第一篇：汽車4S店售后信息員的崗位職責(zé)

【摘要】身為汽車售后信息員，它的崗位職責(zé)是什么呢？

【關(guān)鍵詞】汽車售后信息員職責(zé)維修回訪跟蹤

【正文】

一、汽車售后信息員崗位職責(zé)：

（一）售后客戶檔案的整理

1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對所有客戶的維修記錄登記在“客戶售息卡”上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。

（二）售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。

維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表

回訪時間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》；

回訪內(nèi)容：

1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時間對速度的評價。

2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。

3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內(nèi)容。

4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價。

5、詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價及用戶意見。

7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

1、對在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車，進(jìn)行回訪工作，并對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上使客戶滿意。

2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時間。

3、對俱樂部會員維修保養(yǎng)的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時有人去關(guān)心他們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對會員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報到上級領(lǐng)導(dǎo)。

4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進(jìn)行二次回訪，力爭客戶滿意。

5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認(rèn)識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。

6、對其來我店購車由于價格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進(jìn)行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養(yǎng)。

（三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿意度。

2、每周一上報售后全部回訪內(nèi)容計算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等）。

3、每月3號上報前一個月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個部門存在的問題。上報到本部門領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

5、回訪中查詢“客戶信息卡”是否與當(dāng)時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，每月3號統(tǒng)計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細(xì)報表。

在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關(guān)系。每個季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。

二、信息員每天工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

（一）電話聯(lián)系：

（1）根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表，對已發(fā)信的用戶進(jìn)行電話提醒，并把聯(lián)系結(jié)果記錄在“一覽表”內(nèi)。（2）協(xié)助前臺接待人員根據(jù)上周制作的日報，對7天前離店（已交車）用戶進(jìn)行電話跟蹤，并記錄跟蹤結(jié)果。（填寫用戶原話）

跟蹤時間：AM10：00-12：00 PM15：00-18：00較為合適。（信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)整）

跟蹤內(nèi)容：①確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果

②聽取顧客良好建議和意見，對自店各項工作的用戶調(diào)查

③獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息

記錄跟蹤結(jié)果：①把跟蹤結(jié)果記錄在“日報跟蹤表”內(nèi)

②對返修的車輛，記錄在“跟蹤及返修記錄表”內(nèi)，并交由服務(wù)經(jīng)理處理

（二）報表的制作及資料完善：

（1）每天日報：跟蹤前臺文件夾的“修理單”（正在修理或已經(jīng)交車）填寫日報表（任何時間），電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后，結(jié)合電腦日報制作手工日報表，下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。

（2）定期保養(yǎng)一覽表：根據(jù)日報表確定下次保養(yǎng)對象，制做并完善定保招攬一覽表。

（3）監(jiān)督審核接車員對當(dāng)天新用戶檔案的建立情況（是否建檔、內(nèi)容是否填寫齊全）

（4）協(xié)助接車員把當(dāng)天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。

（三）把銷售部門交來的“保修登記表和PDI檢查單”歸檔。

（四）首保登記：

（1）根據(jù)接車員交來的“首保單”，輸入“首保登記表”，并每天把當(dāng)天首保用戶信息交銷售部，由銷售員輸入到“首保邀請匯總表”內(nèi)，以便對未來首保的用戶進(jìn)行提醒，方便銷售部的首保招攬工作的開展。

（2）把已經(jīng)輸入“首保登記表”的首保憑證整理、歸檔。

（五）信件的準(zhǔn)備：

（1）根據(jù)“首保登記表”和“定保招攬一覽表”里的信息，確定發(fā)信的對象（定期保養(yǎng)邀請信、首保感謝信）

（2）對發(fā)信對象打印好信封，準(zhǔn)備好對應(yīng)的信件，裝好并分類存放；以便郵寄。

（六）資料歸檔：

（1）下班前統(tǒng)計、核對當(dāng)天日報是否正確，確認(rèn)無誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。

（2）把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問診表、車歷卡歸到“當(dāng)月修理單”文件夾，按月裝訂成冊。

（3）把當(dāng)天來店的新用戶檔案歸檔。

（七）檢查當(dāng)天工作是否有遺漏，以便補(bǔ)充完善。

（八）助前臺人員接待顧客：

（1）協(xié)助接待員給顧客上茶水

（2）協(xié)助接待員整理前臺

（3）協(xié)助接待輸入電腦

（4）配合前臺人員引導(dǎo)顧客到“休息室”或“收銀處”交款

（5）接車問診，制作修理單

第二篇：汽車4S店售后經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域售后服務(wù)工作的整體運(yùn)作，確保用戶滿意

2、制定策略，實(shí)現(xiàn)公司所制定的業(yè)績目標(biāo)。

3、負(fù)責(zé)掌握所轄區(qū)域內(nèi)營業(yè)單位售后服務(wù)業(yè)績指標(biāo)的完成情況，并對其進(jìn)行監(jiān)控和督促

4、負(fù)責(zé)建立所轄區(qū)域售后服務(wù)管理體系，完善各項工作管理流程和程序

5、領(lǐng)導(dǎo)和激勵下屬員工，使所有員工的思維和行動都以客戶為中心

6、根據(jù)每月實(shí)際目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行總結(jié)、分析，并制定與落實(shí)改善計劃

7、及時處理并解決客戶投訴，針對客戶投訴反映的問題制定改善措施

8、組織并安排維修部人員的日常培訓(xùn)工作，提升車間技術(shù)能力及前臺人員的業(yè)務(wù)能力

9、負(fù)責(zé)前臺、車間及配件部各項日常工作的協(xié)調(diào)

4s店售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

一、負(fù)布監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的具體工作并作月度考核.二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動作.三、負(fù)責(zé)參與重要客戶和萬元以上付出金額的客戶的相關(guān)工作.四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài).五、嚴(yán)格按公司運(yùn)作標(biāo)難或相關(guān)要求開展工作.六、定期對本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn).七、積極開展和推進(jìn)各項業(yè)務(wù)工作，控制管理及運(yùn)作成本，完成內(nèi)部擬定的工作目標(biāo).八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表.九、負(fù)責(zé)控制和提高車間維修質(zhì)量.安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理.十、組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作.十一、負(fù)貢各項會議的召開及售后各項工作的不斷優(yōu)化改進(jìn).十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作.十三、負(fù)責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

1、根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，制定售后戰(zhàn)略和售后計劃，并監(jiān)督執(zhí)行

2、了解市場動態(tài)，制定和更新服務(wù)策略

3、客戶開發(fā)與管理

4、標(biāo)準(zhǔn)、流程的實(shí)施與控制

5、管理并協(xié)調(diào)售后服務(wù)各部門工作

6、負(fù)責(zé)本部門與其他部門的協(xié)調(diào)工作

7、維護(hù)和拓展對外業(yè)務(wù)合作關(guān)系

8、對直接下屬進(jìn)行選拔、培訓(xùn)、指導(dǎo)和評估，并承擔(dān)管理責(zé)任

負(fù)責(zé)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實(shí)施汽車售后服務(wù)策略。

◆組織編制部門年、季、月度售后服務(wù)工作計劃及費(fèi)用預(yù)算。

◆協(xié)助服務(wù)管理部對售後服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整與完善并組織實(shí)施。

◆負(fù)責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實(shí)各項工作安排，建立良好的合作關(guān)系。

◆強(qiáng)化安全意識、服務(wù)意識、成本意識的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進(jìn)行。

◆掌握售後市場服務(wù)動態(tài)，熟悉售後服務(wù)市場狀況，引導(dǎo)和控制售後服務(wù)市場的方向和進(jìn)度。

◆組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售後服務(wù)指標(biāo)并及時回款。

◆組織與指導(dǎo)下屬人員進(jìn)行供求市場研究、客戶研究、競爭市場與競爭對手研究等方面。

◆進(jìn)行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

◆管理銷售人員，幫助建立、補(bǔ)充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問，完成各種信息報表及其他報表。

◆負(fù)責(zé)對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、績效考核和督促。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定本部門工作計劃和有關(guān)規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)實(shí)施。

◆協(xié)助總經(jīng)理制定公司所有服務(wù)項目的創(chuàng)新與設(shè)計，實(shí)施與推廣，打造集團(tuán)服務(wù)品牌。

◆負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施公司所有部門客戶資源整合工作，包括但不限于：客戶資料數(shù)據(jù)庫的建立與維護(hù)。

第三篇：4s店信息員崗位職責(zé)

4s店信息員崗位職責(zé)

1、根據(jù)公司交車情況，及時、準(zhǔn)確更改銷售看板

2、負(fù)責(zé)信息上報、CALL車、訂單工作

3、及時完成N+

1、N+2數(shù)量預(yù)測和次月顏色確認(rèn)

4、每日查看銷售通報

5、根據(jù)DMS系統(tǒng)顯示，及時向財務(wù)提出匯款申請

6、記好車輛庫存明細(xì)，報備銷售部和銷售經(jīng)理

7、做好信息上報工作，確保交車客戶資料的完整性

電話聯(lián)系

1根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養(yǎng)一覽表對已發(fā)信的用戶進(jìn)行電話提醒并把聯(lián)系結(jié)果記錄在“一覽表”內(nèi)。

協(xié)助前臺接待人員根據(jù)上周制作的日報對7天前離店已交車用戶進(jìn)行電話跟蹤并記錄跟蹤結(jié)果。填寫用戶原話 跟蹤時間AM1000—1200 PM1500—1800較為合適。信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩羟闆r調(diào)整 跟蹤內(nèi)容①確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果 ②聽取顧客良好建議和意見對自店各項工作的用戶調(diào)查 ③獲得檔案內(nèi)未完善的用戶信息 記錄跟蹤結(jié)果①把跟蹤結(jié)果記錄在“日報跟蹤表”內(nèi) ②對返修的車輛記錄在“跟蹤及返修記錄表”內(nèi)并交由服務(wù)經(jīng)理處理

報表的制作及資料完善 每天日報跟蹤前臺文件夾的“修理單”正在修理或已經(jīng)交車填寫日報表任何時間電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后結(jié)合電腦日報制作手工日報表下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。定期保養(yǎng)一覽表根據(jù)日報表確定下次保養(yǎng)對象制做并完善定保招攬一覽表。3 監(jiān)督審核接車員對當(dāng)天新用戶檔案的建立情況是否建檔、內(nèi)容是否填寫齊全 4 協(xié)助接車員把當(dāng)天已經(jīng)離店車輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。

把銷售部門交來的“保修登記表和PDI檢查單”歸檔。

首保登記 根據(jù)接車員交來的“首保單”輸入“首保登記表”并每天把當(dāng)天首保用戶信息交銷售部由銷售員輸入到“首保邀請匯總表”內(nèi)以便對未來首保的用戶進(jìn)行提醒方便銷售部的首保招攬工作的開展。把已經(jīng)輸入“首保登記表”的首保憑證整理、歸檔。

信件的準(zhǔn)備 根據(jù)“首保登記表”和“定保招攬一覽表”里的信息確定發(fā)信的對象定期保養(yǎng)邀請信、首保感謝信 對發(fā)信對象打印好信封準(zhǔn)備好對應(yīng)的信件裝好并分類存放以便郵寄。

資料歸檔 下班前統(tǒng)計、核對當(dāng)天日報是否正確確認(rèn)無誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。2 把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問診表、車歷卡歸到“當(dāng)月修理單”文件夾按月裝訂成冊。

把當(dāng)天來店的新用戶檔案歸檔。檢查當(dāng)天工作是否有遺漏以便補(bǔ)充完善。

協(xié)助前臺人員接待顧客

協(xié)助接待員給顧客上茶水

協(xié)助接待員整理前臺

協(xié)助接待輸入電腦 配合前臺人員引導(dǎo)顧客到“休息室”或“收銀處”交款 接車問診制作修理單

(一)售后客戶檔案的整理

1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對所有客戶的維修記錄登記在“客戶售息卡”上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。

(二)售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據(jù)。

維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表

回訪時間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》;

回訪內(nèi)容：

1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時間對速度的評價。

2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。

3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內(nèi)容。

4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價。

5、詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價及用戶意見。

7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

(三)售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿意度。

2、每周一上報售后全部回訪內(nèi)容計算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報表(表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等)。

3、每月3號上報前一個月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個部門存在的問題。上報到本部門領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

5、回訪中查詢“客戶信息卡”是否與當(dāng)時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，每月3號統(tǒng)計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細(xì)報表。

在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關(guān)系。每個季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。

1.每天負(fù)責(zé)將服務(wù)站維修車輛的網(wǎng)上三包單據(jù)嚴(yán)格認(rèn)真的填寫完畢，包括車輛故障描述，處理故障過程描述，站外修理的需要核實(shí)外出服務(wù)里程，須真實(shí)填寫，網(wǎng)上嚴(yán)格按照時間節(jié)點(diǎn)上報。

2.每天負(fù)責(zé)整理完畢紙質(zhì)的處理單，需要簽字的，督促所有人員簽字完畢，并且存檔，累計一個月后返回服務(wù)中心。

3.服務(wù)站服務(wù)人員外出服務(wù)北奔車輛時，必須經(jīng)信息員簽字確認(rèn)帶手持機(jī)后，方可外出服務(wù)。

4.對服務(wù)站外出服務(wù)時，嚴(yán)格提醒服務(wù)人員著北奔重汽服務(wù)工裝、注意禮貌用語，并負(fù)責(zé)給維修人員提供服務(wù)令號。

5.維修人員維修完畢北奔重汽車輛后，信息員負(fù)責(zé)記錄用戶相關(guān)信息，登記用戶對服務(wù)的滿意度，并且定期回訪用戶，逢用戶的主要節(jié)日，呈上慰問。

6.信息員每月負(fù)責(zé)通知服務(wù)站負(fù)責(zé)人服務(wù)費(fèi)用數(shù)額，督促服務(wù)站及時開具服務(wù)費(fèi)用發(fā)票。

7.信息員應(yīng)該加強(qiáng)與北奔重汽三包審單員和發(fā)票審核統(tǒng)計員的及時溝通，對北奔重汽服務(wù)報單和發(fā)票的開具有什么意見和建議，及時反映，共同維護(hù)好北奔重汽的品牌和口碑。

8.北奔重汽特約服務(wù)站信息員應(yīng)該在北奔重汽服務(wù)中心建立備案制度，必須由備案后的人員作為信息員，無備案的人員不能報單、參加北奔組織的培訓(xùn)。

1.負(fù)責(zé)二手車部門的資料整理，數(shù)據(jù)錄入。

2.整理裝訂銷售，收購單據(jù)、存檔，月底做報表總結(jié)。

3.根據(jù)銷售及庫存情況進(jìn)行信息及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及分析。

4.系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)。

5.各類文檔的打印、公司及部門內(nèi)部文收件的整理和保存。

6.及時傳達(dá)公司下發(fā)的各種通知文件。

7.每天根據(jù)銷售及庫存情況制作報表，每月制作計劃。

8.記錄顧客所提出的意見及建議，將問題反饋給各部門。

第四篇：4S店售后崗位職責(zé)

售 后 崗 位 職 責(zé)

2014-10-22 售后崗位職責(zé)目錄

售后經(jīng)理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前臺主管………………………………………………………………5 服務(wù)顧問………………………………………………………………6 零件經(jīng)理………………………………………………………………8 零件庫管………………………………………………………………9 零件計劃員………………………………………………………… 10 維修索賠員………………………………………………………… 11 車間主管…………………………………………………………… 12 維修技師…………………………………………………………… 13 機(jī)電維修技師……………………………………………………… 14 技術(shù)支持專員……………………………………………………… 15

售后經(jīng)理

1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo).2.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.3.完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃.4.全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).5.定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.6.制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.7.及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性.9.及時向廠家相關(guān)部門反饋信息.售后助理

1.以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。

2.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區(qū)整齊清潔.3.按時定期完成各類統(tǒng)計報表并及時上交上級主管。4.認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。

5.做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。6.查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。7.資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。

8.對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。9.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

前臺主管

1.服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)員工，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊精神強(qiáng)； 2.嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；

3.帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量； 4.負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理； 5.進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；

6.完成本職的工作，同時兼任售后接待的職責(zé)； 7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；

8.收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時向有關(guān)部門反饋； 9.審核、統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報； 10.協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計劃、及開拓業(yè)務(wù)；

11.根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計劃及業(yè)務(wù)流程； 12.及時處理重大的客戶投訴及上報主管領(lǐng)導(dǎo)；

13.監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識，重大問題客戶投訴率不高于1%；

14.協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計劃及激勵機(jī)制； 15.向市場部提供用戶信息和市場政策建議。

服務(wù)顧問

1.以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。

2.熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4.熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準(zhǔn)確的對維修車輛進(jìn)行報價，估計維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項目及其依據(jù)。

5.認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6.掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。7.嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8.根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。9.協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。10.善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識。

11.定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。

12.加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。

13.處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14.建立客戶檔案，及時準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。15.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。

16.宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。

17.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

零件經(jīng)理

1.全面負(fù)責(zé)授權(quán)本公司特約銷售服務(wù)店的配件管理工作。2.管理零部件部各崗位人員。

3.協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。4.與廠家配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。

5.熟悉汽車配件采購渠道，制訂相關(guān)公司整體零部件采購計劃。

6.及時匯總零部件出入量統(tǒng)計工作，做好上報工作。7.對汽車精品進(jìn)行采購和細(xì)比管理。

8.組織配件工作人員根據(jù)要求和市場需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯

庫件。

9.負(fù)責(zé)對配件工作人員的培訓(xùn)和考核。

10.協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。11.及時向傳遞市場信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。

零件庫管

1.入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。

2.貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時填寫實(shí)收貨物清單（送貨上門），核實(shí)無誤后簽字確認(rèn)。對于有質(zhì) 量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。

3.保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。4.保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。

填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。

5.在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā) 的出庫申請?zhí)崛∨浼瑖?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。6.出庫后，保管員根據(jù)出庫單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。7.確保庫存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件

進(jìn)行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點(diǎn)工作。

8.因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，及時督促計劃員進(jìn)行

庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購員盡快作出 異常處理。

9.適時向計劃員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報告。10.保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。11.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

零件計劃員

1.負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應(yīng)保證合理庫存。2.及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。

3.根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。

4.協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

5.協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時調(diào)節(jié)、供應(yīng)。

6.熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。7.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

維修索賠員

1.熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。

2.負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索

賠的準(zhǔn)確性。

3.負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。

4.負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

5.負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報表資料的傳遞與交

流。

6.負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運(yùn)。

7.負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工

作狀況。

8.主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

9.積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。

10.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

車間主管

1.在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后部維修車間的日常管理工作，及時完成

公司下達(dá)的各項工作任務(wù)。

2.認(rèn)真做好維修車間的派工調(diào)度工作，對各維修班組合理派工，均衡生產(chǎn)。3.切實(shí)抓好車輛維修過程中的質(zhì)量管理，嚴(yán)格控制維修流程質(zhì)量，對車輛

維修過程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問題做鑒定分析，并上報給售后經(jīng)理處理。4.狠抓車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格要求各班組按

照法拉利.瑪莎拉蒂維修標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范操作。

5.做好維修車間內(nèi)員工的月度培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)維修車間內(nèi)（安全生產(chǎn)，防

火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓(xùn)工作。不斷提高員工的思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，每月底定期對維修員工進(jìn)行考評考核。

維修技師

1.根據(jù)前臺和車間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。2.負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

3.負(fù)責(zé)按委托書項目進(jìn)行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時 向管理

層匯報。

4.對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保 證維修質(zhì)量。

5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)質(zhì)量。6.仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

7.負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實(shí)施。8.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

機(jī)電維修技師

1.嚴(yán)格遵守機(jī)工安全操作條例，保證持證上崗；

2.接到施工單后，首先進(jìn)行項目確認(rèn)、故障確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)與施工單標(biāo)注不

同的項目，立即與前臺業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認(rèn)后，方可施工； 3.嚴(yán)格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強(qiáng)自檢、互檢；

4.愛護(hù)車間的一切設(shè)備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超

負(fù)荷使用；

5.妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具； 6.文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作； 7.認(rèn)真作業(yè)，準(zhǔn)確判斷，提高維修質(zhì)量

技術(shù)支持專員

1.服從分配、聽從指揮，并嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)定。

2.負(fù)責(zé)項目各設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護(hù)工作。

3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。

4.加強(qiáng)安全意識，嚴(yán)防意外事故的發(fā)生。

5.提高工作效率、工作質(zhì)量：技術(shù)熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調(diào)試過程中遇到的各種問題，高效優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù)。在工程部無工作安排的情況下應(yīng)積極配合公司各部門工作。

6.對所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。

7.對在安裝過程中損壞或丟失的設(shè)備要負(fù)責(zé)或賠償（視當(dāng)事情況而定）。

8.加強(qiáng)自身保密意識：在用戶或經(jīng)銷商詢問價格等公司機(jī)密問題時，應(yīng)回避。

9.積極主動學(xué)習(xí)了解最新行業(yè)知識。

10.制定售后服務(wù)政策，員工及客戶的培訓(xùn)制度。11.及時向廠家及相關(guān)部問反饋產(chǎn)品信息。

12.收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時向有關(guān)部問反饋。

第五篇：汽車4S店售后各崗位職責(zé)

售后各崗位工作職責(zé)

重要性和原則

組織內(nèi)部人員的職責(zé)必須明確，這對于發(fā)揮團(tuán)隊的效率尤其重要。ASC 必須將組織構(gòu)成圖 張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責(zé)及內(nèi)容發(fā)放給組織的所有成員，使得所有員工都能 夠充分了解。員工的工作職責(zé)可以不僅限于以下內(nèi)容，可以根據(jù)員工的個人能力及工作經(jīng)驗 適當(dāng)調(diào)整或變更。

一、ASC 崗位職責(zé)

（一）站長工作職責(zé)

1、設(shè)定 ASC 的經(jīng)營目標(biāo)（配件訂購目標(biāo)、有效進(jìn)廠臺次、營業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務(wù)力指標(biāo)等）

2、分析目標(biāo)和實(shí)際的差距，并制定有效且合理的對策，力求保持 ASC 的良性運(yùn)作

3、參與 CSI 改進(jìn)計劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況

4、負(fù)責(zé) ASC 的人事管理，包括員工滿意度、業(yè)績評估、人員培訓(xùn)、人員儲備等

5、制定 ASC 的計劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并進(jìn)行監(jiān)督

6、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通

7、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度

8、簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行

9、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件

10、積極配合 SGM 處理客戶投訴

11、負(fù)責(zé)客戶滿意度（CSI）的提升工作，并保證CSI 工作的有效展開

12、與銷售部門及其他相關(guān)部門密切合作并保持良好的溝通

13、對 ASC 的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，及時發(fā)現(xiàn)及處理各種情況

14、遵守并執(zhí)行 FMC 及配件現(xiàn)場銷售人員的要求和委托事項

15、在必要時向 SGM 報告

16、執(zhí)行 SGM 布置或委托進(jìn)行的各項特殊工作或活動

二、計算機(jī)管理專員（DMS 專員）

1、保證 ASC 計算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)作

2、負(fù)責(zé) ASC 計算機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)、升級及權(quán)限管理

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3、負(fù)責(zé) DMS 數(shù)據(jù)的維護(hù)及更新

4、與 SGM 保持良好的溝通

5、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊有關(guān) DMS 系統(tǒng)操作規(guī)范

6、及時反饋 DMS 系統(tǒng)在使用中的問題并提出改進(jìn)建議

三、服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

1、組織協(xié)調(diào)前臺接待、車間運(yùn)作、索賠運(yùn)作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營事務(wù)

2、提出 CSI 改進(jìn)建議且制定CSI 的改進(jìn)計劃并有效執(zhí)行

3、定期對下屬人員進(jìn)行績效評估

4、日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理

5、嚴(yán)格執(zhí)行 BPD 中的行動計劃，及時提出改進(jìn)方案并貫徹執(zhí)行

6、保證 ASC 具體業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行及經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成

7、定期制定具體業(yè)務(wù)計劃，并布置相關(guān)的實(shí)施方案并監(jiān)督實(shí)施

8、定期對 ASC 的服務(wù)能力及生產(chǎn)能力進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議

9、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通

10、及時反饋 FMC 所需要的相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實(shí)性

11、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度

12、簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行

13、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件

14、遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和委托事項

15、ASC 市場活動的策劃及推廣實(shí)施

16、有效配合站長的工作

四、服務(wù)顧問工作職責(zé)

1、確保客戶接待環(huán)節(jié)有序開展

2、協(xié)調(diào)前臺、車間、配件等部門的相關(guān)工作

3、確保別克售后服務(wù)流程的完整執(zhí)行

4、日常的客戶投訴處理

5、與客戶保持良好的溝通

6、對服務(wù)流程改進(jìn)提出建議

7、定期對下屬人員進(jìn)行績效考評

8、提出 CSI 改進(jìn)建議并嚴(yán)格執(zhí)行改進(jìn)要求

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五、前臺接待人員工作職責(zé)（資深客戶專員、事故處理專員、高級客戶專員、客戶專員）

1、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)規(guī)定

2、基盤客戶的日常維系

3、嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 索賠相關(guān)政策

4、嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 配件相關(guān)政策

5、及時收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息

7、協(xié)調(diào)前臺與車間的工作，使其正常運(yùn)作

8、日常的客戶投訴處理

9、收集來自于客戶層面的相關(guān)信息（如客戶需求、建議、市場活動效果等）并及時反饋

10、不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的專業(yè)認(rèn)證

六、車間主管工作職責(zé)

1、合理安排車間維修任務(wù)，及時調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序進(jìn)行

2、嚴(yán)格按照車間 5S 管理的要求對車間進(jìn)行有效管理

3、確保車間的安全生產(chǎn)并開展環(huán)保活動

4、維修進(jìn)度的管理

5、一次修復(fù)率的管理及控制

6、生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護(hù)

7、生產(chǎn)成本控制，并針對實(shí)際情況提出改進(jìn)建議

8、對車間的工作流程進(jìn)行持續(xù)改善

9、對車間人員進(jìn)行績效考評，并制定人員的發(fā)展計劃

10、對車間人員進(jìn)行出勤管理

11、質(zhì)量問題的匯總并及時上報 ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)

七、維修技師工作職責(zé)（機(jī)電技師、鈑金技師、油漆技師）

1、徹底維修故障車輛，確保維修質(zhì)量

2、在需追加維修項目或需延長維修時間時必須及時報告車間主管

3、定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）

4、新車型技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）

5、不斷提高技術(shù)能力，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的技術(shù)認(rèn)證

6、維修工位的 5S 維護(hù)及環(huán)保維護(hù)（廢油的處理及舊件處理）

7、做好維修質(zhì)量檢驗

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8、收集相關(guān)的質(zhì)量信息并及時上報 ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)

八、技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)

1、對所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”

2、對高難度故障進(jìn)行判斷、維修指導(dǎo)、維修支持

3、對于無法解決的高難度故障，需及時將相關(guān)信息通過DMS 上傳至技術(shù)支持中心（以下簡稱TAC），同時上報ASC 相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)

4、參與技術(shù)類內(nèi)訓(xùn)教材的編寫及制定

5、可兼職技術(shù)類培訓(xùn)師的工作

6、對常見的技術(shù)問題定期出具技術(shù)指導(dǎo)報告并落實(shí)到班組

7、SGM 維修通訊及技術(shù)簡報的維護(hù)及保管

8、參加 SGM 召開的技術(shù)論壇會議，及其他有關(guān)技術(shù)類的臨時會議

九、客戶休息區(qū)工作人員職責(zé)（客戶服務(wù)專員、休息區(qū)工作人員）

1、必須第一時間在客戶休息區(qū)迎接客戶

2、必須主動給客戶上茶或飲料，并隨時準(zhǔn)備續(xù)茶或添加飲料

3、及時清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時保持桌面的清潔

4、配合清掃人員維持客戶休息區(qū)所有環(huán)境設(shè)施的干凈整潔

5、每天營業(yè)前必須檢查及更新客戶休息區(qū)的報刊、雜志

6、掌握客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的使用方法和注意事項，有必要是可向客戶說明或示范

7、保證客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞應(yīng)及時上報

8、隨時調(diào)節(jié)客戶休息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并經(jīng)常進(jìn)行通風(fēng)保持室內(nèi)空氣的流通

十、質(zhì)檢專員工作職責(zé)（總檢、試車員）

1、對發(fā)動機(jī)、變速箱、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車輛進(jìn)行竣工檢驗以確保維修質(zhì)量

2、對需要試車檢查的故障進(jìn)行車輛道路試驗（嚴(yán)格按照 004km.cn試車流程進(jìn)行監(jiān)管）

3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并及時和相關(guān)技師溝通并上報車間

4、對所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”

十一、設(shè)備管理專員

1、確保車間設(shè)備及工具正常使用

2、制定工具、設(shè)備管理制度

3、收集匯總設(shè)備及工具的相關(guān)資料（比如說明書、供應(yīng)商、維修保養(yǎng)服務(wù)商等）

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4、監(jiān)督和實(shí)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，并制定設(shè)備、工具的檢修計劃

5、定期盤點(diǎn)設(shè)備、工具的數(shù)量，并做好登記

6、負(fù)責(zé)故障設(shè)備的檢修，并做好登記；

7、負(fù)責(zé)辦理相關(guān)設(shè)備、工具的常規(guī)資質(zhì)審驗

十二、索賠專員工作職責(zé)

1、嚴(yán)格按照 SGM 的售后索賠政策指導(dǎo)其工作

2、熟練掌握索賠的相關(guān)知識

3、經(jīng)常保持與別克售后服務(wù)現(xiàn)場經(jīng)理（以下簡稱 FMC）和SGM 索賠部門的聯(lián)系及溝通

4、對索賠車輛進(jìn)行檢查必須注重謹(jǐn)慎原則

5、按照 SGM 索賠條例辦理索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)

6、協(xié)助前臺人員對車輛的維修索賠進(jìn)行監(jiān)督，保證索賠的準(zhǔn)確性

7、定期整理和妥善保存所有的索賠檔案

8、索賠件的日常管理

9、索賠件倉庫的日常管理

十三、質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)

1、隨時收集來自銷售以及售后兩個部門關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息

2、質(zhì)量信息的分類匯總、并及時上報給 ASC 的相關(guān)人員（站長、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)等）

3、對新車型的質(zhì)量問題進(jìn)行持續(xù)跟蹤，并及時將相關(guān)質(zhì)量信息反饋給 FMC

4、對于重大質(zhì)量問題及批量質(zhì)量問題必須做到即時上報 FMC 及TAC

5、及時了解索賠相關(guān)信息，并分類匯總

十四、培訓(xùn)主管工作職責(zé)

1、制定內(nèi)部培訓(xùn)計劃并及時更新

2、確保內(nèi)部培訓(xùn)計劃的貫徹實(shí)施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓(xùn)和 SGM 培訓(xùn)的效果

3、參與內(nèi)部培訓(xùn)教材的制定、審核

4、掌握人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，并出具統(tǒng)計報告

5、負(fù)責(zé)人員的技能評估及考核，并更據(jù)人員的實(shí)際技能情況制定個人培訓(xùn)計劃，且有效執(zhí)行

6、與培訓(xùn)相關(guān)的文檔、資料的歸類及保管

7、經(jīng)常保持與 FMC 和SGM 培訓(xùn)部的溝通及時提出員工的 SGM 培訓(xùn)需求并上報FMC 及SGM 培訓(xùn)部

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十五、非技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職）工作職責(zé)

1、熟練掌握本手冊服務(wù)流程

2、更據(jù)本中心客戶的需求，并結(jié)合服務(wù)流程，制定培訓(xùn)教材

3、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹

4、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管

5、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存

6、參與人員的技能評估及考核

十六、技術(shù)培訓(xùn)協(xié)調(diào)員（可兼職）工作職責(zé)

1、了解并掌握 TAC 發(fā)布的維修通訊及技術(shù)簡報

2、及時將維修通訊及技術(shù)簡報傳達(dá)至相關(guān)人員

3、SGM 技術(shù)培訓(xùn)事宜溝通

4、與 ASC 部門經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓(xùn)需求

5、管理技術(shù)類員工的個人培訓(xùn)發(fā)展計劃

6、管理技術(shù)類員工的培訓(xùn)參訓(xùn)情況

7、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹

8、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管

9、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存

10、參與人員的技能評估及考核

十七、配件經(jīng)理工作職責(zé)

1、徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定

2、監(jiān)督指導(dǎo)配件部門做好本服務(wù)中心的配件管理工作

3、協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展

4、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件

5、簽收并保存 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行

6、對配件的采購及銷售進(jìn)行監(jiān)督，防止外購、外銷情況的發(fā)生

7、負(fù)責(zé)配件部門人員的培訓(xùn)計劃及個人發(fā)展規(guī)劃

8、負(fù)責(zé)配件部門人員的績效評估及考核

9、了解本地區(qū)配件市場的動向

10、作為 ASC 配件部門牽頭人，經(jīng)常與SGM 配件部門進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通

11、確保 004km.cn 及DMS 相關(guān)系統(tǒng)的賬戶暢通

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十八、配件計劃專員工作職責(zé)

1、徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定

2、了解本 ASC 的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫存、倉庫及物流情況

3、建立配件庫存的預(yù)警機(jī)制

4、配件訂購計劃制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證維修配件正常供應(yīng)及 ASC 正常業(yè)務(wù)開展

5、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件

十九、配件銷售專員工作職責(zé)

1、徹底執(zhí)行本手冊有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定

2、了解本 ASC 的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫存、倉庫及物流情況

3、定期（每周）制定配件銷售目標(biāo)及計劃

4、定期（每周）分析配件銷售狀況，并提出應(yīng)對措施

5、ASC 配件促銷計劃制定，并推動實(shí)施

6、審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件

二十、配件收發(fā)員工作職責(zé)

1、生產(chǎn)配件的日常收發(fā)

2、負(fù)責(zé)配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點(diǎn)

3、及時了解配件庫存情況并上報配件經(jīng)理和配件計劃專員

4、配件損耗情況統(tǒng)計并上報配件經(jīng)理 二

十一、配件倉庫管理員工作職責(zé)

1、配件倉庫 5S 的管理，包括配件擺放、配件標(biāo)識等的規(guī)范及維護(hù)

2、參與庫存盤點(diǎn)工作

3、負(fù)責(zé)配件倉庫的安全運(yùn)作

4、負(fù)責(zé)油品及危險品的放置

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