第一篇：服務(wù)部主管2012年工作總結(jié)

服務(wù)部主管2012年工作總結(jié)

1、所屬部門，職責(zé)總結(jié)；

在如火如荼的2012年7月,我恰逢xx的恩惠得以進(jìn)入本公司,在部門經(jīng)理xxx的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)同兩位同事開展了公司各項(xiàng)業(yè)務(wù).，參加第七屆60銷售系統(tǒng)精英版訓(xùn)練營，我感觸很多。通過4個(gè)月的磨練學(xué)習(xí)。我深刻感受到一份愛，一份使命。在此期間，公司舉辦了三屆60銷售系統(tǒng)，一屆快樂成交。對(duì)我自身一個(gè)很大的幫助，我也認(rèn)知到很多以前沒有在意的東西。在此部門工作時(shí)期，我的業(yè)績(jī)并沒有突破，有很多方面的原因。主觀是自己，并沒有堅(jiān)定信念。因?yàn)楹芏鄸|西我感覺過去務(wù)虛了?？陀^的是，我自己的家庭和對(duì)周邊的環(huán)境。我不是個(gè)很懂事的孩子，過去借助外部的制度來約束自己。其實(shí)公司也有制度，但是我并沒深切感受到。在次部門，百分百的業(yè)績(jī)是歐經(jīng)理獨(dú)自一人創(chuàng)造了。我在她身上看到很多，真的很優(yōu)秀了!溝通方式，方法這方面不說太多，但是尊重，信任，專業(yè)等這個(gè)也是表現(xiàn)的非常完美的?？上讉€(gè)月下來，我看了幾個(gè)月，學(xué)的寥寥無幾啊。

2、服務(wù)總結(jié)，客戶總結(jié)；

很感恩許導(dǎo)，在進(jìn)入公司4個(gè)月之后，把我提升為服務(wù)部的主管，我也在此時(shí)此刻感覺到很大的壓力，責(zé)任。其實(shí)我一直覺得我們公司需要一個(gè)強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì)。我一直認(rèn)為客服團(tuán)隊(duì)與銷售團(tuán)隊(duì)是有區(qū)分的。其實(shí)銷售可以走客服這一點(diǎn)來說，沒有什么弊端。但是這個(gè)是自愿的，公司不該直接壓給銷售團(tuán)隊(duì)去做。假如銷售團(tuán)隊(duì)想把業(yè)績(jī)做好，是該去總結(jié)售后服務(wù)的工作。這個(gè)大家都懂，所以我覺得還真的有必要培養(yǎng)一個(gè)強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)出來。2012年是公司一個(gè)存活、破土、畫圓的一年。我們之后的五年該怎么走，就完全取決于現(xiàn)有的一年里的資料來做打算。我覺得我們2012年的課程推廣的話，做的很不錯(cuò)了。從寧鄉(xiāng)到長(zhǎng)沙在到全省，這個(gè)是一個(gè)突飛猛進(jìn)，火箭般的速度來形容的。我們?cè)谕獾闹?。前期企業(yè)朋友老板家們對(duì)我們的認(rèn)可，就完全就是一份驗(yàn)證。2012我們是成功的。唯一有個(gè)遺憾的就是：我認(rèn)為2012年主打推出的60銷售系統(tǒng)，是個(gè)很好的方針。他最直接關(guān)系到一家公司。但是我個(gè)理解一點(diǎn)，60是一個(gè)60天后要有效果的東西。他不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一場(chǎng)培訓(xùn)，在這個(gè)60天下來，我們?cè)撊绾稳プ?，這點(diǎn)很是重要。其實(shí)公司也有很多政策。但是我覺得并沒有有效的落實(shí)和符合當(dāng)下的，換句話來說，并不解決根本。好比我們公司推出的班委會(huì)，我覺得舉辦了一場(chǎng)，很難在有下一場(chǎng)，更別說效果了。像我們?nèi)テ髽I(yè)了解。其實(shí)沒的個(gè)三五天。真的不了解企業(yè)真實(shí)啥樣，那個(gè)管理咨詢也許更需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

客戶人群，我覺得我們上半年都以汽車美容行業(yè)為主，九月之后以支持兩地代理商推廣為主。先后大概有20多個(gè)行業(yè)進(jìn)入過我們的平臺(tái)?？蛻艨?cè)藬?shù)的話，大大小小總共1320多個(gè)學(xué)員。整體上口碑都及格的?？蛻魧?duì)我們的課程，產(chǎn)品，導(dǎo)師那是相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可，在整個(gè)課程下來，大家的收獲都是特別的大。但是課程帶回家和公司以后出現(xiàn)了很多問題，激情，狀態(tài)，工作態(tài)度，課程工具（晨會(huì)）使用，這方面都沒很好的開展。60天下來，這個(gè)也就存在了致命的問題。我們本就以客戶轉(zhuǎn)介紹為主，那么客戶的口碑相傳才是我們發(fā)展的額度。

3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

公司目前部門有：營銷一部，營銷二部，產(chǎn)品研發(fā)部，市場(chǎng)開發(fā)部，客服部，行政策劃部等?？偣踩藛T9人。職責(zé)：總經(jīng)理1名，總監(jiān)1名，經(jīng)理4名，員工3名。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)是企業(yè)內(nèi)部管理的最重要的，最核心的。銷售團(tuán)隊(duì)的完善，客服中心的建設(shè)等現(xiàn)在是迫在眉睫吧。在管理這方面，我個(gè)人覺得，我們?cè)摮鋈フ衅感碌难?，大概以兩星期為一次，開始培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。整理企業(yè)課程介紹的范本，話術(shù)，技能，方法。設(shè)置每月的模范訓(xùn)練，并有獎(jiǎng)罰體制。適當(dāng)外出陌生拜訪，并不能全部以電話行銷。更要出去接受市場(chǎng)當(dāng)抗壓，陌生拜訪。團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)建設(shè)的完善，需要PK機(jī)制，劃分小組。部門領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)。

4、針對(duì)薪酬機(jī)制；

我覺得整個(gè)公司的薪酬機(jī)制可以去借鑒下同行業(yè)的范本。針對(duì)個(gè)部門的薪酬需要?jiǎng)澐珠_來。如：行政部、研發(fā)部、客服部的工資，應(yīng)該是底薪為主。而不該用業(yè)績(jī)的百分點(diǎn)去開闊。也可以針對(duì)外出落地人員的一部分資助。

針對(duì)公司支持代理商這塊，我覺得也需要進(jìn)一步的完善。其實(shí)我進(jìn)入公司，我覺得我沒給公司帶來業(yè)績(jī)利潤，這點(diǎn)我一直自責(zé)。所以我并沒有針對(duì)工資這邊說什么。但是我覺的有點(diǎn)說的是，行政會(huì)務(wù)這邊的工資該是怎么個(gè)安排？不是每個(gè)公司里面大家的業(yè)績(jī)都是有上萬的。其實(shí)我們公司搭建的這個(gè)平臺(tái)是別的行業(yè)，企業(yè)沒有的。我們?cè)谶@個(gè)平臺(tái)都很開心，但是也的說，假如薪酬機(jī)制更完善。那會(huì)創(chuàng)造的結(jié)果會(huì)更好。

5、針對(duì)代理商；

我覺得我們加大推廣課程的同時(shí)，也該加大代理商客服中心的建設(shè)和完善。代理商的落地，才能代表課程的落地。其他地方目前還沒有代理商的話。我們也可以有公司或者周邊代理商共同來協(xié)助落地。我覺得代理商這邊需要在明年5月份前都建設(shè)好自己的銷售團(tuán)地和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我們公司可以真正意義上的對(duì)這團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)。我個(gè)人在這里認(rèn)為，每個(gè)人也可以選擇他所擅長(zhǎng)了解的行業(yè)去開展工作。比如說針對(duì)汽車行業(yè)的總結(jié)汽車行業(yè)的心得，去全力開發(fā)汽車行業(yè)。針對(duì)餐飲的可以去總結(jié)餐飲的行業(yè)問題，大致行業(yè)去開發(fā)。公司在招聘這方面也可以去招聘這樣的人做儲(chǔ)備。針對(duì)代理商的話，我們也可以先根據(jù)他所處的行業(yè)，先支持在他在此行業(yè)成為一定的榜樣或者知名度，為期做個(gè)宣傳，讓其在開發(fā)次行業(yè)有一定的基礎(chǔ)。

以上是我個(gè)人對(duì)公司的一些總結(jié)，其實(shí)我自己走過這半年時(shí)間來，我自己有很多感觸。下面我說說我自己的總結(jié)吧。

不斷創(chuàng)新，創(chuàng)新是生命。2013年是創(chuàng)新的一年，銷售方式的創(chuàng)新，課后的創(chuàng)新，企業(yè)管理咨詢的創(chuàng)新，網(wǎng)站的創(chuàng)新，創(chuàng)新是2013年的主旋律。

策劃是關(guān)鍵，是制勝的法寶。始終堅(jiān)持策劃為先，抓戰(zhàn)略策劃、融資策劃、營銷策劃、網(wǎng)絡(luò)策劃，為客戶提供一流的策劃。

2012年已悄然過去了?；厥走^去的一年，感慨萬千。2012年對(duì)于中國人民來說是很不尋常、很不平凡的一年,對(duì)我而言同樣如此。2012年，在許總科學(xué)發(fā)展觀的指引下，員工應(yīng)對(duì)培訓(xùn)行業(yè)雨后春筍般的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，堅(jiān)持我和你企業(yè)文化，幫助1000萬人找到自信成為行業(yè)冠軍，過上幸福快樂生活。幫助企業(yè)成長(zhǎng)，引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)騰飛，為實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)而努力奮斗?？蛻魸M意，社會(huì)滿意的準(zhǔn)則，客戶的成長(zhǎng)是我們存在的唯一理由，取得了不菲的成績(jī)。

展望2013年的工作，我還是會(huì)繼續(xù)和2012年的工作一樣，堅(jiān)持不懈，積極進(jìn)取，在自己的工作崗位上發(fā)揮自己最大的能力，完美的完成上級(jí)派給我的任務(wù)和我自己應(yīng)盡的義務(wù)，這是責(zé)無旁貸的，我相信我是能夠做好的！我和你，心連心，一起實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想！

第二篇：客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)如下。

1.堅(jiān)決貫徹落實(shí)公司的規(guī)章制度、工作方針和計(jì)劃以及其他各項(xiàng)指令。

2.協(xié)助部門經(jīng)理建設(shè)、經(jīng)營、管理客服部，制定相關(guān)規(guī)章制度及員工守則，并定期召開部門工作會(huì)議，協(xié)調(diào)各部門工作的正常開展。

3.負(fù)責(zé)業(yè)主有關(guān)入住、裝修等相關(guān)事宜的手續(xù)辦理及咨詢工作。

4.負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各種投訴，協(xié)調(diào)處理各種糾紛，協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作。

5.制訂并組織實(shí)施項(xiàng)目業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，贏得廣大業(yè)主的支持和理解。6.定期監(jiān)督、檢查并處理本部門的各項(xiàng)日常工作，提出解決措施，以達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。7.組織、指導(dǎo)客服專員對(duì)業(yè)主報(bào)修進(jìn)行接待、登記，及時(shí)聯(lián)系、安排維修人員上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作。

8.負(fù)責(zé)向業(yè)主催繳物業(yè)管理的相關(guān)費(fèi)用，并及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)情況。

9.負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批、入職工作，根據(jù)工作需要對(duì)部門內(nèi)部員工進(jìn)行調(diào)崗或人事變動(dòng)，并定期組織部門培訓(xùn)工作。

10.負(fù)責(zé)部門日常用品的審核和日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作，控制成本。

11.定期策劃社區(qū)文化娛樂活動(dòng)，指導(dǎo)活動(dòng)的具體實(shí)施，與業(yè)主建立良好的工作關(guān)系。12.負(fù)責(zé)與轄區(qū)街道、派出所等機(jī)關(guān)機(jī)構(gòu)和供水、供電、供氣、有線電視、郵政、通信等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，協(xié)助相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。

13.建立檔案管理制度，做好各類文件的分類，整理、建檔工作。14.負(fù)責(zé)簽訂客服部的合同，并監(jiān)督合同實(shí)施。15.完成公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

第三篇：客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

管理處客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

執(zhí) 行 者：管理處客戶服務(wù)部主管

上級(jí)：管理處主任

部門：管理處客戶服務(wù)部

工作范圍：管理處收費(fèi)、報(bào)修、投訴、咨詢等工作，開展社區(qū)文化活

動(dòng)和宣傳工作，布置小區(qū)環(huán)境，受理房屋的維護(hù)和裝修，對(duì)客戶滿意率的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)管理處的服務(wù)提出改進(jìn)建議。

崗位職責(zé)：

1.嚴(yán)格遵守公司的員工手冊(cè)、各項(xiàng)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。

2.負(fù)責(zé)制定管理處客戶服務(wù)工作的、月度工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施。

3.負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員的管理，定期進(jìn)行各類培訓(xùn)，對(duì)人員的留用、提升、辭退等提出意見。

4.負(fù)責(zé)控制客戶接待工作質(zhì)量。

5.負(fù)責(zé)物業(yè)管理等費(fèi)用的收繳和催交工作，確保達(dá)到公司下達(dá)的收繳指標(biāo)。

6.負(fù)責(zé)管理處收銀工作的流程控制。

7.負(fù)責(zé)房屋的售后服務(wù)工作，與維修隊(duì)的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。

8.負(fù)責(zé)組織小區(qū)的環(huán)境布置和宣傳工作。

9.負(fù)責(zé)組織豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)小區(qū)人文氣息。

10.負(fù)責(zé)組織客戶滿意率的調(diào)查，做好相關(guān)數(shù)據(jù)分析，對(duì)改進(jìn)管理處的相關(guān)工作提出建議。

11.負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴，并按照公司的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)做好業(yè)主的回訪工作。

12.對(duì)本條線的重大工作失誤和業(yè)主的投訴負(fù)責(zé)。

13.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部日?qǐng)?bào)、周報(bào)的編寫和物業(yè)管理服務(wù)履約報(bào)告的編寫。

14.完成上級(jí)交辦的其他工作。

第四篇：家政服務(wù)部主管崗位職責(zé)

家政服務(wù)部主管崗位職責(zé)

1.在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹公司質(zhì)量方針和涉及家政服務(wù)管理職責(zé)范

疇的質(zhì)量目標(biāo)。

2.全面負(fù)責(zé)家政服務(wù)部的日常工作，按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示和家政服務(wù)部的發(fā)

展目標(biāo)，擬定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

3.4.擬訂家政服務(wù)實(shí)施方案，合理安排家政服務(wù)人員、調(diào)配設(shè)備和工具。對(duì)家政接待員的工作進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，查看客戶《服務(wù)需求登記表》、《特

約服務(wù)回訪表》，以了解每日業(yè)務(wù)情況及客戶對(duì)家政服務(wù)的反饋信息。

5.及時(shí)了解當(dāng)日的派工情況，對(duì)人員、時(shí)間等的安排進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合理的地方及時(shí)進(jìn)行糾正，并作詳細(xì)記錄。

6.7.8.對(duì)員工出勤情況、儀容儀表、禮貌用語進(jìn)行必要的檢查。隨時(shí)掌握員工的工作情緒，了解員工的思想狀態(tài)，做好員工的思想工作。建立和完善家政服務(wù)部的管理制度，實(shí)行規(guī)范化、科學(xué)化的管理。嚴(yán)格控

制物料的消耗；每月對(duì)家政服務(wù)人員的工作質(zhì)量、工作效率、工作能力進(jìn)行一次全面的考核，對(duì)優(yōu)秀者進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)差者加強(qiáng)在崗的培訓(xùn)力度。

9.負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)。定期對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，通過理論學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)示范，講解各種工具的使用方法及工作中處理問題的技巧，提高員工的工作質(zhì)量及個(gè)人素質(zhì)。

10.負(fù)責(zé)擬訂周、月、年工作計(jì)劃，并總結(jié)計(jì)劃工作完成情況，向直接領(lǐng)導(dǎo)匯

報(bào)。

11.處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。

第五篇：客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

1.在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹公司質(zhì)量方針和涉及客戶服務(wù)管理職責(zé)范疇的質(zhì)量目標(biāo)。2.負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部實(shí)施全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作，根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，制定本部門工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。3.4.及時(shí)把從客戶處獲得的投訴或反饋信息傳遞至相關(guān)部門。

負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)本部門員工的工作積極性，關(guān)心員工生活、學(xué)習(xí)情況，提高員工素質(zhì)，把“為客戶服務(wù)”放在工作的首位，檢查、督促崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)。5.隨時(shí)與客戶溝通，廣泛聽取客戶的意見和建議，努力滿足客戶的要求，成為公司與客戶之間聯(lián)系的橋梁。6.建立廣泛的市場(chǎng)信息，掌握第一手資料，隨時(shí)方便為客戶服務(wù)和日常工作的開展。7.8.樹立開拓、進(jìn)取精神，工作中必須要不斷創(chuàng)新。

定期開展問卷調(diào)查和抽查訪問工作，了解情況，聽取意見，與客戶保持良好的合作關(guān)系。9.定期組織部門人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力，使工作更規(guī)范。10.負(fù)責(zé)擬訂周、月、年工作計(jì)劃，并總結(jié)計(jì)劃工作完成情況，向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。