第一篇：《做一個(gè)懂得感恩的酒店人》-康樂(lè)部全體員工

《做一個(gè)懂得感恩的酒店人》

————康樂(lè)部培訓(xùn)心得 今天，劉總為我們召開(kāi)了酒店全體員工培訓(xùn)，雖然劉總沒(méi)有演講大師講的那么有激情或是熱血澎湃，但是我們認(rèn)為這是一節(jié)很成功的培訓(xùn)，因?yàn)樗v的是那么的真誠(chéng)和實(shí)干，通過(guò)這次培訓(xùn)我們?nèi)珕T都心悅誠(chéng)服的接受了劉總傳達(dá)的酒店人應(yīng)有理念等等，我們也都在這次培訓(xùn)之后，極短的時(shí)間內(nèi)或多或少的改變強(qiáng)化自己的心態(tài)行為。同時(shí)我們也保證在日后的工作中，通過(guò)自身的不斷努力和酒店這個(gè)大家庭的教導(dǎo)下做到具備善于接受批評(píng)，經(jīng)常反思，善于學(xué)習(xí)、傳播，善于低調(diào)做人，高調(diào)做事，積極向上，海納百川等等酒店人應(yīng)該有的特質(zhì)，爭(zhēng)取做一名合格的君匯人，以便在不久的將來(lái)和君匯一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步、一同成長(zhǎng)。一同走向成功。

通過(guò)劉總的培訓(xùn)，使我們懂得了成功的組成因素有很多，而細(xì)節(jié)就是不可獲取的一部分，在這堂課上劉總講了許多發(fā)自身邊的故事，透過(guò)很多小細(xì)節(jié)，帶著我們所有人一步一步的去了解、去學(xué)習(xí)。之所以我們覺(jué)得這是一節(jié)成功的培訓(xùn)，也是因?yàn)樵谶@堂課上我們看到了許許多多有血有肉的發(fā)生在其他酒店的真實(shí)故事及細(xì)節(jié)。最能打動(dòng)所有人，改變所有而都是這些看似不起眼卻發(fā)生在我們身邊的細(xì)微故事，如果不及時(shí)整改，不從中得到經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，那么這所有的一切都可能像電影一樣重演在我們酒店的身上，如果不關(guān)注細(xì)節(jié)，最終細(xì)節(jié)就會(huì)把我們毀滅，而通過(guò)這次的培訓(xùn)我們不但懂得了如果去避免同樣的事情發(fā)生在我們的身上。同時(shí)知道了要在日后的工作過(guò)程中，記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，總結(jié)我們自身的不足，不斷的完善和進(jìn)一步的提高我們的服務(wù)水平。

這就是我們學(xué)到的第一點(diǎn)：服務(wù)源于細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)決定成敗。

通過(guò)劉總的培訓(xùn)，也使我們懂得不論酒店規(guī)模大小，得到社會(huì)認(rèn)可就是好品牌，在這個(gè)年代里，酒店拼的也不僅僅是硬件設(shè)施。決定其究竟能走多遠(yuǎn)，走多高，來(lái)源于的還是在這個(gè)酒店里的靈魂，也就是所有君匯人的服務(wù)心態(tài)。可怕的不是你有一顆什么都不會(huì)的心，而是你有著一顆什么都裝不進(jìn)去的心。而通過(guò)這次的培訓(xùn)也使我們明白，我們要永遠(yuǎn)懷揣著一顆感恩的心，感謝同事的幫助，感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，感謝客人的支持。以一個(gè)積極向上的心態(tài)，以一種酒店人應(yīng)有的特質(zhì)行為融入日常的工作和生活當(dāng)中。

這就是我們學(xué)到的第二點(diǎn)：心態(tài)決定行為,行為決定習(xí)慣。

康樂(lè)部現(xiàn)階段雖然不是酒店的一線部門(mén)，但是我們會(huì)繼續(xù)互相學(xué)習(xí)，互相鼓勵(lì)，成為非常默契的團(tuán)隊(duì)，也會(huì)讓客人在我們這里度過(guò)一個(gè)輕松愉快的時(shí)光，達(dá)到一個(gè)真真正正的健康娛樂(lè)的效果。同時(shí)我們經(jīng)過(guò)反思，經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)共同的磨合缺點(diǎn)和融入優(yōu)點(diǎn)，一定會(huì)做到在在日后的工作中開(kāi)展有決心只為成功找方法，不為成敗找理由，有信心把方便讓給別人，把麻煩留給自己，有耐心，不埋怨、不抱怨、不計(jì)較、不指責(zé)、不推諉、扯皮。有恒心的去扮演好我們每一個(gè)人在君匯扮演的角色，用我們的實(shí)際行動(dòng)來(lái)造就君匯人獨(dú)特的人格魅力。這就是我們學(xué)到的第三點(diǎn)：互幫互助互愛(ài)，盡心盡力盡責(zé)。

在這節(jié)培訓(xùn)會(huì)上還有很多小故事比如一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部COCO故事的小插曲，讓我們明白人無(wú)完人，但是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)集體可以是完美的，很多時(shí)候獨(dú)木是不成林的，只有團(tuán)隊(duì)中的每一員都以整體利益為上，才能夠創(chuàng)造出最佳效益。又比如劉總拿出的一張張愛(ài)心便利貼，舉例的青島海景花園大酒店等等，這都是我們值得去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的地方，就像劉總說(shuō)的那樣，那一張看似細(xì)微不起眼的小便利貼其中 不就是把我們中國(guó)人獨(dú)有親情化融入其中了，一個(gè)細(xì)節(jié)一種關(guān)懷，一種真正把客人當(dāng)成家人的習(xí)慣，如果你把客人當(dāng)家人，客人也會(huì)把你當(dāng)家人，日積月累，我們的客人一傳十，十傳百，這無(wú)疑就替我們酒店節(jié)省了一筆巨大的廣告投入費(fèi)用。在這節(jié)課上劉總又通過(guò)微笑、儀表等六大行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了講解。這里其實(shí)就是向我們所有人傳達(dá)了兩條信息：其一就是行為的標(biāo)準(zhǔn)，而其二就是現(xiàn)階段我們員工做到的不足，這是幫助我們所有員工行為舉止，服務(wù)禮儀得到提升一種規(guī)范化的作用，經(jīng)過(guò)認(rèn)真的反思和研究，我們明白了，我們要做的就是融合這種親情化和規(guī)范化，才能更好的緊跟著酒店前進(jìn)的步伐，做好做到一個(gè)真正五星級(jí)酒店的員工，來(lái)真正的做好為五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人提供五星級(jí)的服務(wù)。

感恩酒店：它給我們廣闊的平臺(tái)，堅(jiān)信在這里，我們一定會(huì)成為最優(yōu)秀的酒店人。感謝領(lǐng)導(dǎo)：它將打造我們成為一名優(yōu)秀的君匯五星級(jí)員工，提供君匯五星級(jí)服務(wù)。感激戰(zhàn)友：它給我們提供幫助，陪伴著我們共同成長(zhǎng)，我們定攜手打造五星君匯。感動(dòng)客人：把客人當(dāng)做親人，提供規(guī)范化服務(wù)，用心去工作，用心去感動(dòng)客人。

君匯國(guó)際酒店

康樂(lè)部，

第二篇：酒店康樂(lè)部員工培訓(xùn)資料

2（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場(chǎng)所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人、1、顧客是酒店業(yè)務(wù)主要人物，是一種特殊工作伙伴。

2、客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

3、我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。（并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，顧客至上）。

4、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。（并不是顧客來(lái)打擾服務(wù)員，而是享受服務(wù)員的工作）

5、我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。

6、客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。（客人是我們的衣食父母，我們依靠客人而不需要我們?？腿耸蔷频甑纳€質(zhì)檢員）

7、客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。

8、顧客帶來(lái)他們的要求，服務(wù)員的工作是滿足他們的要求，所以這是他們光臨的原因。

9、客人不僅僅是一個(gè)有客觀統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X(jué)和感情的,同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。

10、以友善熱情的態(tài)度去歡迎客人光臨，但不可無(wú)拘無(wú)束去招呼客人，講話適可而止，別忘記你和客人之間的距離。

11、客人是我們的衣食父母，我們依靠客人而不需要我們?？腿耸蔷频甑纳€質(zhì)檢員。

第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。酒店服務(wù)人員的儀表與舉止不僅反映一個(gè)酒店的精神面貌，而且體現(xiàn)了這個(gè)酒店服務(wù)人員的基本素質(zhì)，因此加強(qiáng)對(duì)酒店服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求是十分必要。

一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

-34公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。C、真誠(chéng)友善

所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。

E、熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）

H、女士?jī)?yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問(wèn)好；

3、盡量稱(chēng)呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；

6、不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。⑤怎樣才能做到禮貌服務(wù) a.了解你的客人

-56前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

① 必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。

② 鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。③ 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④ 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。

⑤ 若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng)

e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是??“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱(chēng)呼。如家里來(lái)了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專(zhuān)長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。△介紹禮節(jié)的順序

-78③工作作風(fēng) ④禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢 ②落落大方

第一節(jié) 禮貌、禮儀、禮節(jié)的含義

一、禮貌：

禮：人與人之間和諧相處的一切意念行為和守則； 貌：人與人之間和諧相處的具體表現(xiàn)和具體做法；

禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)；

二、禮節(jié)：

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊重、祝愿、致意、問(wèn)候、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定；它比禮貌的范圍窄、層次要高、更講究；

三、禮儀：

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式、是在國(guó)際交往接待時(shí)、在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌和禮節(jié)要求，它比禮節(jié)又高了一層，范圍更窄、更集中。第二節(jié) 不同國(guó)家、地區(qū)、民族禮貌、禮節(jié)、禮儀的差異

禮貌、禮節(jié)、禮儀的表現(xiàn)形式在一般情況下是一樣的，比如是見(jiàn)面時(shí)鞠躬、點(diǎn)頭、握手、慰問(wèn)時(shí)、送鮮花、祝頌時(shí)講一些贊譽(yù)的語(yǔ)言，致意時(shí)行注目禮或鞠躬等，區(qū)別也不少，比如中國(guó)人鞠躬是15---20度為宜，面日本以30---180度為標(biāo)準(zhǔn)，歐洲人為表示熱烈歡迎，擁抱親吻。泰國(guó)是佛教國(guó)家，對(duì)人表示尊重和歡迎行合十禮，并且不能撫摸小孩頭部，南太平洋某些國(guó)家還實(shí)行碰鼻禮；

禮貌、禮節(jié)的表現(xiàn)形式上雖然各不相同，但是各國(guó)在重視程度上卻是一致的，因?yàn)樗且粋€(gè)國(guó)家和民族文明程度和重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)道德、水準(zhǔn)、和有無(wú)教養(yǎng)的尺度； 禮貌和禮節(jié)在旅游上是非常重要，能促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，是與旅游業(yè)息息相關(guān)的，也能體現(xiàn)服務(wù)員的道德、水準(zhǔn)、和有無(wú)教養(yǎng)；

休養(yǎng)的含義：是指一個(gè)人對(duì)某種事物的認(rèn)識(shí)水平或?qū)δ撤N技能的養(yǎng)成，不僅要知識(shí)，而且要掌握；

第三節(jié) 禮貌服務(wù)的要點(diǎn)

一、了解你的客人：所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝，了解客人的需要，方能使你的工作勝利，勝任愉快；

二、了解你的商品：對(duì)你所出售的商品要了如指掌，向客人提供有關(guān)之介紹；

三、舉止溫文：急躁或慢條斯理的動(dòng)作都會(huì)使客人覺(jué)得你沒(méi)禮貌；

四、注意聆聽(tīng)：表現(xiàn)你的關(guān)懷和興趣，留心客人所講的話，從而知道他們的要求，留意所屬區(qū)域或發(fā)生的事情，都與我們有關(guān)，要注意眼睛的使用，靈魂之窗它能和客人溝通意識(shí)增強(qiáng)；

五、笑口常開(kāi)：這是表情的一部分，笑是友善的表現(xiàn)，能夠發(fā)現(xiàn)你的個(gè)人，亦能夠給客人一份關(guān)懷、一份親切感；

六、整齊清潔：干凈、清潔、整齊給自己一個(gè)信心，亦是個(gè)人形象，是待客禮貌的一部分；

七、談吐得體：說(shuō)話時(shí)應(yīng)注意用詞及語(yǔ)氣，多使用禮貌用語(yǔ)，努力記憶客人的姓名或職務(wù)去-9103、坐姿：就座時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要伸直，人體重心向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿，（服務(wù)員人員應(yīng)坐椅子的2/3）但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：A：坐在椅子上前俯后仰，搖腿或蹺腿；B：將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；C：在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半座；D：趴在工作臺(tái)上；

4、行態(tài)：行走就輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸、縮腹、肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右，走路時(shí)男士不可扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指、不與他人拉手、摟腰搭背、不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致謙，說(shuō)聲對(duì)不起，同時(shí)注意：（1）盡懷靠右行，不走中間；

（2）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；

（3）與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶前而行；（4）與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下；（5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；

（6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感；

（7）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路；

5、手姿：手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，手姿要求規(guī)范適度，在給客人指導(dǎo)方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足這感，一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆法直指客人；

6、點(diǎn)頭鞠躬：當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。

四、舉止：

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐；

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔氧、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物；

3、服務(wù)員工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩，打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲；

4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)的良好習(xí)慣，待房?jī)?nèi)客應(yīng)聲后才能啟門(mén)進(jìn)入，客人放在房?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響；

5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人；

6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下對(duì)一位客人過(guò)份親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)份親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事；

-11122、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；

3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯住客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方、面帶笑容、要有反應(yīng)，不要心不在焉、左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬、無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；

4、對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道，不清楚的事情，應(yīng)查找有關(guān)資料或表示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

5、說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要體現(xiàn)出厭煩，冷漠，無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)“好的，我馬上就來(lái)（辦）這么羅索，你沒(méi)看見(jiàn)，我正忙著嗎？”

在與客人談話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客在表示謙意，在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活、既不違反酒店規(guī)“頂牛式”的說(shuō)話方式，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方 1）詢問(wèn)式：如：請(qǐng)問(wèn) ？ 2）請(qǐng)求式：如：請(qǐng)你協(xié)助我們 3）商量式：如： 你看這樣好不好？4）解釋式：如：這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的10、打擾各人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方）首先要表示謙意，說(shuō)：對(duì)不起，打擾您了。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。接過(guò)客人的任何東西都要表示謝謝，客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；

12、若遇到某些問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)達(dá)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

”，千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么

；

切不可與顧客爭(zhēng)吵；另外，6、無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不能一聲不響就開(kāi)始工作；

7、不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確；

8、同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感動(dòng)雖然一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助；

9、定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用嘲笑語(yǔ)、蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、否定語(yǔ)、杜絕使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、式；（（。（（11人以上對(duì)話，要用互相都懂得的語(yǔ)言；得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過(guò)份的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語(yǔ)言；-13141、提高職業(yè)認(rèn)識(shí)：就是要求按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)的對(duì)象、操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)、認(rèn)識(shí)自己在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高熱愛(ài)本職工作的自覺(jué)性；

2、培訓(xùn)職業(yè)感情，就是在提高熱愛(ài)本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一滴地培訓(xùn)自己的職業(yè)感情，以不斷加深對(duì)自己職業(yè)的光榮感和責(zé)任感；

3、磨練職業(yè)意志，就是要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中為了達(dá)到職業(yè)理想，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系，從而在職業(yè)崗位上做出貢獻(xiàn)；

4、堅(jiān)定職業(yè)信念，要求類(lèi)不同崗位上的服務(wù)人員，不僅干一行、愛(ài)一行、專(zhuān)一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念，崗位沒(méi)有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類(lèi)拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想而堅(jiān)持不懈；

5、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣：行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念的支配下所采取的行動(dòng)。經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺(jué)的行動(dòng)而習(xí)以為常的時(shí)候，就形成了職業(yè)習(xí)慣；

以上各個(gè)因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用的，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的；

第二節(jié) 職業(yè)道德的作用：

職業(yè)道德在酒店中有著十分重要的積極作用

一、職業(yè)道德是推動(dòng)酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量；

酒店業(yè)工作好壞，都直接或間接地影響著酒店物質(zhì)文明建設(shè)的發(fā)展，怎樣才能保證員工自覺(jué)做好本職工作，為酒店的物質(zhì)文明建設(shè)盡職盡力呢？為此，職業(yè)道德起著特殊的、重要的作用，職業(yè)道德的基本要求是忠于職守，當(dāng)員工確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，并將它變成自己的信念，良心、義務(wù)和榮譽(yù)感，形成高度的思想覺(jué)悟和精神境界時(shí)，就能正確的認(rèn)識(shí)和處理個(gè)人與同事、個(gè)人與酒店，個(gè)人與客人、酒店與客人之間的利益關(guān)系。在自己的崗位上，盡啊盡力地工作，從而在物質(zhì)文明建設(shè)充分發(fā)揮自己的和積極性和創(chuàng)造性。那么，酒店的效益就可能大大的提高。相反，如果員工的職業(yè)道德觀念淡薄或根本不講職業(yè)道德，不盡職盡力地履行自己的應(yīng)盡職責(zé)，勢(shì)必影響酒店經(jīng)濟(jì)效益的物質(zhì)文明建設(shè)的發(fā)展；

二、職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素 酒店形象是公眾對(duì)酒店特色的綜合反映。職業(yè)道德要求酒店各級(jí)人員都為客人服務(wù)，講道德，講人際關(guān)系和諧，強(qiáng)調(diào)履行自己應(yīng)盡的職業(yè)義務(wù)，正確行使自己的權(quán)力和責(zé)任，為客人提供有酒店特色的服務(wù)，遵循自己的職業(yè)道德規(guī)范，那么就可能在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的同時(shí)，形成一種良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)形象，相反，如果員工沒(méi)有職業(yè)道德，就可能在從事服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任，弄虛作假，以及爾虞我詐等種種不良風(fēng)氣，并進(jìn)而影響整個(gè)酒店形象；

三、職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷的自我完善

一個(gè)員工是否可以成才，能否對(duì)酒店作出貢獻(xiàn)。主要依靠在職業(yè)生活的實(shí)踐中學(xué)習(xí)和鍛煉，職業(yè)道德是員工職業(yè)生活的指南，指導(dǎo)員工在具體的職業(yè)崗位上，確立具體的生活目標(biāo)，選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成具體的道德品質(zhì)。

歷史和現(xiàn)實(shí)生活告訴人們，一個(gè)員工能否成材常常不在于他是否具有優(yōu)越的客觀條件，而在于全是否真正具備高尚的道德品質(zhì)。酒店工作中的失職，利己、怯懦、傲慢、虛偽、狹隘、虛榮、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人碌碌無(wú)為，一事無(wú)成或走入迷途以致身敗名裂；而忠于職守，無(wú)私、勇敢、誠(chéng)實(shí)、謙虛、頑強(qiáng)、堅(jiān)定等優(yōu)良品質(zhì)，則使員工在成才與事業(yè)的道路上不斷前進(jìn)，取得-1516猶切磋琢磨，養(yǎng)猶涵育熏陶”的說(shuō)法，把修養(yǎng)作為治理國(guó)家，培養(yǎng)人才的重要手段，歷史上，凡是有成就的名人志士，他們都是在學(xué)習(xí)上相互切磋，在品德上嚴(yán)加砥礪，在事業(yè)上艱苦奮斗的。孟子曾說(shuō)“要想能承擔(dān)大任”的人，就要經(jīng)過(guò)一番“苦其心志、勞其筋骨”的修養(yǎng)功夫，這在今天對(duì)我們?nèi)杂袉l(fā)作用。那么，怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？

一、要認(rèn)識(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的實(shí)際意義；

1、提高思想覺(jué)悟的需要。服務(wù)員一般都很年輕，閱歷淺、學(xué)識(shí)少、思想難免出現(xiàn)一些偏差。修養(yǎng)就是求得進(jìn)步，加速自己成熟的重要方法。崇高的思想境界和動(dòng)人的先進(jìn)事跡，是長(zhǎng)期堅(jiān)持自我修養(yǎng)的結(jié)果。酒店工作人員，在工作中要嚴(yán)于律己，覺(jué)悟要高，是加強(qiáng)修養(yǎng)的起碼條件；

2、是搞好人與人之間關(guān)系的需要，這點(diǎn)對(duì)服務(wù)行業(yè)就尤為重要，因?yàn)榻哟ぷ饕c來(lái)自五湖四海的各種各樣的賓客接觸，如果服務(wù)人員不加強(qiáng)自身修養(yǎng)，態(tài)度惡劣，語(yǔ)言粗魯，舉止不雅、禮貌欠佳、酒店的設(shè)施再豪華、舒適、也不能完成接待“大任”還會(huì)影響酒店乃至國(guó)家的聲譽(yù)；

3、是增長(zhǎng)知識(shí)的需要、要做一合格的服務(wù)員，必須具備多方面的知識(shí)，而知識(shí)的獲取，必須有“鍥而不舍”的毅力來(lái)做保證，古人說(shuō)：“非恒無(wú)以成事”。古今中外，凡是有成就的人物，他們真才實(shí)學(xué)的獲得固然與其本身的聰明才智有關(guān)，但主要是靠自己頑強(qiáng)的毅力和勤奮的精神而取得成功。這種毅力和精神，也就是自我修養(yǎng)的結(jié)果；

二、在最基本的道德范疇內(nèi)自覺(jué)加強(qiáng)修養(yǎng)

道德范疇是反映人們的道德關(guān)系和道德現(xiàn)象的一些最基本的概念。在道德學(xué)說(shuō)史上，義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等概念，反映了人們之間最本質(zhì)，最重要、最普通的道德關(guān)系。所以是最基本的道德范疇，而且都是歷史悠久的傳統(tǒng)的道德范疇，我們加強(qiáng)道德修養(yǎng)，應(yīng)自覺(jué)地在這個(gè)范圍內(nèi)加強(qiáng)修養(yǎng)；

1、義務(wù)：所謂義務(wù)，一般是指?jìng)€(gè)人對(duì)社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。道德義務(wù)，是個(gè)人在內(nèi)心信念驅(qū)使下自覺(jué)意識(shí)到并無(wú)私地去履行的對(duì)社會(huì)、對(duì)他人應(yīng)盡的道義責(zé)任，要求服務(wù)人員正確處理兩個(gè)關(guān)系：一個(gè)是對(duì)賓客的義務(wù)和對(duì)社會(huì)義務(wù)的關(guān)系；另一個(gè)是道德義務(wù)和個(gè)人愛(ài)好、個(gè)人愿望的關(guān)系。在處理好這兩種關(guān)系中使自己成為有義務(wù)感的服務(wù)員；

2、良心：所謂良心，是指人們?cè)诼男袑?duì)他人和社會(huì)義務(wù)過(guò)程中形成的道德責(zé)任和自我評(píng)價(jià)能力。一個(gè)有良心的人，當(dāng)他意識(shí)到自己選擇的行為對(duì)社會(huì)、他人帶來(lái)幸福時(shí)，會(huì)感到自我滿足和欣慰。相反，如果他意識(shí)到自己選擇的行為使社會(huì)、他人遭受損害時(shí)，就會(huì)受到良心譴責(zé)。由此可見(jiàn)，良心對(duì)人們的道德行為有著重要的調(diào)節(jié)作用，培訓(xùn)服務(wù)人員的社會(huì)主義良心是十分重要的；

3、榮譽(yù)：榮譽(yù)是指對(duì)一個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值所作出的公認(rèn)的客觀評(píng)價(jià)和自我意識(shí)。由于人們所處的社會(huì)地位、利益、不同，需要造成的社會(huì)輿論也不同，因而各有其不同的榮譽(yù)觀。以追求金錢(qián)為人生目的，其榮譽(yù)是“金錢(qián)至上”正確評(píng)價(jià)榮譽(yù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是看員工對(duì)酒店，對(duì)國(guó)家和人民貢獻(xiàn)的大小，作為服務(wù)業(yè)的工作人員，不應(yīng)當(dāng)脫離集體的榮譽(yù)去單純追求個(gè)人的榮譽(yù)，應(yīng)該把榮譽(yù)看成是集體多作貢獻(xiàn)的標(biāo)志，在取得成績(jī)后，不要停止不前，讓榮譽(yù)鞭策自己更好的履行自己的職責(zé)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)繼續(xù)前進(jìn)；

4、節(jié)操：節(jié)操也稱(chēng)為志氣、骨氣或氣節(jié)。指一個(gè)人在政治上、道德上的堅(jiān)定性。在服務(wù)工作崗位上，每一個(gè)服務(wù)人員要經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)一艱苦的磨練，自覺(jué)加強(qiáng)道德修養(yǎng)，培訓(xùn)高尚的節(jié)操，抵制腐朽思想的侵襲；

5、幸福：幸福是人們長(zhǎng)期追求和探索的一個(gè)永恒的主題，樹(shù)立正確的幸福觀，是服務(wù)職業(yè)街道修養(yǎng)的一個(gè)重要內(nèi)容，所謂幸福，是指人們?cè)趧?chuàng)造物質(zhì)文明和精神生活的實(shí)踐過(guò)程中，由于受到到、意識(shí)到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)訂的目標(biāo)和理想的精神上的滿足和快慰，不正確的幸福觀，是-1718男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米－2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*門(mén)軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門(mén)。

4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ 起身開(kāi)門(mén)，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開(kāi)后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范 a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；

b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)：“謝謝”。再輕輕穿過(guò)；

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)；

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗手；

e、無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)：“謝謝”。與任何人無(wú)論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。

g、客人說(shuō)：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無(wú)反應(yīng)；

h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱(chēng)相稱(chēng)，同事之間不得以“花明”相稱(chēng)； i、對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮??；

k、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時(shí)廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容；

c 裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。

二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：

-1920是客人所欣賞的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食物表示厭惡。

4、熟記餐牌明的推銷(xiāo)物品的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可作解釋。

5、顧客不能決定要什么時(shí)，待應(yīng)可提供建議最好是先建議高中等到價(jià)的食物，再建議便宜的食物，由客人去選擇或先向客人征徇他所喜歡的食物，再作建議。

6、不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場(chǎng)合顧客的滿意比銷(xiāo)售量更重要。

7、生動(dòng)的描述有時(shí)會(huì)令顧客在不餓的時(shí)候也會(huì)引起食欲。

8、應(yīng)該隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些品種，當(dāng)客人問(wèn)“今天有什么好介紹多會(huì)接受你的推薦。

9、要多作主動(dòng)推銷(xiāo)，客人不一定想飲酒或吃甜品，經(jīng)過(guò)你多次介紹多會(huì)接受你的推薦。

10、醒客人所點(diǎn)食物是否不足或太多，可建議調(diào)節(jié)品種。

11、推銷(xiāo)時(shí)要把握時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人的消費(fèi)順序和習(xí)慣推銷(xiāo)，以收到更好的推銷(xiāo)效果。

12、暫時(shí)潔清（賣(mài)完）的物品要及時(shí)掌握好，萬(wàn)勿介紹給客人萬(wàn)一客人問(wèn)起，可說(shuō)“對(duì)不起，剛好賣(mài)完了”，并建議客人用相近的其它物品。

13、記點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水技巧，對(duì)不同對(duì)象不同場(chǎng)合推銷(xiāo)不同的商品，要迎合客人的情緒愛(ài)好、品味，記信凡事無(wú)絕對(duì)要隨客而定。

14、注意多介紹酒店特別好介紹、急于推銷(xiāo)品的時(shí)令物品。急推品種往往是酒店需迅速推銷(xiāo)的推銷(xiāo)出去，可降低損耗。

15、推銷(xiāo)時(shí)須注意語(yǔ)言藝術(shù)及表情，要溫文有禮大方得體，最好是面帶微笑，待好朋友一樣的熱情。

16、推銷(xiāo)時(shí)須注意“主隨客便”對(duì)不同的客人應(yīng)作不同的推銷(xiāo)，如：（1）向急著離開(kāi)的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)短的“速食”。（2）向由公司付款的客人推薦價(jià)格高的項(xiàng)目。（3）向重要人物，美食家推介品味最佳的項(xiàng)目。

（4）向獨(dú)自一個(gè)人的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間的，且份量適中的食品。（5）對(duì)家宴注重老人和孩子們的選擇。（6）對(duì)情侶注意女士的選擇。

（7）對(duì)大老板或談生間者注意保存他們的面子。（8）向素食者推薦素食，并注意低熱量。

九、推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧

語(yǔ)言技巧

1、初次落單前推銷(xiāo)（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

A、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；

C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到???！?/p>

D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷(xiāo)，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢的語(yǔ)氣：“先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？””

1、語(yǔ)言加法：邏列酒水的各種優(yōu)點(diǎn)，例如這飲料不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)還對(duì)養(yǎng)顏有輔助療效。

2、語(yǔ)言減法：說(shuō)明假如現(xiàn)在不飲這杯飲料會(huì)怎樣。例如，這某某汁只在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)才有，您如不嘗嘗可能要到明年才會(huì)有。

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二、服務(wù)操作技巧

（二）各類(lèi)餐具的拿放技巧

1、準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)。

2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤(pán)，用左手托盤(pán)送到客人桌前為客人服務(wù)。

3、無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。

4、拿盤(pán)子時(shí)，要手執(zhí)拿盤(pán)子的邊緣。

5、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。

6、為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。

7、拿*、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下?！?/p>

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。

4、當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見(jiàn)，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。

6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。

7、左手托住托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤(pán)中，再將干凈的煙缸放在桌上。

一、（托盤(pán)的基本要求：

1、左手托盤(pán)，左臂彎曲90度，左前臂與胸部成90度，五指稍曲自然分開(kāi)，以手指和掌底托住托盤(pán)底，重心掌握在拇指根部，利用五指彈性力掌握托盤(pán)平穩(wěn)；

2、行走時(shí)，頭正、肩平、平視前方、隨著步伐，托盤(pán)在胸前自然擺動(dòng)，（以茶水、酒水不外溢不蕩為限），切忌兩眼盯住托盤(pán)內(nèi)的物品；

3、操作時(shí)，注意托盤(pán)向左外側(cè)，以免撞倒托盤(pán)內(nèi)物品；

4、裝盤(pán)物時(shí)，應(yīng)將重物、高物放于近身一側(cè)，以利掌握重心，對(duì)客人鞠躬問(wèn)候時(shí)，向左外稍移，離上身適當(dāng)距離，以利操作；

5、半跪式托托盤(pán)時(shí)，首先應(yīng)該將托盤(pán)向右外稍移，離上身適當(dāng)距離，然后右膝蓋著地呈跪姿，（亦可根據(jù)服務(wù)環(huán)境調(diào)整），左腳屈膝呈蹲狀，要求保持上身挺直，重心平衡，起落得當(dāng)，自然；

6、托盤(pán)內(nèi)將出品拿到臺(tái)面地先外后里。

二、托盤(pán)的種類(lèi)有哪些？

賓館（飯店）使用托盤(pán)各地的特點(diǎn)。目前常見(jiàn)的托盤(pán)大體分為木制托盤(pán)（木制托盤(pán)）、膠制托盤(pán)、金屬托盤(pán)（鍍銀托盤(pán)、不銹鋼和鋁制托盤(pán)）

由于各自用途不同，又分大、中、小方盤(pán)和大、中、小圓盤(pán)等六種不同規(guī)格，還有一種直徑僅20厘米的小銀盤(pán)，主要用于送帳單，收錢(qián)找零錢(qián)等。

三、什么叫輕托？它有哪些用途？

輕托又稱(chēng)平托，指在餐廳服務(wù)工作中使用小圓盤(pán)或小方木盤(pán)送菜、派酒、收餐具，因盤(pán)中所負(fù)的物品較輕，一般在2-5公斤，故稱(chēng)輕托，又因盤(pán)子平托于胸前，故又稱(chēng)為平托。

輕托的用途較為廣泛，在餐廳服務(wù)中時(shí)常駐離不開(kāi)它，送食物飲料、酒水、毛巾直至碗、-2324C）擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）將杯口向上，重新放于托盤(pán)上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）熱毛巾的服務(wù)技巧

營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開(kāi)，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過(guò)的毛巾放回毛巾籃，將使用過(guò)的毛巾送到指定部門(mén)統(tǒng)一清洗和消毒。

（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）

1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫(xiě)上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。

3、準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。

4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂(lè)隊(duì)奏生日歌。在VIP 房?jī)?nèi)，五分鐘前通知DJ 預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。

7、給過(guò)生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂(lè)”！。

8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（八）服務(wù)飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤(pán)上。

2、左手托住托盤(pán)，右手從盤(pán)中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。

4、右手從盤(pán)中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4 處。

5、倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。

6、客人在飲用的過(guò)程中，要及時(shí)為客添加飲料。

7、當(dāng)杯中飲料只剩1/3 時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料。

8、及時(shí)為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。

（九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米處左右，如是廳房則需面對(duì)客人。

2、身體稍稍前傾，說(shuō)話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。

6、問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。(十)驗(yàn)酒技巧

1、驗(yàn)酒的正確方法：

-2526向客人復(fù)述一遍避免出錯(cuò)漏。

14．如公司人員贈(zèng)送的飲品水果盤(pán)等，須向客人說(shuō)這是公司及某某人所贈(zèng)。

15．本著從節(jié)儉，不要有浪費(fèi)公物之心做事，同事之間應(yīng)互相勉勵(lì)，切勿互相排擠。16．無(wú)貪無(wú)妒、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、守時(shí)守禮，不分當(dāng)派、不搞事、不肆意批評(píng)公司行政。

第一節(jié) 業(yè)務(wù)操作細(xì)則

一、迎客準(zhǔn)備

檢查家私柜臺(tái)或房的物品用具是否齊全是否充足。開(kāi)啟熱水器。檢查臺(tái)面地面廳房，周?chē)h(huán)境的衛(wèi)生是否清潔乎要求；檢查固定擺放的物品用具是否整齊有序。包房須調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度打空氣清新劑；檢查點(diǎn)歌設(shè)備電源開(kāi)關(guān)等是否正常，然后檢查自我儀表、儀態(tài)、精神狀態(tài)是否良好，是否合乎規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)站崗等待客人光臨。

二、請(qǐng)客入座：

當(dāng)客人到來(lái)距離米左右時(shí)鞠躬問(wèn)候――標(biāo)準(zhǔn)鞠躬為上身前傾30度，問(wèn)候語(yǔ)：先生——好，歡迎光臨等，然后大廳服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)沙發(fā)請(qǐng)客人入座，包房服務(wù)員迅速開(kāi)門(mén)、開(kāi)燈請(qǐng)客人入座。

三、上茶：

大廳茶水蠟燭同時(shí)上之后，送熱毛巾，包房則先開(kāi)啟點(diǎn)唱設(shè)備咨詢客人意思調(diào)好燈光之明暗，音頻的高低，之后再上茶和熱毛巾。要求每晚有三次以上的熱毛巾服務(wù)。

四、上小食紙巾

依公司規(guī)定在客人消費(fèi)卡記錄小食紙巾，及數(shù)量并落單送收銀蓋章，到出品部拿取物品。

五、促銷(xiāo)

做好前幾項(xiàng)后，即在客人就座后5－10分鐘應(yīng)提供餐牌，詢問(wèn)客人需要什么飲品、酒水、小食提一些誠(chéng)懇建議，注意言語(yǔ)表達(dá)舉止表情自然得體。

六、銷(xiāo)售服務(wù)

按照客人需要落卡落單，對(duì)客人復(fù)述一遍，送收銀臺(tái)蓋章，到出品部拿取物品，服務(wù)員送上臺(tái)面復(fù)述名，并核卡驗(yàn)明。

七、介紹

大廳須向客人介紹我們的消費(fèi)情況，包房則向客人介紹服務(wù)燈有關(guān)設(shè)備的功能及使用方法告訴客人我們樂(lè)意為您提供服務(wù)。

八、清桌

約法三章10－15分鐘應(yīng)清理1次臺(tái)面的杯碟垃圾，要換煙盅，要求抹盡臺(tái)面的水跡，注意盡量不影響客人，利用清桌機(jī)會(huì)了解客人的消費(fèi)愛(ài)好，進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)要求每臺(tái)或房3次以上。

九、結(jié)帳

客人要求結(jié)帳即拿消費(fèi)卡到收銀臺(tái)列印成帳單，用帖士薄夾好，雙手呈送客人左側(cè)，攤開(kāi)帳單。以利客人審閱，現(xiàn)金付帳時(shí)需在客人面前點(diǎn)清數(shù)額檢驗(yàn)真假，記帳使用各類(lèi)金融消費(fèi)卡的則按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。無(wú)論什么方式結(jié)帳都要多謝客人付帳，找贖時(shí)要說(shuō)謝謝。結(jié)帳完畢詢問(wèn)客人這一晚感覺(jué)如何，對(duì)我們的服務(wù)或其他方面有何建議，如有應(yīng)積極聽(tīng)取并記錄上報(bào)，無(wú)論客人意見(jiàn)好或壞是否正確都應(yīng)表示贊同并告訴客人我們會(huì)努力改進(jìn)不足之處。

十、恭送

客人結(jié)帳之后，要清理好臺(tái)面衛(wèi)生并換上熱菜，給客人留下深刻的印象。留意客人是否要離座，如是要上前協(xié)助開(kāi)沙發(fā)（指大廳）提醒客人有無(wú)遺留物品，迅速溜覽公司有無(wú)損失的物品用具，則應(yīng)恭送客人，行禮致意鞠躬點(diǎn)頭稍慢。服務(wù)敬語(yǔ)某某慢走，歡迎下次光臨。

十一、恢復(fù)迎客準(zhǔn)備

檢查臺(tái)面沙發(fā)地板等有無(wú)易燃煙頭等是火物。檢查客人有無(wú)遺留物品，如有拾獲應(yīng)主動(dòng)上交，否則以偷竊論處。檢查服務(wù)設(shè)施用品，用具有無(wú)損失如有應(yīng)立即上報(bào)，采取補(bǔ)救措施。收尾工-2728客人的玩笑、友好但是要注意分寸。

二十五、不要讓客人有被催促的感覺(jué)，通常晚間娛樂(lè)節(jié)奏較慢，要善于觀察客人的需求。二

十六、當(dāng)客人提出額外要求和服務(wù)時(shí)，不要一中拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助盡量滿足。

二十七、上物品到臺(tái)面時(shí)不要重重地放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心發(fā)生情況要向客人道歉。

二十八、不要邊操作邊和客人談話，心不在焉。二

十九、不要旁聽(tīng)客人談話，不要隨便加入客人的談話，當(dāng)客人或上級(jí)經(jīng)過(guò)是時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意。三

十、應(yīng)盡量記住客人的姓名，日后，再見(jiàn)時(shí)可以熱情地稱(chēng)呼，這會(huì)令客人得到受重視的感覺(jué)。

三

十一、遵守公司規(guī)章制度、愛(ài)護(hù)公物。三

十二、不要圍觀意外其他特別的事。

三

十三、服務(wù)作風(fēng)應(yīng)保持一貫，不要今天好明天壞，須知“錯(cuò)”了的事情可使酒樓名譽(yù)遭受損失。

三

十四、不要自作主張改變服務(wù)方式，如果你有良好的辦法要告訴主管級(jí)，不要擅實(shí)行。

服務(wù)員氣質(zhì)美的訓(xùn)練

一個(gè)人的氣質(zhì)是外在美和內(nèi)在的結(jié)合。氣質(zhì)美既代表著外表的美觀，又代表著內(nèi)部具有的美和修養(yǎng)。

一、氣質(zhì)美的培養(yǎng)

1、氣質(zhì)美是道德的象征，首要是培養(yǎng)自己成為有道德的人。

2、禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌、誠(chéng)懇待人的品德。

3、善于控制情緒。

4、培養(yǎng)自己具有高雅的儀態(tài)。

5、培養(yǎng)嫻雅的談吐。

6、培養(yǎng)優(yōu)雅的微笑。

7、培養(yǎng)自己善于容忍的性格。

8、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過(guò)人的膽略。

9、培養(yǎng)熱情地待人接物。

10、培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)。

11、不要隨便喋喋不休的說(shuō)個(gè)沒(méi)完。

12、不要忌妒別人，不要搬弄是非。

13、要打扮自己，因?yàn)檫@是禮貌待人和使自己充滿信心的目標(biāo)。

14、要保持充沛的精力和工作熱情。

15、智者不惑、勇者無(wú)懼（知恥近乎易），博學(xué)廣聞嗇自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。

16、對(duì)生活對(duì)工作充滿信心。

二、氣質(zhì)美還表現(xiàn)在日常良好的習(xí)慣和作風(fēng)。

1、今天能做完的事決不拖至明天。

2、自己能做的事決不麻煩別人。

3、不花費(fèi)不曾到手的錢(qián)。

4、不要貪圖便宜而購(gòu)買(mǎi)你并不需要的東西。

5、不要驕傲，驕傲比饑餓于渴和寒冷更有害，但并不過(guò)份謙虛，過(guò)份謙虛讓人產(chǎn)生虛偽的感覺(jué)。

6、不要貪食。

7、凡事講究方式和方法。

-2930

四、環(huán)境衛(wèi)生

歌劇院的環(huán)境衛(wèi)生主要包括大廳、包房、通道、廁所休息室、工作間等場(chǎng)所的衛(wèi)生。要搞好環(huán)境衛(wèi)生必須做到“四定”定人、定時(shí)間、定物定質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)。做好處處有清潔。勤檢查保證時(shí)時(shí)清潔，要做到班前整理和班后清理，平日小掃每周大掃的保證，衛(wèi)生工作經(jīng)?；贫然?/p>

五、餐具衛(wèi)生

餐具的衛(wèi)生要求是“四過(guò)關(guān)”一洗、二刷、三沖、四消毒，保證無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。

第四章 對(duì)客針對(duì)性培訓(xùn)

一、生理上的需求

生理上的需求是顧客的最基本要求，他們?cè)谏砩闲枰眢w舒適；他們要求吃喝、睡維持身體并進(jìn)一步尋求安逸省力松馳和寧?kù)o。

二、保持與安全的需求

顧客都有一種要求擺脫壓力、困境、憂慮、擔(dān)心需要避免心理受到刺激傷害，所以作服務(wù)人員一定要注意不能揭及顧客的隱私，這一點(diǎn)是應(yīng)酬中大忌。

三、社交的需要

他們有社交的需要，同時(shí)也有奉獻(xiàn)和給予的需要，象每一個(gè)人一樣，他們的需要受人尊敬和獲取。我們服務(wù)人員在諳熟禮信禮貌的基礎(chǔ)上必需懂提審時(shí)度，投其所好。

第一節(jié) 顧客的一般類(lèi)型

一、觀光旅游型

此類(lèi)客人特點(diǎn)以觀光旅游覽為目的，對(duì)自然的風(fēng)光名勝古跡、大型游樂(lè)場(chǎng)、購(gòu)物場(chǎng)極感興趣，他們最大的特點(diǎn)是“吃好、住好、玩好、交通方便”喜歡購(gòu)買(mǎi)紀(jì)念品和拍紀(jì)念照等。

服務(wù)方法：此類(lèi)客人可能白天旅途輕累在娛樂(lè)場(chǎng)，只想神經(jīng)，需要柔和的氣氛，并適時(shí)為他們相關(guān)食點(diǎn)，特色土產(chǎn)。

二、公務(wù)旅游型

特點(diǎn)：此類(lèi)客人有公務(wù)在身常早出晚宿，對(duì)娛樂(lè)質(zhì)量要求較往不咎高，娛樂(lè)頻繁甚至在當(dāng)?shù)乜赏诰蜉^高消費(fèi)力的客戶。

服務(wù)方法：以推銷(xiāo)高檔酒水及飲食為主，全面周到為客人服務(wù)，遞毛巾、送水果、斟酒等，視其同伴進(jìn)行相等服務(wù).三、外商或當(dāng)?shù)乩习?/p>

此類(lèi)客人在我們娛樂(lè)城可能占主要消費(fèi)群族，他們要求較新的服務(wù)模式，和節(jié)目?jī)?nèi)容。歸心態(tài)較挑剔，在此消費(fèi)客人外，外商多為臺(tái)灣、香港、日本等。

服務(wù)方法：全面作好周到服務(wù)，多遞毛巾加茶、斟酒、換煙盅、點(diǎn)煙等服務(wù)。

四、顧客的個(gè)性

不同個(gè)性的顧客具有各自的行為都不盡相同，只有進(jìn)上步分析掌握各類(lèi)客人的個(gè)性、特色，才可以收到良好的效果。

1、普通性

此類(lèi)客人為我們常接待的對(duì)象，他們懂得禮節(jié)禮貌可根據(jù)實(shí)際情況作一般接待。

2、自大型

此類(lèi)客人總是認(rèn)為自己了不起，事事以自己為準(zhǔn)，較為挑剔對(duì)人不屑與顧。

服務(wù)方法：對(duì)此類(lèi)客人我們服務(wù)小心謹(jǐn)慎，不卑不亢，先作一個(gè)好的聽(tīng)眾，再?gòu)脑掝}行事贊揚(yáng)其聰明多才，絕不能與其慪氣，按照其合理的要求去做。

-3132

一、客人來(lái)到時(shí)沒(méi)有及時(shí)去服務(wù)冷落客人，讓客人感到不尊重他。

二、工作中的服務(wù)差錯(cuò)。

三、在儀器中或餐具中有不潔的現(xiàn)象。

四、在品種上不能滿足客人的要求。

五、服務(wù)員巡視不夠客人打掃呼沒(méi)人搭理。

六、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)按照客人的要求，服務(wù)員擅自提高。

七、服務(wù)節(jié)奏大慢，所需產(chǎn)品品種久等不到。

八、服務(wù)員語(yǔ)言運(yùn)用不恰當(dāng)，不禮貌犯客人的忌諱。

第六節(jié) 顧客產(chǎn)生投訴的原因

一、地位不平等，顧客的特殊權(quán)力。

二、服務(wù)人員自身素質(zhì)的評(píng)估。

三、服務(wù)人員與客人的不信任的心理。

四、服務(wù)人員工作中對(duì)客人的不平等。

五、顧客自我情緒的不穩(wěn)定。

第七節(jié) 處理投訴的原則與方法

一、以友善的態(tài)度去處理。

二、留心聽(tīng)取整件事的經(jīng)過(guò)，盡量了解事件發(fā)生的原因。

三、對(duì)事件的發(fā)生表示真心的抱歉。

四、若是食物的不滿意應(yīng)盡量提出更換，并表示抱歉。

五、不要令投訴者感到尷尬，尤其在客人面前，若是他自己的錯(cuò)也盡量讓他們感到滿意。

六、對(duì)客人的要求，若我們未能辦得到應(yīng)立即以婉轉(zhuǎn)的方式向他們解釋清楚。

七、假如服務(wù)方面出了錯(cuò)，應(yīng)主動(dòng)道歉并保證加以改善，以避免同樣事件發(fā)生。

八、感激客人給予我們的批評(píng)。

九、當(dāng)客人再次光臨時(shí)要避任何錯(cuò)誤發(fā)生。

十、遇有嚴(yán)重投訴事時(shí)或有關(guān)酒店政策時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄下來(lái)。

第八節(jié) “讓”的原則與藝術(shù)

一、“讓”的原則――“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是我們的座右銘，客人的過(guò)錯(cuò)自己承擔(dān)。

二、“讓”的條件――在一般情況下客人無(wú)論做錯(cuò)什么事，我們都可以讓他，但有損酒店聲譽(yù)和財(cái)產(chǎn)，而且是故意，要給予賠償。所以“讓”是有條件的。

三、“讓”的藝術(shù)，我們之所以讓客人是希望顧客能夠再次光臨，給顧客感覺(jué)有面子。從表面上看他滿意，實(shí)際上我們得利。

第九節(jié) 身體語(yǔ)言及心理戰(zhàn)術(shù)

一、身體語(yǔ)言包括有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言。

1、有聲如尋話交談，自言自語(yǔ)等直表達(dá)方式。

2、無(wú)聲語(yǔ)言如何分為靜態(tài)及動(dòng)態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)體語(yǔ)為首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)和表情語(yǔ)。靜態(tài)語(yǔ)分為花卉語(yǔ)和服飾語(yǔ)。

1、表情語(yǔ)

人的臉色是一把健康的量尺也是心理狀態(tài)的展露。如紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興愉快的表示，面紅耳赤是羞澀或的表現(xiàn)。面部肌肉：舒展笑容滿面是心情愉快的象征，面部肌肉收縮鎖眉是憂慮不安、心緒不定的反映。臉語(yǔ)：由眼、眉、嘴三個(gè)主要的表達(dá)器官表現(xiàn)出的賓客情緒。眼神：雙目呆滯是茫然，不知所措或正在思考問(wèn)題；雙目有神是心情愉快的反映，若無(wú)法將視線集中在對(duì)方身上或很快收回視-333418、公司員工不可隨意使用公司電話和接待親朋好友。

19、對(duì)客人做一視同仁，而區(qū)別對(duì)待。

第六章 工作中常見(jiàn)的問(wèn)題

一、如何提高服務(wù)效率

在服務(wù)工作中，節(jié)省時(shí)間掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的。雖然我們?cè)诜?wù)中強(qiáng)調(diào)“眼、嘴、手、腿”四勤，但是我們實(shí)際的工作中還應(yīng)機(jī)動(dòng)靈活，講究技巧，因?yàn)槲覀冏罱K目標(biāo)是把工作做好。操作中應(yīng)盡量減少不必要的走動(dòng)，消費(fèi)時(shí)又影響客人娛樂(lè)，還會(huì)給人造成忙亂的感覺(jué)。

縮短為客人的服務(wù)時(shí)間，不僅可以增加接待客人的次數(shù)，提高效率，同時(shí)也往往能使客人滿意、讓客人長(zhǎng)時(shí)間地坐在桌上等物品的服務(wù)是令人煩惱的。

有效的服務(wù)還包括：上熱飲時(shí)要趁熱上；上凍飲食時(shí)要趁凍上，以保持飲品的質(zhì)量。在需要準(zhǔn)備餐具的酒水服務(wù)，先要配備好，不要等到來(lái)了才手忙腳亂去拿。

有效的服務(wù)還表現(xiàn)在工作很多時(shí)的默契、真誠(chéng)合作、主動(dòng)幫助。因?yàn)楹芏喙ぷ餍枰獌蓚€(gè)以上人互相配合才能做好，當(dāng)你暫要離開(kāi)工作崗位時(shí)，應(yīng)通知上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空”服務(wù)。

二、如何接待年幼客人

服務(wù)工作中會(huì)遇到各種各樣的客人，會(huì)碰到形形色色的事情，而處理每一種事況，不管多么特殊、多么不愉快，都要從真誠(chéng)的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的如何這些顧客，服務(wù)的最好的方法去照顧他們，而得到顧客的贊揚(yáng)。

1、對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)，并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m、玩得開(kāi)心。

2、在不明顯的情況下，把糖缸、花瓶等碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺刀叉等。

3、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿，最好用短小的甜食餐具。

4、如果小朋友在過(guò)道上玩耍，或者打擾其他客人要向其父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

5、若非很熟不抱逗小孩，或撫摸小孩的頭，在沒(méi)征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

三、如何處理喝醉酒的客人

1、先要確定該客人是否確定已喝，然后拿熱毛巾可熱濃茶，及推銷(xiāo)解酒的飲料。

2、如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。

3、通知保安部扶送客人到車(chē)上。

四、如何處理突然停電事故

中途之間遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜。首先要設(shè)法穩(wěn)定往客人的情緒，請(qǐng)客人不要驚慌，然后為客人點(diǎn)準(zhǔn)備用的蠟燭，說(shuō)服客人不要離開(kāi)自己的座位，繼續(xù)飲酒。馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，并向客人表示歉意及暫不接待新的速客人。

五、如何處理失火事件

營(yíng)業(yè)時(shí)間，如遇到失火的突發(fā)事件，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)情況采取相應(yīng)措施。

1、拔“119”與消防部門(mén)聯(lián)系，爭(zhēng)取搶救的時(shí)間，產(chǎn)即通知保安部門(mén)。

2、及時(shí)疏散客人遠(yuǎn)離失火現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)客人離開(kāi)時(shí)要沉著冷靜、果斷，對(duì)有些行動(dòng)不方便的客人，要產(chǎn)即給予幫助，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

3、服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降低到最低限度。

六、如何處理賓客損壞餐具的事件

1、絕大多數(shù)賓客在酒店損壞餐具和用具是不小心所致，對(duì)此情況，服務(wù)員先要收拾干凈損的餐用具。

-3536可配套推銷(xiāo)西廚食品與酒水，每晚每臺(tái)/房最少要推銷(xiāo)三次以上。

七、介紹：

1、房間房先介紹服務(wù)呼叫器等以及表示愿意為他服務(wù)；

2、服務(wù)員要知道當(dāng)天的特推產(chǎn)品，以及原材料情況，以便介紹客人知道；

3、在給客人介紹過(guò)程中、及為客人服務(wù)時(shí)，都必須面帶笑容；

八、中途跟蹤服務(wù)

1、房/臺(tái)的煙盅有3個(gè)煙頭時(shí)要換。10---15分鐘要巡臺(tái)一次，在巡臺(tái)及清理臺(tái)面的時(shí)候，盡量不影響客人，進(jìn)房間時(shí)必須先輕敲門(mén)三下，進(jìn)去當(dāng)客人能完全見(jiàn)到自己后向客人禮貌問(wèn)候；

2、客人用了冰粒時(shí)，要及時(shí)的跟上熱毛巾，并注意臺(tái)面衛(wèi)生，不要有水跡，油跡。

3、中途客人要求轉(zhuǎn)房/臺(tái)，必須馬上通知上司。

九、結(jié)帳：買(mǎi)單時(shí)一般在客人的右邊，并當(dāng)關(guān)客人的面點(diǎn)清錢(qián)的數(shù)目，如刷卡，不要讓客人等得太久，一定要快，收完錢(qián)或卡時(shí)，要表示謝意，找回零錢(qián)后要再次表示謝意；

十、恭送：在客人買(mǎi)單完起身要走時(shí)，要留意公司的物品，看有沒(méi)有遺失損壞。并要熱情的提醒客人有沒(méi)有遺留物品，在客人出門(mén)口時(shí)，要鞠躬面帶笑容的送客出門(mén)，并要說(shuō)些禮貌用語(yǔ)，如“慢慢走，歡迎下次光臨！”如客買(mǎi)單后，并沒(méi)有立即走，要給客人換上熱茶。

十一、恢復(fù)迎客狀態(tài)：檢查地毯、沙發(fā)有沒(méi)有明火物，有沒(méi)有客人遺留物品，如有應(yīng)立即上交，最后檢查服務(wù)設(shè)施，公司物品有沒(méi)有損壞，如有及時(shí)上報(bào)并通知工程部維修。收臺(tái)時(shí)，玻璃器、瓷器、杯碟等物品要分開(kāi)放，不能混在一起。整個(gè)程序做起來(lái)要?jiǎng)幼鬏p柔，出聲禮貌、有一定的禮節(jié)，非語(yǔ)言動(dòng)作要熟練。

第二節(jié) 迎賓的服務(wù)程序

一、班前準(zhǔn)備：

1、身著制服、佩戴工作證于左胸，保持衛(wèi)生整潔、端正；

2、保持個(gè)人衛(wèi)生，常剪指甲、常洗發(fā)、化淡妝、不涂指甲油、不梳怪異發(fā)型、不化濃妝；

3、保持良好的儀容、儀表及愉快的心情，做到儀態(tài)端正、步態(tài)輕盈；

4、保持工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，達(dá)到公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，做好迎賓準(zhǔn)備；

二、迎賓：

客人未到時(shí)，要面帶笑容，站好整齊隊(duì)列，客人到來(lái)要主動(dòng)、熱情迎接，離客1.5米時(shí)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)鞠躬，前傾30度，向客人鞠躬同時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)，如：“先生/小姐晚上好,歡迎光臨”等，然后再問(wèn)客人有沒(méi)有訂臺(tái)/房，有就帶客人到其訂的臺(tái)/房，無(wú)就安排適當(dāng)?shù)姆?臺(tái)。

三、引客：

確定適當(dāng)?shù)姆?臺(tái)號(hào)后，即為客人引路、帶位、事位時(shí)應(yīng)走在客人的右側(cè)前，遇拐彎、樓道口,階梯等處，須作“請(qǐng)行”的手勢(shì)及語(yǔ)言表達(dá),提醒客人。

四、開(kāi)房：

客人入座后，詢問(wèn)、查核、聽(tīng)到人數(shù)并迅速開(kāi)單，開(kāi)完單后向客人介紹房/臺(tái)的消費(fèi)情況，然后把卡留在客處，并?？腿送娴瞄_(kāi)心，與服務(wù)員溝通開(kāi)房情況,最后把卡頭交收銀臺(tái)，并迅速回崗位。

五、中途過(guò)客：

當(dāng)確知客人因?yàn)槭聞?wù)、游玩等原因來(lái)回經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭鞠躬問(wèn)好。

六、咨詢：

每個(gè)咨客要熟悉酒店各部門(mén)的業(yè)務(wù)情況，接待和處理客人申訴，解答客人提出的問(wèn)題，向上級(jí)匯報(bào)不平常情況及客人要求。

七、轉(zhuǎn)房（臺(tái)）：

-3738時(shí)清除茶幾上顧客用過(guò)的紙巾和食品殘留物。詢問(wèn)顧客有無(wú)其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門(mén)。

4.4.2服務(wù)員應(yīng)定時(shí)巡視顧客所在區(qū)域，每隔10--15分鐘為顧客加一次茶，服務(wù)員應(yīng)通過(guò)加茶的過(guò)程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動(dòng)及時(shí)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.4.3服務(wù)員在加茶過(guò)程中遇到有顧客睡覺(jué)時(shí)，不需再問(wèn)候（或以點(diǎn)頭微笑的方式問(wèn)候），操作時(shí)動(dòng)作要輕，以免影響顧客休息。如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。

4.4.4對(duì)于醉酒的顧客更要多加巡視，利用加茶時(shí)重點(diǎn)觀察顧客的狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品，以供顧客需求。

4.4.5如遇到刁蠻、難纏的顧客也要多巡視，并及時(shí)向前臺(tái)人員反映房間狀況。4.4.6對(duì)消費(fèi)完畢后而未離開(kāi)店面的顧客要繼續(xù)提供服務(wù)。4.5 更換煙灰缸程序

4.5.1“更換煙灰缸”這一程序在加茶過(guò)程中完成，如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過(guò)三個(gè)時(shí)，就必須更換。

4.5.2在顧客進(jìn)入房間時(shí)，要為顧客指示煙灰缸的位置。

4.5.3先拿干凈的煙灰缸（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開(kāi)顧客的茶杯和其他用品，將兩個(gè)煙灰缸一起放在托盤(pán)上，再將干凈的煙灰缸放回原處。如果操作過(guò)程中有煙灰灑落，應(yīng)立即用抹布擦干凈。4.6 收房程序

4.6.1當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)向顧客道別：“貴賓請(qǐng)帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”。4.6.2先通知清潔工打掃衛(wèi)生，之后迅速到達(dá)顧客離開(kāi)的房間，先關(guān)掉電視機(jī)，空調(diào)、打開(kāi)抽風(fēng)機(jī)，并檢查顧客是否有遺留物品，如果有顧客的遺留物必須馬上交到前臺(tái)，并且告訴前臺(tái)是哪個(gè)房間，第幾個(gè)床位的顧客遺留的。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照《美林員工獎(jiǎng)罰制度》嚴(yán)肅處理。

4.6.3將顧客使用過(guò)的茶杯、水果碟等物品收回水吧臺(tái)；空閑時(shí)要協(xié)助清潔工打掃客房衛(wèi)生。4.7 布草收發(fā)程序

4.7.1技師和清潔工在打掃衛(wèi)生過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時(shí)更換，臟布草與干凈布草均放到各樓層布草間分類(lèi)存放。

4.7.2各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)布草收發(fā)的清點(diǎn)（根據(jù)店面情況也可安排清潔工或其他人員），將各類(lèi)布草的送洗數(shù)量清楚地填寫(xiě)在一式兩聯(lián)的“記錄”上，經(jīng)手人與布草洗滌公司人員均在“記錄”上簽名確認(rèn)，并且雙方各持一份，方便月底時(shí)核對(duì)。

4.7.3服務(wù)員在接收洗滌后布草時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，洗滌質(zhì)量達(dá)不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司予以免費(fèi)重洗，對(duì)清洗過(guò)程中造成的人為損壞，應(yīng)要求洗滌公司賠償。

4.7.4一般情況下各類(lèi)布草的使用壽命為：包腳巾6個(gè)月、墊腳巾8個(gè)月、浴巾12個(gè)月，為了不影響公司的品牌形象，超出使用壽命的布草應(yīng)合理報(bào)廢。

4.7.5服務(wù)員在清點(diǎn)布草過(guò)程中發(fā)現(xiàn)達(dá)到正常報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的布草，應(yīng)單獨(dú)保管，每月固定的時(shí)間與店面專(zhuān)管人員核對(duì)后辦理報(bào)廢手續(xù)，填寫(xiě)“報(bào)廢單”。

4.7.6通過(guò)報(bào)廢審核的布草應(yīng)做好清楚的標(biāo)記，之后可用于衛(wèi)生清理或其他用途。

4.7.7服務(wù)員對(duì)所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時(shí)與前臺(tái)人員對(duì)所有物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。

4.8 營(yíng)業(yè)后清理工作

結(jié)束營(yíng)業(yè)前半小時(shí)，服務(wù)員應(yīng)對(duì)全場(chǎng)的客房進(jìn)行巡視，查看電視、空調(diào)是否關(guān)閉；整理水

吧臺(tái)衛(wèi)生；統(tǒng)計(jì)技師上鐘所需物品和客用食品的使用情況并妥善保管，填寫(xiě)“營(yíng)業(yè)物品消耗-3940小冰桶內(nèi)冷卻，服務(wù)生要注視餐桌上的酒杯，等大部分的酒杯已經(jīng)沒(méi)有酒時(shí)，再前去倒酒。一般而言，紅葡萄酒杯比白葡萄酒杯大。因此，倒?jié)M三分之一至三分之二就夠了。倒酒的次序與白葡萄酒相同。倒好酒之后，把酒瓶放在客人的右邊桌上，這樣，當(dāng)他要更多的酒時(shí)，便可以自己倒了。

二、香檳酒的服侍方法：

1、汽泡的香檳酒，無(wú)論在什么場(chǎng)合，都是葡萄酒的王牌，并且無(wú)論在哪一餐都可以飲用。香檳在餐前、餐后及吃任何一道菜時(shí)都可以飲用，香檳酒必須加以冷卻，酒內(nèi)所含的二氧化碳發(fā)生作用，使其呈現(xiàn)一種芬芳的氣味及冒汽泡；

2、開(kāi)香檳前：把冷卻過(guò)的香檳酒端到餐廳，并放進(jìn)冰桶后放在客人右邊的小桌上，把未開(kāi)過(guò)的香檳酒給客人過(guò)目，然后擺在桌上，使客人們期待飲酒的樂(lè)趣。

3、開(kāi)香檳時(shí)：因?yàn)槠績(jī)?nèi)有氣壓，故軟木塞的外面便有鐵絲帽預(yù)防軟木塞被彈出，這個(gè)保護(hù)軟木塞的鐵絲或錫箔必須剝除，當(dāng)在剝除鐵絲冒時(shí)，以45度的角度拿著酒瓶，并用大拇指壓著軟木塞，用餐巾包著酒瓶，并保持45度的傾斜度，用左手緊握軟木塞，并將酒瓶扭轉(zhuǎn)，使瓶?jī)?nèi)的氣壓很優(yōu)雅地把軟木塞打出來(lái)。繼續(xù)數(shù)秒鐘保持45度的角度，拿著酒瓶，防止酒水從酒瓶中沖出來(lái)，開(kāi)酒時(shí)，如手不控制，而讓軟木塞彈出去后，既令客人討厭又易發(fā)生危險(xiǎn)。經(jīng)常要注意，開(kāi)瓶時(shí)絕對(duì)不允許把瓶口對(duì)著客仍，以免手不能控制的情況下被軟木塞爆發(fā)，傷到客人。

4、倒酒：先把餐巾拿掉，然后倒給客人少許，請(qǐng)其嘗一嘗，經(jīng)主人認(rèn)可后，開(kāi)始倒酒，倒酒的動(dòng)作是兩次，先倒大約酒杯容量的三分這一，等泡沫消失后，再倒?jié)M三分之二至四分之三。其余的服侍工作與白葡萄酒一樣。

一、斟酒的要領(lǐng)：

1、斟酒的姿勢(shì)與位置：斟酒時(shí)，左手持一塊潔凈的餐巾隨時(shí)擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給賓客，讓賓客一目了然，斟酒時(shí)，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟酒為宜。身體前傾，右腳伸入兩椅之間，是最佳的斟酒位置。

2、斟酒量：（1）中餐在斟倒各種酒時(shí)，一律以八分滿為宜，以示對(duì)賓客的尊重。（2）西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜。（3）斟香檳要分兩次進(jìn)行，以泡沫不溢為準(zhǔn)，八分酒二分泡沫為佳。

3、斟酒順序：（1）西餐宴會(huì)的斟酒順序。西餐宴會(huì)用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什么菜跟什么酒，應(yīng)先斟酒后上菜，其順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男主人。中餐-------賓客入座后，服務(wù)員及時(shí)問(wèn)：是否要啤酒、桔子汁、礦泉水等飲料，其順序是：從主賓開(kāi)始，按男主賓、女主賓、再主人的順序，順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。如果是兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

二、斟酒注意事項(xiàng)

1、斟酒時(shí)，瓶品不可搭在酒杯口上，以相距兩厘米為宜（啤酒除外），以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，但也不要將瓶拿得過(guò)高，過(guò)高則酒水容易濺出杯外。

2、服務(wù)員要將酒徐徐倒入杯中，當(dāng)斟酒斟至酒量適度時(shí)停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上，這樣便避免酒水滴灑在臺(tái)布或賓客身上。也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。

3、斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的情況變化。以適當(dāng)?shù)貎A斜度控制酒液流出速度。因?yàn)槠績(jī)?nèi)酒量越少，流速越快，酒流速太快容易沖出杯外。

4、斟啤酒時(shí)，因?yàn)榕菽^多，極易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可以分兩次斟，或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流入杯內(nèi)。

-4142（3）點(diǎn)用出品完畢后，應(yīng)征求客人幾位飲，可否玩骰盅，幾位玩骰盅；（4）客人點(diǎn)用啤酒時(shí)，如果玩骰盅，應(yīng)主動(dòng)幫客帶上配套杯具；（1個(gè)冰咯杯，1個(gè)空咯杯、1塊方巾）

（5）當(dāng)客叫完飲品后，要重復(fù)一遍，看有沒(méi)有出錯(cuò)或遺漏，如沒(méi)聽(tīng)清楚名稱(chēng)或數(shù)量，要先道謙后請(qǐng)客人重復(fù)）

五、換煙盅

1、煙盅里的較短的煙頭要征求客人意見(jiàn)后，處理煙火部，將客人不要的煙擰滅，放歸原煙盅；

2、有長(zhǎng)煙在煙盅時(shí)應(yīng)注意：

（1）用大拇指和中指夾住煙的中部，用食指彈凈煙灰后放置干凈煙盅內(nèi)，煙蒂對(duì)準(zhǔn)主人，更換上干凈的煙盅；

煙盅無(wú)水跡、疊收、不可從上空經(jīng)過(guò)；

突發(fā)事件

一、在大廳或走廊遇到客人時(shí)怎么辦？

應(yīng)主動(dòng)打招呼主動(dòng)讓路，如果知道客人姓氏要連姓氏稱(chēng)呼，先生／小姐您好／晚上好，不能只顧路視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。

二、在行中有急事要超越客人時(shí)怎么辦？

在先對(duì)客人打招呼先生／小姐您好！對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓好嗎？然后再超越，如兩個(gè)客人同行時(shí)切忌從客人的中間穿過(guò)。

三、客人正在談話我們有急事找他怎么辦？

絕對(duì)不能冒失打斷客人的談話，應(yīng)禮貌的站在客人的一邊，雙目注視要找的客人，客人會(huì)注意到有事找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話向你詢問(wèn)。這時(shí)首先向其它客人表示歉意?！跋壬鷮?duì)不起，打擾一下”。然后有禮貌的離開(kāi)，如果上述辦法客人未覺(jué)察到你找他，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在客人談話的空隙間，“先生對(duì)不起打擾一下好嗎？”征客人同意方可以插話。

四、當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚怎么辦？

這種情況下先跟顧客說(shuō)“先生對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，然后請(qǐng)教房中其它知道人員，弄清楚后再答復(fù)客人?？傊腿颂岢龅膯?wèn)題不使用否定詞“我不知道、我不懂、不能”等。

五、當(dāng)客人罵你的時(shí)候怎么辦？

服務(wù)員接待賓客是自己的責(zé)任，即使挨了罵也應(yīng)同樣接待好客人，客人罵你時(shí)要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕不能與客人爭(zhēng)吵和漫罵，如果客人氣沿未平息及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)上司解決。

六、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？

作為服務(wù)員不應(yīng)有任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合讓被糾纏的同事?lián)Q崗位，避開(kāi)客人的糾纏，并婉言向顧客解釋“真的對(duì)不起，我還有別的工作要做請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

七、客人開(kāi)房坐下后要求調(diào)房怎么辦？

應(yīng)了解客人要求調(diào)整房的原因，好給予換房，及時(shí)與咨客部長(zhǎng)或上司取得聯(lián)系，盡量令客人滿意。服務(wù)員不可私自為客人換房，而且在換房后一定要記得轉(zhuǎn)卡到收銀轉(zhuǎn)單。

八、客人向服務(wù)員勸酒怎么辦？

應(yīng)婉言謝絕，說(shuō)上班之中不可以喝酒或主動(dòng)其服務(wù)，如撤換杯碟或斟酒加茶避于客人注意力，不至使客人難堪。

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發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。

13.客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做?

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

14.客人投訴房間音響效果怎么辦?

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

15.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦?

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。

16.客人醉酒后鬧事怎么辦?

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。

17.開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理?

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。

18.當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問(wèn)客人是否要加酒水，不可以直接詢問(wèn)在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。

19.當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作?

點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。

20.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理?

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

21.當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理?

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

22.若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避?

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。

23.當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

24.若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?

在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。”

25.凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！?/p>

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40.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理?

一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：

1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌?！?/p>

3)了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。

5)通知保安(附近的)，說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。

7)關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)(含電器用具類(lèi))。

8)如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：

1)第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)商報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法(一般打架、爭(zhēng)執(zhí))：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。

4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

5)極度沖突的處理：

通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失，則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。

41.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：

例1.外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理?

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。

例2.公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理?

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3.公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理?

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打110報(bào)警或打120 急救電話(在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人)。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。

42.怎樣辨認(rèn)客人今晚誰(shuí)埋單?

1)從訂房人那里問(wèn)一下，今晚誰(shuí)是主人。

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52.資客開(kāi)錯(cuò)卡怎么辦?

1)直接向經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)經(jīng)理取消此卡。

2)告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。

3)如果不能取消，查看一下有沒(méi)有人訂這間房。

53.怎樣大聲感謝客人?

當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，說(shuō)：“X X先生/小姐，謝謝您的小費(fèi)，您的小費(fèi)太多了，讓我受寵若驚!”讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽(tīng)到，使給小費(fèi)的客人面子大增。

54.怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員?

當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐!這位是我們公司的X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽(tīng)說(shuō)您在這里，特意來(lái)看您來(lái)了。”

55.你的服務(wù)怎樣給客人一見(jiàn)鐘情之感?

1)當(dāng)客人走入包房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)。

2)進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。

3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。

56.什么是獲得高額小費(fèi)定律?

高額小費(fèi)=25%服務(wù)(硬件與軟件服務(wù))+ 75%醒目 + 運(yùn)氣。

57.怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于不敗之地(應(yīng)做到哪些)?

1)能合群，服眾望。

2)學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。

3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。

4)工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。

5)熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。

6)頭腦靈活、醒目。

7)“微笑”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

8)做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。

9)不要太過(guò)于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過(guò)于老實(shí)、表現(xiàn)遲鈍。

10)關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。

58.怎樣才能掌握客人稱(chēng)呼與愛(ài)好?

1)向訂房人詢問(wèn)或向服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢問(wèn)。

2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問(wèn)。

3)觀察細(xì)致。

4)認(rèn)真聆聽(tīng)客人相互介紹。

5)從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。

59.客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦?

1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。

2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送。

3)如果客人不聽(tīng)、不歸還，應(yīng)立即告訴上級(jí)處理。

60.客人要向員工敬酒怎么辦?

1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動(dòng)為其服務(wù)，避開(kāi)客人注意力。

3)借故為其他客人服務(wù)。

61.開(kāi)臺(tái)定食(水果、小食、紙巾)要收費(fèi)，當(dāng)客人提出不要時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦?

1)禮貌地向客人講清楚開(kāi)臺(tái)定食是開(kāi)臺(tái)時(shí)直接跟配的，公司規(guī)定不可以取消。

2)如果客人堅(jiān)持，告訴上司出面解決。

62.服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦?

不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。

65.客人向新員工提出問(wèn)題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦?

“先生/小姐，對(duì)不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來(lái)，他一定能幫到您?！?/p>

66.客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦?

不要指責(zé)客人，應(yīng)避開(kāi)客人，引開(kāi)他的注意力，向主管申請(qǐng)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

第三篇：做一個(gè)懂得感恩的員工

《做一個(gè)懂得感恩的員工》讀后感

最近以來(lái)我一直都在想關(guān)于感恩這樣一個(gè)問(wèn)題。我做為一名普通的員工在讀完書(shū)后，心中有萬(wàn)千感慨。我一直在想，世界上沒(méi)有什么事情是理所當(dāng)然的，他人給予你的親情、友情、愛(ài)情都是因?yàn)樗麄儛?ài)你，而不是欠你，因而，感激他們正是你應(yīng)有的做人良知。該書(shū)中有許多精僻的小故事，但是卻道出了人世間的大道理。

學(xué)會(huì)感恩，不要認(rèn)為你所擁有的一切是理所當(dāng)然的，盡管它的得來(lái)，也包含著你的心血、你的努力，但也不都是你一個(gè)人的，因?yàn)闆](méi)有他們的心血、他們的努力，你是無(wú)法想象的。

首先，感恩我的父母。是父母賜予我們生命，是他們辛辛苦苦把我養(yǎng)大成人，照顧我的生活，教導(dǎo)我如何做人，還為我牽腸掛肚。我現(xiàn)在終于理解了，什么是兒行千里母擔(dān)憂。面對(duì)父母對(duì)我們無(wú)私而偉大的愛(ài)，我們又有什么理由不對(duì)父母感恩呢？感恩父母，感恩天下所有的父母?jìng)儭?/p>

其次，我要感謝我的老師，在十幾年的求學(xué)生涯中，如果沒(méi)有老師們的諄諄教導(dǎo)，我不知道我會(huì)在人生的道路上偏離多少，是他們培育了祖國(guó)的又一個(gè)花朵。

再次，我要感謝公司，作為員工，企業(yè)為我們提供了工作就業(yè)、提升能力、成長(zhǎng)成才的機(jī)會(huì)，所有這些都值得我們?nèi)ジ卸鳌?/p>

最后，我還要感謝親人，朋友，領(lǐng)導(dǎo)，同事，以及我所認(rèn)識(shí)的人，他們都在某些方面幫助過(guò)我，都應(yīng)在我的感恩之列。

人，為什么要學(xué)會(huì)感恩，那就是讓你懂得你的生命不是你一人所有，世界上任何一樣?xùn)|西也不單屬于你個(gè)人，請(qǐng)珍惜你個(gè)人生命的同時(shí)珍惜你所擁有的一切，珍惜他們?yōu)槟愕呐透冻觥?。有些人似乎天生的?huì)感恩，令人欽佩不已；會(huì)善待自然，善待他人，其實(shí)這就是善待自己。

學(xué)會(huì)感恩有助于你的成功，懂得感恩是一個(gè)員工優(yōu)良品質(zhì)的重要體現(xiàn)，學(xué)會(huì)感恩是一個(gè)員工做好工作的精神動(dòng)力。一個(gè)懂得感恩的人并不一定會(huì)成功,可是不懂感恩的人鐵定不會(huì)大成功.每一個(gè)世界級(jí)的成功人士,都擁有一顆感恩的心!值得感謝的事情越來(lái)越多,理所當(dāng)然的事情越來(lái)越少,相信在不久的將來(lái),你一定會(huì)超級(jí)大成功!

現(xiàn)實(shí)生活中人們付出的遠(yuǎn)比收獲要多得多，人不僅要學(xué)會(huì)付出，更要學(xué)會(huì)享受付出所帶來(lái)的快樂(lè)，以感恩的心去接受別人所給予的任何一種付出，你自然還會(huì)獲得更多的回報(bào)。

擁有一顆感恩的心是一個(gè)人成功的起點(diǎn)。很多人在生活和工作中遇到逆境，就開(kāi)始抱怨，但是他并沒(méi)有意識(shí)到，他所缺少的東西正是他對(duì)那一部分感

恩還不夠！在很多童話故事里都說(shuō)過(guò)：魔鬼總是裝扮成天使出現(xiàn)在人們的周?chē)?，以靚麗的外表和快樂(lè)硝煙來(lái)欺騙人們的眼光。凡是必有其因果，必有助于我。感恩，不但是美德；感恩，更是一個(gè)人之所以為人的基本條件！不要忘記感謝你周?chē)娜耍愕耐?，感謝給你提供機(jī)會(huì)的人。成功守則中有條黃金定律：待人如己。也就是凡是為人著想，站在他人的立場(chǎng)上思考，就會(huì)對(duì)他人多一些鼓勵(lì)和支持，同時(shí)也是對(duì)自己的鼓勵(lì)和支持。其實(shí)這條黃金定律不僅僅是一種道德法則，他還是一種動(dòng)力，能推動(dòng)整個(gè)黃金鏈的改善，當(dāng)你考慮到待人如待己，你身上就會(huì)善發(fā)一種善意，影響和感染你的同事和你周?chē)娜?。而這種善意最終會(huì)回饋到你自己的身上。

08年的汶川大地震這突如其來(lái)的天災(zāi),舉國(guó)震驚,我們?nèi)绾蝸?lái)用一顆感恩的心來(lái)幫助那些災(zāi)區(qū)的人呢?其實(shí)我們只要獻(xiàn)出一份愛(ài)心,做好自己的本職工作,就是來(lái)盡自己的一份力量來(lái)幫助他們,我相信只要懷著一顆感恩的心，必定成功。

東城加油站：褚靜

2011 年 11月16日

第四篇：做一個(gè)懂得感恩的員工

關(guān)于召開(kāi)以“學(xué)會(huì)感恩，懂得感恩，做合格員工”

為主題的座談會(huì)的通知

各黨總支、黨支部：

根據(jù)同煤陽(yáng)黨發(fā)【2011】46號(hào)《關(guān)于開(kāi)展“感恩同煤 感恩這方熱土”宣傳教育活動(dòng)的安排意見(jiàn)》，為進(jìn)一步增強(qiáng)廣大干部員工愛(ài)黨愛(ài)國(guó)、愛(ài)同煤、愛(ài)企業(yè)愛(ài)礦山的熱情，讓干部員工真正懷著對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和積極向上的精神，以更高的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和道德風(fēng)尚，從內(nèi)心深處懂得，沒(méi)有不好的崗位，只有盡不到職責(zé)的員工。用快樂(lè)感恩的心努力工作，把感恩之心化成工作動(dòng)力，共同努力，學(xué)會(huì)感恩，懂得感恩，回報(bào)同煤，回報(bào)社會(huì)，回報(bào)企業(yè)，為公司跨越式發(fā)展，做出新的更大的貢獻(xiàn)！公司黨委組織部于9月27日上午9時(shí)30分召開(kāi)以“學(xué)會(huì)感恩，懂得感恩，做合格員工”為主題的黨支部書(shū)記座談會(huì)，現(xiàn)將具體事宜通知如下：

一、各黨總支、黨支部書(shū)記會(huì)前認(rèn)真組織廣大黨員干部學(xué)習(xí)文件精神和《做一個(gè)懂得感恩的員工》一文，并準(zhǔn)備1000字左右的發(fā)言材料。

二、層層召開(kāi)座談會(huì)，支部書(shū)記座談會(huì)后，各支部要組織召開(kāi)黨員干部座談會(huì)、青年團(tuán)員座談會(huì)、職工群眾座談會(huì)。

三、幾點(diǎn)要求

1、高度重視，積極配合，廣泛動(dòng)員。各單位黨政要按照系列活動(dòng)安排意見(jiàn)的要求，積極配合并認(rèn)真做好相關(guān)工作。并積極動(dòng)員本支部、本單位人員踴躍參與到“感恩同煤，感恩這方熱土”的宣傳教育活動(dòng)中來(lái)，力爭(zhēng)把這次活動(dòng)辦成發(fā)動(dòng)面最廣、參加人員最多、效果最好、影響力最強(qiáng)的一次具有重要意義的宣傳教育活動(dòng)。

2、結(jié)合實(shí)際，精心組織，認(rèn)真實(shí)施。各黨支部要認(rèn)真按照安排意見(jiàn)的要求，精心組織、周密部署，確?！案卸魍海卸鬟@方熱土”的宣傳教育活動(dòng)順利進(jìn)行并取得成效。

3、輿論引導(dǎo)，強(qiáng)勢(shì)宣傳，營(yíng)造氛圍。要充分利用電視、橫幅、宣傳材料等各種媒介，大造輿論聲勢(shì)，大張旗鼓地做好“感恩同煤，感恩這方熱土”宣傳教育活動(dòng)的宣傳工作。

附件：《做一個(gè)懂得感恩的員工》

二〇一一年九月二十日

做一個(gè)懂得感恩的員工

“感恩”是個(gè)舶來(lái)詞，“感恩”二字，牛津字典給的定義是：“樂(lè)于把得到好處的感激呈現(xiàn)出來(lái)且回饋他人”?！案卸鳌笔且?yàn)槲覀兩钤谶@個(gè)世界上，一切的一切包括一草一木都對(duì)我們有恩情！

感恩不僅僅是為了報(bào)恩，因?yàn)橛行┒鳚墒俏覀儫o(wú)法回報(bào)的，有些恩情更不是等量回報(bào)就能一筆還清的，惟有用純真的心靈去感動(dòng)去銘刻去永記，才能真正對(duì)得起給你恩惠的人。

感恩，是一條人生基本的準(zhǔn)則，是一種人生質(zhì)量的體現(xiàn)，是一切生命美好的基礎(chǔ)。如果一個(gè)員工不懂得感恩，就不值得老板重用；如果一個(gè)下屬不懂得感恩，就不值得領(lǐng)導(dǎo)提攜；如果一個(gè)學(xué)生不懂得感恩，就難成為優(yōu)秀人才；如果一個(gè)孩子不懂得感恩，就是家庭教育失敗。

感恩，是用一種積極的態(tài)度來(lái)化解浮躁的思維方式。我們需要一顆寬容的心，一份博大的愛(ài)。而對(duì)于自己受到的挫折或是失敗，首先想到的應(yīng)該是：感謝挫折，感謝失敗。這樣也就意味著自己的心境在變化，這種變化會(huì)使我們離下一站的成功更近。我們每個(gè)人都應(yīng)該生活在感恩的世界里，對(duì)所有的人心存感激。感恩猶如心靈的泉水，源源不斷，它滋潤(rùn)心田，免于干涸；它讓生命充滿生機(jī)，洋溢朝氣，遍灑陽(yáng)光。英國(guó)作家薩克雷說(shuō)：“生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭?！蹦愀卸魃?，生活將賜予你燦爛的陽(yáng)光；你不感恩，只知一味地怨天尤人，最終可能一無(wú)所有！成功時(shí)，感恩的理由固然能找到許多；失敗時(shí)，不感恩的借口卻只需一個(gè)。感恩使我們?cè)谑r(shí)看到差距，在不幸時(shí)得到慰藉、獲得溫暖，激發(fā)我們挑戰(zhàn)困難的勇氣，進(jìn)而獲取前進(jìn)的動(dòng)力。在水中放進(jìn)一塊小小的明礬，就能沉淀所有的渣

滓；如果在我們的心中培植一種感恩的思想，則可以沉淀。

企業(yè)需要一種團(tuán)結(jié)和諧的文化氛圍，而“感恩”就是這種氛圍的具體表現(xiàn)形式之一。當(dāng)前，中國(guó)正在建設(shè)和諧社會(huì)，“感恩”的文化氛圍正是這個(gè)政治導(dǎo)向的實(shí)踐。

感恩已經(jīng)成為一種普遍的社會(huì)道德。對(duì)工作也應(yīng)懷有一顆感恩之心：崗位為你展示了廣闊的發(fā)展空間，工作為你提供了實(shí)戰(zhàn)才華的平臺(tái)，工作保證你豐衣足食，你對(duì)工作為你所帶來(lái)的一切，都要討心存感激，并立圖通過(guò)努力工作以表達(dá)自己的感激之情。當(dāng)你以一種感恩圖報(bào)的心情工作時(shí)，我們才能認(rèn)真履責(zé)、盡職盡責(zé)。才會(huì)工作的更出色，真正達(dá)到“工作快樂(lè)，快樂(lè)工作”的狀態(tài)。

感恩既是一種良好的心態(tài)，又是一種奉獻(xiàn)精神，當(dāng)你以一種感恩圖報(bào)的心情工作時(shí)，你會(huì)工作的更愉快、更出色。在我們工作中如果我們每一個(gè)人都多一點(diǎn)感恩，少一點(diǎn)抱怨，為工作做出自己力所能及的努力，這樣我們就會(huì)離成功越來(lái)越近。

“感恩不一定要感謝大恩大德，感恩是一種生活態(tài)度，一種善于發(fā)現(xiàn)美并欣賞美的道德情操。如果我們擁有一顆感恩的心，善于發(fā)現(xiàn)事物的美好，感受平凡中的美麗，那我們就會(huì)以坦蕩的心境、開(kāi)闊的胸懷來(lái)應(yīng)對(duì)生活中的酸甜苦辣，讓原本平淡的生活煥發(fā)出迷人的光彩！要習(xí)慣每天清晨起來(lái)后對(duì)著鏡子默默地說(shuō)：感謝生活給予了我如此多的美好！然后是一個(gè)幸福的微笑?！?/p>

一個(gè)企業(yè)如果形成了這樣的文化氛圍，這個(gè)企業(yè)一定會(huì)有活力，有生機(jī)，有凝聚力，有旺盛的生命力。

一個(gè)員工，從參加工作的第一天起，就要萌生感恩業(yè)主的意識(shí)。企業(yè)為你提供了工作、學(xué)習(xí)、生存的環(huán)境，我們就要學(xué)會(huì)感恩，為企業(yè)奉獻(xiàn)我們畢生的力量。

不可否認(rèn)，人都有趨利避害，拈輕怕重的本能，但我們是在工作，不是在玩樂(lè)。既然你選擇了這個(gè)職業(yè)、這個(gè)崗位，就必須接受它的全部，坦然接受工作的一切，除了益處和快樂(lè)，還有艱辛和忍耐。

要坦然面對(duì)得失?！暗玫焦倘涣钊诵老玻s也使人神迷。連上帝都會(huì)在關(guān)了一扇門(mén)的同時(shí)又打開(kāi)一扇窗，得與失本身就是無(wú)法分離?！暗弥杏惺?，失中又有得”?；嫉没际У男膽B(tài)是很多人都有的，我們常常會(huì)因?yàn)橛兴枚老踩艨?，也常常?huì)因?yàn)橛兴Ф粲艄褮g。中國(guó)道家的傳統(tǒng)思想提倡“不以物喜，不以悲己”說(shuō)的也是要理智面對(duì)成敗得失，《淮南子?人間訓(xùn)》里提到了一個(gè)廣為人知的故事——塞翁失馬，闡明了一個(gè)深刻的道理 “塞翁失馬，焉知非?！保词钦f(shuō)好事和壞事沒(méi)有絕對(duì)的區(qū)別，在一定的情況下，好事和壞事是可以相互轉(zhuǎn)化的。

抱怨是失敗的一個(gè)借口。在我們的工作中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣或那樣不如意的事情，讓我們的工作陷于停頓或失敗。那么，你是不是能夠理智地分析失敗的原因，從中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，重新取得成功？也許你會(huì)說(shuō)“是”，但是我相信還是會(huì)有一部分人不會(huì)這樣做，他們會(huì)選擇一種怨天尤人的方式來(lái)對(duì)待，或是抱怨難度太大，或是抱怨時(shí)間太緊，甚至?xí)г棺约喝脲e(cuò)了行……于是，就會(huì)懷著怨恨的心情去對(duì)待，于是一切都會(huì)變得讓人沮喪，在這樣的惡性循環(huán)下，沒(méi)有人是會(huì)把工作做好的。

今天工作不努力，明天努力找工作。帶著感恩的心去工作，就會(huì)珍惜你的工作機(jī)會(huì)，熱愛(ài)你的工作崗位，付出你的工作熱情，得到應(yīng)得的工作成就，達(dá)到理想的工作目標(biāo)！是啊，從小到大，父母、老師就教導(dǎo)我們要做一個(gè)懂得感恩的人，要有一顆感恩的心，這世上的恩情太多了，父母的哺育之恩，老師的教育之恩，親朋的幫助之恩，領(lǐng)導(dǎo)的知遇之恩......只有先做一個(gè)懂得感恩的人，學(xué)會(huì)對(duì)人感恩，對(duì)事感恩，對(duì)物感恩，這樣我們才能帶著感恩的心去工作。

中國(guó)自古以來(lái)就有“滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)”、“吃水不忘

挖井人”、“得人花果千年香，受人恩惠萬(wàn)年記”的美德。學(xué)會(huì)感恩，我們就會(huì)變得寬容，不再抱怨，不再計(jì)較；學(xué)會(huì)感恩，我們就會(huì)變得快樂(lè)，不再孤獨(dú)，不在憂愁；學(xué)會(huì)感恩，我們將會(huì)摒棄那些陰暗自私的欲望，使心靈變得清澈明凈；學(xué)會(huì)感恩，我們就會(huì)以積極的心態(tài)去面對(duì)生活、工作，懷抱一顆感恩的心去回報(bào)社會(huì)，幫助他人。

作為企業(yè)的一員，單位和領(lǐng)導(dǎo)給我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，給我們提供了展示自我的空間，也給我們提供了鍛煉自己成長(zhǎng)成才，提升能力和素質(zhì)的機(jī)會(huì)。在這里，我們的人格得以錘煉，閱歷得以豐富，聰明才智得以發(fā)揮，人生價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。我們理應(yīng)心存感激，做一名懂得感恩的員工。當(dāng)我們手拿薪水和愛(ài)人享受溫情與浪漫的時(shí)候，我們應(yīng)該感恩工作；當(dāng)我們拿著薪水換來(lái)的禮物孝敬父母的時(shí)候，我們想到感恩工作；周末，當(dāng)我們悠閑地帶著孩子游玩散心的時(shí)候，我們應(yīng)該想到對(duì)企業(yè)的感激，對(duì)工作的感激；節(jié)假日，當(dāng)我們開(kāi)懷暢飲，我們應(yīng)該感激工作帶給我們的樂(lè)趣和興奮；當(dāng)我們?cè)谄髽I(yè)給予的平臺(tái)上獲得了榮耀，尊重，地位實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值的時(shí)候，我們更應(yīng)該想到對(duì)企業(yè)的感激，對(duì)工作的感恩。

曾經(jīng)看到這樣一段話，很有寓意：“所謂幸福，是有一顆感恩的心，一個(gè)健康的身體，一份稱(chēng)心的工作，一個(gè)深?lèi)?ài)你的人以及與你同舟共濟(jì)的同事。”一段再簡(jiǎn)單不過(guò)的話語(yǔ)，卻是多么溫馨和幸福！有這樣一個(gè)故事，據(jù)說(shuō)有個(gè)皇帝，整日悶悶不樂(lè)，一日出宮，見(jiàn)到一農(nóng)夫，農(nóng)夫穿的破破爛爛，赤著雙腳，連一雙草鞋也沒(méi)有，然而這個(gè)農(nóng)夫卻唱著山歌，顯得十分幸福。皇帝卻十分不解，便問(wèn)這個(gè)農(nóng)夫：“你幸福嗎？”農(nóng)夫說(shuō)：“幸福?！被实壅f(shuō)：“你腳上連一雙草鞋都沒(méi)穿，有什么幸福啊？”農(nóng)夫說(shuō)：“我原來(lái)為沒(méi)有鞋穿而感到自己很不幸福，有一天，我看到一個(gè)沒(méi)有腳的人，從那以后，我感到自己很幸福?！笔前?，人應(yīng)該學(xué)會(huì)知足，知足者常樂(lè)。有了工作，本身就是幸?？鞓?lè)的，我們應(yīng)該享受這份快樂(lè)，珍惜這份幸福，許多人可以帶著感恩的心去生活，卻不能感恩的心去工作，讓我們帶著感恩的心工作，忠誠(chéng)企業(yè)，愛(ài)崗敬業(yè)，不要總是抱怨自己薪水和職位，把工作當(dāng)作使命，積極主動(dòng)，踏踏實(shí)實(shí)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的宏偉目標(biāo)而努力奉獻(xiàn)。相信在企業(yè)收獲的時(shí)候你也一定能豐收！國(guó)道家的傳統(tǒng)思想提倡“不以物喜，不以悲己”說(shuō)的也是要理智面對(duì)成敗得失，《淮南子〃人間訓(xùn)》里提到了一個(gè)廣為人知的故事——塞翁失馬，闡明了一個(gè)深刻的道理 “塞翁失馬，焉知非福”，即是說(shuō)好事和壞事沒(méi)有絕對(duì)的區(qū)別，在一定的情況下，好事和壞事是可以相互轉(zhuǎn)化的。

（1）以感恩之心忠誠(chéng)對(duì)待企業(yè)（2）以感恩之心勤奮工作（3）忠誠(chéng)自己的企業(yè)的表現(xiàn)（4）講究誠(chéng)信是員工美好品質(zhì)地體現(xiàn)（5）在情感上認(rèn)同你所屬的企業(yè)（6）要保守企業(yè)的機(jī)密（7）要設(shè)身處地為企業(yè)著想（8）維護(hù)企業(yè)的利益和榮譽(yù)（9）要熱愛(ài)自己的企業(yè)（10）要視自己為公司的主人（11）堅(jiān)持與企業(yè)同步發(fā)展（12）協(xié)調(diào)個(gè)人與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)（13）堅(jiān)持與企業(yè)同甘共苦（14）與企業(yè)并肩奮斗攜手共進(jìn)（15）把公司作為人生的歸宿。

第五篇：做一個(gè)懂得感恩的員工

做一個(gè)懂得感恩的員工

——摘自汪中求《契約精神》

一天，國(guó)王安諾斯奇萬(wàn)在自己的王國(guó)中旅行。他看見(jiàn)一位白發(fā)蒼蒼的老人正滿頭大漢地在農(nóng)田里勞動(dòng)。國(guó)王問(wèn)：“老人家，您在忙什么？”老人告訴國(guó)王：“尊敬地陛下，我在種果樹(shù)?！?/p>

國(guó)王驚奇地問(wèn)：“老人家，你這么一大把年紀(jì)了，應(yīng)該正是盡享天倫之樂(lè)的時(shí)候，為什么要種這些果樹(shù)呢？你即不能觀賞到這些果樹(shù)的葉子，也不能坐在樹(shù)蔭下乘涼，更別說(shuō)吃到樹(shù)上的果子了?！?/p>

老人答道：“那些已長(zhǎng)成的果樹(shù)，是先人們?cè)苑N的，而我們現(xiàn)在得以享用；現(xiàn)在，我也載下果樹(shù)，為的是讓我們的后人也能從這些果樹(shù)上得到收獲。

契約的法則告訴我們，享受權(quán)利的同時(shí)要承擔(dān)義務(wù)和責(zé)任。我們?cè)谙硎軇e人給我們創(chuàng)造的幸福時(shí)心存感激，這是感恩；同時(shí)我們也有責(zé)任讓他人享受我們奉獻(xiàn)的成果，這是回報(bào)。只要我們心存感恩之心、回報(bào)之心，我們就能夠獲得更多的成就和幸福。而這感恩和回報(bào)本身就是一種遵守契約原則和契約精神的最好體現(xiàn)。

感恩不是為了回報(bào)，而是一種發(fā)自內(nèi)心的善良和責(zé)任，是一種契約精神。懂得感恩、懂得回報(bào)，必將使你獲得更多，也會(huì)使你和你的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造卓越，走向成功的彼岸。

1973年，美國(guó)陷入經(jīng)濟(jì)大蕭條的困境。當(dāng)時(shí)的聯(lián)邦快遞公司已經(jīng)虧損2930萬(wàn)美元，外債4900萬(wàn)美元，面臨破產(chǎn)。但是，聯(lián)邦快遞公司的員工是一個(gè)富于感恩精神并懂得回報(bào)的團(tuán)體，他們中的絕大多數(shù)人都選擇了留下來(lái)，和企業(yè)老板費(fèi)雷德.史密共度難關(guān)。他們心甘情愿地為企業(yè)付出而不求回報(bào)。有許多動(dòng)人的感恩故事至今還在企業(yè)中傳頌：?jiǎn)T工抵押自己的手表為企業(yè)購(gòu)買(mǎi)汽油；為了保證企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，不讓企業(yè)的鷹式飛機(jī)被政府扣押，員工居然把飛機(jī)藏了起來(lái)；在美國(guó)鐵路聯(lián)運(yùn)工人大罷工期間，數(shù)千名員工自發(fā)地來(lái)到倉(cāng)庫(kù)為公司清理80多萬(wàn)件積壓貨物??正是這些懂得感恩、懂得回報(bào)的員工們積極主動(dòng)、自我犧牲的精神才使得美國(guó)聯(lián)邦快遞公司沒(méi)有喪身于那場(chǎng)讓人觸目驚心的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，才迎來(lái)了今天的輝煌。

俗話說(shuō)，“滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)”、“鴉有反哺之義，羊知跪乳之恩”、“誰(shuí)言寸草心，報(bào)得三春暉”。我們中華民族有著優(yōu)良得感恩文化和傳統(tǒng)。不知感恩，不懂回報(bào)，是一種“職業(yè)癌癥”。作為一名員工，我們要感謝我們的企業(yè)，它不僅給了我們賴(lài)以生活的工作，還為我們提供了展現(xiàn)才華的舞臺(tái)，讓我們的人生閱歷得以豐富；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，我們要心懷感恩，正是因?yàn)橛辛祟I(lǐng)導(dǎo)的信任和支持，我們才能夠把自己的工作做得更好，使自己磨練得更加成熟；對(duì)同事，我們要心懷感恩，因?yàn)閭€(gè)人的力量是渺小的，有了大家的共同奮斗，才能創(chuàng)造輝煌的業(yè)績(jī)…….一個(gè)懂得感恩的人必定是一個(gè)敬業(yè)、負(fù)責(zé)的人，必定是一個(gè)無(wú)私的、懂得回報(bào)的人。

我們應(yīng)該明白：作為企業(yè)的員工，自己能夠有這份工作，能夠獲得施展才能的機(jī)會(huì)，這些都不是平白無(wú)故地得來(lái)的，而是企業(yè)的其他員工所創(chuàng)造、所奉獻(xiàn)的。正是其他員工直接或間接的奉獻(xiàn)使我們獲得了成功和幸福。

因此，我們應(yīng)該樹(shù)立這樣的思想和觀念：不管你對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)有多大，那僅僅是為你能夠在這個(gè)企業(yè)工作付出的“利息”，是對(duì)企業(yè)中那些給予你幫助的人的回報(bào)。

常言道，“心存感恩，知足惜福”。感恩別人，回報(bào)自己。懂得感恩別人，才能獲得別人的感恩作為自己付出的回報(bào)。

感恩不僅是一種美德，也是一種使我們自己邁向成功的保證。一個(gè)懂得感恩公司、感恩老板、感恩客戶、感恩同事的人，才能成就他生命的高度。

我們要建設(shè)和諧社會(huì)、和諧團(tuán)隊(duì)，就缺不了感恩這種有助于調(diào)節(jié)矛盾、構(gòu)建和諧的潤(rùn)滑劑。人人學(xué)會(huì)感恩，社會(huì)和團(tuán)隊(duì)就會(huì)處處充滿和諧與溫聲。

比爾.蓋茨——努力工作，不要抱怨，因?yàn)楣ぷ鲿?huì)帶給你一切。今天工作不努力，明天努力找工作。作為國(guó)有企業(yè)的員工缺乏承擔(dān)責(zé)任的意識(shí)，總認(rèn)為國(guó)有企業(yè)工作干好干壞一個(gè)樣，思想上蕭條、認(rèn)為自己只要不犯大錯(cuò)誤就沒(méi)有什么事情，導(dǎo)致工作效益不高。其實(shí)作為管理者我們應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到中間骨干力量的重要性，領(lǐng)導(dǎo)的決策是要管理者去實(shí)踐操作的。