第一篇：汽車4S店售后管理
汽車4S店售后管理：如何維護客戶關系？
【摘要】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？
【關鍵詞】維護 客戶關系 售后服務
【正文】
在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。
那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？
一、客戶關系的維護
1、確定目標客戶、抓住關鍵人
成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。
2、真誠待人
真誠才能將業(yè)務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務以質量取勝
沒有質量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業(yè)務水平滿足客戶，實現(xiàn)質量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。
4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展動向
勤于鉆研客戶業(yè)務，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務的契合點，制造業(yè)務。１）研究重要客戶、效益業(yè)務的年度計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。
5、加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系
只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。
二、提供滿意的售后服務
1、發(fā)出第一封感謝信的時間
第一封感謝信應向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要
信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。
2、打出第一個電話的時間
在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或專營店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。
3、打出第二個電話的時間
在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到“調(diào)查表”里。
4、不要忘了安排面訪客戶
可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到“調(diào)查表”里。
5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次
其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關懷
專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。
三、讓保有客戶替你介紹新的客戶
1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽
要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。
2、獲得客戶引薦，還有好的方法
要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。
第二篇：汽車4s店售后工作計劃
汽車4s店售后工作計劃
汽車4s店售后工作計劃1
在新的一年里銷售人員個人工作計劃如下：
首先
1、銷售顧問培訓：在銷售顧問的培訓上多下功夫，現(xiàn)在銷售員業(yè)務知識明顯匱乏，直接的影響銷售部的業(yè)績，的銷售顧問的培訓是重點，除按計劃每月一次培訓以外，按需要多增加培訓，特別針對不同時期競爭車型上得多下功夫研究，這在培訓中應作重點。
2、銷售核心流程：完整運用核心流程，給了我們一個很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時候我們并沒有去在意這個流程，認為那只是一種工作方法，其實深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴謹管理制度帶來的優(yōu)勢。每個銷售顧問都應按這個制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應該有相應的處罰，而作為一個管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問。有了考核，銷售顧問就會努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售顧問就容易缺少壓力導致動力減少從而直接影響銷售工作。細節(jié)決定成敗，這是劉經(jīng)理常教導大家的話。在08年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個流程細節(jié)做好，相信這是完成全年任務的又一保障。
3、提高銷售市場占有率：
（1）、現(xiàn)在萬州的幾家汽車經(jīng)銷商最有影響的百事達商社對車的銷售夠成一定的威脅，在就有一些客戶到這兩家公司購了車。總結原因主要問題是價格因素。價格問題是我們同客戶產(chǎn)生矛盾的一個共同點，其他公司在銷售車是沒有優(yōu)勢的，他們有的優(yōu)勢是價格。再看我們在銷售車時，除個別價格外，幾乎都占優(yōu)勢。怎樣來提高我們的占有率，就是要把我們劣勢轉化成優(yōu)勢，其實很多客戶也是想在4s店購車所以才會拿其他經(jīng)銷商的價格來威脅，客戶如果來威脅，就證明他心中有擔心，總結來說他們的擔心無外乎就是與整車的質量保障、有完善的售后服務、售后的索賠、售后維修的更
多優(yōu)惠、銷售顧問的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等密切相關，這些客戶擔心的因素，也是其他經(jīng)銷商沒有的，同時也將成為我們的優(yōu)勢。
（2）、通過對銷售顧問的培訓對競爭品牌的學習提高市場的占有率。
（3）、結合市場部對公司和汽車品牌進行有力的宣傳，提高消費者的知名度和對車的認知度。3、當好一個稱職的展廳經(jīng)理，做到銷售部帶隊的作用，做好公司的排頭兵。發(fā)揚團隊精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達的各項任務。
新一年我們團隊的汽車銷售工作計劃以上三點都已列出。在工作中我會做好自己并帶領好團隊去克服種種困難，為公司的效益盡到的努力。
汽車4s店售后工作計劃2
這里，我就如何建立、帶領銷售團隊開展銷售工作，提升銷售業(yè)績計劃做如下簡略表述：
一、建立一支團結、上進、穩(wěn)定而又訓練有素的銷售隊伍。公司的發(fā)展成長首先是要用銷售業(yè)績來說話的，而要實現(xiàn)更高的銷售目標，銷售人才是關鍵。也許有人認為，現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴，顧客主動找上門來，所以銷售人員也只是走過場，因此對銷售人員的素質沒有太多要求。我要說這其實是個錯誤而危險的觀點，我們應該站在高處看問題?，F(xiàn)在市場競爭其實日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽車市場一直不是很景氣，消費者的購買行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準確有效將品牌價值、先進技術、品質服務甚至品牌的增值行為等傳遞給消費者，東風風行做為一個國內(nèi)老字號品牌，它成熟的科技、高標準的品質、可靠的服務。這其中的東西絕不是一個普通人能表達出去的。所以我工作中的第一重點就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團隊，做成泰安汽車行業(yè)服務第一的團隊。
1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。但是優(yōu)勝劣汰，好的人才有更高的標準來衡量。我認為專業(yè)銷售人才必備的五個基本素質缺一不可，那就是：正確的態(tài)度、專業(yè)的知識、銷售技巧、自我約束、履行職務。
2、人員的培訓。在這個信息社會，只有不斷地用知識武裝自己，才能在社會上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識，掌握更多的信息。我們要制訂好計劃，定期進行專業(yè)培訓。銷售禮儀、產(chǎn)品知識、銷售技巧、標準銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓的方法上主要注意培訓內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性，打造汽車銷售的正規(guī)軍。
3、建立激勵機制，增加銷售人員的動力。具體操作例如將底薪提成分解為底薪提成獎金，銷售人員劃分明確的級別（具體細節(jié)詳細匯報），這樣做能促進員工積極性，提高工作效率，實現(xiàn)公司與員工的雙贏。
二、規(guī)范展廳管理：
1、推行展廳5s管理（整理,整頓,清掃,清潔,修養(yǎng)），打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳（具體細節(jié)制定計劃）
2、人員規(guī)范要有詳細周密的展廳值班計劃分工明確，責任明確，逐漸養(yǎng)成良好習慣。
三、加大對風行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應的作用，用品牌推動銷售。我有選擇地調(diào)查了數(shù)人，其中有風行車主，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。結果大家對風行這個品牌都沒有過多的了解。確實，本人對風行的深入了解也是近段時間的事，大家都知道，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡單而集中，效果明顯、印象深刻，有利于消費者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購買欲望，所以，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌妼︼L行品牌的宣傳：
1、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對面的口頭宣傳、印發(fā)廣告資料、品牌店面標志的小禮品等等。
2、戶外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個大型的、有震憾效果的東風風行的廣告。
3、汽車展銷。包括每年泰安的重點車展，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。風行一直是一個面向普通消費人群，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。
（考慮到我們的市場定位及成本投入，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報紙，dm宣傳，可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資源進行有效的宣傳）
4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有意識的隨時隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。
四、市場調(diào)查、分析與預測
1、知己知彼，百戰(zhàn)不貽。我們應對市場上我們每個車型的主要競品做調(diào)查與分析。具體包括品牌、參數(shù)、價格、特點等，掌握這些對于我們有很大的幫助。（對競品信息本人還有待詳細了解）
2、本公司產(chǎn)品的賣點，消費群體及精準的市場定位。
3、對周邊城市特別是同行4s店的價格、政策也應及時了解。
4、開發(fā)二級市場，充分發(fā)揮各個縣城汽貿(mào)的作用，前期盡量讓利于二級經(jīng)銷商，提高公司整體銷量（具體細節(jié)制定詳細計劃）
五、完成銷售目標。根據(jù)公司下達的銷售任務，要做一個具體的布置。在時間與人員的安排都要落到實處。個人的力量是有限的，團隊的力量是無窮盡的`，代好團隊就是提高銷量，作為部門經(jīng)理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認為，只有認真執(zhí)行公司章程，服從公司領導，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難，干好管理工作。在工作中，我堅決貫徹執(zhí)行公司領導的各項指示、規(guī)定。時刻不放松學習，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。
當然，所有的計劃在此都是紙上談兵，俗話說，實踐是檢驗真理的標準，在今后的工作中，我定當努力將這些計劃付諸于實踐中，帶領團隊一起完成領導下達的任務。計劃只是工作的一個方向，以上只是我以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請諒解希望領導給予指正。阿基米德說過：假如給我一個支點，我將撬起整個地球。但他沒有找到支點，所以他終究也沒能撬起地球。而今天，假如給我一個平臺，我相信一切皆有可能，因為，未來為我而來。
汽車4s店售后工作計劃3
計劃一：
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶。
售后服務工作規(guī)定
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
計劃二：
一.售后總體目標.
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>
20xx年我們的成績有目共睹，雖然還有很多這樣那樣的問題有待解決，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。
建議新一年工作可以從下幾個方面著手：
（一）完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。
（二）加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
（三）加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。
（四）著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
（五）促進與其它部門及公司間的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取部門以至于其他公司間的協(xié)作。
汽車4s店售后工作計劃4
一、健全銷售管理基礎
工作重點：
1、認真研究好公司下發(fā)商務政策，做好訂貨、進銷存管理；
2、密切跟進廠方及公司市場推廣；
3、通過實施品牌營銷方案快速打開市場；
4、通過銷售管理系列培訓計劃提升團隊業(yè)務技能；
5、健全部門各項管理制度，規(guī)范部門運營平臺。
工作思路:
1、展廳現(xiàn)場5s管理
a、展廳布置溫馨化----以顧客為中心營造溫馨舒適的銷售環(huán)境；
b、銷售工具表格化----統(tǒng)一印制合同、銷售文件和dms系統(tǒng)使工作標準化、規(guī)范化；c、銷售看板實時化----動態(tài)實時管理銷售團隊目標達成和進度，激勵銷售人員開展銷售競賽。
2、展廳人員標準化管理
a、儀容儀表職業(yè)化----著裝規(guī)范、微笑服務；
b、接待服務標準化----電話接待流程、來店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車流程；
c、檢查工作常態(tài)化----對展廳人員的儀容儀表、接待流程等標準化檢查做到每日檢查，每周抽查，長期堅持不懈才能督促人員的自覺意識，形成習慣。
3、銷售人員管理
a、例會總結制度化----晨夕會、周會、月銷售總結分析會、活動總結會；
b、培訓考核細致化----車型介紹個個過、業(yè)務知識培訓考試、談判技巧培訓、競爭對手知識考核、銷售話術演練等；
c、業(yè)務辦理規(guī)范化----報價簽約流程、訂單及變更流程、價格優(yōu)惠申請流程、車輛交付流程、保險貸款上牌流程等標準化。
4、業(yè)務管理重點
a、數(shù)據(jù)分析科學化----來店（電）量、試駕率、展廳成交率、戶外展示成交比、銷售顧問個體生產(chǎn)力等；
b、銷售模式差異化----從顧客感受出發(fā)創(chuàng)新服務模式，做到人無我有，人有我細；c、銷售任務指標化----從計劃細分至季度、月度、每周指標，在部門內(nèi)從上至下對任務指標要時刻關注準確掌握；
d、銷售隊伍競賽化----通過不定期分組銷售競賽、促銷、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊伍競賽常態(tài)化；
e、銷售培訓系統(tǒng)化----從業(yè)務流程培訓到銷售技巧培訓、從現(xiàn)場管理培訓到活動組織培訓、從崗位資格培訓到能力提升培訓等貫穿全員；
f、活動組織嚴謹化----嚴謹細致的制定店頭（戶外）活動計劃，充分與各部門溝通落實協(xié)調(diào)分工，制定應急方案，確保顧客邀約數(shù)量達標、現(xiàn)場氣氛活躍、促銷資料發(fā)放有序、危機事件得到妥善處理；
第三篇：汽車4S店售后管理：如何維護客戶關系？
汽車4S店售后管理：如何維護客戶關系？
一、客戶關系的維護
1、確定目標客戶、抓住關鍵人
成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。
2、真誠待人
真誠才能將業(yè)務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務以質量取勝
沒有質量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業(yè)務水平滿足客戶，實現(xiàn)質量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。
4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展動向
勤于鉆研客戶業(yè)務，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務的契合點，制造業(yè)務。１）研究重要客戶、效益業(yè)務的計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。
5、加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系
只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。
二、提供滿意的售后服務
1、發(fā)出第一封感謝信的時間
第一封感謝信應向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。
2、打出第一個電話的時間
在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或專營店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。
3、打出第二個電話的時間
在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到“調(diào)查表”里。
4、不要忘了安排面訪客戶
可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到“調(diào)查表”里。
5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次
其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關懷
專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。
三、讓保有客戶替你介紹新的客戶
1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽
要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。
2、獲得客戶引薦，還有好的方法
要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。
第四篇：汽車4S店售后崗位考核辦法
維修服務部薪酬分配方案
一、售后服務部管理崗位薪酬方案 服務經(jīng)理薪酬方案： 薪資構成＝基本工資＋崗位（考核）工資＋月度考核獎＋季度考核獎＋年終獎 1> 基本工資＝1000元／月 2> 崗位考核工資 ：500元 崗位考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由總經(jīng)理考核、考評（與考勤，執(zhí)行力，責任心掛鉤）。第二部分70％：與CS－MAP考核掛鉤（如果沒有廠家，則由總經(jīng)理考核）：
CS－MAP分數(shù) 第二部分考核工資發(fā)放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 3> 月度考核獎＝標準獎金(2000元)×獎勵系數(shù)（注：標準獎金按臺次600元、利潤700元、CSI 700元分別考核）獎勵系數(shù)： 臺次達成 獎勵系數(shù) 利潤達成 獎勵系數(shù) CSI分數(shù) 獎勵系數(shù) ≥110％ 600×1.6 ≥110％ 700×1.6 CSI≥全國 700×1 ≥105％ 600×1.3 ≥105％ 700×1.3 平均分 ≥100％ 600×1 ≥100％ 700×1 ≥95％ 600×0.7 ≥95％ 700×0.7 CSI<全國平700×0 ≥90％ 600×0.5 ≥90％ 700×0.5 均分 90％以下 600×0 90％以下 700 ×0 注：①月服務計劃以公司核定數(shù)量為準,精品達成率完不成扣月度獎勵工資15%;精品達成率超額完成120%以上獎勵15%。利潤考核：維修+精品（精品著裝率：維 修車輛40元∕臺） ②如發(fā)生5000元以上的重大安全事故扣除當月全部獎勵工資.4> 季度考核獎＝標準獎金(3000元)×獎勵系數(shù)（注：標準獎金按臺次、利潤、CSI 各1000元分別考核）獎系勵數(shù)： 達成率(臺次、利潤)獎勵系數(shù) CSI分數(shù) 獎勵系數(shù) ≥110％ ×1.6 季度CSI分數(shù)≥全國平1 均分 ≥105％ ×1.3 ≥100％ ×1 季度CSI分數(shù)<全國平 0.5 均分－2分以內(nèi) ≥95％ ×0.7 ≥90％ ×0.5 季度CSI分數(shù)<全國平0 均分－2分以上 90％以下 ×0 5> 季度費用在23%內(nèi)獎勵1000元，季度費用超23%以外處罰1000元 6 年終獎勵 年終完成維修臺次及利潤目標任務的100％，獎勵服務經(jīng)理5000元。年終完成維修臺次及利潤目標任務的120%，獎勵服務經(jīng)理10000元。利潤及臺次分別考核，若只完成一項只發(fā)放獎勵金額的一半。 備件經(jīng)理薪資構成： 薪資構成=基本工資+崗位（考核）工資+獎勵工資+年終獎+其他獎金 1> 崗位工資=1000元/月 2>考核工資：500（日常管理、庫存周轉不大于3個月，）： 日常管理考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由服務經(jīng)理考評、總經(jīng)理核定。第二部分70％：與庫存周轉率掛鉤，庫存周轉率超過規(guī)定天數(shù)，扣發(fā)配件部經(jīng)理本部分考核工資的50％，如果超期庫存超過庫存量的20%扣發(fā)配件部經(jīng)理本部分考核工資 3> 績效獎金分兩部分： ① 配件出庫金額提成（不含精品出庫額及調(diào)拔金額），當月實際結算以財務統(tǒng)計報表為準，提取比例如下： 年維修臺量 出庫金額提取比率 配件經(jīng)理占提取金額的比例 1萬臺以下（東風日產(chǎn)店）千分之八 30％ ② 精品毛利提成，按千分之十提取，按達成率發(fā)放。月度利潤達成率 獎勵系數(shù) ≥120％ ×1．2 ≥110％ ×1．1 ≥100％ ×1 ≥90％ ×0．7 ≥80％ ×0．5 80％以下 ×0 ③ 售后事業(yè)CS-MAP考核返利獎勵：（1）季度獲得返利，獎勵配件經(jīng)理1000元，如無返利則罰配件經(jīng)理1000元。（2）半獲得返利，A級獎配件經(jīng)理5000元，B級獎勵4000元，C級獎勵3000元，D、E級獎勵2000元，如未獲返利則罰配件經(jīng)理5000元。4> 年終獎： 年終完成維修臺次及利潤目標任務的100％，獎勵配件經(jīng)理3000元。年終完成維修臺次及利潤目標任務的120%，獎勵配件經(jīng)理5000元。 利潤及臺次分別考核，若只完成一項，只發(fā)放獎勵金額的一半。 前臺主管薪酬方案 薪資構成＝基本工資＋崗位考核工資＋績效獎勵＋年終獎＋其他獎勵 1>基本工資＝1000元／月 2>崗位考核工資＝500元 日常管理考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由服務經(jīng)理考核、考評。第二部分70％：與CS－MAP掛鉤（如果沒有廠家，則由總經(jīng)理考核） CS－MAP分數(shù) 第二部分考核工資發(fā)放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 年終完成維修臺次及利潤目標任務的100％，獎勵接待經(jīng)理3000元。年終完成維修臺次及利潤目標任務的120%，獎勵接待經(jīng)理5000元。利潤及臺次分別考核，若只完成一項只發(fā)放獎勵金額的一半。 車間主管 薪資構成＝基本工資＋崗位（考核）工資＋績效獎金＋年終獎 1> 基本工資＝1000元／月 2> 日常管理崗位考核工資:500元 日常管理考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由服務經(jīng)理考核、考評。第二部分70％：與CS－MAP考核掛鉤（如果沒有廠家，則由總經(jīng)理考核）： CS－MAP分數(shù) 第二部分考核工資發(fā)放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 ②技術小組其他成員每月發(fā)技術津貼1００元（不按時參加技術小組會議、不服從組長管理、沒有技術分析報告、不參與技術疑難攻關，每項處罰２5％） 二、售后服務部其他崗位薪酬方案 服務顧問薪酬方案： 薪資構成＝基本工資＋績效考核獎金 1> 基本工資分為A、B、C三個檔次，A=1000、B=800、C=600元（每季度考評一次級別）?；竟べY中含有50%的考核工資，考核內(nèi)容如下： 考勤、業(yè)務技能、服從執(zhí)行力、流程的熟悉程度、客戶資料登記的準確性，每項占20分（每月遲到1次扣10分，遲到2次，考勤為0；早退1次扣10分，早退2次，考勤為0；一次不執(zhí)行力不到位，該項為0；一次不安流程接待扣10分，3次不按接待流程，該項為0；一個客戶資料不全扣10分，3個客戶資料不全，該項為0），得分低于80分，扣罰全部考核工資。2> 績效獎金：含接車提成、營業(yè)額提成、精品提成、系統(tǒng)商品提成、保險提成等。接 車 提成＝1.5×接車臺次（臺次：以財務統(tǒng)計為準）;營業(yè)額提成＝維修金額×2‰（維修金額：僅指工時加備件，不包含精品）精品提成＝精品毛利×15％ 系統(tǒng)商品提成＝10×銷售數(shù)量 保險提成＝商業(yè)險3％＋交強險20元∕單。注：績效獎金的發(fā)放與CSI掛鉤 CSI分數(shù) 績效獎金發(fā)放比例 CSI＝100分 110％ CSI>99分 105％ CSI>98分 100％ CSI≥全國平均分 90％ CSI每低于全國平均分1分，績效獎金比例下調(diào)20％ CSI低于全國平均分2分以上，不發(fā)績效獎金。3〉 其他獎勵：CSI滿分獎一個60元 事故專員薪酬方案： 薪資構成＝基本工資＋績效獎勵 薪資構成＝基本工資＋績效獎金 1> 基本工資 分為A、B、C三個檔次，分別為，A=1000元、B=800元、C=600元（每季度考評一次，劃分級別）。基本工資中含有50％的考核工資，考核內(nèi)容如下： 考勤、業(yè)務技能、服從執(zhí)行力、流程的熟悉程度、客戶資料登記的準確性，每項占 20分（每月遲到2次，考勤為0；早退2次，考勤為0；一次執(zhí)行力不到位，該項為0；3次不按接待流程，該項為0；3個客戶資料不全，該項為0），得分低于80分，扣罰全部考核工資。2> 績效獎金： 分兩部分：接車提成、營業(yè)額提成 接車提成＝1.5×接車臺次（臺次：以財務統(tǒng)計為準）營業(yè)額提成：按個人所接事故車營業(yè)額提?。ㄒ援斣率栈乇ｋU金額為準）。注：事故車范圍是指：①經(jīng)保險公司理賠的車輛;②正常事故維修金額大于6000元的車輛?？冃И劷鹛崛”壤缦拢? 營業(yè)額 提成系數(shù) 營業(yè)額≥20萬元 6‰ 營業(yè)額≥20萬元～30萬元 7‰ 營業(yè)額≥30萬元～40萬元 8‰ 營業(yè)額≥40萬元以上 9‰（營業(yè)額：僅指工時加備件，不包含精品）3> CSI獎勵 CSI分數(shù) 績效獎金發(fā)放比例 CSI＝100分 110％ CSI>99分 105％ CSI>98分 100％ CSI≥全國平均分 90％ CSI每低于全國平均分1分，績效獎金比例下調(diào)20％ CSI低于全國平均分2分以上，不發(fā)績效獎金。信息/回訪員： 薪資構成＝基本工資＋績效獎勵 1>崗位工資分600，800，1000三個級別，每季度劃分一次（CSI 以信息員有關的項目每一項低于全國平均分降低10%的系數(shù)）2>績效獎勵： 每打一個回訪電話一個0.4 索賠員薪酬方案 薪資構成＝基本工資＋績效獎勵+特別獎勵 1> 崗位工資分為分為A、B、C三個檔次，以保修業(yè)務評級為準，分別為A級：1000元、B級：800元、C級：600元 基本工資中含有50％的考核工資，考核內(nèi)容如下： 考勤、業(yè)務技能、服從執(zhí)行力、流程的熟悉程度、客戶資料登記的準確性，每項占20分（每月遲到2次，考勤為0；早退2次，考勤為0；一次執(zhí)行力不到位，該項為0；3次不按接待流程，該項為0；3個客戶資料不全，該項為0），得分低于75分，扣罰全部考核 2>績效獎勵＝ 索賠額×系數(shù)×ＣＳ―ＭＡＰ保修部分系數(shù) 系數(shù)：以保修業(yè)務評級為準 A級 ：系數(shù)為1.5% ； B級 ：系數(shù)為1%;C級 ： 系數(shù)為0.5% 3>特別獎勵＝額外索賠金額×10% 4>拒賠：個人承擔拒賠金額的×10% 維修車間班組： 所有班組按作業(yè)項目下達標準工時（每100元為一個工時）實際工時單價＝（總工時費－輔料－油漆輔料）÷總工時（注：油漆輔料＝進價×1.3）班組提成＝（實際工時單價×班組工時數(shù)－4×保底工資之和－輔料-水電500--2500）×系數(shù) 注：總工時費以財務統(tǒng)計為準, 總工時額以電腦統(tǒng)計為準.，輔料以車間統(tǒng)計為準 1>機修班組: 班組提成＝(工時單價×班組工時數(shù) －4×保底工資之和－1000)×（20-30）%評級.系數(shù) 2>鈑金班組： 鈑金提成＝(工時單價×班組工時數(shù) －4×保底工資之和－1500)×25％ 3>噴漆班組 噴漆提成＝(工時單價×班組工時數(shù) －4×保底工資之和－油漆輔料－2500)×（20-30%）評級系數(shù) 4 > 提成分配：班組成員提成系數(shù)有班組長制定，車間主管考評，車間主管有權根據(jù)班組成員的工作表現(xiàn)，進行上下5％的浮動 5>當月回收零件給予銷售額10%的獎勵，具體分配比例按照獎金分配系數(shù)執(zhí)行?？己藰藴室?① 車間保底底薪分為：600、800、1000、1200元（底薪和返工、客戶投訴掛鉤每出現(xiàn)一次扣除10%系數(shù)）② 車間主管日常管理考核報表，根據(jù)CS-MAP考核項目如：（服從性、工作質量、工作態(tài)度、技能水平、返修率、5S、。。）每月考核，每季度評比，影響底薪及評級系數(shù)，評級系數(shù)分為：A級30%；B級25% ；C級20%。③ 物料損壞：因個人原因全額承擔；因其他原因個人承擔25% ④ 班組比例有班長、車間主任、服務經(jīng)理綜合劃分 調(diào)漆技師： 薪資構成＝基本工資＋績效工資 1> 基本工資：600元 2> 績效工資：噴漆班組實際工時×6‰ 3 >考核：每出現(xiàn)一例色差扣除總工資5% 工具管理員 薪資構成＝基本工資＋績效工資 1> 基本工資：600×ＣＳ－ＭＡＰ系數(shù) CS－MAP分數(shù) 第二部分考核工資發(fā)放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 1>基本工資：600、800、1000 2>獎勵工資：根據(jù)實際情況有車間主任、備件經(jīng)理、服務經(jīng)理評議獎勵 洗車人員 薪資構成＝基本工資（＋崗位工資）＋績效工資 1>基本工資：400（有一次客戶投訴洗車質量不好扣減5%的工資）2>績效工資=（實際入場臺次+銷售臺次）×I元 3>洗車組組長：補貼200元崗位工資 4>班組分配比例由組長、車間主任、服務經(jīng)理綜合劃分 5>每一次客戶投訴洗車質量，扣罰組長50元 備件部其它崗位薪資構成 薪資構成=基本考核工資+績效工資 1> 基本考核工資：分為600、800、1000三個檔次 實際應得=基本考核工資×CS-MAP考核系數(shù) 考核系數(shù)： CS－MAP分數(shù) 考核工資發(fā)放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 缺貨率考核：有一次常用件缺貨處罰50元 4> 倉庫管理員薪資=800＋出庫金額×8‰×15% 庫存準確率考核：盤點誤差率大于1‰部分個人承擔，每兩次盤點誤差小于0.5‰獎勵500元 5> 對內(nèi)供應薪資=1000+出庫金額×8‰×20% 備件熟悉程度和及時供應率：有一次常用件缺貨處罰50元，報價錯誤不能更改造成損失部分個人承擔 6> 采購員薪資=800＋出庫金額×8‰×15% 裝飾部銷售員： 薪資構成=基本考核工資+績效工資+其他獎 1> 基本工資：600 2> 績效工資： 績效工資=精品銷售總毛利潤×1%+個人銷售毛利×15% 超過當月精品銷售總毛利潤計劃20%，精品銷售總毛利潤提成增加到1.5% 低于當月精品銷售總毛利潤計劃20%，精品銷售總毛利潤提成降到0.5% 3 > 其他獎勵 ： 銷售額超過10萬元，獎勵200 銷售額超過15萬元，獎勵400 注：不含贈送及系統(tǒng)商品 裝飾部精品安裝技師 薪資構成=基本工資+績效工資+其他獎勵 1 > 基本考核工資：600—800 2 > 績效工資=（精品安裝工時—基本工資×4—1000）×25% 考核：有一例客戶投訴，扣罰績效工資8% 返工一次扣罰績效工資10% 物料損壞因個人原因個人全額承擔；因其他原因個人承擔25% 其他提成 1>精品銷售：銷售員提成毛利潤的15% 2>系統(tǒng)商品：合成機油每桶提20元 3>其它養(yǎng)護用品：每瓶提15元（銷售員提10元，車間提5元）4>回收機油：每回收并使用掉一桶提10元 注：公司內(nèi)所有物件或油品，未經(jīng)允許一律不能挪作它用，私自處理或拿出公司，如果違反本規(guī)定根據(jù)情況扣發(fā)當月獎金、工資及培訓費，開除廠籍。情節(jié)嚴重的追究其個人行事責任。 維修服務部 07年10月22日 汽車4S店售后工作年終總結(精選多 篇) 汽車4S店售后工作年終總結： 忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會： 一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是 提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。 二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。 三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展?；仡欉^去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做 到認真、細致、精心完成。 總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。 2014年12月 汽車4S店售后服務工作流程 一、接待服務 1、接待準備 服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 準備好必要的表單、工具、材料。 環(huán)境維護及清潔。 2、迎接顧客 主動迎接，并引導顧客停車。 使用標準問候語言。 恰當稱呼顧客。 注意接待順序。 3、環(huán)車檢查 安裝三件套。 基本信息登錄。 環(huán)車檢查。 詳細、準確填寫接車登記表。 4、現(xiàn)場問診 了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。 5、故障確認 可以立即確定故障的，根據(jù)質量擔 保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內(nèi)。 如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。 不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。 6、獲得、核實顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。 引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。 7、確認備品供應情況 查詢備品庫存，確定是否有所需備品。 8、估算備品/工時費用 查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。 盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。 將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。 如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。 9、預估完工時間 根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。 10、制作任務委托書 詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。 說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 詢問顧客是否接受免費洗車服務。 將以上信息錄入dms系統(tǒng)。 告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。 印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。 將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián) 交顧客。 11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。 二、作業(yè)管理 1、服務顧問與車間主管交接 服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。 依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。 2、車間主管向班組長派工 車間主管確定派工優(yōu)先度。 車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。 3、實施維修作業(yè) 班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。 確認故障現(xiàn)象,必要時試車。 根據(jù)《任務委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。 維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。 非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設備。 對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。 4、作業(yè)過程中存在問題 作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。 作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。 5、自檢及班組長檢驗 維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。 自檢完成后，交班組長檢驗。 檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。 交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。 6、總檢 質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。 7、車輛清洗 總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。 清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。 清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。 三、交車服務 1、通知服務顧問準備交車 將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。 通知服務顧問停車位置。 2、服務顧問內(nèi)部交車 檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。 實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。 確認故障已消除，必要時試車。 確認從車輛上更換下來的舊件。 確認車輛內(nèi)外清潔度。 其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車 檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。 與顧客約定交車時間。 大修車、事故車等不要在高峰時間交車。 4、陪同顧客驗車 服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。 向顧客展示更換下來的舊件。 說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。 說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。 向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。 告知顧客3日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。 當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 5、制作結算單 引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。 打印出車輛維修結算單及出門證。 6、向顧客說明有關注意事項 根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必 須維修的原因及不修 復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。 對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明。 對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。 將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。 告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。 與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。 7、解釋費用 依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。 請顧客在結算單上簽字確認。 8、服務顧問陪同顧客結帳服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。 將找回的零錢及出門證放在疊好 的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。 收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。 9、服務顧問將資料交還顧客服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式告訴顧客。詢問顧客是否還有其它服務。 10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝： 四、跟蹤服務 主要表現(xiàn)為以下幾點。 1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器 2、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措 二、活動目的： 針對目前售后單車產(chǎn)值不高的事實，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動。通過此次活動能很好有效的拉動單車產(chǎn)值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤店在汽車市場的影響力，占有力。更快，更好，更強的發(fā)展?？偠灾?，通過此次活動對于售后硬件與軟件的一次重大考核。 但是公司領導層相信在我們團結在一起，售后員工能很好的完成預定目標。1，單車產(chǎn)值提高25%---50% 2，拉動老客戶留店量 3，提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率 售后服務的重要性 對客戶服務不好，造成94%客戶離去!因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個不滿意的客戶，平均會向9 個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會繼續(xù)接受你的服務。吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6 倍。作為一個要做大做強的柳州鴻潤汽車來說，我們永遠要記住?！暗谝惠v車是由銷售人員賣出的，而以后的車則是通過良好的服務賣出的?！?重要性：一個高效的服務部門通常會在汽車業(yè)務中為你作出經(jīng)濟上的重要貢獻。服務部門也是為經(jīng)銷商得到大批忠誠顧客的最重 要部門。將來，這些顧客不僅購買你的服務，而且會成為購買你處理的新車或二手車的潛在顧客。 三、活動主題： 主辦方：售后維修 協(xié)辦方：客服中心，市場部，配件部 活動時間 8 月15 日----8 月17 日為前期廣告投放 8 月18-----8 月19 日為售后會場布置 8 月20 日----------9 月20 日為整個活動周期 四、活動概述 汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的服務必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務廣度，發(fā)掘服務深度，提高技術高度。所以針對目前柳州整體的汽車環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9 月份以教師節(jié)為袖頭。開展名為“以鴻潤之 名，感謝師恩” 的大型精品以舊換新活動。活動目的，1.客戶能起到一個以老帶新，在到以新帶老的效果。 2.拉高單車產(chǎn)值。3.推高柳州鴻潤的知名度。最后針對目前市場的競爭環(huán)境，望更部門重視此事活動。讓柳州鴻潤的未來在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。 汽車4S店售后管理：如何維護客戶關系？ 在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充”新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的”漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？ 維護 客戶關系 售后服務 在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充”新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的”漏斗原理”。汽車銷售也是如此。 那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？ 一、客戶關系的維護 1、確定目標客戶、抓住關鍵人 成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。 2、真誠待人 真誠才能將業(yè)務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，”以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談、制作、售后服務等也都應 從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。 3、業(yè)務以質量取勝 沒有質量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業(yè)務水平滿足客戶，實現(xiàn)質量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。 4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展動向 勤于鉆研客戶業(yè)務，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務的契合點，制造業(yè)務。１）研究重要客戶、效益業(yè)務的計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。 5、加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系 只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。 二、提供滿意的售后服務 1、發(fā)出第一封感謝信的時間 第一封感謝信應向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家的時候，其家人就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要 信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫”錦上添花”。 2、打出第一個電話的時間 在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或專營店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對 銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結果記錄到”調(diào)查表”里，以便跟蹤。 3、打出第二個電話的時間 在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到”調(diào)查表”里。 4、不要忘了安排面訪客戶 可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到”調(diào)查表”里。 5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次 其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶 使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結果記錄到”調(diào)查表”里，以便跟蹤。 6、不要忽略平常的關懷 專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的”短句”、”笑話”有e-mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。 三、讓保有客戶替你介紹新的客戶 1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽 要想得到引薦，必須得讓別人覺得 你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。 2、獲得客戶引薦，還有好的方法 要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。 工作總結 我是今年的5月25日來到威佳啟辰焦作店的，在過去的三個月中我學到了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。 回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會： 一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。 我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對威佳的經(jīng)營理念的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。 工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我要帶領銷售顧問要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。 二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。 應該說，過去的三個月，是學習威佳理念和作風的三個月。由于自己入威 佳集團的時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我深刻領悟威佳作風，并使自己得到提升。 三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展。 汽車銷售是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，它讓我深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在展廳管理上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢 獻。 馮輝2014年9月 ~ 26 ~第五篇：汽車4S店售后工作年終總結
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