第一篇：防損服務(wù)提升

防損部服務(wù)提升

在超市購(gòu)物，當(dāng)顧客找不到要買的商品時(shí)；當(dāng)顧客和孩子走散時(shí)；當(dāng)顧客著急想上廁所時(shí)；當(dāng)顧客想問個(gè)路時(shí)；當(dāng)顧客的商品多無法攜帶時(shí)，她（他）會(huì)像誰求助？

在我們防損員的幫助下，顧客找到了想買的商品，顧客找到了自己的孩子，顧客順利的去了趟廁所，顧客的商品我們幫她放到了車上，顧客找到了準(zhǔn)確的位置，她（他）會(huì)怎么想？

她（他）的心里一定會(huì)很愉快，一定會(huì)很感激，因?yàn)樗ㄋ┑玫搅藥椭?。可能她沒有說句謝謝！

在超市執(zhí)勤時(shí)，我們面帶微笑的迎接顧客，我們自然、熱情的歡迎顧客光臨，我們主動(dòng)地給顧客遞上購(gòu)物車（籃），我們提示顧客防范不安全隱患，我們提示顧客把車存好……我們幫助了顧客，看到了顧客臉上的笑，感受到了她對(duì)我們的認(rèn)同，難道我們就沒有小小的成就感嗎？

每個(gè)人都會(huì)遇到難事，我們防損員也會(huì)變成顧客，我們都需要得到別人的幫助。哪怕是一句話！哪怕是一個(gè)微笑！我們都會(huì)很愉快。

為什么要服務(wù)？因?yàn)轭櫩托枰獛椭?！為什么要服?wù)？因?yàn)槲覀円彩穷櫩汀?/p>

二、我們能提供什么服務(wù)？

我們有很多的防損崗位，每一個(gè)崗位給顧客提供的服務(wù)也是不同的，大門崗指揮車輛停放，幫顧客搬運(yùn)商品；入口崗給顧客遞送購(gòu)物車（藍(lán)）；巡視崗提示顧客防范不安全隱患等等……

但這些只是我們服務(wù)的一部分，記得我們臉上的微笑也是一種服務(wù)，我們對(duì)顧客的尊重也是一種服務(wù)，我們把自己打扮的漂漂亮亮也是一種服務(wù)，我們保持挺拔的崗位形象也是一種服務(wù)，我們保持崗位的清潔衛(wèi)生也是一種服務(wù)。

除此之外，只要是本崗位力所能及的能幫助顧客的事兒（合理的、合法的），都是我們服務(wù)的范圍。

我們能提供什么服務(wù)，取決于我們能否發(fā)現(xiàn)，取決于我們有沒有主動(dòng)認(rèn)真的去做？

三、服務(wù)需要克服的六種不良心態(tài)

1、低人一等的心態(tài)。

2、膽怯的心態(tài)。

3、當(dāng)一天和尚撞一天鐘（混日子）的心態(tài)。

4、得過且過的心態(tài)。

5、事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)。

6、被動(dòng)接受的心態(tài)。

四 不要因?yàn)榉罁p而減少對(duì)顧客的服務(wù)

毫無疑問，良好的員工是我們最大的自然資源，特別是那些一線員工，他們直接和顧客接觸，代表了你的顧客服務(wù)水平。讓員工成為防損計(jì)劃的焦點(diǎn)，將會(huì)帶來很大的投資回報(bào)率。雖然由員工導(dǎo)致的損耗可能是一個(gè)主要問題，但經(jīng)過恰當(dāng)培訓(xùn)和激勵(lì)的員工也是解決損耗問題的最好鑰匙。因此我們要重視每一個(gè)員工，讓每個(gè)誠(chéng)實(shí)的員工都成為預(yù)損計(jì)劃的一種張力。注意，我們切不可以因?yàn)榉罁p而忽略了我們的顧客，因?yàn)轭櫩筒攀浅械牧⒆阒?，沒有顧客我們什么都沒有了。以下是在防損中強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)的一些措施：培訓(xùn)員工，讓他們以熱情的、友好的微笑和問候迎接每一位顧客。讓他們?cè)跒槊恳晃活櫩吞峁┓?wù)的時(shí)候，直視他們的眼睛。在任何情況下，都要為每位顧客提供最及時(shí)的幫助。保持員工整天都能隨叫隨到 五 驗(yàn)票員崗的服務(wù)、提醒出門的顧客驗(yàn)票時(shí)，說：對(duì)不起先生（女士），您的票。、顧客拒絕驗(yàn)票時(shí)說：對(duì)不起先生（女士），這是我們的工作，請(qǐng)配合一下。

3、顧客表示出不滿時(shí)，說：您有什么意見和建議，歡迎您給我們提出來。

4、發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，說：對(duì)不起，麻煩您到辦公室來一趟，好嗎

六

服務(wù)工作十不準(zhǔn)：、上班前要做到衣容整潔，不準(zhǔn)蓬頭垢面、衣冠不整。

2、工作時(shí)間要精神飽滿，不準(zhǔn)萎靡不振、疲疲遢遢。

3、與顧客相遇時(shí)要主動(dòng)問好，不準(zhǔn)旁若無人、冷待顧客。

4、接受詢問時(shí)要耐心傾聽，不準(zhǔn)東張西望，心不在焉。

5、解答顧客疑問時(shí)要詳細(xì)認(rèn)真，不準(zhǔn)含糊其辭，敷衍了事。

6、介紹商品時(shí)要熱情誠(chéng)懇，不準(zhǔn)夸大其詞、誤導(dǎo)顧客。

7、顧客提意見時(shí)要虛心接受，不準(zhǔn)百般辯解、與顧客爭(zhēng)論。

8、顧客需要幫助時(shí)要主動(dòng)上前，不準(zhǔn)冷眼旁觀、視而不見。

9、對(duì)各類顧客要公平公正，不準(zhǔn)以貌取人，厚此薄彼。、對(duì)待顧客投訴要心平氣和，不準(zhǔn)態(tài)度蠻橫，與顧客爭(zhēng)吵

第二篇：防損工作服務(wù)規(guī)范

防損工作服務(wù)規(guī)范 一． 目的：本規(guī)范規(guī)定了公司防損部對(duì)各連鎖店防工作服務(wù)的管理要求，以保證防損工作服務(wù)要求，以保證防損工作服務(wù)保持良好的狀態(tài)。二． 職責(zé)：

1.入口防損負(fù)責(zé)開店、提示存包、進(jìn)店人員的引導(dǎo)、檢查進(jìn)店人員攜帶的物品、入口安全問題及隱患、記錄顧客進(jìn)店人數(shù)。

2.出口防損負(fù)責(zé)核對(duì)收據(jù)，控制庫(kù)存損失、檢查出口人員攜帶物品、出口安全問題及隱患、幫助顧客搬運(yùn)商品、撿拾物品的登記和管理、關(guān)店。

三． 工作程序

1.服務(wù)及業(yè)務(wù)基本知識(shí)

1）充分了解商品信息等方面的知識(shí)，熟記本連鎖店?duì)I業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)項(xiàng)目（包括一些專項(xiàng)業(yè)務(wù)，如：送貨）

2）使用文明用語、語氣柔和有禮、百問不厭，盡可能地回答顧客提出的所有問題或幫助其找到能回答問題的人。

3）嚴(yán)格遵守本連鎖店著裝規(guī)定，上崗時(shí)身著工裝、佩帶胸卡、面帶微笑。2.工作服務(wù)規(guī)范

1)入口門檢工作服務(wù)規(guī)范 A．開店

A)7：00到崗，7：30找值班經(jīng)理開門 B）．7：30之前，完成以下工作：

①店處巡視一周，把購(gòu)物車鎖打開，確保入口處有排放整齊和充足的購(gòu)物車。

② 準(zhǔn)備好一天所需要的工作 表、筆、膠水等辦公用品。

③檢視自己的著裝、胸卡、端正站姿、面帶微笑，準(zhǔn)備好迎接顧客進(jìn)店。B．問候顧客：當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，防損員應(yīng)禮貌地說聲：“您好，歡迎光臨!” C.提示存包：首先門檢員須充分了解連鎖店顧客物品保管服務(wù)。

①如顧客進(jìn)店時(shí)沒有存包（或其它不允許帶進(jìn)店內(nèi)的物品，如：攝像機(jī)、相機(jī)、武器和食品等）須提示顧客：“對(duì)不起，請(qǐng)您存一下包“。

②如顧客拒絕存包，門檢要禮貌地進(jìn)行勸阻。若顧客執(zhí)意不同意存包，應(yīng)提醒顧客在出門時(shí)須接受檢查，否則必須存包。（因入口處是顧客進(jìn)店時(shí)對(duì)本店的第一印象，人員流量大，你的每一個(gè)舉止和每一句話，都直接影響著本店的形象。切記戈決不可以與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵）。D．檢查時(shí)店人員攜帶的物品

①有時(shí)因工作需要，進(jìn)店人員需帶進(jìn)工具等，要檢查其手提箱、大提袋、包裹等，并據(jù)以填寫一式兩聯(lián)的《進(jìn)店物品單》，入口門檢簽字并保留一份，持物進(jìn)店人保留一份。出門時(shí)，進(jìn)店人出示此進(jìn)店物品單，出門門檢核實(shí)有無店內(nèi)商品被帶出，然后留下此單，每晚與入門門檢核對(duì)進(jìn)店物品單。此程序也可用于發(fā)現(xiàn)是否有危險(xiǎn)物品被帶入店內(nèi)。若為供應(yīng)商或者內(nèi)部人員應(yīng)填寫物品攜入攜出單或者是廠商物品攜入攜出單。

② 顧客攜帶退換商品進(jìn)店，檢查購(gòu)物小票，7天內(nèi)可退，15天內(nèi)可換，指引其到客服部填寫退換貨單。在退換貨單上須寫明日期、商品號(hào)、商品名稱、入口門檢簽字。

③ 進(jìn)門處禁止攜帶商品離店，指導(dǎo)顧客從出口攜帶所購(gòu)商品出店，沒有例外。

④禁止攜帶飲料及食品進(jìn)店。

⑤禁止帶寵物進(jìn)店。

E．廠家或參觀人員進(jìn)店應(yīng)預(yù)先約定，如果沒有預(yù)約，應(yīng)馬上與主管人員或值班經(jīng)理聯(lián)系。出店時(shí)所有人員 隨身攜帶的包裹必須接受檢查。

F．對(duì)任何安全問題及隱患立即向主管匯報(bào)，以便及早引起重視。

G．禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤腳、穿內(nèi)衣）進(jìn)店。

H．如顧客有需要，可帶顧客去退貨部或顧客卡處。

I．根據(jù)顧客卡的數(shù)量，每小時(shí)記錄一次在此時(shí)間內(nèi)進(jìn)店的顧客人數(shù)，填寫《一小時(shí)顧客進(jìn)店人數(shù)表》。每一營(yíng)業(yè)小時(shí)結(jié)束后，將顧客進(jìn)店人數(shù)口頭或便條形式通知收銀主管，以便收銀主管決定下一營(yíng)業(yè)小時(shí)的開臺(tái)數(shù)。晚班結(jié)束后，將《一小時(shí)顧客進(jìn)店人數(shù)表》交給銷售審計(jì)和收銀主管各一份。此類記錄屬于機(jī)密，只供內(nèi)部參考，不能公開。

J．關(guān)店向顧客作關(guān)店提示：21：30入口門檢要告訴每一個(gè)進(jìn)店購(gòu)物的顧客關(guān)店的時(shí)間，并建議他們從店的最后面開始選購(gòu)；22:00關(guān)閉入口電動(dòng)門及提升門，通知值班經(jīng)理鎖門，如有需要，門檢員由值班經(jīng)理安排協(xié)助內(nèi)保、設(shè)備組人員到銷售區(qū)進(jìn)行“清店”。

3.出口門檢工作服務(wù)規(guī)范

1）核對(duì)收據(jù)

A迅速正確友好地審查收據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀員的錯(cuò)誤，同時(shí)防止偷竊現(xiàn)象的發(fā)生：POS系統(tǒng)通過掃描商品會(huì)把每次顧客購(gòu)買商品的清單和總數(shù)打印在購(gòu)物小票上。出口門檢員要對(duì)顧客的購(gòu)物收據(jù)和實(shí)際商品進(jìn)行核對(duì)，看是否有不符現(xiàn)象。如果有多掃、漏掃。誤掃等現(xiàn)象，首先要向顧客表示歉意，并指出不符之處，同時(shí)告訴他（她）我們會(huì)馬上解決，千萬不要讓顧客感到自己像個(gè)“罪犯”。在大多數(shù)情況下，這種錯(cuò)誤是由收銀員引起的?？梢赃@樣說：“對(duì)不起，收銀員掃錯(cuò)了，請(qǐng)您到原收銀處重新掃描或到退貨部退錢”。同時(shí)，在多漏掃登記表上登記、向收銀處或退貨部說明，由收銀員簽字確認(rèn)，并由他們立即對(duì)問題進(jìn)行處理。退貨部員工核對(duì)記錄后要簽字確認(rèn)，門檢員本人也要簽字。

B．如發(fā)現(xiàn)有偷盜嫌疑的人，須立即穩(wěn)住對(duì)方，在沒有十分確鑿的證據(jù)前，決不能對(duì)對(duì)方用過激和不妥當(dāng)?shù)脑捳Z，應(yīng)立即通知內(nèi)保人員和防損主管，由他們盡快對(duì)問題進(jìn)行處理。

C 核對(duì)好收據(jù)后，用彩色記號(hào)筆或“門檢”章收據(jù)上做有本人信息的標(biāo)記（如：在收據(jù)上畫上自己姓名的第一個(gè)字母或?qū)ⅰ伴T檢”章蓋在相對(duì)固定的位置，以便區(qū)分。目前該方法已為大多數(shù)門檢員保用）。然后向顧客禮貌的道別：“謝謝，歡迎您再來”。

D 核對(duì)注意事項(xiàng)：

① 檢查收據(jù)上的日期是否為當(dāng)日。

② 對(duì)商品在10種以下（含10種）的購(gòu)物車進(jìn)行逐件核對(duì)。

③對(duì)BOB（指放在購(gòu)物車底部的商品）、NT（指某些很重、需要有兩個(gè)人才能安全搬運(yùn)的商品）、MPU（指貴重商品區(qū)銷售的商品）、本店員工購(gòu)買的商品要100%的核對(duì)。

④ 對(duì)單價(jià)超過1000元的商品要與另一門檢員共同核對(duì)。

⑤檢查一切可疑的包裝箱（如外包裝已拆開、破損或重量不符），看是否有藏匿的商品，特別是大包裝箱。

⑥條形碼錯(cuò)誤或連接錯(cuò)誤（如：購(gòu)物小票上的品名與實(shí)際貨物不符，而其它商品已在小票上找到），應(yīng)立即通知收銀主管。2）檢查所有職員的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品，對(duì)職員購(gòu)物要更嚴(yán)格地檢查，沒有例外。

3)有關(guān)安全問題須立即向防損主管和值班經(jīng)理匯報(bào)，以便及時(shí)處理。

4）門檢員有義務(wù)幫助商品部員工搬運(yùn)顧客己購(gòu)商品。先讓顧客把車開到店門口，搬運(yùn)商品必須遵守搬運(yùn)守則，即超過30斤的商品必須由兩個(gè)人一起搬運(yùn)。安全第一！記住：違章操作會(huì)直接收起事故的發(fā)生。

5）撿拾物品的登記和管理 6）關(guān)店

A 22：00進(jìn)口門關(guān)閉后，如有需要，門檢員由值班經(jīng)理安排協(xié)助內(nèi)保、設(shè)備組人員到銷售區(qū)進(jìn)行“清店”。

B 收拾好辦公用品和登記表格夾，與入口門檢核對(duì)《進(jìn)店物品單》，如有問題，須立即報(bào)告防損主管和值班經(jīng)理并在記錄本上予以登記，以便盡快解決。

C 店外巡視一周，將購(gòu)物車收回鎖好，關(guān)好出口處電動(dòng)門、提升門，通知值班經(jīng)理鎖門。

第三篇：防損員

2010年工作總結(jié)

作為一名商場(chǎng)防損員，責(zé)任重大，我們做到的不僅是對(duì)本人負(fù)責(zé)，對(duì)超市負(fù)責(zé)，更是對(duì)每一位消費(fèi)者負(fù)責(zé)的工作，真正的良心工作。因?yàn)樯虉?chǎng)、超市作為一個(gè)人員密集的地點(diǎn)，一旦發(fā)生火災(zāi)等后果是不堪設(shè)想的。

國(guó)內(nèi)外大型商場(chǎng)、超市的火災(zāi)事故呈現(xiàn)迅猛抬頭之勢(shì)，群死群傷惡性火災(zāi)事故屢見報(bào)端，造成了嚴(yán)重的人員傷亡和巨大的財(cái)產(chǎn)損失。如：2004年８月１日中午11時(shí)30分左右，巴拉圭首都亞松森北部郊外的一座大型超市發(fā)生大火，造成至少504人死亡，512人受傷；2004年2月15日11時(shí)許，吉林省吉林市中百商廈發(fā)生特大火災(zāi)，造成54人死亡，70人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失426萬元；2006年3月10日凌晨，蘭州市東部市場(chǎng)一棟名為“華邦女子服飾廣場(chǎng)”的6層商業(yè)樓發(fā)生火災(zāi)，整個(gè)大樓被燒毀，雖沒造成人員傷亡，但造成財(cái)產(chǎn)損失5000萬元。因此，加強(qiáng)大型商場(chǎng)、超市消防安全管理勢(shì)在必行。

大型商場(chǎng)、超市、室內(nèi)市場(chǎng)的火災(zāi)危險(xiǎn)性主要表現(xiàn)為：一是人員聚集，流動(dòng)量大，疏散困難；二是可燃商品多，火災(zāi)荷載大；三是空間跨度大，上下連通，火災(zāi)蔓延快，容易造成大面積立體燃燒；四是室內(nèi)裝修、裝飾大量使用可燃、易燃材料，使火災(zāi)燃燒速度快并產(chǎn)生大量有毒氣體、造成人員窒息；五是用電設(shè)備多，導(dǎo)致火災(zāi)的因素多，不易控制；六是建筑消防設(shè)施完整好用率低；七是消防管理混亂，火災(zāi)隱患嚴(yán)重；八是妨礙滅火救援戰(zhàn)斗的因素多。作為一名防損員在日常的工作中就要做到以下幾點(diǎn)： 一.從小事做起,做好事前防范工作

對(duì)于零售運(yùn)營(yíng)管理而言，我們通常集中于清潔、衛(wèi)生、陳列，或者高質(zhì)量的顧客服務(wù)這樣一些工作，而這些都是一些看得見的工作，當(dāng)我們將思想轉(zhuǎn)向那些看不見的工作---防損。防損這個(gè)工作不是一個(gè)人兩個(gè)人就能夠做到的工作，而是通過全體員工的努力才能夠達(dá)到的。通過對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，并讓他們都參與到損耗控制過程中來，這樣就可調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性，增加超市的利潤(rùn)。完成這個(gè)目標(biāo)的一些簡(jiǎn)單方法是:

⑴每周召開管理人員的防損會(huì)議，將這一項(xiàng)工作列入單位日常的管理工作，并對(duì)每周的防損工作進(jìn)行審計(jì)，讓每一位員工明白防損工作的重要性。每年固定召開幾次共同參與的防損團(tuán)隊(duì)會(huì)議，既要總結(jié)一年的工作，也可以確定來年的工作要點(diǎn)，確定防損目標(biāo)。

⑵在店內(nèi)張貼標(biāo)志，時(shí)刻提醒員工和顧客，公司已下定決心阻止損耗的行為。建立員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，鼓勵(lì)員工積極參與到防損工作中來。

這樣只有把防損工作作為一件小事每天的注意，才能夠從根本上做到防損；事前、事中、事后的控制，只有事前的控制是最有效的，事中、事后對(duì)于防損都是無效的，真正發(fā)生了消防事故，發(fā)生的損失都將是巨大的，所以一定做好事前的控制工作。

二.確?，F(xiàn)有防損控制程序的嚴(yán)肅性

事實(shí)證明，嚴(yán)格執(zhí)行組織的規(guī)章制度能提高組織內(nèi)部的一致性、一貫性和理解力，它可歸結(jié)為承諾和紀(jì)律。通常那些花時(shí)間寫出防損控制程序的超市比起那些沒有防損控制程序的超市在防損方面做得更好。對(duì)超市的員工來說，一個(gè)起作用的書面控制程序?qū)⒋蟠筇岣咚麄兊墓ぷ骺?jī)效。

三.不要因?yàn)榉罁p而減少對(duì)顧客的服務(wù) 毫無疑問，良好的員工是我們最大的自然資源，特別是那些一線員工，他們直接和顧客接觸，代表了公司的顧客服務(wù)水平。讓員工成為防損計(jì)劃的焦點(diǎn)，將會(huì)帶來很大的投資回報(bào)率。雖然由員工導(dǎo)致的損耗可能是一個(gè)主要問題，但經(jīng)過恰當(dāng)培訓(xùn)和激勵(lì)的員工也是解決損耗問題的最好鑰匙。因此我們要重視每一個(gè)員工，讓每個(gè)誠(chéng)實(shí)的員工都成為預(yù)損計(jì)劃的一位成員。注意，我們切不可以因?yàn)榉罁p而忽略了我們的顧客，因?yàn)轭櫩筒攀浅械牧⒆阒?，沒有顧客我們什么都沒有了。

四.時(shí)刻保持高度的敏感

要想取得好的防損業(yè)績(jī)，我們就必須時(shí)刻保持高度的敏感，否則就只能取得普普通通的成效。因此，我們要時(shí)刻保持對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的敏感，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析我們會(huì)得出一些新的信息和結(jié)果。五.讓員工做你想讓他們做的事情

防損一個(gè)很重要的過程就是讓超市內(nèi)不同層級(jí)的不同人員都使用審核表來審計(jì)店內(nèi)每周、每月、每季度的工作過程，雖然它有點(diǎn)太刻板了，但它確實(shí)培養(yǎng)了紀(jì)律，提高了成效，切切實(shí)實(shí)的將這一項(xiàng)工作落實(shí)到了日常的工作之中。六.不要虎頭蛇尾

在防損的過程中很可能會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)出與投入不成比例的情形，因此我們必須首先接受這個(gè)事實(shí)，就是對(duì)目前預(yù)防損耗和控制努力的成效不滿意。注意防損管理不是一個(gè)部門、一個(gè)人、一個(gè)職位的問題。相反，它需要成為組織一種內(nèi)在特征，時(shí)刻體現(xiàn)在超市的日常運(yùn)營(yíng)管理過程中。正因?yàn)槿绱耍钦麄€(gè)組織中每個(gè)人的責(zé)任。因此不要在一件事情不起作用的時(shí)候反復(fù)糾纏。防損是一個(gè)不斷的改進(jìn)過程，開始的時(shí)候效果會(huì)很明顯，這時(shí)超市會(huì)大張旗鼓的支持;越到后面防損的效果越不明顯，這時(shí)很多超市就不把防損當(dāng)回事了，此時(shí)防損程序更多的時(shí)候只是一個(gè)擺設(shè)。記住防損是無止境的，切不可虎頭蛇尾。

損耗對(duì)于每一家超市都是會(huì)有的，只是各家超市的大小不同而已。對(duì)于防損我們要用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來看它，必須樹立長(zhǎng)期的思想。正所謂“掙錢不容易，只能控制損耗;掙錢不可以控制，但損耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承認(rèn)他們的損耗，并采取有效措施來解決這個(gè)問題的超市。當(dāng)超市的邊際收益很難再提高時(shí)，在預(yù)防損耗上采取正確的措施，能幫助你取得快速的回報(bào)。

第四篇：防損培訓(xùn)

保 定 北 國(guó) 先 天 下 超 市

保衛(wèi)科防損培訓(xùn)

目 錄

一、防損主管崗位職責(zé)、一日工作流程

二、各口崗位職責(zé)

三、防損崗位職責(zé)、一日工作流程

防損主管崗位職責(zé)、一日工作流程

一、崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行早點(diǎn)名，早講評(píng)制度，檢查員工儀容儀表。

2、營(yíng)業(yè)期間不定時(shí)檢查崗位員工的上崗情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

3、工作中處處起帶頭作用，帶領(lǐng)全班做好本職工作。

4、時(shí)刻以超市的利益為重，對(duì)出超市的物品嚴(yán)格把關(guān)。

5、遇到突發(fā)事件不慌不亂，沉著應(yīng)對(duì)。

6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)任務(wù)。

二、崗位標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗前，主管安排各崗位工作，嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表、著裝是否規(guī)范，精神面貌是否良好，不達(dá)標(biāo)不得上崗。

2、防損主管必須檢查員工上崗時(shí)的站姿站位、文明服務(wù)用語的使用以及是否有違紀(jì)現(xiàn)象，并將檢查的結(jié)果詳細(xì)記錄，作為員工考核依據(jù)。

3、主管在工作中要起到表率作用，要求隊(duì)員做到的自己先做到，要有身先士卒，以身作則的精神，遇到困難沖鋒在前，在員工中樹立自己的威信，帶領(lǐng)員工努力完成本職工作。

4、賣場(chǎng)如發(fā)生突發(fā)險(xiǎn)情，必須在1分鐘之內(nèi)迅速有效的組織通知各崗人員投入搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，維護(hù)款臺(tái)秩序，全力保證安全出口暢通無阻，引導(dǎo)人員迅速安全逃生。

5、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的通知或文件及時(shí)向隊(duì)員進(jìn)行傳達(dá)、學(xué)習(xí)，并將通知、文件的要求逐一落實(shí)。三、一日工作流程

? 營(yíng)業(yè)前

7：50 到崗，上午班防損員列隊(duì)，主管檢查員工著裝，儀容儀表，早講評(píng)，安排上午班工作和注意事項(xiàng)。

8：30 檢查進(jìn)場(chǎng)員工是否佩戴上崗證和有無與工作無關(guān)的物品。8：45 主管檢查各崗位人員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作是否就緒，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

? 營(yíng)業(yè)中

1、營(yíng)業(yè)期間主管不間斷的對(duì)防損各崗位進(jìn)行巡查，檢查員工的上崗情況，負(fù)責(zé)各崗位人員的溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。2、13：20 下午班人員到崗，當(dāng)班主管檢查員工著裝，儀容儀表，講評(píng)，安排下午班工作和注意事項(xiàng)。3、13：30 上、下午班交接班，上午班員工列隊(duì)，主管講評(píng)各崗位當(dāng)天工作情況。4、14：40主管安排一名員工將款臺(tái)的銷售款護(hù)送至總收室。

5、營(yíng)業(yè)期間主管不間斷的對(duì)防損各崗位進(jìn)行巡查，檢查員工的上崗情況，負(fù)責(zé)更崗位人員的溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

6、閉店前一分鐘防損到服務(wù)臺(tái)監(jiān)督退換貨，將商品返回賣場(chǎng)。

?

營(yíng)業(yè)后

1、送賓曲響起后主管安排人員關(guān)閉南門和北門。

2、主管帶領(lǐng)清場(chǎng)人員清場(chǎng)，關(guān)閉賣場(chǎng)照明燈。

3、清場(chǎng)完畢后，集合點(diǎn)名，主管講評(píng)當(dāng)天工作。

4、安排夜班員工負(fù)責(zé)收銀員工走后關(guān)燈，鎖金庫(kù)門、總收門，將鑰匙還回監(jiān)控室。

四、日?？己?/p>

2、不按要求早點(diǎn)名、晚講評(píng)扣0．5分。

3、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)不認(rèn)真完成扣1分。

1、因監(jiān)督管理不到位員工違紀(jì)扣當(dāng)班主管0．5分。

4、員工管理不到位造成顧客投訴扣當(dāng)班主管1分。

5、各項(xiàng)檢查、巡查記錄不完整、不清楚扣1分。

6、工作交接不到位影響工作扣2分。

7、工作傳達(dá)落實(shí)不到位扣1分，造成后果的扣2分，后果嚴(yán)重的扣5分。

8、工作落實(shí)不到位受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的扣2分。

9、發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)上報(bào)私自處理產(chǎn)生后果的扣5分。

10、遇突發(fā)事件畏縮不前扣5分。

11、酒后上崗扣5分。

12、受到顧客表揚(yáng)信加1分。

13、發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除避免超市損失加2分。

14、抓獲違法犯罪分子加3分。

保衛(wèi)科防損員工

崗位職責(zé)、一日工作流程

一、崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守保安員行為準(zhǔn)則，規(guī)范上崗、文明上崗。

2、維護(hù)、保養(yǎng)超市防盜設(shè)施和系統(tǒng)，保證防盜設(shè)施使用正常。

3、營(yíng)業(yè)時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)入口的秩序，正確使用文明服務(wù)用語、發(fā)筐到位，封包迅速。

4、對(duì)欲從入口出去的顧客禮貌地勸請(qǐng)其從出口處離開。

5、監(jiān)督紙盒雜物、賣場(chǎng)清潔垃圾出賣場(chǎng)時(shí)，必須按照規(guī)定仔細(xì)檢查是否有商品夾帶在其中。

6當(dāng)防損系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警時(shí)，應(yīng)禮貌地將顧客引至一旁，迅速查明原因，并做好記錄；

7、加強(qiáng)款臺(tái)巡視，查看是否有可疑情況。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)

（一）、規(guī)范上崗、崗姿端正

上崗時(shí)規(guī)范著裝，上崗證佩戴于左胸前，不披衣、敞懷、兩手插兜、不挽袖子、褲腿、穿黑皮鞋且光亮。男隊(duì)員理寸頭不蓄胡須、女隊(duì)員盤頭，不留長(zhǎng)指甲、不準(zhǔn)戴戒指、項(xiàng)鏈等飾品或與上崗無關(guān)的物品。上崗時(shí)立正姿勢(shì)，要精神飽滿、姿態(tài)良好、舉止文明、大方。

（二）、防損設(shè)備的日常檢查和維護(hù)

1、每天營(yíng)業(yè)前對(duì)超市出口處的防損門進(jìn)行擦拭和簡(jiǎn)單的維護(hù)，保持防損門光亮無污漬。

2、檢查防損門報(bào)警是否正常，如有異常及時(shí)查找原因或與維修廠家聯(lián)系，使其盡快達(dá)到正常使用狀態(tài)。

（三）各崗位職責(zé)

1、入口崗

（2）正常營(yíng)業(yè)時(shí)，面帶微笑雙手給顧客遞筐的同時(shí)說：“你好，歡迎光臨”，服務(wù)用語聲音要洪亮、自然。（3）迅速封包，控制大包進(jìn)入賣場(chǎng)。

（4）顧客欲從入口出賣場(chǎng)時(shí)，要禮貌的上前制止，用手指向無購(gòu)物方向同時(shí)說：“您好先生（女士），請(qǐng)您走無購(gòu)物通道”。禁止生拉硬扯，態(tài)度要和藹可親。（1）超市開始營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)維護(hù)好入口秩序，以防因顧客大量涌入而發(fā)生擁擠、踩踏事故。

2、出口崗：

（1）查驗(yàn)顧客購(gòu)物小票時(shí)要面帶微笑的說：“您好先生（女士），請(qǐng)出示您的購(gòu)物小票”。查驗(yàn)完畢后對(duì)顧客說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”。（2）垃圾雜物出賣場(chǎng)時(shí)要仔細(xì)查看垃圾雜物中是否夾帶超市商品。（3）防損系統(tǒng)發(fā)生報(bào)警時(shí)，防損員要沉著冷靜，禮貌的將顧客領(lǐng)到一邊，用最短的時(shí)間查明原因，如是偷盜行為，立刻通知內(nèi)保處理。如是消磁不凈，到款臺(tái)消磁后向顧客說明情況并向顧客表示歉意的說：“對(duì)不起，因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖韬龅⒄`了您的時(shí)間，謝謝您的配合，歡迎您再次光臨，請(qǐng)慢走”。

3、無購(gòu)物崗：

（1）遇有特殊情況紙箱從此口出賣場(chǎng)時(shí)必須將紙箱拆平，無購(gòu)物防損員要嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，對(duì)紙箱的夾層逐一驗(yàn)看，查看是否有夾帶超市商品的情況。（2）仔細(xì)核對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)小款臺(tái)結(jié)款的商品和購(gòu)物小票是否相符。顧客退換貨、加工商品與退換貨憑證是否一致。

4、款臺(tái)巡視員：

（1）加強(qiáng)巡視，保證款臺(tái)結(jié)款秩序和收款安全。（2）查看是否有顧客偷盜現(xiàn)象和款員漏收漏掃現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系內(nèi)保處理。

?三、一日工作流程

? 營(yíng)業(yè)前

7：30 早值人員在步行梯處值崗，檢查進(jìn)入超市的人員是否為超市員工，不相關(guān)人員此時(shí)間段不得入內(nèi).8：00 防損人員到崗，當(dāng)班主管檢查著裝，儀容儀表，早講評(píng)，聽取主管安排當(dāng)天工作和注意事項(xiàng)。各防損人員到達(dá)指定崗位后，各司其職，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

9：30準(zhǔn)時(shí)打開先天下大樓通往超市的北門和南門

? 營(yíng)業(yè)中

9：00 當(dāng)聽到營(yíng)業(yè)鈴聲、迎賓曲后打開步行梯門、扶梯門正式迎賓。

營(yíng)業(yè)期間各崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)，有情況及時(shí)處理和上報(bào)。13：20 下午班到崗列隊(duì)，聽取主管安排工作和上崗注意事項(xiàng)。13：30 上、下午班各崗位交接。

13：40 上午班員工列隊(duì)聽取主管講評(píng)當(dāng)天工作情況和其他事宜。14：40 一名防損員將款臺(tái)銷售款護(hù)送至總收室。

? 營(yíng)業(yè)后

送賓曲響起后關(guān)閉客梯，同時(shí)關(guān)閉先天下大樓通行超市的南門和北門，關(guān)閉超市賣場(chǎng)入口。

除無購(gòu)物出口崗?fù)馄溆嚓?duì)員參加清場(chǎng)，關(guān)閉賣場(chǎng)照明燈。清場(chǎng)完畢后，列隊(duì)點(diǎn)名，聽取主管講評(píng)當(dāng)天工作。

由夜班員工負(fù)責(zé)收銀員工走后關(guān)燈，鎖金庫(kù)門、總收門，將鑰匙還回監(jiān)控室，并做好登記。

? 全天工作結(jié)束。

保超市平安是我們的職責(zé)

創(chuàng)一流服務(wù)是我們的宗旨 永爭(zhēng)第一是我們的努力目標(biāo)------我們就是北國(guó)超市先天下

2011-12-15

第五篇：防損工作總結(jié)

防損工作總結(jié)

防損處：劉--毅

2013年夏季以及2014年年初，本人在**集團(tuán)**商廈防損處從事了共計(jì)67天的防損工作。能夠兩度參與防損工作，對(duì)于我來講是一種榮幸。67天的工作使我的性格發(fā)生轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步完善了我的價(jià)值觀，對(duì)于以后真正踏上工作崗位、處理個(gè)人關(guān)系等方面都具有重要價(jià)值。在這67天的工作中，我對(duì)于防損工作、對(duì)于以后真正參加工作，均產(chǎn)生了新的認(rèn)識(shí)。防損工作使我真正完成了從一個(gè)高中生向一個(gè)本科生的轉(zhuǎn)變。所以，闡述的所有內(nèi)容，皆不帶任何主觀偏見，最大限度地還原事實(shí)。

引言：我與防損

從2012年高考結(jié)束開始，我便開始逐漸踏入防損處。對(duì)于防損處，在2013年7月份真正踏上工作崗位之前就已經(jīng)很熟悉了，因?yàn)橹耙恢痹趶氖乱恍┖?*相關(guān)的工作，對(duì)于各個(gè)崗位的職責(zé)有一個(gè)基本的了解，加之大部分人都比較熟悉，工作環(huán)境熟悉，對(duì)商場(chǎng)制度也有個(gè)大概的認(rèn)識(shí)，因此雖是初來乍到，但卻也進(jìn)行得比較順利?？v觀67天的工作，非常感謝黃處長(zhǎng)，給了我機(jī)會(huì)讓我來到防損處，并能使我將這份榮耀延續(xù)下去。

工作感悟

首先是個(gè)人關(guān)系方面，即與同事和與顧客的關(guān)系，這一方面我做的不是太好，包括自己的情緒控制能力、轉(zhuǎn)化能力等等。其實(shí)服務(wù)行業(yè)，面對(duì)參差不齊的顧客，說的夸張點(diǎn)就是在賺一種“委屈錢”，在這里是磨煉耐性最好不過的地方了。其實(shí)有些事情完全可以忽略不計(jì)，忍一忍就過去了。往大了方面說，作為一個(gè)防損處的工作人員，面對(duì)顧客也好，面對(duì)同事也好，不是讓我們?nèi)ヒ髣e人的品質(zhì)沒有瑕疵，而是應(yīng)該學(xué)會(huì)磨煉自己，磨煉自己成為一個(gè)更加堅(jiān)強(qiáng)的人。否則，就連這點(diǎn)小委屈都受不了，那還怎么去承擔(dān)起防損工作的重任呢？我們可以這樣去想：我的素質(zhì)比他高，我不和他一般見識(shí)，這就足夠了。

有一個(gè)“三季人”的故事。一個(gè)螞蚱化身的綠衣人和孔子的弟子爭(zhēng)論一年有幾季。綠衣人說有一年有三季，孔弟子說有四季，兩人爭(zhēng)論不休?？鬃又苯咏o了個(gè)一年有三季的答案，讓綠衣人滿意地走了。螞蚱春生秋死，一生中只看到三個(gè)季節(jié)。作為一個(gè)能經(jīng)歷一年四季的人去和他爭(zhēng)論這個(gè)問題有什么意義？其實(shí)許多事情都是如此，在實(shí)踐當(dāng)中（包括在生活當(dāng)中），任何時(shí)候都完全沒有必要去為不值得的人、不值得的事費(fèi)時(shí)間、費(fèi)心力，對(duì)于那些現(xiàn)實(shí)當(dāng)中的“三季人”，我們完全可以忽略不計(jì)，工作中亦是如此。

我在防損處工作始終堅(jiān)持的是“兩個(gè)臨時(shí)工”原則。第一個(gè)原則就是，雖然是臨時(shí)工，工作職責(zé)和別人沒有區(qū)別，同樣要擔(dān)當(dāng)起來。在這一方面，我就不把自己當(dāng)臨時(shí)工看待。第二個(gè)原則就是，反正我是臨時(shí)工，多吃點(diǎn)虧不要緊，我可以讓你們多休息一會(huì)兒等等。這兩個(gè)原則并不矛盾，統(tǒng)一于防損工作的實(shí)踐當(dāng)中。

工作方面。我覺得執(zhí)行力是一個(gè)人能力最重要的體現(xiàn)部分。執(zhí)行力作為規(guī)章、命令的終端，是直接將規(guī)章、命令轉(zhuǎn)化為實(shí)際的一環(huán)，是極為重要的一環(huán)。不同的人對(duì)于規(guī)章命令的執(zhí)行方式不同，其結(jié)果也不同。有的是不清楚本質(zhì)，有的是嫌麻煩不去做，有的是自作主張，還有的是遇到棘手的突發(fā)情況等。在防損工作中，同樣的規(guī)章制度，不同的人去執(zhí)行效果截然不同。這就要求我們?cè)诼犌宄?、理解要求的基礎(chǔ)上將工作做好。

然而執(zhí)行力最終要?dú)w結(jié)到個(gè)人能力、責(zé)任心等方面。個(gè)人能力問題，擴(kuò)展一下，現(xiàn)在的本科畢業(yè)生缺乏的幾種能力主要有：談判能力（本質(zhì)就是與人溝通的能力）、安裝能力、操作與控制能力、解決復(fù)雜問題的能力等?，F(xiàn)實(shí)工作中亦如此。能力的缺失或許可以理解，但是責(zé)任心的缺失是斷不能令人所理解與容忍的。因?yàn)檫@是工作，沒有責(zé)任心必定會(huì)導(dǎo)致工作中的失誤。在工作當(dāng)中，最起碼要盡到該盡的責(zé)任，對(duì)得起所拿到的工資。借用黃處長(zhǎng)說過的話：不是要求你把這個(gè)活干得多么漂亮。也就是這樣，最基本的就是要把工作職責(zé)盡到，當(dāng)然，若能錦上添花那便更好。但現(xiàn)在的問題是，最基本的工作職責(zé)都盡不到，更何談錦上添花？有人堅(jiān)守，有人松懈得過分，同樣在這里工作，人與人之間的差距果真就這么大嗎？最終是因?yàn)閭€(gè)人態(tài)度的問題，因?yàn)椋瑧B(tài)度決定一切。治學(xué)也好，工作也好，態(tài)度必須要嚴(yán)謹(jǐn)。當(dāng)你選擇防損工作的那一剎那起，就應(yīng)該明白你將踏上怎么的征途，在這里的“天降大任”就是指我們的工作職責(zé)。

在工作當(dāng)中。做事說話一定要經(jīng)過大腦考慮。不能做出一些奇特的、令人無法理解的事。有些事在做之前，最好拿出半分鐘的時(shí)間來思考一下前因后果，真的不能只憑你一人所見。當(dāng)然，更不能沖動(dòng)。比如，當(dāng)你感到憤怒的時(shí)候，數(shù)30個(gè)數(shù)再采取措施，也許會(huì)解決地更好。

管理學(xué)當(dāng)中有一個(gè)原理：?jiǎn)T工越換越優(yōu)秀。在長(zhǎng)久以來對(duì)防損處的接觸當(dāng)中，我終于理解了這個(gè)原理的含義。防損處部分員工的流動(dòng)性相當(dāng)大，但是終究有那一部分人留了下來。我的理解是：跳槽頻繁的人都是那種融入不到這個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中來的人。既然融入不進(jìn)來，更不必說他會(huì)為這個(gè)團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn)。而以黃處長(zhǎng)為首的這些長(zhǎng)久堅(jiān)持在防損工作當(dāng)中的人，這是一支最應(yīng)該珍惜的團(tuán)隊(duì)。他們經(jīng)過重重磨練，去偽存真流沙成金，他們比金子還可貴，他們是鉆石！為什么有些人天資比我們聰穎，他們的能力是一流的，他們的智商是卓越的，而最后沒有成為一個(gè)合格的人防損人呢？就是因?yàn)樗麄儽确罁p人差了那么一點(diǎn)點(diǎn)東西，而防損人有，這就是信念！一個(gè)有著堅(jiān)定信念的人方能在經(jīng)過各種打擊與磨難之后而無怨無悔。防損人最后的墓志銘上一定都會(huì)刻上兩個(gè)字：英雄！而防損處，就是一個(gè)成就英雄的地方。

個(gè)人心理感受方面。一個(gè)重要的感受就是：與人為善，就是與己為善，人應(yīng)當(dāng)生活在感恩而不是陰郁當(dāng)中。我終于學(xué)會(huì)了不再去抱怨，而是學(xué)著去接受。以前在學(xué)習(xí)中，若是看書看到某一段特別難理解的內(nèi)容，我會(huì)把書一扔，直接不看了。而現(xiàn)在，我會(huì)沉下心來，跳過這一段，繼續(xù)看下面的內(nèi)容，最后回頭來解決這一段。我會(huì)試著沉下心來去做每一件事，不再浮躁。還有，我終于不再像以前那樣幼稚，我終于學(xué)會(huì)了更加全面一點(diǎn)地去看待問題。這就是我的轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)。再有，我覺得我們應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的同事溫暖一點(diǎn)。與人為善，就是與己為善。上帝是公平的，他不會(huì)擲骰子。制度是死的，而人是活的。還是那句話，作為一個(gè)防損處的人，不是讓我們?nèi)ヒ髣e人的品質(zhì)沒有瑕疵，而是應(yīng)該學(xué)會(huì)磨煉自己，更加堅(jiān)強(qiáng)。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，若能將你看不起的看起，看不順的人看順，這就是你的本事。人一定要有良心，一個(gè)心術(shù)不正的人，不可能成為一名合格的人才。

最后說說我與防損處。初踏入**是在2010年的年底。真正接觸防損處是在2012的夏天。原本打算去防損處工作卻陰差陽錯(cuò)地去了啤酒節(jié)。不過借著啤酒節(jié)開始慢慢接觸到了防損處的人。一個(gè)重要感受就是：防損處的人都是好人！我現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)防損處形成了一種依賴，就是每次從濟(jì)南回來總想第一時(shí)間去**轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。來到了防損處的地盤，我才覺得是真正回家了，否則，**之旅不會(huì)是完整的?；蛟S有人會(huì)覺得我不懂規(guī)矩，或許有人會(huì)說我這樣或那樣，我會(huì)努力去改正，但這終究是因?yàn)槲矣X得，在防損處沒有那么多拘束。一直以來，受到了防損處不少的照顧，在此表示感謝。最后，再一次衷心感謝黃處長(zhǎng)，給予我從事防損工作的機(jī)會(huì)并一直照顧、包涵、幫助我，萬分感謝！！

總之，71天的工作，我在防損處走了這么一趟，性格開朗了不少。對(duì)于工作、學(xué)習(xí)、人生的看法都發(fā)生了變化。這是一個(gè)很好的磨煉機(jī)會(huì)。我曾經(jīng)在夏天的時(shí)候說過，能在防損處工作是一種榮耀。我非常希望能將這種榮耀一直延續(xù)下去。這份榮耀最終將會(huì)轉(zhuǎn)化為一種人生經(jīng)歷，在我以后的道路上激勵(lì)著我自強(qiáng)不息。

[后記]這份總結(jié)報(bào)告，我是按照現(xiàn)行的國(guó)家本科階段畢業(yè)論文的格式要求來寫的，因?yàn)檫@也就是我在防損處的畢業(yè)論文。這是初稿，并未完善，語言比較淺顯，文章多有不通之處。但是最大限度地還原了我內(nèi)心的真實(shí)想法。不足之處敬請(qǐng)批評(píng)指正，謝謝。