第一篇：坐席員培訓(xùn)計劃 文檔

長沙縣數(shù)字化城市管理指揮中心培訓(xùn)紀(jì)要

2012年5月16日，中心為提升坐席員職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，塑造良好公務(wù)形象，創(chuàng)建和諧工作氛圍，彰顯優(yōu)雅職場風(fēng)范，特從大眾傳媒請來有著豐富教學(xué)經(jīng)驗的張老師為中心的全體坐席員進(jìn)行了一次以實用性為原則，內(nèi)容涵蓋了中心工作人員日常公務(wù)交往活動中所必需的各項基本禮儀知識要點，電話禮儀，公務(wù)員職業(yè)著裝規(guī)范的講座。

禮儀，是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱，它是指在人際交往的過程中，人們相互表達(dá)尊重、友好，以建立和諧關(guān)系為目的而遵從的行為方式、行為準(zhǔn)則和活動程序的總和。通過學(xué)習(xí)員工們認(rèn)識到職場中的儀容、儀表、儀態(tài)、儀式是每位工作人員必須自覺遵守的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則和活動程序，它是自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。“人無禮而不生，事無禮而不成，國無禮而不寧?！泵课还ぷ魅藛T，都代表著自己所在部門的形象。指揮中心的各項工作都與星沙的城市建設(shè)，城市管理有關(guān)，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)、長效”的窗口。

在中心的日常工作中，使用電話接聽市民投訴是另一個工作重點，電話禮儀就顯得尤為重要，每位工作人員都應(yīng)有“代表單位形象”的意識。由于電話里面只聞其聲，不見其人，因而，掌握正確的、禮貌待人的接聽電話方法是非常必要的，市民通過接聽電話工作人員清晰、悅耳、吐字清脆聲音和親切、優(yōu)美的話語，能讓市民真切的感受到城市管理工作就是為市民服務(wù)，為市民解難的。反之，它直接影響著指揮中心的聲譽(yù)，影響著作為體現(xiàn)文明窗口的指揮中心的公信力。

2012年5月17日，中心為提高工作人員的普通話專業(yè)水平，特從大眾傳媒請來有著豐富教學(xué)經(jīng)驗的王老師為全體坐席員進(jìn)行一次普通話口語訓(xùn)練的講座，并根據(jù)中心工作人員大部分是南方人的特點，用一對一的教學(xué)方法，迅速提高中心工作人員運(yùn)用普通話交流的水平。普通話是“以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范”的現(xiàn)代漢民族共同語。

作為長沙人說普通話最大的難處是舌頭已適應(yīng)了方言的發(fā)音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗讀音和普通話讀音不一致等，學(xué)說普通話也是一件不輕松的事。老師將普通話與方言口音之間的對應(yīng)關(guān)系，一一列出，整理對照。我們再反復(fù)練習(xí)，朗讀。一個字一個字的糾正，一句話一句話的朗讀，一位一位的過關(guān)，直到正確為止。

通過這次學(xué)習(xí)，員工們認(rèn)識到，說好普通話是工作的一個重要組成部分，自己的普通話水平還有待提高。員工們的互學(xué)互教，也極大地調(diào)動了員工學(xué)習(xí)普通話的積極性，學(xué)好普通話，說好普通話在中心蔚然成風(fēng)。

2012年5月日中心請城管執(zhí)法大隊法制科彭健科長開展了城管執(zhí)法相關(guān)條例的培訓(xùn)。

第二篇：坐席員工作規(guī)范

坐席員工作規(guī)范

一、坐席員上班后及時考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時報告。

二、在電話受理過程中，除訴求人要求使用方言外，堅持使用普通話對話。

三、在接聽電話過程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語速適中、語氣溫和，音量以不影響他人受理為限。

四、當(dāng)需要暫停通話時，坐席員須使用“對不起，請稍等！”等提示語，暫停通話時間不得超過30秒。

五、在接聽電話過程中，來電人已明確告知的事項，坐席員不得重復(fù)提問，如有疑問可在通話結(jié)束前進(jìn)行核實，或通過回放錄音等方式進(jìn)行確認(rèn)。

六、坐席員須甄別來電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來電人反映內(nèi)容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應(yīng)視作投訴、求助類。

七、所有來電均須制作工單。受理投訴、求助類來電，坐席員須在問清情況后，制作工單并轉(zhuǎn)值班長。

八、坐席員必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)制作工單，工單制作時須做到以下幾點：

（1）工單登記欄中所有重點模塊必須全部填寫完整；

（2）工單標(biāo)題須包括地點及事件概要；

（3）工單內(nèi)容必須能準(zhǔn)確反映出來電人咨詢、投訴、求助事件的真實情況及真實意愿，事件的時間、地點、經(jīng)過、來電人的要求等要素必須齊全，且詳實無誤；

（4）整個工單的制作、完善在15分鐘內(nèi)完成。

九、坐席員在處理咨詢類來電時可采取直接答復(fù)、三方通話和延時答復(fù)三種方式。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復(fù)。直接答復(fù)的須有相關(guān)依據(jù)（知識庫、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。無法直接答復(fù)的可實行三方通話，或在掛機(jī)后15分鐘內(nèi)由坐席員通過其他渠道獲取準(zhǔn)確回復(fù)內(nèi)容后，告知來電人，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。

十、當(dāng)遇緊急或突發(fā)事件時，坐席員必須在工單標(biāo)題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長；若無值班長當(dāng)班，應(yīng)立即與相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時妥善解決問題，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容及處理過程、方式等信息。

十一、坐席員每天下班前須回聽本人當(dāng)天接聽的所有通話錄音，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。

十二、坐席員上班期間不得從事與工作無關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。

十三、認(rèn)真對待所有來電，如遇咨詢中心人員資料、電話號碼等中心信息的，先問清來電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時向科室負(fù)責(zé)人或主任室匯報。

第三篇：中心坐席員考核辦法

汝州市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心

坐席員考核辦法（暫行）

為加強(qiáng)中心內(nèi)部管理，營造積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍，確保數(shù)字化城市管理信息受理、問題立案、任務(wù)派遣等工作正常有序地開展，結(jié)合中心實際，特制定本辦法。

一、指導(dǎo)思想

以市委、市政府科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅持“以人為本、服務(wù)為先”的理念，以文明、規(guī)范、高效、精確為宗旨，通過考核辦法的實施，明確責(zé)任，增強(qiáng)坐席員服務(wù)意識，提高業(yè)務(wù)能力，全面提升數(shù)字化城市管理工作水平。

二、考核對象

汝州市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心（以下簡稱中心）坐席員（含值班長、派遣員、接線員）。

三、考核方法

考核分為系統(tǒng)內(nèi)考核、考評兩項內(nèi)容，綜合評定考核分值。

1、系統(tǒng)內(nèi)考核：利用綜合評價系統(tǒng)對坐席員及時受理、立案、派遣、結(jié)案等方面進(jìn)行量化考核。根據(jù)各崗位平均處理案件數(shù)量，處理案件低于平均數(shù)10%扣10分，低于20%扣20分，低于30%此項考核為0分。由監(jiān)督考評科對每個受理員按百分制打分。

2、考評：每月初由監(jiān)督考評科根據(jù)坐席員上月工作的綜合表現(xiàn)，評定分值，具體辦法為在滿分100分基礎(chǔ)上進(jìn)行扣減。

（1）上下班遲到、早退每次扣5分；

（2）辦公區(qū)域內(nèi)東西亂擺放、不夠整潔有序的一次扣5分；

（3）未經(jīng)許可擅自脫崗造成后果的一次扣10分；（4）無故不參加中心組織的集體活動會議和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的一次扣5分；

（5）工作中無故不及時接收、傳遞信息、派遣任務(wù)，造成工作延誤的一次扣10分；

（6）12319熱線要保持24小時暢通，不得擅自將電話置閑，一次扣10分，如被投訴造成不良影響扣30分；

（7）坐席員在案件辦理過程中，要求案件內(nèi)容清楚，語句通順、無錯別字，定位錯誤，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；

（8）發(fā)表或傳播不當(dāng)言論對中心工作造成不良影響的，視情節(jié)輕重，扣10-30分；

（9）違反中心管理規(guī)定及要求、不服從管理的，視情節(jié)輕重扣10-30分；

月度最終得分=系統(tǒng)內(nèi)考核得分×50%+考評得分×50% 最終得分=內(nèi)每月考核總分/12

四、獎懲措施 公正、公平的原則，依據(jù)綜合評定分值確定獎懲。

1、在考核中前三名的個人，中心進(jìn)行通報表揚(yáng)，并分別給予800元、500元、300元的獎勵。、在考核中總分低于70分者，中心進(jìn)行通報批評，進(jìn)行待崗培訓(xùn)，待考核合格后重新上崗。

汝州市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心

2016年7月23日

第四篇：數(shù)字化城管坐席員職責(zé)

數(shù)字化城管坐席員職責(zé)、制度

數(shù)字化城市管理分為信息收集、案卷建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、核實結(jié)案、考核評價七個環(huán)節(jié)，其中坐席人員負(fù)責(zé)完成案卷建立、任務(wù)派遣、核實結(jié)案、考核評價四個環(huán)節(jié)的相關(guān)工作。這四個環(huán)節(jié)是數(shù)字城管的中樞環(huán)節(jié)。只有做到案件建立“嚴(yán)”，任務(wù)派遣“準(zhǔn)”，核查結(jié)案“實”，考核評價“真”，才能真正提高數(shù)字城管的質(zhì)量。因此，必須清楚界定數(shù)字城管坐席人員的定義，明確坐席人員崗位工作職責(zé)和素質(zhì)要求，科學(xué)配臵坐席人員數(shù)量，建立科學(xué)的坐席人員崗位考核機(jī)制，才能確保數(shù)字城管坐席工作質(zhì)量。

數(shù)字城管坐席人員定義

數(shù)字城管坐席人員（簡稱坐席人員）：從事數(shù)字化城市管理工作，負(fù)責(zé)數(shù)字城管投訴受理、案件立案、任務(wù)派遣、協(xié)調(diào)督辦、審核結(jié)案、質(zhì)量分析工作的相關(guān)城市管理工作人員。

數(shù)字城管坐席人員的特征：一是工作手段信息化。數(shù)字城管坐席人員利用數(shù)字城管系統(tǒng)進(jìn)行工作，是處理城市管理信息的相關(guān)工作人員，其工作手段具有信息化的特點。二是工作性質(zhì)具有管理性。坐席人員的工作是為了提高城市管理的精細(xì)化水平和工作效率，工作具有目標(biāo)性；坐席人員要正確應(yīng)對市民的投訴，及時協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行問題處臵，工作具有協(xié)調(diào)性；坐席人員要掌握并熟練應(yīng)用各類城市管理法律法規(guī)，及時督辦未及時辦理的案件，及時糾正處理不規(guī)范的案件，工作具有組織性。因此，坐席工作具有管理的相關(guān)特性。三是工作內(nèi)容具有專業(yè)性。坐席人員需要全面掌握城市管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要熟悉城市管理的相關(guān)法律法規(guī)，需要掌握數(shù)字城管系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的操作技能，工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性。

坐席人員基本素質(zhì)要求

坐席人員需要熟練操作數(shù)字化城市管理系統(tǒng)進(jìn)行日常信息處理，對處臵單位進(jìn)行解釋說明和協(xié)調(diào)，對市民投訴的城市管理問題進(jìn)行受理和回訪，對城市管理問題產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析。為此，坐席人員需要具備以下基本素質(zhì)：大專及以上學(xué)歷；全國計算機(jī)水平等級一級及以上（熟練操作計算機(jī)，熟練使用word電子文檔、excel電子表格）；普通話水平達(dá)到二級乙等及以上；較強(qiáng)的公文寫作能力和較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。

坐席人員崗位職責(zé)及要求

根據(jù)重慶市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)的工作流程，坐席人員分為受理員、值班長、派遣員、督查員四個崗位，分別負(fù)責(zé)案件立案、派遣、監(jiān)督、結(jié)案工作。同時，為了更好地進(jìn)行“12319”城管服務(wù)熱線及網(wǎng)絡(luò)輿情的處臵，還應(yīng)設(shè)臵“12319”熱線輿情監(jiān)控崗位。各個崗位的工作職責(zé)是：

受理員崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。甄別、受理各類城市管理問題；發(fā)出核實指令并進(jìn)行初步核查；牽頭進(jìn)行專項普查，并完成歸類統(tǒng)計工作。

2.工作要求。一是嚴(yán)把立案關(guān)。掌握立案要素：照片、描述、位臵三要素齊全且清晰；掌握立案標(biāo)準(zhǔn)：屬于城市管理范疇且符合立案的管理要求。二是把好進(jìn)度尺。受理員在批轉(zhuǎn)需要核實處理的案件時，應(yīng)適時、合理，有利于調(diào)度城管監(jiān)督員的工作頻率。

值班長崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。接收受理員批轉(zhuǎn)來的已預(yù)立案的問題，再次審核立案后，批轉(zhuǎn)到派遣員；接收受理員批轉(zhuǎn)來的已核查完畢的問題，對處臵結(jié)果進(jìn)行審核后結(jié)案；接收專業(yè)部門批轉(zhuǎn)來的需要進(jìn)行延期、回退、緩辦等授權(quán)處理的案件，并進(jìn)行授權(quán)處理；負(fù)責(zé)坐席人員班組的日常管理工作。

2.工作要求。一是授權(quán)有理。在接收專業(yè)部門申請回退、延期、緩辦等授權(quán)案件時，值班長必須根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、各單位的職能職責(zé)或具體的實際情況進(jìn)行合理授權(quán)。二是嚴(yán)格審核。在接收到已核實完畢的案件時，嚴(yán)格按照結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對核實照片進(jìn)行仔細(xì)核對，確保問題已得到徹底解決后方可予以結(jié)案。

派遣員崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。接收值班長批轉(zhuǎn)來的案卷，并派遣到相關(guān)專業(yè)部門處理；及時了解各責(zé)任單位案件處臵情況；全面掌握案件未及時處理的原因；參與未處理案件的協(xié)調(diào)推進(jìn)工作。

2.工作要求。一是派遣準(zhǔn)確。熟練掌握涉及城市管理的相關(guān)法律法規(guī)，快速準(zhǔn)確地判別出案件的處臵單位，及時批轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門處理。二是派遣有據(jù)。合理引用法律法規(guī)和相關(guān)管理要求，準(zhǔn)確描述派遣理由，及時協(xié)調(diào)相關(guān)派遣爭議。

督查員崗位職責(zé)及要求 1.崗位職責(zé)。接收專業(yè)部門處理完畢后批轉(zhuǎn)回的案卷，對處臵結(jié)果進(jìn)行督查，然后將案卷批轉(zhuǎn)給受理員進(jìn)行核查處理；做好各類城市管理問題的匯總，對各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。

2.工作要求。一是嚴(yán)格審核處臵單位辦理情況，及時批轉(zhuǎn)核查申請。二是及時催辦未處理問題。對問題即將到期且處臵單位遲遲未處臵回復(fù)的問題，督查員須及時催辦到位。

“12319”熱線輿情監(jiān)控崗位職責(zé)及要求

1.崗位職責(zé)。接受市級平臺轉(zhuǎn)發(fā)的12319城市管理服務(wù)熱線的市民投訴；接受市長信箱、網(wǎng)絡(luò)問政平臺、新聞媒體等各類群眾投訴問題；監(jiān)控各類社會網(wǎng)站、論壇，及時收集網(wǎng)友投訴問題；及時將問題派遣至相關(guān)責(zé)任單位；按時對各類投訴問題進(jìn)行回復(fù)。

2.工作要求。一是實時監(jiān)控。督查員需對市級平臺“12319”熱線和網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實時監(jiān)控，在第一時間接受市級平臺轉(zhuǎn)發(fā)的“12319”熱線、市長信箱等群眾投訴，及時發(fā)現(xiàn)各網(wǎng)站、論壇的網(wǎng)友投訴。二是溝通及時。及時與投訴人溝通，準(zhǔn)確了解投訴人的訴求。在與投訴人進(jìn)行溝通時需做到耐心細(xì)致，全面仔細(xì)地了解投訴人訴求。三是按期回復(fù)。在處臵單位對市民投訴問題進(jìn)行處臵反饋后，督查員需及時將反饋信息回復(fù)至市級平臺或網(wǎng)絡(luò)媒體，同時對投訴問題處臵情況進(jìn)行抽樣回訪。

坐席人員配備標(biāo)準(zhǔn)

采用技術(shù)測定法，對各崗位在各個環(huán)節(jié)處理案件的時間、工作量等因素進(jìn)行記錄，然后在此基礎(chǔ)上推算出各崗位日飽和工作量。例如，受理員崗位每日處理案件飽和數(shù)：153件；值班長崗位每日處理案件飽和數(shù)：150件；督查員崗位每日處理案件飽和數(shù)：267件；派遣員崗位每日處理案件飽和數(shù)：132件；“12319”輿情監(jiān)控崗位每日處理案件飽和數(shù)：21件。

根據(jù)上述各崗位測算結(jié)果，可得出坐席人員基本配備標(biāo)準(zhǔn)。

保證工作流程順利完成的配備標(biāo)準(zhǔn)

受理員崗位1人，值班長崗位1人，督查員崗位1人，派遣員崗位1人，“12319”輿情監(jiān)控崗位1人，共計5人。每日可最多處理130件案件和21件“12319”輿情。

這種配臵時，派遣員崗位是限制每日最大工作量的短板。

設(shè)定具體工作量的配備標(biāo)準(zhǔn)

假設(shè)每日工作量為300件案件，以此測算：

受理員崗位2人，值班長崗位2人，督查員崗位2人，派遣員崗位3人，“12319”輿情監(jiān)控崗位1人，共計10人。每日可最多處理300件案件和21件“12319”輿情。

這種配臵時，值班長崗位是限制每日最大工作量的短板。

坐席人員崗位考核

常規(guī)管理考核

主要考核坐席人員執(zhí)行各項工作制度，遵守內(nèi)部管理規(guī)定等方面的情況。

工作質(zhì)量考核

各崗位根據(jù)崗位質(zhì)量控制要點，進(jìn)行量化考核。1.受理員崗位。質(zhì)量控制要點：及時受理，準(zhǔn)確預(yù)立案，及時批轉(zhuǎn)。

公式如下：

預(yù)立案準(zhǔn)確率=(上報總數(shù)-錯誤預(yù)立案數(shù))/ 上報總數(shù)

超時受理率=超時受理數(shù)/上報總數(shù)

超時批轉(zhuǎn)率=超時轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

2.派遣員崗位。質(zhì)量控制要點：準(zhǔn)確派遣，按時派遣。

公式如下：

派遣準(zhǔn)確率=(立案總數(shù)-錯誤派遣數(shù))/ 立案總數(shù)

超時批轉(zhuǎn)率=超時轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

3.值班長崗位。質(zhì)量控制要點：準(zhǔn)確立案、結(jié)案，及時批轉(zhuǎn)。

公式如下：

立案準(zhǔn)確率=(應(yīng)立案總數(shù)-錯誤立案數(shù))/ 應(yīng)立案總數(shù)

結(jié)案準(zhǔn)確率=(應(yīng)結(jié)案總數(shù)-錯誤結(jié)案數(shù))/ 應(yīng)結(jié)案總數(shù)

超時批轉(zhuǎn)率=超時轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

4.“12319”輿情監(jiān)控崗位。質(zhì)量控制要點：及時批轉(zhuǎn)，準(zhǔn)確派遣。

公式如下：

準(zhǔn)確派遣率=(受理案件總數(shù)-錯誤派遣數(shù))/ 受理案件總數(shù)

超時批轉(zhuǎn)率=超時轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)

對各崗位的具體考核得分，根據(jù)考核要點，確定權(quán)重，加權(quán)求和即可。

第五篇：坐席員管理辦法與考核細(xì)則-初稿

數(shù)字化城管監(jiān)督指揮中心坐席員管理辦法

為進(jìn)一步明確職責(zé)，規(guī)范管理，提高坐席員的綜合素質(zhì)和工作效率，確保系統(tǒng)有序運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)監(jiān)督指揮中心的職責(zé)和規(guī)章制度，特制定本辦法。

一、工作職責(zé)

（一）受理員

1、熟練掌握數(shù)字城管業(yè)務(wù)知識及工作流程；了解城市管理執(zhí)行部門的工作職能和相關(guān)法律法規(guī)。

2、嚴(yán)格按照立案結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，甄別各類上報信息的有效性。按照信息處理流程，認(rèn)真核對信息分類、描述和定位，確保立案、結(jié)案的準(zhǔn)確率。

3、按規(guī)定時間完成回退、立案、下達(dá)核查指令、結(jié)案等工作，處置結(jié)果未達(dá)標(biāo)的案卷應(yīng)立即請示值班長后批轉(zhuǎn)至派遣中心。

4、上報信息中的各類疑難問題及時上報值班長。

5、受理市民的投訴、咨詢和建議，按規(guī)定處置并記錄。對各類來電反映的重大突發(fā)事件按《重大突發(fā)事件處置程序》執(zhí)行。對重復(fù)投訴的問題和疑難問題及時上報值班長。

6、不得向任何單位、任何個人透露監(jiān)督員、熱心市民的個人信息資料。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）派遣員

1、熟練掌握數(shù)字城管業(yè)務(wù)知識及工作流程；熟悉城市管理執(zhí)行部門的職能；熟悉各區(qū)鎮(zhèn)、街道行政管轄區(qū)域；了解城市管理執(zhí)行部門的相關(guān)法律法規(guī)。

2、復(fù)核受理員批轉(zhuǎn)來的案卷，準(zhǔn)確判明責(zé)任部門，提高一次派遣的準(zhǔn)確性。按規(guī)定時間完成派遣、督辦、審核處置結(jié)果等工作。

3、認(rèn)真分析執(zhí)行部門職能交叉、區(qū)域不明、產(chǎn)權(quán)爭議等問題信息，加大派遣和督辦力度。

4、疑難問題信息，必須提出分析意見后及時提交指揮長，不得擅自積壓案卷。

5、回退受理中心的案卷、執(zhí)行部門反饋處置結(jié)果未達(dá)標(biāo)的案卷、符合作廢條件的重復(fù)案卷，必須注明理由，報指揮長審核。

6、受理執(zhí)行部門的咨詢、申訴和建議，并將有關(guān)重要問題及時提交指揮長。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、工作要求

1、呼叫中心實行二十四小時工作制度，上班：8:00—12:00，中班：12:00—14:30，下班：14:30—18:00，晚班：18：00—08:00。

2、用餐時間：午餐11:00～12:00，晚餐17:00～18:00。

3、全體坐席員實行輪值制，負(fù)責(zé)當(dāng)天餐間值班和下班后的案卷處理，同時負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。

4、嚴(yán)格執(zhí)行著裝制度，必須按規(guī)定著裝。

5、工作期間禁止打瞌睡、喧嘩戲鬧，禁止在工作廳內(nèi)吸煙、存放食品、吃零食。

6、不得擅自使用工作設(shè)備接打私人電話，手機(jī)等通訊設(shè)備不得帶入工作廳，禁止從事與工作無關(guān)的活動。

7、保持工作廳整潔，更衣室衣物按規(guī)定有序擺放。

8、嚴(yán)禁帶無關(guān)人員進(jìn)入工作廳，接待來訪人員須征得呼叫中心管理人員同意后在指定區(qū)域接待。

9、遵守保密制度，不得泄露工作帳號和密碼，不得泄露監(jiān)督員、熱心市民的相關(guān)信息。

10、接聽電話時必須使用禮貌用語，語言簡潔明了，重要事項做好記錄。

三、交接班制度

1、交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真，雙方一般以口頭交接的方式進(jìn)行，遇特殊情況（重特大、處理未果事件等）應(yīng)書面交接。

2、書面交接記錄必須認(rèn)真填寫，如實反映當(dāng)班工作狀況，不得瞞報漏報。因遺漏交接事項而影響正常工作的，追究交班人員責(zé)任。

3、接班人員必須做好接班前的各項準(zhǔn)備工作。

4、交班人員必須按規(guī)定把工作交接完畢后，方可下班。

5、任何人不得無故拖延或提前交接班。

6、輪值人員將空調(diào)、電腦、照明等設(shè)備及門窗關(guān)閉后，方可離開。

坐 席 員 考 核 細(xì) 則

一、考核方法

（一）考核工作由監(jiān)督指揮中心負(fù)責(zé)實施。

（二）按照公開、公正、公平的原則，注重實績，體現(xiàn)規(guī)范性、合理性和導(dǎo)向性。

（三）考核實行百分制，每天量化統(tǒng)計，考核加、扣分以“每項、次”為單位，每月統(tǒng)計公布。

（四）采取平時考核與抽查考核相結(jié)合的方式。

（五）考核內(nèi)容為內(nèi)部管理、作風(fēng)紀(jì)律和業(yè)務(wù)工作三個方面。以每一項考核所占分值為限，扣完為止。

（六）考核結(jié)果與年底獎金掛鉤，并作為各項評比的主要依據(jù)。

（七）工作人員對考核結(jié)果有異議的，須在考核結(jié)果公布2天內(nèi)向考核領(lǐng)導(dǎo)小組提出申述，考核領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在2天內(nèi)作出答復(fù)。

（八）工作人員發(fā)生較大違法違紀(jì)問題，應(yīng)及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報。同時組織調(diào)查核實，按相關(guān)規(guī)定處理。

（九）年終考核以月度考核為基礎(chǔ)，結(jié)合年終測評后確定年終考核結(jié)果。

（十）考核結(jié)果為優(yōu)秀工作者，給予精神和物質(zhì)獎勵。連續(xù)兩年考核不及格者予以辭退。

二、考核內(nèi)容

（一）內(nèi)部管理（20分）

1、學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策，學(xué)習(xí)上級各類文件和會議精神。不按中心部署開展學(xué)習(xí)扣2分；未按規(guī)定記好筆記、撰寫學(xué)習(xí)心得扣2分；無故缺席扣5分（同時按曠工計算）。

2、積極參加中心組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和團(tuán)體活動，無故缺席扣5分（同時按曠工計算）；培訓(xùn)考試不合格扣10分。

3、未按規(guī)定著裝扣2分，男同志留長發(fā)、胡須，女同志化濃妝等儀表不整潔扣2分。

4、工作時間坐姿不端正等影響形象扣1分；工作時間打瞌睡、玩游戲或從事與工作無關(guān)的活動扣2分。

5、自覺遵守內(nèi)部衛(wèi)生管理制度，未按規(guī)定執(zhí)行扣１分。

6、輪值人員未按要求做好保潔工作扣1分；輪值人員在餐間及下班后無特殊情況未對應(yīng)處理的案卷進(jìn)行處理，每條案件扣1分；輪值人員未將空調(diào)、電腦、照明等設(shè)備及門窗關(guān)閉后就下班扣2分。

7、擅自換班扣2分。

8、利用工作設(shè)備接打私人電話扣2分；在工作廳內(nèi)使用移動電話扣2分。

9、設(shè)備使用不當(dāng)影響正常工作扣2分；工作完畢后，未退出程序關(guān)閉相關(guān)設(shè)備扣1分。

10、未做好交接班工作扣1分。

（二）作風(fēng)紀(jì)律（20分）

1、遲到、早退半小時內(nèi)（含半小時）扣1分，超過半小時按曠工半天計算，超過三小時按曠工一天計算。

2、曠工半天扣5分，曠工1天扣10分，曠工1天以上扣10分。

3、無故脫崗半小時內(nèi)（含半小時）扣2分，超過半小時按曠工半天計算，超過3小時按曠工一天計算。

4、擅自帶無關(guān)人員進(jìn)入工作廳扣2分；在工作廳內(nèi)吸煙、存放食品、吃零食、喧嘩戲鬧扣10分，吸煙者另扣除當(dāng)月獎金。

5、接聽電話未使用禮貌用語扣1分，與熱心市民或相關(guān)部門（人員）發(fā)生無理爭執(zhí)，被投訴經(jīng)查實扣5分；態(tài)度惡劣，影響嚴(yán)重經(jīng)查實扣10分。

6、泄露工作帳號和密碼、泄露監(jiān)督員和熱心市民相關(guān)信息經(jīng)查實扣5分，造成后果扣10分并追究相關(guān)責(zé)任。

7、作風(fēng)散漫、消極怠工扣2分。

8、斗嘴吵架、搬弄是非、弄虛作假、影響團(tuán)結(jié)經(jīng)查實扣5分。

9、不聽從上級命令、不服從組織安排扣5分。

10、發(fā)生曠工、弄虛作假、謀取私利、不服從安排等較大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，應(yīng)及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時組織調(diào)查核 實，除按考核扣分外，按有關(guān)規(guī)定處理。

（三）業(yè)務(wù)工作（60分）

1、數(shù)字化城管中心坐席員每天上午、下午分別巡查視頻監(jiān)控探頭2次，并要巡查到所有探頭，每少一個探頭扣0.1分。

2、數(shù)字化城管中心坐席員每人每天利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)上報案件不少于10條，沒少一條扣0.1分。

3、在案卷內(nèi)部流轉(zhuǎn)各個節(jié)點上，無特殊情況超過規(guī)定時間處置的，每個節(jié)點每次扣0.5分。

4、受理員錯發(fā)核查指令扣1分，影響案卷時效扣2分；甄別核查照片有誤造成案卷錯誤返工或結(jié)案扣2分；返工案卷未填寫批轉(zhuǎn)意見扣1分。本人主動發(fā)現(xiàn)后及時上報并糾錯減半扣分，發(fā)現(xiàn)他人操作差錯加1分。

5、派遣員給予專業(yè)部門的處置時限與要求有誤扣1分；未填寫處置要求與意見直接派遣至專業(yè)部門的扣2分；派遣差錯被回退扣1分。本人主動發(fā)現(xiàn)并上報糾錯減半扣分，發(fā)現(xiàn)他人案卷派遣問題加1分。

6、受理員、值班長因立案差錯被回退扣1分；受理員、值班長因判斷失誤錯退監(jiān)督員扣1分。

7、派遣員、指揮長復(fù)核差錯或錯誤回退案卷扣1分。

8、值班長、指揮長錯審作廢案件扣1分；指揮長錯審緩辦、延期案卷扣1分。指揮長發(fā)現(xiàn)授權(quán)錯誤案卷，經(jīng)查實 的加1分。

9、熱線受理員對投訴事項詢問不詳、記錄不全，造成不能及時準(zhǔn)確處理扣1分。

10、重大突發(fā)事件未及時匯報扣3分，因此延誤處置工作扣10分；重大事件未履行跟蹤督辦職責(zé)扣3分。重大突發(fā)事件及時上報并跟蹤督辦，得到有效處置加3分。

11、值班長、指揮長上報各項統(tǒng)計資料和分析報告不完整、不及時、不準(zhǔn)確扣1分。

12、受理員、派遣員工作量考核基準(zhǔn)值等于當(dāng)月處理總量除以當(dāng)月實際出勤總量。高于基準(zhǔn)值的，每條加0.5分；低于基準(zhǔn)值的，每條扣0.5分。

13、值班長和指揮長工作量考核基準(zhǔn)值等于當(dāng)月處理總量除以當(dāng)月天數(shù)。高于基準(zhǔn)值加0.5分，低于基準(zhǔn)值扣0.5分。其擔(dān)任受理員、派遣員時與受理員、派遣員同標(biāo)準(zhǔn)考核。兩者之和即為考核總分。

14、為中心工作提出合理化建議，一經(jīng)采用每條加2分。

數(shù)字化城管監(jiān)督指揮中心 2011年3月30日