第一篇：“車險(xiǎn)理賠難”之保險(xiǎn)公司：信用基礎(chǔ)薄弱

“產(chǎn)生車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)，除了投保人保險(xiǎn)知識(shí)缺乏，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄外，保險(xiǎn)公司自身也有相當(dāng)大責(zé)任?！焙幽蠂?guó)銀律師事務(wù)所的陳華興、宋一明律師表示，保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)偏低、整體經(jīng)濟(jì)社會(huì)信用基礎(chǔ)薄弱等因素是造成理賠服務(wù)質(zhì)量不盡如人意的主要原因。

理賠流程繁瑣出險(xiǎn)慢理賠“拖”

□記者解元利

“真是不出險(xiǎn)不知道理賠難，我的車今年2月份出了次事故，前前后后折騰了3個(gè)多月才拿到理賠款?！碧崞疖囯U(xiǎn)理賠，車主任先生就很氣憤。他告訴記者為理賠僅收集理賠資料就讓他在保險(xiǎn)公司和修理廠之間來(lái)回奔波至少7次，之后每天他都催促保險(xiǎn)公司盡快撥付理賠款，可它總是“卡”在理賠流程未核實(shí)，直到今年6月份保險(xiǎn)公司才辦妥理賠流程?！拔椰F(xiàn)在小事故都不愿再找保險(xiǎn)公司理賠了，跟他們打交道實(shí)在太難了。”

同樣對(duì)于保險(xiǎn)公司定損、理賠速度慢不滿意的劉女士告訴記者，上周她在東風(fēng)路上與另一輛汽車發(fā)生追尾事故，之后就開(kāi)始不斷給保險(xiǎn)公司撥打報(bào)案電話，但遲遲看不到保險(xiǎn)公司的現(xiàn)場(chǎng)人員來(lái)勘查。最后等了一個(gè)多小時(shí)，劉女士才見(jiàn)到保險(xiǎn)公司的人員。劉女士告訴記者，保險(xiǎn)公司每次接到報(bào)案電話，都詢問(wèn)汽車被撞的具體情況，但勘查現(xiàn)場(chǎng)的人員總是等不來(lái)?！八麄兘拥綀?bào)案后，應(yīng)該立刻來(lái)事故現(xiàn)場(chǎng)查看，在電話上問(wèn)怎么說(shuō)得清楚呢？”劉女士對(duì)保險(xiǎn)公司的這種服務(wù)方式感到很不滿意。在調(diào)查中，很多車主都反映車輛出險(xiǎn)后找保險(xiǎn)公司理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司在進(jìn)行定損和理賠時(shí)經(jīng)常“拖”，這讓他們非常不滿意。為此，有許多車主在出險(xiǎn)后干脆不向保險(xiǎn)公司索賠了，因?yàn)槿绻髻r所花的時(shí)間和精力遠(yuǎn)遠(yuǎn)要大于保險(xiǎn)公司的那一點(diǎn)點(diǎn)賠額，而且在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，車主還要為索賠奔波受氣。

河南國(guó)銀律師事務(wù)所的宋一明認(rèn)為，由于各家保險(xiǎn)公司在設(shè)置理賠程序時(shí)，過(guò)多地考慮自身的業(yè)務(wù)規(guī)范和程序流轉(zhuǎn)方便，而在方便客戶、簡(jiǎn)化手續(xù)、縮短理賠周期等方面缺乏充分的考慮，使得客戶不能得到快捷高效的服務(wù)，還往往因?yàn)榉爆嵉氖掷m(xù)和理賠時(shí)間的拖延與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生矛盾。

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員素質(zhì)參差不齊

（1）承保時(shí)保險(xiǎn)人員過(guò)分承諾“我當(dāng)初買保險(xiǎn)時(shí)，好幾個(gè)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員找上門(mén)來(lái)賣保險(xiǎn)，他們態(tài)度一個(gè)比一個(gè)好，承諾的服務(wù)一個(gè)比一個(gè)多。最后我在某保險(xiǎn)公司投了全險(xiǎn)，投保時(shí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員還信誓旦旦地向我承諾‘買了全險(xiǎn)，今后車子不管出了什么問(wèn)題都可以賠’?？涩F(xiàn)在我的車子發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損壞，找他們理賠時(shí)卻被拒賠了。”車主徐女士向記者訴苦說(shuō)。

像徐女士這樣的遭遇，不少車主都深有感觸?！百u保險(xiǎn)時(shí)業(yè)務(wù)員個(gè)個(gè)都是信誓旦旦、百般承諾、萬(wàn)般保證，但一旦出事故需要賠付時(shí)，他們就什么都不管了，不僅理賠手續(xù)繁雜而且理賠門(mén)檻也陡升”。

“并不是所有業(yè)務(wù)員都對(duì)車險(xiǎn)條款有透徹了解，但為了讓車主買他的保險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員往往夸大車險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任范圍，在一些免賠的情況下，他也向車主承諾保險(xiǎn)公司會(huì)賠；對(duì)于自己不理解的情況，往往對(duì)車主含糊其詞，蒙混過(guò)關(guān)。這導(dǎo)致在車輛發(fā)生事故后，車主會(huì)以業(yè)務(wù)

員承諾的情況進(jìn)行索賠，但這時(shí)往往得不到滿意的賠付。”在某保險(xiǎn)公司從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)多年的劉女士私下向記者透露，不少保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員為了多簽單，在向投保人介紹險(xiǎn)種時(shí)會(huì)傾向于描述甚至是夸大保險(xiǎn)保障的一面，對(duì)于責(zé)任免除和被保險(xiǎn)人義務(wù)等內(nèi)容很少或者干脆不提及。

（2）出現(xiàn)糾紛時(shí)解釋工作不到位“保險(xiǎn)公司熟知車險(xiǎn)條款，個(gè)個(gè)都是專業(yè)人士，我們和他們論理顯然不對(duì)等。每次他們都會(huì)搬出各類車險(xiǎn)條款來(lái)搪塞，反正是讓人覺(jué)得他們就是為了不想賠在強(qiáng)詞奪理?！庇羞^(guò)多次理賠經(jīng)歷的周先生表示，由于車主不太懂得保險(xiǎn)條款，在理賠中經(jīng)常被拒賠或少賠，但至于拒賠或少賠的原因，保險(xiǎn)理賠人員在解釋時(shí)態(tài)度很生硬，也非常不耐煩。

“目前不少保險(xiǎn)公司的理賠人員在處理較為復(fù)雜的案件或發(fā)生理賠糾紛時(shí)，不能夠做到用專業(yè)語(yǔ)言有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行解釋，甚至與客戶發(fā)生沖突?！眲⑴勘硎荆ｋU(xiǎn)公司需要加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)理賠人員素質(zhì)的提升，由于理賠人員不僅需要對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)了如指掌，還需要了解交通法規(guī)、各種車輛配件價(jià)格和社會(huì)常識(shí)，這樣他們?cè)诿鎸?duì)客戶提出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的索賠要求時(shí)，才能更好地向客戶解釋清楚。

保險(xiǎn)中介渠道問(wèn)題多

“我從2006年一直購(gòu)買某保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)至今，之前從沒(méi)報(bào)過(guò)保險(xiǎn)，但今年3月份出了一點(diǎn)事故理賠時(shí)才知道保險(xiǎn)公司人員管理真叫一個(gè)亂?！碧崞鹉谴伪ｋU(xiǎn)理賠的事，車主梁先生就一肚子的氣，“出險(xiǎn)后我去辦理車損理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司卻告訴我，我的商業(yè)三者險(xiǎn)投保金沒(méi)到賬所以不能理賠，可我明明去年6月就將保費(fèi)交給了該公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，而且業(yè)務(wù)員也給我出具了該保險(xiǎn)公司的收款發(fā)票，現(xiàn)在理賠時(shí)怎么又變成我沒(méi)有投保了呢?！?/p>

“由于保險(xiǎn)公司內(nèi)部對(duì)于員工監(jiān)管力度不夠，保險(xiǎn)代理人、經(jīng)紀(jì)人準(zhǔn)入混亂，使得保險(xiǎn)公司人員的素質(zhì)參差不齊，一些缺乏誠(chéng)信的保險(xiǎn)人員私下扣保費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。”宋一明律師表示，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員的銷售技能和誠(chéng)信意識(shí)有待加強(qiáng)。

去年11月份許女士買了新車，并通過(guò)保險(xiǎn)代理公司購(gòu)買了車損險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種。繳齊保費(fèi)拿到保險(xiǎn)公司簽發(fā)的保險(xiǎn)單證后，許女士高興地上路了。平安駕駛了大半年，直到上個(gè)月許女士下班開(kāi)車回家時(shí)不慎發(fā)生了追尾事故，車輛前部受損較為嚴(yán)重。事故發(fā)生后，許女士第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司報(bào)了案，保險(xiǎn)公司經(jīng)過(guò)勘查后，許女士的車被送到修理廠進(jìn)行維修，共花費(fèi)了9000多元。隨后，許女士就帶上了各種單證資料到保險(xiǎn)公司辦理賠償。不料，保險(xiǎn)公司在審核賠償時(shí)發(fā)現(xiàn)，許女士的保單是由保險(xiǎn)代理公司的孔某簽發(fā)的，而孔某并不是保險(xiǎn)公司指定的代理人，無(wú)權(quán)代表保險(xiǎn)公司與客戶簽訂保險(xiǎn)合同，據(jù)此保險(xiǎn)公司作出了拒賠的決定。

一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士向記者透露，一些保險(xiǎn)公司為了承攬保費(fèi)，大量依靠保險(xiǎn)中介。但目前絕大多數(shù)保險(xiǎn)代理公司的人員素質(zhì)相對(duì)更低、不能提供專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)，同時(shí)存在責(zé)任心差、互相推諉、速度慢、態(tài)度差的情形。這就給車主在出險(xiǎn)之后的理賠帶來(lái)了一系列的問(wèn)題：如保險(xiǎn)公司缺乏管控手段，保險(xiǎn)中介坐扣保費(fèi)，出險(xiǎn)后保險(xiǎn)公司卻以未收到保費(fèi)為由和客戶發(fā)生理賠糾紛等。而車主并不能分辨保險(xiǎn)公司與代理公司的差別，將怨氣都記在了保險(xiǎn)公司賬上，敗壞了保險(xiǎn)公司的形象，影響了業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

第二篇：車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對(duì)策

車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對(duì)策

發(fā)布時(shí)間：2012.03.27

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（本文作者：廣東珠海市分公司客服部 張漢斌）

摘要：關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)存在保險(xiǎn)理賠難的外界負(fù)面評(píng)價(jià)，基本上是因?yàn)楸槐ｋU(xiǎn)人很直接地將其在承保環(huán)節(jié)所體驗(yàn)的良好服務(wù)感受，與他在理賠環(huán)節(jié)所體會(huì)的服務(wù)感覺(jué)，兩相對(duì)比形成的較大落差所導(dǎo)致，于是就會(huì)忽略理賠工作相對(duì)于承保工作的特殊性或不可直接比擬性,評(píng)價(jià)認(rèn)為保險(xiǎn)理賠難。但不可否認(rèn)的是，各保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)理賠服務(wù)方面確實(shí)存在較大的提升空間。鑒于在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)，車險(xiǎn)理賠相對(duì)于非車險(xiǎn)理賠而言，更具有單一技術(shù)特點(diǎn)（僅涉及汽車行業(yè)）、典型廣泛代表性（承保客戶數(shù)量大即受眾面廣）等突出特征，因此，本文以車險(xiǎn)理賠為例，分析探討造成車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對(duì)策，以期拋磚引玉，剖析保險(xiǎn)行業(yè)存在保險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對(duì)策。

關(guān)鍵詞：車險(xiǎn)；理賠難；專業(yè)素質(zhì)

為提高車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)水平，各產(chǎn)險(xiǎn)公司都制定了完善的車險(xiǎn)理賠流程及管理制度，同時(shí)保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)也進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)工作的有效監(jiān)管，從而使車險(xiǎn)理賠工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，改善“承保易理賠難”的行業(yè)形象，并提高車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠管控水平以取得合理盈利。但由于保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)外存在的一些主客觀因素，導(dǎo)致車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)仍然較為突出，需要各保險(xiǎn)公司乃至整個(gè)行業(yè)審視面對(duì)，研析有效對(duì)策，以根治這一長(zhǎng)期困擾保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)公司以及被保險(xiǎn)人的問(wèn)題。

縱觀國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠難的表象，較為突出的有：理賠手續(xù)繁瑣、理賠周期過(guò)長(zhǎng)、賠付不合理等。筆者認(rèn)為，上述現(xiàn)象的出現(xiàn)，主要源于以下幾個(gè)方面：

1、車險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)有待提高；

2、車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)；

3、汽車服務(wù)行業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信譽(yù)度有待提升；

4、被保險(xiǎn)人正確的車險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識(shí)有待培育。為此，筆者結(jié)合先后在汽車服務(wù)行業(yè)和保險(xiǎn)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，展開(kāi)相關(guān)論述以進(jìn)行探討，并只求能抓住重點(diǎn)，不求面面俱到，誠(chéng)望能對(duì)保險(xiǎn)公司改善車險(xiǎn)“理賠難”工作有所啟發(fā)或裨益。

一、車險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)有待提高

一切工作都是由人來(lái)執(zhí)行或完成，因此車險(xiǎn)理賠服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)是各產(chǎn)險(xiǎn)公司在這方面所能擁有的人力資源的專業(yè)能力。

就目前保險(xiǎn)行業(yè)狀況而言，車險(xiǎn)理賠作為各產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)售后服務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)化和制度化固然重要，但能否真正從最根本上提高車險(xiǎn)理賠工作效能即改善理賠難問(wèn)題的關(guān)鍵，是車險(xiǎn)理賠工作人員特別是查勘定損員的素質(zhì)與能力。畢竟，脫離或沒(méi)有車險(xiǎn)理賠人力資源專業(yè)化這一基礎(chǔ)，再好的車險(xiǎn)理賠流程及管理制度，其執(zhí)行及管控水平勢(shì)必大打折扣，甚至反而因此使相關(guān)流程及管理制度變成是對(duì)提高車險(xiǎn)理賠工作效能的一種制約！

從目前車險(xiǎn)理賠市場(chǎng)來(lái)看，近年來(lái)，雖然國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)及消費(fèi)服務(wù)鏈規(guī)模保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度，但隨著國(guó)內(nèi)車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增加，各產(chǎn)險(xiǎn)公司均深感市場(chǎng)難做。而車險(xiǎn)理賠工作又存在很多薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致車險(xiǎn)微利甚至虧損。以前近乎集中壟斷的車險(xiǎn)承保市場(chǎng)背景造成大部分產(chǎn)險(xiǎn)公司按“重承保輕理賠”的模式運(yùn)作。但現(xiàn)在面對(duì)“以提高理賠服務(wù)促進(jìn)承保業(yè)務(wù)拓展”的買方市場(chǎng)的訴求壓力，各產(chǎn)險(xiǎn)公司自身也苦于車險(xiǎn)理賠專業(yè)化素質(zhì)不強(qiáng)，不但無(wú)法通過(guò)車險(xiǎn)理賠服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且還承受車險(xiǎn)理賠的“虛假賠付”壓力，在苦悶困境中難以有效改善車險(xiǎn)理賠難的局面。僅就車險(xiǎn)理賠工作而言，以查勘定損員為例，他們面對(duì)的不僅是作為被保險(xiǎn)人的車主，還有汽車制造廠全面支持的4S店和其他各類汽修廠。古語(yǔ)云“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，目前國(guó)內(nèi)各產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠的查勘定損員絕大部分是金融保險(xiǎn)類等文科專業(yè)學(xué)歷甚至無(wú)學(xué)歷，擁有汽車類理工科學(xué)歷的查勘定損員人數(shù)比例平均恐怕不超過(guò)10%，甚至5%?，F(xiàn)實(shí)情況令產(chǎn)險(xiǎn)公司在如何通過(guò)培訓(xùn)及考試，提高車險(xiǎn)查勘定損員工作技能上面臨極大困惑與壓力。

車險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)不足，會(huì)直接影響被保險(xiǎn)人車主對(duì)于保險(xiǎn)公司理賠工作的認(rèn)可度，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人在相關(guān)環(huán)節(jié)難以順利、合理、互信地達(dá)成一致意見(jiàn)，也就相互影響著理賠工作的美譽(yù)度，造成外界誤解。如果保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠工作人員能以專業(yè)素養(yǎng)樹(shù)立在被保險(xiǎn)人車主和汽修廠心目中的權(quán)威地位，車險(xiǎn)理賠難的外界感觀評(píng)價(jià)就會(huì)少得多。

基于上述情況，各產(chǎn)險(xiǎn)公司有必要開(kāi)展相應(yīng)系統(tǒng)的針對(duì)性重點(diǎn)培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)車險(xiǎn)理賠工作人員特別是查勘定損員及管理人士進(jìn)行汽車專業(yè)知識(shí)等的專業(yè)培訓(xùn)，以從根本上提高從業(yè)人員的人力資源競(jìng)爭(zhēng)力，提高車險(xiǎn)理賠工作的效能及服務(wù)水平，從而有效地解決車險(xiǎn)理賠難這一問(wèn)題的保險(xiǎn)公司內(nèi)部成因。

二、車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)

在解決車險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題的同時(shí)，加強(qiáng)并改善車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí)也是必須正視的問(wèn)題。雖然各產(chǎn)險(xiǎn)公司上至總公司、中到省分公司、下至地市分公司等各級(jí)都在不斷強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司及員工的服務(wù)意識(shí)建設(shè)與考核，但在具體工作中，普遍存在服務(wù)意識(shí)執(zhí)行、落實(shí)的力度不強(qiáng)等情況。加之車險(xiǎn)理賠人員在日常工作中潛意識(shí)形成的“本位主義”思想，難免潛意識(shí)地將自身的工作職能更多地本能定位于和被保險(xiǎn)人車主、汽修廠去“斗智斗勇”或稱“刁難”，于是，基于客戶角度去換位思考的服務(wù)意識(shí)就不是車險(xiǎn)理賠人員在日常工作中的第一選項(xiàng)。如果查勘定損員普遍具有較高的專業(yè)素質(zhì)工作能力，并能基于客戶角度去換位思考，相信車險(xiǎn)理賠難的外界感觀評(píng)價(jià)同樣就會(huì)少得多！

加強(qiáng)并改善車險(xiǎn)理賠工作人員的服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵要從保險(xiǎn)公司的員工績(jī)效考核去著手解決，這也是保險(xiǎn)公司理賠部門(mén)尤其是人力資源部門(mén)需化心思和決心去面對(duì)的問(wèn)題。光靠“保險(xiǎn)公司對(duì)外承偌，外界社會(huì)予以監(jiān)督”，仍是不能從根本上解決由于車險(xiǎn)理賠人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)導(dǎo)致車險(xiǎn)理賠難的這一保險(xiǎn)公司內(nèi)部成因。

建議各產(chǎn)險(xiǎn)公司強(qiáng)化理賠部門(mén)尤其是人力資源部門(mén)對(duì)車險(xiǎn)理賠工作人員服務(wù)意識(shí)的建設(shè)，并進(jìn)行更為細(xì)化的日?？荚u(píng)，有必要引入并合理落實(shí)執(zhí)行被保險(xiǎn)人車主對(duì)車險(xiǎn)理賠工作人員服務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)考核，比如通過(guò)客戶回訪工作了解、掌握被保險(xiǎn)人車主對(duì)車險(xiǎn)理賠工作各環(huán)節(jié)的客觀評(píng)價(jià)，形成量化考核統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并與車險(xiǎn)理賠工作人員的部分薪酬掛鉤計(jì)發(fā)。在“準(zhǔn)確、合理、快速”這一車險(xiǎn)理賠工作指導(dǎo)原則下，怎么強(qiáng)調(diào)并抓好車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí)都不為過(guò)，何況作為被保險(xiǎn)人的車主其自身的客戶維權(quán)意識(shí)也越趨強(qiáng)化和普遍，所以車險(xiǎn)理賠人員要徹底改觀作為保險(xiǎn)公司職能部門(mén)的“主人”潛意識(shí)而認(rèn)為客戶是“有求于我”，而應(yīng)視客戶為真正意義上的“主人”，做到“門(mén)容易進(jìn)，臉色好看”的車險(xiǎn)理賠服務(wù)。

三、汽車服務(wù)行業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信譽(yù)度有待改進(jìn)

國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)隨著近年來(lái)的快速發(fā)展，魚(yú)目混珠之下必然伴生著一定的亂象。由于修理廠或配件店的開(kāi)業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低、競(jìng)爭(zhēng)激烈并混亂，加上行業(yè)管理環(huán)節(jié)的“多頭管理、各抓一塊”等困局，造成相當(dāng)多的修理廠或配件店采取“虛報(bào)車輛故障、夸大故障原因、維修以次充優(yōu)”等不良方式，對(duì)車險(xiǎn)理賠工作造成一定的困擾。甚至有一些修理廠利用自身相對(duì)于車主和保險(xiǎn)公司的所謂“中立第三方”身份優(yōu)勢(shì)，故意引導(dǎo)車主和保險(xiǎn)公司雙方“鷸蚌相爭(zhēng)”，實(shí)現(xiàn)自身的利益最大化。

更為突出的是汽車修理廠利用各方面的信息不對(duì)稱，尤其是車主嫌理賠麻煩而盡量不愿與保險(xiǎn)公司直接打交道，而是做個(gè)“甩手掌柜”地盡量委托授權(quán)給修理廠代為處理一切，于是“車輛沒(méi)事故變成有事故、小事故再次人為碰撞變成大事故、車輛事故維修偷工減料以次充優(yōu)”等非誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的手段方式就層出不窮，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)講也是防不勝防，最終造成作為被保險(xiǎn)人的車主和作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司兩者共同利益受損。

其次，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)之間缺乏真誠(chéng)、有效的溝通及合作機(jī)制，反倒是都把眼光局限于本方利益而相互指責(zé)、謾罵，沒(méi)有放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、把握全局地去進(jìn)行相互的諒解、包容、支持、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，推動(dòng)兩個(gè)行業(yè)共同可持續(xù)良性發(fā)展。所以，這需要保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及保險(xiǎn)公司不妨放下身段和拋開(kāi)偏見(jiàn)，如同洽辦4S店車輛業(yè)務(wù)般，主動(dòng)、積極地溝通汽車維修服務(wù)行業(yè)，進(jìn)一步探討雙贏合作模式，從而最終得以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方整體共同利益多贏的發(fā)展模式和目標(biāo)。

同時(shí)，汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)和規(guī)范修理廠的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平，加強(qiáng)對(duì)那些誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信譽(yù)度有待提升并改進(jìn)的修理廠的監(jiān)管和強(qiáng)制退出機(jī)制。畢竟，保險(xiǎn)行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方都是汽車產(chǎn)業(yè)及消費(fèi)服務(wù)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，相互之間存在相生相成甚至相依為命的關(guān)系，其中任一環(huán)節(jié)的缺少或詬病都會(huì)影響到其它環(huán)節(jié)的健康。而且保險(xiǎn)行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)實(shí)際上也都是圍繞著車輛及車主的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，兩者之間雖然定位、立足不同，但是相互競(jìng)爭(zhēng)合作策略應(yīng)該采取的是“藍(lán)海戰(zhàn)略”而不是“紅海戰(zhàn)略”。

總而言之，無(wú)論是在面對(duì)面層次的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)之間，還是在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)層次的保險(xiǎn)公司與修理廠等之間，都要切實(shí)監(jiān)督、引導(dǎo)、規(guī)范事故車輛定損維修的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平。雖然在汽車服務(wù)行業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信譽(yù)度有待提升并改進(jìn)方面，是說(shuō)易做難，而且保險(xiǎn)行業(yè)也難以起到主導(dǎo)作用；但是保險(xiǎn)公司也不能因此而聽(tīng)天由命地，放棄自身可盡的引導(dǎo)與監(jiān)督的權(quán)力和努力，畢竟利益相關(guān)而且事在人為。

四、被保險(xiǎn)人正確的車險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識(shí)有待加強(qiáng)

目前，作為被保險(xiǎn)人的車主缺乏較為成熟的車險(xiǎn)消費(fèi)理念或自覺(jué)的法律意識(shí)，主要體現(xiàn)在相當(dāng)多的車主對(duì)于保險(xiǎn)的功能與目的，沒(méi)有形成正確理解，更多地還習(xí)慣性把保險(xiǎn)消費(fèi)視作一般的實(shí)物消費(fèi)，即車主花了錢(qián)買保險(xiǎn)就應(yīng)有對(duì)應(yīng)的回報(bào)，不能花了錢(qián)卻見(jiàn)不到必然的結(jié)果。

正是這種不正確車險(xiǎn)消費(fèi)理念所引起的“吃虧心理”，被不良修理廠乘機(jī)利用并演變成“買了車險(xiǎn)，車輛維修保養(yǎng)就不用花自己錢(qián)而是保險(xiǎn)公司埋單”的騙賠現(xiàn)象，車主甚至為此漠視法律意識(shí)，參與配合不良修理廠制造各類保險(xiǎn)騙賠案件。部分保險(xiǎn)公司對(duì)于已拒賠的各類保險(xiǎn)騙賠案件，大多基于“家丑不外揚(yáng)或多一事不如少一事”地放棄事后追究車險(xiǎn)騙賠案件參與人的法律責(zé)任，而只是大事化小、小事化了，導(dǎo)致包括被保險(xiǎn)人車主在內(nèi)的車險(xiǎn)騙賠案件參與人均認(rèn)為“既然騙賠責(zé)任后果或成本低，不騙白不騙且能騙就騙”。甚至有些車主還認(rèn)為既然自己的車輛在保險(xiǎn)期限內(nèi)沒(méi)出險(xiǎn)即保險(xiǎn)公司也就沒(méi)損失，那么通過(guò)借助修理廠的“幫助”弄回等值的維修花費(fèi)，是件理所當(dāng)然的事。

作為車主全然沒(méi)有理解和認(rèn)識(shí)到，車輛保險(xiǎn)作為一種特殊商品，實(shí)際上是集各被保險(xiǎn)人的力量去進(jìn)行共?；ブ?，將各自面對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，能以自身力所能及的最低消費(fèi)或花費(fèi)方式，承擔(dān)萬(wàn)一發(fā)生的損失結(jié)果所需的更高消費(fèi)成本，簡(jiǎn)言之就是“以小換大”。而作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司，在此過(guò)程中實(shí)際上就相當(dāng)于扮演各被保險(xiǎn)人信任和委托的風(fēng)險(xiǎn)基金管理人角色。如能明白這一層意義，作為被保險(xiǎn)人的車主就應(yīng)清楚地知道任何參與各類保險(xiǎn)騙賠案件的言行，實(shí)際上就是最終侵害自身風(fēng)險(xiǎn)基金的利益，所以被保險(xiǎn)人應(yīng)樹(shù)立正確的車險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識(shí)。

同時(shí)從另一方面講，作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司也應(yīng)跳出自身認(rèn)識(shí)局限，不能想當(dāng)然地要求車主有如象自己作為保險(xiǎn)專業(yè)人士般去懂得正確的車險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識(shí)；而應(yīng)盡自身努力并發(fā)揮保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的長(zhǎng)處，將那些保險(xiǎn)概念、車險(xiǎn)條款內(nèi)容等編輯成保險(xiǎn)業(yè)外人士都能看得懂且通俗易解的宣導(dǎo)手冊(cè)、知識(shí)讀本，幫助、培育作為被保險(xiǎn)人的車主更好地理解、掌握保險(xiǎn)與法律知識(shí)，從而正確對(duì)待保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠工作及服務(wù)，得以雙方良性溝通、有效協(xié)作去改觀車險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，因?yàn)檐囯U(xiǎn)理賠難的局面改善亦需作為被保險(xiǎn)人的車主去盡自身應(yīng)盡的權(quán)利與義務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述四點(diǎn)可知，保險(xiǎn)行業(yè)存在保險(xiǎn)理賠難尤其是車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及其對(duì)策，是一項(xiàng)涉及面廣、系統(tǒng)復(fù)雜的長(zhǎng)遠(yuǎn)改造工程，其中所需面對(duì)的困難和付出力度是極為巨大的。但是作為保險(xiǎn)行業(yè)及保險(xiǎn)公司，并不能為此氣餒和退縮甚至放任自流，而應(yīng)首先針對(duì)造成車險(xiǎn)理賠難癥結(jié)的保險(xiǎn)公司內(nèi)部因素，正視、反思自身“短板”缺陷并花大力氣落實(shí)改進(jìn)；其次，面對(duì)保險(xiǎn)公司外部因素造成的車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題，也需重視、檢討自身可在其中的權(quán)利與義務(wù)，主動(dòng)、積極地參與扭轉(zhuǎn)不利的外部因素；最終雙管齊下地整治車險(xiǎn)理賠難局面，以期規(guī)劃車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)良性發(fā)展方向，化被動(dòng)為主動(dòng)，扭轉(zhuǎn)外界的負(fù)面評(píng)價(jià)，更好地發(fā)揮保險(xiǎn)作為社會(huì)穩(wěn)定器和經(jīng)濟(jì)助推器的功能作用。

第三篇：整治車險(xiǎn)理賠難匯報(bào)(終稿)

**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司綜合治理 “理賠難”

工作匯報(bào)

為深入貫徹落實(shí)保監(jiān)會(huì)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》和《中國(guó)保監(jiān)會(huì)綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案》文件精神，深入貫徹落實(shí)2012年總、省公司理賠工作會(huì)議精神，按照綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議的部署要求，**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司以解決車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題作為加強(qiáng)理賠服務(wù)的工作重點(diǎn)，以進(jìn)一步加快車險(xiǎn)案件的處理速度，提高工作效率，不斷提升理賠服務(wù)的快捷性和強(qiáng)化客戶服務(wù)水平為出發(fā)點(diǎn),成立“綜合治理車險(xiǎn)理賠難”工作小組并制定下發(fā)《綜合治理 “理賠難”工作方案》，從2012年2月起至2014年底，**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司緊密依托動(dòng)員部署、集中整治、總結(jié)深化、鞏固提升四個(gè)工作步驟，全面部署推進(jìn)綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作，著力加強(qiáng)公司服務(wù)能力建設(shè)，完善理賠服務(wù)功能，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，提高社會(huì)公眾對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的滿意度。

綜合治理車險(xiǎn)理賠難，全面提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司采取的主要措施有：

一是集中清理未決賠案，全面加快結(jié)案進(jìn)度。按照保監(jiān)會(huì)和總省公司的統(tǒng)一部署，安排專人進(jìn)行未決清理工作，以歷史積壓案件為突破口，以當(dāng)年報(bào)案未決案件為側(cè)重點(diǎn),對(duì)滯留在各環(huán)節(jié)尤其是定核報(bào)環(huán)節(jié)及單證收集環(huán)節(jié)的未決案

件進(jìn)行了全面梳理,通過(guò)合理安排,采用任務(wù)落實(shí)到崗、責(zé)任明確到人的方式方法，實(shí)時(shí)跟進(jìn)歷史積壓案件的處理進(jìn)度、每日催辦當(dāng)期報(bào)案車險(xiǎn)案件,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)定損報(bào)價(jià)、理算支付等環(huán)節(jié)的時(shí)效考核，從源頭上和制度上避免未決賠案的積壓,從而使得當(dāng)前車險(xiǎn)未決案件存量明顯減少,歷史積壓賠案占比明顯降低,當(dāng)年案件結(jié)案率明顯提高，當(dāng)年報(bào)案案件結(jié)案周期明顯縮短，取得了良好的清理效果。同時(shí)，作為一種增值服務(wù)加深與客戶在承保、服務(wù)、理賠等環(huán)節(jié)的溝通，解決客戶在理賠后續(xù)服務(wù)方面的困惑，增強(qiáng)了客戶對(duì)的信任度。

二是圍繞“服務(wù)制勝，打造保險(xiǎn)行業(yè)第一品牌”的指導(dǎo)思想,加快理賠服務(wù)時(shí)效，提高理賠管理效率和服務(wù)水平。進(jìn)一步強(qiáng)化各理賠環(huán)節(jié)點(diǎn)的計(jì)時(shí)卡點(diǎn)考核,全力促進(jìn)理賠內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)效的提升,并通過(guò)合理簡(jiǎn)化理賠流程，有效壓縮理賠周期,全面實(shí)行單證收集現(xiàn)場(chǎng)一次性告知，堅(jiān)決兌現(xiàn)理賠服務(wù)承諾，從而縮減客戶遞交索賠材料往返次數(shù)。在合作汽車經(jīng)銷商品牌4S店優(yōu)先開(kāi)展上門(mén)收發(fā)票服務(wù)，提高理賠時(shí)效和質(zhì)量。

三是繼續(xù)推動(dòng)車險(xiǎn)萬(wàn)元以下非人傷案件理賠低碳無(wú)紙化服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行總省公司要求,摒棄傳統(tǒng)模式下的紙質(zhì)單證流轉(zhuǎn),100%采取網(wǎng)上操作,實(shí)現(xiàn)了案件流轉(zhuǎn)提速,避免了案件在各環(huán)節(jié)的人為滯壓,加快了簡(jiǎn)易案件結(jié)案時(shí)效,真實(shí)實(shí)

現(xiàn)了車險(xiǎn)萬(wàn)元以下非人傷案件一張紙理賠(代抄件背貼發(fā)票)。

四是加強(qiáng)理賠服務(wù)大廳軟硬件建設(shè),進(jìn)一步拓展理賠服務(wù)大廳服務(wù)功能,健全完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從理賠員工的服務(wù)禮儀、接待話術(shù)、人員著裝，到大廳的功能區(qū)域配置、企業(yè)形象標(biāo)示、窗口視覺(jué)形象，做到統(tǒng)一規(guī)范，為客戶提供專業(yè)、便捷、舒適、省心的服務(wù)，給客戶留下良好保險(xiǎn)服務(wù)感知,強(qiáng)化公司的品牌感召力。

五是設(shè)立大堂經(jīng)理,在理賠服務(wù)大廳內(nèi)主要從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)工作,大堂經(jīng)理還肩負(fù)著協(xié)助管理和督導(dǎo)理賠業(yè)務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；迎送客戶，詢問(wèn)客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見(jiàn)，化解矛盾，減少客戶投訴；收集市場(chǎng)、客戶信息，挖掘客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；推介公司保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供投保建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況等責(zé)任,是提高服務(wù)質(zhì)量、改善公司服務(wù)形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

六是完善保險(xiǎn)事故調(diào)處機(jī)制，有效化解保險(xiǎn)合同糾紛。繼續(xù)推動(dòng)和完善訴訟案件法律援助服務(wù)和人傷案件協(xié)商賠付機(jī)制，建立人傷、訴訟案件“一站式”服務(wù)體系，降低投保人和被保險(xiǎn)人索賠難度，提高人傷案件協(xié)商賠付比例，減少無(wú)謂訴訟案件數(shù)量，對(duì)損失金額大、案情復(fù)雜或涉及人傷 的案件，實(shí)施案件跟蹤，提前介入，實(shí)時(shí)了解案件進(jìn)展情況，加快案件理賠速度，妥善化解矛盾，保障合同雙方當(dāng)事人的利益，提升客戶滿意度。

七是設(shè)立被保險(xiǎn)人利益保護(hù)站，暢通投訴受理渠道，充分采集被保險(xiǎn)人的合理訴求,堅(jiān)決維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。通過(guò)制定相應(yīng)的客戶投訴管理辦法，設(shè)立投訴處理專崗，解答保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題以及主動(dòng)介入潛在保險(xiǎn)合同糾紛的前處、調(diào)解工作。針對(duì)客戶投訴，設(shè)定投訴單處理時(shí)效，保證投訴問(wèn)題的快速合理解決。

八是大力推廣應(yīng)用3G移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)。3G移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)采用定制的平板電腦作為查勘員的手持終端，通過(guò)3G技術(shù)實(shí)現(xiàn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘、事故損失核定等工作的實(shí)時(shí)操作。3G移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)的上線，有效簡(jiǎn)化了案件理賠流程，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠收集駕照、行車證和被保險(xiǎn)人接收賠款銀行賬號(hào)的案件，后臺(tái)操作人員即時(shí)進(jìn)行理算繕制，24小時(shí)內(nèi)即可向被保險(xiǎn)人轉(zhuǎn)賬支付賠款，滿足了絕大部分客戶對(duì)服務(wù)時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量的需求。3G移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)的推廣應(yīng)用同時(shí)也整合了理賠資源，優(yōu)化了理賠流程，理賠的集約化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程得到全面推進(jìn)。

在下一階段整治車險(xiǎn)理賠難的工作中,**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在堅(jiān)持已開(kāi)展落實(shí)的各項(xiàng)工作基礎(chǔ)上,將持續(xù)完善以下幾方面:

一是強(qiáng)化集中管控，理賠案件處理流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。根據(jù)會(huì)議精神修改完善內(nèi)控制度，建立健全涵蓋理賠查勘定損、核損報(bào)價(jià)、理算賠付、客戶回訪及投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)。

二是加大信息披露，保障消費(fèi)者知情權(quán)。通過(guò)公司官網(wǎng)、客服熱線、理賠網(wǎng)點(diǎn)、理賠自助查詢系統(tǒng)等多種渠道加大信息披露，讓客戶能夠及時(shí)了解理賠進(jìn)展情況及賠付信息，并對(duì)公司的理賠服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

三是加大自查規(guī)范，切實(shí)糾正理賠服務(wù)中不符合法律法規(guī)及損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題,嚴(yán)格查處車險(xiǎn)案件的惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠等違法違規(guī)行為,加大對(duì)未決案件的清理，對(duì)久拖未決的案件進(jìn)行深入分析重點(diǎn)解決。

四是加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)。堅(jiān)持貫徹“專家治司，技能制勝”的理念，著力打造一支專業(yè)精干高效的理賠隊(duì)伍，并嚴(yán)格理賠員工準(zhǔn)入退出管理，大力開(kāi)展理賠人員職業(yè)道德教育，加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn),淘汰部分不適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展需要的人員，優(yōu)化理賠專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司 2012-8-22

第四篇：車險(xiǎn)理賠調(diào)查報(bào)告

車險(xiǎn)假賠案的調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查目的：分析車險(xiǎn)假賠案涉及的險(xiǎn)種及手段

汽車消費(fèi)的增長(zhǎng)為我國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間，以欺詐手段騙取保險(xiǎn)賠款的各類案件不斷發(fā)生，并呈上升趨勢(shì)。這些假案、騙案案件的發(fā)生，不但使保險(xiǎn)人蒙受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失,在我們實(shí)際工作中也頻頻發(fā)生，且愈演愈烈，已經(jīng)嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展，對(duì)這種現(xiàn)象也是有切身感受。因此,如何有效地防范和打擊保險(xiǎn)詐騙活動(dòng)已成為當(dāng)前我國(guó)汽車保險(xiǎn)待解決的問(wèn)題。

二、調(diào)查時(shí)間：2011年07月04日至2011年08月04日

三、調(diào)查對(duì)象：車險(xiǎn)期間出險(xiǎn)案件

四、調(diào)查方法：保險(xiǎn)詐騙是行為人故意實(shí)施的違法犯罪行為,此類案件大都有預(yù)謀和策劃,而對(duì)構(gòu)成犯罪的此類詐騙案件的管轄權(quán)屬于公安機(jī)關(guān)。因此,為了有效地打擊詐騙活動(dòng),保險(xiǎn)人必須配合公安機(jī)關(guān)做好以下幾項(xiàng)工作:

（一）及時(shí)查勘現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料

1、及時(shí)查勘現(xiàn)場(chǎng):事故現(xiàn)場(chǎng)上遺留有各種痕跡的物證,記載著大量的能夠真實(shí)反映事故發(fā)生、發(fā)展過(guò)程的信息,但這些痕跡和物證極易受到自然或人為的破壞。因此,案發(fā)后,保險(xiǎn)人員應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng),掌握一切記錄現(xiàn)場(chǎng)原始情況的資料,包括現(xiàn)場(chǎng)痕跡物證、訪問(wèn)筆錄、影視資料、損失清單等,這些資料將對(duì)揭露詐騙起到證據(jù)作用。

2、認(rèn)真調(diào)查事故經(jīng)過(guò):一方面,應(yīng)圍繞出險(xiǎn)事故,向投保人、被保險(xiǎn)人、受益人及目擊者進(jìn)行調(diào)查,對(duì)事故發(fā)生經(jīng)過(guò)、原因、損失情況及保險(xiǎn)標(biāo)的狀況等與事故有關(guān)的情況進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),并作好調(diào)查記錄。另一方面,與負(fù)責(zé)事故處理或鑒定的有關(guān)部門(mén)密切配合,及時(shí)了解事故處理情況,提出涉嫌詐騙的疑點(diǎn),爭(zhēng)取公安部門(mén)的支持,圍繞著揭露詐騙行為調(diào)查取證

（二）綜合分析案情,尋找揭露詐騙的突破口

要運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)查勘和調(diào)查訪問(wèn)所掌握的證據(jù)材料,分析案件性質(zhì),甄別保險(xiǎn)事故和詐騙案件,重點(diǎn)從以下三個(gè)方面分析:

1、要查閱投保記錄。要對(duì)投保標(biāo)的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行核實(shí)。一是采用縱火、盜車等手段造成保險(xiǎn)標(biāo)的全損的案件,絕大多數(shù)詐騙者都進(jìn)行了超額投保,其動(dòng)機(jī)是以損失價(jià)值較小的投保標(biāo)的換取高額保險(xiǎn)賠款;二是對(duì)多次拒絕投保而后又主動(dòng)上門(mén)投保的案件,這類案件,大多是先出險(xiǎn)后投保,或是風(fēng)險(xiǎn)即將發(fā)生,臨危投保,轉(zhuǎn)嫁損失。

2、要對(duì)有關(guān)時(shí)間聯(lián)系起來(lái)分析。即投保時(shí)間、出險(xiǎn)時(shí)間、報(bào)案時(shí)間之間的內(nèi)在聯(lián)系。實(shí)踐證明,有預(yù)謀的詐騙案件,在幾個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間上總有一些特殊聯(lián)系。一般來(lái)說(shuō),投保時(shí)間與出險(xiǎn)時(shí)間相隔越短,出險(xiǎn)時(shí)間與保單責(zé)任終止時(shí)間相隔越近、出險(xiǎn)時(shí)間與報(bào)案時(shí)間間隔越長(zhǎng)等情況,應(yīng)特別引起警惕,要仔細(xì)分析其中原因,發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),迅速查證。

3、要將現(xiàn)場(chǎng)痕跡物證及有關(guān)證據(jù)結(jié)合起來(lái)分析。將現(xiàn)場(chǎng)痕跡物證與有關(guān)證據(jù)進(jìn)行對(duì)比,相互質(zhì)證,辨明真?zhèn)?。通過(guò)分析證據(jù)與事實(shí)、證據(jù)與證據(jù)之間的相互關(guān)系,識(shí)破詐騙者慣用的偽造、變?cè)煊嘘P(guān)證明材料的伎倆。

五、調(diào)查過(guò)程：在車險(xiǎn)調(diào)查工作中發(fā)掘這些假案、騙賠案件，要對(duì)車輛出險(xiǎn)后進(jìn)行第一現(xiàn)場(chǎng)勘察，提出疑問(wèn)，走訪目擊證人，上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，后臺(tái)審核，調(diào)查人員介入，請(qǐng)求警方協(xié)助等流程都需要收集大量證據(jù)，這需要大量時(shí)間。然后進(jìn)行反復(fù)工作、討論才能針對(duì)反饋的信息得出結(jié)論及應(yīng)對(duì)方法。

六、調(diào)查結(jié)果

（一）在期間抽取車險(xiǎn)案件抽取樣本1000宗，其中共有假案、騙保案件46宗，假案、騙保案率為4.6%；

（二）46宗假案、騙保案件中有28宗屬于“謊報(bào)事故，制造虛假案件“，占比為60.8%；

（三）有11宗屬于“人為故意制造事故，擴(kuò)大損失”，占比23.9%；

（四）有3宗屬于“故意隱瞞出險(xiǎn)情況，冒名頂替”，占比6.5%

（五）有4宗屬于保險(xiǎn)條款明文確定責(zé)任免除范圍，占比8.69%

七、問(wèn)題及原因分析

根據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，涉及車險(xiǎn)騙賠案存在下列問(wèn)題：

（一）社會(huì)環(huán)境和詐騙心理分析

我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)起步比較晚，各種理賠制度不完善，不少人的保險(xiǎn)意識(shí)有偏差,認(rèn)為投保得不到賠償就是“吃虧”,應(yīng)當(dāng)說(shuō)這是一些不法分子鋌而走險(xiǎn)、實(shí)施詐騙的內(nèi)心起因之一。

（二）保險(xiǎn)公司的管理模式分析

保險(xiǎn)人自身制度不嚴(yán)、有章不循,是造成保險(xiǎn)詐騙案件屢屢發(fā)生的一個(gè)重要原因。具體表現(xiàn)在:一是承保核保把關(guān)不嚴(yán)。重業(yè)務(wù)開(kāi)拓,輕制度管理;重?cái)?shù)量擴(kuò)張,輕質(zhì)量效益,是近年來(lái)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)傾向性問(wèn)題。二是現(xiàn)場(chǎng)查勘不到位:許多案件特

別是車險(xiǎn)案的第一現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)率低,現(xiàn)場(chǎng)查勘、調(diào)查不及時(shí),第一手資料匱乏,容易使詐騙者在事件性質(zhì)、受損程度、證據(jù)等方面做手腳、鉆空子;三是一些保險(xiǎn)人員素質(zhì)不高,責(zé)任心不強(qiáng),法制觀念淡薄。工作粗枝大葉,敷衍了事,不按章辦事,對(duì)一些本該識(shí)破的騙局未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。有的甚至與詐騙者內(nèi)外勾結(jié),共同詐騙。

（三）從承修方利益分析

承修方欺瞞客戶，偷梁換柱，以此充好。部分承修方在定損后，往往對(duì)于部分核定應(yīng)換的配件予以修復(fù)，以換件的價(jià)格來(lái)修復(fù)配件，或者是以低檔的材料為客戶修理，用高檔的價(jià)格向保險(xiǎn)公司索賠。一次事故，多次索賠。一次事故出險(xiǎn)后被保險(xiǎn)人保留原有的損失件，過(guò)段時(shí)間再行向保險(xiǎn)公司報(bào)案，這種多利用前擋玻璃以前杠，斷腳大燈等部件。這樣就吃掉了中間的差價(jià)，讓保險(xiǎn)公司充當(dāng)冤大頭。

八、對(duì)策建議

（一）要運(yùn)用各種形式,加大保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳力度,讓廣大保戶明確自己的權(quán)利義務(wù),自覺(jué)履行保險(xiǎn)合同,既依法維護(hù)自己的合法權(quán)益,又不侵犯保險(xiǎn)人和其他被保險(xiǎn)人的合法利益。宣傳我國(guó)法律對(duì)保險(xiǎn)詐騙行為的定罪、量刑規(guī)定,選擇典型的案例在新聞媒體上曝光。使人們懂得,騙賠就是詐騙,就屬違法犯罪行為,對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者要追究刑事責(zé)任。

（二）一直以來(lái)，假案騙案就是影響保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的惡瘤。騙賠增加了保險(xiǎn)公司的賠付率，增加了其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。要預(yù)防此類案件的發(fā)生，嚴(yán)格照章辦事,落實(shí)各項(xiàng)制度規(guī)定：一是嚴(yán)格承保審核制度。二是嚴(yán)格理賠審核制度:要把好三關(guān),第一,堅(jiān)持雙人查勘定損,全面、準(zhǔn)確地收集證據(jù),為案件的定性提供依據(jù);第二,堅(jiān)持賠案復(fù)核制度,認(rèn)真審核證據(jù)材料,及時(shí)發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),提出問(wèn)題;第三,堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)審批制度,嚴(yán)把理賠質(zhì)量關(guān)。

（三）加強(qiáng)各保險(xiǎn)公司之間的聯(lián)系、溝通，大部分保險(xiǎn)公司缺乏有效的溝通，這對(duì)于三責(zé)車的定損問(wèn)題就沒(méi)有好的協(xié)議，雙方兩不管就容易被他人鉆空子。大家都是自掃門(mén)前雪，就為騙賠者提供了可乘之機(jī)。一些投保人在騙保被發(fā)覺(jué)后，就轉(zhuǎn)投別的保險(xiǎn)公司，新公司對(duì)其防備能力肯定較低，一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)很可能損失已造成。

（四）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍的建設(shè)，提高人員素質(zhì)。目前，打擊騙賠的方式主要還是保險(xiǎn)公司內(nèi)部建立的專業(yè)理賠隊(duì)伍，從事現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損、調(diào)查工作。理賠人員對(duì)于是否

假案的判斷往往還是通過(guò)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。因此加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)顯得尤其重要。此外也要建立獎(jiǎng)罰制度：一是針對(duì)實(shí)際情況，對(duì)勘察人員發(fā)現(xiàn)假案的獎(jiǎng)勵(lì)制度。努力提高第一現(xiàn)場(chǎng)查看率。二是對(duì)于那些參與騙賠行為的要堅(jiān)決予以處理，嚴(yán)重者予以解雇，并作出警示。

第五篇：車險(xiǎn)理賠資料

一、理賠一般流程

流程：出險(xiǎn)并報(bào)案—》查勘—》定損—》核價(jià)—》核損—》核賠—》支付

1、出險(xiǎn)及報(bào)案：發(fā)生事故

一般保險(xiǎn)公司要求在48小時(shí)內(nèi)報(bào)案，報(bào)案后保險(xiǎn)公司會(huì)派查勘員到現(xiàn)場(chǎng)判定你的痕跡是否相符，如果相符，一般都是認(rèn)可的。你將車駛離事發(fā)地點(diǎn)不遠(yuǎn)處，仍然是可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)高度、痕跡這些測(cè)量的，不會(huì)有什么影響。但要在保險(xiǎn)公司規(guī)定的報(bào)案時(shí)間內(nèi)報(bào)案，如果報(bào)案遲了，就有可能會(huì)加扣部分免陪。

2、查勘：

報(bào)案后，保險(xiǎn)公司派查勘員到現(xiàn)場(chǎng)初步查勘，判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，痕跡是否相符，是否是真實(shí)。

3、定損：

根據(jù)損失部位痕跡及程度，查勘會(huì)初步現(xiàn)場(chǎng)定損或直接到修理廠、4S店、定損中心去定損。

4、核價(jià)：

有些保險(xiǎn)公司會(huì)在后期核定損失，看實(shí)際修理或更換配件的價(jià)格是否合理。

5、核損：

根據(jù)查勘、核價(jià)給出損失綜合定論。

6、核賠：

通過(guò)以上環(huán)節(jié)后，提供相關(guān)單證（行駛證、駕駛證、索賠申請(qǐng)書(shū)、交警證明等）拿到保險(xiǎn)公司柜面。核賠再會(huì)對(duì)整個(gè)案件進(jìn)行審核，如果證件有效，事故真實(shí)，屬于保險(xiǎn)責(zé)任的話，到核賠環(huán)節(jié)就可以結(jié)案了。

7、支付：

結(jié)案后，就可以到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取賠款了。

二、理賠所需的證件或證明資料：

一.保單復(fù)印件

根據(jù)車險(xiǎn)公司要求，理賠所需的各類單證中，車險(xiǎn)保單是必需品。車險(xiǎn)保單丟失必須先補(bǔ)辦保單否則無(wú)法獲得車險(xiǎn)理賠。

1.1車險(xiǎn)保單丟失補(bǔ)辦

被保險(xiǎn)人辦理：

車主補(bǔ)辦保單時(shí)，被保險(xiǎn)人只需要攜帶本人身份證原件、行駛證原件，前往保險(xiǎn)公司指定網(wǎng)點(diǎn)辦理，當(dāng)場(chǎng)就能拿到保單。

委托辦理：

如果委托第三人辦理，還應(yīng)該準(zhǔn)備好相關(guān)的委托證明材料，以及委托人身份證原件。

1.2車險(xiǎn)保單種類

交強(qiáng)險(xiǎn)保單

考慮到車輛年檢、驗(yàn)車的需要，車主補(bǔ)辦交強(qiáng)險(xiǎn)保單時(shí)，可以拿到保單原件； 商業(yè)車險(xiǎn)保單

補(bǔ)辦商業(yè)車險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司只是給予保單復(fù)印件。

車險(xiǎn)理賠單證確實(shí)需要提供保單，但也只是要求提供保單復(fù)印件即可。由于保單補(bǔ)辦業(yè)務(wù)當(dāng)場(chǎng)可以完成，因此車主可以一次性完成理賠單證遞交。

提醒廣大車主，在謹(jǐn)慎保管車險(xiǎn)保單的同時(shí)，應(yīng)該提前做好備份工作。此外，車險(xiǎn)保單最好不要和行駛證、身份證一同擺放，否則一旦丟失，可能給不法分子留下制造虛假案件的機(jī)會(huì)。

二.行駛證、駕駛證復(fù)印件（駕駛證位A、B的提供體檢回執(zhí)）；

三.事故證明；

理賠流程：出險(xiǎn)-報(bào)案-查勘-定損-核價(jià)-核損-核賠-支付。

整個(gè)流程所提取的事故證明原件或者復(fù)印件。

4.定損單（被保險(xiǎn)人簽字）；

根據(jù)損失部位痕跡及程度，查勘會(huì)初步現(xiàn)場(chǎng)定損或直接到修理廠、4S店、定損中心去定損。保險(xiǎn)公司提供并填寫(xiě)，修理廠使用后交回保險(xiǎn)公司。

托修單：保險(xiǎn)公司提供，修理廠填寫(xiě)并蓋章。車主是單位的需蓋章，是個(gè)人則需簽字。

5.維修發(fā)票；

修車發(fā)票、施救費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用票據(jù)原件。修理廠提供。

6.維修結(jié)算清單；

修理廠提供、填寫(xiě)并蓋章

7.索賠申請(qǐng)書(shū)；

先根據(jù)車輛保險(xiǎn)的保單查詢到相應(yīng)的保險(xiǎn)公司；

向保險(xiǎn)公司索要車輛保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)表和賠款收據(jù)；

按要求填寫(xiě)理賠申請(qǐng)表；

在填寫(xiě)好表格后，在被保險(xiǎn)人簽名（蓋章）處加蓋與被保險(xiǎn)人相同名稱的公章；

5)在賠款收據(jù)上填寫(xiě)好被保險(xiǎn)人公司名稱、開(kāi)戶銀行、開(kāi)戶行賬號(hào)后（注：

不填寫(xiě)具體的理賠金額），在被保險(xiǎn)人簽名（蓋章）處加蓋與被保險(xiǎn)人相同名稱的公章；

6)將上述表格連同修理費(fèi)發(fā)票、交強(qiáng)保險(xiǎn)單和商業(yè)險(xiǎn)保單的復(fù)印件、車輛

事故現(xiàn)場(chǎng)查堪記錄表、保險(xiǎn)公司估損單、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（有時(shí)會(huì)要）到保險(xiǎn)公司指定的理賠點(diǎn)辦理理賠。

注意事項(xiàng)

表格中被保險(xiǎn)人、公司在銀行開(kāi)戶的名稱和所加蓋的公章及營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的公司名稱必須為同一名稱。1)2)3)4)

8.賠款通知書(shū)；

保險(xiǎn)公司提供。車主是單位的需蓋章，是個(gè)人則需簽字。

9.身份證復(fù)印件；

10.銀行賬號(hào)及開(kāi)戶銀行；