第一篇：保監(jiān)會車險理賠難將分四個階段綜合治理

車險理賠難將分四個階段綜合治理

保監(jiān)會提要求 行業(yè)協(xié)會發(fā)倡議 保險公司表決心 發(fā)布時間：2012-02-16 08:30:40 作者： 來源：中保網(wǎng)·中國保險報

中國保險報訊 中國保監(jiān)會2月15日召開綜合治理車險理賠難工作會議。中國保監(jiān)會副主席周延禮出席會議并指出，要高度重視綜合治理車險理賠難工作，從改進車險產(chǎn)品和促進行業(yè)加強理賠服務(wù)能力建設(shè)入手，通過制度化約束、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化控制及透明化監(jiān)督，著力構(gòu)建企業(yè)主導(dǎo)、行業(yè)支持、市場引導(dǎo)、政府監(jiān)督、社會參與相結(jié)合的理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系，優(yōu)化理賠服務(wù)環(huán)境，著力促進財產(chǎn)保險業(yè)不斷加強服務(wù)能力建設(shè)，不斷完善理賠服務(wù)功能，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率。

周延禮指出，近年來保險監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，車險經(jīng)營管理水平不斷提高，市場秩序不斷好轉(zhuǎn)，在促進道路交通安全暢通，保障被保險人和道路交通事故受害人合法權(quán)益、化解社會矛盾和輔助社會管理等方面發(fā)揮了積極作用。但必須清醒地看到，車險服務(wù)水平與經(jīng)濟社會發(fā)展的要求和人民群眾的期望相比，還有很大差距。特別是社會廣泛關(guān)注的車險理賠服務(wù)質(zhì)量不高的問題沒有得到根本解決。各保監(jiān)局、各財產(chǎn)保險公司、中國保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)高度重視，從貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的高度，把加強和改進車險理賠服務(wù)質(zhì)量作為一項重大而長期的戰(zhàn)略任務(wù)抓緊抓好；要進一步提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，拓寬思路，著力解決理賠服務(wù)中存在的問題，把車險理賠服務(wù)質(zhì)量提高到一個新的水平。

周延禮強調(diào)，改進車險理賠服務(wù)要堅持五個原則：一是堅持保護投保人和被保險人利益的原則。二是堅持標(biāo)本兼治、重在治本的原則。三是堅持多管齊下、綜合治理的原則。保險監(jiān)管部門重點是創(chuàng)造機制、優(yōu)化環(huán)境、依法監(jiān)督。行業(yè)協(xié)會重點是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)協(xié)作和行業(yè)宣傳。各財產(chǎn)保險公司重點是服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。四是堅持公開透明、社會參與的原則。五是堅持改進服務(wù)和防范風(fēng)險并重的原則。

周延禮指出，保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會和財產(chǎn)保險公司要堅持群策群力、齊抓共管，進行綜合治理。一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各保監(jiān)局要加強指導(dǎo)和監(jiān)督，不斷創(chuàng)新監(jiān)管思路和方法，明確責(zé)任，周密安排，精心組織，切實加強對被保險人合法權(quán)益的保護，加大對損害被保險人利益行為的查處力度。中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮行業(yè)牽頭作用，加強組織協(xié)調(diào)，強化多方面的行業(yè)溝通和協(xié)作，支持和促進各公司有效改善理賠服務(wù)質(zhì)量，并建立必要的督辦和警示制度。各財產(chǎn)保險公司要高度重視，建立由主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)、相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)的工作機制，加強對理賠管理和服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，制定并落實責(zé)任追究制度。二是完善規(guī)章制度。保監(jiān)會將抓緊研究出臺加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量工作的相關(guān)配套制度，制定切實可行的工作方案。各財產(chǎn)保險公司要按照通知要求，查找理賠服務(wù)中存在的不足，明確重點，制定具體的措施。三是加強能力建設(shè)。各財產(chǎn)保險公司要充分發(fā)揮現(xiàn)有理賠服務(wù)資源的作用，積極創(chuàng)新理賠管理及服務(wù)模式和舉措。加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善理賠管理系統(tǒng)，加強理賠人員的隊伍建設(shè)，合理配備相關(guān)人員，建立健全統(tǒng)一的涵蓋理賠各個環(huán)節(jié)的服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。四是加強宣傳引導(dǎo)。各有關(guān)單位要加大對優(yōu)化理賠服務(wù)舉措的宣傳力度，及時總結(jié)推廣各地區(qū)、各公司的先進經(jīng)驗和做法，對取得突出成績的先進集體和個人予以表彰；大力倡導(dǎo)以誠信為本的行業(yè)文化建設(shè)，為切實改善行業(yè)的社會形象，提高行業(yè)理賠服務(wù)質(zhì)量營造良好的社會輿論氛圍。

會上，保監(jiān)會財產(chǎn)保險監(jiān)管部負(fù)責(zé)人就綜合治理車險理賠難工作進行了具體部署。綜合治理工作分四個階段：一是準(zhǔn)備部署階段（2012年2月－3月），主要是建立工作機制、明確工作任務(wù)，制定工作方案和工作計劃，全面部署綜合整治工作。二是集中治理階段（2012年4月－12月），主要是建基礎(chǔ)制度、機制、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；在全國范圍內(nèi)開展集中宣傳、排查、清理、檢查工作，嚴(yán)查重處一批性質(zhì)惡劣、社會影響壞的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件；加大對查處情況的披露。三是總結(jié)深化階段（2012年底－2013年一季度末），主要是在總結(jié)前一階段工作成果的基礎(chǔ)上，進一步研究深層次問題，深入推進綜合治理工作，探索建立治理車險理賠難的長效機制。四是鞏固提高階段（2013年二季度－2014年末），主要是創(chuàng)建誠信為本的行業(yè)文化，改善行業(yè)形象，營造良好的發(fā)展環(huán)境。

中國保險行業(yè)協(xié)會向行業(yè)發(fā)起《加強和改善車險理賠服務(wù)倡議書》，倡議各級財產(chǎn)保險機構(gòu)：樹立科學(xué)的經(jīng)營理念和服務(wù)意識；加強制度建設(shè)，改進和完善考核機制；進一步推進理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化的建設(shè)；加強理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，加快推進全國車險信息平臺建設(shè)，提高車險經(jīng)營管理信息化水平。中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司、中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司、中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司、中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司和中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司分別作出了理賠服務(wù)承諾。

第二篇：關(guān)于印發(fā)內(nèi)蒙古保監(jiān)局綜合治理車險理賠難

關(guān)于印發(fā)內(nèi)蒙古保監(jiān)局綜合治理車險理賠難

工作方案的通知

內(nèi)保監(jiān)產(chǎn)險〔2012〕16號

自治區(qū)各財產(chǎn)保險公司，各級保險行業(yè)協(xié)會：

為認(rèn)真貫徹落實2012年全國和全區(qū)保險監(jiān)管工作會議精神，按照“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”的要求，促進轄區(qū)財產(chǎn)保險業(yè)不斷加強理賠服務(wù)能力建設(shè)，進一步提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率，實現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，內(nèi)蒙古保監(jiān)局研究制定了《內(nèi)蒙古保監(jiān)局關(guān)于綜合治理車險理賠難的工作方案》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，并就有關(guān)事宜通知如下：

一、各單位應(yīng)成立綜合治理車險理賠難工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人及成員姓名、職務(wù)、分工和聯(lián)系方式，要將任務(wù)分解到具體部門，將責(zé)任明確到個人。

二、各單位應(yīng)根據(jù)本方案的要求，結(jié)合本單位實際，制定符合本單位特點的具體實施方案，在方案中要明確工作重點、工作措施、工作機制和時間進度安排等。

三、實行信息報送制度，從2012年4月份開始，各單位應(yīng)安排專人于每月10日前將工作進展情況，工作中一些好做法、好典型，以及有關(guān)意見建議以工作簡報形式報送至聯(lián)系人郵箱。

四、各單位要嚴(yán)格按照本方案的要求按時完成各項工作，并及時組織上報相關(guān)材料。相關(guān)材料全部以正式文件形式上報，同時將文件電子版發(fā)送至聯(lián)系人郵箱。

二〇一二年四月一日

內(nèi)蒙古保監(jiān)局關(guān)于綜合治理

車險理賠難的工作方案

為貫徹落實2012年全國、全區(qū)保險監(jiān)管工作會議關(guān)于“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展”的總體要求，提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量和效率，保護投保人、被保險人合法權(quán)益，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實保監(jiān)會綜合治理車險理賠難工作會議的決策部署，以保護投保人和被保險人利益為主要目的，從監(jiān)督引導(dǎo)行業(yè)全面清理車險積壓賠案、建立小額案件快速處理機制、加強理賠服務(wù)能力建設(shè)入手，通過制度化約束、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化控制及透明化監(jiān)督，著力構(gòu)建企業(yè)主導(dǎo)、行業(yè)支持、市場引導(dǎo)、政府監(jiān)督、社會參與相結(jié)合的理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系，不斷優(yōu)化理賠服務(wù)環(huán)境，完善理賠服務(wù)功能，提高車險理賠服務(wù)質(zhì)量和效率。

二、工作目標(biāo) 從現(xiàn)在開始，爭取用3年左右的時間，使自治區(qū)車險理賠服務(wù)明顯改觀：

（一）保險公司理賠服務(wù)意識明顯增強，理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)、資源配置明顯加強，理賠管理和服務(wù)體系進一步健全完善，服務(wù)規(guī)范化和便捷程度明顯提升，服務(wù)創(chuàng)新取得新成效。

（二）行業(yè)規(guī)范、統(tǒng)一的車險理賠服務(wù)制度、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)初步形成，以信息化、透明化為基礎(chǔ)的車險理賠服務(wù)評價機制、公開機制和監(jiān)督機制初步建立。

（三）加強車險理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的制度機制不斷健全。保險消費者對車險理賠服務(wù)投訴明顯減少，社會公眾對車險理賠服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度明顯提升。

三、工作原則

（一）堅持保護投保人和被保險人利益的原則。要重點解決投保人和被保險人最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護好、實現(xiàn)好投保人和被保險人的合法權(quán)益。

（二）堅持多管齊下，內(nèi)外并舉的原則。要清醒認(rèn)識解決車險理賠難問題的艱巨性，發(fā)揮政府監(jiān)管、公司管控、行業(yè)自律和社會監(jiān)督等多方力量，既要集中治理行業(yè)內(nèi)部車險理賠管理中存在的問題，又要積極為行業(yè)提高車險理賠服務(wù)水平創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

（三）堅持標(biāo)本兼治，重在治本的原則。既要采取行之有效的手段治理當(dāng)前社會反映的重點問題，又要通過健全制度和創(chuàng)新工作方法，構(gòu)建提高車險理賠服務(wù)質(zhì)量的長效機制。

（四）堅持公開透明，社會參與的原則。要調(diào)動社會各方面積極因素，充分發(fā)揮新聞媒體、社會公眾和被保險人自身對改善車險理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用。

（五）堅持改進服務(wù)和防范風(fēng)險并重的原則。既要加強理賠服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，充分發(fā)揮保險保障功能，又要注重防范車險理賠環(huán)節(jié)的風(fēng)險，提升行業(yè)防控保險欺詐的能力。

四、主要工作措施 —— 保險監(jiān)管部門

（一）以清理積壓賠案為突破口，集中解決疑難未決。組織并督促各保險公司按照保監(jiān)會《關(guān)于開展財產(chǎn)保險積壓未決賠案清理專項工作的通知》（保監(jiān)消?！?012〕199號）的安排，對2011年12月31日24時前發(fā)生并報案的未決賠案進行全面自查摸底、集中清理，確實因特殊原因不能在6月30日前清理的，應(yīng)研究制訂解決方案，明確解決時限。同時，在全面剖析積壓賠案成因和總結(jié)集中清理工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，研究建立車險未決賠案快速處理長效機制，將積壓賠案清查作為一項常態(tài)性工作常抓不懈，切實按照法定時限履行相應(yīng)的賠付義務(wù)。

（二）突出抓好小額案件快速處理，提升理賠服務(wù)效率。一是鼓勵支持保險公司建立小額車損案件自助查勘、免單證、限時理賠，小額人傷案件現(xiàn)場協(xié)商處理等快速處理機制，力爭實現(xiàn)5000元以下小額車險案件的快速理賠，提升絕大多數(shù)車險消費者的服務(wù)體驗。二是會同自治區(qū)交管總隊加大對輕微道路交通事故“快處快賠”機制運行情況的調(diào)研督導(dǎo)，研究解決已建保險理賠服務(wù)中心管理缺失、有關(guān)方職責(zé)履行不到位等突出問題。指導(dǎo)各盟市行業(yè)協(xié)會主動加強與公安交管部門的協(xié)作，積極推進“快處快賠”機制建設(shè)，鼓勵各盟市因地制宜進行創(chuàng)新。

（三）加強理賠透明化建設(shè)，完善理賠服務(wù)監(jiān)督機制。一是指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會不斷完善車險理賠服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)，將測評范圍擴展到各盟市，按季測評省級分公司和各盟市中心支公司車險理賠服務(wù)情況。二是會同保險行業(yè)協(xié)會以“暗訪”為切入點，實施理賠實務(wù)測評。設(shè)定具體內(nèi)容，測試各公司客服電話服務(wù)質(zhì)量；模擬事故現(xiàn)場，測試公司查勘人員到達現(xiàn)場的速度及理賠服務(wù)技能；隨機抽取已結(jié)賠案進行電話回訪，直接聽取車險消費者對車險理賠服務(wù)的意見、建議和評價。三是充分發(fā)揮車險理賠服務(wù)質(zhì)量測評作用，將測評結(jié)果納入分類監(jiān)管評級監(jiān)測指標(biāo)或評分調(diào)整依據(jù)；按季將量化指標(biāo)及實務(wù)指標(biāo)測評結(jié)果通報業(yè)內(nèi)，并點名批評排名靠后的公司；通過網(wǎng)絡(luò)、報紙、電臺等社會媒體每季度公布一次測評結(jié)果，擴大公眾知情權(quán)，多方位引導(dǎo)保險公司不斷增強改善理賠服務(wù)質(zhì)量的主動性。四是推動保險公司理賠服務(wù)“三公開”，即公開索賠資料清單，明示理賠流程，避免客戶因不知情而發(fā)生往返；公開理賠服務(wù)承諾，建立違諾賠償機制，確保服務(wù)承諾落到實處；公開理賠查詢渠道，提高保險消費者對保險理賠過程的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

（四）嚴(yán)肅查處，加強監(jiān)測，督促理賠服務(wù)意識提升。一是將車險理賠服務(wù)作為現(xiàn)場檢查的重點內(nèi)容，加強對保險公司未決案件自查清理和日常管理情況的監(jiān)督，加大對信訪投訴的查處力度，嚴(yán)查一批性質(zhì)惡劣、社會影響較壞的惡意拖賠惜賠、無理拒賠案件，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)保險機構(gòu)，追究各級高管和責(zé)任人責(zé)任，將違法違規(guī)行為處罰情況及時向社會披露，并向總公司進行通報。二是依托保監(jiān)會統(tǒng)計信息系統(tǒng)加強日常非現(xiàn)場分析監(jiān)測，監(jiān)督各公司車險未決賠款準(zhǔn)備金計提是否科學(xué)審慎，防止通過準(zhǔn)備金調(diào)節(jié)利潤；對接報案實行省級集中管理的公司加強跟蹤監(jiān)測，監(jiān)督接報案管理是否嚴(yán)格，防止不及時立案、低估案件損失等人為調(diào)控行為，并及時向總公司發(fā)送監(jiān)管建議督促加強管理。

（五）完善監(jiān)管制度建設(shè)，強化理賠服務(wù)監(jiān)管外部約束。一是將擬設(shè)立分支機構(gòu)查勘車、查勘人員、查勘專用電子設(shè)備、理賠內(nèi)勤的到位情況和公司已設(shè)立分支機構(gòu)理賠服務(wù)硬件的達標(biāo)情況，作為分支機構(gòu)行政許可的必要條件。持續(xù)跟蹤監(jiān)測各公司車險理賠基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)各項要求的改善和達成情況，對2012年底前未達標(biāo)的公司采取監(jiān)管措施。二是全面梳理現(xiàn)行有效的車險承保理賠服務(wù)監(jiān)管制度，將散見于各類法律法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件中的條文進行匯集，在保監(jiān)局門戶網(wǎng)站設(shè)立監(jiān)管制度查詢窗口，公開監(jiān)管政策和要求。三是深入調(diào)查研究，建立健全適用于我區(qū)實際的車險承保理賠服務(wù)監(jiān)管制度，用制度來約束和規(guī)范公司的銷售、承保、理賠行為，形成承保服務(wù)和理賠服務(wù)齊抓共管、共同促進的綜合治理局面。四是積極研究車商、互動等中介代理渠道履行車險責(zé)任免除、特別約定明確說明義務(wù)的有效方式，嚴(yán)格規(guī)范因銷售、出單環(huán)節(jié)未履行或未有效履行明確說明義務(wù)所隱藏的理賠難風(fēng)險。

（六）健全理賠投訴處理機制，解決突出矛盾和問題。一是建立信訪投訴量化考核機制，選取投訴對比量、賠付不當(dāng)投訴量、投訴處理時效及辦結(jié)率等指標(biāo)，對公司投訴處理工作進行考評，將部分考核指標(biāo)定期向社會公布，并將其作為分類監(jiān)管的重要依據(jù)之一，促進公司提高投訴處理工作水平。二是建立車險理賠信訪投訴案件臺賬和季度分析制度，針對涉及車險理賠難的合同糾紛，通過多維度分析，查找公司銷售、承保、回訪、理賠等環(huán)節(jié)存在的漏洞，提出有針對性的監(jiān)管意見。三是健全信訪工作體系，建立保險公司、保險行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會、保監(jiān)局四位一體的立體信訪工作體系，加強信訪與調(diào)解對接，減少訴訟案件，降低消費者維權(quán)成本。四是拓寬消費者訴求表達渠道，重視網(wǎng)絡(luò)渠道投訴受理，實施局長接待日制度，探索建立社會監(jiān)督員制度，充分發(fā)揮社會各界對車險理賠服務(wù)的監(jiān)督作用。

（七）加強對外溝通協(xié)調(diào)，不斷優(yōu)化車險理賠外部環(huán)境。一是會同自治區(qū)司法廳、交管總隊進一步推進和完善道路交通事故人民調(diào)解機制，建立保險公司參與調(diào)解、服從和執(zhí)行調(diào)解協(xié)議的良性互動機制。二是加強與自治區(qū)交管總隊、交通廳等部門的協(xié)調(diào)，積極研究解決部分地區(qū)存在的交警指定修理廠定損修理、物價部門不合理定損、進入事故車輛停車場定損受限、公路清障施救服務(wù)不規(guī)范等問題。三是與自治區(qū)衛(wèi)生廳、救助基金管理機構(gòu)和交管總隊加強合作，積極推動實施交強險搶救費支付墊付機制，推進道路交通事故社會救助基金制度與交強險制度的有效銜接。四是加強與自治區(qū)高院的溝通，積極搭建交警部門、人民法院、保險公司在處理交通事故糾紛中的協(xié)調(diào)配合機制，引導(dǎo)保險公司熟悉交通事故巡回法庭工作機制，及時化解車險合同糾紛。五是加強與銀監(jiān)局的協(xié)調(diào)，積極研究解決銀行在節(jié)假日、結(jié)算期不能提供賠款支付服務(wù)等影響車險賠付時效，以及銀行貸款車輛約定賠款直賠貸款銀行等影響交通事故受害人直接受償?shù)葐栴}，并搭建銀行卡開戶行信息編碼規(guī)則共享等合作機制。

（八）加強保險知識宣傳普及和綜合治理工作宣傳力度。一是在內(nèi)蒙古保監(jiān)局外部網(wǎng)站搭建保險消費者教育平臺，系統(tǒng)講解保險知識，回答熱點問題，發(fā)布保險消費風(fēng)險提示，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)工作動態(tài)，提高公眾的風(fēng)險意識和維護自身權(quán)益的能力。二是加強對承保理賠信息客戶自主查詢制度的宣傳，切實維護保險消費者知情權(quán)。三是采取多種方式，加強對綜合治理車險理賠難工作進展情況的宣傳，及時總結(jié)宣傳各公司、各地區(qū)好的經(jīng)驗和做法，以點帶面推動綜合治理工作深入開展，取得實效。

（九）加強對各級保險行業(yè)協(xié)會工作的指導(dǎo)和支持。一是指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會組織全行業(yè)實施小額案件快速處理機制，提升全行業(yè)車險小額案件服務(wù)質(zhì)量。二是指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會代表行業(yè)與車險理賠相關(guān)外部單位進行溝通交流，增進行業(yè)間協(xié)作。三是指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會建立公司間代查勘、相關(guān)聯(lián)理賠案卷資料共享機制，加強行業(yè)內(nèi)協(xié)作。四是指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會定期組織開展服務(wù)質(zhì)量測評和信息披露工作，加大信息披露力度。五是指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會根據(jù)本地區(qū)區(qū)域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素細化各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)。六是指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會及時落實中保協(xié)理賠相關(guān)制度，積極完善理賠糾紛爭議調(diào)處機制，推進查勘員培訓(xùn)、考試、持證上崗、職業(yè)技能鑒定和分級管理工作。

—— 保險行業(yè)協(xié)會

（一）加強理賠標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，強化行業(yè)自律規(guī)范。一是組織會員公司確定車險小額案件標(biāo)準(zhǔn)、單證要求、賠付時限，組織全行業(yè)實施小額案件快速處理機制，提升大多數(shù)車險消費者的理賠服務(wù)體驗。二是積極研究解決轄區(qū)交強險互碰自賠處理率不高、輕微道路交通事故“快處快賠”機制運行不暢等問題，推動落實車損險代位求償、公司間結(jié)算機制，切實提升客戶服務(wù)滿意度。三是要積極引導(dǎo)行業(yè)建立商業(yè)車險互碰自賠制度，將互碰自賠的范圍由交強險擴展至商業(yè)車險，逐步擴大自賠額度。四是加快建立和完善行業(yè)內(nèi)的糾紛調(diào)解處理機制，未建立調(diào)解機制的盟市要加快建立保險糾紛調(diào)解機構(gòu)，已經(jīng)建立調(diào)處機制的盟市，要進一步規(guī)范調(diào)處工作流程，提高工作效率，完善運行機制，擴大調(diào)處覆蓋面和履約率。五是健全車險理賠自律性管理制度，根據(jù)各盟市區(qū)域、自然環(huán)境、道路交通情況等因素細化各理賠環(huán)節(jié)的基本服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，及時修訂完善相關(guān)理賠服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，形成有效的理賠服務(wù)行業(yè)規(guī)范。

（二）加強行業(yè)外溝通協(xié)作，增進行業(yè)內(nèi)合作交流。一是各級保險行業(yè)協(xié)會要代表行業(yè)與4S店、醫(yī)療機構(gòu)、傷殘鑒定機構(gòu)、物價鑒定機構(gòu)、公路管理機構(gòu)等單位進行交流和溝通，營造行業(yè)間合作共贏、良性互動的局面，有效化解車險理賠價差引發(fā)的理賠難問題。二是各級保險行業(yè)協(xié)會要學(xué)習(xí)借鑒江蘇、青島等地打擊保險詐騙工作的成功經(jīng)驗，會同公安機關(guān)建立打擊保險詐騙的偵辦獎勵工作機制，嚴(yán)厲打擊車險領(lǐng)域的騙賠行為，盡可能減少保險公司車險理賠環(huán)節(jié)的利益漏損。三是內(nèi)蒙古保險行業(yè)協(xié)會要積極探索建立行業(yè)集中配件報價中心，有效整合行業(yè)報價資源，建立統(tǒng)一的常見車型配件本地化價格數(shù)據(jù)庫，降低各保險公司報價環(huán)節(jié)人力成本。四是各級保險行業(yè)協(xié)會要組織會員公司之間開展代查勘（可擴展至代報價、代定損），提供關(guān)聯(lián)理賠案卷資料查閱復(fù)印等行業(yè)內(nèi)合作事項，要建立會員公司之間的代查勘溝通平臺和車險理賠定期溝通會議制度，形成及時溝通信息、主動協(xié)作配合的行業(yè)氛圍。通過組織座談會、外出考察等形式，加強公司間交流，互通有無，取長補短，讓一些好的經(jīng)驗做法在全行業(yè)得到推廣。

（三）加強信息化建設(shè)，強化技術(shù)手段控制。一是要進一步完善行業(yè)車險信息平臺功能，建立會員公司對雙方事故案件三者車承保公司、車架號、出險時間等基本信息的錄入操作和信息上傳工作機制，通過理賠數(shù)據(jù)信息查詢切實防范三者車駕駛?cè)嘶蜍囍黝~外不當(dāng)獲利的風(fēng)險。二是開發(fā)車險查勘員行業(yè)管理系統(tǒng)，針對查勘員基本信息、流動軌跡、持證及獎懲情況等信息進行規(guī)范管理，提高理賠窗口服務(wù)人員的整體形象。三是搭建社會公眾網(wǎng)絡(luò)評價平臺，設(shè)立投訴窗口，加強社會監(jiān)督。認(rèn)真辦理日常信訪投訴，督促公司及時妥善解決。

（四）深化服務(wù)質(zhì)量測評和滿意度調(diào)查，強化信息披露。一是按照數(shù)據(jù)口徑統(tǒng)一、數(shù)據(jù)可準(zhǔn)確獲取、有效促進理賠服務(wù)質(zhì)量提升的原則，研究增加“自有車險查勘車充足率”、“自有車險查勘人員充足率”、“車險千萬元保費理賠投訴量”、“案件處理完畢后賠款支付及時率”、“車險服務(wù)承諾達成率”等項指標(biāo)，形成全方位、多角度的車險理賠服務(wù)質(zhì)量評價體系。同時，要將測評范圍擴展到各盟市，按季向社會公布測評結(jié)果，拓寬測評結(jié)果披露渠道，增加宣傳頻率，擴大受眾面，引導(dǎo)消費者理性選擇保險機構(gòu)，促使保險公司主動改善與客戶的關(guān)系。二是積極配合監(jiān)管部門以“暗訪”為切入點，實施理賠實務(wù)測評；組織開展車險理賠服務(wù)滿意度調(diào)查，匯總反映的問題，提出改進工作建議，為綜合治理車險理賠難工作提供信息支持。

（五）深化服務(wù)窗口創(chuàng)建活動，完善查勘人員管理體系。一是繼續(xù)深入推進“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范年”活動，組織開展全區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的創(chuàng)建培育評選活動，發(fā)揮典型引路的積極示范作用。二是統(tǒng)一聘請師資，承接會員公司對新招聘查勘人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以及已上崗查勘人員的后續(xù)教育培訓(xùn)工作，提高查勘員隊伍的整體素質(zhì)。全面推進車險查勘人員持證上崗考試工作，5月1日前，全區(qū)車險查勘人員實現(xiàn)持證上崗，非持證人員不得從事車險查勘定損工作。與自治區(qū)國家職業(yè)技能鑒定中心溝通，組織行業(yè)全面實行查勘人員職業(yè)技能鑒定和分級管理工作。

（六）豐富宣傳內(nèi)容和手段，提高宣傳效果。一是組織會員公司開展理賠服務(wù)“三公開”活動，即公開索賠資料清單，明示理賠流程，避免客戶因不知情而發(fā)生往返；公開理賠服務(wù)承諾，建立違諾賠償機制，確保服務(wù)承諾落到實處；公開理賠查詢渠道，提高保險消費者對保險理賠過程的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。二是與公布后的行業(yè)示范條款相配套，推動落實中保協(xié)出臺的車險投保、理賠告知制度，加大宣傳力度，實現(xiàn)投保人明白買保險、便捷享服務(wù)。三是會同消費者協(xié)會和新聞媒體，對個別汽車修理企業(yè)高額索價、以舊件冒充新件等欺騙消費者的行為進行暗訪曝光，優(yōu)化汽車修理行業(yè)環(huán)境。

（七）加強理論研究，服務(wù)綜合治理工作實踐。內(nèi)蒙古保險學(xué)會要積極組織行業(yè)開展綜合治理車險理賠難、優(yōu)化車險理賠外部環(huán)境等相關(guān)課題的研究，為改善行業(yè)社會形象、提升社會滿意度、建立綜合治理車險理賠難長效機制提供切實可行的政策建議。

—— 保險公司

（一）加強車險理賠基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)

1、機構(gòu)設(shè)立硬件要求。省級分公司申請設(shè)立盟市中心支公司、旗縣支公司（含旗縣級營銷服務(wù)部），擬設(shè)立機構(gòu)的查勘車輛、查勘專用筆記本電腦等移動查勘設(shè)備、查勘人員、理賠內(nèi)勤必須滿足車險理賠服務(wù)的基本需要，原則上設(shè)立1家盟市中心支公司，至少要配備2輛查勘車、2臺查勘專用筆記本電腦等移動查勘設(shè)備、4名查勘人員、2名理賠內(nèi)勤；設(shè)立1家旗縣支公司（含旗縣級營銷服務(wù)部），至少要配備1輛查勘車、2臺查勘專用筆記本電腦等移動查勘設(shè)備、2名查勘人員、1名理賠內(nèi)勤。

2、已設(shè)立機構(gòu)達標(biāo)要求。已經(jīng)開業(yè)，但未尚滿足以上要求的盟市中心支公司、旗縣支公司（含旗縣級營銷服務(wù)部），必須在2012年底前達到以上機構(gòu)設(shè)立硬件要求，否則將限制省級分公司車險業(yè)務(wù)規(guī)模。經(jīng)營農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)的保險公司，不得將農(nóng)險查勘車輛、移動查勘設(shè)備、查勘人員、理賠內(nèi)勤納入上述范疇進行統(tǒng)計。

3、及時配足配齊要求。隨著盟市中心支公司、旗縣支公司（含旗縣級營銷服務(wù)部）車險業(yè)務(wù)規(guī)模的增長，省級分公司要根據(jù)分支機構(gòu)報案量、查勘輻射半徑等因素，及時補充查勘車、查勘筆記本電腦等移動查勘設(shè)備、查勘人員、理賠內(nèi)勤。以1000萬元保費為單位，車險簽單保費每增加1000萬元，至少要增加配備1臺查勘車、2名查勘人員、2臺查勘專用筆記本電腦等移動查勘設(shè)備和1名理賠內(nèi)勤。

4、及時跟進服務(wù)要求。對于通過產(chǎn)壽險互動渠道開展車險業(yè)務(wù)的保險公司，在尚未設(shè)立分支機構(gòu)的地區(qū)，要通過建立互動服務(wù)查勘網(wǎng)點、自派駐點查勘人員等方式，迅速跟進理賠服務(wù)支持各項工作。對于理賠服務(wù)無法跟進的盟市、旗縣，要嚴(yán)格控制遠程出單點的設(shè)立和省級分公司內(nèi)設(shè)營業(yè)部代為出單的行為。

5、“人性化”管理要求。要盡快扭轉(zhuǎn)目前查勘員以勞務(wù)派遣方式為主的用工現(xiàn)狀，嚴(yán)禁將公司自行招聘的查勘員掛靠至勞務(wù)派遣公司。在符合《勞動法》對試用期的規(guī)定基礎(chǔ)上，招聘的查勘員試用期滿后，公司要與工作實績突出、道德品質(zhì)良好的查勘員簽定勞動合同，為其進行職業(yè)規(guī)劃、建立上升通道，提供與其工作量相匹配的薪酬待遇。各公司要徹底清理掛靠勞務(wù)派遣公司的查勘員聘用方式，在2012年年底前，公司要完成全轄查勘員納入公司員工的身份確認(rèn)和勞動合同的簽訂工作。逾期未完成的公司，將限制省級分公司車險業(yè)務(wù)規(guī)模。

6、培訓(xùn)和持證上崗要求。要統(tǒng)一組織查勘人員參加保險行業(yè)協(xié)會組織的考試，查勘定損人員100%持證上崗，組織理賠、客服系列人員參加內(nèi)蒙古保險行業(yè)協(xié)會和本公司系統(tǒng)組織的職業(yè)技能考試和分級管理工作，用專業(yè)的人辦專業(yè)的事。要將案件處理時效、投訴率、理賠回訪滿意度等指標(biāo)與查勘員的薪酬、評優(yōu)進行掛鉤管理，逐步提升查勘人員作為公司“服務(wù)窗口”的服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強車險銷售和承保環(huán)節(jié)的管理

7、加強出單人員管理。加強對營業(yè)網(wǎng)點、各類遠程出單點出單人員的培訓(xùn)和管理。對于投保人為個人的，要求投保人攜帶身份證原件核對確認(rèn)身份，提高投保人在投保單或特別約定清單上親筆簽名的比例，對于投保人為單位的，由投保單位經(jīng)辦人攜帶身份證原件核對確認(rèn)身份，并加蓋投保單位公章，切實履行“免除責(zé)任”條款、“特別約定”條款內(nèi)容明確解釋說明義務(wù)，減少銷售環(huán)節(jié)隱藏的理賠爭議。

8、加強銷售環(huán)節(jié)管理。嚴(yán)禁個人營銷、互動、車商、專兼業(yè)等各渠道人員代投保人在投保單上簽名，嚴(yán)禁以“投保全險、出險后全賠”等言語誤導(dǎo)消費者。要以案例講解等方式，積極引導(dǎo)客戶在同一家保險機構(gòu)投保交強險和商業(yè)保險，避免因在不同機構(gòu)投保而造成理賠銜接不順暢的問題。

9、加強特別約定管理。投保單、保險單中“特別約定”內(nèi)容的制定要由省級分公司集中管理，并向總公司報批后方能使用（留存報批痕跡備查）。不得約定免除或減輕保險人責(zé)任、增加被保險人自付責(zé)任的條款，應(yīng)將“特別約定”內(nèi)容和適用情形納入自動核保規(guī)則中，對于非經(jīng)審批或適用不正確的投保單自動轉(zhuǎn)入人工核保嚴(yán)格審核。

10、加強賠款支付對象管理。對于車商贈送部分險種進行促銷、銀行貸款車輛保險業(yè)務(wù)、個人車輛掛靠運輸公司業(yè)務(wù)，要對投保人、被保險人身份進行嚴(yán)格確認(rèn)，賠款支付對象的約定要公平合理，嚴(yán)禁賠款被截留、被保險人合法權(quán)益被侵害。

11、加強退保批改管理。要加強對交強險、商業(yè)車險全單退保，以及商業(yè)車險部分險種批退、被保險人變更、批減部分保險金額等批退事項的省級集中管理，要嚴(yán)格管控手續(xù)，必須經(jīng)投保人或被保險人親自辦理方能受理。

（三）加強車險理賠服務(wù)全過程管理

12、提升接報案、調(diào)度環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)。一是要實行接報案集中管理，至少要上收至省級分公司，嚴(yán)禁將接報案受理權(quán)限下放至省級以下分支機構(gòu)。二是由省級分公司集中接報案的公司，對接報案人員要加強服務(wù)用語、口頭溝通技巧的培訓(xùn)和宣導(dǎo)，確保為出險客戶提供暖心服務(wù)；對于小額或單件車損案件要積極引導(dǎo)自拍事故現(xiàn)場和車輛損失，到保險理賠服務(wù)中心定損等方式，讓出險客戶放心撤離現(xiàn)場。對由修理單位等機構(gòu)或個人代被保險人報案的，應(yīng)要求其提供被保險人真實聯(lián)系方式，并與被保險人進行核實。三是調(diào)度人員要熟悉轄內(nèi)地域分布，合理、準(zhǔn)確調(diào)派查勘人員快速到達事故地點，縮短出險客戶等待時間；對于省外出險或省內(nèi)無法自行查勘的事故，要搭建起本公司系統(tǒng)內(nèi)代查勘、保險公估公司委托查勘、同業(yè)公司代查勘服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶即使身在異地也能感受到快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

13、提升查勘定損、人傷跟蹤環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)。一是查勘人員要按照行業(yè)服務(wù)規(guī)范為客戶提供服務(wù)，要加強與客戶的溝通，合理確定更換部件和修理項目，通過現(xiàn)場簽發(fā)索賠資料和理賠處理流程清單等方式，一次性明確告知客戶應(yīng)提供的索賠單證，對于相對復(fù)雜的案件，要向客戶說明有關(guān)索賠單證的辦理渠道；小額案件要簡化流程、簡化單證，積極引導(dǎo)自拍事故現(xiàn)場和損失，建立快速理賠機制；鼓勵實行小額人傷案件協(xié)議賠付方式，提高案件處理效率。二是要提前介入大額人傷事故處理過程，為肇事車主或駕駛?cè)藛T及時提供急需的服務(wù)和合理化建議，指導(dǎo)投保人在住院期間完成資料收集，避免后期奔波，減少賠付環(huán)節(jié)的爭議。

14、提升核價、核損、醫(yī)療審核、核賠、未決管理等后線服務(wù)品質(zhì)。一是在行業(yè)集中配件報價中心未建成前，要積極搭建非4S店配件價格信息網(wǎng)絡(luò)，建立和完善常見車型配件本地市場價格數(shù)據(jù)庫，提高受損車輛配件核價的合理性；不得限制三者車到4S店修理，其核價核損金額要能夠滿足4S店修理價格。二是廢件回收和殘值扣除要符合回收市場實際，不得超額扣除，增加被保險人負(fù)擔(dān)；施救費、高速公路路產(chǎn)損失賠償金額的確定要充分考慮事故車輛施救市場情況、案件具體情形等因素，在與出險客戶充分協(xié)商后合理確定，盡量減少相關(guān)理賠爭議；涉及人員傷亡相關(guān)費用的扣除理由和計算公式要合理清晰，有理有據(jù)。三是要積極開展大額案件賠款預(yù)付、交強險滿限額提前結(jié)案處理、交強險無保險代賠處理、交強險搶救費支付墊付處理工作，幫助被保險人、受害人解燃眉之急。四是要加強未決賠案日常管理，通過上門收單、電話催要等方式，減少因缺少索賠單證導(dǎo)致的積壓賠案數(shù)量。進一步簡化索賠單證數(shù)量，對于死傷案件，避免提供多份證明死亡、傷殘的材料，降低被保險人理賠難度。五是在商業(yè)車險行業(yè)示范條款正式實施后，應(yīng)及時調(diào)整核賠、理算工作規(guī)則，切實保護車險消費者合法權(quán)益。

15、實行拒賠案件省級集中管理制度。各保險公司要審慎開展拒賠調(diào)查。對于涉及保險人免責(zé)事由的擬拒賠案件，要嚴(yán)格審查銷售環(huán)節(jié)是否履行了免責(zé)條款的明確說明義務(wù)，并將投保資料及履行說明義務(wù)的相關(guān)證據(jù)作為賠案案卷材料歸檔。投保資料不完整或不能證明公司履行了說明義務(wù)的，原則上不得拒賠。未經(jīng)省級以上保險公司集中審核，省級以下分支機構(gòu)不得擅自簽發(fā)拒賠通知書。

16、嚴(yán)格車險理賠支付環(huán)節(jié)管理。一是認(rèn)真落實賠款“零現(xiàn)金”支付制度，在賠款成功支付后，應(yīng)通過電話、短信或書面等方式告知客戶。二是積極落實《保險法》有關(guān)責(zé)任保險賠償受害人的相關(guān)規(guī)定。對于銀行貸款車輛，不得在車險保單中約定“將賠款直賠至貸款銀行”的內(nèi)容。三是對實行“直賠”協(xié)議支付保險賠款的，各公司要在嚴(yán)格審核相關(guān)單證的情況下，采用銀行轉(zhuǎn)賬方式，嚴(yán)格將保險賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或書面方式告知被保險人。

17、加強各崗位人力資源管理工作。要嚴(yán)格執(zhí)行《保險法》相關(guān)理賠時限的規(guī)定，動態(tài)監(jiān)控省級及以下分支機構(gòu)理賠各崗位人員配備數(shù)量與工作負(fù)荷的匹配度，及時調(diào)整崗位或增加人力；要通過職業(yè)技能競賽、職級晉升、待遇提升等激勵方式，不斷提高各崗位人員的穩(wěn)定性和工作熱情；要通過加強日常教育，個人工資、獎金、評優(yōu)與日常工作效率和質(zhì)量相掛鉤的辦法，提高各崗位人員工作責(zé)任心。

18、強化回訪、投訴處理工作。一是由省級及以下分支機構(gòu)承擔(dān)理賠回訪工作的保險公司，在賠款支付后10個工作日內(nèi)要進行理賠服務(wù)回訪。對于一個保險內(nèi)多次出險或賠付金額較大的，可與被保險人本人進行當(dāng)面回訪，相關(guān)回訪錄音及記錄應(yīng)妥善保存。二是暢通消費者訴求表達渠道，完善保險公司總經(jīng)理信訪接待日和信訪量化考核制度，加強投訴案件的跟蹤檢查和匯總分析，及時處理投訴案件。三是建立并對外公布保險消費者投訴維權(quán)電話號碼，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴途徑、辦理流程和時限。健全公司網(wǎng)站投訴功能，建立與消費者的網(wǎng)上互動交流平臺。

（四）加強業(yè)內(nèi)協(xié)作，積極參與調(diào)解

19、積極參與交通事故調(diào)解工作。一是要主動適應(yīng)當(dāng)前司法大調(diào)解格局，大力推動分支機構(gòu)主動參與行業(yè)內(nèi)保險合同糾紛調(diào)處、公安交管部門行政調(diào)解、道路交通事故人民調(diào)解委員會人民調(diào)解、人民法院訴前調(diào)解工作，服從并執(zhí)行調(diào)解協(xié)議，提高調(diào)處機制的執(zhí)行力。二是要積極應(yīng)對最高人民法院《關(guān)于適用〈中華人民共和國保險法〉若干問題的解釋

（二）》、《關(guān)于審理道路交通事故損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》出臺對公司車險理賠工作的影響。

20、加強與同業(yè)公司的合作。一是要積極落實交強險互碰自賠處理機制，杜絕2000元以下雙方事故因兩車車損差額較大而拒絕按互碰自賠機制處理的行為。二是查勘車和查勘人員配備相對充裕的保險公司下轄分支機構(gòu)，要積極接受未設(shè)分支機構(gòu)同業(yè)公司的代查勘委托，認(rèn)真開展查勘工作，合理收取代查勘費用。三是對于交強險與商業(yè)車險在兩家公司承保，或者雙方承保車輛互為第三者的案件，要積極配合對方公司查詢案件資料，不得推諉或拒絕。

五、工作步驟

（一）準(zhǔn)備、部署階段（2012年2月～3月）

一是多方調(diào)研，制定工作方案。保監(jiān)局通過召開保險消費者座談會、赴保險公司實地調(diào)研、分析近三年投訴反映問題等多種途徑，了解轄區(qū)車險理賠服務(wù)現(xiàn)狀、理賠難的具體表現(xiàn)形式和成因，有針對性地研究制定工作方案。二是建立工作機制，明確工作任務(wù)。保監(jiān)局成立綜合治理車險理賠難工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，各級保險行業(yè)協(xié)會、各保險公司分別成立綜合治理理賠難工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)和任務(wù)，落實到具體責(zé)任部門和責(zé)任人。

三是全面部署綜合治理工作。在2012年3月上旬召開綜合治理車險理賠難工作部署會議。會議由保監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)出席并講話，工作小組負(fù)責(zé)人具體部署，內(nèi)蒙古保險行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人發(fā)出《倡議書》，部分保險公司負(fù)責(zé)人在會上表態(tài)發(fā)言。保監(jiān)局各處室，各級保險行業(yè)協(xié)會、各保險公司省級分公司及盟市中心支公司主要負(fù)責(zé)人、分管理賠工作副總經(jīng)理及理賠部門負(fù)責(zé)人參會，同時邀請部分新聞媒體列席會議。

（二）集中治理階段（2012年4月～12月）

一是保監(jiān)局各相關(guān)處室、各級保險行業(yè)協(xié)會、各財產(chǎn)保險公司按照本《工作方案》要求，認(rèn)真落實各項工作措施。保險行業(yè)協(xié)會從行業(yè)自律維權(quán)角度提出綜合治理車險理賠難的具體措施，按計劃推進相關(guān)工作。各保險公司結(jié)合實際，從提高車險滿意度和社會形象的角度明確改進理賠服務(wù)質(zhì)量、效率的預(yù)期目標(biāo)和具體措施并落到實處。

二是保監(jiān)局建立督辦機制，跟蹤、監(jiān)督各有關(guān)單位落實工作方案的情況，組織開展調(diào)研，全面掌握行業(yè)綜合治理車險理賠難的工作進展情況，定期向局黨委報告。保監(jiān)局各相關(guān)處室、各級保險行業(yè)協(xié)會、各保險公司按月（次月10日前）向局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室反饋工作進展情況和典型案例。

三是保監(jiān)局綜合治理車險理賠難工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)工作進展情況不定期組織召開專題會議，研究解決綜合治理工作中遇到的問題。

（三）總結(jié)深化階段（2012年12月～2013年3月）一是保監(jiān)局各相關(guān)處室、各級保險行業(yè)協(xié)會、各保險公司要認(rèn)真總結(jié)治理車險理賠難工作的開展情況和成效，并就建立長效工作機制提出建議和意見，于12月底前向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報送總結(jié)報告。

二是保監(jiān)局綜合治理車險理賠難工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總各有關(guān)單位工作報告，對綜合治理車險理賠難工作開展情況進行全面總結(jié)，視情況召開專題會議通報有關(guān)情況。

三是保監(jiān)局綜合治理車險理賠難領(lǐng)導(dǎo)小組全面評估2012年綜合治理相關(guān)措施的針對性及實施效果，針對治理工作形勢的變化，按照局黨委統(tǒng)一部署，工作小組及時完善綜合治理車險理賠難工作方案，探索建立治理車險理賠難的長效機制，鞏固階段性成果。

（四）鞏固提高階段（2013年4月～2014年12月）一是各級保險行業(yè)協(xié)會、各保險公司按照保監(jiān)局的統(tǒng)一部署，進一步完善工作方案，有計劃、分步驟開展工作，定期形成工作簡報，向保監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告。二是充分調(diào)動各方面的主觀能動性，持之以恒，堅持不懈，確保綜合治理車險理賠難工作各項舉措逐項落到實處、取得實效。同時，要加大對綜合治理工作成效的社會宣傳，充分發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督和引導(dǎo)作用。

三是推動建立誠信為本的行業(yè)文化，切實維護好消費者利益，不斷滿足消費者日益增長的多層次需求，改善行業(yè)形象，營造良好的發(fā)展環(huán)境，引領(lǐng)財產(chǎn)保險行業(yè)步入持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展之路。

六、工作要求

（一）各保險公司要高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。要把加強和改進車險理賠服務(wù)質(zhì)量作為一項重大而長期的戰(zhàn)略任務(wù)抓緊抓好。一是加強對本公司治理車險理賠難工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立由主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)，分管負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門分工負(fù)責(zé)的工作機制，落實各項責(zé)任。二是按照本《工作方案》要求，結(jié)合保監(jiān)會《關(guān)于印發(fā)〈機動車輛保險理賠管理指引〉的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2012〕15號）精神，細化工作任務(wù)，明確工作措施和時限，于4月20日前將工作方案上報內(nèi)蒙古保監(jiān)局。三是在4月底前通過內(nèi)蒙古保險行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站和新聞媒體向社會公開承諾理賠時效、理賠服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，公布投訴電話及爭議調(diào)處機制，并于5月10日前將公開公布實施情況（提供廣播宣傳錄音、報紙版面等）和理賠服務(wù)承諾落實方案（包括責(zé)任人）上報內(nèi)蒙古保監(jiān)局。四是組織開展2011車險理賠服務(wù)情況自查工作，4月底前上報自查工作方案，6月底前完成自查，并上報自查報告和整改工作方案，8月底前將整改情況專題上報內(nèi)蒙古保監(jiān)局。

（二）保險行業(yè)協(xié)會要協(xié)調(diào)配合，認(rèn)真落實。保險行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮牽頭作用，加強組織協(xié)調(diào)，加強多方面的溝通和協(xié)調(diào)，支持和促進各公司有效改善理賠服務(wù)質(zhì)量。一是各級保險行業(yè)協(xié)會要按照本《工作方案》要求，細化工作任務(wù)，明確工作措施和時限，于4月20日前將工作方案上報內(nèi)蒙古保監(jiān)局。二是內(nèi)蒙古保險行業(yè)協(xié)會要加大對各盟市保險行業(yè)協(xié)會相關(guān)工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，引導(dǎo)其因地制宜、創(chuàng)造性地開展工作。三是各級保險行業(yè)協(xié)會要認(rèn)真落實并按時、保質(zhì)完成好各項工作，加大對優(yōu)化理賠服務(wù)舉措的宣傳力度，總結(jié)推廣各地區(qū)、各公司的先進經(jīng)驗和做法，營造良好的社會輿論氛圍，并按月將保險行業(yè)協(xié)會治理車險理賠難工作情況上報內(nèi)蒙古保監(jiān)局。

（三）參與各方要完善機制，確保長效。各單位在開展綜合治理車險理賠難工作中，既要立足于現(xiàn)階段的治理重點，認(rèn)真落實各項工作任務(wù)，更要著眼于行業(yè)長遠發(fā)展，努力踐行科學(xué)發(fā)展觀，積極營造行業(yè)誠信文化。要深入剖析典型案例，積極查擺制度、機制方面的漏洞和隱患，完善經(jīng)營管控和監(jiān)督管理方面的制度，認(rèn)真總結(jié)工作中好的經(jīng)驗做法，積極探索綜合治理車險理賠難工作的新途徑、新辦法。通過著手建立綜合治理車險理賠難的快速反應(yīng)機制和長效機制，營造良好的發(fā)展環(huán)境，切實保護投保人和被保險人的合法利益。

第三篇：車險理賠難的癥結(jié)及對策

車險理賠難的癥結(jié)及對策

發(fā)布時間：2012.03.27

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（本文作者：廣東珠海市分公司客服部 張漢斌）

摘要：關(guān)于保險行業(yè)存在保險理賠難的外界負(fù)面評價，基本上是因為被保險人很直接地將其在承保環(huán)節(jié)所體驗的良好服務(wù)感受，與他在理賠環(huán)節(jié)所體會的服務(wù)感覺，兩相對比形成的較大落差所導(dǎo)致，于是就會忽略理賠工作相對于承保工作的特殊性或不可直接比擬性,評價認(rèn)為保險理賠難。但不可否認(rèn)的是，各保險公司在保險理賠服務(wù)方面確實存在較大的提升空間。鑒于在保險行業(yè)內(nèi)，車險理賠相對于非車險理賠而言，更具有單一技術(shù)特點（僅涉及汽車行業(yè)）、典型廣泛代表性（承?？蛻魯?shù)量大即受眾面廣）等突出特征，因此，本文以車險理賠為例，分析探討造成車險理賠難的癥結(jié)及對策，以期拋磚引玉，剖析保險行業(yè)存在保險理賠難的癥結(jié)及對策。

關(guān)鍵詞：車險；理賠難；專業(yè)素質(zhì)

為提高車險經(jīng)營及服務(wù)水平，各產(chǎn)險公司都制定了完善的車險理賠流程及管理制度，同時保險監(jiān)管部門也進一步加強對車險工作的有效監(jiān)管，從而使車險理賠工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，改善“承保易理賠難”的行業(yè)形象，并提高車險業(yè)務(wù)理賠管控水平以取得合理盈利。但由于保險行業(yè)內(nèi)外存在的一些主客觀因素，導(dǎo)致車險理賠難的癥結(jié)仍然較為突出，需要各保險公司乃至整個行業(yè)審視面對，研析有效對策，以根治這一長期困擾保險監(jiān)管部門、保險公司以及被保險人的問題。

縱觀國內(nèi)保險行業(yè)車險理賠難的表象，較為突出的有：理賠手續(xù)繁瑣、理賠周期過長、賠付不合理等。筆者認(rèn)為，上述現(xiàn)象的出現(xiàn)，主要源于以下幾個方面：

1、車險理賠人員的專業(yè)素質(zhì)有待提高；

2、車險理賠人員的服務(wù)意識有待加強；

3、汽車服務(wù)行業(yè)的誠信經(jīng)營信譽度有待提升；

4、被保險人正確的車險消費理念及法律意識有待培育。為此，筆者結(jié)合先后在汽車服務(wù)行業(yè)和保險行業(yè)的工作經(jīng)驗，展開相關(guān)論述以進行探討，并只求能抓住重點，不求面面俱到，誠望能對保險公司改善車險“理賠難”工作有所啟發(fā)或裨益。

一、車險理賠人員的專業(yè)素質(zhì)有待提高

一切工作都是由人來執(zhí)行或完成，因此車險理賠服務(wù)的核心競爭力應(yīng)是各產(chǎn)險公司在這方面所能擁有的人力資源的專業(yè)能力。

就目前保險行業(yè)狀況而言，車險理賠作為各產(chǎn)險公司的車險售后服務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)化和制度化固然重要，但能否真正從最根本上提高車險理賠工作效能即改善理賠難問題的關(guān)鍵，是車險理賠工作人員特別是查勘定損員的素質(zhì)與能力。畢竟，脫離或沒有車險理賠人力資源專業(yè)化這一基礎(chǔ)，再好的車險理賠流程及管理制度，其執(zhí)行及管控水平勢必大打折扣，甚至反而因此使相關(guān)流程及管理制度變成是對提高車險理賠工作效能的一種制約！

從目前車險理賠市場來看，近年來，雖然國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)及消費服務(wù)鏈規(guī)模保持兩位數(shù)的增長速度，但隨著國內(nèi)車輛保險市場競爭主體的不斷增加，各產(chǎn)險公司均深感市場難做。而車險理賠工作又存在很多薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致車險微利甚至虧損。以前近乎集中壟斷的車險承保市場背景造成大部分產(chǎn)險公司按“重承保輕理賠”的模式運作。但現(xiàn)在面對“以提高理賠服務(wù)促進承保業(yè)務(wù)拓展”的買方市場的訴求壓力，各產(chǎn)險公司自身也苦于車險理賠專業(yè)化素質(zhì)不強，不但無法通過車險理賠服務(wù)打造核心競爭力，而且還承受車險理賠的“虛假賠付”壓力，在苦悶困境中難以有效改善車險理賠難的局面。僅就車險理賠工作而言，以查勘定損員為例，他們面對的不僅是作為被保險人的車主，還有汽車制造廠全面支持的4S店和其他各類汽修廠。古語云“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，目前國內(nèi)各產(chǎn)險公司車險理賠的查勘定損員絕大部分是金融保險類等文科專業(yè)學(xué)歷甚至無學(xué)歷，擁有汽車類理工科學(xué)歷的查勘定損員人數(shù)比例平均恐怕不超過10%，甚至5%?，F(xiàn)實情況令產(chǎn)險公司在如何通過培訓(xùn)及考試，提高車險查勘定損員工作技能上面臨極大困惑與壓力。

車險理賠人員的專業(yè)素質(zhì)不足，會直接影響被保險人車主對于保險公司理賠工作的認(rèn)可度，導(dǎo)致保險公司與被保險人在相關(guān)環(huán)節(jié)難以順利、合理、互信地達成一致意見，也就相互影響著理賠工作的美譽度，造成外界誤解。如果保險公司的車險理賠工作人員能以專業(yè)素養(yǎng)樹立在被保險人車主和汽修廠心目中的權(quán)威地位，車險理賠難的外界感觀評價就會少得多。

基于上述情況，各產(chǎn)險公司有必要開展相應(yīng)系統(tǒng)的針對性重點培訓(xùn)活動，對車險理賠工作人員特別是查勘定損員及管理人士進行汽車專業(yè)知識等的專業(yè)培訓(xùn)，以從根本上提高從業(yè)人員的人力資源競爭力，提高車險理賠工作的效能及服務(wù)水平，從而有效地解決車險理賠難這一問題的保險公司內(nèi)部成因。

二、車險理賠人員的服務(wù)意識有待加強

在解決車險理賠人員的專業(yè)素質(zhì)問題的同時，加強并改善車險理賠人員的服務(wù)意識也是必須正視的問題。雖然各產(chǎn)險公司上至總公司、中到省分公司、下至地市分公司等各級都在不斷強調(diào)保險公司及員工的服務(wù)意識建設(shè)與考核，但在具體工作中，普遍存在服務(wù)意識執(zhí)行、落實的力度不強等情況。加之車險理賠人員在日常工作中潛意識形成的“本位主義”思想，難免潛意識地將自身的工作職能更多地本能定位于和被保險人車主、汽修廠去“斗智斗勇”或稱“刁難”，于是，基于客戶角度去換位思考的服務(wù)意識就不是車險理賠人員在日常工作中的第一選項。如果查勘定損員普遍具有較高的專業(yè)素質(zhì)工作能力，并能基于客戶角度去換位思考，相信車險理賠難的外界感觀評價同樣就會少得多！

加強并改善車險理賠工作人員的服務(wù)意識，關(guān)鍵要從保險公司的員工績效考核去著手解決，這也是保險公司理賠部門尤其是人力資源部門需化心思和決心去面對的問題。光靠“保險公司對外承偌，外界社會予以監(jiān)督”，仍是不能從根本上解決由于車險理賠人員服務(wù)意識不強導(dǎo)致車險理賠難的這一保險公司內(nèi)部成因。

建議各產(chǎn)險公司強化理賠部門尤其是人力資源部門對車險理賠工作人員服務(wù)意識的建設(shè)，并進行更為細化的日?？荚u，有必要引入并合理落實執(zhí)行被保險人車主對車險理賠工作人員服務(wù)指標(biāo)的評價考核，比如通過客戶回訪工作了解、掌握被保險人車主對車險理賠工作各環(huán)節(jié)的客觀評價，形成量化考核統(tǒng)計數(shù)據(jù)并與車險理賠工作人員的部分薪酬掛鉤計發(fā)。在“準(zhǔn)確、合理、快速”這一車險理賠工作指導(dǎo)原則下，怎么強調(diào)并抓好車險理賠人員的服務(wù)意識都不為過，何況作為被保險人的車主其自身的客戶維權(quán)意識也越趨強化和普遍，所以車險理賠人員要徹底改觀作為保險公司職能部門的“主人”潛意識而認(rèn)為客戶是“有求于我”，而應(yīng)視客戶為真正意義上的“主人”，做到“門容易進，臉色好看”的車險理賠服務(wù)。

三、汽車服務(wù)行業(yè)的誠信經(jīng)營信譽度有待改進

國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)隨著近年來的快速發(fā)展，魚目混珠之下必然伴生著一定的亂象。由于修理廠或配件店的開業(yè)進入門檻低、競爭激烈并混亂，加上行業(yè)管理環(huán)節(jié)的“多頭管理、各抓一塊”等困局，造成相當(dāng)多的修理廠或配件店采取“虛報車輛故障、夸大故障原因、維修以次充優(yōu)”等不良方式，對車險理賠工作造成一定的困擾。甚至有一些修理廠利用自身相對于車主和保險公司的所謂“中立第三方”身份優(yōu)勢，故意引導(dǎo)車主和保險公司雙方“鷸蚌相爭”，實現(xiàn)自身的利益最大化。

更為突出的是汽車修理廠利用各方面的信息不對稱，尤其是車主嫌理賠麻煩而盡量不愿與保險公司直接打交道，而是做個“甩手掌柜”地盡量委托授權(quán)給修理廠代為處理一切，于是“車輛沒事故變成有事故、小事故再次人為碰撞變成大事故、車輛事故維修偷工減料以次充優(yōu)”等非誠信經(jīng)營的手段方式就層出不窮，對于保險公司來講也是防不勝防，最終造成作為被保險人的車主和作為保險人的保險公司兩者共同利益受損。

其次，保險行業(yè)協(xié)會和汽車維修行業(yè)協(xié)會之間缺乏真誠、有效的溝通及合作機制，反倒是都把眼光局限于本方利益而相互指責(zé)、謾罵，沒有放眼長遠、把握全局地去進行相互的諒解、包容、支持、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，推動兩個行業(yè)共同可持續(xù)良性發(fā)展。所以，這需要保險行業(yè)協(xié)會以及保險公司不妨放下身段和拋開偏見，如同洽辦4S店車輛業(yè)務(wù)般，主動、積極地溝通汽車維修服務(wù)行業(yè)，進一步探討雙贏合作模式，從而最終得以實現(xiàn)保險行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方整體共同利益多贏的發(fā)展模式和目標(biāo)。

同時，汽車維修行業(yè)協(xié)會也應(yīng)進一步引導(dǎo)和規(guī)范修理廠的誠信經(jīng)營水平，加強對那些誠信經(jīng)營信譽度有待提升并改進的修理廠的監(jiān)管和強制退出機制。畢竟，保險行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方都是汽車產(chǎn)業(yè)及消費服務(wù)鏈的一個環(huán)節(jié)，相互之間存在相生相成甚至相依為命的關(guān)系，其中任一環(huán)節(jié)的缺少或詬病都會影響到其它環(huán)節(jié)的健康。而且保險行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)實際上也都是圍繞著車輛及車主的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，兩者之間雖然定位、立足不同，但是相互競爭合作策略應(yīng)該采取的是“藍海戰(zhàn)略”而不是“紅海戰(zhàn)略”。

總而言之，無論是在面對面層次的保險行業(yè)協(xié)會與汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會之間，還是在點對點層次的保險公司與修理廠等之間，都要切實監(jiān)督、引導(dǎo)、規(guī)范事故車輛定損維修的誠信經(jīng)營水平。雖然在汽車服務(wù)行業(yè)的誠信經(jīng)營信譽度有待提升并改進方面，是說易做難，而且保險行業(yè)也難以起到主導(dǎo)作用；但是保險公司也不能因此而聽天由命地，放棄自身可盡的引導(dǎo)與監(jiān)督的權(quán)力和努力，畢竟利益相關(guān)而且事在人為。

四、被保險人正確的車險消費理念及法律意識有待加強

目前，作為被保險人的車主缺乏較為成熟的車險消費理念或自覺的法律意識，主要體現(xiàn)在相當(dāng)多的車主對于保險的功能與目的，沒有形成正確理解，更多地還習(xí)慣性把保險消費視作一般的實物消費，即車主花了錢買保險就應(yīng)有對應(yīng)的回報，不能花了錢卻見不到必然的結(jié)果。

正是這種不正確車險消費理念所引起的“吃虧心理”，被不良修理廠乘機利用并演變成“買了車險，車輛維修保養(yǎng)就不用花自己錢而是保險公司埋單”的騙賠現(xiàn)象，車主甚至為此漠視法律意識，參與配合不良修理廠制造各類保險騙賠案件。部分保險公司對于已拒賠的各類保險騙賠案件，大多基于“家丑不外揚或多一事不如少一事”地放棄事后追究車險騙賠案件參與人的法律責(zé)任，而只是大事化小、小事化了，導(dǎo)致包括被保險人車主在內(nèi)的車險騙賠案件參與人均認(rèn)為“既然騙賠責(zé)任后果或成本低，不騙白不騙且能騙就騙”。甚至有些車主還認(rèn)為既然自己的車輛在保險期限內(nèi)沒出險即保險公司也就沒損失，那么通過借助修理廠的“幫助”弄回等值的維修花費，是件理所當(dāng)然的事。

作為車主全然沒有理解和認(rèn)識到，車輛保險作為一種特殊商品，實際上是集各被保險人的力量去進行共?；ブ?，將各自面對可能發(fā)生的風(fēng)險所造成的損失，能以自身力所能及的最低消費或花費方式，承擔(dān)萬一發(fā)生的損失結(jié)果所需的更高消費成本，簡言之就是“以小換大”。而作為保險人的保險公司，在此過程中實際上就相當(dāng)于扮演各被保險人信任和委托的風(fēng)險基金管理人角色。如能明白這一層意義，作為被保險人的車主就應(yīng)清楚地知道任何參與各類保險騙賠案件的言行，實際上就是最終侵害自身風(fēng)險基金的利益，所以被保險人應(yīng)樹立正確的車險消費理念及法律意識。

同時從另一方面講，作為保險人的保險公司也應(yīng)跳出自身認(rèn)識局限，不能想當(dāng)然地要求車主有如象自己作為保險專業(yè)人士般去懂得正確的車險消費理念及法律意識；而應(yīng)盡自身努力并發(fā)揮保險專業(yè)知識的長處，將那些保險概念、車險條款內(nèi)容等編輯成保險業(yè)外人士都能看得懂且通俗易解的宣導(dǎo)手冊、知識讀本，幫助、培育作為被保險人的車主更好地理解、掌握保險與法律知識，從而正確對待保險公司的車險理賠工作及服務(wù)，得以雙方良性溝通、有效協(xié)作去改觀車險理賠難的現(xiàn)狀，因為車險理賠難的局面改善亦需作為被保險人的車主去盡自身應(yīng)盡的權(quán)利與義務(wù)。

五、結(jié)語

綜上所述四點可知，保險行業(yè)存在保險理賠難尤其是車險理賠難的癥結(jié)及其對策，是一項涉及面廣、系統(tǒng)復(fù)雜的長遠改造工程，其中所需面對的困難和付出力度是極為巨大的。但是作為保險行業(yè)及保險公司，并不能為此氣餒和退縮甚至放任自流，而應(yīng)首先針對造成車險理賠難癥結(jié)的保險公司內(nèi)部因素，正視、反思自身“短板”缺陷并花大力氣落實改進；其次，面對保險公司外部因素造成的車險理賠難問題，也需重視、檢討自身可在其中的權(quán)利與義務(wù)，主動、積極地參與扭轉(zhuǎn)不利的外部因素；最終雙管齊下地整治車險理賠難局面，以期規(guī)劃車險業(yè)務(wù)的可持續(xù)良性發(fā)展方向，化被動為主動，扭轉(zhuǎn)外界的負(fù)面評價，更好地發(fā)揮保險作為社會穩(wěn)定器和經(jīng)濟助推器的功能作用。

第四篇：整治車險理賠難匯報(終稿)

**財產(chǎn)保險公司綜合治理 “理賠難”

工作匯報

為深入貫徹落實保監(jiān)會《中國保監(jiān)會關(guān)于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》和《中國保監(jiān)會綜合治理車險理賠難的工作方案》文件精神，深入貫徹落實2012年總、省公司理賠工作會議精神，按照綜合治理車險理賠難工作會議的部署要求，**財產(chǎn)保險公司以解決車險理賠難問題作為加強理賠服務(wù)的工作重點，以進一步加快車險案件的處理速度，提高工作效率，不斷提升理賠服務(wù)的快捷性和強化客戶服務(wù)水平為出發(fā)點,成立“綜合治理車險理賠難”工作小組并制定下發(fā)《綜合治理 “理賠難”工作方案》，從2012年2月起至2014年底，**財產(chǎn)保險公司緊密依托動員部署、集中整治、總結(jié)深化、鞏固提升四個工作步驟，全面部署推進綜合治理車險理賠難工作，著力加強公司服務(wù)能力建設(shè)，完善理賠服務(wù)功能，切實保護保險消費者利益，提高社會公眾對車險理賠服務(wù)的滿意度。

綜合治理車險理賠難，全面提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量，**財產(chǎn)保險公司采取的主要措施有：

一是集中清理未決賠案，全面加快結(jié)案進度。按照保監(jiān)會和總省公司的統(tǒng)一部署，安排專人進行未決清理工作，以歷史積壓案件為突破口，以當(dāng)年報案未決案件為側(cè)重點,對滯留在各環(huán)節(jié)尤其是定核報環(huán)節(jié)及單證收集環(huán)節(jié)的未決案

件進行了全面梳理,通過合理安排,采用任務(wù)落實到崗、責(zé)任明確到人的方式方法，實時跟進歷史積壓案件的處理進度、每日催辦當(dāng)期報案車險案件,同時加強對定損報價、理算支付等環(huán)節(jié)的時效考核，從源頭上和制度上避免未決賠案的積壓,從而使得當(dāng)前車險未決案件存量明顯減少,歷史積壓賠案占比明顯降低,當(dāng)年案件結(jié)案率明顯提高，當(dāng)年報案案件結(jié)案周期明顯縮短，取得了良好的清理效果。同時，作為一種增值服務(wù)加深與客戶在承保、服務(wù)、理賠等環(huán)節(jié)的溝通，解決客戶在理賠后續(xù)服務(wù)方面的困惑，增強了客戶對的信任度。

二是圍繞“服務(wù)制勝，打造保險行業(yè)第一品牌”的指導(dǎo)思想,加快理賠服務(wù)時效，提高理賠管理效率和服務(wù)水平。進一步強化各理賠環(huán)節(jié)點的計時卡點考核,全力促進理賠內(nèi)部流轉(zhuǎn)時效的提升,并通過合理簡化理賠流程，有效壓縮理賠周期,全面實行單證收集現(xiàn)場一次性告知，堅決兌現(xiàn)理賠服務(wù)承諾，從而縮減客戶遞交索賠材料往返次數(shù)。在合作汽車經(jīng)銷商品牌4S店優(yōu)先開展上門收發(fā)票服務(wù)，提高理賠時效和質(zhì)量。

三是繼續(xù)推動車險萬元以下非人傷案件理賠低碳無紙化服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行總省公司要求,摒棄傳統(tǒng)模式下的紙質(zhì)單證流轉(zhuǎn),100%采取網(wǎng)上操作,實現(xiàn)了案件流轉(zhuǎn)提速,避免了案件在各環(huán)節(jié)的人為滯壓,加快了簡易案件結(jié)案時效,真實實

現(xiàn)了車險萬元以下非人傷案件一張紙理賠(代抄件背貼發(fā)票)。

四是加強理賠服務(wù)大廳軟硬件建設(shè),進一步拓展理賠服務(wù)大廳服務(wù)功能,健全完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從理賠員工的服務(wù)禮儀、接待話術(shù)、人員著裝，到大廳的功能區(qū)域配置、企業(yè)形象標(biāo)示、窗口視覺形象，做到統(tǒng)一規(guī)范，為客戶提供專業(yè)、便捷、舒適、省心的服務(wù)，給客戶留下良好保險服務(wù)感知,強化公司的品牌感召力。

五是設(shè)立大堂經(jīng)理,在理賠服務(wù)大廳內(nèi)主要從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護工作,大堂經(jīng)理還肩負(fù)著協(xié)助管理和督導(dǎo)理賠業(yè)務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；收集市場、客戶信息，挖掘客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；推介公司保險產(chǎn)品，提供投保建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時報告異常情況等責(zé)任,是提高服務(wù)質(zhì)量、改善公司服務(wù)形象的一個重要環(huán)節(jié)。

六是完善保險事故調(diào)處機制，有效化解保險合同糾紛。繼續(xù)推動和完善訴訟案件法律援助服務(wù)和人傷案件協(xié)商賠付機制，建立人傷、訴訟案件“一站式”服務(wù)體系，降低投保人和被保險人索賠難度，提高人傷案件協(xié)商賠付比例，減少無謂訴訟案件數(shù)量，對損失金額大、案情復(fù)雜或涉及人傷 的案件，實施案件跟蹤，提前介入，實時了解案件進展情況，加快案件理賠速度，妥善化解矛盾，保障合同雙方當(dāng)事人的利益，提升客戶滿意度。

七是設(shè)立被保險人利益保護站，暢通投訴受理渠道，充分采集被保險人的合理訴求,堅決維護被保險人的合法權(quán)益。通過制定相應(yīng)的客戶投訴管理辦法，設(shè)立投訴處理專崗，解答保險消費者維權(quán)問題以及主動介入潛在保險合同糾紛的前處、調(diào)解工作。針對客戶投訴，設(shè)定投訴單處理時效，保證投訴問題的快速合理解決。

八是大力推廣應(yīng)用3G移動查勘定損系統(tǒng)。3G移動查勘定損系統(tǒng)采用定制的平板電腦作為查勘員的手持終端，通過3G技術(shù)實現(xiàn)事故現(xiàn)場查勘、事故損失核定等工作的實時操作。3G移動查勘定損系統(tǒng)的上線，有效簡化了案件理賠流程，對于現(xiàn)場能夠收集駕照、行車證和被保險人接收賠款銀行賬號的案件，后臺操作人員即時進行理算繕制，24小時內(nèi)即可向被保險人轉(zhuǎn)賬支付賠款，滿足了絕大部分客戶對服務(wù)時效和服務(wù)質(zhì)量的需求。3G移動查勘定損系統(tǒng)的推廣應(yīng)用同時也整合了理賠資源，優(yōu)化了理賠流程，理賠的集約化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化進程得到全面推進。

在下一階段整治車險理賠難的工作中,**財產(chǎn)保險公司在堅持已開展落實的各項工作基礎(chǔ)上,將持續(xù)完善以下幾方面:

一是強化集中管控，理賠案件處理流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。根據(jù)會議精神修改完善內(nèi)控制度，建立健全涵蓋理賠查勘定損、核損報價、理算賠付、客戶回訪及投訴處理等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)。

二是加大信息披露，保障消費者知情權(quán)。通過公司官網(wǎng)、客服熱線、理賠網(wǎng)點、理賠自助查詢系統(tǒng)等多種渠道加大信息披露，讓客戶能夠及時了解理賠進展情況及賠付信息，并對公司的理賠服務(wù)進行監(jiān)督。

三是加大自查規(guī)范，切實糾正理賠服務(wù)中不符合法律法規(guī)及損害消費者合法權(quán)益的問題,嚴(yán)格查處車險案件的惡意拖賠惜賠、無理拒賠等違法違規(guī)行為,加大對未決案件的清理，對久拖未決的案件進行深入分析重點解決。

四是加強理賠隊伍建設(shè)。堅持貫徹“專家治司，技能制勝”的理念，著力打造一支專業(yè)精干高效的理賠隊伍，并嚴(yán)格理賠員工準(zhǔn)入退出管理，大力開展理賠人員職業(yè)道德教育，加強專業(yè)技能培訓(xùn),淘汰部分不適應(yīng)競爭發(fā)展需要的人員，優(yōu)化理賠專業(yè)團隊建設(shè)。

**財產(chǎn)保險公司 2012-8-22

第五篇：論文—如何真正做到治理車險理賠難

如何真正做到治理車險理賠難問題

保險理賠是保險公司日常經(jīng)營中最重要的環(huán)節(jié)之一，然而目前保險理賠運行現(xiàn)狀相當(dāng)不理想，特別是“理賠難”問題特別突出。社會各界對保險的看法也各不相同。要如何真正治理好車險理賠難問題，是值得全社會認(rèn)真思考，高度關(guān)注的問題，我這里就結(jié)合目前車險理賠中碰到的“理賠難”問題，談一下自己的觀點.一、領(lǐng)導(dǎo)重視

要切實治理車險理賠難問題，首先要總分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，只有領(lǐng)導(dǎo)重視了，才能把工作做好。領(lǐng)導(dǎo)如果對這個問題不引起足夠大的重視，那么下面的員工又怎么可能把這項工作做好。建議采用領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)制度，出了事情首先要拿公司領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)，當(dāng)然這里所指的領(lǐng)導(dǎo)，是指一些擁有實際權(quán)力的領(lǐng)導(dǎo)，而不是擁有領(lǐng)導(dǎo)的虛名而無實權(quán)的一些相關(guān)人士。

二、轉(zhuǎn)變觀念

保險在廣大人民群眾心中的形象是靠內(nèi)部從業(yè)人員自己去維護的，近年來雖然保險被越來越多的人所接受，但是還有一大部分人拒絕保險，還是對保險有抵觸心理。所以作為保險公司的我們，要從上到下轉(zhuǎn)變觀念，特別是權(quán)限所在的部門領(lǐng)導(dǎo)，“一把手”更要及時的轉(zhuǎn)變原有的思維模式。如以往出險以后保險公司人員往往千方百計找出各種理由拒絕履行賠償責(zé)任，索賠人最后只能訴諸法院才能拿到本應(yīng)屬于自己的賠款。此類型的案件，保險公司為什么不把本該就應(yīng)有的服務(wù)拿出來，急消費者所急，想消費者所想，更好的為保險消費者 服務(wù)。所以對于保險公司內(nèi)部人員一定要加強培訓(xùn)，打破傳統(tǒng)思維，及時轉(zhuǎn)變觀念，把本該就有的而近年來被埋沒的服務(wù)拿出來。

三、源頭治理

治理車險理賠難問題的同時，我們要想到為什么車險理賠會這么難，其中大部分原因與承保時的不規(guī)范有很大聯(lián)系。目前社會中能經(jīng)常聽到的一句話是，“保的時候說的很好，什么都能賠，一到真賠錢了保險公司就東扣西扣了”，其實這種情況確實存在。那么如何讓這樣的情況不在發(fā)生，這個是我們需要思考的一個問題。保險其中一項原則為“誠信原則”，由于目前保險同業(yè)之間互相爭搶業(yè)務(wù)激烈，同時業(yè)務(wù)人員近年來急劇增加，素質(zhì)也各不相同。各保險公司業(yè)務(wù)員在展業(yè)的同時，競爭壓力比較大，難免喪失了職業(yè)道德，缺乏誠信，未在承保時作出明確告知義務(wù)或則夸大承保范圍，導(dǎo)致后面的理賠受阻。路是一步一步走出來的，如果之前的道路走的不規(guī)范，要想后面走的順暢，或則跑的更快，這個是非常艱難的。所以承保是理賠的基礎(chǔ)工作，要抓好理賠工作，首先必須呼吁整個保險行業(yè)把承保工作的規(guī)范性落到實處。把該留存的資料留存，把該告知投保人的情況進行如實告知，不隱瞞，不欺騙。

四、內(nèi)部調(diào)整

1、公司內(nèi)部流程調(diào)整：目前保險公司內(nèi)部流程較為復(fù)雜，各種審批手續(xù)繁瑣，一個賠案需要打款給被保險人，可能需要經(jīng)過好幾個人簽字確認(rèn)，遇到簽字人員出差或請假，賠案就需擱置，大大降低了理賠效率。合理調(diào)整公司內(nèi)部流程有助于縮短理賠時效。

2、適當(dāng)權(quán)限下放：現(xiàn)在大部分保險公司分公司一級的理賠權(quán)限相對較小，有的甚至分公司無核損核賠權(quán)限。由于總公司權(quán)限過于集中管理，而總公司人員對各地環(huán)境又不是非常熟悉，當(dāng)發(fā)生疑難案件，糾紛案件的時候，等待匯報處理的時間較長。分公司無權(quán)限當(dāng)場處理可能產(chǎn)生糾紛的案件，最后導(dǎo)致矛盾擴大。建議適當(dāng)調(diào)整分公司權(quán)限，有助于淡化矛盾。這里可以為總公司派駐放心的人員去分公司駐點，關(guān)鍵是要讓有權(quán)限人員涉身到糾紛發(fā)生地區(qū)，現(xiàn)場解決矛盾。因為無權(quán)限的人想要解決矛盾，那是不太可能的，心有余而力不足。

3、人員調(diào)整：由于保險業(yè)務(wù)近年來猛增，保險公司從業(yè)人員素質(zhì)也各不相同，有點拿來就用的感覺，所以這樣員工的素質(zhì)及技能上是跟不上保險需求的。建議合理的作一些人員的調(diào)整，也是加強保險從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，這樣對普遍提高整個保險行業(yè)的綜合形象是有利的。

4、資源配置調(diào)整：目前市場中大部分保險公司對自己作出的服務(wù)承諾完全能做的到的幾乎沒有，究其根本原因就在于資源投入不夠。保險公司作為一個商業(yè)化公司在乎成本投入本也無可厚非，但是這樣一來，服務(wù)能力肯定就降低了，本來2個人做的事情，交給一個人去做，在繁忙的工作過程中出錯的幾率肯定較大，服務(wù)態(tài)度也會隨之降低，各種時效性問題肯定也得不到提高。所以合理的增加理賠資源的投入，也是確保公司提高服務(wù)水平，可持續(xù)發(fā)展的必要條件。

5、承保理賠結(jié)合管理：上面也提到了，想要理賠做的好，首先承保必須規(guī)范化管理。建議各公司成立承保理賠連線管理，從總公司到分 公司承保理賠都由一個部門進行管理，而不是像現(xiàn)在這樣的分條線管理。我們不難發(fā)現(xiàn)，之前有好多的的糾紛案件，往往出現(xiàn)承保理賠互相推脫的情況，理賠說承保沒有做好，承保說這個應(yīng)該是理賠把關(guān)的事情，最終2個部門一推諉，損害的是被保險人的利益。承保理賠合并管理有利于抓準(zhǔn)責(zé)任人，有助于解決糾紛案件。

6、投訴處理崗位設(shè)立：投訴崗位的設(shè)立是需要深入研究的一門科學(xué)，一個公司要真把投訴崗位設(shè)立好了，設(shè)立對了，不能說沒有投訴產(chǎn)生了，但至少可以防止糾紛升級。目前部分保險公司的投訴處理崗設(shè)立在理賠部或承保部等職能部門，這樣既做“球員”，又做“裁判”的做法是極其錯誤的，這樣要想處理好糾紛案件也是不可能的。也有些部門把投訴處理崗放在公司辦公室綜合內(nèi)勤處，你覺得這么一個沒有權(quán)限沒有話語權(quán)的內(nèi)勤能處理好投訴案件嗎。所以我建議把投訴處理崗獨立出來，投訴處理崗人員必須為有權(quán)限人員，直接受命總經(jīng)理管理或則公司法務(wù)崗管理，結(jié)合法律層面化解糾紛，同時也可指導(dǎo)各部門按規(guī)范開展日常工作。這里的法務(wù)崗非目前的理賠法務(wù)崗。

7、疑案處理崗位設(shè)立：當(dāng)有懷疑的案件發(fā)生時，保險公司在未掌握足夠證據(jù)的前提下，往往都是簡單的提出拒賠。這樣采用一種簡單的霸王式的拒賠方式，對客戶是非常不合理的，嚴(yán)重的損害了消費者的利益。同時對保險公司的利益也是有損害的，這樣的案件只要一到投訴或則上法院都是必賠無疑的。而且一個核損核賠人的意見有時候往往不是很準(zhǔn)確的，核賠人也是人，總有錯誤的時候，關(guān)鍵是誰去指正他這個錯誤。所以建議建立疑難案件處理專項工作小組，由擁有權(quán)限 的各核賠人組成，結(jié)合法律部門人員，討論疑難案件處理方式。把疑案的調(diào)查工作做的再細一點，掌握的證據(jù)再多一點。防止以后敗訴。這里順便提一下，如果確定要敗訴的案件，建議應(yīng)提早開展調(diào)解機制化解糾紛。

五、外部整風(fēng)

保險公司的“理賠難”問題，還有一個重要的原因是因為目前保險市場中騙賠案件增加，導(dǎo)致保險公司防范過頭。隨著保險業(yè)務(wù)逐步的深入，目前市場上出現(xiàn)了一批以騙保為生的犯罪分子，保險公司為防范這些騙保的人，在軟件和硬件上面不斷的投入，開展了不同程度的打擊疑似三假案件的措施，就在這些措施開展的同時，也難免對一些品質(zhì)良好的消費者進行了誤殺，侵害了消費者利益。

近年來從事以騙保為主業(yè)的犯罪分子有急劇增加的態(tài)勢。產(chǎn)生這類情況的原因主要是犯罪成本較低，犯罪后的量刑較輕。1萬元以下案件的構(gòu)不上犯罪，促使了越來越多的投機分子都來保險上撈一把。要改變目前這種狀態(tài)，維護保險公司的合法利益，也為使消費者保護自身的合法權(quán)益。建議對從事騙保的犯罪分子加大處罰力度，對于1萬元以下從事騙保的人員建立誠信機制。同時在業(yè)內(nèi)建立誠信平臺，資源共享。逐步讓那些專門從事騙保行業(yè)的人員無處遁形。

同時有關(guān)部門應(yīng)督促保險公司在打擊騙賠案件的同時，不應(yīng)無理拒賠、拖陪、惜賠。保險公司應(yīng)轉(zhuǎn)變原有觀念，原來保險公司都是在沒有賠錢時千方百計卡住賠款，而在賠款出去后案件就開始擱置。我覺得要改變這種狀況，保險公司應(yīng)在不能完全確認(rèn)為騙賠案件時先按 照理賠服務(wù)承諾及保險法規(guī)定的要求把錢順利的賠出去，減少保險公司以此為借口，侵害消費者利益的事件發(fā)生。同時保險公司應(yīng)在賠款出去后，繼續(xù)深入開展調(diào)查。保險公司不應(yīng)把自己的風(fēng)險管控轉(zhuǎn)嫁到侵害消費者利益上。

六、加大保險宣傳

1、讓廣大群眾了解保險，信任保險：目前社會上還有一大部分人對保險的認(rèn)識少之又少，甚至有部分人還是粗淺的認(rèn)為保險就是騙錢的。所以加大對保險的宣傳，讓更多的人了解保險，把保險知識普及開來。是保護保險消費者利益的基礎(chǔ)工作。保險行業(yè)應(yīng)組織更多的時間，花更多的精力，來讓所有的消費者了解保險，如何讓全社會動員起來都來信任保險，這個是我們行業(yè)應(yīng)該思考的問題。

2、保險利益受到損害有地方反映：保險消費者在利益受到損害時無處訴說，投訴無門的情況也是有的，雖然現(xiàn)在保險公司都有自己的投訴電話，行業(yè)設(shè)立了保護消費者服務(wù)總站，保監(jiān)局也有投訴電話。但是消費者當(dāng)中了解這個投訴方式的還是很少，也有相關(guān)部門因人力的問題，不愿對外公布投訴電話。這樣最終的情況還是，一些有關(guān)系，了解保險的人可以找到投訴的渠道，而一些平時不關(guān)心保險的人，一旦利益受到損害時，投訴無門。

七、責(zé)任落實、目標(biāo)明確

1、責(zé)任落實到總經(jīng)理：原先也提出“一把手”負(fù)總責(zé)的概念，但是真正碰到因車險理賠難產(chǎn)生問題的時候又有幾件事情實際影響到“一把手”的利益。所以建議對因公司原因產(chǎn)生的各類有效投訴案件，行 業(yè)加強對公司總經(jīng)理的處罰力度。一旦總經(jīng)理一重視，下面的員工要不重視也不行了。再由總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理下級權(quán)限所有人，這樣才能使所有崗位的權(quán)限所有人有一種危機感。同時促使全公司人員上下一心，全力維護消費者權(quán)益。

2、責(zé)任落實到權(quán)限所有人：目前大多數(shù)分公司核賠核損權(quán)限集中在總公司管理，而這些權(quán)限所有人的技能與素質(zhì)參差不齊，當(dāng)糾紛事件發(fā)生的時候，總認(rèn)為自己的意見是最準(zhǔn)確的。往往對分公司提出解決的意見不予采納。因此，出了問題之后，就算處理了分公司某一級別的相關(guān)人員，最終也是治標(biāo)不治本，下一次類似的案件還會再次發(fā)生。所以，建議花大力氣對保險公司內(nèi)部人員權(quán)限進行整頓，以責(zé)任與權(quán)限相結(jié)合的方式進行日常工作。對因?qū)е聼o理拒賠，惜賠，拖賠產(chǎn)生的后果，權(quán)限所有人應(yīng)負(fù)有直接責(zé)任。行業(yè)督促公司對在權(quán)限范圍內(nèi)做出錯誤決定的人員，追究責(zé)任。

3、責(zé)任落實到經(jīng)辦人員：鑒于以上情況，實際的經(jīng)辦人員除了在態(tài)度上需要改進之外，實質(zhì)關(guān)系到利益方面的權(quán)限并不是很大，所以需要經(jīng)辦人員發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。對于無權(quán)限的經(jīng)辦人員發(fā)現(xiàn)問題不及時匯報，不及時與上級權(quán)限所有人及時溝通的人員給予嚴(yán)肅處理。

八、加強信息公開

消費者在選擇自己承保公司的時候，往往是盲目的。消費者對保險行業(yè)并不了解，更不知道自己所保的公司是否有足夠的能力來為自己承擔(dān)風(fēng)險。所以加大對各家公司保險數(shù)據(jù)的公開披露，有利于消費者選擇適合自己的承保公司。特別是一些與被保險人直接相關(guān)的數(shù) 據(jù)，如：結(jié)案率、立案率、定損時效、索賠周期、付款時間、分支機構(gòu)遍布地區(qū)、承保能力等數(shù)據(jù)。

九、改善社會環(huán)境

法律環(huán)境及保險條款嚴(yán)重滯后于目前的保險形式。當(dāng)前，保險業(yè)所運用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢的需要，盡管有關(guān)部門已經(jīng)意識到問題的嚴(yán)重性，并正采取措施進行改進，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒有得到根本的改變。由于在新的法律法規(guī)并沒有出臺之前，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的侵害消費者利益的案件。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險理賠人員在處理賠償實務(wù)時，都盡量往自身公司利益靠。保險公司法制觀念薄弱，對采取法律方式處理后續(xù)追償存在后顧之憂，擔(dān)心追償不到，導(dǎo)致賠付上升，而不愿意主動的接受被保險人的索賠請求，從而降低了理賠服務(wù)的質(zhì)量。建議一方面我們可以加快對新條款的出臺，另一方面可以以行業(yè)的行為提前對新條款的部分重要內(nèi)容先加以實施，提早適應(yīng)，提早消化矛盾。