第一篇：12公路收費(fèi)窗口微笑服務(wù)管理暫行辦法

公路收費(fèi)窗口微笑服務(wù)管理暫行辦法

第一條 為規(guī)范集團(tuán)公司公路收費(fèi)窗口微笑服務(wù)管理工作，提升微笑服務(wù)水平，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于集團(tuán)公司公路收費(fèi)窗口微笑服務(wù)管理工作。

第三條 微笑服務(wù)管理實(shí)行三級管理，具體職責(zé)如下：

（一）營運(yùn)管理部負(fù)責(zé)集團(tuán)公司公路收費(fèi)窗口微笑服務(wù)管理工作，制定完善微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)管理制度，做好培訓(xùn)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查、考核評比等工作；

（二）公路營運(yùn)管理單位全面負(fù)責(zé)本單位的微笑服務(wù)管理工作，結(jié)合實(shí)際制定管理制度，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核監(jiān)督、評優(yōu)評先等工作；

（三）收費(fèi)站具體負(fù)責(zé)本站的微笑服務(wù)工作，細(xì)化管理規(guī)定，落實(shí)相關(guān)要求，提升服務(wù)水平。

第四條 收費(fèi)窗口微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括微笑標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表、形體儀態(tài)、文明用語、接待禮儀、收費(fèi)行為、糾紛處理等內(nèi)容，具體內(nèi)容參見《收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

第五條 微笑服務(wù)考核實(shí)行集團(tuán)公司抽查考核、公路營運(yùn)管理單位自主考核、收費(fèi)站日常督查的三級考核機(jī)制：

（一）營運(yùn)管理部負(fù)責(zé)公路收費(fèi)窗口微笑服務(wù)抽查考核，采取現(xiàn)場考核、視頻考核和內(nèi)業(yè)考核三種方式，具體內(nèi)容參見《公路收費(fèi)窗口微笑服務(wù)考核辦法》；

（二）公路營運(yùn)管理單位根據(jù)集團(tuán)公司的考核原則、考

核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)等要求，結(jié)合實(shí)際，制定本單位的微笑服務(wù)考核辦法，全面開展微笑服務(wù)監(jiān)督檢查。加強(qiáng)考核結(jié)果的運(yùn)用，將此作為評優(yōu)評先的重要依據(jù)；

（三）收費(fèi)站主要開展日常督查，做到上崗有監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋、整改，并做好相關(guān)記錄。

第六條 完善微笑服務(wù)培訓(xùn)管理制度：

（一）根據(jù)微笑服務(wù)工作實(shí)際，各級收費(fèi)部門每年制定微笑服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃；

（二）培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、文明禮儀等；

（三）培訓(xùn)形式分為新入職員工培訓(xùn)、崗位能力培訓(xùn)、針對性提高培訓(xùn)、員工自我培訓(xùn)等；

（四）各級收費(fèi)部門做好培訓(xùn)結(jié)束后的達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作，做好相關(guān)培訓(xùn)記錄。

第七條 加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師（考核員）隊(duì)伍管理:

（一）營運(yùn)管理部負(fù)責(zé)集團(tuán)公司內(nèi)訓(xùn)師（考核員）的選拔、培訓(xùn)、考核等管理工作；

（二）集團(tuán)公司內(nèi)訓(xùn)師（考核員）負(fù)責(zé)對公路營運(yùn)管理單位收費(fèi)員工開展微笑服務(wù)培訓(xùn)，參加集團(tuán)公司微笑服務(wù)考核，對微笑服務(wù)工作提出意見和建議；

（三）公路營運(yùn)管理單位應(yīng)建立本單位的內(nèi)訓(xùn)師（考核員）隊(duì)伍，充分發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師（考核員）示范、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、交流的作用。

第八條 微笑服務(wù)表彰獎(jiǎng)勵(lì)工作，采取以下措施:

（一）在集團(tuán)公司微笑服務(wù)考核中獲得通報(bào)表揚(yáng)的人員，按照現(xiàn)場考核200元/人次、視頻考核100元/人次的標(biāo)準(zhǔn)給予獎(jiǎng)勵(lì)；

（二）根據(jù)集團(tuán)公司微笑服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)工作的需要，適時(shí)開展收費(fèi)窗口微笑服務(wù)評優(yōu)評先工作，表彰獎(jiǎng)勵(lì)微笑服務(wù)先進(jìn)個(gè)人或集體；

（三）公路營運(yùn)管理單位在本單位范圍內(nèi)評選微笑服務(wù)各類先進(jìn)。

第九條 本辦法由集團(tuán)公司營運(yùn)管理部負(fù)責(zé)解釋。第十條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

第十一條 相關(guān)文件：《公路收費(fèi)窗口微笑服務(wù)考核辦法》。

第十二條 附件：收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

附件

收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目的

為規(guī)范收費(fèi)人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，著重對收費(fèi)人員的微笑標(biāo)準(zhǔn)、禮儀行為、收費(fèi)行為、特殊情況處理等進(jìn)行規(guī)范，便于對收費(fèi)人員全面掌握微笑服務(wù)工作各環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)，制定本標(biāo)準(zhǔn)。適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于公路收費(fèi)窗口收費(fèi)人員微笑服務(wù)的規(guī)范與管理。微笑標(biāo)準(zhǔn) 3.1 面部表情

——面部表情和藹可親，微笑真誠、親切、自然； ——微笑時(shí)，嘴角微微上翹，自然露出牙齒。3.2 眼睛眼神

——面對司乘人員，目光友善，眼神柔和，親切自然； ——眼睛正視司乘人員，眼神專注，不左顧右盼；

——眼神具有親和力，與司乘人員的目光交流，應(yīng)傳遞出對司乘人員的尊重。3.3 聲音語態(tài)

——聲音清晰柔和，語速適中； ——語句流暢，語言熱情，態(tài)度誠懇；

——視收費(fèi)現(xiàn)場情況，聲音適度，確保司乘人員聽得清楚。4 儀容儀表 4.1 男士儀容

——發(fā)式：梳理整齊，無頭皮屑。不染夸張的彩發(fā)，不留長發(fā)和長鬢角，“前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)”；

——面容：不留胡須，保持面部清潔，鼻腔清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔； ——口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料； ——手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，不得染彩甲。4.2 女士儀容

——發(fā)式：梳理整齊，統(tǒng)一發(fā)式，不染夸張的彩發(fā)；長發(fā)應(yīng)盤于腦后，并用發(fā)飾裝飾，發(fā)飾的高度齊平或低于耳朵；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面；

——面容：保持面部清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，淡雅、自然；

——口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料；

——手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，著指甲油應(yīng)呈肉色、淺粉色，不可斑駁脫落。

4.3 著裝要求 4.3.1 男士著裝

——工作時(shí)間應(yīng)著統(tǒng)一服裝、領(lǐng)帶。服裝、領(lǐng)帶應(yīng)干凈挺括、無破損；衣扣應(yīng)齊全、完好；

——襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1厘米左右，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衣下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；

——西褲褲腳的長度應(yīng)在穿鞋后距地面1厘米左右；系深色皮帶，著黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮；

——工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾品；戒指，可戴全嵌式鉆石戒或款式簡單的戒指，禁止帶形態(tài)夸張的戒指；手表，可戴金屬表帶或純色皮表帶手表，禁止戴卡通、工藝等形態(tài)夸張的手表。

4.3.2 女士著裝

——工作時(shí)間應(yīng)著統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一絲巾。服裝、絲巾應(yīng)干凈挺括，無破損；衣扣應(yīng)齊全、完好；

——襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1厘米左右，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衣下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)；

——著褲裝時(shí)，系深色皮帶，黑色中跟皮鞋，黑色絲襪，皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮；

——著裙裝時(shí)，著肉色長筒絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況；

——工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾品。戒指，可戴全嵌式鉆石戒或款式簡單的戒指，禁止帶形態(tài)夸張的戒指。手表，可戴金屬表帶或純色皮表帶手表，禁止戴卡通、工藝等形態(tài)夸張的手表。形體儀態(tài) 5.1 站姿 5.1.1 男士站姿

——雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頭正頸直，眉心舒展，面帶微笑； ——軀干挺直，挺胸收腹，雙肩自然放松；

——腳后跟并攏，雙腳呈“Ⅴ”字型，兩腳夾角約45o，雙臂自然垂放于身體兩側(cè)；雙腳平行分開，與肩同寬，右手搭放于左手手腕之上，自然垂放于小腹前。

5.1.2 女士站姿

——雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頭正頸直，眉心舒展，面帶微笑； ——軀干挺直，挺胸收腹，雙肩自然放松，略向后收；

——腳后跟并攏，雙腳呈“Ⅴ”字型，兩腳夾角約30o，雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前；兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后，雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前。

5.2 坐姿 5.2.1 男士坐姿

——頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； ——身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； ——挺胸收腹，坐椅面2/3左右；

——雙腿分開與肩同寬，垂直于地面，雙手自然放于雙膝上；

——操作臺(tái)坐姿手姿：雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下輕置于臺(tái)面。5.2.2 女士坐姿

——頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； ——身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； ——挺胸收腹，上身微微前傾，坐椅面2/3左右；

——雙腿并攏，垂直于地面或側(cè)放，雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下，輕

放于左腿大腿中上部；

——操作臺(tái)坐姿手姿：雙手自然交疊，拇指交叉，右手在上左手在下輕置于臺(tái)面。5.3 行姿 5.3.1 男士行姿

——保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)健，步伐從容；

——挺胸、抬頭、收腹，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；雙腳分別走直線?！?duì)列行走時(shí)，保持隊(duì)列動(dòng)作協(xié)調(diào)一致。5.3.2 女士行姿

——保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步姿優(yōu)美，步伐從容；

——挺胸、抬頭、收腹，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；雙腳內(nèi)側(cè)走直線； ——隊(duì)列行走時(shí)，保持隊(duì)列動(dòng)作協(xié)調(diào)一致。6 文明用語 6.1 使用標(biāo)準(zhǔn)

——使用普通話，語言完整、規(guī)范、親切、流利、熱情； ——咬字清晰、聲音適度、語速適中；

——根據(jù)實(shí)際情況，應(yīng)盡量使用情景用語和節(jié)假日問候語。6.2 基本要求

來有迎聲，去有送聲，問有答聲。6.3 基本禮貌用語

“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“請稍候”。6.4 情景用語

6.4.1 問候語：“先生好”、“女士好”、“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”“周末好”等。

6.4.2 送別語：“祝您一路順風(fēng)”、“祝您一路平安”、“祝您一路好心情”、“祝您周末愉快”等。6.4.3 提醒用語：“請系好安全帶！”；“夜間行車，請注意行車安全！”；“雨（雪）天路滑，請謹(jǐn)慎駕駛！”；“大霧天氣，請保持車距！”；“前方施工，請減速慢行！”；“前方交通事故，請注意安全！”。

6.5 節(jié)假日問候語

“春節(jié)好”、“過年好”、“祝您新春快樂”、“節(jié)日愉快”、“節(jié)日快樂，祝您旅途愉快！”、“祝您國慶節(jié)快樂”等。6.6 業(yè)務(wù)用語 6.6.1 入口用語

——較少車輛：“您好”→“請拿好通行卡”→“祝您一路平安”； ——較多車輛：“您好”→“祝您一路平安”；

——電子支付：“您好”→“請稍候”→“請拿好支付卡”→“祝您一路平安”。6.6.2 出口用語

——較少車輛：“您好”→“請交驗(yàn)通行卡”→“請稍候”→請交通行費(fèi)××元”→“收您××元”→“請稍候”→“找您××元”→“請拿好發(fā)票（請拿好票卡）”→“祝您一路平安”； ——較多車輛：“您好”→“請交驗(yàn)通行卡”→“請稍候”→“請交通行費(fèi)××元”→“請稍候”→“找您××元(請拿好發(fā)票或請拿好票卡)”→“祝您一路平安”；

——司機(jī)已遞卡：“您好”→“請稍候”→“請交通行費(fèi)××元”→“請稍候”→“找您××元”→“請拿好發(fā)票（請拿好票卡）”→“祝您一路平安”（較多車輛時(shí)，可選擇省略“找您××元”或“請拿好發(fā)票（請拿好票卡）”）；

——司機(jī)已遞錢和卡：“您好”→“請稍候”→“找您××元”→“請拿好發(fā)票（請拿好票卡）”→“祝您一路平安”（較多車輛時(shí)，可選擇省略“找您××元”或“請拿好發(fā)票（請拿好票卡））；

——電子支付：“您好”→“請稍候”→“請拿好支付卡”→“祝您一路平安”。6.6.3 交接班用語

——交班人員：“您好，正在交接班，請稍候”或“師傅，我們正在交接班，請您稍等會(huì)”等；

——接班人員：“抱歉，讓您久等了”等。6.6.4 核證用語

——收費(fèi)員：“對不起，請您出示XX證”或“師傅，麻煩您給我看看您的行駛證可以嗎？”等→“謝謝”或“感謝您的配合，謝謝”等；

——收費(fèi)班長：“您好，我是當(dāng)班班長，請出示您的XX證，以便我們了解您車輛的正確信息”等→“謝謝”或“感謝您的配合，謝謝”等。接待禮儀

7.1 握手禮儀：握手時(shí)應(yīng)大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對方先伸手再握手。

7.2 介紹禮儀：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。7.3 引領(lǐng)禮儀：在客人的左前方二、三步引路，讓客人走路的中央。

7.4 遞送茶水禮儀：使用文明用語 “請喝茶”、“小心燙手”等，雙手接遞茶具，勿觸碰杯口邊緣，保持茶具外觀清潔。如司乘表示感謝，應(yīng)說：“謝謝”或“不客氣”。7.5 送客禮儀：使用文明用語“再見”、“歡迎下次光臨”等，揮手告別。8 收費(fèi)行為 8.1 崗前工作流程 8.1.1 班組接班

8.1.1.1 收費(fèi)人員應(yīng)提前15分鐘準(zhǔn)備，按照文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行著裝，收費(fèi)人員領(lǐng)取卡盒、收費(fèi)箱。

8.1.1.2 集合隊(duì)伍，整理著裝，檢查儀容儀表，收費(fèi)班長召開班前會(huì)，進(jìn)行工作部署。8.1.1.3 整齊列隊(duì)，由收費(fèi)班長帶領(lǐng)前往收費(fèi)現(xiàn)場，齊步前進(jìn)，昂首挺胸，左手提收費(fèi)箱，右手提卡盒，不得拿與工作無關(guān)的物品。

8.1.1.4 到達(dá)收費(fèi)道口后，接班收費(fèi)班長和交接收費(fèi)班長應(yīng)做好工作交接，接班收費(fèi)班長安排收費(fèi)員各自接班。

8.1.1.5 有地下通道的收費(fèi)站可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整。8.1.2 開道工作

8.1.2.1 接班收費(fèi)員應(yīng)按照收費(fèi)班長指定的車道進(jìn)行接班準(zhǔn)備工作，接班人員開道后，交班人員方可下班。

8.1.2.2 亭內(nèi)交接班時(shí)，如車道內(nèi)有車輛等待，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)解釋：“您好，正在交接班，請稍候”；接班人員準(zhǔn)備工作完成后，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)說明“抱歉，讓您久等了”。8.1.2.3 收費(fèi)班長應(yīng)做好車輛的疏導(dǎo)、解釋工作。8.2 崗中工作流程 8.2.1 出入口接待車輛 8.2.1.1 準(zhǔn)備狀態(tài)

8.2.1.1.1 收費(fèi)流程中的坐姿按照禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終保持標(biāo)準(zhǔn)微笑。8.2.1.1.2 如長時(shí)間無車時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整坐姿或站立，緩解疲勞。

8.2.1.2 迎候

8.2.1.2.1 車輛行駛至安全島前端時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)微笑，伸出左手做出停車示意手勢。

8.2.1.2.2 停車示意手勢：左手五指并攏，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂順直，向下45°，動(dòng)作干脆利落。

8.2.1.2.3 停車示意手勢應(yīng)保持1至3秒，收回手臂，轉(zhuǎn)身迎候。車流高峰連續(xù)過車時(shí)，收費(fèi)員可酌情省略停車示意手勢。8.2.1.3 入口發(fā)卡

8.2.1.3.1 正常發(fā)卡：收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，左手遞出通行卡，同時(shí)點(diǎn)頭示意向司機(jī)問好，“您好，祝您一路平安”。節(jié)假日或惡劣天氣等特殊情況下，可適當(dāng)添加情景式問候語。

8.2.1.3.2電子支付：收費(fèi)員應(yīng)轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，面向司機(jī)接過支付卡，同時(shí)點(diǎn)頭向司機(jī)問好，“您好，請稍候”，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行刷卡，刷卡后轉(zhuǎn)身遞出支付卡，“請拿好支付卡，祝您一路平安”。節(jié)假日或惡劣天氣等特殊情況下，可適當(dāng)添加情景式問候語。8.2.1.4 出口收費(fèi)

8.2.1.4.1 通行卡收費(fèi)：收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，待車輛停穩(wěn)后，點(diǎn)頭示意向司機(jī)問好，“您好，請交驗(yàn)通行卡”，左手接過通行卡，“請稍候”，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行操作，電腦提示通行費(fèi)金額，再轉(zhuǎn)體面向司機(jī)，“請交通行費(fèi)XX元”，左手接過錢款，“請稍候”，身體轉(zhuǎn)回待發(fā)票打出后，發(fā)票放在找零款之上，左手遞給司機(jī)，“找您XX元”，點(diǎn)頭示意，“祝您一路平安”。

8.2.1.4.2 電子支付收費(fèi)：司機(jī)使用電子支付卡繳費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，眼睛正視司機(jī)，點(diǎn)頭示意向司機(jī)問好，“您好”，同時(shí)接過支付卡，“請稍候”，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行操作，刷卡后轉(zhuǎn)身遞出支付卡，“請拿好支付卡”，點(diǎn)頭示意，“祝您一路平安”。

8.2.1.5 目送

目送的原則是送人不送車。眼神專注，目送車輛駛離收費(fèi)窗口后，轉(zhuǎn)身調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)坐姿。此時(shí)，可以整理工作臺(tái)面。

8.2.1.6 車輛駛離車道，欄桿落下后，道口若無車輛等待通行時(shí)，收費(fèi)員可關(guān)閉亭窗。8.2.1.7 在應(yīng)急收費(fèi)中或“綠色通道”車輛通過時(shí)，收費(fèi)員可根據(jù)實(shí)際情況省略有關(guān)操作流程和文明用語。

8.2.1.8 收費(fèi)人員應(yīng)熟悉和掌握省內(nèi)高速公路路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以及本收費(fèi)站附近國省縣鄉(xiāng)道路線

結(jié)構(gòu)和主要景點(diǎn)、單位地址和走向，能及時(shí)向司乘人員提供路線咨詢服務(wù)。8.2.2 出口核證

8.2.2.1 當(dāng)班收費(fèi)員如對車型判斷有疑問，應(yīng)核對該車的行駛證等證件，核對證件時(shí)收費(fèi)員應(yīng)禮貌地對司機(jī)說：“對不起，請您出示XX證。”拿到證件后應(yīng)誠懇地對司機(jī)說：“謝謝！”，核對證件結(jié)束時(shí)，雙手遞還給司機(jī)，點(diǎn)頭示意，“感謝您的配合，謝謝！”。

8.2.2.2 如遇到駕駛員不愿意出示證件時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)請收費(fèi)班長過來處理，收費(fèi)班長在了解清楚情況后應(yīng)向司機(jī)表明自己的身份：“您好，我是當(dāng)班班長，請出示您的XX證，以便我們了解您車輛的正確信息。”如駕駛員仍不愿意出示相關(guān)證件，應(yīng)轉(zhuǎn)入糾紛情況處理程序。8.2.2.3 及時(shí)通知監(jiān)控做好記錄。8.2.3 設(shè)備故障處理

8.2.3.1 設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)解釋：“您好！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請稍候”。

8.2.3.2 及時(shí)通知監(jiān)控記錄、收費(fèi)班長排除故障。

8.2.3.3 故障排除后，因耽誤了司機(jī)時(shí)間，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)表達(dá)歉意：“很抱歉，耽誤您的時(shí)間了”或“抱歉，讓您久等了”等抱歉語。

8.2.3.4 若無法在短時(shí)間修復(fù)設(shè)備，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)解釋：“您好！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請您從XX車道通過”。

8.2.3.5 收費(fèi)班長應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)車輛換道行駛。8.3 崗后工作流程

8.3.1 收費(fèi)班長完成交接工作后，收費(fèi)員應(yīng)整理好通行費(fèi)和相關(guān)工作物品，并鎖入收費(fèi)箱內(nèi)。8.3.2 收費(fèi)人員列隊(duì)后，收費(fèi)班長應(yīng)檢查收費(fèi)人員著裝、儀表儀容，列隊(duì)離崗，同上崗要求一致。

8.3.3 在完成交班交款工作后，根據(jù)情況收費(fèi)班長進(jìn)行班后小結(jié)。8.4 其它要求 8.4.1 工作臺(tái)物品擺放

8.4.1.1 工作臺(tái)可擺放的物品有顯示器、鍵盤、卡盒、卡機(jī)、票據(jù)打印機(jī)（出口）、對講分機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)（出口）、工作日志、筆、“微笑鏡”、水杯。

8.4.1.2 各收費(fèi)站可根據(jù)實(shí)際情況，對物品擺放位置作適當(dāng)調(diào)整。8.4.2 環(huán)境衛(wèi)生

8.4.2.1 亭內(nèi)：設(shè)施完好無損壞，地板整潔、無雜物，墻壁光潔，亭內(nèi)、桌面物品擺放整齊，無墨跡及污垢。

8.4.2.2 門窗：干凈、表面及縫隙無灰塵。8.4.2.3 車道：保持清潔，無垃圾，廢棄物。8.4.3 人員安全

8.4.3.1 收費(fèi)人員不得隨意穿行道口。

8.4.3.2 收費(fèi)人員在通過收費(fèi)道口時(shí)，應(yīng)注意安全，做到“一站二看三通過”。9 糾紛處理

9.1 收費(fèi)異議糾紛

9.1.1 因收費(fèi)異議引發(fā)糾紛時(shí)，由收費(fèi)員→收費(fèi)班長→管理員→站長逐級處理。

9.1.2 處理人員應(yīng)耐心解釋相關(guān)政策法規(guī)，說話要和氣，態(tài)度要親切。司乘人員出言不遜時(shí)，應(yīng)冷靜克制。

9.1.3 對不能及時(shí)處理的，應(yīng)關(guān)閉該道口，疏導(dǎo)其它車輛改道，并及時(shí)上報(bào)。9.1.4 無特殊情況，處理人員應(yīng)在亭內(nèi)處理糾紛，保留證據(jù)，避免引起其他糾紛。9.2 服務(wù)糾紛

9.2.1 因服務(wù)原因引起糾紛，由收費(fèi)班長→管理員→站長逐級處理，當(dāng)事人應(yīng)回避。9.2.2 處理人到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)及時(shí)表達(dá)歉意，以平息司乘人員的情緒。

9.2.3 對糾紛情況進(jìn)行調(diào)查，查看錄像等資料，事實(shí)清楚后，若是司乘人員責(zé)任，應(yīng)給予宣傳教育；若是收費(fèi)人員責(zé)任，責(zé)任人應(yīng)向司乘人員道歉，并按有關(guān)規(guī)定處理。9.2.4 因糾紛影響正常工作秩序的，監(jiān)控員應(yīng)適時(shí)跟蹤錄像，及時(shí)報(bào)警。10 投訴處理

10.1 受理人應(yīng)熱情接待投訴人，耐心聽取投訴人的陳述。

10.2 受理人應(yīng)詳細(xì)記錄投訴信息（事件類別、投訴人的姓名、聯(lián)系方式、車牌號、車型類別、事件發(fā)生時(shí)間、被投訴人工號、現(xiàn)場處理人員姓名、所在收費(fèi)站名稱、事情詳細(xì)經(jīng)過等），確認(rèn)后轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

10.3 當(dāng)事件明確時(shí)，處理人應(yīng)及時(shí)給予解釋答復(fù)，并取得投訴人的理解和認(rèn)可。10.4 當(dāng)事件需調(diào)查核實(shí)時(shí)，處理人應(yīng)告知投訴人，明確答復(fù)期限。10.5 處理人根據(jù)投訴信息，對投訴情況進(jìn)行核實(shí)。

10.6 如為無理投訴，處理人應(yīng)及時(shí)將核實(shí)情況向投訴人反饋。

10.7 如為有理投訴，處理人應(yīng)擬定處理建議及時(shí)上報(bào)。得到處理決定后應(yīng)及時(shí)向投訴人反饋，并向投訴人誠懇道歉，取得投訴人的諒解。10.8 處理部門應(yīng)對投訴過程情況詳細(xì)記錄并存檔。

第二篇：公路收費(fèi)所工作經(jīng)驗(yàn)交流：微笑服務(wù)感悟

公路收費(fèi)所工作經(jīng)驗(yàn)交流：微笑服務(wù)感悟

微笑服務(wù)必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以完善的設(shè)施、優(yōu)美的環(huán)境為支撐。必須做好“一笑二禮三心四創(chuàng)”的微笑服務(wù)核心要求，必須更加注重硬件設(shè)施的跟進(jìn)，以達(dá)到微笑服務(wù)：微笑自然、方便快捷、擴(kuò)大內(nèi)內(nèi)涵、注重實(shí)效的目的。

做一切工作的結(jié)果都是要達(dá)到注重實(shí)效，都是要以艱辛的努力換來最后的實(shí)效。微笑服務(wù)是交通行業(yè)永恒的主題，是收費(fèi)人員一刻不能放松的必修課。

一笑的自然。微笑服務(wù)說起來容易，做起來難。誰能保證每天的心情都愉快呢，又有誰能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)如一呢。微笑，一旦成為從事收費(fèi)職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還要付出感情。一是要強(qiáng)化職業(yè)禮儀培訓(xùn)，不斷提升對微笑服務(wù)內(nèi)涵的領(lǐng)會(huì)。二是改善環(huán)境。既要改善收費(fèi)工作條件，也要改善通行道路的條件，完善道路通行及服務(wù)設(shè)施。三是激勵(lì)措施。沒有堅(jiān)強(qiáng)的獎(jiǎng)懲制度、管理制度和必要的激勵(lì)措施作為后盾，久而久之，微笑服務(wù)的質(zhì)量必定會(huì)下降，也會(huì)流于一般形式。四提高待遇。特別是一線收費(fèi)人員的待遇。微笑服務(wù)不僅是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，在增加了一定的工作強(qiáng)度。對收費(fèi)員本身的要求也是一種極限突破，是一種挑戰(zhàn)。五擴(kuò)大宣傳，提高社會(huì)對微笑服務(wù)活動(dòng)的認(rèn)知度。六用活微笑服務(wù)的載體，全面推行以人為本的管理理念，為平時(shí)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供進(jìn)一步提升的空間。七抓源頭做好溝通工作，特別是要做好收費(fèi)人員的心理疏導(dǎo)工作。了解收費(fèi)人員所思所想，了解收費(fèi)人員的極苦，力所能及的幫助收費(fèi)人員解決困難。從思想源頭激發(fā)員工微笑的熱情，確保微笑的自然親切。

二提供方便快捷周到的服務(wù)?！拔⑿Α笔欠?wù)的表象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是微笑服務(wù)的最終要達(dá)到的目的。一合理界定收費(fèi)人員工作強(qiáng)度和勞動(dòng)時(shí)間，更好的利用人體潛能。二完善收費(fèi)工作條件。工欲利其事必先利其器。包括：收費(fèi)設(shè)施、后勤保障設(shè)施、生活設(shè)施、學(xué)習(xí)娛樂設(shè)施、工作條件等。三道路通行硬件。切實(shí)加強(qiáng)道路的養(yǎng)護(hù)維修，及時(shí)改善道路通行障礙。達(dá)到路況優(yōu)良，路容整潔，標(biāo)志鮮明，綠化優(yōu)美，安全暢通。著力提升公路出行信息服務(wù)水平和應(yīng)急保障能力，保障公路暢通，減少交通延誤，消除司乘人員的內(nèi)心冤氣。四加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高熟練掌握操作收費(fèi)設(shè)施的能力。既要有周詳?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，也要有嚴(yán)苛的考核評價(jià)體系。

三擴(kuò)大內(nèi)涵。微笑，是服務(wù)行業(yè)一切服務(wù)程序的靈魂和指導(dǎo)原則。微笑，已成為世界性歡迎語言。因此，作為服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)深入挖掘微笑服務(wù)內(nèi)涵，并結(jié)合本行業(yè)的需要自成體系。既是本行業(yè)提升形象、擴(kuò)大影響的需要，也是微笑服務(wù)本身的需要。要把微笑服務(wù)變成收費(fèi)人員自覺的行為和必備職業(yè)素養(yǎng)。

四注意實(shí)效。一切服務(wù)的根本就是體現(xiàn)在最終的實(shí)效上。微笑服務(wù)的根本就是改變服務(wù)理念、改善征收關(guān)系，樹立企業(yè)形象，建設(shè)和諧高速。因此，有必要探索微笑服務(wù)科學(xué)的評價(jià)體系。二建立統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。三關(guān)注社會(huì)實(shí)效。

第三篇：高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

試論如何開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

摘要:本文認(rèn)為開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要,它能使收費(fèi)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口,為收費(fèi)工作帶來便利,提高工作效率,從而帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞:開展;高速公路;收費(fèi);微笑服務(wù)引言:高速公路收費(fèi)人員的一言一行、一舉一動(dòng),司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會(huì)對他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的好評,獲得廣泛的知名度和贊譽(yù),在同行業(yè)中擠身前列,在競爭大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務(wù)則成為必然。

一、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的必要性

1、微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要。高速公路行業(yè)謀求發(fā)展的第一要義是服務(wù),是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。高速公路只能以服務(wù)求效益、以服務(wù)求生存、以服務(wù)求發(fā)展。文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是高速公路行業(yè)科學(xué)發(fā)展的新的生命線。收費(fèi)一線作為展示高速公路良好風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量最重要的平臺(tái),尤其是隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步,司乘人員出于對自我權(quán)益的維護(hù)、被別人尊重的需要,在行業(yè)競爭日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務(wù)便越來越被人們重視。微笑服務(wù)是高速公路行業(yè)發(fā)展的必然要求,是高速公路行業(yè)迎接競爭和贏得競爭的法寶。

2、微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象。開展微笑服務(wù),收費(fèi)人員良好的儀表、言談、舉止等會(huì)使司乘人員產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺,留下美好的第一印象。第一印象雖是短時(shí),甚至瞬時(shí)形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動(dòng),而且影響著發(fā)卡收費(fèi)工作能否順利進(jìn)行。一旦過往的司乘人員對收費(fèi)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為司乘人員服務(wù)時(shí),微笑迎客是相當(dāng)必要的。

3、微笑服務(wù)能提高收費(fèi)工作效率。微笑對司乘人員的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用,使司乘人員在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心的配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。微笑也容易給收費(fèi)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍。處在這一氛圍中的收費(fèi)人員,他的工作效率也會(huì)隨之提高。

4、微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。高速公路的形象是通過每個(gè)收費(fèi)人員來體現(xiàn)的。如果每位收費(fèi)人員都能做到微笑服務(wù),司乘人員不僅會(huì)感到這位收費(fèi)人員工作不錯(cuò),而且會(huì)將這一具體的感受升華到對高速公路形象的認(rèn)可。反之,如果個(gè)別收費(fèi)人員表情冷漠,不夠主動(dòng)、熱情,司乘人員會(huì)認(rèn)為該收費(fèi)人員態(tài)度不好,同樣會(huì)影響到高速公路形象。

二、積極開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

1、制訂“微笑服務(wù)”制度和標(biāo)準(zhǔn),對收費(fèi)人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。

2、開展微笑服務(wù)知識(shí)教育。組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù),推行青年文明號信用公約的實(shí)踐活動(dòng),按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn),不斷培養(yǎng)強(qiáng)化收費(fèi)員工文明服務(wù)的自覺性。

3、打造良好的服務(wù)環(huán)境。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規(guī)范。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語;公布舉報(bào)電話和信箱;設(shè)有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。

4、加強(qiáng)宣傳,營造氛圍。在自有管理網(wǎng)站等有關(guān)媒體進(jìn)行“微笑服務(wù)”主題宣傳,采用發(fā)放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務(wù)活動(dòng)情況,對好的做法和經(jīng)驗(yàn)及時(shí)推廣,營造“微笑服務(wù)”的良好社會(huì)氛圍。

5、加強(qiáng)考核,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。開展“微笑服務(wù)”績效考核,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要表彰獎(jiǎng)勵(lì),樹立“微

笑服務(wù)”模范“標(biāo)桿”,用身邊的事感動(dòng)身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人,使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見賢思齊;對服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評,甚至實(shí)行末位淘汰。

三、開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)注意的問題

1、強(qiáng)化員工對開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的認(rèn)知程度。搞好微笑服務(wù),高速公路就可以進(jìn)一步提升服務(wù)水平并實(shí)現(xiàn)發(fā)展,員工個(gè)人也會(huì)有更加優(yōu)越的發(fā)展空間。每一名收費(fèi)員工都應(yīng)為高速公路事業(yè)的科學(xué)發(fā)展責(zé)無旁貸的貢獻(xiàn)力量;在員工為高速公路事業(yè)貢獻(xiàn)的同時(shí),高速公路也要兼顧員工個(gè)人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件,完善配套的設(shè)備設(shè)施,力爭個(gè)人全面發(fā)展,實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和職業(yè)理想。

2、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)做到表里如一,切忌形式主義。開展微笑服務(wù),首先應(yīng)從員工的思想觀念入手,樹立正確的價(jià)值觀和人生觀,形成一種風(fēng)氣,一種作風(fēng)。二是以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo),引導(dǎo)和培育員工爭一流、上水平的意識(shí)和車戶第一、服務(wù)至上的服務(wù)理念,使高速公路在社會(huì)上得到普遍的認(rèn)可。三是大力提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神,使高速公路群體成為一個(gè)精誠合作、人際和諧的群體。四是發(fā)揚(yáng)民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人、理解人的文化氛圍,激勵(lì)員工的參與意識(shí),使他們把自己與高速公路的發(fā)展融為一體,積極為高速公路的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。五是提煉升華,將微笑服務(wù)歸納為簡練明確、富有感召力的文字表達(dá),便于員工理解和銘記,對外形成特色。有了共同的價(jià)值觀念,一致的奮斗目標(biāo),才能形成向心力,開展好收費(fèi)微笑服務(wù)。

微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間兩個(gè)要素.一、收費(fèi)人員與司乘之間

有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個(gè)問題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn).有的收費(fèi)員很會(huì)微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不好的看法,這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑,其它什么也不會(huì),回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失.二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間

有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以形成整個(gè)區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時(shí)或收款過程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí),用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會(huì)有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦.在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個(gè)真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員

帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個(gè)溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費(fèi)管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費(fèi)管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,微笑服務(wù)是每一位收費(fèi)人員共有的名片.請不要吝嗇你的微笑,因?yàn)椤拔⑿Α弊屇阄胰绱嗣利悺?/p>

發(fā)自內(nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風(fēng)，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務(wù)業(yè)重要窗口的交通運(yùn)輸從業(yè)人員，接觸范圍點(diǎn)多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運(yùn)輸廳的大力倡導(dǎo)下，微笑服務(wù)之風(fēng)正在勁吹。

“微笑服務(wù)”讓交通更溫馨

——專訪安徽省交通運(yùn)輸廳廳長梅勁

撰文/本刊記者宋執(zhí)勇李發(fā)鑫

“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運(yùn)輸系統(tǒng)一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內(nèi)心的“我要笑”，“微笑服務(wù)”蔚然成風(fēng)，這一切既源于該省交通運(yùn)輸管理部門的大力推進(jìn)，也源于交通系統(tǒng)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求。

“我多次說過，微笑服務(wù)在社會(huì)上引起的反響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)年一條高速公路建成通車造成的社會(huì)影響。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務(wù)’品牌，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業(yè)形象做出了貢獻(xiàn)。”安徽省交通運(yùn)輸廳廳長梅勁向記者充分肯定了微笑服務(wù)旺盛的生命力。

微笑緣起收費(fèi)站

“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)在皖開展幾個(gè)月來，合肥包河大道收費(fèi)所收費(fèi)員張紅梅已有頗深的體會(huì)，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對人的生活心態(tài)，認(rèn)為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領(lǐng)導(dǎo)讓我們笑我們才笑。”

2007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動(dòng)了一個(gè)特別的勞動(dòng)競賽——“使用文明用語，展示微笑服務(wù)”活動(dòng)，“比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動(dòng)作最規(guī)范？”

“從這天開始，再正常不過的收費(fèi)工作變得有意思了，收費(fèi)員們自我感覺變了，社會(huì)對我們的工作的感覺也變了，共同點(diǎn)是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負(fù)責(zé)人許振如是說。

后來，該處聘請專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識(shí)培訓(xùn)，2009年又舉辦了6期收費(fèi)員職業(yè)技能素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)除進(jìn)行禮儀知識(shí)授課和行為舉止示范教學(xué)外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語言與藝術(shù)等內(nèi)容。

許振介紹，在活動(dòng)取得一定成績的時(shí)候，處里及時(shí)對員工進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以正面激勵(lì)員工的積極性。在2009年的管理處工作會(huì)議上，他們對顏傳麗等54位“微笑服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，7月15日，又召開了“微笑服務(wù)”表彰推進(jìn)大會(huì)。

贈(zèng)人玫瑰有余香

張紅梅介紹，“微笑服務(wù)”不僅僅是一個(gè)個(gè)甜美的微笑，還有標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、普通話等內(nèi)容。他們這些收費(fèi)員都接受了系統(tǒng)的訓(xùn)練，先聽老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習(xí)，一個(gè)個(gè)都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時(shí)要堅(jiān)持一個(gè)小時(shí)，就像站軍姿一樣，紋絲不動(dòng)。

自從這項(xiàng)活動(dòng)開展以后，張紅梅像換了一個(gè)人似的，充滿了活力和熱情。每當(dāng)來到收費(fèi)亭上班，她都會(huì)再把自己仔細(xì)地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。

“當(dāng)陽光撒進(jìn)小窗口時(shí)，我感覺到自己更加自信、美麗?！睆埣t梅第一次體驗(yàn)到積極熱情的生活心態(tài)這么“神奇”，“微笑服務(wù)”活動(dòng)營造的環(huán)境改變了她的生活態(tài)度。

贈(zèng)人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報(bào)的微笑中體會(huì)到自身的價(jià)值。

蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因執(zhí)意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個(gè)中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當(dāng)日當(dāng)班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動(dòng)為他們倒上茶水，請其耐心等待。幾個(gè)旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上一再道歉，最終感動(dòng)了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。

而同樣在汽車南站，星級服務(wù)員鎖慧也差點(diǎn)遭遇投訴事件。國慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉(zhuǎn)身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會(huì)。

原來正在這位旅客咨詢時(shí)，鎖慧看到一位前往固鎮(zhèn)的旅客在起身檢票時(shí)，手機(jī)從口袋中滑落，她擔(dān)心手機(jī)會(huì)被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機(jī)尋找失主，幸好車還沒發(fā)，鎖慧在車上把手機(jī)還給了那位旅客。而由于沒能及時(shí)回答先前那位旅客的問題，鎖慧還為剛才的舉動(dòng)道歉。

這就是微笑的魅力。真誠的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。

普及微笑總動(dòng)員

梅勁認(rèn)為，“交通是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)性行業(yè)，每天都有形形色色的人在檢查和考驗(yàn)我們的文明服務(wù)水平，而最能體現(xiàn)文明的就是微笑?！?/p>

“微笑之花”從高速公路收費(fèi)站發(fā)芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關(guān)鍵詞的活動(dòng)在安徽交通行業(yè)徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內(nèi)外，產(chǎn)生了一系列連鎖反應(yīng)。

“力爭用2年至3年的時(shí)間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務(wù)，推進(jìn)交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高行業(yè)乃至社會(huì)的和諧度?！泵穭耪f。

2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)正式啟動(dòng)。8月11日，安徽省交通運(yùn)輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場部署會(huì)議，提出了虛心學(xué)習(xí)省高速公路總公司收費(fèi)站微笑服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，在全省交通系統(tǒng)逐步開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)。11月11日，又在安徽省運(yùn)管局召開了“微笑服務(wù)、溫馨交通”的視頻推進(jìn)會(huì)，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。

安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會(huì)上，就稱贊“微笑服務(wù)”開展得好，展示了安徽人的精神風(fēng)貌。11月21日，交通運(yùn)輸部的交通運(yùn)輸文化建設(shè)示范單位座談會(huì)在合肥召開，會(huì)上對微笑服務(wù)亦給予了高度評價(jià)。

為保證這項(xiàng)活動(dòng)廣泛持續(xù)健康進(jìn)行，梅勁將活動(dòng)進(jìn)度概括為“先期在全省公路收費(fèi)和政務(wù)窗口全面開展，并在高速公路服務(wù)區(qū)和部分市汽運(yùn)總公司、汽車客運(yùn)站、出租汽車公司、旅游碼頭等進(jìn)行試點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，逐步展開?！?/p>

“在當(dāng)前消費(fèi)者對自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來越被人們所重視。因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人也讓自己快樂起來?！彼屑?xì)詮釋著。

自2007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務(wù)”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大老百姓的諸多贊揚(yáng)，特別是2009年來肥參加第四屆中博會(huì)的境內(nèi)外貴賓和客商，給予“微笑服務(wù)”較高評價(jià)；隨后，外省多個(gè)單位和部門代表團(tuán)相繼慕名而來參觀學(xué)習(xí)，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。

在微笑活動(dòng)中，安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公司（以下簡稱“驛達(dá)公司”）組織省內(nèi)餐飲、商業(yè)、服務(wù)禮儀行業(yè)專家及機(jī)關(guān)有關(guān)部門和具有服務(wù)區(qū)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員，在驛達(dá)公司實(shí)行的ISO9001質(zhì)量管理體系相關(guān)文件和省運(yùn)管局印發(fā)的《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，反復(fù)討論研究制定了《服務(wù)區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》，并在文集服務(wù)區(qū)試行。

驛達(dá)公司又將這一規(guī)范制成《微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖冊》，拍攝成《微笑服務(wù)教學(xué)光盤》，如此一來，使員工在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中既有文字說明、又有圖片標(biāo)準(zhǔn)、還有視頻演示，為開展“微笑服務(wù)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供了頗具特色的教材。

附文：內(nèi)化于心，外化于形

“微笑服務(wù)，溫馨交通”這項(xiàng)深獲行業(yè)內(nèi)外好評，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習(xí)慣，并產(chǎn)生巨大社會(huì)效益的活動(dòng)，其核心內(nèi)容可以簡單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。

“一笑”即微笑服務(wù)。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動(dòng)中進(jìn)一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個(gè)人有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

“二禮”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來人時(shí)行注目禮。

“三心”要求“熱心問候，精心服務(wù)，衷心祝愿?！?/p>

“四創(chuàng)”則指創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進(jìn)的關(guān)系，個(gè)人爭創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，團(tuán)體爭創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭創(chuàng)文明行業(yè)。

這四項(xiàng)核心內(nèi)容之間有緊密的邏輯關(guān)系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，服務(wù)是貫穿始終的主線?！耙恍Α笔腔A(chǔ)，微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)，也就是我們常說的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)”是歸屬點(diǎn)。

附文：蚌埠汽運(yùn)“微笑”練兵

看似簡單的微笑原來是一門藝術(shù)，是一門交流的藝術(shù)；看似平凡的窗口售票工作，也會(huì)成為國家的形象、城市的大使、企業(yè)的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學(xué)院104教室內(nèi)進(jìn)行了一場別開生面的培訓(xùn)課。

這就是蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)售票中心員工參加的首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)，輕松氛圍中進(jìn)行的微笑培訓(xùn)，使員工們獲益匪淺。

9月8日，汽運(yùn)集團(tuán)召開了“微笑服務(wù)，溫馨交通”暨學(xué)習(xí)月專題活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，指出要把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”和學(xué)習(xí)月活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來。利用學(xué)習(xí)月活動(dòng)，開展服務(wù)禮儀行為培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業(yè)務(wù)技能，為全面實(shí)施“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)。

汽運(yùn)集團(tuán)結(jié)合單位實(shí)際，對單位乘務(wù)員、站務(wù)員、售票員舉辦首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)班。此次舉辦培訓(xùn)班意在把“瑞青精神”在全行業(yè)發(fā)揚(yáng)光大，以微笑服務(wù)的形式，來踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運(yùn)人的形象和靚麗風(fēng)采，打造窗口行業(yè)服務(wù)新品牌。

自9月27日開始，售票中心利用班前會(huì)每天組織員工進(jìn)行二十分鐘的微笑服務(wù)崗前強(qiáng)化訓(xùn)練，“帶著微笑上崗，伴著溫馨服務(wù)”正在成為廣大售票中心員工的職業(yè)習(xí)慣。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)、對著鏡子刻苦訓(xùn)練，大家還相互交流，力爭找到最適合自己的微笑。

第四篇：民辦教育收費(fèi)管理暫行辦法

國家發(fā)展和改革委員會(huì)、教育部、勞動(dòng)和社會(huì)保障部關(guān)于印發(fā)《民辦教育收費(fèi)管理暫行辦法》的通知

發(fā)改價(jià)格[2005]309號

各省、自治區(qū)、直轄市發(fā)展改革委、物價(jià)局、教育廳（局）、勞動(dòng)和社會(huì)保障廳（局）：

為促進(jìn)民辦教育的健康發(fā)展，規(guī)范民辦學(xué)校的收費(fèi)行為，保障民辦學(xué)校和受教育的合法權(quán)益，特制定了《民辦教育收費(fèi)管理暫行辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。附件：民辦教育收費(fèi)管理暫行辦法

國家發(fā)展改革委 教育部

勞動(dòng)和社會(huì)保障部 二ＯＯ五年三月二日

附：

民辦教育收費(fèi)管理暫行辦法

第一條 為促進(jìn)民辦教育的健康發(fā)展，規(guī)范民辦學(xué)校的收費(fèi)行為，保障民辦學(xué)校和受教育者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》、《中華人民共和國民辦教育促進(jìn)法》和《中華人民共和國民辦教育促進(jìn)法實(shí)施條例》制定本辦法。

第二條 本辦法適用于國家機(jī)構(gòu)以外的社會(huì)組織或者個(gè)人，利用非國家財(cái)政性經(jīng)費(fèi)，面向社會(huì)舉辦的各級各類民辦教育學(xué)校 和教育機(jī)構(gòu)（以下簡稱“民辦學(xué)?！保?/p>

第三條 民辦學(xué)校對接受教育者可以收取學(xué)費(fèi)（或培訓(xùn)費(fèi)，下同），對在校住宿的學(xué)生可以收取住宿費(fèi)。民辦學(xué)校為學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間提供方便而代收代管的費(fèi)用，應(yīng)遵循“學(xué)生自愿，據(jù)實(shí)收取，及時(shí)結(jié)算，定期公布”的原則，不得與學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)一并統(tǒng)一收取。

第四條 制定或調(diào)整民辦學(xué)校對接受學(xué)歷教育的受教育者收取的學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由民辦學(xué)校提出書面申請，按學(xué)校類別和隸屬關(guān)系報(bào)教育行政部門或勞動(dòng)和社會(huì)保障行政部門審核，由教育行政部門或勞動(dòng)和社會(huì)保障行政部門報(bào)價(jià)格主管部門批準(zhǔn)。

民辦學(xué)校對非學(xué)歷教育的其他受教育者收取的學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由民辦學(xué)校自行確定，報(bào)價(jià)格主管部門備案。

第五條 民辦學(xué)校申請制定或調(diào)整學(xué)歷教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提交下列材料：

（一）申請學(xué)校的有關(guān)情況，包括學(xué)校名稱、地址、法定代表人、法人登記證書以及教育行政部門或勞動(dòng)和社會(huì)保障行政部門頒發(fā)的辦學(xué)許可證；

（二）申請制定或調(diào)整教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的具體項(xiàng)目；

（三）現(xiàn)行教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和申請制定的教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或擬調(diào)整教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的幅度，以及收費(fèi)額和調(diào)整后的收費(fèi)增減額；

（四）申請制定或調(diào)整教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)和理由；

（五）申請制定或調(diào)整教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)生負(fù)擔(dān)及學(xué)校收支的影響；

（六）申請學(xué)校近三年的收入和支出狀況，包括教職工人數(shù)、按規(guī)定折合標(biāo)準(zhǔn)的在校生人數(shù)、生均教育培養(yǎng)成本,財(cái)務(wù)決算報(bào)表中的固定資產(chǎn)購建和大修理支出情況、教育設(shè)備購置情況、工資總額及其福利費(fèi)用支出等主要指標(biāo);

（七）價(jià)格主管部門、教育行政部門、勞動(dòng)和社會(huì)保障行政部門要求提供的其他材料。

申請學(xué)校提供的材料應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效。

第六條 民辦學(xué)校學(xué)歷教育學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照補(bǔ)償教育成本的原則并適當(dāng)考慮合理回報(bào)的因素制定。

教育成本包括人員經(jīng)費(fèi)、公務(wù)費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、修繕費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)等學(xué)校教育和管理的正常支出，不包括災(zāi)害損失、事故等非正常費(fèi)用支出和校辦產(chǎn)業(yè)及經(jīng)營性費(fèi)用支出。

民辦學(xué)校學(xué)歷教育住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按實(shí)際成本確定。

第七條 民辦學(xué)校對接受學(xué)歷教育的受教育者按學(xué)期或?qū)W年收取學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)。

第八條 受縣級人民政府委托承擔(dān)義務(wù)教育任務(wù)的民辦學(xué)校，向協(xié)議就讀的學(xué)生收取的費(fèi)用，不得高于當(dāng)?shù)赝壨惞k學(xué)校的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第九條 民辦學(xué)校學(xué)生退（轉(zhuǎn)）學(xué)，學(xué)校應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況退還學(xué)生一定費(fèi)用。具體辦法由省級教育行政部門、勞動(dòng)和社會(huì) 保障行政部門制定。

第十條 民辦學(xué)校應(yīng)通過設(shè)立公示欄、公示牌、公示墻等形式，向社會(huì)公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)內(nèi)容。

民辦學(xué)校招生簡章應(yīng)寫明學(xué)校性質(zhì)、辦學(xué)條件、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。民辦學(xué)校對貧困生有學(xué)費(fèi)減免規(guī)定和其他救助辦法的，應(yīng)在招生簡章中明示。

第十一條 民辦學(xué)校要按照有關(guān)會(huì)計(jì)制度的要求，建立健全財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算制度，實(shí)行成本核算，科學(xué)計(jì)算教育培養(yǎng)成本。

民辦學(xué)校接受價(jià)格主管部門的監(jiān)督檢查時(shí)，要如實(shí)提供監(jiān)督檢查所必需的賬簿、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告以及其他資料。

第十二條 民辦學(xué)校取得的合法收費(fèi)收入應(yīng)主要用于教學(xué)活動(dòng)和改善辦學(xué)條件，任何單位和部門不得截留、平調(diào)。

任何組織和個(gè)人都不得違反法律、法規(guī)向民辦教育機(jī)構(gòu)收取任何費(fèi)用。

第十三條 各級價(jià)格主管部門應(yīng)加強(qiáng)對民辦學(xué)校收費(fèi)的管理和監(jiān)督檢查，引導(dǎo)學(xué)校建立健全收費(fèi)管理制度，自覺執(zhí)行國家的教育收費(fèi)政策。對違反國家教育收費(fèi)法律、法規(guī)和政策亂收費(fèi)的行為，要依據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等法律法規(guī)嚴(yán)肅查處。

第十五條 各省、自治區(qū)、直轄市人民政府價(jià)格主管部門、教育行政部門、勞動(dòng)和社會(huì)保障行政部門可根據(jù)本辦法制定具體 實(shí)施細(xì)則。

第十六條 本辦法由國家發(fā)展和改革委員會(huì)會(huì)同教育部、勞動(dòng)和社會(huì)保障部負(fù)責(zé)解釋。

第十七條 本辦法自發(fā)布后30日施行。

第五篇：民辦教育收費(fèi)管理暫行辦法

民辦教育收費(fèi)管理暫行辦法

發(fā)改價(jià)格〔2005〕309號

第一條 為促進(jìn)民辦教育的健康發(fā)展，規(guī)范民辦學(xué)校的收費(fèi)行為，保障民辦學(xué)校和受教育者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》、《中華人民共和國民辦教育促進(jìn)法》和《中華人民共和國民辦教育促進(jìn)法實(shí)施條例》制定本辦法。

第二條 本辦法適用于國家機(jī)構(gòu)以外的社會(huì)組織或者個(gè)人，利用非國家財(cái)政性經(jīng)費(fèi)，面向社會(huì)舉辦的各級各類民辦教育學(xué)校和教育機(jī)構(gòu)（以下簡稱“民辦學(xué)校”）。

第三條 民辦學(xué)校對接受教育者可以收取學(xué)費(fèi)(或培訓(xùn)費(fèi)，下同)，對在校住宿的學(xué)生可以收取住宿費(fèi)。民辦學(xué)校為學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間提供方便而代收代管的費(fèi)用，應(yīng)遵循“學(xué)生自愿，據(jù)實(shí)收取，及時(shí)結(jié)算，定期公布”的 原則，不得與學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)一并統(tǒng)一收取。

第四條 制定或調(diào)整民辦學(xué)校對接受學(xué)歷教育的受教育者收取的學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由民辦學(xué)校提出書面申請，按學(xué)校類別和隸屬關(guān)系報(bào)教育行政部門或勞動(dòng)和社會(huì)保障行政部門審核，由教育行政部門或勞動(dòng)和社會(huì)保障行政部門報(bào)價(jià)格主管部門批準(zhǔn)。

民辦學(xué)校對非學(xué)歷教育的其他受教育者收取的學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由民辦學(xué)校自行確定，報(bào)價(jià)格主管部門備案。

第五條 民辦學(xué)校申請制定或調(diào)整學(xué)歷教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提交下列材料：

（一）申請學(xué)校的有關(guān)情況，包括學(xué)校名稱、地址、法定代表人、法人登記證書以及教育行政部門或勞動(dòng)和社會(huì)保障行政部門頒發(fā)的辦學(xué)許可證；

（二）申請制定或調(diào)整教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的具體項(xiàng)目；

（三）現(xiàn)行教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和申請制定的教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或擬調(diào)整教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的幅度，以及收費(fèi)額和調(diào)整后的收費(fèi)增減額；

（四）申請制定或調(diào)整教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)和理由；

（五）申請制定或調(diào)整教育收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)生負(fù)擔(dān)及學(xué)校收支的影響；

（六）申請學(xué)校近三年的收入和支出狀況，包括教職工人數(shù)、按規(guī)定折合標(biāo)準(zhǔn)的在校生人數(shù)、生均教育培養(yǎng)成本,財(cái)務(wù)決算報(bào)表中的固定資產(chǎn)購建和大修理支出情況、教育設(shè)備購置情況、工資總額及其福利費(fèi)用支出等主要指標(biāo);

（七）價(jià)格主管部門、教育行政部門、勞動(dòng)和社會(huì)保障行政部門要求提供的其他材料。

申請學(xué)校提供的材料應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效。

第六條 民辦學(xué)校學(xué)歷教育學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照補(bǔ)償教育成本的原則并適當(dāng)考慮合理回報(bào)的因素制定。

教育成本包括人員經(jīng)費(fèi)、公務(wù)費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、修繕費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)等學(xué)校教育和管理的正常支出，不包括災(zāi)害損失、事故等非正常費(fèi)用支出和校辦產(chǎn)業(yè)及經(jīng)營性費(fèi)用支出。

民辦學(xué)校學(xué)歷教育住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按實(shí)際成本確定。

第七條 民辦學(xué)校對接受學(xué)歷教育的受教育者按學(xué)期或?qū)W年收取學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)。

第八條 受縣級人民政府委托承擔(dān)義務(wù)教育任務(wù)的民辦學(xué)校，向協(xié)議就讀的學(xué)生收取的費(fèi)用，不得高于當(dāng)?shù)赝壨惞k學(xué)校的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第九條 民辦學(xué)校學(xué)生退（轉(zhuǎn)）學(xué)，學(xué)校應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況退還學(xué)生一定費(fèi)用。具體辦法由省級教育行政部門、勞動(dòng)和社會(huì)保障行政部門制定。

第十條 民辦學(xué)校應(yīng)通過設(shè)立公示欄、公示牌、公示墻等形式，向社會(huì)公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)內(nèi)容。

民辦學(xué)校招生簡章應(yīng)寫明學(xué)校性質(zhì)、辦學(xué)條件、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。民辦學(xué)校對貧困生有學(xué)費(fèi)減免規(guī)定和其他救助辦法的，應(yīng)在招生簡章中明示。

第十一條 民辦學(xué)校要按照有關(guān)會(huì)計(jì)制度的要求，建立健全財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算制度，實(shí)行成本核算，科學(xué)計(jì)算教育培養(yǎng)成本。

民辦學(xué)校接受價(jià)格主管部門的監(jiān)督檢查時(shí)，要如實(shí)提供監(jiān)督檢查所必需的賬簿、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告以及其他資料。

第十二條 民辦學(xué)校取得的合法收費(fèi)收入應(yīng)主要用于教學(xué)活動(dòng)和改善辦學(xué)條件，任何單位和部門不得截留、平調(diào)。

任何組織和個(gè)人都不得違反法律、法規(guī)向民辦教育機(jī)構(gòu)收取任何費(fèi)用。

第十三條 各級價(jià)格主管部門應(yīng)加強(qiáng)對民辦學(xué)校收費(fèi)的管理和監(jiān)督檢查，引導(dǎo)學(xué)校建立健全收費(fèi)管理制度，自覺執(zhí)行國家的教育收費(fèi)政策。對違反國家教育收費(fèi)法律、法規(guī)和政策亂收費(fèi)的行為，要依據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等法律法規(guī)嚴(yán)肅查處。

第十四條 各省、自治區(qū)、直轄市人民政府價(jià)格主管部門、教育行政部門、勞動(dòng)和社會(huì)保障行政部門可根據(jù)本辦法制定具體實(shí)施細(xì)則。

第十五條 本辦法由國家發(fā)展和改革委員會(huì)會(huì)同教育部、勞動(dòng)和社會(huì)保障部負(fù)責(zé)解釋。

第十六條 本辦法自發(fā)布后30日施行。

國家發(fā)展和改革委員會(huì) 教育部 勞動(dòng)和社會(huì)保障部

民辦教育管理辦公室

2008-12-9

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