第一篇：售后部門崗位職責(zé)

售后部門崗位職責(zé)

售后服務(wù)部部門職責(zé)：

協(xié)助通過(guò)銀行審核合格的客戶提車，驗(yàn)車，上牌照，辦理抵押手續(xù)，做好客戶提走車至還款結(jié)束前的風(fēng)險(xiǎn)控制。

售后部門人員編制：

售后經(jīng)理、驗(yàn)車員、風(fēng)險(xiǎn)控制專員、續(xù)保專員、檔案管理崗位。

一 驗(yàn)車員領(lǐng)取派工單

1)每日從檔案室領(lǐng)取派工單

2)拿貸款人的身份證原件領(lǐng)取派工單

3)到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取匯款憑證，支取驗(yàn)車費(fèi)

4)領(lǐng)取墊付憑證提車

1)陪同客戶到4S店，將匯款憑證，墊付證明交給4S店銷售人員

2)出保險(xiǎn)

注意：保險(xiǎn)第一受益人填寫(xiě)

北京銀行慧園支行

招商銀行股份有限公司北京北苑路支行

所有牽涉車輛價(jià)格的保險(xiǎn)項(xiàng)目的數(shù)字必須

與購(gòu)車發(fā)票金額一致

3)與4S店銷售人員交接手續(xù)

包括：發(fā)票聯(lián)，注冊(cè)登記聯(lián)，報(bào)稅聯(lián)，車輛合格證，保險(xiǎn)單，信息表

4)核對(duì)手續(xù)

包括：車價(jià)，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼，車架號(hào)碼，車輛型號(hào)，車主姓名，身份證號(hào)碼 3 驗(yàn)車

1)繳納車輛購(gòu)置稅

2)辦理工商驗(yàn)證

3)車輛檢測(cè)廠

驗(yàn)車輛外觀（拓號(hào)，照相）

檢驗(yàn)尾氣（領(lǐng)取環(huán)保標(biāo)志）

上線檢測(cè)

封檔（客戶留合格證復(fù)印件）

4)上牌照，領(lǐng)取登記證屬，行駛本，檢字交接

與客戶交接的手續(xù)：行駛本，檢字，環(huán)保標(biāo)，交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)，完稅證明，保險(xiǎn)卡、保險(xiǎn)單復(fù)印件，登記證書(shū)復(fù)印件，合格證復(fù)印件，車輛保險(xiǎn)發(fā)票業(yè)務(wù)員注意事項(xiàng)

1.業(yè)務(wù)員應(yīng)提前通知客戶來(lái)公司

2.提醒客戶車輛保險(xiǎn)要提前生效（交強(qiáng)險(xiǎn)）

3.告知客戶身份證原件要留在公司一周4.問(wèn)清4S店銷售人員車輛是否有合格證

5.如果是進(jìn)口車要詢問(wèn)4S店能否做工商驗(yàn)證

二 風(fēng)險(xiǎn)控制專員

1、接到銀行逾期單后，第一時(shí)間與客戶聯(lián)系，了解客戶逾期情況。

2、客戶逾期情況詳細(xì)記錄，保證每周至少向經(jīng)理匯報(bào)一次。

3、當(dāng)接到結(jié)清客戶電話后，應(yīng)使用文明用語(yǔ)與客戶溝通，并約定受理時(shí)間。

4、與財(cái)務(wù)辦理客戶車輛結(jié)清手續(xù)時(shí)，必須保證結(jié)清證明、終止協(xié)議、結(jié)清流程表缺一不可。

5、收回的違約車輛須當(dāng)天交由許經(jīng)理，由許經(jīng)理統(tǒng)一交至財(cái)務(wù)。

三 續(xù)保專員

1、車輛加油

每天晚上待家訪人員訪完回公司后，持油卡為需要加油車輛加油，油卡每次充值2000元。

2、公務(wù)車維修

維修以家訪人員上報(bào)為主，家訪人員發(fā)現(xiàn)車輛問(wèn)題，上報(bào)至售后許經(jīng)理處，接到上報(bào)問(wèn)

題，將車送至修理廠維修。

3、客戶續(xù)保

接到客戶續(xù)保電話，詳細(xì)記錄客戶信息，與客戶確定險(xiǎn)種后將車輛信息報(bào)至出單點(diǎn)算保

費(fèi)，算好給客戶報(bào)價(jià)格，車主確認(rèn)后，通知出單點(diǎn)出單。

4、客戶車輛維修

接到客戶理賠電話，與客戶溝通，如客戶確定來(lái)公司維修車輛，約定維修時(shí)間?？蛻魜?lái)

公司后通知修理廠來(lái)接車，雙方確定維修部位及維修時(shí)間，修好后客戶來(lái)公司取車。

5、GPS安裝

確定需要安裝GPS客戶姓名、車型、及車牌號(hào)，到財(cái)務(wù)詢問(wèn)客戶是否交款，確定完畢

后在財(cái)務(wù)領(lǐng)取GPS設(shè)備，將車開(kāi)往公司指定安裝地點(diǎn)安裝，確定安裝完畢后將車交還給車主，將GPS信息登至GPS網(wǎng)站中。

四 檔案管理崗位職責(zé)

（一）崗位職責(zé)

客戶檔案資料的收集、整理——檔案的完整性

客戶檔案資料的分類、歸檔——檔案的有序性

客戶檔案資料的保管、借閱——檔案的保密性

（二）工作流程

1、接收審貸部移交的客戶資料客戶批貸后，審貸部初審將批貸客戶的資料移交到檔案

部。

主要資料包括：

? 北京中碩投資擔(dān)保有限公司業(yè)務(wù)結(jié)算單

? 北京中碩投資擔(dān)保有限公司信貸審批意見(jiàn)表

? 個(gè)人資信調(diào)查表

? 家訪路線及路線圖

? 個(gè)人信用報(bào)告

? 個(gè)人家用車貸款客戶簽約全同保證條款

借款人及擔(dān)保人身份證、戶口本、房產(chǎn)證明、婚姻證明、收入證明、駕照和其它手續(xù)復(fù)

印件

? 購(gòu)車合同

? 借款合同、保證合同、擔(dān)保函

2、安排提車

每天下午下班前，財(cái)務(wù)將次日提車的名單報(bào)到檔案部。檔管理員根據(jù)名單找出客戶資料，然后填寫(xiě)派工單。次日，客戶提車時(shí)，驗(yàn)車員根據(jù)客戶姓名到檔案部領(lǐng)取派工單驗(yàn)車。注意事項(xiàng):

1)車價(jià)、車型要填寫(xiě)準(zhǔn)確

2)區(qū)域：北京人根據(jù)身份證上的區(qū)域填寫(xiě)，外地人根據(jù)暫住證或居住證上的區(qū)域填寫(xiě)，軍人根據(jù)居住證明上的區(qū)域填寫(xiě)

3)保單第一受益人為貸款銀行全稱，必須準(zhǔn)確無(wú)誤

4)右聯(lián)由驗(yàn)車員留存

3、接收驗(yàn)車員移交的車輛手續(xù)

驗(yàn)車完畢后，驗(yàn)車員將車輛手續(xù)移交檔案部。

1)清點(diǎn)手續(xù)是否齊全

? 身份證（暫住證）原件

? 行駛證原件

? 機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票原件

? 登記證書(shū)原件

? 購(gòu)置稅票原件

? 完稅證明原件

? 年檢標(biāo)

? 綠色環(huán)保標(biāo)

? 交強(qiáng)標(biāo)識(shí)

? 保險(xiǎn)單（商業(yè)保單、交強(qiáng)保單及發(fā)票）原件

? 合格證復(fù)印件

（進(jìn)口車：商檢單原件、關(guān)單復(fù)印件）

每驗(yàn)完一臺(tái)車，都要記錄好客戶姓名，業(yè)務(wù)員，驗(yàn)車員，手續(xù)是否齊全。不齊的一定要

記錄好缺什么，及時(shí)向業(yè)務(wù)員或驗(yàn)車員確定什么時(shí)間可以補(bǔ)回。

2)審核手續(xù)是否準(zhǔn)確

身份證（暫住證）原件：臨時(shí)身份證有效

登記證書(shū)和行駛證原件：名字、號(hào)牌號(hào)碼

機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票原件：車價(jià)是否與申請(qǐng)貸款所報(bào)車價(jià)相符。如高開(kāi)票，要提前上報(bào)，確定可以調(diào)價(jià)后方可。如是北京銀行需及時(shí)讓客戶簽調(diào)價(jià)說(shuō)明和1本購(gòu)車合同，改首付款收據(jù)；如是招商銀行需改首付款收據(jù)，重簽申請(qǐng)表。嚴(yán)禁票價(jià)低開(kāi)。

完稅證明和購(gòu)置稅票原件：購(gòu)置稅票上的票面價(jià)格需與大票一致。嚴(yán)禁偷稅漏稅。

保險(xiǎn)單（商業(yè)保單、交強(qiáng)保單）原件：被保險(xiǎn)人姓名，廠牌型號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，車架號(hào)，新車購(gòu)置價(jià)、車輛損失險(xiǎn)保額、盜搶險(xiǎn)保額是否與機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票一致，第一受益人信

息是否準(zhǔn)確（①第一受益人為：北京銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司北京北苑路支行②當(dāng)被保險(xiǎn)車輛發(fā)生全損或全車盜搶時(shí)，第一受益人為北京銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司北京北苑路支行③當(dāng)被保險(xiǎn)車輛發(fā)生全損或全車盜搶時(shí)，賠款由北京銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司北京北苑路支行領(lǐng)?。?/p>

手續(xù)齊全的整理后可直接移交駐行人員返行做抵押登記。不齊全的要及時(shí)與業(yè)務(wù)員、驗(yàn)

車員勾通，盡快補(bǔ)齊。超過(guò)兩天的，視情況給予責(zé)任人相應(yīng)處罰。

4、復(fù)印車輛手續(xù)

5、與客戶交接車輛手續(xù)

1)向客戶說(shuō)明身份證（暫住證）的原件要用于辦理車輛抵押登記事宜，時(shí)間為3—5個(gè)工

作日，取回日期等公司或銀行電話通知，取回地址為公司或銀行。讓客戶在身份證（暫

住證）的收據(jù)上確認(rèn)簽字，并將收據(jù)回執(zhí)返給客戶，提醒客戶接到銀行通知后憑收據(jù)回

執(zhí)單取回身份證（暫住證）。

2)返還客戶車輛手續(xù)。包括：

原件：行駛證、檢字、綠色環(huán)保標(biāo)、交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)單標(biāo)識(shí)、完稅證明、保險(xiǎn)卡復(fù)印件：機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票、機(jī)車登記證書(shū)、交強(qiáng)保險(xiǎn)單、合格證、商業(yè)保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)單發(fā)票

要與客戶一項(xiàng)一項(xiàng)核對(duì)清楚，最后讓客戶在領(lǐng)取手續(xù)清單上注明取走多少件，并確認(rèn)

簽字。

6、整理剩余車輛手續(xù)

將剩余的車輛手續(xù)按順序整理裝訂成二份，分別返給銀行、公司存檔。

1)返給銀行的手續(xù)清單：

原件：身份證（暫住證）、機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票、購(gòu)置稅票、機(jī)動(dòng)車登記證書(shū)復(fù)印件：機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票、機(jī)動(dòng)車登記證書(shū)、保險(xiǎn)單、完稅證明、購(gòu)置稅票、行駛證、行駛證照片、合格證（進(jìn)口車：關(guān)單和商檢單）

2)公司存檔手續(xù)清單：

原件：保險(xiǎn)單

復(fù)印件：機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票、機(jī)動(dòng)車登記證書(shū)、保險(xiǎn)單、完稅證明、購(gòu)置稅票、行駛證、行駛證照片、合格證（進(jìn)口車：關(guān)單和商檢單）

7、與駐行人員交接返行手續(xù)

將齊全的、準(zhǔn)確無(wú)誤的車輛手續(xù)移交駐行人員報(bào)到銀行做抵押登記。做好交接記錄，注明客戶姓名和所交接手續(xù)的內(nèi)容，務(wù)必讓接收人簽字確認(rèn)。

8、客戶資料的錄入

１、客戶基本信息的錄入：姓名，貸款額、車價(jià)、車型、顏色、保險(xiǎn)公司及金額、車牌號(hào)、驗(yàn)完日期、抵押日期、驗(yàn)車員

9、客戶檔案的借用

1)內(nèi)部借用

借用用途：１理賠、修車、續(xù)保（借用部門：售后保險(xiǎn)部）

２逾期、結(jié)清（借用部門：風(fēng)險(xiǎn)控制部）

借用檔案必須登記客戶姓名、檔案編號(hào)、借用人、借出日期、歸還人、歸還日期、借用用途。

2)客戶借用（主要是保單復(fù)印件的借用）

借用用途：出險(xiǎn)定損、理賠、修車

第二篇：售后部門崗位職責(zé)

售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

為了明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，有效履行職責(zé)，特制定崗位職責(zé)如下： 1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備份（客戶合同復(fù)印件應(yīng)備份一份）； 2.指導(dǎo)用戶產(chǎn)品使用方法及注意事項(xiàng)等事宜；

3.定期拜訪質(zhì)保期內(nèi)客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表

4.與客戶交流時(shí)，應(yīng)熱情、細(xì)心了解產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題時(shí)的狀況，提出解決問(wèn)題的方法；處理售后問(wèn)題時(shí)，應(yīng)耐心與客戶交流；

5.售后服務(wù)人員在接到客戶的售后服務(wù)需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對(duì)方的其故障問(wèn)題、詳細(xì)聯(lián)系人、聯(lián)系方式及其地址，并對(duì)其要求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，在售后人員出發(fā)之前，應(yīng)其仔細(xì)分析產(chǎn)品問(wèn)題以及提供參考解決方案，并帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單；

6.在售后過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)產(chǎn)品的狀況，考證先前分析問(wèn)題是否恰當(dāng)；如果不相符合應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員商討爭(zhēng)取盡快提出解決方案。并賦予實(shí)施，同時(shí)做好售后記錄；

7.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶產(chǎn)品問(wèn)題及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊(cè)存檔，交一份技術(shù)部存檔；

8.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)匯總，與工程技術(shù)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案；若工程設(shè)備存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系設(shè)備廠家，及時(shí)報(bào)備，質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備必須要求廠家售后人員及時(shí)配合處理；質(zhì)保期外設(shè)備應(yīng)聯(lián)系廠家售后人員進(jìn)行有償?shù)纳祥T售后服務(wù)，并與業(yè)主溝通好費(fèi)用問(wèn)題；

9．負(fù)責(zé)安排好公司承接的空調(diào)工程的售后維保項(xiàng)目； 10.無(wú)條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。應(yīng)公司崗位要求，售后服務(wù)人員兼任倉(cāng)庫(kù)管理員，故其倉(cāng)庫(kù)管理員工作職責(zé)如下：

一、按規(guī)定做好物資設(shè)備進(jìn)出庫(kù)的驗(yàn)收、記帳和發(fā)放工作，做到帳帳相符；

二、準(zhǔn)確掌握物資庫(kù)存狀態(tài)，保證倉(cāng)庫(kù)物資設(shè)備能夠充分利用，物資設(shè)備及時(shí)供應(yīng)，充分發(fā)揮周轉(zhuǎn)效率，從而降低公司庫(kù)存；

三、定期對(duì)庫(kù)房進(jìn)行清理，保持庫(kù)房的整齊美觀，使物資設(shè)備分類排列，存放整齊，數(shù)量準(zhǔn)確；

四、熟悉相應(yīng)物資設(shè)備的品種、規(guī)格、型號(hào)及性能，填寫(xiě)分明。

五、搞好庫(kù)房的安全管理工作，檢查倉(cāng)庫(kù)的防火、防盜設(shè)施，做好倉(cāng)庫(kù)防雨工作；

六、倉(cāng)庫(kù)物資設(shè)備出庫(kù)時(shí)，應(yīng)做好登記工作，出庫(kù)單上必須記載提貨人、提貨日期、所用項(xiàng)目；

七、根據(jù)倉(cāng)庫(kù)物資設(shè)備情況，合理儲(chǔ)備公司所需物資設(shè)備，以保證物資設(shè)備所需穩(wěn)定的儲(chǔ)存量；

八、對(duì)于項(xiàng)目所退回的多余的物資設(shè)備，入庫(kù)前應(yīng)該做好登記；并將其情況告知財(cái)務(wù)，做到帳實(shí)相符；

九、對(duì)于庫(kù)存物資設(shè)備，應(yīng)做到先進(jìn)先出、后進(jìn)后出。

第三篇：售后崗位職責(zé)

售后崗位職責(zé)

售后經(jīng)理崗位職責(zé)

1.執(zhí)行國(guó)家、地方和行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，依法經(jīng)營(yíng)企業(yè)。

2.負(fù)責(zé)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和企業(yè)的發(fā)展全面負(fù)責(zé)。

3.負(fù)責(zé)制定企業(yè)的各項(xiàng)管理制度，并組織實(shí)施。

4.負(fù)責(zé)設(shè)置企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各職能部門的工作。

5.負(fù)責(zé)建立健全維修質(zhì)量保證體系，并組織實(shí)施。

6.負(fù)責(zé)建立健全安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)等管理體系，并組織實(shí)施。

技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)建立和實(shí)施企業(yè)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量保證體系，對(duì)質(zhì)量保證體系進(jìn)行監(jiān)控及文件修訂。

2.負(fù)責(zé)制定企業(yè)各項(xiàng)技術(shù)質(zhì)量管理制度和工藝文件，并組織實(shí)施、檢查和修訂。

3.負(fù)責(zé)企業(yè)日常技術(shù)管理工作，對(duì)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量負(fù)責(zé)，組織解決機(jī)動(dòng)車維修中出現(xiàn)的疑難技術(shù)問(wèn)題，對(duì)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量事故和質(zhì)量糾紛提出處理意見(jiàn)和改進(jìn)措施。

4.負(fù)責(zé)制定本企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)改造、技術(shù)革新方案并組織實(shí)施，對(duì)技術(shù)成果組織推廣運(yùn)用。

5.負(fù)責(zé)制定技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

6.貫徹執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

維修質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修進(jìn)廠檢驗(yàn)，確定維修項(xiàng)目，填寫(xiě)進(jìn)廠檢驗(yàn)單。

2.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控，填寫(xiě)過(guò)程檢驗(yàn)單，并指導(dǎo)維修人員對(duì)維修車輛的故障進(jìn)行深入診斷。

3.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠檢驗(yàn)，填寫(xiě)維修竣工出廠檢驗(yàn)單，簽發(fā)維修竣工出廠合格證。

4.協(xié)助技術(shù)負(fù)責(zé)人分析處理質(zhì)量事故和糾紛，提出改進(jìn)和預(yù)防措施，并組織實(shí)施。

5.配合業(yè)務(wù)員完成機(jī)動(dòng)車或總成維修進(jìn)廠和竣工出廠的交接工作。

6.負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)動(dòng)車配件的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

7.負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)相關(guān)人員對(duì)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。

機(jī)修人員崗位責(zé)任制

1.在生產(chǎn)過(guò)程中執(zhí)行安全操作規(guī)程，按工藝規(guī)范正確完成機(jī)動(dòng)車機(jī)械及其控制系統(tǒng)的維修作業(yè)。

2.協(xié)助質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對(duì)機(jī)修質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3.指導(dǎo)本崗位其他人員的技術(shù)操作。

4.配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。

5.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問(wèn)題的收集、整理和上報(bào)。

6.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理。

電器維修人員崗位責(zé)任制

1.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車電器系統(tǒng)的檢測(cè)診斷和維修作業(yè)。

2.在生產(chǎn)過(guò)程中執(zhí)行安全操作規(guī)程，按工藝規(guī)范正確完成機(jī)動(dòng)車電器系統(tǒng)的維修作業(yè)。

3.協(xié)助質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對(duì)機(jī)動(dòng)車電器維修質(zhì)量負(fù)責(zé)。

4.指導(dǎo)本崗位其他人員技術(shù)操作。

5.負(fù)配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。

6.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問(wèn)題的收集、整理和上報(bào)。

7.負(fù)責(zé)本崗位設(shè)備的日常管理。

8.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理。

鈑金(車身修復(fù))人員崗位責(zé)任

1.負(fù)責(zé)制定合理的車身修復(fù)工藝方案并實(shí)施車身修復(fù)作業(yè)。

2.配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。

3.指導(dǎo)本崗位其他人員的技術(shù)操作。

4.協(xié)調(diào)質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對(duì)車身修復(fù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

5.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問(wèn)題的收集、整理和上報(bào)。

6.負(fù)責(zé)本崗位設(shè)備的日常管理、使用與維護(hù)。

7.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理。

涂漆(車身涂裝)人員崗位責(zé)任

1.負(fù)責(zé)制定合理的車身涂裝工藝方案并實(shí)施車身涂裝作業(yè)。

2.配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。

3.指導(dǎo)本崗位其他人員的技術(shù)操作。

4.協(xié)調(diào)質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對(duì)車身涂裝質(zhì)量負(fù)責(zé)。

5.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問(wèn)題的收集、整理和上報(bào)。

6.負(fù)責(zé)本崗位設(shè)備的日常管理。

7.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理。

接待員崗位責(zé)任制

1.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修業(yè)務(wù)接待工作。

2.負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修車輛進(jìn)行初步診斷、估算維修費(fèi)用、簽訂維修合同。

3.負(fù)責(zé)跟蹤檢查維修過(guò)程、維修進(jìn)度和維修質(zhì)量。

4.協(xié)助質(zhì)量檢驗(yàn)員對(duì)車輛進(jìn)行竣工檢查驗(yàn)收和車輛移交工作，協(xié)助辦理維修費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。

5.負(fù)責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)，建立和管理客戶檔案，接待及協(xié)助處理客戶投訴。

結(jié)算人員崗位職責(zé)

1.執(zhí)行國(guó)家、地方有關(guān)汽車維修價(jià)格的政策和標(biāo)準(zhǔn)。

2.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修價(jià)格的核算和結(jié)算。

第四篇：售后崗位職責(zé)

服務(wù)站站長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.積極宣貫、執(zhí)行和落實(shí)廠家的售后服務(wù)商務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定要求；及時(shí)反饋廠家所需的各種信息和報(bào)表，并對(duì)其準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

2.結(jié)合廠家與公司的售后服務(wù)政策制定相應(yīng)的、季度、月度服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和服務(wù)策略并組織實(shí)施。

3.參與制定本公司的發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)重責(zé)任。4.負(fù)責(zé)規(guī)范售后服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章和流程，并監(jiān)督本部門和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。

5.負(fù)責(zé)本部門員工與售后日常服務(wù)工作的管理與督導(dǎo)，保障維修質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

6.負(fù)責(zé)定期制訂本部門員工的培訓(xùn)與考核計(jì)劃，并組織實(shí)施，不斷提升維修技能和服務(wù)能力。

7.負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)爭(zhēng)議，保障文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)。8.負(fù)責(zé)定期收集、分析和反饋本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷方案并組織實(shí)施。

9.定期掌握和分析售后服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額、毛利率、毛利、單臺(tái)產(chǎn)值、工時(shí)收入、配件收入、返修率、保險(xiǎn)收入、保修收入、客戶滿意度等等），及時(shí)制訂相應(yīng)的服務(wù)促銷方案和工作改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施。10.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維系，樹(shù)立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽(yù)度。11.負(fù)責(zé)與交警、保險(xiǎn)、車管等政府部門建立良好的關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)工作的處理。12.負(fù)責(zé)本部門與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)處理用戶投訴、爭(zhēng)議和跟蹤服務(wù)的實(shí)施。

13.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。補(bǔ)充職責(zé)：

1.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站的整體服務(wù)工作，負(fù)責(zé)制定服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃，并對(duì)目標(biāo)的達(dá)成情況負(fù)責(zé)；

2.負(fù)責(zé)制定服務(wù)站的發(fā)展規(guī)劃及資源配置、成本管控及開(kāi)源節(jié)流工作； 3.負(fù)責(zé)服務(wù)站行業(yè)（大）客戶的開(kāi)發(fā)、定點(diǎn)維修協(xié)議的簽訂及客戶關(guān)系的維系工作；

售后服務(wù)站長(zhǎng)崗位職責(zé)

14.積極宣貫、執(zhí)行和落實(shí)廠家的售后服務(wù)商務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定要求；及時(shí)反饋廠家所需的各種信息和報(bào)表，并對(duì)其準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

15.結(jié)合廠家與公司的售后服務(wù)政策制定相應(yīng)的、季度、月度服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和服務(wù)策略并組織實(shí)施。

16.參與制定本公司的發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)重責(zé)任。17.負(fù)責(zé)規(guī)范售后服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章和流程，并監(jiān)督本部門和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。

18.負(fù)責(zé)本部門員工與售后日常服務(wù)工作的管理與督導(dǎo)，保障維修質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

19.負(fù)責(zé)定期制訂本部門員工的培訓(xùn)與考核計(jì)劃，并組織實(shí)施，不斷提升維修技能和服務(wù)能力。

20.負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)爭(zhēng)議，保障文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)。21.負(fù)責(zé)定期收集、分析和反饋本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷方案并組織實(shí)施。

22.定期掌握和分析售后服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額、毛利率、毛利、單臺(tái)產(chǎn)值、工時(shí)收入、配件收入、返修率、保險(xiǎn)收入、保修收入、客戶滿意度等等），及時(shí)制訂相應(yīng)的服務(wù)促銷方案和工作改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施。23.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維系，樹(shù)立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽(yù)度。24.負(fù)責(zé)與交警、保險(xiǎn)、車管等政府部門建立良好的關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)工作的處理。25.負(fù)責(zé)本部門與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)處理用戶投訴、爭(zhēng)議和跟蹤服務(wù)的實(shí)施。

26.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。補(bǔ)充職責(zé)：

1.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站日常的經(jīng)營(yíng)及業(yè)務(wù)管理工作； 2.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站人員、設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)及安全管理工作；

3.組織協(xié)調(diào)服務(wù)站各部門完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃、廠家的各項(xiàng)任務(wù)及服務(wù)活動(dòng)的安排工作，并對(duì)其主要責(zé)任；

4.積極協(xié)助銷售部做好大客戶的服務(wù)工作

前臺(tái)主管崗位職責(zé)

1.團(tuán)結(jié)、帶領(lǐng)、督促并輔導(dǎo)售后前臺(tái)工作人員完成服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2.負(fù)責(zé)對(duì)售后前臺(tái)工作人員的日常管理，并監(jiān)督和協(xié)助其完成日常工作任務(wù)。3.積極擬訂售后前臺(tái)各項(xiàng)規(guī)章和流程要求并監(jiān)督執(zhí)行，規(guī)范作業(yè)流程。4.檢查、監(jiān)督公司各項(xiàng)規(guī)章制度和作業(yè)流程的執(zhí)行，提高管理服務(wù)水平。5.負(fù)責(zé)定期擬訂售后前臺(tái)工作人員的培訓(xùn)和考核計(jì)劃并組織實(shí)施，提升前臺(tái)的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

6.定期匯總、統(tǒng)計(jì)、分析各項(xiàng)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額、毛利率、毛利、單臺(tái)產(chǎn)值、工時(shí)收入、精品銷售量、預(yù)約情況、保險(xiǎn)理賠產(chǎn)值、保修索賠額等），及時(shí)制定相關(guān)的服務(wù)促銷方案并組織實(shí)施。

7.協(xié)助服務(wù)經(jīng)理積極尋找和制訂售后服務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)方案并組織實(shí)施。8.積極宣貫廠家和公司的各縣服務(wù)政策，提高品牌形象和品牌美譽(yù)度。9.積極協(xié)助處理客戶投訴和爭(zhēng)議，維系好客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。10.負(fù)責(zé)與備件倉(cāng)庫(kù)、維修車間、客服中心及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、合作工作。11.積極匯總、統(tǒng)計(jì)、分析各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息和本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷方案并組織實(shí)施。12.參與前臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)工作。

13.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。

服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé) 積極、熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)來(lái)了解客戶需求，當(dāng)著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷工作，確定維修項(xiàng)目的維修價(jià)格。根據(jù)客戶愿望、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過(guò)程，同時(shí)做好客戶的解釋說(shuō)明工作。負(fù)責(zé)對(duì)車輛積極實(shí)施防護(hù)措施，負(fù)責(zé)對(duì)維修車輛的座椅、方向盤、變速桿、腳踏墊等直觀的部件安裝防護(hù)罩。及時(shí)提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，不免客戶損失及相關(guān)糾紛問(wèn)題的出現(xiàn)。5 就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向用戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)。積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。7 如需追加維修項(xiàng)目，須及時(shí)通知客戶，和客戶友好協(xié)商并征得用戶的許可和確認(rèn)。如在維修工作過(guò)程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車的，須盡早通知客戶，做好客戶的解釋說(shuō)明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。根據(jù)車間的維修工作負(fù)荷及客戶的相關(guān)需求，積極實(shí)施和合理完成預(yù)約保養(yǎng)維修項(xiàng)目。認(rèn)真填寫(xiě)維修派工單、車輛檔案卡、維修登記表、客戶維修檔案等資料，并對(duì)其規(guī)范性、完整性、準(zhǔn)確性及保密性負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定對(duì)維修項(xiàng)目的結(jié)算收銀和交車相關(guān)手續(xù)的辦理。13 負(fù)責(zé)向客戶解釋所有的維修服務(wù)內(nèi)容，并提供車輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識(shí)和建議。積極主動(dòng)地收集和反饋各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息、故障信息，為公司相關(guān)服務(wù)決策服務(wù)。積極做好配件缺件的訂貨登記、過(guò)程跟進(jìn)、到貨通知工作。嚴(yán)格按照東風(fēng)廠家的要求步驟進(jìn)行客戶接待、維修進(jìn)度的跟進(jìn)和車輛交付等。17 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保修鑒定員崗位職責(zé)

1.積極向客戶宣傳廠家的質(zhì)量擔(dān)保政策，并充分做好解釋工作。2.負(fù)責(zé)檢查故障車輛并準(zhǔn)確判斷故障責(zé)任。3.負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)客戶的質(zhì)量擔(dān)保。

4.負(fù)責(zé)填報(bào)各種質(zhì)量擔(dān)保工作單據(jù)和費(fèi)用，并分類建檔保存，且對(duì)其內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性負(fù)責(zé)。

5.負(fù)責(zé)對(duì)索賠舊件庫(kù)的5S管理，及索賠件整理、保管及儲(chǔ)運(yùn)寄發(fā)工作。6.負(fù)責(zé)收集和反饋車輛使用的各種質(zhì)量信息和技術(shù)信息。7.負(fù)責(zé)返修工作的辦理和返修信息的反饋。

8.接受廠家的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，配合質(zhì)量擔(dān)保審計(jì)工作的開(kāi)展。

9.負(fù)責(zé)廠家系統(tǒng)的操作和相關(guān)的填報(bào)，并對(duì)其準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)。10.避免客戶直接向廠家索賠，維護(hù)品牌形象和利益。

11.積極完成和遞交各類保修索賠資料，負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤沒(méi)膽索賠款的催付和到賬情況。

12.建立完整保修索賠款臺(tái)賬，及時(shí)與廠家和公司財(cái)務(wù)核準(zhǔn)到賬情況，并對(duì)保收索賠款的回收負(fù)責(zé)。

13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保險(xiǎn)理賠主管崗位職責(zé)

1.與保險(xiǎn)公司合作，協(xié)同有關(guān)部門共同解決客戶問(wèn)題，使服務(wù)超過(guò)其期望，使之滿意； 2.負(fù)責(zé)收集保險(xiǎn)公司內(nèi)部政策變動(dòng)的有關(guān)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)； 3.負(fù)責(zé)與保險(xiǎn)公司保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系，開(kāi)拓事故車業(yè)務(wù)市場(chǎng)； 4.根據(jù)公司財(cái)務(wù)制度，對(duì)事故車掛賬業(yè)務(wù)進(jìn)行賬款的回收； 5.負(fù)責(zé)客戶委托的保險(xiǎn)理賠的全權(quán)代理；

6.負(fù)責(zé)將相關(guān)信息及報(bào)表定期匯總到保險(xiǎn)資料員處；

7.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司企業(yè)形象，有效執(zhí)行公司規(guī)章制度； 8.與各保險(xiǎn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的關(guān)系維護(hù)工作； 9.續(xù)保工作的提醒業(yè)務(wù)及組內(nèi)人員的工作合理安排； 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保險(xiǎn)理賠員崗位職責(zé)

1.積極拓展保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)，積極學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)和靈活運(yùn)用保險(xiǎn)政策和規(guī)定。

2.負(fù)責(zé)幫助客戶處理事故車輛，熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)了解和根據(jù)事故原由、事故責(zé)任及客戶需求，完成車輛的故障診斷工作，提出修復(fù)建議及估價(jià)，并確定維修項(xiàng)目和維修價(jià)格。

3.按照客戶或保險(xiǎn)公司的相關(guān)要求做好維修估價(jià)單，及相關(guān)證件、文件資料的準(zhǔn)備。4.根據(jù)客戶愿望、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過(guò)程，同時(shí)作好客戶的解釋說(shuō)明工作。、5.及時(shí)提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，避免客戶損失及相關(guān)糾紛問(wèn)題的出現(xiàn)。6.積極努力地向客戶接好和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。

7.如在維修工作過(guò)程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車的，須盡早通知用戶，做好客戶的解釋說(shuō)明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

8.如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。

9.積極完成和遞交各類保險(xiǎn)理賠資料，負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤每單保險(xiǎn)款的催付和到賬情況。10.建立各類保險(xiǎn)款臺(tái)賬，及時(shí)與公司財(cái)務(wù)核準(zhǔn)到賬，并對(duì)保險(xiǎn)款的回收負(fù)責(zé)。11.做好車輛續(xù)保、年審的營(yíng)銷和統(tǒng)計(jì)工作。12.負(fù)責(zé)對(duì)事故車輛施救工作的安排與實(shí)施。

13.負(fù)責(zé)與交警、保險(xiǎn)公司良好業(yè)務(wù)合作關(guān)系的建立與維護(hù)。14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保險(xiǎn)資料員崗位職責(zé)

1.2.3.4.5.6.7.8.負(fù)責(zé)每周督促保險(xiǎn)事故車的回款工作；并對(duì)回款做好賬目管理。負(fù)責(zé)服務(wù)部客戶的保險(xiǎn)資料的收集整理及續(xù)?？蛻舻奶嵝压ぷ?。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)決策。負(fù)責(zé)對(duì)本部門考核扣款工作的現(xiàn)金保管及賬目管理。負(fù)責(zé)客戶中心的客戶保險(xiǎn)意見(jiàn)表的信息反饋跟進(jìn)工作。作好保險(xiǎn)相關(guān)文件的收發(fā)記錄，并跟進(jìn)執(zhí)行情況。公司要求的相關(guān)文件或報(bào)表的定時(shí)或不定時(shí)上傳工作。上級(jí)交辦的其他工作。

信息資料員崗位職責(zé)

1.擬訂和嚴(yán)格執(zhí)行文件資料管理規(guī)定和借閱制度，并對(duì)文件資料的流向、轉(zhuǎn)發(fā)范圍、完整性和保密性負(fù)責(zé)。

2.負(fù)責(zé)按時(shí)匯總、統(tǒng)計(jì)和抄報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和廠家所需各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表和信息，并對(duì)文件資料和信息處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。3.負(fù)責(zé)廠家工作郵件和商務(wù)政策及各類文件資料的收發(fā)傳遞和反饋，并做好文件管控工作。

4.負(fù)責(zé)各類技術(shù)文件、資料的手法、整理、歸檔和保管。5.負(fù)責(zé)服務(wù)信息網(wǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)的填報(bào)和相關(guān)信息的處理。6.管理好各種專業(yè)資料，并建立好借閱臺(tái)賬。7.管理好客戶原始檔案與電子檔案，并做好保密工作。8.負(fù)責(zé)部門辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)用、保管和發(fā)放工作。9.負(fù)責(zé)辦公室的安全、衛(wèi)生和辦公秩序的維護(hù)工作。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

備件主管崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公司備件經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。

2.負(fù)責(zé)落實(shí)廠家備件業(yè)務(wù)的管理程序流程和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.保證公司正常經(jīng)營(yíng)所需配件的及時(shí)供應(yīng)。

4.根據(jù)配件的供求情況，及時(shí)檢查、調(diào)整和優(yōu)化庫(kù)存配件種類的數(shù)量，保證安全庫(kù)存。5.負(fù)責(zé)配件訂單的審核并對(duì)訂單中的貨物品種、數(shù)量的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。6.負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收和入庫(kù)檢驗(yàn)。

7.每月定期與財(cái)務(wù)部門組織盤點(diǎn)，確保庫(kù)存配件帳、物相符。

8.每月定期匯總當(dāng)月的工作情況和信息反饋；組織統(tǒng)計(jì)分析各項(xiàng)配件數(shù)據(jù)。9.就整個(gè)備件業(yè)務(wù)工作，負(fù)責(zé)與廠家聯(lián)系信息。10.協(xié)助處理顧客投訴及重大質(zhì)量事故。

11.負(fù)責(zé)組織編制備件部的相關(guān)管理流程制度。

12.負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工工作的培訓(xùn)和指導(dǎo)，并及時(shí)督導(dǎo)、檢查和落實(shí)。13.負(fù)責(zé)本部門員工日常工作的管理和考核工作。

14.及時(shí)了解汽車市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并向公司反饋、建議合理的策略。15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

備件計(jì)劃員崗位職責(zé)

1.根據(jù)進(jìn)廠車輛維修業(yè)務(wù)的需求，合理安排庫(kù)存，確保售后業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的配件供應(yīng)。2.根據(jù)廠家有關(guān)備件計(jì)劃訂購(gòu)規(guī)定和公司的實(shí)際需求，開(kāi)展備件的計(jì)劃和訂購(gòu)工作。3.對(duì)備件供應(yīng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，并保證訂購(gòu)廠家的純正備件。4.根據(jù)市場(chǎng)情況制訂精品采購(gòu)計(jì)劃。5.根據(jù)市場(chǎng)情況制訂精品的外銷計(jì)劃。6.負(fù)責(zé)備件及精品的對(duì)外采購(gòu)工作。

7.負(fù)責(zé)生產(chǎn)用工具及消耗品的計(jì)劃、采購(gòu)工作。8.負(fù)責(zé)廠家備件相關(guān)信息的接收與落實(shí)。9.負(fù)責(zé)備件的到貨驗(yàn)收和入庫(kù)核對(duì)。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

備件倉(cāng)庫(kù)員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)備件倉(cāng)庫(kù)的布置，根據(jù)備件進(jìn)出量及倉(cāng)儲(chǔ)空間制定合理的倉(cāng)儲(chǔ)工藝及貨位調(diào)整方案。

2.負(fù)責(zé)備件的存放、保管工作和設(shè)置清晰的備件擺放指示標(biāo)識(shí)。3.負(fù)責(zé)配件的收發(fā)和完善的備件出入庫(kù)手續(xù)的辦理。4.負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門每月定期的庫(kù)存盤點(diǎn)工作。

5.負(fù)責(zé)建立和完善倉(cāng)庫(kù)備件實(shí)物帳，定期向財(cái)務(wù)部門核對(duì)和上報(bào)數(shù)據(jù)。6.及時(shí)向配件計(jì)劃員和配件經(jīng)理通報(bào)備件庫(kù)存情況。7.做好生產(chǎn)用工具及消耗品的收發(fā)和管理工作。8.負(fù)責(zé)備件庫(kù)的安全、防火、防潮工作。

9.協(xié)助備件經(jīng)理編制庫(kù)房各項(xiàng)管理制度，如：收發(fā)備件程序、備件存放保管規(guī)定等等。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

技術(shù)主管崗位職責(zé)

1.監(jiān)督、協(xié)助和檢查各維修班組的維修質(zhì)量，規(guī)范維修流程、維修操作行為，領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量檢驗(yàn)員對(duì)維修車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。

2.負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)維修檢驗(yàn)及考核標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展內(nèi)部質(zhì)量審核控制工作。

3.組織公司有關(guān)技術(shù)力量，提供車間維修技術(shù)援助，積極解決維修車間遇到的各種技術(shù)疑難雜癥；組織編寫(xiě)《故障報(bào)告》并向廠家傳遞，作出書(shū)面申請(qǐng)技術(shù)援助。

4.對(duì)各班組維修車輛質(zhì)量進(jìn)行考核、監(jiān)督并定期將維修班組的技術(shù)狀況以及維修質(zhì)量報(bào)表上報(bào)服務(wù)經(jīng)理。

5.領(lǐng)導(dǎo)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員實(shí)施汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)工作，確保合格率達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要求。6.制定公司內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部培訓(xùn)員對(duì)服務(wù)部人員開(kāi)展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作。7.協(xié)助車間對(duì)維修過(guò)程的質(zhì)量控制，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。8.協(xié)助車間主任對(duì)生產(chǎn)合理安排和調(diào)度，并協(xié)助做好車間的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。9.協(xié)助救援服務(wù)及處理客戶投訴。10.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

質(zhì)檢員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對(duì)需要保管的文件、培訓(xùn)資料及教材進(jìn)行控制，建立文件的目錄，使所有文件都處于受控狀態(tài)。

2.協(xié)助技術(shù)主管對(duì)每月的返修率、終檢合格率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)于返工提出處理建議報(bào)請(qǐng)技術(shù)主管審核。

3.協(xié)助技術(shù)主管按規(guī)定周期對(duì)各部門與質(zhì)量有關(guān)的工作（包括服務(wù)質(zhì)量、各種記錄、維修能力等）進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估。

4.負(fù)責(zé)對(duì)維修作業(yè)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真將各類維修質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果填入檢驗(yàn)記錄中。

5.參與汽車返修或維修事故的原因分析和質(zhì)量判斷。

6.協(xié)助技術(shù)主管做好技術(shù)及質(zhì)量培訓(xùn)工作，并給維修車間提供技術(shù)援助。7.協(xié)助24小時(shí)緊急救援服務(wù)工作。

8.協(xié)助車間的安全生產(chǎn)、衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)的管理工作及協(xié)助車間生產(chǎn)合理安排和調(diào)度。9.負(fù)責(zé)舊件的認(rèn)定及價(jià)值評(píng)估。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。

維修班組長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)本班組全面生產(chǎn)工作，保證生產(chǎn)安全，技術(shù)質(zhì)量，清潔衛(wèi)生，協(xié)調(diào)工種之間配合。2.按操作規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)派工單，組織完成作業(yè)項(xiàng)目，并自檢簽字認(rèn)可、對(duì)特殊故障注明原因。

3.協(xié)助質(zhì)檢員，做好招來(lái)那個(gè)驗(yàn)收工作。

4.嚴(yán)格遵守汽車質(zhì)量擔(dān)保條例，認(rèn)真檢查索賠車輛，有問(wèn)題及時(shí)反饋給有關(guān)人員。5.熱情提供“人性化”服務(wù)，對(duì)承修范圍外的故障隱患及時(shí)通報(bào)服務(wù)顧問(wèn)以便和客戶取得聯(lián)系。

6.負(fù)責(zé)帶頭執(zhí)行車間“5S”工作，負(fù)責(zé)管理班組工具和對(duì)所屬設(shè)備的保管及定期檢查維護(hù)。7.做到“油水、配件、工具”三不落地，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。提高安全意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與排除安全隱患。

8.服從生產(chǎn)管理及調(diào)度、積極配合業(yè)務(wù)工作，對(duì)超出既定范圍以及作業(yè)指示不明確的作業(yè)項(xiàng)目和維修換件必須通過(guò)業(yè)務(wù)部書(shū)面確認(rèn)后執(zhí)行。9.主動(dòng)向公司反映工作中存在的問(wèn)題并積極提出可行性建議。10.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，關(guān)心組員生活，起到班組帶頭人作用。11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

維修技工崗位職責(zé)

1.按照公司的服務(wù)形象要求，做到著裝整潔、精神飽滿、禮貌待客。2.團(tuán)結(jié)互助、敬崗敬業(yè)、虛心好學(xué)、積極進(jìn)取，努力提高自身技術(shù)水平。

3.在班組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，依照派工單的作業(yè)指令進(jìn)行符合技術(shù)規(guī)范的車輛維修保養(yǎng)作業(yè)。4.保證所從事的生產(chǎn)活動(dòng)符合有關(guān)規(guī)章制度要求和工藝流程標(biāo)準(zhǔn)。

5.文明生產(chǎn)、做到“油水、配件、工具”三不落地，搞好責(zé)任區(qū)域的“5S”工作。6.負(fù)責(zé)班組內(nèi)的工具保管及對(duì)車間設(shè)備保養(yǎng)，并對(duì)相關(guān)報(bào)表或記錄進(jìn)行規(guī)范填寫(xiě)。7.不擅自移動(dòng)客戶車輛，保證客戶車輛及車內(nèi)財(cái)物在廠期間完好無(wú)損。8.嚴(yán)格遵守安全工作條例，注意安全防范；保證自身和公司的財(cái)產(chǎn)不受損害。9.主動(dòng)向公司反映工作中存在的問(wèn)題并積極提出可行性建議。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

工具管理員崗位職責(zé)

1.建立全站設(shè)備臺(tái)賬、工具臺(tái)賬、公用工具借用卡、個(gè)人工具領(lǐng)用卡（三帳二卡）。2.制定及檢查設(shè)備工具操作、保養(yǎng)程序，明確責(zé)任人和違紀(jì)處理規(guī)定。3.檢查維修工藝的實(shí)施。

4.保障設(shè)備工具配備齊全和正常使用。5.組織、協(xié)調(diào)設(shè)備工具的維修。6.定期送檢計(jì)量設(shè)備、工具。

7.對(duì)違規(guī)操作、人為損壞設(shè)備工具的員工，按公司規(guī)定提出處理意見(jiàn)。8.申報(bào)設(shè)備工具的添置、更新。

9.定期按規(guī)定格式向公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)設(shè)備工具檔案。10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

車間主管崗位職責(zé)

1.準(zhǔn)確掌握各維修班組的任務(wù)狀況，根據(jù)班組的技術(shù)水平，做好工作協(xié)調(diào)，確保在要求的作業(yè)周期內(nèi)完成生產(chǎn)任務(wù)。

2.和相關(guān)部門保持密切合作，配合業(yè)務(wù)前臺(tái)在修前對(duì)維修技術(shù)、工藝和作業(yè)周期進(jìn)行確認(rèn)。3.組織實(shí)施車輛維修過(guò)程的中間檢查，加強(qiáng)質(zhì)量管理，保障下道工序正常施工。4.全面負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的“5S”管理工作，檢查作業(yè)責(zé)任人的操作規(guī)范性，必要時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)，保障安全，文明、高效地完成生產(chǎn)任務(wù)。

5.不斷完善內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，定期開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)和考核工作，觀注業(yè)界技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，努力提高下屬員工技術(shù)水平和工作積極性，并對(duì)車間崗位人員的配備提出建議。6.監(jiān)督檢查公司各項(xiàng)管理規(guī)程和作業(yè)流程的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)車間績(jī)效、獎(jiǎng)懲考核和技能評(píng)定并將結(jié)果報(bào)服務(wù)經(jīng)理。

7.及時(shí)填寫(xiě)呈報(bào)“維修統(tǒng)計(jì)月報(bào)”考核各班組工作業(yè)績(jī)，協(xié)助車間內(nèi)先進(jìn)班組評(píng)選工作。8.負(fù)責(zé)監(jiān)督維修車間工具保管、設(shè)備保養(yǎng)工作，保障安全生產(chǎn)和生產(chǎn)設(shè)備的正常運(yùn)行。9.組織車間日常生產(chǎn)、安排救援工作。

10.協(xié)調(diào)維修接待、生產(chǎn)調(diào)度、質(zhì)量檢驗(yàn)、保修鑒定、保險(xiǎn)索賠。11.完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。

客服主管崗位職責(zé)

1.統(tǒng)一安排客戶關(guān)系代表的各項(xiàng)工作，并嚴(yán)格督促客戶關(guān)系代表執(zhí)行各項(xiàng)工作； 2.組織協(xié)調(diào)處理用戶的投訴工作，接到用戶投訴后迅速組織調(diào)查、處理并跟蹤處理后的動(dòng)態(tài)，對(duì)于重要、重大投訴應(yīng)全程參與處理工作； 3.督促相關(guān)人員做好客戶檔案的建立和完善工作；

4.組織客戶回訪與座談，宣傳講解東風(fēng)商用車的售后服務(wù)政策，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，及時(shí)解決用戶問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)工作；

5.根據(jù)市場(chǎng)行情，定期組織各種類型的服務(wù)促銷和吸引客戶回廠的宣傳活動(dòng)，提出增加服務(wù)項(xiàng)目和改進(jìn)服務(wù)方式的建議，制定提高服務(wù)水平的措施和計(jì)劃；

6.定期統(tǒng)計(jì)、分析本地區(qū)客戶滿意度的狀況，提出整改計(jì)劃，將客戶反映的各種問(wèn)題及時(shí)整理并反饋到公司相關(guān)部門、并全程跟蹤；

7.負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，并及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)、檢查和落實(shí)； 8.負(fù)責(zé)本部門員工日常工作的管理和考核工作； 9.統(tǒng)籌安排管理陽(yáng)光俱樂(lè)部的全面工作； 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；

客服代表崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)客戶檔案的及時(shí)整理和完善工作； 2.負(fù)責(zé)客戶的維修回訪工作：

● 負(fù)責(zé)車輛維修三天后的回訪工作及公司銷售車輛走合保養(yǎng)的提醒回訪工作； ● 調(diào)查整理回訪中客戶反映的各種問(wèn)題，并以日?qǐng)?bào)表的形式上報(bào)部門主管；

● 每月整理、統(tǒng)計(jì)、分析回訪工作的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和情況，總結(jié)有用信息，提出改進(jìn)建議； 3.負(fù)責(zé)客戶車輛的定期保養(yǎng)提醒工作：

● 負(fù)責(zé)通知客戶進(jìn)行例行保養(yǎng)及三個(gè)月內(nèi)未回廠保養(yǎng)客戶的提醒、改進(jìn)工作； ● 了解客戶車輛的使用頻率，建議客戶改變不正確的保養(yǎng)觀念并積極引導(dǎo)客戶消費(fèi)； ● 每月統(tǒng)計(jì)、分析定期保養(yǎng)提醒工作中遇到的各種問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議； 4.負(fù)責(zé)對(duì)流失客戶跟蹤回訪工作：

● 對(duì)流失客戶進(jìn)行跟蹤回訪；整理、分析及統(tǒng)計(jì)導(dǎo)致客戶流失的各類原因，并提出相關(guān)的改進(jìn)建議；

● 接見(jiàn)返廠的流失客戶，幫助客戶處理以往遺留的各種問(wèn)題，七天后進(jìn)行跟蹤回訪，調(diào)查客戶滿意度，并以報(bào)表的形式上報(bào)部門主管；

5.負(fù)責(zé)廠家及公司舉辦的各種服務(wù)活動(dòng)的客戶通知回訪、提醒工作；

6.對(duì)新客戶進(jìn)行定期跟蹤調(diào)查，向新客戶推銷我公司的各項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)政策，吸引客戶來(lái)消費(fèi)；

7.協(xié)助部門主管處理各類客戶投訴； 8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；

第五篇：售后部門年終工作總結(jié)

售后部門年終工作總結(jié)

售后部門年終工作總結(jié)1

xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。

國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營(yíng)銷；根據(jù)的銷售形勢(shì)，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開(kāi)專題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

xx年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn) 存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4S站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷治理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專業(yè)的企業(yè)治理顧問(wèn)咨詢公司（xx）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。

xx年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來(lái)的xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷”、“服務(wù)營(yíng)銷”和“文化營(yíng)銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司xx年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。

售后部門年終工作總結(jié)2

在過(guò)去的一年中，我主要售后商務(wù)工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來(lái)有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié)，希望能對(duì)日后工作有所幫助。

第一，在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中，體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。

第二，需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運(yùn)用于具體工作。

第三，在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，合理安排，及時(shí)完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù)。新一年，新起點(diǎn)，希望自己能夠更好完善自己。

（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；巧妙的問(wèn)答客戶。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

（2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神，以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。

（3）加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。

（4）努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺(jué)。

保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度，真誠(chéng)的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分，從而樹(shù)立公司形象，促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。針對(duì)上述問(wèn)題，在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭(zhēng)更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識(shí)運(yùn)用到工作中去，發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量，把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。

售后部門年終工作總結(jié)3

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。”最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。

善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流,努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。

技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練

在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì)，在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽(yáng)光的微笑，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利，在售后工資中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。

售后部門年終工作總結(jié)4

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力思考、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后部門年終工作總結(jié)5

20xx年x月我調(diào)入售后服務(wù)組，擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理。在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我按照公司的工作精神和工作要求，結(jié)合自己的崗位職責(zé)，刻苦勤奮、認(rèn)真努力工作，較好地完成了工作任務(wù)，取得良好的成績(jī)。下面，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己的售后服務(wù)工作情況進(jìn)行總結(jié)：

一、認(rèn)真努力學(xué)習(xí)，提高思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)水平

我從質(zhì)量管理崗位轉(zhuǎn)到售后服務(wù)崗位，意識(shí)到自己身上的責(zé)任更重，擔(dān)子更大，為不辜負(fù)公司的期望，我認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的工作精神和售后服務(wù)知識(shí)，切實(shí)提高自己的思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)水平，以充分履行工作職責(zé)，認(rèn)真努力工作，全面完成工作任務(wù)，取得良好成績(jī)。我培養(yǎng)自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新的工作作風(fēng)，堅(jiān)持“精益求精，一絲不茍”的原則，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，堅(jiān)持把工作做完做好，力爭(zhēng)工作的完美與高效。

二、刻苦勤奮工作，提高售后服務(wù)水平

我是售后服務(wù)經(jīng)理，懂得售后服務(wù)工作的重要性，增強(qiáng)工作責(zé)任心和工作緊迫感，做到刻苦勤奮工作，力爭(zhēng)提高售后服務(wù)水平，促進(jìn)公司健康、持續(xù)發(fā)展。一是對(duì)售后人員進(jìn)行思想教育，提高售后人員的思想覺(jué)悟，確保隊(duì)伍穩(wěn)定，能夠認(rèn)真努力做好售后服務(wù)工作，努力獲得廣大客戶的滿意。二是加強(qiáng)售后人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提高售后人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，提高售后服務(wù)工作的效率和質(zhì)量，努力為公司發(fā)展作貢獻(xiàn)。三是尊重售后人員的人格，了解售后人員的需求，對(duì)售后人員進(jìn)行規(guī)范管理，保障售后人員的工資，使售后人員能夠積極主動(dòng)把售后服務(wù)工作干得更好。通過(guò)以上三方面，售后服務(wù)水平比過(guò)去有明顯提高，為公司今后發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三、嚴(yán)格要求自己，培育良好工作作風(fēng)

我嚴(yán)格要求自己，培育良好工作作風(fēng)，在工作中承擔(dān)自己的責(zé)任，努力做好每一項(xiàng)工作。我加強(qiáng)自己執(zhí)行力建設(shè)，做到在思想上、工作上、行動(dòng)上與公司保持高度一致，不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的工作精神，以新觀念、新思路、新方法做好各項(xiàng)工作，力爭(zhēng)取得更大成績(jī)。

四、存在不足問(wèn)題和今后努力方向

擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理后，我認(rèn)真努力工作，雖然售后服務(wù)水平有所提高，取得良好成績(jī)，但還是存在一定的不足問(wèn)題，主要是自己專業(yè)技術(shù)知識(shí)和工作業(yè)務(wù)技能還不夠高，有些售后服務(wù)工作還沒(méi)有完全做到位，這些不足問(wèn)題需要在今后工作中切實(shí)加以改進(jìn)和提高。

進(jìn)入20xx年，我要按照公司工作精神和自己職責(zé)范圍，努力做到三點(diǎn)：一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)工作技能，進(jìn)一步做好自己的本職工作。二是勤奮工作，全面完成工作任務(wù)，提高工作效率和工作質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的工作精神和工作紀(jì)律，積極做好各項(xiàng)工作，服務(wù)公司健康、持續(xù)發(fā)展。

售后部門年終工作總結(jié)6

20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的.關(guān)鍵一年，在即將過(guò)去的一年里，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過(guò)去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)分享如下。

一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化。”限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)

作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考，多與客戶、同事溝通，這一點(diǎn)，對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問(wèn)題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。

20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作；售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負(fù)責(zé)江西的售后服務(wù)，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；湯自欣主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問(wèn)題的能力；趙亮作為公司招聘的淮安駐點(diǎn)人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間，接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時(shí)造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得；客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。

四、改進(jìn)措施

1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。

2、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時(shí)間內(nèi)，所有的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄；售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄，售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理；針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù)，該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。

3、定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

售后部門年終工作總結(jié)7

20xx售后服務(wù)總結(jié); 過(guò)去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評(píng)。

堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書(shū)面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一步的提高。

今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過(guò)這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽(tīng)取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議 進(jìn)行了認(rèn)真 分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理 的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理 ，責(zé)任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開(kāi)工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善 售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工 的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。

20xx年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理 考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議 ，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。