第一篇：數(shù)字化城管坐席員職責(zé)

數(shù)字化城管坐席員職責(zé)、制度

數(shù)字化城市管理分為信息收集、案卷建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、核實(shí)結(jié)案、考核評(píng)價(jià)七個(gè)環(huán)節(jié)，其中坐席人員負(fù)責(zé)完成案卷建立、任務(wù)派遣、核實(shí)結(jié)案、考核評(píng)價(jià)四個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)工作。這四個(gè)環(huán)節(jié)是數(shù)字城管的中樞環(huán)節(jié)。只有做到案件建立“嚴(yán)”，任務(wù)派遣“準(zhǔn)”，核查結(jié)案“實(shí)”，考核評(píng)價(jià)“真”，才能真正提高數(shù)字城管的質(zhì)量。因此，必須清楚界定數(shù)字城管坐席人員的定義，明確坐席人員崗位工作職責(zé)和素質(zhì)要求，科學(xué)配臵坐席人員數(shù)量，建立科學(xué)的坐席人員崗位考核機(jī)制，才能確保數(shù)字城管坐席工作質(zhì)量。

數(shù)字城管坐席人員定義

數(shù)字城管坐席人員（簡(jiǎn)稱坐席人員）：從事數(shù)字化城市管理工作，負(fù)責(zé)數(shù)字城管投訴受理、案件立案、任務(wù)派遣、協(xié)調(diào)督辦、審核結(jié)案、質(zhì)量分析工作的相關(guān)城市管理工作人員。

數(shù)字城管坐席人員的特征：一是工作手段信息化。數(shù)字城管坐席人員利用數(shù)字城管系統(tǒng)進(jìn)行工作，是處理城市管理信息的相關(guān)工作人員，其工作手段具有信息化的特點(diǎn)。二是工作性質(zhì)具有管理性。坐席人員的工作是為了提高城市管理的精細(xì)化水平和工作效率，工作具有目標(biāo)性；坐席人員要正確應(yīng)對(duì)市民的投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行問(wèn)題處臵，工作具有協(xié)調(diào)性；坐席人員要掌握并熟練應(yīng)用各類城市管理法律法規(guī)，及時(shí)督辦未及時(shí)辦理的案件，及時(shí)糾正處理不規(guī)范的案件，工作具有組織性。因此，坐席工作具有管理的相關(guān)特性。三是工作內(nèi)容具有專業(yè)性。坐席人員需要全面掌握城市管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要熟悉城市管理的相關(guān)法律法規(guī)，需要掌握數(shù)字城管系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的操作技能，工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性。

坐席人員基本素質(zhì)要求

坐席人員需要熟練操作數(shù)字化城市管理系統(tǒng)進(jìn)行日常信息處理，對(duì)處臵單位進(jìn)行解釋說(shuō)明和協(xié)調(diào)，對(duì)市民投訴的城市管理問(wèn)題進(jìn)行受理和回訪，對(duì)城市管理問(wèn)題產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。為此，坐席人員需要具備以下基本素質(zhì)：大專及以上學(xué)歷；全國(guó)計(jì)算機(jī)水平等級(jí)一級(jí)及以上（熟練操作計(jì)算機(jī)，熟練使用word電子文檔、excel電子表格）；普通話水平達(dá)到二級(jí)乙等及以上；較強(qiáng)的公文寫(xiě)作能力和較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。

坐席人員崗位職責(zé)及要求

根據(jù)重慶市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)的工作流程，坐席人員分為受理員、值班長(zhǎng)、派遣員、督查員四個(gè)崗位，分別負(fù)責(zé)案件立案、派遣、監(jiān)督、結(jié)案工作。同時(shí)，為了更好地進(jìn)行“12319”城管服務(wù)熱線及網(wǎng)絡(luò)輿情的處臵，還應(yīng)設(shè)臵“12319”熱線輿情監(jiān)控崗位。各個(gè)崗位的工作職責(zé)是：

受理員崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。甄別、受理各類城市管理問(wèn)題；發(fā)出核實(shí)指令并進(jìn)行初步核查；牽頭進(jìn)行專項(xiàng)普查，并完成歸類統(tǒng)計(jì)工作。

2.工作要求。一是嚴(yán)把立案關(guān)。掌握立案要素：照片、描述、位臵三要素齊全且清晰；掌握立案標(biāo)準(zhǔn)：屬于城市管理范疇且符合立案的管理要求。二是把好進(jìn)度尺。受理員在批轉(zhuǎn)需要核實(shí)處理的案件時(shí)，應(yīng)適時(shí)、合理，有利于調(diào)度城管監(jiān)督員的工作頻率。

值班長(zhǎng)崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。接收受理員批轉(zhuǎn)來(lái)的已預(yù)立案的問(wèn)題，再次審核立案后，批轉(zhuǎn)到派遣員；接收受理員批轉(zhuǎn)來(lái)的已核查完畢的問(wèn)題，對(duì)處臵結(jié)果進(jìn)行審核后結(jié)案；接收專業(yè)部門批轉(zhuǎn)來(lái)的需要進(jìn)行延期、回退、緩辦等授權(quán)處理的案件，并進(jìn)行授權(quán)處理；負(fù)責(zé)坐席人員班組的日常管理工作。

2.工作要求。一是授權(quán)有理。在接收專業(yè)部門申請(qǐng)回退、延期、緩辦等授權(quán)案件時(shí)，值班長(zhǎng)必須根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、各單位的職能職責(zé)或具體的實(shí)際情況進(jìn)行合理授權(quán)。二是嚴(yán)格審核。在接收到已核實(shí)完畢的案件時(shí)，嚴(yán)格按照結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)核實(shí)照片進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，確保問(wèn)題已得到徹底解決后方可予以結(jié)案。

派遣員崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。接收值班長(zhǎng)批轉(zhuǎn)來(lái)的案卷，并派遣到相關(guān)專業(yè)部門處理；及時(shí)了解各責(zé)任單位案件處臵情況；全面掌握案件未及時(shí)處理的原因；參與未處理案件的協(xié)調(diào)推進(jìn)工作。

2.工作要求。一是派遣準(zhǔn)確。熟練掌握涉及城市管理的相關(guān)法律法規(guī)，快速準(zhǔn)確地判別出案件的處臵單位，及時(shí)批轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門處理。二是派遣有據(jù)。合理引用法律法規(guī)和相關(guān)管理要求，準(zhǔn)確描述派遣理由，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)派遣爭(zhēng)議。

督查員崗位職責(zé)及要求 1.崗位職責(zé)。接收專業(yè)部門處理完畢后批轉(zhuǎn)回的案卷，對(duì)處臵結(jié)果進(jìn)行督查，然后將案卷批轉(zhuǎn)給受理員進(jìn)行核查處理；做好各類城市管理問(wèn)題的匯總，對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.工作要求。一是嚴(yán)格審核處臵單位辦理情況，及時(shí)批轉(zhuǎn)核查申請(qǐng)。二是及時(shí)催辦未處理問(wèn)題。對(duì)問(wèn)題即將到期且處臵單位遲遲未處臵回復(fù)的問(wèn)題，督查員須及時(shí)催辦到位。

“12319”熱線輿情監(jiān)控崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的12319城市管理服務(wù)熱線的市民投訴；接受市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)、新聞媒體等各類群眾投訴問(wèn)題；監(jiān)控各類社會(huì)網(wǎng)站、論壇，及時(shí)收集網(wǎng)友投訴問(wèn)題；及時(shí)將問(wèn)題派遣至相關(guān)責(zé)任單位；按時(shí)對(duì)各類投訴問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。

2.工作要求。一是實(shí)時(shí)監(jiān)控。督查員需對(duì)市級(jí)平臺(tái)“12319”熱線和網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在第一時(shí)間接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的“12319”熱線、市長(zhǎng)信箱等群眾投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各網(wǎng)站、論壇的網(wǎng)友投訴。二是溝通及時(shí)。及時(shí)與投訴人溝通，準(zhǔn)確了解投訴人的訴求。在與投訴人進(jìn)行溝通時(shí)需做到耐心細(xì)致，全面仔細(xì)地了解投訴人訴求。三是按期回復(fù)。在處臵單位對(duì)市民投訴問(wèn)題進(jìn)行處臵反饋后，督查員需及時(shí)將反饋信息回復(fù)至市級(jí)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)媒體，同時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題處臵情況進(jìn)行抽樣回訪。

坐席人員配備標(biāo)準(zhǔn)

采用技術(shù)測(cè)定法，對(duì)各崗位在各個(gè)環(huán)節(jié)處理案件的時(shí)間、工作量等因素進(jìn)行記錄，然后在此基礎(chǔ)上推算出各崗位日飽和工作量。例如，受理員崗位每日處理案件飽和數(shù)：153件；值班長(zhǎng)崗位每日處理案件飽和數(shù)：150件；督查員崗位每日處理案件飽和數(shù)：267件；派遣員崗位每日處理案件飽和數(shù)：132件；“12319”輿情監(jiān)控崗位每日處理案件飽和數(shù)：21件。

根據(jù)上述各崗位測(cè)算結(jié)果，可得出坐席人員基本配備標(biāo)準(zhǔn)。

保證工作流程順利完成的配備標(biāo)準(zhǔn)

受理員崗位1人，值班長(zhǎng)崗位1人，督查員崗位1人，派遣員崗位1人，“12319”輿情監(jiān)控崗位1人，共計(jì)5人。每日可最多處理130件案件和21件“12319”輿情。

這種配臵時(shí)，派遣員崗位是限制每日最大工作量的短板。

設(shè)定具體工作量的配備標(biāo)準(zhǔn)

假設(shè)每日工作量為300件案件，以此測(cè)算：

受理員崗位2人，值班長(zhǎng)崗位2人，督查員崗位2人，派遣員崗位3人，“12319”輿情監(jiān)控崗位1人，共計(jì)10人。每日可最多處理300件案件和21件“12319”輿情。

這種配臵時(shí)，值班長(zhǎng)崗位是限制每日最大工作量的短板。

坐席人員崗位考核

常規(guī)管理考核

主要考核坐席人員執(zhí)行各項(xiàng)工作制度，遵守內(nèi)部管理規(guī)定等方面的情況。

工作質(zhì)量考核

各崗位根據(jù)崗位質(zhì)量控制要點(diǎn)，進(jìn)行量化考核。1.受理員崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：及時(shí)受理，準(zhǔn)確預(yù)立案，及時(shí)批轉(zhuǎn)。

公式如下：

預(yù)立案準(zhǔn)確率=(上報(bào)總數(shù)-錯(cuò)誤預(yù)立案數(shù))/ 上報(bào)總數(shù)

超時(shí)受理率=超時(shí)受理數(shù)/上報(bào)總數(shù)

超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

2.派遣員崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：準(zhǔn)確派遣，按時(shí)派遣。

公式如下：

派遣準(zhǔn)確率=(立案總數(shù)-錯(cuò)誤派遣數(shù))/ 立案總數(shù)

超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

3.值班長(zhǎng)崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：準(zhǔn)確立案、結(jié)案，及時(shí)批轉(zhuǎn)。

公式如下：

立案準(zhǔn)確率=(應(yīng)立案總數(shù)-錯(cuò)誤立案數(shù))/ 應(yīng)立案總數(shù)

結(jié)案準(zhǔn)確率=(應(yīng)結(jié)案總數(shù)-錯(cuò)誤結(jié)案數(shù))/ 應(yīng)結(jié)案總數(shù)

超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

4.“12319”輿情監(jiān)控崗位。質(zhì)量控制要點(diǎn)：及時(shí)批轉(zhuǎn)，準(zhǔn)確派遣。

公式如下：

準(zhǔn)確派遣率=(受理案件總數(shù)-錯(cuò)誤派遣數(shù))/ 受理案件總數(shù)

超時(shí)批轉(zhuǎn)率=超時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

對(duì)各崗位的具體考核得分，根據(jù)考核要點(diǎn)，確定權(quán)重，加權(quán)求和即可。

第二篇：數(shù)字化城管

“數(shù)字化城管”簡(jiǎn)介

為加強(qiáng)政府社會(huì)管理和公共服務(wù)職能，提升城市管理精細(xì)化水平，更好地為人民群眾服務(wù)，按照《省政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)省建設(shè)廳關(guān)于推進(jìn)數(shù)字化城市管理工作意見(jiàn)的通知》（蘇政辦發(fā)?2007?57號(hào)）精神，2011年5月31日，常熟市城市管理監(jiān)督指揮中心成立，數(shù)字城管系統(tǒng)正式啟動(dòng)運(yùn)行。

運(yùn)行情況：數(shù)字化城市管理系統(tǒng)平臺(tái)業(yè)務(wù)范圍覆蓋城區(qū)三環(huán)路以內(nèi)60平方公里，包括675個(gè)萬(wàn)米單元網(wǎng)格、30個(gè)責(zé)任區(qū)域，涉及城市管理部件7大類79個(gè)小類、城市管理事件6大類70個(gè)小類，以及28個(gè)專業(yè)城市管理部門和3個(gè)屬地管理部門。同時(shí)，為建立“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、精確指揮、快速處置、有效監(jiān)督”的集鎮(zhèn)長(zhǎng)效管理機(jī)制，按照城鄉(xiāng)發(fā)展一體化要求，以及為符合我市各鎮(zhèn)按“小城市”理念進(jìn)行規(guī)劃、建設(shè)、管理的要求，以“重心下移、屬地管理、以塊為主”為原則，推進(jìn)數(shù)字化城市管理網(wǎng)絡(luò)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸。目前，全市三環(huán)路以外9個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及虞山鎮(zhèn)謝橋、大義、莫城3個(gè)管理區(qū)共12個(gè)分中心均已正式運(yùn)行，實(shí)施區(qū)域以中心集鎮(zhèn)和辦事處集鎮(zhèn)為主，面積約155.6平方公里，共劃分萬(wàn)米單元網(wǎng)格1380個(gè)，涵蓋集鎮(zhèn)部件442824個(gè)，數(shù)字化城市管理網(wǎng)絡(luò)基本實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)全覆蓋。

操作流程：數(shù)字化城管信息采集員在責(zé)任網(wǎng)格內(nèi)巡查，發(fā)現(xiàn)城市管理問(wèn)題后通過(guò)“城管通”（PDA）上報(bào)市城市管理監(jiān)督指揮中心。指揮中心將各類信息進(jìn)行梳理、甄別，根據(jù)立案標(biāo)準(zhǔn)予以立案，并及時(shí)派遣至職能部門。職能部門在接到派單后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處置，并及時(shí)將處置結(jié)果反饋至指揮中心。指揮中心接到反饋后，向信息采集員下達(dá)核實(shí)指令，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，并將核查信息反饋至指揮中心。指揮中心根據(jù)核查信息分別予以結(jié)案（或二次派遣）。指揮中心根據(jù)職能部門的處置結(jié)果，按照績(jī)效考評(píng)辦法定期對(duì)相關(guān)職能部門的工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

第三篇：數(shù)字化城管

數(shù)字化城管

“數(shù)字化城市管理”就是指以信息化手段和移動(dòng)通信技術(shù)手段來(lái)處理、分析和管理整個(gè)城市的所有部件和事件信息，促進(jìn)城市人流、物流、資金流、信息流、交通流的通暢與協(xié)調(diào)。換句話說(shuō)，就是把像井蓋、路燈、郵筒、果皮箱、停車場(chǎng)、電話亭等城市元素都納入城市信息化管理的范疇，給每樣公物配上一個(gè)“身份證”，如果街道上的井蓋壞了，家門口的路燈不亮了，不用打投訴電話，在移動(dòng)GPS定位系統(tǒng)的跟蹤搜索下，有關(guān)部門就會(huì)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并把問(wèn)題解決掉。

一、數(shù)字化城市管理新模式

就是采用萬(wàn)米單元網(wǎng)格管理法和城市部件、事件管理法相結(jié)合的方式，應(yīng)用、整合多項(xiàng)數(shù)字城市技術(shù)，研發(fā)了信息采集器“城管通”，創(chuàng)新信息實(shí)時(shí)采集傳輸?shù)氖侄危瑒?chuàng)建城市管理監(jiān)督中心和指揮中心兩個(gè)軸心的管理體制，再造城市管理流程，從而實(shí)現(xiàn)精確、敏捷、高效、全時(shí)段、全方位覆蓋的城市管理模式。

二、實(shí)施歷程

2003年5月 數(shù)字政通作為“東城區(qū)網(wǎng)格化城市管理信息系統(tǒng)”課題組成員，在原北京東城區(qū)委陳平書(shū)記的帶領(lǐng)下，著手研究通過(guò)創(chuàng)新城市管理體制、再造城市管理流程、整合先進(jìn)技術(shù)、實(shí)現(xiàn)城市管理空間細(xì)化和管理對(duì)象精確定位的數(shù)字化城市管理新模式。

2004年10月 經(jīng)過(guò)11個(gè)月的探索，“東城區(qū)網(wǎng)格化城市管理信息系統(tǒng)”正式上線運(yùn)行，得到了專家們的高度肯定。

2005年7月 “東城區(qū)網(wǎng)格化城市管理信息系統(tǒng)”在城市管理中取得了突出成效，得到了北京市委、市政府、國(guó)信辦、中央編辦、國(guó)家科技部和建設(shè)部的高度評(píng)價(jià)。并被建設(shè)部確認(rèn)為“數(shù)字化城市管理新模式”，組織在全國(guó)城市推廣。當(dāng)月公布了首批南京鼓樓、杭州等十個(gè)試點(diǎn)城市（城區(qū)）。

2005年8月 由東城區(qū)人民政府與數(shù)字政通等課題組成員共同編制的“城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)”系列行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由建設(shè)部頒布執(zhí)行。同月，建設(shè)部成立了“數(shù)字化城市管理新模式推廣工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，數(shù)字政通被列為技術(shù)組和培訓(xùn)組的成員單位。

2005年9月 “南京市鼓樓區(qū)網(wǎng)格化城市管理系統(tǒng)”投入運(yùn)轉(zhuǎn)，并成為建設(shè)部試點(diǎn)項(xiàng)目中第一個(gè)通過(guò)部專家組驗(yàn)收的項(xiàng)目。它標(biāo)志著建設(shè)部試點(diǎn)推廣工作已全面展開(kāi)。同年年底，由數(shù)字政通承建的部級(jí)試點(diǎn)項(xiàng)目上海長(zhǎng)寧、盧灣兩區(qū)數(shù)字城管系統(tǒng)通過(guò)部級(jí)驗(yàn)收并投入運(yùn)轉(zhuǎn)。

2005年10月 “東城區(qū)網(wǎng)格化城市管理信息系統(tǒng)”榮獲全國(guó)地理信息系統(tǒng)優(yōu)秀工程金獎(jiǎng)，北京市東城區(qū)人民政府和數(shù)字政通公司等單位被全國(guó)地理信息系統(tǒng)協(xié)會(huì)授予獎(jiǎng)狀。

2006年3月 建設(shè)部公布了第二批鄭州、臺(tái)州、諸暨等17個(gè)試點(diǎn)城市。同年4月，由數(shù)字政通承建的杭州、揚(yáng)州兩數(shù)字城管系統(tǒng)順利建成并投入運(yùn)轉(zhuǎn)，分別創(chuàng)造了市區(qū)兩級(jí)系統(tǒng)“一級(jí)監(jiān)督、一級(jí)指揮”和“一級(jí)監(jiān)督、二級(jí)指揮”的典型模式。

2007年1月 “東城區(qū)網(wǎng)格化城市管理信息系統(tǒng)”被建設(shè)部評(píng)選為2006華夏科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)。北京東城區(qū)人民政府和數(shù)字政通公司被建設(shè)部授予獎(jiǎng)狀。

2007年4月 建設(shè)部公布了長(zhǎng)沙、烏魯木齊、白銀等第三批24個(gè)試點(diǎn)城市。至此，“數(shù)字化城市管理新模式”試點(diǎn)城市已達(dá)51個(gè)，覆蓋了全國(guó)25個(gè)省市自治區(qū)。試點(diǎn)工作進(jìn)展順利，在全國(guó)發(fā)揮了很好的示范和帶動(dòng)作用。建設(shè)部辦公廳[2007]42號(hào)函確立2008年到2010年為數(shù)字城管全面推廣階段，在全國(guó)地級(jí)以上城市和條件具備的縣級(jí)市要全面推廣數(shù)字化城市管理新模式。

截止到2008年6月，由數(shù)字政通承建的數(shù)字城管實(shí)施項(xiàng)目已近40個(gè)，并累計(jì)有10個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目已經(jīng)通過(guò)部級(jí)驗(yàn)收。

三、管理流程

流程階段

描述

信息收集階段

城市管理監(jiān)督員在規(guī)定的若干單元網(wǎng)格內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)城市管理問(wèn)題后通過(guò)利用無(wú)線智能終端實(shí)現(xiàn)問(wèn)題信息的采集，并通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)位臵、圖片、表單、錄音等信息上報(bào)，監(jiān)督中心接收社會(huì)公眾舉報(bào)的城市管理問(wèn)題，通知監(jiān)督員核實(shí)，監(jiān)督員上報(bào)核實(shí)結(jié)果。

案卷建立階段

監(jiān)督中心接收城市管理監(jiān)督員或群眾上報(bào)的問(wèn)題，立案、審核后，批轉(zhuǎn)到指揮中心。

任務(wù)派遣階段

指揮中心接收監(jiān)督中心批轉(zhuǎn)的案卷，派遣至相關(guān)專業(yè)部門處理。

任務(wù)處理階段

相關(guān)專業(yè)部門按照指揮中心的指令，處理問(wèn)題；將處理結(jié)果信息反饋到指揮中心。

處理反饋階段

指揮中心將相關(guān)專業(yè)部門反饋的問(wèn)題處理結(jié)果信息批轉(zhuǎn)到監(jiān)督中心。

核查結(jié)案階段

監(jiān)督中心通知相應(yīng)區(qū)域的城市管理監(jiān)督員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題的處理情況進(jìn)行核查，城市管理監(jiān)督員通過(guò)無(wú)線終端上報(bào)核查結(jié)果；如上報(bào)的處理核查信息與指揮中心批轉(zhuǎn)的問(wèn)題處理信息一致，監(jiān)督中心進(jìn)行結(jié)案處理。

四、核心應(yīng)用系統(tǒng)

監(jiān)管數(shù)據(jù)無(wú)線采集子系統(tǒng)：供監(jiān)督員使用，實(shí)現(xiàn)通過(guò)無(wú)線數(shù)據(jù)采集設(shè)備采集、報(bào)送問(wèn)題信息，接收監(jiān)督中心分配的核實(shí)、核查任務(wù)等功能。

監(jiān)督中心受理子系統(tǒng)：使用人員為監(jiān)督中心接線員。通過(guò)信息傳遞服務(wù)引擎將監(jiān)督員報(bào)送的問(wèn)題信息傳遞到接線員的工作平臺(tái)，接線員通過(guò)系統(tǒng)對(duì)各類問(wèn)題消息接收、處理和反饋，完成信息收集、處理和立案操作，為“協(xié)同工作子系統(tǒng)”提供城管問(wèn)題的采集和立案服務(wù)，保證問(wèn)題信息能及時(shí)準(zhǔn)確地受理并傳遞到處臵中心。

協(xié)同工作子系統(tǒng)：提供給監(jiān)督中心、指揮中心、各個(gè)專業(yè)部門及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)使用，系統(tǒng)提供了基于工作流的面向GIS的協(xié)同管理、工作處理、督察督辦等方面的應(yīng)用，對(duì)城市管理實(shí)現(xiàn)圖、文、表、業(yè)務(wù)管理一體化管理。

監(jiān)督指揮子系統(tǒng)：為監(jiān)督中心和處臵中心服務(wù)，該系統(tǒng)通過(guò)大屏幕能夠直觀顯示城市管理相關(guān)地圖信息、案卷信息和相關(guān)詳細(xì)信息等全局情況，并可以直觀查詢顯示每個(gè)社區(qū)、監(jiān)督員、部件等個(gè)體的情況，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市管理全局情況的總體把握。

綜合評(píng)價(jià)子系統(tǒng)：通過(guò)一整套科學(xué)完善的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，對(duì)城市管理的各方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，既能監(jiān)督城市管理中發(fā)生的具體問(wèn)題，又能監(jiān)督管理和執(zhí)法質(zhì)量。

地理編碼子系統(tǒng)：為無(wú)線數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng)、協(xié)同工作子系統(tǒng)、監(jiān)督指揮子系統(tǒng)等提供地理編碼服務(wù)，實(shí)現(xiàn)地址描述、地址查詢、地址匹配等功能。

應(yīng)用維護(hù)子系統(tǒng)：負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的配臵、維護(hù)和管理工作。該系統(tǒng)采用工具化思想，實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)、工作流、輸入表格、輸出表格、地圖使用、查詢統(tǒng)計(jì)等城市管理相關(guān)信息的靈活配臵，使用系統(tǒng)提供的各種工具和組件，可以配臵形成相應(yīng)的資源信息、業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)操作定義。

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源管理子系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)對(duì)空間數(shù)據(jù)資源的管理、維護(hù)和擴(kuò)展功能，并對(duì)空間數(shù)據(jù)的顯示、查詢、編輯和統(tǒng)計(jì)功能進(jìn)行配臵。

數(shù)據(jù)交換子系統(tǒng)：建立全市統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)交換子系統(tǒng)，建設(shè)統(tǒng)一規(guī)范的市區(qū)兩級(jí)交換標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，使得市級(jí)平臺(tái)實(shí)時(shí)獲得區(qū)級(jí)平臺(tái)的包括問(wèn)題信息、多媒體信息、業(yè)務(wù)辦理信息在內(nèi)的全面的城市管理信息。

五、拓展應(yīng)用系統(tǒng)

城市部件在線更新子系統(tǒng)：依照部件編碼規(guī)范，提供管理工具用于在部件編碼規(guī)則發(fā)生變化時(shí)的快速更新；提供專門的權(quán)限控制模塊以滿足有權(quán)限專業(yè)部門能夠通過(guò)IE瀏覽器來(lái)對(duì)部件數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的更新和維護(hù)。

專項(xiàng)普查子系統(tǒng)：專為政府利用監(jiān)督員進(jìn)行專項(xiàng)普查提供全方位手段。借助無(wú)線采集器、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)傳輸和專項(xiàng)定義工具、專項(xiàng)分析工具等實(shí)現(xiàn)專項(xiàng)普查的快速實(shí)施和普查數(shù)據(jù)的快速分析。

工地管理子系統(tǒng)：對(duì)建筑工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，結(jié)合視頻監(jiān)控設(shè)備，利用數(shù)字化管理模式來(lái)輔助建筑工地管理。

視頻監(jiān)控子系統(tǒng)：充分整合城市視頻資源，結(jié)合城管問(wèn)題位臵信息，實(shí)現(xiàn)城市管理全天候，全時(shí)段的動(dòng)態(tài)追蹤。

GPS監(jiān)控指揮子系統(tǒng)：通過(guò)GPS技術(shù)實(shí)現(xiàn)城管車輛、環(huán)衛(wèi)車輛、運(yùn)渣車輛的監(jiān)控；實(shí)時(shí)掌握監(jiān)督員、各種城管資源的分布情況，實(shí)現(xiàn)高效的指揮調(diào)度。

移動(dòng)執(zhí)法子系統(tǒng)：圖文一體化的城市管理移動(dòng)執(zhí)法系統(tǒng)是給專業(yè)部門研發(fā)的專用移動(dòng)辦公工具，可以通過(guò)無(wú)線通信網(wǎng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)辦公。

移動(dòng)督辦子系統(tǒng)：專為領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)的專用移動(dòng)辦公工具。使用移動(dòng)辦公系統(tǒng)，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)隨地查閱城市管理的宏觀狀態(tài)、處理城市管理中的緊急事件。

業(yè)務(wù)短信子系統(tǒng)：通過(guò)業(yè)務(wù)短信功能與協(xié)同辦公系統(tǒng)的緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)案卷到達(dá)提醒、催辦短信提醒、超時(shí)短信提醒等。

數(shù)據(jù)挖掘子系統(tǒng)：通過(guò)挖掘運(yùn)行產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，從城市管理的不同角度，提供包含圖文一體的評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)分析，類型信息、趨勢(shì)信息，為決策提供全面的、直觀的依據(jù)。

公眾信息發(fā)布子系統(tǒng)：向公眾用戶實(shí)時(shí)發(fā)布城市管理相關(guān)信息，主要發(fā)布問(wèn)題處理狀態(tài)及結(jié)果反饋信息；提供在線投票功能，對(duì)投票信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，生成綜合評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)。

六、核心技術(shù)

1、利用無(wú)線通訊技術(shù)、定位技術(shù)和嵌入式地理信息引擎技術(shù)，創(chuàng)新信息實(shí)時(shí)傳遞手段，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)式的數(shù)字化城市業(yè)務(wù)管理和數(shù)據(jù)管理。

系統(tǒng)具備良好的可擴(kuò)展性；自主研發(fā)的嵌入式地理信息引擎，提供了基于手機(jī)終端的地圖瀏覽、查詢和定位功能，是實(shí)現(xiàn)全方位的城市管理的先進(jìn)終端平臺(tái)。

2、利用GIS和地理編碼技術(shù)，實(shí)現(xiàn)基于網(wǎng)格地圖的精細(xì)化城市管理。

基于GIS應(yīng)用，整合包括地形圖、正射影像圖在內(nèi)的各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)城市管理區(qū)域網(wǎng)格進(jìn)行精細(xì)劃分，實(shí)現(xiàn)了圖文一體化的協(xié)同工作環(huán)境；同時(shí)，利用地理編碼技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了城市管理對(duì)象在管理區(qū)域中的精確定位。

3、基于MIS、GIS、OA一體化技術(shù)建立政府職能部門間的信息共享協(xié)同工作環(huán)境。

給政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、城市管理監(jiān)督中心、指揮中心、專業(yè)部門提供協(xié)同工作、協(xié)同督辦的智能化終端平臺(tái)。不僅可以根據(jù)權(quán)限查閱某個(gè)事件辦理情況、相關(guān)信息，通過(guò)紅綠燈顯示該事件的辦理時(shí)間是否超時(shí)，而且還提供了相應(yīng)的監(jiān)控工具，向有關(guān)部門和人員發(fā)送督辦意見(jiàn)。

4、強(qiáng)化空間信息管理和利用，為綜合評(píng)價(jià)提供可靠依據(jù)

提供強(qiáng)大的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的查詢統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析功能。業(yè)務(wù)人員可通過(guò)多種查詢方式進(jìn)行事件和案卷的查詢和統(tǒng)計(jì)；系統(tǒng)具有空間數(shù)據(jù)綜合分析評(píng)價(jià)功能，通過(guò)該功能，可以有效利用系統(tǒng)的信息資源，為城市管理的決策分析提供幫助。

5、基于構(gòu)建技術(shù)的開(kāi)發(fā)模式，保障數(shù)字城管項(xiàng)目的高效實(shí)施和長(zhǎng)效維護(hù)。

業(yè)務(wù)構(gòu)建：基于構(gòu)建技術(shù)的工具化數(shù)字城管系統(tǒng)，具有快速搭建、不斷擴(kuò)展的適應(yīng)能力。

數(shù)據(jù)構(gòu)建：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)地理信息資源的整合、擴(kuò)展、維護(hù)和更新。

七、深化應(yīng)用

1、數(shù)字城管深入社區(qū)——“街鎮(zhèn)網(wǎng)格化”

以上海浦東新區(qū)街鎮(zhèn)網(wǎng)格化管理系統(tǒng)為例，“街鎮(zhèn)網(wǎng)格化”的主要特點(diǎn)為：建立街鎮(zhèn)網(wǎng)格化服務(wù)中心，受理社會(huì)管理與服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題；在數(shù)字城管的管理內(nèi)容基礎(chǔ)上，擴(kuò)展了社會(huì)管理與服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，包括勞動(dòng)和社會(huì)保障、綜合治安、社會(huì)服務(wù)等方面關(guān)系老百姓生活的內(nèi)容；建立與數(shù)字化城市管理模式一樣的閉環(huán)的街鎮(zhèn)網(wǎng)格化工作流程；與市級(jí)、區(qū)級(jí)網(wǎng)格化管理平臺(tái)一體化應(yīng)用。

2、城管執(zhí)法新動(dòng)力——“數(shù)字執(zhí)法”

應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，整合執(zhí)法管理資源，通過(guò)移動(dòng)信息終端實(shí)現(xiàn)對(duì)執(zhí)法目標(biāo)的現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)執(zhí)法，使執(zhí)法過(guò)程更加規(guī)范化、透明化、科學(xué)化。其中數(shù)字城管監(jiān)督員的巡查網(wǎng)格轉(zhuǎn)化為城管隊(duì)員的管理網(wǎng)格，數(shù)字城管的“城管通”即轉(zhuǎn)化為數(shù)字執(zhí)法的“執(zhí)法通”。

“數(shù)字執(zhí)法”應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，整合執(zhí)法管理資源，通過(guò)移動(dòng)信息終端實(shí)現(xiàn)對(duì)執(zhí)法目標(biāo)的現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)執(zhí)法，使執(zhí)法過(guò)程更加規(guī)范化、透明化、科學(xué)化?？梢越鉀Q數(shù)字城管深層問(wèn)題挖掘力不夠、處臵力量不足、缺乏長(zhǎng)效手段、處臵中信息化程度低的瓶頸問(wèn)題，完整對(duì)接數(shù)字城管系統(tǒng)。

3、網(wǎng)格化管理技術(shù)深入“數(shù)字市政”

網(wǎng)格化管理技術(shù)的應(yīng)用范圍拓寬深入到市政專業(yè)部門，其中“數(shù)字城管網(wǎng)格化”管理發(fā)展為市政各個(gè)專業(yè)公司的“專業(yè)網(wǎng)格化”管理，城管監(jiān)督員轉(zhuǎn)化為專業(yè)公司的巡查員，數(shù)字城管的“城管通”即轉(zhuǎn)化為數(shù)字市政的“市政通”。

運(yùn)用空間網(wǎng)格技術(shù)，將全市地下管線、道路橋梁、綠化園林等市政公用設(shè)施所在區(qū)域劃分為單元網(wǎng)格進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)責(zé)任范圍內(nèi)的精細(xì)化管理，提高城市市政管理的精確、高效。

八、成功案例

東城區(qū)網(wǎng)格化城市管理信息系統(tǒng)

無(wú)錫新區(qū)基于數(shù)字化城管基礎(chǔ)的感知城管

崇文區(qū)網(wǎng)格化城市管理信息系統(tǒng)

杭州市數(shù)字城市管理信息系統(tǒng)

宣武區(qū)信息化城市管理系統(tǒng)

海淀區(qū)信息化城市管理系統(tǒng)

揚(yáng)州市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

上海市長(zhǎng)寧區(qū)城市網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)

豐臺(tái)區(qū)信息化城市管理系統(tǒng)

上海市盧灣區(qū)城市網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)

南京市鼓樓區(qū)數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)

上海市浦東新區(qū)網(wǎng)格化城市管理信息系統(tǒng)

白銀市白銀區(qū)數(shù)字化城市管理綜合信息系統(tǒng)

廣州市市政園林局“數(shù)字市政”PDA巡查系統(tǒng)

廣州市蘿崗區(qū)精細(xì)化城市管理系統(tǒng)

鄭州市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

臺(tái)州市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

成都市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)

安寧市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

諸暨市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

寶雞市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

鹽城市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

蘭州市城關(guān)區(qū)數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

長(zhǎng)沙市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

無(wú)錫市城管勤務(wù)系統(tǒng)

克拉瑪依市克拉瑪依區(qū)數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

煙臺(tái)市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

南京市市級(jí)數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

廣州市城管辦“城管通”巡查系統(tǒng)

秦皇島市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

廊坊市城市網(wǎng)格化管理系統(tǒng)

重慶市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

昆山市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

麗水市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

烏魯木齊市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

常州市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

南通市數(shù)字化城管信息系統(tǒng)

青島市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

天津開(kāi)發(fā)區(qū)數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

通州市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

鎮(zhèn)江市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)

揚(yáng)州市數(shù)字化城市管理系統(tǒng) 數(shù)字化城管的建設(shè)

1、變革管理模式、明確管理對(duì)象

將建立數(shù)字城管監(jiān)督指揮中心，采用監(jiān)督軸和指揮軸，問(wèn)題采集與問(wèn)題處理職能分開(kāi)，并與各個(gè)專業(yè)部門之間形成互動(dòng)的工作機(jī)制，建立明確的管理和考核指標(biāo)。同時(shí)，為改變傳統(tǒng)城市管理職責(zé)交叉不清晰的情況，全面普查城市管理事部件，明確管理對(duì)象和責(zé)任部門。

2、信息系統(tǒng)建設(shè)

信息系統(tǒng)建設(shè)是整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)的核心，采用先進(jìn)的技術(shù)、先進(jìn)的理念建設(shè)專用的信息系統(tǒng)。包括基礎(chǔ)平臺(tái)子系統(tǒng)和拓展應(yīng)用系統(tǒng)。

建設(shè)基礎(chǔ)平臺(tái)子系統(tǒng)包括：無(wú)線數(shù)據(jù)采集、監(jiān)督受理、協(xié)同工作、地理編碼、監(jiān)督指揮、綜合評(píng)價(jià)、應(yīng)用維護(hù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、資源管理、數(shù)據(jù)交換等9個(gè)基礎(chǔ)子系統(tǒng)以及結(jié)合本地實(shí)際，整合各職能部門數(shù)據(jù)資源，建設(shè)業(yè)務(wù)消息管理、公眾網(wǎng)站發(fā)布、車輛GPS管理、視頻監(jiān)控、領(lǐng)導(dǎo)移動(dòng)督辦（領(lǐng)導(dǎo)通）、專項(xiàng)普查、門前三包管理等拓展子系統(tǒng)，拓展數(shù)字城管的管理手段，提高城市管理部門的信息化覆蓋率。

3、配套設(shè)施建設(shè)

“數(shù)字化城市管理系統(tǒng)配套設(shè)施包括系統(tǒng)運(yùn)行的支撐環(huán)境，主要包括以下內(nèi)容：監(jiān)督中心、指揮中心辦公場(chǎng)地建設(shè)；呼叫中心建設(shè)；數(shù)據(jù)普查和建庫(kù)工作；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)建設(shè)等。

4、資源整合、公共服務(wù)建設(shè)

資源整合需求主要包括呼叫中心、電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、地理信息資源、視頻監(jiān)控資源等內(nèi)容的整合，同時(shí)建立集電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、媒體等一體化的公共服務(wù)平臺(tái)，全面以為民服務(wù)為主旨，提高服務(wù)水平。

第四篇：數(shù)字化城管信息采集員考核辦法

數(shù)字化城管信息采集員考核辦法

為加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效能，建立考勤與工作實(shí)績(jī)相結(jié)合的考核辦法，注重工作實(shí)績(jī)，根據(jù)《莒南縣城市管理局崗位目標(biāo)責(zé)任制》的相關(guān)要求，制定如下方案：

一、考核依據(jù)

以督查考核科提供的考勤數(shù)據(jù)、數(shù)管辦提供的信息采集上報(bào)數(shù)量為重要依據(jù)。

二、計(jì)算辦法

1、考勤天數(shù)+請(qǐng)假天數(shù)≥應(yīng)出勤天數(shù)（1）信息上報(bào)數(shù)量≥任務(wù)數(shù)量 出勤天數(shù)=考勤天數(shù)

（2）信息上報(bào)數(shù)量＜任務(wù)數(shù)量

出勤天數(shù)=（信息上報(bào)數(shù)量/任務(wù)數(shù)量）*應(yīng)出勤天數(shù)

2、考勤天數(shù)+請(qǐng)假天數(shù)＜應(yīng)出勤天數(shù) 出勤天數(shù)=考勤天數(shù)

說(shuō)明：出勤天數(shù)取整數(shù)，任務(wù)數(shù)量、信息上報(bào)數(shù)量由數(shù)管辦提供，考勤天數(shù)、應(yīng)出勤天數(shù)、請(qǐng)假天數(shù)由督查考核科提供。請(qǐng)假參照局請(qǐng)假制度執(zhí)行。

三、結(jié)果運(yùn)用

每月5日前根據(jù)督查考核科和數(shù)管辦提供的數(shù)據(jù)計(jì)算出出勤天數(shù)，報(bào)督查考核科和財(cái)務(wù)科，作為實(shí)際考勤數(shù)據(jù)和工資計(jì)算依據(jù)。

本辦法自2016年8月實(shí)施。

第五篇：坐席員工作規(guī)范

坐席員工作規(guī)范

一、坐席員上班后及時(shí)考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語(yǔ)音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時(shí)報(bào)告。

二、在電話受理過(guò)程中，除訴求人要求使用方言外，堅(jiān)持使用普通話對(duì)話。

三、在接聽(tīng)電話過(guò)程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣溫和，音量以不影響他人受理為限。

四、當(dāng)需要暫停通話時(shí)，坐席員須使用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”等提示語(yǔ)，暫停通話時(shí)間不得超過(guò)30秒。

五、在接聽(tīng)電話過(guò)程中，來(lái)電人已明確告知的事項(xiàng)，坐席員不得重復(fù)提問(wèn)，如有疑問(wèn)可在通話結(jié)束前進(jìn)行核實(shí)，或通過(guò)回放錄音等方式進(jìn)行確認(rèn)。

六、坐席員須甄別來(lái)電人反映問(wèn)題的類別，將問(wèn)題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來(lái)電人反映內(nèi)容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應(yīng)視作投訴、求助類。

七、所有來(lái)電均須制作工單。受理投訴、求助類來(lái)電，坐席員須在問(wèn)清情況后，制作工單并轉(zhuǎn)值班長(zhǎng)。

八、坐席員必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)制作工單，工單制作時(shí)須做到以下幾點(diǎn)：

（1）工單登記欄中所有重點(diǎn)模塊必須全部填寫(xiě)完整；

（2）工單標(biāo)題須包括地點(diǎn)及事件概要；

（3）工單內(nèi)容必須能準(zhǔn)確反映出來(lái)電人咨詢、投訴、求助事件的真實(shí)情況及真實(shí)意愿，事件的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、來(lái)電人的要求等要素必須齊全，且詳實(shí)無(wú)誤；

（4）整個(gè)工單的制作、完善在15分鐘內(nèi)完成。

九、坐席員在處理咨詢類來(lái)電時(shí)可采取直接答復(fù)、三方通話和延時(shí)答復(fù)三種方式。咨詢類問(wèn)題原則上不得推至第三方答復(fù)。直接答復(fù)的須有相關(guān)依據(jù)（知識(shí)庫(kù)、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。無(wú)法直接答復(fù)的可實(shí)行三方通話，或在掛機(jī)后15分鐘內(nèi)由坐席員通過(guò)其他渠道獲取準(zhǔn)確回復(fù)內(nèi)容后，告知來(lái)電人，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。

十、當(dāng)遇緊急或突發(fā)事件時(shí)，坐席員必須在工單標(biāo)題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長(zhǎng)；若無(wú)值班長(zhǎng)當(dāng)班，應(yīng)立即與相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時(shí)妥善解決問(wèn)題，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容及處理過(guò)程、方式等信息。

十一、坐席員每天下班前須回聽(tīng)本人當(dāng)天接聽(tīng)的所有通話錄音，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。

十二、坐席員上班期間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。

十三、認(rèn)真對(duì)待所有來(lái)電，如遇咨詢中心人員資料、電話號(hào)碼等中心信息的，先問(wèn)清來(lái)電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人或主任室匯報(bào)。