第一篇：新杰物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司環(huán)境保潔部檢查制度

新杰物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司

環(huán)境保潔部衛(wèi)生檢查制度

嚴(yán)格的監(jiān)督檢查是保證清潔作業(yè)計劃、管理制度等貫徹落實的重要手段。為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，特制訂本制度。

一、本部門員工認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位清潔工作。每位員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

二、班長負(fù)責(zé)本班清潔服務(wù)質(zhì)量的檢驗，將巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管轄區(qū)內(nèi)所有部位、項目進(jìn)行巡回檢查，不得少于4次，認(rèn)真填寫《每日工作檢查表》、《每周工作檢查表》和《每月工作總結(jié)表》。

三、環(huán)境部主管每周對清潔工作進(jìn)行抽查，并將檢查記錄于《環(huán)境部工作周檢表》中，作好員工的績效考核和優(yōu)秀員工的評選工作。

四、樓管員在巡查時做好檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時以聯(lián)系單形式發(fā)遞我處，我部將根據(jù)實際情況進(jìn)行處理。

五、由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每月抽查不得少于三次；部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。

六、檢查要求做到：一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)，三要將檢查與教育培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還應(yīng)幫助員工分析原因，耐心地進(jìn)行教育培訓(xùn)，以防止同類問題重復(fù)出現(xiàn)。

七、處理辦法：檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對問題，找出原因，及時提出改進(jìn)措施予以解決。

八、獎罰分明。班長或部門主管抽查時，應(yīng)以身作則，不得徇私舞弊，根據(jù)檢查評比對優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰并大會通報（可記功、晉級）；對工作失誤且麻痹帶過者，1次予以警告，2次則扣除績效考核金，對不服從指揮調(diào)配、無事生非、損壞公司名譽(yù)及影響工作的員工取消當(dāng)月優(yōu)秀評選資格并大會通報。

本制度自發(fā)布之日起實行。

新杰物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司環(huán)境保潔部

2011年7月25日

第二篇：物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司客服部工作總結(jié)

物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司客服部

工作總結(jié)

物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司客服部工作總結(jié)

物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司客服部工作總結(jié)

即將過去,即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時空物業(yè)客服部對工作進(jìn)行回顧和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點(diǎn),克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造項目及公司的品牌.全年工作主要成績:

1.客服平臺的改善:

1．1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會”課件，并對客服部員工進(jìn)行了專門培訓(xùn)，完善各崗位職責(zé)。

1．2定期統(tǒng)計helpdesk前臺記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進(jìn)。

1．3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主，創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機(jī)會，加強(qiáng)與各部門的溝通交流，使客服人員掌握相關(guān)專業(yè)知識，了解工作動態(tài)，正確處理，及時回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議。

2.園區(qū)綠化及大廳綠植的改善：

2．1經(jīng)過與綠化公司的多次溝通，使園區(qū)綠化合格率整體提升，通過有效管理，使綠化施工趨于規(guī)范。

2．2對大廳內(nèi)的綠植進(jìn)行了整體更換，不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。

2．3與綠植公司積極配合，及時打藥防止了“美國白蛾”在園區(qū)的漫延。

3.為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作。

3．1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)公司視察。

3．2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了“完美時空之夜”新春聯(lián)誼會，大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。

4.保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善：

4．1組織了多次對保潔人員的培訓(xùn)及技能考核，并進(jìn)行了垃圾分類知識的專業(yè)技能培訓(xùn)，使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù)。

4．2對垃圾進(jìn)行了分類處理，接受了市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)的檢查，得到了好評，并將園區(qū)向市里申報了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”。

4．3撤出了在地下車庫的垃圾站，將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站，消除了地下車庫的異味。

4．4對園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進(jìn)行了分類處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標(biāo)識，響應(yīng)了國家號召營造綠色的工作環(huán)境。

4．5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境，安裝了烘手機(jī)，擺放了綠植、增加了溫馨提示，提升衛(wèi)生間的檔次。

5.積極配合上地街道的工作，成功組織進(jìn)行了本園區(qū)的人大代表換屆選舉工作。

6.與業(yè)主之間的溝通：

6．1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù)，并全程跟蹤，協(xié)調(diào)裝修中各項事宜。

6．2對毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛，從中調(diào)解，如a403反映三層電信機(jī)房電磁干擾問題，物業(yè)部做了大量工作。

6．3在消防通道建立了羽毛球場，為午休的業(yè)主們提供了運(yùn)動的場所。

6．4對業(yè)主提出的意見和建議，認(rèn)真對待，及時整改，如業(yè)主反映大廳內(nèi)無時鐘及園區(qū)大廈無樓牌號的問題，物業(yè)部對此及時做了整改。

6．5大廈內(nèi)制作安裝了新的不銹鋼的企業(yè)名錄，方便了來園區(qū)訪問的客戶，也大大提升了園區(qū)大廈的檔次。

6．6成立了“貼心管家小組”，專人負(fù)責(zé)，更好的為業(yè)主提供了貼心服務(wù)。

6．7在一層各電梯廳的門口設(shè)置了宣傳欄，客服部成立了宣傳小組，制作海報等宣傳園區(qū)快訊，建立了一塊宣傳陣地。

6．8成立了“應(yīng)急督導(dǎo)小組”，制定了各種突發(fā)事件的處理預(yù)案。

6．9成立了“品質(zhì)監(jiān)察督導(dǎo)小組”，每日檢查各部門的工作，大大提高了工作效率，改善了服務(wù)品質(zhì)，消除了工作死角和安全隱患。

6．10收到業(yè)主包括表揚(yáng)感謝信在內(nèi)的多次贊賞，尤其是物業(yè)部拾到了a603裝有重要財務(wù)票據(jù)的皮包，由于物業(yè)部的及時歸還避免了a603遭受到巨大的財務(wù)損失，得到了業(yè)主由衷的感激，物業(yè)部的工作得到了廣大業(yè)主的肯定。

7.對文件的收發(fā)及存檔管理的改善：

7．1以表格記錄的形式登記，使收發(fā)文件有據(jù)可查。

7．2對保存文件進(jìn)行分類保存管理，并張貼標(biāo)識，使文件的查找直觀化、簡捷化。

7．3對電子文檔的保存實施序列化管理，對號搜索，即可獲得。

認(rèn)證體系貫徹執(zhí)行：客服部認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹公司制定的質(zhì)量手冊、程序文件，在日常工作中以《服務(wù)質(zhì)量檢查表》表格記錄的形式體現(xiàn)工作記錄，改善服務(wù)流程，使部門工作更加規(guī)范化。

以上是完美時空物業(yè)客服部對工作的總結(jié)，在即將到來的里，我們也會遵照項目部的指示，按照項目工作計劃的安排，有效的推進(jìn)、調(diào)整、完善、實現(xiàn)預(yù)期工作目標(biāo)。

北京物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司

完美時空園區(qū)物業(yè)客服部

第三篇：新紀(jì)物業(yè)有限責(zé)任公司物業(yè)部年終工作

新紀(jì)物業(yè)有限責(zé)任公司物業(yè)部年終工作 總結(jié)匯報

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁: 你們好，感謝有你，真心相助，共同走過2012，攜起手來，團(tuán)結(jié)拼搏，共同喜迎2013。下面我將2012年的工作總結(jié)如下，在公司領(lǐng)導(dǎo)正確帶領(lǐng)和大力支持下，物業(yè)部的全體員工和同仁本著為物業(yè)服務(wù)的理念，為業(yè)主提供一流的服務(wù)，贏得了廣大業(yè)主的信任與支持。為了進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)的水平，我們積極的投入到創(chuàng)建文明小區(qū)的工作中，現(xiàn)主要從以下幾個方面作簡要的總結(jié)。

一、完善管理機(jī)制，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

物業(yè)部全體員工本著以服務(wù)業(yè)主，以業(yè)主為中心的原則，竭誠為業(yè)主作好各項服務(wù)工作，主動了解業(yè)主的需求，在作好常規(guī)服務(wù)的同時，還向業(yè)主提供快捷、方便的便民服務(wù)，如：咨集業(yè)主信息、信息收發(fā)等，我們通過多種方式與業(yè)主溝通，了解業(yè)主對物業(yè)的滿意誠度，采納業(yè)主的合理化建議，在搞好基礎(chǔ)服務(wù)的同時，我們對針對業(yè)主提出的問題，展開一些活動項目，如：入戶維修、代理租賃、室內(nèi)安裝、家政等服務(wù)，還在服務(wù)的細(xì)微處下功夫，讓業(yè)主感到無微不至的關(guān)懷，小區(qū)門口放置雨具、方便業(yè)主出行，避免業(yè)主遺失的東西無法找回，實行出租車登記車號，24小時守護(hù)監(jiān)控系統(tǒng)，對小區(qū)進(jìn)行不間斷的巡邏，做到人技結(jié)合，提高小區(qū)的治安防控能力。作為物業(yè)服務(wù)公司，我們有責(zé)任將精神文明貫穿于物業(yè)服務(wù)的始終，使小區(qū)成為一個高度文明的、團(tuán)結(jié)的居住氛圍，為此公司借用了工會、黨組織的優(yōu)勢，展開了多項活動，今年七月份，公司組織爬山、徒步，豐富了員工的業(yè)余生活，并請了專業(yè)的消防員給我們進(jìn)行了一消防演練和消防知識培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的消防意識，我們受益非淺。今年8月份以來，紫荊花園一號樓2單元的業(yè)主提出他們的單元門年久已失修，壞了，公司知道后很快為他們更換了電子防盜門，業(yè)主很滿意，紫荊花園四號樓前下水道賭塞導(dǎo)致污水橫流，影響業(yè)主出行，和環(huán)境衛(wèi)生。我們本著重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報的原則，將問題匯報石總，石總知道后非常關(guān)心，先后多次去現(xiàn)場觀察了解情況，因地勢、地形等原因，不能進(jìn)行人工開挖更換水管工作，決定采用大型機(jī)械疏通的方法，請來市政專業(yè)人員進(jìn)行疏通，我們維修人員緊密配合，解決了小區(qū)的一個老大難問題，疏通管道費(fèi)用3500元，維修下水井費(fèi)用1800元，共計5300元，對五號樓屋面漏問題，在維修工張加利、馬宗勝倆人毫無經(jīng)驗的同時，他們倆人一邊學(xué)一邊干，終于用瀝青、油氈等材料對樓頂做了細(xì)致的防水，公司購買油氈費(fèi)用2400元，人工及其它費(fèi)用3000元，共計5400元，業(yè)主非常滿意。在2010年11月10日石總安排對紫荊花園水表進(jìn)行更換，這項工程任務(wù)重，其限只有10天，要換完174戶業(yè)主家的水表，我們物業(yè)部接到任務(wù)后，立即行動，調(diào)用小區(qū)管理員，工程維修人員，加班加點(diǎn)的工作，終于按期完成了任務(wù)，還有不想換水表的業(yè)主有13家，不在家的有4戶，改造更換率達(dá)87%。

二、狠抓落實，以服務(wù)業(yè)主為重中之重

今年10月至12月份，物業(yè)部接連發(fā)生了幾次服務(wù)不到位的事件。

一、辦公樓警衛(wèi)室丟失包裹事件。

二、100號大門口保安員脫崗事件。

三、100號大門口保安員上班時睡覺被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)并頂撞領(lǐng)導(dǎo)事件。

四、紫荊花園清雪不及時致業(yè)主摔傷事件。

五、維修人上班時不及時接報修電話，致外聘維修人員處理維修事件。

六、辦公樓衛(wèi)間生漏水致鐵樓梯結(jié)成厚冰未做善后處理事件。

七、公司臨時安排，接到通知不參加事件。

八、海世界保潔員和保安員不團(tuán)結(jié)吵架事件。

這幾件事看起來不是什么大事，但嚴(yán)重違反了公司的制度，影響公司的聲譽(yù)，對業(yè)主帶來不良的影響，因此從公司實行質(zhì)量，環(huán)境，職業(yè)健康安全，“三標(biāo)一體”貫標(biāo)認(rèn)證以來，以保障物業(yè)管理安全、滿足業(yè)主的需求作為公司的首要責(zé)任，時時以業(yè)主為重中之重，從公司內(nèi)部狠抓落實，按照“四不放過”的原則，視情節(jié)輕重，分別對當(dāng)事人以50-500元的罰款做了處理，使當(dāng)事人和公司的員工受到了教育，為了杜絕類似事件再發(fā)生，公司強(qiáng)調(diào)如有再犯將加倍處罰，從這一點(diǎn)可以看出公司在改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量是要動真格的，以業(yè)主為重中之重，狠抓落實，將成2013年的重點(diǎn)工作內(nèi)容，不再是一句說詞

三、樹立崇高思想，建立高尚品德 為樹立公司的形象和維護(hù)公司的聲譽(yù)，我們物業(yè)部的全體保安員，都能盡職盡責(zé)，團(tuán)結(jié)互助，振作精神、不怕苦熱、不怕嚴(yán)寒、及時檢查巡邏，對來訪人員實行嚴(yán)格登記，檢查，對攜帶物品外出實行嚴(yán)格檢查，登記防止財業(yè)流失，并維護(hù)區(qū)域的秩序，防止有礙安全和有傷風(fēng)雅事件發(fā)生，履行自己的崗位職責(zé)，都能成為使業(yè)主放心，居民擁戴的好保安。

四、營造清潔、舒適的環(huán)境

為對物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境質(zhì)量實施控制，確保物業(yè)內(nèi)外清潔衛(wèi)生，為業(yè)主營造一個清潔、舒適、寧靜的居住環(huán)境，公司專門制定了所管理區(qū)域的衛(wèi)生保潔制度和方案，實行定人、定崗分工包干的原則，在保潔班長吳秀芳的帶領(lǐng)下，保潔員個個都是干活的能手，每日不定時的對管轄的區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清、托、掃、擦，她們不怕苦、不怕累、不怕臟，任勞任怨的工作，對煙頭、紙屑、果皮及各類垃圾都能及時清理，受到業(yè)主的好評。

五、勿以善小而不為

物業(yè)管理牽涉到每家每戶，今天這家水管壞了，明天那家水道堵了，后天誰家又要換個燈泡等，如果把這件事情僅僅當(dāng)做小事，拖一拖、緩一緩再處理，對業(yè)主來說，就直接影響到他們的生活，他們的工作，也影響他們對物業(yè)管理的信心，物業(yè)管理工作就是從這些一件一件的小事，一個365天，一天24小時，一件一件的為業(yè)主服務(wù)，這些事情恰恰我們物業(yè)都有三名員工，她們就做到了，為了給業(yè)主提供各種咨詢和管理區(qū)域內(nèi)的吃、住、行、游、娛、購等信息，保證為業(yè)主提供統(tǒng)一的正確的咨詢，避免不同職工和同一職員在不同時間段為業(yè)主提供不統(tǒng)一的服務(wù)，在售水售電和收取各種費(fèi)用的同時，她們能調(diào)整自己的工作時間，讓業(yè)主隨心所欲的購水、購電、繳費(fèi)。為樹立公司形象，以業(yè)主第一、服務(wù)至上的原則，她們能主動的并不斷的了解業(yè)主的需求，業(yè)主有投訴了，她們能及時的、快速的、準(zhǔn)確的匯報給工程維修人員，及時處理。后及時進(jìn)行回訪。2012年241院8月份對201戶業(yè)主進(jìn)行對物業(yè)滿意度回訪，有186戶對物業(yè)滿意，12月份對業(yè)主回訪有196戶業(yè)主滿意，回訪滿意度達(dá)96%，對100號院的202戶業(yè)主進(jìn)行回訪，有198戶對物業(yè)滿意，回訪滿意率96%，做到讓業(yè)主滿意放心，結(jié)果在2012年的水、電、暖、氣、熱及物業(yè)費(fèi)的收取工作中，占公司的前茅，全年收取各種費(fèi)用收費(fèi)率達(dá)98%，比上年同比增長4%，這三位員工不是別人，她們就是新紀(jì)物業(yè)公司物業(yè)管理員郭宣頤、猴香花、楊顏同志。

六、冬季來臨，氣候變化，給我們物業(yè)員工帶來了重頭戲，惡劣的天氣，帶給我們是一場連著一場的大雪，帶給我們最多的煩惱是出行不便，對于我們物業(yè)人來說，這種感覺更是強(qiáng)烈，順其自然的掃雪也就變成了一件極為重要的事，但我們的員工從沒有叫過苦、叫過累，每一場大雪都能積極主動的完成清雪任務(wù)，滿臉的汗水換來了一聲業(yè)主親切的問候“你們辛苦了！”頓時的辛苦、疲勞在我們物業(yè)人的身上就消失的無影無蹤了，我們的回答是：“不”，這是我們的義務(wù)，更是我們責(zé)任。在物業(yè)服務(wù)中，物業(yè)費(fèi)的問題是廣大業(yè)主關(guān)注的熱點(diǎn)，面對我們物業(yè)公司十年來物業(yè)費(fèi)沒變，也是實施物業(yè)管理的難點(diǎn)，是阻礙物業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的絆腳石，收費(fèi)偏高業(yè)主難以接受，收費(fèi)偏低則物業(yè)不能維持。如果片面追求利潤，不顧社會效益，公司就會失信于業(yè)主。因此，我們應(yīng)盡最大努力把收費(fèi)問題放到一個恰當(dāng)?shù)奈恢?，既要為民造福，又要保證服務(wù)質(zhì)量，我們只能在壓縮成本、節(jié)能降耗上下功夫。隨著市場經(jīng)濟(jì)增長，按照2010年由住房城鄉(xiāng)建設(shè)部制定的《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)原則》必須上調(diào)物業(yè)費(fèi)，實現(xiàn)社會、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)三種效益的綜合平衡。

七、在物業(yè)環(huán)境中，整潔干凈所帶來的舒適和優(yōu)美是衡量物業(yè)管理的一個重要的評價指標(biāo)。今年十月份公司針對保潔員工資偏低，經(jīng)公司多方籌措、努力，對保潔員的工資作了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使保潔部都能安心為物業(yè)服務(wù)工作。

八、公司的關(guān)愛暖人心

作為物業(yè)的一名員工，一年四季都要按時上班，為了公司的利益，為了讓業(yè)主滿意，起早貪黑的工作，每天上班還沒到中午員工都在想同一個問題：中午到哪里去吃飯，即便是找到了飯館飯菜也不可口。為解決這一難題，石總忙前忙后聯(lián)系到電力設(shè)計院職工食堂，為了讓員工能吃頓飽飯，和院里的職工一次吃飯，享受到非比尋常的待遇，每到中午，一走進(jìn)餐廳，一碗熱氣騰騰的飯菜，大家都很開心。

九、2012年物業(yè)部工作計劃

1、嚴(yán)格執(zhí)行和遵守公司的各項規(guī)章制度。

2、嚴(yán)格壓縮經(jīng)營成本和控制各部門成本耗材支出情況。

3、按照2012年各小區(qū)收費(fèi)員對各種收費(fèi)的報表信息，爭取超額完成2013年的各種收費(fèi)任務(wù)。

4、各部門要嚴(yán)格遵守自己的崗位職責(zé)。

5、各部門要團(tuán)結(jié)互助，做到物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、一體化。新紀(jì)物業(yè)有限責(zé)任公司物業(yè)部 2013年1月10日

第四篇：天地人和旅行社有限責(zé)任公司服務(wù)承諾制度

天地人和旅行社有限責(zé)任公司服務(wù)承諾

為進(jìn)一步強(qiáng)化“誠信旅游”理念，全面推進(jìn)旅游誠信建設(shè)，塑造興安盟旅游行業(yè)的良好形象，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，體現(xiàn)旅游產(chǎn)品線路和價格組成的透明度，提高消費(fèi)者的滿意度，天地人和旅行社有限責(zé)任公司作出如下服務(wù)承諾：

一、做到合法經(jīng)營，守法經(jīng)營，誠信經(jīng)營

始終堅持“質(zhì)量第一，誠信為本”的宗旨，將“誠信經(jīng)營”貫穿企業(yè)經(jīng)營的全過程，誠信服務(wù)貫穿于旅游服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。

1.和盟旅游局簽訂誠信經(jīng)營合同，強(qiáng)化行業(yè)自律作用，自覺遵守誠信公約。

2.在旅游產(chǎn)品的制作過程中，要做到誠信經(jīng)營，提供精品旅游線路，合理價格，做到統(tǒng)一產(chǎn)品，統(tǒng)一價格，自覺抵制零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象。

3.在銷售過程中，要與旅游者簽訂盟旅游局統(tǒng)一推出的規(guī)范旅游合同，明確價格和服務(wù)細(xì)節(jié)。

4.堅決不適用“黑社”、“黑導(dǎo)”、“黑車”。

5.在企業(yè)內(nèi)部管理中，堅守誠信意識，完善管理制度，建立誠信評比機(jī)制，將誠信服務(wù)的要求落實到旅游服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。

二、不做虛假、不實和模糊的宣傳廣告

在向游客推薦旅游線路時，不做虛假宣傳和過分宣傳，不適用帶有不實之詞的廣告語誘導(dǎo)消費(fèi)者。同一線路要做到童叟無欺，同一價格，同一服務(wù)質(zhì)量，公平，公正的對待每一位客人。

三、嚴(yán)守行業(yè)資質(zhì)

我社為國內(nèi)旅行社，經(jīng)營入境旅游及國內(nèi)旅游，我社絕不超范圍經(jīng)營，嚴(yán)守行業(yè)資質(zhì)

四、選擇正規(guī)、誠信的旅游合作伙伴

1.要與資質(zhì)高、信譽(yù)好的地接旅行社、酒店、進(jìn)店、車隊和購物店合作。

2.在目的地旅游部門指定或者推薦的范圍內(nèi)，選擇優(yōu)秀地接旅行社，以確保組團(tuán)社銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量

五、堅守服務(wù)宗旨

“信譽(yù)是生命，游客是上帝”為我社服務(wù)宗旨。對待客人要專業(yè)誠信，親切熱情。專業(yè)準(zhǔn)確的回答游客提出的任何有關(guān)旅游產(chǎn)品的問題。要用自己的專業(yè)知識實現(xiàn)游客的旅游夢想，優(yōu)化游客的生活品質(zhì)。

天地人和旅行社有限責(zé)任公司

2011年01月01日

第五篇：二十一世紀(jì)新環(huán)境下加強(qiáng)物業(yè)管理公司文化建設(shè)的重要性

二十一世紀(jì)新環(huán)境下加強(qiáng)物業(yè)管理公司文化建設(shè)的重要性

【摘要】：由于物業(yè)管理企業(yè)大多脫胎于房地產(chǎn)開發(fā)公司、房管機(jī)構(gòu)，往往“見物不見人”，不習(xí)慣把自己放在服務(wù)者的位置上，不重視業(yè)主“物”以外的需求，缺乏 “以人為本”的物業(yè)管理的理念，服務(wù)意識淡漠，從文化的角度看，由于物管企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)。這些服務(wù)的提供者和接受者都是人，“產(chǎn)品”的交換均以人為載體，在物業(yè)管理的 提供“產(chǎn)品”與服務(wù)的案例中，都表現(xiàn)了各種行為和沖突。本文從文化的涵義擴(kuò)展到企業(yè)文化的涵義，通過研究物業(yè)管理公司轉(zhuǎn)制后的功能，得出了二十一世紀(jì)新環(huán)境下加強(qiáng)物業(yè)管理公司文化建設(shè)的重要性。

一、引言

物業(yè)管理是一個永不言完善的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分之百的業(yè)主和使用人滿意，為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。與其他任何一種商品相比，物業(yè)管理這種商品在使用時間和對購買者（業(yè)主）生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主；另一方面，它又以無法量化的文化、習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主，透過物業(yè)管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其內(nèi)在的因素是物業(yè)管理特有的法規(guī)、法律程序，以及伴隨著這一商品意識以及人與人之間的關(guān)系。因此上述問題關(guān)鍵在于一些物業(yè)管理企業(yè)沒有以顧客為中心的企業(yè)文化，沒有一個為顧客創(chuàng)造價值的價值觀，沒有形成一個深入人心的顧客至上的企業(yè)氛圍。

企業(yè)文化的內(nèi)涵

國內(nèi)外學(xué)者對企業(yè)文化有不同的定義和表述方式。經(jīng)過總結(jié)，可以將企業(yè)文化的概念分為廣義和狹義兩種。

廣義的企業(yè)文化是指企業(yè)的物資文化、行為文化、制度文化和精神文化的總和。

狹義的企業(yè)文化是指以企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)意識形態(tài)。

企業(yè)文化是在一定的社會經(jīng)濟(jì)條件下通過社會實踐所形成的并為企業(yè)員工所認(rèn)同和遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。

三、物業(yè)管理公司企業(yè)文化建設(shè)存在的問題

（一）建管不分，強(qiáng)行入駐

建管不分或建管一體是指開發(fā)商將小區(qū)建成交付使用后，不經(jīng)業(yè)主同意或認(rèn)可，就自行指定自己下屬部門或自己組建物業(yè)公司來施行物業(yè)管理。這種情況下產(chǎn)生的物業(yè)管理部門由于和開發(fā)商有直接隸屬關(guān)系，因此，一些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設(shè)，把物業(yè)管理看成只是收費(fèi)服務(wù)和簡單生產(chǎn)活動，對企業(yè)發(fā)展和

專業(yè)管理水平提高，一無規(guī)劃，二無措施，沒有明確管理目標(biāo)責(zé)任制，企業(yè)既無壓力也無動力，管理不計成本，年終無核算，對該建立哪些規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，心中無數(shù)，照搬照抄了別人的規(guī)章制度，使這些規(guī)章制度流于形式。

（二）入駐程序多紕漏

很多物業(yè)公司在入駐小區(qū)時并沒有嚴(yán)格按照法規(guī)實施物業(yè)管理如不按規(guī)定成立業(yè)主委員會；不按規(guī)定召開業(yè)主大會；未征求業(yè)主意見單方面制定物業(yè)合同或干脆不與業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同等等，這些都容易引發(fā)業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛，而且也很容易使業(yè)主對物業(yè)公司的合法性產(chǎn)生爭議。

（三）物業(yè)管理不到位，重收費(fèi)輕服務(wù)

由于物業(yè)管理行業(yè)是新興行業(yè)，在進(jìn)入市場化過程中，部分物業(yè)公司不能正確判定自己的角色、進(jìn)行正確的市場定位，引發(fā)不少糾紛。例如，有的物業(yè)公司不是以為業(yè)主提供服務(wù)為中心，而是重收費(fèi)輕服務(wù)甚至只收費(fèi)不服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主怨聲載道。物業(yè)管理不到位。目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著重于多種經(jīng)營，或只限于收租金和一般養(yǎng)護(hù)維修，而對于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周圍環(huán)境，主動維修設(shè)備，提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟(jì)價值則未能很好顧及，更談不上特約服務(wù)了。

（四）擅立項目，收費(fèi)超標(biāo)犯眾怒

超出物價部門核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅立收費(fèi)項目或超標(biāo)準(zhǔn)高額收費(fèi)是導(dǎo)致物業(yè)公司被投訴的另外一個原因。有的物業(yè)公司不經(jīng)業(yè)主同意和物價部門認(rèn)可，就擅自超范圍收取“車位水電費(fèi)”，引起小區(qū)內(nèi)業(yè)主的不滿而引發(fā)糾紛；還有的物業(yè)公司超過物價部門核準(zhǔn)的收費(fèi)，高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，引起業(yè)主強(qiáng)烈不滿。

（五）配套設(shè)施運(yùn)作不理想

目前，小區(qū)的投資建設(shè)與物業(yè)管理脫節(jié)，沒有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)的全過程來通盤設(shè)計和全方位運(yùn)作，配套設(shè)施運(yùn)作不理想，物業(yè)管理滯后于住房消費(fèi)使用。其公用設(shè)施本來已很少，商店、學(xué)校、銀行、娛樂設(shè)施等本來不足，而這些商業(yè)性網(wǎng)點(diǎn)還因種種原因“名存實亡”。

（六）維修保養(yǎng)不得力

小區(qū)或?qū)懽謽且坏┌l(fā)生故障性事件而向物業(yè)管理公司反映（諸如電梯損壞、水管泄漏、電閘破壞、防盜門失靈、墻灰剝落等），往往不能得到及時解決。原因是物業(yè)管理公司在這些方面無能為力。他們一不具備各方面的專業(yè)知識，二無配備必要的維修隊及設(shè)施，一旦接獲維修投訴，只能向其他相關(guān)單位報告或申請維修，這顯然不符合專業(yè)物業(yè)管理規(guī)范。

（七）物業(yè)管理公司與社會相關(guān)方面關(guān)系不順

物業(yè)管理公司在其經(jīng)營管理服務(wù)過程中與街道、居委會、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門都有密切關(guān)系。由于工作范圍不明確，關(guān)系不協(xié)調(diào)，已成為小區(qū)物業(yè)管理中一大突出矛盾。

四、二十一世紀(jì)新環(huán)境下加強(qiáng)物業(yè)管理公司文化建設(shè)的重要性

（一）提高標(biāo)準(zhǔn)化和定制化服務(wù)

由干服務(wù)的差異性特征，因此，服務(wù)有著很大的變動性，不同的時間、組織和個人不同所提供的服務(wù)就大不相同，即使是同一位服務(wù)員提供的服務(wù)也不可能始終如一。服務(wù)的差異性增加了對服務(wù)質(zhì)量管理的人為因素控制的難度，這就要求我們要提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。目前許多物業(yè)管理企業(yè)均開展ISO900質(zhì)量管理體系認(rèn)證，使日常服務(wù)程度化和標(biāo)準(zhǔn)化，但是大部分企業(yè)在通過標(biāo)準(zhǔn)化措施提高服務(wù)質(zhì)量的同時，卻往往忽視了另一類提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施:定制化服務(wù)。企業(yè)必須為顧客提供一些定制化服務(wù)，才能提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。一般來說，提高日常性服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵是向顧客提供他們預(yù)期的服務(wù)。對于顧客投入程度較低的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)比較有效;而顧客投入程度較高的服務(wù)，采用定制化服務(wù)措施往往更有效。因此，企業(yè)管理人員應(yīng)盡可能將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和定制化服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來。如目前已形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)分析本企業(yè)應(yīng)采用哪些服務(wù)措施，提高顧客感知中的定制化程度。例如，許多別墅區(qū)物業(yè)為業(yè)主提供私家花園養(yǎng)護(hù)、發(fā)送節(jié)日賀卡服務(wù)等，這些服務(wù)讓顧客感覺得物業(yè)管理企業(yè)為他們提供了高度個性化服務(wù)。

（二）提高物業(yè)管理中的人員素質(zhì)

物業(yè)管理是一項專業(yè)性與綜合性都很強(qiáng)的工作，不僅要求從業(yè)人員有較強(qiáng)的服務(wù)意識，較高的管理水平，還要求有較深的專業(yè)知識。目前，不少物業(yè)公司的管理人員學(xué)歷不高，并未接受過正式的專業(yè)培訓(xùn)。未經(jīng)過專業(yè)學(xué)習(xí)的管理人員，知識結(jié)構(gòu)單調(diào)、未能掌握基本的物業(yè)管理知識，對緊急事件缺乏應(yīng)變能力。圍繞“提高管理服務(wù)水平”的方針，需要從三方面加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)：

1、思想建設(shè)

引導(dǎo)員工樹立全心全意為住戶服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，把“熱誠、優(yōu)質(zhì)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神，深深扎根于每個員工的心底。

2、作風(fēng)建設(shè)

作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量約一個重要尺度。因此，在工作時間內(nèi)，管理人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一用語。接待業(yè)主、住戶，應(yīng)做到忍度和可親，舉止端莊。

3、業(yè)務(wù)建設(shè)

業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務(wù)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^不同形式的培訓(xùn)工作，提高管理人員的素質(zhì)。培訓(xùn)的形式可以有：

(1)入職培訓(xùn)。為新用員工提供基本的入職知識和操作培訓(xùn)。

(2)現(xiàn)職培訓(xùn)。為在職員工學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。

(3)專題講座。針對某些共性的問題進(jìn)行專題介紹和探討。

(4)學(xué)歷教育。根據(jù)員工的不同層次，不同條件，不同水平，選拔那些熱愛物業(yè)管理工作，又有培養(yǎng)潛力的員工進(jìn)行教育，培養(yǎng)物業(yè)管理專門人才。

（三）通過采取糾正與預(yù)防措施來提高顧客滿意度

1、保潔服務(wù)。增加專人負(fù)責(zé)果皮箱及時清理。對小社區(qū)內(nèi)養(yǎng)狗進(jìn)行交流，溜狗時自帶清潔工具及時處理的排瀉物；夏天生活垃圾及時消毒處理免生蚊蠅；對裝修戶要求建筑垃圾當(dāng)日清理；根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在蟲害發(fā)生之前及時噴藥滅蟲。

2、保安服務(wù)。通過建立退休職工和保安聯(lián)防，每棟樓上下班期間派專人看樓，以防外人入內(nèi)，加強(qiáng)門衛(wèi)嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，堅決制止小販入內(nèi)，小社區(qū)內(nèi)劃出停車區(qū)域及車位使車有序停車。

3、物業(yè)維修。及時了解用戶產(chǎn)品類型，儲備一定數(shù)量配件以備應(yīng)急之需，對維修員進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格按規(guī)章執(zhí)行，自備鞋套，自帶地毯，主動出示證件及配件價格表，維修后主動向用戶講解正確使用方法及注意事項。

4、行為規(guī)范。增加員工使每人有充足的時間服務(wù)于顧客，及時滿足對顧客的需求。

5、對保安員和清潔員細(xì)化工作程序及要求，使其工作滿足用戶要求。

（四）專業(yè)化管理之路

許多物業(yè)公司，尤其是開發(fā)商自己成立的物業(yè)管理公司，一直在抱怨成本太高，虧本經(jīng)營。業(yè)主也常常會抱怨，服務(wù)不到位。解決這對矛盾的有效措施是專業(yè)化管理。專業(yè)化，首先是指物業(yè)管理公司的專業(yè)化，物業(yè)管理公司要生存，就一定要千方百計地降低成本，千方百計地做好服務(wù)工作。同時，也只有這樣才能在競爭中進(jìn)一步拓展市場，降低成本，由此進(jìn)入良性循環(huán)。

專業(yè)化還指大物業(yè)管理范疇中具體工種的細(xì)化專業(yè)公司。比如:清潔公司、綠化公司、保女公司、電梯維修公司等。專業(yè)細(xì)化之后，物業(yè)管理公司只要做組織工作，這樣人力物力的成本也能大大降低。因為各個物業(yè)管理公司沒有必要都去養(yǎng)一大隊人馬，什么工種都要備齊，也不必什么設(shè)備都買齊，用的時候少，不用的時候多，造成資源閑置，成本提高。而且，物業(yè)管理公司對各專業(yè)公司都有合同約束，服務(wù)質(zhì)量也有保證。

對于物業(yè)管理企業(yè)來說，專業(yè)化還是多元化，這仍然是個仁者見仁智者見智的問題。從長遠(yuǎn)來看，物業(yè)管理必須走專業(yè)化的道路，才能提高物業(yè)管理水平，推動行業(yè)發(fā)展。然而，在目前階段，大多數(shù)物業(yè)管理公司的當(dāng)務(wù)之急，仍然是多元化拓展、規(guī)?；?jīng)營。物業(yè)管理是一項投入大、周期長、范圍廣、任務(wù)繁重的工作。只有提高管理規(guī)模，才有可能獲取最大的邊際效益。同時，多元化將是物業(yè)管理發(fā)展的必由之路。這是由物業(yè)管理的特殊性決定的。想要在一般物業(yè)服務(wù)上挖掘利潤，暫時缺乏可行性。物業(yè)管理公司只有在做好應(yīng)有的服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓寬服務(wù)范圍，增加服務(wù)項目，尤其是要針對部分業(yè)主，把贏利眼光投向他們的切身需求，在傳統(tǒng)的例行服務(wù)之外，充分挖掘管理資源，走多種經(jīng)營的道路。

五、結(jié)論

因此，物業(yè)管理公司應(yīng)設(shè)置專門部門對企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行管理，包括建設(shè)過程與使用過程中，針對種種事例，做出適當(dāng)?shù)呐袛?、指?dǎo)，引導(dǎo)員工正確使用實施的方法。在推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)過程中，還必須要制定使用用法和規(guī)定，同時根據(jù)需要給予檢查判斷。同時，在推進(jìn)過程中，還需要對實施方法中不符合實際需要的規(guī)定，進(jìn)行修改、調(diào)整，這些都是管理和維護(hù)所必需的。