第一篇：防損員巡場技巧培訓(xùn)資料[范文模版]

防損員巡場技巧培訓(xùn)資料

要想成為出色的巡場防損員必須對賣場內(nèi)存在的失竊行為，已及小偷常用的偷竊手段有一定了解，才能成功抓獲有偷竊行為的小偷。

一、貍貓換太子法：————這是小偷在超市偷竊時習(xí)慣的招數(shù)，小偷趁營業(yè)員和防損不注意時更換商品外殼。如：將玉斯?jié)嵮栏喾诺絻擅驷樠栏嗪袃?nèi)，在結(jié)帳時，付兩面針牙膏的錢。防范措施：收銀員在結(jié)帳時認真看清盒內(nèi)外的商品是否一致。

二、藏身法：————這是通常在在冬天才用的招數(shù)。一些大超市曾出現(xiàn)過小偷穿著價格不菲的高檔皮衣，在超市拿小物品的事。這種“大款小偷”讓超市管理者“大跌眼睛”，由于穿得厚，他們偷拿小商品的時候，超市管理員除不宜發(fā)現(xiàn)之外，還不敢相信這“大款”居然也會偷。

這一招還適用孕婦小偷，當(dāng)然孕婦可以是假的，只是肚子顯得大而已，利用大肚子的先天條件。可以把大把大把的東西往肚子下面裝。

三、褲襠夾帶法：————此招夏天實用，一般多女性用。夏天一襲長裙，除了裙衣寬大，貨物往里一塞較為隱蔽外，女小偷平時還得練習(xí)雙腳夾物走路“不顯山不露水”的基本功。

四、舊單充單法：————兩“夫妻”，兩朋友一塊逛超市，兩人同時選一樣的商品，但出超市買單時，卻拿出其中一份，一人買完單后，出超市時將還未買單，但已包裝好的商品拿出。超市門口檢票防損一旦疏忽大意，小偷使用舊單堂而煌之地拿走東西。

如果我們漏劃單，顧客也會利用此空白單再次“購物”，我們就很難發(fā)現(xiàn)。一旦發(fā)現(xiàn)了也講不清楚。

五、掏空法：————使用這種招數(shù)，小偷首先得對超市的監(jiān)控設(shè)備比較了解，他們一般會選擇一些監(jiān)控死角，撕掉小商品帶條形碼外包裝，只拿里面的商品，然后將空盒子放在原處。曾經(jīng)在針織柜多次發(fā)現(xiàn)內(nèi)褲只?？諝し旁诠衽_，文玩柜發(fā)現(xiàn)很多價值商的玩具只剩外殼在柜臺，此種情況很難查清。某超市發(fā)現(xiàn)類似案例，員工將奶粉倒出用袋子裝走，然后將空罐留在柜臺上直到盤點庫存時才發(fā)現(xiàn)。

六、挖洞埋塞法：————使用這一招的人，多為家庭婦女，在生鮮區(qū)，買一斤海鮮，卻在購物藍里放上二、三兩海鮮，售貨員過完稱裝進塑料袋后，小偷將塑料袋挖開一個小洞，然后將購物籃里沒過稱的東西塞進去。

七、合二為一法：———— 顧客購買兩袋同樣的商品，然后偷偷撕開標價簽，將兩袋合為一袋，再貼上標簽。

八、聲東擊西法：————這一招用在超市管理人員較少的地方，小偷在貨架上“選購”商品，然后“不小心”將商品掉落在地，趁管理人員挽腰拾物時候，其同伙就可以采取行動了。

九、貴裝賤法：————將高價商品裝入低價商品內(nèi)，與貍貓換太子法類似。此法最怕收銀員的配合。

十、藏包法：————因為超市規(guī)定，允許帶包進入?？墒沁M了超市后，包就成了作案工具，很多人直接將化妝品、小件其他物品放進包包中。

十一、衣物掩蓋法：————逛累了，脫下衣服放在購物藍或綁在手臂上，這很正常。殊不知超市內(nèi)的小商品也進了衣服里，還有是抱著的小孩睡著了，給他蓋衣服，順便以此為掩護進行偷竊。

十二、直接出門法：————在出口比較忙時，某些顧客會穿在人群中往外沖，防損員要檢票時，喊票在后面或票在前面，如果防損員疏忽大意，就會讓這些人有機可趁，直接沖出了出口門，而不用付一分錢。

以上為小偷的常用偷竊行為，我們要對此多加留意，在工作中認真應(yīng)對，另外發(fā)現(xiàn)小偷的偷竊行為后我們還要注意以下幾點：

一、不能在賣場內(nèi)直接抓獲小偷，否則我們會在處理時很被動；

二、在出口處等待小偷，讓其越過收銀臺后，再確認其所拿商品是否付錢，因為有些小偷會在收銀臺將所偷商品拿出來付錢；

三、在出口確認其未付款，抓獲后送至防損監(jiān)控室途中要防止其將臟物遺棄；

四、送至防損監(jiān)控室后通知組長或主管前來處理。

1、了解易丟的商品

2、了解商場的重要部位

3、了解各位置的分布（分類別）布局 A、熟悉各種手段 B、學(xué)會在賣場內(nèi)跟蹤人 C、學(xué)會在賣場內(nèi)找人 D、觀察商品，進行分析 E、觀察人（最高境界）

怎樣應(yīng)對顧客偷盜

顧客偷盜的行為主要有以下幾種情況：利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超市；顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品；顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品；顧客未付帳白吃超市中的商品；顧客將撕廢商品的標簽或更換標簽，達到少付款的目的；顧客與店員相互勾結(jié)，進行盜竊活動；盜竊團 2

伙的集體盜竊活動。

顧客偷盜的手段

顧客不買任何商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊。

顧客買少量商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊。

顧客更換包裝、標簽等進行盜竊。

顧客利用大包裝商品盜竊商品。

顧客組成盜竊團伙，協(xié)同進行盜竊活動。

設(shè)置便衣安全員

設(shè)置便衣安全員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊的有利手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強，是超市防盜的強有力隊伍。通常安全人員通過如下異?，F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜：

購買的商品明顯不符合顧客的身價或經(jīng)濟實力；

購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品；

在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；

在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；

拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽；

往身上、衣兜、提包中放商品；

幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品；

顧客表情緊張、慌張、異樣等。

超市的防盜系統(tǒng)

除以上方法，超市多采用如下方法，進行多方位的超市防偷盜

超市的監(jiān)視系統(tǒng)；

超市張貼的各種警示標語；

超市商品采取的安全標簽；

超市的廣播等。

員工防盜意識的教育

防盜不僅僅是安全員和防損部的事情，也是所有員工的責(zé)任。超市中要形成人人都有防盜員的風(fēng)氣，人人都有很強的防盜意識，小偷成功的機會會大大減少。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時，請微笑向著顧客走去，進行整理商品、清潔或補貨等，或主動同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時，你需要不動聲色地跟蹤，并立即通過電話、對講機或其他同事，報告給防損部，等待安全員來頂替你，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。

顧客偷盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)可疑跡象

↓

秘密跟蹤

↓

是否結(jié)帳

↓

出超市門口

↓

抓住盜竊者

↓

談話對證

↓

偷竊處理

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)可疑跡象：安全員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動作，或員工舉報或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客；

秘密跟蹤：安全員秘密進行超市內(nèi)跟蹤；

是否結(jié)帳：認真仔細地看顧客是否將所有商品一一全部結(jié)帳付款，若沒結(jié)帳或沒完全結(jié)帳的；

出超市門口：當(dāng)顧客即將通過安全門離開超市的時候，不管是否引起報警，都要制止顧客，請顧客到辦公室處理；

抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈的手段；

談話對證：與盜竊者當(dāng)面對證，進行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，注意不能對盜竊者進行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為；

偷竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對盜竊者進行處理。

顧客偷盜的處理

和解方式：對于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價買回偷竊商品等方法進行處理。如下是某超市對此類盜竊者的處理方法，僅供參考：

偷竊商品400元以上人員，可送公安機關(guān)，超市需開據(jù)一個商品零售價證明，并蓋財務(wù)專用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。

偷竊商品400元以下人員的處理方法：

做談話記錄一份、做等價購買 當(dāng)事人到原單位開個人表現(xiàn)證明，無單位者到住址所屬地區(qū)的街道辦事處開個人表現(xiàn)證明。

抓獲14歲以下（含14歲）人員，批評教育，寫書面檢查，通知監(jiān)護人或?qū)W校來人，將其帶回。

司法方式：盜竊情節(jié)嚴重、金額大，或多次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F伙盜竊的，或認錯態(tài)度不好的，送交司法機關(guān)處理。

對偷盜者，超市不能采取公開其照片、姓名等個人資料，或進行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律的行為。超市偷竊行為有哪些表現(xiàn)形式？

防隨著超級市場的廣泛發(fā)展，超級市場這一新穎的購物方式越來越受人們歡迎。除去超市購物的舒適性、便利性、便宜性及省時性等特點外，從心理上分析，這種自助式的購物方式消除了人們支付貨幣的壓力，從而迎合了人們消費心理。從另一個角度來說，正是由于自助式購物的寬松環(huán)境，使一部分消費者產(chǎn)生了沖動性的占有欲，從而使偷竊行為時有發(fā)生。另一方面，由于超級市場商品的品種和品項比較多，又實行開架自選銷售方式，對商品的實物管理要求落實到一個具體責(zé)任人，因此員工偷竊也是屢屢發(fā)生。

這兩種形式的失竊使經(jīng)營者蒙受巨大損失。第一種失竊為顧客偷竊，具體主要有以下幾種方式：

隨身藏隱：這種現(xiàn)象比較常見，顧客將商品隱藏在衣服內(nèi)帶出賣場。這種方式主要靠電子防竊系統(tǒng)中貼防竊標簽，或監(jiān)控設(shè)備監(jiān)視器來監(jiān)督查獲。

高價低標：顧客將低價商品的店內(nèi)條形碼更換到高價商品，這種方式的防止主要靠收銀員對商品的品名及價格的熟悉掌握，并在收銀時逐一報價，迅速反應(yīng)。

偷梁換柱：這種現(xiàn)象是顧客將高價值商品裝入低價商品的包裝內(nèi)，以低價商品的價格采結(jié)賬。這種現(xiàn)象比較隱蔽，也不易防范，盡可能的防范措施是將包裝袋用膠袋封口。

蒙混過關(guān)：顧客將商品隱藏到有隱蔽處的商品內(nèi)；比如：購買書包將其他商品隱藏到書包內(nèi)以致收銀員發(fā)現(xiàn)不了，蒙混過關(guān)，漏結(jié)賬。這種現(xiàn)象需要收銀員在結(jié)賬時，檢查有可能隱藏的商品，比如：垃圾桶、水

第二種失竊為員工偷竊，員工偷竊占到商場失竊的70％至的80％比例，必須引起經(jīng)營管理者的高度重視，具體主要有以下幾種方式：

隨身藏隱：員工利用各種機會，藏隱商品在身上帶出賣場。對于這種行為除加強員工教育外在賣場應(yīng)設(shè)有員工專用通道，有安保人員執(zhí)勤并配有電子防竊設(shè)備，員工在出賣場時作自我檢查工作。

食用及使用: 商品員工經(jīng)常利用管理的漏洞在賣場內(nèi)食用商品，另外使用賣場內(nèi)商品也比較多，比如清潔完賣場衛(wèi)生后，用商品香皂洗手，再用商品毛巾或面巾紙擦拭，有的超市廁所設(shè)在賣場內(nèi)，員工隨手帶上衛(wèi)生紙或衛(wèi)生巾使用。

收銀員價漏結(jié)賬：收銀員是超級市場非常重要的一個環(huán)節(jié)。超市前期所作的訂貨、驗收、入庫、上架、陳列等工作，都要通過收銀員銷售收款來體現(xiàn)其價值；因此收銀員應(yīng)作為一個“完美的終結(jié)者”，把好最后一道關(guān)，使商場的經(jīng)營在此得到最佳體現(xiàn)，但實際過程中，有些收銀員與親朋好友勾結(jié)，采取少結(jié)賬，漏結(jié)賬，形成偷竊行為。

其他偷竊形式；內(nèi)應(yīng)外和偷竊，隱蔽偷竊(將商品置于垃圾簡內(nèi))等其他方式

第二篇：防損員巡場技巧培訓(xùn)資料

防損員巡場技巧培訓(xùn)資料

要想成為出色的巡場房防損員必須對賣場內(nèi)存在的失竊行為，已及小偷常用的偷竊手段有一定了解，才能成功抓握有偷竊行為的小偷。

一、貍貓換太子法

這是小偷在超市偷竊時習(xí)慣的招數(shù)，小偷趁營業(yè)員和防損不注意時更換商品外殼。如：將玉斯?jié)嵮栏喾诺絻擅驷樠栏嗪袃?nèi)，在結(jié)帳時，付兩面針牙膏的錢。防范措施：收銀員在結(jié)帳時認真看清盒內(nèi)外的商品是否一致,除牙膏外還有襯衣等盒裝商品。

二、藏身法

這是通常在在冬天才用的招數(shù)。一些大超市曾出現(xiàn)過小偷穿著價格不菲的高檔皮衣，在超市拿小物品的事。這種“大款小偷”讓超市管理者“大跌眼睛”，由于穿得厚，他們偷拿小商品的時候，超市管理員除不宜發(fā)現(xiàn)之外，還不敢相信這“大款”居然也會偷。

這一招還適用孕婦小偷，當(dāng)然孕婦可以是假的，只是肚子顯得大而已，利用大肚子的先天條件?？梢园汛蟀汛蟀训臇|西往肚子下面裝。

三、褲襠夾帶法

此招夏天實用，一般多女性用。夏天一襲長裙，除了裙衣寬大，貨物往里一塞較為隱蔽外，女小偷平時還得練習(xí)雙腳夾物走路“不顯山不露水”的基本功。

案例：2005年夏天，平潭冠林峰抓獲一名女性，不帶包，空手，只穿超短裙，于一天幾次竊取了近1000元價值的商品。

四、舊單充單法

兩“夫妻”，兩朋友一塊逛超市，兩人同時選一樣的商品，但出超市買單時，卻拿出其中一份，一人買完單后，出超市時將還未買單，但已包裝好的商品拿出。超市門口檢票防損一旦疏忽大意，小偷使用舊單堂而煌之地拿走東西。

如果我們漏劃單，顧客也會利用此空白單再次“購物”，我們就很難發(fā)現(xiàn)。一旦發(fā)現(xiàn)了也講不清楚。

五、掏空法

使用這種招數(shù)，小偷首先得對超市的監(jiān)控設(shè)備比較了解，他們一般會選擇一些監(jiān)控死角，撕掉小商品帶條形碼外包裝，只拿里面的商品，然后將空盒子放在原處。曾經(jīng)在針織柜多次發(fā)現(xiàn)內(nèi)褲只?？諝し?1

在柜臺，文化用品柜發(fā)現(xiàn)很多價值商的玩具只剩外殼在柜臺，此種情況很難查清。平潭某超市發(fā)現(xiàn)類似案例，員工將奶粉倒出用袋子裝走，然后將空罐留在柜臺上直到盤點庫存時才發(fā)現(xiàn)。

六、挖洞埋塞法

使用這一招的人，多為家庭婦女，在生鮮超市，買一斤海蟶，卻在購物藍里放上二、三兩海蟶，售貨員過完稱裝進塑料袋后，小偷將塑料袋挖開一個小洞，然后將購物藍里沒過稱的東西塞進去。

七、合二為一法

顧客購買兩袋同樣的商品，然后偷偷撕開標價簦，將兩袋合為一袋，再貼上標簽。

八、套穿法

買衣服時，往更衣室里多拿幾個胸罩，多拿幾雙襪子，進了更衣室，誰也看不見，然后在里面慢慢穿吧，大的疊小的，一雙重一雙，出了更衣室以后，誰也不會將衣服撩起來檢查。頂多有人納悶，進更衣室還瘦瘦的，出來咋就胖了一圈？真不知小偷走了多少胸罩，多少襪子。這一招除更衣室外，還可以在廁所進行。

九、聲東擊西法

這一招用在超市管理人員較少的地方，小偷在貨架上“選購”商品，然后“不小心”將商品掉落在地，趁管理人員挽腰拾物時候，其同伙就可以采取行動了。

十、活活弄死法

將活的海鮮弄死，然后以死海鮮的價格買走。

十一、貴裝賤法

將高價商品裝入低價商品內(nèi)，各貍貓?zhí)臃愃?。此法最怕收銀員的配合。

十二、藏包法

因為超市規(guī)定，允許帶包進入?？墒沁M了超市后，包就成了作案工具，很多人直接將玉蘭油、化妝品其他物品放進包包中。

十三、衣物掩蓋法

逛累了，脫下衣服放在購物藍或綁在手臂上，這很正常。殊不知超市內(nèi)的小商品也進了衣服里，還有是抱著的小孩睡著了，給他蓋衣服，順便以此為掩護進行偷竊。

十四、直接出門法

在出口比較忙時，某些顧客會穿在人群中往外沖，防損員要檢票時，喊票在后面或票在前面，如果防損員疏忽大意，就會讓這些人有機可趁，直接沖出了出口門，而不用付一分錢。

以上為小偷的常用偷竊行為，我們要對此多加留意，在工作中認真應(yīng)對，另外發(fā)現(xiàn)小偷的偷竊行為后我們還要注意以下幾點：

一、不能在賣場內(nèi)直接抓獲小偷，否則我們會在處理時很被動；

二、在出口處等待小偷，讓其越過收銀臺后，再確認其所拿商品是否付錢，因為有些小偷會在收銀臺將所偷商品拿出來付錢；

三、在出口確認其未付款，抓獲后送至防損室途中要防止其將臟物遺棄；

四、送至防損室后通知班長或主管前來處理。

1、了解易丟的商品

2、了解商場的重要部位

3、了解各位置的分布（分類別）布局

A、熟悉各種手段

B、學(xué)會在賣場內(nèi)跟蹤人

C、學(xué)會在賣場內(nèi)找人

D、觀察商品，進行分析

E、觀察人（最高境界）

怎樣應(yīng)對顧客偷盜

顧客偷盜的行為主要有以下幾種情況：利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超市；顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品；顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品；顧客未付帳白吃超市中的商品；顧客將撕廢商品的標簽或更換標簽，達到少付款的目的；顧客與店員相互勾結(jié)，進行盜竊活動；盜竊團伙的集體盜竊活動。

顧客偷盜的手段

顧客不買任何商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊。

顧客買少量商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊。

顧客更換包裝、標簽等進行盜竊。

顧客利用大包裝商品盜竊商品。

顧客組成盜竊團伙，協(xié)同進行盜竊活動。

設(shè)置便衣安全員

設(shè)置便衣安全員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊的有利手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強，是超市防盜的強有力隊伍。通常安全人員通過如下異?，F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜：

購買的商品明顯不符合顧客的身價或經(jīng)濟實力；

購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品；

在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；

在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；

拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽；

往身上、衣兜、提包中放商品；

幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品；

顧客表情緊張、慌張、異樣等。

超市的防盜系統(tǒng)

除以上方法，超市多采用如下方法，進行多方位的超市防偷盜

超市的防盜安全門系統(tǒng)；

超市的監(jiān)視系統(tǒng)；

超市張貼的各種警示標語；

超市商品采取的安全標簽；

超市的廣播等。

員工防盜意識的教育

防盜不僅僅是安全員和安全部的事情，也是所有員工的責(zé)任。超市中要形成人人都有防盜員的風(fēng)氣，人人都有很強的防盜意識，小偷成功的機會會大大減少。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時，請微笑向著顧客走去，進行整理商品、清潔或補貨等，或主動同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時，你需要不動聲色地跟蹤，并立即通過電話、對講機或其他同事，報告給安全部，等待安全員來頂替你，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。

顧客偷盜的處理程序

發(fā)現(xiàn)可疑跡象

↓

秘密跟蹤

↓

是否結(jié)帳

↓

出超市門口

↓

抓住盜竊者

↓

談話對證

↓

偷竊處理

程序解釋：

發(fā)現(xiàn)可疑跡象：安全員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動作，或員工舉報或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客；秘密跟蹤：安全員秘密進行超市內(nèi)跟蹤；

是否結(jié)帳：認真仔細地看顧客是否將所有商品一一全部結(jié)帳付款，若沒結(jié)帳或沒完全結(jié)帳的；

出超市門口：當(dāng)顧客即將通過安全門離開超市的時候，不管是否引起報警，都要制止顧客，請顧客到辦公室處理；

抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈的手段；

談話對證：與盜竊者當(dāng)面對證，進行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，注意不能對盜竊者進行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為；

偷竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對盜竊者進行處理。

顧客偷盜的處理

和解方式：對于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價買回偷竊商品等方法進行處理。如下是某超市對此類盜竊者的處理方法，僅供參考：

偷竊商品400元以上人員，可送公安機關(guān)，超市需開據(jù)一個商品零售價證明，并蓋財務(wù)專用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。

偷竊商品400元以下人員的處理方法：

做談話記錄一份

做等價購買

當(dāng)事人到原單位開個人表現(xiàn)證明，無單位者到住址所屬地區(qū)的街道辦事處開個人表現(xiàn)證明。

抓獲14歲以下（含14歲）人員，批評教育，寫書面檢查，通知監(jiān)護人或?qū)W校來人，將其帶回。

司法方式：盜竊情節(jié)嚴重、金額大，或多次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F伙盜竊的，或認錯態(tài)度不好的，送交司法機關(guān)處理。

對偷盜者，超市不能采取公開其照片、姓名等個人資料，或進行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律的行為。超市防損的知識

1．聲磁防盜系統(tǒng)：

采用音*共振原理，即發(fā)射支座發(fā)射58KHz的低頻電波，當(dāng)由兩片特殊的航天用無序排列的非晶體金屬片組成的標簽進入檢測區(qū)域時，檢測系統(tǒng)激勵標簽共振，發(fā)出衰減次聲波信號，同時系統(tǒng)發(fā)射停止，而接收程序啟動。經(jīng)過4~8個周期的接收，采樣，檢測確認無誤是標簽后，才發(fā)出聲光報警。此系統(tǒng)由美國先迅美資電子保安公司研制。

2．標簽：

用于聲磁防盜系統(tǒng)中保護商品的材料，是由兩片無序排列的非晶體金屬片組成，進入檢測區(qū)后與偏磁片產(chǎn)生共振并反射到接收支座。

3．軟標簽

尺寸小，常用于化妝品，食品等商品保護。易于粘貼，隱藏在商品內(nèi)不能重復(fù)使用。

4．硬標簽

體積較大，用于服裝，鞋帽等商品保護，難以破壞和重復(fù)使用，壽命長，依靠專業(yè)取釘器才能打開。

5．香煙保護盒

用于高檔香煙的防盜保護，盒內(nèi)有標簽感應(yīng)，在收銀臺用專門開啟設(shè)備開啟，可重復(fù)使用。

6．磁帶保護盒

用于對CD，VCD,DVD，軟盤等商品的保護，在收銀臺用專用設(shè)備開啟，可重復(fù)使用。

7．酒瓶保護套

用于對高檔酒，飲料，及瓶裝，罐裝物品的保護，外形類似繩圈，可自由伸縮，在收銀臺專用設(shè)備開啟，可重復(fù)使用。

8．取釘器

用于開啟硬標簽的專用設(shè)備，一般放置在收銀臺，有槍式和扣式。

9．支座

由發(fā)射支座及接收支座組成，一般安裝在顧客出口，如果商品未消磁，支座便會發(fā)生感應(yīng)，發(fā)出聲光報警。

10．消磁器

安裝在收銀臺用于消磁的設(shè)備，分為接觸式和非接觸式兩類。

超市偷竊行為有哪些表現(xiàn)形式？

防隨著超級市場的廣泛發(fā)展，超級市場這一新穎的購物方式越來越受人們歡迎。除去超市購物的舒適性、便利性、便宜性及省時性等特點外，從心理上分析，這種自助式的購物方式消除了人們支付貨幣的壓力，從而迎合了人們消費心理。從另一個角度來說，正是由于自助式購物的寬松環(huán)境，使一部分消費者產(chǎn)生了沖動性的占有欲，從而使偷竊行為時有發(fā)生。另一方面，由于超級市場商品的品種和品項比較多，又實行開架自選銷售方式，對商品的實物管理要求落實到一個具體責(zé)任人，因此員工偷竊也是屢屢發(fā)生。這兩種形式的失竊使經(jīng)營者蒙受巨大損失。第一種失竊為顧客偷竊，具體主要有以下幾種方式：隨身藏隱：這種現(xiàn)象比較常見，顧客將商品隱藏在衣服內(nèi)帶出賣場。這種方式主要靠電子防竊系統(tǒng)中貼防竊標簽，或監(jiān)控設(shè)備監(jiān)視器來監(jiān)督查獲。

高價低標：顧客將低價商品的店內(nèi)條形碼更換到高價商品，這種方式的防止主要靠收銀員對商品的品名及價格的熟悉掌握，并在收銀時逐一報價，迅速反應(yīng)。

偷梁換柱：這種現(xiàn)象是顧客將高價值商品裝入低價商品的包裝內(nèi)，以低價商品的價格采結(jié)賬。這種現(xiàn)象比較隱蔽，也不易防范，盡可能的防范措施是將包裝袋用膠袋封口。

蒙混過關(guān)：顧客將商品隱藏到有隱蔽處的商品內(nèi)；比如：購買書包將其他商品隱藏到書包內(nèi)以致收銀員發(fā)現(xiàn)不了，蒙混過關(guān)，漏結(jié)賬。這種現(xiàn)象需要收銀員在結(jié)賬時，檢查有可能隱藏的商品，比如：垃圾筒、水

第二種失竊為員工偷竊，員工偷竊占到商場失竊的70％至的80％比例，必須引起經(jīng)營管理者的高度重視，具體主要有以下幾種方式：

隨身藏隱：員工利用各種機會，藏隱商品在身上帶出賣場。對于這種行為除加強員工教育外在賣場應(yīng)設(shè)有員工專用通道，有安保人員執(zhí)勤并配有電子防竊設(shè)備，員工在出賣場時作自我檢查工作。

食用及使用: 商品員工經(jīng)常利用管理的漏洞在賣場內(nèi)食用商品，另外使用賣場內(nèi)商品也比較多，比如清潔完賣場衛(wèi)生后，用商品香皂洗手，再用商品毛巾或面巾紙擦拭，有的超市廁所設(shè)在賣場內(nèi)，員工隨手帶上衛(wèi)生紙或衛(wèi)生巾使用。

收銀員價漏結(jié)賬：收銀員是超級市場非常重要的一個環(huán)節(jié)。超市前期所作的訂貨、驗收、入庫、上架、陳列等工作，都要通過收銀員銷售收款來體現(xiàn)其價值；因此收銀員應(yīng)作為一個“完美的終結(jié)者”，把好最后一道關(guān)，使商場的經(jīng)營在此得到最佳體現(xiàn)，但實際過程中，有些收銀員與親朋好友勾結(jié)，采取少結(jié)賬，漏結(jié)賬，形成偷竊行為。

其他偷竊形式；內(nèi)應(yīng)外和偷竊，隱蔽偷竊(將商品置于垃圾簡內(nèi))等其他方式

第三篇：防損員培訓(xùn)資料

防損的主要工作內(nèi)容與職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、具體負責(zé)門店的防火、防盜、防損、防鼠，維持秩序工作。通過其有效的工作使超市安全、通暢的運營；

2、服從門店負責(zé)人的安排，忠于職守，認真完成本職工作及領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作；

3、嚴格按規(guī)章制度辦事，把商品的損失率控制在規(guī)定范圍內(nèi)；

4、在巡視過程中，時常保持警惕，防止商店內(nèi)外、盜事件發(fā)生；

5、及時發(fā)現(xiàn)問題及門店員工操作規(guī)程中存在的隱患，并及時解決，或通知門店負責(zé)人；

6、忠于商店，及時發(fā)現(xiàn)防損工作中存在的不足與漏洞，并及時向門店負責(zé)人匯報；

7、及時有效的處理超市的內(nèi)外突發(fā)事件；

8、在工作中鍛煉自己獨立處理、解決問題的能力，發(fā)現(xiàn)重大問題及時向門店負責(zé)人或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報；

9、不斷加強自身素質(zhì)的提高，努力提高自身的業(yè)務(wù)工作水平。具體工作內(nèi)容：

1.顧客帶有超市經(jīng)營的同類商品或帶包者提示其存包。2.禁止顧客在賣場吸煙、吃東西、喝飲料等。3.禁止顧客帶寵物進入賣場。

4.禁止精神不正常者或討飯者進入賣場。

5.對老人、小孩多加注意防止其上下樓梯時摔倒。

6.負責(zé)購物車、購物籃的擺放、供給，隨時保障顧客的需要。

7.保障商場進出口的暢通，在擁擠時，及時疏導(dǎo)人流，以免發(fā)生意外。

8.巡視整個商場營業(yè)場所，防止商品被盜，觀察進入賣場者，有可疑人物及時對其進行跟蹤,必要時通知領(lǐng)班（助理）以上人員。

9.引導(dǎo)顧客從超市入口進超市，制止顧客反方向出入，指引顧客到收銀臺結(jié)帳。10.制止顧客將己買單商品帶入賣場。

11.做好服務(wù)工作用語：“歡迎光臨永和超市”、“請”、”謝謝”等。12.核查顧客所購的商品與購物小票日期、數(shù)量、品名、價格是否相符。

13.監(jiān)督、制止顧客將未買單的商品帶出收銀臺，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌地進行盤查并嚴格按照店內(nèi)規(guī)定對其偷盜行為作出處罰.14.禁止顧客，送貨人員及其他無關(guān)人員進出庫房。

15.遇有突發(fā)事故，要立即處理，關(guān)鍵時刻挺身而出，臨危不懼。16.檢查下班員工隨身攜帶的物品，是否夾帶商品等。17.制止員工帶包和與工作無關(guān)物品進入商場。18.監(jiān)督員工是否在收銀臺購物。

19.監(jiān)督收銀員是否有漏打單或不打單，是否有與顧客、員工、親朋好友串通現(xiàn)象。20.監(jiān)督顧客、員工買單時是否有調(diào)包，更換價格等情況。

21.禁止顧客（小孩）在大稱上攀爬等現(xiàn)象，做好安全防范工作。22.禁止購物車、籃拿出店外。商場偷盜事件的處理原則 : 必須等盜竊嫌疑人即將走出商場時才能截停并進行盤查。

商場偷竊的條件及跡象

1、衣著不合時令；

2、走路不自然，略顯臃腫；

3、拿著相同的物品進行比較；

4、折疊商品的物品進行比較；

5、觀察周圍環(huán)境比挑選商品更細致的顧客；

6、在商場逛過一圈后又回到原來的位置；

7、離開商場時過分匆忙；

8、撕掉商品上的標簽；

9、有員工走近時露出吃驚神情；

10、心神不安的春；

11、異常緊張的人；

12、帶特大購物袋的人；

13、帶著敞開的大錢包的人；

14、帶著金額較大的商品在員工入口、前臺收銀臺等出口處消磨時間的顧客；

15、成批人一起進店然后分成幾個小組的；

16、在短時間內(nèi)多次進出商場的人；

17、在商場禁入?yún)^(qū)域的顧客出入(例如庫房、陳列架后面等地方)。

誰在偷？小偷長什么樣子？和你我一個樣。商店偷竊者可以是任何性別、任何種族或顏色，可能只有5歲，也可能有80多歲。任何故意不付錢從商店拿走商品的人都是商店偷竊者，無論拿走的商品是大是小，是有預(yù)謀的拿，還是一時沖動。

幸運的是，大多數(shù)商店偷竊者都是業(yè)余的，而非職業(yè)小偷。如果夠警覺的話，應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)他們，而且，如果采取正確的處理方式，他們也許永遠都不會再偷。下面我們來看商店偷竊者的幾種類型。1.青少年。所有偷竊行為中大約有一半都是年輕人干的。他們可能為了挑釁或刺激而去偷。他們往往認為商店和法庭會因為他們年輕而放過他們。為了讓商店里的人害怕，他們有時候成群結(jié)隊地進入商店。年輕不是犯罪的理由，成年人對此置之不理不會對這些年輕人有任何好處。商店偷竊往往是青少年犯罪的第一步，可能會導(dǎo)致更嚴重的犯罪。應(yīng)通過合適的法律渠道追究青少年偷竊行為。

2.沖動型偷竊者。許多“值得尊敬的”人屬于這一類別。他們沒有預(yù)謀偷竊，但一個突然的機會（如無人看管的更衣室）讓他們抵制不住偷竊的誘惑。零售商只需在商店布局上造成威懾，并對員工就如何發(fā)現(xiàn)并處理這里偷竊問題進行培訓(xùn)就能有效地對付這類偷竊者。

3.酗酒者、流浪漢和吸毒者。這些人的行為笨拙或古怪，比其它類型的偷竊者更容易識別。不過，商店的人應(yīng)該記住，由于藥物的影響或?qū)嶋H的需要，這些人的行為可能很暴力，他們也可能攜帶武器，所以最好由警方來處理。

4.偷竊癖者。偷竊癖者有心理問題，他們有偷竊強迫癥。他們偷的東西往往對他們來說沒有實際用處，而且他們也花得起這個錢來買它。但是，商店的人沒有義務(wù)對這些人進行心理診斷。偷竊就是偷竊，不會因為這是不自覺行為而減少損失。

5.職業(yè)小偷。職業(yè)小偷往往水平很高，難以察覺。他們將偷來的東西很快倒手轉(zhuǎn)賣。一般都偷那些需求高、容易轉(zhuǎn)賣的消費品，如電視機、音響及其它小電器。也許很難起訴職業(yè)小偷（他們可能屬于某些非常擅長保釋和法庭辯護的地下組織），但如果在商店布局和人員培訓(xùn)上下點工夫，還是能有效地阻止他們。怎么偷？

商店偷竊者可能單獨行動，也可能集體行動。經(jīng)驗表明，青少年和職業(yè)小偷往往集體行動，而沖動型偷竊者則單獨行動。集體行動時，偷竊者會有同伙給他打掩護。可能會有一個人把店員引開，然后由其它人進行偷竊。也許，他們會與商店人員爭吵，甚至假裝昏迷，吸引商店人員的注意力，給同伙一個從商店別處偷東西的機會。

商店偷竊者會偷偷地、緊張地看看別的顧客或商店人員。他們往往在商店員工不多的時候（如午餐時，或早晨，或打烊前）光顧。

商店偷竊者還有自己的專業(yè)工具。大包裝、小筆記本、嬰兒車。購物袋、編織袋、雨傘、報紙和雜志都可能用來夾帶竊物。更有經(jīng)驗的偷竊者則利用專門制造的裝備（如有暗袋的上衣或披肩）。無人看管的更衣室為偷竊提供了絕好機會。偷竊者可能把偷來的衣服一件一件穿在身上，或把他們原來的衣服脫下來放回貨架，而換上偷來的衣服。

價格標簽也很容易被換掉，特別是在食品雜貨店和藥店，那里的價格往往是手寫在粘得不牢的不干膠標簽上。

怎樣阻止商店偷竊者？

將時間和金錢花在阻止犯罪比花在追究犯罪上更好。對店主來說，有三個有效阻止偷竊的好辦法： 1.教育員工。對你的銷售人員進行培訓(xùn)，讓他們警覺偷竊者的早期信號。他們應(yīng)該當(dāng)心那些攜帶上述藏贓物品的顧客。他們應(yīng)該注意那些走路不自然、步子短的購物者，也許這些人身上藏了東西。員工應(yīng)警惕成群進入商店、然后分頭行動的購物者。如果某一個顧客想完全占據(jù)銷售人員的時間，則另一個同伙可能正在別處偷東西。

導(dǎo)購人員應(yīng)該記住，普通顧客確實想要你的幫忙，而偷竊者則不是。如果被某個顧客纏住，你可以禮貌地說：“對不起，我走開一下就來。”這會讓普通的顧客感到高興，而讓偷竊者感到不安。銷售人員應(yīng)留意看了許多商品卻花了很長的時間來決定的顧客。他們還要留意老在一個地方逗留的顧客，在庫房附近或其它限制區(qū)域逗留的顧客，在商店四處漫無目的地蕩來蕩去的顧客。他們還要警惕那些老是在商店人員不多的時候來光顧的顧客。

收銀員要查看購物車下面的一格，留意有無價格標簽被換掉，檢查；垃圾桶或工具箱之類的容器是否藏有贓物。

當(dāng)?shù)鼐浇?jīng)常為商店人員提供培訓(xùn)。他們會知道你的員工如何發(fā)現(xiàn)可能的偷竊者，以及在發(fā)現(xiàn)偷竊時該怎么做。至少每三個月舉行一次評審會，加強員工的反竊意識。

安排好員工的工作時間，保證所有時間在店里都有足夠的人手。避免銷售樓面上的“咖啡聚會”，因為一群員工聚在一起，就表明別的地方人手不足。

2.從威懾的角度來考慮商店布置。在商店所有區(qū)域都要保持足夠的照明。將高價值的小件商品（如膠卷、香煙、小電器等）放在柜臺后面或鎖住的陳列柜里，派店員值班。保持展示品的整齊，因為如果排列整齊的話，則更容易發(fā)現(xiàn)是否有商品丟失。

在沒有鎖住的安全出口處裝上聲音警報器。封閉不用的收銀通道。商店設(shè)計時，將入口和出口都放在一個公用的前廳里。

3.使用保安人員和設(shè)備。保安設(shè)備也許不便宜，但偷竊所帶來的損失更大。你可以將一周的失竊次數(shù)乘以被偷商品的平均價值，然后再乘以50，就可以大致得出一年因偷竊而導(dǎo)致的損失。這一數(shù)目遠遠超過威懾系統(tǒng)的成本。

最常用的有雙面鏡、窺視孔、閉路電視、凸面鏡和裝成顧客的偵探。監(jiān)視設(shè)備的地方要放好，還要隨時有人監(jiān)控。穿制服的保安對商店偷竊者也起到威懾作用。

防損員培訓(xùn)

一、出入口防損員

1、早班防損員到店向領(lǐng)班報道；

2、配合店內(nèi)理貨員將POP架、冰柜等設(shè)施抬出店外并擺放整齊；

3、早班防損員進店，對庫房、店面巡視一周，看有無異常情況，如發(fā)現(xiàn)異常（如窗戶有動過或貨物凌亂等）及時通知門店負責(zé)人；

4、做好本區(qū)域的衛(wèi)生（包括出入口、門簾等）；

5、按站姿站好迎接顧客；

6、對顧客存放的物品要輕拿輕放，避免損壞造成糾紛，如出現(xiàn)顧客所存包、物丟失或損壞，由當(dāng)班防損員負責(zé)賠償；

7、防損員應(yīng)提醒顧客將包內(nèi)貴重物品或現(xiàn)金取出，應(yīng)說“請把您的貴重物品及現(xiàn)金取出后存包?！保?/p>

8、如有特殊顧客執(zhí)意將貴重或其他物品帶出店內(nèi)，通知流動防損或門店負責(zé)人，應(yīng)予以特別注意；

9、對收銀區(qū)周圍情況仔細觀察，如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)帳或小孩手里拿有商品時，應(yīng)提醒收銀員為其結(jié)賬，方可離開；

10、有店內(nèi)員工如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，通知出入口防損員時，應(yīng)特別檢查其購物小票與所購商品是否相符；

11、閉店后由晚班防損員對當(dāng)日未取走或顧客遺忘的商品作記錄，以備查詢；

12、做好本區(qū)域衛(wèi)生，巡視賣場一周，無可疑情況與店長一起閉店、下班。

二、中班流動防損員

1、應(yīng)準時到崗，向領(lǐng)班報道；

2、應(yīng)不停的巡視賣場，尤其注意各死角，提醒可疑顧客將所購商品放入購物筐，以免忘記結(jié)賬；

3、發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)就先打開包裝袋或吃東西的顧客時，應(yīng)禮貌提醒“請您先到收銀臺結(jié)賬，謝謝?！?/p>

4、如發(fā)現(xiàn)沒有存包進入賣場購物的顧客時，應(yīng)委婉勸說“請先存包后再繼續(xù)購物?！?/p>

5、監(jiān)督店內(nèi)所有員工的言行舉止，對可疑員工及時向門店負責(zé)人反映，并特別注意；

6、對發(fā)現(xiàn)在理貨、上貨、卸貨過程中，由員工失誤造成的商品的損壞，應(yīng)先告知門店負責(zé)人，由當(dāng)事人予以賠償；

7、對顧客選擇商品過程中造成的商品損壞，應(yīng)禮貌勸說“這個商品您要照價賠償?！被蚪?jīng)門店負責(zé)人批準按打折后價格由顧客買走。

8、對進店滋事的顧客，應(yīng)配合門店負責(zé)人共同制止，對行為嚴重影響門店正常營業(yè)的，可報警同時通知上級管理人員。

9、對門店的所有商品、物品都要予以過問，清楚原因。如無正當(dāng)理由，應(yīng)及時通知門店負責(zé)人，共同查實。

防損員在日常工作中應(yīng)注意的問題

1、偷換手工填寫的價簽，把價格貴的商品價簽換成價格低的價簽，或把兩袋商品放到一個袋子里；

2、調(diào)包：把高檔商品與低檔商品的包裝對調(diào)（如牙膏、香皂，可打開包裝的商品居多）；

3、偷肉及小而不易發(fā)現(xiàn)的商品，趁員工不注意，或由同伙掩護裝入小包及褲兜內(nèi)；

4、團伙作案：聲東擊西，一人作餌，明目張膽的偷，故意讓防損員發(fā)現(xiàn)，其他同伙則偷偷的偷；

5、特別注意每天都到超市或一天去多次的顧客；

6、流動防損應(yīng)特別注意，哪里損壞商品哪里去，不管是由顧客還是員工損壞的商品都必須賠償；

7、不光要仔細觀察顧客還要觀察員工，因為員工作案的可能性更大，機會更多，發(fā)現(xiàn)可疑人及時上報；

8、門口處防損還應(yīng)對收銀員加強防范與注意，可能出現(xiàn)的情況：（1）漏打和錯打商品；（2）不打印，不輸入商品，告知無打印小票（重打印）；（3）收銀員從錢箱中私自拿錢；（4）收銀員親戚及店內(nèi)員工結(jié)賬時都應(yīng)提高警惕。

偷盜

（一）內(nèi)部偷盜

1、內(nèi)部偷盜的行為定義

員工通過不正當(dāng)或違法的行為實施使公司的財產(chǎn)和金錢受到損失的行為。以下列舉一些員工偷盜的主要行為：

（1）員工直接偷盜公司的商品、贈品、用品；（2）員工直接偷盜公司同事的私人財物；

（3）員工未按有關(guān)程序而故意丟棄公司的商品，以逃避責(zé)任；

（4）員工與員工或外人進行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進行偷盜或一條龍的偷盜活動；（5）員工偷吃公司的商品或未經(jīng)許可試吃；

（6）員工利用改換標簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價格結(jié)賬；（7）員工未經(jīng)過正常程序，故意將價格標低，使自己的朋友、親屬受賄；（8）員工未按公司的程序，私自將樓面的文具、工具、用具拿來自己用；（9）員工未經(jīng)過許可，私自使用或擁有供貨商提供的贈品；（10）員工貪污公款、攜款潛逃；（11）收銀員從收銀機中盜竊錢款；

（12）收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬或不結(jié)帳；（13）收銀員利用其他手段從收銀機中盜竊錢款；

（14）客服人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；

（15）員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費及旅行等各種形式的饋贈等；

2、內(nèi)部偷盜的原因

（1）超市的管理松懈、混亂，制度不全，給員工以有機可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊；（2）懷著僥幸的心理進行偷盜；（3）經(jīng)濟上出現(xiàn)困難，比較缺錢；

（4）個人的經(jīng)濟條件無法滿足個人的私欲；（5）貪圖小利或便宜；

（6）覺得在公司受到不公平待遇后進行報復(fù)等。

3、內(nèi)部偷盜的手段

內(nèi)部偷盜的手段各種各樣，安全員需要在工作中不斷地積累經(jīng)驗。以下主要介紹一些盜竊商品方面的手段，以供參考：

（1）不同部門的員工進行勾結(jié)，進行一條龍偷盜活動；（2）員工與外人、朋友、親屬合作，偷盜公司的商品；（3）員工利用衣服、提包藏匿商品達到偷盜的目的；（4）員工利用更換商品包裝達到偷盜的目的；（5）員工利用調(diào)換商品的條碼或?qū)⑸唐纷兂少浧愤M行偷盜；（6）員工為親屬、朋友等進行購物、結(jié)賬，達到偷盜的目的；

（7）員工在工作時間內(nèi)，在隱藏的角落如倉庫、操作間等吃東西；（8）員工往垃圾桶中偷偷地丟棄商品；

（9）員工使用的文具沒有自用品標簽或?qū)儆谫浧?；?0）收銀員直接從收銀機中偷錢款；

（11）收銀員為其親屬、朋友結(jié)帳，貨多錢少等。

4、內(nèi)部偷盜的防范：

內(nèi)部偷盜的防范是超市管理中非常重要的一環(huán)，是上至總經(jīng)理下至每一為管理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。可以說，誠實的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營運領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。在這個問題上，無論其職位的高低，一律是一票否決，因為商場的最大損耗產(chǎn)生于內(nèi)盜，它也是超市損耗的主要組成部分。管理者要降低損耗，控制損失，必須在對內(nèi)盜的防范上進行嚴格有效的管理。

（1）員工的預(yù)防教育

對員工進行從入職開始的不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采用開會、板報、活動等多種方式，必須闡明：

◇公司具備嚴格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)?！蠊緦ν当I嚴厲打擊的措施和處罰方法。

◇員工應(yīng)具備在本行業(yè)工作的最基本的道德規(guī)范。

◇員工因偷盜將給個人帶來嚴重的后果，包括承擔(dān)刑事責(zé)任。

◇偷盜不僅損害公司的利益，同時損害所有工作同事的利益與福利。（2）內(nèi)部舉報制度

控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵員工檢舉偷盜行為，調(diào)動員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報制度獎勵制度。

◇內(nèi)部舉報必須是實名舉報，不接受匿名舉報。公司對舉報者的舉報姓名、內(nèi)容予以保密?！笤O(shè)立舉報電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報。

◇對于舉報的查證，由安全部進行，在規(guī)定的時間內(nèi)完成。

◇對于舉報經(jīng)查證屬實者，對舉報者給予一定的經(jīng)濟獎勵，根據(jù)舉報案例所挽回的經(jīng)濟損失，具體決定獎勵的數(shù)額。

（3）內(nèi)部安全調(diào)查

為嚴厲打擊內(nèi)盜，安全部每日都要進行安全調(diào)查。安全調(diào)查不僅僅是案件發(fā)生后或接到舉報后進行的取證工作，也是日常工作中隨時對正在進行的偷盜行為予以制止和查處。以下列舉一些員工異常跡象的警訊，管理層需要提高警覺，防患于未然。

◇員工背大包上下班。

◇員工在工作時間內(nèi)未從員工通道進出。

◇員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西，附近無管理層在現(xiàn)場?！笠归g作業(yè)的員工的場所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝?！髥T工表情過于緊張或異樣。

◇員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品?！髥T工特意為某顧客到倉庫取商品。

◇員工在倉庫對原包裝商品進行更換包裝。◇員工購買大包裝商品。

◇貴重商品的銷售與電腦庫存不能一一對應(yīng)?！蠹译姷奶嶝浥c收銀小票的商品品名不符。◇員工特意在某收銀機付款結(jié)賬?！髥T工擅自離開崗位或未到下班時間中途下班?！笫浙y員執(zhí)意要求上某一臺收銀機。

◇某收銀員的經(jīng)常有小差額的收銀差異。◇某收銀員為其親屬、朋友結(jié)帳。

◇某收銀員違反收銀程序，如不掃描但進行商品消磁，或跳掃描?！竽呈浙y員某一單有過多的作廢或刪除品項?！竽呈浙y員有大金額的收銀短帳行為等等。（4）嚴格的管理/檢查體制 ◇嚴格特殊標簽的管理程序?！髧栏窠祪r的執(zhí)行程序。

◇嚴格贈品的管理與發(fā)放程序。

◇嚴格家電提貨的檢查和庫存登記程序?！髧栏褓F重物品的收貨以及臺帳程序。◇嚴格收銀的退換貨程序。◇嚴格現(xiàn)金的提取程序。

◇嚴格各種人員、商品進出口的管理程序?！髧栏裨嚦猿绦?。

◇嚴格夜班作業(yè)的開關(guān)門程序?！髧栏駟T工的購物程序?！髠}庫管理的有序、整潔?！髧栏窭奶幚沓绦颉?/p>

（二）顧客偷盜

1、顧客偷盜的行為定義

（1）顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。（2）顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品。（3）顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。（4）顧客未付帳白吃超市中的商品。

（5）顧客將撕毀商品的標簽或更換標簽，達到少付款的目的。（6）顧客與店員相互勾結(jié)，進行盜竊活動。（7）盜竊團伙的集體盜竊活動。

2、顧客偷盜的手段

（1）顧客不賣任何商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊。（2）顧客買少量商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊。（3）顧客更換包裝、標簽等進行盜竊。（4）顧客利用大包裝商品盜竊商品。

（5）顧客組成盜竊團伙，協(xié)同進行盜竊活動。

3、顧客偷盜的防范

（1）便衣安全員

設(shè)置便衣安全員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客偷盜有力的手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強，是超市防盜的強有力隊伍。通常安全人員通過如下異?，F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜：

◇購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟實力； ◇購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品； ◇在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域； ◇在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；

◇拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽； ◇往身上、衣兜、提包中放商品；

◇幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品； ◇顧客表情緊張、慌張、異樣等。

（2）超市的防盜系統(tǒng)：除以上方法，超市多采用如下方法，進行多方位的防盜 ◇超市的防盜安全門系統(tǒng)； ◇超市的監(jiān)視系統(tǒng)；

◇超市張貼的各種警示標語； ◇超市商品采取的安全標簽； ◇超市的廣播等。

（3）員工防盜意識的教育

防盜不僅僅是安全員和安全部的事情，也是所有員工的責(zé)任。超市中要形成人人都是防損員的風(fēng)氣，人人都有很強的防盜意識，小偷成功的機會會大大減少。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時，請微笑著向顧客走過去，進行整理商品、清潔或補貨等，或主動同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有偷盜的種種跡象時，你需要不動聲色地跟蹤，并立即通過電話、對講機或其他同事，報告給安全部，等待安全員來頂替你，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。

供貨商偷盜

1、將已驗收完畢的商品，重新按位收貨點數(shù)。(1)利用售貨員的疏忽，趁機偷竊商場商品。(2)在收貨稱重時進行作弊行為。

(3)私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。

2、供貨商偷盜手段

（1）利用收貨時進行偷盜超市的商品。

（2）利用收貨時再商品數(shù)量/質(zhì)量上進行作弊。

3、供貨商偷盜防范

（1）防損員或其他另一名員工的檢查。

◇防損員嚴格對供貨商進行控制，對其進出攜帶的商品進行檢查核實?！蟛辉试S供貨商人員進入超市。

（2）嚴格的管理制度

◇有收貨人員進行全過程的收貨操作。

◇將已收貨/未收貨商品必須按區(qū)域嚴格區(qū)分。

4、供貨商的偷盜處理程序

發(fā)現(xiàn)偷盜-----調(diào)查取證-----通知采購部-----賠償損失-----處罰

◇凡發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供貨商可考慮與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的預(yù)計損失進行賠償。

1、供貨商偷盜的處罰（1）供貨商罰款/賠償

★對已經(jīng)造成的損失進行賠償 ◇對其進行罰款處理

◇對因此中斷合作關(guān)系而造成的超市未來的預(yù)期損失，進行賠償。（2）中斷合作關(guān)系 停電的處理

1、停電前

★超市應(yīng)備緊急照明燈、手電筒等應(yīng)急照明工具，有條件的店鋪可裝置自動發(fā)電機。

★掌握超市有計劃的停電信息。

2、停電時

★應(yīng)迅速查明停電原因，以便作出對策。

★若長時間停電，應(yīng)啟用自動發(fā)電機，并立即與上級主管單位聯(lián)系。

★若停電是在晚上，而且時間很長，可考慮停止?fàn)I業(yè)。

★停電時收銀機無法打印出發(fā)票，此時可利用空白紙張?zhí)钌腺徺I金額，并蓋發(fā)票帳，請消費者下次來店時憑證兌換發(fā)票。

★店長應(yīng)立即將金庫鎖好。

★收銀員迅速將收銀機抽柜關(guān)好。

★店長應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺附近和賣場內(nèi)，以保證現(xiàn)金及商品的安全。

★以客氣的語調(diào)安撫顧客，并請顧客諒解因停電所帶來的不便。

3、停電后

★檢查超市內(nèi)外是否有異常的狀況。

★檢查超市內(nèi)的財物和商品。

★對超市內(nèi)的冷藏（凍）和生鮮食品進行商品檢驗工作。

★待一切恢復(fù)正常之后再開始營業(yè)。出入口的防損

★當(dāng)偷盜顧客到出口的時候，當(dāng)值防損保安員應(yīng)立即上前處理，此時顧客可能較緊張、敏感，當(dāng)值的保安人員必須注意以下問題：

★面帶笑容，有禮貌地請顧客退出出入口，然后客氣地說：“對不起，您購買的商品可能還有未結(jié)帳的，請您協(xié)助我們處理一下好嗎？”

★切忌用手去拉、扯顧客，對顧客進行搜身、人格攻擊等行為?！飳芙^任何合作的顧客，建議超市讓該顧客離開。

★防損保安員應(yīng)本著對顧客、超市、自身負責(zé)的態(tài)度，禮貌、穩(wěn)妥、實事求是地處理，避免與顧客發(fā)生直接沖突。

★特別注意：禮貌用語，言語簡潔。在顧客未承認、警方未確認或沒有確鑿證據(jù)的情況下，應(yīng)避免使用“偷”、“拿”、“懷疑”、“檢查”等詞語。火災(zāi)的預(yù)防

★為了有效地預(yù)防火災(zāi)事故，超市工作人員應(yīng)加強防火意識，做到如下幾點： ★定期保養(yǎng)及檢查各項消防設(shè)備?！锒ㄆ诹私鉁缁鹪O(shè)備的功能、使用方法，以及防火注意事項。

★打掃衛(wèi)生時應(yīng)注意有無火種；電器、插座、電機附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物?！锏陜?nèi)無堆放易燃易爆物品，減少火災(zāi)發(fā)生概率?！锏陜?nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料。

★使用的照明燈具要與可燃物保持一定的安全距離?！锊灰鼰煛?/p>

★停電后不可使用蠟燭等照明。

★安裝電器設(shè)備時，一定要按照額定電流安裝，切不可超容量安裝等。

第四篇：巡場督導(dǎo)培訓(xùn)資料參考

巡場督導(dǎo)培訓(xùn)資料

巡場督導(dǎo)出發(fā)前：

1.工作職責(zé)（能力）

充當(dāng)角色：店面咨詢師

人

問題貨

場

人

診斷貨

場

一、能力：

1.看： ★有正確的判斷能力

★ 專業(yè)性強

★ 溝通能力好（直接溝通、間接溝通）

2.查： ★查到底找到問題根源

3.執(zhí)行力：★時間觀念強

★信任感

★站在對方的角度談話，發(fā)表意見時偏向?qū)Ψ皆僖龑?dǎo)過來★營銷=迎合（創(chuàng)造共同點）性格、快慢、愛好

4.精力

二、職責(zé)（職責(zé)較為靈活）

★ 去店前，了解區(qū)域客戶（業(yè)績、狀況、貨品、人）★ 攜帶工具（促銷品、工作服、工號牌、鞋、表單）表單（計劃單、整改單、調(diào)退貨單）

★ 與客戶確認（食宿、人）

★ 路線圖（計劃、車票、交接）

三、巡場督導(dǎo)工作中：

1.介紹（自己和公司、部門、崗位、職責(zé)）

口述：我是來自XXXX公司XXX部門XXX崗位XXX姓名

2.溝通互動：

★人、貨、場

★質(zhì)量、新款、老款、價格

★（致命問題退貨單帶回來）

★問題確認（書面、簽字確認）

★出解決方案（書面、簽字確認）

★問題分類

★執(zhí)行（互動、你教他學(xué)，他動你看）

★總結(jié)——意識（鼓勵、觀念/共同發(fā)展、配合）

四、回公司：

★ 貨品交接給客服（書面、日期、簽字）

★ 整改單（主管對接）有其它部門與其部門對接，考核表、計劃單（主管對接）

第五篇：防損員

2010年工作總結(jié)

作為一名商場防損員，責(zé)任重大，我們做到的不僅是對本人負責(zé)，對超市負責(zé)，更是對每一位消費者負責(zé)的工作，真正的良心工作。因為商場、超市作為一個人員密集的地點，一旦發(fā)生火災(zāi)等后果是不堪設(shè)想的。

國內(nèi)外大型商場、超市的火災(zāi)事故呈現(xiàn)迅猛抬頭之勢，群死群傷惡性火災(zāi)事故屢見報端，造成了嚴重的人員傷亡和巨大的財產(chǎn)損失。如：2004年８月１日中午11時30分左右，巴拉圭首都亞松森北部郊外的一座大型超市發(fā)生大火，造成至少504人死亡，512人受傷；2004年2月15日11時許，吉林省吉林市中百商廈發(fā)生特大火災(zāi)，造成54人死亡，70人受傷，直接經(jīng)濟損失426萬元；2006年3月10日凌晨，蘭州市東部市場一棟名為“華邦女子服飾廣場”的6層商業(yè)樓發(fā)生火災(zāi)，整個大樓被燒毀，雖沒造成人員傷亡，但造成財產(chǎn)損失5000萬元。因此，加強大型商場、超市消防安全管理勢在必行。

大型商場、超市、室內(nèi)市場的火災(zāi)危險性主要表現(xiàn)為：一是人員聚集，流動量大，疏散困難；二是可燃商品多，火災(zāi)荷載大；三是空間跨度大，上下連通，火災(zāi)蔓延快，容易造成大面積立體燃燒；四是室內(nèi)裝修、裝飾大量使用可燃、易燃材料，使火災(zāi)燃燒速度快并產(chǎn)生大量有毒氣體、造成人員窒息；五是用電設(shè)備多，導(dǎo)致火災(zāi)的因素多，不易控制；六是建筑消防設(shè)施完整好用率低；七是消防管理混亂，火災(zāi)隱患嚴重；八是妨礙滅火救援戰(zhàn)斗的因素多。作為一名防損員在日常的工作中就要做到以下幾點： 一.從小事做起,做好事前防范工作

對于零售運營管理而言，我們通常集中于清潔、衛(wèi)生、陳列，或者高質(zhì)量的顧客服務(wù)這樣一些工作，而這些都是一些看得見的工作，當(dāng)我們將思想轉(zhuǎn)向那些看不見的工作---防損。防損這個工作不是一個人兩個人就能夠做到的工作，而是通過全體員工的努力才能夠達到的。通過對所有員工進行培訓(xùn)，并讓他們都參與到損耗控制過程中來，這樣就可調(diào)動每個員工的積極性，增加超市的利潤。完成這個目標的一些簡單方法是:

⑴每周召開管理人員的防損會議，將這一項工作列入單位日常的管理工作，并對每周的防損工作進行審計，讓每一位員工明白防損工作的重要性。每年固定召開幾次共同參與的防損團隊會議，既要總結(jié)一年的工作，也可以確定來年的工作要點，確定防損目標。

⑵在店內(nèi)張貼標志，時刻提醒員工和顧客，公司已下定決心阻止損耗的行為。建立員工獎勵計劃，鼓勵員工積極參與到防損工作中來。

這樣只有把防損工作作為一件小事每天的注意，才能夠從根本上做到防損；事前、事中、事后的控制，只有事前的控制是最有效的，事中、事后對于防損都是無效的，真正發(fā)生了消防事故，發(fā)生的損失都將是巨大的，所以一定做好事前的控制工作。

二.確保現(xiàn)有防損控制程序的嚴肅性

事實證明，嚴格執(zhí)行組織的規(guī)章制度能提高組織內(nèi)部的一致性、一貫性和理解力，它可歸結(jié)為承諾和紀律。通常那些花時間寫出防損控制程序的超市比起那些沒有防損控制程序的超市在防損方面做得更好。對超市的員工來說，一個起作用的書面控制程序?qū)⒋蟠筇岣咚麄兊墓ぷ骺冃А?/p>

三.不要因為防損而減少對顧客的服務(wù) 毫無疑問，良好的員工是我們最大的自然資源，特別是那些一線員工，他們直接和顧客接觸，代表了公司的顧客服務(wù)水平。讓員工成為防損計劃的焦點，將會帶來很大的投資回報率。雖然由員工導(dǎo)致的損耗可能是一個主要問題，但經(jīng)過恰當(dāng)培訓(xùn)和激勵的員工也是解決損耗問題的最好鑰匙。因此我們要重視每一個員工，讓每個誠實的員工都成為預(yù)損計劃的一位成員。注意，我們切不可以因為防損而忽略了我們的顧客，因為顧客才是超市的立足之本，沒有顧客我們什么都沒有了。

四.時刻保持高度的敏感

要想取得好的防損業(yè)績，我們就必須時刻保持高度的敏感，否則就只能取得普普通通的成效。因此，我們要時刻保持對財務(wù)指標的敏感，通過對數(shù)據(jù)的分析我們會得出一些新的信息和結(jié)果。五.讓員工做你想讓他們做的事情

防損一個很重要的過程就是讓超市內(nèi)不同層級的不同人員都使用審核表來審計店內(nèi)每周、每月、每季度的工作過程，雖然它有點太刻板了，但它確實培養(yǎng)了紀律，提高了成效，切切實實的將這一項工作落實到了日常的工作之中。六.不要虎頭蛇尾

在防損的過程中很可能會出現(xiàn)產(chǎn)出與投入不成比例的情形，因此我們必須首先接受這個事實，就是對目前預(yù)防損耗和控制努力的成效不滿意。注意防損管理不是一個部門、一個人、一個職位的問題。相反，它需要成為組織一種內(nèi)在特征，時刻體現(xiàn)在超市的日常運營管理過程中。正因為如此，它是整個組織中每個人的責(zé)任。因此不要在一件事情不起作用的時候反復(fù)糾纏。防損是一個不斷的改進過程，開始的時候效果會很明顯，這時超市會大張旗鼓的支持;越到后面防損的效果越不明顯，這時很多超市就不把防損當(dāng)回事了，此時防損程序更多的時候只是一個擺設(shè)。記住防損是無止境的，切不可虎頭蛇尾。

損耗對于每一家超市都是會有的，只是各家超市的大小不同而已。對于防損我們要用長遠的眼光來看它，必須樹立長期的思想。正所謂“掙錢不容易，只能控制損耗;掙錢不可以控制，但損耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承認他們的損耗，并采取有效措施來解決這個問題的超市。當(dāng)超市的邊際收益很難再提高時，在預(yù)防損耗上采取正確的措施，能幫助你取得快速的回報。