第一篇：影樓門市客戶接待流程

1.歡迎光臨(您好!招呼請(qǐng)坐，奉茶)。彼此介紹了解。

2.樣冊(cè)、攝影風(fēng)格和特色服務(wù)介紹。

3.影樓服務(wù)環(huán)境介紹。

4.禮服介紹(禮服類別、最新款式等)、鼓勵(lì)試穿。

5.價(jià)格介紹，客戶選擇所需套別及價(jià)格。

6.填寫訂單、溝通表、安排拍照日。

7.介紹附加服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。

8.解說(shuō)服務(wù)流程內(nèi)容

9.收取預(yù)約訂金。

10.填寫流程表。

11.拍攝前三天與客人再聯(lián)絡(luò)，提醒注意事項(xiàng)。

12.拍攝完成，收款，預(yù)約選樣時(shí)間，填寫流程表。

13.選片，約定取件時(shí)間并收余款，檢查服務(wù)流程并填寫服務(wù)報(bào)表。

14.取件時(shí)，適時(shí)給予贊美并請(qǐng)付清余款。

15.挑選結(jié)婚當(dāng)日婚紗(租婚紗)：

(1)量身；

(2)填寫出租婚紗預(yù)約登記本；

(3)約取衣及捧花時(shí)間，收取衣押金；(4)定還衣時(shí)間，收取押金。

16.取衣 ：

(1)點(diǎn)清單(2)簽收

(3)由客人提交身份證件。

17.還件：(1)清點(diǎn)、檢查回件；(2)簽收；

(3)還押金及證件。

18.消費(fèi)完畢。

19.寄周年卡、優(yōu)待卡。

門市服務(wù)中應(yīng)重視顧客的感受與眼光，因?yàn)樗麄儽任覀兏宄磺?。顧客的抱怨，往往又是?chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì)的開(kāi)始。不挑剔的顧客反而對(duì)我們有害，因?yàn)轭櫩偷目v容很容易使我們怠惰下來(lái)。

一、員工的作業(yè)流程中表現(xiàn)的基本服務(wù)要求

1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

這是一個(gè)為顧客提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)的責(zé)任制度。在此引入了“和顧客是朋友關(guān)系”的概念。它既是一個(gè)服務(wù)制度，也是一個(gè)流程制度。概括起來(lái)講就是指顧客進(jìn)店后，第一次接待該顧客的門市人員，就是顧客的朋友，要對(duì)該顧客在本店消費(fèi)的全過(guò)程，負(fù)完全的責(zé)任。具體可以描述為：

（1）、顧客進(jìn)店后，由輪換接單排定表排到的接單員負(fù)責(zé)接單，以后該顧客就是你的朋友，如果接單成功，在本店的消費(fèi)過(guò)程的一切事宜均由你負(fù)責(zé)。接單不成功，也要根據(jù)顧客在“客流登記表”中留下的資料進(jìn)行電話追訪，盡最大可能爭(zhēng)取顧客。

（2）、確認(rèn)拍照時(shí)間。在約定拍照日期的前一、二天，應(yīng)主動(dòng)打電話給顧客，確認(rèn)具體拍照時(shí)間有無(wú)變化，并囑咐在拍照的注意事項(xiàng)，如男士理發(fā)，刮胡須、剪指甲，女士少喝水，早睡覺(jué)，洗發(fā)等事宜，以示關(guān)心。如果顧客在預(yù)約時(shí)沒(méi)有具體約定拍攝日期，那你要經(jīng)常打電話催促其盡早拍攝。

（3）、拍照當(dāng)天。核對(duì)所訂套系，收款，填制“作業(yè)流程表”，然后將客人與“作業(yè)流程表”一并交與化妝師。在這一天，要負(fù)責(zé)顧客的各種服務(wù)要求，包括喝水，物品的存放、就餐時(shí)間的用餐問(wèn)題等。在整

個(gè)過(guò)程中間，如果你不是特別忙，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去造型設(shè)計(jì)部、影棚看望客人，對(duì)其進(jìn)行贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。迎來(lái)送往自然是你不可避免的工作。注意如果顧客有欠款，應(yīng)客氣地囑咐其在選片時(shí)一定補(bǔ)齊。

（4）、選樣。在排定的選樣前一天或兩天，應(yīng)檢查該顧客的作業(yè)流程表是否收到，毛片是否準(zhǔn)備好或傳入選片計(jì)算機(jī)，若無(wú)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系。確保選片日能夠選片，絕對(duì)不能讓顧客白跑。在選片前，你要預(yù)先看看顧客的片子，根據(jù)片子的特點(diǎn)預(yù)想一下“推銷”語(yǔ)言，這樣會(huì)成功率會(huì)更高。萬(wàn)一由于意外原因不能保證按時(shí)選片，要主動(dòng)打電話給顧客，表示歉意，并承諾在以后的制作中一定會(huì)加班加點(diǎn)把耽擱的時(shí)間補(bǔ)回來(lái)。

（5）、取件。同樣，在取件前兩天，應(yīng)檢查顧客的作業(yè)流程表是否收到，應(yīng)取物件是否已全部交到前臺(tái)，若沒(méi)有交來(lái)，應(yīng)及時(shí)與制作部聯(lián)系，要求其第二天必須交齊，確保顧客能夠按時(shí)取件。如果因非主觀原因延誤已成定局時(shí)，接單員必須主動(dòng)提前給客人打電話，說(shuō)明情況，請(qǐng)求諒解，并主動(dòng)提出為延誤做出補(bǔ)償。絕對(duì)不可出現(xiàn)客人來(lái)取件時(shí)才發(fā)現(xiàn)照片沒(méi)有送來(lái)的現(xiàn)象。

（6）、在遇休息日或請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)按“職務(wù)代理人制度”的規(guī)定，提前一天把次日工作交待給職務(wù)代理人并詳細(xì)講明相關(guān)情況，由職務(wù)代理人代理其次日的工作。職務(wù)代理人見(jiàn)到被代理人的顧客時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)講：“您好！XXX今天有事請(qǐng)假（注意不說(shuō)休息！），由我代替XXX為您二位服務(wù)?！?/p>

2、一手交一手的服務(wù)原則

“一手交一手” 的服務(wù)原則是指我們?cè)跒轭櫩头?wù)的過(guò)程中，為保持服務(wù)環(huán)節(jié)的銜接，要求各部門將顧客送到下一道工序的一個(gè)服務(wù)原則。它同樣是一個(gè)服務(wù)與流程結(jié)合的責(zé)任條例，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了各崗位操作的行為模式和語(yǔ)言技術(shù)。強(qiáng)調(diào)客人在公司各部門間轉(zhuǎn)移時(shí)，一定要有人送，不能讓顧客身邊出現(xiàn)無(wú)人現(xiàn)象。包括上衛(wèi)生間（當(dāng)然你只能送到門口，不能進(jìn)去）等其它活動(dòng)。

（1）、在拍照當(dāng)天顧客到來(lái)以后，要盡快辦理完相關(guān)手續(xù)，簽發(fā)“作業(yè)流程表”，然后將客人與“作業(yè)流程表”一并送到造型設(shè)計(jì)部，并交與化妝師，并講：“XX老師，這是X先生和X小姐，是我的朋友，你要幫我做好一點(diǎn)，謝謝！” 化妝師應(yīng)講：“沒(méi)問(wèn)題，放心吧！”然后門市講：“這是我們這里最棒的化妝師，你盡管放心！二位有什么事可以隨時(shí)叫我！”然后退下。接下來(lái)化妝師招呼客人，并自我介紹，同時(shí)不要忘記介紹自己的助理。

（2）、完成化妝造型后，由化妝師或化妝助理將客人帶到攝影棚，對(duì)攝影師講：“X老師，這是門市XXX的 朋友X先生和X小姐，幫忙拍好一點(diǎn)啊，謝謝！”攝影師可以講：“OK！”然后招呼客人，并作自我介紹，也同樣要介紹你的助理。這里有一個(gè)細(xì)節(jié)很重要，就是從這個(gè)時(shí)候起送客人不能說(shuō)“這是我的朋友”，而應(yīng)該講這是門市XXX的朋友，很多輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)都忽略了這個(gè)問(wèn)題，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商業(yè)上的客套話。把朋友讓給門市，個(gè)中奧妙，自行品味。

（3）、拍攝完成一組后，由攝影助理將客人送回到化妝部，此后的語(yǔ)言可以省略客套話，但仍然要交待：“XX老師，XX先生和XX小姐的白紗已經(jīng)拍完，請(qǐng)幫忙換一下晚裝造型，謝謝！”化妝部換好服裝、造型后將客人再次送到攝影棚，講“XX老師，拍晚裝，謝謝！”，以此類推。（4）、全部組套拍攝完成后，由攝影助理將客人送回到化妝部，由化妝助理和服裝助理為客人拆頭飾、卸妝，完畢后交到門市接單員處，講“XXX，XX先生和XX小姐的拍攝任務(wù)已經(jīng)全部完成”！接單員：“謝謝！辛苦你們了”！然后招呼客人，在確定了選片日期和其他未盡事宜后，送客人離店，一定要將客人至門外一段距離，有送人七步之說(shuō)，數(shù)這七步會(huì)分散思想，可根據(jù)情況送客3-6米，有臺(tái)階的一定要下到臺(tái)階以后計(jì)算。并說(shuō)：“實(shí)在不好意思，今天沒(méi)有招呼好二位，請(qǐng)多多原諒！”。這句話一定要說(shuō)，因?yàn)檎l(shuí)也不敢保證我們的服務(wù)在這一天中沒(méi)出任何差錯(cuò)，客人人心中的不悅，會(huì)隨你這句話而消減。

這里主要突出的是“送”和“說(shuō)”，包括部門間送和送客出門；與顧客的說(shuō)詞、同事間的說(shuō)辭。這是凸現(xiàn)公司服務(wù)品位、員工素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。

影樓客服人員工作七大工序預(yù)約時(shí)：

1、成交

2、不成交

付款后：

1、全款拍照

2、付定金未拍照

3、付全款未拍照

拍照前：

1、關(guān)心問(wèn)候

2、排定拍照時(shí)間

3、控制拍攝量

拍照時(shí)：

1、專人服務(wù)及時(shí)了解服務(wù)品質(zhì)

2、再次請(qǐng)其填寫好友資料卡

3、安排選樣時(shí)間

4、填寫顧客拍攝完畢意見(jiàn)表

客戶看樣后：

1、電話：短信上保險(xiǎn)。

2、填取件表

3、填寫取件卡

客戶取件當(dāng)天：

1、客戶流程滿意度調(diào)查表

2、四次推銷

客戶取件后：

1、感謝函

2、客戶生日、婚期以及節(jié)日問(wèn)候。

3、運(yùn)用轉(zhuǎn)介紹電話營(yíng)銷。

第二篇：門市客戶接待流程

門 市 客 戶 接 待 流 程

一、如有客戶在看展示扳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前禮貌的與客戶打招呼，并邀請(qǐng)其店坐下詳談。

二、當(dāng)有客戶進(jìn)來(lái)時(shí)應(yīng)立即起身向客戶問(wèn)好。如：您好，請(qǐng)坐下慢慢看等。

三、當(dāng)客戶表明其意向后，應(yīng)拿出詳細(xì)的資料給客戶看，并加以介紹、說(shuō)明。

四、如是意向性很大的客戶應(yīng)請(qǐng)其在沙發(fā)上就坐并親自送上茶水。

五、如客戶對(duì)某一條信息或其中幾條信息有意向時(shí)，我們可以有針對(duì)性的

介紹相關(guān)的情況。最好是推薦一種最適合客戶實(shí)際需求的房源有的放 矢的做詳實(shí)的講解，并誘導(dǎo)客戶是否馬上看房或約定其它時(shí)間看房。

六、當(dāng)客戶對(duì)我們現(xiàn)有的資料、信息不是很滿意時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶的具體要

求并記錄下來(lái)，寫入相應(yīng)的客戶檔案。

七、主動(dòng)將自己的名片在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)雙手遞給客戶的同時(shí)，婉轉(zhuǎn)的也請(qǐng)客

戶留下他本人的聯(lián)系方式，以便于以后的跟蹤服務(wù)。一旦有其合適的 房源或信息時(shí)就可及時(shí)電話通知客戶，并邀請(qǐng)其最好能親自到本公司 面談。

八、如客戶不愿留下其聯(lián)系方式時(shí)，不得勉強(qiáng)客戶，一定要將自己的名片

遞給對(duì)方，或口頭另約時(shí)間，或熱情邀請(qǐng)對(duì)方有空的時(shí)候再來(lái)看看。

九、如客戶提供房源，應(yīng)記下房屋的詳實(shí)情況并及時(shí)登記，建立相應(yīng)的客

戶檔案。

十、客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身相送。

武漢居易置業(yè)投資顧問(wèn)有限公司

第三篇：影樓門市接待的培訓(xùn)

新聞信息

影樓門市接待的培訓(xùn)

在經(jīng)過(guò)了激烈競(jìng)爭(zhēng)以后，影樓間的技術(shù)水平、硬件水平逐步趨同，目前影樓間最大的區(qū)別就是服務(wù)水平與營(yíng)銷水平。這種變化，對(duì)門市接待提出了新的更高的要求，這就要求我們影樓經(jīng)營(yíng)者必須建立一支優(yōu)秀的門市隊(duì)伍，使門市接待以高素質(zhì)的形象、專業(yè)化的服務(wù)出現(xiàn)在顧客面前。

訓(xùn)練有素的門市接待，談吐優(yōu)雅、舉止得體，能給客人留下美好的印象，業(yè)績(jī)自然也就一路攀升；而缺乏培訓(xùn)的門市接待，談話不得體、行為不雅，難以給客人留下良好的印象，業(yè)績(jī)提升自然也就無(wú)從談起。如何對(duì)影樓門市接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)我們多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行： １.門市接待的基本能力要求（１）門市主管的能力要求

有什么樣的門市主管就有什么樣的門市接待。提高門市接待的能力首先要提高門市主管的能力。①組織能力：這是將人、財(cái)、物匯集在一起，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，相互配合，相互補(bǔ)充,使門市接待發(fā)揮最大團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的能力。

②企劃能力：永遠(yuǎn)有超前的意識(shí)，準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)方向，通過(guò)制訂有效的管理制度，充分利用有限資源，減輕市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，最終獲得成功。

③財(cái)務(wù)管理能力：門市主管是公司一級(jí)管理人員，他們必須具備控制成本的能力，花錢比賺錢容易，花錢時(shí)必須首先想著賺錢。

④業(yè)務(wù)行銷能力：行銷就是市場(chǎng)的開(kāi)始和發(fā)掘客戶的需求，并用強(qiáng)有力的手段去實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。⑤人際溝通能力：門市主管的人際溝通能力能使其建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)，對(duì)外及對(duì)內(nèi)都很重要，這種能力能增強(qiáng)員工的積極性，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，走向成功。

⑥善用專業(yè)：我們強(qiáng)調(diào)主管在婚紗影樓中工作要具備創(chuàng)造的能力和信心。（２）門市接待的綜合能力

贏得客戶的信賴是門市接待的首要任務(wù)，得到顧客的信任意味著推銷已成功一半。門市接待可以通過(guò)以下幾方面提高自己的綜合能力。

①懂得包裝自己。門市接待要隨時(shí)注意服飾、儀容與發(fā)型，注意談話的口氣要誠(chéng)懇，講究技巧。臉部表情要熱情洋溢，肢體語(yǔ)言要生動(dòng)、靈活。

②懂得介紹自己。通過(guò)眼神展現(xiàn)出活潑的情緒，熱情、有禮、主動(dòng)地幫助顧客解決困難。

③懂得推銷自己。門市接待隨時(shí)準(zhǔn)備送出自己的名片。在接待顧客過(guò)程中顯現(xiàn)出獨(dú)特的氣質(zhì)與修養(yǎng)，想方法給顧客留下深刻而美好的印象。

④開(kāi)放自己的胸懷。門市接待要放下身價(jià)，必要時(shí)做出適當(dāng)?shù)臓奚c退讓，做到?jīng)]有脾氣與怒氣。⑤加強(qiáng)自信心。每一位門市接待都應(yīng)肯定自我的價(jià)值，加深自我榮譽(yù)感，有一種舍我其誰(shuí)的心態(tài)，有堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)。

⑥更有效地與顧客溝通。與顧客交談時(shí)，門市接待應(yīng)該清楚地表達(dá)自己的意見(jiàn)，能隨機(jī)應(yīng)變，并做一位好的聆聽(tīng)者。

⑦增強(qiáng)記憶力。門市接待需要記住更多顧客的名字，記住更多的事情和細(xì)節(jié)。⑧改進(jìn)人際關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系，要了解別人，贏得他人的真誠(chéng)合作。⑨成為優(yōu)秀的推銷者。推銷產(chǎn)品建立在推銷自己和推銷思想的基礎(chǔ)上。⑩培養(yǎng)敏捷的思考能力。能在壓力下冷靜地思考和回應(yīng)問(wèn)題。２.門市接待的個(gè)人儀態(tài)培訓(xùn)

（１）服裝:穿著影樓的統(tǒng)一服裝，整齊、清潔、合身；

（２）化妝:胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)該薄，不宜過(guò)濃，指甲油顏色不宜過(guò)于鮮艷；

（３）發(fā)型:不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。

（４）立姿：①雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋； ②抬頭挺胸、背脊挺直； ③兩眼平視；

④雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。（５）坐姿：

①坐于座位1/2的位置；

②雙手放于兩膝之上或交握置膝上；

③雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻；

④背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背；

⑤起立前，先輕移臀部至座椅1/3位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。（６）步行：

①抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ②兩眼向前平視；

③兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型； ④雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉； ⑤步伐適中，不可過(guò)大。３.門市接單要訣十二條

（１）誠(chéng)信：即便你的東西很好，如果和原先說(shuō)的不一樣，也會(huì)變成壞的。（２）環(huán)境舒適：不要指望顧客會(huì)被熱鬧的現(xiàn)象迷惑，應(yīng)該給他從容思索的機(jī)會(huì)。（３）專業(yè)熟練：熟練掌握門市接待的整個(gè)流程，做到業(yè)務(wù)扎實(shí)才能游刃有余。（４）讓別人替自己說(shuō)話：顧客潛意識(shí)里更愿意相信第三方的意見(jiàn)。（５）相信自己：這是催眠術(shù)，要對(duì)你宣講的內(nèi)容深信不疑。（６）語(yǔ)言技巧：遇什么，怎么說(shuō)。（７）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：了解顧客，為顧客著想。

（８）簽單方式多樣化：目的只有一個(gè)，讓他來(lái)拍照。（９）善意的謊言：不是要騙人，而是改變他最初的想法。

（１０）自信、從容：接單員要知道公司的優(yōu)勢(shì)，并把它做為重要的進(jìn)攻火力。（１１）追問(wèn)：面對(duì)拒絕，學(xué)會(huì)追問(wèn)一個(gè)為什么。（１２）總結(jié)：在總結(jié)中提煉經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)。４.門市接待與顧客溝通的技巧培訓(xùn)（１）塑造受人歡迎的個(gè)性

一個(gè)人若不具備令人感到愉快的個(gè)性，即使才藝超群、容貌出眾，還是會(huì)被人遺忘。作為影樓門市接待，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)——會(huì)給顧客留下深刻印象的個(gè)性。①態(tài)度：門市接待在服務(wù)中所持的態(tài)度，會(huì)影響到顧客對(duì)影樓的印象，如果我們的門市接待在遭遇困難時(shí)，能平靜、從容地與人相處，隨時(shí)讓人覺(jué)得愉快喜悅，那么接單的成功率將提高很多。

②情緒：一名優(yōu)秀的門市接待必須具備穩(wěn)定的情緒。至于一些令人不快的情緒流露，如憤怒、無(wú)耐、嫉妒、貪婪等表情，都要學(xué)著去控制。學(xué)習(xí)表達(dá)令人愉快的情緒，隨時(shí)微笑迎人，處處友善待客，養(yǎng)成適應(yīng)新環(huán)境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁。

③禮貌：處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設(shè)想。

④幽默感：適時(shí)與顧客開(kāi)玩笑，以幽默的語(yǔ)言化解尷尬或誤會(huì)，將收到意想不到的效果。（２）培養(yǎng)悅耳的聲音

悅耳的聲音和巧妙的交談等于成功的一半，作為一名專業(yè)門市接待，應(yīng)當(dāng)充分利用這些優(yōu)點(diǎn)來(lái)爭(zhēng)取 顧客的

好感。

門市接待可以在平時(shí)工作中把自己的聲音錄起來(lái)，聽(tīng)聽(tīng)有哪些會(huì)令人不快，是不是有發(fā)牢騷或挖苦別人的情形。然后，針對(duì)這些缺點(diǎn)改善自己的音調(diào)與態(tài)度。說(shuō)話的聲音應(yīng)該力求清晰，音量要適中。言行應(yīng)當(dāng)合一，聲音中也應(yīng)當(dāng)表達(dá)出這樣的感情：真摯、諒解、友善、活力、柔順等。（３）熟練掌握談話技巧

與顧客談話時(shí)應(yīng)避免使用粗話，也要避免談及一些比較敏感或容易引起爭(zhēng)論的話題。愉快的交談很容易與顧客建立信任。要從興趣、日常活動(dòng)、服飾、發(fā)型、家庭、美容、音樂(lè)、教育、旅游、假期等顧客感興趣的話題入手。門市接待應(yīng)盡量去了解顧客的心理，并且試著去迎合顧客的心情和興趣來(lái)展開(kāi)舒適而愉快的談話。

談話要把握好以下幾個(gè)原則： ①打開(kāi)話題； ②不要爭(zhēng)論；

③少說(shuō)多聽(tīng)，做個(gè)好聽(tīng)眾； ④談話不單調(diào)； ⑤不談自己私事；

⑥寧可談理想，不要談?wù)撊耍?⑦應(yīng)用簡(jiǎn)單易懂的言辭； ⑧不在背后論人長(zhǎng)短； ⑨保持愉快的心情； ⑩不要使用俚語(yǔ)、粗話。（４）不同客人不同對(duì)待

在與客人溝通的過(guò)程中，要盡量了解客人的特征，根據(jù)不同類型的客人選擇不同的溝通技巧和談話重點(diǎn)?？腿说念愋椭饕梢苑譃橐韵率N： ①理智思考型 ②貪圖便宜型 ③浪漫幻想型 ④猶豫不決型 ⑤好要面子型 ⑥直爽性格型 ⑦個(gè)性主見(jiàn)型 ⑧沉默寡言型 ⑨萬(wàn)事皆通型 ⑩轉(zhuǎn)身就走型

日常工作中注意總結(jié)不同客人的心理特征和個(gè)人愛(ài)好，對(duì)不同的客人采取不同的策略和方式，做到對(duì)癥下藥，必然事半功倍。5.門市選片的步驟和技巧培訓(xùn)

（１）熱情招呼客人入座：此時(shí)注意只需熱情禮貌地招呼客人入座即可，千萬(wàn)不要說(shuō)“你的照片拍得太好了”之類的話，因?yàn)檫@樣容易提升客人的期望值。

（２）挑出不好的：客人往往會(huì)因?yàn)橐惶渍掌杏袔讖埮牡貌缓?，而全盤否定影樓的攝影技術(shù)。故門市接待選片要做的第一件事，就是告訴客人不可能每一張都非常完美，有個(gè)別照片拍得不好是正常的，同時(shí)請(qǐng)客人將拍得不太好的照片挑出來(lái)放在一邊，避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好處不僅如此，當(dāng)門市接待主動(dòng)將客人拍得不好的照片拿掉時(shí)，一般會(huì)很快取得客人對(duì)自己的信任。（３）挑出10張好的：門市接待此時(shí)要建議客人及陪同者，每人挑出二到三張自己喜歡的照片，共湊夠10張左右。這樣做的好處是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)。門市接待在給客人選片的時(shí)候，一定要策

略性地成為桌面的主角，引導(dǎo)客人的思路跟著你的思路走，業(yè)績(jī)才會(huì)有沖高的可能。

（４）幫助客人分析照片：幫助客人分析挑出來(lái)的照片的優(yōu)點(diǎn)。這樣做的好處同樣是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)，讓大家都在挑好的照片，而不是在挑壞的照片。這種將客人的心態(tài)調(diào)整為正面心態(tài)的辦法，門市接待要始終運(yùn)用。

（５）建議客人放大：挑出10張最好的照片后，門市接待要建議客人放大照片。此時(shí)注意不要建議客人只放大套系中包含的大照片，這樣會(huì)導(dǎo)致后期加洗不高。

（６）幫助客人選相冊(cè)內(nèi)頁(yè)照片和加頁(yè)的方法：幫助客人選相冊(cè)的照片時(shí)，一般都是按套系規(guī)定的張數(shù)選，選完后，一般還會(huì)剩下一些照片，此時(shí)門市接待可以詢問(wèn)客人是否加頁(yè)。

（７）賣底片（電子文件）和毛片給客人：如最后全部選完后，還剩余部分毛片，可以制定一個(gè)合理的價(jià)格，賣給客人，反正留著也沒(méi)有什么用處了。但注意的一點(diǎn)是，絕對(duì)不能賣得太低，否則不利于后期的加放。

（８）結(jié)算階段：以上過(guò)程結(jié)束后，門市接待最后就要給客人結(jié)算一下，看看到底客人比原套系多花了多少錢，多出部分，由客人補(bǔ)上。

（９）策略性的結(jié)束：選片結(jié)束后送客人出門時(shí)，門市接待要注意策略性地結(jié)束。門市接待可以這樣對(duì)客人講：“聊了這么多，我們已經(jīng)是朋友了，放心地交給我吧，我一定會(huì)給你們做得最好，待會(huì)兒我馬上給你們送到暗房去?！?６.門市接待的電話交談培訓(xùn)（１）如何發(fā)揮電話交談的魅力

①清晰：門市接待必須口齒清晰，順利以電話傳達(dá)消息。②音量適中：門市接待是對(duì)著一雙耳朵說(shuō)話，而非對(duì)著整個(gè)禮堂。

③活力：電話交談中如果沒(méi)有活力與熱情，可能令對(duì)方聽(tīng)起來(lái)十分疲憊、消極，甚至帶有敵意。④生動(dòng)：談話的音調(diào)能說(shuō)明門市接待的心情。

⑤親切有禮：電話線會(huì)傳遞門市接待的表情，門市接待在說(shuō)話時(shí)面帶微笑，對(duì)方可感覺(jué)出她的友善。⑥傾聽(tīng)：注意傾聽(tīng)對(duì)方的言談可幫助門市接待得到正確的信息，幫助門市接待了解、把握對(duì)方的需要。（２）接聽(tīng)電話的重點(diǎn)

①不要讓任何來(lái)電者久候，發(fā)現(xiàn)電話燈閃爍時(shí)，任何同仁皆可接聽(tīng)； ②接聽(tīng)電話第一句一定是：“某某婚紗，您好！” ③禮貌、客氣、熱忱、有精神是電話服務(wù)的條件； ④問(wèn)明來(lái)電者姓名及需要幫助的地方； ⑤不放棄陌生電話的咨詢，進(jìn)行仔細(xì)介紹；

⑥主動(dòng)約定時(shí)間、地點(diǎn)，請(qǐng)客戶主動(dòng)上門，再予以更周到的服務(wù)； ⑦被尋找人不在時(shí)，亦須問(wèn)明是否需要幫忙； ⑧詳細(xì)了解來(lái)電者的咨詢重點(diǎn)；

⑨保持電話線路暢通，公司可設(shè)兩條線，1線打出，2線接聽(tīng)，不可占線使用； ⑩接聽(tīng)或轉(zhuǎn)接私人電話時(shí)，以不防礙公務(wù)為主。７.門市接待客怨處理的培訓(xùn)（１）客怨處理的步驟： ①先向客人道歉；

②由適當(dāng)人選立即進(jìn)行初步處理（換人處理）； ③帶離現(xiàn)場(chǎng)；④了解原因；

⑤判斷是否能立即處理出令雙方都滿意的結(jié)果；

⑥無(wú)法立即處理的案件，由公司專案處理，告訴顧客公司的處理過(guò)程； ⑦記錄處理事件內(nèi)容過(guò)程中的人、事、時(shí)、地、物等信息； ⑧檢討、改進(jìn)。

（２）客怨處理的十大原則 ①克制自己的情緒； ②要有自己代表影樓的意識(shí)； ③以顧客為出發(fā)點(diǎn)； ④以第三者的角度保持冷靜； ⑤傾聽(tīng)； ⑥迅速、第一； ⑦誠(chéng)意；

⑧就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目的解決問(wèn)題； ⑨必須恢復(fù)顧客的依賴感； ⑩絕對(duì)不要與顧客為敵。（３）如何正確駕馭自己的情緒 ①換位思考； ②以柔克剛； ③自我疏導(dǎo)； ④降低期望； ⑤目標(biāo)制約； ⑥責(zé)己恕人。

８.門市接待對(duì)作業(yè)表格的使用

目前，影樓的作業(yè)主要還是通過(guò)表格系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這些表格都有其各自的特定用途，是一個(gè)整體系統(tǒng)，對(duì)門市接待提高工作效率、加強(qiáng)客戶維護(hù)、總結(jié)市場(chǎng)變動(dòng)等方面都有很重要的作用。所以，門市接待要熟練掌握這些表格，以促進(jìn)接待工作的有效進(jìn)行。這些表格主要有：（１）訂單的填制；（２）新娘妝容表；（３）預(yù)約排定表；（４）完件登記表；（５）客戶欠款登記表；（６）電話記錄簿；（７）消費(fèi)未完成一覽表；（８）雜項(xiàng)表；（９）返工處理單；（１０）后期消費(fèi)一覽表；（１１）業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)表；（１２）業(yè)績(jī)報(bào)告表；（１３）業(yè)績(jī)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表； ９.門市部主管崗位職責(zé)（１）執(zhí)行經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)；

（２）協(xié)助經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理本部門，策劃及拓展影樓門市業(yè)務(wù)；

（３）負(fù)責(zé)編寫部門營(yíng)業(yè)計(jì)劃和實(shí)施方案，對(duì)部門員工工作情況進(jìn)行考核評(píng)估，監(jiān)督部門員工完成營(yíng)業(yè)計(jì)劃；

（４）關(guān)注市場(chǎng)狀況及同行業(yè)狀態(tài)，有針對(duì)性地向經(jīng)理提出策劃方案，供其參考和決策；（５）協(xié)調(diào)部門員工之間的關(guān)系及影樓各部門之間的關(guān)系，提高員工協(xié)作能力；（６）以身作則，帶領(lǐng)部門員工服務(wù)好每一個(gè)顧客，盡量避免跑單或毀單；

（７）具有顧客至上、服務(wù)熱情、文明禮貌、講究衛(wèi)生、工作認(rèn)真、忠于職守、作風(fēng)正派的職業(yè)素質(zhì)；

（８）主持員工考勤、工作安排及考核工作，每月推薦一名優(yōu)秀員工角逐“影樓優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”；（９）每日統(tǒng)計(jì)客流量，了解顧客流失原因，找到解決辦法并匯報(bào)經(jīng)理；（１０）對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)解決；

（１１）督促員工不得私拿影樓物品，提高員工的節(jié)約意識(shí)；（１２）上情下達(dá)，下情上傳，協(xié)調(diào)員工與影樓之間的關(guān)系；

（１３）定期召開(kāi)部門會(huì)議，商討解決工作進(jìn)程中的問(wèn)題，并匯報(bào)經(jīng)理。１０.門市導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)

（１）樹立顧客至上、服務(wù)第一的思想，有較強(qiáng)的責(zé)任心，禮貌、熱情地服務(wù)，堅(jiān)守崗位；

（２）具有良好的專業(yè)知識(shí)和會(huì)話能力，儀容端莊，反應(yīng)靈敏，應(yīng)變能力強(qiáng)，善于動(dòng)用語(yǔ)言技巧為顧客提供最佳服務(wù)；

（３）負(fù)責(zé)顧客的安排、接待、預(yù)定及選樣、取片等工作；（４）熟悉影樓專業(yè)知識(shí)，能滿足顧客提出的要求和解答疑難問(wèn)題；

（５）嚴(yán)格遵守影樓的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工手冊(cè)，不擅離職守，講求職業(yè)道德，努力把門市工作做好；（６）向顧客做推銷要有誠(chéng)實(shí)、熱情的態(tài)度，要自覺(jué)維護(hù)影樓的聲譽(yù)，嚴(yán)禁出現(xiàn)違反職業(yè)道德的行為；（７）送客時(shí)注意送上祝福語(yǔ)，服務(wù)中“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”不離口；

（８）顧客走后，及時(shí)檢查是否存有遺留物品，如有報(bào)告主管，一起清點(diǎn)、記錄并通知顧客；（９）服務(wù)中一定要留下顧客檔案，服務(wù)后送交客戶服務(wù)部；

（１０）及時(shí)清理桌面、煙灰缸、樣本、桌、椅，恢復(fù)原樣以保持店堂的格調(diào)；（１１）服從主管安排，配合部門其他人員做好本職工作；

（１２）提醒顧客拍照時(shí)繳足金額，如當(dāng)日繳齊由經(jīng)手人負(fù)責(zé)，看樣后在規(guī)定日付清；

（１３）按規(guī)定站班列位，站班時(shí)嚴(yán)禁倚靠桌椅、門柱，開(kāi)單據(jù)（預(yù)約單、更改單、加洗購(gòu)片單等）必須詳細(xì)完整；

（１４）選片時(shí)，陪選人必須在小樣后標(biāo)明規(guī)格并讓顧客確認(rèn),若發(fā)生錯(cuò)誤，更改尺寸寫錯(cuò)或出件數(shù)量寫錯(cuò)，照價(jià)賠償；

（１５）門市之贈(zèng)送應(yīng)確實(shí)依據(jù)權(quán)限范圍，具有成本觀念，必須由主管簽字，以減少不必要的成本浪費(fèi)

第四篇：影樓門市工作流程

影樓門市接待具體流程

去影樓的客人，一般分三種情況：

①拍照客人：一般情況下，拍照客人要由專人帶領(lǐng)，在帶領(lǐng)人手上接過(guò)“拍照流程表”。交場(chǎng)控人員安排。

②等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對(duì)待。要積極友好，迅速查清被找客人的所在處并告知。

③咨詢客人：見(jiàn)此情形，可帶領(lǐng)客人熟悉并了解影樓流程，盡量想法說(shuō)服客人去總店參觀預(yù)約（如果客人要去最好找人帶去）。

（1）帶領(lǐng)客人入內(nèi)時(shí)，須以柔和笑容面對(duì)，以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶領(lǐng)客人到休息室坐下，然后領(lǐng)取保險(xiǎn)柜鑰匙將客人貴重物品鎖上。（備注：自我介紹時(shí)：主動(dòng)介紹自己是客戶服務(wù)人員。如今天拍攝過(guò)程中有任何問(wèn)題都可以向我們講，我們一定會(huì)盡快想法將您的問(wèn)題處理好。介紹過(guò)程中穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等，以免客人在拍攝過(guò)程中走錯(cuò)方向造成不必要的麻煩。）另外，門市人員要提醒客人將鑰匙放入不易丟失之處，用完后交給柜臺(tái)或吧臺(tái)。

（2）如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無(wú)其他人員幫忙處理，應(yīng)向客人致歉。要顧全大局，不要偏心只照顧到

一、兩對(duì)客人，以免造成其他客人的不滿，感覺(jué)不夠重視他們。

（3）客人物品放置好后，再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計(jì)部、化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人又穿了緊身衣服，應(yīng)將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝面的衣服。如有客人抽煙，應(yīng)帶領(lǐng)客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。（在上述情況下，每一次都必須向客人解釋清楚為什么要這樣做，以免造成客人誤解。）

（4）為新郎換衣服時(shí)（未化妝前）：應(yīng)主動(dòng)自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領(lǐng)口大小是否合適，先帶去造型部。途中應(yīng)告知客人“先為您準(zhǔn)備好，待會(huì)新娘化完妝，再根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配，我們會(huì)主動(dòng)找您，請(qǐng)放心”，要用禮貌用語(yǔ)。

（5）如客人很多時(shí)，服務(wù)部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型按順序安排，以免造成新娘發(fā)型做好了，而先生頭還未吹好。新郎頭吹好后，如新娘未好，應(yīng)禮貌地帶客人到休息室等待，或找些雜志、報(bào)紙讓客人閱讀。要讓客人感覺(jué)到我們做事很有秩序。

第五篇：影樓門市接待法寶

影樓門市接待法寶

①察顏觀色，笑臉相迎。

從影樓顧客的步態(tài)、神情、衣飾、語(yǔ)速迅速判斷其性格特征及消費(fèi)能力，微笑，會(huì)讓顧客有一種似曾相識(shí)的感覺(jué)，熟悉、舒服。

②欲擒故縱。

夸別的店，降低抵觸情緒。為宣傳自己店的產(chǎn)品特色做輔墊。

③聲東擊西。

聊平時(shí)的全影網(wǎng)愛(ài)好，留下網(wǎng)絡(luò)聊天號(hào)碼或電話聯(lián)系方式，以備以后互相交流、幫忙用。抬高顧客將來(lái)會(huì)對(duì)你今后工作帶來(lái)幫助，建立隱性的情感鏈條。

④順?biāo)~，不動(dòng)聲色。

你是先來(lái)看看、了解了解對(duì)吧，那我簡(jiǎn)單將最新的產(chǎn)品介紹介紹，以后你的好朋友有需要問(wèn)到你，也麻煩你幫忙解答解答，也可以帶來(lái)直接找我，這樣，我給老板申請(qǐng)一下，當(dāng)我們的編外宣傳大使好啦。（開(kāi)個(gè)玩笑，拉近距離。）

⑤瞞天過(guò)海。

運(yùn)用事先的約定，中國(guó)影樓門市介紹每一個(gè)套系時(shí)，都要與別的套系進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)格、實(shí)惠程度的比較，在這中間合理運(yùn)用排除法剔除一個(gè)不滿意的套系，站在顧客的立場(chǎng)上告訴她如何如何不劃算等等。之后套出顧客新房面積、裝飾風(fēng)格，事先與燈飾、床上用品店做好溝通，凡本店顧客前去消費(fèi)，一律優(yōu)惠多少，并當(dāng)著顧客的面，詢問(wèn)相關(guān)的新產(chǎn)品情況、價(jià)位，甚至可以許諾下班后可陪顧客前去，達(dá)到籠絡(luò)顧客的目的。

接著話題一轉(zhuǎn)。談本公司的優(yōu)惠情況，如果店里正開(kāi)展優(yōu)惠促銷活動(dòng)，可在這方面展開(kāi)談，如果錯(cuò)過(guò)了，表示遺憾，并適當(dāng)埋怨對(duì)方早些時(shí)候咋想不起來(lái)呢，看在這么對(duì)脾氣的份上，不讓你拿到最大優(yōu)惠我心里也怪不好受的，真是給我出了道難題呢。然后給顧客留下可以占到便宜的余地。

正面分析套系與顧客適宜程度的基礎(chǔ)上，建議某二個(gè)套系，一個(gè)稍高價(jià)位，一個(gè)中間價(jià)位，適當(dāng)解釋看顧客反應(yīng)，并以旁觀者的身份調(diào)侃顧客：呵，哪個(gè)套系合適合，你們倆口子商量吧，我當(dāng)觀眾。故意做出尊重對(duì)方選擇的姿態(tài)，容許對(duì)方商量。從中了解顧客經(jīng)濟(jì)承受力和男女顧客的默契度，找到下一步切入點(diǎn)。必要時(shí)拿出員工優(yōu)惠套系應(yīng)對(duì)。

⑥肢體語(yǔ)言，討好顧客。

全國(guó)影樓針對(duì)顧客容貌、體型、品位、學(xué)歷、談話風(fēng)格、工作等夸贊。動(dòng)靜相宜的肢體語(yǔ)言，可以活躍氣氛，增進(jìn)感情，消除陌生感，穩(wěn)定顧客情緒。2005年5月9日，喬·吉拉德在廣州天河體育館進(jìn)行了激動(dòng)人心的演講。喬·吉拉德在十幾位工作人員前呼后擁中出場(chǎng)，很多觀眾圍著他尖聲呼叫。

⑦故設(shè)玄機(jī)。這一點(diǎn)在影樓裝修時(shí)應(yīng)考慮到，這是跟產(chǎn)品有密切關(guān)系的一處玄機(jī)。將特殊的產(chǎn)品、道具掛在一個(gè)神秘的地點(diǎn)，用一種神秘的崇拜的心態(tài)來(lái)欣賞，給顧客留下深不可測(cè)的印象。門市要鄭重地詮釋這一產(chǎn)品的價(jià)值，并用這一招打擊對(duì)手，巧妙渲染公司特色。

⑧善于傾聽(tīng)。

嘿，兩位，今天你們是主角，有什么特別的要求不要客氣，提出來(lái)，大家都是朋友，能幫到你們我盡量會(huì)幫的。

當(dāng)一系列講解、剖析，消除隔閡，取得信任之后，要故意把球踢給顧客，傾聽(tīng)他（她）的想法，有想法有要求是好現(xiàn)象。

⑨增加歸宿感。

有了安全感（產(chǎn)品質(zhì)量）和婚紗影樓尊重，顧客需要滿足一點(diǎn)小小的占有欲和優(yōu)越感，把球踢給顧客得知顧客想要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，門市心中就有了數(shù)，裝做為難的樣子說(shuō)請(qǐng)示一下主管經(jīng)理，給他（她）一個(gè)神秘的許諾（禮品、產(chǎn)品或服務(wù)等），比如，根據(jù)婚期、個(gè)人時(shí)間上的客觀條件提供方便，為其安排拍照時(shí)間，告訴她把別的顧客的調(diào)一下，盡量把麻煩留給自己而給顧客一種創(chuàng)造便利的感覺(jué)，并叮囑其拍照前的注意事項(xiàng)。你若許給她一套樓房，她肯定認(rèn)為是陰謀，所以說(shuō)，許諾應(yīng)是適度的。滿足了顧客的占有欲和優(yōu)越感，顧客就會(huì)產(chǎn)生一種歸宿感。

⑩握手相送，戀戀不舍。

從笑臉相迎到握手相送，是肢體語(yǔ)言的延伸，更進(jìn)一步拉近彼此的距離，使尊重得以升華。顯得不卑不亢，有禮有節(jié)，給顧客留下一種訓(xùn)練有素與眾不同的形象。貼心、自然、得體、熱情、善良，是一個(gè)門市展現(xiàn)給顧客的第一印象，也是打造三分鐘快速接單的制勝法寶。顧客類型: 一.疑心病重的新人

分析: 1.本性好疑,曾有過(guò)失敗的經(jīng)驗(yàn).2.不能接受門市小姐的說(shuō)明,無(wú)法信任門市小姐.3.缺乏商品知識(shí),擔(dān)心作品是否適合自己及有無(wú)折.應(yīng)對(duì): 1.有耐心的將套系內(nèi)容介紹清楚,針對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容詳細(xì)介紹.2..找出自己無(wú)法采納之原因,設(shè)法消除對(duì)方心理上的障礙.3.讓自己成為新人商量的對(duì)象以博取好感

二.要求幫其物色,自己卻不看一眼

分析: 1.依賴心重,想考慮門市的能力.2.不喜歡門市小姐的態(tài)度,消磨時(shí)間.應(yīng)對(duì): 1.了解清楚新人的需求,再針對(duì)這方面交換意見(jiàn).2..可尋求與攝影無(wú)關(guān)的共同話題使彼此融洽,留下好印象.三.一再發(fā)問(wèn)同樣問(wèn)題

分析: 1.心中疑慮無(wú)法獲得解決,缺乏決斷力.2.沒(méi)有注意門市小姐介紹,耳朵重聽(tīng),不相信門市小姐

應(yīng)對(duì): 1.面帶微笑不厭其煩的回答新人的同樣問(wèn)題.2..引導(dǎo)新人選出合乎要求的套系,幫助對(duì)方?jīng)Q定并預(yù)約.四不肯采納意見(jiàn)

分析: 1.意志堅(jiān)定(本位主義),相信自己的眼光,要自己挑選.2.門市小姐的說(shuō)明不合乎需求,認(rèn)為一旦采納門市小姐的意見(jiàn)就是受到了強(qiáng)制推銷

應(yīng)對(duì): 1.夸獎(jiǎng)對(duì)方的眼光并要約的回答任何疑問(wèn).2..將自身的專業(yè)知識(shí)提綱給對(duì)方參考以博得信任,并注意談話內(nèi)容發(fā)掘其真實(shí)需要

五猶豫不決,不知所從

分析: 1.眼花繚亂,擔(dān)心是否適合自己,卻找不到合意的商品.2.價(jià)格不滿意,門市小姐不能成為可以商量的對(duì)象

應(yīng)對(duì): 問(wèn)清顧客的預(yù)算,根據(jù)其需要鼓勵(lì)其選擇適當(dāng)相近的套系,并保證一定合乎其需要.