第一篇：防損服務(wù)提升

防損部服務(wù)提升

在超市購物，當(dāng)顧客找不到要買的商品時；當(dāng)顧客和孩子走散時；當(dāng)顧客著急想上廁所時；當(dāng)顧客想問個路時；當(dāng)顧客的商品多無法攜帶時，她（他）會像誰求助？

在我們防損員的幫助下，顧客找到了想買的商品，顧客找到了自己的孩子，顧客順利的去了趟廁所，顧客的商品我們幫她放到了車上，顧客找到了準(zhǔn)確的位置，她（他）會怎么想？

她（他）的心里一定會很愉快，一定會很感激，因為她（他）得到了幫助?？赡芩龥]有說句謝謝！

在超市執(zhí)勤時，我們面帶微笑的迎接顧客，我們自然、熱情的歡迎顧客光臨，我們主動地給顧客遞上購物車（籃），我們提示顧客防范不安全隱患，我們提示顧客把車存好……我們幫助了顧客，看到了顧客臉上的笑，感受到了她對我們的認(rèn)同，難道我們就沒有小小的成就感嗎？

每個人都會遇到難事，我們防損員也會變成顧客，我們都需要得到別人的幫助。哪怕是一句話！哪怕是一個微笑！我們都會很愉快。

為什么要服務(wù)？因為顧客需要幫助！為什么要服務(wù)？因為我們也是顧客。

二、我們能提供什么服務(wù)？

我們有很多的防損崗位，每一個崗位給顧客提供的服務(wù)也是不同的，大門崗指揮車輛停放，幫顧客搬運商品；入口崗給顧客遞送購物車（藍）；巡視崗提示顧客防范不安全隱患等等……

但這些只是我們服務(wù)的一部分，記得我們臉上的微笑也是一種服務(wù)，我們對顧客的尊重也是一種服務(wù)，我們把自己打扮的漂漂亮亮也是一種服務(wù)，我們保持挺拔的崗位形象也是一種服務(wù)，我們保持崗位的清潔衛(wèi)生也是一種服務(wù)。

除此之外，只要是本崗位力所能及的能幫助顧客的事兒（合理的、合法的），都是我們服務(wù)的范圍。

我們能提供什么服務(wù)，取決于我們能否發(fā)現(xiàn)，取決于我們有沒有主動認(rèn)真的去做？

三、服務(wù)需要克服的六種不良心態(tài)

1、低人一等的心態(tài)。

2、膽怯的心態(tài)。

3、當(dāng)一天和尚撞一天鐘（混日子）的心態(tài)。

4、得過且過的心態(tài)。

5、事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)。

6、被動接受的心態(tài)。

四 不要因為防損而減少對顧客的服務(wù)

毫無疑問，良好的員工是我們最大的自然資源，特別是那些一線員工，他們直接和顧客接觸，代表了你的顧客服務(wù)水平。讓員工成為防損計劃的焦點，將會帶來很大的投資回報率。雖然由員工導(dǎo)致的損耗可能是一個主要問題，但經(jīng)過恰當(dāng)培訓(xùn)和激勵的員工也是解決損耗問題的最好鑰匙。因此我們要重視每一個員工，讓每個誠實的員工都成為預(yù)損計劃的一種張力。注意，我們切不可以因為防損而忽略了我們的顧客，因為顧客才是超市的立足之本，沒有顧客我們什么都沒有了。以下是在防損中強調(diào)顧客服務(wù)的一些措施：培訓(xùn)員工，讓他們以熱情的、友好的微笑和問候迎接每一位顧客。讓他們在為每一位顧客提供服務(wù)的時候，直視他們的眼睛。在任何情況下，都要為每位顧客提供最及時的幫助。保持員工整天都能隨叫隨到 五 驗票員崗的服務(wù)、提醒出門的顧客驗票時，說：對不起先生（女士），您的票。、顧客拒絕驗票時說：對不起先生（女士），這是我們的工作，請配合一下。

3、顧客表示出不滿時，說：您有什么意見和建議，歡迎您給我們提出來。

4、發(fā)現(xiàn)問題時，說：對不起，麻煩您到辦公室來一趟，好嗎

六

服務(wù)工作十不準(zhǔn)：、上班前要做到衣容整潔，不準(zhǔn)蓬頭垢面、衣冠不整。

2、工作時間要精神飽滿，不準(zhǔn)萎靡不振、疲疲遢遢。

3、與顧客相遇時要主動問好，不準(zhǔn)旁若無人、冷待顧客。

4、接受詢問時要耐心傾聽，不準(zhǔn)東張西望，心不在焉。

5、解答顧客疑問時要詳細認(rèn)真，不準(zhǔn)含糊其辭，敷衍了事。

6、介紹商品時要熱情誠懇，不準(zhǔn)夸大其詞、誤導(dǎo)顧客。

7、顧客提意見時要虛心接受，不準(zhǔn)百般辯解、與顧客爭論。

8、顧客需要幫助時要主動上前，不準(zhǔn)冷眼旁觀、視而不見。

9、對各類顧客要公平公正，不準(zhǔn)以貌取人，厚此薄彼。、對待顧客投訴要心平氣和，不準(zhǔn)態(tài)度蠻橫，與顧客爭吵

第二篇：防損工作服務(wù)規(guī)范

防損工作服務(wù)規(guī)范 一． 目的：本規(guī)范規(guī)定了公司防損部對各連鎖店防工作服務(wù)的管理要求，以保證防損工作服務(wù)要求，以保證防損工作服務(wù)保持良好的狀態(tài)。二． 職責(zé)：

1.入口防損負責(zé)開店、提示存包、進店人員的引導(dǎo)、檢查進店人員攜帶的物品、入口安全問題及隱患、記錄顧客進店人數(shù)。

2.出口防損負責(zé)核對收據(jù)，控制庫存損失、檢查出口人員攜帶物品、出口安全問題及隱患、幫助顧客搬運商品、撿拾物品的登記和管理、關(guān)店。

三． 工作程序

1.服務(wù)及業(yè)務(wù)基本知識

1）充分了解商品信息等方面的知識，熟記本連鎖店營業(yè)時間和營業(yè)項目（包括一些專項業(yè)務(wù)，如：送貨）

2）使用文明用語、語氣柔和有禮、百問不厭，盡可能地回答顧客提出的所有問題或幫助其找到能回答問題的人。

3）嚴(yán)格遵守本連鎖店著裝規(guī)定，上崗時身著工裝、佩帶胸卡、面帶微笑。2.工作服務(wù)規(guī)范

1)入口門檢工作服務(wù)規(guī)范 A．開店

A)7：00到崗，7：30找值班經(jīng)理開門 B）．7：30之前，完成以下工作：

①店處巡視一周，把購物車鎖打開，確保入口處有排放整齊和充足的購物車。

② 準(zhǔn)備好一天所需要的工作 表、筆、膠水等辦公用品。

③檢視自己的著裝、胸卡、端正站姿、面帶微笑，準(zhǔn)備好迎接顧客進店。B．問候顧客：當(dāng)顧客進店時，防損員應(yīng)禮貌地說聲：“您好，歡迎光臨!” C.提示存包：首先門檢員須充分了解連鎖店顧客物品保管服務(wù)。

①如顧客進店時沒有存包（或其它不允許帶進店內(nèi)的物品，如：攝像機、相機、武器和食品等）須提示顧客：“對不起，請您存一下包“。

②如顧客拒絕存包，門檢要禮貌地進行勸阻。若顧客執(zhí)意不同意存包，應(yīng)提醒顧客在出門時須接受檢查，否則必須存包。（因入口處是顧客進店時對本店的第一印象，人員流量大，你的每一個舉止和每一句話，都直接影響著本店的形象。切記戈決不可以與顧客發(fā)生爭吵）。D．檢查時店人員攜帶的物品

①有時因工作需要，進店人員需帶進工具等，要檢查其手提箱、大提袋、包裹等，并據(jù)以填寫一式兩聯(lián)的《進店物品單》，入口門檢簽字并保留一份，持物進店人保留一份。出門時，進店人出示此進店物品單，出門門檢核實有無店內(nèi)商品被帶出，然后留下此單，每晚與入門門檢核對進店物品單。此程序也可用于發(fā)現(xiàn)是否有危險物品被帶入店內(nèi)。若為供應(yīng)商或者內(nèi)部人員應(yīng)填寫物品攜入攜出單或者是廠商物品攜入攜出單。

② 顧客攜帶退換商品進店，檢查購物小票，7天內(nèi)可退，15天內(nèi)可換，指引其到客服部填寫退換貨單。在退換貨單上須寫明日期、商品號、商品名稱、入口門檢簽字。

③ 進門處禁止攜帶商品離店，指導(dǎo)顧客從出口攜帶所購商品出店，沒有例外。

④禁止攜帶飲料及食品進店。

⑤禁止帶寵物進店。

E．廠家或參觀人員進店應(yīng)預(yù)先約定，如果沒有預(yù)約，應(yīng)馬上與主管人員或值班經(jīng)理聯(lián)系。出店時所有人員 隨身攜帶的包裹必須接受檢查。

F．對任何安全問題及隱患立即向主管匯報，以便及早引起重視。

G．禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤腳、穿內(nèi)衣）進店。

H．如顧客有需要，可帶顧客去退貨部或顧客卡處。

I．根據(jù)顧客卡的數(shù)量，每小時記錄一次在此時間內(nèi)進店的顧客人數(shù)，填寫《一小時顧客進店人數(shù)表》。每一營業(yè)小時結(jié)束后，將顧客進店人數(shù)口頭或便條形式通知收銀主管，以便收銀主管決定下一營業(yè)小時的開臺數(shù)。晚班結(jié)束后，將《一小時顧客進店人數(shù)表》交給銷售審計和收銀主管各一份。此類記錄屬于機密，只供內(nèi)部參考，不能公開。

J．關(guān)店向顧客作關(guān)店提示：21：30入口門檢要告訴每一個進店購物的顧客關(guān)店的時間，并建議他們從店的最后面開始選購；22:00關(guān)閉入口電動門及提升門，通知值班經(jīng)理鎖門，如有需要，門檢員由值班經(jīng)理安排協(xié)助內(nèi)保、設(shè)備組人員到銷售區(qū)進行“清店”。

3.出口門檢工作服務(wù)規(guī)范

1）核對收據(jù)

A迅速正確友好地審查收據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)收銀員的錯誤，同時防止偷竊現(xiàn)象的發(fā)生：POS系統(tǒng)通過掃描商品會把每次顧客購買商品的清單和總數(shù)打印在購物小票上。出口門檢員要對顧客的購物收據(jù)和實際商品進行核對，看是否有不符現(xiàn)象。如果有多掃、漏掃。誤掃等現(xiàn)象，首先要向顧客表示歉意，并指出不符之處，同時告訴他（她）我們會馬上解決，千萬不要讓顧客感到自己像個“罪犯”。在大多數(shù)情況下，這種錯誤是由收銀員引起的?？梢赃@樣說：“對不起，收銀員掃錯了，請您到原收銀處重新掃描或到退貨部退錢”。同時，在多漏掃登記表上登記、向收銀處或退貨部說明，由收銀員簽字確認(rèn)，并由他們立即對問題進行處理。退貨部員工核對記錄后要簽字確認(rèn)，門檢員本人也要簽字。

B．如發(fā)現(xiàn)有偷盜嫌疑的人，須立即穩(wěn)住對方，在沒有十分確鑿的證據(jù)前，決不能對對方用過激和不妥當(dāng)?shù)脑捳Z，應(yīng)立即通知內(nèi)保人員和防損主管，由他們盡快對問題進行處理。

C 核對好收據(jù)后，用彩色記號筆或“門檢”章收據(jù)上做有本人信息的標(biāo)記（如：在收據(jù)上畫上自己姓名的第一個字母或?qū)ⅰ伴T檢”章蓋在相對固定的位置，以便區(qū)分。目前該方法已為大多數(shù)門檢員保用）。然后向顧客禮貌的道別：“謝謝，歡迎您再來”。

D 核對注意事項：

① 檢查收據(jù)上的日期是否為當(dāng)日。

② 對商品在10種以下（含10種）的購物車進行逐件核對。

③對BOB（指放在購物車底部的商品）、NT（指某些很重、需要有兩個人才能安全搬運的商品）、MPU（指貴重商品區(qū)銷售的商品）、本店員工購買的商品要100%的核對。

④ 對單價超過1000元的商品要與另一門檢員共同核對。

⑤檢查一切可疑的包裝箱（如外包裝已拆開、破損或重量不符），看是否有藏匿的商品，特別是大包裝箱。

⑥條形碼錯誤或連接錯誤（如：購物小票上的品名與實際貨物不符，而其它商品已在小票上找到），應(yīng)立即通知收銀主管。2）檢查所有職員的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品，對職員購物要更嚴(yán)格地檢查，沒有例外。

3)有關(guān)安全問題須立即向防損主管和值班經(jīng)理匯報，以便及時處理。

4）門檢員有義務(wù)幫助商品部員工搬運顧客己購商品。先讓顧客把車開到店門口，搬運商品必須遵守搬運守則，即超過30斤的商品必須由兩個人一起搬運。安全第一！記?。哼`章操作會直接收起事故的發(fā)生。

5）撿拾物品的登記和管理 6）關(guān)店

A 22：00進口門關(guān)閉后，如有需要，門檢員由值班經(jīng)理安排協(xié)助內(nèi)保、設(shè)備組人員到銷售區(qū)進行“清店”。

B 收拾好辦公用品和登記表格夾，與入口門檢核對《進店物品單》，如有問題，須立即報告防損主管和值班經(jīng)理并在記錄本上予以登記，以便盡快解決。

C 店外巡視一周，將購物車收回鎖好，關(guān)好出口處電動門、提升門，通知值班經(jīng)理鎖門。

第三篇：防損員

2010年工作總結(jié)

作為一名商場防損員，責(zé)任重大，我們做到的不僅是對本人負責(zé)，對超市負責(zé)，更是對每一位消費者負責(zé)的工作，真正的良心工作。因為商場、超市作為一個人員密集的地點，一旦發(fā)生火災(zāi)等后果是不堪設(shè)想的。

國內(nèi)外大型商場、超市的火災(zāi)事故呈現(xiàn)迅猛抬頭之勢，群死群傷惡性火災(zāi)事故屢見報端，造成了嚴(yán)重的人員傷亡和巨大的財產(chǎn)損失。如：2004年８月１日中午11時30分左右，巴拉圭首都亞松森北部郊外的一座大型超市發(fā)生大火，造成至少504人死亡，512人受傷；2004年2月15日11時許，吉林省吉林市中百商廈發(fā)生特大火災(zāi)，造成54人死亡，70人受傷，直接經(jīng)濟損失426萬元；2006年3月10日凌晨，蘭州市東部市場一棟名為“華邦女子服飾廣場”的6層商業(yè)樓發(fā)生火災(zāi)，整個大樓被燒毀，雖沒造成人員傷亡，但造成財產(chǎn)損失5000萬元。因此，加強大型商場、超市消防安全管理勢在必行。

大型商場、超市、室內(nèi)市場的火災(zāi)危險性主要表現(xiàn)為：一是人員聚集，流動量大，疏散困難；二是可燃商品多，火災(zāi)荷載大；三是空間跨度大，上下連通，火災(zāi)蔓延快，容易造成大面積立體燃燒；四是室內(nèi)裝修、裝飾大量使用可燃、易燃材料，使火災(zāi)燃燒速度快并產(chǎn)生大量有毒氣體、造成人員窒息；五是用電設(shè)備多，導(dǎo)致火災(zāi)的因素多，不易控制；六是建筑消防設(shè)施完整好用率低；七是消防管理混亂，火災(zāi)隱患嚴(yán)重；八是妨礙滅火救援戰(zhàn)斗的因素多。作為一名防損員在日常的工作中就要做到以下幾點： 一.從小事做起,做好事前防范工作

對于零售運營管理而言，我們通常集中于清潔、衛(wèi)生、陳列，或者高質(zhì)量的顧客服務(wù)這樣一些工作，而這些都是一些看得見的工作，當(dāng)我們將思想轉(zhuǎn)向那些看不見的工作---防損。防損這個工作不是一個人兩個人就能夠做到的工作，而是通過全體員工的努力才能夠達到的。通過對所有員工進行培訓(xùn)，并讓他們都參與到損耗控制過程中來，這樣就可調(diào)動每個員工的積極性，增加超市的利潤。完成這個目標(biāo)的一些簡單方法是:

⑴每周召開管理人員的防損會議，將這一項工作列入單位日常的管理工作，并對每周的防損工作進行審計，讓每一位員工明白防損工作的重要性。每年固定召開幾次共同參與的防損團隊會議，既要總結(jié)一年的工作，也可以確定來年的工作要點，確定防損目標(biāo)。

⑵在店內(nèi)張貼標(biāo)志，時刻提醒員工和顧客，公司已下定決心阻止損耗的行為。建立員工獎勵計劃，鼓勵員工積極參與到防損工作中來。

這樣只有把防損工作作為一件小事每天的注意，才能夠從根本上做到防損；事前、事中、事后的控制，只有事前的控制是最有效的，事中、事后對于防損都是無效的，真正發(fā)生了消防事故，發(fā)生的損失都將是巨大的，所以一定做好事前的控制工作。

二.確保現(xiàn)有防損控制程序的嚴(yán)肅性

事實證明，嚴(yán)格執(zhí)行組織的規(guī)章制度能提高組織內(nèi)部的一致性、一貫性和理解力，它可歸結(jié)為承諾和紀(jì)律。通常那些花時間寫出防損控制程序的超市比起那些沒有防損控制程序的超市在防損方面做得更好。對超市的員工來說，一個起作用的書面控制程序?qū)⒋蟠筇岣咚麄兊墓ぷ骺冃А?/p>

三.不要因為防損而減少對顧客的服務(wù) 毫無疑問，良好的員工是我們最大的自然資源，特別是那些一線員工，他們直接和顧客接觸，代表了公司的顧客服務(wù)水平。讓員工成為防損計劃的焦點，將會帶來很大的投資回報率。雖然由員工導(dǎo)致的損耗可能是一個主要問題，但經(jīng)過恰當(dāng)培訓(xùn)和激勵的員工也是解決損耗問題的最好鑰匙。因此我們要重視每一個員工，讓每個誠實的員工都成為預(yù)損計劃的一位成員。注意，我們切不可以因為防損而忽略了我們的顧客，因為顧客才是超市的立足之本，沒有顧客我們什么都沒有了。

四.時刻保持高度的敏感

要想取得好的防損業(yè)績，我們就必須時刻保持高度的敏感，否則就只能取得普普通通的成效。因此，我們要時刻保持對財務(wù)指標(biāo)的敏感，通過對數(shù)據(jù)的分析我們會得出一些新的信息和結(jié)果。五.讓員工做你想讓他們做的事情

防損一個很重要的過程就是讓超市內(nèi)不同層級的不同人員都使用審核表來審計店內(nèi)每周、每月、每季度的工作過程，雖然它有點太刻板了，但它確實培養(yǎng)了紀(jì)律，提高了成效，切切實實的將這一項工作落實到了日常的工作之中。六.不要虎頭蛇尾

在防損的過程中很可能會出現(xiàn)產(chǎn)出與投入不成比例的情形，因此我們必須首先接受這個事實，就是對目前預(yù)防損耗和控制努力的成效不滿意。注意防損管理不是一個部門、一個人、一個職位的問題。相反，它需要成為組織一種內(nèi)在特征，時刻體現(xiàn)在超市的日常運營管理過程中。正因為如此，它是整個組織中每個人的責(zé)任。因此不要在一件事情不起作用的時候反復(fù)糾纏。防損是一個不斷的改進過程，開始的時候效果會很明顯，這時超市會大張旗鼓的支持;越到后面防損的效果越不明顯，這時很多超市就不把防損當(dāng)回事了，此時防損程序更多的時候只是一個擺設(shè)。記住防損是無止境的，切不可虎頭蛇尾。

損耗對于每一家超市都是會有的，只是各家超市的大小不同而已。對于防損我們要用長遠的眼光來看它，必須樹立長期的思想。正所謂“掙錢不容易，只能控制損耗;掙錢不可以控制，但損耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承認(rèn)他們的損耗，并采取有效措施來解決這個問題的超市。當(dāng)超市的邊際收益很難再提高時，在預(yù)防損耗上采取正確的措施，能幫助你取得快速的回報。

第四篇：防損培訓(xùn)

保 定 北 國 先 天 下 超 市

保衛(wèi)科防損培訓(xùn)

目 錄

一、防損主管崗位職責(zé)、一日工作流程

二、各口崗位職責(zé)

三、防損崗位職責(zé)、一日工作流程

防損主管崗位職責(zé)、一日工作流程

一、崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行早點名，早講評制度，檢查員工儀容儀表。

2、營業(yè)期間不定時檢查崗位員工的上崗情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

3、工作中處處起帶頭作用，帶領(lǐng)全班做好本職工作。

4、時刻以超市的利益為重，對出超市的物品嚴(yán)格把關(guān)。

5、遇到突發(fā)事件不慌不亂，沉著應(yīng)對。

6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項任務(wù)。

二、崗位標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗前，主管安排各崗位工作，嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表、著裝是否規(guī)范，精神面貌是否良好，不達標(biāo)不得上崗。

2、防損主管必須檢查員工上崗時的站姿站位、文明服務(wù)用語的使用以及是否有違紀(jì)現(xiàn)象，并將檢查的結(jié)果詳細記錄，作為員工考核依據(jù)。

3、主管在工作中要起到表率作用，要求隊員做到的自己先做到，要有身先士卒，以身作則的精神，遇到困難沖鋒在前，在員工中樹立自己的威信，帶領(lǐng)員工努力完成本職工作。

4、賣場如發(fā)生突發(fā)險情，必須在1分鐘之內(nèi)迅速有效的組織通知各崗人員投入搶險救災(zāi)工作，維護款臺秩序，全力保證安全出口暢通無阻，引導(dǎo)人員迅速安全逃生。

5、對上級領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的通知或文件及時向隊員進行傳達、學(xué)習(xí)，并將通知、文件的要求逐一落實。三、一日工作流程

? 營業(yè)前

7：50 到崗，上午班防損員列隊，主管檢查員工著裝，儀容儀表，早講評，安排上午班工作和注意事項。

8：30 檢查進場員工是否佩戴上崗證和有無與工作無關(guān)的物品。8：45 主管檢查各崗位人員營業(yè)前準(zhǔn)備工作是否就緒，如發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

? 營業(yè)中

1、營業(yè)期間主管不間斷的對防損各崗位進行巡查，檢查員工的上崗情況，負責(zé)各崗位人員的溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報領(lǐng)導(dǎo)。2、13：20 下午班人員到崗，當(dāng)班主管檢查員工著裝，儀容儀表，講評，安排下午班工作和注意事項。3、13：30 上、下午班交接班，上午班員工列隊，主管講評各崗位當(dāng)天工作情況。4、14：40主管安排一名員工將款臺的銷售款護送至總收室。

5、營業(yè)期間主管不間斷的對防損各崗位進行巡查，檢查員工的上崗情況，負責(zé)更崗位人員的溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報領(lǐng)導(dǎo)。

6、閉店前一分鐘防損到服務(wù)臺監(jiān)督退換貨，將商品返回賣場。

?

營業(yè)后

1、送賓曲響起后主管安排人員關(guān)閉南門和北門。

2、主管帶領(lǐng)清場人員清場，關(guān)閉賣場照明燈。

3、清場完畢后，集合點名，主管講評當(dāng)天工作。

4、安排夜班員工負責(zé)收銀員工走后關(guān)燈，鎖金庫門、總收門，將鑰匙還回監(jiān)控室。

四、日?？己?/p>

2、不按要求早點名、晚講評扣0．5分。

3、領(lǐng)導(dǎo)下達任務(wù)不認(rèn)真完成扣1分。

1、因監(jiān)督管理不到位員工違紀(jì)扣當(dāng)班主管0．5分。

4、員工管理不到位造成顧客投訴扣當(dāng)班主管1分。

5、各項檢查、巡查記錄不完整、不清楚扣1分。

6、工作交接不到位影響工作扣2分。

7、工作傳達落實不到位扣1分，造成后果的扣2分，后果嚴(yán)重的扣5分。

8、工作落實不到位受到領(lǐng)導(dǎo)批評的扣2分。

9、發(fā)現(xiàn)問題不及時上報私自處理產(chǎn)生后果的扣5分。

10、遇突發(fā)事件畏縮不前扣5分。

11、酒后上崗扣5分。

12、受到顧客表揚信加1分。

13、發(fā)現(xiàn)隱患及時排除避免超市損失加2分。

14、抓獲違法犯罪分子加3分。

保衛(wèi)科防損員工

崗位職責(zé)、一日工作流程

一、崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守保安員行為準(zhǔn)則，規(guī)范上崗、文明上崗。

2、維護、保養(yǎng)超市防盜設(shè)施和系統(tǒng)，保證防盜設(shè)施使用正常。

3、營業(yè)時維護賣場入口的秩序，正確使用文明服務(wù)用語、發(fā)筐到位，封包迅速。

4、對欲從入口出去的顧客禮貌地勸請其從出口處離開。

5、監(jiān)督紙盒雜物、賣場清潔垃圾出賣場時，必須按照規(guī)定仔細檢查是否有商品夾帶在其中。

6當(dāng)防損系統(tǒng)發(fā)出報警時，應(yīng)禮貌地將顧客引至一旁，迅速查明原因，并做好記錄；

7、加強款臺巡視，查看是否有可疑情況。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)

（一）、規(guī)范上崗、崗姿端正

上崗時規(guī)范著裝，上崗證佩戴于左胸前，不披衣、敞懷、兩手插兜、不挽袖子、褲腿、穿黑皮鞋且光亮。男隊員理寸頭不蓄胡須、女隊員盤頭，不留長指甲、不準(zhǔn)戴戒指、項鏈等飾品或與上崗無關(guān)的物品。上崗時立正姿勢，要精神飽滿、姿態(tài)良好、舉止文明、大方。

（二）、防損設(shè)備的日常檢查和維護

1、每天營業(yè)前對超市出口處的防損門進行擦拭和簡單的維護，保持防損門光亮無污漬。

2、檢查防損門報警是否正常，如有異常及時查找原因或與維修廠家聯(lián)系，使其盡快達到正常使用狀態(tài)。

（三）各崗位職責(zé)

1、入口崗

（2）正常營業(yè)時，面帶微笑雙手給顧客遞筐的同時說：“你好，歡迎光臨”，服務(wù)用語聲音要洪亮、自然。（3）迅速封包，控制大包進入賣場。

（4）顧客欲從入口出賣場時，要禮貌的上前制止，用手指向無購物方向同時說：“您好先生（女士），請您走無購物通道”。禁止生拉硬扯，態(tài)度要和藹可親。（1）超市開始營業(yè)時，應(yīng)維護好入口秩序，以防因顧客大量涌入而發(fā)生擁擠、踩踏事故。

2、出口崗：

（1）查驗顧客購物小票時要面帶微笑的說：“您好先生（女士），請出示您的購物小票”。查驗完畢后對顧客說：“謝謝光臨，請慢走”。（2）垃圾雜物出賣場時要仔細查看垃圾雜物中是否夾帶超市商品。（3）防損系統(tǒng)發(fā)生報警時，防損員要沉著冷靜，禮貌的將顧客領(lǐng)到一邊，用最短的時間查明原因，如是偷盜行為，立刻通知內(nèi)保處理。如是消磁不凈，到款臺消磁后向顧客說明情況并向顧客表示歉意的說：“對不起，因為我們工作的疏忽耽誤了您的時間，謝謝您的配合，歡迎您再次光臨，請慢走”。

3、無購物崗：

（1）遇有特殊情況紙箱從此口出賣場時必須將紙箱拆平，無購物防損員要嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，對紙箱的夾層逐一驗看，查看是否有夾帶超市商品的情況。（2）仔細核對賣場內(nèi)小款臺結(jié)款的商品和購物小票是否相符。顧客退換貨、加工商品與退換貨憑證是否一致。

4、款臺巡視員：

（1）加強巡視，保證款臺結(jié)款秩序和收款安全。（2）查看是否有顧客偷盜現(xiàn)象和款員漏收漏掃現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系內(nèi)保處理。

?三、一日工作流程

? 營業(yè)前

7：30 早值人員在步行梯處值崗，檢查進入超市的人員是否為超市員工，不相關(guān)人員此時間段不得入內(nèi).8：00 防損人員到崗，當(dāng)班主管檢查著裝，儀容儀表，早講評，聽取主管安排當(dāng)天工作和注意事項。各防損人員到達指定崗位后，各司其職，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備

9：30準(zhǔn)時打開先天下大樓通往超市的北門和南門

? 營業(yè)中

9：00 當(dāng)聽到營業(yè)鈴聲、迎賓曲后打開步行梯門、扶梯門正式迎賓。

營業(yè)期間各崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)，有情況及時處理和上報。13：20 下午班到崗列隊，聽取主管安排工作和上崗注意事項。13：30 上、下午班各崗位交接。

13：40 上午班員工列隊聽取主管講評當(dāng)天工作情況和其他事宜。14：40 一名防損員將款臺銷售款護送至總收室。

? 營業(yè)后

送賓曲響起后關(guān)閉客梯，同時關(guān)閉先天下大樓通行超市的南門和北門，關(guān)閉超市賣場入口。

除無購物出口崗?fù)馄溆嚓爢T參加清場，關(guān)閉賣場照明燈。清場完畢后，列隊點名，聽取主管講評當(dāng)天工作。

由夜班員工負責(zé)收銀員工走后關(guān)燈，鎖金庫門、總收門，將鑰匙還回監(jiān)控室，并做好登記。

? 全天工作結(jié)束。

保超市平安是我們的職責(zé)

創(chuàng)一流服務(wù)是我們的宗旨 永爭第一是我們的努力目標(biāo)------我們就是北國超市先天下

2011-12-15

第五篇：防損工作總結(jié)

防損工作總結(jié)

防損處：劉--毅

2013年夏季以及2014年年初，本人在**集團**商廈防損處從事了共計67天的防損工作。能夠兩度參與防損工作，對于我來講是一種榮幸。67天的工作使我的性格發(fā)生轉(zhuǎn)變，進一步完善了我的價值觀，對于以后真正踏上工作崗位、處理個人關(guān)系等方面都具有重要價值。在這67天的工作中，我對于防損工作、對于以后真正參加工作，均產(chǎn)生了新的認(rèn)識。防損工作使我真正完成了從一個高中生向一個本科生的轉(zhuǎn)變。所以，闡述的所有內(nèi)容，皆不帶任何主觀偏見，最大限度地還原事實。

引言：我與防損

從2012年高考結(jié)束開始，我便開始逐漸踏入防損處。對于防損處，在2013年7月份真正踏上工作崗位之前就已經(jīng)很熟悉了，因為之前一直在從事一些和**相關(guān)的工作，對于各個崗位的職責(zé)有一個基本的了解，加之大部分人都比較熟悉，工作環(huán)境熟悉，對商場制度也有個大概的認(rèn)識，因此雖是初來乍到，但卻也進行得比較順利?？v觀67天的工作，非常感謝黃處長，給了我機會讓我來到防損處，并能使我將這份榮耀延續(xù)下去。

工作感悟

首先是個人關(guān)系方面，即與同事和與顧客的關(guān)系，這一方面我做的不是太好，包括自己的情緒控制能力、轉(zhuǎn)化能力等等。其實服務(wù)行業(yè)，面對參差不齊的顧客，說的夸張點就是在賺一種“委屈錢”，在這里是磨煉耐性最好不過的地方了。其實有些事情完全可以忽略不計，忍一忍就過去了。往大了方面說，作為一個防損處的工作人員，面對顧客也好，面對同事也好，不是讓我們?nèi)ヒ髣e人的品質(zhì)沒有瑕疵，而是應(yīng)該學(xué)會磨煉自己，磨煉自己成為一個更加堅強的人。否則，就連這點小委屈都受不了，那還怎么去承擔(dān)起防損工作的重任呢？我們可以這樣去想：我的素質(zhì)比他高，我不和他一般見識，這就足夠了。

有一個“三季人”的故事。一個螞蚱化身的綠衣人和孔子的弟子爭論一年有幾季。綠衣人說有一年有三季，孔弟子說有四季，兩人爭論不休?？鬃又苯咏o了個一年有三季的答案，讓綠衣人滿意地走了。螞蚱春生秋死，一生中只看到三個季節(jié)。作為一個能經(jīng)歷一年四季的人去和他爭論這個問題有什么意義？其實許多事情都是如此，在實踐當(dāng)中（包括在生活當(dāng)中），任何時候都完全沒有必要去為不值得的人、不值得的事費時間、費心力，對于那些現(xiàn)實當(dāng)中的“三季人”，我們完全可以忽略不計，工作中亦是如此。

我在防損處工作始終堅持的是“兩個臨時工”原則。第一個原則就是，雖然是臨時工，工作職責(zé)和別人沒有區(qū)別，同樣要擔(dān)當(dāng)起來。在這一方面，我就不把自己當(dāng)臨時工看待。第二個原則就是，反正我是臨時工，多吃點虧不要緊，我可以讓你們多休息一會兒等等。這兩個原則并不矛盾，統(tǒng)一于防損工作的實踐當(dāng)中。

工作方面。我覺得執(zhí)行力是一個人能力最重要的體現(xiàn)部分。執(zhí)行力作為規(guī)章、命令的終端，是直接將規(guī)章、命令轉(zhuǎn)化為實際的一環(huán)，是極為重要的一環(huán)。不同的人對于規(guī)章命令的執(zhí)行方式不同，其結(jié)果也不同。有的是不清楚本質(zhì)，有的是嫌麻煩不去做，有的是自作主張，還有的是遇到棘手的突發(fā)情況等。在防損工作中，同樣的規(guī)章制度，不同的人去執(zhí)行效果截然不同。這就要求我們在聽清楚要求、理解要求的基礎(chǔ)上將工作做好。

然而執(zhí)行力最終要歸結(jié)到個人能力、責(zé)任心等方面。個人能力問題，擴展一下，現(xiàn)在的本科畢業(yè)生缺乏的幾種能力主要有：談判能力（本質(zhì)就是與人溝通的能力）、安裝能力、操作與控制能力、解決復(fù)雜問題的能力等?，F(xiàn)實工作中亦如此。能力的缺失或許可以理解，但是責(zé)任心的缺失是斷不能令人所理解與容忍的。因為這是工作，沒有責(zé)任心必定會導(dǎo)致工作中的失誤。在工作當(dāng)中，最起碼要盡到該盡的責(zé)任，對得起所拿到的工資。借用黃處長說過的話：不是要求你把這個活干得多么漂亮。也就是這樣，最基本的就是要把工作職責(zé)盡到，當(dāng)然，若能錦上添花那便更好。但現(xiàn)在的問題是，最基本的工作職責(zé)都盡不到，更何談錦上添花？有人堅守，有人松懈得過分，同樣在這里工作，人與人之間的差距果真就這么大嗎？最終是因為個人態(tài)度的問題，因為，態(tài)度決定一切。治學(xué)也好，工作也好，態(tài)度必須要嚴(yán)謹(jǐn)。當(dāng)你選擇防損工作的那一剎那起，就應(yīng)該明白你將踏上怎么的征途，在這里的“天降大任”就是指我們的工作職責(zé)。

在工作當(dāng)中。做事說話一定要經(jīng)過大腦考慮。不能做出一些奇特的、令人無法理解的事。有些事在做之前，最好拿出半分鐘的時間來思考一下前因后果，真的不能只憑你一人所見。當(dāng)然，更不能沖動。比如，當(dāng)你感到憤怒的時候，數(shù)30個數(shù)再采取措施，也許會解決地更好。

管理學(xué)當(dāng)中有一個原理：員工越換越優(yōu)秀。在長久以來對防損處的接觸當(dāng)中，我終于理解了這個原理的含義。防損處部分員工的流動性相當(dāng)大，但是終究有那一部分人留了下來。我的理解是：跳槽頻繁的人都是那種融入不到這個團隊當(dāng)中來的人。既然融入不進來，更不必說他會為這個團隊做出貢獻。而以黃處長為首的這些長久堅持在防損工作當(dāng)中的人，這是一支最應(yīng)該珍惜的團隊。他們經(jīng)過重重磨練，去偽存真流沙成金，他們比金子還可貴，他們是鉆石！為什么有些人天資比我們聰穎，他們的能力是一流的，他們的智商是卓越的，而最后沒有成為一個合格的人防損人呢？就是因為他們比防損人差了那么一點點東西，而防損人有，這就是信念！一個有著堅定信念的人方能在經(jīng)過各種打擊與磨難之后而無怨無悔。防損人最后的墓志銘上一定都會刻上兩個字：英雄！而防損處，就是一個成就英雄的地方。

個人心理感受方面。一個重要的感受就是：與人為善，就是與己為善，人應(yīng)當(dāng)生活在感恩而不是陰郁當(dāng)中。我終于學(xué)會了不再去抱怨，而是學(xué)著去接受。以前在學(xué)習(xí)中，若是看書看到某一段特別難理解的內(nèi)容，我會把書一扔，直接不看了。而現(xiàn)在，我會沉下心來，跳過這一段，繼續(xù)看下面的內(nèi)容，最后回頭來解決這一段。我會試著沉下心來去做每一件事，不再浮躁。還有，我終于不再像以前那樣幼稚，我終于學(xué)會了更加全面一點地去看待問題。這就是我的轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)。再有，我覺得我們應(yīng)當(dāng)對自己的同事溫暖一點。與人為善，就是與己為善。上帝是公平的，他不會擲骰子。制度是死的，而人是活的。還是那句話，作為一個防損處的人，不是讓我們?nèi)ヒ髣e人的品質(zhì)沒有瑕疵，而是應(yīng)該學(xué)會磨煉自己，更加堅強。在一個團隊中，若能將你看不起的看起，看不順的人看順，這就是你的本事。人一定要有良心，一個心術(shù)不正的人，不可能成為一名合格的人才。

最后說說我與防損處。初踏入**是在2010年的年底。真正接觸防損處是在2012的夏天。原本打算去防損處工作卻陰差陽錯地去了啤酒節(jié)。不過借著啤酒節(jié)開始慢慢接觸到了防損處的人。一個重要感受就是：防損處的人都是好人！我現(xiàn)在已經(jīng)對防損處形成了一種依賴，就是每次從濟南回來總想第一時間去**轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。來到了防損處的地盤，我才覺得是真正回家了，否則，**之旅不會是完整的?；蛟S有人會覺得我不懂規(guī)矩，或許有人會說我這樣或那樣，我會努力去改正，但這終究是因為我覺得，在防損處沒有那么多拘束。一直以來，受到了防損處不少的照顧，在此表示感謝。最后，再一次衷心感謝黃處長，給予我從事防損工作的機會并一直照顧、包涵、幫助我，萬分感謝??！

總之，71天的工作，我在防損處走了這么一趟，性格開朗了不少。對于工作、學(xué)習(xí)、人生的看法都發(fā)生了變化。這是一個很好的磨煉機會。我曾經(jīng)在夏天的時候說過，能在防損處工作是一種榮耀。我非常希望能將這種榮耀一直延續(xù)下去。這份榮耀最終將會轉(zhuǎn)化為一種人生經(jīng)歷，在我以后的道路上激勵著我自強不息。

[后記]這份總結(jié)報告，我是按照現(xiàn)行的國家本科階段畢業(yè)論文的格式要求來寫的，因為這也就是我在防損處的畢業(yè)論文。這是初稿，并未完善，語言比較淺顯，文章多有不通之處。但是最大限度地還原了我內(nèi)心的真實想法。不足之處敬請批評指正，謝謝。