第一篇：團(tuán)隊(duì)行李到達(dá)服務(wù)（精選）

團(tuán)隊(duì)行李到達(dá)服務(wù)

? 行李服務(wù)的基本要求

1、應(yīng)主動(dòng)幫助客人提拿行李，但客人的公文包、照相機(jī)、貴重小件物品及易碎物品不必主動(dòng)提拿。但客人要求提拿時(shí)，就必須小心、仔細(xì)，杜絕差錯(cuò)和丟失或損壞，以防意外。

2、行李裝車時(shí)要注意硬件在下，軟件在上；大件在下，小件在上。

3、要注意行李包裝物上的?°小心輕放、請(qǐng)勿倒置?±等字樣。

4、行李裝運(yùn)與提拿過程中要注意數(shù)量的清點(diǎn)，以免遺漏。

5、行李車不能進(jìn)房間，應(yīng)停在門口靠邊位置。

? 行李服務(wù)的要點(diǎn)

1、穩(wěn)?a?a行李要放穩(wěn)

2、準(zhǔn)?a?a不要送錯(cuò)房間

3、快?a?a快速送到客房

4、好?a?a服務(wù)態(tài)度好，精神飽滿

5、安全?a?a送行李的過程中不碰傷他人、自己，或損傷物件

?

團(tuán)隊(duì)入住 / GROUP GUEST CHECK IN

1、所有團(tuán)隊(duì)賓客抵達(dá)酒店，由禮賓部提供行李服務(wù)。

2、團(tuán)隊(duì)行李通常由旅行社安排托運(yùn)至酒店，但也有可能隨客人乘坐的巴士抵達(dá)酒店。

3、當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李抵達(dá)后，由禮賓領(lǐng)班憑已經(jīng)準(zhǔn)備好的《團(tuán)隊(duì)行李登記表》核對(duì)團(tuán)號(hào)，由禮賓領(lǐng)班指派行李員將行李從車上卸下，清點(diǎn)數(shù)量并檢查行李是否有破損。（若有破損行李，應(yīng)在登記表上注明，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в卧诘怯泦紊虾炞帧＃?/p>

4、確認(rèn)無誤后，登記《團(tuán)隊(duì)行李登記表》，登記內(nèi)容為：

? 日期

? 團(tuán)隊(duì)名稱及團(tuán)號(hào) ? 車牌號(hào) ? 行李抵達(dá)時(shí)間 ? 行李件數(shù) ? 行李員簽字

? 對(duì)方簽字（托運(yùn)公司行李員或巴士司機(jī)）? 備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）

5、將行李整齊排放，并吊掛行李牌。

6、根據(jù)前臺(tái)提供的預(yù)分房表分揀行李（核對(duì)行李上的名牌），將分好的房間號(hào)碼清楚地寫在行李牌上。（若遇到行李名牌遺失或無法分辨時(shí)，可將該行李暫時(shí)另外放置，待稍后與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系予以解決。）

7、若行李與賓客同時(shí)抵達(dá)酒店，立即遞送行李。

8、若賓客尚未抵達(dá)，則須用行李網(wǎng)將行李罩好，填寫行李牌并吊掛在顯眼處，填寫內(nèi)容為：

? 日期 ? 團(tuán)號(hào)

? 狀態(tài)（C/I =Check In）? 行李件數(shù) ? 經(jīng)手人簽字

9、當(dāng)賓客入住后，禮賓領(lǐng)班應(yīng)先詢問前臺(tái)該團(tuán)隊(duì)的房間分配是否與發(fā)生變化，若發(fā)生變化應(yīng)及時(shí)更正。

10、確認(rèn)房間分配無誤而賓客亦已經(jīng)上樓后，禮賓領(lǐng)班視行李數(shù)量指派行李員盡快將行李送至客房。

11、行李員將接近樓層的行李裝上行李車推至樓層，開始遞送。

12、到達(dá)客房門口后，先將行李卸下放在門側(cè)，然后輕按門鈴兩次并自報(bào)身份。

13、客人開門后，主動(dòng)向客人問好，并告知來意。將門固定住，把行李送入，待客人確認(rèn)無誤后方可離開

? 若沒有該賓客的行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求克人稍等并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。? 若客人不在房間，則先送其它房間行李。待送完其它行李后再送一次。若再無人，帶至禮賓柜臺(tái)交領(lǐng)班處理。

? 對(duì)于無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)先與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系，然后向領(lǐng)班匯報(bào)。

14、行李員必須記錄下送入房間行李的準(zhǔn)確數(shù)字，并將該數(shù)字匯總到禮賓領(lǐng)班處。

15、由禮賓領(lǐng)班核對(duì)送入房間的行李總數(shù)與實(shí)際收到的行李總數(shù)是否吻合，并將其準(zhǔn)確地填寫在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上。

16、將《團(tuán)隊(duì)行李登記表》交領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)，并請(qǐng)其簽字。并問取退房收行李時(shí)間。

17、最后禮賓領(lǐng)班簽字并歸檔。

備注 / REMARKS: 《團(tuán)隊(duì)信息表》和《預(yù)分房報(bào)表》通常附在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》后，其中《團(tuán)隊(duì)信息表》和《預(yù)分房表》顯示了團(tuán)隊(duì)房價(jià)和各種信息?；阡N售業(yè)務(wù)原因，有些團(tuán)隊(duì)不得向團(tuán)隊(duì)賓客、領(lǐng)隊(duì)及陪同透露房價(jià)或其他信息。為避免不產(chǎn)生不必要的問題，在請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同簽字和交談時(shí)，不可讓其翻閱《團(tuán)隊(duì)信息表》及《預(yù)分房表》，而在談話中亦注意不透露其相關(guān)信息。

謝謝！

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第二篇：氧化鋁到達(dá)物流服務(wù)合同

物流服務(wù)合同

合同編號(hào)：

甲方：

乙方：

根據(jù)《中華人民共和國合同法》及國家有關(guān)運(yùn)輸法律法規(guī)的規(guī)定，為維護(hù)雙方權(quán)益，規(guī)范相互合作行為，甲乙雙方本著互惠互利的原則，經(jīng)過充分協(xié)商，就甲方委托乙方進(jìn)行的氧化鋁到達(dá)接卸物流服務(wù)事宜達(dá)成以下條款，雙方共同遵守。

第一條 貨物名稱、服務(wù)范圍 1.1 貨物名稱：氧化鋁

1.2 服務(wù)范圍：乙方負(fù)責(zé)在**專用線接卸集裝箱裝運(yùn)的氧化鋁粉，并用汽車運(yùn)輸至甲方倉庫。第二條 接卸數(shù)量

根據(jù)**公司廠內(nèi)的汽車衡磅單數(shù)量，做為乙方當(dāng)月接卸的氧化鋁數(shù)量。

第三條 貨物交接

3.1 乙方負(fù)責(zé)在**專用線進(jìn)行集裝箱卸車、掏箱和汽車短駁作業(yè)，并與甲方倉庫辦理貨物交接手續(xù)。

3.2 交接時(shí)確認(rèn)氧化鋁發(fā)貨單位、實(shí)際數(shù)量（件數(shù)）是否與貨物運(yùn)單的數(shù)量一致，確認(rèn)無誤后乙方應(yīng)與甲方倉庫保管員共同簽字確認(rèn)。第四條 甲方的權(quán)利和義務(wù)

4.1 甲方負(fù)責(zé)告知乙方近3個(gè)工作日內(nèi)氧化鋁到達(dá)數(shù)量和到達(dá)時(shí)間，以便貨物到站后乙方及時(shí)接卸貨物及相關(guān)運(yùn)輸事宜。

4.2 甲方所采購的氧化鋁須采用集裝箱運(yùn)輸，到達(dá)專用線須為**專用線。第五條 乙方的權(quán)利和義務(wù)

5.1 乙方接到甲方的氧化鋁到達(dá)通知后，應(yīng)及時(shí)組織集裝箱裝卸、掏箱和汽車短駁的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

5.2 乙方應(yīng)文明服務(wù)，履行協(xié)議規(guī)定的責(zé)任并在甲方倉庫的相關(guān)業(yè)務(wù)操作

中給予積極配合。

5.3 貨物到達(dá)**專用線后，由乙方與鐵路運(yùn)輸單位辦理氧化鋁交接手續(xù)，以集裝箱箱體和施封完好視為貨物安全交付于乙方。與鐵路運(yùn)輸單位辦理交接時(shí)，乙方發(fā)現(xiàn)集裝箱施封失效時(shí)，應(yīng)及時(shí)向鐵路部門提出并按規(guī)定辦理各項(xiàng)手續(xù)，以便辦理索賠。如集裝箱施封良好，但箱內(nèi)貨物有破損、缺失等情況，乙方應(yīng)立即向甲方反饋，并做好記錄。5.4 乙方在裝卸集裝箱、掏箱和短駁作業(yè)中確保氧化鋁包裝袋完好，若發(fā)生氧化鋁包裝袋破損，則由乙方負(fù)責(zé)對(duì)遺漏的氧化鋁粉進(jìn)行收集。第六條 費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式

6.1 物流服務(wù)費(fèi)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為 元/噸。

6.2 物流服務(wù)費(fèi)包含裝卸箱費(fèi)、掏箱費(fèi)和汽車短駁費(fèi)等乙方履行合同相關(guān)的全部費(fèi)用。

6.3 每月結(jié)算周期以甲方結(jié)算周期為準(zhǔn)，月末核對(duì)無誤后，乙方向甲方開具增值稅發(fā)票。甲方在收到乙方發(fā)票后的40日內(nèi)將本結(jié)算周期的費(fèi)用足額匯入乙方指定的賬戶。第七條 違約責(zé)任

除遇不可抗力原因外，如由甲方違反合同約定并造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的，負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)損失給乙方；如由乙方違反合同約定并造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，負(fù)責(zé)賠償相應(yīng)損失給甲方。第八條 不可抗力及其它

8.1 不可抗力：由于不能預(yù)見、不能避免并不能克服的不可抗力事件的影響，致使本合同不能履行或不能按時(shí)履行時(shí)，遇有上述不可抗力事件的一方，應(yīng)立即以書面形式通知對(duì)方。根據(jù)不可抗力事件對(duì)本合同履行影響的程度，由各方協(xié)商是否解除本合同，或者部分免除履行本合同的責(zé)任，或者延期履行本合同。

8.2 甲、乙雙方均不得將對(duì)方的貨運(yùn)信息及其客戶資料等相關(guān)內(nèi)容泄露給第三方。

第九條 附件適用法律與爭議的解決

9.1 本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行和爭議的解決適用正式頒布的中華人民共和國法律和法規(guī)。

9.2 對(duì)因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，各方應(yīng)通過友好協(xié)商解決。如果合同各方在三十日內(nèi)無法達(dá)成一致，任何一方有權(quán)將爭議不能解決的依照有關(guān)法律程序解決。

9.3 本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議。第十條 變更和解除

合同的變更及解除不影響當(dāng)事人要求損害賠償?shù)臋?quán)利。因變更或解除合同造成合同一方遭受損失的，除依法可以免除責(zé)任外，應(yīng)由責(zé)任方負(fù)賠償責(zé)任。

第十一條 合同有效期及其它 11.1 本合同有效期：

11.2 本合同一式肆份，甲乙雙方各執(zhí)貳份為憑，每份具有相同的效力。11.3 本協(xié)議各條款標(biāo)題僅僅是為了識(shí)別和索引的目的，不應(yīng)用于解釋或闡釋本協(xié)議。

（以下無正文）

甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）：

代表人（簽字）： 代表人（簽字）：

簽約時(shí)間： 年 月 日 簽約時(shí)間： 年 月 日

第三篇：散客入住行李服務(wù)培訓(xùn)教案

散客入住行李服務(wù)培訓(xùn)教案

學(xué)員：高泉蔡

身份證：

一、課程簡介 授課人：高泉蔡 培訓(xùn)對(duì)象：新員工

培訓(xùn)背景：近期新員工入職較多，服務(wù)熟練程度不足，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間：2014年8月8日15:00-16:30 培訓(xùn)場地：培訓(xùn)教室、酒店 培訓(xùn)內(nèi)容：散客入住行李服務(wù)

培訓(xùn)方式：講授法、實(shí)地演練、情景模擬

培訓(xùn)目的：讓新員工熟悉操作流程，提高業(yè)務(wù)技能。了解和掌握行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。

二、課程內(nèi)容

1、散客入住行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

（1）主動(dòng)迎賓：主動(dòng)迎賓，為賓客提拿行李。

（2）引領(lǐng)客人至總臺(tái)：站在客人身邊2-3遠(yuǎn)（1.5米左右）。（3）記清客人的房號(hào)。

（4）電梯服務(wù)：走在客人左前方1.5米處，引領(lǐng)客人到電梯口。請(qǐng)客人先見先出電梯；為電梯內(nèi)其他出入電梯的客人提供服務(wù)；對(duì)第一次來酒店的客人介紹酒店的概況和主要設(shè)施及服務(wù)時(shí)間，本地的地理位置，名勝古跡和風(fēng)土人情。對(duì)來過的客人推薦酒店近期的活動(dòng)。與客人交談過程中，至少有一次用姓稱呼客人、道別。

（5）房間服務(wù)：敲門三下，3秒后，再敲三下，主動(dòng)報(bào)出自己的崗位名稱。為客人打開房門，告訴客人如何開門，示意客人先進(jìn)房間；征求客人意見，放好行李物品；為客人掛好衣物，拉開窗簾、向客人簡要介紹鑰匙牌、數(shù)字電視、常用號(hào)碼、電器設(shè)備、無線網(wǎng)絡(luò)、小酒吧、服務(wù)指南等。

（6）道別：與客人禮貌道別，主動(dòng)征求意見。

2、行李服務(wù)失敗案例分析及討論。（準(zhǔn)備一個(gè)行李服務(wù)中的差錯(cuò)案例）

3、行李服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)案例及討論。

三、培訓(xùn)中重難點(diǎn)

重點(diǎn)掌握行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，送房行李服務(wù)操作要領(lǐng)及注意事項(xiàng)。

四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：模擬行李員迎客時(shí)的行李服務(wù)操作規(guī)程

1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：

（1）布置任務(wù)：學(xué)員分組準(zhǔn)備模擬行李員迎客時(shí)的行李服務(wù)操作程序（2）準(zhǔn)備好實(shí)施迎接是相應(yīng)物品如：將要到店賓客名單、客車。

（3）學(xué)員分組，認(rèn)真學(xué)習(xí)行李員迎客的行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，并查閱有關(guān)資料，做好模擬準(zhǔn)備；

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟：

（1）學(xué)員以組為單位陳述行李員迎客的行李服務(wù)中各項(xiàng)流程及標(biāo)準(zhǔn)；（2）學(xué)員以組為單位進(jìn)行情景模擬。（3）老師解答并點(diǎn)評(píng)

五、課后作業(yè)

1、行李員的日常工作內(nèi)容有哪些？

2、散客入住送房行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

3、分小組進(jìn)行散客入住行李服務(wù)的情景模擬。

第四篇：禮賓部行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

Ivan Liu 禮賓部行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

（一）散客入店

1）行李員主動(dòng)向客人表示歡迎。

2）請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。

3）引領(lǐng)客人至總臺(tái)。清點(diǎn)并檢查客人的行李以后，要視行李的多少，決定用手提或使用行李推車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人 地貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿；裝行李車時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。另外，搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。

4）A： 等候客人?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時(shí)，行李員手背后站在總臺(tái)一側(cè)（離前臺(tái)約四米以外有地方）等候客人，眼睛注視總臺(tái)接待員。B:（引領(lǐng)客人到前臺(tái)，把客人介紹給前臺(tái)同事。如：這是XX先生?？腿擞蓄A(yù)訂，請(qǐng)前臺(tái)同事盡快查詢預(yù)訂并辦理入住。并告知客人行李暫時(shí)存放于禮賓部，同時(shí)將入住行李牌填寫清楚，上聯(lián)放在行李上下聯(lián)交于客人，告知客人辦理入住手續(xù)結(jié)束后于禮賓部柜臺(tái)領(lǐng)取確認(rèn)行李，禮賓部有專人將行李派送到房間。）Ivan Liu（所有入住酒店行李及退房離店行李包含團(tuán)隊(duì)與散客行李都需要掛上團(tuán)隊(duì)行李牌，方便員工辨認(rèn)行李及登記房號(hào)。提高酒店知名度。）（客人與禮賓部柜臺(tái)領(lǐng)取行李時(shí)，需客人出示入住行李牌下聯(lián)，并確認(rèn)行李件數(shù)。）

5）領(lǐng)取客房鑰匙，并引領(lǐng)客人至客房。待客人辦妥手續(xù)后，主動(dòng)上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，幫客拎行李，并引領(lǐng)客人到房間。送行李過程中，要熱情主動(dòng)地問候客人，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。

6）乘電梯。乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯，并用右手擋住電梯，以免客人被電梯夾住，同時(shí)方便便按樓層鍵。

7）敲門。進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。

8）進(jìn)房。開門后。先插入取電卡，開總開關(guān)，然后請(qǐng)客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人確認(rèn)行李件數(shù)，如在白天，要為客人打開窗簾。將鑰匙交還給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對(duì)房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前臺(tái)聯(lián)系，為客人換房。Ivan Liu 9）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。在介紹房內(nèi)設(shè)施時(shí)，詢問客人是否需要介紹房間：如果客人不需要介紹則直接向客人道別離開房間，因?yàn)榭腿私?jīng)過長途施行和長時(shí)間的車船勞頓之苦，此時(shí)最需要的是盡早休息，而不是聽服務(wù)員沒完沒了的“介紹”。如果需要介紹要注意該介紹的要介紹（比如：空調(diào)開關(guān)及位置；小酒吧的位置及收費(fèi)項(xiàng)目；窗簾遙控器的位置和使用方法；音箱的使用方法；床頭燈控制開關(guān)的使用方法；保險(xiǎn)柜的使用方法等。）絕對(duì)不可以進(jìn)入洗手間內(nèi)介紹，不該介紹的則不要介紹，避免說：“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”這類的廢話。

10）離房。離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求。向客人自我介紹，并告知客人有任何服務(wù)需求請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系禮賓部。祝客人入住愉快，面向客人退出，將房門輕輕帶上。（嚴(yán)禁以任何形式向客人索取消費(fèi)，禁止任何違法犯罪行為的服務(wù)需求禮賓部員工都應(yīng)該婉言拒絕）

11）迅速回到禮賓部柜臺(tái)后，填寫員工事件跟進(jìn)登記表。

（二）散客離店

1）站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人?？腿藬y行李離店。應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。

2）當(dāng)接到電話通知去客房為離店客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問清楚客人姓名和房間號(hào)碼是否一致，帶好行李寄存牌及行李牌迅速趕到客人房間。Ivan Liu 3）進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，并告知客人禮賓服務(wù)，經(jīng)客人允許后在進(jìn)入房間幫助客人，確認(rèn)行李件數(shù)后收行李再離開房間。4）A：當(dāng)客人未隨同行李一起到大堂時(shí)，需要詢問客人是否即將離店。B: 當(dāng)客人未隨同行李一起到大堂時(shí)，需要詢問客人是否需要寄存行李。并同時(shí)填寫好行李寄存牌給客人。

注：(同時(shí)詢問客人是否有車輛安排，提升客人滿意度同時(shí)為酒店增加收入。)5）送客人離開酒店時(shí)，提醒客人有無遺漏物品，并再次請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)后按客人要求裝車，向客人道別，祝客人旅途愉快。歡迎客人再次光臨！

6）填寫散客離店行李搬運(yùn)記錄。

二、團(tuán)體行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、入店、1）團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由當(dāng)班行李員與送行李的來人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單填寫齊全，寫明交接情況，最后請(qǐng)司機(jī)或相關(guān)行李轉(zhuǎn)交人簽字。

2）如有破損，必須請(qǐng)司機(jī)或相關(guān)行李轉(zhuǎn)交人簽字確認(rèn)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。Ivan Liu 3）行李運(yùn)進(jìn)行李房后碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時(shí)間長需用行李網(wǎng)把行李罩住。

4）接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號(hào)碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。

5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯(cuò)，上下使用職工梯。

6）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，要立即報(bào)告當(dāng)值大副，幫助客人查清。

7）每個(gè)行李員要把自己所送的房間和每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄下來。

8）如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由大副幫助確認(rèn)，9）將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不行過高，注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。

10）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲三下，報(bào)出“行李員”。

11）客人開門后，主動(dòng)向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開。Ivan Liu 12）對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。

13）送完行李后交送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單”上，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。14）按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店單上的時(shí)間存檔。

2、離店

接到團(tuán)隊(duì)行李離店后，要將團(tuán)隊(duì)號(hào)碼和下行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫在交接本上找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表核對(duì)并重建此表。收取行李時(shí)，按照下列程序和要求進(jìn)行：

1）依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不往房間，又未將行李放在房間外時(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。

2）集中行李。將所有行李運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。

3）裝車。運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助押運(yùn)員將行李裝車，并由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，寫上車號(hào)。4）最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店登記單存檔。Ivan Liu

二、客人換房時(shí)行李服務(wù)程序及要求

1、接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號(hào)碼，并確認(rèn)客人是否在房間。

2、到客人房間時(shí)，要先敲門，經(jīng)過客人 允許方可進(jìn)入。

3、請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。

4、帶客人進(jìn)入新房間后，幫助客人把私有權(quán)重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住房卡，將新的房間鑰匙和住房卡交給客人，向客人道別，離開房間。

5、將客人的原房間鑰匙和住宿日卡交給前廳服務(wù)員，報(bào)之換房完畢。

三、行李的寄存和提取

除了在客人抵、離店及換房時(shí)，為客人搬運(yùn)行李以外，行李員還要負(fù)責(zé)住店客人行李的寄存業(yè)務(wù)，其工作程序及要求如下：

1、確認(rèn)客人身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)先問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不寄存。

2、如是住店客人，請(qǐng)客人填寫寄存卡，并簽名。Ivan Liu

3、將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人。提醒客人注意保存，下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。

4、檢查行李?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李上否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，將行李放在安全的地方。

5、寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。

6、客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面將行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，同時(shí)把寄存卡上、下聯(lián)訂在一起存檔。

如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。如不是客人本人來領(lǐng)土完領(lǐng)取行李，一定要請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。另外，如果客人要求長期寄存行李（24小時(shí)以上），行李處服務(wù)員應(yīng)填寫長期寄存卡及長期寄存登記冊(cè)，并將長期寄存有行李與短期寄存的行李分開放置，客人提取時(shí)，請(qǐng)其在登記冊(cè)上簽字確認(rèn)。對(duì)于長期無人領(lǐng)取的行李，應(yīng)報(bào)告部門經(jīng)理。Ivan Liu 行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失和帶來不必要的麻煩。

一、散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

（一）散客入店

1）行李員主動(dòng)向客人表示歡迎。

2）請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。

3）引領(lǐng)客人至總臺(tái)。清點(diǎn)并檢查客人的行李以后，要視行李的多少，決定用手提或使用行李推車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人 地貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿；裝行李車時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。另外，搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。

4）等候客人?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時(shí)，行李員手背后站在總臺(tái)一側(cè)（離前臺(tái)約四米以外有地方）等候客人，眼睛注視總臺(tái)接待員。5）領(lǐng)取客房鑰匙，并引領(lǐng)客人至客房。待客人辦妥手續(xù)后，主動(dòng)上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，幫客拎行李，并引領(lǐng)客人到房間。中，Ivan Liu 要熱情主動(dòng)地問候客人，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。

6）乘電梯。乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯，以便按樓層鍵。7）敲門。進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。

8）進(jìn)房。開門后。先開總開關(guān)，然后請(qǐng)客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要為客人打開窗簾。將鑰匙交還給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對(duì)房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。

9）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。在介紹房內(nèi)設(shè)施時(shí)，要注意該介紹的要介紹（比如：房內(nèi)房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被的位置；冰箱的位置及小灑吧的使用方法；電視機(jī)的開關(guān)位置及留言燈、請(qǐng)勿打擾燈等床頭控制開關(guān)的使用方法；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)的時(shí)間等），不該介紹的則不要介紹，避免說：“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”這類的廢話。因?yàn)榭腿私?jīng)過長途施行和長時(shí)間的車船勞頓之苦，此時(shí)最需要的是盡早休息，而不是聽服務(wù)員沒完沒了的“介紹”。

10）離房。離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求。即道別，?？腿擞淇?，面向客人退出，將房門輕輕拉上。11）填寫散客入住行李搬運(yùn)記錄。Ivan Liu

（二）散客離店

1）站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人?？腿藬y行李離店。應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。

2）當(dāng)接到電話通知去客房為離店和客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)問清客人和房間號(hào)碼，迅速趕到客人房間。

3）進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點(diǎn)行李生再離開房間。

4）來到大廳后。要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地通知客人結(jié)帳處的位置。

5）送客人離開酒店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)后裝上汽車，向客人道別，祝客人旅途愉快。6）填寫散客離店行李搬運(yùn)記錄。

二、團(tuán)體行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、入店、1）團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由當(dāng)班行李員與送行李的來人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單填寫齊全，寫明交接情況，最后請(qǐng)來人簽字。

2）如有破損，必須請(qǐng)來人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。Ivan Liu 3）行李運(yùn)進(jìn)行李房后碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時(shí)間長需用行李網(wǎng)把行李罩住。

4）接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號(hào)碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。

5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯(cuò)，上下使用職工梯。

6）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，要立即報(bào)告當(dāng)班值班主管，幫助客人查清。

7）每個(gè)行李員要把自己所送的房間和每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄下來。

8）如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由大副幫助確認(rèn)，9）將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不行過高，注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。

10）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲三下，報(bào)出“行李員”。

11）客人開門后，主動(dòng)向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開。Ivan Liu 12）對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。

13）送完行李后交送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單”上，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。14）按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店單上的時(shí)間存檔。

2、離店

接到團(tuán)隊(duì)行李離店后，要將團(tuán)隊(duì)號(hào)碼和下行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫在交接本上找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表核對(duì)并重建此表。收取行李時(shí)，按照下列程序和要求進(jìn)行：

1）依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不往房間，又未將行李放在房間外時(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。

2）集中行李。將所有行李運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。

3）裝車。運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助押運(yùn)員將行李裝車，并由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，寫上車號(hào)。4）最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店登記單存檔。Ivan Liu

二、客人換房時(shí)行李服務(wù)程序及要求

1、接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號(hào)碼，并確認(rèn)客人是否在房間。

2、到客人房間時(shí)，要先敲門，經(jīng)過客人 允許方可進(jìn)入。

3、請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。

4、帶客人進(jìn)入新房間后，幫助客人把私有權(quán)重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住房卡，將新的房間鑰匙和住房卡交給客人，向客人道別，離開房間。

5、將客人的原房間鑰匙和住宿日卡交給前廳服務(wù)員，報(bào)之換房完畢。

三、行李的寄存和提取

除了在客人抵、離店及換房時(shí)，為客人搬運(yùn)行李以外，行李員還要負(fù)責(zé)住店客人行李的寄存業(yè)務(wù)，其工作程序及要求如下：

1、確認(rèn)客人身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)先問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不寄存。

2、如是住店客人，請(qǐng)客人填寫寄存卡，并簽名。Ivan Liu

3、將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人。提醒客人注意保存，下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。

4、檢查行李。客人寄存行李的同時(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李上否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，將行李放在安全的地方。

5、寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。

6、客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面將行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，同時(shí)把寄存卡上、下聯(lián)訂在一起存檔。

如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。如不是客人本人來領(lǐng)土完領(lǐng)取行李，一定要請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。另外，如果客人要求長期寄存行李（24小時(shí)以上），行李處服務(wù)員應(yīng)填寫長期寄存卡及長期寄存登記冊(cè)，并將長期寄存有行李與短期寄存的行李分開放置，客人提取時(shí)，請(qǐng)其在登記冊(cè)上簽字確認(rèn)。對(duì)于長期無人領(lǐng)取的行李，應(yīng)報(bào)告部門經(jīng)理。Ivan Liu 行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失和帶來不必要的麻煩。

第五篇：散客抵店行李服務(wù)教案(精)

課題：散客抵店行李服務(wù)《前廳服務(wù)與管理》第三章禮賓服務(wù)之第二節(jié)行李服務(wù) 授課：張莉

班級(jí)：13旅游 課時(shí)：一課時(shí) 教學(xué)目標(biāo)：

1.知識(shí)：了解行李服務(wù)要求，掌握行李服務(wù)的步驟和標(biāo)準(zhǔn)。

2.能力：培養(yǎng)學(xué)生觀察能力，分析、歸納、總結(jié)能力，使學(xué)生能依據(jù)行李服務(wù)程序進(jìn)行行李服務(wù)操作，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際運(yùn)用能力。

3.情感：培養(yǎng)學(xué)生具有良好的職業(yè)道德，樹立正確的服務(wù)觀念、尊重客人、樂于助人。

教學(xué)重點(diǎn): 散客抵店的行李服務(wù)程序。

教學(xué)難點(diǎn): 針對(duì)不同類型的客人提供具有針對(duì)性的行李服務(wù)。教學(xué)準(zhǔn)備：多媒體設(shè)備、課件、教材、紙質(zhì)記錄表

教學(xué)方法：講授法、情景引導(dǎo)法、演示法、模擬練習(xí)法、討論法

學(xué)情分析：通過前面知識(shí)學(xué)習(xí)，學(xué)生已經(jīng)對(duì)前廳服務(wù)工作的主要內(nèi)容有所了解，掌握了預(yù)訂的操作方法，并對(duì)前廳禮賓服務(wù)提供的服務(wù)項(xiàng)目有初步認(rèn) 識(shí)。學(xué)生活潑好動(dòng)，自我控制能力較弱，但樂于動(dòng)手實(shí)踐，反應(yīng)快、好奇心強(qiáng)、模仿能力強(qiáng)。教學(xué)過程：

一、復(fù)習(xí)提問

教師提問：上節(jié)課學(xué)習(xí)了禮賓服務(wù)技能即迎送客人服務(wù)，你還記得迎送客人包括

哪些崗位嗎？

學(xué)生回答：駐機(jī)場代表服務(wù)和門廳迎賓員（門童）等。

二、導(dǎo)入新課

（一）導(dǎo)語：同學(xué)們，本節(jié)課將學(xué)習(xí)禮賓服務(wù)的其他技能，在學(xué)習(xí)前我要請(qǐng)大家觀看一段視頻，并且根據(jù)視頻提問，請(qǐng)同學(xué)們做好邊看邊思考的準(zhǔn)備?。úシ沤虒W(xué)錄像并提問）

提問：同學(xué)們，視頻中的男服務(wù)員做的是屬于什么崗位呢？你能結(jié)合之前預(yù)習(xí)的知識(shí)和觀看的視頻試著談?wù)剬?duì)這項(xiàng)工作認(rèn)識(shí)嗎？

（二）觀察分析、分析討論、討論歸納

飯店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的，行李員又被稱為“Bell boy ”“Bell-man ”“Bell hop”和“Porter ”，其工作崗位位于飯店大堂一側(cè)的禮賓部（或大廳服務(wù)處），禮賓部主管在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。根據(jù)客房預(yù)訂處和接待處計(jì)算機(jī)打印出來的“預(yù)計(jì)當(dāng)日抵店客人名單”或“當(dāng)日鋰電客人名單”，及時(shí)掌握當(dāng)日進(jìn)出酒店客情，做好計(jì)劃安排。

三 新知教學(xué)

（一）行李服務(wù)要求（提問、討論后讓學(xué)生依據(jù)課前預(yù)習(xí)進(jìn)行回答）1.掌握飯店服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí) 2.了解店內(nèi)外諸多服務(wù)信息

3.具備良好的職業(yè)道德，誠實(shí)，責(zé)任心極強(qiáng) 4.性格活潑開朗，思維敏捷

5.熟知禮賓部、行李員的工作程序及操作規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn) 6.熟悉飯店內(nèi)各類路徑及有關(guān)部門位置 7.能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、腿勤 8.善于與人交往，和藹可親

9.掌握飯店內(nèi)餐飲、客房、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)場所及其他相關(guān)信息

10.掌握飯店所在地的名勝古跡、旅游景點(diǎn)及購物場所的信息

（二）散客抵店的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

步驟一 再次播放視頻，提出問題，讓學(xué)生帶著問題觀察。

問題1：行李員在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，為什么要站在客人側(cè)后方，距離總

臺(tái)4米以外的地方？

問題2：行李員將客人引領(lǐng)到房間，為什么敲門后要行李員先進(jìn)房，然后再請(qǐng)客

人進(jìn)？

步驟二 歸納總結(jié)行李服務(wù)步驟

學(xué)生以組為單位對(duì)操作步驟進(jìn)行歸納并分組交流，教師巡回指導(dǎo)參與交流討論 散客抵店的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

（1）行李員主動(dòng)向客人表示歡迎

（2）將客人行李卸下車，請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損（3）引領(lǐng)客人至總臺(tái)，清點(diǎn)并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品、易碎品，如手提包、手提電腦、照相機(jī)等應(yīng)該讓客人自己保管。裝行李車時(shí)，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時(shí)，應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí)不可用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離兩三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，應(yīng)回頭招呼客人。

（4）看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)手背后站在總臺(tái)一側(cè)（客人側(cè)后方，離總臺(tái)約四米以外的地方）等候客人，眼睛注視著總臺(tái)接待員。

（5）入住登記完畢，主動(dòng)趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人至客房。途中應(yīng)主動(dòng)熱情地問候客人，并適時(shí)介紹飯店特色、新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目、特別推廣活動(dòng)等。

（6）乘電梯。應(yīng)先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯，以便按樓層按鈕。

（7）敲門。進(jìn)入房間前，應(yīng)先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，則用鑰匙開門。

（8）進(jìn)房。開門后，應(yīng)先開總開關(guān)，確認(rèn)客房屬可售房后，再請(qǐng)客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，應(yīng)為客人打開窗簾，將鑰匙交還給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人不滿意，則應(yīng)立即向客人致歉，并與接待處聯(lián)系，為客人迅速換房。

（9）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。注意選擇介紹的內(nèi)容和介紹的方法，避免出現(xiàn)沒完沒了的空洞的“介紹”諸如“這是衛(wèi)生間”、“這是電視機(jī)”等，使客人厭煩。而應(yīng)該介紹房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；電視機(jī)開

關(guān)位置及收費(fèi)使用方法；互聯(lián)網(wǎng)插口處及留言燈使用方法；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)時(shí)間等。

（10）離房。離開前，應(yīng)爭相客人是否還有吩咐。如客人無其他要求，則向客人道別，?？腿擞淇?。然后將房門輕輕拉上，迅速離開。

（11）返回大廳。填寫“散客入住行李搬運(yùn)記錄”表 步驟三 歸納行李服務(wù)注意事項(xiàng)

步驟四 教師演示 教師模擬行李員，在教室內(nèi)進(jìn)行行李服務(wù)操作示范 步驟五 學(xué)生分角色模擬練習(xí)，步驟六 請(qǐng)出一組成功的具有示范性的學(xué)生展示模擬練習(xí)成果 步驟七 教師設(shè)問：如果客人是?？蛻?yīng)該怎樣提供行李服務(wù)呢？

四、課堂小結(jié) 1.行李服務(wù)的要求 2.散客抵店的行李服務(wù)步驟

五、布置作業(yè)

1.課后網(wǎng)上收集有關(guān)資料并思考：VIP 客人抵店的行李服務(wù)步驟 2.課后繼續(xù)技能練習(xí)達(dá)到熟練操作