第一篇：汽車(chē)4S店售后崗位考核辦法
維修服務(wù)部薪酬分配方案
一、售后服務(wù)部管理崗位薪酬方案 服務(wù)經(jīng)理薪酬方案： 薪資構(gòu)成＝基本工資＋崗位（考核）工資＋月度考核獎(jiǎng)＋季度考核獎(jiǎng)＋年終獎(jiǎng) 1> 基本工資＝1000元／月 2> 崗位考核工資 ：500元 崗位考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由總經(jīng)理考核、考評(píng)（與考勤，執(zhí)行力，責(zé)任心掛鉤）。第二部分70％：與CS－MAP考核掛鉤（如果沒(méi)有廠(chǎng)家，則由總經(jīng)理考核）：
CS－MAP分?jǐn)?shù) 第二部分考核工資發(fā)放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 3> 月度考核獎(jiǎng)＝標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金(2000元)×獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)（注：標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金按臺(tái)次600元、利潤(rùn)700元、CSI 700元分別考核）獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)： 臺(tái)次達(dá)成 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) 利潤(rùn)達(dá)成 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) CSI分?jǐn)?shù) 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) ≥110％ 600×1.6 ≥110％ 700×1.6 CSI≥全國(guó) 700×1 ≥105％ 600×1.3 ≥105％ 700×1.3 平均分 ≥100％ 600×1 ≥100％ 700×1 ≥95％ 600×0.7 ≥95％ 700×0.7 CSI<全國(guó)平700×0 ≥90％ 600×0.5 ≥90％ 700×0.5 均分 90％以下 600×0 90％以下 700 ×0 注：①月服務(wù)計(jì)劃以公司核定數(shù)量為準(zhǔn),精品達(dá)成率完不成扣月度獎(jiǎng)勵(lì)工資15%;精品達(dá)成率超額完成120%以上獎(jiǎng)勵(lì)15%。利潤(rùn)考核：維修+精品（精品著裝率：維 修車(chē)輛40元∕臺(tái)） ②如發(fā)生5000元以上的重大安全事故扣除當(dāng)月全部獎(jiǎng)勵(lì)工資.4> 季度考核獎(jiǎng)＝標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金(3000元)×獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)（注：標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金按臺(tái)次、利潤(rùn)、CSI 各1000元分別考核）獎(jiǎng)系勵(lì)數(shù)： 達(dá)成率(臺(tái)次、利潤(rùn))獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) CSI分?jǐn)?shù) 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) ≥110％ ×1.6 季度CSI分?jǐn)?shù)≥全國(guó)平1 均分 ≥105％ ×1.3 ≥100％ ×1 季度CSI分?jǐn)?shù)<全國(guó)平 0.5 均分－2分以?xún)?nèi) ≥95％ ×0.7 ≥90％ ×0.5 季度CSI分?jǐn)?shù)<全國(guó)平0 均分－2分以上 90％以下 ×0 5> 季度費(fèi)用在23%內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)1000元，季度費(fèi)用超23%以外處罰1000元 6 年終獎(jiǎng)勵(lì) 年終完成維修臺(tái)次及利潤(rùn)目標(biāo)任務(wù)的100％，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)經(jīng)理5000元。年終完成維修臺(tái)次及利潤(rùn)目標(biāo)任務(wù)的120%，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)經(jīng)理10000元。利潤(rùn)及臺(tái)次分別考核，若只完成一項(xiàng)只發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金額的一半。 備件經(jīng)理薪資構(gòu)成： 薪資構(gòu)成=基本工資+崗位（考核）工資+獎(jiǎng)勵(lì)工資+年終獎(jiǎng)+其他獎(jiǎng)金 1> 崗位工資=1000元/月 2>考核工資：500（日常管理、庫(kù)存周轉(zhuǎn)不大于3個(gè)月，）： 日常管理考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由服務(wù)經(jīng)理考評(píng)、總經(jīng)理核定。第二部分70％：與庫(kù)存周轉(zhuǎn)率掛鉤，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率超過(guò)規(guī)定天數(shù)，扣發(fā)配件部經(jīng)理本部分考核工資的50％，如果超期庫(kù)存超過(guò)庫(kù)存量的20%扣發(fā)配件部經(jīng)理本部分考核工資 3> 績(jī)效獎(jiǎng)金分兩部分： ① 配件出庫(kù)金額提成（不含精品出庫(kù)額及調(diào)拔金額），當(dāng)月實(shí)際結(jié)算以財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表為準(zhǔn)，提取比例如下： 年維修臺(tái)量 出庫(kù)金額提取比率 配件經(jīng)理占提取金額的比例 1萬(wàn)臺(tái)以下（東風(fēng)日產(chǎn)店）千分之八 30％ ② 精品毛利提成，按千分之十提取，按達(dá)成率發(fā)放。月度利潤(rùn)達(dá)成率 獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù) ≥120％ ×1．2 ≥110％ ×1．1 ≥100％ ×1 ≥90％ ×0．7 ≥80％ ×0．5 80％以下 ×0 ③ 售后事業(yè)CS-MAP考核返利獎(jiǎng)勵(lì)：（1）季度獲得返利，獎(jiǎng)勵(lì)配件經(jīng)理1000元，如無(wú)返利則罰配件經(jīng)理1000元。（2）半年度獲得返利，A級(jí)獎(jiǎng)配件經(jīng)理5000元，B級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)4000元，C級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)3000元，D、E級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)2000元，如未獲返利則罰配件經(jīng)理5000元。4> 年終獎(jiǎng)： 年終完成維修臺(tái)次及利潤(rùn)目標(biāo)任務(wù)的100％，獎(jiǎng)勵(lì)配件經(jīng)理3000元。年終完成維修臺(tái)次及利潤(rùn)目標(biāo)任務(wù)的120%，獎(jiǎng)勵(lì)配件經(jīng)理5000元。 利潤(rùn)及臺(tái)次分別考核，若只完成一項(xiàng)，只發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金額的一半。 前臺(tái)主管薪酬方案 薪資構(gòu)成＝基本工資＋崗位考核工資＋績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)＋年終獎(jiǎng)＋其他獎(jiǎng)勵(lì) 1>基本工資＝1000元／月 2>崗位考核工資＝500元 日常管理考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由服務(wù)經(jīng)理考核、考評(píng)。第二部分70％：與CS－MAP掛鉤（如果沒(méi)有廠(chǎng)家，則由總經(jīng)理考核） CS－MAP分?jǐn)?shù) 第二部分考核工資發(fā)放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 年終完成維修臺(tái)次及利潤(rùn)目標(biāo)任務(wù)的100％，獎(jiǎng)勵(lì)接待經(jīng)理3000元。年終完成維修臺(tái)次及利潤(rùn)目標(biāo)任務(wù)的120%，獎(jiǎng)勵(lì)接待經(jīng)理5000元。利潤(rùn)及臺(tái)次分別考核，若只完成一項(xiàng)只發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)金額的一半。 車(chē)間主管 薪資構(gòu)成＝基本工資＋崗位（考核）工資＋績(jī)效獎(jiǎng)金＋年終獎(jiǎng) 1> 基本工資＝1000元／月 2> 日常管理崗位考核工資:500元 日常管理考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由服務(wù)經(jīng)理考核、考評(píng)。第二部分70％：與CS－MAP考核掛鉤（如果沒(méi)有廠(chǎng)家，則由總經(jīng)理考核）： CS－MAP分?jǐn)?shù) 第二部分考核工資發(fā)放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 ②技術(shù)小組其他成員每月發(fā)技術(shù)津貼1００元（不按時(shí)參加技術(shù)小組會(huì)議、不服從組長(zhǎng)管理、沒(méi)有技術(shù)分析報(bào)告、不參與技術(shù)疑難攻關(guān)，每項(xiàng)處罰２5％） 二、售后服務(wù)部其他崗位薪酬方案 服務(wù)顧問(wèn)薪酬方案： 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績(jī)效考核獎(jiǎng)金 1> 基本工資分為A、B、C三個(gè)檔次，A=1000、B=800、C=600元（每季度考評(píng)一次級(jí)別）?；竟べY中含有50%的考核工資，考核內(nèi)容如下： 考勤、業(yè)務(wù)技能、服從執(zhí)行力、流程的熟悉程度、客戶(hù)資料登記的準(zhǔn)確性，每項(xiàng)占20分（每月遲到1次扣10分，遲到2次，考勤為0；早退1次扣10分，早退2次，考勤為0；一次不執(zhí)行力不到位，該項(xiàng)為0；一次不安流程接待扣10分，3次不按接待流程，該項(xiàng)為0；一個(gè)客戶(hù)資料不全扣10分，3個(gè)客戶(hù)資料不全，該項(xiàng)為0），得分低于80分，扣罰全部考核工資。2> 績(jī)效獎(jiǎng)金：含接車(chē)提成、營(yíng)業(yè)額提成、精品提成、系統(tǒng)商品提成、保險(xiǎn)提成等。接 車(chē) 提成＝1.5×接車(chē)臺(tái)次（臺(tái)次：以財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)）;營(yíng)業(yè)額提成＝維修金額×2‰（維修金額：僅指工時(shí)加備件，不包含精品）精品提成＝精品毛利×15％ 系統(tǒng)商品提成＝10×銷(xiāo)售數(shù)量 保險(xiǎn)提成＝商業(yè)險(xiǎn)3％＋交強(qiáng)險(xiǎn)20元∕單。注：績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放與CSI掛鉤 CSI分?jǐn)?shù) 績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例 CSI＝100分 110％ CSI>99分 105％ CSI>98分 100％ CSI≥全國(guó)平均分 90％ CSI每低于全國(guó)平均分1分，績(jī)效獎(jiǎng)金比例下調(diào)20％ CSI低于全國(guó)平均分2分以上，不發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金。3〉 其他獎(jiǎng)勵(lì)：CSI滿(mǎn)分獎(jiǎng)一個(gè)60元 事故專(zhuān)員薪酬方案： 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì) 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績(jī)效獎(jiǎng)金 1> 基本工資 分為A、B、C三個(gè)檔次，分別為，A=1000元、B=800元、C=600元（每季度考評(píng)一次，劃分級(jí)別）?；竟べY中含有50％的考核工資，考核內(nèi)容如下： 考勤、業(yè)務(wù)技能、服從執(zhí)行力、流程的熟悉程度、客戶(hù)資料登記的準(zhǔn)確性，每項(xiàng)占 20分（每月遲到2次，考勤為0；早退2次，考勤為0；一次執(zhí)行力不到位，該項(xiàng)為0；3次不按接待流程，該項(xiàng)為0；3個(gè)客戶(hù)資料不全，該項(xiàng)為0），得分低于80分，扣罰全部考核工資。2> 績(jī)效獎(jiǎng)金： 分兩部分：接車(chē)提成、營(yíng)業(yè)額提成 接車(chē)提成＝1.5×接車(chē)臺(tái)次（臺(tái)次：以財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)）營(yíng)業(yè)額提成：按個(gè)人所接事故車(chē)營(yíng)業(yè)額提?。ㄒ援?dāng)月收回保險(xiǎn)金額為準(zhǔn)）。注：事故車(chē)范圍是指：①經(jīng)保險(xiǎn)公司理賠的車(chē)輛;②正常事故維修金額大于6000元的車(chē)輛?？?jī)效獎(jiǎng)金提取比例如下： 營(yíng)業(yè)額 提成系數(shù) 營(yíng)業(yè)額≥20萬(wàn)元 6‰ 營(yíng)業(yè)額≥20萬(wàn)元～30萬(wàn)元 7‰ 營(yíng)業(yè)額≥30萬(wàn)元～40萬(wàn)元 8‰ 營(yíng)業(yè)額≥40萬(wàn)元以上 9‰（營(yíng)業(yè)額：僅指工時(shí)加備件，不包含精品）3> CSI獎(jiǎng)勵(lì) CSI分?jǐn)?shù) 績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例 CSI＝100分 110％ CSI>99分 105％ CSI>98分 100％ CSI≥全國(guó)平均分 90％ CSI每低于全國(guó)平均分1分，績(jī)效獎(jiǎng)金比例下調(diào)20％ CSI低于全國(guó)平均分2分以上，不發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金。信息/回訪(fǎng)員： 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì) 1>崗位工資分600，800，1000三個(gè)級(jí)別，每季度劃分一次（CSI 以信息員有關(guān)的項(xiàng)目每一項(xiàng)低于全國(guó)平均分降低10%的系數(shù)）2>績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)： 每打一個(gè)回訪(fǎng)電話(huà)一個(gè)0.4 索賠員薪酬方案 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)+特別獎(jiǎng)勵(lì) 1> 崗位工資分為分為A、B、C三個(gè)檔次，以保修業(yè)務(wù)評(píng)級(jí)為準(zhǔn)，分別為A級(jí)：1000元、B級(jí)：800元、C級(jí)：600元 基本工資中含有50％的考核工資，考核內(nèi)容如下： 考勤、業(yè)務(wù)技能、服從執(zhí)行力、流程的熟悉程度、客戶(hù)資料登記的準(zhǔn)確性，每項(xiàng)占20分（每月遲到2次，考勤為0；早退2次，考勤為0；一次執(zhí)行力不到位，該項(xiàng)為0；3次不按接待流程，該項(xiàng)為0；3個(gè)客戶(hù)資料不全，該項(xiàng)為0），得分低于75分，扣罰全部考核 2>績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)＝ 索賠額×系數(shù)×ＣＳ―ＭＡＰ保修部分系數(shù) 系數(shù)：以保修業(yè)務(wù)評(píng)級(jí)為準(zhǔn) A級(jí) ：系數(shù)為1.5% ； B級(jí) ：系數(shù)為1%;C級(jí) ： 系數(shù)為0.5% 3>特別獎(jiǎng)勵(lì)＝額外索賠金額×10% 4>拒賠：個(gè)人承擔(dān)拒賠金額的×10% 維修車(chē)間班組： 所有班組按作業(yè)項(xiàng)目下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（每100元為一個(gè)工時(shí)）實(shí)際工時(shí)單價(jià)＝（總工時(shí)費(fèi)－輔料－油漆輔料）÷總工時(shí)（注：油漆輔料＝進(jìn)價(jià)×1.3）班組提成＝（實(shí)際工時(shí)單價(jià)×班組工時(shí)數(shù)－4×保底工資之和－輔料-水電500--2500）×系數(shù) 注：總工時(shí)費(fèi)以財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn), 總工時(shí)額以電腦統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn).，輔料以車(chē)間統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn) 1>機(jī)修班組: 班組提成＝(工時(shí)單價(jià)×班組工時(shí)數(shù) －4×保底工資之和－1000)×（20-30）%評(píng)級(jí).系數(shù) 2>鈑金班組： 鈑金提成＝(工時(shí)單價(jià)×班組工時(shí)數(shù) －4×保底工資之和－1500)×25％ 3>噴漆班組 噴漆提成＝(工時(shí)單價(jià)×班組工時(shí)數(shù) －4×保底工資之和－油漆輔料－2500)×（20-30%）評(píng)級(jí)系數(shù) 4 > 提成分配：班組成員提成系數(shù)有班組長(zhǎng)制定，車(chē)間主管考評(píng)，車(chē)間主管有權(quán)根據(jù)班組成員的工作表現(xiàn)，進(jìn)行上下5％的浮動(dòng) 5>當(dāng)月回收零件給予銷(xiāo)售額10%的獎(jiǎng)勵(lì)，具體分配比例按照獎(jiǎng)金分配系數(shù)執(zhí)行?？己藰?biāo)準(zhǔn)要求 ① 車(chē)間保底底薪分為：600、800、1000、1200元（底薪和返工、客戶(hù)投訴掛鉤每出現(xiàn)一次扣除10%系數(shù)）② 車(chē)間主管日常管理考核報(bào)表，根據(jù)CS-MAP考核項(xiàng)目如：（服從性、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、技能水平、返修率、5S、。。）每月考核，每季度評(píng)比，影響底薪及評(píng)級(jí)系數(shù)，評(píng)級(jí)系數(shù)分為：A級(jí)30%；B級(jí)25% ；C級(jí)20%。③ 物料損壞：因個(gè)人原因全額承擔(dān)；因其他原因個(gè)人承擔(dān)25% ④ 班組比例有班長(zhǎng)、車(chē)間主任、服務(wù)經(jīng)理綜合劃分 調(diào)漆技師： 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績(jī)效工資 1> 基本工資：600元 2> 績(jī)效工資：噴漆班組實(shí)際工時(shí)×6‰ 3 >考核：每出現(xiàn)一例色差扣除總工資5% 工具管理員 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績(jī)效工資 1> 基本工資：600×ＣＳ－ＭＡＰ系數(shù) CS－MAP分?jǐn)?shù) 第二部分考核工資發(fā)放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 1>基本工資：600、800、1000 2>獎(jiǎng)勵(lì)工資：根據(jù)實(shí)際情況有車(chē)間主任、備件經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理評(píng)議獎(jiǎng)勵(lì) 洗車(chē)人員 薪資構(gòu)成＝基本工資（＋崗位工資）＋績(jī)效工資 1>基本工資：400（有一次客戶(hù)投訴洗車(chē)質(zhì)量不好扣減5%的工資）2>績(jī)效工資=（實(shí)際入場(chǎng)臺(tái)次+銷(xiāo)售臺(tái)次）×I元 3>洗車(chē)組組長(zhǎng)：補(bǔ)貼200元崗位工資 4>班組分配比例由組長(zhǎng)、車(chē)間主任、服務(wù)經(jīng)理綜合劃分 5>每一次客戶(hù)投訴洗車(chē)質(zhì)量，扣罰組長(zhǎng)50元 備件部其它崗位薪資構(gòu)成 薪資構(gòu)成=基本考核工資+績(jī)效工資 1> 基本考核工資：分為600、800、1000三個(gè)檔次 實(shí)際應(yīng)得=基本考核工資×CS-MAP考核系數(shù) 考核系數(shù)： CS－MAP分?jǐn)?shù) 考核工資發(fā)放比例 CS－MAP>80分 100％ 75分 缺貨率考核：有一次常用件缺貨處罰50元 4> 倉(cāng)庫(kù)管理員薪資=800＋出庫(kù)金額×8‰×15% 庫(kù)存準(zhǔn)確率考核：盤(pán)點(diǎn)誤差率大于1‰部分個(gè)人承擔(dān)，每?jī)纱伪P(pán)點(diǎn)誤差小于0.5‰獎(jiǎng)勵(lì)500元 5> 對(duì)內(nèi)供應(yīng)薪資=1000+出庫(kù)金額×8‰×20% 備件熟悉程度和及時(shí)供應(yīng)率：有一次常用件缺貨處罰50元，報(bào)價(jià)錯(cuò)誤不能更改造成損失部分個(gè)人承擔(dān) 6> 采購(gòu)員薪資=800＋出庫(kù)金額×8‰×15% 裝飾部銷(xiāo)售員： 薪資構(gòu)成=基本考核工資+績(jī)效工資+其他獎(jiǎng) 1> 基本工資：600 2> 績(jī)效工資： 績(jī)效工資=精品銷(xiāo)售總毛利潤(rùn)×1%+個(gè)人銷(xiāo)售毛利×15% 超過(guò)當(dāng)月精品銷(xiāo)售總毛利潤(rùn)計(jì)劃20%，精品銷(xiāo)售總毛利潤(rùn)提成增加到1.5% 低于當(dāng)月精品銷(xiāo)售總毛利潤(rùn)計(jì)劃20%，精品銷(xiāo)售總毛利潤(rùn)提成降到0.5% 3 > 其他獎(jiǎng)勵(lì) ： 銷(xiāo)售額超過(guò)10萬(wàn)元，獎(jiǎng)勵(lì)200 銷(xiāo)售額超過(guò)15萬(wàn)元，獎(jiǎng)勵(lì)400 注：不含贈(zèng)送及系統(tǒng)商品 裝飾部精品安裝技師 薪資構(gòu)成=基本工資+績(jī)效工資+其他獎(jiǎng)勵(lì) 1 > 基本考核工資：600—800 2 > 績(jī)效工資=（精品安裝工時(shí)—基本工資×4—1000）×25% 考核：有一例客戶(hù)投訴，扣罰績(jī)效工資8% 返工一次扣罰績(jī)效工資10% 物料損壞因個(gè)人原因個(gè)人全額承擔(dān)；因其他原因個(gè)人承擔(dān)25% 其他提成 1>精品銷(xiāo)售：銷(xiāo)售員提成毛利潤(rùn)的15% 2>系統(tǒng)商品：合成機(jī)油每桶提20元 3>其它養(yǎng)護(hù)用品：每瓶提15元（銷(xiāo)售員提10元，車(chē)間提5元）4>回收機(jī)油：每回收并使用掉一桶提10元 注：公司內(nèi)所有物件或油品，未經(jīng)允許一律不能挪作它用，私自處理或拿出公司，如果違反本規(guī)定根據(jù)情況扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金、工資及培訓(xùn)費(fèi)，開(kāi)除廠(chǎng)籍。情節(jié)嚴(yán)重的追究其個(gè)人行事責(zé)任。 維修服務(wù)部 07年10月22日 汽車(chē)4S店售后管理：如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？ 【摘要】在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車(chē)銷(xiāo)售也是如此。那么，怎樣維護(hù)好與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢？ 【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶(hù)關(guān)系 售后服務(wù) 【正文】 在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車(chē)銷(xiāo)售也是如此。 那么，怎樣維護(hù)好與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢？ 一、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) 1、確定目標(biāo)客戶(hù)、抓住關(guān)鍵人 成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)記住用戶(hù)的生日、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話(huà)等。應(yīng)像建立大客戶(hù)資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。 2、真誠(chéng)待人 真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶(hù)交往，一定要樹(shù)立良好形象，“以誠(chéng)待人”，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶(hù)利益出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶(hù)運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶(hù)的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。 3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝 沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶(hù)需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿(mǎn)足客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。 4、研究客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向 勤于鉆研客戶(hù)業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶(hù)發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶(hù)、效益業(yè)務(wù)的計(jì)劃。２）研究潛在客戶(hù)的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。 5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系 只有同客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、提供滿(mǎn)意的售后服務(wù) 1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間 第一封感謝信應(yīng)向客戶(hù)交車(chē)的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶(hù)及新車(chē)尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶(hù)購(gòu)車(chē)的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿(mǎn)意、值得依賴(lài)的良好信息。而這個(gè)重要 信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車(chē)客戶(hù)，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。 2、打出第一個(gè)電話(huà)的時(shí)間 在交車(chē)后的24小時(shí)內(nèi)小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)I(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話(huà)。電話(huà)內(nèi)容，一是感謝客戶(hù)選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)；二是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴；六是詢(xún)問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。 3、打出第二個(gè)電話(huà)的時(shí)間 在交車(chē)后的7天內(nèi)由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話(huà)。內(nèi)容包括：①詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受；②新車(chē)首次保養(yǎng)的提醒；③新車(chē)上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶(hù)的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶(hù)反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。 4、不要忘了安排面訪(fǎng)客戶(hù) 可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶(hù)生日、購(gòu)車(chē)周年、工作順道等去看望客戶(hù)，了解車(chē)輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪(fǎng)結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。 5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶(hù)聯(lián)系一次 其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶(hù)使用情況的了解，投客戶(hù)的興趣聽(tīng)好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶(hù)互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶(hù)為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。 6、不要忽略平常的關(guān)懷 專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶(hù)的生日或客戶(hù)家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶(hù)的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話(huà)”有E-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶(hù)分享；年終的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶(hù)一起熱鬧一番，等等。 三、讓保有客戶(hù)替你介紹新的客戶(hù) 1、獲得客戶(hù)引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù) 要想得到引薦，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶(hù)發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō)，在向客戶(hù)做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷(xiāo)售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。 2、獲得客戶(hù)引薦，還有好的方法 要記住，你與客戶(hù)的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶(hù)的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶(hù)的想法是極其重要的，能讓客戶(hù)把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。 汽車(chē)4s店售后工作計(jì)劃 汽車(chē)4s店售后工作計(jì)劃1 在新的一年里銷(xiāo)售人員個(gè)人工作計(jì)劃如下： 首先 1、銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)：在銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)上多下功夫，現(xiàn)在銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)知識(shí)明顯匱乏，直接的影響銷(xiāo)售部的業(yè)績(jī)，的銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)是重點(diǎn)，除按計(jì)劃每月一次培訓(xùn)以外，按需要多增加培訓(xùn)，特別針對(duì)不同時(shí)期競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型上得多下功夫研究，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點(diǎn)。 2、銷(xiāo)售核心流程：完整運(yùn)用核心流程，給了我們一個(gè)很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時(shí)候我們并沒(méi)有去在意這個(gè)流程，認(rèn)為那只是一種工作方法，其實(shí)深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴(yán)謹(jǐn)管理制度帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都應(yīng)按這個(gè)制度流程去做，誰(shuí)沒(méi)有做好就是違反了制度，就應(yīng)該有相應(yīng)的處罰，而作為一個(gè)管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷(xiāo)售顧問(wèn)。有了考核，銷(xiāo)售顧問(wèn)就會(huì)努力的把事情做好，相反如沒(méi)有考核，銷(xiāo)售顧問(wèn)就容易缺少壓力導(dǎo)致動(dòng)力減少?gòu)亩苯佑绊戜N(xiāo)售工作。細(xì)節(jié)決定成敗，這是劉經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話(huà)。在08年的工作中我們將深入貫徹銷(xiāo)售核心流程，把每一個(gè)流程細(xì)節(jié)做好，相信這是完成全年任務(wù)的又一保障。 3、提高銷(xiāo)售市場(chǎng)占有率： （1）、現(xiàn)在萬(wàn)州的幾家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商最有影響的百事達(dá)商社對(duì)車(chē)的銷(xiāo)售夠成一定的威脅，在就有一些客戶(hù)到這兩家公司購(gòu)了車(chē)?？偨Y(jié)原因主要問(wèn)題是價(jià)格因素。價(jià)格問(wèn)題是我們同客戶(hù)產(chǎn)生矛盾的一個(gè)共同點(diǎn)，其他公司在銷(xiāo)售車(chē)是沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的，他們有的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格。再看我們?cè)阡N(xiāo)售車(chē)時(shí)，除個(gè)別價(jià)格外，幾乎都占優(yōu)勢(shì)。怎樣來(lái)提高我們的占有率，就是要把我們劣勢(shì)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)，其實(shí)很多客戶(hù)也是想在4s店購(gòu)車(chē)所以才會(huì)拿其他經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格來(lái)威脅，客戶(hù)如果來(lái)威脅，就證明他心中有擔(dān)心，總結(jié)來(lái)說(shuō)他們的擔(dān)心無(wú)外乎就是與整車(chē)的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的更 多優(yōu)惠、銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性(更好的使用了解車(chē)輛)、公司的誠(chéng)信度、公司的人員的良好印象等密切相關(guān)，這些客戶(hù)擔(dān)心的因素，也是其他經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有的，同時(shí)也將成為我們的優(yōu)勢(shì)。 （2）、通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的培訓(xùn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的學(xué)習(xí)提高市場(chǎng)的占有率。 （3）、結(jié)合市場(chǎng)部對(duì)公司和汽車(chē)品牌進(jìn)行有力的宣傳，提高消費(fèi)者的知名度和對(duì)車(chē)的認(rèn)知度。3、當(dāng)好一個(gè)稱(chēng)職的展廳經(jīng)理，做到銷(xiāo)售部帶隊(duì)的作用，做好公司的排頭兵。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 新一年我們團(tuán)隊(duì)的汽車(chē)銷(xiāo)售工作計(jì)劃以上三點(diǎn)都已列出。在工作中我會(huì)做好自己并帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)去克服種種困難，為公司的效益盡到的努力。 汽車(chē)4s店售后工作計(jì)劃2 這里，我就如何建立、帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)開(kāi)展銷(xiāo)售工作，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)計(jì)劃做如下簡(jiǎn)略表述： 一、建立一支團(tuán)結(jié)、上進(jìn)、穩(wěn)定而又訓(xùn)練有素的銷(xiāo)售隊(duì)伍。公司的發(fā)展成長(zhǎng)首先是要用銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)話(huà)的，而要實(shí)現(xiàn)更高的銷(xiāo)售目標(biāo)，銷(xiāo)售人才是關(guān)鍵。也許有人認(rèn)為，現(xiàn)在汽車(chē)行業(yè)很火暴，顧客主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，所以銷(xiāo)售人員也只是走過(guò)場(chǎng)，因此對(duì)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)沒(méi)有太多要求。我要說(shuō)這其實(shí)是個(gè)錯(cuò)誤而危險(xiǎn)的觀點(diǎn)，我們應(yīng)該站在高處看問(wèn)題?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽車(chē)市場(chǎng)一直不是很景氣，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為漸趨理智，只有一流的銷(xiāo)售人員才能準(zhǔn)確有效將品牌價(jià)值、先進(jìn)技術(shù)、品質(zhì)服務(wù)甚至品牌的增值行為等傳遞給消費(fèi)者，東風(fēng)風(fēng)行做為一個(gè)國(guó)內(nèi)老字號(hào)品牌，它成熟的科技、高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)、可靠的服務(wù)。這其中的東西絕不是一個(gè)普通人能表達(dá)出去的。所以我工作中的第一重點(diǎn)就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，做成泰安汽車(chē)行業(yè)服務(wù)第一的團(tuán)隊(duì)。 1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷(xiāo)售人才。但是優(yōu)勝劣汰，好的人才有更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。我認(rèn)為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才必備的五個(gè)基本素質(zhì)缺一不可，那就是：正確的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、自我約束、履行職務(wù)。 2、人員的培訓(xùn)。在這個(gè)信息社會(huì)，只有不斷地用知識(shí)武裝自己，才能在社會(huì)上立于不敗之地。我們的銷(xiāo)售人員就要不斷地吸取新的知識(shí)，掌握更多的信息。我們要制訂好計(jì)劃，定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。銷(xiāo)售禮儀、產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程都是銷(xiāo)售人員的必修課。在培訓(xùn)的方法上主要注意培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性，打造汽車(chē)銷(xiāo)售的正規(guī)軍。 3、建立激勵(lì)機(jī)制，增加銷(xiāo)售人員的動(dòng)力。具體操作例如將底薪提成分解為底薪提成獎(jiǎng)金，銷(xiāo)售人員劃分明確的級(jí)別（具體細(xì)節(jié)詳細(xì)匯報(bào)），這樣做能促進(jìn)員工積極性，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏。 二、規(guī)范展廳管理： 1、推行展廳5s管理（整理,整頓,清掃,清潔,修養(yǎng)），打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳（具體細(xì)節(jié)制定計(jì)劃） 2、人員規(guī)范要有詳細(xì)周密的展廳值班計(jì)劃分工明確，責(zé)任明確，逐漸養(yǎng)成良好習(xí)慣。 三、加大對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應(yīng)的作用，用品牌推動(dòng)銷(xiāo)售。我有選擇地調(diào)查了數(shù)人，其中有風(fēng)行車(chē)主，也有待購(gòu)車(chē)族，有熟悉汽車(chē)品牌的人，也有車(chē)盲。結(jié)果大家對(duì)風(fēng)行這個(gè)品牌都沒(méi)有過(guò)多的了解。確實(shí)，本人對(duì)風(fēng)行的深入了解也是近段時(shí)間的事，大家都知道，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡(jiǎn)單而集中，效果明顯、印象深刻，有利于消費(fèi)者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望，所以，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌?qiáng)對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳： 1、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷(xiāo)售人員與顧客面對(duì)面的口頭宣傳、印發(fā)廣告資料、品牌店面標(biāo)志的小禮品等等。 2、戶(hù)外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車(chē)城等位置至少有一個(gè)大型的、有震憾效果的東風(fēng)風(fēng)行的廣告。 3、汽車(chē)展銷(xiāo)。包括每年泰安的重點(diǎn)車(chē)展，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。風(fēng)行一直是一個(gè)面向普通消費(fèi)人群，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。 （考慮到我們的市場(chǎng)定位及成本投入，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報(bào)紙，dm宣傳，可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資源進(jìn)行有效的宣傳） 4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有意識(shí)的隨時(shí)隨地宣傳，全員宣傳，全員銷(xiāo)售。 四、市場(chǎng)調(diào)查、分析與預(yù)測(cè) 1、知己知彼，百戰(zhàn)不貽。我們應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上我們每個(gè)車(chē)型的主要競(jìng)品做調(diào)查與分析。具體包括品牌、參數(shù)、價(jià)格、特點(diǎn)等，掌握這些對(duì)于我們有很大的幫助。（對(duì)競(jìng)品信息本人還有待詳細(xì)了解） 2、本公司產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，消費(fèi)群體及精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位。 3、對(duì)周邊城市特別是同行4s店的價(jià)格、政策也應(yīng)及時(shí)了解。 4、開(kāi)發(fā)二級(jí)市場(chǎng)，充分發(fā)揮各個(gè)縣城汽貿(mào)的作用，前期盡量讓利于二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，提高公司整體銷(xiāo)量（具體細(xì)節(jié)制定詳細(xì)計(jì)劃） 五、完成銷(xiāo)售目標(biāo)。根據(jù)公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，要做一個(gè)具體的布置。在時(shí)間與人員的安排都要落到實(shí)處。個(gè)人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮盡的`，代好團(tuán)隊(duì)就是提高銷(xiāo)量，作為部門(mén)經(jīng)理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認(rèn)為，只有認(rèn)真執(zhí)行公司章程，服從公司領(lǐng)導(dǎo)，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難，干好管理工作。在工作中，我堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示、規(guī)定。時(shí)刻不放松學(xué)習(xí)，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。 當(dāng)然，所有的計(jì)劃在此都是紙上談兵，俗話(huà)說(shuō)，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的工作中，我定當(dāng)努力將這些計(jì)劃付諸于實(shí)踐中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。計(jì)劃只是工作的一個(gè)方向，以上只是我以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請(qǐng)諒解希望領(lǐng)導(dǎo)給予指正。阿基米德說(shuō)過(guò)：假如給我一個(gè)支點(diǎn)，我將撬起整個(gè)地球。但他沒(méi)有找到支點(diǎn)，所以他終究也沒(méi)能撬起地球。而今天，假如給我一個(gè)平臺(tái)，我相信一切皆有可能，因?yàn)?，未?lái)為我而來(lái)。 汽車(chē)4s店售后工作計(jì)劃3 計(jì)劃一： 1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案 客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。 2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。 3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)： （1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)； （2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； （4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢(xún)服務(wù)； （7）走訪(fǎng)客戶(hù)。 售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。 6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。 （五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 計(jì)劃二： 一.售后總體目標(biāo). “優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。” 20xx年我們的成績(jī)有目共睹，雖然還有很多這樣那樣的問(wèn)題有待解決，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手： （一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。 （二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)意度和4S店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。 （三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。 （四）著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。 （五）促進(jìn)與其它部門(mén)及公司間的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取部門(mén)以至于其他公司間的協(xié)作。 汽車(chē)4s店售后工作計(jì)劃4 一、健全銷(xiāo)售管理基礎(chǔ) 工作重點(diǎn)： 1、認(rèn)真研究好公司下發(fā)商務(wù)政策，做好訂貨、進(jìn)銷(xiāo)存管理； 2、密切跟進(jìn)廠(chǎng)方及公司市場(chǎng)推廣； 3、通過(guò)實(shí)施品牌營(yíng)銷(xiāo)方案快速打開(kāi)市場(chǎng)； 4、通過(guò)銷(xiāo)售管理系列培訓(xùn)計(jì)劃提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能； 5、健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度，規(guī)范部門(mén)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。 工作思路: 1、展廳現(xiàn)場(chǎng)5s管理 a、展廳布置溫馨化----以顧客為中心營(yíng)造溫馨舒適的銷(xiāo)售環(huán)境； b、銷(xiāo)售工具表格化----統(tǒng)一印制合同、銷(xiāo)售文件和dms系統(tǒng)使工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；c、銷(xiāo)售看板實(shí)時(shí)化----動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成和進(jìn)度，激勵(lì)銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售競(jìng)賽。 2、展廳人員標(biāo)準(zhǔn)化管理 a、儀容儀表職業(yè)化----著裝規(guī)范、微笑服務(wù)； b、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化----電話(huà)接待流程、來(lái)店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車(chē)流程； c、檢查工作常態(tài)化----對(duì)展廳人員的儀容儀表、接待流程等標(biāo)準(zhǔn)化檢查做到每日檢查，每周抽查，長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈才能督促人員的自覺(jué)意識(shí)，形成習(xí)慣。 3、銷(xiāo)售人員管理 a、例會(huì)總結(jié)制度化----晨夕會(huì)、周會(huì)、月銷(xiāo)售總結(jié)分析會(huì)、活動(dòng)總結(jié)會(huì)； b、培訓(xùn)考核細(xì)致化----車(chē)型介紹個(gè)個(gè)過(guò)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)考試、談判技巧培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)考核、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)演練等； c、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化----報(bào)價(jià)簽約流程、訂單及變更流程、價(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)流程、車(chē)輛交付流程、保險(xiǎn)貸款上牌流程等標(biāo)準(zhǔn)化。 4、業(yè)務(wù)管理重點(diǎn) a、數(shù)據(jù)分析科學(xué)化----來(lái)店（電）量、試駕率、展廳成交率、戶(hù)外展示成交比、銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)體生產(chǎn)力等； b、銷(xiāo)售模式差異化----從顧客感受出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)模式，做到人無(wú)我有，人有我細(xì)；c、銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)化----從計(jì)劃細(xì)分至季度、月度、每周指標(biāo)，在部門(mén)內(nèi)從上至下對(duì)任務(wù)指標(biāo)要時(shí)刻關(guān)注準(zhǔn)確掌握； d、銷(xiāo)售隊(duì)伍競(jìng)賽化----通過(guò)不定期分組銷(xiāo)售競(jìng)賽、促銷(xiāo)、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷(xiāo)售隊(duì)伍競(jìng)賽常態(tài)化； e、銷(xiāo)售培訓(xùn)系統(tǒng)化----從業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)到銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、從現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)到活動(dòng)組織培訓(xùn)、從崗位資格培訓(xùn)到能力提升培訓(xùn)等貫穿全員； f、活動(dòng)組織嚴(yán)謹(jǐn)化----嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的制定店頭（戶(hù)外）活動(dòng)計(jì)劃，充分與各部門(mén)溝通落實(shí)協(xié)調(diào)分工，制定應(yīng)急方案，確保顧客邀約數(shù)量達(dá)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍、促銷(xiāo)資料發(fā)放有序、危機(jī)事件得到妥善處理； 汽車(chē)4S店售后工作年終總結(jié)(精選多 篇) 汽車(chē)4S店售后工作年終總結(jié)： 忙忙碌碌的過(guò)了一年，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車(chē)售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周?chē)娟P(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫲肼殎?lái)的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)： 一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是 提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。 二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。 三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展?；仡欉^(guò)去一年忙碌的工作，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做 到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。 總之，汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén)，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長(zhǎng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺(jué)得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求；工作有時(shí)操之過(guò)急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn)。 2014年12月 汽車(chē)4S店售后服務(wù)工作流程 一、接待服務(wù) 1、接待準(zhǔn)備 服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 環(huán)境維護(hù)及清潔。 2、迎接顧客 主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。 使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。 恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。 注意接待順序。 3、環(huán)車(chē)檢查 安裝三件套。 基本信息登錄。 環(huán)車(chē)檢查。 詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。 4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診 了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。 5、故障確認(rèn) 可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān) 保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。 6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息 向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。 引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。 7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢(xún)備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。 8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用 查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。 盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。 將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。 如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。 9、預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。 10、制作任務(wù)委托書(shū) 詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。 說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。 詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。 將以上信息錄入dms系統(tǒng)。 告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。 印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。 將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián) 交顧客。 11、安排顧客休息 顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。 二、作業(yè)管理 1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接 服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管。 依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。 向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。 2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工 車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。 車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。 3、實(shí)施維修作業(yè) 班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。 確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。 根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。 維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。 非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。 對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。 4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題 作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。 作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。 5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn) 維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。 自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。 檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。 交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。 6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。 7、車(chē)輛清洗 總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。 清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。 清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。 三、交車(chē)服務(wù) 1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē) 將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。 通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。 2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē) 檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。 實(shí)車(chē)核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。 確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。 確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。 確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度。 其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車(chē) 檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。 與顧客約定交車(chē)時(shí)間。 大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。 4、陪同顧客驗(yàn)車(chē) 服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。 向顧客展示更換下來(lái)的舊件。 說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。 提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。 說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。 向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。 告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間。 當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 5、制作結(jié)算單 引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。 打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。 6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng) 根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必 須維修的原因及不修 復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。 對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明。 對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。 告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。 與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。 7、解釋費(fèi)用 依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。 請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。 8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。 將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好 的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。 收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。 9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式告訴顧客。詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。 10、送顧客離開(kāi)送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝： 四、跟蹤服務(wù) 主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。 1、售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器 2、售后服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的有效舉措 二、活動(dòng)目的： 針對(duì)目前售后單車(chē)產(chǎn)值不高的事實(shí)，公司決定在售后舉行“以鴻潤(rùn)之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動(dòng)。通過(guò)此次活動(dòng)能很好有效的拉動(dòng)單車(chē)產(chǎn)值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤(rùn)店在汽車(chē)市場(chǎng)的影響力，占有力。更快，更好，更強(qiáng)的發(fā)展?？偠灾?，通過(guò)此次活動(dòng)對(duì)于售后硬件與軟件的一次重大考核。 但是公司領(lǐng)導(dǎo)層相信在我們團(tuán)結(jié)在一起，售后員工能很好的完成預(yù)定目標(biāo)。1，單車(chē)產(chǎn)值提高25%---50% 2，拉動(dòng)老客戶(hù)留店量 3，提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率 售后服務(wù)的重要性 對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，造成94%客戶(hù)離去!因?yàn)闆](méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，造成89%客戶(hù)離去!每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9 個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中有 67% 的用戶(hù)要投訴。通過(guò)較好的解決用戶(hù)投訴，可挽回 75% 的客戶(hù)。及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶(hù)的投訴的，將有95% 的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。吸引一個(gè)新客戶(hù)是保持一個(gè)老客戶(hù)所要花費(fèi)費(fèi)用的6 倍。作為一個(gè)要做大做強(qiáng)的柳州鴻潤(rùn)汽車(chē)來(lái)說(shuō)，我們永遠(yuǎn)要記住?！暗谝惠v車(chē)是由銷(xiāo)售人員賣(mài)出的，而以后的車(chē)則是通過(guò)良好的服務(wù)賣(mài)出的?！?重要性：一個(gè)高效的服務(wù)部門(mén)通常會(huì)在汽車(chē)業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟(jì)上的重要貢獻(xiàn)。服務(wù)部門(mén)也是為經(jīng)銷(xiāo)商得到大批忠誠(chéng)顧客的最重 要部門(mén)。將來(lái)，這些顧客不僅購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)，而且會(huì)成為購(gòu)買(mǎi)你處理的新車(chē)或二手車(chē)的潛在顧客。 三、活動(dòng)主題： 主辦方：售后維修 協(xié)辦方：客服中心，市場(chǎng)部，配件部 活動(dòng)時(shí)間 8 月15 日----8 月17 日為前期廣告投放 8 月18-----8 月19 日為售后會(huì)場(chǎng)布置 8 月20 日----------9 月20 日為整個(gè)活動(dòng)周期 四、活動(dòng)概述 汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)必須作到專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以?xún)?yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴(lài)和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。所以針對(duì)目前柳州整體的汽車(chē)環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車(chē)集中性。公司決定在9 月份以教師節(jié)為袖頭。開(kāi)展名為“以鴻潤(rùn)之 名，感謝師恩” 的大型精品以舊換新活動(dòng)?；顒?dòng)目的，1.客戶(hù)能起到一個(gè)以老帶新，在到以新帶老的效果。 2.拉高單車(chē)產(chǎn)值。3.推高柳州鴻潤(rùn)的知名度。最后針對(duì)目前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，望更部門(mén)重視此事活動(dòng)。讓柳州鴻潤(rùn)的未來(lái)在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。 汽車(chē)4S店售后管理：如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？ 在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充”新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的”漏斗原理”。汽車(chē)銷(xiāo)售也是如此。那么，怎樣維護(hù)好與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢？ 維護(hù) 客戶(hù)關(guān)系 售后服務(wù) 在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充”新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的”漏斗原理”。汽車(chē)銷(xiāo)售也是如此。 那么，怎樣維護(hù)好與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢？ 一、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) 1、確定目標(biāo)客戶(hù)、抓住關(guān)鍵人 成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)記住用戶(hù)的生日、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話(huà)等。應(yīng)像建立大客戶(hù)資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。 2、真誠(chéng)待人 真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶(hù)交往，一定要樹(shù)立良好形象，”以誠(chéng)待人”，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng) 從客戶(hù)利益出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶(hù)運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶(hù)的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。 3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝 沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶(hù)需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿(mǎn)足客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。 4、研究客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向 勤于鉆研客戶(hù)業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶(hù)發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶(hù)、效益業(yè)務(wù)的計(jì)劃。２）研究潛在客戶(hù)的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。 5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系 只有同客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、提供滿(mǎn)意的售后服務(wù) 1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間 第一封感謝信應(yīng)向客戶(hù)交車(chē)的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶(hù)及新車(chē)尚未到家的時(shí)候，其家人就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶(hù)購(gòu)車(chē)的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿(mǎn)意、值得依賴(lài)的良好信息。而這個(gè)重要 信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車(chē)客戶(hù)，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫”錦上添花”。 2、打出第一個(gè)電話(huà)的時(shí)間 在交車(chē)后的24小時(shí)內(nèi)小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)I(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話(huà)。電話(huà)內(nèi)容，一是感謝客戶(hù)選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)；二是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì) 銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴；六是詢(xún)問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到”調(diào)查表”里，以便跟蹤。 3、打出第二個(gè)電話(huà)的時(shí)間 在交車(chē)后的7天內(nèi)由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話(huà)。內(nèi)容包括：①詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受；②新車(chē)首次保養(yǎng)的提醒；③新車(chē)上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶(hù)的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶(hù)反饋。最后將回該結(jié)果記錄到”調(diào)查表”里。 4、不要忘了安排面訪(fǎng)客戶(hù) 可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶(hù)生日、購(gòu)車(chē)周年、工作順道等去看望客戶(hù)，了解車(chē)輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪(fǎng)結(jié)果記錄到”調(diào)查表”里。 5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶(hù)聯(lián)系一次 其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶(hù) 使用情況的了解，投客戶(hù)的興趣聽(tīng)好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶(hù)互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶(hù)為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到”調(diào)查表”里，以便跟蹤。 6、不要忽略平常的關(guān)懷 專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶(hù)的生日或客戶(hù)家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶(hù)的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的”短句”、”笑話(huà)”有e-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶(hù)分享；年終的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶(hù)一起熱鬧一番，等等。 三、讓保有客戶(hù)替你介紹新的客戶(hù) 1、獲得客戶(hù)引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù) 要想得到引薦，必須得讓別人覺(jué)得 你值得引薦才行。這樣就要和客戶(hù)發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō)，在向客戶(hù)做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷(xiāo)售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。 2、獲得客戶(hù)引薦，還有好的方法 要記住，你與客戶(hù)的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶(hù)的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶(hù)的想法是極其重要的，能讓客戶(hù)把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。 工作總結(jié) 我是今年的5月25日來(lái)到威佳啟辰焦作店的，在過(guò)去的三個(gè)月中我學(xué)到了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。 回顧入職來(lái)的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)： 一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。 我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)威佳的經(jīng)營(yíng)理念的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。 工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我要帶領(lǐng)銷(xiāo)售顧問(wèn)要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。 二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。 應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的三個(gè)月，是學(xué)習(xí)威佳理念和作風(fēng)的三個(gè)月。由于自己入威 佳集團(tuán)的時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我深刻領(lǐng)悟威佳作風(fēng)，并使自己得到提升。 三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展。 汽車(chē)銷(xiāo)售是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén)，是一個(gè)鍛煉人的好地方，它讓我深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的。盡管覺(jué)得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在展廳管理上，還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求；工作有時(shí)操之過(guò)急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢 獻(xiàn)。 馮輝2014年9月 ~ 26 ~ 以持續(xù)贏利為目的 堅(jiān)決展開(kāi)售后培訓(xùn) 贏利才是硬道理！持續(xù)持贏利才能夠持續(xù)生存，保持生存我們才能夠?qū)で蟀l(fā)展！ 對(duì)于售后來(lái)講，贏利姑且理解為提高售后產(chǎn)值！好，我們就從產(chǎn)值說(shuō)起。 先看一下最簡(jiǎn)單的公式： 產(chǎn)值=進(jìn)廠(chǎng)量×單車(chē)產(chǎn)值 那么,我們的目標(biāo)很明確，要想提高產(chǎn)值，我們有兩個(gè)工作重點(diǎn):一是提高進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次,二是提高單車(chē)產(chǎn)值。 一、提高進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次 提起進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，我們每天都在賣(mài)車(chē)，保有量與日俱增，但是為什么進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次會(huì)遲遲不漲。 我們的客戶(hù)都哪里去了？不用去看報(bào)表，也不用去客服篩數(shù)據(jù)，用腳趾頭都想得出，客戶(hù)流失了。當(dāng)我們的流失量約等于銷(xiāo)量，我們的進(jìn)廠(chǎng)增長(zhǎng)率接近為零。 流失量約等于銷(xiāo)量！同志們，這是多么可怕的事情！要知道這些流失的客戶(hù)還在這個(gè)世界上存在，而且活蹦亂跳，他們還沒(méi)有停止呼吸，我要說(shuō)的是他們還不會(huì)保持沉默！流失是有原因的，不來(lái)是有理由的，不來(lái)了肯定是不想來(lái)了，他們要么傷了，要么煩了，要么夠了。他們像個(gè)惡魔一樣，影響著我們的口碑。注意，不單單是影響售后，還包括售前，我們的潛在客戶(hù)。一旦惡性循環(huán)，我們的流失量越來(lái)越多，我們的銷(xiāo)量越來(lái)越少，提高進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次，那將是一紙空談！ 部分客戶(hù)已經(jīng)流失，并且現(xiàn)有客戶(hù)繼續(xù)流失著，讓我們先承認(rèn)現(xiàn)實(shí)，這并不重要，重要的是怎么解決？ 稍作分析，我們便可得出，要想提高進(jìn)廠(chǎng)量，可以采取兩種途徑：一是讓保有客戶(hù)不再流失，二是回拽已經(jīng)流失但還可以挽回的客戶(hù)。道理很簡(jiǎn)單，假設(shè)你有一籃子雞蛋，因?yàn)殡u在不斷下蛋，所以籃子里的蛋會(huì)增加；而因?yàn)辄S鼠狼在不斷地偷蛋，所以籃子里的蛋會(huì)減少。那么要想籃子里蛋最多，一方面，你要掄起大刀，砍死黃鼠狼，切斷流失；另一方面，你要拿回被黃鼠狼偷走但還沒(méi)有壞掉的蛋，減少損失。 值得一提的是，在我們還沒(méi)有砍死黃鼠狼之前，千萬(wàn)不要去怪雞不下蛋。也就是說(shuō)在售后服務(wù)我們還沒(méi)有做好之前，售后不要怪售前銷(xiāo)量低。試想一下，假如我們的車(chē)和別人是一樣的，我們的銷(xiāo)售員和別人是一樣的，而我們的價(jià)格是高于別人的，我們的裝具不是贈(zèng)的，我們的砝碼還有什么？所有人都知道，我們的砝碼還有我們的售后服務(wù)，前提是我們的售后比別家的好。所以說(shuō)，作為售后來(lái)講，我們要先把服務(wù)質(zhì)量提上去，做出不同，作出差異，做出口碑，把那些黃鼠狼通通干掉，先不要埋怨雞不下蛋，雞下不下蛋是養(yǎng)雞人的事情，要埋怨那就埋怨自己吧，因?yàn)殡u不下蛋，是因?yàn)橛悬S鼠狼還在！想一想，我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)：車(chē)是一樣的車(chē)，我們貴有貴的資本！客戶(hù)問(wèn)：什么資本？銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)：我們售后服務(wù)比別家的好??？客戶(hù)問(wèn)：真的嗎？銷(xiāo)售顧問(wèn)想了想沒(méi)說(shuō)話(huà)。要出來(lái)的雞蛋被黃鼠狼嚇回去了。 所以，我們的首要任務(wù)是想方設(shè)法，遏制客戶(hù)流失，想方設(shè)法，回拽流失客戶(hù)。 現(xiàn)在我們分析怎樣減少流失。技術(shù)是第一生產(chǎn)力，借用宋經(jīng)理一句話(huà)就是：修不好車(chē)跪著服務(wù)也不行！看一下我們的抱怨，服務(wù)態(tài)度、車(chē)輛質(zhì)量、價(jià)格高、等待時(shí)間長(zhǎng)，一次未修復(fù)，一切都源自于技術(shù)水平不到。人有生老病死，車(chē)出問(wèn)題也是必然的，車(chē)沒(méi)出保，偶爾出問(wèn)題客戶(hù)是可以諒解的，只要我們及時(shí)修好；車(chē)?yán)狭?，老出?wèn)題客戶(hù)也是可以諒解的，只要我們能修好?？偝鰡?wèn)題不怕，就怕總是出同一個(gè)問(wèn)題。換句話(huà)說(shuō)，只要藥到病除，不怕生病吃苦。當(dāng)然，有些客戶(hù)明明病了還不愿吃藥，但是當(dāng)客戶(hù)愿意吃了，我們有藥嗎？值得肯定的是，我們都希望客戶(hù)滿(mǎn)意，我們的服務(wù)意識(shí)是很好的，就是說(shuō)我們已經(jīng)有勇氣跪下了，但修不好車(chē)我們只能低著頭跪下。要想抬起頭，必須有底氣，技術(shù)就是我們的底氣！ 團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)不是因?yàn)槟硞€(gè)人的專(zhuān)業(yè)，售后也一樣，單單一個(gè)技術(shù)總監(jiān)技術(shù)好，不代表我們售后技術(shù)好。一個(gè)車(chē)間靠某個(gè)人的技術(shù)來(lái)支撐生產(chǎn)，這是一種病態(tài)。我們的技術(shù)總監(jiān)的工作，除了解決疑難雜癥，更重要的是把自己的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)發(fā)揚(yáng)光大，傳播出去。 要每個(gè)人都能夠技藝高超，這是急不來(lái)的事，但是急不來(lái)不代表做不來(lái)，前提是要做?，F(xiàn)在我們的售后在做，定期的分析案例，希望我們能夠堅(jiān)持！也就是說(shuō)，我們?cè)谧?，到底怎樣做才能夠更有效，還需要我們共同探討……我們學(xué)了SWOT，我們是否也應(yīng)該做個(gè)關(guān)于售后培訓(xùn)的SWOT呢？行動(dòng)！ 總結(jié)一下，我們回歸主題，我們要提高進(jìn)廠(chǎng)量，我們努力過(guò)，也有過(guò)很多很多的方法，有立竿見(jiàn)影的，有功在當(dāng)下，利在千秋的，把我們以前做過(guò)的匯總一下，拾起來(lái)，去其糟粕，取之精華，加上我們的革新，再試試！行動(dòng)!再來(lái)看單車(chē)產(chǎn)值！ 二、提高單車(chē)產(chǎn)值 單車(chē)產(chǎn)值，頭疼的問(wèn)題，首先，一味的提高單車(chē)產(chǎn)值會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失；再者，因?yàn)槲覀冑Y源有限，進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次上來(lái)了忙不過(guò)來(lái)，單車(chē)產(chǎn)值就下降。也就是說(shuō)某種意義上提高單車(chē)產(chǎn)值和提高進(jìn)廠(chǎng)量是互相矛盾互相制約的。單車(chē)產(chǎn)值越高，進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次就越少；進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次越多，單車(chē)產(chǎn)值就越低，顧此失彼，產(chǎn)值不見(jiàn)得會(huì)提高。 先看后者，進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次越多，單車(chē)產(chǎn)值越低。只要我們現(xiàn)在還不是工位全天都滿(mǎn)，這就牽扯到一個(gè)合理利用我們現(xiàn)有資源的問(wèn)題。說(shuō)白了，就是避免車(chē)間有時(shí)沒(méi)車(chē)，大家閑著；有時(shí)擁堵，大家累著。這個(gè)問(wèn)題大家都知道，可以通過(guò)提高預(yù)約率來(lái)解決。這似乎是客服來(lái)配合的工作，暫且不談。 看另一個(gè)問(wèn)題，單車(chē)產(chǎn)值越高，進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次越少?？蛻?hù)多花錢(qián)不要緊，重要的是客戶(hù)愿不愿意花，花這些錢(qián)值不值。舉例說(shuō)明，你有一只鳥(niǎo)，想要賣(mài)個(gè)高價(jià)錢(qián)，這是你的目標(biāo)，要完成這個(gè)目標(biāo)的前提是這樣的，首先保證你的鳥(niǎo)是個(gè)好鳥(niǎo)，其次你要讓買(mǎi)主知道你的鳥(niǎo)是個(gè)好鳥(niǎo)。那么先看第一步，保證鳥(niǎo)是個(gè)好鳥(niǎo)。我們的配件是正廠(chǎng)原件，貨真價(jià)實(shí)，我們的維修工是認(rèn)證技師，技藝高超，我們的休息環(huán)境有吃有喝有情調(diào)，我們的服務(wù)是接到家送出門(mén)……等等等等，假如我們做到了，然后看第二步，讓買(mǎi)主知道是個(gè)好鳥(niǎo)。這項(xiàng)工作關(guān)鍵在于一種信息的傳遞，在于交流，在于溝通，在于表達(dá)。而我們售后正是欠缺這一點(diǎn)！ 表面看來(lái)愿不愿意是客戶(hù)的事，最終是客戶(hù)來(lái)決定；值不值是我們的事，因?yàn)樘峁┱呤俏覀?！很多時(shí)候值不值的花決定著客戶(hù)愿不愿意花，我想結(jié)論已經(jīng)得出，客戶(hù)愿不愿意花錢(qián)，決定權(quán)在我們手中。那么就看我們是否具備這個(gè)能力。 其實(shí)，我要強(qiáng)調(diào)的這個(gè)能力，指的是非技術(shù)戰(zhàn)斗力。也就是說(shuō)，你在這個(gè)崗位上，從事并能夠勝任這份工作，你具備完成這項(xiàng)工作的基本能力，這不是非技術(shù)戰(zhàn)斗力，這是你的基本職責(zé)。非技術(shù)戰(zhàn)斗力指的是在完成的基礎(chǔ)上還要做好，做專(zhuān)，做優(yōu)秀，做出不同。拿技師來(lái)講，我們經(jīng)常說(shuō)“修車(chē)先修人”，這里的“修車(chē)”就是技師的基本能力，而“修人”就是非技術(shù)戰(zhàn)斗力。再比如服專(zhuān)，你是一名服專(zhuān)，你可以流暢的接待客戶(hù)、預(yù)檢、派工、結(jié)算……送走客戶(hù)，在這期間你盡量順從客戶(hù)的意愿使其非常滿(mǎn)意，好的，你已經(jīng)具備了作為服專(zhuān)的基本能力。那么非技術(shù)戰(zhàn)斗力就是你在使客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上還能夠改變客戶(hù)原來(lái)的意愿。說(shuō)庸俗點(diǎn)，其實(shí)我不想這么說(shuō)，這局限了我的意思，當(dāng)客戶(hù)來(lái)保養(yǎng)車(chē)子，本身想花300元，通過(guò)你的引導(dǎo)，他最終花了500元，多花的這200元就是非技術(shù)戰(zhàn)斗力，注意前提，客戶(hù)是心甘情愿的，也就是客戶(hù)是滿(mǎn)意的。我們應(yīng)該去引導(dǎo)，去營(yíng)銷(xiāo)，而不是強(qiáng)制其消費(fèi)。這是一種意識(shí)，這種意識(shí)拿到售前來(lái)講其實(shí)會(huì)顯而易懂。一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)的價(jià)值在哪里，銷(xiāo)售顧問(wèn)這個(gè)崗位存在的意義是什么？假如客戶(hù)本身就決定買(mǎi)長(zhǎng)城車(chē)，你把車(chē)賣(mài)給他，那么銷(xiāo)售顧問(wèn)的存在是沒(méi)必要的，我們經(jīng)常說(shuō)“有什么車(chē)，賣(mài)什么車(chē)”我們只有長(zhǎng)城，就讓客戶(hù)買(mǎi)長(zhǎng)城，我們只有紅色長(zhǎng)城，就讓客戶(hù)買(mǎi)紅色長(zhǎng)城，我們只有貴兩千的紅色長(zhǎng)城，就讓客戶(hù)多拿兩千買(mǎi)紅色長(zhǎng)城，讓客戶(hù)買(mǎi)，讓?zhuān)褪且龑?dǎo)，就是控制，就是改變客戶(hù)。改變客戶(hù)意愿，才是銷(xiāo)售顧問(wèn)的價(jià)值所在，才是銷(xiāo)售這個(gè)崗位存在的意義所在。那么，我們作為售后，是否應(yīng)該把售前的這種意識(shí)吸取過(guò)來(lái)，提高一下我們的溝通能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、應(yīng)變能力、抗挫能力、等等等等…… 回歸主題，我們要提高單車(chē)產(chǎn)值，我們還要留住客戶(hù)，要做到兩全其美，借用宋經(jīng)理的一句話(huà)就是要“養(yǎng)客戶(hù)”，而不是一下子把客戶(hù)“榨干”。關(guān)鍵在這個(gè)“養(yǎng)”字，現(xiàn)在產(chǎn)值壓力如此大，怎么養(yǎng)，如何養(yǎng)，這就看我們的“非技術(shù)戰(zhàn)斗力”。 談到這里，有人會(huì)說(shuō)：“沒(méi)有用的，即使我們學(xué)會(huì)溝通、學(xué)會(huì)表達(dá)、學(xué)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)了也沒(méi)有用的，我們的單車(chē)產(chǎn)值不會(huì)因此而提高，因?yàn)槲覀兪酆蟮姆?wù)并不完美，還存在很多問(wèn)題，而且有些問(wèn)題是癌癥，短期無(wú)法改善。我們的鳥(niǎo)就不是好鳥(niǎo)，怎么賣(mài)個(gè)高價(jià)錢(qián)？”。是啊，這是值得我們反思的問(wèn)題，鳥(niǎo)不是好鳥(niǎo)，怎么要求價(jià)錢(qián)高？我要說(shuō)的是，金無(wú)足赤，鳥(niǎo)無(wú)全毛！鳥(niǎo)好不好，是相對(duì)而言的，只要我們的鳥(niǎo)比別人的好，只要我們的鳥(niǎo)與眾不同，我們的鳥(niǎo)就是好鳥(niǎo)！更何況鳥(niǎo)好不好，關(guān)鍵在營(yíng)銷(xiāo)，試想一下假如我們能把死鳥(niǎo)說(shuō)活了，那么我們還怕個(gè)鳥(niǎo)！ 當(dāng)然，我們不可能把死鳥(niǎo)說(shuō)活了，還是那句話(huà)我說(shuō)的是一種意識(shí)，值得慶幸的是我們的鳥(niǎo)還沒(méi)死，我們的工作在于把鳥(niǎo)養(yǎng)成好鳥(niǎo)，然后推銷(xiāo)出去！ 胡言論語(yǔ)這么多，我還是要總結(jié)一下的。關(guān)于售后培訓(xùn)工作的開(kāi)展，還是要腳踏實(shí)地的，一步一步來(lái)，我想從兩個(gè)方面開(kāi)展。一方面，就是業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，也就是技術(shù)培訓(xùn)；另一方面就是非技術(shù)類(lèi)的培訓(xùn)。 維修是售后之本，技師和服專(zhuān)的培訓(xùn)是主體，以技師和服專(zhuān)的培訓(xùn)帶動(dòng)其他售后崗位的培訓(xùn)，在售后形成一種培訓(xùn)學(xué)習(xí)的氛圍。具體培訓(xùn)實(shí)施方案還要研究，售后培訓(xùn)存在“時(shí)間短，周期長(zhǎng)，人員不集中，理論底子薄”的局限性，所以技術(shù)類(lèi)的培訓(xùn)以案例分析的形式為宜。汽車(chē)故障成千上萬(wàn)，但是檢修思路和方法是有限的，所以只要培訓(xùn)方案對(duì)了，售后培訓(xùn)是很快有成效的。前期基礎(chǔ)知識(shí)普及，然后通過(guò)分析案例，舉一反三，慢慢培養(yǎng)技師觸類(lèi)旁通的能力，從而使技師掌握現(xiàn)代汽車(chē)檢修思路與方法，提高技術(shù)力。非技術(shù)類(lèi)的培訓(xùn)，旨在提高售后人員的溝通交際能力，營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo)能力，從而提高售后人員的綜合素質(zhì)。 行動(dòng)！ 培訓(xùn)部 2010/7/1第二篇：汽車(chē)4S店售后管理
第三篇：汽車(chē)4s店售后工作計(jì)劃
第四篇：汽車(chē)4S店售后工作年終總結(jié)
第五篇：汽車(chē)4S店服務(wù)站售后培訓(xùn)
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