)為騙賠案件時(shí)先按 照理賠服務(wù)承諾及保險(xiǎn)法規(guī)定的要求把錢順利的賠出去，減少保險(xiǎn)公司以此為借口，侵害消費(fèi)者利益的事件發(fā)生。同時(shí)保險(xiǎn)公司應(yīng)在賠款出去后，繼續(xù)深入開展調(diào)查。保險(xiǎn)公司不應(yīng)把自己的風(fēng)險(xiǎn)管控轉(zhuǎn)嫁到侵害消費(fèi)者利益上。

六、加大保險(xiǎn)宣傳

1、讓廣大群眾了解保險(xiǎn)，信任保險(xiǎn)：目前社會(huì)上還有一大部分人對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)少之又少，甚至有部分人還是粗淺的認(rèn)為保險(xiǎn)就是騙錢的。所以加大對(duì)保險(xiǎn)的宣傳，讓更多的人了解保險(xiǎn)，把保險(xiǎn)知識(shí)普及開來(lái)。是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)工作。保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)組織更多的時(shí)間，花更多的精力，來(lái)讓所有的消費(fèi)者了解保險(xiǎn)，如何讓全社會(huì)動(dòng)員起來(lái)都來(lái)信任保險(xiǎn)，這個(gè)是我們行業(yè)應(yīng)該思考的問(wèn)題。

2、保險(xiǎn)利益受到損害有地方反映：保險(xiǎn)消費(fèi)者在利益受到損害時(shí)無(wú)處訴說(shuō)，投訴無(wú)門的情況也是有的，雖然現(xiàn)在保險(xiǎn)公司都有自己的投訴電話，行業(yè)設(shè)立了保護(hù)消費(fèi)者服務(wù)總站，保監(jiān)局也有投訴電話。但是消費(fèi)者當(dāng)中了解這個(gè)投訴方式的還是很少，也有相關(guān)部門因人力的問(wèn)題，不愿對(duì)外公布投訴電話。這樣最終的情況還是，一些有關(guān)系，了解保險(xiǎn)的人可以找到投訴的渠道，而一些平時(shí)不關(guān)心保險(xiǎn)的人，一旦利益受到損害時(shí)，投訴無(wú)門。

七、責(zé)任落實(shí)、目標(biāo)明確

1、責(zé)任落實(shí)到總經(jīng)理：原先也提出“一把手”負(fù)總責(zé)的概念，但是真正碰到因車險(xiǎn)理賠難產(chǎn)生問(wèn)題的時(shí)候又有幾件事情實(shí)際影響到“一把手”的利益。所以建議對(duì)因公司原因產(chǎn)生的各類有效投訴案件，行 業(yè)加強(qiáng)對(duì)公司總經(jīng)理的處罰力度。一旦總經(jīng)理一重視，下面的員工要不重視也不行了。再由總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理下級(jí)權(quán)限所有人，這樣才能使所有崗位的權(quán)限所有人有一種危機(jī)感。同時(shí)促使全公司人員上下一心，全力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

2、責(zé)任落實(shí)到權(quán)限所有人：目前大多數(shù)分公司核賠核損權(quán)限集中在總公司管理，而這些權(quán)限所有人的技能與素質(zhì)參差不齊，當(dāng)糾紛事件發(fā)生的時(shí)候，總認(rèn)為自己的意見是最準(zhǔn)確的。往往對(duì)分公司提出解決的意見不予采納。因此，出了問(wèn)題之后，就算處理了分公司某一級(jí)別的相關(guān)人員，最終也是治標(biāo)不治本，下一次類似的案件還會(huì)再次發(fā)生。所以，建議花大力氣對(duì)保險(xiǎn)公司內(nèi)部人員權(quán)限進(jìn)行整頓，以責(zé)任與權(quán)限相結(jié)合的方式進(jìn)行日常工作。對(duì)因?qū)е聼o(wú)理拒賠，惜賠，拖賠產(chǎn)生的后果，權(quán)限所有人應(yīng)負(fù)有直接責(zé)任。行業(yè)督促公司對(duì)在權(quán)限范圍內(nèi)做出錯(cuò)誤決定的人員，追究責(zé)任。

3、責(zé)任落實(shí)到經(jīng)辦人員：鑒于以上情況，實(shí)際的經(jīng)辦人員除了在態(tài)度上需要改進(jìn)之外，實(shí)質(zhì)關(guān)系到利益方面的權(quán)限并不是很大，所以需要經(jīng)辦人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。對(duì)于無(wú)權(quán)限的經(jīng)辦人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)，不及時(shí)與上級(jí)權(quán)限所有人及時(shí)溝通的人員給予嚴(yán)肅處理。

八、加強(qiáng)信息公開

消費(fèi)者在選擇自己承保公司的時(shí)候，往往是盲目的。消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)并不了解，更不知道自己所保的公司是否有足夠的能力來(lái)為自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。所以加大對(duì)各家公司保險(xiǎn)數(shù)據(jù)的公開披露，有利于消費(fèi)者選擇適合自己的承保公司。特別是一些與被保險(xiǎn)人直接相關(guān)的數(shù) 據(jù)，如：結(jié)案率、立案率、定損時(shí)效、索賠周期、付款時(shí)間、分支機(jī)構(gòu)遍布地區(qū)、承保能力等數(shù)據(jù)。

九、改善社會(huì)環(huán)境

法律環(huán)境及保險(xiǎn)條款嚴(yán)重滯后于目前的保險(xiǎn)形式。當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)所運(yùn)用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢(shì)的需要，盡管有關(guān)部門已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，并正采取措施進(jìn)行改進(jìn)，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒(méi)有得到根本的改變。由于在新的法律法規(guī)并沒(méi)有出臺(tái)之前，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的侵害消費(fèi)者利益的案件。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語(yǔ)言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險(xiǎn)理賠人員在處理賠償實(shí)務(wù)時(shí)，都盡量往自身公司利益靠。保險(xiǎn)公司法制觀念薄弱，對(duì)采取法律方式處理后續(xù)追償存在后顧之憂，擔(dān)心追償不到，導(dǎo)致賠付上升，而不愿意主動(dòng)的接受被保險(xiǎn)人的索賠請(qǐng)求，從而降低了理賠服務(wù)的質(zhì)量。建議一方面我們可以加快對(duì)新條款的出臺(tái)，另一方面可以以行業(yè)的行為提前對(duì)新條款的部分重要內(nèi)容先加以實(shí)施，提早適應(yīng)，提早消化矛盾。

第三篇：車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對(duì)策

車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對(duì)策

發(fā)布時(shí)間：2012.03.27

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（本文作者：廣東珠海市分公司客服部 張漢斌）

摘要：關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)存在保險(xiǎn)理賠難的外界負(fù)面評(píng)價(jià)，基本上是因?yàn)楸槐ｋU(xiǎn)人很直接地將其在承保環(huán)節(jié)所體驗(yàn)的良好服務(wù)感受，與他在理賠環(huán)節(jié)所體會(huì)的服務(wù)感覺(jué)，兩相對(duì)比形成的較大落差所導(dǎo)致，于是就會(huì)忽略理賠工作相對(duì)于承保工作的特殊性或不可直接比擬性,評(píng)價(jià)認(rèn)為保險(xiǎn)理賠難。但不可否認(rèn)的是，各保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)理賠服務(wù)方面確實(shí)存在較大的提升空間。鑒于在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)，車險(xiǎn)理賠相對(duì)于非車險(xiǎn)理賠而言，更具有單一技術(shù)特點(diǎn)（僅涉及汽車行業(yè)）、典型廣泛代表性（承?？蛻魯?shù)量大即受眾面廣）等突出特征，因此，本文以車險(xiǎn)理賠為例，分析探討造成車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對(duì)策，以期拋磚引玉，剖析保險(xiǎn)行業(yè)存在保險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對(duì)策。

關(guān)鍵詞：車險(xiǎn)；理賠難；專業(yè)素質(zhì)

為提高車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)水平，各產(chǎn)險(xiǎn)公司都制定了完善的車險(xiǎn)理賠流程及管理制度，同時(shí)保險(xiǎn)監(jiān)管部門也進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)工作的有效監(jiān)管，從而使車險(xiǎn)理賠工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，改善“承保易理賠難”的行業(yè)形象，并提高車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠管控水平以取得合理盈利。但由于保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)外存在的一些主客觀因素，導(dǎo)致車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)仍然較為突出，需要各保險(xiǎn)公司乃至整個(gè)行業(yè)審視面對(duì)，研析有效對(duì)策，以根治這一長(zhǎng)期困擾保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司以及被保險(xiǎn)人的問(wèn)題。

縱觀國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠難的表象，較為突出的有：理賠手續(xù)繁瑣、理賠周期過(guò)長(zhǎng)、賠付不合理等。筆者認(rèn)為，上述現(xiàn)象的出現(xiàn)，主要源于以下幾個(gè)方面：

1、車險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)有待提高；

2、車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)；

3、汽車服務(wù)行業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信譽(yù)度有待提升；

4、被保險(xiǎn)人正確的車險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識(shí)有待培育。為此，筆者結(jié)合先后在汽車服務(wù)行業(yè)和保險(xiǎn)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，展開相關(guān)論述以進(jìn)行探討，并只求能抓住重點(diǎn)，不求面面俱到，誠(chéng)望能對(duì)保險(xiǎn)公司改善車險(xiǎn)“理賠難”工作有所啟發(fā)或裨益。

一、車險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)有待提高

一切工作都是由人來(lái)執(zhí)行或完成，因此車險(xiǎn)理賠服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)是各產(chǎn)險(xiǎn)公司在這方面所能擁有的人力資源的專業(yè)能力。

就目前保險(xiǎn)行業(yè)狀況而言，車險(xiǎn)理賠作為各產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)售后服務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)化和制度化固然重要，但能否真正從最根本上提高車險(xiǎn)理賠工作效能即改善理賠難問(wèn)題的關(guān)鍵，是車險(xiǎn)理賠工作人員特別是查勘定損員的素質(zhì)與能力。畢竟，脫離或沒(méi)有車險(xiǎn)理賠人力資源專業(yè)化這一基礎(chǔ)，再好的車險(xiǎn)理賠流程及管理制度，其執(zhí)行及管控水平勢(shì)必大打折扣，甚至反而因此使相關(guān)流程及管理制度變成是對(duì)提高車險(xiǎn)理賠工作效能的一種制約！

從目前車險(xiǎn)理賠市場(chǎng)來(lái)看，近年來(lái)，雖然國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)及消費(fèi)服務(wù)鏈規(guī)模保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度，但隨著國(guó)內(nèi)車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增加，各產(chǎn)險(xiǎn)公司均深感市場(chǎng)難做。而車險(xiǎn)理賠工作又存在很多薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致車險(xiǎn)微利甚至虧損。以前近乎集中壟斷的車險(xiǎn)承保市場(chǎng)背景造成大部分產(chǎn)險(xiǎn)公司按“重承保輕理賠”的模式運(yùn)作。但現(xiàn)在面對(duì)“以提高理賠服務(wù)促進(jìn)承保業(yè)務(wù)拓展”的買方市場(chǎng)的訴求壓力，各產(chǎn)險(xiǎn)公司自身也苦于車險(xiǎn)理賠專業(yè)化素質(zhì)不強(qiáng)，不但無(wú)法通過(guò)車險(xiǎn)理賠服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且還承受車險(xiǎn)理賠的“虛假賠付”壓力，在苦悶困境中難以有效改善車險(xiǎn)理賠難的局面。僅就車險(xiǎn)理賠工作而言，以查勘定損員為例，他們面對(duì)的不僅是作為被保險(xiǎn)人的車主，還有汽車制造廠全面支持的4S店和其他各類汽修廠。古語(yǔ)云“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，目前國(guó)內(nèi)各產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠的查勘定損員絕大部分是金融保險(xiǎn)類等文科專業(yè)學(xué)歷甚至無(wú)學(xué)歷，擁有汽車類理工科學(xué)歷的查勘定損員人數(shù)比例平均恐怕不超過(guò)10%，甚至5%?，F(xiàn)實(shí)情況令產(chǎn)險(xiǎn)公司在如何通過(guò)培訓(xùn)及考試，提高車險(xiǎn)查勘定損員工作技能上面臨極大困惑與壓力。

車險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)不足，會(huì)直接影響被保險(xiǎn)人車主對(duì)于保險(xiǎn)公司理賠工作的認(rèn)可度，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人在相關(guān)環(huán)節(jié)難以順利、合理、互信地達(dá)成一致意見，也就相互影響著理賠工作的美譽(yù)度，造成外界誤解。如果保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠工作人員能以專業(yè)素養(yǎng)樹立在被保險(xiǎn)人車主和汽修廠心目中的權(quán)威地位，車險(xiǎn)理賠難的外界感觀評(píng)價(jià)就會(huì)少得多。

基于上述情況，各產(chǎn)險(xiǎn)公司有必要開展相應(yīng)系統(tǒng)的針對(duì)性重點(diǎn)培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)車險(xiǎn)理賠工作人員特別是查勘定損員及管理人士進(jìn)行汽車專業(yè)知識(shí)等的專業(yè)培訓(xùn)，以從根本上提高從業(yè)人員的人力資源競(jìng)爭(zhēng)力，提高車險(xiǎn)理賠工作的效能及服務(wù)水平，從而有效地解決車險(xiǎn)理賠難這一問(wèn)題的保險(xiǎn)公司內(nèi)部成因。

二、車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)

在解決車險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題的同時(shí)，加強(qiáng)并改善車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí)也是必須正視的問(wèn)題。雖然各產(chǎn)險(xiǎn)公司上至總公司、中到省分公司、下至地市分公司等各級(jí)都在不斷強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司及員工的服務(wù)意識(shí)建設(shè)與考核，但在具體工作中，普遍存在服務(wù)意識(shí)執(zhí)行、落實(shí)的力度不強(qiáng)等情況。加之車險(xiǎn)理賠人員在日常工作中潛意識(shí)形成的“本位主義”思想，難免潛意識(shí)地將自身的工作職能更多地本能定位于和被保險(xiǎn)人車主、汽修廠去“斗智斗勇”或稱“刁難”，于是，基于客戶角度去換位思考的服務(wù)意識(shí)就不是車險(xiǎn)理賠人員在日常工作中的第一選項(xiàng)。如果查勘定損員普遍具有較高的專業(yè)素質(zhì)工作能力，并能基于客戶角度去換位思考，相信車險(xiǎn)理賠難的外界感觀評(píng)價(jià)同樣就會(huì)少得多！

加強(qiáng)并改善車險(xiǎn)理賠工作人員的服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵要從保險(xiǎn)公司的員工績(jī)效考核去著手解決，這也是保險(xiǎn)公司理賠部門尤其是人力資源部門需化心思和決心去面對(duì)的問(wèn)題。光靠“保險(xiǎn)公司對(duì)外承偌，外界社會(huì)予以監(jiān)督”，仍是不能從根本上解決由于車險(xiǎn)理賠人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)導(dǎo)致車險(xiǎn)理賠難的這一保險(xiǎn)公司內(nèi)部成因。

建議各產(chǎn)險(xiǎn)公司強(qiáng)化理賠部門尤其是人力資源部門對(duì)車險(xiǎn)理賠工作人員服務(wù)意識(shí)的建設(shè)，并進(jìn)行更為細(xì)化的日常考評(píng)，有必要引入并合理落實(shí)執(zhí)行被保險(xiǎn)人車主對(duì)車險(xiǎn)理賠工作人員服務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)考核，比如通過(guò)客戶回訪工作了解、掌握被保險(xiǎn)人車主對(duì)車險(xiǎn)理賠工作各環(huán)節(jié)的客觀評(píng)價(jià)，形成量化考核統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并與車險(xiǎn)理賠工作人員的部分薪酬掛鉤計(jì)發(fā)。在“準(zhǔn)確、合理、快速”這一車險(xiǎn)理賠工作指導(dǎo)原則下，怎么強(qiáng)調(diào)并抓好車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí)都不為過(guò)，何況作為被保險(xiǎn)人的車主其自身的客戶維權(quán)意識(shí)也越趨強(qiáng)化和普遍，所以車險(xiǎn)理賠人員要徹底改觀作為保險(xiǎn)公司職能部門的“主人”潛意識(shí)而認(rèn)為客戶是“有求于我”，而應(yīng)視客戶為真正意義上的“主人”，做到“門容易進(jìn)，臉色好看”的車險(xiǎn)理賠服務(wù)。

三、汽車服務(wù)行業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信譽(yù)度有待改進(jìn)

國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)隨著近年來(lái)的快速發(fā)展，魚目混珠之下必然伴生著一定的亂象。由于修理廠或配件店的開業(yè)進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)激烈并混亂，加上行業(yè)管理環(huán)節(jié)的“多頭管理、各抓一塊”等困局，造成相當(dāng)多的修理廠或配件店采取“虛報(bào)車輛故障、夸大故障原因、維修以次充優(yōu)”等不良方式，對(duì)車險(xiǎn)理賠工作造成一定的困擾。甚至有一些修理廠利用自身相對(duì)于車主和保險(xiǎn)公司的所謂“中立第三方”身份優(yōu)勢(shì)，故意引導(dǎo)車主和保險(xiǎn)公司雙方“鷸蚌相爭(zhēng)”，實(shí)現(xiàn)自身的利益最大化。

更為突出的是汽車修理廠利用各方面的信息不對(duì)稱，尤其是車主嫌理賠麻煩而盡量不愿與保險(xiǎn)公司直接打交道，而是做個(gè)“甩手掌柜”地盡量委托授權(quán)給修理廠代為處理一切，于是“車輛沒(méi)事故變成有事故、小事故再次人為碰撞變成大事故、車輛事故維修偷工減料以次充優(yōu)”等非誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的手段方式就層出不窮，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)講也是防不勝防，最終造成作為被保險(xiǎn)人的車主和作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司兩者共同利益受損。

其次，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)之間缺乏真誠(chéng)、有效的溝通及合作機(jī)制，反倒是都把眼光局限于本方利益而相互指責(zé)、謾罵，沒(méi)有放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、把握全局地去進(jìn)行相互的諒解、包容、支持、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，推動(dòng)兩個(gè)行業(yè)共同可持續(xù)良性發(fā)展。所以，這需要保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及保險(xiǎn)公司不妨放下身段和拋開偏見，如同洽辦4S店車輛業(yè)務(wù)般，主動(dòng)、積極地溝通汽車維修服務(wù)行業(yè)，進(jìn)一步探討雙贏合作模式，從而最終得以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方整體共同利益多贏的發(fā)展模式和目標(biāo)。

同時(shí)，汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)和規(guī)范修理廠的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平，加強(qiáng)對(duì)那些誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信譽(yù)度有待提升并改進(jìn)的修理廠的監(jiān)管和強(qiáng)制退出機(jī)制。畢竟，保險(xiǎn)行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方都是汽車產(chǎn)業(yè)及消費(fèi)服務(wù)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，相互之間存在相生相成甚至相依為命的關(guān)系，其中任一環(huán)節(jié)的缺少或詬病都會(huì)影響到其它環(huán)節(jié)的健康。而且保險(xiǎn)行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)實(shí)際上也都是圍繞著車輛及車主的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，兩者之間雖然定位、立足不同，但是相互競(jìng)爭(zhēng)合作策略應(yīng)該采取的是“藍(lán)海戰(zhàn)略”而不是“紅海戰(zhàn)略”。

總而言之，無(wú)論是在面對(duì)面層次的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)之間，還是在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)層次的保險(xiǎn)公司與修理廠等之間，都要切實(shí)監(jiān)督、引導(dǎo)、規(guī)范事故車輛定損維修的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平。雖然在汽車服務(wù)行業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信譽(yù)度有待提升并改進(jìn)方面，是說(shuō)易做難，而且保險(xiǎn)行業(yè)也難以起到主導(dǎo)作用；但是保險(xiǎn)公司也不能因此而聽天由命地，放棄自身可盡的引導(dǎo)與監(jiān)督的權(quán)力和努力，畢竟利益相關(guān)而且事在人為。

四、被保險(xiǎn)人正確的車險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識(shí)有待加強(qiáng)

目前，作為被保險(xiǎn)人的車主缺乏較為成熟的車險(xiǎn)消費(fèi)理念或自覺(jué)的法律意識(shí)，主要體現(xiàn)在相當(dāng)多的車主對(duì)于保險(xiǎn)的功能與目的，沒(méi)有形成正確理解，更多地還習(xí)慣性把保險(xiǎn)消費(fèi)視作一般的實(shí)物消費(fèi)，即車主花了錢買保險(xiǎn)就應(yīng)有對(duì)應(yīng)的回報(bào)，不能花了錢卻見不到必然的結(jié)果。

正是這種不正確車險(xiǎn)消費(fèi)理念所引起的“吃虧心理”，被不良修理廠乘機(jī)利用并演變成“買了車險(xiǎn)，車輛維修保養(yǎng)就不用花自己錢而是保險(xiǎn)公司埋單”的騙賠現(xiàn)象，車主甚至為此漠視法律意識(shí)，參與配合不良修理廠制造各類保險(xiǎn)騙賠案件。部分保險(xiǎn)公司對(duì)于已拒賠的各類保險(xiǎn)騙賠案件，大多基于“家丑不外揚(yáng)或多一事不如少一事”地放棄事后追究車險(xiǎn)騙賠案件參與人的法律責(zé)任，而只是大事化小、小事化了，導(dǎo)致包括被保險(xiǎn)人車主在內(nèi)的車險(xiǎn)騙賠案件參與人均認(rèn)為“既然騙賠責(zé)任后果或成本低，不騙白不騙且能騙就騙”。甚至有些車主還認(rèn)為既然自己的車輛在保險(xiǎn)期限內(nèi)沒(méi)出險(xiǎn)即保險(xiǎn)公司也就沒(méi)損失，那么通過(guò)借助修理廠的“幫助”弄回等值的維修花費(fèi)，是件理所當(dāng)然的事。

作為車主全然沒(méi)有理解和認(rèn)識(shí)到，車輛保險(xiǎn)作為一種特殊商品，實(shí)際上是集各被保險(xiǎn)人的力量去進(jìn)行共保互助，將各自面對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，能以自身力所能及的最低消費(fèi)或花費(fèi)方式，承擔(dān)萬(wàn)一發(fā)生的損失結(jié)果所需的更高消費(fèi)成本，簡(jiǎn)言之就是“以小換大”。而作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司，在此過(guò)程中實(shí)際上就相當(dāng)于扮演各被保險(xiǎn)人信任和委托的風(fēng)險(xiǎn)基金管理人角色。如能明白這一層意義，作為被保險(xiǎn)人的車主就應(yīng)清楚地知道任何參與各類保險(xiǎn)騙賠案件的言行，實(shí)際上就是最終侵害自身風(fēng)險(xiǎn)基金的利益，所以被保險(xiǎn)人應(yīng)樹立正確的車險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識(shí)。

同時(shí)從另一方面講，作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司也應(yīng)跳出自身認(rèn)識(shí)局限，不能想當(dāng)然地要求車主有如象自己作為保險(xiǎn)專業(yè)人士般去懂得正確的車險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識(shí)；而應(yīng)盡自身努力并發(fā)揮保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的長(zhǎng)處，將那些保險(xiǎn)概念、車險(xiǎn)條款內(nèi)容等編輯成保險(xiǎn)業(yè)外人士都能看得懂且通俗易解的宣導(dǎo)手冊(cè)、知識(shí)讀本，幫助、培育作為被保險(xiǎn)人的車主更好地理解、掌握保險(xiǎn)與法律知識(shí)，從而正確對(duì)待保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠工作及服務(wù)，得以雙方良性溝通、有效協(xié)作去改觀車險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，因?yàn)檐囯U(xiǎn)理賠難的局面改善亦需作為被保險(xiǎn)人的車主去盡自身應(yīng)盡的權(quán)利與義務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述四點(diǎn)可知，保險(xiǎn)行業(yè)存在保險(xiǎn)理賠難尤其是車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及其對(duì)策，是一項(xiàng)涉及面廣、系統(tǒng)復(fù)雜的長(zhǎng)遠(yuǎn)改造工程，其中所需面對(duì)的困難和付出力度是極為巨大的。但是作為保險(xiǎn)行業(yè)及保險(xiǎn)公司，并不能為此氣餒和退縮甚至放任自流，而應(yīng)首先針對(duì)造成車險(xiǎn)理賠難癥結(jié)的保險(xiǎn)公司內(nèi)部因素，正視、反思自身“短板”缺陷并花大力氣落實(shí)改進(jìn)；其次，面對(duì)保險(xiǎn)公司外部因素造成的車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題，也需重視、檢討自身可在其中的權(quán)利與義務(wù)，主動(dòng)、積極地參與扭轉(zhuǎn)不利的外部因素；最終雙管齊下地整治車險(xiǎn)理賠難局面，以期規(guī)劃車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)良性發(fā)展方向，化被動(dòng)為主動(dòng)，扭轉(zhuǎn)外界的負(fù)面評(píng)價(jià)，更好地發(fā)揮保險(xiǎn)作為社會(huì)穩(wěn)定器和經(jīng)濟(jì)助推器的功能作用。

第四篇：整治車險(xiǎn)理賠難匯報(bào)(終稿)

**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司綜合治理 “理賠難”

工作匯報(bào)

為深入貫徹落實(shí)保監(jiān)會(huì)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》和《中國(guó)保監(jiān)會(huì)綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案》文件精神，深入貫徹落實(shí)2012年總、省公司理賠工作會(huì)議精神，按照綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議的部署要求，**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司以解決車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題作為加強(qiáng)理賠服務(wù)的工作重點(diǎn)，以進(jìn)一步加快車險(xiǎn)案件的處理速度，提高工作效率，不斷提升理賠服務(wù)的快捷性和強(qiáng)化客戶服務(wù)水平為出發(fā)點(diǎn),成立“綜合治理車險(xiǎn)理賠難”工作小組并制定下發(fā)《綜合治理 “理賠難”工作方案》，從2012年2月起至2014年底，**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司緊密依托動(dòng)員部署、集中整治、總結(jié)深化、鞏固提升四個(gè)工作步驟，全面部署推進(jìn)綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作，著力加強(qiáng)公司服務(wù)能力建設(shè)，完善理賠服務(wù)功能，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，提高社會(huì)公眾對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的滿意度。

綜合治理車險(xiǎn)理賠難，全面提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司采取的主要措施有：

一是集中清理未決賠案，全面加快結(jié)案進(jìn)度。按照保監(jiān)會(huì)和總省公司的統(tǒng)一部署，安排專人進(jìn)行未決清理工作，以歷史積壓案件為突破口，以當(dāng)年報(bào)案未決案件為側(cè)重點(diǎn),對(duì)滯留在各環(huán)節(jié)尤其是定核報(bào)環(huán)節(jié)及單證收集環(huán)節(jié)的未決案

件進(jìn)行了全面梳理,通過(guò)合理安排,采用任務(wù)落實(shí)到崗、責(zé)任明確到人的方式方法，實(shí)時(shí)跟進(jìn)歷史積壓案件的處理進(jìn)度、每日催辦當(dāng)期報(bào)案車險(xiǎn)案件,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)定損報(bào)價(jià)、理算支付等環(huán)節(jié)的時(shí)效考核，從源頭上和制度上避免未決賠案的積壓,從而使得當(dāng)前車險(xiǎn)未決案件存量明顯減少,歷史積壓賠案占比明顯降低,當(dāng)年案件結(jié)案率明顯提高，當(dāng)年報(bào)案案件結(jié)案周期明顯縮短，取得了良好的清理效果。同時(shí)，作為一種增值服務(wù)加深與客戶在承保、服務(wù)、理賠等環(huán)節(jié)的溝通，解決客戶在理賠后續(xù)服務(wù)方面的困惑，增強(qiáng)了客戶對(duì)的信任度。

二是圍繞“服務(wù)制勝，打造保險(xiǎn)行業(yè)第一品牌”的指導(dǎo)思想,加快理賠服務(wù)時(shí)效，提高理賠管理效率和服務(wù)水平。進(jìn)一步強(qiáng)化各理賠環(huán)節(jié)點(diǎn)的計(jì)時(shí)卡點(diǎn)考核,全力促進(jìn)理賠內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)效的提升,并通過(guò)合理簡(jiǎn)化理賠流程，有效壓縮理賠周期,全面實(shí)行單證收集現(xiàn)場(chǎng)一次性告知，堅(jiān)決兌現(xiàn)理賠服務(wù)承諾，從而縮減客戶遞交索賠材料往返次數(shù)。在合作汽車經(jīng)銷商品牌4S店優(yōu)先開展上門收發(fā)票服務(wù)，提高理賠時(shí)效和質(zhì)量。

三是繼續(xù)推動(dòng)車險(xiǎn)萬(wàn)元以下非人傷案件理賠低碳無(wú)紙化服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行總省公司要求,摒棄傳統(tǒng)模式下的紙質(zhì)單證流轉(zhuǎn),100%采取網(wǎng)上操作,實(shí)現(xiàn)了案件流轉(zhuǎn)提速,避免了案件在各環(huán)節(jié)的人為滯壓,加快了簡(jiǎn)易案件結(jié)案時(shí)效,真實(shí)實(shí)

現(xiàn)了車險(xiǎn)萬(wàn)元以下非人傷案件一張紙理賠(代抄件背貼發(fā)票)。

四是加強(qiáng)理賠服務(wù)大廳軟硬件建設(shè),進(jìn)一步拓展理賠服務(wù)大廳服務(wù)功能,健全完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從理賠員工的服務(wù)禮儀、接待話術(shù)、人員著裝，到大廳的功能區(qū)域配置、企業(yè)形象標(biāo)示、窗口視覺(jué)形象，做到統(tǒng)一規(guī)范，為客戶提供專業(yè)、便捷、舒適、省心的服務(wù)，給客戶留下良好保險(xiǎn)服務(wù)感知,強(qiáng)化公司的品牌感召力。

五是設(shè)立大堂經(jīng)理,在理賠服務(wù)大廳內(nèi)主要從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)工作,大堂經(jīng)理還肩負(fù)著協(xié)助管理和督導(dǎo)理賠業(yè)務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；迎送客戶，詢問(wèn)客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；收集市場(chǎng)、客戶信息，挖掘客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；推介公司保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供投保建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況等責(zé)任,是提高服務(wù)質(zhì)量、改善公司服務(wù)形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

六是完善保險(xiǎn)事故調(diào)處機(jī)制，有效化解保險(xiǎn)合同糾紛。繼續(xù)推動(dòng)和完善訴訟案件法律援助服務(wù)和人傷案件協(xié)商賠付機(jī)制，建立人傷、訴訟案件“一站式”服務(wù)體系，降低投保人和被保險(xiǎn)人索賠難度，提高人傷案件協(xié)商賠付比例，減少無(wú)謂訴訟案件數(shù)量，對(duì)損失金額大、案情復(fù)雜或涉及人傷 的案件，實(shí)施案件跟蹤，提前介入，實(shí)時(shí)了解案件進(jìn)展情況，加快案件理賠速度，妥善化解矛盾，保障合同雙方當(dāng)事人的利益，提升客戶滿意度。

七是設(shè)立被保險(xiǎn)人利益保護(hù)站，暢通投訴受理渠道，充分采集被保險(xiǎn)人的合理訴求,堅(jiān)決維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。通過(guò)制定相應(yīng)的客戶投訴管理辦法，設(shè)立投訴處理專崗，解答保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題以及主動(dòng)介入潛在保險(xiǎn)合同糾紛的前處、調(diào)解工作。針對(duì)客戶投訴，設(shè)定投訴單處理時(shí)效，保證投訴問(wèn)題的快速合理解決。

八是大力推廣應(yīng)用3G移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)。3G移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)采用定制的平板電腦作為查勘員的手持終端，通過(guò)3G技術(shù)實(shí)現(xiàn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘、事故損失核定等工作的實(shí)時(shí)操作。3G移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)的上線，有效簡(jiǎn)化了案件理賠流程，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠收集駕照、行車證和被保險(xiǎn)人接收賠款銀行賬號(hào)的案件，后臺(tái)操作人員即時(shí)進(jìn)行理算繕制，24小時(shí)內(nèi)即可向被保險(xiǎn)人轉(zhuǎn)賬支付賠款，滿足了絕大部分客戶對(duì)服務(wù)時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量的需求。3G移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)的推廣應(yīng)用同時(shí)也整合了理賠資源，優(yōu)化了理賠流程，理賠的集約化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程得到全面推進(jìn)。

在下一階段整治車險(xiǎn)理賠難的工作中,**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在堅(jiān)持已開展落實(shí)的各項(xiàng)工作基礎(chǔ)上,將持續(xù)完善以下幾方面:

一是強(qiáng)化集中管控，理賠案件處理流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。根據(jù)會(huì)議精神修改完善內(nèi)控制度，建立健全涵蓋理賠查勘定損、核損報(bào)價(jià)、理算賠付、客戶回訪及投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)。

二是加大信息披露，保障消費(fèi)者知情權(quán)。通過(guò)公司官網(wǎng)、客服熱線、理賠網(wǎng)點(diǎn)、理賠自助查詢系統(tǒng)等多種渠道加大信息披露，讓客戶能夠及時(shí)了解理賠進(jìn)展情況及賠付信息，并對(duì)公司的理賠服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

三是加大自查規(guī)范，切實(shí)糾正理賠服務(wù)中不符合法律法規(guī)及損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題,嚴(yán)格查處車險(xiǎn)案件的惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠等違法違規(guī)行為,加大對(duì)未決案件的清理，對(duì)久拖未決的案件進(jìn)行深入分析重點(diǎn)解決。

四是加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)。堅(jiān)持貫徹“專家治司，技能制勝”的理念，著力打造一支專業(yè)精干高效的理賠隊(duì)伍，并嚴(yán)格理賠員工準(zhǔn)入退出管理，大力開展理賠人員職業(yè)道德教育，加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),淘汰部分不適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展需要的人員，優(yōu)化理賠專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司 2012-8-22

第五篇：關(guān)于印發(fā)內(nèi)蒙古保監(jiān)局綜合治理車險(xiǎn)理賠難

關(guān)于印發(fā)內(nèi)蒙古保監(jiān)局綜合治理車險(xiǎn)理賠難

工作方案的通知

內(nèi)保監(jiān)產(chǎn)險(xiǎn)〔2012〕16號(hào)

自治區(qū)各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)：

為認(rèn)真貫徹落實(shí)2012年全國(guó)和全區(qū)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，按照“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的要求，促進(jìn)轄區(qū)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)不斷加強(qiáng)理賠服務(wù)能力建設(shè)，進(jìn)一步提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，內(nèi)蒙古保監(jiān)局研究制定了《內(nèi)蒙古保監(jiān)局關(guān)于綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，并就有關(guān)事宜通知如下：

一、各單位應(yīng)成立綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人及成員姓名、職務(wù)、分工和聯(lián)系方式，要將任務(wù)分解到具體部門，將責(zé)任明確到個(gè)人。

二、各單位應(yīng)根據(jù)本方案的要求，結(jié)合本單位實(shí)際，制定符合本單位特點(diǎn)的具體實(shí)施方案，在方案中要明確工作重點(diǎn)、工作措施、工作機(jī)制和時(shí)間進(jìn)度安排等。

三、實(shí)行信息報(bào)送制度，從2012年4月份開始，各單位應(yīng)安排專人于每月10日前將工作進(jìn)展情況，工作中一些好做法、好典型，以及有關(guān)意見建議以工作簡(jiǎn)報(bào)形式報(bào)送至聯(lián)系人郵箱。

四、各單位要嚴(yán)格按照本方案的要求按時(shí)完成各項(xiàng)工作，并及時(shí)組織上報(bào)相關(guān)材料。相關(guān)材料全部以正式文件形式上報(bào)，同時(shí)將文件電子版發(fā)送至聯(lián)系人郵箱。

二〇一二年四月一日

內(nèi)蒙古保監(jiān)局關(guān)于綜合治理

車險(xiǎn)理賠難的工作方案

為貫徹落實(shí)2012年全國(guó)、全區(qū)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議關(guān)于“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的總體要求，提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和效率，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)保監(jiān)會(huì)綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議的決策部署，以保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人利益為主要目的，從監(jiān)督引導(dǎo)行業(yè)全面清理車險(xiǎn)積壓賠案、建立小額案件快速處理機(jī)制、加強(qiáng)理賠服務(wù)能力建設(shè)入手，通過(guò)制度化約束、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化控制及透明化監(jiān)督，著力構(gòu)建企業(yè)主導(dǎo)、行業(yè)支持、市場(chǎng)引導(dǎo)、政府監(jiān)督、社會(huì)參與相結(jié)合的理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系，不斷優(yōu)化理賠服務(wù)環(huán)境，完善理賠服務(wù)功能，提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和效率。

二、工作目標(biāo) 從現(xiàn)在開始，爭(zhēng)取用3年左右的時(shí)間，使自治區(qū)車險(xiǎn)理賠服務(wù)明顯改觀：

（一）保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)、資源配置明顯加強(qiáng)，理賠管理和服務(wù)體系進(jìn)一步健全完善，服務(wù)規(guī)范化和便捷程度明顯提升，服務(wù)創(chuàng)新取得新成效。

（二）行業(yè)規(guī)范、統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠服務(wù)制度、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)初步形成，以信息化、透明化為基礎(chǔ)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制、公開機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制初步建立。

（三）加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的制度機(jī)制不斷健全。保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)投訴明顯減少，社會(huì)公眾對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度明顯提升。

三、工作原則

（一）堅(jiān)持保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人利益的原則。要重點(diǎn)解決投保人和被保險(xiǎn)人最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，將投保人和被保險(xiǎn)人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。

（二）堅(jiān)持多管齊下，內(nèi)外并舉的原則。要清醒認(rèn)識(shí)解決車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題的艱巨性，發(fā)揮政府監(jiān)管、公司管控、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督等多方力量，既要集中治理行業(yè)內(nèi)部車險(xiǎn)理賠管理中存在的問(wèn)題，又要積極為行業(yè)提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

（三）堅(jiān)持標(biāo)本兼治，重在治本的原則。既要采取行之有效的手段治理當(dāng)前社會(huì)反映的重點(diǎn)問(wèn)題，又要通過(guò)健全制度和創(chuàng)新工作方法，構(gòu)建提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制。

（四）堅(jiān)持公開透明，社會(huì)參與的原則。要調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面積極因素，充分發(fā)揮新聞媒體、社會(huì)公眾和被保險(xiǎn)人自身對(duì)改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用。

（五）堅(jiān)持改進(jìn)服務(wù)和防范風(fēng)險(xiǎn)并重的原則。既要加強(qiáng)理賠服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能，又要注重防范車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)，提升行業(yè)防控保險(xiǎn)欺詐的能力。

四、主要工作措施 —— 保險(xiǎn)監(jiān)管部門

（一）以清理積壓賠案為突破口，集中解決疑難未決。組織并督促各保險(xiǎn)公司按照保監(jiān)會(huì)《關(guān)于開展財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理專項(xiàng)工作的通知》（保監(jiān)消?！?012〕199號(hào)）的安排，對(duì)2011年12月31日24時(shí)前發(fā)生并報(bào)案的未決賠案進(jìn)行全面自查摸底、集中清理，確實(shí)因特殊原因不能在6月30日前清理的，應(yīng)研究制訂解決方案，明確解決時(shí)限。同時(shí)，在全面剖析積壓賠案成因和總結(jié)集中清理工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，研究建立車險(xiǎn)未決賠案快速處理長(zhǎng)效機(jī)制，將積壓賠案清查作為一項(xiàng)常態(tài)性工作常抓不懈，切實(shí)按照法定時(shí)限履行相應(yīng)的賠付義務(wù)。

（二）突出抓好小額案件快速處理，提升理賠服務(wù)效率。一是鼓勵(lì)支持保險(xiǎn)公司建立小額車損案件自助查勘、免單證、限時(shí)理賠，小額人傷案件現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商處理等快速處理機(jī)制，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)5000元以下小額車險(xiǎn)案件的快速理賠，提升絕大多數(shù)車險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。二是會(huì)同自治區(qū)交管總隊(duì)加大對(duì)輕微道路交通事故“快處快賠”機(jī)制運(yùn)行情況的調(diào)研督導(dǎo)，研究解決已建保險(xiǎn)理賠服務(wù)中心管理缺失、有關(guān)方職責(zé)履行不到位等突出問(wèn)題。指導(dǎo)各盟市行業(yè)協(xié)會(huì)主動(dòng)加強(qiáng)與公安交管部門的協(xié)作，積極推進(jìn)“快處快賠”機(jī)制建設(shè)，鼓勵(lì)各盟市因地制宜進(jìn)行創(chuàng)新。

（三）加強(qiáng)理賠透明化建設(shè)，完善理賠服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。一是指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)不斷完善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)，將測(cè)評(píng)范圍擴(kuò)展到各盟市，按季測(cè)評(píng)省級(jí)分公司和各盟市中心支公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)情況。二是會(huì)同保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以“暗訪”為切入點(diǎn)，實(shí)施理賠實(shí)務(wù)測(cè)評(píng)。設(shè)定具體內(nèi)容，測(cè)試各公司客服電話服務(wù)質(zhì)量；模擬事故現(xiàn)場(chǎng)，測(cè)試公司查勘人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的速度及理賠服務(wù)技能；隨機(jī)抽取已結(jié)賠案進(jìn)行電話回訪，直接聽取車險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的意見、建議和評(píng)價(jià)。三是充分發(fā)揮車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)作用，將測(cè)評(píng)結(jié)果納入分類監(jiān)管評(píng)級(jí)監(jiān)測(cè)指標(biāo)或評(píng)分調(diào)整依據(jù)；按季將量化指標(biāo)及實(shí)務(wù)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果通報(bào)業(yè)內(nèi)，并點(diǎn)名批評(píng)排名靠后的公司；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電臺(tái)等社會(huì)媒體每季度公布一次測(cè)評(píng)結(jié)果，擴(kuò)大公眾知情權(quán)，多方位引導(dǎo)保險(xiǎn)公司不斷增強(qiáng)改善理賠服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性。四是推動(dòng)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)“三公開”，即公開索賠資料清單，明示理賠流程，避免客戶因不知情而發(fā)生往返；公開理賠服務(wù)承諾，建立違諾賠償機(jī)制，確保服務(wù)承諾落到實(shí)處；公開理賠查詢渠道，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)理賠過(guò)程的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

（四）嚴(yán)肅查處，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，督促理賠服務(wù)意識(shí)提升。一是將車險(xiǎn)理賠服務(wù)作為現(xiàn)場(chǎng)檢查的重點(diǎn)內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司未決案件自查清理和日常管理情況的監(jiān)督，加大對(duì)信訪投訴的查處力度，嚴(yán)查一批性質(zhì)惡劣、社會(huì)影響較壞的惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠案件，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，追究各級(jí)高管和責(zé)任人責(zé)任，將違法違規(guī)行為處罰情況及時(shí)向社會(huì)披露，并向總公司進(jìn)行通報(bào)。二是依托保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)加強(qiáng)日常非現(xiàn)場(chǎng)分析監(jiān)測(cè)，監(jiān)督各公司車險(xiǎn)未決賠款準(zhǔn)備金計(jì)提是否科學(xué)審慎，防止通過(guò)準(zhǔn)備金調(diào)節(jié)利潤(rùn)；對(duì)接報(bào)案實(shí)行省級(jí)集中管理的公司加強(qiáng)跟蹤監(jiān)測(cè)，監(jiān)督接報(bào)案管理是否嚴(yán)格，防止不及時(shí)立案、低估案件損失等人為調(diào)控行為，并及時(shí)向總公司發(fā)送監(jiān)管建議督促加強(qiáng)管理。

（五）完善監(jiān)管制度建設(shè)，強(qiáng)化理賠服務(wù)監(jiān)管外部約束。一是將擬設(shè)立分支機(jī)構(gòu)查勘車、查勘人員、查勘專用電子設(shè)備、理賠內(nèi)勤的到位情況和公司已設(shè)立分支機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)硬件的達(dá)標(biāo)情況，作為分支機(jī)構(gòu)行政許可的必要條件。持續(xù)跟蹤監(jiān)測(cè)各公司車險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)各項(xiàng)要求的改善和達(dá)成情況，對(duì)2012年底前未達(dá)標(biāo)的公司采取監(jiān)管措施。二是全面梳理現(xiàn)行有效的車險(xiǎn)承保理賠服務(wù)監(jiān)管制度，將散見于各類法律法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件中的條文進(jìn)行匯集，在保監(jiān)局門戶網(wǎng)站設(shè)立監(jiān)管制度查詢窗口，公開監(jiān)管政策和要求。三是深入調(diào)查研究，建立健全適用于我區(qū)實(shí)際的車險(xiǎn)承保理賠服務(wù)監(jiān)管制度，用制度來(lái)約束和規(guī)范公司的銷售、承保、理賠行為，形成承保服務(wù)和理賠服務(wù)齊抓共管、共同促進(jìn)的綜合治理局面。四是積極研究車商、互動(dòng)等中介代理渠道履行車險(xiǎn)責(zé)任免除、特別約定明確說(shuō)明義務(wù)的有效方式，嚴(yán)格規(guī)范因銷售、出單環(huán)節(jié)未履行或未有效履行明確說(shuō)明義務(wù)所隱藏的理賠難風(fēng)險(xiǎn)。

（六）健全理賠投訴處理機(jī)制，解決突出矛盾和問(wèn)題。一是建立信訪投訴量化考核機(jī)制，選取投訴對(duì)比量、賠付不當(dāng)投訴量、投訴處理時(shí)效及辦結(jié)率等指標(biāo)，對(duì)公司投訴處理工作進(jìn)行考評(píng)，將部分考核指標(biāo)定期向社會(huì)公布，并將其作為分類監(jiān)管的重要依據(jù)之一，促進(jìn)公司提高投訴處理工作水平。二是建立車險(xiǎn)理賠信訪投訴案件臺(tái)賬和季度分析制度，針對(duì)涉及車險(xiǎn)理賠難的合同糾紛，通過(guò)多維度分析，查找公司銷售、承保、回訪、理賠等環(huán)節(jié)存在的漏洞，提出有針對(duì)性的監(jiān)管意見。三是健全信訪工作體系，建立保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、保監(jiān)局四位一體的立體信訪工作體系，加強(qiáng)信訪與調(diào)解對(duì)接，減少訴訟案件，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。四是拓寬消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道，重視網(wǎng)絡(luò)渠道投訴受理，實(shí)施局長(zhǎng)接待日制度，探索建立社會(huì)監(jiān)督員制度，充分發(fā)揮社會(huì)各界對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的監(jiān)督作用。

（七）加強(qiáng)對(duì)外溝通協(xié)調(diào)，不斷優(yōu)化車險(xiǎn)理賠外部環(huán)境。一是會(huì)同自治區(qū)司法廳、交管總隊(duì)進(jìn)一步推進(jìn)和完善道路交通事故人民調(diào)解機(jī)制，建立保險(xiǎn)公司參與調(diào)解、服從和執(zhí)行調(diào)解協(xié)議的良性互動(dòng)機(jī)制。二是加強(qiáng)與自治區(qū)交管總隊(duì)、交通廳等部門的協(xié)調(diào)，積極研究解決部分地區(qū)存在的交警指定修理廠定損修理、物價(jià)部門不合理定損、進(jìn)入事故車輛停車場(chǎng)定損受限、公路清障施救服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題。三是與自治區(qū)衛(wèi)生廳、救助基金管理機(jī)構(gòu)和交管總隊(duì)加強(qiáng)合作，積極推動(dòng)實(shí)施交強(qiáng)險(xiǎn)搶救費(fèi)支付墊付機(jī)制，推進(jìn)道路交通事故社會(huì)救助基金制度與交強(qiáng)險(xiǎn)制度的有效銜接。四是加強(qiáng)與自治區(qū)高院的溝通，積極搭建交警部門、人民法院、保險(xiǎn)公司在處理交通事故糾紛中的協(xié)調(diào)配合機(jī)制，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司熟悉交通事故巡回法庭工作機(jī)制，及時(shí)化解車險(xiǎn)合同糾紛。五是加強(qiáng)與銀監(jiān)局的協(xié)調(diào)，積極研究解決銀行在節(jié)假日、結(jié)算期不能提供賠款支付服務(wù)等影響車險(xiǎn)賠付時(shí)效，以及銀行貸款車輛約定賠款直賠貸款銀行等影響交通事故受害人直接受償?shù)葐?wèn)題，并搭建銀行卡開戶行信息編碼規(guī)則共享等合作機(jī)制。

（八）加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)宣傳普及和綜合治理工作宣傳力度。一是在內(nèi)蒙古保監(jiān)局外部網(wǎng)站搭建保險(xiǎn)消費(fèi)者教育平臺(tái)，系統(tǒng)講解保險(xiǎn)知識(shí)，回答熱點(diǎn)問(wèn)題，發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)工作動(dòng)態(tài)，提高公眾的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力。二是加強(qiáng)對(duì)承保理賠信息客戶自主查詢制度的宣傳，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)。三是采取多種方式，加強(qiáng)對(duì)綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作進(jìn)展情況的宣傳，及時(shí)總結(jié)宣傳各公司、各地區(qū)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，以點(diǎn)帶面推動(dòng)綜合治理工作深入開展，取得實(shí)效。

（九）加強(qiáng)對(duì)各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)工作的指導(dǎo)和支持。一是指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織全行業(yè)實(shí)施小額案件快速處理機(jī)制，提升全行業(yè)車險(xiǎn)小額案件服務(wù)質(zhì)量。二是指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)代表行業(yè)與車險(xiǎn)理賠相關(guān)外部單位進(jìn)行溝通交流，增進(jìn)行業(yè)間協(xié)作。三是指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立公司間代查勘、相關(guān)聯(lián)理賠案卷資料共享機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)協(xié)作。四是指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)定期組織開展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)和信息披露工作，加大信息披露力度。五是指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)本地區(qū)區(qū)域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素細(xì)化各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)。六是指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)及時(shí)落實(shí)中保協(xié)理賠相關(guān)制度，積極完善理賠糾紛爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制，推進(jìn)查勘員培訓(xùn)、考試、持證上崗、職業(yè)技能鑒定和分級(jí)管理工作。

—— 保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)

（一）加強(qiáng)理賠標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，強(qiáng)化行業(yè)自律規(guī)范。一是組織會(huì)員公司確定車險(xiǎn)小額案件標(biāo)準(zhǔn)、單證要求、賠付時(shí)限，組織全行業(yè)實(shí)施小額案件快速處理機(jī)制，提升大多數(shù)車險(xiǎn)消費(fèi)者的理賠服務(wù)體驗(yàn)。二是積極研究解決轄區(qū)交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠處理率不高、輕微道路交通事故“快處快賠”機(jī)制運(yùn)行不暢等問(wèn)題，推動(dòng)落實(shí)車損險(xiǎn)代位求償、公司間結(jié)算機(jī)制，切實(shí)提升客戶服務(wù)滿意度。三是要積極引導(dǎo)行業(yè)建立商業(yè)車險(xiǎn)互碰自賠制度，將互碰自賠的范圍由交強(qiáng)險(xiǎn)擴(kuò)展至商業(yè)車險(xiǎn)，逐步擴(kuò)大自賠額度。四是加快建立和完善行業(yè)內(nèi)的糾紛調(diào)解處理機(jī)制，未建立調(diào)解機(jī)制的盟市要加快建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，已經(jīng)建立調(diào)處機(jī)制的盟市，要進(jìn)一步規(guī)范調(diào)處工作流程，提高工作效率，完善運(yùn)行機(jī)制，擴(kuò)大調(diào)處覆蓋面和履約率。五是健全車險(xiǎn)理賠自律性管理制度，根據(jù)各盟市區(qū)域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素細(xì)化各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)修訂完善相關(guān)理賠服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，形成有效的理賠服務(wù)行業(yè)規(guī)范。

（二）加強(qiáng)行業(yè)外溝通協(xié)作，增進(jìn)行業(yè)內(nèi)合作交流。一是各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要代表行業(yè)與4S店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、傷殘鑒定機(jī)構(gòu)、物價(jià)鑒定機(jī)構(gòu)、公路管理機(jī)構(gòu)等單位進(jìn)行交流和溝通，營(yíng)造行業(yè)間合作共贏、良性互動(dòng)的局面，有效化解車險(xiǎn)理賠價(jià)差引發(fā)的理賠難問(wèn)題。二是各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要學(xué)習(xí)借鑒江蘇、青島等地打擊保險(xiǎn)詐騙工作的成功經(jīng)驗(yàn)，會(huì)同公安機(jī)關(guān)建立打擊保險(xiǎn)詐騙的偵辦獎(jiǎng)勵(lì)工作機(jī)制，嚴(yán)厲打擊車險(xiǎn)領(lǐng)域的騙賠行為，盡可能減少保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的利益漏損。三是內(nèi)蒙古保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要積極探索建立行業(yè)集中配件報(bào)價(jià)中心，有效整合行業(yè)報(bào)價(jià)資源，建立統(tǒng)一的常見車型配件本地化價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)，降低各保險(xiǎn)公司報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)人力成本。四是各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要組織會(huì)員公司之間開展代查勘（可擴(kuò)展至代報(bào)價(jià)、代定損），提供關(guān)聯(lián)理賠案卷資料查閱復(fù)印等行業(yè)內(nèi)合作事項(xiàng)，要建立會(huì)員公司之間的代查勘溝通平臺(tái)和車險(xiǎn)理賠定期溝通會(huì)議制度，形成及時(shí)溝通信息、主動(dòng)協(xié)作配合的行業(yè)氛圍。通過(guò)組織座談會(huì)、外出考察等形式，加強(qiáng)公司間交流，互通有無(wú)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓一些好的經(jīng)驗(yàn)做法在全行業(yè)得到推廣。

（三）加強(qiáng)信息化建設(shè)，強(qiáng)化技術(shù)手段控制。一是要進(jìn)一步完善行業(yè)車險(xiǎn)信息平臺(tái)功能，建立會(huì)員公司對(duì)雙方事故案件三者車承保公司、車架號(hào)、出險(xiǎn)時(shí)間等基本信息的錄入操作和信息上傳工作機(jī)制，通過(guò)理賠數(shù)據(jù)信息查詢切實(shí)防范三者車駕駛?cè)嘶蜍囍黝~外不當(dāng)獲利的風(fēng)險(xiǎn)。二是開發(fā)車險(xiǎn)查勘員行業(yè)管理系統(tǒng)，針對(duì)查勘員基本信息、流動(dòng)軌跡、持證及獎(jiǎng)懲情況等信息進(jìn)行規(guī)范管理，提高理賠窗口服務(wù)人員的整體形象。三是搭建社會(huì)公眾網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)平臺(tái)，設(shè)立投訴窗口，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。認(rèn)真辦理日常信訪投訴，督促公司及時(shí)妥善解決。

（四）深化服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)和滿意度調(diào)查，強(qiáng)化信息披露。一是按照數(shù)據(jù)口徑統(tǒng)一、數(shù)據(jù)可準(zhǔn)確獲取、有效促進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量提升的原則，研究增加“自有車險(xiǎn)查勘車充足率”、“自有車險(xiǎn)查勘人員充足率”、“車險(xiǎn)千萬(wàn)元保費(fèi)理賠投訴量”、“案件處理完畢后賠款支付及時(shí)率”、“車險(xiǎn)服務(wù)承諾達(dá)成率”等項(xiàng)指標(biāo)，形成全方位、多角度的車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。同時(shí)，要將測(cè)評(píng)范圍擴(kuò)展到各盟市，按季向社會(huì)公布測(cè)評(píng)結(jié)果，拓寬測(cè)評(píng)結(jié)果披露渠道，增加宣傳頻率，擴(kuò)大受眾面，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，促使保險(xiǎn)公司主動(dòng)改善與客戶的關(guān)系。二是積極配合監(jiān)管部門以“暗訪”為切入點(diǎn)，實(shí)施理賠實(shí)務(wù)測(cè)評(píng)；組織開展車險(xiǎn)理賠服務(wù)滿意度調(diào)查，匯總反映的問(wèn)題，提出改進(jìn)工作建議，為綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作提供信息支持。

（五）深化服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)，完善查勘人員管理體系。一是繼續(xù)深入推進(jìn)“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動(dòng)，組織開展全區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的創(chuàng)建培育評(píng)選活動(dòng)，發(fā)揮典型引路的積極示范作用。二是統(tǒng)一聘請(qǐng)師資，承接會(huì)員公司對(duì)新招聘查勘人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以及已上崗查勘人員的后續(xù)教育培訓(xùn)工作，提高查勘員隊(duì)伍的整體素質(zhì)。全面推進(jìn)車險(xiǎn)查勘人員持證上崗考試工作，5月1日前，全區(qū)車險(xiǎn)查勘人員實(shí)現(xiàn)持證上崗，非持證人員不得從事車險(xiǎn)查勘定損工作。與自治區(qū)國(guó)家職業(yè)技能鑒定中心溝通，組織行業(yè)全面實(shí)行查勘人員職業(yè)技能鑒定和分級(jí)管理工作。

（六）豐富宣傳內(nèi)容和手段，提高宣傳效果。一是組織會(huì)員公司開展理賠服務(wù)“三公開”活動(dòng)，即公開索賠資料清單，明示理賠流程，避免客戶因不知情而發(fā)生往返；公開理賠服務(wù)承諾，建立違諾賠償機(jī)制，確保服務(wù)承諾落到實(shí)處；公開理賠查詢渠道，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)理賠過(guò)程的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。二是與公布后的行業(yè)示范條款相配套，推動(dòng)落實(shí)中保協(xié)出臺(tái)的車險(xiǎn)投保、理賠告知制度，加大宣傳力度，實(shí)現(xiàn)投保人明白買保險(xiǎn)、便捷享服務(wù)。三是會(huì)同消費(fèi)者協(xié)會(huì)和新聞媒體，對(duì)個(gè)別汽車修理企業(yè)高額索價(jià)、以舊件冒充新件等欺騙消費(fèi)者的行為進(jìn)行暗訪曝光，優(yōu)化汽車修理行業(yè)環(huán)境。

（七）加強(qiáng)理論研究，服務(wù)綜合治理工作實(shí)踐。內(nèi)蒙古保險(xiǎn)學(xué)會(huì)要積極組織行業(yè)開展綜合治理車險(xiǎn)理賠難、優(yōu)化車險(xiǎn)理賠外部環(huán)境等相關(guān)課題的研究，為改善行業(yè)社會(huì)形象、提升社會(huì)滿意度、建立綜合治理車險(xiǎn)理賠難長(zhǎng)效機(jī)制提供切實(shí)可行的政策建議。

—— 保險(xiǎn)公司

（一）加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)

1、機(jī)構(gòu)設(shè)立硬件要求。省級(jí)分公司申請(qǐng)?jiān)O(shè)立盟市中心支公司、旗縣支公司（含旗縣級(jí)營(yíng)銷服務(wù)部），擬設(shè)立機(jī)構(gòu)的查勘車輛、查勘專用筆記本電腦等移動(dòng)查勘設(shè)備、查勘人員、理賠內(nèi)勤必須滿足車險(xiǎn)理賠服務(wù)的基本需要，原則上設(shè)立1家盟市中心支公司，至少要配備2輛查勘車、2臺(tái)查勘專用筆記本電腦等移動(dòng)查勘設(shè)備、4名查勘人員、2名理賠內(nèi)勤；設(shè)立1家旗縣支公司（含旗縣級(jí)營(yíng)銷服務(wù)部），至少要配備1輛查勘車、2臺(tái)查勘專用筆記本電腦等移動(dòng)查勘設(shè)備、2名查勘人員、1名理賠內(nèi)勤。

2、已設(shè)立機(jī)構(gòu)達(dá)標(biāo)要求。已經(jīng)開業(yè)，但未尚滿足以上要求的盟市中心支公司、旗縣支公司（含旗縣級(jí)營(yíng)銷服務(wù)部），必須在2012年底前達(dá)到以上機(jī)構(gòu)設(shè)立硬件要求，否則將限制省級(jí)分公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模。經(jīng)營(yíng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，不得將農(nóng)險(xiǎn)查勘車輛、移動(dòng)查勘設(shè)備、查勘人員、理賠內(nèi)勤納入上述范疇進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3、及時(shí)配足配齊要求。隨著盟市中心支公司、旗縣支公司（含旗縣級(jí)營(yíng)銷服務(wù)部）車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模的增長(zhǎng)，省級(jí)分公司要根據(jù)分支機(jī)構(gòu)報(bào)案量、查勘輻射半徑等因素，及時(shí)補(bǔ)充查勘車、查勘筆記本電腦等移動(dòng)查勘設(shè)備、查勘人員、理賠內(nèi)勤。以1000萬(wàn)元保費(fèi)為單位，車險(xiǎn)簽單保費(fèi)每增加1000萬(wàn)元，至少要增加配備1臺(tái)查勘車、2名查勘人員、2臺(tái)查勘專用筆記本電腦等移動(dòng)查勘設(shè)備和1名理賠內(nèi)勤。

4、及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)要求。對(duì)于通過(guò)產(chǎn)壽險(xiǎn)互動(dòng)渠道開展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，在尚未設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的地區(qū)，要通過(guò)建立互動(dòng)服務(wù)查勘網(wǎng)點(diǎn)、自派駐點(diǎn)查勘人員等方式，迅速跟進(jìn)理賠服務(wù)支持各項(xiàng)工作。對(duì)于理賠服務(wù)無(wú)法跟進(jìn)的盟市、旗縣，要嚴(yán)格控制遠(yuǎn)程出單點(diǎn)的設(shè)立和省級(jí)分公司內(nèi)設(shè)營(yíng)業(yè)部代為出單的行為。

5、“人性化”管理要求。要盡快扭轉(zhuǎn)目前查勘員以勞務(wù)派遣方式為主的用工現(xiàn)狀，嚴(yán)禁將公司自行招聘的查勘員掛靠至勞務(wù)派遣公司。在符合《勞動(dòng)法》對(duì)試用期的規(guī)定基礎(chǔ)上，招聘的查勘員試用期滿后，公司要與工作實(shí)績(jī)突出、道德品質(zhì)良好的查勘員簽定勞動(dòng)合同，為其進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃、建立上升通道，提供與其工作量相匹配的薪酬待遇。各公司要徹底清理掛靠勞務(wù)派遣公司的查勘員聘用方式，在2012年年底前，公司要完成全轄查勘員納入公司員工的身份確認(rèn)和勞動(dòng)合同的簽訂工作。逾期未完成的公司，將限制省級(jí)分公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模。

6、培訓(xùn)和持證上崗要求。要統(tǒng)一組織查勘人員參加保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織的考試，查勘定損人員100%持證上崗，組織理賠、客服系列人員參加內(nèi)蒙古保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和本公司系統(tǒng)組織的職業(yè)技能考試和分級(jí)管理工作，用專業(yè)的人辦專業(yè)的事。要將案件處理時(shí)效、投訴率、理賠回訪滿意度等指標(biāo)與查勘員的薪酬、評(píng)優(yōu)進(jìn)行掛鉤管理，逐步提升查勘人員作為公司“服務(wù)窗口”的服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)車險(xiǎn)銷售和承保環(huán)節(jié)的管理

7、加強(qiáng)出單人員管理。加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各類遠(yuǎn)程出單點(diǎn)出單人員的培訓(xùn)和管理。對(duì)于投保人為個(gè)人的，要求投保人攜帶身份證原件核對(duì)確認(rèn)身份，提高投保人在投保單或特別約定清單上親筆簽名的比例，對(duì)于投保人為單位的，由投保單位經(jīng)辦人攜帶身份證原件核對(duì)確認(rèn)身份，并加蓋投保單位公章，切實(shí)履行“免除責(zé)任”條款、“特別約定”條款內(nèi)容明確解釋說(shuō)明義務(wù)，減少銷售環(huán)節(jié)隱藏的理賠爭(zhēng)議。

8、加強(qiáng)銷售環(huán)節(jié)管理。嚴(yán)禁個(gè)人營(yíng)銷、互動(dòng)、車商、專兼業(yè)等各渠道人員代投保人在投保單上簽名，嚴(yán)禁以“投保全險(xiǎn)、出險(xiǎn)后全賠”等言語(yǔ)誤導(dǎo)消費(fèi)者。要以案例講解等方式，積極引導(dǎo)客戶在同一家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投保交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)，避免因在不同機(jī)構(gòu)投保而造成理賠銜接不順暢的問(wèn)題。

9、加強(qiáng)特別約定管理。投保單、保險(xiǎn)單中“特別約定”內(nèi)容的制定要由省級(jí)分公司集中管理，并向總公司報(bào)批后方能使用（留存報(bào)批痕跡備查）。不得約定免除或減輕保險(xiǎn)人責(zé)任、增加被保險(xiǎn)人自付責(zé)任的條款，應(yīng)將“特別約定”內(nèi)容和適用情形納入自動(dòng)核保規(guī)則中，對(duì)于非經(jīng)審批或適用不正確的投保單自動(dòng)轉(zhuǎn)入人工核保嚴(yán)格審核。

10、加強(qiáng)賠款支付對(duì)象管理。對(duì)于車商贈(zèng)送部分險(xiǎn)種進(jìn)行促銷、銀行貸款車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、個(gè)人車輛掛靠運(yùn)輸公司業(yè)務(wù)，要對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人身份進(jìn)行嚴(yán)格確認(rèn)，賠款支付對(duì)象的約定要公平合理，嚴(yán)禁賠款被截留、被保險(xiǎn)人合法權(quán)益被侵害。

11、加強(qiáng)退保批改管理。要加強(qiáng)對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車險(xiǎn)全單退保，以及商業(yè)車險(xiǎn)部分險(xiǎn)種批退、被保險(xiǎn)人變更、批減部分保險(xiǎn)金額等批退事項(xiàng)的省級(jí)集中管理，要嚴(yán)格管控手續(xù)，必須經(jīng)投保人或被保險(xiǎn)人親自辦理方能受理。

（三）加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠服務(wù)全過(guò)程管理

12、提升接報(bào)案、調(diào)度環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)。一是要實(shí)行接報(bào)案集中管理，至少要上收至省級(jí)分公司，嚴(yán)禁將接報(bào)案受理權(quán)限下放至省級(jí)以下分支機(jī)構(gòu)。二是由省級(jí)分公司集中接報(bào)案的公司，對(duì)接報(bào)案人員要加強(qiáng)服務(wù)用語(yǔ)、口頭溝通技巧的培訓(xùn)和宣導(dǎo)，確保為出險(xiǎn)客戶提供暖心服務(wù)；對(duì)于小額或單件車損案件要積極引導(dǎo)自拍事故現(xiàn)場(chǎng)和車輛損失，到保險(xiǎn)理賠服務(wù)中心定損等方式，讓出險(xiǎn)客戶放心撤離現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)由修理單位等機(jī)構(gòu)或個(gè)人代被保險(xiǎn)人報(bào)案的，應(yīng)要求其提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式，并與被保險(xiǎn)人進(jìn)行核實(shí)。三是調(diào)度人員要熟悉轄內(nèi)地域分布，合理、準(zhǔn)確調(diào)派查勘人員快速到達(dá)事故地點(diǎn)，縮短出險(xiǎn)客戶等待時(shí)間；對(duì)于省外出險(xiǎn)或省內(nèi)無(wú)法自行查勘的事故，要搭建起本公司系統(tǒng)內(nèi)代查勘、保險(xiǎn)公估公司委托查勘、同業(yè)公司代查勘服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶即使身在異地也能感受到快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

13、提升查勘定損、人傷跟蹤環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)。一是查勘人員要按照行業(yè)服務(wù)規(guī)范為客戶提供服務(wù)，要加強(qiáng)與客戶的溝通，合理確定更換部件和修理項(xiàng)目，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)簽發(fā)索賠資料和理賠處理流程清單等方式，一次性明確告知客戶應(yīng)提供的索賠單證，對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的案件，要向客戶說(shuō)明有關(guān)索賠單證的辦理渠道；小額案件要簡(jiǎn)化流程、簡(jiǎn)化單證，積極引導(dǎo)自拍事故現(xiàn)場(chǎng)和損失，建立快速理賠機(jī)制；鼓勵(lì)實(shí)行小額人傷案件協(xié)議賠付方式，提高案件處理效率。二是要提前介入大額人傷事故處理過(guò)程，為肇事車主或駕駛?cè)藛T及時(shí)提供急需的服務(wù)和合理化建議，指導(dǎo)投保人在住院期間完成資料收集，避免后期奔波，減少賠付環(huán)節(jié)的爭(zhēng)議。

14、提升核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、核賠、未決管理等后線服務(wù)品質(zhì)。一是在行業(yè)集中配件報(bào)價(jià)中心未建成前，要積極搭建非4S店配件價(jià)格信息網(wǎng)絡(luò)，建立和完善常見車型配件本地市場(chǎng)價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)，提高受損車輛配件核價(jià)的合理性；不得限制三者車到4S店修理，其核價(jià)核損金額要能夠滿足4S店修理價(jià)格。二是廢件回收和殘值扣除要符合回收市場(chǎng)實(shí)際，不得超額扣除，增加被保險(xiǎn)人負(fù)擔(dān)；施救費(fèi)、高速公路路產(chǎn)損失賠償金額的確定要充分考慮事故車輛施救市場(chǎng)情況、案件具體情形等因素，在與出險(xiǎn)客戶充分協(xié)商后合理確定，盡量減少相關(guān)理賠爭(zhēng)議；涉及人員傷亡相關(guān)費(fèi)用的扣除理由和計(jì)算公式要合理清晰，有理有據(jù)。三是要積極開展大額案件賠款預(yù)付、交強(qiáng)險(xiǎn)滿限額提前結(jié)案處理、交強(qiáng)險(xiǎn)無(wú)保險(xiǎn)代賠處理、交強(qiáng)險(xiǎn)搶救費(fèi)支付墊付處理工作，幫助被保險(xiǎn)人、受害人解燃眉之急。四是要加強(qiáng)未決賠案日常管理，通過(guò)上門收單、電話催要等方式，減少因缺少索賠單證導(dǎo)致的積壓賠案數(shù)量。進(jìn)一步簡(jiǎn)化索賠單證數(shù)量，對(duì)于死傷案件，避免提供多份證明死亡、傷殘的材料，降低被保險(xiǎn)人理賠難度。五是在商業(yè)車險(xiǎn)行業(yè)示范條款正式實(shí)施后，應(yīng)及時(shí)調(diào)整核賠、理算工作規(guī)則，切實(shí)保護(hù)車險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

15、實(shí)行拒賠案件省級(jí)集中管理制度。各保險(xiǎn)公司要審慎開展拒賠調(diào)查。對(duì)于涉及保險(xiǎn)人免責(zé)事由的擬拒賠案件，要嚴(yán)格審查銷售環(huán)節(jié)是否履行了免責(zé)條款的明確說(shuō)明義務(wù)，并將投保資料及履行說(shuō)明義務(wù)的相關(guān)證據(jù)作為賠案案卷材料歸檔。投保資料不完整或不能證明公司履行了說(shuō)明義務(wù)的，原則上不得拒賠。未經(jīng)省級(jí)以上保險(xiǎn)公司集中審核，省級(jí)以下分支機(jī)構(gòu)不得擅自簽發(fā)拒賠通知書。

16、嚴(yán)格車險(xiǎn)理賠支付環(huán)節(jié)管理。一是認(rèn)真落實(shí)賠款“零現(xiàn)金”支付制度，在賠款成功支付后，應(yīng)通過(guò)電話、短信或書面等方式告知客戶。二是積極落實(shí)《保險(xiǎn)法》有關(guān)責(zé)任保險(xiǎn)賠償受害人的相關(guān)規(guī)定。對(duì)于銀行貸款車輛，不得在車險(xiǎn)保單中約定“將賠款直賠至貸款銀行”的內(nèi)容。三是對(duì)實(shí)行“直賠”協(xié)議支付保險(xiǎn)賠款的，各公司要在嚴(yán)格審核相關(guān)單證的情況下，采用銀行轉(zhuǎn)賬方式，嚴(yán)格將保險(xiǎn)賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過(guò)電話回訪或書面方式告知被保險(xiǎn)人。

17、加強(qiáng)各崗位人力資源管理工作。要嚴(yán)格執(zhí)行《保險(xiǎn)法》相關(guān)理賠時(shí)限的規(guī)定，動(dòng)態(tài)監(jiān)控省級(jí)及以下分支機(jī)構(gòu)理賠各崗位人員配備數(shù)量與工作負(fù)荷的匹配度，及時(shí)調(diào)整崗位或增加人力；要通過(guò)職業(yè)技能競(jìng)賽、職級(jí)晉升、待遇提升等激勵(lì)方式，不斷提高各崗位人員的穩(wěn)定性和工作熱情；要通過(guò)加強(qiáng)日常教育，個(gè)人工資、獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)與日常工作效率和質(zhì)量相掛鉤的辦法，提高各崗位人員工作責(zé)任心。

18、強(qiáng)化回訪、投訴處理工作。一是由省級(jí)及以下分支機(jī)構(gòu)承擔(dān)理賠回訪工作的保險(xiǎn)公司，在賠款支付后10個(gè)工作日內(nèi)要進(jìn)行理賠服務(wù)回訪。對(duì)于一個(gè)保險(xiǎn)內(nèi)多次出險(xiǎn)或賠付金額較大的，可與被保險(xiǎn)人本人進(jìn)行當(dāng)面回訪，相關(guān)回訪錄音及記錄應(yīng)妥善保存。二是暢通消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道，完善保險(xiǎn)公司總經(jīng)理信訪接待日和信訪量化考核制度，加強(qiáng)投訴案件的跟蹤檢查和匯總分析，及時(shí)處理投訴案件。三是建立并對(duì)外公布保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴途徑、辦理流程和時(shí)限。健全公司網(wǎng)站投訴功能，建立與消費(fèi)者的網(wǎng)上互動(dòng)交流平臺(tái)。

（四）加強(qiáng)業(yè)內(nèi)協(xié)作，積極參與調(diào)解

19、積極參與交通事故調(diào)解工作。一是要主動(dòng)適應(yīng)當(dāng)前司法大調(diào)解格局，大力推動(dòng)分支機(jī)構(gòu)主動(dòng)參與行業(yè)內(nèi)保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處、公安交管部門行政調(diào)解、道路交通事故人民調(diào)解委員會(huì)人民調(diào)解、人民法院訴前調(diào)解工作，服從并執(zhí)行調(diào)解協(xié)議，提高調(diào)處機(jī)制的執(zhí)行力。二是要積極應(yīng)對(duì)最高人民法院《關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法〉若干問(wèn)題的解釋

（二）》、《關(guān)于審理道路交通事故損害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》出臺(tái)對(duì)公司車險(xiǎn)理賠工作的影響。

20、加強(qiáng)與同業(yè)公司的合作。一是要積極落實(shí)交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠處理機(jī)制，杜絕2000元以下雙方事故因兩車車損差額較大而拒絕按互碰自賠機(jī)制處理的行為。二是查勘車和查勘人員配備相對(duì)充裕的保險(xiǎn)公司下轄分支機(jī)構(gòu)，要積極接受未設(shè)分支機(jī)構(gòu)同業(yè)公司的代查勘委托，認(rèn)真開展查勘工作，合理收取代查勘費(fèi)用。三是對(duì)于交強(qiáng)險(xiǎn)與商業(yè)車險(xiǎn)在兩家公司承保，或者雙方承保車輛互為第三者的案件，要積極配合對(duì)方公司查詢案件資料，不得推諉或拒絕。

五、工作步驟

（一）準(zhǔn)備、部署階段（2012年2月～3月）

一是多方調(diào)研，制定工作方案。保監(jiān)局通過(guò)召開保險(xiǎn)消費(fèi)者座談會(huì)、赴保險(xiǎn)公司實(shí)地調(diào)研、分析近三年投訴反映問(wèn)題等多種途徑，了解轄區(qū)車險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)狀、理賠難的具體表現(xiàn)形式和成因，有針對(duì)性地研究制定工作方案。二是建立工作機(jī)制，明確工作任務(wù)。保監(jiān)局成立綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各保險(xiǎn)公司分別成立綜合治理理賠難工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)和任務(wù)，落實(shí)到具體責(zé)任部門和責(zé)任人。

三是全面部署綜合治理工作。在2012年3月上旬召開綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作部署會(huì)議。會(huì)議由保監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)出席并講話，工作小組負(fù)責(zé)人具體部署，內(nèi)蒙古保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人發(fā)出《倡議書》，部分保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人在會(huì)上表態(tài)發(fā)言。保監(jiān)局各處室，各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司及盟市中心支公司主要負(fù)責(zé)人、分管理賠工作副總經(jīng)理及理賠部門負(fù)責(zé)人參會(huì)，同時(shí)邀請(qǐng)部分新聞媒體列席會(huì)議。

（二）集中治理階段（2012年4月～12月）

一是保監(jiān)局各相關(guān)處室、各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司按照本《工作方案》要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作措施。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)從行業(yè)自律維權(quán)角度提出綜合治理車險(xiǎn)理賠難的具體措施，按計(jì)劃推進(jìn)相關(guān)工作。各保險(xiǎn)公司結(jié)合實(shí)際，從提高車險(xiǎn)滿意度和社會(huì)形象的角度明確改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量、效率的預(yù)期目標(biāo)和具體措施并落到實(shí)處。

二是保監(jiān)局建立督辦機(jī)制，跟蹤、監(jiān)督各有關(guān)單位落實(shí)工作方案的情況，組織開展調(diào)研，全面掌握行業(yè)綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作進(jìn)展情況，定期向局黨委報(bào)告。保監(jiān)局各相關(guān)處室、各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各保險(xiǎn)公司按月（次月10日前）向局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室反饋工作進(jìn)展情況和典型案例。

三是保監(jiān)局綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)工作進(jìn)展情況不定期組織召開專題會(huì)議，研究解決綜合治理工作中遇到的問(wèn)題。

（三）總結(jié)深化階段（2012年12月～2013年3月）一是保監(jiān)局各相關(guān)處室、各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各保險(xiǎn)公司要認(rèn)真總結(jié)治理車險(xiǎn)理賠難工作的開展情況和成效，并就建立長(zhǎng)效工作機(jī)制提出建議和意見，于12月底前向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)送總結(jié)報(bào)告。

二是保監(jiān)局綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總各有關(guān)單位工作報(bào)告，對(duì)綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作開展情況進(jìn)行全面總結(jié)，視情況召開專題會(huì)議通報(bào)有關(guān)情況。

三是保監(jiān)局綜合治理車險(xiǎn)理賠難領(lǐng)導(dǎo)小組全面評(píng)估2012年綜合治理相關(guān)措施的針對(duì)性及實(shí)施效果，針對(duì)治理工作形勢(shì)的變化，按照局黨委統(tǒng)一部署，工作小組及時(shí)完善綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作方案，探索建立治理車險(xiǎn)理賠難的長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固階段性成果。

（四）鞏固提高階段（2013年4月～2014年12月）一是各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各保險(xiǎn)公司按照保監(jiān)局的統(tǒng)一部署，進(jìn)一步完善工作方案，有計(jì)劃、分步驟開展工作，定期形成工作簡(jiǎn)報(bào)，向保監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。二是充分調(diào)動(dòng)各方面的主觀能動(dòng)性，持之以恒，堅(jiān)持不懈，確保綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作各項(xiàng)舉措逐項(xiàng)落到實(shí)處、取得實(shí)效。同時(shí)，要加大對(duì)綜合治理工作成效的社會(huì)宣傳，充分發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督和引導(dǎo)作用。

三是推動(dòng)建立誠(chéng)信為本的行業(yè)文化，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者利益，不斷滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的多層次需求，改善行業(yè)形象，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境，引領(lǐng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)步入持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展之路。

六、工作要求

（一）各保險(xiǎn)公司要高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。要把加強(qiáng)和改進(jìn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)重大而長(zhǎng)期的戰(zhàn)略任務(wù)抓緊抓好。一是加強(qiáng)對(duì)本公司治理車險(xiǎn)理賠難工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立由主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)，分管負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門分工負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，落實(shí)各項(xiàng)責(zé)任。二是按照本《工作方案》要求，結(jié)合保監(jiān)會(huì)《關(guān)于印發(fā)〈機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引〉的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2012〕15號(hào)）精神，細(xì)化工作任務(wù)，明確工作措施和時(shí)限，于4月20日前將工作方案上報(bào)內(nèi)蒙古保監(jiān)局。三是在4月底前通過(guò)內(nèi)蒙古保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站和新聞媒體向社會(huì)公開承諾理賠時(shí)效、理賠服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，公布投訴電話及爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制，并于5月10日前將公開公布實(shí)施情況（提供廣播宣傳錄音、報(bào)紙版面等）和理賠服務(wù)承諾落實(shí)方案（包括責(zé)任人）上報(bào)內(nèi)蒙古保監(jiān)局。四是組織開展2011車險(xiǎn)理賠服務(wù)情況自查工作，4月底前上報(bào)自查工作方案，6月底前完成自查，并上報(bào)自查報(bào)告和整改工作方案，8月底前將整改情況專題上報(bào)內(nèi)蒙古保監(jiān)局。

（二）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要協(xié)調(diào)配合，認(rèn)真落實(shí)。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮牽頭作用，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，加強(qiáng)多方面的溝通和協(xié)調(diào)，支持和促進(jìn)各公司有效改善理賠服務(wù)質(zhì)量。一是各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要按照本《工作方案》要求，細(xì)化工作任務(wù)，明確工作措施和時(shí)限，于4月20日前將工作方案上報(bào)內(nèi)蒙古保監(jiān)局。二是內(nèi)蒙古保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要加大對(duì)各盟市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，引導(dǎo)其因地制宜、創(chuàng)造性地開展工作。三是各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要認(rèn)真落實(shí)并按時(shí)、保質(zhì)完成好各項(xiàng)工作，加大對(duì)優(yōu)化理賠服務(wù)舉措的宣傳力度，總結(jié)推廣各地區(qū)、各公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，營(yíng)造良好的社會(huì)輿論氛圍，并按月將保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)治理車險(xiǎn)理賠難工作情況上報(bào)內(nèi)蒙古保監(jiān)局。

（三）參與各方要完善機(jī)制，確保長(zhǎng)效。各單位在開展綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作中，既要立足于現(xiàn)階段的治理重點(diǎn)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)，更要著眼于行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，努力踐行科學(xué)發(fā)展觀，積極營(yíng)造行業(yè)誠(chéng)信文化。要深入剖析典型案例，積極查擺制度、機(jī)制方面的漏洞和隱患，完善經(jīng)營(yíng)管控和監(jiān)督管理方面的制度，認(rèn)真總結(jié)工作中好的經(jīng)驗(yàn)做法，積極探索綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作的新途徑、新辦法。通過(guò)著手建立綜合治理車險(xiǎn)理賠難的快速反應(yīng)機(jī)制和長(zhǎng)效機(jī)制，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境，切實(shí)保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的合法利益。