第一篇：引導(dǎo)員崗位職責(zé)

篇一：引導(dǎo)員工作職責(zé)解讀

引導(dǎo)員工作職責(zé)解讀

1、在臺(tái)席外為用戶提供走動(dòng)服務(wù),微笑大方迎送用戶,主動(dòng)上前詢問用戶,及時(shí)了解用戶的需求,解答用戶有關(guān)業(yè)務(wù)問題和受理流程的咨詢：

（1）主動(dòng)咨詢用戶需求，對(duì)用戶辦理業(yè)務(wù)所需資料進(jìn)行初步審核，避免用戶因資料不齊而在營(yíng)業(yè)廳耗時(shí)等待，承擔(dān)業(yè)務(wù)辦理前移的功能。

（2）引導(dǎo)需要到臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)的用戶至相應(yīng)臺(tái)席進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理；及時(shí)疏導(dǎo)前臺(tái)業(yè)務(wù)已辦結(jié)的用戶, 保持臺(tái)席前通暢、不擁堵；發(fā)揮協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)、分流的作用,保持營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)井然有序。

（3）解答用戶的簡(jiǎn)單咨詢,對(duì)于需要詳細(xì)解釋的問題,應(yīng)將用戶引導(dǎo)至咨詢臺(tái)席,由業(yè)務(wù)員或值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)解答。

2、維持營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)用戶前往相應(yīng)的臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，維護(hù)用戶受理業(yè)務(wù)時(shí)排隊(duì)的隊(duì)伍，將臺(tái)席上等待較多的的用戶引導(dǎo)至等待人數(shù)較少的臺(tái)席上。

3、協(xié)助營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人、值班長(zhǎng)疏導(dǎo)投訴用戶，調(diào)解用戶糾紛，及時(shí)答復(fù)用戶意見。

4、做好營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)（門前“三包”范圍及廳內(nèi)）衛(wèi)生環(huán)境的維護(hù)工作，見到垃圾主動(dòng)即時(shí)清理。

5、在引導(dǎo)過程中，注意收集用戶的反饋意見，每日匯總當(dāng)日收集到的問題反饋至值班長(zhǎng)，并提出合理的改進(jìn)建議。

6、每天8：00早班開門前應(yīng)完成的工作：將現(xiàn)場(chǎng)的宣傳單及時(shí)更新、補(bǔ)充、整理完畢。

7、業(yè)務(wù)宣傳：適時(shí)的根據(jù)用戶的實(shí)際情況,有針對(duì)性的做好業(yè)務(wù)宣傳與推薦工作, 可以主動(dòng)向用戶介紹安全用氣知識(shí)、宣傳“進(jìn)萬家”、“每年免費(fèi)安檢”等特色惠民服務(wù)活動(dòng)，當(dāng)好用戶參謀,引導(dǎo)用戶高效辦理業(yè)務(wù)。

8、主動(dòng)關(guān)懷：主動(dòng)關(guān)懷正在等候的用戶，提供“一杯水服務(wù)”。篇二：大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)

大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)

北京市分行

2011年10月18日

一、大堂引導(dǎo)員工作概述

大堂引導(dǎo)員是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)指定工作區(qū)域主動(dòng)迎送、大堂引導(dǎo)員是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)指定工作區(qū)域主動(dòng)迎送、引導(dǎo)、分流客戶，維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序，引導(dǎo)、分流客戶，維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序，為客戶提供簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢、流程介紹、操作輔導(dǎo)的專職服務(wù)人員。咨詢、流程介紹、操作輔導(dǎo)的專職服務(wù)人員。工作職責(zé)主要包括客戶迎送、引導(dǎo)和分流三部分。

大堂引導(dǎo)員向大堂經(jīng)理匯報(bào)日常工作。

二、大堂引導(dǎo)員工作區(qū)域和主要工作職責(zé)

大堂引導(dǎo)員主要工作區(qū)域包括客戶迎賓區(qū)、大堂引導(dǎo)員主要工作區(qū)域包括客戶迎賓區(qū)、業(yè)務(wù)分流協(xié)助填單區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、區(qū)、協(xié)助填單區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、自助交易服務(wù)區(qū)和沃德客戶迎賓區(qū)六個(gè)區(qū)域。

每個(gè)工作區(qū)域有各自主要的工作職責(zé)和工作內(nèi)容。每個(gè)工作區(qū)域有各自主要的工作職責(zé)和工作內(nèi)容。

（一）客戶迎賓區(qū)。

主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳大門以內(nèi)5米的范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳大門以內(nèi)5米的范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是迎送進(jìn)入和離開營(yíng)業(yè)廳的客戶，并主動(dòng)詢問進(jìn)入網(wǎng)作職責(zé)是迎送進(jìn)入和離開營(yíng)業(yè)廳的客戶，點(diǎn)客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，點(diǎn)客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，做好客戶的引導(dǎo)和業(yè)務(wù)的初步分流工作。工作。業(yè)務(wù)分流區(qū)。

（二）業(yè)務(wù)分流區(qū)。

主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳叫號(hào)機(jī)附近范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳叫號(hào)機(jī)附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的品種，責(zé)是詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的品種，并根據(jù)客戶需求協(xié)助客戶拿取業(yè)務(wù)受理號(hào)碼，并引導(dǎo)客戶到填單臺(tái)或到等候區(qū)等候。取業(yè)務(wù)受理號(hào)碼，并引導(dǎo)客戶到填單臺(tái)或到等候區(qū)等候。協(xié)助填單區(qū)。

（三）協(xié)助填單區(qū)。

主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳填單臺(tái)附近范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳填單臺(tái)附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是指導(dǎo)、協(xié)助客戶完成所需辦理業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫工作。責(zé)是指導(dǎo)、協(xié)助客戶完成所需辦理業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫工作。

（四）窗口服務(wù)區(qū)。

主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳高柜窗口附近范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳高柜

窗口附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務(wù)情況，提醒等候客戶盡快辦理業(yè)職責(zé)是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務(wù)情況，務(wù)，并協(xié)助窗口柜員和客戶完成業(yè)務(wù)辦理過程中的一些輔助工作，如復(fù)印證件，單據(jù)填寫不完整的補(bǔ)充等工作。工作，如復(fù)印證件，單據(jù)填寫不完整的補(bǔ)充等工作。自助交易服務(wù)區(qū)。

（五）自助交易服務(wù)區(qū)。

主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是指導(dǎo)和協(xié)助客戶自行完成自助交易。責(zé)是指導(dǎo)和協(xié)助客戶自行完成自助交易。沃德客戶迎賓區(qū)。

（六）沃德客戶迎賓區(qū)。主要工作區(qū)域在沃德財(cái)富服務(wù)中心的迎賓區(qū)范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在沃德財(cái)富服務(wù)中心的迎賓區(qū)范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是迎接沃德客戶，要工作職責(zé)是迎接沃德客戶，引導(dǎo)沃德客戶到貴賓理財(cái)室或高柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并主動(dòng)為沃德客戶提供沃德財(cái)富雜志、高柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并主動(dòng)為沃德客戶提供沃德財(cái)富雜志、報(bào)咖啡或茶水等服務(wù)。

三、客戶迎送、分流、客戶迎送、分流、引導(dǎo)指引

（一）第一步：觀察、問詢、了解客戶。

通過觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問題、通過觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問題、主動(dòng)詢問客戶需求、主動(dòng)服務(wù)等方式，主動(dòng)詢問客戶需求、主動(dòng)服務(wù)等方式，了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，并初步判斷是否為高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。類型，并初步判斷是否為高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。

（二）第二步：分流、引導(dǎo)客戶

1、分區(qū)分流。根據(jù)客戶身份和業(yè)務(wù)需求的不同將客戶分流至相應(yīng)的服務(wù)專屬區(qū)：流至相應(yīng)的服務(wù)專屬區(qū)：(1)對(duì)辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單操作性業(yè)務(wù)的客戶，對(duì)辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單操作性業(yè)務(wù)的客戶，如一定金額以下存取款、移動(dòng)電話、固定電話、水電燃?xì)饫U費(fèi)、以下存取款、移動(dòng)電話、固定電話、水電燃?xì)饫U費(fèi)、打印對(duì)賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬等客戶引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)客戶了解、賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬等客戶引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成交易。

(2)對(duì)沃德客戶，引導(dǎo)至沃德客戶服務(wù)區(qū)或沃德財(cái)富客戶專屬柜安排優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。

(3)對(duì)辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的交銀理財(cái)客戶和大眾客戶，對(duì)辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的交銀理財(cái)客戶和大眾客戶，分流到銷售服務(wù)區(qū)交由客戶服務(wù)經(jīng)理接待；服務(wù)區(qū)

交由客戶服務(wù)經(jīng)理接待；

(4)對(duì)提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務(wù)需求的客戶，對(duì)提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)推薦給相關(guān)的業(yè)務(wù)受理部門聯(lián)系人；給相關(guān)的業(yè)務(wù)受理部門聯(lián)系人；

(5)在為沃德財(cái)富客戶提供優(yōu)先服務(wù)同時(shí)，在為沃德財(cái)富客戶提供優(yōu)先服務(wù)同時(shí)，應(yīng)注意避免造成普通客戶的不滿。

2、渠道分流。

除網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具外，合理引導(dǎo)客戶利用電話銀行、除網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具外，合理引導(dǎo)客戶利用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。特殊客戶分流。

3、特殊客戶分流。

對(duì)于特殊客戶，如老、對(duì)于特殊客戶，如老、弱、病、殘、孕客戶可給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

四、其他事項(xiàng)

（一）按照分行的規(guī)章制度和要求，保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，并按規(guī)定佩戴工號(hào)牌或胸牌。

（二）參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，學(xué)習(xí)了解交流新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，分析討論近期經(jīng)濟(jì)金融市場(chǎng)形勢(shì)和營(yíng)銷、客戶服務(wù)、期經(jīng)濟(jì)金融市場(chǎng)形勢(shì)和營(yíng)銷、客戶服務(wù)、規(guī)章制度中的要求及存在的問題，提出相應(yīng)的解決措施。

（三）每日工作結(jié)束后，向大堂經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日工作情況，為大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)提供參考。

（四）積極學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，包括但不限于：本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍，柜面業(yè)務(wù)辦理流程，新產(chǎn)品信息及營(yíng)銷要點(diǎn)，柜面業(yè)務(wù)辦理流程，新產(chǎn)品信息及營(yíng)銷要點(diǎn)，自助機(jī)具新增功能或功能調(diào)整，各種業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

（五）預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展；通過各種渠道了解各類財(cái)經(jīng)信息。

（六）盡量熟悉本網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常往來的沃德財(cái)富客戶特征及基本信息，做到見到客戶后可以叫出客戶的姓名，并能使用正確稱謂。

（七）大堂引導(dǎo)員應(yīng)自覺遵守以下原則：

1、不準(zhǔn)辦理理財(cái)銷售或交易業(yè)務(wù)。

2、不準(zhǔn)私自為客戶保管各種存單、存折、銀行卡、有價(jià)證券、私章等物品。

私章等物品。

3、不準(zhǔn)參與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

4、不準(zhǔn)將客戶信息帶離崗位或泄露給第三方，嚴(yán)格遵守信息保密制度，切實(shí)執(zhí)行客戶檔案管理制度。

5、不準(zhǔn)越權(quán)辦理業(yè)務(wù)。

篇三：營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員工作職責(zé)

引導(dǎo)員工作職責(zé)

引導(dǎo)員主要是在門口和臺(tái)席為客戶提供主動(dòng)服務(wù)，禮貌、微笑迎送客戶，主動(dòng)上前詢問客戶，主動(dòng)詢問客戶的需求，熟練掌握業(yè)務(wù)辦理流程和受理業(yè)務(wù)流程的咨詢。

1、微笑服務(wù)、招呼客戶入座，提供一杯水服務(wù)。

2、主動(dòng)詢問客戶對(duì)辦理業(yè)務(wù)所需的證件和資料有初步了解和審核，避免客戶因證件攜帶不齊而耗時(shí)等待，造成不必要的排隊(duì)等待。

3、將需要辦理業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至相應(yīng)業(yè)務(wù)受理臺(tái)席，及時(shí)疏導(dǎo)客戶擁堵和插隊(duì)現(xiàn)象，維持營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序，保持營(yíng)業(yè)廳工作井然有序的開展。

4、主動(dòng)詢問客戶的需求，向客戶解答簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，對(duì)于需詳細(xì)解答的問題引導(dǎo)至業(yè)務(wù)受理臺(tái)席前由營(yíng)業(yè)廳主管解答。

5、做好營(yíng)業(yè)廳宣傳工作，宣傳彩頁的擺放和補(bǔ)充，負(fù)責(zé)體驗(yàn)區(qū)高清電視的正常播放。

6、在適當(dāng)時(shí)機(jī)根據(jù)客戶的實(shí)際情況，有針對(duì)性的主動(dòng)向客戶推銷介紹產(chǎn)品，正確引導(dǎo)客戶合理消費(fèi)。

7、主動(dòng)為客戶演示體驗(yàn)產(chǎn)品，并指導(dǎo)客戶使用和操作，同時(shí)將客戶體驗(yàn)后的意見及建議收集整理反饋

至營(yíng)業(yè)廳主管，并提出合理化的改進(jìn)建議。

8、協(xié)助營(yíng)業(yè)廳主管疏導(dǎo)和安撫投訴客戶，調(diào)解客戶糾紛，及時(shí)答復(fù)客戶突出點(diǎn)意見和問題。

9、做好營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)期間環(huán)境及衛(wèi)生的維護(hù)工作，遇到垃圾、污漬等應(yīng)及時(shí)主動(dòng)清理。篇四：大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)及個(gè)金業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)及 個(gè)金業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)部 二〇一二年十月 大堂經(jīng)理 重要性 無大堂 經(jīng)理 大堂經(jīng)理 不到位 大堂經(jīng)理 在崗不履行 職責(zé) 大堂經(jīng)理無法對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行有效的識(shí)別和引導(dǎo)，造成大堂次序混亂，柜臺(tái)業(yè)務(wù)無法正常有序的進(jìn)行。大堂經(jīng)理 缺乏產(chǎn)品 知識(shí) 大堂經(jīng)理 到位 不在崗 前 言 大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)

（一）及時(shí)、正確實(shí)施客戶分流和引導(dǎo)。根據(jù)工商銀行客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和業(yè) 務(wù)類型，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，確?？蛻舴?wù)需求在合適、便捷的渠道獲受理和解決。

（二）指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，解答客 戶在使用上述機(jī)具過程中的問題；同時(shí)協(xié)助做好網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的使用 管理及故障報(bào)修。

（三）提供交易前服務(wù)，指引客戶正確選擇和填寫業(yè)務(wù)申請(qǐng)憑證，確?？蛻?服務(wù)需求獲得順暢、高效的受理和解決。

（四）維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序，提高客戶滿意度。對(duì)潛力客戶、普通客戶 給予優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

（五）發(fā)現(xiàn)客戶投訴時(shí)，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或其指定的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員；當(dāng) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在時(shí)，協(xié)助解決。

（六）其它輔助性服務(wù)工作。日常服務(wù)流程和工作要求 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前

（一）按照網(wǎng)點(diǎn)的安排，參加所在網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，參與網(wǎng)點(diǎn)各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及有關(guān)活動(dòng)。

（二）檢查網(wǎng)點(diǎn)走字屏、大堂等離子顯示屏是否正常，宣傳資料擺放是否齊全、整齊、美觀，是否在有效期內(nèi)。

（三）檢查營(yíng)業(yè)

大廳各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否充足且擺放整齊。

（四）檢查營(yíng)業(yè)大廳業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)、地面是否干凈、桌椅擺放是否整齊。

（五）自助設(shè)備、叫號(hào)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

（六）整理儀容，佩戴“大堂引導(dǎo)員”工作名牌。日常服務(wù)流程和工作要求 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)中

（一）分流、引導(dǎo)客戶。客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，大堂引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)接待客戶并詢 問客戶需求，依據(jù)客戶需求和對(duì)客戶級(jí)別的識(shí)別，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)其通過刷卡或 折等方式在排隊(duì)叫號(hào)機(jī)上取號(hào)，再將其引導(dǎo)到相應(yīng)的自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金柜 臺(tái)、非現(xiàn)金柜臺(tái)、貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)，并指引客戶 正確填寫業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)憑證。原則上應(yīng)將辦理小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收 費(fèi)業(yè)務(wù)、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)、非大額轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦 理；將辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理；將辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的 客戶引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理;將辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷 工作。

（二）指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。大堂引導(dǎo)員要主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自動(dòng)柜員機(jī)、自 助終端、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和電子服務(wù)渠道，解答客戶在使用上述機(jī)具 過程中的問題；同時(shí)協(xié)助做好網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的使用管理及故障報(bào)修。以分 流柜面客戶，維護(hù)營(yíng)業(yè)大堂良好秩序。

（三）在分流引導(dǎo)客戶的基礎(chǔ)上，隨時(shí)了解客戶需求，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋有 關(guān)信息。

（四）發(fā)現(xiàn)客戶投訴時(shí)，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或其指定的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員。

（五）每天至少兩次巡查網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)的自助機(jī)具、資料、憑證等。日常服務(wù)流程和工作要求 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)后(一)總結(jié)當(dāng)天的大堂服務(wù)情況，填寫“工作日志”，并交派駐網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 確認(rèn)。(二)參加網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)、業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)。服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

（一）執(zhí)行《中國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引》要求，保持良好的個(gè) 人服務(wù)形象。

（二）關(guān)注客戶，熱情大方，耐心周到，做到“來有迎聲、問有答聲、走有 送聲”，讓客戶有賓至如歸的感覺。

（三）專心傾聽客戶的訴求，在指引之前必須清楚了解客戶的業(yè)務(wù)辦理種 類和要求，給予正確的指引，避免因指引不正確引發(fā)客戶不滿甚至投 訴。

（四）真誠(chéng)對(duì)待客戶，不得欺瞞、誤導(dǎo)客戶，不損害客戶和銀行利益，具備 良好的職業(yè)操守。

（五）嚴(yán)防泄漏客戶資料，指引客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)提醒客戶注意個(gè)人信息和 攜帶財(cái)產(chǎn)安全。

（六）保持良好的協(xié)作精神，與工行員工互相配合、積極溝通，共同做好客 戶服務(wù)工作。服務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)控制 以下行為必須杜絕：

1、大堂引導(dǎo)員進(jìn)行任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作。

2、大堂引導(dǎo)員辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有管理權(quán)限卡、會(huì)計(jì)核算專用 印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證、自動(dòng) 柜員機(jī)和自助終端等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)。

3、大堂引導(dǎo)員在本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或外出為客戶代辦存、取款等業(yè)務(wù)。

4、大堂引導(dǎo)員截留、騙取客戶密碼、電子銀行客戶證書，對(duì)客戶有欺 詐

行為的。

5、大堂引導(dǎo)員為客戶代保管空白重要憑證、現(xiàn)金、存單（折）、銀行卡、有價(jià)單證、身份證件、客戶印章和貴重物品。

6、大堂引導(dǎo)員代替客戶簽字。

7、大堂引導(dǎo)員泄露客戶信息，或違規(guī)查詢、下載、保存客戶信息，或?qū)⒖?戶信息資料帶離本網(wǎng)點(diǎn)。

8、大堂引導(dǎo)員銷售任何產(chǎn)品。

9、大堂引導(dǎo)員簽收信函、郵件和物品等。

10、其他違規(guī)、違紀(jì)行為。產(chǎn)品及服務(wù)目錄 4 柜面服務(wù) 1 2 3 銀行卡服務(wù) 渠道服務(wù) 理財(cái)服務(wù) 目 錄 ☆ 服務(wù)簡(jiǎn)介 1.活期存款是一種不限存期，憑銀行卡或存折及預(yù)留密碼可在銀行營(yíng)業(yè)

時(shí)間內(nèi)通過柜面或通過銀行自助設(shè)備隨時(shí)存取現(xiàn)金的服務(wù)。

2.人民幣活期存款1元起存，外幣活期存款起存金額為不低于人民幣20元的等值外匯?！?服務(wù)特色 1.通存通兌：客戶憑銀行卡可在全國(guó)工行網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備上存取人民幣現(xiàn)金，預(yù)留密碼的存折可在同城工行網(wǎng)點(diǎn)存取現(xiàn)金。同城也可辦理無卡（折）的續(xù)存業(yè)務(wù)。2.資金靈活：客戶可隨用隨取，資金流動(dòng)性強(qiáng)。3.繳費(fèi)方便：客戶可將活期存款賬戶設(shè)置為繳費(fèi)賬戶，由銀行自動(dòng)代繳各種日常費(fèi)用?！?存款利率 人民幣個(gè)人活期存款按季結(jié)息，按結(jié)息日掛牌活期利率計(jì)息，每季末月的20日為結(jié)息日。未到結(jié)息日清戶時(shí)，按清戶日掛牌公告的活期存款利率計(jì)息到清戶前一日止。人民幣個(gè)人活期存款采用積數(shù)計(jì)息法按照實(shí)際天數(shù)計(jì)算利息?；钇诖婵?☆ 操作指南（1）

居住在中國(guó)境內(nèi)16歲以上的中國(guó)公民，應(yīng)出具居民身份證或臨時(shí)身份證。軍人、武裝警察尚未申領(lǐng)居民身份證的，可出具軍人、武裝警察身份證件。居住在境內(nèi)或境外的中國(guó)籍的華僑，可出具中國(guó)護(hù)照。（2）居住在中國(guó)境內(nèi)16歲以下的中國(guó)公民，應(yīng)由監(jiān)護(hù)人代理開立個(gè)人銀行賬戶，出具監(jiān)護(hù)人的有效身份證件以及賬戶使用人的居民身份證或戶口簿。（3）香港、澳門特別行政區(qū)居民，應(yīng)出具港澳居民往來內(nèi)地通行證；臺(tái)灣居民，應(yīng)出具臺(tái)灣居民來往大陸通行證或其他有效旅行證件。（4）外國(guó)公民，應(yīng)出具護(hù)照或外國(guó)人永久居留證（外國(guó)邊民，按照邊貿(mào)結(jié)算的有關(guān)規(guī)定辦理）。除以上法定有效證件外，銀行還可根據(jù)需要，要求存款人出具戶口簿、護(hù)照、工作證、機(jī)動(dòng)車駕駛證、社會(huì)保障卡、公用事業(yè)賬單、學(xué)生證、介紹信等其他能證明身份的有效證件或證明文件。前四款未作規(guī)定的，依照我國(guó)法律及國(guó)家監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如委托他人代辦開戶，代辦人還需同時(shí)出示本人身份證件?；钇诖婵?☆ 操作指南 1.開戶 客戶若辦理活期存款開戶，需持本人有效身份證件到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。2.存款 您持工行發(fā)行的各類銀行卡或存折到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理存款。如果您能提供本人或他人的卡號(hào)或存折號(hào)，也可辦理無卡（折）存款（需出示身份件）。3.取款 您持銀行卡或存折到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理取款，如果取款金額超過5萬元（含5萬元），必須至少提前一天與取款網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約。

篇五：引導(dǎo)員工作職責(zé)

引導(dǎo)員工作程序

工作前：（7：30-8：30）

1.著裝整齊，按規(guī)定佩戴胸牌。

2.做好崗?fù)?、道閘外部及周邊衛(wèi)生。

3.領(lǐng)取當(dāng)日預(yù)約購(gòu)車洽談客戶、維修保養(yǎng)預(yù)約客戶的《預(yù)約一覽表》、《信息表》

工作中：（8：30-17：30）

1.工作期間工作人員于崗?fù)ぶ兄蛋?，確保工作時(shí)間無脫崗、離崗、缺崗現(xiàn)象發(fā)生。

2.凡非本公司車輛、人員進(jìn)入需及時(shí)上前敬禮面帶微笑、語言禮貌、聲音清晰、語氣輕切熱情、詢問來意。（對(duì)《信息表》、《預(yù)約一覽表》中所列客戶應(yīng)尊稱且及時(shí)通知有關(guān)部門）

話術(shù)：早上（中午、下午）好！歡迎光臨，請(qǐng)問你是來看車的，還是來維修保養(yǎng)的？（詢問客戶貴姓？詢問是否有預(yù)約/對(duì)應(yīng)的銷售顧問或維修接待員）。

對(duì)預(yù)約信息表上已列明的車輛的話術(shù)：早上（中午、下午）好！您是xx先生/女士吧，您是預(yù)約來看車/保養(yǎng)維修的吧。這邊請(qǐng)，我們的工作人員正在等候您的光臨。

3.根據(jù)客戶的來意，準(zhǔn)確引導(dǎo)客人車輛駛?cè)氩煌膮^(qū)域車位，對(duì)步行看車客戶引導(dǎo)其進(jìn)入展廳路線。

（賞購(gòu)車客戶車輛引導(dǎo)至展廳前停車區(qū)域位。維修保養(yǎng)車輛引導(dǎo)至維修保養(yǎng)接待工位。）話術(shù)：1）您好！請(qǐng)您把車駛?cè)胝箯d前空停車位泊好，銷售顧問會(huì)恭候你您的光臨。

2）您好！請(qǐng)您向正前方行駛進(jìn)入維修接待區(qū)，服務(wù)顧問會(huì)恭候您的光臨。

4.根據(jù)客戶的來意及時(shí)用對(duì)講機(jī)呼至相關(guān)部門，要求對(duì)應(yīng)接待，同時(shí)打開道閘。

話術(shù)：（賞購(gòu)車）前臺(tái)，xxx先生/女士‖駕駛車號(hào)xxx的先生/女士前來看車請(qǐng)安排接待。或服務(wù)臺(tái)，xxx銷售顧問預(yù)約的xx先生/女士到了，請(qǐng)通知接待。

（維修保養(yǎng)）維修接待、xxx先生/女士‖車號(hào)xxxx的車輛前來維修/保養(yǎng)，請(qǐng)安排接待。或維修接待，xxx預(yù)約的xx先生/女士到了，請(qǐng)接待。

5.車輛駛離打開道閘起立敬禮送離。

工作結(jié)束（17：30-19：00）

1.源、檢查門窗、開啟道閘，進(jìn)行工作交接。

關(guān)閉崗位所有電

第二篇：4S店車輛引導(dǎo)員崗位職責(zé)

4S店車輛引導(dǎo)員崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)引導(dǎo)進(jìn)站車輛的停放。

二、負(fù)責(zé)詢問進(jìn)站客戶是否預(yù)約并第一時(shí)間通知服務(wù)顧問。

三、負(fù)責(zé)客流高峰期安排車輛排隊(duì)。

四、負(fù)責(zé)引導(dǎo)進(jìn)廠非維修車輛的停放，保持出入站通道暢通。

五、負(fù)責(zé)監(jiān)控待修車輛停車位，禁止非維修保養(yǎng)車輛停放。

六、負(fù)責(zé)操作起落桿，控制車輛進(jìn)出維修站。

七、負(fù)責(zé)進(jìn)場(chǎng)車輛登記。

八、負(fù)責(zé)出場(chǎng)車輛按規(guī)定放行。

九、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生的保持。

第三篇：咨詢、預(yù)約服務(wù)引導(dǎo)員崗位職責(zé)

1.在班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下做好來館喪戶的接待、引導(dǎo)工作；了解喪主需求，介紹服務(wù)項(xiàng)目。

2.保持良好的形象，儀表端莊，語言文明，服務(wù)周到，禮貌接待喪戶。

3.熟知各部門業(yè)務(wù)，耐心回答喪戶咨詢；嚴(yán)守職業(yè)道德，做到“二四心”。

4.宣傳殯儀館的服務(wù)流程，宣傳國(guó)家濱葬改革政策；指導(dǎo)喪戶辦理喪事程序，當(dāng)好喪戶的參謀，合理安排治喪活動(dòng)，做到喪戶滿意。

5.保持室內(nèi)外衛(wèi)生。

第四篇：大堂引導(dǎo)員

大堂引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范與職責(zé)

大堂引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶選擇郵儲(chǔ)銀行的體驗(yàn)場(chǎng)所，更是公眾觀察郵儲(chǔ)行的透視管道。而大堂引導(dǎo)員則是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一窗口，大堂引導(dǎo)員的親和、專業(yè)、效率、素養(yǎng)、儀態(tài)，乃至溝通技巧和協(xié)同效應(yīng)，是激活客戶美好體驗(yàn)的觸發(fā)源。

大堂引導(dǎo)員要在廳堂第一線完成客戶的初步接待與業(yè)務(wù)分流。一名優(yōu)秀而成熟的大堂引導(dǎo)員，就是經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂大管家。每天有條不紊的各項(xiàng)安排，構(gòu)筑了井然有序的網(wǎng)點(diǎn)工作環(huán)境。

一、大堂引導(dǎo)員儀容儀表儀態(tài)

（一）良好的儀容

1.頭發(fā)：無頭屑、無異味、無油垢、保持頭發(fā)顏色自然、不染異色、不燙異型。男士頭發(fā)前不及眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳，不使用任何發(fā)飾。女士長(zhǎng)發(fā)需盤起，佩戴統(tǒng)一頭花，使用黑色發(fā)卡或發(fā)梳。

2.眼部：不佩戴樣式夸張的框架眼鏡；不佩戴彩色隱形眼鏡。3.牙齒：干凈，無食物殘留，工作時(shí)間內(nèi)不嚼口香糖，不剔牙。4.毛發(fā)：男士胡須應(yīng)日日刮剃、修理。

5.耳朵：無污物和外露耳毛，不佩戴耳釘以外的其他耳部飾物。6.手部：指甲整齊潔凈。手指最多可佩帶一枚戒指，手腕佩帶一塊手表，不能佩戴過多的首飾。

7.女士淡妝上崗，色彩合理搭配，不以濃妝及殘妝示人。

（二）整潔的儀表

1.服裝：著統(tǒng)一的全套行服，行服要熨燙平整，干凈整齊，襯衣要經(jīng)常換洗，無破損、開線、掉扣。著西裝時(shí)襯衫不露出下擺，襯衫內(nèi)不穿深色內(nèi)衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置較大物品。

2.鞋襪：男士應(yīng)著黑色系帶皮鞋，深色襪子，長(zhǎng)度高于腳踝，邊緣不外露。女士著黑色船鞋，肉色無花紋絲襪，鞋面不能有巨型裝飾，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他類鞋。

3.領(lǐng)帶：男員工佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正、無污漬，外觀呈倒三角形，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，以自然下垂最下端在皮帶扣中間為宜。

4.絲巾：女員工佩戴統(tǒng)一絲巾，絲巾要保持干凈，無污漬，熨燙平整、褶皺均勻。

5.示牌：佩戴位置統(tǒng)一、端正。男士工號(hào)牌戴在高于上衣口袋兩指位置；女士工號(hào)牌著西服時(shí)戴在左駁領(lǐng)尖二指以下位置。

大堂引導(dǎo)員工作牌依次上下佩戴。

在正式營(yíng)業(yè)前、業(yè)務(wù)閑暇時(shí)、午間休息后等時(shí)間點(diǎn)，應(yīng)養(yǎng)成“一分鐘整裝”的良好習(xí)慣，保證始終以良好的儀容、儀表接待客戶?！耙环昼娬b”口訣具體內(nèi)容為頭發(fā)齊眼鏡亮，衣領(lǐng)潔肩無屑，系絲巾戴領(lǐng)帶，衣無皺衣扣整，行徽工牌戴正，后腰褲腿撫平，皮鞋襪子干凈。

（三）優(yōu)雅的儀態(tài)

1.微笑：堅(jiān)持態(tài)度親切、始終以發(fā)自內(nèi)心的微笑面對(duì)客戶。2.坐姿：坐姿端正，一般情況應(yīng)坐在椅子的三分之一到三分之二處，顯得精神飽滿。男士微打開雙膝，兩大腿平行，小腿和大腿成垂直狀態(tài)；女士入座時(shí)應(yīng)將裙子后擺向前捋順，雙膝、大腿、小腿自然并攏。

3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士?jī)杀圩匀幌麓梗蛴沂治兆∽笫质滞箨P(guān)節(jié)處放于腹前或背后，兩腳V 字型站好，也可微微分開，兩腳距離略窄于肩；女士?jī)杀圩匀幌麓?，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，兩腿并齊貼緊，腳跟靠攏，成丁字步或V 字型站好，身體重心落在兩腳之間。

4.走姿：走姿優(yōu)雅，抬頭挺胸，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，行走中保持腳步輕穩(wěn)，不忽快忽慢，不在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)匆忙奔跑。

二、大堂引導(dǎo)員五感服務(wù)規(guī)范

大堂引導(dǎo)員要做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂管理、客戶分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、操作輔導(dǎo)等工作，牢記“五感”服務(wù)規(guī)范。一是視。全面觀察、綜合協(xié)調(diào)，維護(hù)廳堂環(huán)境、分流引導(dǎo)客戶。二是聽。鼓勵(lì)訴說、學(xué)會(huì)傾聽，同理心貼近客戶、理解客戶。三是嗅。靈活敏銳、研判需求，在廳堂識(shí)別客戶。四是觸。應(yīng)變處理、指導(dǎo)操作，積極維護(hù)秩序、提升業(yè)務(wù)效率。五感。感同身受、優(yōu)化服務(wù)，想客戶所想、急客戶所急。

大 堂 引 導(dǎo) 員 職 責(zé)

一、大堂引導(dǎo)員班前準(zhǔn)備工作

（一）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生

1.檢查網(wǎng)點(diǎn)外臺(tái)階、地面是否清潔無雜物 2.檢查網(wǎng)點(diǎn)門楣上走馬燈是否正常無故障 3.檢查各類標(biāo)識(shí)、宣傳板是否清潔無破損 4.檢查窗口、柜臺(tái)是否干凈整齊無廢棄物品 5.檢查廳堂環(huán)境，確保無紙屑污物、無雜物亂放 6.檢查柜員儀容儀表符合規(guī)范要求 7.根據(jù)氣候變化，確保溫度適宜，空氣清新

（二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)施

1.開啟網(wǎng)點(diǎn)燈光、空調(diào)等設(shè)備，確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常

2.檢查各個(gè)區(qū)域簽字筆是否使用正常，無漏水、禿頭現(xiàn)象 3.確保填單臺(tái)、大堂引導(dǎo)員臺(tái)物品擺放整潔、合理 4.確認(rèn)叫號(hào)系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)電視屏幕正常工作 5.檢查自動(dòng)設(shè)備是否運(yùn)行正常

6.檢查網(wǎng)銀服務(wù)終端是否開啟，并將頁面調(diào)整至總行主頁

（三）網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具

1.開啟網(wǎng)上銀行操作電腦等自助設(shè)備

2.檢查自助存取款機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有問題及時(shí)告知業(yè)務(wù)主管 3.確保自助區(qū)域整潔干凈，無亂張貼、無雜物堆放現(xiàn)象

（四）網(wǎng)點(diǎn)便民資料

1.確保填單臺(tái)及廳堂所需日常單據(jù)、宣傳資料充足

2.保證廳堂海報(bào)、宣傳資料和產(chǎn)品信息的及時(shí)性，無過期現(xiàn)象。

二、大堂引導(dǎo)員日常工作制度

（一）服務(wù)態(tài)度與細(xì)節(jié)

1.最優(yōu)服務(wù)態(tài)度。大堂引導(dǎo)員應(yīng)始終保持最優(yōu)的服務(wù)態(tài)度。堅(jiān)持以自然親切的微笑、親和熱情的態(tài)度服務(wù)每一位客戶，在與客戶交流的過程中，堅(jiān)持使用禮貌用語，如：“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“不用謝”等，并與客戶保持適當(dāng)目光接觸，以點(diǎn)頭、欠身、雙眼注視客戶等方式給予客戶積極回應(yīng)，讓客戶始終有被重視、被尊重的感覺。

2.主動(dòng)接待客戶。進(jìn)行客戶接待時(shí)，大堂引導(dǎo)員應(yīng)以“先生/小姐，您好，我是大堂引導(dǎo)員XXX，很高興為您服務(wù)”為參考話術(shù)，提供規(guī)范化服務(wù)。

3.主動(dòng)關(guān)懷客戶。幫助客戶取號(hào)，安排座位等候，對(duì)不熟悉填單的客戶給予幫助。針對(duì)等待時(shí)間比較長(zhǎng)的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)給予主動(dòng)關(guān)懷。參考話術(shù)如“先生/小姐，您好。非常抱歉，讓您久等了?，F(xiàn)在是我們網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理繁忙時(shí)段，您可能還需等候XX時(shí)間。您也可參照網(wǎng)點(diǎn)公示高峰時(shí)間來安排您的時(shí)間?！?/p>

（二）廳堂管理

1.主動(dòng)巡視。大堂引導(dǎo)員作為網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的第一責(zé)任人，應(yīng)站立于營(yíng)業(yè)廳入口醒目位置迎送客戶。在全天的營(yíng)業(yè)時(shí)間里，大堂引導(dǎo)員崗位應(yīng)確保在崗服務(wù)，并根據(jù)客流情況，在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)走動(dòng)巡視，巡視的內(nèi)容包括三個(gè)方面。一是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)硬件設(shè)施。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)修，確保硬件運(yùn)轉(zhuǎn)正常，硬件包括但不限于：顯示屏、告示欄、自助設(shè)備、叫號(hào)系統(tǒng)等。二是憑條、單據(jù)及宣傳資料。檢查填單臺(tái)、宣傳架上資料是否擺放整齊、數(shù)量充足，如發(fā)現(xiàn)短缺應(yīng)及時(shí)進(jìn)行增補(bǔ)。三是環(huán)境衛(wèi)生。檢查地面、柜臺(tái)、自助區(qū)域是否有紙屑、垃圾污物等，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)清理。如遇下雨等天氣變化，應(yīng)及時(shí)擺放“地濕防滑”的指示牌。

2.秩序維護(hù)。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)保持安靜、有序的工作節(jié)奏，如出現(xiàn)喧嘩、吵鬧、混亂等異常情況，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間上前詢問、了解并妥善處理。對(duì)忘記取號(hào)、到號(hào)后未聽到叫號(hào)、已經(jīng)過號(hào)的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)作好提醒與相應(yīng)的安排工作，維持好廳堂秩序。

3.開門迎客。營(yíng)業(yè)廳開門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶，時(shí)間3-5分鐘。

（三）客戶分流

1.業(yè)務(wù)區(qū)域引導(dǎo)。詢問、了解客戶需求，繼而把客戶引導(dǎo)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域，如：現(xiàn)金區(qū)、銷售區(qū)、自助區(qū)、公司業(yè)務(wù)區(qū)等。通過指引與分流，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。

2.綠色服務(wù)引導(dǎo)。對(duì)于老人、小孩、孕婦、殘障人士、團(tuán)體客戶、遇緊急情況的客戶等需要特殊關(guān)照和服務(wù)的客戶群體，大堂引導(dǎo)員應(yīng)加強(qiáng)關(guān)心和照應(yīng)，恰當(dāng)引導(dǎo)并啟動(dòng)綠色通道或窗口的同時(shí)，做好一般客戶的解釋說明工作和相應(yīng)服務(wù)。3.靈活變通引導(dǎo)。對(duì)于辦理業(yè)務(wù)需要事先填寫單據(jù)的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間了解其業(yè)務(wù)需求并指導(dǎo)客戶完成填單，以此加快業(yè)務(wù)辦理速度。在客流量高峰時(shí)期，大堂引導(dǎo)員應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的職責(zé)和能力，可以在叫號(hào)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，靈活分流簡(jiǎn)單存取款業(yè)務(wù)與復(fù)雜簽約類業(yè)務(wù)，提升窗口效率。

4.自助機(jī)具引導(dǎo)。引導(dǎo)20000元以下存、取款客戶至自助區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時(shí)對(duì)于代扣代繳業(yè)務(wù)，積極指導(dǎo)客戶利用多媒體機(jī)具完成，做好柜面分流工作。

三、大堂引導(dǎo)員協(xié)調(diào)處理工作

（一）柜面協(xié)調(diào)職能

大堂引導(dǎo)員是聯(lián)動(dòng)柜面員工與廳堂客戶的樞紐。一是大堂引導(dǎo)員要完成柜面推薦客戶與客戶經(jīng)理間的聯(lián)系引導(dǎo)工作。二是大堂引導(dǎo)員要對(duì)柜面的單據(jù)材料、客戶解釋等需求予以支撐協(xié)調(diào)。

（二）操作輔導(dǎo)與介紹

大堂引導(dǎo)員應(yīng)指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證及使用自助機(jī)具、電子銀行產(chǎn)品，加快業(yè)務(wù)辦理的效率和速度，減少客戶的等候時(shí)間，提高電子銀行的知曉率、使用率和分流率。

（三）客戶投訴接待

大堂引導(dǎo)員處于客戶投訴接待的第一線，應(yīng)妥善處理客戶投訴，做好緊急事項(xiàng)的逐級(jí)報(bào)告工作。一是首先解決客戶的情緒問題，再解決客戶的信息問題。二是要學(xué)會(huì)傾聽，善于“多聽少說”。三是換位思考。四是迅速采取行動(dòng)。五是在具體處理過程中，要通過自我對(duì)話把握控制自己的情緒。遇到客戶投訴牢記“我是問題的解決者，我要控制住局面”、“客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”、“客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響”、“我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈”、“我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)”、“我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”和“保持冷靜，做深呼吸”。

（四）應(yīng)急事態(tài)處理

在發(fā)生停電、客流激增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時(shí)，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間匯報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相應(yīng)的直接聯(lián)系部門。同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)做好客戶的情緒安撫或轉(zhuǎn)移疏導(dǎo)等工作。如有客戶暈倒或受到人身傷害等情況，同時(shí)應(yīng)第一時(shí)間協(xié)助聯(lián)系其家人及醫(yī)療機(jī)構(gòu)。簡(jiǎn)而言之，大堂引導(dǎo)員是廳堂事態(tài)處理的第一線，需要承擔(dān)起緊急處理和及時(shí)匯報(bào)的綜合職責(zé)，并做好現(xiàn)場(chǎng)客戶的維穩(wěn)工作。

四、大堂引導(dǎo)員客戶分層識(shí)別職責(zé)

客戶特征識(shí)別。識(shí)別潛在中高端客戶的主要特征：是否是辦理大額存取現(xiàn)金或匯款業(yè)務(wù)、較大額外匯業(yè)務(wù)、大額存款掛失、大額存款證明、上門購(gòu)買基金、保險(xiǎn)、本外幣得利寶理財(cái)產(chǎn)品等?；蛘哂^察客戶是否進(jìn)行理財(cái)咨詢、上門購(gòu)買金銀章幣等投資產(chǎn)品、開設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)、開立第三方存管賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等。如果客戶為潛在中高端客戶，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)至客戶經(jīng)理處詳談。

對(duì)不能完成向客戶經(jīng)理引導(dǎo)的客戶（例如：客戶經(jīng)理正忙、客戶沒有時(shí)間或興趣不高等），大堂引導(dǎo)員需派送客戶經(jīng)理名片，提供產(chǎn)品宣傳折頁等資料，與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式及時(shí)間。

五、大堂引導(dǎo)員班后整理工作

（一）廳堂維護(hù)工作

經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)每日對(duì)外營(yíng)業(yè)結(jié)束，大堂引導(dǎo)員應(yīng)檢查維護(hù)廳堂環(huán)境。1.將單據(jù)、紙筆、桌椅等擺放整齊 2.檢查廳堂有無客戶遺漏物品 3.檢查營(yíng)業(yè)結(jié)束后的大堂環(huán)境，確保干凈整潔

4.關(guān)閉網(wǎng)上銀行電腦、取號(hào)機(jī)、回單箱、空調(diào)等電子設(shè)備

（二）服務(wù)日志登記工作

整理查看客戶意見箱，并及時(shí)將客戶意見上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。定期提醒業(yè)務(wù)主管做好后續(xù)跟蹤、直至妥善解決。

第五篇：引導(dǎo)員解說詞

引導(dǎo)員解說詞

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位老師：

大家上午好！

首先歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)、各位老師蒞臨我院參觀指導(dǎo)工作。我叫（），是（）一名護(hù)理人員。很高興為大家服務(wù)。我今天向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的內(nèi)容主要四項(xiàng)：一是在此處以展板的形式向各位介紹我院的發(fā)展?fàn)顩r；二是引導(dǎo)大家到病房一樓神經(jīng)內(nèi)科指導(dǎo)工作并觀看幻燈片；三是引導(dǎo)大家到病房四樓重癥醫(yī)學(xué)科指導(dǎo)工作；四是到門診一樓大廳和急診參觀指導(dǎo)。<下車后，組織該組人員到位，在沒行動(dòng)之前介紹完以上內(nèi)容>（請(qǐng)隨我來）

這是我院首屆醫(yī)師節(jié)評(píng)選出的“十佳醫(yī)師”和第四周期“星級(jí)護(hù)士”。為打造星級(jí)服務(wù)品牌，我們每年在一線護(hù)理人員中舉行星級(jí)護(hù)士評(píng)選工作，在今年的首屆醫(yī)師節(jié)前夕，又在醫(yī)療和醫(yī)技人員中評(píng)選出“十佳醫(yī)師”，對(duì)當(dāng)選的星級(jí)服務(wù)人員，醫(yī)院對(duì)其有更高層次的工作要求，同時(shí)給予一定的經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)。我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，緊緊圍繞“優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)主題、三個(gè)層面、六個(gè)滿意”的活動(dòng)目標(biāo)，保證了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的順利開展。2010年重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)理組和神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理西組病房已成功創(chuàng)建菏澤市“第二批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，其中，重癥醫(yī)學(xué)科獲得 菏澤市首批“醫(yī)療質(zhì)量示范科室”。今年，心內(nèi)科護(hù)理組和神經(jīng)外科、骨外科護(hù)理組報(bào)名參加了第三批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房創(chuàng)建工作，作為二級(jí)綜合醫(yī)院，我院開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房將達(dá)到35%。

我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是通過“一落實(shí)”“二主動(dòng)”“三零”“四聲”“五點(diǎn)”服務(wù)目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)。這是我院對(duì)患者做出的服務(wù)承諾，接受廣大群眾和社會(huì)各界的監(jiān)督，這是我們的監(jiān)督電話。這是我院的文化建設(shè)和各科室不同的服務(wù)理念。

<優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理服務(wù)>近兩年來，按照市縣衛(wèi)生行政部門工作部署，我院積極探索并實(shí)施了部分醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革。這是部分科室開展的臨床路徑管理。目前共有5個(gè)科室6個(gè)病種，共計(jì)300多例實(shí)施臨床路徑。實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，有效糾正不合理、不規(guī)范的臨床醫(yī)療行為，確保了醫(yī)療效果和服務(wù)質(zhì)量，患者花費(fèi)平均減少 %。

<臨床路徑> 在全省衛(wèi)生強(qiáng)基工程幫扶工作中，我院做為省立醫(yī)院的對(duì)口幫扶醫(yī)院，目前為止，省立醫(yī)院已先后派出了13名專家在我院長(zhǎng)期坐診，三年內(nèi)，我院中級(jí)及以下所有醫(yī)護(hù)人員和所有中層及院領(lǐng)導(dǎo)都去省立醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)了一遍。這是目前在我院坐診的口腔科、骨外科專家。

<衛(wèi)生強(qiáng)基> 接受省立醫(yī)院的幫扶、幫助，可以說是源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，這是省立醫(yī)院向我院開通的遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)。2008年底，省立醫(yī)院首批與全省五家醫(yī)院開通了遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)，我院是其中之一。截止目前，我院共有562例病人通過該平臺(tái)向省立醫(yī)院專家會(huì)診。我院可以把各種檢查單據(jù)、影像資料傳輸給省立醫(yī)院，省立醫(yī)院經(jīng)過會(huì)診，把診斷結(jié)果和治療方案再傳輸給我們。同時(shí)，兩地之間可以面對(duì)面交流，向省級(jí)專家請(qǐng)教。因?yàn)槭菍?duì)口幫扶，通過該平臺(tái)會(huì)診的所有患者，全部是免費(fèi)的，僅此一項(xiàng)每年減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)100余萬元。

<遠(yuǎn)程會(huì)診> 這是我們近幾年醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)變化圖。（介紹醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)變化）醫(yī)療服務(wù)，人才是關(guān)鍵，為加快人才培養(yǎng)，我院每年拿出不低于業(yè)務(wù)收入的1%，鼓勵(lì)在職人員參加第二、三學(xué)歷學(xué)習(xí)、外出進(jìn)修、做科研、寫論文。凡取得畢業(yè)者，醫(yī)院分十年報(bào)銷學(xué)費(fèi)，研究生學(xué)費(fèi)分三年報(bào)銷；參與著作，每位有500—1000元的補(bǔ)貼；每篇論文獎(jiǎng)勵(lì)200元；外出進(jìn)修不但費(fèi)用全報(bào)，而且發(fā)給同等職級(jí)人員60%的績(jī)效，激勵(lì)了大家的學(xué)習(xí)熱情。

（人才培養(yǎng)）

按照“三好一滿意”活動(dòng)目標(biāo)要求，我院首先在規(guī)范醫(yī)療行為上采取了一系列措施。3月18日，我院舉行“文明服務(wù)、廉潔行醫(yī)、堅(jiān)決杜絕商業(yè)賄賂”教育整頓和承諾服務(wù)簽 字活動(dòng)。4月4日起，院委會(huì)、黨總支組織全院干部職工，認(rèn)真開展崗位廉政風(fēng)險(xiǎn)排查加強(qiáng)制度防腐活動(dòng)。5月15日，院委會(huì)、黨總支向全院干部職工發(fā)出“三不準(zhǔn)”（不準(zhǔn)收紅包禮物，不準(zhǔn)赴宴請(qǐng)娛樂，不準(zhǔn)推諉敷衍）、“三公開”（公開全院人員的手機(jī)號(hào)碼，公開藥品、耗材的價(jià)格，公開醫(yī)院投訴監(jiān)督電話）行為要求，引導(dǎo)大家規(guī)范自身言行，接受監(jiān)督，努力實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)要求。6月份，院委會(huì)、黨總支分兩次組織全體在職黨員、中層以上干部到縣紀(jì)委廉政教育室接受警示教育，使大家進(jìn)一步明確了嚴(yán)格遵守黨紀(jì)國(guó)法，筑牢拒腐防線。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，按照“三好一滿意”活動(dòng)目標(biāo)要求，我們以“服務(wù)”為基礎(chǔ)，通過開展優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)；以“質(zhì)量好”為核心，加快人才培養(yǎng)等內(nèi)涵建設(shè)，規(guī)范診療行為，有效降低了患者費(fèi)用的不合理增長(zhǎng)；以“醫(yī)德好”為準(zhǔn)則，加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，嚴(yán)肅紀(jì)律，提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感，努力達(dá)到群眾滿意的目標(biāo)。

<規(guī)范服務(wù)> 在我的左手側(cè)是我院建院60周年的圖片展，記錄了我院60年來的輝煌歷程。在病房的每一個(gè)病區(qū)都有類似的健康宣教宣傳欄。

從今年4月份起，我院中級(jí)及以下的所有職工，每人每 年至少拿出2天的休息時(shí)間，參加醫(yī)院的志愿者服務(wù)，在門診大廳指導(dǎo)病人就醫(yī)。這是我院志愿者服務(wù)活動(dòng)掠影。這是我院黨員爭(zhēng)創(chuàng)“先鋒杯”活動(dòng)，我院每一名黨員都積極的參加了這項(xiàng)活動(dòng)。

<志愿服務(wù)> 得益于縣委縣政府的一貫支持，縣政府為我院新征土地326畝，地址在臨商路東，（就是東南方向），離此地8公里，一期計(jì)劃建筑面積11萬平方米，設(shè)床位1100張，計(jì)劃年底開工建設(shè)。（規(guī)劃圖）

各位領(lǐng)導(dǎo)，如果說這幾年我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?jī)，民主、規(guī)范的管理是關(guān)鍵。這是99年恢復(fù)了中斷18年的職代會(huì)，這是第二屆第一次會(huì)議，這是今年3月份召開的第七屆二次會(huì)議。兩年一屆，一年一次，職工代表全部從職工中產(chǎn)生。醫(yī)院工作計(jì)劃，財(cái)務(wù)收支計(jì)劃，重要設(shè)施建設(shè)和改造，大型儀器設(shè)備的購(gòu)置，工資、人事、分配制度改革方案，重要活動(dòng)實(shí)施細(xì)則等醫(yī)院的重大決策都交由每年的職代會(huì)討論表決通過后開始實(shí)施，極大了提高了職工的主人翁意識(shí)。

<職工代表大會(huì)> 這是我院3月份建立的健康查體中心，根據(jù)不同的群眾需求，制定了A、B、C等多種查體套餐，最高優(yōu)惠達(dá)到40%。

這是我們的核磁共振室，配有日立0.4T的核磁共振。這是我院的門診大樓，在二樓設(shè)有醫(yī)患關(guān)系辦公室，有2名 專職人員，專門接待處理病人及家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)等各方面的投訴。

通過以上我的介紹，大家已看到，作為院務(wù)公開的一個(gè)平臺(tái)，我們醫(yī)院的人事、財(cái)務(wù)、基建、設(shè)備購(gòu)置以及大型活動(dòng)實(shí)施方案等等，凡是與大家相關(guān)的內(nèi)容，都在這里公開公示。同時(shí)我們還通過編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)、醫(yī)院網(wǎng)站、電子顯示等載體，進(jìn)行公開公示，最大限度的讓大家了解醫(yī)院。

<院務(wù)公開> 與共和國(guó)同齡的鄄城縣人民醫(yī)院，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的關(guān)心支持下，經(jīng)過幾代“鄄醫(yī)人”的不懈努力，發(fā)展為現(xiàn)在的在職職工515人，開放床位499張，建制科室35個(gè)，資產(chǎn)達(dá)到1.64億元的二級(jí)綜合醫(yī)院。

這是患者及家屬的活動(dòng)區(qū)，神經(jīng)內(nèi)科在病房1樓，重癥醫(yī)學(xué)科在4樓。請(qǐng)各位老師隨我來。

<在病房介紹時(shí)，突出出院病人隨訪工作

為加強(qiáng)出院病人愈后管理，指導(dǎo)康復(fù)，醫(yī)院采取電話隨訪的方式進(jìn)行隨訪，科室有兼職隨訪員，醫(yī)院設(shè)有質(zhì)控科，有隨訪登記，醫(yī)院提供IC電話卡，綜合隨訪率達(dá)到70%。> <出院病人隨訪>

<大廳介紹時(shí)，把門診大廳布局簡(jiǎn)要介紹，重點(diǎn)突出一 是志愿者服務(wù)（此內(nèi)容在開始已有展板介紹，此處只是點(diǎn)到為止），二是預(yù)約診療服務(wù)，三是新農(nóng)合工作> 醫(yī)院實(shí)行病人選醫(yī)生制度，在這里設(shè)有專家介紹欄。各科專家基本情況、門診時(shí)間均有顯示。同時(shí)通過醫(yī)院內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)公示。科室建有出院病人愛心聯(lián)系卡，科室負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人的姓名、電話，科室電話等信息向病人公示，方便出院患者咨詢。

目前，我院已完成醫(yī)院信息化建設(shè)招標(biāo)工作，計(jì)劃在今年年底前完成醫(yī)院信息化升級(jí)改造工作，屆時(shí)電子病歷、臨床路徑、預(yù)約服務(wù)等現(xiàn)代管理手段都將實(shí)現(xiàn)。

<預(yù)約診療> 為做好新農(nóng)合及醫(yī)保服務(wù)工作，醫(yī)院認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)有關(guān)工作要求，各項(xiàng)制度上墻，開設(shè)了專門的服務(wù)窗口和工作辦公室，新農(nóng)合病人住院有明顯標(biāo)識(shí)。新農(nóng)合、醫(yī)保和城鎮(zhèn)醫(yī)保病人均實(shí)現(xiàn)了出院即時(shí)報(bào)銷（在住院窗口）。

<新農(nóng)合> 我院急診室成立于1996年，現(xiàn)有醫(yī)護(hù)人員34名，其中高級(jí)職稱2名，中級(jí)職稱6名。擁有美國(guó)進(jìn)口除顫器、呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、吸痰器、心電圖機(jī)等10余套搶救設(shè)備，配備120救護(hù)車3輛，觀察病房6間，開設(shè)觀察床位16張。

（急診分區(qū)按照標(biāo)示線依次介紹）

以上是我對(duì)我院的一些基本情況的介紹。通過近十幾年的不懈努力和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，我們?cè)卺t(yī)院管理、業(yè)務(wù)發(fā)展、醫(yī)療服務(wù)等方面，取得了一定成績(jī)。但和其他兄弟醫(yī)院相比，還有很大的差距。在此，我們懇請(qǐng)期望各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家給我們多提寶貴的意見建議。謝謝大家。

注：帶<>的內(nèi)容，都是本次觀摩所涉及到的醫(yī)院改革的內(nèi)容，共十項(xiàng)，請(qǐng)各位盡快熟悉路線，完整、自然的把我們的工作展示出來。如若按照辦公樓——門診大廳——急診室——病房這個(gè)順序，介紹內(nèi)容可先后隨即調(diào)整。