第一篇：禮儀引導員注意事項

禮儀引導員注意事項

1．走廊的引導方法

接待工作人員在客人二三步之前，客人走在內(nèi)側(cè)。２．樓梯的引導方法

引導客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，應(yīng)注意客人的安全。

３．電梯的引導方法

引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

４．客廳里的引導方法

客人走入客廳，接待工作人員用手指示，請客人坐下，客人坐下后，行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。5.出入房門的引導方法

陪同、引導客人時，需快步上前為對方開門，為了表示自己的禮貌，還應(yīng)請客人先進先出。開關(guān)房門時，應(yīng)盡量避免采用肘部頂、膝蓋拱、臀部撞、腳尖踢、腳跟蹬等方式。6.陪同引導

雙方并排行走時，接待人員應(yīng)居于左側(cè)。

需要指引路線時，服務(wù)人員要居于客人左前方約一米左右的位置引領(lǐng)。

接待人員行走的速度要以客人的速度為準，保持與對方協(xié)調(diào)一致的速度，不可以走得過快或過慢。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方時，需要以手勢或語言提醒客人留意。

第二篇：大堂引導員

大堂引導員服務(wù)規(guī)范與職責

大堂引導員服務(wù)規(guī)范

營業(yè)網(wǎng)點是客戶選擇郵儲銀行的體驗場所，更是公眾觀察郵儲行的透視管道。而大堂引導員則是營業(yè)網(wǎng)點的第一窗口，大堂引導員的親和、專業(yè)、效率、素養(yǎng)、儀態(tài)，乃至溝通技巧和協(xié)同效應(yīng)，是激活客戶美好體驗的觸發(fā)源。

大堂引導員要在廳堂第一線完成客戶的初步接待與業(yè)務(wù)分流。一名優(yōu)秀而成熟的大堂引導員，就是經(jīng)營網(wǎng)點的廳堂大管家。每天有條不紊的各項安排，構(gòu)筑了井然有序的網(wǎng)點工作環(huán)境。

一、大堂引導員儀容儀表儀態(tài)

（一）良好的儀容

1.頭發(fā)：無頭屑、無異味、無油垢、保持頭發(fā)顏色自然、不染異色、不燙異型。男士頭發(fā)前不及眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳，不使用任何發(fā)飾。女士長發(fā)需盤起，佩戴統(tǒng)一頭花，使用黑色發(fā)卡或發(fā)梳。

2.眼部：不佩戴樣式夸張的框架眼鏡；不佩戴彩色隱形眼鏡。3.牙齒：干凈，無食物殘留，工作時間內(nèi)不嚼口香糖，不剔牙。4.毛發(fā)：男士胡須應(yīng)日日刮剃、修理。

5.耳朵：無污物和外露耳毛，不佩戴耳釘以外的其他耳部飾物。6.手部：指甲整齊潔凈。手指最多可佩帶一枚戒指，手腕佩帶一塊手表，不能佩戴過多的首飾。

7.女士淡妝上崗，色彩合理搭配，不以濃妝及殘妝示人。

（二）整潔的儀表

1.服裝：著統(tǒng)一的全套行服，行服要熨燙平整，干凈整齊，襯衣要經(jīng)常換洗，無破損、開線、掉扣。著西裝時襯衫不露出下擺，襯衫內(nèi)不穿深色內(nèi)衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置較大物品。

2.鞋襪：男士應(yīng)著黑色系帶皮鞋，深色襪子，長度高于腳踝，邊緣不外露。女士著黑色船鞋，肉色無花紋絲襪，鞋面不能有巨型裝飾，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他類鞋。

3.領(lǐng)帶：男員工佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正、無污漬，外觀呈倒三角形，領(lǐng)帶的長度，以自然下垂最下端在皮帶扣中間為宜。

4.絲巾：女員工佩戴統(tǒng)一絲巾，絲巾要保持干凈，無污漬，熨燙平整、褶皺均勻。

5.示牌：佩戴位置統(tǒng)一、端正。男士工號牌戴在高于上衣口袋兩指位置；女士工號牌著西服時戴在左駁領(lǐng)尖二指以下位置。

大堂引導員工作牌依次上下佩戴。

在正式營業(yè)前、業(yè)務(wù)閑暇時、午間休息后等時間點，應(yīng)養(yǎng)成“一分鐘整裝”的良好習慣，保證始終以良好的儀容、儀表接待客戶?！耙环昼娬b”口訣具體內(nèi)容為頭發(fā)齊眼鏡亮，衣領(lǐng)潔肩無屑，系絲巾戴領(lǐng)帶，衣無皺衣扣整，行徽工牌戴正，后腰褲腿撫平，皮鞋襪子干凈。

（三）優(yōu)雅的儀態(tài)

1.微笑：堅持態(tài)度親切、始終以發(fā)自內(nèi)心的微笑面對客戶。2.坐姿：坐姿端正，一般情況應(yīng)坐在椅子的三分之一到三分之二處，顯得精神飽滿。男士微打開雙膝，兩大腿平行，小腿和大腿成垂直狀態(tài)；女士入座時應(yīng)將裙子后擺向前捋順，雙膝、大腿、小腿自然并攏。

3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士兩臂自然下垂，或右手握住左手手腕關(guān)節(jié)處放于腹前或背后，兩腳V 字型站好，也可微微分開，兩腳距離略窄于肩；女士兩臂自然下垂，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，兩腿并齊貼緊，腳跟靠攏，成丁字步或V 字型站好，身體重心落在兩腳之間。

4.走姿：走姿優(yōu)雅，抬頭挺胸，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，行走中保持腳步輕穩(wěn)，不忽快忽慢，不在營業(yè)大廳內(nèi)匆忙奔跑。

二、大堂引導員五感服務(wù)規(guī)范

大堂引導員要做好營業(yè)網(wǎng)點的廳堂管理、客戶分流引導、業(yè)務(wù)咨詢、操作輔導等工作，牢記“五感”服務(wù)規(guī)范。一是視。全面觀察、綜合協(xié)調(diào)，維護廳堂環(huán)境、分流引導客戶。二是聽。鼓勵訴說、學會傾聽，同理心貼近客戶、理解客戶。三是嗅。靈活敏銳、研判需求，在廳堂識別客戶。四是觸。應(yīng)變處理、指導操作，積極維護秩序、提升業(yè)務(wù)效率。五感。感同身受、優(yōu)化服務(wù)，想客戶所想、急客戶所急。

大 堂 引 導 員 職 責

一、大堂引導員班前準備工作

（一）網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生

1.檢查網(wǎng)點外臺階、地面是否清潔無雜物 2.檢查網(wǎng)點門楣上走馬燈是否正常無故障 3.檢查各類標識、宣傳板是否清潔無破損 4.檢查窗口、柜臺是否干凈整齊無廢棄物品 5.檢查廳堂環(huán)境，確保無紙屑污物、無雜物亂放 6.檢查柜員儀容儀表符合規(guī)范要求 7.根據(jù)氣候變化，確保溫度適宜，空氣清新

（二）網(wǎng)點內(nèi)部設(shè)施

1.開啟網(wǎng)點燈光、空調(diào)等設(shè)備，確認運轉(zhuǎn)正常

2.檢查各個區(qū)域簽字筆是否使用正常，無漏水、禿頭現(xiàn)象 3.確保填單臺、大堂引導員臺物品擺放整潔、合理 4.確認叫號系統(tǒng)、網(wǎng)點電視屏幕正常工作 5.檢查自動設(shè)備是否運行正常

6.檢查網(wǎng)銀服務(wù)終端是否開啟，并將頁面調(diào)整至總行主頁

（三）網(wǎng)點自助機具

1.開啟網(wǎng)上銀行操作電腦等自助設(shè)備

2.檢查自助存取款機具正常運轉(zhuǎn)，有問題及時告知業(yè)務(wù)主管 3.確保自助區(qū)域整潔干凈，無亂張貼、無雜物堆放現(xiàn)象

（四）網(wǎng)點便民資料

1.確保填單臺及廳堂所需日常單據(jù)、宣傳資料充足

2.保證廳堂海報、宣傳資料和產(chǎn)品信息的及時性，無過期現(xiàn)象。

二、大堂引導員日常工作制度

（一）服務(wù)態(tài)度與細節(jié)

1.最優(yōu)服務(wù)態(tài)度。大堂引導員應(yīng)始終保持最優(yōu)的服務(wù)態(tài)度。堅持以自然親切的微笑、親和熱情的態(tài)度服務(wù)每一位客戶，在與客戶交流的過程中，堅持使用禮貌用語，如：“您”、“請”、“謝謝”、“不用謝”等，并與客戶保持適當目光接觸，以點頭、欠身、雙眼注視客戶等方式給予客戶積極回應(yīng)，讓客戶始終有被重視、被尊重的感覺。

2.主動接待客戶。進行客戶接待時，大堂引導員應(yīng)以“先生/小姐，您好，我是大堂引導員XXX，很高興為您服務(wù)”為參考話術(shù)，提供規(guī)范化服務(wù)。

3.主動關(guān)懷客戶。幫助客戶取號，安排座位等候，對不熟悉填單的客戶給予幫助。針對等待時間比較長的客戶，大堂引導員應(yīng)給予主動關(guān)懷。參考話術(shù)如“先生/小姐，您好。非常抱歉，讓您久等了?，F(xiàn)在是我們網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理繁忙時段，您可能還需等候XX時間。您也可參照網(wǎng)點公示高峰時間來安排您的時間。”

（二）廳堂管理

1.主動巡視。大堂引導員作為網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)的第一責任人，應(yīng)站立于營業(yè)廳入口醒目位置迎送客戶。在全天的營業(yè)時間里，大堂引導員崗位應(yīng)確保在崗服務(wù)，并根據(jù)客流情況，在營業(yè)大廳內(nèi)走動巡視，巡視的內(nèi)容包括三個方面。一是網(wǎng)點內(nèi)各項硬件設(shè)施。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報修，確保硬件運轉(zhuǎn)正常，硬件包括但不限于：顯示屏、告示欄、自助設(shè)備、叫號系統(tǒng)等。二是憑條、單據(jù)及宣傳資料。檢查填單臺、宣傳架上資料是否擺放整齊、數(shù)量充足，如發(fā)現(xiàn)短缺應(yīng)及時進行增補。三是環(huán)境衛(wèi)生。檢查地面、柜臺、自助區(qū)域是否有紙屑、垃圾污物等，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時清理。如遇下雨等天氣變化，應(yīng)及時擺放“地濕防滑”的指示牌。

2.秩序維護。營業(yè)廳應(yīng)保持安靜、有序的工作節(jié)奏，如出現(xiàn)喧嘩、吵鬧、混亂等異常情況，大堂引導員應(yīng)第一時間上前詢問、了解并妥善處理。對忘記取號、到號后未聽到叫號、已經(jīng)過號的客戶，大堂引導員應(yīng)作好提醒與相應(yīng)的安排工作，維持好廳堂秩序。

3.開門迎客。營業(yè)廳開門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶，時間3-5分鐘。

（三）客戶分流

1.業(yè)務(wù)區(qū)域引導。詢問、了解客戶需求，繼而把客戶引導到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域，如：現(xiàn)金區(qū)、銷售區(qū)、自助區(qū)、公司業(yè)務(wù)區(qū)等。通過指引與分流，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。

2.綠色服務(wù)引導。對于老人、小孩、孕婦、殘障人士、團體客戶、遇緊急情況的客戶等需要特殊關(guān)照和服務(wù)的客戶群體，大堂引導員應(yīng)加強關(guān)心和照應(yīng)，恰當引導并啟動綠色通道或窗口的同時，做好一般客戶的解釋說明工作和相應(yīng)服務(wù)。3.靈活變通引導。對于辦理業(yè)務(wù)需要事先填寫單據(jù)的客戶，大堂引導員應(yīng)第一時間了解其業(yè)務(wù)需求并指導客戶完成填單，以此加快業(yè)務(wù)辦理速度。在客流量高峰時期，大堂引導員應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場調(diào)度的職責和能力，可以在叫號系統(tǒng)基礎(chǔ)上，靈活分流簡單存取款業(yè)務(wù)與復(fù)雜簽約類業(yè)務(wù)，提升窗口效率。

4.自助機具引導。引導20000元以下存、取款客戶至自助區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時對于代扣代繳業(yè)務(wù)，積極指導客戶利用多媒體機具完成，做好柜面分流工作。

三、大堂引導員協(xié)調(diào)處理工作

（一）柜面協(xié)調(diào)職能

大堂引導員是聯(lián)動柜面員工與廳堂客戶的樞紐。一是大堂引導員要完成柜面推薦客戶與客戶經(jīng)理間的聯(lián)系引導工作。二是大堂引導員要對柜面的單據(jù)材料、客戶解釋等需求予以支撐協(xié)調(diào)。

（二）操作輔導與介紹

大堂引導員應(yīng)指導客戶填寫相關(guān)憑證及使用自助機具、電子銀行產(chǎn)品，加快業(yè)務(wù)辦理的效率和速度，減少客戶的等候時間，提高電子銀行的知曉率、使用率和分流率。

（三）客戶投訴接待

大堂引導員處于客戶投訴接待的第一線，應(yīng)妥善處理客戶投訴，做好緊急事項的逐級報告工作。一是首先解決客戶的情緒問題，再解決客戶的信息問題。二是要學會傾聽，善于“多聽少說”。三是換位思考。四是迅速采取行動。五是在具體處理過程中，要通過自我對話把握控制自己的情緒。遇到客戶投訴牢記“我是問題的解決者，我要控制住局面”、“客戶的抱怨不是針對我，而是希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”、“客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響”、“我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈”、“我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動”、“我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”和“保持冷靜，做深呼吸”。

（四）應(yīng)急事態(tài)處理

在發(fā)生停電、客流激增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，大堂引導員應(yīng)第一時間匯報網(wǎng)點負責人或相應(yīng)的直接聯(lián)系部門。同時在現(xiàn)場做好客戶的情緒安撫或轉(zhuǎn)移疏導等工作。如有客戶暈倒或受到人身傷害等情況，同時應(yīng)第一時間協(xié)助聯(lián)系其家人及醫(yī)療機構(gòu)。簡而言之，大堂引導員是廳堂事態(tài)處理的第一線，需要承擔起緊急處理和及時匯報的綜合職責，并做好現(xiàn)場客戶的維穩(wěn)工作。

四、大堂引導員客戶分層識別職責

客戶特征識別。識別潛在中高端客戶的主要特征：是否是辦理大額存取現(xiàn)金或匯款業(yè)務(wù)、較大額外匯業(yè)務(wù)、大額存款掛失、大額存款證明、上門購買基金、保險、本外幣得利寶理財產(chǎn)品等?；蛘哂^察客戶是否進行理財咨詢、上門購買金銀章幣等投資產(chǎn)品、開設(shè)或使用保險箱業(yè)務(wù)、開立第三方存管賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等。如果客戶為潛在中高端客戶，應(yīng)及時引導至客戶經(jīng)理處詳談。

對不能完成向客戶經(jīng)理引導的客戶（例如：客戶經(jīng)理正忙、客戶沒有時間或興趣不高等），大堂引導員需派送客戶經(jīng)理名片，提供產(chǎn)品宣傳折頁等資料，與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式及時間。

五、大堂引導員班后整理工作

（一）廳堂維護工作

經(jīng)營網(wǎng)點每日對外營業(yè)結(jié)束，大堂引導員應(yīng)檢查維護廳堂環(huán)境。1.將單據(jù)、紙筆、桌椅等擺放整齊 2.檢查廳堂有無客戶遺漏物品 3.檢查營業(yè)結(jié)束后的大堂環(huán)境，確保干凈整潔

4.關(guān)閉網(wǎng)上銀行電腦、取號機、回單箱、空調(diào)等電子設(shè)備

（二）服務(wù)日志登記工作

整理查看客戶意見箱，并及時將客戶意見上報網(wǎng)點負責人。定期提醒業(yè)務(wù)主管做好后續(xù)跟蹤、直至妥善解決。

第三篇：引導員解說詞

引導員解說詞

尊敬的各位領(lǐng)導、各位老師：

大家上午好！

首先歡迎各位領(lǐng)導、各位老師蒞臨我院參觀指導工作。我叫（），是（）一名護理人員。很高興為大家服務(wù)。我今天向各位領(lǐng)導匯報的內(nèi)容主要四項：一是在此處以展板的形式向各位介紹我院的發(fā)展狀況；二是引導大家到病房一樓神經(jīng)內(nèi)科指導工作并觀看幻燈片；三是引導大家到病房四樓重癥醫(yī)學科指導工作；四是到門診一樓大廳和急診參觀指導。<下車后，組織該組人員到位，在沒行動之前介紹完以上內(nèi)容>（請隨我來）

這是我院首屆醫(yī)師節(jié)評選出的“十佳醫(yī)師”和第四周期“星級護士”。為打造星級服務(wù)品牌，我們每年在一線護理人員中舉行星級護士評選工作，在今年的首屆醫(yī)師節(jié)前夕，又在醫(yī)療和醫(yī)技人員中評選出“十佳醫(yī)師”，對當選的星級服務(wù)人員，醫(yī)院對其有更高層次的工作要求，同時給予一定的經(jīng)濟鼓勵。我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號召，開展優(yōu)質(zhì)護理示范病房，緊緊圍繞“優(yōu)質(zhì)護理活動主題、三個層面、六個滿意”的活動目標，保證了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的順利開展。2010年重癥醫(yī)學科護理組和神經(jīng)內(nèi)科護理西組病房已成功創(chuàng)建菏澤市“第二批優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”，其中，重癥醫(yī)學科獲得 菏澤市首批“醫(yī)療質(zhì)量示范科室”。今年，心內(nèi)科護理組和神經(jīng)外科、骨外科護理組報名參加了第三批優(yōu)質(zhì)護理示范病房創(chuàng)建工作，作為二級綜合醫(yī)院，我院開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房將達到35%。

我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是通過“一落實”“二主動”“三零”“四聲”“五點”服務(wù)目標來實現(xiàn)。這是我院對患者做出的服務(wù)承諾，接受廣大群眾和社會各界的監(jiān)督，這是我們的監(jiān)督電話。這是我院的文化建設(shè)和各科室不同的服務(wù)理念。

<優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護理服務(wù)>近兩年來，按照市縣衛(wèi)生行政部門工作部署，我院積極探索并實施了部分醫(yī)院內(nèi)部運行機制改革。這是部分科室開展的臨床路徑管理。目前共有5個科室6個病種，共計300多例實施臨床路徑。實現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)的標準化，有效糾正不合理、不規(guī)范的臨床醫(yī)療行為，確保了醫(yī)療效果和服務(wù)質(zhì)量，患者花費平均減少 %。

<臨床路徑> 在全省衛(wèi)生強基工程幫扶工作中，我院做為省立醫(yī)院的對口幫扶醫(yī)院，目前為止，省立醫(yī)院已先后派出了13名專家在我院長期坐診，三年內(nèi)，我院中級及以下所有醫(yī)護人員和所有中層及院領(lǐng)導都去省立醫(yī)院進修學習了一遍。這是目前在我院坐診的口腔科、骨外科專家。

<衛(wèi)生強基> 接受省立醫(yī)院的幫扶、幫助，可以說是源遠流長，這是省立醫(yī)院向我院開通的遠程會診系統(tǒng)。2008年底，省立醫(yī)院首批與全省五家醫(yī)院開通了遠程會診系統(tǒng)，我院是其中之一。截止目前，我院共有562例病人通過該平臺向省立醫(yī)院專家會診。我院可以把各種檢查單據(jù)、影像資料傳輸給省立醫(yī)院，省立醫(yī)院經(jīng)過會診，把診斷結(jié)果和治療方案再傳輸給我們。同時，兩地之間可以面對面交流，向省級專家請教。因為是對口幫扶，通過該平臺會診的所有患者，全部是免費的，僅此一項每年減輕患者經(jīng)濟負擔100余萬元。

<遠程會診> 這是我們近幾年醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)變化圖。（介紹醫(yī)院人員結(jié)構(gòu)變化）醫(yī)療服務(wù)，人才是關(guān)鍵，為加快人才培養(yǎng)，我院每年拿出不低于業(yè)務(wù)收入的1%，鼓勵在職人員參加第二、三學歷學習、外出進修、做科研、寫論文。凡取得畢業(yè)者，醫(yī)院分十年報銷學費，研究生學費分三年報銷；參與著作，每位有500—1000元的補貼；每篇論文獎勵200元；外出進修不但費用全報，而且發(fā)給同等職級人員60%的績效，激勵了大家的學習熱情。

（人才培養(yǎng)）

按照“三好一滿意”活動目標要求，我院首先在規(guī)范醫(yī)療行為上采取了一系列措施。3月18日，我院舉行“文明服務(wù)、廉潔行醫(yī)、堅決杜絕商業(yè)賄賂”教育整頓和承諾服務(wù)簽 字活動。4月4日起，院委會、黨總支組織全院干部職工，認真開展崗位廉政風險排查加強制度防腐活動。5月15日，院委會、黨總支向全院干部職工發(fā)出“三不準”（不準收紅包禮物，不準赴宴請娛樂，不準推諉敷衍）、“三公開”（公開全院人員的手機號碼，公開藥品、耗材的價格，公開醫(yī)院投訴監(jiān)督電話）行為要求，引導大家規(guī)范自身言行，接受監(jiān)督，努力實現(xiàn)“質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標要求。6月份，院委會、黨總支分兩次組織全體在職黨員、中層以上干部到縣紀委廉政教育室接受警示教育，使大家進一步明確了嚴格遵守黨紀國法，筑牢拒腐防線。

尊敬的各位領(lǐng)導，按照“三好一滿意”活動目標要求，我們以“服務(wù)”為基礎(chǔ)，通過開展優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護理服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)；以“質(zhì)量好”為核心，加快人才培養(yǎng)等內(nèi)涵建設(shè)，規(guī)范診療行為，有效降低了患者費用的不合理增長；以“醫(yī)德好”為準則，加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度，嚴肅紀律，提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責任感，努力達到群眾滿意的目標。

<規(guī)范服務(wù)> 在我的左手側(cè)是我院建院60周年的圖片展，記錄了我院60年來的輝煌歷程。在病房的每一個病區(qū)都有類似的健康宣教宣傳欄。

從今年4月份起，我院中級及以下的所有職工，每人每 年至少拿出2天的休息時間，參加醫(yī)院的志愿者服務(wù)，在門診大廳指導病人就醫(yī)。這是我院志愿者服務(wù)活動掠影。這是我院黨員爭創(chuàng)“先鋒杯”活動，我院每一名黨員都積極的參加了這項活動。

<志愿服務(wù)> 得益于縣委縣政府的一貫支持，縣政府為我院新征土地326畝，地址在臨商路東，（就是東南方向），離此地8公里，一期計劃建筑面積11萬平方米，設(shè)床位1100張，計劃年底開工建設(shè)。（規(guī)劃圖）

各位領(lǐng)導，如果說這幾年我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?，民主、?guī)范的管理是關(guān)鍵。這是99年恢復(fù)了中斷18年的職代會，這是第二屆第一次會議，這是今年3月份召開的第七屆二次會議。兩年一屆，一年一次，職工代表全部從職工中產(chǎn)生。醫(yī)院工作計劃，財務(wù)收支計劃，重要設(shè)施建設(shè)和改造，大型儀器設(shè)備的購置，工資、人事、分配制度改革方案，重要活動實施細則等醫(yī)院的重大決策都交由每年的職代會討論表決通過后開始實施，極大了提高了職工的主人翁意識。

<職工代表大會> 這是我院3月份建立的健康查體中心，根據(jù)不同的群眾需求，制定了A、B、C等多種查體套餐，最高優(yōu)惠達到40%。

這是我們的核磁共振室，配有日立0.4T的核磁共振。這是我院的門診大樓，在二樓設(shè)有醫(yī)患關(guān)系辦公室，有2名 專職人員，專門接待處理病人及家屬對醫(yī)院服務(wù)等各方面的投訴。

通過以上我的介紹，大家已看到，作為院務(wù)公開的一個平臺，我們醫(yī)院的人事、財務(wù)、基建、設(shè)備購置以及大型活動實施方案等等，凡是與大家相關(guān)的內(nèi)容，都在這里公開公示。同時我們還通過編發(fā)簡報、醫(yī)院網(wǎng)站、電子顯示等載體，進行公開公示，最大限度的讓大家了解醫(yī)院。

<院務(wù)公開> 與共和國同齡的鄄城縣人民醫(yī)院，在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和社會各界的關(guān)心支持下，經(jīng)過幾代“鄄醫(yī)人”的不懈努力，發(fā)展為現(xiàn)在的在職職工515人，開放床位499張，建制科室35個，資產(chǎn)達到1.64億元的二級綜合醫(yī)院。

這是患者及家屬的活動區(qū)，神經(jīng)內(nèi)科在病房1樓，重癥醫(yī)學科在4樓。請各位老師隨我來。

<在病房介紹時，突出出院病人隨訪工作

為加強出院病人愈后管理，指導康復(fù)，醫(yī)院采取電話隨訪的方式進行隨訪，科室有兼職隨訪員，醫(yī)院設(shè)有質(zhì)控科，有隨訪登記，醫(yī)院提供IC電話卡，綜合隨訪率達到70%。> <出院病人隨訪>

<大廳介紹時，把門診大廳布局簡要介紹，重點突出一 是志愿者服務(wù)（此內(nèi)容在開始已有展板介紹，此處只是點到為止），二是預(yù)約診療服務(wù)，三是新農(nóng)合工作> 醫(yī)院實行病人選醫(yī)生制度，在這里設(shè)有專家介紹欄。各科專家基本情況、門診時間均有顯示。同時通過醫(yī)院內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)公示?？剖医ㄓ谐鲈翰∪藧坌穆?lián)系卡，科室負責人、分管負責人的姓名、電話，科室電話等信息向病人公示，方便出院患者咨詢。

目前，我院已完成醫(yī)院信息化建設(shè)招標工作，計劃在今年年底前完成醫(yī)院信息化升級改造工作，屆時電子病歷、臨床路徑、預(yù)約服務(wù)等現(xiàn)代管理手段都將實現(xiàn)。

<預(yù)約診療> 為做好新農(nóng)合及醫(yī)保服務(wù)工作，醫(yī)院認真執(zhí)行上級有關(guān)工作要求，各項制度上墻，開設(shè)了專門的服務(wù)窗口和工作辦公室，新農(nóng)合病人住院有明顯標識。新農(nóng)合、醫(yī)保和城鎮(zhèn)醫(yī)保病人均實現(xiàn)了出院即時報銷（在住院窗口）。

<新農(nóng)合> 我院急診室成立于1996年，現(xiàn)有醫(yī)護人員34名，其中高級職稱2名，中級職稱6名。擁有美國進口除顫器、呼吸機、監(jiān)護儀、吸痰器、心電圖機等10余套搶救設(shè)備，配備120救護車3輛，觀察病房6間，開設(shè)觀察床位16張。

（急診分區(qū)按照標示線依次介紹）

以上是我對我院的一些基本情況的介紹。通過近十幾年的不懈努力和各級領(lǐng)導的大力支持，我們在醫(yī)院管理、業(yè)務(wù)發(fā)展、醫(yī)療服務(wù)等方面，取得了一定成績。但和其他兄弟醫(yī)院相比，還有很大的差距。在此，我們懇請期望各位領(lǐng)導、各位專家給我們多提寶貴的意見建議。謝謝大家。

注：帶<>的內(nèi)容，都是本次觀摩所涉及到的醫(yī)院改革的內(nèi)容，共十項，請各位盡快熟悉路線，完整、自然的把我們的工作展示出來。如若按照辦公樓——門診大廳——急診室——病房這個順序，介紹內(nèi)容可先后隨即調(diào)整。

第四篇：引導員心得

工行大堂引導員心得

翻開日歷，不禁感嘆時光如流水，總在你不經(jīng)意間悄悄流過。如今我已經(jīng)在工行做了一周引導員，這一個星期的工作對于我來說，彌足珍貴。

引導員這個職業(yè)是我以前就很向往的，由于經(jīng)常到銀行辦業(yè)務(wù)，能接觸引導員的機會也很多，有時候也對她們的工作態(tài)度和工作方法有著我自己的見解。這些想法帶到了我如今的工作中，很多顧客的微笑，給了我不小的鼓勵！這段時間我學到了很多書本上無法學到的知識，也感受到作為工商銀行大家庭的一員自己有多么幸運，由于我新上崗，對很多情況都不是很了解，經(jīng)理和保安教會我很多東西，讓我不再那么緊張和拘束，也讓我漸漸對新環(huán)境和新工作熟悉起來。在培訓和工作期間，讓我對引導員這個工作有更深的了解和體會。

在為期一天的培訓期間，我收獲很多。經(jīng)理為我們安排了有豐富工作經(jīng)驗的長輩帶我，讓我學到了很多。了解了很多工行的業(yè)務(wù)，如何開通網(wǎng)上銀行，如何使用U盾，U盾的好處和密碼器，口令卡的使用以及限額，要怎么區(qū)分星級客戶，對各個星級客戶要有怎樣的服務(wù)，最重要的是要怎么學會保護自己，引導員是在大堂里面工作的人員，面對形形色色的顧客，我們要怎么在有效地進行引導工作的同時保護好自己，前輩們說的都很精彩和真誠。給我在從事引導員這個工作之前上了非常重要的一課！

大堂引導員是顧客接觸銀行的第一個窗口，顧客進門看見的工作人員并不是柜員而是大堂引導員，所以大堂引導員的形象和工作態(tài)度直接影響到顧客對銀行的印象。我認為大堂引導員應(yīng)該時刻保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，耐心講解顧客遇到的問題。如今，服務(wù)質(zhì)量對銀行來說是重中之重，很可能我們的一個微笑或是一個微小的動作都可以提高顧客對我們服務(wù)的滿意程度，進而提升對我行的忠誠度。或許顧客對我們的印象好了，就可以在等待時間過長的情況下耐心聽我們解釋，理解我們的難處。我會在工作過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題并且及時改正，不斷完善自己的服務(wù)態(tài)度。

從事大堂引導員不僅僅要有扎實的業(yè)務(wù)知識，還要懂得待人接物的方法，這一點對于有些慢熱的我來說真是個不小的挑戰(zhàn)，但這幾天的工作讓我對自己充滿信心，我的方法就是把那些顧客都當成是自己認識的人，熟悉的人，這樣，對于

我來說就很好溝通了。跟他們的溝通沒有問題了，就能讓我順利的進行客戶分流，在業(yè)務(wù)知識的鋪墊下，引導他們到自助機上完成他們所需要辦理的業(yè)務(wù)。在工作過程中我發(fā)現(xiàn)有些人寧愿花大把時間排隊也不愿到ATM機上去辦理，有時只是簡單的存取款而已。這源于對機器的恐懼，不信任。我如果要成功的引導他們，首先就要他們了解銀行大堂里這些十分便捷安全的機器的功能和用法，讓他們消除對機器辦業(yè)務(wù)的不信任感，其次讓他們學會怎么操作，這樣他們下次再來辦相關(guān)業(yè)務(wù)時，有可能就不需要我的引導直接去辦理業(yè)務(wù)了。這樣一來就大大減小了柜臺的壓力。發(fā)現(xiàn)問題再找出方法解決它，也能給我的工作帶來更大的挑戰(zhàn)，讓我更加熱愛這份職業(yè)。

我想，要做好大堂引導員這份工作，最重要的就是細心，耐心和用心。我們的工作內(nèi)容很多也很雜，不僅要迎送客戶，進行客戶識別和客戶分流，還要引導客戶怎樣填單如何使用大堂內(nèi)的自助機等等。有時候顧客一多，我就有點顧不上來，我在這方面還沒有做到最好，我要多用心看看其他引導員是如何工作的，在他們身上借鑒好的工作經(jīng)驗，來不斷地充實自己，讓自己能取長補短，爭取把工作做到最好。

做大堂引導員讓我很快的從學習狀態(tài)調(diào)整到上班狀態(tài)，雖然大堂引導員的工作不會像柜臺員工那樣整天面對著電腦和業(yè)務(wù)那么枯燥和辛苦，讓我們有時間轉(zhuǎn)變心態(tài)和調(diào)整工作態(tài)度。在大堂會遇到形形色色的人，有時也會受到一些小挫折和小委屈，比如顧客對我們的詢問表示反感，或是對叫號機和取號表示厭煩。一開始我比較在意，也很容易影響自己的情緒，慢慢的我學會了如何調(diào)整心態(tài)，始終保持平和的心態(tài)，這樣不僅讓自己能在工作過程中多些開心少些煩惱，也能保持好的形象，給客戶留下好的印象。

現(xiàn)在的我還在工作中不斷的汲取新的經(jīng)驗，也逐漸確定自己的工作和學習目標，我有信心能做好我熱愛的職業(yè)，我也希望大家能感受到我微弱的火苗用心發(fā)出的光和熱。

第五篇：引導員解說詞

嫩北農(nóng)場幼兒園解說詞

尊敬的各位領(lǐng)導：

大家上午好！

首先，我代表全園160名師生員工對各位領(lǐng)導的到來表示熱烈的歡迎,和最誠摯的敬意。

嫩北幼兒園在九三局各級領(lǐng)導的關(guān)心下，在農(nóng)場領(lǐng)導的大力支持下累積投入200余萬元，其中內(nèi)部設(shè)施投入80余萬元。在全場人民的期盼中,于2012年 4月 7日正式開園，現(xiàn)有大中小班共六個教學班。員工24人，其中園長1人，教師8人，保育員6人，工勤人員2人，炊事員4人，保健醫(yī)1人，保安2人，實習教師2人。室外有大、中、小型活動器械、60米塑膠跑道，幼兒種植園地，面積約200平米，種植各類植物20余種，幼兒可以接觸自然，從中獲得經(jīng)驗和探索能力，享受親身體驗的樂趣。室內(nèi)設(shè)有晨檢室、綜合活動室、圖書室、舞蹈室、美工室、檔案室、每班配有衣帽柜，電視機，面包機、鋼琴、紫外線消毒設(shè)施及各類益智玩具。幼兒食堂配有整套的廚房設(shè)備，達到自動化，電氣化。整個幼兒園從室內(nèi)到室外進行全面的規(guī)劃，園容園貌真正做到美化、凈化、兒童話。

各位領(lǐng)導老師，里邊請。

首先映入眼簾的是大廳手繪墻，我們的設(shè)計是以環(huán)保為主題，主要是培養(yǎng)幼兒要懂得保護自己生活的環(huán)境，愛護花

草樹木和小動物。為讓幼兒從視覺上感受四季更迭，平臺上布置有按季節(jié)變幻的主題墻面。

請隨我上二樓，樓梯兩側(cè)的用廢舊布條、苯板、舊磁盤粘貼出體現(xiàn)幼兒好習慣的金邊圓盤，將習慣養(yǎng)成教育滲透到生活中。

請隨我來，二樓設(shè)有舞蹈室，多功能活動室及三個教學班。左側(cè)是舞蹈室，有為幼兒量身定做的把桿和壁鏡。各班幼兒根據(jù)活動的日程安排，有序的進行幼兒形體訓練，組合學習，舞蹈的排練等等。

二樓和三樓分別容納3個教學班，各班師生都為各自班級命了非?？蓯鄣拿?。按年齡依次是豆豆班，芽芽1班、芽芽2班、苗苗班、果果1班、果果2班。

二樓的環(huán)境創(chuàng)設(shè)大多以食品托盤為背景進行創(chuàng)作，小小制作坊里幼兒稚嫩的各種手工作品，鼓勵幼兒動手操作，并能大膽表達。用紙盤和火柴制成的幸福列車，讓幼兒認識數(shù)字，并具有一定的探究能力，初步感知生活中數(shù)字的有用和有趣。用火柴制作的和諧嫩北，讓幼兒更加熱愛自己的家鄉(xiāng)。引導3-4歲幼兒說出自己家所在的街道小區(qū)。

裝有各類種子的五谷豐登，根據(jù)物體的外形特征讓幼兒認識各類谷物，了解吃粗糧的益處，培養(yǎng)不挑食的好習慣。并能根據(jù)掛繩的長短進行排序。

用紙盤，方便筷子制作的安全標識，讓幼兒具備基本的

安全知識

師生利用堅果殼貼成的房子，花朵，小動物組成了一幅溫馨的農(nóng)家小院，讓幼兒充分感受到大自然的美，對大自然充滿熱愛。在紙盤上畫出幾種常見植物的生長過程，感知生物的多樣性和獨特性。用果核、毛線制作的海洋世界，沾貼畫臉譜、花朵、感知形狀與空間方位?？刹僮髅詫m，心情播報站，培養(yǎng)幼兒逐步的探究能力，在游戲中體驗合作探究發(fā)現(xiàn)樂趣。

綜合活動室面積約440平米，是集角色游戲、家園互動、幼兒室內(nèi)活動于一體的多功能活動室。在這里我們設(shè)計了6個公共區(qū)角，分別是小小超市、愛心醫(yī)院、娃娃家、棋樂無窮、小小交通崗、幼兒科學角。各班幼兒可有序進行游戲。培養(yǎng)幼兒的創(chuàng)造力，對幼兒的身心健康以及情感方面、能力方面的發(fā)展具有很大的作用。

迎面平臺上是用豆類制作的傳統(tǒng)劇種、京劇臉譜，培養(yǎng)幼兒熱愛民族傳統(tǒng)文化。沿樓梯而上是自制的題有古詩詞及山水畫的竹簡、優(yōu)秀幼兒水墨畫作品。

三樓設(shè)有三個教學班。分別是果果1班、果果2班、苗苗班。

三樓環(huán)創(chuàng)以古典的祥云圖案而制成的各種花邊或展臺，襯托著每個主題，樓梯對著的是用廢舊蛋殼和布條制作的小動物，培養(yǎng)幼兒從小喜歡并愛護小動物。由紙殼、瓶蓋等制

作的民族、西洋樂器；讓幼兒對古典和西洋音樂有初級的認知。智慧樹、我的小手真能干、美麗的鐘表、十二生肖通過幼兒與墻面互動、動手操作促進幼兒知識與技能方面的發(fā)展，又有助于拓展幼兒的視野。用刻紙工藝制作的清新自如的青花瓷，通過視覺的沖擊，民俗手工制品等藝術(shù)有初級的認知，提升藝術(shù)審美，進而引導幼兒用心靈去感受美和發(fā)現(xiàn)美。

十二生肖及鐘表主要是紙殼和廢舊物品制成，體現(xiàn)了數(shù)字在生活中的應(yīng)用和有趣，使幼兒認識時間，珍惜時間。水果蔬菜倉買，幼兒可以自主操作完成。國旗展臺展出按標準尺寸縮小10倍由布和紙殼制作的與我國建交的部分國家的國旗，使幼兒了解世界各國的國旗文化。體驗漢字、及數(shù)字在生活中的應(yīng)用。

樓體兩側(cè)懸掛以郵票的形式表現(xiàn)琴棋書畫、文房四寶筆墨紙硯實物展示。目的在于潛移默化中提高園內(nèi)的整體素質(zhì)和修養(yǎng)。四樓教師基本功培訓手工制作的作品：展示農(nóng)場發(fā)展建設(shè)成果縮影手工作品展。

我園的環(huán)境創(chuàng)設(shè)促進幼兒在與環(huán)境的互動中獲得各方面能力的發(fā)展。

右側(cè)設(shè)有水墨畫坊：我園特色教學幼兒水墨畫按年齡有計劃地開展教學，鼓勵幼兒在美術(shù)活動中大膽地表現(xiàn)自己的情感和體驗，提高美術(shù)表現(xiàn)能力、鑒賞能力。墻壁上展出了

各年齡段幼兒水墨畫作品。現(xiàn)正在籌備PHE世界書畫大賽，參賽作品一百余幅。在比賽中培養(yǎng)幼兒的創(chuàng)造力和表現(xiàn)力。

各位領(lǐng)導辛苦了！請隨我回到二樓多功能廳稍事休息。