第一篇：防損培訓材料

防損培訓材料

第一章---防損部門簡介與防損部的重要性

由于超市是一種實行敞開式售貨，顧客自助的服務(wù)場所，所以，它也是一些想不勞而獲的不法份子光顧的主要場所，在正常的經(jīng)營情況下，超市商品的失竊率超過千分之4時，超市經(jīng)營就不能正常發(fā)展，也因此超市的經(jīng)濟效益也會受到很大的影響，這也是大型商場，購物廣場把防盜工作做為超市正常運作之重點的直接原因，所以防盜工作的好壞，也直接體現(xiàn)了其管理水平的所在。

1.防損部是公司授權(quán)的職能調(diào)查部門。2.防損部的宗旨：忠誠.協(xié)助.睿智。

3.防損員的基本要求：誠實.正直.能力.禮貌.克制.行為.守時.服從。4.防損員的工作：檢查.調(diào)查.協(xié)助.監(jiān)督。

5.防損員的職責：維護安全.控制損耗.執(zhí)行政策.誠實調(diào)查.衛(wèi)生檢查。

第二章---防損部的崗位與崗位工作職責

（一）員工通道崗

1.員工通道崗是商場為便于內(nèi)部人員.物品進出的控制而設(shè)立的重要崗位。商場人員.供應(yīng)商的進出都必須經(jīng)過員工通道.員工通道崗的防損員的主要工作是維護員工通道區(qū)域安全和緊急事件的處理以及人員物品進出的控制.2.員工上班要著工作服.佩戴工卡方可進入，上班期間員工外出須有部門主管.店長簽字確認的公出單方可出店。（單上須注明目的地.外出時間預(yù)計外出時間.外出原因.歸來時間項由防損填寫）.3自清行為.不管是員工還是合作伙伴的進出都應(yīng)接受自清行為。執(zhí)行時防損員不得用手或其他工具進行翻看或觸碰他人身體，自清行為完畢后防損應(yīng)主動言謝.4.自用品的不當使用會給商場造成損耗，對自用品的管理與控制是防損必須要做的工作.也屬于防止內(nèi)盜工作的一部分。自用品管理程序：員工提出攜帶私人用品進場→防損員予以自用品登記并確認→員工本人確認→防損員粘貼“自用品”標簽并在標簽上簽名→自用品進場。自用品標簽需粘貼在條碼處，無條碼的應(yīng)粘貼在不易損壞的地方。防損部門應(yīng)不定時對商場內(nèi)員工私人使用品進行檢查。發(fā)現(xiàn)例外的需予以調(diào)查.查沒.處罰。

5.所有物品進出需有“攜入（攜出）單”固定資產(chǎn)調(diào)撥要有“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”同時防損員要在交接登記本上進行明細登記（如物品名稱，規(guī)格.型號.利泰編號.調(diào)撥目的地.經(jīng)手人）6.垃圾的檢查.在商場中的垃圾處理都是要經(jīng)過嚴格檢查的，員工上貨時遺漏或是個別別有用心的人會將商品夾雜在紙箱.雜物.清潔桶中當垃圾處理掉.這樣就造成商場的損耗.防損部要有垃圾勾用于雜物的檢查，諾在垃圾中發(fā)現(xiàn)商品應(yīng)立即向匯報主管進行調(diào)查.處理。

（二）前臺崗

1.前臺崗也叫出口崗.是商場的最后核查關(guān)口.防損員在崗時應(yīng)精神抖擻集中精力.提高警惕。前臺防損員的主要職責是維護前臺區(qū)域的安全.核查小票.EAS（警報器）的異常處理.顧客退換貨的證明.送賓以及前臺緊急事件的處理.EAS的組成：EAS系統(tǒng)是商品管理系統(tǒng)的英文簡稱，它是利用“聲電∕聲磁”原理設(shè)計的.用于商場防盜設(shè)備.報警功能主要是利用系統(tǒng)特定的標簽通過檢測裝置互作用而發(fā)出報警.從而達到防盜作用。標簽有兩種：

A.硬標簽：目標較大固定在商品上，可重復(fù)利用，通常用于罐裝奶粉.高檔食品鞋類.服裝類.B.軟標簽：目標較小.可隱藏在商品內(nèi)部不易發(fā)現(xiàn)，但無法重復(fù)利用，一般用于化妝品.保健品.小型家電.書籍等商品。2.上崗前的準備工作：檢測EAS系統(tǒng)是否可以正常使用。檢測方法：

A.查看電源線是否已連接上，當電源連接上時會產(chǎn)生連續(xù)報警。B.檢查系統(tǒng)外觀是否有異常。C.用標簽檢測是否會正常報警.D.用其他不帶磁性的物品檢測是否報警。E.諾產(chǎn)生誤報應(yīng)立即匯報主管進行維護。3.EAS報警的處理程序：

EAS系統(tǒng)報警時防損員應(yīng)本著禮貌的態(tài)度.堅決避免與顧客發(fā)生爭執(zhí).不能影響其他顧客正常通過，堅持不能引起其他顧客堵塞和圍觀的原則進行處理。具體操作如下：(1)顧客空手出超市引起報警處理方式： A.友好的留住顧客，請顧客后退。B.請顧客逐個通過報警器，確定報警源。

C.提示顧客有無在超市購物忘了付款。有：則請顧客到收銀臺付款，予以放行。無：則請顧客再次通過警報器，請求顧客協(xié)助查找出感應(yīng)標簽，諾顧客堅持否定或有異議可以請顧客到辦公室處理（注：在顧客否定后可提醒顧客身上是否有新近買的衣服或者錢包等，找到后應(yīng)放行并致謝。）

（2）顧客帶商品出超市引起報警處理方式： A.友好的留住顧客.請顧客后退。B.請顧客逐個通過，確定報警源。

C.采取人物分離的方法讓顧客和商品單獨通過查看商品是否引起報警。（諾商品未引起報警則按顧客空手出超市情形處理）D.諾商品引起報警，則同顧客一同查看商品中是否有“標簽”。帶標簽的商品是否在小票上體現(xiàn)。商品已付款未消磁的請收銀員重新消磁，并向顧客致謝！

E.諾屬未付款的，需進行調(diào)查是否為收銀員漏刷，并詢問顧客是否需要，需要則到收銀臺付款，不需要則留下商品放行并致謝。如是顧客惡意夾帶則帶至辦公室按肅竊處理。

（3）顧客帶商品出超市時引起報警

當某顧客帶商品出超市時引起報警，巡邏崗防損已掌握其在商場內(nèi)的偷竊行為，防損員可將其連同商品直接帶到辦公室處理。（諾確定顧客偷竊而通過安全門未報警的可要求顧客出示收銀小票，查處未付款的商品連同顧客一同帶到辦公室處理）注意事項：在處理過程中要表現(xiàn)出友好的姿態(tài),語言中不要帶有偷之類的字眼，更不能動粗，當顧客不愿意到辦公室解決時要軟中帶硬，使用說服，勸服的手段。

(4).收銀小票的控制：

A.核對收銀小票的店名，日期，時間，商品名稱，商品數(shù)量，金額與實物是否相符。

B.須特別注意貴重物品和未打包的商品與收銀小票的核對（如購物袋內(nèi)的玉蘭油，小孩手里拿的口香糖等）

第三章---防損意識及防范方法

1.從現(xiàn)象上識別小偷:

顧客在選購商品的時候，不慌不忙，平心靜氣的對商品的三期，三址等進行一系列的了解。選擇他需要的接近他消費水平的商品，而小偷則不同,他們選擇商品時，心不在焉，東張西望，以選擇商品為隱護，觀察四周的動靜，看是否有機可乘，與顧客相比，他們往往會在商場東溜西竄，以尋找商場無人的角落對商品進行隱藏。而后諾無其事的走出出口，所以他們在選購商品時顯露出很強的隨意性。

2.商場主要失竊商品的種類及防范的重點從小偷的心理來講，他們偷的是一些易拿易藏得商品:

A;文體用品：筆，橡皮，電話本，撲克等。

B：食品：巧克力，小袋糖果，口香糖等。

C：洗滌用品：洗發(fā)水，沐浴露，化妝品等。

D:針織：文胸，內(nèi)衣，襪子等。

E：保健品：腦白金，氨基酸，等

F:對于貴重，較大商品的盜竊，一般都是采取附帶作案工具，以及團伙掉包的方式進行的。

3.小偷的類別：

A.單個小偷：這類小偷中包括有意識的小偷和一些順手牽羊，貪圖小便宜的小偷，這類小偷中有60%是學生，他們大多數(shù)是見財起異，因商品小,四周又無人注意的時候，他便產(chǎn)生貪念，另一種是因別人的煽動。

B.團伙的小偷：

隨著超市的防盜水平的提高，和防盜力度的加強，小偷們也在窺探超市工作人員的死角，尋找盜竊的突破口。所以就構(gòu)成了三五人的盜竊團伙,四處伺機作案，這類小偷也是最難抓最難處理的，超市中較重大的失竊一般都發(fā)生在這類小偷身上，所以我們要加強防范。

4.小偷盜竊的主要行式：

A.認準死角，伺機行竊

B.佯裝購物，觀察動靜

C.部分買單，部分匿藏

D.利用死角，大吃大喝

E.偷梁換柱偷梁換柱通常叫調(diào)包，顧客通過調(diào)包從而達到以低價買走高價商品的目的，調(diào)包的方法主要有三種：

（1）直接對商品的標簽進行對換，如茶葉.散裝大米。

（2）外包裝的商品進行內(nèi)在商品的調(diào)換，如牙膏。

（3）另一種調(diào)包是屬于團伙作案的調(diào)包，他們事先計劃周密，手段高明，所調(diào)包的商品也是及其貴重的，如奶粉。

5.小偷抓獲后的處理：

當防損員或是管理員抓到小偷之后，最棘手的問題可能就是如何處理的問題.1.首先讓其立下字據(jù)，將其偷竊行為敘述清楚，并要簽章（手?。?。

2.利用現(xiàn)有的監(jiān)控設(shè)備進行試探，引出他是否有前科。3.處理過程中，嚴禁動手搜身，并注意語言方式和處理人員相互間的配合不要辱罵、毆打小偷，做好善后的處理，扣留時間不得超過兩小時.根據(jù)實際情況進行罰款，最大限度為偷一罰十。

編后寄語

被盜，一直是超市行業(yè)最敏感，最棘手的問題，而偷盜又是一種社會現(xiàn)象，我們無法絕對的杜絕，但我們?nèi)绾伟堰@種現(xiàn)象壓至最底程度呢？首先就要求我們?nèi)珕T增強防盜意識，全員參于，加強工作的責任心，樹立主人翁的責任感。讓“人人防損”不是一句口號而已！謝謝大家！

第二篇：防損培訓

保 定 北 國 先 天 下 超 市

保衛(wèi)科防損培訓

目 錄

一、防損主管崗位職責、一日工作流程

二、各口崗位職責

三、防損崗位職責、一日工作流程

防損主管崗位職責、一日工作流程

一、崗位職責

1、嚴格執(zhí)行早點名，早講評制度，檢查員工儀容儀表。

2、營業(yè)期間不定時檢查崗位員工的上崗情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

3、工作中處處起帶頭作用，帶領(lǐng)全班做好本職工作。

4、時刻以超市的利益為重，對出超市的物品嚴格把關(guān)。

5、遇到突發(fā)事件不慌不亂，沉著應(yīng)對。

6、完成上級領(lǐng)導交給的其他各項任務(wù)。

二、崗位標準

1、上崗前，主管安排各崗位工作，嚴格檢查員工的儀容儀表、著裝是否規(guī)范，精神面貌是否良好，不達標不得上崗。

2、防損主管必須檢查員工上崗時的站姿站位、文明服務(wù)用語的使用以及是否有違紀現(xiàn)象，并將檢查的結(jié)果詳細記錄，作為員工考核依據(jù)。

3、主管在工作中要起到表率作用，要求隊員做到的自己先做到，要有身先士卒，以身作則的精神，遇到困難沖鋒在前，在員工中樹立自己的威信，帶領(lǐng)員工努力完成本職工作。

4、賣場如發(fā)生突發(fā)險情，必須在1分鐘之內(nèi)迅速有效的組織通知各崗人員投入搶險救災(zāi)工作，維護款臺秩序，全力保證安全出口暢通無阻，引導人員迅速安全逃生。

5、對上級領(lǐng)導下發(fā)的通知或文件及時向隊員進行傳達、學習，并將通知、文件的要求逐一落實。三、一日工作流程

? 營業(yè)前

7：50 到崗，上午班防損員列隊，主管檢查員工著裝，儀容儀表，早講評，安排上午班工作和注意事項。

8：30 檢查進場員工是否佩戴上崗證和有無與工作無關(guān)的物品。8：45 主管檢查各崗位人員營業(yè)前準備工作是否就緒，如發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

? 營業(yè)中

1、營業(yè)期間主管不間斷的對防損各崗位進行巡查，檢查員工的上崗情況，負責各崗位人員的溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報領(lǐng)導。2、13：20 下午班人員到崗，當班主管檢查員工著裝，儀容儀表，講評，安排下午班工作和注意事項。3、13：30 上、下午班交接班，上午班員工列隊，主管講評各崗位當天工作情況。4、14：40主管安排一名員工將款臺的銷售款護送至總收室。

5、營業(yè)期間主管不間斷的對防損各崗位進行巡查，檢查員工的上崗情況，負責更崗位人員的溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報領(lǐng)導。

6、閉店前一分鐘防損到服務(wù)臺監(jiān)督退換貨，將商品返回賣場。

?

營業(yè)后

1、送賓曲響起后主管安排人員關(guān)閉南門和北門。

2、主管帶領(lǐng)清場人員清場，關(guān)閉賣場照明燈。

3、清場完畢后，集合點名，主管講評當天工作。

4、安排夜班員工負責收銀員工走后關(guān)燈，鎖金庫門、總收門，將鑰匙還回監(jiān)控室。

四、日常考核

2、不按要求早點名、晚講評扣0．5分。

3、領(lǐng)導下達任務(wù)不認真完成扣1分。

1、因監(jiān)督管理不到位員工違紀扣當班主管0．5分。

4、員工管理不到位造成顧客投訴扣當班主管1分。

5、各項檢查、巡查記錄不完整、不清楚扣1分。

6、工作交接不到位影響工作扣2分。

7、工作傳達落實不到位扣1分，造成后果的扣2分，后果嚴重的扣5分。

8、工作落實不到位受到領(lǐng)導批評的扣2分。

9、發(fā)現(xiàn)問題不及時上報私自處理產(chǎn)生后果的扣5分。

10、遇突發(fā)事件畏縮不前扣5分。

11、酒后上崗扣5分。

12、受到顧客表揚信加1分。

13、發(fā)現(xiàn)隱患及時排除避免超市損失加2分。

14、抓獲違法犯罪分子加3分。

保衛(wèi)科防損員工

崗位職責、一日工作流程

一、崗位職責

1、嚴格遵守保安員行為準則，規(guī)范上崗、文明上崗。

2、維護、保養(yǎng)超市防盜設(shè)施和系統(tǒng)，保證防盜設(shè)施使用正常。

3、營業(yè)時維護賣場入口的秩序，正確使用文明服務(wù)用語、發(fā)筐到位，封包迅速。

4、對欲從入口出去的顧客禮貌地勸請其從出口處離開。

5、監(jiān)督紙盒雜物、賣場清潔垃圾出賣場時，必須按照規(guī)定仔細檢查是否有商品夾帶在其中。

6當防損系統(tǒng)發(fā)出報警時，應(yīng)禮貌地將顧客引至一旁，迅速查明原因，并做好記錄；

7、加強款臺巡視，查看是否有可疑情況。

二、工作標準

（一）、規(guī)范上崗、崗姿端正

上崗時規(guī)范著裝，上崗證佩戴于左胸前，不披衣、敞懷、兩手插兜、不挽袖子、褲腿、穿黑皮鞋且光亮。男隊員理寸頭不蓄胡須、女隊員盤頭，不留長指甲、不準戴戒指、項鏈等飾品或與上崗無關(guān)的物品。上崗時立正姿勢，要精神飽滿、姿態(tài)良好、舉止文明、大方。

（二）、防損設(shè)備的日常檢查和維護

1、每天營業(yè)前對超市出口處的防損門進行擦拭和簡單的維護，保持防損門光亮無污漬。

2、檢查防損門報警是否正常，如有異常及時查找原因或與維修廠家聯(lián)系，使其盡快達到正常使用狀態(tài)。

（三）各崗位職責

1、入口崗

（2）正常營業(yè)時，面帶微笑雙手給顧客遞筐的同時說：“你好，歡迎光臨”，服務(wù)用語聲音要洪亮、自然。（3）迅速封包，控制大包進入賣場。

（4）顧客欲從入口出賣場時，要禮貌的上前制止，用手指向無購物方向同時說：“您好先生（女士），請您走無購物通道”。禁止生拉硬扯，態(tài)度要和藹可親。（1）超市開始營業(yè)時，應(yīng)維護好入口秩序，以防因顧客大量涌入而發(fā)生擁擠、踩踏事故。

2、出口崗：

（1）查驗顧客購物小票時要面帶微笑的說：“您好先生（女士），請出示您的購物小票”。查驗完畢后對顧客說：“謝謝光臨，請慢走”。（2）垃圾雜物出賣場時要仔細查看垃圾雜物中是否夾帶超市商品。（3）防損系統(tǒng)發(fā)生報警時，防損員要沉著冷靜，禮貌的將顧客領(lǐng)到一邊，用最短的時間查明原因，如是偷盜行為，立刻通知內(nèi)保處理。如是消磁不凈，到款臺消磁后向顧客說明情況并向顧客表示歉意的說：“對不起，因為我們工作的疏忽耽誤了您的時間，謝謝您的配合，歡迎您再次光臨，請慢走”。

3、無購物崗：

（1）遇有特殊情況紙箱從此口出賣場時必須將紙箱拆平，無購物防損員要嚴格履行崗位職責，對紙箱的夾層逐一驗看，查看是否有夾帶超市商品的情況。（2）仔細核對賣場內(nèi)小款臺結(jié)款的商品和購物小票是否相符。顧客退換貨、加工商品與退換貨憑證是否一致。

4、款臺巡視員：

（1）加強巡視，保證款臺結(jié)款秩序和收款安全。（2）查看是否有顧客偷盜現(xiàn)象和款員漏收漏掃現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系內(nèi)保處理。

?三、一日工作流程

? 營業(yè)前

7：30 早值人員在步行梯處值崗，檢查進入超市的人員是否為超市員工，不相關(guān)人員此時間段不得入內(nèi).8：00 防損人員到崗，當班主管檢查著裝，儀容儀表，早講評，聽取主管安排當天工作和注意事項。各防損人員到達指定崗位后，各司其職，做好營業(yè)前的準備

9：30準時打開先天下大樓通往超市的北門和南門

? 營業(yè)中

9：00 當聽到營業(yè)鈴聲、迎賓曲后打開步行梯門、扶梯門正式迎賓。

營業(yè)期間各崗位員工認真履行職責，有情況及時處理和上報。13：20 下午班到崗列隊，聽取主管安排工作和上崗注意事項。13：30 上、下午班各崗位交接。

13：40 上午班員工列隊聽取主管講評當天工作情況和其他事宜。14：40 一名防損員將款臺銷售款護送至總收室。

? 營業(yè)后

送賓曲響起后關(guān)閉客梯，同時關(guān)閉先天下大樓通行超市的南門和北門，關(guān)閉超市賣場入口。

除無購物出口崗?fù)馄溆嚓爢T參加清場，關(guān)閉賣場照明燈。清場完畢后，列隊點名，聽取主管講評當天工作。

由夜班員工負責收銀員工走后關(guān)燈，鎖金庫門、總收門，將鑰匙還回監(jiān)控室，并做好登記。

? 全天工作結(jié)束。

保超市平安是我們的職責

創(chuàng)一流服務(wù)是我們的宗旨 永爭第一是我們的努力目標------我們就是北國超市先天下

2011-12-15

第三篇：超市防損規(guī)范培訓

家興連鎖超市防損培訓手冊

對于零售業(yè)來說，建立防損措施來保護超市、員工、顧客的利益是非常重要的。本手冊的制定是為了指導門店防損工作，建立和健全家興超市的防損系統(tǒng)，在超市的損耗控制中 發(fā)揮有效作用。

第一章 防損概述

第一節(jié)

損耗的概念及產(chǎn)生的原因

一、損耗的概念

在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位員工都能完全明白其涵義。對于大多數(shù)員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認為是由商品損壞所致。其實，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。也就是說，“損耗”是超市收貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。當然，“損耗”因素會受到一個或多個因素的影響，超市出現(xiàn)其中的任何一個因素，都會減少利潤額，增加“損耗”。當然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。

眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對利潤的蠶食，相對加大超市的發(fā)展空間。為此，應(yīng)該清醒地認識到，減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層，下至每個員工永遠的責任。

二、損耗產(chǎn)生的原因

商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴格而造成的管理損耗

1、正常損耗

（1）生鮮商品變質(zhì)，過期（2）脫水

（3）商品在銷售過程中磨損

2、管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：（1）樓面：

① 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴格執(zhí)行

②未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價

③零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回 ④陳列不當，商品損壞 ⑤ 破包、破損商品未及時處理 ⑥ 腐爛和毀壞商品 ⑦ 吃掉或使用過的商品（2）．收貨：

① 對廠商管理不嚴，出入時廠商帶走商品 ② 收貨錯誤

③ 在裝卸過程中損壞商品 ④ 條碼貼錯（3）．客服：

①對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出 ②提貨區(qū)發(fā)錯貨（4）收銀： ① 收假鈔 ② 短款

③ 現(xiàn)金被錯誤的錄入款機

④ 沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描（漏掃）（5）．采購

① 產(chǎn)品銷路不對，造成積壓 ② 價格定錯，或條碼輸錯 ③ 退貨積壓過多（6）．工程

① 停電時，供電不及時，導致冷庫升溫

② 冷凍設(shè)備維護保養(yǎng)不夠，溫度失控導致生鮮食品變質(zhì)（7）．偷盜：員工偷竊、顧客偷竊

員工和顧客偷竊，是導致“損耗”的最主要的兩個因素。

上述導致“損耗”的因素，可能是由無意所為，或是蓄意行為所致。除顧客和員工偷竊外，其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應(yīng)該同樣引起高度重視。例如，供應(yīng)商偷竊或訂價、收款時無意發(fā)生的錯誤，都能將預(yù)期的總利潤減少百分之幾。

第二節(jié)、損耗控制的主要方法

一、內(nèi)部員工須自律

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場全部損耗中的88％是由員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的。這說明，防止損耗應(yīng)以加強內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。

超市應(yīng)針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。員工上下班時從規(guī)定的通道出入，自覺接受賣場保安人員檢查，攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫存放在指定地點。禁止員工在上班時去購物或預(yù)留商品。員工在休息時間所購商品應(yīng)有發(fā)票和小票，以備檢查。

超市經(jīng)營商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能導致種種失誤。如將商品條碼標簽貼錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價以及不及時檢查商品的有效期等。這樣一來，某些顧客可以低價買走高價商品，或者買到過期商品向消協(xié)投訴，這不僅造成損耗，而且對企業(yè)形象極為不利。

因此，門店主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開門之前把準備工作全部完成。如POP與價格卡是否相符；檢查商品價格調(diào)整情況并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在此方面減少損耗。

二、倉庫管理堵漏洞

由于超市經(jīng)營的特殊性，在經(jīng)營過程中實現(xiàn)零庫存是不可能的，所以，倉庫管理的好與壞會直接影響到損耗的多少。

超市大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品庫房，員工對別的部門的商品不一定會“口下留情”。針對這種情況可以安排專人進行監(jiān)督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。

三、收銀管理防私吞

超市收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自以較低價格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價時期已過，但仍以特價銷售等。因此，要嚴明收銀員處罰條例，嚴格執(zhí)行。收銀主管要嚴格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。

四、供應(yīng)商管理勤驗收

供應(yīng)商行為不當也會造成較大的損耗。比如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品，擅自夾帶商品，與員工勾結(jié)實施盜竊等。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到供應(yīng)商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進入。離開時經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

供應(yīng)商在賣場后場更換壞品時，需要退貨單或先在后場取得提貨單，并經(jīng)店長批準后方可辦理退貨。

供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，須經(jīng)門店保安檢查后方可離開。

五、顧客防盜是關(guān)鍵

顧客的不當行為或偷竊造成的損耗。如顧客隨身夾帶商品；顧客不當?shù)耐素?；或?qū)b盒留下，拿走里面的商品；將食物吃掉，扔掉包裝盒；顧客在購物過程中將商品污染等。針對這些情況，賣場員工必須做到：

1、禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其寄存。

2、顧客攜帶小型背包入場時，應(yīng)留意其購買行為。

3、對貴重物品或小商品要設(shè)專柜銷售。

4、顧客邊吃東西邊購物時，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺買單。

第二章 防盜訓練與技巧

第一節(jié)、收銀員的防盜訓練

一、檢查每個購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。

二、檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。

三、檢查顧客手中的雜志報刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。

四、防止以次換好，對將一個UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺。

五、正當進行收款錄入的時候，有顧客不住地談話，要保持警惕。

六、當對一個顧客產(chǎn)生懷疑時，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負責人。

七、若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達到收回貨款的目的。

第二節(jié)、員工的防盜訓練

一、對顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上，盡可能建立與顧客的聯(lián)系。

二、工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。

三、凡手推車中放著敞口手提包的顧客應(yīng)加以注意。

四、應(yīng)特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。

五、顧客攜帶“反?！蔽锲窌r，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。

六、當賣場發(fā)生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時，須冷靜觀察“趁火打劫”者。七、一般情況下，如果沒有超市負責人的授權(quán)，盡量不要只身捉拿偷盜者。可是，必須將有人偷盜的情況報告上一級或保安部門。

八、當要在賣場巡視時，應(yīng)利用不同的通道，尤其要經(jīng)常利用交叉通道。肉制品部組員工的防盜訓練

一、特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應(yīng)告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結(jié)帳處交款，并事先提醒收銀員留意。

二、如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導其離開這個區(qū)域。

第三節(jié)、超市偷盜的主要類型及處理顧客偷盜的技巧0

一、超市偷盜的主要類型

類型1：進入店內(nèi)佯裝購物在本店內(nèi)來回走動，目的是熟悉商品的布局，觀察理貨員的注意力，實際一到，閃電般出手。這種人進入店內(nèi)后，偷偷打量理貨員以及他們表現(xiàn)出的不自然的態(tài)度，店員應(yīng)馬上引起注意；

類型2：手里不拿購物籃，空手在店內(nèi)走動。如果1—2個小商品不拿購物籃是完全正常的，這種情況一般買什么東西是事先決定好的，所以拿了想要的東西就直接去付錢，而不會東張西望。因此可以得出一個結(jié)論，不拿購物籃空手在店內(nèi)溜達的人很可能是小偷；

類型3：反復(fù)多次去某個貨架。既然偷就偷好的，這是小偷的偷盜心里，所以為了確定想要偷竊的商品，也會往返逗留于某貨架。

二、偷竊工具及方法

類型1：穿大口袋或多口袋衣服； 類型2：口袋、包、雨傘

瞄準死角：貨架排列配置的不合理，造成死角； 類型1：貨架排列布局死角； 類型2：防盜裝置的死角

利用商品偷竊：

類型1：把商品A混入商品B；

類型2：把金額小的標價換到大的商品上去；

三、禁止盜竊商品的防范技巧

1、禁止顧客攜帶大包和提帶進入超市賣場，應(yīng)規(guī)勸他們將其放在存包處；

2、顧客攜帶小型背包和提帶進入賣場時留意他們的行為；

3、檢查商品上的條形碼，防止其脫落，給顧客留下可乘之機；

4、把展銷品堆放整齊，這樣少了東西會及時發(fā)現(xiàn)；

5、要警惕各種混亂情形，職業(yè)偷盜者常結(jié)伙行動，借一人制造混亂之機其他人則帶著商品偷偷走掉；

6、如果顧客在賣場內(nèi)邊瀏覽 邊偷吃東西時，應(yīng)婉言規(guī)勸，并請他們到收銀臺結(jié)算；

四、處理顧客偷盜事件的技巧

1、在處理偷盜事件時，潛意識中不要將顧客視為“竊賊”，不要有敵對心里，講話要冷靜，要從顧客“忘了付款”的角度考慮問題，規(guī)勸顧客到收銀臺付賬結(jié)算；

2、如果誤會了顧客，應(yīng)該鄭重向顧客道歉，詳細向顧客解釋誤會發(fā)生的過程，請求顧客諒解，必要時，還應(yīng)到顧客家中，當面懇請顧客諒解；

3、在認定顧客偷盜商品之前，應(yīng)提醒顧客，給予充分的購買機會，例如“讓我替您包裝商品好嗎？”“您需要某某商品嗎？”

4、在提醒顧客以后，如果顧客似無悔改意向，應(yīng)以平靜的聲音說：“對不起有件事情需要打擾一下，請您給我一點時間”，再將其帶入辦公室，進行處理；

第三章 防損制度

第一節(jié)、超市商品安全管理制度

為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。

一、凡是與有價值商品相關(guān)聯(lián)的設(shè)施、設(shè)備都屬商品安全管理范疇。

二、嚴把商品質(zhì)量關(guān)，收貨人員要對所進商品質(zhì)量負責，堅持開箱抽樣檢查制度，必須要核對商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價，認真把好商品驗收關(guān)。

三、收貨單據(jù)必須有供貨商、收貨人及經(jīng)理（或驗貨員）的簽字；

四、有促銷進價時，認真核對進價是否執(zhí)行促銷進價防止產(chǎn)生負毛利；

五、當天的收貨必須當天進行驗收入庫。

六、商品入庫要做到輕拿輕放，商品碼放要整齊，垛與垛之間最少要有30公分距離，隔墻離地，便于通風，存放商品按先進先出的原則，防止商品積壓、過期造成損失。

七、商品上架，嚴格按陳列原則進行陳列，方便顧客拿取，減少商品破碎現(xiàn)象。

八、凡從賣場清除的廢棄包裝物品必須拆開碼平，不得捆扎經(jīng)保安員檢·查無誤后方可出場。

九、遇有下雨、下雪天時，要對雨具的售賣設(shè)專人看護，臨時改為區(qū)域收款?？筛鶕?jù)實際情況改變臨時售賣處（可把雨具挪出超市在明顯處售賣）在此一定要掛出明示牌，提示顧客或利用廣播向顧客宣傳。

十、收銀員要嚴把收款關(guān)，本著對企業(yè)對顧客高度負責的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開包裝的商品必須打開包裝核實檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍（箱包、學生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類、商品本身即為器皿的如：大口徑的鍋和瓶膽等）。

十一、財務(wù)人員每天核對銷售數(shù)據(jù)是否與現(xiàn)金、刷卡、代金券等金額相符，如有異常必須報告經(jīng)理并進行原因查找；

十二、所有的收銀員退貨操作必須由專人在每日閉店前進行統(tǒng)一處理，不得私自進行退貨；

十三、每天對收銀員的收銀操作異動進行電腦與銷售小票的核對，檢查操作是否有經(jīng)理的親筆簽字，操作是否符合規(guī)范；

十四、定期檢查各崗位的操作員的密碼是否進行更改，防止密碼泄露造成的異常操作；

十五、定期、不定期的對收銀員的備用金進行清點，防止公款私用。

十六、員工上下班必須走員工通道。員工上班不得將私人物品帶入超市，下班自覺接受安全員的檢查；

十七、門店必須設(shè)有員工專用款臺并在規(guī)定的員工購物時間由后臺以上人員進行收款；

十八、贈品必須由專人負責管理，員工不得私拿私分贈品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為偷盜開除處理；

十九、員工在賣場內(nèi)不得以任何理由吃東西（包括嚼口香糖）、喝飲料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)處以50—100元的罰款；

第二節(jié)、超市入口和未購物出口管理制度

一、禁止顧客攜帶不符合商場規(guī)定的包進入自選區(qū)（手包、坤包除外 長30*高20*寬10CM）。

二、禁止顧客攜帶商品（指與商場所經(jīng)營的同類商品）進入自選區(qū)。顧客退換商品，提示顧客到服務(wù)臺辦理退（換）貨手續(xù)，嚴禁顧客攜帶商品進入自選區(qū)自行退換。

三、禁止顧客攜帶與本店經(jīng)營有關(guān)的食物及飲料等商品進入自選區(qū)內(nèi)。（如果顧客食用的東西本商場沒有經(jīng)營，也應(yīng)盡量避免顧客攜帶進入，并婉言謝絕，態(tài)度不能強硬）

四、凡在區(qū)域收款位置購買商品的顧客，在途經(jīng)未購物出口時，超市防損員或保安員須對顧客所購買商品與交款憑證（機打小票）進行認真核對，確認無誤后在機打小票上作上標記，表示商品已出自選區(qū)。

五、遇有區(qū)域收款帶有箱、盒、包裝的商品，從未購物出口經(jīng)過時，防損員或保安員必須打開包裝查驗（原封包裝未打開的除外），防止其它商品攜帶出店。

第三節(jié)、員工通道管理制度

一、門店應(yīng)根據(jù)實際情況，確定出員工專用通道，嚴禁在員工通道內(nèi)存放商品、物品及私人物品。

二、.上下班時，進出營業(yè)現(xiàn)場，必須按規(guī)定經(jīng)員工專用通道進出，其它出入口一律禁止穿行。上班時間可以走各層員工通道，下班必須走員工專用通道

三、員工進出營業(yè)現(xiàn)場，不得帶包（手包、拎包、挎包等）、飯盒（盆）、水杯等私人物品進出。（即現(xiàn)場不得存放私人物品）

四、員工進出營業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)嚴格遵守超市有關(guān)規(guī)定并自覺接受保安員檢查。

第四節(jié)、員工購物管理制度

一、員工購物需在規(guī)定時間內(nèi)進行，即下班時間和吃飯時間，當班期間不得購物；

二、班后及吃飯時間購物時間需摘掉工帽、工卡；

三、員工無論何時購物，都必須在指定的收銀機處付款，即以一層銀臺結(jié)賬付款；

四、員工所購商品必須存放在私人更衣柜內(nèi)，不得存放在營業(yè)現(xiàn)場，并保留購物小票備查；

五、收銀員不得在本收銀臺為家庭成員或親屬結(jié)帳；

六、員工不得購買清倉商品，不得藏匿促銷或限購促銷商品，不準到庫存區(qū)域選取商品；

七、所有員工在現(xiàn)場不得存放私人物品。

第五節(jié)、超市清場制度 為進一步強化和規(guī)范商場超市的安全管理工作，嚴格各參加清場人員的責任，保障商場超市安全運行，對清場工作做出此規(guī)定：

一、清場時間隨商場超市冬季、夏季營業(yè)時間及時自動調(diào)整，帶班人員必須參加清場。

二、參加清場人員、值班經(jīng)理、夜間帶班管理人員、保安人員、夜間警衛(wèi)、前半夜值班人員負責商場超市全面清場安全工作。

三、所有參加清場人員清場時要認真仔細周到有序的檢查好一、二、三樓地面有無煙頭，水房、更衣室、工作間、樓梯拐彎處以及其它一些能藏匿人員的死角部位。值班、夜班和帶班人員負責保證鎖好所有消防疏散通道門、隔離門、商場超市各出入口，營業(yè)門窗的安全鎖閉情況，所有清場人員要認真檢查各部組電源插座有無漏拔現(xiàn)象并及時處理，避免因檢查不到位而出現(xiàn)安全隱患。

四、清場時采取梳篦式的方法。清場人員清理完畢后有序的由三樓撤至二樓到一樓。各樓層清場人員必須相互呼應(yīng)，確認無顧客后以及應(yīng)關(guān)閉和切斷除工作值班燈以外的所有內(nèi)控照明電源、插座電源后方可撤離商場超市。

五、夜間值班警衛(wèi)人員在清場人員及員工撤出 超市后要及時關(guān)閉切斷商場超市外室內(nèi)照明和插座電源，保障商場在營業(yè)時間內(nèi)電源安全。

六、加強鑰匙的管理，各出入口營業(yè)門窗，消防通道疏散門、隔離門鑰匙由商場值班經(jīng)理和帶班人員共同保管，第二天開門后移交給下一班。不得將鑰匙隨處亂放，一旦發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失或保管不當給商場造成經(jīng)濟損失，要追究值班經(jīng)理和帶班人員的責任。

七、清場人員是商場超市安全的骨干力量，對商場超市的日常安全運行負有非常的責任，應(yīng)具有較強的安全責任意識，堅決克服清場時走過場現(xiàn)象。清場時每人都肩挑重擔、責任在身，不可輕視。如因清場疏忽而給商場超市造成經(jīng)濟損失，要按有關(guān)規(guī)定予以處罰。

八、每天清場前全體員工要積極配合協(xié)助清場人員，以高度的責任心把自己崗位消防、防盜等安全方面的注意事項提前檢查好，把好清場的第一關(guān)。嚴格執(zhí)行安全管理規(guī)定，共同維護好商場超市的安全。

第六節(jié)、超市贈品管理辦法

一、超市：

1、采購主管在談判過程中負責通知供應(yīng)商，將每次買贈促銷活動上報采購部，由采購部 給門店下發(fā)買贈活動的通知。

2、財務(wù)部按供應(yīng)商提供的贈品清單對各門店的贈品進行抽查。

3、門店未收到采購部下發(fā)的買贈通知，不得以任何理由收取供應(yīng)商的贈品。

4、門店店長及區(qū)域負責人負責贈品的管理，負責向公司抽查人員出示贈品隨商品銷售買 贈的證明。

5、店長負責每月對本店贈品的買贈情況不定期抽查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，對責任人予以50 元的罰款，三次以上予以清退。

6、財務(wù)部抽查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，贈品私用或贈予親友，或大量丟失的，對店長發(fā)現(xiàn)一次 予以50元罰款。

二：配送中心：

1、庫房負責人建立贈品臺帳。

2、配送中心經(jīng)理和庫長每月不定期對臺帳和贈品進行核實，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，將贈品私用 或贈予他人，或大量丟失的，對直接責任人予以50元罰款，3次以上予以清退。

3、財務(wù)部每月對庫房臺帳和贈品進行抽查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作的對配送中心經(jīng)理和庫長予以 50元罰款。

第七節(jié)、超市收銀臺區(qū)域巡視制度

一、收銀臺出口前設(shè)定的保安員、收銀主管必須加強對收銀區(qū)域的監(jiān)督與管理，加強日常巡視，定期對收銀員的收款過程進行檢查，并核對收銀機數(shù)據(jù)與收銀款金額是否相符。

二、禁止顧客從收銀口進入自選區(qū)，禮貌提示顧客從自選區(qū)入口進入自選區(qū)。

三、禁止未購物顧客從入口出賣場，禮貌提示顧客走未購物出口。

四、禁止顧客把未付款的本店商品攜帶出自選區(qū)，禮貌提示顧客到收銀臺交款。

五、遇有特殊情況及突發(fā)事件，要按照突發(fā)事件預(yù)案，沉著冷靜，聽從商場領(lǐng)導統(tǒng)一指揮，及時做好顧客疏散和企業(yè)財產(chǎn)的保護工作。

第八節(jié)、超市安全員現(xiàn)場巡查制度

一、安全員必須履行安全防損崗位職責，對內(nèi)外人員的行為、商品售賣的過程和賣場設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)等實施全方位監(jiān)控。

2、收銀員按設(shè)定的崗位，著便裝準時上崗，對本區(qū)域管轄范圍的消防設(shè)施、防盜設(shè)施和安全生產(chǎn)情況以及用火用電的重點部位、出入口等進行安全檢查，并及時做好巡查記錄。

3、安全員在巡查過程中要高度警惕，洞察周圍可疑人或可疑事，一旦發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑跡象的人，要沉著冷靜、保持距離，保證行竊者在監(jiān)控視線中，在掌握確鑿證據(jù)的情況下將其抓獲，及時通知店長進行處理。

4、安全員在巡查過程中，要不斷總結(jié)經(jīng)驗，研究行竊者行竊的手段和方法，掌握入店行竊者的行動規(guī)律，同時找出安全防范方面存在的薄弱點，做到措施得力、方法得當有效地維護企業(yè)利益。

5、遇有突發(fā)事件及意外事件時，安全員須及時到位采取相應(yīng)措施，遏止事態(tài)發(fā)展，積極配合領(lǐng)導維護好現(xiàn)場秩序。

第九節(jié)、電腦設(shè)備管理辦法

一、電腦維護員應(yīng)對所有電腦設(shè)備進行登記、存檔。

二、電腦維護員應(yīng)定期對所有電腦設(shè)備進行維護保養(yǎng)、除塵、保障系統(tǒng)暢通。

三、電腦維護員不得自行拆卸使用機內(nèi)配件。

四、電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障應(yīng)即使維修、不得延誤。

五、需要送修的電腦設(shè)備，必須寫清故障原因并做登記。

六、送修的設(shè)備，應(yīng)及時與之聯(lián)系并盡快取回。

七、如有違反上述規(guī)定的，對電腦維護員扣罰10元。

八、因維護員對電腦系統(tǒng)管理不善，造成丟失的，對維護員另行處理。

九、禁止任何員工拷貝經(jīng)營數(shù)據(jù)帶出公司，否則紅單考核。

第十節(jié)、商品歸位管理制度

一、各區(qū)域每天歸位時間為早（8時15時）開門前15分鐘、中午12時、下午15時、晚19時、晚21時30分（閉店前）。

二、各區(qū)域人員必須按規(guī)定時間到收銀臺前，把本區(qū)域商品取回。

三、各區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有其他區(qū)域商品時，應(yīng)將商品臨時放在本區(qū)域明顯位置，等歸位時間到后，將商品送至收銀臺前，并取回本區(qū)域商品。

四、各區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有易溶、易壞商品時，應(yīng)由本區(qū)域人員負責將商品及時送回商品所在區(qū)域。

五、生鮮、日配、主食廚房、面包房，以上區(qū)域要求每2小時到收銀臺前歸位一次。

第十一節(jié)、供應(yīng)商饋贈的管理規(guī)定

一、禁止以任何形式向供應(yīng)商、供應(yīng)商代表或潛在的供應(yīng)商代表索取、要求或接受任何具有經(jīng)濟價值的禮品及饋贈。

二、禮品及饋贈包括但不限于：免費商品、體育及娛樂活動入場券、貨幣或商品形式的回扣、不再使用的樣品、供應(yīng)商付款的旅游、酒水、食品、用餐及個人服務(wù)等（供應(yīng)商正常給商場的免費貨、贈品除外）。三、一切收取供應(yīng)商禮品及饋贈據(jù)為己有的行為均視為貪污，將按公司的處罰規(guī)定嚴肅處理。

第十二節(jié)、關(guān)于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎勵辦法

1、凡門店員工、專兼職防損員以及保安員、廠家促銷員、引廠進店等門店工作人員，在超市內(nèi)發(fā)現(xiàn)并查獲偷盜商品嫌疑人的，公司將給予適當?shù)莫剟睢?/p>

2、專兼職防損員作為超市防損工作的主要力量，應(yīng)認真履行自身職責，加強現(xiàn)場巡視和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、制止、查獲和妥善處理超市偷盜事件。

3、對于超市商品偷盜行為，門店所有工作人員都有發(fā)現(xiàn)、制止及向店長提供相關(guān)證據(jù)的權(quán)力和義務(wù)，根據(jù)門店工作人員（專兼職防損員以外的工作人員）提供的線索所查獲的超市偷盜事件，公司將視實際情況，對相關(guān)人員進行獎勵。

相關(guān)崗位的崗位職責：

一、安全員崗位職責：

1、遵守公司的規(guī)章制度，按照門店值班崗位要求及責任開展工作；

2、熟練掌握超市安全設(shè)施、消防系統(tǒng)的使用方法；

3、果斷處理超市發(fā)生的被盜問題，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌的進行盤查；

4、負責收銀員收款、結(jié)算安全，對可疑情況進行禮貌抽檢；

5、重點防范內(nèi)部員工盜竊問題，負責監(jiān)督超市工作人員從員工款臺結(jié)賬，并進行小票與所購物品的抽查核對。

6、及時黑醋栗各種突發(fā)事件、如火警、搶劫、盜竊、斗毆等在超市范圍內(nèi)違法事件；

7、維護好超市經(jīng)營區(qū)域及大門周圍的治安秩序，發(fā)現(xiàn)不良分子搗亂要及時制止，并迅速報告值班經(jīng)理和店長；

8、負責維護超市進出人員情況，禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi)。保障超市進出口的暢通，在擁擠是，及時疏散人流，以免發(fā)生意外。

9、禮貌引導顧客從超市入口進超市，制止顧客帶飲料、食品等與超市內(nèi)出售的同類商品進入超市，及時將上述商品存入存包柜；

10、要求并幫助攜帶大包及購物袋的的顧客存包；

11、制止員工帶大包或與工作無關(guān)的物品進入超市。

12、檢查下班員工隨身攜帶的物品，負責對員工在超市購買物品進行逐一檢查核對，如發(fā)現(xiàn)異常，迅速報告值班經(jīng)理和店長；

13、負責貨物通道的進出貨物的單據(jù)檢查（包括退貨單的檢查）

14、負責對顧客購物小票進行檢查。

二、電工維修崗位職責：

1、對經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的安全、作業(yè)流程規(guī)范使用情況進行監(jiān)督檢查；

2、對冷凍、冷藏設(shè)備的運行監(jiān)控；

3、對防盜設(shè)施設(shè)備的運行情況進行監(jiān)督檢查；

4、消防設(shè)施和器材進行定期檢查、保養(yǎng)和維修；

5、防損監(jiān)控設(shè)備的使用值班和維護；

6、及時消除檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不安全隱患，制止違規(guī)作業(yè)行為；

7、維護和保障賣場購物秩序及安全。

三、司機崗位職責：

1、大件商品、大宗購物及特殊需求商品的送貨上門；

2、門店經(jīng)營及行政辦公的用車服務(wù)；

3、車輛的日常維護、保養(yǎng)；

4、車輛的年檢、大修；

5、認真學習并嚴格遵守交通法規(guī)。

6、落實車況檢查措施，制定車輛保養(yǎng)維修計劃。

7、及時滿足為顧客送貨上門的用車需求、妥善安排經(jīng)營用車、行政辦公用車及其他用車。

8、按照公司要求放存車輛，確保車輛安全。

二〇一一年九月二十四日

培 訓 部

第四篇：超市防損規(guī)范培訓

超市防損規(guī)范培訓

第一章

防損概述

1、損耗產(chǎn)生原因及類別

2、損耗控制的主要方法

第二章

防盜訓練與技巧

1、收銀員的防盜訓練

2、職員的防盜訓練

3、防范賣場偷盜的各種措施

第三章

防損制度

1、超市商品安全管理制度

2、超市入口和未購物出口管理制度

3、商品、物品進出商場管理制度

4、超市開場管理制度

5、超市封場管理制度

6、員工通道管理制度

7、員工購物管理制度

8、超市員工早入場程序

9、超市員工晚清場程序

10、超市獎贈商品的管理流程

11、超市商品臨時出場流程

12、超市收銀臺區(qū)域巡視制度

13、超市防損員現(xiàn)場巡查制度

14、超市收銀員點款、交款安全管理制度

15、電腦設(shè)備管理辦法

16、商品歸位管理制度

17、供應(yīng)商饋贈的管理規(guī)定

18、關(guān)于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎勵辦法

第四章 防損部崗職規(guī)范

第一章 防損概述

第一節(jié)、損耗產(chǎn)生原因及類別

一、損耗的概念

在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位職員都能完全明白其涵義。對于大多數(shù)員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認為是由商品損壞所致。其實，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。也就是說，“損耗”是超市拉收進貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。當然，“損耗”因素會受到一個或多個因素的影響，超市出現(xiàn)其中的任何一個因素，都會減少利潤額，增加“損耗”。

眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對利潤的蠶食，相對加大超市的發(fā)展空間。為此，應(yīng)該清醒地認識到，減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層，下至每個員工永遠的責任。

所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并且不能出售或折價出售的商品（促銷商品不在此內(nèi)）與看不見的丟失商品，當然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。廣義的來講是超市的損失。狹義的來講是帳面的庫存與實物盤點庫存的差額。

二、損耗的原因

導致“損耗”的因素有下面幾種

1、訂價錯誤

2、現(xiàn)金被錯誤地錄入收款機

3、破損

4、腐爛和毀壞

5、吃掉或使用過

6、未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價

7、脫水

8、收貨錯誤

9、顧客偷竊

10、員工偷竊

上述導致“損耗”的因素，可是由無意所為，或是蓄意行為所致。其中，員工和顧客偷竊，是導致“損耗”的最主要的兩個因素。其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應(yīng)該同樣引起高度重視。例如，供應(yīng)商偷竊或訂價、收款時無意發(fā)生的錯誤，都能將預(yù)期的總利潤減少百分之幾。

三、損耗產(chǎn)生的原因

商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴格而造成的管理損耗

（1）正常損耗

①生鮮變質(zhì)，過期

②商品在銷售過程中磨損

（2）管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：

①．樓面：

● 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴格執(zhí)行 ● 零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回

● 陳列不當，商品損壞

● 破包、破損未及時處理

②．收貨：

● 對廠商管理不嚴，出入時廠商帶走商品

● 叉車等設(shè)備沒有安全操作，損壞商品

● 條碼貼錯

③．客服：

● 對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出

● 提貨區(qū)發(fā)錯貨

④．收銀：

● 收假鈔

● 短款

● 沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描

⑤．采購

● 產(chǎn)品銷路不對，造成積壓

● 價格定錯，或條碼輸錯

● 退貨積壓過多

⑥．工程

● 停電時，供電不及時，導致冷庫升溫

● 冷凍設(shè)備維護保養(yǎng)不夠，溫度失控導致生鮮食品變質(zhì)

⑦．偷盜 引起損耗的原因眾多，據(jù)國內(nèi)外機構(gòu)對零售業(yè)損耗的研究表明百分之八十的損耗是由內(nèi)部的員工偷盜造成的，此外文件處理、收貨、變價等其他原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素。因此對超級市場損耗管理的剖析論述和圍繞“如何減少公司損失、降低、預(yù)防損耗”進行培訓至關(guān)重要。

四、商業(yè)企業(yè)防損內(nèi)容

五、現(xiàn)階段防損工作的主要內(nèi)容

（1）、超市商品防損，主要包括：

①口岸的管理和監(jiān)控：包括進貨口岸的管理和監(jiān)控；收銀口岸的管理與監(jiān)控；退換貨的管理與監(jiān)控。

②抓獲處理內(nèi)部、外部盜竊超市商品行為。

（2）、維護超市的經(jīng)營秩序，做好超市內(nèi)的治安防范工作，對超市內(nèi)的消防、安全生產(chǎn)等安全情況進行監(jiān)督、檢查，糾正違反安全規(guī)范的行為。

（3）、對消防、技防等安全設(shè)備實施管理、維護和保養(yǎng)。對保安人員進行管理和培訓。

六、防損名詞

1.損耗：(狹義)超市損耗指的是所經(jīng)營商品的帳面金額與實際盤存的差

2.防損： 防損有2方面的含義：

一是控制損耗；

二是提供安全保障。

超市（賣場）安全包含3層含義：

● 商場以及來店顧客，本場職工的人身和財務(wù)，在商場所控制的范圍內(nèi)不受侵害，商場內(nèi)部的生活秩序，工作秩序，公共場所秩序等內(nèi)部秩序保持良好狀態(tài)。

● 商場安全是把商場的各方面的安全因素作為一個整體加以反映，而不是單指商場的某個方面。

3.防 損 部：防損部是超市的一個獨立的，從事防損工作的部門，直接對總經(jīng)理負責。

4.防 損 員：屬防損部管理的從事防損工作的人員

5.監(jiān)控中心：是將防火，防盜納于超市的自動化管理范圍，并通過電子計算機和閉路電視系統(tǒng)等，結(jié)合設(shè)備運行和經(jīng)營管理等工作實行全自動化管理，是超市內(nèi)防火，防盜設(shè)施的顯示控制中心，也是緊急情況的指揮中心

6.監(jiān) 控 員：負責在監(jiān)控中心操作監(jiān)控設(shè)施的人員

7.內(nèi)

保：超市內(nèi)場各出入口的安全保衛(wèi)工作，稱內(nèi)保

8.外

保：超市外圍的安全保衛(wèi)工作，稱外保

9.風險控制中心： 是超市內(nèi)預(yù)防各種風險并處理各起事故的部門，是防損部的一個機構(gòu)

10.稽

核：(狹義)：是在超市收銀機或出口處核對顧客所購商品與小票是否相符

（廣義）：是防損人員對超市營運全過程的監(jiān)督，核查工作。

第二節(jié)、損耗控制的主要方法

1、內(nèi)部員工須自律

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場全部損耗中的88％是由員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的。這說明，防止損耗應(yīng)以加強內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。

大賣場針對員工偷竊行為應(yīng)制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。員工上下班時從規(guī)定的通道出入，自覺接受賣場保安人員檢查，攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫存放在指定地點。禁止員工在上班時去購物或預(yù)留商品。員工在休息時間所購商品應(yīng)有發(fā)票和小票，以備檢查。

大賣場經(jīng)營商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能導致種種失誤。如將商品條碼標簽貼錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價以及不及時檢查商品的有效期等。這樣一來，某些顧客可以低價買走高價商品，或者買到過期商品向消協(xié)投訴，這不僅造成損耗，而且對企業(yè)形象極為不利。

因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開門之前把準備工作全部完成。如POP與價格卡是否相符；檢查商品價格調(diào)整情況并及時調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在此方面減少損耗。

2、倉庫管理堵漏洞

由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中實現(xiàn)零庫存是不可能的，所以，倉庫管理的好與壞會直接影響到損耗的多少。

大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處各部門，員工對別的部門的商品不一定會“口下留情”。針對這種情況可以安排專人進行監(jiān)督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。

3、收銀管理防私吞

大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自以較低價格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價時期已過，但仍以特價銷售等。因此，要嚴明收銀員處罰條例，嚴格執(zhí)行。收銀主管要嚴格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。

4、供應(yīng)商管理勤驗收

供應(yīng)商行為不當也會造成較大的損耗。比如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品，擅自夾帶商品，與員工勾結(jié)實施盜竊等。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到供應(yīng)商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進入。離開時經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

供應(yīng)商在賣場后場更換壞品時，需要退貨單或先在后場取得提貨單，并經(jīng)部門和主管批準后方可辦理退貨。

供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，須經(jīng)門店保安檢查后方可離開。

5、顧客防盜是關(guān)鍵

顧客的不當行為或偷竊造成的損耗。如顧客隨身夾帶商品，顧客不當?shù)耐素?，或?qū)b盒留下，拿走里面的商品，將食物吃掉，扔掉包裝盒，顧客在購物過程中將商品污染等。針對這些情況，賣場員工必須做到：

1、禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其寄存。

2、顧客攜帶小型背包入場時，應(yīng)留意其購買行為。

3、對貴重物品或小商品要設(shè)專柜銷售。

4、顧客邊吃東西邊購物時，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺買單。

第二章

防盜訓練與技巧

第一節(jié)、收銀員的防盜訓練

①檢查每個購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。

②檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。

③檢查顧客手中的雜志報刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。

④防止以次換好，對將一個UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺。

⑤正當進行收款錄入的時候，有顧客不住地談話，要保持警惕。

⑥當對一個顧客產(chǎn)生懷疑時，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負責人。

⑦若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達到收回貨款的目的。

第二節(jié)、職員的防盜訓練

①對顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上，盡可能建立一顧客的聯(lián)系。

②工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。

③凡手推車中放著敞口手提包的顧客應(yīng)加以注意。

④應(yīng)特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。

⑤顧客攜帶“反?！蔽锲窌r，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。

⑥當賣場發(fā)生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時，須冷靜觀察“趁火打劫”者。

⑦一般情況下，如果沒有超市負責人的授權(quán)，盡量不要只身捉拿偷盜者。可是，必須將有人偷盜的情況報告上一級或保安部門。

⑧當要在賣場巡視時，應(yīng)利用不同的通道，尤其要經(jīng)常利用交叉通道。

肉制品部組員工的防盜訓練

①特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應(yīng)告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結(jié)帳處交款，并事先提醒收銀員留意。

②如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導其離開這個區(qū)域。

第三節(jié)、防范賣場偷盜的各種措施

1、賣場布局和設(shè)計

首先，顧客進出口應(yīng)該緊挨著。無論顧客是否購買了商品，通道的設(shè)置都要使顧客必須通過一個結(jié)帳處和服務(wù)處。

其次，在留有緊急出口的情況下，要解決偷盜者可能從無人照看的區(qū)域的出口溜走的問題，可以把第二個門作為緊急出口，標寫清楚“不許開門”。如果緊急出口位于店內(nèi)的其它地方，也應(yīng)作類似的標記，并提防暗自開啟。

另外，“盲區(qū)”也為藏匿商品提供了機會。所以，“溫室”、酒類部等類似區(qū)域的視線不應(yīng)被遮擋住，或派專人經(jīng)常察看。

最好是將公共休息室安排在賣場前面，并定期松樹是否有丟棄的空袋子和價簽。

2、防盜式的商品陳列

賣場前部的陳設(shè)不應(yīng)擋住收銀員投向收款臺后面的通道及顧客流動區(qū)域的視線，必須能從所在的位置看清賣場的情況。

體積外，價值高且吸引人的商品，必須放置在收銀員看得到或偷盜者很少有機會能方便藏匿的地方。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。

實踐證明，商品堆放的越高，偷盜者就越有機會秘密藏匿商品，而一般的貨架陳列，商品都擺放至一人高，即在眼睛的水平線以上。

對那些偷盜者喜歡偷的商品，最好陳列在賣場靠里的貨架端頭附近。為避免引起偷盜者的注意，要經(jīng)常改變其擺放的位置，最佳方案是放在賣場的入口附近。

3、理貨員要具備防盜能力

某些超市缺乏對理貨員的防盜訓練，在管理上沒將理貨員當作防盜的一員，因此，在形勢的逼迫下，應(yīng)該對理貨員進行培訓，使其掌握防止賣場偷盜所應(yīng)采取的步驟。當發(fā)現(xiàn)賣場偷盜或出現(xiàn)不誠實的可疑者或察覺同伴正在偷盜時，確切知道應(yīng)采取何種有力的措施。常用這類包裝物藏匿其它小商品。

若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達到收回貨款的目的。

4、超市員工防盜能力訓練

Δ收銀主管和前臺經(jīng)理的訓練

a)將停止收款的出口關(guān)閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺通過。

b)必須具有檢查顧客攜帶進店包袋的權(quán)利。

c)應(yīng)特留意那些看上去“不順眼”的顧客，必要時可派專人緊隨其后。

第三章 防損制度

第一節(jié)、超市商品安全管理制度

為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。

1、凡是與有價值商品相關(guān)聯(lián)的設(shè)施、設(shè)備都屬商品安全管理范疇。

2、嚴把商品質(zhì)量關(guān)，收貨部要對所進商品質(zhì)量負責，堅持開箱抽樣檢查制度，必須要核對商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價，認真把好商品驗收關(guān)。

3、商品入庫要做到輕拿輕放，商品碼放要整齊，垛與垛之間最少要有30公分距離，隔墻離地，便于通風，存放商品按先進先出的原則，防止商品積壓、過期造成損失。

4、商品上架，嚴格按陳列原則進行陳列，方便顧客拿取，減少商品破碎現(xiàn)象。

5、店內(nèi)租賃聯(lián)營廠家，需購買超市商品進行加工制作或原料中與超市商品相同的，進入賣場前報至防損部部登記并粘貼贈品標識，凡不按規(guī)定程序辦理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按偷拿商品進行處理。

6、遇有下雨、下雪天時，要對雨具的售賣設(shè)專人看護，臨時改為區(qū)域收款?？筛鶕?jù)實際情況改變臨時售賣處（可把雨具挪出超市在明顯處售賣）在此一定要掛出明示牌，提示顧客或利用廣播向顧客宣傳。

7、收銀員要嚴把收款關(guān)，本著對企業(yè)對顧客高度負責的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開包裝的商品必須打開包裝核實檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍（箱包、學生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類、商品本身即為器皿的如：大口徑的鍋和瓶膽等）。

8、所有進入超市的管理人員、場內(nèi)職工、后勤人員，未購物出超市或走員工通道必須自覺接受保安人員的檢查。

防損部在強化超市商品安全管理，防止超市商品流失的同時，也在加強店內(nèi)治安、消防及安全生產(chǎn)工作的監(jiān)督檢查，杜絕各類責任事故的發(fā)生。

第二節(jié)、超市入口和未購物出口管理制度

1、禁止顧客攜帶不符合商場規(guī)定的包進入自選區(qū)（手包、坤包除外 長30CM X 高20CM X 寬10CM）。

2、禁止顧客攜帶商品（指與商場所經(jīng)營的同類商品）進入自選區(qū)。顧客退換商品，提示顧客到服務(wù)臺辦理退（換）貨手續(xù)，嚴禁顧客攜帶商品進入自選區(qū)自行退換。

3、禁止顧客攜帶與本店經(jīng)營有關(guān)的食物及飲料等商品進入自選區(qū)內(nèi)。（如果顧客食用的東西本商場沒有經(jīng)營，也應(yīng)盡量避免顧客攜帶進入，并婉言謝絕，態(tài)度不能強硬）

4、凡在區(qū)域收款位置購買商品的顧客，在途經(jīng)未購物出口時，超市防損員或保安員須對顧客所購買商品與交款憑證（機打小票）進行認真核對，確認無誤后在機打小票上作上標記，表示商品已出自選區(qū)。

5、遇有區(qū)域收款帶有箱、盒、包裝的商品，從未購物出口經(jīng)過時，防損員或保安員必須打開包裝查驗（原封包裝未打開的除外），防止其它商品攜帶出店。

第三節(jié)、商品、物品進出商場管理制度

1、商品、物品（包括出租、聯(lián)營廠家）進入商場必須經(jīng)過收貨部的驗收、檢查，收貨部嚴格按照流程收貨、驗收。

2、需要辦理退貨、調(diào)撥出門的物品或商品必須有收貨部的“機打商品退貨單”，防損部簽發(fā)的“商品臨時出場申請單”，保安員在核查確認無誤后簽字確認。

3、商品需要換貨的必須在賣場入口內(nèi)完成，不得將商品拿出賣場換貨；

4、凡從賣場清除的廢棄包裝物品必須拆開碼平，不得捆扎經(jīng)保安員檢查無誤后方可出場。

第四節(jié)、超市開場管理制度

1、門店應(yīng)規(guī)定統(tǒng)一開場時間。開場前，防損員、保安員及夜間值班人員應(yīng)共同對現(xiàn)場進行巡視檢查，在履行交接班手續(xù)后，保安員應(yīng)按指定位置上崗。

2、對于生鮮、日配、熟食品等需提前入場的人員，應(yīng)劃分區(qū)域并設(shè)定保安人員上崗巡視。

3、禁止任何人員提前進入現(xiàn)場，特殊情況需由防損部門同意后，方可入內(nèi)。

第五節(jié)、超市封場管理制度

1、要進行兩次封場，當聽到晚靜場結(jié)束語后，(各位員工請暫時放下手中工作站到指定位置)值班防損員統(tǒng)一自二樓進入一樓賣場，分區(qū)域?qū)θ珗鲞M行清查，提示顧客營業(yè)已經(jīng)結(jié)束并跟隨顧客付完款。

2、通知防損員第一次靜場結(jié)束，防損員通知晚靜場結(jié)束，各部組開始打掃本部組衛(wèi)生，打掃完衛(wèi)生保安員進行第二次清場，督促現(xiàn)場員工從指定位置退出賣場。

3、如遇晚上有裝修或其他工作的，保安員必須安排相應(yīng)的保安看護。

第六節(jié)、員工通道管理制度

1、門店應(yīng)根據(jù)實際情況，確定出員工專用通道，嚴禁在員工通道內(nèi)存放商品、物品及私人物品。

2、上下班時，進出營業(yè)現(xiàn)場，必須按規(guī)定經(jīng)員工專用通道進出，其它出入口一律禁止穿行。上班時間可以走各層員工通道，下班必須走員工專用通道

3、員工進出營業(yè)現(xiàn)場，不得帶包（手包、拎包、挎包等）、飯盒（盆）、水杯等私人物品進出。（即現(xiàn)場不得存放私人物品）

4、員工進出營業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)嚴格遵守商場有關(guān)規(guī)定并自覺接受保安員檢查。

第七節(jié)、員工購物管理制度

1、員工購物需在規(guī)定時間內(nèi)進行，即下班時間和吃飯時間，當班期間不得購物；

2、班后及吃飯時間購物時間需摘掉工帽、工卡；

3、員工無論何時購物，都必須在指定的收銀機處付款，即以一層銀臺結(jié)賬付款；

4、員工所購商品必須存放在私人更衣柜內(nèi)，不得存放在營業(yè)現(xiàn)場，并保留購物小票備查；

5、收銀員不得在本收銀臺為家庭成員或親屬結(jié)帳；

6、員工不得購買清倉商品，不得藏匿促銷或限購促銷商品，不準到庫存區(qū)域選取商品；

7、所有員工在現(xiàn)場不得存放私人物品。

第八節(jié)、超市員工早入場程序

1、員工考勤實行打卡：打卡機設(shè)置在服務(wù)中心，上下班打卡

2、員工進賣場：所有員工上班統(tǒng)一走一層東側(cè)入口

3、防損部：早7：45分打開一層東側(cè)入口設(shè)崗，并在一層、二層收款臺出入口設(shè)崗

4、部門員工/促銷員：早7：45到店更換工裝，佩戴工卡，早7：50在廣場列隊進場（禁止攜帶私人物品）。

5、部門員工/促銷員：超市內(nèi)員工統(tǒng)一自一樓銀臺出口進入賣場;二樓超外員工自坡梯上樓

6、防損部：入場結(jié)束后關(guān)閉一層東側(cè)入口，開啟二層超外入口設(shè)崗

7、防損部：8：30開放一層東側(cè)入口，開門營業(yè)

第九節(jié)、超市員工晚清場程序

1、員工考勤實行打卡：打卡機設(shè)置在服務(wù)中心，上下班打卡

2、出賣場：所有員工上班統(tǒng)一走一層東側(cè)入口

3、賣場管理部：晚20：45分播放閉店通知，各部門清理部門衛(wèi)生收尾

4、部門員工/促銷員：按早入場路線進行退場，在服務(wù)臺打卡下班，自一層東側(cè)入口退場（禁止攜帶私人物品），員工退場后關(guān)閉東側(cè)入口。

5、部門員工/促銷員：員工退出賣場后經(jīng)由外樓梯到存包柜處拿取自己的私人物品

6、防損部：防損人員、夜間值班人員、值班店長檢查各部門電源設(shè)備等情況,檢查無誤后到防損部簽字交接,。

第十節(jié)、超市獎贈商品的管理流程

1、所有進入賣場的獎贈商品，一律由收貨部負責對獎贈商品驗收登記；

2、收貨部負責清點贈品數(shù)量，到防損部領(lǐng)取“贈品標簽”；

3、收貨部和防損部共同監(jiān)督部門或廠家人員將贈品逐一粘貼“贈品標簽”；

4、收貨部和防損部認真填寫贈品標簽使用登記表，備查；

5、贈品標簽由防損部統(tǒng)一保管、發(fā)放；

6、所有贈品標簽統(tǒng)一粘貼在贈品的條碼處，如無條碼統(tǒng)一粘貼于贈品的底部，便于收銀員核查。

7、相關(guān)考核：

● 對廠家獎贈品，如有私分、品嘗、偷拿的將對部組或個人進行處罰300-1000元。

● 進入賣場贈品，因人為造成沒有捆綁或未粘貼買贈標識的，經(jīng)核實后對收貨部進行處罰 10-100元。

● 贈品如有私分或挪作它用的，對當事人或或部門主管進行處罰100-500元，情節(jié)嚴重的另行處理。

● 因人為造成贈品損失的對責任人或部門處罰10-100元。

第十一節(jié)、超市商品臨時出場流程

1、商品臨時出場需求的部門員工到防損員處領(lǐng)取“商品臨時出場申請單”；

2、部門員工逐項填寫“商品臨時出場申請單”，本人簽字，部門主管或樓層經(jīng)理以上人員簽字，如填寫錯誤需換單則須將作廢單返回防損員處換取新單；

3、臨時出場的商品當日閉店前部門必須返回賣場；

4、防損部每日閉店前檢查“商品臨時出場申請單”的商品回場情況；

5、部門如未當日返場，防損部第二日將對營運部門的責任管理層進行考核；

6、考核如下：

①商品當日未返回賣場的白單考核；

②造成經(jīng)濟損失的原價賠償，并處以黃單以上考核；

7、本流程僅適用于商品臨時出場：后臺驗碼、彩頁商品拍照等

第十二節(jié)、超市收銀臺區(qū)域巡視制度

1、收銀臺出口前設(shè)定的防損員、收銀主管必須加強對收銀區(qū)域的監(jiān)督與管理，加強日常巡視，定期對收銀員的收款過程進行檢查，并核對收銀機數(shù)據(jù)與收銀款金額是否相符。

2、禁止顧客從收銀口進入自選區(qū)，禮貌提示顧客從自選區(qū)入口進入自選區(qū)。

3、禁止未購物顧客從入口出賣場，禮貌提示顧客走未購物出口。

4、禁止顧客把未付款的本店商品攜帶出自選區(qū)，禮貌提示顧客到收銀臺交款。

5、遇有特殊情況及突發(fā)事件，要按照突發(fā)事件預(yù)案，沉著冷靜，聽從商場領(lǐng)導統(tǒng)一指揮，及時做好顧客疏散和企業(yè)財產(chǎn)的保護工作。

第十三節(jié)、超市防損員現(xiàn)場巡查制度

1、防損員必須履行安全防損崗位職責，對內(nèi)外人員的行為、商品售賣的過程和賣場設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)等實施全方位監(jiān)控。

2、防損員按設(shè)定的崗位，著便裝準時上崗，對本區(qū)域管轄范圍的消防設(shè)施、防盜設(shè)施和安全生產(chǎn)情況以及用火用電的重點部位、出入口等進行安全檢查，并及時做好巡查記錄。

3、防損員在巡查過程中要高度警惕，洞察周圍可疑人或可疑事，一旦發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑跡象的人，要沉著冷靜、保持距離，保證行竊者在監(jiān)控視線中，在掌握確鑿證據(jù)的情況下將其抓獲，及時由門店防損部進行處理。

4、防損員在巡查過程中，要不斷總結(jié)經(jīng)驗，研究行竊者行竊的手段和方法，掌握入店行竊者的行動規(guī)律，同時找出安全防范方面存在的薄弱點，做到措施得力、方法得當有效地維護企業(yè)利益。

5、遇有突發(fā)事件及意外事件時，防損員須及時到位采取相應(yīng)措施，遏止事態(tài)發(fā)展，積極配合領(lǐng)導維護好現(xiàn)場秩序。

第十四節(jié)、超市收銀員點款、交款安全管理制度

1、各店須明確收銀員交款時間和路線。（按指定收銀員交款專用通道）

2、收銀員在交款前應(yīng)整理好本臺錢款和票證，并將錢款和票證放入收銀員專用口袋中，聽從前臺防損員指揮再離臺交款。

3、收銀員交款時必須由保安人員或防損員護送到指定位置。（要求一名收銀員由一名保安員或防損員護送）交款途中收銀員、保安員或防損員必須提高警惕，不得在途中停留或辦理其它事宜。

4、收銀員必須在指定區(qū)域內(nèi)點款，點款區(qū)域必須有保安員看護，其他人員不得停留或穿行。

5、收銀員遇大宗購物或錢款較多時，必須通知店內(nèi)防損人員，由防損人員安排護送臨時交款。

6、.收銀員每天取存錢口袋，必須做登記。（封包備用金登記本）

第十五節(jié)、電腦設(shè)備管理辦法

1、電腦維護員應(yīng)對所有電腦設(shè)備進行登記、存檔。

2、電腦維護員應(yīng)定期對所有電腦設(shè)備進行維護保養(yǎng)、除塵、保障系統(tǒng)暢通。

3、電腦維護員不得自行拆卸使用機內(nèi)配件。

4、電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障應(yīng)即使維修、不得延誤。

5、需要送修的電腦設(shè)備，必須寫清故障原因并做登記。

6、送修的設(shè)備，應(yīng)及時與之聯(lián)系并盡快取回。

7、如有違反上述規(guī)定的，對電腦維護員扣罰10元。

8、因維護員對電腦系統(tǒng)管理不善，造成丟失的，對維護員另行處理。

9、禁止任何員工拷貝經(jīng)營數(shù)據(jù)帶出公司，否則紅單考核。

第十六節(jié)、商品歸位管理制度

1、各區(qū)域每天歸位時間為早（8時15時）開門前15分鐘、中午12時、下午15時、晚19時、晚21時30分（閉店前）。

2、各區(qū)域人員必須按規(guī)定時間到收銀臺前，把本區(qū)域商品取回。

3、各區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有其他區(qū)域商品時，應(yīng)將商品臨時放在本區(qū)域明顯位置，等歸位時間到后，將商品送至收銀臺前，并取回本區(qū)域商品。

4、各區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有易溶、易壞商品時，應(yīng)由本區(qū)域人員負責將商品及時送回商品所在區(qū)域。

5、生鮮、日配、主食廚房、面包房，以上區(qū)域要求每2小時到收銀臺前歸位一次。

第十七節(jié)、供應(yīng)商饋贈的管理規(guī)定

1、禁止以任何形式向供應(yīng)商、供應(yīng)商代表或潛在的供應(yīng)商代表索取、要求或接受任何具有經(jīng)濟價值的禮品及饋贈。

2、禮品及饋贈包括但不限于：免費商品、體育及娛樂活動入場券、貨幣或商品形式的回扣、不再使用的樣品、供應(yīng)商付款的旅游、酒水、食品、用餐及個人服務(wù)等（供應(yīng)商正常給商場的免費貨、贈品除外）。

3、一切收取供應(yīng)商禮品及饋贈據(jù)為己有的行為均視為貪污，將按公司的處罰規(guī)定嚴肅處理。

第十八節(jié)、關(guān)于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎勵辦法

1、凡店鋪員工、專兼職防損員以及保安員、廠家促銷員、引廠進店等店鋪工作人員，在超市內(nèi)發(fā)現(xiàn)并查獲偷盜商品嫌疑人的，店鋪將給予適當?shù)莫剟睢?/p>

2、專兼職防損員作為超市防損工作的主要力量，應(yīng)認真履行自身職責，加強現(xiàn)場巡視和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、制止、查獲和妥善處理超市偷盜事件。

3、對于超市商品偷盜行為，店鋪所有工作人員都有發(fā)現(xiàn)、制止及向店鋪防損部門提供相關(guān)證據(jù)的權(quán)力和義務(wù)，根據(jù)店鋪工作人員（專兼職防損員以外的工作人員）提供的線索所查獲的超市偷盜事件，店鋪將視實際情況，對相關(guān)人員進行獎勵。

第四章：防損部各崗崗職規(guī)范

1、部門職能

確保商場正常的營業(yè)秩序及各項安全防損管理制度和經(jīng)濟手續(xù)的執(zhí)行和監(jiān)督部門，保障門店賣場安全，防止商品、物品損失的部門。

2、工作職責

● 深入研究和運用人防、物防、技防知識經(jīng)驗，有效實現(xiàn)企業(yè)全方位防損和全員防損；

● 防損制度培訓及安保知識教育；

● 商品運營各環(huán)節(jié)防損制度落實到人，措施到位；

● 經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的使用監(jiān)控、保養(yǎng)、維修、檢查、消除不安全隱患；

● 消防器材、安全監(jiān)控設(shè)施的維護；

● 安全作業(yè)監(jiān)控，安全值班、報警系統(tǒng)的管理；

● 維護和保障現(xiàn)場購物秩序及安全；

● 安保、盜竊事故的調(diào)查、取證和處理；

● 與公安部門的工作銜接、協(xié)作；

● 保安人員的管理?！?機動車輛的使用管理及大件商品、大宗購物及特殊需求商品的送貨上門；

● 設(shè)備、設(shè)施的購置、保管、使用管理；

3、課長崗

● 執(zhí)行公司的防損制度，制定本店的實施細則，檢查落實制度的執(zhí)行情況；

● 組織防損制度規(guī)范和安保知識的培訓教育，落實企業(yè)全方位防損和全員防損責任，制度規(guī)范落實到人、措施到位，對防損工作落實情況指導、監(jiān)督和考核；

● 熟知門店各環(huán)節(jié)商品流轉(zhuǎn)作業(yè)流程，及時發(fā)現(xiàn)疏漏，防止損失，降低損耗；

● 設(shè)施設(shè)備防損管理，對規(guī)定技術(shù)標準和使用操作規(guī)程的執(zhí)行情況進行檢查，減少損失，保障運營；

● 防火、防盜、防搶等安全防范措施的落實，消除不安全隱患；

● 保安人員的崗位安排，工作指導，管理規(guī)范培訓，監(jiān)督保安人員責任的落實；

● 損部工作計劃的擬定、實施；

● 防損部人員的調(diào)配和管理；

● 主持安保、盜竊事故的調(diào)查、取證和處理工作；

● 與公安部門進行工作銜接、協(xié)作。

● 設(shè)備、設(shè)施的購置、保管、使用管理；

● 門店開場、封場嚴格執(zhí)行，確保門店安全；

● 組織門店晚間值班，確保門店夜間的財產(chǎn)安全。

4、防損員崗

● 監(jiān)督檢查商品收貨環(huán)節(jié)的驗收制度的執(zhí)行情況，商品驗收數(shù)量質(zhì)量標準的執(zhí)行情況；

● 監(jiān)督檢查商品銷售環(huán)節(jié)的商品、貨款的準確性和安全性；

● 監(jiān)督檢查商品理貨保管環(huán)節(jié)的儲存標準、安全防范、質(zhì)量報警、理貨安全、商品安全操作情況； ● 物流通道、顧客通道、員工通道監(jiān)控崗位責任的落實；

● 賣場、重點區(qū)域和部位巡視，預(yù)防、制止員工、引廠進店人員、促銷員等的不良行為，及時制止或跟蹤抓獲；

● 商品防盜器材、防盜標簽使用范圍的確定、領(lǐng)用與粘貼；

● 出現(xiàn)異常情況時，負責維護現(xiàn)場購物秩序、疏散人員，實施緊急救助；

● 按照時間要求進行開場、封場，確保門店安全；

● 夜間值班確保門店財產(chǎn)安全。

5、商品防損組組長崗（隊長）

● 熟知商品流轉(zhuǎn)作業(yè)流程，研究本店各環(huán)節(jié)的防損措施；

● 對防損員的工作進行檢查、安排、考核；

● 監(jiān)督檢查商品收貨環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、理貨保管環(huán)節(jié)的安全性；

● 防盜標簽使用范圍的確定、領(lǐng)用與粘貼管理；

● 處理內(nèi)外盜案件；

● 對防損部員工進行監(jiān)督管理；

● 組織開場、封場，確保門店安全；

● 組織對防損員進行培訓。

6、工程部主管

● 安排、督察電工、設(shè)備維修各崗人員做好設(shè)備運行的維護工作，保證設(shè)施設(shè)備的正常運行；

● 組織電工維修組員工專業(yè)技術(shù)的交流學習；

● 及時檢查消除不安全隱患，制止違規(guī)作業(yè)行為；

● 負責對電工組各崗工作的檢查、指導和考核。

● 門店設(shè)備、設(shè)施的管理維護。

7、電工維修崗

● 對經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的安全、作業(yè)流程規(guī)范使用情況進行監(jiān)督檢查；

● 對冷凍、冷藏設(shè)備的運行監(jiān)控；

● 對防盜設(shè)施設(shè)備的運行情況進行監(jiān)督檢查；

● 消防設(shè)施和器材進行定期檢查、保養(yǎng)和維修；

● 防損監(jiān)控設(shè)備的使用值班和維護；

● 及時消除檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不安全隱患，制止違規(guī)作業(yè)行為；

● 維護和保障賣場購物秩序及安全。

8、司機崗

● 大件商品、大宗購物及特殊需求商品的送貨上門；

● 門店經(jīng)營及行政辦公的用車服務(wù)；

● 車輛的日常維護、保養(yǎng)；

● 車輛的年檢、大修；

● 認真學習并嚴格遵守交通法規(guī)。

● 落實車況檢查措施，制定車輛保養(yǎng)維修計劃。

● 及時滿足為顧客送貨上門的用車需求、妥善安排經(jīng)營用車、行政辦公用車及其他用車。

● 按照公司要求放存車輛，確保車輛安全。

第五篇：商場防損培訓制度

防損部培訓制度

目 錄

一、工作綱要

二、工作職責

1、防損部工作職責

2、防損部崗位職責

三、商場工作程序

1、商品管理程序

2、賣場管理程序

3、裝修現(xiàn)場管理程序

4、現(xiàn)金護送程序

5、消防器材管理制度

6、異常事件處理程序

四、行政制度

1、班前會議制度

2、物品管理制度

3、交接班制度

4、CCTV監(jiān)控崗守則

5、報警系統(tǒng)

6、各員工應(yīng)具備的禮儀及當值時所需注意事項

工作綱要

根據(jù)商場管理之定義，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)美、和諧的生活或工作環(huán)境。

保護范圍：防火、防盜、防意外事故；

保護對象：顧客、員工、商場設(shè)備、商場設(shè)施；

工 作：通過值班、看守和巡邏，防止或中止商品任何危機及或影響顧客生命財產(chǎn)及身心健康的外來因素，提高警惕，避免損失或?qū)p失降至最低限度。發(fā)生突發(fā)事件后及時妥善處理，以便確保顧客的生命財產(chǎn)安全，商場的安全。

外來因素：火種、火警、偷盜、傷亡事故、臺風警報、電梯故障、水管爆裂、斷電事故、災(zāi)害性天氣、各種噪音、聚眾賭博、危險物品（爆炸品、腐蝕品、毒品、放射品、槍支、彈藥、鞭炮等），可疑對象、精神病患者、醉漢、斗毆、不當施工。

工作職責

一、防損部工作職責

防損部是在商場營運過程中，保障公司財產(chǎn)和公司員工人身安全，協(xié)助保障營運部門的安全，控制各種損耗。它的種類可分為：內(nèi)防和外防。

1、主要職能包括：

（1）采取必要措施控制商品損耗，防止商品流失。（2）及時處理好各種突發(fā)事件。

（3）維護商場的正常營業(yè)秩序，及時發(fā)現(xiàn)、報告、排除或?qū)е氯藛T及財物損失的安全隱患。（4）監(jiān)察各部門員工對公司制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級反映。（5）負責公司商品、現(xiàn)金的押運。

（6）組織對公司員工消防、緊急事故處理知識的培訓。（7）協(xié)助商場作好客戶服務(wù)工作。

2、防損的宗旨：做好商場保衛(wèi)工作，將損耗控制到最低點。

3、防損部的工作目的

目的就是降低營運成本，從而為公司增加利潤，把一切損耗拒之門外。

4、防損部對防損員工的工作要求的期望

每位防損員必須每天付出最大的努力，否則就不能將損耗絕對降低；因此，每位防損員都起著重要作用。能力 態(tài)度 禮貌 克制 行為 言談舉止 著裝 準時 服從 團隊

二、防損員崗位職責

1、每日工作要點：

(1)采取不定時巡邏方式，負責商場及其它重要部位的巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時報告監(jiān)控中心（商場辦公室），向商場經(jīng)理匯報，并做好書面記錄。(2)消除一切火災(zāi)隱患及任何有可能危及公司財產(chǎn)和人身安全的隱患。(3)密切監(jiān)視商場范圍的客人動態(tài)。

(4)接聽其它部門及工作人員通過電話或?qū)χv系統(tǒng)的投訴、協(xié)調(diào)、配合和報警。如實向商場經(jīng)理匯報，并作好書面記錄。(5)留意有關(guān)貨物進出運作情況。

(6)服從公司安排，定期或不定期，有計劃的安排高?；蚱胀ㄉ唐返某闄z工作，保證商品安全，減少商品丟失損耗，及時發(fā)現(xiàn)問題并跟進結(jié)果的調(diào)查。

2、主要工作

(1)負責維護商場區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況并及時報告。(2)處理一切應(yīng)急事件及突發(fā)事件并及時報告監(jiān)控中心，向商場經(jīng)理匯報。(3)以分公不分家的心態(tài)，積極配合其它需要幫助的部門，共同完成工作。(4)有效地利用店內(nèi)的資源解答顧客的查詢，務(wù)求了解顧客的需要，并提供最有效之解決方法。

(5)遵守衛(wèi)生及安全條例，保持工作環(huán)境的安全及衛(wèi)生。(6)完成上司所安排的各項合法、合理的工作。

商場工作程序

一、商品管理程序

（一）商品抽查制度

目的：對貨品隨機抽查及時發(fā)現(xiàn)問題，保障公司財產(chǎn)安全。時間：每晚商場清場前30分鐘。

人員：當班主管及機動組人員，商場出納，商場人員。

對象：高危貨物及其他貨品，隨機抽取4－5個貨品進行盤點。操作方法：

(1)停止該貨品鋪貨、上架工作。(2)清點貨架上貨物。(3)清點商場倉庫內(nèi)貨物。(4)填寫盤點表并簽名。

(5)將盤點表交由商場出納核對電腦數(shù)。

（二）商品外調(diào)檢查制度

目的：對商場外送貨物，供應(yīng)商自檢退貨單進行檢查，確保公司財產(chǎn)安全。

對象：外出貨物。

地點：商場正門及各樓層貨倉。操作方法：

(1)點算外出貨物箱頭數(shù)。

(2)核對放行條的貨物數(shù)量及放行條簽名樣式。

(3)對有疑問的貨物應(yīng)予勸止，并通知商場主管核實。

（三）商品押運制度

目的：保證公司貨物在運送途中的安全。執(zhí)行人員：上級指派的防損員。操作方法：

(1)在裝物品上車時，防損員必須認真清點上車物品數(shù)量，同時避免物品損壞。

(2)裝車完畢后，迅速督促關(guān)車門及封車，直到倉庫負責人貼好封條并檢查無誤后，迅速通知商場防損部讓其充分的做好防護工作，方可離開。

(3)在防損員押運過程中，若遇風、雨等其他特殊情況時，提醒司機慢速行駛，以免出現(xiàn)異常情況，同時留意車廂內(nèi)貨物情況，必要時由防損員下車檢查，如發(fā)現(xiàn)情況及時向上級匯報。

(4)出車中防損員不得以任何理由私自離開貨車做其他無關(guān)事情，并且按照指定路線安全運到。

二、賣場管理

（一）防損意識

1、損耗的概念，種類及原因分析：

損耗：商品損耗是指帳面金額與實盤金額的差，商品損耗是零售門店的一大克星，因而，為了了解商品損耗的原因，并加以嚴格控制，可以說是提高經(jīng)營績效的一項捷徑。商品損耗的種類大致可分為五大類：

A、作業(yè)錯誤；B、偷竊；C、意外損失；D、貨品處理不當；E、其它損耗；

作業(yè)錯誤引起的損耗：

(1)驗收不當?shù)膿p耗：驗收不正確便會產(chǎn)生損耗，如：品名、數(shù)量、重量、價格、有效期、品質(zhì)、包裝價格、單位、發(fā)票金額與驗收金額不符，未驗收或未入庫。

(2)退貨處理不當?shù)膿p耗：未及時處理以致過期，退貨未與財務(wù)單位結(jié)合，導致退貨后無貨款可扣或是退貨款難以回收，結(jié)果會造成壞帳和損失。

(3)商品價不當?shù)膿p耗：新舊標簽（條碼）同時存在，POP或價格卡與標簽的價格不一致，促銷后未恢復(fù)原來的價格，變價權(quán)限不嚴。(4)銷售退回的損耗：特價賣出，原售價退回，銷售退回商品辦理進貨退回，銷售退回未妥未妥善保管。

(5)自用品領(lǐng)用損耗：領(lǐng)用未登記，使用不節(jié)制，對三簽管理不夠 格。

(6)兌換劵、贈品管理不當?shù)膿p耗：兌換劵、贈品未妥善保管。(7)自行采購商品損耗：用現(xiàn)金采購的自用商品未以經(jīng)正常的驗手續(xù)。

(8)壞品處理損耗：未登記、未確實驗收收據(jù)、未及時辦理退貨。(9)收銀作業(yè)損耗：收付款錯誤、結(jié)帳錯誤。

(10)盤點損耗：貨號、單位錯誤、品項漏盤、數(shù)量少盤。

(11)商品有效期管理不當?shù)膿p耗：進貨驗收期限未確定，有效期限檢查不及時，快過期的商品未能及時處理。

(12)POS系統(tǒng)使用不當?shù)膿p耗：后臺電腦主檔價與貨架、標簽價格不一致，條碼閱讀有誤，條碼標簽貼錯。(13)顧客對商品的人為損壞造成的報損損耗。

偷竊引起的損耗

(1)顧客偷竊：隨身夾帶、皮包夾帶、購物袋夾帶、換標簽、換包裝盒、偷吃。

(2)供應(yīng)商偷竊：隨身夾帶、隨同退貨帶出、與員工內(nèi)外勾結(jié)實施偷竊。

(3)員工偷竊：隨身攜帶、皮包夾帶、購物袋夾帶、廢紙箱夾帶、高價低標、偷吃、現(xiàn)場消費、將用于顧客兌換的獎品、贈品占為已有，與親友串通購物不結(jié)帳或金額少打，利用顧客未取的帳單作為廢帳單或不掃描等現(xiàn)象。

意外事件引起的損耗：

(1)自然意外事件：水災(zāi)、火災(zāi)、臺風、停電等。(2)人為意外條件：搶劫、夜間偷竊、詐騙。

其他損耗：如供應(yīng)商調(diào)整價格、詐騙。

（二）損耗的控制

1、對商品的控制(1)小偷的控制

小偷：就是指未經(jīng)允許拿走屬于商場的 任何有價物品，有意剝奪商場擁有權(quán)。

所有商場的員工，管理層均有責任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿小偷過程中受到傷害，捉拿小偷必須是授權(quán)人員，有受過專業(yè)培訓的防損人員捉拿，所有員工有義務(wù)舉報有偷竊行為的小偷。在捉拿小偷之前，必須遵循的原則是確定在商場小偷的控制這方面應(yīng)該以預(yù)防為主，大多業(yè)余小偷有一種不安定因素，他們認為殺人是很可怕，但是在商場偷竊卻認為沒有任何不妥之處。因為法律沒有賦予商家有處罰的權(quán)利、報告行竊行為權(quán)。因此，小偷在鉆法律的空子，對超市大伸其手，他們行竊的時機很多，主要是看到我們看管商品的人少，管理松懈，一些想占便宜的人面對如山的商品時，很偶然地萌生了“偷竊念頭”，與一些慣偷相比，這類偷竊機動性強，“黑客”身份隱蔽，這些“上帝”讓商家難上加難。因此，出色的為顧客服務(wù)，提高每位員工的防損意識，是最佳的防范措施。

為有人從商場拿走商品不付款時，我們有權(quán)收回，然而有一點很重要，顧客忘了付錢不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊有一個明確的概念。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，比如發(fā)現(xiàn)他隱藏商品，而且他出了付款區(qū)，準備離開商場，知道商品藏在什么地方。所以每次捉拿時，一定要十分肯定，他（她）偷了本公司的商品沒有付款。因此，抓小偷應(yīng)遵循的原則是：嫌疑人離開商場方給予罅，如果沒有絕對把握，不要質(zhì)問任何人，也就是要求我們在抓小偷過程中，寧可錯放一千，也不誤抓一人。

(2)盜竊的直接原因

A、管理失誤 B、社會動態(tài) C、季節(jié)性盜竊 D、法律不健全

(3)小偷的種類和預(yù)防小偷應(yīng)采取的措施

據(jù)了解，那些被商場發(fā)現(xiàn)的“黑客”中，絕大多數(shù)都不是慣偷。據(jù)調(diào)查，3％－5％是慣偷，70％是普通客人，30％是未成年人，這些人幾乎囊括了各種年齡段、各種職業(yè)，有的人身上帶了上千元，可就是要偷拿幾十元的東西，有些人的身份至今超市尷尬得不知如何是好，更可怕的是“黑客”中的中小學生占了相當大的比例?？傮w來說，小偷大致有三種人：一種是沒有購買能力的；一種是素性貪小便宜心理的人；還有一種以尋求刺激覺得好玩為目的的高薪人士，他把盜竊當作一種心理上的滿足。具體控制措施：

① 提供熱情、周到的服務(wù)； ② 合理擺放商品； ③ 張貼有關(guān)警示標語； ④ 安裝閉路電視監(jiān)控；

⑤ 裝備先進的電子防盜系統(tǒng)； ⑥ 編制專職防損員；

(4)小偷偷竊常用的方法、手段和工具 小偷偷竊像其它貿(mào)易一樣也使用“工具”，以便更高效地完成偷竊任務(wù)，特別是經(jīng)驗豐富的小偷會充分利用無辜的工具，對這些工具我們必須高度警惕，我們必須了解小偷的思維形式和做法。1）更換包裝法

商場小偷把出廠封口完好的箱子里的物品取出，換入貴重的商品然后用膠水把封口封好，箱子就像是剛出廠時一樣嶄新，小偷在結(jié)帳時只按外包裝的條碼過機。主要指：電風扇、電飯煲、玩具、日用品、酒類及有外包裝的商品。2）衣服掩藏法

運用經(jīng)過特殊改裁過的衣服掩藏較大的商品，今天我們發(fā)現(xiàn)小偷將商品裝入雨傘、褲子內(nèi)、胸罩、襯衣、內(nèi)褲、襪子、鞋子里面，更有膽子較大的小偷將商品穿在身上就大搖大擺的出收銀臺，不買單就溜了。

3）購物袋掩藏法

利用購物袋掩藏商品是目前最流行的一種方法，將事先準備好的空袋子裝入自己的衣袋內(nèi)，進入商場后，把看中的商品選取好，拿到人少不易被人發(fā)現(xiàn)的地方將商品裝入準備好的購物袋內(nèi)，然后再出收銀臺。要是便衣或制服保安未發(fā)現(xiàn)，小偷的計劃就成功了。

4）錢包掩藏法（公文包、小背包）

小偷將商品從架上取到手中，裝作一副購物的樣子，在趁營業(yè)員或他人未注意的情意下，將公文包或錢包的拉鏈拉開，快速的將商品 裝入包內(nèi)，再從容地離開超市，這種作案比例占2％，要求引起高度重視。

6）各種條碼標簽調(diào)換法也叫偷梁換柱

A、將已買單的小票在相差不足30分鐘的時間，再次將此小票裝著進入商場，按小票上的商品又一次把商品帶出。

B、將低商品條碼貼于高值商品的包裝或外面他們數(shù)額相差很大，用很少的錢買貴重的東西。

C、將有效購物劵或優(yōu)惠劵制作復(fù)印，導致商品無形的流失，這需要收銀員和安檢員認真配合，才不致于被小偷鉆空子。

7）嬰兒掩藏法

嬰兒本是扒手偷竊的一種途徑，扒手把商品裝入嬰兒車內(nèi)，然后用嬰兒使用的毛毯或被單將其蓋住，大大方方的將商品偷出商場。

8）假冒身份法

A、假冒公司進行集團購物或供貨商；

B、著本公司工服、工牌、冒充工作人員將商品拿出；

9）釜底抽薪：比如顧客將洗面奶擠到事先準備好的工具里面。

10）大腿叉夾法

11）孕婦法

13）現(xiàn)場消費法

14）聯(lián)手合伙作案（指團伙）

兩人或兩人以上的人員行竊叫作聯(lián)手合伙作案。特點是：這種方法既可以壯膽，又可以相互掩護聯(lián)合作案。他們在向工作人員詢問或是尋求幫助，借機分散工作人員的注意力，以便別的小偷隱藏商品，達到偷竊的目的。

以上幾種方法，防損員應(yīng)該留意，以便達到防損的目的，同時提醒防損員注意，小偷的同伴有時是不知道他的同伴在行竊，小偷的同伴沒有偷東西，我們就不要捉拿他，除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上，而他明知道這商品是沒有付錢的；這樣我們等他們出了收銀區(qū)，就可以上前采取必要的行動。

（5）小偷的識別和確認

顧客沒有付款拿走公司的商品，并且有意偷竊、隱藏，那么我們首先應(yīng)該掌握以下程序：判斷－觀察－確認－捉拿－處理（內(nèi)盜的處理）。一般的小偷和常人是不一樣的，主要特征如下幾種: A、衣服寬大不合適；

B、走路不自然，略顯臃腫； C、拿著商品相互比較的人； D、折疊商品，壓縮商品的體積；

E、東張西望，觀察周圍環(huán)境，挑選商品特別仔細； F、在商場轉(zhuǎn)了幾圈，又回到原來位臵的人；

G、離開商場時過分匆忙、緊張、心神不安、東張西望； H、撕掉商品標簽；

I、當工作人員走近時，對方露出很吃驚的神情； J、帶著寬大提包和購物袋的人； K、打開商品包裝的人；

L、從完好的封口箱拿出商品； M、成批人一起進商場然后分散；

N、故意大吵大鬧、引開工作人員視線的人； O、短時間內(nèi)多次進出商場的人； P、拿了商品不詳看就走的人；

Q、不拿商品故意叫走工作人員的人；

R、防損員必須掌握以上程序技巧，首先對顧客有一個大概的判斷，判斷他（她）是真正的顧客或是小偷，如果判斷正確須按《捉拿盜竊嫌疑人的四在要素》去做。

（6）對小偷的處理程序按《外盜嫌疑人處理程序》進行

任何時候發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品，必須觀察此人離開商場，知道此人把商品藏在什么地方，政策是：嫌疑人離開商場時給予制止，如果沒有絕對把握，不要質(zhì)問任何人。

原則：寧可錯放一千，不可誤抓一個。

處理女小偷時，必須有一位女同事在場，這一點很重要；

處理少年偷竊時我們要非常注意，一般處理完，必須要通知家長或老師領(lǐng)回，以免少年在回家的路上發(fā)生意外。

（三）對前臺收銀的管理與控制

1、對前臺收銀的管理

① 收銀員上崗時，必須按前臺制定的管理制度履行職責； ② 收銀員不得私帶現(xiàn)金和錢包上崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全部沒收；

③ 收銀員上崗后，不得做正常收銀以外的小動作，包括操作鍵盤、打開錢箱、手摸衣袋、褲袋；

④ 正常情況下，如找換零錢，收銀機故障維修、操作錯誤更改、離開收銀機辦事等，必須經(jīng)過收銀主管同意后，才能進行；

⑤ 收銀員在操作收銀機過程中，發(fā)現(xiàn)有意少掃描商品，以同伙“偷竊”論處，情節(jié)嚴重者將交公安機關(guān)處理；

⑥ 收銀員上崗時，如發(fā)生數(shù)錢行為，視情況給予相應(yīng)處罰；

⑦ 公司授權(quán)的收銀更正磁卡，只能由收銀主管以上掌握，如發(fā)現(xiàn)收銀員掌握，雙方同時給予處罰；

⑧ 凡賣場員工，在工作時間內(nèi)，帶商品到收銀臺結(jié)算作為收銀員一律拒絕，同時告知收銀主管和防損部；

⑨ 賣場員工，上下班時，一律不準使用收銀通道，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，員工與收銀員兩人同時給予處罰；

⑩ 顧客購買專柜的商品，前臺收銀員應(yīng)先檢查專柜商品后收銀。凡收銀員在操作上有4、5條行為，應(yīng)服從防損員的糾正和處理；

2、對前臺收銀的控制 ① CCTV監(jiān)控員、商場防損員，要對收銀區(qū)的任何異常情況即時報告； ② 收銀員的收銀程序必須符合規(guī)定的程序；

③ 維護好收銀臺的秩序，如有人聚集在收銀臺吵架、打架的顧客要及時采取措施，勸阻、分散、制止他們； ④ 如發(fā)現(xiàn)有顧拿著商品沒有付款時，應(yīng)及時提醒他們?nèi)ナ浙y臺付款； ⑤ 如果發(fā)現(xiàn)收銀員有異常情況，及時匯報情況，以便重點跟蹤、監(jiān)視、調(diào)查；

⑥ 對收銀員出現(xiàn)的長短款，超過一定限額的要進行調(diào)查； ⑦ 嚴格控制所有未付款的商品出商場；

（四）收發(fā)貨區(qū)的控制

① 配送倉庫的退換及退換手續(xù)，要完全按照公司的《商品退換》、《倉庫退換》制度執(zhí)行，經(jīng)授權(quán)人簽字、防損員確認后放行； ② 倉庫提取任何商品都必須符合有關(guān)手續(xù)； ③ 倉庫填寫任何單據(jù)，都必須按照程序進行； ④ 無關(guān)人員不利逗留在收貨區(qū)、票據(jù)辦公室；

⑤ 收發(fā)貨的防損員，要密切監(jiān)控倉庫的全部活動，包括進出倉等人員；

⑥ 配送倉庫未經(jīng)許可不得擅自離開崗位；

⑦ 防損員要對所有運出公司的垃圾進行嚴格的檢查；

（五）對重點商品的控制

① 對貴重商品進行不定期地盤點； ② 對貴重商品柜臺實行上鎖管理； ③ 派專人監(jiān)控貴重物品區(qū)；

④ 貴重物品實行實物保管責任制度； ⑤ 設(shè)立獨立的收銀臺和監(jiān)控器；

（六）對重點區(qū)域時間段的控制

每一個部門都會發(fā)生失竊現(xiàn)象，只是程序不同而已，同時小偷會馬這個區(qū)域的商品移到另一個區(qū)域，所以對各個部門可能發(fā)生的行竊行為，要時常保持警惕；

① 倉庫內(nèi)（內(nèi)盜）、收貨部、拐彎處、死角、試衣間、洗手間、空調(diào)房等顧客較少的地方；

② 高危商品區(qū)（如電池、化妝品等）；

③ 商品被盜高峰期（開市1小時內(nèi)：10：00－11：00；14：00－21：30）?？傊?，商場來自各種渠道的損耗是層出不窮的，而且讓管理者防不勝主，尤其是來自內(nèi)部的損耗，具有隱蔽的特點，內(nèi)部員工不誠實造成的損耗、數(shù)目較大，常言道：一個內(nèi)盜比十個外盜要偷的多，影響又極壞。所以要提高員工的防損意識，建立防損舉報系統(tǒng)，加強對員工的挑選、招聘、培訓、盡量控制內(nèi)部偷竊現(xiàn)象，降低公司成本損耗，但是舉報必須是事實，不能出于個人恩怨，打擊報復(fù)，如有此類現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴肅處理。

建立防損舉報電話，舉報信箱，主要是收集員工好的建議及舉報信息，是幫助公司發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、彌補管理中的不足，改善管理，公司損失的有效方法。

（七）防損員賣場流動管理

1）穿便衣，不能穿奇裝異服，與顧客穿著大致相同。

2）便衣的工作是扮成顧客，在賣場監(jiān)視并捉拿偷盜的人員。3）工作期間不可和本商場的員工談話，以免引起別人的注意。4）掌握便衣的工作重點，按程序進行工作。5）對重點區(qū)域要重點監(jiān)視，嚴守防損機密。

6）對公司不誠實的員工要實行重點跟蹤，掌握證據(jù)。7）嚴格按照本部制定的特巡員工作要素進行工作。8）認真負責工作，不能借便衣工作之便敷衍工作。9）嚴禁聚在一起聊天，一旦發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。

10）處理盜竊者必須以理服人，不許以權(quán)謀私，要保障顧客的人身權(quán)利和其他合法權(quán)利。

11）無條件服從顧客安排，有意違抗視違反制度處理。12）不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)小偷新的盜竊方法及時上報。

1、日常工作及流程

① 密切注意商場內(nèi)人員的舉動，若發(fā)現(xiàn)偷竊嫌疑對象即定向跟蹤。② 經(jīng)常巡視洗手間、后倉留意是否有可疑情況。

③ 經(jīng)常定期巡視易失竊區(qū)域，對高損耗商品一定要特別留意（個人護理品、進口刀叉、燈泡等）。

④ 留意哪些舉目可疑，服飾可疑的顧客（如額頭不合季節(jié)的、光腳、穿拖鞋、鞋子破爛或神色慌張者）。

⑤ 對在同一貨區(qū)停滯太久，拿同一品種不同產(chǎn)品拆開反復(fù)比較的顧客要特別留意，防止商品被調(diào)包。

⑥ 對盜竊者要人臟俱獲，不能主觀臆斷，行動要迅速、敏捷，把問題限制在最小范圍。

⑦ 遇突發(fā)事件時，應(yīng)配合賣場督察員控制局面，及時疏散顧客，搶險救災(zāi)。

每日必須向領(lǐng)班匯報工作，每周寫出書面工作小結(jié)上交主管。

（八）出入口檢查制度

① 對于攜帶購物袋和種類飲食及種類食品的顧客，帶領(lǐng)其到寄存處存放。② 制止顧客將未付款的商品帶出超市。

③ 提醒顧客在商場內(nèi)不準吸煙，制止顧客帶寵物進入商場。

④ 對于調(diào)出的商品要與調(diào)撥單相符，借出的商品必須要有商場經(jīng)理以上領(lǐng)導簽字方可。

⑤ 商場出現(xiàn)突然停電等突發(fā)事件時，要沉著冷靜，有條不紊地疏導顧客從出入口出商場，并對夾帶商品的顧客予以制止。⑥ 注意商場大門周邊情況，對異常情況及時報告。

（九）盜竊嫌疑人處理規(guī)定

1、外盜

（1）外盜嫌疑人處理辦法：

A、處理盜竊事件必須由防損部主管理授權(quán)人負責，要求至少2人在現(xiàn)場。

B、在處理盜竊問題時，要尊重人格，堅持“以事實為依據(jù)，以法律為準繩”，嚴禁打罵和侵犯人身權(quán)利的現(xiàn)象發(fā)生。

C、對確有證據(jù)的盜竊嫌疑人，要嚴格按照有關(guān)規(guī)定進行處理，令竊嫌疑人寫陳述書，簽名并對其所在單位、暫住地址、個人情況細登記，留下身份證復(fù)印件備查。

D、盜竊嫌疑人可以處以經(jīng)濟罰款，其金額按有關(guān)規(guī)定從嚴掌握，具體操作時，由處理人提出處理意見，報分店值班經(jīng)理和分管總助批準后方可執(zhí)行。

E、盜竊性質(zhì)惡劣或嚴重的以及不服從處理的盜竊嫌疑人，報公司分店領(lǐng)導同意后送交公安機關(guān)處理。（2）捉拿盜竊嫌疑人的四大要素：

A、到嫌疑人員從貨架上拿走了商品、不能憑別人講必須搞清楚，而且確認被拿走的商品是本商場的商品。

B、須看到嫌疑人拿走了商品，并且隱藏商品，知道嫌疑人將商品放在什么地方；

C、須始終觀察此人，從小偷拿了商品這一段時間，實行百分之百的視線跟蹤，你確信此人沒有將商品丟在商場或轉(zhuǎn)移給他人。

D、須讓此人走出所有收銀臺，這是證實人是否有意偷竊的動機，避免小偷反抗，造成人員的傷害，在押回小偷的途中，必須兩人以上，以防小偷把商品丟掉，若小偷是異性；則須請異性同事一同處理該事件。

（3）外盜嫌疑人處理程序： 1）在處理小偷過程中，必須要求兩人以上，而且其中一人與小偷是同性別；

2）讓小偷拿出所有偷竊的商品； 3）讓小偷填寫陳述書；

4）讓小偷拿出身份證、工作證等相關(guān)證件的原件； 5）給小偷及贓物拍照；

6）防損員填寫《商品失竊處理記錄表》； 7）性質(zhì)嚴重者送派出所處理；

8）如果是少年偷竊，應(yīng)通知其家長，教師或監(jiān)護人前來處理并帶領(lǐng)回家教育； 9）文件存檔； 10）宣讀警告書； 11）放行小偷；

2、內(nèi)盜

（1）內(nèi)盜嫌疑人處理辦法：

① 公司員工對內(nèi)盜具有投訴和舉報的權(quán)利和義務(wù)；

② 在發(fā)現(xiàn)和處理內(nèi)盜事件時，首先由防損部主管收集情況，然后再向分店經(jīng)理進行情況匯報；

③ 在向領(lǐng)導匯報時，應(yīng)出具內(nèi)盜人情況，內(nèi)盜經(jīng)過及內(nèi)盜的證據(jù)等各方面材料和報告；

④ 對內(nèi)盜人的在其盜竊事實清楚，證據(jù)確鑿的情況下，公司或分店對其實施除名或附加罰款的處理。

⑤ 若內(nèi)盜人的盜竊性質(zhì)惡劣或嚴重以及不配合和服從調(diào)查人員的調(diào)查和公司的處理，并且造成極壞影響的，報公司或分店領(lǐng)導同意后，送交公安機關(guān)處理；

⑥ 對提供內(nèi)盜線索、抓獲內(nèi)盜嫌疑人的檢舉人員在物質(zhì)上給予一定的獎勵。

（2）內(nèi)盜嫌疑人的處理程序：

A、內(nèi)部員工的誠實受到懷疑的處理程序 B、立即聯(lián)系防損部

C、記住事實，保留證據(jù)，以便證實懷疑； D、不要先與該員工談話；

E、不要與防損部以外的人談?wù)撊魏侮P(guān)于偷竊的事情；

（3）內(nèi)部員工因偷竊被捉拿的處理程序

A、找回未付款的商品，等防損部成員來處理；

B、不要與該員工交談，如果他主動承認，讓其寫事實陳述書； C、等防損部副主管以上人員前來處理； D、對該員工的處理方法需上報公司高層；

（十）防損質(zhì)疑制度

① 引導顧客從商場入口出口進出商場；

② 對于攜帶購物袋和各類飲食及各類商品的顧客，帶領(lǐng)其到寄存處存放；

③ 制止顧客將未付款的商品帶出商場； ④ 提醒顧客在商場內(nèi)不準吸煙，制止顧客帶寵物進入商場；

⑤ 核對電腦小票與實物無誤后，蓋上專用章放行，如顧客購物后有贈送品或促銷品的，檢查其贈送品是否有促銷標簽；

⑥ 對于調(diào)出商場的商品要與調(diào)撥單相符，借出的商品必須要有商場經(jīng)理以上領(lǐng)導簽字方可；

⑦ 商場出現(xiàn)突然停電等突發(fā)事件時，要沉著冷靜，有條不紊地疏導顧客從出入口出商場，并對夾帶商品的顧客予以制止； ⑧ 注意商場大門周邊情況，對異常情況及時報告

1、日常工作及流程

① 著裝整潔，按時到崗，檢查出口處周圍情況，維護好出入口顧客的秩序，對進出賣場的顧客使用好禮貌用語。② 遇到突發(fā)事件立即上報并及時處理。

③ 當顧客在進入商場時正在吸煙，應(yīng)禮貌的勸其將煙先滅掉后再進入賣場。

④ 當聽到防盜器鳴叫時，應(yīng)立即對出口處顧客進行攔阻，并勸其再進入賣場，確定匿藏商品的顧客，勸其買單或拿出商品，對態(tài)度惡劣者交予領(lǐng)班或主管處理，情節(jié)特別嚴重的送交公安機關(guān)處理。21：30營業(yè)結(jié)束，應(yīng)協(xié)助其他防損員做好清場工作。

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