第一篇：售后員崗位職責(zé)（定稿）

售后技術(shù)人員崗位說明書

部 門：售后部門

一、員工素質(zhì)要求：

1.本著“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對待每一客戶； 2.要用積極、飽滿的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計(jì)較； 3.有上進(jìn)心，能主動(dòng)學(xué)習(xí)工作內(nèi)容，并能較好的掌握學(xué)習(xí)和工作內(nèi)容； 4.通過崗位培訓(xùn)、自學(xué)，掌握好圖書館學(xué)知識(shí)和計(jì)算機(jī)、弱點(diǎn)相關(guān)知識(shí)； 5.能吃苦，能獨(dú)立出差并較好的完成工作任務(wù)； 6.溝通能力較好，能將個(gè)人思想正確傳遞給對方，能與客戶很好的進(jìn)行交流； 7.普通話較標(biāo)準(zhǔn)，鋼筆字和粉筆字書寫工整。

二、主管工作崗位要求與職責(zé)

直接上級(jí)：總經(jīng)理 主管要求

1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠度高； 2．了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r； 3．注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)； 4．有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)； 5．了解公司各類產(chǎn)品，熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

主管職責(zé)

1．負(fù)責(zé)根據(jù)公司實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 2．負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審； 3．負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作； 4．負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作； 5．負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量； 6．負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作； 7．負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 8．負(fù)責(zé)對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作； 9.負(fù)責(zé)公司各類工程項(xiàng)目實(shí)施； 10．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。

三、部門員工崗位要求與職責(zé)

直接上級(jí)：售后主管

根據(jù)員工實(shí)際工作能力，將其分為三個(gè)等級(jí)，本部門所有職員在晉升方面享有均等的機(jī)會(huì)。

（1）初級(jí)售后服務(wù)人員要求： 1.熟悉圖書館學(xué)的基本知識(shí)以及圖書館工作流程和實(shí)際操作。2.熟悉軟件的安裝和使用。3.能獨(dú)立出差進(jìn)行軟件安裝和操作培訓(xùn)，并能取得用戶認(rèn)可。4.能解決客戶簡單服務(wù)電話。5.了解基本的弱電知識(shí)

初級(jí)售后服務(wù)人員職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的裝機(jī)服務(wù)。2.負(fù)責(zé)圖書管理員培訓(xùn)班輔助教學(xué)。3.負(fù)責(zé)接聽電話并做好電話記錄、辦公室接待工作。4.負(fù)責(zé)簡單文檔的處理。5.完成部門主管分配的所有工作。6.完成弱電的基本安裝

（2）中級(jí)售后服務(wù)人員要求： 1.掌握圖書館工作流程和方法。2.掌握軟件的安裝和各功能操作。3.能獨(dú)立出差進(jìn)行軟件安裝和操作培訓(xùn)，并能取得用戶認(rèn)可。4.熟悉軟件的運(yùn)行環(huán)境（windows 2000和sql sever）,能勝任技術(shù)服務(wù)工作；或者能較好的進(jìn)行圖書管理員的培訓(xùn)，并能取得用戶的認(rèn)可。5.能完成弱電設(shè)計(jì)與安裝，售后服務(wù)。

中級(jí)售后服務(wù)人員職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后裝機(jī)服務(wù)。2.負(fù)責(zé)圖書管理員培訓(xùn)班的教學(xué)活動(dòng)。3.負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后技術(shù)服務(wù)。4.完成部門主管分配的所有工作。5.能獨(dú)立完成弱電系統(tǒng)的安裝與調(diào)試

（3）高級(jí)售后人員要求：

1.掌握公司產(chǎn)品工作流程和方法。2.掌握公司產(chǎn)品的安裝和各功能操作。3.能獨(dú)立出差進(jìn)行軟件安裝、操作培訓(xùn)。4.熟悉軟件的運(yùn)行環(huán)境（windows 2000和sql sever）,能勝任技術(shù)服務(wù)工作。5.能完整進(jìn)行公司產(chǎn)品的培訓(xùn)。6.有豐富的知識(shí)，能勝任多項(xiàng)工作。7.具有豐富的弱電知識(shí)，能獨(dú)立完成項(xiàng)目經(jīng)理的工作職能。

高級(jí)售后服務(wù)人員職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)本部門新員工的技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。2.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品培訓(xùn)班的教學(xué)活動(dòng)。3.負(fù)責(zé)公司內(nèi)部計(jì)算機(jī)技術(shù)支持，例如公司網(wǎng)站管理。（視各人能力而定）。4.負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后技術(shù)服務(wù)。5.完成部門主管分配的所有工作。6.完成弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)與安裝，售后服務(wù)。篇二：售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

為了明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，有效履行職責(zé)，特制定此崗位職責(zé)。1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備案； 2.指導(dǎo)用戶產(chǎn)品使用方法及注意事項(xiàng)等事宜； 3.與銷售部協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時(shí)，應(yīng)熱情、細(xì)心了解產(chǎn)品發(fā)生問題時(shí)的狀況，提出解決問題的方法； 5.售后服務(wù)人員在接到客戶的售后服務(wù)需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對方的詳細(xì)聯(lián)系人、聯(lián)系方式，在售后人員出發(fā)之前，應(yīng)其仔細(xì)分析產(chǎn)品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單； 6.在售后過程中，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)產(chǎn)品的狀況，考證先前分析問題是否恰當(dāng)；如果不相符合應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實(shí)施，同時(shí)做好售后記錄； 7.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶產(chǎn)品問題及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術(shù)部存檔； 8.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)匯總，與技術(shù)部、質(zhì)檢部、生產(chǎn)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時(shí)改進(jìn)； 10.無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。篇三：售后部各級(jí)人員崗位職責(zé) 篇四：售后管理人員崗位職責(zé)

售后管理人員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司對售后工作的制訂的各項(xiàng)決議和經(jīng)營方針，并執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，組織完成本部門工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)工作。

2、對車間工作計(jì)劃的修訂，并組織和具體實(shí)施，對生產(chǎn)設(shè)備及設(shè)施進(jìn)行定期組織檢查，維護(hù)，確定下屬主管的分工及職責(zé)全面掌握生產(chǎn)，經(jīng)營，運(yùn)作情況，合理調(diào)配人力物力，努力完成各項(xiàng)任務(wù)，并從中發(fā)現(xiàn)問題立即改正，從而提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作理念，以達(dá)到更高生產(chǎn)。

3、可建議調(diào)整售后的組織機(jī)構(gòu)，員工的考核，從而以便提高員工的晉升機(jī)會(huì)，給公司提供人力。

4、在配合擬定公司的維修價(jià)格和處理事故糾紛的權(quán)限，并會(huì)同人事行政部有關(guān)人員協(xié)助的權(quán)限，并會(huì)同人事行政部有關(guān)人員協(xié)助解決，抓住安全生產(chǎn)，搞好環(huán)境保護(hù)努力創(chuàng)建一流的公司品牌，一流的公司形象。

5、每月定期向總經(jīng)理匯報(bào)工作和上交各種經(jīng)營情況的報(bào)表。

6、檢查督促及協(xié)助車間，前臺(tái)的各項(xiàng)工作。

7、如發(fā)生事故應(yīng)向公司呈報(bào)責(zé)任事故的經(jīng)過，分析，處理報(bào)表給公司。

8、每天觀察車間的每項(xiàng)工作并提高安全意識(shí)。

9、提高個(gè)人管理能力，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。篇五：售后服務(wù)部信息員工作職責(zé)

售后服務(wù)部信息員崗位職責(zé)

崗位：售后信息員

一、售后信息員崗位基本職責(zé) 1.做好后勤日常事務(wù)工作，負(fù)責(zé)有關(guān)售后信息的所有表格、數(shù)據(jù)等的統(tǒng)計(jì)、收發(fā)、登記、監(jiān)督、催辦、歸檔及文檔保管等工作，對廠家郵件所發(fā)布的通知及相關(guān)文件的傳遞、處理以及存檔。2.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)安排會(huì)議，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，以及會(huì)議議決事項(xiàng)的催辦。

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展對目標(biāo)責(zé)任落實(shí)情況的督促，檢查。3.針對售后每天營業(yè)狀況的有關(guān)數(shù)據(jù)向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)送，做好售后服

務(wù)部的全面工作。

4.完成所屬領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)任務(wù)。5.負(fù)責(zé)廠家信息的整理，及時(shí)反饋各類信息給各部門領(lǐng)導(dǎo)并配合監(jiān)

督執(zhí)行并落實(shí)。

6.及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。7.負(fù)責(zé)售后的統(tǒng)計(jì)以及客戶分析工作，按進(jìn)度做好日報(bào)、周報(bào)、月

報(bào)，報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

8.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，保證售后服務(wù)部工作的順利開展。9.負(fù)責(zé)保險(xiǎn)出單情況，整理資料，及時(shí)做好記錄以便日后統(tǒng)計(jì)。10.對售后來店客戶的檔案整理，確保檔案的完整性，及時(shí)存檔。11.遵守公司的各項(xiàng)工作規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。

二、售后信息員每月具體工作 1.每日：在十二點(diǎn)之前將服務(wù)部早會(huì)反饋廠家。對售后人員變動(dòng)調(diào) 整表的次日反饋，確保廠家與服務(wù)店人員的溝通順暢。另外對當(dāng)日到車信息的系統(tǒng)錄入。2.每周一：督促車間經(jīng)理在銷售服務(wù)系統(tǒng)上登記維修案例 3.每周二：在下午五點(diǎn)前反饋服務(wù)部每周周例會(huì) 4.每周四：在下午五點(diǎn)前反饋服務(wù)部重點(diǎn)用戶提報(bào)表 5.每周五：在下午五點(diǎn)前反饋技術(shù)升級(jí)反饋表 6.每月：五號(hào)前反饋csi提升意見計(jì)劃書、服務(wù)總監(jiān)月度工作總結(jié) 以及售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)、專訓(xùn)培訓(xùn)總結(jié)

十號(hào)前反饋服務(wù)店當(dāng)月的msi報(bào)表、月例會(huì)紀(jì)要以及提升

項(xiàng)目管控表。

十五號(hào)前統(tǒng)計(jì)部門物料文具使用情況并進(jìn)行領(lǐng)取。二十號(hào)前反饋服務(wù)店當(dāng)月的金點(diǎn)子、金例子。

7.每季度：針對廠家服務(wù)營銷部對服務(wù)部實(shí)施的活動(dòng)的通知，及時(shí) 傳達(dá)售后各部門并做好相應(yīng)的安排，活動(dòng)結(jié)束3日內(nèi)向廠家反饋活動(dòng)效果以及本店的自主營銷活動(dòng)方案的申報(bào)和活動(dòng)總結(jié)的反饋。

三、售后信息員每日工作細(xì)分 9:00-12:00 :早會(huì)的反饋并查看前一天各部門處理內(nèi)容的完成情況，未完成的及時(shí)督促完成，整理客戶檔案，將服務(wù)顧問在昨日結(jié)單客戶的檔案進(jìn)行整理、分類，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性，及時(shí)更新客戶目前最新狀態(tài)，以便日后客戶分析統(tǒng)計(jì)。14:00-16:00 ：不定期查看廠家郵件，如有郵件，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)部門

領(lǐng)導(dǎo)及對所需反饋的郵件時(shí)間節(jié)點(diǎn)重點(diǎn)跟進(jìn)，對當(dāng)日保險(xiǎn)出單情況及事故車、機(jī)油銷售情況的登記 16:00-18:00 ：整理當(dāng)日的相關(guān)資料，并報(bào)送數(shù)據(jù)給領(lǐng)導(dǎo)。

第二篇：售后員崗位職責(zé)

售后崗位職責(zé)

1、售后主管負(fù)責(zé)整理每月公司接到的投訴情況，制作當(dāng)月投訴記錄表格。售后主管應(yīng)在每月的工作總結(jié)中詳細(xì)、分類說明產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并提供解決方案。

2、售后主管對減少公司投訴負(fù)有責(zé)任，應(yīng)當(dāng)細(xì)心總結(jié)產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并匯總上

報(bào)至公司生產(chǎn)部、采購部及總經(jīng)理。售后主管有權(quán)代表公司要求產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)，減少投訴量。

3、售后主管應(yīng)當(dāng)出席公司的各種銷售會(huì)議，參與各種銷售議案，提供售后服務(wù)部的各種意

見及建議。

4、售后主管應(yīng)當(dāng)根據(jù)總公司的售后要求，及各類售后問題的發(fā)展情況，不斷完善和制定公

司各類售后通知、制度及管理規(guī)范。

5、售后主管可以定期組織業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)售后流程、售后服務(wù)知識(shí)以及各種解決售后問題的方案及方法，提高業(yè)務(wù)人員的解決售后問題的知識(shí)和技能，順利開展業(yè)務(wù)工作。

6、售后主管應(yīng)熟知產(chǎn)品的型號(hào)、價(jià)格以及工藝流程，了解公司處理售后問題的相關(guān)文件及

處理意見，保證快速、正確的解決各類型投訴申請。

7、售后主管處理售后投訴必須及時(shí)、準(zhǔn)確、公正，保證售后工作的效率。

8、為保證公司利益不受損害，售后服務(wù)主管應(yīng)當(dāng)能夠準(zhǔn)確判斷投訴類型及客戶投訴理由是

否充分正當(dāng)。售后主管有權(quán)代表公司拒絕客戶的無理要求。

9、售后主管應(yīng)當(dāng)監(jiān)督業(yè)務(wù)人員是否按照公司售后流程工作，對于違反公司相關(guān)規(guī)定的業(yè)務(wù)

人員，售后主管應(yīng)當(dāng)對其予以糾正。

10、售后主管對于員工因工作疏忽造成的售后投訴，應(yīng)當(dāng)對其予以糾正，并有權(quán)跟進(jìn)對該

名員工開具處罰單（部門執(zhí)行）。

11、售后主管在受理投訴中，應(yīng)當(dāng)協(xié)助業(yè)務(wù)人員盡快解決問題，及時(shí)跟進(jìn)公司的處理進(jìn)展，保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)與客戶的合作關(guān)系。

12、售后主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客戶每月投訴與退貨，并將匯總情況報(bào)告給總經(jīng)辦及生產(chǎn)部相關(guān)人

員。

13、售后主管應(yīng)當(dāng)建立售后客戶檔案，熟知客戶情況包括：客戶名稱、每月平均銷量及客

戶曾對哪些產(chǎn)品進(jìn)行過質(zhì)量投訴等情況。

14、售后主管必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司售后流程及規(guī)范，保證公司利益

最大化，維護(hù)公司品牌形象。

第三篇：售后崗位職責(zé)

售后崗位職責(zé)

售后經(jīng)理崗位職責(zé)

1.執(zhí)行國家、地方和行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，依法經(jīng)營企業(yè)。

2.負(fù)責(zé)企業(yè)的經(jīng)營管理工作，對企業(yè)的經(jīng)營和企業(yè)的發(fā)展全面負(fù)責(zé)。

3.負(fù)責(zé)制定企業(yè)的各項(xiàng)管理制度，并組織實(shí)施。

4.負(fù)責(zé)設(shè)置企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各職能部門的工作。

5.負(fù)責(zé)建立健全維修質(zhì)量保證體系，并組織實(shí)施。

6.負(fù)責(zé)建立健全安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)等管理體系，并組織實(shí)施。

技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)建立和實(shí)施企業(yè)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量保證體系，對質(zhì)量保證體系進(jìn)行監(jiān)控及文件修訂。

2.負(fù)責(zé)制定企業(yè)各項(xiàng)技術(shù)質(zhì)量管理制度和工藝文件，并組織實(shí)施、檢查和修訂。

3.負(fù)責(zé)企業(yè)日常技術(shù)管理工作，對機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量負(fù)責(zé)，組織解決機(jī)動(dòng)車維修中出現(xiàn)的疑難技術(shù)問題，對機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量事故和質(zhì)量糾紛提出處理意見和改進(jìn)措施。

4.負(fù)責(zé)制定本企業(yè)技術(shù)開發(fā)、技術(shù)改造、技術(shù)革新方案并組織實(shí)施，對技術(shù)成果組織推廣運(yùn)用。

5.負(fù)責(zé)制定技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

6.貫徹執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

維修質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修進(jìn)廠檢驗(yàn)，確定維修項(xiàng)目，填寫進(jìn)廠檢驗(yàn)單。

2.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修過程的質(zhì)量監(jiān)控，填寫過程檢驗(yàn)單，并指導(dǎo)維修人員對維修車輛的故障進(jìn)行深入診斷。

3.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠檢驗(yàn)，填寫維修竣工出廠檢驗(yàn)單，簽發(fā)維修竣工出廠合格證。

4.協(xié)助技術(shù)負(fù)責(zé)人分析處理質(zhì)量事故和糾紛，提出改進(jìn)和預(yù)防措施，并組織實(shí)施。

5.配合業(yè)務(wù)員完成機(jī)動(dòng)車或總成維修進(jìn)廠和竣工出廠的交接工作。

6.負(fù)責(zé)對機(jī)動(dòng)車配件的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

7.負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)相關(guān)人員對機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。

機(jī)修人員崗位責(zé)任制

1.在生產(chǎn)過程中執(zhí)行安全操作規(guī)程，按工藝規(guī)范正確完成機(jī)動(dòng)車機(jī)械及其控制系統(tǒng)的維修作業(yè)。

2.協(xié)助質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對機(jī)修質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3.指導(dǎo)本崗位其他人員的技術(shù)操作。

4.配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。

5.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問題的收集、整理和上報(bào)。

6.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場管理。

電器維修人員崗位責(zé)任制

1.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車電器系統(tǒng)的檢測診斷和維修作業(yè)。

2.在生產(chǎn)過程中執(zhí)行安全操作規(guī)程，按工藝規(guī)范正確完成機(jī)動(dòng)車電器系統(tǒng)的維修作業(yè)。

3.協(xié)助質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對機(jī)動(dòng)車電器維修質(zhì)量負(fù)責(zé)。

4.指導(dǎo)本崗位其他人員技術(shù)操作。

5.負(fù)配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。

6.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問題的收集、整理和上報(bào)。

7.負(fù)責(zé)本崗位設(shè)備的日常管理。

8.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場管理。

鈑金(車身修復(fù))人員崗位責(zé)任

1.負(fù)責(zé)制定合理的車身修復(fù)工藝方案并實(shí)施車身修復(fù)作業(yè)。

2.配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。

3.指導(dǎo)本崗位其他人員的技術(shù)操作。

4.協(xié)調(diào)質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對車身修復(fù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

5.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問題的收集、整理和上報(bào)。

6.負(fù)責(zé)本崗位設(shè)備的日常管理、使用與維護(hù)。

7.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場管理。

涂漆(車身涂裝)人員崗位責(zé)任

1.負(fù)責(zé)制定合理的車身涂裝工藝方案并實(shí)施車身涂裝作業(yè)。

2.配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。

3.指導(dǎo)本崗位其他人員的技術(shù)操作。

4.協(xié)調(diào)質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對車身涂裝質(zhì)量負(fù)責(zé)。

5.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問題的收集、整理和上報(bào)。

6.負(fù)責(zé)本崗位設(shè)備的日常管理。

7.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場管理。

接待員崗位責(zé)任制

1.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修業(yè)務(wù)接待工作。

2.負(fù)責(zé)對報(bào)修車輛進(jìn)行初步診斷、估算維修費(fèi)用、簽訂維修合同。

3.負(fù)責(zé)跟蹤檢查維修過程、維修進(jìn)度和維修質(zhì)量。

4.協(xié)助質(zhì)量檢驗(yàn)員對車輛進(jìn)行竣工檢查驗(yàn)收和車輛移交工作，協(xié)助辦理維修費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。

5.負(fù)責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)，建立和管理客戶檔案，接待及協(xié)助處理客戶投訴。

結(jié)算人員崗位職責(zé)

1.執(zhí)行國家、地方有關(guān)汽車維修價(jià)格的政策和標(biāo)準(zhǔn)。

2.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修價(jià)格的核算和結(jié)算。

第四篇：售后崗位職責(zé)

服務(wù)站站長崗位職責(zé)

1.積極宣貫、執(zhí)行和落實(shí)廠家的售后服務(wù)商務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定要求；及時(shí)反饋廠家所需的各種信息和報(bào)表，并對其準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

2.結(jié)合廠家與公司的售后服務(wù)政策制定相應(yīng)的、季度、月度服務(wù)經(jīng)營計(jì)劃和服務(wù)策略并組織實(shí)施。

3.參與制定本公司的發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃，對計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)重責(zé)任。4.負(fù)責(zé)規(guī)范售后服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章和流程，并監(jiān)督本部門和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。

5.負(fù)責(zé)本部門員工與售后日常服務(wù)工作的管理與督導(dǎo)，保障維修質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

6.負(fù)責(zé)定期制訂本部門員工的培訓(xùn)與考核計(jì)劃，并組織實(shí)施，不斷提升維修技能和服務(wù)能力。

7.負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)爭議，保障文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)。8.負(fù)責(zé)定期收集、分析和反饋本地區(qū)競爭對手的市場信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營銷方案并組織實(shí)施。

9.定期掌握和分析售后服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺(tái)次、營業(yè)額、毛利率、毛利、單臺(tái)產(chǎn)值、工時(shí)收入、配件收入、返修率、保險(xiǎn)收入、保修收入、客戶滿意度等等），及時(shí)制訂相應(yīng)的服務(wù)促銷方案和工作改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施。10.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維系，樹立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽(yù)度。11.負(fù)責(zé)與交警、保險(xiǎn)、車管等政府部門建立良好的關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)工作的處理。12.負(fù)責(zé)本部門與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)處理用戶投訴、爭議和跟蹤服務(wù)的實(shí)施。

13.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。補(bǔ)充職責(zé)：

1.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站的整體服務(wù)工作，負(fù)責(zé)制定服務(wù)站的經(jīng)營目標(biāo)計(jì)劃，并對目標(biāo)的達(dá)成情況負(fù)責(zé)；

2.負(fù)責(zé)制定服務(wù)站的發(fā)展規(guī)劃及資源配置、成本管控及開源節(jié)流工作； 3.負(fù)責(zé)服務(wù)站行業(yè)（大）客戶的開發(fā)、定點(diǎn)維修協(xié)議的簽訂及客戶關(guān)系的維系工作；

售后服務(wù)站長崗位職責(zé)

14.積極宣貫、執(zhí)行和落實(shí)廠家的售后服務(wù)商務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定要求；及時(shí)反饋廠家所需的各種信息和報(bào)表，并對其準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

15.結(jié)合廠家與公司的售后服務(wù)政策制定相應(yīng)的、季度、月度服務(wù)經(jīng)營計(jì)劃和服務(wù)策略并組織實(shí)施。

16.參與制定本公司的發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃，對計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)重責(zé)任。17.負(fù)責(zé)規(guī)范售后服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章和流程，并監(jiān)督本部門和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。

18.負(fù)責(zé)本部門員工與售后日常服務(wù)工作的管理與督導(dǎo)，保障維修質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

19.負(fù)責(zé)定期制訂本部門員工的培訓(xùn)與考核計(jì)劃，并組織實(shí)施，不斷提升維修技能和服務(wù)能力。

20.負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)爭議，保障文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)。21.負(fù)責(zé)定期收集、分析和反饋本地區(qū)競爭對手的市場信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營銷方案并組織實(shí)施。

22.定期掌握和分析售后服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺(tái)次、營業(yè)額、毛利率、毛利、單臺(tái)產(chǎn)值、工時(shí)收入、配件收入、返修率、保險(xiǎn)收入、保修收入、客戶滿意度等等），及時(shí)制訂相應(yīng)的服務(wù)促銷方案和工作改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施。23.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維系，樹立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽(yù)度。24.負(fù)責(zé)與交警、保險(xiǎn)、車管等政府部門建立良好的關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)工作的處理。25.負(fù)責(zé)本部門與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)處理用戶投訴、爭議和跟蹤服務(wù)的實(shí)施。

26.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。補(bǔ)充職責(zé)：

1.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站日常的經(jīng)營及業(yè)務(wù)管理工作； 2.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站人員、設(shè)備、現(xiàn)場及安全管理工作；

3.組織協(xié)調(diào)服務(wù)站各部門完成經(jīng)營目標(biāo)計(jì)劃、廠家的各項(xiàng)任務(wù)及服務(wù)活動(dòng)的安排工作，并對其主要責(zé)任；

4.積極協(xié)助銷售部做好大客戶的服務(wù)工作

前臺(tái)主管崗位職責(zé)

1.團(tuán)結(jié)、帶領(lǐng)、督促并輔導(dǎo)售后前臺(tái)工作人員完成服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)。

2.負(fù)責(zé)對售后前臺(tái)工作人員的日常管理，并監(jiān)督和協(xié)助其完成日常工作任務(wù)。3.積極擬訂售后前臺(tái)各項(xiàng)規(guī)章和流程要求并監(jiān)督執(zhí)行，規(guī)范作業(yè)流程。4.檢查、監(jiān)督公司各項(xiàng)規(guī)章制度和作業(yè)流程的執(zhí)行，提高管理服務(wù)水平。5.負(fù)責(zé)定期擬訂售后前臺(tái)工作人員的培訓(xùn)和考核計(jì)劃并組織實(shí)施，提升前臺(tái)的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

6.定期匯總、統(tǒng)計(jì)、分析各項(xiàng)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺(tái)次、營業(yè)額、毛利率、毛利、單臺(tái)產(chǎn)值、工時(shí)收入、精品銷售量、預(yù)約情況、保險(xiǎn)理賠產(chǎn)值、保修索賠額等），及時(shí)制定相關(guān)的服務(wù)促銷方案并組織實(shí)施。

7.協(xié)助服務(wù)經(jīng)理積極尋找和制訂售后服務(wù)利潤增長方案并組織實(shí)施。8.積極宣貫廠家和公司的各縣服務(wù)政策，提高品牌形象和品牌美譽(yù)度。9.積極協(xié)助處理客戶投訴和爭議，維系好客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。10.負(fù)責(zé)與備件倉庫、維修車間、客服中心及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、合作工作。11.積極匯總、統(tǒng)計(jì)、分析各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息和本地競爭對手信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營銷方案并組織實(shí)施。12.參與前臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)工作。

13.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。

服務(wù)顧問崗位職責(zé) 積極、熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)來了解客戶需求，當(dāng)著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷工作，確定維修項(xiàng)目的維修價(jià)格。根據(jù)客戶愿望、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過程，同時(shí)做好客戶的解釋說明工作。負(fù)責(zé)對車輛積極實(shí)施防護(hù)措施，負(fù)責(zé)對維修車輛的座椅、方向盤、變速桿、腳踏墊等直觀的部件安裝防護(hù)罩。及時(shí)提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，不免客戶損失及相關(guān)糾紛問題的出現(xiàn)。5 就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向用戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)。積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。7 如需追加維修項(xiàng)目，須及時(shí)通知客戶，和客戶友好協(xié)商并征得用戶的許可和確認(rèn)。如在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車的，須盡早通知客戶，做好客戶的解釋說明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。根據(jù)車間的維修工作負(fù)荷及客戶的相關(guān)需求，積極實(shí)施和合理完成預(yù)約保養(yǎng)維修項(xiàng)目。認(rèn)真填寫維修派工單、車輛檔案卡、維修登記表、客戶維修檔案等資料，并對其規(guī)范性、完整性、準(zhǔn)確性及保密性負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定對維修項(xiàng)目的結(jié)算收銀和交車相關(guān)手續(xù)的辦理。13 負(fù)責(zé)向客戶解釋所有的維修服務(wù)內(nèi)容，并提供車輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識(shí)和建議。積極主動(dòng)地收集和反饋各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息、故障信息，為公司相關(guān)服務(wù)決策服務(wù)。積極做好配件缺件的訂貨登記、過程跟進(jìn)、到貨通知工作。嚴(yán)格按照東風(fēng)廠家的要求步驟進(jìn)行客戶接待、維修進(jìn)度的跟進(jìn)和車輛交付等。17 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保修鑒定員崗位職責(zé)

1.積極向客戶宣傳廠家的質(zhì)量擔(dān)保政策，并充分做好解釋工作。2.負(fù)責(zé)檢查故障車輛并準(zhǔn)確判斷故障責(zé)任。3.負(fù)責(zé)實(shí)施對客戶的質(zhì)量擔(dān)保。

4.負(fù)責(zé)填報(bào)各種質(zhì)量擔(dān)保工作單據(jù)和費(fèi)用，并分類建檔保存，且對其內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性負(fù)責(zé)。

5.負(fù)責(zé)對索賠舊件庫的5S管理，及索賠件整理、保管及儲(chǔ)運(yùn)寄發(fā)工作。6.負(fù)責(zé)收集和反饋車輛使用的各種質(zhì)量信息和技術(shù)信息。7.負(fù)責(zé)返修工作的辦理和返修信息的反饋。

8.接受廠家的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，配合質(zhì)量擔(dān)保審計(jì)工作的開展。

9.負(fù)責(zé)廠家系統(tǒng)的操作和相關(guān)的填報(bào)，并對其準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)。10.避免客戶直接向廠家索賠，維護(hù)品牌形象和利益。

11.積極完成和遞交各類保修索賠資料，負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤沒膽索賠款的催付和到賬情況。

12.建立完整保修索賠款臺(tái)賬，及時(shí)與廠家和公司財(cái)務(wù)核準(zhǔn)到賬情況，并對保收索賠款的回收負(fù)責(zé)。

13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保險(xiǎn)理賠主管崗位職責(zé)

1.與保險(xiǎn)公司合作，協(xié)同有關(guān)部門共同解決客戶問題，使服務(wù)超過其期望，使之滿意； 2.負(fù)責(zé)收集保險(xiǎn)公司內(nèi)部政策變動(dòng)的有關(guān)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)； 3.負(fù)責(zé)與保險(xiǎn)公司保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系，開拓事故車業(yè)務(wù)市場； 4.根據(jù)公司財(cái)務(wù)制度，對事故車掛賬業(yè)務(wù)進(jìn)行賬款的回收； 5.負(fù)責(zé)客戶委托的保險(xiǎn)理賠的全權(quán)代理；

6.負(fù)責(zé)將相關(guān)信息及報(bào)表定期匯總到保險(xiǎn)資料員處；

7.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司企業(yè)形象，有效執(zhí)行公司規(guī)章制度； 8.與各保險(xiǎn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的關(guān)系維護(hù)工作； 9.續(xù)保工作的提醒業(yè)務(wù)及組內(nèi)人員的工作合理安排； 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保險(xiǎn)理賠員崗位職責(zé)

1.積極拓展保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)，積極學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)和靈活運(yùn)用保險(xiǎn)政策和規(guī)定。

2.負(fù)責(zé)幫助客戶處理事故車輛，熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)了解和根據(jù)事故原由、事故責(zé)任及客戶需求，完成車輛的故障診斷工作，提出修復(fù)建議及估價(jià)，并確定維修項(xiàng)目和維修價(jià)格。

3.按照客戶或保險(xiǎn)公司的相關(guān)要求做好維修估價(jià)單，及相關(guān)證件、文件資料的準(zhǔn)備。4.根據(jù)客戶愿望、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過程，同時(shí)作好客戶的解釋說明工作。、5.及時(shí)提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，避免客戶損失及相關(guān)糾紛問題的出現(xiàn)。6.積極努力地向客戶接好和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。

7.如在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車的，須盡早通知用戶，做好客戶的解釋說明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

8.如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。

9.積極完成和遞交各類保險(xiǎn)理賠資料，負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤每單保險(xiǎn)款的催付和到賬情況。10.建立各類保險(xiǎn)款臺(tái)賬，及時(shí)與公司財(cái)務(wù)核準(zhǔn)到賬，并對保險(xiǎn)款的回收負(fù)責(zé)。11.做好車輛續(xù)保、年審的營銷和統(tǒng)計(jì)工作。12.負(fù)責(zé)對事故車輛施救工作的安排與實(shí)施。

13.負(fù)責(zé)與交警、保險(xiǎn)公司良好業(yè)務(wù)合作關(guān)系的建立與維護(hù)。14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保險(xiǎn)資料員崗位職責(zé)

1.2.3.4.5.6.7.8.負(fù)責(zé)每周督促保險(xiǎn)事故車的回款工作；并對回款做好賬目管理。負(fù)責(zé)服務(wù)部客戶的保險(xiǎn)資料的收集整理及續(xù)?？蛻舻奶嵝压ぷ?。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)經(jīng)營決策。負(fù)責(zé)對本部門考核扣款工作的現(xiàn)金保管及賬目管理。負(fù)責(zé)客戶中心的客戶保險(xiǎn)意見表的信息反饋跟進(jìn)工作。作好保險(xiǎn)相關(guān)文件的收發(fā)記錄，并跟進(jìn)執(zhí)行情況。公司要求的相關(guān)文件或報(bào)表的定時(shí)或不定時(shí)上傳工作。上級(jí)交辦的其他工作。

信息資料員崗位職責(zé)

1.擬訂和嚴(yán)格執(zhí)行文件資料管理規(guī)定和借閱制度，并對文件資料的流向、轉(zhuǎn)發(fā)范圍、完整性和保密性負(fù)責(zé)。

2.負(fù)責(zé)按時(shí)匯總、統(tǒng)計(jì)和抄報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和廠家所需各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表和信息，并對文件資料和信息處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。3.負(fù)責(zé)廠家工作郵件和商務(wù)政策及各類文件資料的收發(fā)傳遞和反饋，并做好文件管控工作。

4.負(fù)責(zé)各類技術(shù)文件、資料的手法、整理、歸檔和保管。5.負(fù)責(zé)服務(wù)信息網(wǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)的填報(bào)和相關(guān)信息的處理。6.管理好各種專業(yè)資料，并建立好借閱臺(tái)賬。7.管理好客戶原始檔案與電子檔案，并做好保密工作。8.負(fù)責(zé)部門辦公用品的申購、領(lǐng)用、保管和發(fā)放工作。9.負(fù)責(zé)辦公室的安全、衛(wèi)生和辦公秩序的維護(hù)工作。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

備件主管崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公司備件經(jīng)營指標(biāo)的完成。

2.負(fù)責(zé)落實(shí)廠家備件業(yè)務(wù)的管理程序流程和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.保證公司正常經(jīng)營所需配件的及時(shí)供應(yīng)。

4.根據(jù)配件的供求情況，及時(shí)檢查、調(diào)整和優(yōu)化庫存配件種類的數(shù)量，保證安全庫存。5.負(fù)責(zé)配件訂單的審核并對訂單中的貨物品種、數(shù)量的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。6.負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收和入庫檢驗(yàn)。

7.每月定期與財(cái)務(wù)部門組織盤點(diǎn)，確保庫存配件帳、物相符。

8.每月定期匯總當(dāng)月的工作情況和信息反饋；組織統(tǒng)計(jì)分析各項(xiàng)配件數(shù)據(jù)。9.就整個(gè)備件業(yè)務(wù)工作，負(fù)責(zé)與廠家聯(lián)系信息。10.協(xié)助處理顧客投訴及重大質(zhì)量事故。

11.負(fù)責(zé)組織編制備件部的相關(guān)管理流程制度。

12.負(fù)責(zé)對本部門員工工作的培訓(xùn)和指導(dǎo)，并及時(shí)督導(dǎo)、檢查和落實(shí)。13.負(fù)責(zé)本部門員工日常工作的管理和考核工作。

14.及時(shí)了解汽車市場動(dòng)態(tài)，并向公司反饋、建議合理的策略。15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

備件計(jì)劃員崗位職責(zé)

1.根據(jù)進(jìn)廠車輛維修業(yè)務(wù)的需求，合理安排庫存，確保售后業(yè)務(wù)正常開展的配件供應(yīng)。2.根據(jù)廠家有關(guān)備件計(jì)劃訂購規(guī)定和公司的實(shí)際需求，開展備件的計(jì)劃和訂購工作。3.對備件供應(yīng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，并保證訂購廠家的純正備件。4.根據(jù)市場情況制訂精品采購計(jì)劃。5.根據(jù)市場情況制訂精品的外銷計(jì)劃。6.負(fù)責(zé)備件及精品的對外采購工作。

7.負(fù)責(zé)生產(chǎn)用工具及消耗品的計(jì)劃、采購工作。8.負(fù)責(zé)廠家備件相關(guān)信息的接收與落實(shí)。9.負(fù)責(zé)備件的到貨驗(yàn)收和入庫核對。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

備件倉庫員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)備件倉庫的布置，根據(jù)備件進(jìn)出量及倉儲(chǔ)空間制定合理的倉儲(chǔ)工藝及貨位調(diào)整方案。

2.負(fù)責(zé)備件的存放、保管工作和設(shè)置清晰的備件擺放指示標(biāo)識(shí)。3.負(fù)責(zé)配件的收發(fā)和完善的備件出入庫手續(xù)的辦理。4.負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門每月定期的庫存盤點(diǎn)工作。

5.負(fù)責(zé)建立和完善倉庫備件實(shí)物帳，定期向財(cái)務(wù)部門核對和上報(bào)數(shù)據(jù)。6.及時(shí)向配件計(jì)劃員和配件經(jīng)理通報(bào)備件庫存情況。7.做好生產(chǎn)用工具及消耗品的收發(fā)和管理工作。8.負(fù)責(zé)備件庫的安全、防火、防潮工作。

9.協(xié)助備件經(jīng)理編制庫房各項(xiàng)管理制度，如：收發(fā)備件程序、備件存放保管規(guī)定等等。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

技術(shù)主管崗位職責(zé)

1.監(jiān)督、協(xié)助和檢查各維修班組的維修質(zhì)量，規(guī)范維修流程、維修操作行為，領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量檢驗(yàn)員對維修車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。

2.負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)維修檢驗(yàn)及考核標(biāo)準(zhǔn)，開展內(nèi)部質(zhì)量審核控制工作。

3.組織公司有關(guān)技術(shù)力量，提供車間維修技術(shù)援助，積極解決維修車間遇到的各種技術(shù)疑難雜癥；組織編寫《故障報(bào)告》并向廠家傳遞，作出書面申請技術(shù)援助。

4.對各班組維修車輛質(zhì)量進(jìn)行考核、監(jiān)督并定期將維修班組的技術(shù)狀況以及維修質(zhì)量報(bào)表上報(bào)服務(wù)經(jīng)理。

5.領(lǐng)導(dǎo)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員實(shí)施汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)工作，確保合格率達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要求。6.制定公司內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部培訓(xùn)員對服務(wù)部人員開展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作。7.協(xié)助車間對維修過程的質(zhì)量控制，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。8.協(xié)助車間主任對生產(chǎn)合理安排和調(diào)度，并協(xié)助做好車間的現(xiàn)場管理工作。9.協(xié)助救援服務(wù)及處理客戶投訴。10.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

質(zhì)檢員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對需要保管的文件、培訓(xùn)資料及教材進(jìn)行控制，建立文件的目錄，使所有文件都處于受控狀態(tài)。

2.協(xié)助技術(shù)主管對每月的返修率、終檢合格率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對于返工提出處理建議報(bào)請技術(shù)主管審核。

3.協(xié)助技術(shù)主管按規(guī)定周期對各部門與質(zhì)量有關(guān)的工作（包括服務(wù)質(zhì)量、各種記錄、維修能力等）進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估。

4.負(fù)責(zé)對維修作業(yè)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真將各類維修質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果填入檢驗(yàn)記錄中。

5.參與汽車返修或維修事故的原因分析和質(zhì)量判斷。

6.協(xié)助技術(shù)主管做好技術(shù)及質(zhì)量培訓(xùn)工作，并給維修車間提供技術(shù)援助。7.協(xié)助24小時(shí)緊急救援服務(wù)工作。

8.協(xié)助車間的安全生產(chǎn)、衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)的管理工作及協(xié)助車間生產(chǎn)合理安排和調(diào)度。9.負(fù)責(zé)舊件的認(rèn)定及價(jià)值評(píng)估。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。

維修班組長崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)本班組全面生產(chǎn)工作，保證生產(chǎn)安全，技術(shù)質(zhì)量，清潔衛(wèi)生，協(xié)調(diào)工種之間配合。2.按操作規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)派工單，組織完成作業(yè)項(xiàng)目，并自檢簽字認(rèn)可、對特殊故障注明原因。

3.協(xié)助質(zhì)檢員，做好招來那個(gè)驗(yàn)收工作。

4.嚴(yán)格遵守汽車質(zhì)量擔(dān)保條例，認(rèn)真檢查索賠車輛，有問題及時(shí)反饋給有關(guān)人員。5.熱情提供“人性化”服務(wù)，對承修范圍外的故障隱患及時(shí)通報(bào)服務(wù)顧問以便和客戶取得聯(lián)系。

6.負(fù)責(zé)帶頭執(zhí)行車間“5S”工作，負(fù)責(zé)管理班組工具和對所屬設(shè)備的保管及定期檢查維護(hù)。7.做到“油水、配件、工具”三不落地，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。提高安全意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與排除安全隱患。

8.服從生產(chǎn)管理及調(diào)度、積極配合業(yè)務(wù)工作，對超出既定范圍以及作業(yè)指示不明確的作業(yè)項(xiàng)目和維修換件必須通過業(yè)務(wù)部書面確認(rèn)后執(zhí)行。9.主動(dòng)向公司反映工作中存在的問題并積極提出可行性建議。10.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，關(guān)心組員生活，起到班組帶頭人作用。11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

維修技工崗位職責(zé)

1.按照公司的服務(wù)形象要求，做到著裝整潔、精神飽滿、禮貌待客。2.團(tuán)結(jié)互助、敬崗敬業(yè)、虛心好學(xué)、積極進(jìn)取，努力提高自身技術(shù)水平。

3.在班組長的帶領(lǐng)下，依照派工單的作業(yè)指令進(jìn)行符合技術(shù)規(guī)范的車輛維修保養(yǎng)作業(yè)。4.保證所從事的生產(chǎn)活動(dòng)符合有關(guān)規(guī)章制度要求和工藝流程標(biāo)準(zhǔn)。

5.文明生產(chǎn)、做到“油水、配件、工具”三不落地，搞好責(zé)任區(qū)域的“5S”工作。6.負(fù)責(zé)班組內(nèi)的工具保管及對車間設(shè)備保養(yǎng)，并對相關(guān)報(bào)表或記錄進(jìn)行規(guī)范填寫。7.不擅自移動(dòng)客戶車輛，保證客戶車輛及車內(nèi)財(cái)物在廠期間完好無損。8.嚴(yán)格遵守安全工作條例，注意安全防范；保證自身和公司的財(cái)產(chǎn)不受損害。9.主動(dòng)向公司反映工作中存在的問題并積極提出可行性建議。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

工具管理員崗位職責(zé)

1.建立全站設(shè)備臺(tái)賬、工具臺(tái)賬、公用工具借用卡、個(gè)人工具領(lǐng)用卡（三帳二卡）。2.制定及檢查設(shè)備工具操作、保養(yǎng)程序，明確責(zé)任人和違紀(jì)處理規(guī)定。3.檢查維修工藝的實(shí)施。

4.保障設(shè)備工具配備齊全和正常使用。5.組織、協(xié)調(diào)設(shè)備工具的維修。6.定期送檢計(jì)量設(shè)備、工具。

7.對違規(guī)操作、人為損壞設(shè)備工具的員工，按公司規(guī)定提出處理意見。8.申報(bào)設(shè)備工具的添置、更新。

9.定期按規(guī)定格式向公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)設(shè)備工具檔案。10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

車間主管崗位職責(zé)

1.準(zhǔn)確掌握各維修班組的任務(wù)狀況，根據(jù)班組的技術(shù)水平，做好工作協(xié)調(diào)，確保在要求的作業(yè)周期內(nèi)完成生產(chǎn)任務(wù)。

2.和相關(guān)部門保持密切合作，配合業(yè)務(wù)前臺(tái)在修前對維修技術(shù)、工藝和作業(yè)周期進(jìn)行確認(rèn)。3.組織實(shí)施車輛維修過程的中間檢查，加強(qiáng)質(zhì)量管理，保障下道工序正常施工。4.全面負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場的“5S”管理工作，檢查作業(yè)責(zé)任人的操作規(guī)范性，必要時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)，保障安全，文明、高效地完成生產(chǎn)任務(wù)。

5.不斷完善內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，定期開展內(nèi)部培訓(xùn)和考核工作，觀注業(yè)界技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，努力提高下屬員工技術(shù)水平和工作積極性，并對車間崗位人員的配備提出建議。6.監(jiān)督檢查公司各項(xiàng)管理規(guī)程和作業(yè)流程的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)車間績效、獎(jiǎng)懲考核和技能評(píng)定并將結(jié)果報(bào)服務(wù)經(jīng)理。

7.及時(shí)填寫呈報(bào)“維修統(tǒng)計(jì)月報(bào)”考核各班組工作業(yè)績，協(xié)助車間內(nèi)先進(jìn)班組評(píng)選工作。8.負(fù)責(zé)監(jiān)督維修車間工具保管、設(shè)備保養(yǎng)工作，保障安全生產(chǎn)和生產(chǎn)設(shè)備的正常運(yùn)行。9.組織車間日常生產(chǎn)、安排救援工作。

10.協(xié)調(diào)維修接待、生產(chǎn)調(diào)度、質(zhì)量檢驗(yàn)、保修鑒定、保險(xiǎn)索賠。11.完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。

客服主管崗位職責(zé)

1.統(tǒng)一安排客戶關(guān)系代表的各項(xiàng)工作，并嚴(yán)格督促客戶關(guān)系代表執(zhí)行各項(xiàng)工作； 2.組織協(xié)調(diào)處理用戶的投訴工作，接到用戶投訴后迅速組織調(diào)查、處理并跟蹤處理后的動(dòng)態(tài)，對于重要、重大投訴應(yīng)全程參與處理工作； 3.督促相關(guān)人員做好客戶檔案的建立和完善工作；

4.組織客戶回訪與座談，宣傳講解東風(fēng)商用車的售后服務(wù)政策，聽取用戶意見，及時(shí)解決用戶問題，改進(jìn)服務(wù)工作；

5.根據(jù)市場行情，定期組織各種類型的服務(wù)促銷和吸引客戶回廠的宣傳活動(dòng)，提出增加服務(wù)項(xiàng)目和改進(jìn)服務(wù)方式的建議，制定提高服務(wù)水平的措施和計(jì)劃；

6.定期統(tǒng)計(jì)、分析本地區(qū)客戶滿意度的狀況，提出整改計(jì)劃，將客戶反映的各種問題及時(shí)整理并反饋到公司相關(guān)部門、并全程跟蹤；

7.負(fù)責(zé)對本部門員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，并及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)、檢查和落實(shí)； 8.負(fù)責(zé)本部門員工日常工作的管理和考核工作； 9.統(tǒng)籌安排管理陽光俱樂部的全面工作； 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；

客服代表崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)客戶檔案的及時(shí)整理和完善工作； 2.負(fù)責(zé)客戶的維修回訪工作：

● 負(fù)責(zé)車輛維修三天后的回訪工作及公司銷售車輛走合保養(yǎng)的提醒回訪工作； ● 調(diào)查整理回訪中客戶反映的各種問題，并以日報(bào)表的形式上報(bào)部門主管；

● 每月整理、統(tǒng)計(jì)、分析回訪工作的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和情況，總結(jié)有用信息，提出改進(jìn)建議； 3.負(fù)責(zé)客戶車輛的定期保養(yǎng)提醒工作：

● 負(fù)責(zé)通知客戶進(jìn)行例行保養(yǎng)及三個(gè)月內(nèi)未回廠保養(yǎng)客戶的提醒、改進(jìn)工作； ● 了解客戶車輛的使用頻率，建議客戶改變不正確的保養(yǎng)觀念并積極引導(dǎo)客戶消費(fèi)； ● 每月統(tǒng)計(jì)、分析定期保養(yǎng)提醒工作中遇到的各種問題，并提出改進(jìn)建議； 4.負(fù)責(zé)對流失客戶跟蹤回訪工作：

● 對流失客戶進(jìn)行跟蹤回訪；整理、分析及統(tǒng)計(jì)導(dǎo)致客戶流失的各類原因，并提出相關(guān)的改進(jìn)建議；

● 接見返廠的流失客戶，幫助客戶處理以往遺留的各種問題，七天后進(jìn)行跟蹤回訪，調(diào)查客戶滿意度，并以報(bào)表的形式上報(bào)部門主管；

5.負(fù)責(zé)廠家及公司舉辦的各種服務(wù)活動(dòng)的客戶通知回訪、提醒工作；

6.對新客戶進(jìn)行定期跟蹤調(diào)查，向新客戶推銷我公司的各項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)政策，吸引客戶來消費(fèi)；

7.協(xié)助部門主管處理各類客戶投訴； 8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；

第五篇：售后服務(wù)中心崗位職責(zé)

售后服務(wù)中心崗位職責(zé)

一、目的：

明確售后服務(wù)中心崗位內(nèi)容（物流、售后、庫管），切實(shí)有效履行其崗位職責(zé)。

二、范圍：

售后服務(wù)中心崗位

三、內(nèi)容：

1.公司各項(xiàng)關(guān)于售后服務(wù)中心的任何會(huì)議指示和指導(dǎo)要座作以詳細(xì)的記錄，并下達(dá)給下面各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人。

2.根據(jù)庫房管理統(tǒng)計(jì)報(bào)告的庫房貨物數(shù)量來定位是否需要訂貨，當(dāng)產(chǎn)品到貨時(shí)向取貨人要去出庫單，并和庫房管理人員清點(diǎn)所到貨物數(shù)量是否與出庫單一直，并雙方點(diǎn)庫人員簽字入庫。當(dāng)清點(diǎn)的數(shù)量與出庫單的數(shù)量有差出的，及時(shí)向上級(jí)反映。

3.出庫

3-1.客戶自提時(shí)在后臺(tái)處理完成后填寫產(chǎn)品購銷單，客戶進(jìn)行簽字后并庫房提貨，提貨后需要客戶確認(rèn)并清點(diǎn)所出貨物是否正確。

3-2.客戶發(fā)貨需后臺(tái)處理完成后填寫產(chǎn)品購銷單，（店鋪進(jìn)貨和重復(fù)消費(fèi)的需要對后臺(tái)信息進(jìn)行截圖打印，并粘貼在相應(yīng)客戶產(chǎn)品購銷單的黃聯(lián)上）并根據(jù)相應(yīng)產(chǎn)品填寫發(fā)貨明細(xì)表（貨物類別、數(shù)量、收貨人地址、姓名、電話）最后移交給庫房管理人員進(jìn)行配貨，最后清點(diǎn)發(fā)貨數(shù)量（最少兩個(gè)人復(fù)查審核）打包發(fā)貨。

3-3.客戶購物選擇會(huì)員購物時(shí)必須成套裝出庫，不可以挑貨。4.入庫

4.1根據(jù)客戶入庫產(chǎn)品數(shù)量填寫入庫，并將其入庫。5.換貨

5.1.相同產(chǎn)品換貨經(jīng)檢查后直接入庫。5.2.不同產(chǎn)品換貨需要分別填寫出入貨單。

四、售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

1.后臺(tái)處理客戶訂單發(fā)貨明細(xì)表時(shí)，對客戶提交的產(chǎn)品有疑問的進(jìn)行電話拜訪，如客戶進(jìn)行溝通。

2.根據(jù)正確的客戶訂單發(fā)貨明細(xì)表對客戶聯(lián)系方式及其信息進(jìn)行核實(shí)。

3.與客戶交流時(shí)，應(yīng)熱情、細(xì)心了解產(chǎn)品發(fā)生問題時(shí)的狀況，提出解決問題的方法。

4.售后服務(wù)人員在接到客戶的售后服務(wù)需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對方的詳細(xì)聯(lián)系人、聯(lián)系方式，在售后人員出發(fā)之前，應(yīng)其仔細(xì)分析產(chǎn)品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關(guān)資料。

5.根據(jù)客戶明細(xì)表打印快遞單，并把快遞單中的第三聯(lián)撕下，留作登記信息。

6.配合相關(guān)人員對客戶出庫貨物進(jìn)行配貨、清點(diǎn)出貨數(shù)目。7.整理完貨后，對每天發(fā)出的貨進(jìn)行登記，內(nèi)容包括（姓名、電話、地址、物流單號(hào)、貨物名稱）然后進(jìn)行跟單。

8.當(dāng)貨發(fā)出第三天時(shí)，未抵達(dá)到目的地時(shí)，應(yīng)及時(shí)與快遞公司聯(lián)系，查看物流信息并查明原因然后通知客戶講明原因，做好售后服務(wù)。當(dāng)貨發(fā)出第三天時(shí)，我們及時(shí)向派送員聯(lián)系，看看能不能優(yōu)先派送，當(dāng)客戶簽收后我們應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系客戶，看看貨物有無損壞問題，箱內(nèi)的貨和出庫詳單是否一致，做好售后服務(wù)。

五、物流服務(wù)人員崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)聯(lián)系快遞進(jìn)行發(fā)貨。

2.對發(fā)貨貨物進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量，進(jìn)行包裝。

3.當(dāng)售后服務(wù)中心人員繁忙時(shí)配合各個(gè)部分進(jìn)行各項(xiàng)工作（出庫、入庫等）。

六、庫房管理人員崗位職責(zé)

1.對每天入庫出入數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每天6點(diǎn)下班結(jié)算今天一天出入庫的具體數(shù)量，并根據(jù)發(fā)貨單，產(chǎn)品購銷單，出貨單，入貨單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核對，并進(jìn)行錄入。

庫房庫存降至安全庫存的時(shí)候即使跟服務(wù)中心管理上報(bào)。2.庫房貨物要保持?jǐn)[放整齊，庫房衛(wèi)生要保持干凈，3.貨物到貨要對照發(fā)貨單清點(diǎn)數(shù)量進(jìn)行入庫。

七、特殊注意事項(xiàng)

1.試驗(yàn)箱只能自提，不能發(fā)貨。如沒有質(zhì)量問題出庫后不與調(diào)貨。

2.特殊產(chǎn)品出庫需要領(lǐng)導(dǎo)簽字方可出庫，不能擅自出庫。

北京益人世紀(jì)科技有限公司 2014年8月9日 售后服務(wù)中心主管崗位職

1、負(fù)責(zé)倉庫運(yùn)作團(tuán)隊(duì)日常物流管理工作，確保收貨、包裝、發(fā)貨等流程正常進(jìn)行；

2、制定和執(zhí)行物流工作計(jì)劃，對物流工作規(guī)范進(jìn)行總結(jié)和完善；

3、執(zhí)行和完善倉庫的規(guī)章制度、規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，提高效率，降低成本；

4、科學(xué)管理貨品庫位，提出改進(jìn)方案，保證倉庫最大化的使用率；

5、有效配合公司整體業(yè)務(wù)運(yùn)作需求；

6、監(jiān)督執(zhí)行盤點(diǎn)工作和結(jié)果分析，并提出改進(jìn)方案；

7、對承運(yùn)商的協(xié)同管理。

8、制定物流問題解決方案，提升客戶滿意度；

9、定期匯總上報(bào)各項(xiàng)物流管理報(bào)表；

10、負(fù)責(zé)所在部門人員的考核、培訓(xùn)工作。

物流員崗位職責(zé)

1、配合并完成主管交付的日常物流管理工作；

2、管理和優(yōu)化承運(yùn)商，降低整體運(yùn)輸成本，統(tǒng)籌安排日常配送任務(wù)，提高故障處理和恢復(fù)能力，確保及時(shí)供貨；

3、負(fù)責(zé)物料的接收、保管和發(fā)放，保證帳、物、卡相符及各種報(bào)表的及時(shí)準(zhǔn)確性；監(jiān)控庫存及倉儲(chǔ)成本，確保物料安全，提高周轉(zhuǎn)率；

4、組織安排物料的搬運(yùn)、裝卸和包裝等現(xiàn)場作業(yè)任務(wù)，監(jiān)督、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；

5、設(shè)計(jì)和優(yōu)化物控管理流程，負(fù)責(zé)與產(chǎn)品部的物料供銷信息對接，協(xié)助建立高效的物流信息管理系統(tǒng)，確保作業(yè)精確度，保證一個(gè)月的庫存安全；

6、制定和監(jiān)督執(zhí)行物流設(shè)備計(jì)劃，監(jiān)督指導(dǎo)車輛、起運(yùn)等設(shè)備的使用、安置和維護(hù)；

7、報(bào)表管理：負(fù)責(zé)按時(shí)編制各類相關(guān)物流管理報(bào)表，及時(shí)向上級(jí)回報(bào)。

8、完成主管交付的其他任務(wù)。

倉庫管理員崗位職責(zé)

1、執(zhí)行物資管理中與倉庫有關(guān)的SOP，確保倉庫作業(yè)順利進(jìn)行；

2、負(fù)責(zé)倉庫日常物資的驗(yàn)收、入庫、碼放、保管、盤點(diǎn)、對賬等工作；

3、負(fù)責(zé)倉庫日常物資的揀選、復(fù)核、裝車及發(fā)運(yùn)工作；

4、負(fù)責(zé)保持倉內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作；

5、負(fù)責(zé)相關(guān)單證的保管與存檔；

6、倉庫數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、存檔、帳務(wù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的輸入；

7、部門主管交辦的其它事宜。

售后服務(wù)專員崗位職責(zé)

1、了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售前、售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；

2、熟練了解、運(yùn)用公司產(chǎn)品性能，解答客戶提問并落實(shí)問題；

3、與相關(guān)部門緊密配合，協(xié)調(diào)溝通；

4、維護(hù)客戶關(guān)系，做好客戶信息登記，熱情、耐心解決客戶提出的問題。

5、監(jiān)控和維護(hù)CRM系統(tǒng)，指導(dǎo)庫管錄入和管理客戶信息數(shù)據(jù)；

6、充分了解客戶需求，細(xì)分客戶類型，進(jìn)行分級(jí)服務(wù)管理，分析并挖掘潛在客戶及重點(diǎn)客戶；

7、根據(jù)銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)需求處理數(shù)據(jù)，提供有效報(bào)告；

8、配合相關(guān)人員對客戶出庫貨物進(jìn)行配貨、清點(diǎn)出貨數(shù)目。

9、監(jiān)督客戶覆蓋情況，根據(jù)客戶需要分清輕重緩急，及時(shí)反饋主管并推動(dòng)工作。